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TERMO DE REFERÊNCIA
Aquisição de solução de sistema de atendimento de
chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de
transferência de conhecimento e Garantia
DO OBJETO
O presente Termo de Referência tem por objeto a aquisição de solução de sistema
de chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de transferência de
conhecimento e Garantia para a Central de Soluções da IPLANRIO.
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1. DO OBJETO
O presente Termo de Referência tem por objeto a aquisição de solução de sistema
de chamadas, instalação, adequação, configuração, serviços de transferência de
conhecimento e Garantia para a Central de Soluções da IPLANRIO.
2. DAS CARACTERISTICAS DO OBJETO
ITEM DESCRITIVO
QTD.
1
SISTEMA DE ATENDIMENTO
1
2
GATEWAY
2
3
TELEFONE IP TIPO I
25
4
TELEFONE IP TIPO II
2
5
HEADSETS
37
6
MODULO EXPANSOR DE TECLAS
2
7
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO
1
8
SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO (1 ANO)
1
9
SERVIÇOS DE TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO
1
11
SISTEMA DE MONITORAÇÃO
1
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3. DA HABILITAÇÃO TÉCNICA MÍNIMA DOS PROPONENTES
3.1
A
comprovação
da
qualificação
técnica
exigida
se
dará
pela
apresentação dos seguintes documentos:
a) Comprovação, feita através da apresentação, em original, do
ATESTADO DE VISITA fornecido e assinado por servidor do órgão
fiscalizador, ou declaração da licitante de que o Responsável Técnico,
ou empregado da licitante com habilitação técnica e devidamente
indicado para tal fim, visitou o local da prestação do serviço, na data
de ____/___/_____ às ____ horas, e tomou conhecimento das
condições para execução do objeto desta licitação”
b) Comprovação
de
aptidão
da
licitante
(pessoa
jurídica)
para
desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da
licitação, mediante a apresentação de certidão (ões) ou atestado(s)
fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado”.
3.1.1 A visita deverá ser agendada e realizada com antecedência mínima de até 7
(sete) dias antes da realização do certame licitatório da presente
contratação.
3.1.2 Os proponentes devem comprovar as caracteristicas técnicas solicitadas
neste edital, informando manual, página e parágrafo do referido item.
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3.1.3 Para facilitar a visualização, o fornecedor deverá enviar além dos manuais,
documento em Excel, identificando a empresa fornecedora, contendo 3
colunas sendo:
3.1.3.1
Coluna 1: o item do edital
3.1.3.2
Coluna 2: informar se atende ou não atende o item
3.1.3.3
Coluna 3: informar o manual, página e parágrafo de comprovação de
atendimento do item
3.1.3.4
A proponente deverá entregar os manuais e arquivos de proposta em
midia eletronica (CD/DVD/Pen Drive)
3.1.3.5
As dúvidas referentes a este Termo de Referência poderão ser
enviadas até 5 dias úteis da data de entrega da proposta para o email:
[email protected]
4. DA APRESENTAÇÂO DE PROPOSTAS
a) Os licitantes deverão apresentar junto a proposta manuais, preferencialmente
em mídia digital, dos produtos previstos no item 12 (Especificação Técnica),
indicando página e parágrafo de cada item.
b) As propostas deverão ser apresentadas com valor individual de cada item, de
forma linear, em realção ao valor global.”
5. TIPO DE LICITAÇÃO
Esta Licitação de dará por menor preço global
6. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
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6.1. Apresentar declaração do fabricante da solução proposta indicando que o
proponente, caso não seja o próprio fabricante, é revenda técnica autorizada
da solução proposta, de que é capacitado tecnicamente para atender ao
objeto do presente Termo de Referência e que possui a infraestrutura técnica
necessária para fornecer os equipamentos e executar os serviços aqui
requeridos;
6.2. Comprovar no ato da assinatura do contrato , que dispõe, no mínimo, de 1
(um) profissional com certificação técnica emitida pelo fabricante ou instituto
autorizado por este, na solução de Call Center, Telefonia IP e Comunicação
Unificada, indicando sua habilitação técnica na tecnologia ofertada.
6.2.1.
Assegurar que o profissional mencionado neste subitem fará parte de
equipe de suporte, tomando como base os serviços especificados e
prestar o suporte de 3.º nível e o atendimento em garantia dos produtos,
caso necessário..
6.3
Garantir a qualidade dos recursos e serviços colocados à disposição da
IPLANRIO;
6.4
A empresa contratada deverá indicar um profissional de seu quadro
permanente que será responsável pelo planejamento e gestão deste contrato
até a fase de entrega da solução em funcionamento atestada pela IPLANRIO.
6.5
Utilizar profissionais habilitados, com conhecimentos suficientes sobre os
serviços a serem executados, munidos de equipamentos e/ou ferramentas
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necessárias ao desempenho eficiente dos serviços, de conformidade com as
normas e determinações em vigor;
6.6
Executar os serviços dentro dos prazos ajustados, cumprindo os horários
estabelecidos
para
atendimento,
responsabilizando-se
por
quaisquer
prejuízos advindos de sua inobservância;
6.7
Dar ciência a IPLANRIO, imediatamente e por escrito, de qualquer
anormalidade que verificar na execução dos serviços.
6.8
Arcar com a responsabilidade civil, por todos e quaisquer danos
materiais e pessoais, causados por culpa, dolo, negligência ou imprudência
dos seus funcionários ou prepostos à IPLANRIO ou a terceiros no âmbito
deste contrato;
6.9 Indenizar quaisquer prejuízos, causados por seus empregados ou prepostos,
dolosa ou culposamente, aos bens patrimoniais de propriedade da IPLANRIO
ou de terceiros, na execução dos serviços objeto desta contratação até o
valor total do contrato;
6.10
Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações
estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em
ocorrência da espécie, forem vítimas os seus profissionais durante a
execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência da
IPLANRIO;
6.11
Dispor-se a toda e qualquer fiscalização da IPLANRIO, no tocante à
execução dos serviços, assim como ao cumprimento das obrigações previstas
no edital, contrato e legislação em vigor;
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6.12
Independentemente da aplicação de multas, a CONTRATADA deverá
reparar e/ou corrigir, às suas expensas, no todo ou parte, os serviços objeto
desta contratação em que se verificarem incorreções, bem como propor,
corrigir e/ou alterar a base de conhecimentos, conforme disposto no Art. 69 da
Lei 8666/93 e alterações;
6.13
Cumprir as exigências previstas na Lei nº 2.816, de 17.06.99 e pelo
Decreto nº 17.907, de 20.09.99, alterado pelo Decreto nº 22.136, de
16/10/2002,quando a participação de deficientes for compatível com o
exercício das funções descritas no objeto do contrato, na exata hipótese
prevista na Lei e no Decreto
6.14
Cumprir as exigências previstas na Lei n.º 2.816, de 17.06.99 e pelo
Decreto n.º 17.907, de 20.09.99, alterado pelo Decreto n.º 22.136, de
16/10/2002,quando a participação de deficientes for compatível com o
exercício das funções descritas no objeto do contrato, na exata hipótese
prevista na Lei e no Decreto
7
DAS OBRIGAÇÕES DA IPLANRIO
7.3
A IPLANRIO obriga-se a:
7.3.1
Notificar
a
CONTRATADA
sobre
qualquer
irregularidade
encontrada na execução dos serviços;
7.3.2
Manter a CONTRATADA atualizada sobre os padrões de instalação,
operação, configuração, segurança tecnológica e segurança de
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informações adotadas na IPLANRIO, a fim de que seu pessoal técnico
esteja sempre habilitado à execução dos serviços contratados;
7.3.3
Permitir ao pessoal técnico da CONTRATADA, desde que
devidamente identificado, o acesso aos equipamentos de sua
propriedade, para a execução dos serviços contratados, respeitadas
as normas de segurança vigentes nas suas dependências;
7.3.4
Disponibilizar dependências físicas e lógicas para alocação da
equipe técnica
7.4
No curso da execução dos serviços caberá ao Fiscal do Contrato:
7.4.1
7.4.2
Fiscalizar a fiel observância das disposições do contrato;
Propor às áreas competentes da IPLANRIO a aplicação de multas
à CONTRATADA, pelo não cumprimento de qualquer cláusula do
contrato firmado com base neste Termo de Referência;
7.4.3
Elaborar
relatório
contendo
as
deficiências
verificadas
na
execução dos serviços, encaminhando cópia à CONTRATADA, para a
imediata correção das irregularidades apontadas, sem prejuízo de
aplicação das penalidades previstas no contrato.
8
FISCALIZAÇÃO
8.1
A Fiscalização da execução do contrato caberá a Diretoria
de Operações da Iplanrio, ou a quem dele preposto seja, a quem incumbirá
a prática de todos e quaisquer atos próprios ao exercício desse mister,
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definidos na legislação pertinente, em especial no RGCAF, inclusive quanto
à aplicação das penalidades previstas no Edital, Contrato e na legislação
em vigor e na legislação em vigor.
9
DO PRAZO
9.1
9.1.1
Início de Operação:
A contratada deverá estar preparada para iniciar a operação no
prazo de até 15 (quinze) dias corridos da data de assinatura do
contrato;
9.1.2
Também no prazo de 15 (quinze) dias da assinatura do contrato,
deverá ser fornecida a relação de todos os profissionais que estarão
alocados para a execução dos serviços, contendo: nome, cargo,
formação e experiência profissional;
9.1.3
A CONTRATADA terá a partir da assinatura do contrato, 180 ( cento e
oitenta ) dias para o término total e entrega do projeto;
9.2
9.2.1
Suporte e Garantia dos Serviços:
O prazo de suporte e garantia dos serviços será de 12 (doze) meses,
conforme dispõe o item 20.5.3 deste Termo de Referência.
9.3
9.3.1
Execução Total dos Serviços:
O prazo de execução total dos serviços (incluído o suporte técnico e
garantia destes) será de 12 (doze) meses, contados da assinatura do
contrato, podendo ser acrescido e prorrogado por igual período, na forma dos
artigos 57, inciso II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/93.
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9.4
9.4.1
Garantia de hardware e licenças de software:
O prazo de garantia dos hardwares e das licenças de software serão
de 24 (vinte e quatro) meses, conforme disposto nos subitens 20.6.1 e 20.7.1
deste Termo de Referência.”
10 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
10.1 Os pagamentos serão realizados, na forma do Cronograma de Desembolso Físico –
Financeiro previsto no item 9 deste Termo, no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados
da data da apresentação do Requerimento, Nota Fiscal, Fatura ou Duplicata
devidamente atestado(a)
11 CRONOGRAMA DE DESEMBOLSO FÍSICO-FINANCEIRO
Percentual de
Etapa
pagamento, com
Prazo
base no valor
contratado
1ª
-
dos
30 (trinta) dias, a
equipamentos envolvidos
partir da assinatura
na solução
do Contrato.
2ª Execução, entrega dos
30
serviços e de todos os
após a conclusão do
requisitos
Entrega
estabelecidos
(
trinta)
dias,
30%
70%
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neste Termo.
serviço.
12 DA ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA
12.1
Unidade de resposta audível (URA)
12.1.1 Deverá ser fornecido sistema de Unidade de Resposta Audível com no
mínimo 30 (trinta) portas para atendimento.
12.1.2 Deverá possuir sistema de configuração e manutenção via WEB.
12.1.3 Deverá suportar arvores de atendimento utilizando as línguas
Portuguesa, Espanhola e Inglesa.
12.1.4 Deverá ser fornecida sobre appliance do próprio fabricante ou servidor
homologado pelo fabricando do equipamento de comutação e URA;
No caso de servidor homologado, o mesmo deverá ser da marca HP ,
modelo BL460GEN8
12.1.5 Deverá suportar virtualização com o VMWARE.
12.1.6 Deverá suportar gerenciamento SNMP
12.1.7 Deverá permitir a coletagem de infomações dos usuários via
DTMFpara envio ao agente e para coleta de informações em banco de
dados;
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12.1.8 Os equipamentos deverão permitir a capacidade de detectar ANI e
DNIS.
12.1.9 Deverá suportar utilização atrás ou na frente do DAC e neste último
suportar espera inteligente na fila, ou seja, oferecer menus de
atendimento personalizados enquanto o chamador fica na fila de
espera. A assim que um agente do DAC liberar, enviar a chamada
para o agente que onde a mesma passará ao controle do DAC.
12.1.10
Permitir o tratamento de serviços de voz e fax, com opção de
envio de fax, a partir da mesma ligação.
12.1.11
Deverá possuir conexão com o Equipamento de Comutação
Telefônica PABX/DAC, através do protocolo SIP conforme a RFC
3261, permitindo Screen Pop-up, através da transferência dos dados
do cliente, para a tela do operador de forma simultânea a ligação, no
caso dos serviços:
12.1.11.1
Atualização cadastral;
12.1.11.2
Histórico de Atendimento.
12.1.12
Deverá permitir a alteração, o desenvolvimento de menus,
submenus, de novas árvores de navegação e testes, remotamente,
em canais ou módulos isolados do ambiente de produção, antes da
ativação e replicação das novas configurações aos outros canais e
máquinas.
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12.1.13
Deverá permitir o supervisionamento, a modificação da árvore
de menus, a modificação do horário de atendimento, a marcação de
datas como feriado e finais de semana, através de interface gráfica,
sem a necessidade de reset, paralisação parcial dos grupos de portas
e paralisação do Sistema de Atendimento Eletrônico.
12.1.14
Deverá permitir a inserção de novas mensagens e de novos
aplicativos sem a necessidade de parada do Sistema de Atendimento
Eletrônico.
12.1.15
Deverá possuir características multitarefa e multiusuário,
recursos de gerência de configuração, gerência de falhas e alarmes,
gerência de desempenho, gerência de segurança, gerência de
inventário do software da URA, gerência de software de controle e
distribuição de versão de arquivos e gerência de log de operações.
12.1.16
das
Acessibilidade plena para o reconhecimento de tom, em 5%
portas
disponíveis,
sem
utilização
de
módulo
externo,
simultaneamente.
12.1.17
Deverá
possuir
a
facilidade
conhecida
por
“cut-thru”
(interrupção da vocalização da mensagem), em que o cliente
interrompa e escolha diretamente a opção desejada, a qualquer
momento da navegação, sem necessariamente esperar que o sistema
termine de listar as opções disponíveis, em todas as portas, no modo
multifreqüencial.
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12.2
INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS EXTERNOS
12.2.1 Possuir integração CTI utilizando protocolos de mercado para
obtenção de nº de A, free seating com login único, status de fila,
informação de gancho e direção da ligação.
12.2.2 Permitir integração, Discadores, CRM e outros softwares para contact
centers de diversos fabricantes.
12.2.3 Fornecer API para integração com front-end do cliente para evitar que
os agentes tenham dupla interface de operação para: login, gravação
sob demanda e marcações pelo agente. A integração no front-end
será de responsabilidade da CONTRATADA, e deverá estar previsto
suporte da CONTRATADA para tal. O front end a ser integrado é o
Altiris da Symantec.
12.2.4 Permitir a integração com diferentes bancos ou base de dados em
uma única aplicação.
12.2.5 Suportar nativamente pelo menos os seguintes bancos : DB2, Oracle e
SQL-Server.
12.2.6 Suportar integração através de Stored Procedure ou comandos SQL
do tipo ‘Select’.
12.2.7 Possuir Distribuição de Chamadas e o Gerenciamento de Fila próprio.
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12.2.8 Suportar a implementação de multi-serviços para cada porta da URA
(receptivo, ativo,etc).
12.2.9 Permitir que cada porta tenha uma árvore de navegação e
atendimento diferente.
12.2.10
Permitir opcionalmente que determinadas mensagens sejam
reproduzidas integralmente.
12.2.11
Possuir a possibilidade de implementação de menus dinâmicos
conforme dia e/ou horário de atendimento.
12.2.12
Permitir mensagens variáveis confirme dia, horário e ou
período de dias específico.
12.2.13
Permitir transferência automática para atendimento humano
após um intervalo de tempo programável de espera por parte do
usuário, sem necessidade de digitar qualquer opção do menu
eletrônico ou quando ele digitar erroneamente a opção do menu por
uma quantidade configurável de vezes seguidas.
12.2.14
Permitir a programação de prioridades (skills), para roteamento
baseado nesta programação.
12.2.15
Permitir a transferência para grupos de atendimentos bem
como para um atendente ou ramal específico.
12.2.16
Suportar funcionalidade de retorno de chamadas automático
em caso de abandono da fila de espera, retornando a chamada
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automaticamente fora do horário de pico do Call Center, seja basado
em hora determinada pelo chamador ou fora dos horários de pico de
operação e reservar o agente para atendimento da chamada.
12.2.17
Suportar arquitetura de alta-disponibilidade, tanto nas portas de
acesso, quanto no aplicativo de gerenciamento e script das árvores de
atendimento.
12.3
Distribuidor Automático de Chamadas
12.3.1 Deve ser fornecido sistema de distribuição automático de chamadas
para
a
implementação
de
central
de
atendimento
com
as
características a abaixo;
12.3.2 Deverá ser fornecido com duplicação de processamento, de modo que
ao parar a CPU principal a secundária assuma toda a operação de
forma automática, sem perda de funcionalidade
12.3.3 Deverá implementar no mínimo 40 (quarenta) grupos de atendimento
com 25 (vinte e cinco) posições de fila.
12.3.4 Deve ser adicionada 25 (vinte e cinco) licenças de agente e 02 (duas)
licenças de supervisor no sistema atual.
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12.3.5 Implementar roteamento de chamadas baseado em especialidade dos
agentes com no mínimo 10 níveis de priorização por especialidade
Deve suportar as seguintes características quantitativas:
- Escalabilidade para até 500 agentes logados simultaneamente;
- Até 20 especialidades por agente;
- Até 90 grupos de atendimento;
- Até 230 vetores;
- Até 950 tabelas de vetores de roteamento;
- Até 950 tabelas de feriados;
12.3.6 Implementar roteamento de chamadas com distribuição simples,
conforme a ordem dos agentes, para o agente a mais tempo sem
atender uma ligação e para o agente que passou menos tempo
atendendo uma ligação.
12.3.7 Implementar roteamento condicional (se/então) que faça uso de
informações de contexto associadas a capacidades versáteis de
seleção de recursos;
12.3.8 Implementar sistema de manipulação de controle de agentes e
chamadas que permita:
a)
Agente login e logout
b)
Atendimento de chamada automática e manual
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c)
Códigos de estado de trabalho como trabalho auxiliar,
trabalho após atendimento, horário de almoço, horário de
pausa, horário de lanche entre outros;
d)
Habilitação e desabilitação dos códigos de estados de
trabalho baseados em tempo;
e)
Requisição de suporte ao supervisor;
f)
Desconexão de chamada;
12.3.9 Suportar método de distribuição de chamadas preditivo e adaptativo
trabalhando com análise dos usuários e chamadas atendidas no
sistema de Contact Center e ajustando o encaminhamento das
chamadas
conforme
análise
comportamental
das
chamadas
manipuladas no Contact Center;
12.3.10
Implementar roteamento de chamadas baseado no melhor
atendimento possível. O sistema deverá comparar as opções de
roteamento de chamadas comparando tempo de atendimento, nível de
serviços e especilidade e entregar a chamada visando o melhor
atendimento.
12.3.11
Implementar roteamento de chamadas baseado no nível de
serviço e tempo estimado de espera;
12.3.12
Implementar
função
de
encaminhamento
de
chamadas
acrescidas das informações da mesma, no caso de encaminhamento
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das chamadas para um sistema adjunto as informações digitadas no
telefone pelo usuário devem ser encaminhadas em conjunto com a
chamada para uso por esse sistema.
12.3.13
Suportar função de encaminhamento de chamadas para outros
sistemas de atendimento adjuntos baseado em uma análise previa
destes sistemas. O sistema ao receber uma chamada e colocá-la em
fila, deverá fazer a análise de algum parâmetro dos sistemas adjuntos
e analisar qual tem a melhor condição para atendimento da mesma.
Baseado nesta analise proceder com o encaminhamento da chamada
para o sistema escolhido.
12.3.14
Permitir mecanismo de maximização do nível de serviço em
que o administrador possa definir uma porcentagem de chamadas que
deverá ser atendidas em “Y” segundos, por serviço ou grupo de
atendimento, sendo o valor de “Y” definido pelo usuário de acordo com
seus objetivos de negócio e que o DAC distribua as chamadas
automaticamente buscando atingir estes objetivos
12.3.15
Permitir a alocação temporária automática de agentes para
determinado grupo de atendimento. O sistema deverá alocar
temporariamente agentes ociosos pertencente a outro grupo de
atendimento para um grupo que esteja sobrecarregado, de forma
automática, garantindo também o retorno automático do sistema às
condições anteriores quando do término do momento de pico.
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12.3.16
A interface do agente deve possuir barra de status com
indicador de login e status do mesmo;
12.3.17
Permitir o free-seating, ou seja, o agente pode ocupar qualquer
posição de trabalho e o sistema deve manter os relatórios únicos por
agente independente do ramal utilizado;
12.3.18
O sistema deve sinalizar quando um novo contato é
direcionado ao agente de forma auditiva e visual na interface do
mesmo;
12.3.19
A interface do agente deve possuir as facilidades de software
de telefonia IP, bem como permitir controlar o aparelho IP do agente
(mute, hold e transferência) funcionando em modo compartilhado;
12.3.20
Através da interface do agente, deve ser possível colocar
chamada em espera, transferir e efetuar conferência com o supervisor.
12.3.21
A interface do agente deve suportar a configuração de
wallboard virtual na tela dos agentes onde os principais índices de
atendimento do CC ou do seu grupo de atendimento possam ser
monitorados pelos próprios agentes;
12.4
SISTEMA DE RELATÓRIOS
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12.4.1 Deve ser fornecido sistema de gerência de chamadas, provendo
relatórios com todas as informações sobre a operação da central de
atendimento;
12.4.2 Devem ser disponibilizados relatórios históricos e em tempo real sobre
o desempenho da Central de Atendimento. Deverá ser possível a
personalização desses relatórios;
12.4.3 Deve ser adicionada a capacidade de monitoramento de todos os
agentes simultâneos;
12.4.4 Deve implementar acesso a interface de monitoramento de até 02
(dois) supervisores simultaneamente e suportar até x supervisores
simultaneamente
12.4.5 O sistema possuir a capacidade de armazenamento de no mínimo 1
mês com opção de backup, sendo fornecido hardware suficiente para
armazenar todas as informações.
12.4.6 O sistema deve possuir interface cliente-servidor ou web para acesso
aos relatórios em tempo real e históricos do sistema de gerenciamento
de chamadas;
12.4.7 O sistema deve implementar a funcionalidade de informar através de
até 4 monitores externos, as estatisticas em tempo real do
atendimento. Os monitores não devem ser fornecidos no escopo deste
projeto.
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12.4.8 O sistema deve permitir múltiplas janelas para facilitar a visualização
de
informações
distintas
como
agente,
grupos
distintos
de
atendimento ou troncos de entrada/saída;
12.4.9 Deve permitir alem da modificação de relatórios (históricos ou em
tempo real), também a confecção de relatórios totalmente novos;
12.4.10
Os relatórios devem permitir visualização das informações
consolidadas por fração de hora, intervalo de horas, dia, semana e
mês;
12.4.11
O supervisor deve ser capaz de rodar outras aplicações em
seu terminal enquanto monitora a Central de Atendimento;
12.4.12
O supervisor deve ser capaz de rastrear todas as atividades de
agente em ordem cronológica;
12.4.13
As estatísticas devem acompanhar o agente quando este
mudar de terminal;
12.4.14
Relatórios em tempo real devem ser apresentados em formato
gráfico e em formato analítico;
12.4.15
O supervisor deve ser capaz de visualizar em tempo real,
relatório de chamadas, atividades e status dos agentes por grupos,
como:
a)
Número de agentes em serviço (logado);
b)
Número de agentes aguardando chamada;
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c)
Número de agentes não disponíveis para receber chamada;
d)
Número de agentes com chamadas ativas;
e)
Número de chamadas em espera por grupo de atendimento;
f)
Número de chamadas recebidas por grupo de atendimento;
g)
Número de chamadas atendidas por grupo de atendimento;
h)
Número
de
chamadas
abandonadas
por
grupo
de
atendimento;
12.4.16
i)
Nível de serviço;
j)
Tempo médio de atendimento de chamadas por grupo;
O supervisor deve ser capaz de visualizar em tempo real o
número de agentes em cada um dos status de forma gráfica e
analítica;
12.4.17
O supervisor deve ser capaz de visualizar relatório de
atividades detalhadas de um dado agente;
12.4.18
O supervisor deve ser capaz de visualizar o estado das filas,
incluindo: número de chamadas em espera, chamada há mais tempo
em espera, número de chamadas atendidas, número de chamadas
abandonadas, nível de serviço, etc;
12.4.19
Deve ser possível identificar como o agente está usando o seu
tempo não relacionado a Central de Atendimento, baseando-se em
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códigos de motivos associados a atividades que não sejam
relacionadas ao atendimento. Por exemplo: quanto tempo o agente
fica em pausa, em treinamento, em reuniões, etc.;
12.4.20
Deve existir no mínimo 8 (oito) códigos de motivo diferentes
para atividades não relacionadas ao atendimento de chamadas;
12.4.21
Deve ser possível identificar o número de chamadas atendidas
e abandonadas dentro de um intervalo de serviço. Por exemplo,
quantas chamadas foram abandonadas entre 0-5 segundos, 5-30
segundos, com possibilidade de definir no mínimo 6 (seis) intervalos;
12.4.22
Deverá conter alarme visual ou sonoro para notificar o
supervisor quando determinados parâmetros do sistema, como
número de chamadas em espera, chamada há mais tempo em espera,
forem excedidos (exceção);
12.4.23
Os limites dos parâmetros devem ser definidos para agentes e
filas;
12.4.24
Deve permitir a criação de exceções e limiares diferentes entre
diferentes filas e aplicativos, e não exceções e limiares definidos para
o sistema inteiro;
12.4.25
O
supervisor
deve
ser
notificado quando limites
estabelecidos de um certo parâmetro forem ultrapassados;
pré-
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12.4.26
Cada supervisor deve ser notificado apenas sobre exceções
em seus grupos;
12.4.27
Caso seja necessário a um supervisor ser notificado sobre
exceções de outros grupos, o sistema proposto deve permitir que o
próprio supervisor peça a sua notificação;
12.4.28
Cada supervisor deve ser notificado apenas sobre exceções
em grupos que tiver permissão;
12.4.29
O supervisor deve ser capaz de visualizar os seguintes
relatórios históricos:
a)
Estatística chamada a chamada na rede
b)
Performance dos canais de acesso consolidada;
c)
Estatísticas dos números chamadores;
d)
Relatório consolidado de chamadas de entrada por grupo;
e)
Relatório consolidado de chamadas de saída por grupo;
f)
Relatório consolidado de distribuição de chamadas por grupo
de atendimento;
g)
Relatório
consolidado
de
performance
atendimento;
h)
Número de agentes em serviço (logado);
i)
Número de agentes aguardando chamada;
por
grupo
de
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j)
Número de agentes não disponíveis para receber chamada;
k)
Número de agentes com chamadas ativas;
l)
Número de chamadas em espera por grupo de atendimento;
m)
Número de chamadas recebidas por grupo de atendimento;
n)
Número de chamadas atendidas por grupo de atendimento;
o)
Número
de
chamadas
abandonadas
por
grupo
de
atendimento;
p)
12.4.30
Nível de serviço;
O sistema deve permitir a criação de relatórios com
informações em tempo real e histórico integradas;
12.4.31
Os relatórios integrados devem possuir informações das
ultimas 24 horas e atualização de no mínimo 3 segundos para as
informações em tempo real;
12.4.32
O sistema de relatórios deve suportar módulo analítico que
permita importar dados ou exportar dados de outros sistemas
12.4.33
O sistema de relatório deve suportar módulo analítico que
permita fazer
correlação de chamadas versus parametro a ser
definido pelo usuário, como por exemplo, nota de pesquisa de
qualidade x tempo médio de espera; nota de pesquisa x tempo médio
de atendimento, etc. afim de ajudar na análise e decisão dos objetivos
do call center
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12.5
SISTEMA DE GRAVAÇÃO
12.5.1 O sistema de gravação deverá possuir a capacidade de gravar todos
os Agentes IP’s, sendo fornecido hardware suficiente para gravar e
armazenar as chamadas durante 6 meses online;
12.5.2 Deverá ser fornecido sistema de gravação total de chamadas para 25
ramais IP’s com capacidade final de até 300 ramais IP’s.
12.5.3 Deverá ser fornecido através de servidores de mercado e os mesmos
devem ser das marcas: Dell, HP ou IBM.
12.5.4 Deverá suportar a gravação total de telas de no mínimo 25 agentes
simultaneamente;
12.5.5 A solução deve suportar gravar as atividades de tela das interações
dos agentes com os clientes, o que inclui a inserção de dados,
navegação de aplicações e recuperação de informação;
12.5.6 Suportar através da captura de voz e tela, obter uma visão abrangente
e objetiva das interações do cliente;
12.5.7 O sistema de gravação digital deverá ser composto por 01 (um)
gravador IP com discos rígidos redundantes;
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12.5.8 O sistema deverá prover algoritmos de compressão de voz tipo
ADCPM ou similar, de forma a otimizar a gravação de mensagens de
voz.
12.5.9 A tecnologia de operação empregada deverá que o sistema de
gravação automaticamente detecte amostra, comprima e armazene o
áudio em mídias on-line e off–line para futura pesquisa e reprodução
das gravações;
12.5.10
O sistema operacional do servidor de gravação deverá estar
ambientado
em
plataforma Windows
2003
ou
outro
sistema
operacional homologado pelo fabricante;
12.5.11
A gravação, reprodução e gerenciamento do sistema deverão
ocorrer de forma simultânea, sem prejuízo das gravações em curso;
12.5.12
As gravações deverão identificar o agente/agente do Call
Center, numero de A (chamador);
12.5.13
Deverá a visualização, diretamente na tela de operação da
estação de supervisão, o status da operação de cada canal (gravando,
desativado ou inativo) e da taxa de ocupação do disco rígido;
12.5.14
Deverá possuir opções de software para acesso remoto,
trazendo as gravações para pelo menos 10 (dez) estações de trabalho
através da rede local (LAN);
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12.5.15
O sistema de gravação deverá ser implementado para que o
supervisor encontre de forma rápida e eficiente os arquivos de
gravação que não se encontram armazenados no disco rígido e indicar
a mídia adequada para reprodução;
12.5.16
Deverá permitir o envio do arquivo de gravação através de e-
mail ou via ambiente de rede LAN para reprodução;
12.5.17
O sistema deverá possuir níveis
diferenciados para operação e permitir
de acesso (senhas)
a criação de níveis
“customizados”.
12.5.18
O sistema de gravação deverá armazenar as informações
referentes aos arquivos de gravação em disco rígido, e utilizando a
filosofia tipo "FIFO" (First In First Out), ou seja, completada a
capacidade nominal da mídia, o sistema deverá passar a descartar as
gravações mais antigas, ocupando nesse espaço a gravação atual;
12.5.19
O sistema de gravação deverá prover backup automático das
gravações quando um dos fatores abaixo ocorrerem:
12.5.20
a)
Agenda diária, no mínimo, com horários definidos; e,
b)
Solicitação direta do administrador do sistema.
Após a realização do backup o sistema permite que o
administrador do gravador possa optar por remover, manual ou
automaticamente, do HD o que foi gravado (“backapeado”).
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12.5.21
O sistema de gravação deverá possibilitar aos usuários
autorizados pesquisar/reproduzir facilmente as gravações no HD
(disco rígido), através da utilização de vários filtros, dentre os quais:
data, número discado, hora, ramal (PA), comentários, nome do
agente, número do chamador, canal, de forma rápida e eficiente, sem
prejuízo da operação normal do sistema;
12.5.22
O sistema de gravação deverá possibilitar a reprodução da
conversação gravada, via rede LAN;
12.5.23
Todos os acessos ao sistema deverão ser utilizados mediante
autenticação do usuário de rede LAN, devendo existir log de acesso e
histórico por perfil definido pelo administrador do sistema.
12.5.24
Deverão ser fornecidos todos os softwares e hardwares,
incluindo licenças, sistemas operacionais e servidores adicionais (caso
o equipamento não opere em plataforma standalone), para realização
de todas as funções do sistema de gravação, tais como, pesquisa,
reprodução, gerenciamento e supervisão, controle e administração do
sistema.
12.5.25
Deverá, por meio de microcomputador, gerar relatórios
estatísticos que contemplem no mínimo, as seguintes informações:
a)
Permitir o usuário executar buscas na base de dados de
mensagens de erros, eventos de sistema e atividades dos
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servidores, permitindo a aplicação de filtro que devem incluir,
no mínimo:
b)
Período (data inicial e data final); agente (agente do Contact
Center); canal; duração da chamada; grupo de serviço;
ligações recebidas (inbound), realizadas (outbound); horário,
por numero chamador;
12.5.26
sejam
Deverá suportar módulo de qualidade, o qual deve permitir que
criados
formulários
de
avaliação
com
parâmetros
e
subparâmetros de avaliação, onde aos mesmos poderão ser definidos
pesos diferentes, definidos pela IPLANRIO.
12.5.27
Deverá suportar a facilidade de visualização das notas de cada
parâmetro de cada agente e os objetivos de atendimento para aquele
parâmetro de forma gráfica.
12.5.28
Deverá suportar módulo automático de análise de palavras,
baseados em parâmetros definidos pelo IPLAN, de modo a identificar
tendências do atendimento. Ao definir os parâmetros o sistema deverá
reorganizar as chamadas antigas baseadas nos novos parâmetros.
13 GATEWAYS
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13.1
Características dos Gateway de Voz Local
13.1.1 Os gateways deverão implementar as freqüências de tons adotadas
pelo Brasil.
13.1.2 Não serão aceitos equipamentos do tipo PC, ou seja, baseados em
arquitetura x86;
13.1.3 Deve possuir fonte redundante interna do tipo hot swappable e operar
com tensões de 100 - 240 VAC e frequência de 60Hz;
13.1.4 Deve possuir 1 (uma) porta específica para console;
13.1.5 Deve possuir pelo menos duas interfaces de rede LAN através de
porta ethernet 10/100/1000 com conector RJ45;
13.1.6 Deverá possuir no mínimo 6 (seis) slots para inserção de módulos de
interfaces Hot swappable;
13.1.7 Deve possuir 2 (duas) interfaces de conexão E1 para tráfego de voz,
podendo ser conectadas diretamente na rede pública ou atrás de
PABX do prédio da IPLANRIO, atualmente um Alcatel;
13.1.8 Deve possuir 8 (oito) interfaces de conexão analógica para fax ou
telefones analógicos;
13.1.9 As interfaces E1 devem suportar, no mínimo, os protocolos ISDN,
QSIG e R2MFC;
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13.1.10
Deve ser fornecido com no mínimo 240 recursos DSP;
13.1.11
Os gateways deverão implementar os protocolos RTP e SRTP.
13.1.12
A fim de garantir que a atualização de software nos
equipamentos não impacte no funcionamento do sistema, o gateway
deverá possuir memória para mais de um sistema operacional
permitindo que o mesmo faça o reboot por qualquer um dos dois
sistemas existentes, a solicitação de troca do reboot deverá ocorrer
através de procedimento de linha de comando ou através de botão
frontal ao equipamento;
13.1.13
A configuração deve ser armazenada em memória tipo flash;
13.1.14
Permitir a implementação de sobrevivência local para os
agentes do call center e usuários do sistema em caso de queda do
servidor principalDeve possuir memória ou espaço em disco para
função de anúncio e música em espera local, de pelo menos 45
minutos para a gravação de anúncios com, no mínimo, 60 (sessenta)
canais para reprodução dos anúncios;
13.1.15
Deve suportar transmissão de fax, segundo padrão T.38;
13.1.16
Deve implementar classificação, marcação e priorização de
tráfego com base em endereço IP de origem/destino, portas TCP/UDP
de origem e destino, DSCP (Differentiated Services Code Point),
campo Cos (Class of Service) do frame ethernet;
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13.1.17
Deve suportar padrão 802.1q;
13.1.18
Deve implementar os seguintes CODECS: G.711 e G.729;
13.1.19
Deve implementar detecção de voz (VAD) e geração de ruido
de Conforto (CNG);
13.1.20
Deve implementar cancelamento de eco;
13.1.21
Implementar detecção e geração de DTMF;
13.1.22
Possuir mecanismos de proteção contra ataques tipo DoS
(Denial of Service);
13.1.23
Operação como DHCP server e BOOTP relay;
13.1.24
Deve implementar configuração através de linha de comando.
A interface de linha de comando deve poder ser acessada localmente
via porta de console e através de interface IP utilizando protocolo
SSHv2 e Telnet;
13.1.25
O equipamento Deve possuir arquivo de configuração, que
possa ser exportado para PC convencional, e importado novamente
para o equipamento;
13.1.26
Deve permitir que se configure lista de acesso para os
endereços IP habilitados a gerenciar o equipamento de forma que
sessões WEB, SSHv2 e Telnet de outros endereços IP sejam
automaticamente bloqueadas;
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13.1.27
Deve implementar SNMP, permitindo a configuração de
múltiplos destinos de trap SNMP e de múltiplas comunidades tanto
somente leitura como leitura-escrita;
13.1.28
Deve
implementar mecanismo de teste automático de
conectividade dos elementos IP de destino das rotas das chamadas
estáticas;
13.1.29
Suporte a RMON;
13.1.30
Deve implementar SNTP ou NTP RFC(1305);
13.1.31
Deverá ser fornecido em gabinete padrão para montagem em
bastidor de 19” (dezenove polegadas).
14 TELEFONE IP TIPO I
14.1 Deve possuir de forma nativa (integrado no equipamento) switch com 2
(duas) portas 10/100 Base-T, uma para conexão da rede local e outra, para a
estação de trabalho;
14.2 Deverão funcionar com fonte de alimentação de energia pelo cabo de rede,
protocolo IEEE 802.3af, pertencer a classe 1 POE;
14.3 Implementar os codecs de áudio G.711, G.729 e G.;
14.4 Possuir monofone projetado para reproduzir áudio wideband;
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14.5 Possuir viva-voz full-duplex;
14.6 Deve implementar o protocolo SIP e H.323;
14.7 Implementar a configuração de no mínimo 3 (três) linhas por aparelho, com
teclas dedicadas para seleção de linha;
14.8 Possuir porta para conexão de fone de ouvido tipo headset, independente
da porta de conexão do handset;
14.9 Deve possuir teclas fixas para pelo menos as seguintes funções: viva voz,
Mudo, Aumento do Volume , Diminuição do Volume;
14.10
Deve possuir sinalização de mensagem em espera e tecla de acesso
ao correio de voz;
14.11
Deve possuir display em LCD monocromático com resolução mínima
de 160x100;
14.12
Deve possuir display em LCD, com teclas de navegação para acesso
interativo a menus. Deve ser possível a navegação via LCD por todas as
funções possíveis para o telefone, inclusive às não mapeadas a botão
específico;
14.13
Deve permitir a navegação pelo catálogo de ramais, diretamente pela
interface LCD;
14.14
Deve permitir a navegação pelo histórico de chamadas perdidas,
atendidas e realizadas diretamente pela interface do LCD;
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14.15
O telefone Deve permitir a visualização do número do ramal e da hora
em seu LCD;
14.16
A compressão dos canais de voz deve acontecer nos próprios
telefones IP fixos;
14.17
Deve possuir buffer adaptativo para ajuste dinâmico ao jitter;
14.18
Deve suportar as seguintes opções de QoS: DiffServ e 802.1p/q
(VLAN);
14.19
Possuir pelo menos 4 (quatro) teclas dinâmicas;
14.20
Possuir pelo menos 8 (oito) teclas programáveis com indicação de
estado,com informações das teclas exibidas no visor do próprio telefone;
14.21
Deve ser possível a configuração de discagem rápida pela interface de
administração do sistema de telefonia;
14.22
Deve ser possível o login e logout do telefone e a reconfiguração do
número do ramal registrado diretamente pelo teclado do aparelho;
14.23
Deve permitir que um usuário utilize suas credenciais para autorizar
uma chamada em aparelhos sem privilégio;
14.24
Deve ser possível o ajuste do volume do toque, autofalante e do
handset diretamente pelo teclado do telefone;
14.25
Identificação de chamadas, mostrando no display o número originador
da chamada;
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14.26
Deve permitir que a agenda de nomes dos usuários de ramais possa
ser visualizada no display dos aparelhos de telefone IP;
14.27
Deve ser possível, diretamente pelo teclado do telefone, se configurar
o modo silencioso (mudo) para a campainha do telefone (ringer);
14.28
Configuração de tipos diferenciados de toque do telefone para
chamadas internas e externas;
14.29
Mapeamento e configuração das teclas de função do telefone;
14.30
Configuração do desvio de chamada pela interface de administração
do sistema de telefonia;
14.31
O telefone Deve ser totalmente compatível e permitir a ativação das
seguintes funcionalidades do sistema de telefonia diretamente por seu
teclado:
14.31.1
Desvio de chamada quando ocupado;
14.31.2
Desvio de chamada quando não atende;
14.31.3
Desvio incondicional de chamadas;
14.31.4
Estacionamento de chamadas;
14.31.5
Captura de chamada de um ramal específico;
14.31.6
Retorno automático de chamadas;
14.31.7
Conferência;
14.31.8
Não perturbe;
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14.31.9
14.32
Login/ Logout do telefone;
Os telefones devem suportar de forma nativa autenticação e
criptografia nas chamadas telefônicas, com indicação na tela do uso destas
funcionalidades;
14.33
Deve implementar criptografia TLS para tráfego de sinalização e SRTP
para tráfego de voz;
14.34
Deve possuir interface de configuração local, diretamente pelo teclado
do telefone;
14.35
Deve ser gerenciável pelo sistema de telefonia IP, permitindo sua
configuração diretamente pela interface de gerenciamento do sistema de
telefonia IP;
14.36
Deve permitir sua configuração pela interface do sistema de telefonia
IP, garantindo a aplicação de modelos de configuração a vários aparelhos
simultaneamente;
14.37
Deve obter seu firmware e configurações por download automático,
diretamente do sistema de telefonia IP;
14.38
O telefone IP Deve permitir a configuração estática e automática via
DHCP de seu endereço IP, máscara, default gateway e endereço do servidor
de telefonia IP;
14.39
Implementar o protocolo LLDP;
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14.40
Deve permitir a configuração de dois servidores de telefonia e buscar
automaticamente o servidor secundário caso o primário esteja inacessível;
14.41
Dever acompanhar fonte de alimentação.
15 TELEFONE IP TIPO II
15.1 Deve possuir switch interno com 1 interface de rede 10/100/1000 Mbps
autosensing com suporte a 802.3af (PoE) para conexão a rede e uma
interface 10/100/1000 Mbps autosensing para conexão a computador;
15.2 Deve pertencer a classe 1 POE em consumo de energia;
15.3 Suportar a configuração de 4 (quatro) linhas por aparelho, com teclas
dedicadas para seleção de linha;
15.4 Suporte a módulo de expansão de teclas;
15.5 Possuir porta para conexão de fone de ouvido tipo headset, independente
da porta de conexão do handset;
15.6 Deve possuir teclas fixas para pelo menos as seguintes funções: viva voz,
Mudo, Aumento de Volume, Diminuição do Volume;
15.7 Deve possuir sinalização de mensagem em espera e tecla de acesso ao
correio de voz;
15.8 Deve possuir display gráfico colorido, com resolução mínima de 280x200;
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15.9 Não serão aceitos display apenas com variação de tonalidade;
15.10
Deve possuir display em LCD, com teclas de navegação para acesso
interativo a menus. Deve ser possível a navegação via LCD por todas as
funções possíveis para o telefone, inclusive às não mapeadas a botão
específico;
15.11
Deve permitir a navegação pelo catálogo de ramais, diretamente pela
interface LCD;
15.12
Deve permitir a navegação pelo histórico de chamadas perdidas,
atendidas e realizadas diretamente pela interface do LCD;
15.13
O telefone Deve permitir a visualização do número do ramal e da hora
em seu LCD;
15.14
Deve implementar o protocolo SIP;
15.15
Deve implementar áudio wideband;
15.16
Deve implementar os CODECs G.711, G.722 e G.729A/B. para áudio;
15.17
A compressão dos canais de voz deve acontecer nos próprios
telefones IP fixos;
15.18
Deve possuir buffer adaptativo para ajuste dinâmico ao jitter;
15.19
Deve suportar as seguintes opções de QoS: DiffServ e 802.1p/q
(VLAN);
15.20
Possuir pelo menos 4 (quatro) softkeys dinâmicas;
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15.21
Possuir pelo menos 8 (oito) teclas programáveis com estado da
tecla,com informações das teclas exibidas no visor do próprio telefone;
15.22
Possuir interface USB para utilização com certificados digitais;
15.23
Deve ser possível a configuração de discagem rápida pela interface de
administração do sistema de telefonia;
15.24
Deve ser possível o login e logout do telefone e a reconfiguração do
número do ramal registrado diretamente pelo teclado do aparelho;
15.25
Deve permitir que um usuário utilize suas credenciais para autorizar
uma chamada em aparelhos sem privilégio;
15.26
Deve ser possível o ajuste do volume do toque (ring), autofalante e do
handset diretamente pelo teclado do telefone;
15.27
Identificação de chamadas, mostrando no display o número originador
da chamada;
15.28
Deve permitir que a agenda de nomes dos usuários de ramais possa
ser visualizada no display dos aparelhos de telefone IP;
15.29
Deve ser possível, diretamente pelo teclado do telefone, se configurar
o modo silencioso (mudo) para a campainha do telefone ;
15.30
Configuração de tipos diferenciados de toque do telefone para
chamadas internas e externas;
15.31
Mapeamento e configuração das teclas de função do telefone;
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15.32
Configuração do desvio de chamada pela interface de administração
do sistema de telefonia;
15.33
O telefone deve ser totalmente compatível e permitir a ativação das
seguintes funcionalidades do sistema de telefonia diretamente por seu
teclado:
15.33.1
Desvio de chamada quando ocupado;
15.33.2
Desvio de chamada quando não atende;
15.33.3
Desvio incondicional de chamadas;
15.33.4
Estacionamento de chamadas;
15.33.5
Captura de chamada de um ramal específico;
15.33.6
Retorno automático de chamadas;
15.33.7
Conferência;
15.33.8
Não perturbe;
15.33.9
Login/ Logout do telefone;
15.34
Os telefones devem suportar de forma nativa autenticação e
criptografia nas chamadas telefônicas, com indicação na tela do uso destas
funcionalidades;
15.35
Deve implementar criptografia TLS para tráfego de sinalização e SRTP
para tráfego de voz;
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15.36
Deve implementar assinatura digital dos arquivos de firmware e
arquivo de configuração, e somente aceitar arquivos com assinatura válida;
15.37
Deve possuir interface de configuração local, diretamente pelo teclado
do telefone;
15.38
Deve ser gerenciável pelo sistema de telefonia IP, permitindo sua
configuração diretamente pela interface de gerenciamento do sistema de
telefonia IP;
15.39
Deve permitir sua configuração pela interface do sistema de telefonia
IP, garantindo a aplicação de modelos de configuração a vários aparelhos
simultaneamente;
15.40
Deve obter seu firmware e configurações por download automático,
diretamente do sistema de telefonia IP;
15.41
O telefone IP Deve permitir a configuração estática e automática via
DHCP de seu endereço IP, máscara, default gateway e endereço do servidor
de telefonia IP;
15.42
Implementar o protocolo LLDP;
15.43
Deve permitir a configuração de dois servidores de telefonia e buscar
automaticamente o servidor secundário caso o primário esteja inacessível;
15.44
Dever acompanhar fonte de alimentação.
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16 MODULO EXPANSOR DE TECLAS
16.1 O modulo de expansão de teclas deve ser compatível com os telefones IP
intermediário e avançado;
16.2 Deve possuir 10 teclas programáveis;
16.3 Deve possuir botão de edição que mostra automaticamente o nome
personalizado na tela do telefone ip para permitir a edição pelo usuário;
16.4 Deve permitir ser conectado em forma de cascata afim de permitir que
possam ser ligados até 2 módulos por telefone;
17 HEADSETS
17.1
Deverão ser fornecidos headsets com as seguintes caracteristicas:
17.1.1 Cabo adaptador ao telefone IP, caso necessário
17.1.2 Monoaural
17.1.3 Cancelamento de ruído
17.1.4 Ser acionado através de tecla exclusiva no aparelho IP
17.1.5 Ajuste flexível do microfone
17.1.6 Alça ajustável para cabeça
18
SISTEMA DE MONITORAMENTO DA PLATAFORMA
O Software de Monitoria de Call Center (DAC e URA) será responsável pelo(a):
PREFEITURA
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18.1
Visualização online de alarmes críticos dos equipamentos
monitorados;
18.2
Desenvolvimento de Dashboards online que possuirão a
responsabilidade de acompanhar a planta dos equipamentos monitorados;
18.3
Geração de dados técnicos informativos , para execução de ações
pró-ativas e manutenções corretivas;
18.4
Geração de gráficos detalhados e relatórios estatísticos com os
indicadores principais de performance técnica do Call Center;
18.5
Planejamento técnico detalhado montado através de avaliações de
relatórios de performance gerados pelo sistema de monitoria.
18.6
A utilização do Software terá como objetivo:
18.7
Disponibilizar indicadores técnicos cruciais para a manutenção do
perfeito funcionamento técnico do Call Center;
18.8
Manter alta disponibilidade do ambiente de Call Center (DAC e URA);
18.9
Prevenir congestionamentos, quedas de chamadas e outros
problemas que possam acarretar na redução do nível de qualidade do
serviço prestado pelo Call Center;
18.10
Medir e extrair indicadores do Call Center para a geração de
estatísticas técnicas e contabilizações diversas.
19 REQUISITOS BÁSICOS
PREFEITURA
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19.1
A PROPONENTE deverá fornecer todo Hardware e de Softwares base
(Windows Server, Banco de Dados, etc),;
19.2
A IPLANRIO deverá disponibilizar toda a infraestrutura necessária
para a instalação dos servidores envolvidos no Sistema de Monitoramento
a ser contratado (Energia elétrica, racks, refrigeração, etc);
19.3
A IPLANRIO será responsável pela instalação e manutenção do
sistema de antivírus no(s) servidor(es) envolvido(s) no projeto;
19.4
A IPLANRIO deverá disponibilizar o acesso físico, como também, o
acesso remoto através de VPN aos equipamentos envolvidos no Sistema
de Monitoramento.
20 FUNCIONALIDADES DO SISTEMA DE MONITORAMENTO
20.1
Todas as informações deverão permanecer por no mínimo 1 (um) ano
na base de dados, portanto, o servidor de banco de dados deverá estar
preparado para suportar esta quantidade de informações;
20.2
O Software deverá se integrar para coletar as informações direta ou
indiretamente nos equipamentos a serem monitorados (DAC e URA);
20.3
O Software a ser disponibilizado deverá realizar os seguintes
monitoramentos:
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Forma de Exibição
Indicador
Bloqueios IP
Bloqueios TDM
Ocupação de Troncos
Ocupação de Portas de URAs
Gráfico
Processamento da Máquina
(Histórico e Online)
Tráfego IP
Tráfego TDM
Volume de Chamadas
Tempo Médio de Atendimento (URAs)
Escorregamento de Bits
Alarmes do DAC
Histórico de Comandos
Relatórios
Ocupação de Troncos Consolidada
(Histórico e Online)
Relatório Analítico Histórico da Ocupação dos
Troncos
Dashboards
Indicadores diversos
(Interativos e
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Customizados)
20.4
O gravador não será objeto do sistema de monitoração neste
momento.
21 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO
21.1
A Contratada deverá alocar, às suas expensas, um Gerente de
Projeto, que deve ter experiência em implantação de projetos de tecnologia
da Informação (TI) de porte similar, devidamente comprovado. A
documentação referente à contratação deste profissional deverá ser
apresentada na assinatura do contrato.
21.2
Compete ao Gerente de Projeto:
21.2.1 Garantir a execução de todos os aspectos do contrato assinado entre a
IPLANRIO e a Contratada;
21.2.2 Garantir prazos e qualidade dos serviços;
21.2.3 Elaborar e manter atualizado o cronograma de atividades e manter
informado o Gestor de Contrato da IPLANRIO da evolução dos serviços
sempre que for solicitado;
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21.3
Todos
os
equipamentos
deverão
ser
entregues,
instalados,
configurados, customizados e operacionais. Também integram a fase de
instalação dos equipamentos;
21.4
O profissional da CONTRATADA deverá configurar os telefones de
acordo com os padrões de rede e segurança da IPLANRIO;
21.5
A CONTRATADA deverá orientar os usuários da central de soluções
quanto ao funcionamento básico dos telefones e recursos;
21.6
A CONTRATADA deverá
garantir a Integração com outros
dispositivos da IPLANRIO, quando necessária;
21.7
A CONTRATADA deverá
realizar as conexões físicas e as
configurações necessárias para integração com a Rede Pública de
Telefonia caso necessário.
21.8
Entende-se por completa instalação da SOLUÇÃO IMPLANTADA, o
recebimento e a instalação de todos os equipamentos que a compõe
(sistema de atendimento, gateways, telefones IP, entre outros) incluindo
todas as funcionalidades, ou seja, com todas as funcionalidades
especificadas no Anexo I implementadas no IPLANRIO, deixando-a
operacional.
21.9
Deverá ser elaborado pela Contratada o As Built das instalações
efetuadas, contendo um descritivo detalhado das configurações lógicas
e
físicas
da
SOLUÇÃO
IMPLANTADA,
não
se
restringindo
a
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interligação dos equipamentos, incluindo descritivo das configurações
adotadas.
22 SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO, MANUTENÇÃO E GARANTIA
22.1
Iniciar a Implantação das soluções após assinatura do contrato;
22.2
Todas as atividades relativas à instalação das soluções deverão ser
feitas pela CONTRATADA e validadas pela equipe da responsável da
IPLANRIO.
22.3
Concluir no prazo de até 90 (noventa) dias, a contar da emissão do
Termo de Recebimento, os serviços de instalação e transferência de
conhecimento da solução, em plena compatibilidade com o ambiente
computacional da IPLANRIO. Após o serviço de instalação ser concluído e
homologado pela IPLANRIO , a CONTRATADA deve prestar serviço de
operação assistida (on-site) por um período de 10 (dez) dias úteis, findo o
qual, estando a solução em perfeito funcionamento, será emitido o Termo
de Recebimento Provisório;
22.4
Durante a operação assistida, o(s) analista(s) dever(ão) contar com
formação técnica comprovada por meio de certificados de cursos
reconhecidos pelo fabricante, nos equipamentos e softwares fornecidos.
22.5
QUANTO AOS SERVIÇOS (GARANTIA):
22.5.1 Tornar disponível os serviços de suporte (incluindo manutenção de
hardware) durante 5 (cinco) dias da semana, 8 (oito) horas por dia,
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executando-os sempre que acionada pela IPLANRIO, mediante a
abertura de chamado técnico.
22.5.2 Substituir as peças quebradas, com defeito ou gastas pelo uso normal
dos equipamentos, por outras de configuração idêntica ou superior,
originais e novas, obedecendo aos respectivos termos de garantia dos
fabricantes, inclusive no que se refere ao prazo, sem que isso implique
acréscimo aos preços contratados.
22.5.3 Dispor e tornar disponível a IPLANRIO estrutura de suporte técnico,
incluindo central de suporte, técnicos, especialistas e estoque de peças
de reposição, visando à prestação dos serviços de suporte e garantia
durante o prazo de 12 (doze) meses.
22.5.4 Dispor de serviço de esclarecimento de dúvidas relativas à utilização dos
equipamentos e de abertura de chamado técnico por e-mail e por telefone
0800 (gratuito) por todo o período de garantia dos equipamentos.
22.5.5 Efetuar, sem que isso implique acréscimo aos preços contratados, a
substituição de qualquer equipamento, componente ou periférico por
outro novo, de primeiro uso, com características idênticas ou superiores,
no prazo de 72 (setenta e duas) horas a contar da data de abertura da
solicitação de reparo, independente do fato de ser ou não fabricante dos
equipamentos fornecidos, nos seguintes casos:
a)
se apresentar divergência com as especificações descritas na
proposta apresentada;
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b)
se no período de 15 (quinze) dias corridos, contados após a
abertura do chamado técnico, ocorrerem defeitos recorrentes
que não permitam seu correto funcionamento, mesmo tendo
havido substituição de peças e componentes mecânicos ou
eletrônicos.
22.5.6 Iniciar o atendimento técnico em prazo não superior a 04 (quatro) horas,
contadas a partir da solicitação efetuada por meio de telefone ou e-mail à
central de atendimento, a ser informada pela contratada.
22.5.7 Realizar os atendimentos observando a classificação dos problemas
reportados de acordo com seu grau de severidade, segundo a seguinte
classificação:
a)
Severidade 1: problemas que tornem a solução inoperante;
b)
Severidade 2: problemas ou dúvidas que prejudicam a
operação da infraestrutura de rede, mas não interrompe o
acesso aos dados.
c)
Severidade 3: Problemas ou dúvidas que criam algumas
restrições à operação da infraestrutura;
d)
Severidade 4: Problemas ou dúvidas que não afetam a
operação da infraestrutura.
22.5.8 Concluir, no prazo máximo de 08 (oito) horas, o atendimento aos
chamados de suporte técnico com severidade 1, contado a partir do início
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do atendimento, nos casos de reparo do equipamento, incluindo a
reposição das partes defeituosas por uma nova, quando for o caso;
22.5.9 Entende-se por término do reparo do equipamento a disponibilidade do
equipamento para uso em perfeitas condições de funcionamento no local
onde está instalado;
22.5.10
Concluir, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, a contar da
abertura do chamado técnico, chamados de suporte técnico com
severidade 2;
22.5.11
Concluir, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a contar da
abertura do chamado técnico, o atendimento aos chamados de suporte
técnico com severidade 3 e 4;
22.5.12
Os
prazos
para
atendimento
de
chamados
técnicos
serão
interrompidos somente se ficar caracterizado que se trata de falha de
laboratório (bug), sendo necessário o encaminhamento da falha ao
laboratório do fabricante e acompanhamento de sua solução;
22.5.13
Substituir, temporária ou definitivamente, o equipamento defeituoso
por outro de mesma marca e modelo e com as mesmas características
técnicas, novo e de primeiro uso, quando então, a partir de seu efetivo
funcionamento, ficará suspensa a contagem do prazo de reparo, nos
casos em que não seja possível o reparo dentro dos prazos máximos
estipulados acima.
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22.5.14
Devolver, em perfeito estado de funcionamento, no prazo máximo de
30 (trinta) dias corridos, a contar da data de retirada dos equipamentos,
os equipamentos que necessitem ser temporariamente retirados para
conserto, ficando a remoção, o transporte e a substituição sob inteira
responsabilidade da CONTRATADA.
22.5.15
Responsabilizar-se pelas ações executadas ou recomendadas por
analistas e consultores do quadro da empresa, assim como pelos efeitos
delas advindos na execução das atividades previstas neste Termo de
Referência ou no uso dos acessos, privilégios ou informações obtidos em
função das atividades por estes executadas;
22.5.16
Emitir, após concluído o atendimento a chamados técnicos, incluindo
manutenção de qualquer hardware, Relatório de Serviços de Suporte
onde constem informações referentes às substituições de peças (se for o
caso), número e descrição do chamado técnico, data e hora da abertura
do chamado e dos andamentos, data e hora do término do atendimento e
descrição da solução;
22.5.17
Prestar os serviços de suporte nas dependências da IPLANRIOa
IPLANRIO, no local onde os equipamentos estiverem instalados.
22.5.18
Fornecer e aplicar os pacotes de correção, em data e horário a serem
definidos pela IPLANRIO, sempre que forem encontradas falhas de
laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança que integre o
hardware objeto deste Termo de Referência.
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22.5.19
Comunicar, por escrito, aa IPLANRIO, sempre que constatar
condições inadequadas de funcionamento ou má utilização a que estejam
submetidos os equipamentos objeto deste Termo de Referência, fazendo
constar a causa de inadequação e a ação devida para a correção;
22.5.20
O serviço de suporte técnico Permite o acesso da IPLANRIO à base
de dados de conhecimento do fabricante dos equipamentos, provendo
informações, assistência e orientação para: instalação, desinstalação,
configuração e atualização de imagem de firmware; aplicação de
correções (patches) de firmware; diagnósticos, avaliações e resolução de
problemas;
características
dos
produtos;
e
demais
atividades
relacionadas à correta operação e funcionamento dos equipamentos.
22.5.21
Neste serviço, as atualizações e correções (patches) do software e
firmwares deverão estar disponibilizados via WEB e fornecidas em CD,
quando desta forma forem solicitadas ou não for possível obter de outra
maneira.
22.6
GARANTIA DE HARDWARE
22.6.1 A garantia deverá abranger os elementos da SOLUÇÃO PROPOSTA,
pelo período mínimo de 24 (vinte e quatro) meses, contados a partir da
emissão do Termo de Recebimento Provisório para cada localidade,
com todos os custos inclusos nos preços dos equipamentos;
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22.6.2 A garantia deverá abranger todos os equipamentos, softwares, cabos,
conectores e demais elementos da SOLUÇÃO PROPOSTA adquiridos,
conforme especificações do Edital e os anexos.
22.7
GARANTIA DAS LICENÇAS DE SOFTWARES
22.7.1 Garantir, pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da data de
entrega de equipamentos e licenças de softwares, que as mídias de
instalação fornecidas encontram-se livres de erros, garantindo sua
substituição por novas mídias originais em caso de falha ou erro de
leitura que impossibilite a instalação do produto;
22.7.2 Atualizar, durante o período de vigência do contrato, as licenças de
softwares colocados à disposição da IPLANRIO, imediatamente, sem que
isso implique acréscimo aos preços contratados, em relação às novas
versões e releases lançadas pelo fabricante, as respectivas mídias de
instalação,
os
manuais
técnicos
originais
e
os
documentos
comprobatórios do licenciamento;
22.7.3 Prestar o serviço de suporte remoto para as licenças de software
fornecidas, sempre que houver chamado técnico da IPLANRIO, durante o
período de vigência do contrato, proporcionando toda a orientação
técnica requerida para a resolução de problemas, esclarecimento de
dúvidas e orientação com relação aos produtos;
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22.7.4 Atender às demandas da IPLANRIO para atualização de licenças de
software adquirido, fornecendo as mídias de instalação e manuais para
as novas versões e releases do produto, bem como alocar pessoal
técnico para realizar a atualização dos sistemas de forma remota quando
necessário, durante todo o período de vigência do Contrato;
22.7.5 Comunicar formalmente aa IPLANRIO, durante o período de garantia de
funcionamento dos produtos, a disponibilidade de novas versões e
releases das licenças de software, reservando-se, a IPLANRIO, o direito
de exigir a atualização dos mesmos, sem que isso implique acréscimo
aos preços contratados;
22.7.6 Permitir aa IPLANRIO a possibilidade de realizar a aplicação de pacotes
de correção e migração de versões e releases das licenças de software,
quando lhe for conveniente, cabendo à CONTRATADA orientar e colocar
à disposição um técnico para contato por meio telefônico, em caso de
dúvidas ou falhas.
22.7.7 Caso haja necessidade, a CONTRATADA poderá solicitar atendimento
on-site para atualizações de licenças de software e/ou firmware da
solução.
22.7.8 Promover o isolamento, identificação e caracterização de falhas de
laboratório (bugs), encaminhamento da falha ao laboratório do fabricante
e acompanhamento de sua solução;
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22.7.9 Serão consideradas falhas de laboratórios o comportamento ou
características dos programas que se mostrem diferentes daqueles
previstos na documentação do produto e sejam considerados pela
IPLANRIO como prejudiciais ao seu uso;
22.7.10
Tornar disponível o suporte técnico às licenças de software durante 5
(cinco) dias da semana, 8 (oito) horas por dia;
22.7.11
Resolver os problemas classificados neste Termo de Referência de
acordo com o grau de severidade, da forma a seguir descrita:
a)
Severidade 1: problemas que tornam inoperante a solução de
gerenciamento;
b)
Severidade 2: problemas ou dúvidas que prejudicam a
operação da solução de gerenciamento.
22.7.12
Concluir o atendimento aos chamados técnicos das licenças de
software abertos em severidade 1, no prazo máximo de 24 (vinte e
quatro) horas, contados do dia da abertura do chamado técnico;
22.7.13
Concluir o atendimento aos chamados técnicos das licenças de
software abertos em severidade 2, no prazo máximo de 5 (cinco) dias
corridos, contados do dia da abertura do chamado técnico.
22.7.14
Os
prazos
para
atendimento
de
chamados
técnicos
serão
interrompidos somente se ficar caracterizado que se trata de falha de
PREFEITURA
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laboratório (bug), sendo necessário o encaminhamento da falha ao
laboratório do fabricante e acompanhamento de sua solução.
23 SERVIÇOS DE TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO
23.1.1 Será indicada uma lista de servidores da IPLANRIO para CONTRATADA
que participarão dos serviços de transferência, que compreenderão,
necessariamente, os seguintes tópicos:
23.1.2 Instalação, configuração e operação dos equipamentos cotados, com o
seguinte conteúdo mínimo:
a)
Apresentação do Projeto da IPLANRIO;
b)
Descrição da arquitetura de cada equipamento;
c)
Descrição do hardware e software disponíveis para cada equipamento;
d)
Estratégias de implementação dos equipamentos;
e)
Configuração e administração dos equipamentos;
23.1.3 A
CONTRATADA
disponibilizará
nas
instalações
da
IPLANRIO,
características idênticas aos propostos na solução a ser implantada, que
possibilitem exercícios práticos de configuração de equipamentos durante os
módulos de capacitação em que tais atividades se apliquem. Os
equipamentos adquiridos serão usados para constituir o laboratório.
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23.2
O repasse de conhecimento deverá ser realizado para até 03 (três)
técnicos da IPLANRIO, perfazendo um total mínimo de 24 (vinte e quatro)
horas.
23.3
A transferência de conhecimento estará centrada na solução
fornecida, privilegiando atividades práticas que permitam uma melhor
fixação do aprendizado, bem como possibilite a equipe técnica da
IPLANRIO gerenciar a solução implantada.
23.4
O início desta atividade, bem como o período e horário de realização,
será definido pela IPLANRIO em comum acordo com a Contratada.
ANEXO I
QUANTITATIVOS
ITEM DESCRITIVO
QTD.
1
1
SISTEMA DE ATENDIMENTO
Serviços de Instalação e Configuração
Garantia
2
GATEWAY
GATEWAY DE COMUNICAÇÃO LOCAL
Instrumento
2
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Serviços de Instalação e Configuração
Garantia
3
TELEFONE IP TIPO I
25
Serviços de Instalação, Configuração e Informação
Garantia
4
TELEFONE IP TIPO II
2
Serviços de Instalação, Configuração e Informação
Garantia
5
HEADSETS
37
6
MODULO EXPANSOR DE TECLAS
2
Serviços de Instalação, Configuração e Informação
Garantia
7
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO
1
Serviços de Instalação e Configuração
Garantia
8
SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO (1 ANO)
1
9
SERVIÇOS DE TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO
1
10
SISTEMA DE MONITORAMENTO
1