Treinamento das Habilidades de Comunicação:
uma Ferramenta proativa para a segurança de
Aviação.
Ana Maria Vieira
ITA
Prof. Dra. Isabel Cristina dos Santos
UNITAU
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Motivação
Contribuir para redução de acidentes e
incidentes aéreos causados, no todo ou em
parte, por falhas no relacionamento interpessoal
e comunicação ineficaz.
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“Provavelmente nenhuma outra atividade seja
tão vulnerável ao desempenho da comunicação
como a Aviação” (MONAN, 1988).
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Comunicação
real
Falhas de comunicação
Diálogo
corrigido pelo
THC
Copiloto: We’re running
out of fuel
Controlador: […] is that
fine with you and your
fuel?
Copiloto: I… I… I guess
so. Thank you very
much.
Copiloto: Avianca 052,
we just lost two engines
and we need priority,
please
Copiloto: Segundo a gravação de voz, o piloto comentou, de modo calmo e
em tom de voz baixo, que estava ficando com pouco combustível. Não soube
transmitir assertivamente a situação de emergência. Sua transmissão
minimizada da situação, para a ATC, pareceu tratar-se apenas de uma
informação sobre o combustível, o que contribuiu para diminuir a consciência
situacional de todos os envolvidos na comunicação.
Primeiro, utilizar a
fraseologia padrão de
emergência para
chamar a atenção do
controlador - com tom
de voz forte e firme.
Falar o número do voo,
para facilitar a
localização do voo,
pelo controlador. Falar
de forma concisa o tipo
de emergência.
Copiloto: Não soube dar um feedback eficaz e necessário quando
questionado sobre o combustível. Em vez de declarar emergência, o copiloto
afirmou à torre que “achava que o combustível daria”, e ainda agradeceu,
dando um feedback positivo para uma situação negativa. O copiloto mostrouse um comunicador passivo, cujo objetivo é agradar aos outros e evitar
conflitos.
Controlador: Não usou a escuta ativa e não detectou os sinais de hesitação
(I... I... I...) e o uso da palavra guess como uma red flag de dúvida, e não
solicitou um feedback para esclarecer a situação. Faltou a habilidade de
distinguir fato de opinião.
Copiloto: O copiloto não utilizou a fraseologia padrão da sua área e função:
utilizou priority em vez de mayday ou pan-pan. Fraseologia inadequada
resulta em quebra da comunicação
Controlador: Mostrou não possuir a habilidade da escuta ativa. Um
profissional bem treinado desconfia do significado das palavras fora do
padrão; no caso, a palavra 'prioridade'. Elas surgem, então, como red flags
que devem ser esclarecidas
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Copiloto: Mayday!
Mayday! Avianca 052,
emergência fuel
situation.
O copiloto, agindo de
maneira assertiva, teria
tempo e combustível
suficiente para o
controlador agir da
maneira padrão.
O controlador, quando
recebesse a mensagem
mayday, daria
prioridade imediata de
pouso para o Avianca
052.
Introdução
Erro humano é responsável por 60 a 80% dos acidentes e
incidentes de voo. Falhas no relacionamento interpessoal e
comunicação ineficaz são identificadas como causas desses erros
(FAA,2004).
 80% dos acidentes na Aviação, nos últimos 20 anos deficiências na comunicação interpessoal (KRIFKA et al., 2003).
Aviation Safety Reporting System (ASRS ) - 70% de falhas nas
comunicações interpessoais (SEXTON; HELMREICH, 2000).
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Conceitos
Relacionamento
interpessoal.
Comunicação Interpessoal
Capacidade para
estabelecer e manter
interações sociais
(DEL PRETTE E DEL
simultaneamente
PRETTE,1998)
produtivas e satisfatórias
diante de diferentes
interlocutores, situações e
demandas.
Processo pelo qual a
informação é trocada e
entendida por duas ou
mais pessoas.
(PESTANA, 2006)
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Conceitos
Este Estudo - visão integrada - agrupamento das
habilidades sociais e habilidades de comunicação.
Habilidades de comunicação - habilidades verbais, nãoverbais, escritas e estratégicas sociais utilizadas pelos
indivíduos para gerir as relações interpessoais, expressar
sentimentos, compartilhar visões da realidade e divulgar
mensagens informativas e de persuasão, de modo
adequado à situação, resolvendo e minimizando
problemas.
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Pesquisa realizada por Segrin e Flora (2000): Profissionais com níveis
mais elevados de habilidades de comunicação são mais resistentes
aos efeitos estressores de uma situação de risco
Indivíduos com poucas habilidades sofrem um agravamento dos
problemas, quando confrontados com eventos estressores.
Portanto, na esfera da aviação, há vantagens consideráveis para se
adquirir habilidades d e comunicação..
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Fatores socioculturais
e a comunicação
A cultura nacional exerce uma poderosa influência no
desempenho, formação e treinamento do profissional
(HOFSTEDE, 1991).
Duarte (2008): Informalidade - característica presente na
cultura brasileira - forte tendência para fugir às formalidades e
às regras.
Os treinamentos precisam considerar diferenças e
peculiaridades locais.
Programas de treinamento desenvolvidos em um país e
posteriormente aplicados em outros são, comprovadamente,
pouco eficazes (MESHKATI, 2001).
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Fatores socioculturais e
a comunicação
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Ocorrência: acidente aeronáutico
Data: 29 set 2006
ACC BS Centro de Controle de Área de Brasília
ACC AZ Centro de Controle de Área Amazônico
A transferência do voo foi realizada com o seguinte diálogo:
ACC AZ: Oi, Brasília.
ACC BS: November meia zero zero x-ray Lima, tem?
ACC AZ: Tem aqui.
ACC BS: Tá entrando na tua área já aí.
ACC AZ: Tenho sim, tenho sim.
ACC BS: Beleza, três meia zero tá te chamando aí.
ACC AZ: Tá beleza!
ACC BS: Valeu.
ACC AZ: Valeu, falou.
Observaram-se desvios de procedimento com relação à fraseologia prevista,
em várias situações da atividade de controle de tráfego aéreo e nos
diversos órgãos envolvidos no acidente - fatores contribuintes (CENIPA,
2008).
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• Identificar os aspectos culturais que podem
influenciar na segurança
treinar
comportamentos desejáveis
Melhorias
significativas nos treinamentos dos profissionais
da aviação, desde sua formação
comunicação mais assertiva.
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
Comunicação e automação:
Quebra da comunicação + falta de informações =
acidente
Comunicação + atenção compartilhada =
decisões eficazes
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
• Estudo “National Culture and Flightdeck
Automation” (HELMEREICH et al.,1997),
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
• Apesar de os pilotos reconhecerem a
necessidade de um maior número de
verificações cruzadas, os dados recolhidos por
peritos durante voos de linhas comerciais
indicaram que há muitos casos em que os
pilotos não se comunicam e demoram a
reconhecer as alterações de programação
(Helmreich, et. al. 1996).
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
comunicação escrita - o emissor perde a capacidade de
comunicação não-verbal, como o tom e a expressão facial;
assim, a escolha de palavras é extremamente importante na
transmissão da mensagem.
Work cards - 46% dos casos de acidentes de manutenção
(Parke, et. al., 2003).
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
• Padrão linguístico da palavra “vazio” é associado a
“nulo”, “sem efeito”, “negativo”, “inerte”.
• O termo desconsidera a existência de vapores ou
vestígios dispersos dentro do recipiente .
• Comandante - “vazio”não oferece risco.
• Como resultado, os passageiros tiveram sua "última linha
de defesa” derrubada.
• A diferença de pressão – maçaricos - incêndio que matou
todos os ocupantes do voo.
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
Comunicaçao interna: “A comunicação interna é menos eficaz do
que se acredita ser, porém, sua falha só é descoberta após algum
acontecimento indesejável” (Mouden, 1992).
“Falhas latentes dizem respeito, também, a mensagens mal
formuladas, que levam a erros de conduta (REASON, 1990)”.
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
Data: XX, May 2008 23:40:39 - 0300 Assunto: Atrasos e PPR.
Como já é de nosso conhecimento, conseguir o PPR (Programa de
Participação nos Resultados) está ligado diretamente à diminuição
e, porque não dizer, extinção de todo e qualquer atraso; portanto,
a equipe responsável por maior número de atrasos será
penalizada com o não recebimento deste benefício. Tripulação de
cabine, tripulação comercial, DOVs, manutenção, rampa, etc.
devem enviar relatórios, com a maior brevidade possível,
apontando a equipe responsável pelo atraso. Vamos gerar uma
sinergia de equipes para acabarmos com os atrasos e nossa
empresa ser reconhecida como a mais pontual do mundo.
Desafios servem para transformamos nossos bons colaboradores
de hoje em ótimos colaboradores amanhã (DEPOIMENTO A,
2009).
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
1. A filosofia do CRM foi deturpada: o que parece ter conotação de união, na
realidade acaba por segregar os grupos, quebrar o senso de envolvimento do
todo na melhoria do gerenciamento de ameaças e erros, transformando
equipes de trabalho em competidores que agem como se estivessem
participando de uma grande gincana;
2. Delação improdutiva: Reason (1997) define como blame cycles, que não
soluciona a questão do atraso e contribui para o surgimento de erros e
violações;
3. Para ganhar o adicional no pagamento, cortam-se caminhos e queimam-se
etapas (manutenção 'nervosa', check de emergência malfeito, briefing
eliminado, dentre outras questões de emergências que são relegadas);
4. síndrome do hurry up (síndrome da pressa), que ocorre em qualquer
situação em que o desempenho de uma equipe (ex: uma tripulação) é
degradado devido à pressão para que tarefas sejam cumpridas rapidamente frequentemente apontada em relatórios de acidentes e incidentes aéreos.
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
• Não-verbal: linguagem corporal, sinais manuais a partir do solo
para a cabine, entre os tripulantes técnicos e a tripulação de
cabine e os passageiros.
• Habilidade para perceber os sinais não verbais: Observar os
comportamentos não verbais, reconhecer um sentimento ou
emoção e agir de acordo com o contexto.
• Perceber, traduzir e agir.
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Habilidades de Comunicação e a
Segurança de Aviação
• Pesquisa EUROCONTROL =Air–Ground Communication Safety
Study (2006) - Os problemas de comunicação frequentemente
citados estavam relacionados a fatores humanos, tais como:
•
•
•
•
Velocidade de fala do controlador
Distração do piloto
Ansiedade do controlador
Fadiga do Piloto
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• Deficiência das habilidades de comunicação como ferramenta
socializadora.
• É importante que controladores sejam comunicadores assertivos
em situações de conflito e que saibam utilizar técnicas para
reverter uma comunicação que possa comprometer a segurança
do voo.
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tripulantes e médicos
Principais fatores contribuintes para as falhas
médicas (HELMREICHh2000)
Principais fatores contribuinte dos acidentes
aéreos de acordo com . Panorama Estatístico da
Aviação Civil brasileira de 2000 a 2009 (CENIPA,
2010)
 Comunicação: não informar a equipe sobre
problemas e falta de habilidade para discutir
procedimentos alternativos.
 Liderança: não estabelecer uma liderança
correta para gerenciamento da equipe.
Relações interpessoais: conflitos e
hostilidade, por exemplo, a condição do
paciente deteriora-se, enquanto cirurgião e
anestesista estão em conflito.
 Falta de Preparação
 Falta de planejamento
 Falha de Julgamento
 Falta de acompanhamento da situação

Julgamento
 Supervisão
 Planejamento
 Aspectos psicológicos (Relacionamento interpessoal,
intra e intergrupal)
 Indisciplina de voo
 Coordenação de cabine -Ineficiência no
aproveitamento dos recursos humanos em virtude de
falha na comunicação e no relacionamento
interpessoal.
 Esquecimento
 Treinamento de habilidades de comunicação nos cursos dos profissionais da saúde.
 6 anos depois da conclusão dos cursos - médicos que receberam o treinamento mantiveram
tais habilidades: eram profissionais mais empáticos, mais autoconfiantes, com melhores
habilidades comunicacionais
 2004 - Obrigatoriedade do Exame de Habilidades de Comunicação, ministrado pelo Conselho
Nacional de Examinadores Médicos, para obtenção da licença profissional.
.
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Corporate Resource Management (CRM )
• Empresas aéreas - criação do Corporate Resource
Management (CRM) como resposta às novas
compreensões em relação às causas dos acidentes falhas humanas.
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Corporate Resource Management (CRM )
• Falhas de gestão dos recursos da tripulação: um em
cada cinco acidentes aéreos.
• Efeitos positivos de curta duração (HELMREICH, et al.,
1999).
• falhas de Gerenciamento de Recursos de Equipes: 60%,
(CRM )
acidentes a bordo, e 80%, operações preparação de
voo (SHAPPEL et al., 2006).
• Principais fatores contribuinte dos acidentes aéreos na
Aviação Civil brasileira, de 2000 a 2009, apontam baixa
consciência situacional referente ao aspecto da aplicação
da doutrina CRM.
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Corporate Resource Management (CRM )
Quais as possíveis causas para a ocorrência dessas
falhas de CRM?
Nesse contexto, podemos analisar essas falhas do
ponto de vista de uma falha anterior, advinda dos
cursos de aviação.
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Antes de trabalharem em
grupo, os indivíduos
necessitam ter suas
habilidades interpessoais
desenvolvidas e, em particular,
a capacidade individual de
comunicar-se com os outros,
de ouvi-los, influenciá-los, e
assim por diante” (MOHRMAN
et. al, 1995).
(CRM ) (CRM )
O CRM deve enfatizar o
trabalho de equipe, e
não a competência
técnica individual,
visando a eficiência e a
eficácia no
desempenho
operacional.
( IAC 060-1002A)
Escolas de aviação: focotreinar habilidade sociais
individuais : saber escutar;
saber utilizar a empatia para
compreender o outro; ter
flexibilidade para elaborar
novas formas de lidar com
impasses ou rupturas
interpessoais; e, ter
capacidade de promover
mudanças individuais, visando
otimizar o desempenho da
equipe
O treinamento de
habilidades de
sociais suporta o
CRM.
- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 364 de 1041 - - - - - - - - - -
Conclusões
 Necessidade de profissionais com habilidades de comunicação, em todos os
setores da Aviação, propiciando ações comunicativas moldadas de forma
mais assertiva e, consequentemente, reduzindo ao menor nível possível os
efeitos negativos do processo de comunicação.
 O diagnóstico da situação atual das grades curriculares das escolas de
Aviação aponta para a insuficiência dos conteúdos relacionados ao
desenvolvimento de habilidades de comunicação e ao descompasso entre
as necessidades das empresas aéreas e a formação oferecida pelas escolas
de Aviação.
 As escolas de Aviação treinam os seus alunos, de acordo com parâmetros
prioritariamente técnicos, como fora nos primórdios da Aviação,
desconsiderando as relações humanas.
 O desenvolvimento individual das habilidades de comunicação é uma
ferramenta relevante e significativa para a eficácia do Treinamento de
Corporate Resource Management (CRM).
- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 365 de 1041 - - - - - - - - - -
Recomendações
Formato do Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC): adaptação
do Treinamento das Habilidades Sociais, desenvolvido por Caballo (2003),
integrado a Psicologia das Relações Interpessoais desenvolvida por Del
Prette e Del Prette (2004).
Técnicas de treinamento
•Dramatização ( jogo de papéis, role playing )
•Ensaio de comportamento
•Modelação
•Prática do feedback
•Vivências
•Audição de conversas gravadas pelo Cockpit Voice Recorder para
desenvolver a Análise Perceptiva Auditiva.
- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 366 de 1041 - - - - - - - - - -
Conteúdo básico do Treinamento de
Habilidades de Comunicação (THC)
 Ensinar e treinar os tipos de comunicação e mostrar a importância de cada um no
contexto da aviação.
 Identificar os diferentes estilos de comunicação e suas influências (assertiva, agressiva,
não assertiva e passiva).
 Desenvolver a habilidade do Autoconhecimento, Autocontrole e Empatia.
 Desenvolver a Habilidade Perceptivo-visual: realizar uma leitura consciente da linguagem
não verbal, reconhecer um sentimento ou emoção e agir de acordo com a situação
identificada;
• Treinar Análise Perceptivoauditiva = paralinguagem (tom de voz, pausas, velocidade da
fala, marcadores de hesitação e outros);
 Treinar as habilidades para dar e receber feedback;
 Praticar exercícios desafiadores e criativos que levem os alunos ao desenvolvimento da
habilidade de escrita assertiva;
 Ensinar e praticar estratégias eficazes de comunicação num sistema de gestão de
emergência;
 Aplicar técnicas de gerenciamento de comportamentos inconvenientes, utilizando a
linguagem verbal e não-verbal.
- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 367 de 1041 - - - - - - - - - -
As palavras podem ferir e, na aviação, isto é uma
verdade e não uma metáfora!!!
[email protected]
Tel: xx 11 21931127
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