INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS ESPACIAIS - INPE Pós-Graduação em Engenharia e Tecnologia Espaciais - ETE Ana Paula Rabello Mariângela Cristina Costa CSE-314-4 Planejamento e Gestão da Qualidade 31/10/2011 O Poder das Palavras: 12 regras para o profissional de qualidade Burjor Mehta, “Word Power”, Quality Progress, pg. 26-31, oct/2010. 1. Use palavras com conotação positiva o As palavras podem criar uma resposta emocional nas mentes das pessoas. o O objetivo na comunicação de qualidade é trabalhar através da cooperação e compreensão mútua. Considere o uso de Em vez de Item de ação. Não conformidades. Oportunidade. Fragilidade. Razões. Desculpas. Aqui está outra forma de olhar para isto. Isto é completamente errado. Executantes. Peão. Especialistas. Recursos. 2. Sempre olhe o lado positivo o Falhas e obstáculos não são necessariamente negativos. o Informações sobre falhas, defeitos e problemas acumuladas pelo setor de qualidade terão uma aplicação de sucesso quando o profissional de qualidade transmiti-las numa linguagem focada pelo lado positivo. Considere o uso de Em vez de Aprender com as empresas que estão se fortalecendo durante a crise. Sobreviver à crise. Ganhar experiências valiosas. Fazer tentativas mal sucedidas. Identificar áreas em que você necessita de mais recursos para atingir os objetivos. Identificar áreas em que você não conseguiu atingir os objetivos. O serviço precisa ser revisado e atualizado. O serviço está se tornando redundante. 3. Diga o que você quer, não o que você não quer o Descreva com detalhes suas metas. o Foque na solução e não nos problemas. o Foque nas expectativas e não nas precauções. Considere o uso de Em vez de Estabelecer uma relação com seus clientes. Alienar seus clientes. Eles necessitam de razões para acreditar. Eles são sempre céticos. Praticar a comunicação nos dois sentidos. Não se comportar como um inquisitor. Chegar a acordos. Evitar argumentos. Prosseguir com as práticas estabelecidas. Desconsiderar práticas estabelecidas. 4. Seja breve e direto o Valorize o tempo de quem está lendo. o Use palavras que descrevam o desejado, ao invés de parágrafos para descrevê-lo. Considere o uso de Em vez de Agora... No presente momento... Consultores aconselham à transição de dados manuais para uma base de dados automatizada e integrada que suportam a equipe de gerenciamento. Consultores aconselham na elaboração da idéia conceitual para a transição de um sistema de captura de dados manuais, para uma base de dados relacional automatizada que coleta e analisa os dados de informações, alimentando o suporte à equipe de gerenciamento. 5. Use termos consistentes o Em textos não técnicos deve-se minimizar a repetição dos mesmos termos. Em textos técnicos isso nem sempre é possível. o A substituição de termos por palavras sinônimas pode levar a interpretação errônea ou tendenciosa. Considere o uso de Em vez de Processo XYZ: Sugestões do Processo XYZ: Pontos Fortes: • • Pontos à Melhorar: • • Sugestões: • • O Processo XYZ é muito bom, mas os pontos fracos deveriam ser discutidos. 6. Use formatos consistentes o Um formato consistente é importante em textos, mas é especialmente importante numa lista. o Uma lista fácil de ler e entender deve ter a mesma estrutura e sentenças de tamanho próximos. Considere o uso de Em vez de Oportunidades de melhoria: Oportunidades para melhoria: • Certificação ISO 9001:2008. • Implementação SAS 70. • Considerar certificação ISO 9001:2008. • Sugestões para o Processo XYZ. • Seguir padronização SAS 70. • Incentivar comentários para o Processo ABC. • Obter uma referência para o formulário de pesquisa. • Reformular o processo de compra. Outras áreas para melhoria: • Processo XYZ. • Processo ABC. • Processo de compra. • Formulário de pesquisa. 7. Use espaços em branco o Espaços em branco ajudam os leitores a prestar atenção nas informações importantes, mesmo utilizando poucas palavras. o Um texto bem estruturado e limpo é mais efetivo que um texto com muitas marcações e variações das fontes utilizadas. Considere o uso de Em vez de O formulário não estabelece: • Links para o relatório de resultados de testes. • Informação sobre a conclusão de testes. • Situação de cumprimento dos critérios de liberação. O formulário não inclui um link para o relatório sobre os resultados de testes. Verifique se os testes necessários foram concluídos, se os critérios de liberação foram atingidos e se o produto foi recomendado para o lançamento. • Recomendações para lançamento. 8. Seja específico o Palavras de generalização são perigosas na gestão da qualidade. Palavras como: “sempre”, “nunca”, “todos”, “nenhum”, “falta”, “quase” e “da mesma forma”, podem gerar inconsistências caso existam exceções. o Palavras que expressam opiniões devem ser usadas com cuidado e moderação. Palavras como: “abrangente”, “claro”, “coerente” e “inequívoco”, estão sujeitas a interpretação e devem ter seus parâmetros pré-definidos. Considere o uso de Em vez de Dois grupos funcionais (A e B) usam ferramentas diferentes (C e D) e métodos diferentes (E e G) para executar a mesma função (F). Há falta de integração entre os dois grupos funcionais. Não há diretrizes que especificam ABC. Não há diretrizes claras. O fluxo do processo não é compartilhado entre os grupos A e B, e não abrange os elementos C e D. Não há compartilhamento, o fluxo de processo é abrangente. 9. Prometa o que possa ser cumprido o Não estimar além das suas expectativas, pois se não for cumprida a insatisfação do cliente será inevitável. o A regra do sucesso é estimar as suas capacidades e definir as expectativas abaixo do nível do que você é capaz de fazer. Esta abordagem deve ser clara em todas as mensagens escritas pelo profissional de qualidade. Considere o uso de Em vez de Planejamos rever o documento até 1º de maio. O documento será avaliado até 1º de maio. Criamos um plano de comunicação para mantê-lo informado. Prometemos mantê-lo informado. Nossa continuidade do serviço é suportado por planos de backup e capacidades redundantes. Nós garantimos a continuidade dos serviços. Ações para a segurança das suas informações são definidas pelas regras que podem ser acessadas pelo link: Nós garantimos a segurança das suas informações. 10. Não use jargões ou clichês o Os profissionais de qualidade geralmente se comunicam com pessoas que estão familiarizadas com a terminologia de qualidade. Sendo assim, é raro que o uso da terminologia técnica cause problemas de comunicação. Os problemas costumam ocorrer quando o profissional tenta utilizar uma linguagem “amigável”. o Para evitar problemas, é importante não usar jargões ou clichês. Geralmente o uso de tal linguagem não melhora a comunicação ou o relacionamento. Considere o uso de Em vez de O objetivo é cumprir esta tarefa até amanhã. O target desta tarefa é para amanhã. O jornalista da tarde é novato. O jornalista da tarde é foca. Envie-me um e-mail. Mande um Notes para mim. São Paulo é uma cidade com muitos prédios. São Paulo é uma selva de pedra. 11. Use palavras e frases completas o O avanço tecnológico da última década gerou uma tendência de diminuir o tempo gasto na digitação. Como resultado, temos linguagens abreviadas e siglas para representar certas palavras. o As abreviaturas ou siglas, geralmente, não são compreendidas por todos. Use palavras e frases completas, e se precisar usar abreviaturas, é importante explicar cada uma delas. Considere o uso de Em vez de Documentos. Docs. Especificações. Espec. Garantia do Produto. GP Qualquer. qq 12. Use “eu” para perguntar e “você” para sugerir o Em documentos profissionais não é recomendável usar as palavras “eu” e “você”. o A palavra “eu” em algumas expressões como: "Eu preciso saber", "eu não entendi" ou "eu gostaria de receber”, pode tornar a mensagem mais exigente e destrutiva. o Use "você" nas situações em que você está oferecendo, sugerindo, informando ou convidando. Com isso, irá focar mais nos interesses do leitor . Considere o uso de Em vez de Eu preciso ser claro. Você precisa entender. Por favor, ajude-nos a verificar a capacidade. Por favor, prove que você tem capacidade. Você vai obter o melhor treinamento. Nós vamos te oferecer o melhor treinamento. Você vai aprender. Nós vamos te ensinar. Palavras ... Podem prejudicar ou ajudar; Podem confundir ou esclarecer; Podem construir confiança, inspirar e promover o senso de compartilhar os sucessos. Palavras possuem um poder inacreditável! Ana Paula Rabello Mariângela Cristina Costa