UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ
MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Liderança e Qualidade Percebida:
Uma avaliação do Departamento de Informática do
Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos
ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA
Sob a orientação do Professor
HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC.
de Setembro de 2005 - Niterói - RJ
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ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO
1.
INTRODUÇÃO
2.
CONTEXTUALIZAÇÃO
3.
REFERENCIAL TEÓRICO
4.
METODOLOGIA
5.
ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
6.
CONCLUSÃO
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZAÇ
ÃO
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TEÓRICO
METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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1. INTRODUÇÃO
•
Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços
- Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos
•
Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança
•
Centro de Projetos de Navios
- Superintendências divididas em gerências e departamentos
- Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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TEÓRICO
METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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2. CONTEXTUALIZAÇÃO
•
•
Enunciado do problema:
Comparar o nível de liderança dos chefes do
Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com
que são fornecidos os serviços do departamento.
Objetivos:
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
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TEÓRICO
METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
Hipóteses e questões-chave

Hipóteses 1
INTRODUÇÃO
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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
Hipóteses 2
INTRODUÇÃO
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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
Hipóteses 3
INTRODUÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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Hipóteses 4
INTRODUÇÃO
REF.
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
•
Conceitos de Serviço
- NBR 9004-2: Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e
cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as
necessidades do cliente.
- Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços
aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os
benefícios percebidos pelo cliente.
Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a
satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser
interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma
forma mais completa, não só “servindo”, mas servindo com qualidade.
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
Qualidade
• Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes.
• Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o
cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço
prestado (percepções).
•
Momentos/Horas das verdade
• Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários
momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço.
• Momentos da verdade = momentos de oportunidade
• Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que
um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
INTRODUÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry
• Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em
relação a um serviço experimentado.
• Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo:
- monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço
- identificar as causas das discrepâncias encontradas
- adotar mecanismos adequados para a melhoria
• Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências:
•
Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap
•
SERVQUAL – Service Quality
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CONTEXTUALIZA
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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•
Hiatos
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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•
SERVQUAL
O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do
serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as
expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas
prestado.
Dimensões
Características
Tangibilidade
Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais de
comunicação.
Confiabilidade
Habilidade para realizar o serviço de forma confiável precisa e
consistente.
Responsividade
Disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço
prontamente.
Segurança
Conhecimentos a atenção mostrados pelos empregados e suas habilidades
para transmitir confiança, segurança e credibilidade.
Empatia
Atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação
que as empresas oferecem aos clientes.
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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•
Questionário
Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite
aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de
1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções:
INTRODUÇÃO
REF.
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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•
Liderança
• “O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003)
• É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O
sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar
esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente
coisas extraordinárias.
• Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido
que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição.
• As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que
permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA
composto por cinco regras ou princípios básicos.
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
As 5 regras básicas da liderança exemplar
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
LPI – Leadership Practices Inventory
• É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de
liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de
liderança.
• A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco
princípios básicos de liderança.
• Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que
permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que
vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz
com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito).
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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4. METODOLOGIA
• Método de abordagem
Hipotético-dedutivo:
Percepção de uma lacuna
nos conhecimentos, acerca
da qual se formulam as
hipóteses e, pelo processo
de inferência dedutiva,
testa a predição da
ocorrência de fenômenos
abrangidos pela hipótese.
INTRODUÇÃO
REF.
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
Tipo de pesquisa
-
•
Aplicada
Descritiva
De campo
Exploratória
Instrumentos de medida
- SERVQUAL
- LPI
•
Coleta de dados
Duas etapas simultâneas:
Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares)
Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática
INTRODUÇÃO
REF.
CONTEXTUALIZA
ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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•
Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do
CPN com o objetivo de identificar:
1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do
Departamento de Informática do CPN
2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do
Departamento de Informática do CPN
3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do
serviço do departamento de Informática do CPN.
•
Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o
objetivo de identificar:
1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz
respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática
2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de
informática
3. A avaliação de práticas de liderança.
INTRODUÇÃO
REF.
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
CONTEXTUALIZA
CONTEXTUALI
ÇÃO
ZAÇÃO
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REF. REF.
TEÓRICO
TEÓRICO
METODOLOGIA
METODOLOGI
A
RESULTADOS
RESULTADOS
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO
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INTRODUÇÃO
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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INTRODUÇÃO
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ÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
CONCLUSÃO
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INTRODUÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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INTRODUÇÃO
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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METODOLOGIA
RESULTADOS
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RESULTADOS
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6. CONCLUSÃO
• HIPÓTESE 1
• HIPÓTESE 2
• HIPÓTESE 3
• HIPÓTESE 4
• Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente
• Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de
frente quanto às práticas de liderança adotadas.
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RESULTADOS
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