GESTÃO
LUCIANA MATOS SANTOS LIMA – [email protected]
Desafio das organizações – a busca da
excelência na gestão
LUCIANA M. S. LIMA
A
O mundo vive em constante mudança. Enquanto você lê
este texto, empresas nascem e morrem, novos empregos
são gerados e outros postos de trabalho são fechados,
surgem novas tecnologias e situações com as quais
estávamos acostumados, desaparecem. Isso não é
novidade, pois mudanças sempre ocorreram no mundo.
Então o que há de diferente? A grande diferença é a
velocidade com que as mudanças ocorrem nos novos
tempos.
Durante a Idade Média, as especiarias e outras
mercadorias demoravam meses para chegar da Ásia até a
Europa. Os concorrentes e os clientes estavam na mesma
cidade e todos se conheciam. Hoje, distâncias como
essas são percorridas em único dia. Notícias são
comunicadas ao mundo todo praticamente em tempo real,
problemas na China ou nos Estados Unidos afetam todo o
mundo antes do dia acabar, tecnologias feitas para durar
décadas, desaparecem em poucos anos.
Em outras épocas, as organizações tinham tempo de se
adaptar às mudanças. Hoje, esperar o acontecimento de
fatos para então se adaptar ou demorar muito para tomar
decisões é sinônimo de dificuldades ou de ser “engolido”
pela concorrência.
As organizações precisam ser ágeis, pró-ativas,
inovadoras, capazes de se antecipar às mudanças. Além
disso, também é necessário estar atento às necessidades
de clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e da
comunidade. Necessidades que também evoluíram ao
longo dos anos, trazendo à tona questões como qualidade
de vida, tecnologias limpas, responsabilidade social, entre
outras.
Em face deste contexto, como sobreviver? Como
crescer? Como tornar-se uma empresa de excelência?
Uma organização é excelente quando alcança resultados
relativos a todas as partes interessadas de forma ética,
sustentável e por meio de boas práticas de gestão [2]. A
resposta está na gestão. Uma gestão capaz de atender,
de forma balanceada, aos interesses de todas as partes
envolvidas e comprometida em alcançar resultados que
permitam seu crescimento.
A EVOLUÇÃO DA GESTÃO
Desde a manufatura, passando pela Revolução
Industrial e até o início do século XX, o foco da gestão
era obter qualidade do produto. Todos os esforços eram
voltados para evitar produtos com defeitos, por meio de
inspeções e técnicas estatísticas.
Com o crescimento da demanda e o aumento da
produção, as responsabilidades dos gestores também
aumentaram: além de controlar a produção, era
necessário também planejar e organizar.
Após o fim da 2ª Guerra Mundial, inicia-se a era da
qualidade total [1], resultado dos esforços de
reconstrução da indústria japonesa. O foco mudou de
qualidade do produto para qualidade de processo e
satisfação do cliente. É necessário produzir cada vez
mais com menos, padronizar e melhorar os processos a
fim de aumentar os níveis de confiabilidade e
principalmente, é preciso satisfazer os requisitos,
necessidades e expectativas do cliente para se manter
no mercado.
Deste ponto em diante, vários modelos de excelência
começaram a ser desenvolvidos. Em 1987, surge a
série de normas ISO-9000. No final da década de 1990,
o foco da gestão amplia-se, com a necessidade de
tratamento das questões relativas à gestão ambiental e
a saúde e segurança do trabalho. Hoje, o centro das
atenções está na responsabilidade social e na
segurança da informação.
Atender a todas estas demandas é uma tarefa árdua
nos contextos mais favoráveis. Em um cenário de
crescente competitividade global, rápida inovação
tecnológica, alteração de processos e constantes
mudanças nos panoramas econômico, social e de
clientes é ainda mais difícil [2].
Para auxiliar as organizações neste desafio, foi criada
em 1991, a Fundação Nacional da Qualidade,
organização sem fins lucrativos cuja missão é “disseminar
os fundamentos da excelência em gestão para o aumento
de competitividade das organizações e do Brasil” e que é
®
a responsável pelo Modelo de Excelência da Gestão .
Esse modelo, que materializa os fundamentos da
excelência refletidos em um sistema de gestão
estruturado, é utilizado por milhares de organizações no
Brasil. Empresas, instituições de ensino, hospitais,
organizações públicas e até mesmos times de futebol. Ele
proporciona a todas as organizações uma linguagem de
gestão comum, facilitando a troca de boas práticas entre
as organizações de diversos setores.
O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO
®
Em meados da década de 1980, o governo americano,
preocupado com a concorrência crescente da indústria
japonesa, encomendou um estudo junto a organizações
reconhecidas por sua excelência com o objetivo de
identificar
quais
fatores
diferenciavam
essas
organizações. O que as impulsionou para o sucesso e o
que contribuiu para a manutenção dos resultados
alcançados? O estudo demonstrou que essas
organizações praticavam os mesmos valores e possuíam
culturas semelhantes, baseadas em conceitos como
inovação, aprendizado, foco em resultados, entre outros.
Esse estudo foi a base de um dos primeiros modelos de
gestão, o Malcolm Baldrige National Quality Award
(Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige), que
por sua vez, foi utilizado pela Fundação Nacional da
Qualidade para construir seu modelo de gestão.
®
Portanto, o Modelo de Excelência da Gestão é
baseado nos fundamentos da excelência, que são
anualmente revisados para manterem-se atualizados aos
novos desafios enfrentados pelas organizações e ao
estado da arte da gestão.
A Figura 1 apresenta os fundamentos da excelência.
Fundamentos da Excelência
a) Liderança
b) Visão de futuro
c) Foco no cliente e no mercado
d) Responsabilidade social
e) Gestão baseada em fatos
f) Valorização das pessoas
g) Abordagem por processos
h) Orientação para resultados
i) Visão sistêmica
j) Proatividade
k) Inovação
l) Aprendizado organizacional
Figura 1 – Fundamentos da excelência. [4]
Pelo Modelo de Excelência da Gestão® a organização
pode ser considerada como um sistema orgânico,
adaptável ao ambiente externo. Os vários elementos do
modelo encontram-se imersos em um ambiente de
informação e conhecimento e relacionam-se de forma
harmônica e integrada, voltados para a geração de
resultados.
A Figura 2 apresenta esses vários elementos clientes, sociedade, lideranças, pessoas, processos,
estratégias e planos - que se inserem no ambiente da
informação e do conhecimento e culminam nos
resultados obtidos pela organização [3]. São estes oito
elementos ou critérios que constituem a essência do
Modelo de Excelência da Gestão®.
®
Figura 2 – Modelo de Excelência da Gestão
É importante ressaltar que o modelo não é prescritivo,
que as organizações podem utilizar as práticas de
gestão mais adequadas a seu porte, mercado de
atuação e cultura organizacional.
METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO
Para avaliar a gestão das organizações, cada critério
foi dividido em itens e requisitos que a organização deve
atender. Foi elaborada uma escala de pontuação,
baseada em uma escala de 0 a 1000 pontos, que
caracteriza o estágio alcançado pela gestão da
organização.
A Tabela 1 apresenta os Critérios de Excelência e as
pontuações máximas de cada um.
Pessoas
Tabela 1 – Pontuação dos Critérios de Excelência [4]
Critérios de Excelência
Pontuação Máxima
1. Liderança
110
2. Estratégias e planos
60
3. Clientes
60
4. Sociedade
60
5. Informações e conhecimento
60
6. Pessoas
90
7. Processos
110
8. Resultados
450
Total
1000
Esse critério examina os sistemas de trabalho da
organização e as políticas de capacitação e
desenvolvimento da organização, bem como as ações
para melhoria da qualidade de vida da força de trabalho.
Processos
O critério Processos avalia como os processos
principais do negócio e os processos de apoio são
gerenciados, bem como é realizada a gestão
econômico-financeira da organização. Também examina
como é gerenciado o relacionamento com os
fornecedores.
Liderança
Resultados
O critério Liderança avalia como o sistema de liderança
é estruturado e como é o processo de tomada de decisões
na organização. Examina também como a alta direção
promove a criação de uma cultura da excelência e realiza
a análise do desempenho da organização.
Nesse critério são avaliados os resultados decorrentes
da aplicação das práticas descritas nos critérios 1 a 7.
Os fatores de avaliação são relevância, tendência e
nível atual.
Estratégias e planos
Nesse critério, é examinado como as estratégias da
organização são formuladas e implementadas na
organização, visando a maximização do desempenho.
Clientes
O critério Clientes examina como a organização avalia
sua imagem perante os clientes e mercados, divulga seus
produtos e marcas, identifica as necessidades de clientes
e mede sua satisfação e insatisfação a fim de estabelecer
relacionamentos de longo prazo.
Sociedade
No critério Sociedade avalia como a organização exerce
sua
responsabilidade
ambiental,
estimula
o
comportamento ético em todos os seus relacionamentos e
promove ações para o desenvolvimento social.
Informações e conhecimento
Nesse critério é examinado como são gerenciadas as
informações utilizadas para a realização das atividades da
organização. Também examina como a organização
utiliza informações comparativas para melhorar seus
processos, produtos e resultados e finalmente como são
gerenciados os ativos intangíveis que agregam valor ao
negócio.
É importante ressaltar que o modelo não se limita à
avaliação de apenas resultados econômico-financeiros.
A medição da excelência inclui também resultados
relativos a satisfação e fidelização de clientes,
conhecimento de mercado, satisfação, motivação e
competência
das
pessoas,
desempenho
de
fornecedores e satisfação da sociedade.
As organizações podem avaliar sua gestão
internamente ou externamente por meio de contratação
de profissionais ou participando do Prêmio Nacional da
®
Qualidade .
ESTÁGIOS DE IMPLANTAÇÃO DO MODELO
Embora o objetivo das organizações seja alcançar a
gestão classe mundial, o Modelo de Excelência da
®
Gestão é um modelo de maturidade, que apresenta
dois níveis anteriores.
O objetivo destes estágios é permitir às organizações
crescer de forma evolutiva e sustentável em sua gestão.
Em ambos os níveis são avaliados os mesmos critérios,
apenas os requisitos vão crescendo em número e
complexidade, conforme mostra a Figura 3.
Tabela 3 – Pontuação dos Critérios Rumo à Excelência – Nível
intermediário [5]
1000 pontos
Critérios de Excelência
Excelência
do
Desempenho
PNQ
REQUISITOS
Controle
Aprendizado
500 pontos
Bom Desempenho
Requisitos
REQUISITOS
Controle
Aprendizado
ASPECTOS DE AV ALIAÇÃO
MARCADORES
TÓPICOS
ITENS
Figura 3 – Níveis de avaliação [5]
REGIONAIS/SETORIAIS
250 pontos
CRITÉRIOS
55
2. Estratégias e planos
50
3. Clientes
40
4. Sociedade
30
5. Informações e conhecimento
30
6. Pessoas
45
7. Processos
50
8. Resultados
200
Total
500
A REDE NACIONAL DA GESTÃO
®
Nível inicial
O nível inicial, traduzido em uma escala de até 250
pontos, demonstra o compromisso da organização com a
busca da excelência e deve ser utilizado nos estágios
iniciais da adequação da gestão ao modelo. Nesse nível a
pontuação é distribuída conforme a Tabela 2.
Tabela 2 – Pontuação dos Critérios Rumo à Excelência – Nível inicial [5]
Critérios de Excelência
Pontuação Máxima
1. Liderança
Pontuação Máxima
1. Liderança
30
2. Estratégias e planos
20
3. Clientes
25
4. Sociedade
15
5. Informações e conhecimento
15
6. Pessoas
20
7. Processos
25
8. Resultados
100
Total
250
Nível intermediário
O segundo nível é o estágio intermediário alcançado
pela organização e é traduzido em uma escala de 500
pontos conforme mostra a Tabela 3.
A disseminação do Modelo de Excelência da Gestão
é o objeto de trabalho de inúmeras organizações
existentes no Brasil que compõem a Rede Nacional da
Gestão. Desde a década de 1990, com o surgimento da
Fundação Nacional da Qualidade e de alguns
programas estaduais de qualidade e produtividade como
o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade e o
Programa Baiano de Qualidade, profissionais e
empresas estão juntos para levar os conceitos e
critérios de excelência às organizações privadas e
públicas do país.
Em 2005, surgiu o Gespública, fusão dos Programas
da Qualidade no Serviço Público (PQSP) e Nacional de
Desburocratização, com a finalidade de contribuir para a
melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados
aos cidadãos e para o aumento da competitividade do
País.
Paralelamente, surgiram inúmeros programas e
prêmios setoriais voltados a disseminação e
crescimento da competitividade de suas organizações,
como o Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
e Prêmio Nacional da Gestão em Saúde.
Visto o sucesso dessas iniciativas, o Movimento Brasil
Competitivo, junto com o SEBRAE Nacional, realizou o
projeto Rede Brasil +, cujo objetivo é a criação de
programas de incentivo à qualidade, competitividade e
produtividade em diversas unidades da Federação.
Como resultados desse projeto, mais de 10 Unidades da
Federação instituíram seus programas estaduais de
qualidade.
Em 2005, as entidades e os programas estaduais e
setoriais, uniram-se na Rede Nacional da Gestão com o
objetivo de conjugar esforços, unificar critérios de
avaliação e trocar experiências, práticas e profissionais
a fim de contribuir cada vez mais com o aumento da
competitividade nacional.
Quase todos os programas promovem prêmios em seus
estados ou para seus setores que tem como principal
objetivo reconhecer as organizações que se destacam na
utilização do Modelo e no atendimento às necessidades
de suas partes interessadas.
e a concorrência não incomoda? Ou você não está
acomodado e vislumbra espaços para melhoria?
A implantação e uso do programa certamente
orientará a empresa rumo à excelência em gestão e
conseqüente perpetuação do negócio [6].
Benefícios para a organização
Referências
O principal benefício para a organização em utilizar o
®
Modelo de Excelência da Gestão é tornar-se mais
competitiva para atuar no mundo de hoje. A utilização do
Modelo proporciona uma visão sistêmica da organização,
promove a cooperação e comprometimento da força de
trabalho, propicia o compartilhamento das informações
internas e permite que a organização realize a medição e
comparação de seu desempenho com base em critérios
reconhecidos mundialmente.
Além disso, estudos realizados neste ano demonstram
que as organizações que utilizam o modelo apresentam
um desempenho superior a média de seu mercado de
atuação, mesmo em cenários de crise, comprovando por
meio de fatos e dados o que todos já sabem: a gestão
ainda é um diferencial competitivo para organizações que
desejam crescer. Por enquanto. E então, como está a
gestão de sua organização? Você é líder de seu mercado
[1] Maximiano, A. C. A.; “Introdução à Administração”,
São Paulo, Editora Atlas, 2000.
[2]
European Foundation for Quality Management,
“Os Conceitos Fundamentais da Excelência”,
Bruxelas, EFQM, 2003.
[3]
Fundação Nacional da Qualidade, “Introdução ao
Modelo de Excelência da Gestão”, São Paulo, FNQ,
2006.
[4]
Fundação Nacional da Qualidade, “Critérios de
Excelência 2006”, São Paulo, FNQ, 2006.
[5]
Fundação Nacional da Qualidade, “Rumo à
Excelência – Critérios para a avaliação do
desempenho e diagnóstico organizacional”, São
Paulo, FNQ, 2006.
[6] www.mbc.org.br
Luciana Matos Santos Lima – Engenheira Civil. Mestre em Engenharia de Produção. Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade nos
anos de 2004 e 2005. Atuou no SENAI/SC como consultora, onde atuou na coordenação do Projeto Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade no Habitat – PBQP-H. Desde 2004, é Diretora Executiva do Movimento Catarinense para Excelência.