Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas VOCÊ ACREDITA QUE VENDE SOMENTE PELO PREÇO?? UMA PENA.... Fernando Italiani Em todos os cursos e palestras em que eu falo sobre a implementação de estratégias de marketing para o varejo, escuto algumas pessoas comentando: “Tudo isto é bacana mas o que o cliente quer mesmo é preço” Isto não é verdade!!! O cliente quer TAMBÉM preço!! preço!! Quantas vezes compramos uma roupa mais cara em uma loja em que fomos mais bem atendidos ou compramos mais caro, pois somente ali encontramos o modelo que queríamos. Exemplos assim podem ser dados aos milhares, o que prova que o cliente não quer só o preço..Ah..mas muitas vezes o cliente não tem conhecimento sobre o produto e a escolha é baseada na percepção “do mais barato”...ISTO TAMBÉM NÃO É VERDADE!! Você concorda também que quando o cliente quer “somente o preço”, muitas vezes ele faz “leilão” na sua loja!? “Na loja XX eles me fazem por R$__,00, vocês cobrem este preço??” Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected] Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas Descontos sempre vão ser solicitados mas entenda, o que o cliente realmente tem necessidade?? Será que é no desconto de 5% fará a diferença??Neste caso vem aquela “historinha”...este preço já está com desconto..... Em uma consultoria recente(2008) percebi que uma rede do varejo dava descontos em produtos que custavam R$1,50, R$3,00...produtos com altíssimo giro...e a concorrência não fazia isto.Eles estavam perdendo muitos reais nesta “cortesia” e os clientes não se tornavam mais fiéis devido a esta conduta. Para minimizar este problema, uma sugestão do como você pode pensar para prestar sempre os melhores serviços e encontrar um diferencial único que não seja somente o preço: 1º) Você conhece seus clientes??Possui dados atualizados sobre eles??Alías..quem são os seus verdadeiros clientes??Tem este perfil?? 2º) O que eu posso fazer para meus clientes: - Você tem a certeza de que o produto vai atender a todas as expectativas do cliente? cliente? - Os clientes estão saindo satisfeitos com o atendimento.Neste caso vale a atendimento. pergunta:O que é um ótimo atendimento para ele??Você vai se surpreender...para alguns é a agilidade, para outros a informação.Algumas surpresas serão retiradas desta pergunta... - Os clientes encontram tudo o que precisam.Tenha cuidado na seleção dos precisam. produtos na sua comunicação e organização.Não encontraram precisam??”Arrume” rapidamente,priorize este cliente. Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected] o que Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas Já vi muitas empresas que vendiam dezenas de milhares de reais mas acabaram fechando as portas pelo fato de acharem que, para vencer a concorrência, tinham que “queimar” o preço.A este problema encontramos outros pontos críticos: - Estoque alto: “Não pode faltar”. A agilidade é mais importante, pode ter certeza - Produtos Produtos inadequados/sem saída: “Preciso ter de tudo um pouco”... - Excesso de funcionários: “Não posso deixar meus clientes sem atendimento rápido. - Falta de treinamento constante.”Treinamento é besteira” constante. Sem treinamento constante você consegue: • Desmotivar o funcionário; • Aumentar o turnover da empresa, quando trabalha com pessoas interessadas; • Trabalhar somente com funcionários que “acham que sabem tudo” e este é o caminho inicial de sua queda; • Aumentar o número de erros na empresa; • Ficar atrás da concorrência, independente do tamanho deles. Foque na qualidade do atendimento e analise os “horários de pico” dos clientes.Estabeleça regras e prioridades. Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected] Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas - Investimento muito alto em propaganda. Toda a promoção deve se dar em um raio de 2 km.Não há a necessidade de distribuir folhetos em locais distantes - Problemas no fluxo de caixa Controle com muito cuidado as entradas. Convênios:programe. Dividiu: considere somente a parcela e não valor total. Entrou dinheiro:Pense duas vezes antes de comprar à vista.As vezes vale mais comprar parcelado que descapitalizar a empresa. Investimento:Considere as datas de maiores entradas de $$. - “Faço meu preço pela concorrência”. Corretíssimo... mas principalmente o preço deve ser colocado levando em consideração seu custo e seu posicionamento, que significa – COMO COMO QUERO SER RECONHECIDO: - PELO MENOR PREÇO?? - PELO MELHOR ATENDIMENTO?? - PELOS MELHORES SERVIÇOS?? - PELA MELHOR VARIEDADE DE PRODUTOS?? Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected] Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas Destes 4 atributos, os únicos que não conseguem ser trabalhados de maneira integrada são o preço e serviços.Para ter serviços diferenciados, geralmente é necessário maior investimento, que possui impacto no preço final. Faça uma pesquisa com seus clientes com uma única pergunta: O QUE O SR(A) LEVA EM CONSIDERAÇÃO CONSIDERAÇÃO PARA A ESCOLHA DE UMA EMPRESA ALÉM DO PREÇO?? Algumas dicas para a pesquisa: - Coloque as opções em alternativas.Se deixar a pergunta em aberto você pode ter tantas respostas diferentes que vai ser difícil tabular e analisar. - Dê retorno da pesquisa para todos os entrevistados.Isto demonstra respeito e o cliente não fica com a sensação de que participou de mais uma pesquisa que não levará a nada.O retorno deve ser dado em,no máximo, 30 dias. - Implemente algumas ações.Mostre que a opinião dos clientes vai ser importante para a melhoria da empresa. Não engane o cliente: - O preço deve estar em todos os produtos; - O preço e os descontos devem estar claros. É muito ruim entrar em uma loja achando que vai levar seu produto com descontos de X e perceber que somente uma parcela ínfima dos produtos possui este desconto maior. Mostra a seus clientes que além de ter bom preço ele vai conseguir, comprando em sua empresa:XXXXX + YYYYY + N serviços ou ações que fazem com que ele se sinta mais satisfeito que a concorrência e que a percepção dele esteja sempre acima das suas expectativas. Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected] Desenvolvendo líderes, mas principalmente pessoas GOSTARIA DE CONVERSAR SEM NENHUM COMPROMISSO SOBRE PROPOSTAS DE MELHORIA CONTÍNUA?? Entre em contato conosco para agendarmos uma visita em sua empresa [email protected] (16) 4141 2831 / 3023 9668 www.institutoitaliani.com.br Instituto Italiani de Comunicação Rua Cerqueira César,481 – cjto 1302 (16)4141 2831/3023 9668 [email protected]