IBM Software Group
Guia de Gerenciamento de
Oportunidades de Suporte e
Subscrição de Licenças de
Software IBM
[Guia de Renovações de Software IBM para Parceiros de Negócios 2013]
Janeiro 2013
1. Introdução
1.1 Qual o objetivo desse documento?
A IBM entende que as transações de renovação de suporte e subscrição de software trazem
um valor significativo a sua comunidade de Parceiros, permitindo reinvestir nos negócios de
Software IBM.
Este guia apresenta os direitos e deveres da IBM e dos Parceiros de Negócios de software
em relação a estas transações de Software PPA. Em relação a produtos ISS e outros, entre
em contato com seu representante de S&S.
2. Gerenciamento de Oportunidades de S&S
2.1 Considerações Gerais
a) O processo de renovação de S&S será tratado pelo Parceiro de Negócios Primary, ou
seja, que fez a venda original de novas licenças no ano anterior ou quem processou a
renovação anterior. Caso o cliente queira uma cotação de outro BP (não primary), o
Representante de S&S deverá receber um e-mail do cliente formalizando seu requerimento,
para que possamos disponibilizar a cotação ao Distribuidor do BP afiliado.
Para cotações expiradas, toda exceção que não o restabelecimento das licenças, deve ser
alinhado com os representante de S&S da IBM que irão analisar o caso internamente.
b) Os Parceiros de Negócios devem utilizar os documentos oficiais para negociação e
submissão de um pedido na IBM, através de Quotation ou Special bid aprovado.
c) Nenhum funcionário da IBM ou Parceiro de Negócio pode comprometer verbalmente ou
por escrito preços para renovações futuras de S&S. Caso isso seja necessário, deve ser
seguido através de um processo formal de garantia de preço futuro. Portanto, a equipe de
renovação S&S ou a estrutura de Software Group, não comprometerão preços futuros com
os clientes, uma vez que vai contra a política de preços.
d) Todas as cotações PPA (Program Passport Advantage) estão disponíveis no site PA
Online. Neste site, cada VAD tem acesso apenas ao Part Number comercializado por ele. É
responsabilidade do Distribuidor de valor agregado (VAD) utilizar a ferramenta para obter a
informação em tempo e enviá-la para seus Parceiros de Negócios.(Quando um parceiro
muda de distribuidor o envio é manual pelo representante de S&S, sendo enviado somente
os PN’s que o mesmo for o primary).
e) Todas as cotações FCT (Flexible Contract Type) refletem apenas o preço do Distribuidor e
não o preço sugerido para o cliente final; Este preço ao cliente final deve ser definido entre
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o Distribuidor e o Parceiro de Negócio de acordo com o exhibt. As cotações de FCT serão
distribuidas pelo representante de S&S Renovações de Aquisições.
f) O VAD deverá realizar o download das cotações de renovação de S&S PPA, 75 dias antes
da data de vencimento e dentro dos próximos 5 dias, enviará ao Parceiro de Negócios
Primary, caso a cotação não esteja disponibilizada no PA Online, o VAD deve entrar em
contato com o Representante de S&S para que os prazos não sejam perdidos.
g) O Distribuidor deve verificar se o Parceiro de Negócios que consta para fazer a renovação
está autorizado nos grupos de produtos necessários. Se o Parceiro de Negócios não estiver
autorizado a vender pelo menos um produto autorizado daqueles incluídos na cotação
(consulte o IBM Business Partner Remarketers) o Distribuidor deve escolher em sua rede de
canais um Parceiro de Negócios que está autorizado a vender e renovar S&S.
A IBM deverá ser notificada caso o Parceiro não esteja autorizado e qual será a sugestão do
Distribuidor para o novo Parceiro. O cliente terá que aprovar a escolha feita pelo
Distribuidor , essa aprovação deve vir de um contato primário registrado no site de Passport
Advantage. Caso o cliente não aceite o novo Parceiro escolhido pelo Distribuidor, a equipe
de renovações de Inside Sales S&S entrará em contato com o cliente para definir a melhor
rota.
Todo esse processo deverá ser finalizado em 65 dias antes do vencimento do S&S.
h) O Parceiro de Negócios apresentará uma proposta ao cliente 60 dias antes da data de
expiração do S&S. Para fins de auditoria, o Parceiro de Negócios deverá copiar ou mostrar
aos Distribuidores a evidência de que enviou a proposta com até 60 dias de antecedência a
data de expiração do S&S.
i) A IBM enviará lembretes de expiração de Renovação do S&S para seus clientes, que são
automáticos via sistema IBM.
j) Quando houver parcialidade na renovação ou a não renovação, a rota responsável pela
negociação deve enviar os comunicados sobre a política de restabelecimento caso o cliente
queira reativar o S&S.
No caso de renovacao parcial o cliente deve enviar um email para a rota responsável
justificando a parcialidade da renovação, se a rota for o Parceiro, o mesmo deve
encaminhar para o time de S&S.
l) No caso excepcional em que o cliente deseja alterar o Parceiro de Negócios ou a rota, o
contato primário no site registrado no Passport Advantage deverá enviar uma comunicação
para a IBM até 90 dias antes do término da expiração do S&S, com a justificativa para a
mudança. A IBM reserva o direito de aprovar ou negar esse pedido. Qualquer tipo de
exceção deverá ser aprovada pelo Gerente de Canais de SWG e Gerente de S&S da região.
Caso a IBM queira estrategicamente alterar a rota, a mesma exceção deverá ser aprovada
pelo Gerente de Canais de SWG e Gerente de S&S da região.
m) Se o BP Primary não realizar a renovação, a empresa que o fizer, será o Parceiro de
Negócio Primary para a próxima renovação conforme registros que constam nos sistemas
da IBM.
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Após a data de expiração da licença, em processo de renovação, qualquer revenda de
Software IBM, devidamente afiliada a brand, poderá usufruir dos benefícios técnicos e
comerciais incluindo os já requeridos pela revenda Primary, mediante solicitação.
EXEMPLO: Os Special Bids e Extensão de Suporte são benefícios que poderão ser utilizados
por qualquer revenda após a data de expiração.
O cliente A tem suas licenças de Websphere vencendo no dia 30/09/2012 e tem como
Primary a revenda A, se, por alguma razão, a renovação não for processada na IBM até o
dia 30/09/2012, as revendas de Websphere B, C e D terão direito ao Special Bid e a
Extensão de Suporte solicitada para o cliente.
n) As informações sobre a base de software do cliente, estão disponíveis no PA Online e
este deve ser a fonte primária para obtenção de tais informações. Apenas nos casos de
vendas de licenças que não estejam na modalidade PPA (FCT) a IBM analisará a
possibilidade de envio.
Qualquer solicitação de informações sobre a base de Software de um determinado cliente
IBM, deverá constar uma justificativa de negócio formalizada pelo cliente e a IBM reserva o
direito de fornecer ou não a informação requerida.
o) A IBM se reserva ao direito de alterar a rota em situções onde o processo de venda
acontecerá através de um contrato corporativo (exemplo SRO/ELA).
2.2 Cronogramas e Restabelecimento S&S
A data de vencimento de uma renovação não pode ser modificada pelo Parceiro de
Negócio. Deve-se trabalhar para fechar a transação de S&S antes do vencimento. Se o
usuário final decide não renovar ou deixa vencer a data da renovação, a transação se
converterá em Reinstatement. (Salvo exceções em que a extensão de suporte estiver
válida).
Para casos com Extensão de Suporte o cliente deve formalizar a justificativa assumindo o
compromisso com a renovação e esta solicitação será avaliada pelo representante de S&S.
Exceto renovações em clientes públicos.
a) É responsabilidade dos Distribuidores, Parceiros de Negócios, IBMistas, Organização de
Canais e da equipe SWG S&S Renewals fechar as renovações a tempo. Espera-se que os
Distribuidores e Parceiros de Negócios manuseiem as renovações de S&S expiradas como
reinstatement. Qualquer exceção deverá ser alinhado com o time de S&S que solicitará a
extensão de suporte.
b) Oferecer novas licenças no lugar de renovação ou de restabelecimento é proibido pela
IBM, sob risco de penalização através da proibição de vendas futuras e no término do
acordo entre Parceiros de Negócios e IBM.
Ao identificarmos um caso como este, o comitê de canais e S&S, analisará os fatos e
aplicarará ou não as medidas descritas acima.
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c) A não renovação dentro do prazo mesmo com a extensão de suporte concedida, incidirá
na possibilidade de análise de Special Bid de outros BP’s que não o Primary.
2.3 Gerenciamento de Preços e Special Bids
Se houver necessidade de negócio justificada, os Parceiros de Negócios terão o direito
de solicitar um Special Bid.
a) Caberá ao time de S&S IBM, aprovar ou não o Special Bid submetido de acordo com a
política corporativa mundial vigente.
b) Os Special Bids que incluem renovações de S&S deverão ser avaliados e aprovados pelo
representante da renovação correspondente ou pelo seu substituto temporário, se for o
caso.
c) O período de cobertura, referente a renovação que está sendo negociada, deverá ser
especificado na planilha de requerimento de Special Bid.
d) Um Special Bid deverá ser submetido caso seja necessário alterar a quotation original,
seja mudança de quantidades, datas e preços.
e) Uma vez que um Parceiro de Negócios deixou de ser primary, ou seja, não renovou a
quotation dentro do prazo de expiração das licenças, todos os outros Parceiros que
trabalharem na renovação terão direito a análise do Special Bid solicitado, que pode ser
aprovado ou não, dentro do que foi solicitado de acordo com a política corporativa mundial
vigente, de forma a não ter nenhum tipo de favorecimento a algum Parceiro de Negócios
específico.
2.4 Comunicações e Funções dos Parceiros de Negócios
A equipe de renovação de S&S da IBM e dos Distribuidores terá revisões semanais
ou outra periodicidade definida, para status e progressão das transações de renovação.
a) Independente da comunicação entre IBM e o Distribuidor o representante de renovações
IBM S&S reserva o direito de ligar para o cliente ou Parceiro de Negócio, de forma alinhada
com o VAD e BP caso tenha necessidade.
b) O Distribuidor e o Parceiro de Negócios autorizados devem enviar a proposta ao cliente
60 dias antes da data de expiração do S&S. 45 dias antes do vencimento, a IBM se reserva
o direito de contactar o cliente caso não perceba uma evolução adequada do processo de
renovação.
c) Caso sejam percebidas situações onde não houve evolução do processo de renovação,
por falta ou falha no atendimento do Parceiro de Negócios, a IBM poderá solicitar a troca
imediata do Parceiro ou mudança de rota. Exemplos de “não evolução” são falhas nos
processos descritos nos itens 2.1 e 2.3 deste documento. Caso a troca seja necessária, o
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comitê de Canais de SWG e a Gerente de S&S analisarão os fatos com a participação do
Distribuidor, e em seguida, todos serão notificados com a decisão final.
d) Se um Parceiro de Negócios está liderando uma transação de Renovação da S&S e
decide mudar de Distribuidor, a renovação é mantida com o Parceiro de Negócio, sendo sua
responsabilidade requerer ao novo Distribuidor que solicite a cotação para a IBM, que
deverá enviá-la manualmente, com a devida justificativa de negócio.
e) É responsabilidade do Distribuidor (VAD) revisar a qualidade de crédito do Parceiro e
cliente envolvido na transação de renovação de S&S.
Se o Parceiro não tiver a capacidade financeira, deve avaliar uma solução a tempo para não
impactar o cliente final, como por exemplo, envolver um Parceiro de Negócios autorizado
diferente, ou o Distribuidor atender diretamente o cliente final em nome do Parceiro de
Negócio, mantendo o prazo de 60 dias antes do vencimento para o envio da proposta.
2.5 Produtos na Categoria Support Provider
As regras referentes a modalidade Support Provider estão descritas nos contratos de
parceria comercial e anexos de sublicenciamento para provedor de suporte primário.
A leitura destes documentos é obrigatória e abaixo destacamos os principais pontos que
podem atrasar a renovação do S&S
a) Na renovação de S&S categoria Support Provider, o provedor de suporte (SPP) original
é o titular da licença.
b) No caso em que um cliente deseja alterar o provedor de surporte (SPP), será necessário
iniciar um processo para que a titularidade seja migrada para um novo SPP ou para IBM.
Este processo não deve interferir na renovação de S&S.
c) Se um cliente desejar migrar a titularidade de suas licenças negociadas diretamente com
a IBM para a categoria Value Net através de um SPP, deverá iniciar este processo de
migração pelo menos 75 dias antes da data de vencimento da renovação de S&S e também
deverá ter em conta que:
• Não poderá reabrir chamadas diretamente com a IBM;
• Não poderá voltar a baixar o software diretamente da IBM;
• Não pode escalar problemas diretamente ao suporte da IBM;
• Não poderá ver PMR’S através do site de suporte da IBM;
• Precisará dar a posse das licenças para o novo provedor de suporte.
Suporte com Provedor de Suporte
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• Um parceiro provedor DE SUPORTE só pode fornecer suporte para produtos que ele
mantém através de sub-licenciamento de modelo. Isto significa que o cliente deve dar posse
das licenças para o Provedor de Suporte para que ele possa fornecer o mesmo.
• O Contrato de Suport Provider terá sua própria licença de usuário final com o cliente final.
• O cliente terá o seu contrato de suporte com o SPP e não com IBM.
• O cliente só poderá entrar em contato com o apoio de parceiros para temas
correspondentes a suporte.
• O SPP é responsável pelo envio de comunicações referentes ao seu suporte com o cliente.
• Somente o SPP poderá entrar em contato com o suporte IBM, se necessário.
• Se o cliente não está satisfeito com o suporte recebido do SPP, pode escalar o problema
para a IBM através de sua equipe de vendas locais.
2.6 Solicitação de Descontos – Renovação Parcial
a) A IBM reserva o direito de aprovar ou negar o pedido de desconto solicitado através de
um Special Bid.
b) As renovações quando parciais também terão seus descontos avaliados por um
representante de S&S que poderá aceitar ou negar o pedido de acordo com as delegações
mundiais de S&S.
c) Os descontos para renovação parcial nem sempre serão os mesmos aprovados na
renovação total. Se houver necessidade de special bid em uma renovacao parcial, além da
solicitação de bid, precisamos da comprovação de que foi enviado um e-mail ao cliente
sobre a política de reestabelecimento e da justificativa do cliente para a não renovação ou a
renovação parcial por produto, caso contrário nenhum special bid será concedido.
Esta justificativa pode ser enviada diretamente pelo cliente ou através do parceiro de
negócios para o representante de S&S.
3. Autorização de Parceiros de Negócios.
Desde o inicio do Software Value Plus (SVP) a grande maioria do portfólio de software IBM
é vendido e renovado através de empresas aprovadas pela IBM para comercializar estes
produtos.
•
Os revendedores somente estarão aptos a colocar pedidos se estiverem autorizados
a revender produtos de ao menos uma das Famílias autorizadas contidas na cotação
de renovação. E sobre a parte não autorizada, nenhum descrito ou incentivo será
concedido. Consulte o Distribuidor para mais detalhes.
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•
Caso exista uma cotação contendo produtos de distribuição autorizada e o parceiro
não tenha certificação para nenhum dos produtos dessa cotação, a ordem será
rejeitada.
•
O Distribuidor de valor agregado tem a obrigação de verificar se o Parceiro de
Negócios de software está ou não autorizado para comercializar e processar uma
ordem de renovação de Suporte e Subscrição.
4. Conheça mais sobre Suporte e Subscrição de Licenças de Software
IBM.
A IBM disponibiliza treinamentos e certificação para seus parceiros de negócios.
Acesse o link abaixo e conheça mais sobre o assunto:
https://www304.ibm.com/partnerworld/wps/servlet/ContentHandler/swg_com_sfw_isss_bp_qtr_calls
eries
http://www-03.ibm.com/certify/mastery_tests/ovrM231.shtml
http://www-01.ibm.com/software/howtobuy/passportadvantage/pao_biz_partners.htm
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