XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produção - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003
Estudo ergonômico para a gestão da qualidade dos serviços prestados
pelas empreiteiras das Centrais Elétricas de Santa Catarina
Ana Regina Aguiar Dutra, Dr. Eng*
Eliete de Medeiros Franco, Dr. Eng
José Roberto de Barros Filho, M. Eng.
Carlos Orssatto, Dr. Eng.
Universidade do Sul de Santa Catarina – UNISUL
Campus Ponte de Imaruin – Palhoça/SC
* Email: [email protected]
Resumo
O artigo tem como objetivo apresentar uma metodologia de trabalho para a concepção de
um modelo ergonômico para a gestão da qualidade dos serviços prestados pelas empreiteiras
das Centrais Elétricas de Santa Catarina. O artigo se originou de um projeto aprovado pelo
setor de pesquisa e desenvolvimento (P&D) da Agência Nacional de Energia Elétrica –
ANEEL, para analisar e propor melhorias às condições de trabalho das empreiteiras das
Centrais Elétricas de Santa Catarina - CELESC, a fim de se obter melhorias na qualidade
dos serviços prestadas pela CELESC ao consumidor. O referido projeto faz parte do Núcleo
de Pesquisa de Criação e Gestão de Novos Negócios do curso de Engenharia de Produção da
UNISUL, com o apoio da equipe do Laboratório de Ergonomia da referida universidade.
Palavras chave: Ergonomia, Qualidade dos serviços, Setor elétrico.
1. Introdução
Uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade. As
empresas preocupadas com sua sobrevivência, não têm medido esforços para se adaptar às
novas exigências do mercado, quando a questão é a satisfação do cliente com a qualidade dos
serviços prestados.
Do ponto de vista da Ergonomia, a qualidade dos serviços é algo a ser produzido e não
controlado. Neste sentido, a consideração das melhorias das condições de trabalho, incluindo
equipamentos, métodos e formas de organizar o trabalho, formação dos operadores, etc, é
condição necessária e suficiente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas
empresas.
Neste contexto, insere-se a preocupação em definir critérios para a gestão da qualidade dos
serviços prestados pelas empreiteiras da CELESC, ao transformar as suas condições de
trabalho.
O referido projeto tem como objetivo principal a construção de um modelo ergonômico para a
gestão da qualidade dos serviços prestados pelas empreiteiras. Para se alcançar este objetivo é
preciso ainda:
- Analisar as condições de trabalho e as atividades dos trabalhadores das empreiteiras da
CELESC;
- Identificar as patologias (problemas) presentes nas empreiteiras, no que diz respeito à
qualidade dos serviços, bem como a saúde e à segurança dos trabalhadores;
- Mapear os conhecimentos tácitos (práticos) dos trabalhadores das empreiteiras, a partir de
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suas atividades, visando a elaboração de um manual ergonômico de procedimentos;
- Encaminhar, a partir da abordagem ergonômica, melhorias à qualidade dos serviços
prestados pelas empreiteiras.
No item seguinte, mostrar-se-á a sistemática empregada para a construção do referido modelo
ergonômico.
2. Metodologia
O referido projeto aprovado pelo setor P&D da ANEEL, para estudar empreiteiras das
Centrais Elétricas de Santa Catarina - CELESC, está sendo desenvolvido por uma equipe de
professores e alunos dos cursos de Engenharia de Produção e de Engenharia Civil, com
conhecimentos em Ergonomia.
A equipe foi distribuída de maneira a abranger todas empreiteiras do espaço amostral de
análise, que contempla as seguintes atividades: Construção de redes de distribuição em linha
desenergizada; Manutenção de linha desenergizada; Construção e manutenção de redes de
distribuição de linha energizada (linha viva); Recuperação de transformadores de distribuição:
Roçadas e poda de árvores; Leitura e Entrega de faturas. Estas empreiteiras estão espalhadas
por Estado de Santa Catarina.
Para a construção do modelo proposto pelo projeto se está empregando a Metodologia da
Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Esta metodologia, segundo Montmollin (1982),
permite não somente categorizar as atividades dos trabalhadores como também estabelecer a
narração destas atividades, permitindo, conseqüentemente, modificar o trabalho ao modificar
a tarefa. Para este autor, o fato da análise ser realizada no próprio local de trabalho, em
oposição às análises de laboratório, permite a apreensão dos fatores que caracterizam uma
situação de trabalho real, envolvendo aspectos como organização do trabalho e relações
sociais.
Os alunos da equipe do projeto participaram de um curso de formação, oferecido pelos
professores, para aprofundarem seus conhecimentos nas questões ergonômicas,
principalmente, no que diz respeito a AET.
O projeto como um todo comporta seis etapas, a saber:
1) Elaboração do Plano de Trabalho
-
Reuniões com a equipe para a definição das empreiteiras a serem estudadas;
-
Preparação do material a ser utilizado no estudo de campo;
-
Treinamento da equipe técnica e da equipe auxiliar;
-
Distribuição de tarefas.
2) Análises da demanda e da tarefa (AET)
Análise da demanda: Nesta etapa procura-se definir os pontos mais críticos, do ponto de vista
ergonômico.
Análise da Tarefa: Nesta etapa procura-se levantar as condições técnico-ambientais e
organizacionais, da situação de trabalho em estudo.
O projeto se encontra no fim da segunda etapa, ou seja, na análise da tarefa.
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3) Análise das Atividades (AET): Nesta etapa procura-se identificar os comportamentos de
trabalho, mentais e físico-musculares, desenvolvidos pelos trabalhadores, para a realização da
tarefa prescrita.
4) Identificar as patologias presentes nas empreiteiras (diagnóstico - AET): Nesta etapa,
procura-se estabelecer um diagnóstico das principais patologias ergonômicas existentes na
situação de trabalho analisada, que devem merecer uma transformação.
5) Elaborar um manual ergonômico de procedimentos de trabalho (AET);
6) Concretização e divulgação do modelo ergonômico.
Para realizar AET empregar-se-á as seguintes técnicas de coleta de dados:
- observações direta e armada (máquina fotográfica, filmadora, gravador); entrevistas;
questionários; medições de aspectos ambientais.
Os métodos a serem empregados para o tratamento dos dados são os seguintes:
- Método OWAS. Desenvolvido pelos pesquisadores KARKU, KANSI e KUORINKA) para
avaliação postural (WILSON e CORLETT , 1977).
- Método NIOSH. Desenvolvido pelo National Institute for Occupational Safety and Health
(Estados Unidos), para definir a carga (KG) limite recomendada a ser elevada pelo
trabalhador, de modo a não prejudicar sua saúde;
- Mapas cognitivos. Segundo Cossete e Audet (1992) os mapas cognitivos são uma
esquematização gráfica de um conjunto de representações feitas por um sujeito, com vistas a
um objeto em um dado contexto particular. O ergonomista tem a função de construir tal
esquematização, a partir do discurso do sujeito;
- Método de incidentes críticos. Segundo Alberton (1996) esta é uma ferramenta utilizada
para identificar os perigos que contribuem para a ocorrência dos acidentes, tanto reais como
potenciais.
O aspecto inovador deste projeto é aplicação da referida metodologia no setor elétrico, para a
avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas empreiteiras, objetivando o
desenvolvimento de um modelo ergonômico para gerenciar a qualidade dos serviços prestados
pelas mesmas, mas particularmente, pelas empreiteiras da CELESC.
2. Referencial Teórico
Os dias atuais têm se caracterizado por profundas transformações nas mais diversas áreas da
sociedade. Verifica-se uma compressão espaço-temporal e uma elevação do grau de exigência
dos clientes. Este contexto tem exigido, por parte das empresas contemporâneas, níveis de
qualidade e agilidade na prestação de serviços compatíveis com esta nova realidade
(GARCIA e BASTOS, 2000). Acrescenta-se, ainda, a este contexto, as inovações
tecnológicas surgidas para modernizar o setor elétrico, as quais exigem dos trabalhadores
novos conhecimentos e das empreiteiras, programas de formação coerentes à utilização destas
tecnologias. O Setor Elétrico Brasileiro, então, como não poderia deixar de ser, busca adaptarse a complexidade desta nova realidade.
Nos últimos anos, segundo Garcia e Bastos (2000), observa-se um esforço contínuo por parte
das empresas que compõem o Setor Elétrico Brasileiro no sentido de elevar o nível de
qualidade dos serviços prestados a seus clientes.
Quando se pretende abordar aspectos relacionados à qualidade dos serviços prestados aos
clientes, é importante considerar-se os prestadores destes serviços, ou seja, os trabalhadores.
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Pois se entende que, a partir da visão Ergonômica, melhorando-se as condições de trabalho,
estar-se-á contribuindo para a melhoria da qualidade das empreiteiras. Prestar serviços com
qualidade é fato que refletirá de forma positiva à Empresa Principal – CELESC - frente aos
seus clientes.
Assim, segundo Gonçalves (1998), como o homem há muito procura por melhores condições
de trabalho, a busca pela qualidade também está presente há muito na humanidade. O
progresso do homem se deve principalmente ao anseio de alcançar uma melhor qualidade.
Ainda segundo Gonçalves (1998), as organizações estão se voltando cada vez mais para estes
dois temas – Ergonomia e Qualidade, pois entendem que, para uma empresa sobreviver, ela
necessita oferecer uma qualidade superior de vida a seus trabalhadores. Somente desta forma
poderão oferecer qualidade a seus clientes.
A Ergonomia é definida, segundo a Portaria n. 3.751 de 23/11/90 - NR17, como a adaptação
das condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos trabalhadores, de modo a
proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente. Com esta norma
começa-se a despertar o interesse pela Ergonomia no meio empresarial brasileiro.
Importantes pesquisadores de Ergonomia a define como o conjunto de conhecimentos
científicos relativos ao ser humano e necessário para a concepção de ferramentas, máquinas
e dispositivos que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança e eficácia
(WISNER, 1987; LAVILLE, 1977; IIDA 1997),
Salienta-se que a Ergonomia ao transformar a situação de trabalho, busca reduzir, também, os
incidentes e acidentes de trabalho. No Estado de Santa Catarina, conforme dados do INSS, de
1999 a 2000, foi registrado um aumento de 256% de mortes no trabalho. Isto mostra o quanto
tem-se ainda a fazer em relação à segurança nos locais de trabalho.
Atualmente, as empresas começam a se preocupar em melhorar as condições de trabalho de
seu efetivo, como também dos seus parceiros (terceirizados), a fim de assegurar a saúde e a
segurança destes indivíduos, entendendo que a produtividade só ocorre com a satisfação e
com a motivação dos mesmos. Diante do fenômeno da globalização, as empresas para se
tornarem competitiva precisarão valorizar seu capital humano.
Neste contexto de melhorias de condições de trabalho, cita-se um estudo desenvolvido por
GARCIA e BASTOS (2000), no qual fica evidente a preocupação com as empreiteiras da
Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (COELBA), tendo em vista que boa parte dos
seus serviços é terceirizada, para exemplificar, a COELBA conta com 150 empresas somente
na área de distribuição. A implantação do referido estudo já demonstrou resultados positivos,
principalmente, no que diz respeito:
- ao compartilhamento de esforços para resolução de problemas comuns às empreiteiras, a
partir de reuniões rotineiras;
-
às instalações de salas de aula para a formação de empregados das empreiteiras;
-
à instalação de CIPA e contratação de supervisores de segurança;
-
à informatização do controle de materiais;
-
às ações na área de segurança;
-
às ações na área de capacitação e treinamento;
-
às ações em materiais e almoxarifado;
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-
às ações em gestão e planejamento;
-
às ações relativas a planejamento operacional.
A exemplo da COELBA, a CELESC, atualmente, tem intensificado a terceirização de seus
serviços, contando com diferentes parceiros em diferentes áreas, as quais cita-se abaixo:
-
Construção de redes de distribuição em linha desenergizada:
-
Manutenção de linha desenergizada;;
-
Construção e manutenção de redes de distribuição de linha energizada (linha viva);
-
Recuperação de transformadores de distribuição;
-
Roçadas (poda de árvores);
-
Leitura de faturas e Entrega;
-
Corte e religação;
-
Manutenção de iluminação pública;
-
Serviços gerais (limpeza, segurança).
É importante também relatar uma pesquisa desenvolvida pela CELESC junto as suas
regionais, objetivando identificar as melhorias referentes às construções de redes. Nesta
pesquisa foi evidenciado que a Regional de São Miguel do Oeste (interior do Estado de Santa
Catarina) apresentou resultados mais significativos, os quais tiveram como causa principal a
melhoria das condições de trabalho, tais como:
- organização dos canteiros e almoxarifados;
- treinamento dos trabalhadores;
- alimentação e alojamento;
- equipamentos e ferramentas mais adequadas.
As melhorias das condições de trabalho refletiram diretamente na melhoria da qualidade dos
serviços prestados pelas empreiteiras à Regional de São Miguel do Oeste.
Pode-se, ainda, citar que o índice de aproveitamento, ou seja, de acertos nas obras subiu de
60% em 2000 para 85% em 2001, com reflexo também no tempo de desligamente, que passou
de 40h/ano para 30h/ano.
3. Resultados esperados com a conclusão do projeto
Resultados esperados para a CELESC e para suas empreiteiras:
Os empregados das empreiteiras, trabalhando em adequadas condições de trabalho, terão mais
chances de desenvolverem suas atividades com mais qualidade e segurança. Trabalhar em
adequadas condições de trabalho faz reduzir os gargalos da produção, bem com os incidentes
e os acidentes de trabalho;
As empreiteiras prestarão serviços com mais qualidade e segurança. No momento que se
prioriza, também, a eliminação dos gargalos da produção e dos incidentes/acidentes de
trabalho, se estará minimizando custos e otimizando lucros.
Com o manual ergonômico de procedimentos de trabalho, se poderá criar programas de
formação aos empregados das empreiteiras, os quais se tornarão mais qualificados, o que se
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traduzirá em serviços mais bem feitos. Desta forma, a CELESC poderá se tornar mais
competitiva frente as suas concorrentes;
A CELESC com o aporte deste modelo ergonômico poderá:
- Selecionar e supervisionar as empreiteiras com relação à qualidade e à produção dos
serviços, às condições de trabalho dos empregados;
-
Capacitar os trabalhadores das empreiteiras;
-
Conhecer a realidade de trabalho das empreiteiras;
-
Oferecer aos seus clientes (consumidor) serviços de qualidade;
- Minimizar custos com retrabalho e com causas trabalhistas, em função dos acidentes de
trabalho;
-
Obter uma imagem positiva diante dos clientes.
Resultados esperados para a UNISUL:
Divulgação dos resultados do projeto em anais de congressos e revistas especializadas e em
trabalhos de conclusão de curso (TCC);
Consolidação de uma equipe em ergonomia na UNISUL, que poderá desenvolver consultoria
às empresas do Estado de Santa Catarina, aproximando assim a universidade da comunidade
empresarial.
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