SEMINÁRIO: “QUALIDADE E EXCELÊNCIA NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO”
Porto, 3 e 4 de Novembro de 2005
O Sistema Integrado de Gestão de Qualidade e Ambiente da
Câmara Municipal de Esposende
Carla Dias
[email protected]
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende
Concelho de Esposende
• Distrito de Braga
• 15 Freguesias
• Área - Cerca de 95 Km2
• População - 33.325 habitantes
(≈ x 2,5 na época balnear)
• Orla Costeira - Cerca de 18 Km de praias
• Actividade Agrícola (Horticultura e Pecuária)
• Turismo Sazonal
• Pequenas Indústrias Têxteis, Comércio e
Serviços
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende
Câmara Municipal de Esposende
Cerca de 220 funcionários
2 Departamentos e 10 Divisões:
DARH, DASU,
DASU DSF, DGU, DPD, DMI, DIM, DAJ, DASEC, DCT
Serviço de Auditoria Sector de Qualidade e Ambiente
Entidade responsável pela gestão ambiental no concelho
Actividade não confinada a um único espaço físico (Edifício Sede,
Armazém, Mercado Municipal, Horto Municipal, Museus, Bibliotecas,…)
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende
Motivação
Principal objectivo da Câmara Municipal de Esposende é prestar
serviço público de qualidade, assentando as suas actividades numa
missão de satisfação dos munícipes, de melhoria da qualidade de
vida no concelho e de valorização profissional dos seus colaboradores,
por forma a promover o desenvolvimento harmonioso e equilibrado
do concelho de Esposende.
Esposende
Sociedade cada vez mais exigente, competitiva e global.
Processo voluntário, suportado nas motivações, políticas e objectivos
da organização, onde a Qualidade e o Ambiente assumem um papel
preponderante.
Projecto inovador ao nível das autarquias locais, orientado para a
melhoria contínua, auto-conhecimento e modernização dos serviços.
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Divisão de Ambiente e Serviços Urbanos
Serviço de Educação Ambiental e
Defesa da Qualidade de Vida
Serviço de Mercados e Feiras
Serviço de Parques e Jardins
Serviço de Limpeza Pública
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Divisão Administrativa e Recursos Humanos
Secção de Atendimento Personalizado
Secção de Expediente Geral
Serviço de Apoio às Reuniões de Câmara
e Assembleia Municipal
Serviço de Notariado, Registos,
Expropriações e Património
Serviço de Execuções Fiscais
Serviço de Remunerações e Cadastro
Serviço de Gestão, Recrutamento e
Selecção de Pessoal
Serviço de Estudos e Formação
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Divisão Administrativa e Recursos Humanos
Principais Actividades
- Actividade administrativa da Câmara Municipal
- Atendimento Público, prestação de informações e encaminhamento de
processos para os serviços competentes
- Organização, registo e distribuição da correspondência
- Tramitação de processos internos
- Gestão de processos relativos a recursos humanos
- Promover a modernização administrativa, simplificação e
desburocratização dos serviços
- Levantamento de necessidades de formação e dinamização do
Programa de Formação
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Divisão Administrativa e Recursos Humanos
O Atendimento Personalizado é o principal local de contacto directo dos
“clientes” com a Câmara Municipal de Esposende. Pode ser considerado
como o rosto da autarquia nas suas relações com os munícipes,
destacando-se os seguintes serviços:
- Pedidos de certidões
- Pedidos de licenças
- Pedidos de cópias
- Processos de Gestão Urbanística;
- Informações diversas
- Requerimentos
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende
A Câmara Municipal de Esposende,
Política de Qualidade e Ambiente
assumindo e cumprindo o seu papel efectivo de principal responsável pela promoção do desenvolvimento
harmonioso do concelho, da qualidade de vida dos seus munícipes e procurando ser um referencial de
dignidade, de modernidade, de competência e eficiência dos seus serviços públicos, decidiu implementar e
manter um Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente, a sua certificação segundo as normas ISO
(ISO 9000 – Qualidade, ISO 14000 – Ambiente), e registo no Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria –
EMAS, fundamentado numa Política que se estrutura e desenvolve de acordo com os seguintes vectores e
visa:
PROMOVER O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO CONCELHO
Protegendo, valorizando e potenciando os recursos existentes e criando factores novos e inovadores de atractividade e
desenvolvimento social e económico, compatíveis com a salvaguarda e valorização dos interesses ambientais locais, no
cumprimento rigoroso da Lei e prevenindo as várias formas de poluição;
PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE DE VIDA DOS CIDADÃOS
Criando e incentivando as condições da sua valorização individual e colectiva, a participação cívica e a cooperação interinstitucional, estimulando e despertando os valores da responsabilidade social individual, das empresas e de todas as
entidades que contribuem com a sua actividade para o desenvolvimento socio-económico do concelho;
ASSEGURAR A PRESTAÇÃO EFICIENTE E FACILIDADE DE ACESSO AOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELO MUNICÍPIO
Garantindo aos seus utilizadores padrões elevados de qualidade e acessibilidade, num assumido esforço de
modernização, simplificação, desburocratização e inovação nos procedimentos, meios e formas, assegurando a igualdade
e facilidade do acesso aos serviços;
POTENCIAR A VALORIZAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DA CÂMARA MUNICIPAL DE ESPOSENDE
Promovendo o desenvolvimento das competências adequadas ao nível de qualidade e melhoria do desempenho, visadas
para a prestação do serviço, a dignificação deste e também a realização pessoal enquanto indivíduos, cidadãos e agentes
prestadores de serviços de mérito e interesse público.
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Rede de Processos
O Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente da Câmara Municipal de Esposende
Diagrama de Materiais
RUÍDO
SOLO /
PAISAGEM
PRODUTOS
QUÍMICOS
EMISSÕES
DIFUSAS
te
n
e
bi
Am
Co
m
un
id
ad
e
SERVIÇO
PÚBLICO
ÁGUA
bora
dore
s
Divisão de Ambiente
e
Serviços Urbanos
Divisão Administrativa
e de
Recursos Humanos
Cola
ENERGIA
res
o
d
ce
e
n
r
Fo
MATERIAIS
Autoridades
RESÍDUOS
EFLUENTES
LÍQUIDOS
EMISSÕES
GASOSAS
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Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente
Diagnóstico/Levantamento Ambiental
Identificação de Aspectos Ambientais Significativos
MELHORIA
Política de Qualidade e Ambiente
CONTÍNUA
Processos
Procedimentos / Actividades
Instruções de Trabalho
Registos
Planear
Indicadores
Auditorias
Actuar
Realizar
Revisão
Certificação
Verificar
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Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente
Vantagens
- Melhor Planeamento;
- Monitorização/Acompanhamento dos serviços;
- Cumprimento de requisitos legais e outros requisitos aplicáveis;
- Formação contínua dos colaboradores;
- Identificação de riscos e elaboração de planos de emergência;
- Melhoria contínua dos serviços;
Análise global ao sistema de gestão e análise individual por processo;
Análise de Não Conformidades e Análise de Reclamações;
Avaliação de Fornecedores;
Avaliação da Satisfação de Clientes;
Avaliação da Satisfação de Colaboradores;
Análise aos resultados de auditorias.
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Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente
A VA LIA ÇÃ O DE SA T ISFA ÇÃ O DE CLIENT ES
100%
90%
Muito bom
80%
Bom
Satisfaz
Não satisfaz
% Clientes
70%
60%
Mau
50%
40%
30%
20%
10%
88,9 %
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18
1. Tempo de Espera no Atendimento
10. Disponibilização de Informação por parte da CME
2. Horário de Atendimento
11. Atendimento Telefónico
3. Tempo de Atendimento
12. Importância da CME para o concelho de Esposende
4. Atendimento em temos de Cortesia e Simpatia
13. Receptividade da CME em relação às Sugestões
Apresentadas pelos Munícipes
5. Atendimento em termos de Igualdade de Tratamento dos
Munícipes
14. Relação da CME com o Exterior
6. Tempo de Resposta às Solicitações
15. Serviços da CME no que diz respeito à Limpeza Pública
7. Capacidade da CME de dar Resposta às Solicitações
16. Serviços da CME no que diz respeito à
Criação/Manutenção de Espaços Verdes
8. Localização do Edifício da CME
17. Qualidade do Ambiente no concelho de Esposende
9. Acessibilidade ao Edifício da CME
18. Prestação Global de Serviços da CME
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Próximas etapas…
Registo EMAS – Verificação Ambiental (Regulamento CE n.º 761/2001)
Alargamento do SIGQA a outros serviços da C. M. Esposende
Candidatura/Obtenção do Galardão ECO XXI – Municípios Sustentáveis
Conclusão da elaboração da Agenda 21 Local
Candidatura ao Protocolo de Modernização Administrativa e
Implementação do projecto “Esposende: e-qualidade”
…Mais Qualidade, Melhor serviço, Melhor Ambiente…
Esposende, um privilégio da Natureza !
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