UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Curso de pós-graduação
Gerenciamento de Projetos com Ênfase nas Práticas do
PMI
PAULO ANDRÉS VILLEGAS VIERA
Influência da Linguagem Corporal na Comunicação
no Ambiente Corporativo
São Paulo
2010
UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU
Curso de pós-graduação
Gerenciamento de Projetos com Ênfase nas Práticas do
PMI
PAULO ANDRÉS VILLEGAS VIERA
Influência da Linguagem Corporal na Comunicação
no Ambiente Corporativo
Artigo apresentado no curso Gerenciamento de Projetos
com Ênfase nas Práticas do PMI, da Universidade
São Judas Tadeu.
Orientador: Prof. Nelson Rosamilha
São Paulo
2010
Para aquela que tão pacientemente me escutou
nos momentos de silêncio
durante a elaboração deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
À Patrícia, pelos diversos esclarecimentos referentes à esta área tão comum
e natural ao ser humano, ao mesmo tempo um tema tão vasto e complexo.
“O que os olhos não veem, o coração não sente”
Provérbio popular, anônimo
RESUMO
VIERA, Paulo. Influência da Linguagem Corporal na Comunicação no Ambiente
Corporativo. Artigo. Curso de Gerenciamento de Projetos com Ênfase nas Práticas
do PMI, da Universidade São Judas Tadeu. São Paulo, 2010.
Este artigo teve por objetivo explorar a influência da linguagem corporal, um tipo de
linguagem não-verbal, dentro da execução de um projeto no âmbito corporativo. Três
casos de uso foram empregados, enfocando nas diferentes praticas de
comunicação, evidenciando a linguagem corporal, e os efeitos dessas práticas na
compreensão do escopo do projeto e na execução do mesmo.
Palavas-chave: comunicação; projeto; escopo; compreensão.
ABSTRACT
This article explored the influence of body language, a kind of non-verbal
comunication, over the execution of a project. Three user cases were exposed,
focusing on the diferent practises of communication, with emphasis in body
language, and its effects at the understanding of the scope of the project and the
execution of the project.
Keywords: communication; project; scope; compreension.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Modelo Shannon e Weaver …................................................................ 23
Figura 2 – Modelo de Lasswell …............................................................................ 25
Figura 3 – Modelo de Jakobson …........................................................................... 26
Figura 4 – Modelo Básico de Comunicação, segundo PMBOK …........................... 41
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Características da Linguagem Corporal segundo o tipo de postura do
indivíduo …............................................................................................................... 34
Quadro 2 – Visão do território pessoal segundo o tipo de postura do indivíduo ….. 37
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 13
2 COMUNICAÇÃO ................................................................................................... 14
2.1 Por que as pessoas se comunicam? ........................................................... 14
2.2 Definição ….................................................................................................. 14
2.3 Conceitos de Comunicação …..................................................................... 15
2.3.1 Temporalidade …................................................................................... 16
2.3.2 Contexto …............................................................................................ 17
2.3.3 Localidade …......................................................................................... 17
2.3.4 Código …............................................................................................... 18
2.3.5 Transmissão …...................................................................................... 19
2.3.6 Realimentação ….................................................................................. 21
2.4 Modelos de Comunicação …......................................................................... 22
2.4.1 Modelo de Shannon e Weaver ….......................................................... 22
2.4.2 Modelo de Lasswell …........................................................................... 24
2.4.3 Modelo de Jakobson …......................................................................... 26
2.4.4 Modelo de Gerbner …........................................................................... 27
2.4.5 Modelo de Newcomb …......................................................................... 28
2.4.6 Modelo Matilda e John Riley …............................................................. 29
2.5 Objetivos …................................................................................................... 29
2.6 Tipos ….......................................................................................................... 30
2.6.1 Comunicação Verbal …......................................................................... 30
2.6.2 Comunicação Não-Verbal …................................................................. 30
2.6.2.1 Leitura Corporal e Territorial …...................................................... 36
2.6.3 Comunicação de Massa ….................................................................... 39
2.7 Comunicação sob a Ótica do PMI …............................................................. 41
2.8 Evolução da Comunicação no Âmbito Corporativo …................................... 42
2.8.1 Gestão e comunicação até início do século XX …................................ 42
2.8.2 A gestão sistemática de controle: por meio da comunicação …............ 45
2.8.3 Esforços da Gestão de Recursos Humanos …..................................... 46
2.9 Tecnologias da Comunicação e desenvolvimento da mesma …................... 48
2.9.1 O telégrafo e comunicações internas distância …................................. 48
2.9.2 A comunicação escrita em meados do século XIX …............................ 49
2.9.3 A máquina de escrever …...................................................................... 51
2.9.4 Evolução das Tecnologias de Cópia ….................................................. 53
2.9.5 Inovações em Armazenamento: Arquivamento Vertical ….................... 55
2.10 As dimensões da Comunicação Interna ….................................................. 57
2.10.1 A comunicação de cima para baixo …................................................. 57
2.10.2 A comunicação de baixo para cima …................................................. 60
2.10.3 Comércio por escrito e Encontros Face a Face ….............................. 62
2.11 Influência da Linguagem Não-verbal na Compreensão da Mensagem …... 66
3 CASOS DE USO ….............................................................................................. 68
3.1 Situação Histórica de Execução de Projetos …............................................ 69
3.2 Incidência de Retrabalho ou Erros na Execução do Projeto ….................... 70
3.3 Resumo dos Projetos Usados como Exemplo …......................................... 70
3.3.1 Gazeta Press versão três …................................................................. 70
3.3.2 Novo Gazeta Esportiva …..................................................................... 71
3.3.3 Hotsite Dia dos Namorados ….............................................................. 71
3.4 Dinâmica dos Projetos ….............................................................................. 72
3.4.1 Sem Comunicação Presencial tanto com Cliente como com Membros da
Equipe ….................................................................................................................. 72
3.4.2 Dinâmica do Projeto Sem Comunicação Presencial com o Cliente mas
com Comunicação Presencial com a Equipe …...................................................... 75
3.4.3 Comunicação Presencial com todos os envolvidos ….......................... 77
3.5 Métodos de Comunicação Empregados …................................................... 77
3.6 Tempo de Desenvolvimento …...................................................................... 78
3.7 Clareza do Escopo ….................................................................................... 79
3.7.1 Gazeta Press versão três ….................................................................. 79
3.7.2 Novo Gazeta Esportiva …..................................................................... 79
3.7.3 Hotsite Dia dos Namorados ….............................................................. 80
3.8 Quantidade de Retrabalho …........................................................................ 80
3.9 Interpretação dos Resultados …................................................................... 81
4 CONCLUSÃO …................................................................................................... 82
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS …................................................................. 83
6 GLOSSÁRIO …..................................................................................................... 84
13
1 INTRODUÇÃO
Tipicamente, ao se mensurar o esforço necessário para a execução de um
projeto, mensura-se o tempo e os recursos necessários para a criação do produto, o
alvo do projeto. Ao relegar o tempo dispendido coma comunicação envolvida no
projeto, nota-se uma deterioração nos prazos e mesmo na qualidade do produto,
decorrentes a problemas com a compreensão sobre qual é o real alvo do projeto.
Diversos fatores influenciam a comunicação, como o contexto, a cultura das
partes envolvidas, tecnologia. Porém, grande parte das informações são transmitidas
através de um meio que não emprega nenhuma tecnologia recente, é compreendido
quase que universalmente e expõe, por si mesmo, boa parte do contexto.
Tal meio é a linguagem não-verbal e, mais especificamente, a linguagem
corporal.
Este artigo discorre sobre a comunicação, mostrando como a maneira de lidar
com a mesma evolui no âmbito das empresas, e como a linguagem não-verbal
exerce influência na comunicação e na compreensão da mensagem, e por
conseguinte no sucesso da execução do projeto.
14
2 COMUNICAÇÃO
2.1 Por que as pessoas se comunicam?
Considerando o ritmo de vida nas cidades grandes, a rotineira falta de tempo,
a solidão pode se tornar um alívio bem-vindo para o stress e irritações do dia-a-dia.
É fato que as pessoas necessitam de momentos de solidão, mais vezes do que
conseguem. Por outro lado, todas as pessoas possuem um ponto onde não desejam
mais estarem sozinhas. Além deste ponto, a solidão muda de uma condição
agradável para uma condição dolorosa. Em outras palavras, as pessoas necessitam
de relacionamentos. As pessoas necessitam de comunicação.
2.2 Definição
A comunicação é o ato de comunicar, estabelecer relacionamentos com os
outros, a transmissão de informação entre sujeitos ou objetos. Num contexto
empresarial, envolve todos os recursos e técnicas para a divulgação de uma
mensagem para um público, que pode ser grande ou pequeno, homogêneos ou
heterogêneos.
A comunicação afeta tanto os seres humanos (comunicação interpessoal)
como animais e plantas (comunicação intra ou inter-espécies), sendo o termo
também empregado para a troca de informações entre máquinas (telecomunicações,
novas tecnologias e seus híbridos ).
Comunicação é considerada uma vasta área de estudo multidisciplinar. Entre
as subdisciplinas da comunicação, incluem-se a teoria da informação, comunicação
intrapessoal, comunicação interpessoal, marketing, publicidade, propaganda,
15
relações públicas, análise do discurso, telecomunicações e jornalismo.
Cada uma das subdisciplinas enfocam-se num aspecto da comunicação ou
numa utilização específica, tornando difícil a tarefa de chegar a um consenso sobre
a definição de comunicação. E se as áreas concordam com o que definem ser um
processo, as opiniões divergem quanto ao descrever esse processo.
Uma corrente de pensamento, reunida por trás da Ciência da Informação e
Comunicação oferece uma abordagem comunicativa centrada na transmissão de
informações. Ela está interessada tanto na interação homem-computador como no
processo psicológico de transmissão de conhecimentos (com o apoio da neurologia
cognitiva).
A segunda tendência, impulsionada pela psicologia social, centra-se na
comunicação interpessoal (dupla de pessoas ou grupos maiores). A conversa é
então considerado como um sistema complexo que leva em conta tudo o que
acontece quando as pessoas interagem, e envolve tanto os aspectos cognitivos,
afetivos e inconscientes.
Neste contexto, consideramos que a informação transmitida é sempre
múltipla, a transmissão da informação é apenas parte do processo de comunicação
e que os diferentes níveis de significação circulam simultaneamente.
Finalmente,
uma
terceira
linha,
derivada
da
psicanálise,
lida
com
comunicação intra-psíquica, o monólogo interior, com o enfoque no papel do
subconsciente na psique humana.
2.3 Conceitos de Comunicação
Diversos fatores fazem parte do processo de comunicação. A comunicação,
por si, desempenha diversos fatores, desde a transmissão de informação até mesmo
16
a definição de identidade: a imagem que uma empresa tem perante o mercado, por
exemplo, é confirmada por outros indivíduos, e tal confirmação dá-se por
comunicação.
O fato de que o papel, status e posição dos atores estão claramente
identificados permite estabelecimento adequando da comunicação, a fim de evitar
implicações ruins, conflitos, perda de credibilidade e outras falhas de comunicação.
Outros fatores também desempenham papel no estabelecimento da
comunicação, como um código comum, que na comunicação entre pessoas é o
idioma. Inglês é amplamente utilizado para a comunicação em diversas áreas
(ciência da computação, negócios). Dependendo do contexto, no entanto, os idiomas
têm um estatuto de comunicação muito diferentes. Pela sua própria natureza, os
idiomas usados pela ONU são seis inglês, espanhol, francês, russo, árabe e chinês.
2.3.1 Temporalidade
Uma mensagem que perdura ao longo do tempo (a mensagem não é excluída
quando ela é enviada) é chamado de atemporal. Por exemplo, uma mensagem
escrita em um livro representa o conceito atemporal. Uma mensagem é efêmera,
dita temporal, quando está relacionada ao contato entre as entidades de
comunicação. Por exemplo, uma discussão oral é efêmera, temporal. Acabada a
conversa, não existe um registro permanente, preservando a mensagem do jeito que
ela originalmente se desenvolveu.
O conceito de temporalidade é importante para entender a validade de uma
mensagem. Mesmo uma mensagem entendida como atemporal pode não fazer mais
sentido passado um determinado tempo. Por exemplo, um e-mail solicitando uma
reunião com todos os integrantes de um projeto deixa de fazer sentido após passada
a data da dita reunião, tenha a reunião ocorrido de fato ou não. Então, embora o e-
17
mail possa ser visualizado após a data da reunião, sua mensagem original perde o
sentido, podendo, no entanto, ganhar outras interpretações, como um comprovante
de que uma reunião foi solicitada.
2.3.2 Contexto
A comunicação é gravado em um contexto. Pode ocorrer em um determinado
momento em um determinado lugar, e para uma situação de um determinado
evento. Embora este ambiente, que não faz parte da comunicação propriamente
dita, mas que acompanha a presente comunicação, é chamado de contexto. O
ambiente pode gerar ruído, atrapalhando a transmissão da mensagem.
2.3.3 Localidade
Quanto ao espaço, a comunicação pode ser:
▪ Localizada: concentrado em um único lugar, como numa
discussão entre duas pessoas fisicamente próximas de si;
▪ Não-localizada: disponível em qualquer lugar, como por
exemplo um sítio na internet ou extranet;
▪ Deslocalizada: o local de emissão é muito longe do local de
recepção, como é o caso de uma conversa telefônica.
A localidade está ligada à expressão de contato entre as entidades: a troca de
informações pode ocorrer de diversas formas e em diversos níveis simultaneamente
quando a comunicação ocorre em um único lugar, ao passo que as opções
diminuem drasticamente no caso de uma conversa telefônica, por exemplo.
18
2.3.4 Código
O código (informação) é um conceito muitas vezes invocados para a visão
mecanicista de comunicação. No entanto, raramente é necessário, que se aplica
apenas a situações muito hierárquica e autoritária: interface homem-máquina, as
relações homem-animal, etc. Por extensão e de uma forma pessimista, a noção de
código é muitas vezes utilizado para o estudo das relações humanas.
Neste quadro simplificado, para se comunicar, o transmissor e o receptor
devem ter um código comum. A comunicação é, então, caracterizada principalmente
pela utilização de um código, que estabelece a correspondência entre um signo e
seu significado para ser comum aos interlocutores. A ausência de um código comum
entre transmissor e receptor é uma das fontes de fracasso na comunicação, onde
cada uma das partes envolvidas presume que os outros empregam o mesmo código,
embora este não necessariamente seja o caso.
Este tipo de situação, o não uso de um código comum na comunicação,
aparece com frequência quando as partes envolvidas provêm de culturas diferentes.
Um exemplo seria gerente de projeto americano ficar chocado ao ver sua equipe
francesa exigir o material para trabalho. Elucidação feita, esta equipe gostaria de
pedir pelo material (embora usassem palavras familiares a ambos, o sentido diferia
para cada uma das partes).
Usando-se os mesmos elementos do exemplo anterior, outra confusão
ocorreria ao determinarem algumas datas para um projeto. Ao se determinar a data
inicial de uma fase para 06/06 e a data final para 12/06, surgiria a dúvida: a duração
desta fase do projeto é de seis dias (sendo a data final doze de Junho) ou de quase
seis meses (sendo a data final seis de Dezembro)?
Um outro exemplo: um colega do Japão, que pretende mostrar o grande
respeito que sente pela família de um colega europeu, ao aceitar um convite para
19
jantar, traz para a família anfitriã uma flor considerada uma das mais belas do Japão:
um crisântemo. Constrangimento para a família, para quem esta flor é um símbolo
do cemitério.
Nos exemplos anteriores é demonstrado o efeito de mal-entendimento que o
código pode exercer sobre a comunicação, mas em si não explica a compreensão
da mensagem. O código vai além do idioma ou da cultura, possibilitando
comunicação em situações onde não existe um código óbvio ou evidente: surdos
ouvindo a música através das vibrações da mesma pelo cor (e portanto serem
capazes de receber uma mensagem que, a princípio, estaria fora de alcance),
relacionamentos entre estrangeiros sem palavras comuns.
Ainda sob o aspecto da compreensão, o uso de um código comum ou a sua
rigorosa observação não implica em compreensão da mensagem. Exemplo disso é
um computador, capaz de analisar frases e identificar erros gramaticais. Apesar de
ser capaz de confrontar as mensagens com um código estabelecido (a gramática,
neste caso), o código em si não impugna entendimento. Ao mesmo tempo, a falta de
um código comum, por mais simples que seja, prejudica grandemente o sucesso da
comunicação. No mesmo exemplo dos estrangeiros sem um idioma comum, caso
eles não consigam estabelecer nenhum tipo de código comum, seja gestual ou até
mesmo a leitura corporal, não conseguirão forma de fato um relacionamento.
2.3.5 Transmissão
A comunicação consiste em transferir uma mensagem entre contatos
estabelecidos. O estabelecimento de contatos envolve certos riscos, especialmente
quando à "abertura" e ao "fechamento" de comunicação. O risco de intrusão,
ausência de resposta, bloqueio e abandono são alguns dos fatores a serem levados
em consideração na transmissão. Este é um assunto relevante quanto à
confidencialidade da mensagem.
20
Durante a comunicação, diversos canais de transmissão podem surgir,
transmitindo mensagens simultaneamente, como uma conversa entre duas pessoas,
onde mensagens são enviadas tanto por voz como por outros meios, como
linguagem corporal.
A transmissão depende de uma série de procedimentos acordados entre as
partes, chamados de protocolos. Aguardar o tom de discagem ao usar o telefone,
pedir ao interlocutor para repetir uma informação para assegurar o correto
recebimento da mensagem são exemplos de procedimentos empregados para
assegurar que a comunicação ocorra corretamente, isto é, que as mensagens sejam
transmitidas com sucesso.
A implementação de um protocolo requer a definição de padrões
desenvolvidos. Existem protocolos formalmente definidos, como a gramática de um
idioma, ao passo que outros protocolos são aprendidos com a convivência, em geral
implícitos na cultura de um povo, como movimentar a cabeça para cima e para baixo
enquanto outra pessoa fala, para indicar a compreensão ou aceitação da mensagem
transmitida. Note que protocolos informais são um fator que pode influenciar
negativamente a transmissão, caso as partes envolvidas assumam como implícitos
esses protocolos. Este tipo de situação surge quando pessoas de culturas distintas
estabelecem comunicação.
Um outro fator ajuda a diferenciar a transmissão do código. Um exemplo seria
duas pessoas tentando se comunicar, ambas conhecendo o mesmo idioma, porém
com culturas distintas ou convivências diferentes. Embora as palavras sejam as
mesmas (o mesmo código), as ideias que ambas as partes tentam expressar não
são transmitidas com sucesso: o código não consegue carregar a informação entre
as partes.
21
2.3.6 Realimentação
A mensagem de realimentação (feedback, em Inglês) é a mensagem, verbal
ou não-verbal, que é enviada pelo receptor para o transmissor. Isto implica numa
comunicação de via dupla, ou seja, onde as partes envolvidas atuam ao mesmo
tempo como transmissores e receptores de mensagens.
A compreensão da mensagem pode ser diferente para o receptor do que é
para o transmissor. Nesse ponto a mensagem de realimentação pode ser utilizada
conforme a necessidade, incluindo, mas não limitado, para:
▪ Confirmar o recebimento da mensagem;
▪ Recusar a recepção da mensagem;
▪ Procurar clarificação;
▪ Estimular a discussão;
▪ Debate completo.
O conceito de mensagem de realimentação é derivado do trabalho de Norbert
Wiener, matemático norte-americano, sobre cibernética (WIENER, 1948). Tal
trabalho surge nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial. É o salto
tecnológico da transição de cartões perfurados para computadores, e o
aparecimento dos primeiros computadores baseados em tecnologias eletrônicas.
Este conceito permitiu que os cientistas sociais, a partir de um sistema de
comunicação linear (unidirecional), elaborar o desenho de um processo circular
(bidirecional).
Podemos distinguir duas formas de realimentação, de acordo com Wiener:
▪ A realimentação negativa, o que leva a um fenômeno de
estresse, com um possível efeito de bola de neve (aumento
22
da tensão entre os comunicadores). Entre os seres humanos
seria irritação entre duas pessoas;
▪ A realimentação positiva, pode ser considerada como um
fenômeno de regulação, que pode diminuir a comunicação
mas
tende
a
mantê-la
estável
e
equilibrado.
Este
regulamento tem muitas formas, incluindo a reformulação ou
questionamento.
Estas duas formas de realimentação visam garantir o recebimento da
mensagem. Existe um terceiro caso, onde a mensagem de realimentação não é
expressa, criando uma barreira à comunicação: não se sabe se a mensagem foi
recebida de fato ou não.
A mensagem de realimentação tem levado a definir modelos teóricos e
sistema de informação (no plano operacional, organizacional, de tomada de
decisão).
2.4 Modelos de comunicação
Muitos teóricos da comunicação já tentaram conceituar o que é a
comunicação. Esta não é uma lista exaustiva aqui, ambos os modelos são
numerosos e complementares.
2.4.1 Modelo de Shannon e Weaver
O modelo de Claude Shannon e Weaver é um simples modelo linear de
comunicação: este é reduzido a sua forma mais simples, a transmissão de uma
mensagem. O modelo pode ser resumido da seguinte forma:
23
Figura 1 – Modelo Shannon e Weaver
Aparecendo na Teoria Matemática da Comunicação (1948), este modelo foi
empregado por dois matemáticos, Claude Shannon (pai de muitos outros conceitos
modernos de computador) e Warren Weaver (vertente científica, estendendo o
modelo na direção de instituições de grande porte), para ilustrar as informações
colhidas durante o trabalho de medição durante a Segunda Guerra Mundial por
Claude Shannon (o último foi contratado pela Weaver no Instituto de Investigação
Científica e Desenvolvimento para explorar os sinais contendo partes de códigos
inimigos criptografados, em meio à interferência ).
Inicialmente, a pesquisa de Shannon não dizia respeito à comunicação, mas à
inteligência militar. Weaver fez as "traduções", como o conceito de interferência
como “ruído”, o conceito de sinal como " mensagem ", o conceito de codificador
como " emitente ", o conceito de set-top box como "receptor ". Até o final de sua
vida, Claude Shannon defendeu-se contra a retomada do chamado modelo para
nada mais além que considerações matemáticas.
O modelo, segundo Shannon e Weaver, é de fato ilustrativo. No entanto, tal
modelo tem sido muitas vezes interpretado literalmente, enquanto revelando a forte
influência do modelo behaviorista de Pavlov (estímulo-resposta).
24
Este modelo, apesar de sua imensa popularidade (ele é frequentemente
citado como o "modelo canônico de comunicação) não se aplica a todas as
situações de comunicação e tem muitas falhas, falhas reveladas com as seguintes
questões:
▪E se há múltiplos receptores?
▪E se a mensagem leva tempo para alcançar os receptores?
▪E se mensagens múltiplas (até mesmo contraditórias) chegam
ao receptor ao mesmo tempo?
▪E se houver perda de parte da mensagem?
▪E assim estão em jogo os meios de sedução, ameaça ou
coerção (ou seja, fatores externos que não são explicitamente
transmitidos pela mensagem)?
▪E se a mensagem contém novos símbolos desconhecidos
para o receptor?
Além de sua linearidade, o modelo de Shannon e Weaver acredita que o
receptor é passivo. Pesquisas realizadas pela disciplina Ciências da Informação e
Comunicação mostram que esta premissa é simplista e falsa.
2.4.2 Modelo de Lasswell
Harold Lasswell, um cientista político e psiquiatra americano, desenvolveu um
modelo focado na comunicação em massa. Para ele, a comunicação é descrita
respondendo-se as perguntas "Quem diz?”, “O que diz?”, “Através de qual canal?”,
“Para quem?” e “Com quais efeitos?". É a recuperação estrita das cinco perguntas
dirigidas a qualquer retórica de Aprendizagem Quintiliano.
▪Quem: corresponde ao estudo sociológico dos meios de
comunicação, agências ou emissores;
25
▪O que: se refere ao conteúdo da mensagem, a análise do
conteúdo;
▪Através de que meio ou canal: todas as técnicas utilizadas
para disseminar as informações num determinado momento em
uma dada sociedade;
▪Para quem: o público ou os receptores;
▪Com quais efeitos: a analisar e avaliar a influência da
mensagem sobre a audiência.
Figura 2 – Modelo de Lasswell
Este modelo descreve a comunicação como um processo de influência e
persuasão, muito próximo à publicidade. Este modelo vai além da mera transmissão
da mensagem (embora continue a ser centralizado) e, em particular, considera os
conceitos de medidas de comunicação, a capacidade de múltiplos transmissores e
receptores e efeitos de um aviso.
No entanto, é questionável a mesma base que as críticas contra o modelo de
Claude Shannon e Weaver. Na verdade, Lasswell vê a comunicação como uma
relação de autoridade e persuasão, além de negligenciar a mensagem de
retroalimentação, ignorar as noções de psicologia e sociologia, em ambos os lados
da relação de comunicação. O receptor é sempre considerado como passivo, o que
ainda é impreciso, pois geralmente há interação entre o emissor e o receptor, que
não é levado em conta este modelo.
26
2.4.3 Modelo de Jakobson
Este modelo alternativo, com base na linguística, é proposto por Roman
Jakobson, linguista russo (1896-1982). Jakobson desenvolve um ponto de vista que,
em vez de se concentrar sobre a transmissão de uma mensagem, baseia-se na
própria mensagem, evitando os perigos da técnica de manipulação.
Este modelo é composto por seis fatores. Em cada um desses fatores está
ligado a função da mensagem, explicitado por Jakobson.
Figura 3 – Modelo de Jakobson
Os seis fatores podem ser resumidos da seguinte forma:
▪O remetente (emissor), relacionada com a função expressiva
da mensagem;
▪A mensagem, ligada à função poética da mensagem;
▪O destinatário (receptor), relacionados com a função conativa
27
da mensagem;
▪O contexto, todas as condições (econômicas, sociais e
ambientais
entendimento,
principalmente) e influências externas ao seu
relacionado
com
a
função
referencial
da
mensagem;
▪O código, o simbolismo utilizado para a transmissão da
mensagem, relacionada com a função metalinguística da
mensagem;
▪O contato (canal), a ligação física, psicológica e sociológica
entre o transmissor e o receptor, ligado à função fática da
mensagem.
Note o aparecimento ou o reaparecimento dos últimos três conceitos
(contexto, o código, entre destinatário e contato) que complementam muito a visão
geral sobre o que é uma comunicação.
Este trabalho está vinculado ao impulso da linguística de Ferdinand de
Saussure, o conceito de Shannon e Weaver e a filosofia de John L. Austin.
2.4.4 Modelo de Gerbner
George Gerbner, sociólogo da década de 1950, tinha a ambição de formular
um modelo geral de comunicação. Ele apresentou em 1956 um processo muito mais
complexo do que os anteriores.
Seu modelo é baseado em duas propostas fundamentais:
▪Ele liga para o contexto da mensagem e permite que ele
aprenda sobre o significado da mensagem.
28
▪Ele descreve o processo de comunicação como uma matriz
bidimensional: uma percepção e uma outra dimensão para o
controle.
A característica especial deste modelo é que ele pode ser aplicado a
diferentes formas de comunicação, dependendo do contexto. É um ato de
comunicação interpessoal entre duas pessoas, mas também contempla o processo
mais complexo de comunicação de massa.
2.4.5 Modelo de Newcomb
Theodore M. Newcomb, 1953, propôs um modelo triangular ABX, tornando-se
o primeiro a introduzir o papel da comunicação no relacionamento social.
Newcomb regista duas dimensões das relações sociais. A atitude, que é a
qualidade do vínculo emocional, e a união, que é a especificidade da ligação.
Através destas duas grades de análise, ele vai olhar para o equilíbrio ou
desequilíbrio de um relacionamento social. Um relacionamento é dito ser equilibrado
quando as atitudes têm a mesma orientação. Sua hipótese é que todas as pessoas
estão à procura de equilíbrio na situação de comunicação. Se não for alcançado,
então as pessoas buscam reduzir o desequilíbrio ou terminar o relacionamento.
Observa-se também que as relações são formadas geralmente em torno de
um objeto (tema de conversa, uma pessoa, uma paixão comum). Newcomb expõe
mais tarde oito diagramas de relacionamento, incluindo quatro modelos equilibrados
e quatro modelos desequilibrados.
O modelo de Newcomb levanta o fato que qualquer situação de comunicação
está na presença de indivíduos caracterizados por atitudes, motivações, e que
qualquer situação de comunicação pode ser uma maneira de mudar um
29
relacionamento. A comunicação é aqui entendida como um processo dinâmico e
complexo, e não simplesmente mecânico.
2.4.6 Modelo Matilda e John Riley
Neste modelo é considerado primeiramente os seres humanos como
indivíduos pertencentes a grupos. O emitente, renomeado comunicador, e o receptor
são, portanto, distribuídos em grupos sociológicos primários (família, comunidade,
pequenos grupos). Esses grupos sociológicos podem influenciar a maneira de ver,
pensar e julgar de seus membros. Esses grupos operam no contexto social do qual
depende.
Este modelo de Matilda Riley e Riley Branca John White introduz novos
conceitos, incluindo o contexto de pertencer a um grupo relacionado à sociologia.
Além disso, este modelo é o primeiro a considerar a ideia de um ciclo de
realimentação entre o transmissor e o receptor. Isso mostra que há reciprocidade e
inter-influência entre os indivíduos.
Este modelo é a origem do trabalho de Comunicação do Grupo.
2.5 Objetivos
A Ciência da Comunicação engloba um amplo campo que pode ser dividido
em vários níveis. Cada nível inclui aqueles que estão abaixo dele. Assim, a
comunicação de massa é o nível no topo da pirâmide e, portanto, afeta todos os
outros níveis. Relaciona-se com mais pessoas no tempo e no espaço do que outros
e trata todos os níveis inferiores. Assim, de acordo com McQuail, há uma certa
predominância da pesquisa em comunicação de massa.
30
Porém existe, de acordo com outras teorias, uma divisão em três níveis
básicos de comunicação com base na sua versão.
2.6 Tipos
2.6.1 Comunicação Verbal
A linguagem é uma representação analógica: o crescimento é contínuo entre
a representação e o que é representado (tais como algarismos romanos de I a III,
por exemplo). Em seguida, ele deve passar por um código ou uma convenção para
expressar a quantidade de "V" para cinco, "X" para dez e assim por diante, que não
têm relação analógica entre o representado e representação. Gregory Bateson disse
que não há nada tabuliforme na tabela de palavra: Esta frase expressa a
arbitrariedade do código utilizado pela linguagem para dizer o objeto "mesa", por
exemplo.
2.6.2 Comunicação Não-Verbal
A comunicação interpessoal é baseado em um emissor e um receptor. Entre
os humanos, é a base da vida social. Existe consenso geral de que a compreensão
é melhor, porém o número de receptores é limitada a uma única pessoa. A
mensagem de realimentação é quase sistemática. Exemplos deste tipo de
comunicação uma conversa pelo telefone, conversa oral. Dentro da comunicação
oral também existe a parte não-verbal. A comunicação também ocorre pelo corpo.
Assim é chamada de comunicação não-verbal ou tácita.
31
Comunicação não-verbal refere-se a qualquer forma de comunicação não tem
o recurso ao verbo, isto é usado - conscientemente ou não - sem o auxílio das
palavras.
A comunicação não-verbal é uma área de interesse na psicologia e muitas
formas de cuidados e medicamentos, mas também da etologia. Ela é
frequentemente associada com a comunicação involuntária e inconsciente, porém
não limitado à última.
A língua de sinais usada por surdos e deficientes auditivos é um modo de
comunicação verbal, pois é um som não derivados da fala humana, como está
escrita.
Comunicação não-verbal pode ser a comunicação para-verbal, ou seja, que
acompanha de vocalização. Assim, quando o orador diz que ele deve ir para a direita
e se movimenta a mão nesse sentido, é um exemplo de comunicação para-verbal.
Cruzar os braços em sinal de defesa também é uma comunicação não-verbal,
para dizer: "Eu me escondi atrás de minhas ideias, me deixe sozinho". As
expressões faciais e posturas fazem parte da comunicação. Gestos podem transmitir
uma mensagem mais forte, mais acentuada do que as palavras dizem. O tom de
uma mensagem é também uma forma de não-verbal. Este é o jogo básico, nãoverbal, que define, por exemplo, um ator no teatro.
Por que as pessoas fazem caras e agitar eles falando? Muitas vezes, para
enfatizar o que eles dizem, mas às vezes contradizem. O paradoxo surge a partir
desta segunda situação onde nós não sabemos o que fazer e como tomar. Esta
diferença e o contraste são fontes de humor, a criatividade, mas também a
ansiedade no dilema em que não se sabe o que pensar ou responder.
Um balé coreografado comunicação verbal também é uma história, com seu
vocabulário e gramática, como uma orquestra de concerto um instrumento de luta
32
contra todos os outros instrumentos, e uma sinfonia em que todos os instrumentos
do jogo voz. Todas as artes plásticas são da ordem de uma comunicação não-verbal
com a semântica (a relação significante-significado), a sua sintaxe (sinal de sinal de
relações) e pragmática (relação sinal-efeito). Semântica, sintaxe e pragmática são os
três ramos das teorias e práticas de comunicação.
Costuma-se dizer que a comunicação é holística - ou seja, ela envolve a
pessoa inteira - para enfatizar a importância do meio ambiente, a interferência na
comunicação ambiental.
Para Mucchielli, "não se pode não comunicar". Quer ficar em silêncio ou falar,
tudo é comunicação. Os gestos, a postura, as expressões faciais, a maneira de ser,
a maneira de dizer, a maneira que não dizer, todas essas coisas "falam" para o
receptor. A comunicação é também uma forma de manipulação. Na verdade, muitas
vezes comunica-se para manipular, modificar o ambiente ou o comportamento dos
outros.
Pode-se distinguir atos destinados ou comunicação não intencional
(consciente ou inconsciente para o emitente e/ou destino) pode mobilizar tipo de
processo distintos:
▪ Comunicação por atos que envolvam contato físico ou não
com o outro (de abraços a golpes);
▪ Mensagens discreta (possivelmente quase subliminar) ou
ostentação;
▪ Comunicação
compreensível
instintivamente
pelos
e
protagonistas,
imediatamente
ou
que
exija
conhecimentos de um código comum de sinais, ou uma
cultura compartilhada (inatas ou adquiridas). Por exemplo,
sacudindo a cabeça da esquerda para a direita não tem o
mesmo significado no Brasil do que tem na Grécia (onde ela
significa a aprovação);
33
▪ Os sinais de trânsito, tatuagens, piercings, maquiagem,
roupas, etc. pode também ser parte da comunicação nãoverbal, desde que respeitem o princípio básico: a captação
total dos signos verbais;
▪ Costumes e roupas em geral, possivelmente desviados das
suas funções normais são também um meio de comunicação
não-verbal;
▪ Nos seres humanos, como exemplos: as manifestações do
corpo (mais ou menos discreto ou ostensivo): atitudes
corporais, olhares, sorrir, piscar os olhos, gesto ou aceno de
cabeça ou de mão, ombros, tremor, contração, vermelhidão,
lágrimas, risos, soluços, etc.;
▪ Comunicando-se com um outro que não é aparente ou é
"irrelevante": Em alguns casos é uma comunicação com o
além, o espírito de Deus, ancestrais, que é procurado, mas
também o valor da comunicação para o grupo quando o ato
não é realizado isoladamente e sem uma audiência.
Os humanos e os animais têm uma vasta gama de meios de comunicação
não-verbal. Nos seres humanos especificamente, a criação artística permite a
expressão e/ou apropriação das emoções e conceitos difíceis de expressar em
palavras. Pintar, cantar a música (sem usar palavras), dançar, artes marciais e
escultura são formas de comunicação não-verbal (mas na maior parte voluntários).
O corpo, através dos gestos dos braços, pernas, mãos, cabeça, envergadura
do tronco, expressa concordância e discordância ao interlocutor. Para se entender o
sistema de valores do outro e entrar em sintonia, é preciso ouvir mais, além das
palavras.
Mas não será apenas um movimento do corpo que vai revelar o que uma
pessoa está pensando. Normalmente as emoções são reveladas por meio de um
conjunto de movimentos simultâneos.
34
Um bom exemplo é uma pessoa honesta que demonstra esse estado de
espírito com comportamento calmo, movimentos corporais descontraídos, olhar no
olhar do outro, sorriso sincero, etc. Por outro lado, a pessoa desonesta dá alguns
indicadores, tais como: costuma falar rápido, os olhos se movem muito, inclina-se
para frente e para trás, passa a língua sobre os dentes e lábios, põe a mão sobre a
boca quando fala, esfrega o nariz ou pisca os olhos, etc.
Outro exemplo é a hostilidade que é demonstrada por uma pessoa através de
movimentos fechados das pernas, braços e tornozelos, fala rápido, o rosto fica
vermelho, punhos fechados, o dedo apontado para o outro, riso falso, sarcasmo,
postura rígida, etc.
Como a maior porcentagem de sua mensagem é recebida através da
linguagem corporal, Nelda Shelton e Sharon Burton demonstram, no quadro a
seguir, os tons de voz e as principais expressões corporais exibidas no ato da
comunicação:
Quadro 1 – Características da Linguagem Corporal segundo o tipo de postura
do indivíduo
AGRESSIVO
PASSIVO
ASSERTIVO
Tom de voz
Tom de voz alto
sarcástico, arrogante,
insolente e
condescendente.
Tom de voz
Manso, baixo, tímido, voz
trêmula, comprimida no
tórax, ansioso, angustiado
e inseguro.
Tom de voz
Seguro,
confiante,
uniforme, firme, modulado,
relaxado e calmo.
Postura Corporal
Linguagem corporal
intimidativa.
Nervoso, rígido, firme,
retesado, impaciente,
dedos em riste, batidas de
pé, soco na mesa, peito
erguido com os braços
para trás e olhar por cima,
olhar fixo no do outro,
mãos na cintura, etc.
Postura Corporal
Linguagem corporal de
submissão.
Vergado, ombros caídos,
mostrando insignificância,
olhar baixo, sem se fixar
no olhar do outro, baixo
tônus vital.
Postura Corporal
Linguagem corporal
descontraída e relaxada,
com movimentos abertos.
Postura natural, bem
posicionada, inclinada para
frente, auto confiante ,
ereto, olhar firme e
intermitente.
35
Expressões faciais
Frio, zangado, ameaçador,
carrancudo, olhos
arregalados.
Expressões faciais
Cabeça e olhos abatidos,
tímido, acanhado e
inseguro.
Expressões faciais
Direto, autêntico, risonho e
ar de feliz.
Mãos e braços
Dedos em riste,
movimentos agressivos e
acelerados e tremor nas
mãos
Mãos e braços
Mãos nervosas,
movimentos de retorcer,
mãos juntas no meio das
pernas.
Mãos e braços
Movimentos abertos,
informais, espontâneos e
despreocupados.
Para um psicólogo, sociólogo, educador ou cuidador, a comunicação "não
verbal" é, na maioria das vezes, a linguagem do corpo inconsciente - às vezes quase
inaudível - da espécie humana. Na verdade, a comunicação flui - micro-movimento e
- na maioria das vezes a reação descontrolada é um dos modos de comunicação de
primatas, incluindo os símios e os seres humanos, especialmente, podem ser
desenvolvidos para compensar quaisquer poderes do olfato e do meio evolução do
cérebro.
Este modo de comunicação não usa fonema diretamente, procurando
representar-los ou simbolizar-los. A comunicação não-verbal usa as capacidades de
interpretação imediata do cérebro (consciente e, às vezes, inconsciente) para
decodificar o gestual e o micro-gestual humano: não é expresso pelos sinais
linguísticos da linguagem audível, mas por vários movimentos involuntários do
corpo.
No entanto, uma análise de sinergia pode empregar itens mais confiáveis,
como a luz ou a movimentos de sobrancelhas, nariz, boca, orelhas, ou a posição da
parte superior e inferior do corpo, claramente diferenciar a postura do lado direito da
do lado esquerdo, os sorrisos, as sobrancelhas ou piscar de olhos, bem como a
questão sócio-cultural. Se tais fatores forem ignorados, a análise pode ser inválida e
o risco de más interpretações é substancial.
36
2.6.2.1 Leitura Corporal e Territorial
O uso do espaço é um sutil, mas poderoso fator no comportamento social e
na comunicação organizacional intercultural, considerando as características
oriundas das diferentes culturas. De modo geral, parece que os seres humanos
criam territórios e definem fronteiras de nosso espaço. O uso do espaço contribui na
definição da distância apropriada entre pessoas no conjunto interpessoal, inclusive
no âmbito da comunicação organizacional.
Para que servem vasos de plantas, arquivos, biombos, mesas, etc na
empresa? Além de sua principal razão de existir (organização do espaço físico),
possuem também a função de delimitar territórios físico e psicológico.
Ao delimitar seu território, o cliente está dizendo ao vendedor: “Aqui eu tenho
poder”, lembrando-o de que deve pedir licença para entrar no seu território. Território
significa segurança e poder.
Exemplo de comportamento de invasão de território físico: Sem devida
autorização, um estranho se senta na cadeira de um gerente, usa o telefone do
gerente, abre as gavetas da mesa, etc.
Exemplo de comportamento de invasão de território psicológico: alguém toma
a frente e faz algo que é da responsabilidade de outra pessoa, uma observação
sobre o trabalho de dita pessoa em tom de crítica (sob o ponto de vista da pessoa
em questão).
Quando uma pessoa se sente invadida, seja no seu território físico seja no
psicológico, pode se sentir ameaçada e, nesse caso, a tendência será de criar
resistência ao invasor, podendo manifestar esse sentimento de várias formas:
sonegando informações, tornando-se indiferente ao problema de trabalho do
“invasor”, deixando de cooperar e finalmente, podendo adotar uma postura defensiva
37
numa negociação com ele, caminhando para o conflito destrutivo e não para a
solução do problema.
Em sua obra “O Corpo Fala”, Pierre Weil e Roland Tompakow (s.n) dizem que
o território faz parte do “EU”. É o espaço pessoal e social. Eles definem isso assim:
A territorialidade regula a densidade das espécies de seres vivos – ou
seja, a distância ideal entre os seus componentes individuais, para as
diversas manifestações da vida em comum. Para abrirem seus territórios
(portas abertas), as pessoas precisam se sentir confortáveis, não
ameaçadas e podendo confiar um no outro.
(WEIL, TOMPAKOW, p. 222)
Quando isso acontece, as pessoas se sentem mais próximas umas das
outras, a confiança é mais presente, a comunicação é fluida, as pessoas se sentem
seguras e o poder se desloca para o compartilhamento de informações.
O importante é identificarmos os territórios alheios e, mediante uma postura
de parceiro, conseguirmos, um do outro, a licença mútua para adentrarmos,
respectivamente, um no espaço do outro, o necessário para construirmos as bases
de uma relação produtiva. Nelda Shelton e Sharon Burton identificam como o espaço
territorial é visto e utilizado pelo agressivo, pelo passivo e pelo assertivo.
Quadro 2 – Visão do território pessoal segundo o tipo de postura do indivíduo
AGRESSIVO
PASSIVO
ASSERTIVO
Seu espaço vital é
grande, a ponto de
invadir o espaço do outro
e não levar em conta
suas funções e seus
sentimentos.
Seu espaço vital é
pequeno. Acha normal os
outros entrarem e
ultrapassarem os seus
limites. Deixa-se ser
invadido tanto no seu
território físico quanto no
psicológico.
Seu espaço vital é tão
suficiente quanto o do
outro para sentir-se
respeitado e saber
respeitar o outro.
38
Pode-se obter informações de uma pessoa observando seu modo de se
vestir, de usar penteados e de se pintar, assim como observando sua expressão
corporal.
O corpo fala todo o tempo e normalmente fala a verdade, pois enquanto se a
mente preocupa-se em controlar o que está se dizendo, o corpo fica livre para
expressar os sentimentos verdadeiros sobre a situação.
O estudo que trata do uso do espaço é chamado de proxemics (do original). A
proxêmica teve estudos oriundos do pioneirismo de Edward Hall (1959) que
identificou três tipos de espaços: característica fixada, característica semi-fixada e
informal.
A característica “fixada” envolve o imaginário ou o concreto, mas com
fronteiras estáveis e define o território. Goldhaber (1993) aponta que há, com
frequência,
um
relacionamento
aproximativo
entre
status
e
território
nas
organizações. Identificou três princípios desse relacionamento que tem forte
influência na comunicação organizacional: (1) as pessoas mais elevadas de status
que estão na organização têm mais e melhor espaço de ocupação; (2). as pessoas
mais elevadas de status que estão nas organizações, protegem melhor seu território
e (3) as pessoas mais elevadas de status na organização, facilmente, invadem o
território das pessoas de status menor.
Com base nas premissas conceituais apontadas acima, ao se analisar o
espaço e movimento corporal no processo comunicacional nas organizações nos
permite levar à identificação de certos gestos e posturas, em consideração ao status
e ocupação do espaço e território mais ou menos fixados, padronizados, como
frames específicos.
Um ponto a se questionar é se a identificação dos movimentos e
comportamentos específicos no âmbito organizacional é capaz até de constranger
as pessoas que não fazem parte ou estão ingressando nesse contexto, sem
conhecimento dos códigos linguísticos da comunicação verbal oral e não-verbal
39
empregados no funcionamento diário. Existem diferenças no uso corporal dos níveis
superiores e inferiores, bem como entre o gênero masculino e feminino.
A característica “semi-fixada” envolve a colocação de certos objetos e
suportes que podem demonstrar o espaço a ser ocupado, tais como disposição de
mesas, decoração, cadeiras, equipamentos, etc,. No processo comunicativo, a
característica semi-fixada representa, discursivamente, o ambiente de abertura ou
fechamento com maior ou menor acessibilidade, provocando certas posturas e
gestos que geram interpretações, conforme os propósitos e orientações promovidos
no ambiente organizacional.
O espaço “informal” refere-se à proximidade física de uma pessoa para outra
no cenário interpessoal. Hall destaca que a maioria das conversações interpessoais
ocorre no espaço informal, mas o uso do espaço depende da variedade cultural, por
exemplo, a cultura chinesa requer mais distância interpessoal.
2.6.3 Comunicação de Massa
Comunicação de massa é a comunicação onde um emissor (ou um conjunto
de emissores) dirigindo-se a todos os receptores disponíveis. Aqui, o entendimento é
visto como o pior, porque o som é alto, mas muitos mais receptores. Ela raramente
apresenta uma mensagem de realimentação, ou demora muito tempo (por exemplo,
uma campanhas de fraldas, campanha considerada chata pelos consumidores,
levando a um declínio nas vendas do produto de forma ostensiva).
Este tipo da comunicação tem sido conceitualizada com o surgimento dos
conceitos de organização de massas, cujos elementos são a padronização, o
fordismo, taylorismo e publicidade.
40
Ao se falar de comunicação de massa, pensa-se em meios de comunicação
como o rádio ou a televisão, mas qualquer situação onde ocorra a distribuição de
uma mensagem de um número de emissores para um número maior de receptores
tipifica uma comunicação de massa. Neste caso, um anúncio dentro de uma
empresa, ou até mesmo uma reunião com todo o departamento, pode ser entendida
dessa forma.
Quando um gerente de projeto divulga as informações do projeto para todos
os envolvidos, ele precisa levar em consideração quais são as pessoas que vão
receber a mensagem e qual a melhor maneira de fazer com que a mensagem
chegue de fato ao seu público-alvo, escolhendo a melhor maneira de transmitir a
mensagem e levando em consideração a dificuldade em receber mensagens de
realimentação, onde tais mensagens demoram a aparecer, muitas vezes de maneira
indireta (da mesma forma que foi exposta no exemplo da campanha de fraldas).
Um meio que permite a divulgação de informações a várias pessoas porém
permite a realimentação é a internet: grupos de comunicação, tão multifacetados e
completos quanto é o número de membros, a função do grupo e a personalidade de
cada membro que compõe o grupo.
A comunicação de massa não assume somente o aspecto formal: foi
descoberto na década de 1960 que o uso generalizado de elevadores automáticos,
que reduziu drasticamente o espaço para ascensoristas, removeu um importante
polo de comunicação informal entre as etapas de um negócio (já que o ascensorista
conhecia todo mundo e conversava com todos). Este papel foi parcialmente
substituído por cantos de café, agora considerados indispensáveis nos escritórios e
outros locais onde ocorrem discussões informais, muitas vezes importantes.
41
2.7 Comunicação sob a Ótica do PMI
O PMBOK possui uma área de conhecimento especifica para comunicação. A
área de comunicação recebe destaque, afirmando-se que o gerente de projetos
pode passar um tempo excessivo comunicando as partes envolvidas no projeto,
enfatizando que as partes envolvidas devem entender
como as comunicações
afetam o projeto como um todo.
Segundo o PMBOK, diversas áreas de conhecimento estão envolvidas na
comunicação. Dentro da área de conhecimento Comunicação são listados diversos
elementos encontrados nos modelos de comunicação apresentados anteriormente,
como o modelo emissor-receptor, mensagens de realimentação, processo de
codificação e decodificação, ruido, entre outros.
Figura 4 – Modelo Básico de Comunicação, segundo PMBOK
Entre as áreas relacionadas, estão descritos elementos encontrados nos
modelos de comunicação descritos anteriormente, dedicando espaço para a escolha
do meio de comunicação adequado e também apontando a comunicação não verbal
como técnicas de apresentação.
Nesta área de conhecimento – técnicas de apresentação – estão listadas a
linguagem corporal e design de recursos audiovisuais, reforçando a influência destas
áreas para a transmissão da mensagem por parte do gerente, e mesmo dos outros
42
membros envolvidos no projeto.
2.8 Evolução da Comunicação no Âmbito Corporativo
2.8.1 Gestão e comunicação até início do século XX
O período de 1850-1920 foi palco de grandes mudanças na estrutura das
empresas, que foram de pequenas empresas geridas por um indivíduo operando em
mercados a empresas locais e regionais, atendendo a mercados regionais ou
nacional, estruturado empresas de capital de multi-divisional. Novas tecnologias,
como a ferrovia e o telégrafo, ajudaram a ampliar o tamanho dos mercados
disponíveis enquanto melhorias na cadeia de produção criaram novas oportunidades
econômicas.
A transformação da filosofia de gestão suporta este desenvolvimento, que de
gestão sistemática, que são promovidas em nome da eficiência e eficácia sistêmica
"racional" e impessoal, baseado em regras e padrões explícitos ao invés do
conhecimento individual e tácito dos indivíduos em particular e avaliados como tais.
Até o final do século XIX empresas eram geridas numa base ad-hoc, muitas
vezes pelo proprietário. Oficiais geriam a distribuição em mercados distantes. As
unidades de produção foram decompostos em processos distintos, sob a direção de
um capataz. O proprietário era frequentemente remoto e a gestão delegada a um
responsável da loja.
A visão de gestão foi baseada em sucesso ou fracasso na personalidade do
responsável da loja, suas características e não em noções generalizadas de ação
gerencial.
43
De meados do século, em particular, o crescimento das ferrovias é muito
favorável para arrecadação de capital para uso na propriedade, a propriedade da
empresa é distribuída entre os acionistas. Os gestores locais devem, portanto,
passar para os acionistas ou diretores que representam os acionistas um maior fluxo
de informações financeiras, onde tal fluxo de informação é regular, mas não
necessariamente frequente e muitas vezes limita-se ao nível operacional.
Questões de segurança vieram junto da expansão das ferrovias, como por
exemplo evitar colisões entre trens nas faixas, às vezes chamada de coordenação
simples centralizada, que não poderia ser baseada unicamente na transmissão oral
de informações. Desde o início eram necessários horários e regulamentos para
coordenar o fluxo tráfego, e as comunicações tiveram de ser estabelecidas entre as
estações de controle remoto para ajustar rotinas e gerenciar exceções às regras
como respostas a eventos incomuns. As informações muitas vezes tomam uma
forma escrita, como uma folha contendo os horários.
Colisões em 1840 levaram algumas empresas a redefinir suas práticas de
comunicação com a ambição de fazer uma ferramenta gerencial. Da mesma forma
que os horários dos trens passaram a ser estabelecidos e publicados por um
engenheiro, de modo que nenhuma mudança nos horários e procedimentos para a
travessia ferroviária era aceita sem uma informação positiva sido enviada ao
superintendente e que as ordens por escrito para confirmar esta mudança foram
enviadas e compreendidas por todos os funcionários em causa, alguns gestores de
empresas locais passaram a prestar um relatório mensal para ajudar a gestão
centralizada, de modo a aprender com os erros do passado.
Estes desenvolvimentos representam um desejo de ir além das memórias
individuais e criar uma memória relacionadas às funções organizacionais, em vez de
indivíduos
específicos.
Revelam
também
o
aumento
da
confiança
nos
procedimentos e sistemas de escrita em vez de decisões dos indivíduos. Estas
técnicas originalmente desenvolvidas para questões de segurança se estenderam
gradualmente além deste ponto, de modo a investir em eficiência dos processos.
44
Na verdade, as empresas de transporte ferroviário observaram que o
crescimento observado não necessariamente resultava em aumento proporcional
nos lucros, e que ineficiências insignificante, em pequena escala, podiam acumular
em grande escala, com efeitos catastróficos. Em 1856 um relatório concluiu que o
custo por milha superior nas viagens já não era devido à falta de um sistema perfeito
em detalhes, devidamente adaptados e aplicada com rigor. O relatório concluiu com
duas recomendações:
1) estabelecimento de responsabilidades claro para cada
posição, fazendo cada indivíduo responsável ao seu superior
imediato (fluxo vertical);
2) criar um sistema de informação e procedimentos, uma
auditoria de gestão, através do qual pode-se avaliar a eficácia
de todos os subordinados e todos os aspectos das operações.
O fluxo vertical de informações foi essencial para a filosofia de gestão.
Segundo ela, para ser eficaz e bem sucedida, um sistema operacional deve ser
capaz de fornecer a cada chefe de departamento um histórico completo de todas as
diárias aspectos operacionais em todos os seus detalhes.
Estes pontos foram repetidos por vários autores para ser uma ciência da
gestão a partir da organização de comunicação e informação. A organização define o
descrição clara dos deveres e responsabilidades, e exige a clareza da cadeia de
comando.
A comunicação diz respeito a uma apresentação regular de informações ao
gestão de topo que dá uma visão precisa e contínuo progresso das operações, e
permite a responsabilização de toda a cadeia. As informações são o registo
sistemático e relatórios de processamento.
A análise de custos que se desenvolve a partir de 1860 permite aos gestores
comparar divisões ou linhas de outras empresas, mas também exige a partilha de
45
indicadores normalizados, que permitem o mensuramento, como por exemplo o
custo da tonelada transportada por quilômetro ou a carga de passageiros
transportada por quilômetro, no caso das empresas ferroviárias.
2.8.2 A gestão sistemática de controle: por meio da comunicação.
Surge o Taylorismo, a teoria de gerenciamento desenvolvida por Frederick
Winslow Taylor, um engenheiro mecânico norte-americano. Taylorismo é uma gestão
sistemática, que procura melhorar os métodos de gestão em todos os níveis da
organização, se concentrando na produção e, na medida que decompõe tarefas,
supervisores e deficiência funcional de pagamento, à taxa de produção de peças.
Muito antes de os refinamentos do taylorismo, a gestão sistemática se concentrava
em dois princípios:
1) A dependência dos sistemas de ou promovidos pela
administração,
2) A necessidade de cada nível para monitorar e controlar o
desempenho do nível imediatamente inferior.
A realização destes princípios é baseada 1) sobre a definição de tarefas e
responsabilidades, combinado com uma forma padronizada para executar essas
tarefas, 2) e uma maneira específica de coletar, manipular, analisar e transmitir
informações. No que diz respeito à formalização das tarefas e funções e o
gerenciamento das informações, Taylor diz que uma reunião para deliberar sobre a
parte da gestão de todo este grande massa de conhecimentos tradicionais no
passado era encontrado apenas na memória dos trabalhadores, e talentos e
habilidades que adquiriram através de anos de experiência.
A realização do segundo imperativo de gestão sistemática, avaliação e
controle, tido como o próximo passo para melhorar o desempenho mais baixo, levou
46
a mudanças significativas no aumento do fluxo de informações. Relatórios, por
exemplo, se tornaram menos descritivos e mais analíticos. O objetivo do plano de
organização
deve
ser
reunir
conhecimento
sobre
o
que
move
não
só
qualitativamente, mas quantitativamente, deve fornecer um meio de regulação.
A palavra desempenho tornou-se a bandeira da gestão científica, no final do
século XIX. A integração de funções vendas e marketing anteriormente delegadas a
agentes independentes levaram a implementação de práticas sistemáticas de gestão
para além das funções de apenas produção, como funções comerciais ou de
pesquisa.
2.8.3 Esforços da Gestão de Recursos Humanos
Simultaneamente, surgiram várias associações para melhorar o bem-estar
dos trabalhadores, de modo a desenvolver programas sociais nas empresas,
residências, bibliotecas, melhorar as condições de trabalho. Isso acontece com mais
frequência para reduzir a disseminação de movimentos trabalhistas e ações
alegação de que os contratantes aceitar estes programas. A percepção na gestão é
a de transformação das relações comerciais entre os trabalhadores e o diretor
proprietário, que pode ser representado no modelo dos laços familiares e mesmo
paternalista.
Percebendo que a fidelidade se torna um problema de mobilização de gestão
intermediários, as empresas passam a desenvolver seus próprios programas ou,
pelo menos, na extensão dessas associações para "humanizar" até certo ponto os
lugares de trabalho. Entre o espectro diversificado de atividades desenvolvidas neste
âmbito, e também para assegurar cooperação voluntária dos trabalhadores,
podemos notar o aparecimento da revista comunicação interna ou instalação de
jornal interno. Muitas oficinas foram além da gestão individual.
47
O chefe da organização não pode compartilhar a sua decisão com todos os
trabalhadores pessoalmente. Mas um jornal interno, que é um folheto ou mesmo
uma revista com várias páginas, oferece a oportunidade de vincular mais fortemente
os interesses pessoais na oficina, além que ser um passo para evitar que a gestão
assuma uma forma também mecânica em grandes fábricas. Se os modos
de
comunicação interna promoviam um ambiente mais humano e solidário, também
funcionavam como reforço do controle em nome da eficiência, porém de forma
indireta.
Diferentes formas de reunião coletiva também se desenvolvem a partir dos
anos 20. Com o desenvolvimento dos sindicatos da empresa é formalizada reuniões
e negociações entre Administração e Representantes dos trabalhadores. As reuniões
gerenciais relativas à gestão dentro da fábrica, envolvendo os gerentes e
funcionários, também é crescente. Nas palavras de um gerente de fábrica, "o velho
método de ir para o estúdio e gritar a cada capataz está fora de moda”. Nessa nova
configuração, a ideia é conquistar a cooperação das autoridades de supervisão na
oficina de planos de formação e apresenta sugestões para o bem da empresa.
Através de reuniões frequentes e extensas expressões de opiniões diferentes,
construiu-se uma espírito corporativo e um senso de responsabilidade para o
sucesso da empresa como um todo. Em síntese, este sistema é o oposto do método
militar de gestão. O sistema de comissões é particularmente bem adaptado para o
objetivo de proporcionar um meio pelo qual os descontentes podem expressar seus
sentimentos e proporcionar um grande alívio, de modo a localizar as causas da
insatisfação.
Além disso, afirma-se que esse sistema fornece um método de fiscalização
inerente, no qual um executivo adquire dados confiáveis em todos os pontos fracos
dos departamentos dedicados à produção, compra e venda, mesmo completamente
inconsciente dos detalhes dos processos de produção e venda.
48
Em todo caso, observa-se que a gestão sistemática é baseada no
estabelecimento de dados e movimento. E não é por acaso que um discípulo de
Taylor observa que o sistema de correio interno é um dos primeiros dispositivos a
serem instalados com a nova forma de gestão. Mas se a filosofia de gestão
sistemática cresce conforme a evolução de modos mais rápidos e dramáticos da
comunicação
interna,
simultaneamente
desenvolvem-se
a
tecnologia
de
comunicação subjacentes a esta nova gestão.
2.9 Tecnologias da Comunicação e desenvolvimento da mesma
2.9.1 O telégrafo e comunicações internas distância
O desenvolvimento do telégrafo em meados do século XIX pareceu celebrar o
momento em que os fluxos de informação nunca tinham viajado tão rapidamente e
tão longe, como foi observado este comentário em homenagem a Morse após a que
o primeiro cabo transatlântico: "O telégrafo aniquilou tanto o espaço e o tempo em a
transmissão de informações. A largura do Oceano Atlântico e todas as suas ondas é
reduzido a nada”.
O uso do telégrafo estendeu-se especialmente no nível corporativo Londres,
em 1850, porque a mensagem do terceiro diz respeito à transmissão dos preços das
ações, mensagens comerciais e mensagens privadas.
O telégrafo teve um profundo impacto em coordenação remota das atividades
empresariais. As linhas telegráficas foram construídas essencialmente ao longo das
linhas ferroviárias Companhias ferroviárias foram pioneiras na sua utilização, por
exemplo, no controle e fiscalização dos comboios. O desenvolvimento do mercado
da carne em Nacional inclinou-se também sobre a utilização simultânea de carros
refrigerados e telégrafo para coordenar o fluxo. Logo os chefes das estações e da
49
direção do intercâmbio trocavam informações complementares, tais como otimizar
os tráfegos dos carros.
Para alguns setores produtivos, particularmente sensíveis pela controle do
fluxo de produtos e equipamentos, a estrutura base é afetada. As informações sobre
os preços dos produtos se movem mais rapidamente do que os próprios produtos,
uma maneira de medir o estoque especializado enquanto a matéria-prima ainda
estava em curso foi descoberta, novos mercados foram formados, papéis
intermediários responsáveis por atenuar as variações nos preços desaparecem.
Algumas grandes empresas instalam internamente o sistema de telégrafo.
Além disso, estas mutações associadas com o fluxo de informações foram
combinadas com transformação profunda de modos de produzir, reproduzir e
processar informações escritas.
2.9.2 A comunicação escrita em meados do século XIX
Neste período, a informação escrita era composta exclusivamente por
correspondência externa. Os volumes eram geralmente pequeno o suficiente para
ser tratado pelos proprietários e, muitas vezes por um ou mais assalariados. A
correspondência era escrita, usando-se canetas de metal.
Antes de serem enviadas, as cartas eram copiados à mão em um registro em
branco. No século XIX século, a cópia de imprensa é uma primeira melhoria em
termos de velocidade. Embora patenteada por Watt em 1780, sua distribuição ainda
não começar realmente até o meio do século, tanto por causa de problemas técnicos
(com tintas que não aderiam ao papel por muito tempo, até a invenção de anilina) e
as aplicações imediatas serem poucas.
50
Note que a imprensa elimina o risco de erros de escrita depois do cadastro,
de modo que o trabalho de cópia pode ser confiado a um funcionário menos
qualificado. Além disso, o armazenamento de cartas foi centralizados e ordem
cronológica em que foram escritas ou apresentadas.
Quanto à correspondência recebida, ela era armazenado dobrada e,
especialmente, em caixas de escritório (apelidadas de casinhas de pombo), muitas
vezes classificados de acordo com origem, data, ou o registro que fosse mais
conveniente. Cada carta tinha um formato diferente, e muitas vezes o beneficiário
anotado ou fora do envelope com linhas curtas, pois foram dobrados, com o nome o
remetente ou a data de um breve resumo do assunto. Quando as caixas estavam
abarrotados, as cartas eram amarradas em feixes e armazenadas em um local
seguro.
O sistema era viável enquanto os volumes de correspondência eram baixos, e
que as cartas de um ano para outro correspondente poderiam caber em um armário.
Durante a segunda metade do século XIX, o crescimento do volume de
correspondência levou a um número de melhorias que não quebra do início com o
princípio de armazenamento em armários horizontal. Em 1874, os escritórios
oferecem uma mesa Wooton patenteado escaninhos qualquer tamanho e
bloqueado, e cujo conteúdo pode ser puxado através de um sistema ferroviário, e
que pode satisfazer as exigências do maior operador de negócios da época.
A próxima inovação foram as empresas de armazenamento de documentos,
que elimina necessidade de dobrar, anotar fora das cartas dobradas e permite a
expansão ilimitada. O armazenamento é em caixas e especialistas em mobiliário. O
sistema tinha três vantagens:
1) A informação era mais facilmente acessível
2) Podiam ser organizadas de acordo com critérios de
classificação muito mais flexíveis
3) O armazenamento dissociado de escritórios podiam ser
51
multiplicados.
Com o volume crescente de correspondência uma série de problemas tornouse patentes, a velocidade de gravação máxima é de cerca de 30 palavras por
minuto. A prensa mecânica permite copiar materiais imediatamente, mas fica pronta
somente depois de vários dias. De mais o número de cópias é limitado. Quando a
coordenação, em seu compromisso com a segurança, deve enviar um grande
número de referências, que devem ser impressas, o processo tornava-se longo e
caro. Mesmo com empresas especializadas em armazenamento, recuperação e
reclassificação ainda era bastante complicado.
2.9.3 A máquina de escrever
Após um século de esforços para mecanizar a escrita, um americano
chamado Sholes, publica no ano 1860 uma série de patentes que levam a um
produto comercialmente viável. Ao contrário do que os inventores do telégrafo e do
telefone, Sholes inicialmente não tinha como alvo o mercado empresarial, mas um
nicho mais restrito, os funcionários dos tribunais colocado no topo da lista dos
prospectos, seguidos dos advogados Remington, editores, autores, pastores e
outros, e só no fim é sugerido que o comerciante, o banqueiro, cada empresa pode
fazer o trabalho de escrever e guardar muito tempo precioso. Inicialmente, as
vendas eram raros, 4 mil máquinas de escrever foram vendidos entre 1874 e 1878
nos Estados Unidos. Em 1880, uma segunda empresa começou a fabricar-las.
A descoberta da máquina de escrever pela comunidade empresarial
superaquece o mercado em 1880. 18 mil unidades foram vendidas entre 1881 e
1884, em 1886 um total de 50 mil máquinas de escrever.
Parte do sucesso é, provavelmente, devido à maior velocidade na escrita.
Cedo Prospecto Remington salientou que a máquina pode produzir 75 palavras por
52
minuto, contra 24 caneta. Um primeiro efeito foi a separação das funções de criação
e de escrita na produção de sua versão final. Se um gerente poderia compor um
projeto e torná-la cópia de um funcionário, ele pode às vezes fazer os dois, ou,
inversamente, um empregado ambiciosos, por seu lado poderia projetar e produzir
cartas de rotina.
Ocorreu uma separação completa dos conjuntos destas funções, com o uso
da máquina de escrever. Uma nova classe de empregados, que digita na máquina,
possivelmente sob ditado, se desenvolve no empresas. Essa diferenciação se
baseia, em parte, nos argumentos destacando habilidades técnicas (por exemplo,
digitar mais rápido) e as questões organizacional, melhorar o desempenho em todos
os níveis da empresa.
Muito rapidamente as escolas de negócios começam incluir como disciplina o
datilografar formulários. Rapidamente tornou-se claro que a associação em ter uma
carta ditada e em seguida digitada na máquina permite uma produção mais rápida e
eficiente de cartas.
As mulheres representavam uma proporção cada vez maior de digitadores em
escolas de formação: 4% em 1871, 10% em 1880, 28% em 1890 e 36% em 1900.
Estatística emprego são ainda mais radical: em 1890, 64% dos digitadores nos
escritórios são mulheres e 77% em 1900 .
A sociologia das profissões de escritório é radicalmente transformada. A
máquina também apresenta uma série de benefícios secundários, a leitura é mais
fácil (menos rabiscos ilegíveis) e pela mesma razão que a recuperação de
documentos torna-se mais eficiente. Observa-se, então, uma grande força de
trabalho e treinado em máquina de escrever contribuindo para a padronização de
formatos.
53
2.9.4 Evolução das Tecnologias de Cópia
A evolução da imprensa para copiar a produção de correspondência e
arquivamento foram estreitamente correlacionadas no tempo e no espaço. A
máquina de escrever não afetou necessariamente esse estado de coisas (a fita da
máquina de escrever era impregnada com tinta e letras digitadas foram então
passadas com anilina para a cópia de imprensa). Esse método de arquivamento,
então, forçou a separar arquivamento de conexões de entrada e de saída, o que
dificulta, por exemplo, reconstituir uma correspondência privada.
A imprensa do rolo, que dá a possibilidade de cópia a partir do rolo de papel
em um banco versão pré-cortada da mesma letra foi uma melhora inicial. Mas
fazendo
uma
impressão
própria
era
difícil,
assumiu
a
congregação
de
correspondência, e as folhas cortadas eram irregulares, o que criou arquivos
desordenados.
A cópia é a mais avançada, e aqui também (à data do rolo de imprensa XVIII)
é baseado numa tecnologia patenteada no início do século dezenove. O papel
carbono originalmente não funcionava com penas, metálico ou não, a pressão
necessária perfurava e estragava o papel e caneta. Com o papel carbono de um
lado (o que não era o caso no início), uma folha de papel e um lápis comum
poderiam ser usado para o original. Mas como nem caneta nem uma cópia carbono
eram reconhecidos como formatos elegíveis para cartas comerciais, usar a cópia de
carbono foi originalmente confinado aos usos limitados, tais como recibos ou
telegramas. A ligação entre o transcrito e cópia carbono provou ser uma fonte de
uma evolução significativa, fornecendo um método de produzir não uma, mas várias
versões de um documento, mesmo que tenha sido digitado. As vantagens do
sistema, cuja possibilidade foi demonstrada a partir do 1870 não impediu a adoção
muito gradual.
54
Entre 1910 e 1913 uma comissão de economia e eficiência das práticas de
escritório
observou que, em 1912, em grandes empresas a cópia de carbono
substituiu a imprensa em transferências de cópia para cópia e gravação de
correspondência de saída. As pequenas empresas, no entanto, a cópia de imprensa
ainda era amplamente utilizada. Os benefícios da cópia de carbono foram analisadas
em três critérios:
▪ Consistência, reconhecendo a superioridade da cópia, onde
cópias
feitas
com
a
imprensa
se
apagavam
significativamente nos últimos 50 anos, mas não com cópias
de carbono;
▪ Autenticidade, já que a cópia era feita ao mesmo tempo que
o original;
▪ Custo.
Anexado à máquina de escrever, a cópia tinha, assim, revolucionado a
produção de uma pequena número de cópias na origem da correspondência. Mas
com o desenvolvimento de empresas e orientações sobre a gestão sistemática, os
gestores queriam comunicar cada vez mais procedimentos, normas, circulares e
anúncios para um grande número funcionários. Era possível fazê-los circular, de
mão em mão ou por correio, mas a ineficácia era evidente, pois dias ou semanas
poderiam ser necessárias antes de todos os funcionários receberem as informações
relevantes. E isso sem nenhuma cópia para reter forma de garantir o
estabelecimento de uma memória local das instruções recebidas.
Uma das tecnologias desenvolvidas no último quarto do século foi o estêncil,
onde uma placa perfurada e que a tinta foi passada através dos orifícios para
imprimir folhas abaixo. Edison patenteou um sistema deste tipo com um apontador
de lápis elétrico em 1876. De prospecto, o dispositivo é o primeiro elogiado pela
comunicação externa, a lista de preços, circulares publicidade e partitura musical, e
todos no final da lista encontramos os comunicação interna "para os relatórios das
companhias de seguros, os registros de empregados a participação dos agentes em
55
geral, e, em geral, para os fins da empresa de impressão privados, o dispositivo não
tem igual.
Em todos os casos, o princípio da reprodução foi iniciada no momento da
produção documento. Isso não resolve o problema da duplicação de documentos
após o fato. Os sistemas de fotocopiadora foram desenvolvidos, mas a sua utilização
permaneceu limitada. Os dispositivos eram caro, o custo por mil exemplares era
mais de 100 vezes mais caro do que cópias de carbono, e o dispositivo foi útil para
as grandes empresas de se reproduzir complicado documentos, tabelas ou
diagramas. A velocidade também foi limitada a alguns centenas por dia.
2.9.5 Inovações em Armazenamento: Arquivamento Vertical
O crescimento de todas as formas de correspondência, de saída, de entrada,
interno e correspondentes tornaram necessárias as opções de armazenamento que
permitem a classificação e triagem adaptado às novas necessidades. As páginas de
carbono, cópias da
correspondência
individualiza, que
no passado
eram
previamente armazenadas nos registros em uma imprensa, passaram a usar
sistemas verticais nos quais os documentos foram armazenados verticalmente em
arquivos ou pastas, facilitando o armazenamento e reutilização de papel.
A origem de armazenamento vertical vem dos cartões de biblioteca, e as
linhas, com a divulgação do sistema decimal indexação Dewey. Em 1893 uma
versão do sistema é desenvolvido para empresas com arquivos verticais e cartões
de índice.
Em 1911, o sistema vertical de armazenamento de arquivos praticamente
suplantou todos os outros sistemas em grandes empresas: remover registros e
permitir o acesso rápido às classes de documentos que foram removidos, sistemas
para permitir que os corredores de reorganização pastas em uma gaveta, usando
56
etiquetas de identificação, mais facilmente visíveis e legíveis.
Para remover um papel não era preciso remover o outro (que também foi o
caso nas empresas de armazenamento). Gavetas maiores onde os arquivos podem
ser alinhadas de modo a levou a um adensamento armazenamento mais compacto
e, portanto, permitiu economizar espaço. Um manual do tempo enfatiza a dualidade
do sistema "na definição de armazenamento vertical é aplicada a uma
correspondência) o ato de colocar em um só lugar toda a correspondência
relacionada com um lugar, um objecto, ou uma empresa correspondente, da loja na
orla, na maioria das vezes em armários e atrás intercalares aumentam a velocidade,
precisão e acessibilidade.
A flexibilidade do sistema não implicou na redução do tempo de
armazenamento, necessariamente. Foi o caso da cópia de imprensa. Muito
rapidamente proliferam método de indexação múltipla. Os arquivos digitais podem
ser adicionados, mas o pedido de acesso para mover primeiro passava por um
índice temático. A modalidade de carta eliminava a necessidade de um índice
separado, e provavelmente foi a única que experimentou o maior sucesso. O
sistemas geográficos foram particularmente atraente para as empresas organizadas
em distritos geográficos e dividindo a sua correspondência dessa maneira.
O desenvolvimento destes sistemas de armazenamento, para maior
acessibilidade
e
permitir
modos
descentralizados
de
arquivamento,
tem
acompanhado o desenvolvimento da correspondência Internamente a sua utilização
como recurso de gestão gerencial sistemática em vez de um único processo de
comunicação. Este acoplamento promoveu simultaneamente a proliferação de
arquivos descentralizados e a correspondência interna.
A correspondência interna é facilitada pela combinação de todos os arquivos
de diversos subordinados com as do chefe de departamento. O princípio da
construção de um arquivo único faz com que tempo seja poupado e elimina cartas
desnecessárias, sendo usado por muitas das maiores empresas comerciais.
57
2.10 As dimensões da Comunicação Interna
O desenvolvimento da comunicação interna dentro das empresas começa a
ocorrer na segunda metade do século XIX, e nasceu da prática. Na verdade as
teorias gerencial da empresa ignoraram a questão de formatos e de comunicação
interna, começando a se preocupar somente no século XX. Se considerações de
ordem prática regida a emergências, a transformação de tecnologias de produção,
reprodução e arquivamento dos documentos acima descritos contribuíram para a
formação, definições de tamanhos, tipos e funções no desenvolvimento da
comunicação interna.
2.10.1 A comunicação de cima para baixo
Com as empresas em crescimento, as comunicações de gestão por via oral
ou mesmo por carta individual foram insuficiente para satisfazer as necessidades de
coordenação, e levou o as empresas a desenvolver novos formatos para comunicar
para baixo, como cartas circulares, ou simplesmente circulares, manuais de
procedimentos, as instruções individuais, até mesmo históricos de comunicação
interna.
O princípio da circular é enviar um documento impresso com um grupo de
correspondentes, para definição de procedimentos ou anunciar mudanças na
hierarquia.
Algumas indústrias ainda não conseguiam elaborar um sistema para emitir
instruções para funcionários sobre os procedimentos ao abrigo dos regulamentos,
como a definição do tempo presença, ou se comportar no trabalho. Mas no que diz
respeito procedimentos na oficina eles ainda eram em grande parte, a critério do
supervisor, e transmitidas oralmente ou por reuniões.
58
As companhias ferroviárias foram os primeiros a adotar o princípio de cartas
circular, em parte porque os engenheiros não tinham experiência militar, mas
sobretudo que a questão da coordenação de comboios surgiu de forma aguda, tanto
que na prática muitos acidentes públicos tiveram grande eco na imprensa e no
imaginário. Assim, estabeleceu procedimentos padrão em formulário impresso, que
divulgadas pela voz hierárquica a todos os agentes envolvidos.
Com o crescimento em tamanho e complexidade do final do século XIX, todas
as empresas adotaram esse formato de transmissão de procedimentos e anúncios
de mudanças nas redes de funcionários que devem coordenar.
No primeiro ano de sua formação a companhia telefônica Bell, da Inglaterra,
implementou uma circular aos seus agentes para definir as condições para a locação
de seus telefones em casas e empresas. No caso das empresas ferroviárias, a
organização muito plana, deve muitas cópias de circulares com o uso da impressão.
Em áreas de produção, com fluxogramas mais profundo e mais estreito, as
preocupações de divulgação a grupos menores, e é claro que a tecnologia de
replicação de novo, baixando custos de reprodução de pequenos lotes, tem sido um
recurso na implantação este tipo de comunicação interna para uma ampla gama de
situações.
A ligação entre os sistemas de gestão e circulares é feita nos tratados de
gestão. Há uma classe de comunicação interdepartamental, que pode ser chamada
por várias ordens. A ordem geral ou múltiplos, é emitida pelo diretor-geral a seus
gerentes de departamento, que deveriam receber as mesmas instruções.
A carta deste tipo exigem que os beneficiários cumpram um conjunto de
condições, tais como circular para obter um melhor nível de desempenho de seus
próprios subordinados, como chamando a atenção para uma falha de sistema, um
excesso de procedimentos, onde um relaxamento geral de condições de trabalho
nas unidades sob sua supervisão, etc.
59
A circular é um novo e interessante modo para os propósitos, pois a
versatilidade da sua divulgação contribui fortemente para novas tecnologias de
informação, mas como é um dispositivo de comunicação de cima para baixo é
definido no sistema total de gestão. As circulares têm tanto o seu público e na
largura conteúdo demasiado limitado para ser uma lembrança para a empresa.
Este papel é exercido pelo manual de procedimentos ou instruções, projetado
para fornecer memória processual, a finalidade suficientemente abrangente. Deve
ser abrangente o suficiente para que qualquer homem novo no departamento, a
instrução de leitura têm entendimento profundo das suas funções e seus
responsabilidades,
mesmo para uso universal. A coleção de operações e
procedimentos negócio usual é referido como manual, e é surpreendente ver como o
seu uso é universal.
O manual pode assumir duas formas, a forma clássica do livro encadernado
ou novo livro, o que permite uma variação de apenas uma mudança de folha. Se os
processos foram transmitidos pelas circulares e manuais, um novo número de ordem
deve ser transmitido diariamente para funcionários específicos. Inicialmente, essas
instruções eram passadas oralmente, mas os advogados gestão sistêmica insistiram
na necessidade de dar-lhes um caráter escrito, portanto, o desenvolvimento de
formas, anotações e agendas.
O jornal de comunicação interna, este método de comunicação descendente
foi desenvolvido, ao mesmo tempo, em resposta a problemas colocados pelo
crescimento das empresas e por causa da despersonalização dos trabalhadores e
consistente erosão do compromissos dos mesmos com a empresa.
A gestão, portanto, procurou injetar um elemento pessoal na fábrica, para
humanizá-la através do envolvimento na elaboração do conteúdo. A afirmação era
que todos os indivíduos deviam ser tratados por um ângulo humano e de uma forma
a ilustrar as pessoais o quanto fosse possível, mostrando uma empresa viva e
cheias de pessoas, ao invés de máquinas, realizando tarefas. Para aumentar o lado
60
pessoal, foi introduzido uma seção no jornal exibindo quem é quem na empresa,
artigos periódicos sobre os trabalhadores com melhor desempenho, bem como as
atividades coletivas dos clubes.
Em muitos casos, empregados foram convidados a submeter artigos. Essas
revistas eram, em geral, impressas no destino, porque a maioria eram instrumentos
de educação e controle nas mãos da gerência. Ao se criar um boletim interno
atraente e leve o suficiente para ganhar a atenção do começo ao fim, elimina-se a
necessidade de sermões demasiado brutais, sendo possível, ocasionalmente,
fornecendo recomendações.
2.10.2 A comunicação de baixo para cima
A comunicação de baixo para cima era feita periodicamente sob a forma de
relatórios para refletir o estado de funcionamento normal, ou relatórios especiais
dedicadas às perguntas ou eventos. A produção de relatórios periódicos já estava
em vigor em meados do século XIX, em que os agentes de vendas, dispersas
geograficamente, enviou uma declaração trimestral de suas vendas, juntamente com
um relatório nas condições do mercado e da concorrência na sua região.
Quanto ao desenvolvimento de relatórios e tabelas de dados, as companhias
ferroviárias foram pioneiras. Até a década de 1840, o relatórios foram escritos como
cartas, inaugurada pela saudação, com algumas figuras e tabelas abaixo. De 1840 e
com a extensão das redes relatórios ferrovia proliferar e alterar o conteúdo, em
especial na sequência preocupações levantadas por uma série de acidentes.
Ao longo dos meses, longas discussões com as cartas em prosa, deixaram
espaço para muitos mais tabelas e conclusões sintéticas extraídas dessas tabelas.
Além disso, o formato da tabela estava gradualmente normalizado, de modo a ser
mais facilmente comparáveis de um mês para outro.
61
Criar tabelas comparativas envolve a coleta e compilação periódica de dados
específicos. O mesmo período viu o desenvolvimento do uso de cartões impressos.
Advogados para a gestão sistemática desempenharam um importante papel
prescrevendo o design dessas folhas de dados, sugerindo uma organização
tripartida (título, dados instruções especiais), dando o nome mais explícito possível:
ao invés e “relatório mensal”, chamar de "relatórios de vendas mensais por agente".
Em uma ideia um pouco diferente, o caminho da Estrada de Ferro Erie
começa no mesmo período de tempo exigir relatórios sobre o estado e horário dos
trens para melhorar a eficácia da coordenação. Estes relatórios eram telegrafados
ao superintendente. Por causa de sua alta frequência e para poupar em custos de
transmissão de telégrafo, o formato destas mensagens é rapidamente modificado de
modo a assumir um formato padronizado tabular. Aqui percebe-se a estreita ligação
entre as exigências de coordenação em uma escala de tempo mais curtos, a
formatação e tráfego de dados.
No início do século XX, o uso de gráficos tem por objetivo sistematizar o
negócio. O gerente deve ter relatórios sobre as suas despesas, suas vendas lucros e
perdas, mas deve ser capaz de ter uma forma que pode interpretar imediatamente e
tirar conclusões para orientar as ações futuras. Em uma organização moderna, o
gerente recebe essa informação através de um sistema de registros gráficos, um
resumo simplificado contendo inúmeras estatísticas departamentais e relatórios
especiais.
A utilização de gráficos também é justificada pela pressão exercida sobre o
tempo do gerente. Quando estas informações são apresentadas como um gráfico ou
tabela não requer muito tempo para ser compreendido, de modo que um gerente
muito ocupado terá o tempo necessário para estudar.
Finalmente e mais importante, fornecer representações gráficas de transição
entre relatório sobre as informações atuais permite a extrapolação com uma visão
estratégica do futuro, porque este é importante, não os fatos em si mesmo, mas
62
como eles estão conectados. A grande vantagem é que os métodos gráficos são
apresentados de modo que o leitor pode fazer suas deduções próprias, enquanto
que com as palavras, o leitor deve aceitar conclusões já feitas.
2.10.3 Comércio por escrito e Encontros Face a Face
Dentro deste período surgiu a reflexão sobre a necessidade de reuniões
realizada por meio de gestão, particularmente sobre a necessidade manter registros
escritos, tanto para o foco da discussão e acompanhamento. Se homem que é
responsável pela execução de uma sugestão não comparece na reunião seguinte,
há sempre a possibilidade de que ninguém vai pensar nessa sugestão na próxima
reunião, a menos que seja mencionada.
Ao receber um relatório, distribuído a cada participante antes da próxima
reunião, cada participante torna-se mais cauteloso antes de embarcar em
declarações ou promessas pelas quais ele sabe que não pode se responsabilizar.
Tecnologias como forma de sobrecarga para documentos do projeto e visível por
todos contribui mais para este intercalação de interação e co-presença de múltiplas
formas de registro.
Dentro da produção editorial recente, há um interesse convergente em
sociologia, negócios e psicologia cognitiva para compreender as situações de
instabilidade, ambivalência ou insegurança dos trabalhadores envolvidos em
ambientes que caracterizada, organizacionalmente, os projetos.
Os trabalhos de sociologia relacionam esses fenômenos a mudanças
organizacionais, resultantes da flexibilidade do mercado de trabalho, aumentando a
pressão pela desregulamentação dos mercados ou dispositivos de mobilização.
Abordagens cognitivas, por sua vez, sensíveis aos efeitos do desenvolvimento da
colaboração e distribuídos nos participantes, estudam a generalização das
63
ferramentas de comunicação para a criação de complexos sistemas relacionais entre
stakeholders da empresa ou o processamento de materiais informativos, que
operam através da criação de intranets.
Apesar de responder a uma preocupação priori, muito diferentes, esses dois
tipos de trabalho, cada um à sua maneira, estabelecer uma série relações entre
forma de organização e o formato da atividade cognitiva no trabalho.
Em grandes e médias empresas, a intranet é agora um área para investir em
um conjunto muito diferente de jogadores, o computador e telecomunicações,
principalmente, mas também serviços de comunicação, qualidade, gestão ou
funcionários encarregados da estratégia organizacional. Uma verdadeira mobilização
intra-organização foi criada para construir, guia, usar ou fazer uso intranet.
Esta dinâmica é em grande parte produzida por meio de incentivos exercida
por empresas de fora, através do discurso de consultores, os vereditos jornalísticos
ou os efeitos da imitação entre empresas rivais. Mas uma características mais
marcantes dessa mobilização, de serviços convergentes e serviços de informática
responsável pela estratégia corporativa, é que nunca provavelmente a mudança
organizacional tem sido fortemente associados com a implementação uma nova
técnica de comunicação e processamento de informações.
Gerentes e juntamente engenheiros mantêm a ideia de que é possível
reconfigurar toda a empresa, sua lógica organizacional e seu modelo econômico,
concebendo adequadamente a sua intranet. Para o estudo da implementação dessa
mobilização, é primeiramente útil considerar alguns dos diferentes significados
atribuídos ao conceito de intranet.
Uma intranet refere-se principalmente a uma norma técnica. Pode ser definida
como a linguagem de implementação, protocolos e ferramentas da internet dentro de
uma rede local de computadores.
64
Para gerentes de TI, o nível técnico apresenta-se como o vetor de uma nova
estratégia para reconstruir e reorganizar a sistema de informação da sociedade em
torno de um único ponto central da rede. A criação de projetos de intranet nas
empresas grandes revive a credibilidade para o guarda-chuva político de coerência e
é o cerne da cultura serviços profissionais e de telecomunicações. A aplicação da
intranet é uma forma de identificar e coordenar as ações díspares, dar ao negócio
uma forma unificada e homogênea. Sua ambição é facilitar a estrutura de informação
da empresa que oferece o sistema de informação igual a todos os seus órgãos.
Anteriormente, o escritório da empresa foi verticalizado, o acesso a cada
processo de negócio para outros permanecendo relativamente difícil, cada tipo de
aplicação que permanece isolada em uma rede própria, com mensagens específicas
e uma população de agentes específicos. Com a intranet e os caminhos da lógica,
os diferentes elementos da empresa são pelo menos potencialmente acessível por
todos a partir de cada estação de trabalho.
Por um simples conjunto de comparações metafórica, no qual a intranet é a
rede técnica, na construção de pontes cruzadas entre as áreas técnicas isoladas, ela
também deve fazer isso com a estrutura organizacional da empresa estabelecimento
de comércio e comunicação entre os diferentes segmentos profissionais. Esta
representação unificada do sistema de informação da empresa é reforçado pela
ambição de transformar a intranet e extranet, a fim de "ampliar" a empresa para seus
clientes e fornecedores.
A intranet permite a automação de primeiro e racionalização de certas
atividades, determinados processos ou homogeneização da informação. Utilizar a
intranet é reduzir os custos, reduzir o tempo. A intranet então, especialmente em sua
extensão como extranet, permite a ligação mais direta com os clientes e
fornecedores, para redução de custos na operação dos mercados mais fino e
melhoria interfaces do negócio. Finalmente, a intranet é promovida como uma
ferramenta que incentiva criatividade, autonomia e cooperação dos funcionários. A
utilização da intranet permite o acesso sem dificuldade à informações, consultar
65
outras áreas da empresa, demonstrar curiosidade, criar novas conexões, a fim de
facilitar a execução de projetos e engajar em novas atividades.
Este compromisso entre produtividade e criatividade é o princípio da evolução
das empresas de forma organização menos hierárquica, mais sensíveis à ativação
de seu conhecimento, mais transparente na sua comunicação. A introdução de
intranets gera mais flexibilidade, leveza e capacidade de resposta ao integrar as
demandas culturais de maior autonomia no trabalho e na liberdade conquistada.
Padrões básicos de trabalho no universo de produção taylorista - analítico
objetivado, referência ao tempo homogêneo como uma medida de valor e como
base de cálculo Tecno-econômica - fornecem a representação mesmos movimentos
simples, robusto e atividade compartilhada, em termos de eficiência técnica e
atividade técnica produzindo a eficiência econômica. Agora, esta unidade está cada
vez mais comprometida. Em um crescente número de situações, já não é possível
descrever e organizar o trabalho tecnicamente com um prazo de tempo homogêneo,
muito menos a medida do valor produzido por este trabalho, sem o valor econômico
reconhecido pelo mercado ou valor de utilidade social.
A redução dos custos de acesso à informação. Do ponto de vista do usuário,
com a intranet incorporada em primeiro lugar na interface do navegador (browser,
programa de computador usado para acessar materiais na internet e outras redes de
computadores), o único ponto de entrada da aplicação para aceder rapidamente a
um conjunto de documentos e pessoas anteriormente inacessíveis. Com a
diversidade de material publicado na intranet a empresa tornou, então, o acesso à
informação direto e imediato, possibilitando significativa economias em recuperação
de informação.
Frequentemente, a história da busca de um documento e as condições de
armazenamento para pesquisa são parte do contexto de inteligibilidade e relevância.
Sobrecarga documentário pode ser interpretado como um empecilho para as
pesquisas sobre as referências extra-textuais ao se confrontar com as informações
66
disponíveis.
Um foco de trabalho para a tela do terminal de computador. Com a intranet,
toda uma série de informações espalhadas por diversos dispositivos (e, fax
qualidade de referência, diretório, códigos de sinalização, etc.) são orientado e
apoiado pela mesma interface.
O e-mail, alguns documentos em papel, terminais de computador dedicado a
um tipo específico de aplicação convergem na tela computador pessoal. Assim, há
uma concentração muito elevada de ferramentas informacional. Espalhadas por todo
o ambiente de trabalho de informação, mobilização a atividades diárias de trabalho
se traduzem e se sobrepõem em muitas janelas diferentes na tela do computador.
Esta reconfiguração tem muitas implicações práticas nas atividades.
2.11 Influência da Linguagem Não-verbal na Compreensão da Mensagem
A comunicação é o ato de transmitir uma mensagem, partindo de um emissor
e chegando a um ou mais receptores. A transmissão da mensagem pode ocorrer por
mais de um canal simultaneamente. Durante uma conversa entre duas pessoas, a
maior parte da comunicação ocorre de maneira não-verbal, o que implica que é na
comunicação direta, face a face, onde ocorre a maior troca de informações.
Ao longo da evolução da comunicação e do gerenciamento da informação
dentro das empresas, observa-se a padronização, a eficiência, afastando-se do
contato pessoal e migrando cada vez mais para os meios digitais, padronizados.
Esse gerenciamento não leva em consideração as partes da comunicação que não
são registradas no papel, temporais, localizadas, que ocorrem na conversa direta,
face a face entre as pessoas.
67
Durante as fases de um projeto, a maior parte do tempo é dispendida
comunicando as partes envolvidas sobre o andamento do projeto, atualizando as
informações sobre os progressos e eventuais empecilhos à execução do mesmo.
Dessa forma, a maior parte dos problemas de atrasos e retrabalho nos projeto é por
causa de problemas de definição e compreensão do escopo, o objetivo do projeto.
O gerente de projeto se usa dos recursos de comunicação e de
gerenciamento de informação fornecidos pelas empresas envolvidas, podendo
passar por alto também o fator da linguagem não-verbal durante a comunicação.
Diversos fatores devem ser levados em consideração na avaliação do resultado de
um projeto, e a maneira como as informações são divulgadas, tanto dentro da
equipe como com os stakeholders, é um dos mais críticos. Três casos de uso são
usados para exemplificar a importância da maneira como a informação é transmitida,
e o impacto da mesma na execução do projeto.
68
3 CASOS DE USO
A empresa utilizada como fonte para os casos é a Fundação Cásper Líbero,
entidade por trás do canal de televisão TV Gazeta, a faculdade Cásper Líbero, a
rádio Gazeta e o jornal Gazeta Esportiva.net. Notoriamente, a Fundação não é uma
empresa com foco em informática, porém conta com um departamento de
informática, incluindo desenvolvimento interno de aplicativos, principalmente para
prover suporte aos outros departamentos.
Os aplicativos desenvolvidos usavam a Internet como base (chamados
aplicativos web), onde tanto o desenvolvimento como hospedagem dos sistemas era
gerenciado pelo departamento de informática.
Ao longo dos anos, o processo de desenvolvimento de aplicativos mudou. Os
casos de uso aqui apresentados representam uma das três principais fases
experimentadas pelo departamento de informática para gerenciamento dos projetos
quanto à comunicação, tanto interna quanto com os clientes.
A primeira fase é identificável pela centralização da comunicação sobre uma
única pessoa, intermediando os clientes com a equipe de desenvolvimento, apesar
dessa pessoa não ser, a rigor, membro da equipe. Tipicamente, um coordenador
web era alocado para ser o responsável pela comunicação com os clientes e a
equipe de desenvolvimento, face ao fato que a Fundação possui um foco mais
voltado à comunicação visual, fugindo do perfil dos membros da equipe de
desenvolvimento.
O coordenador web, neste caso, tornava-se a única ligação entre a equipe e o
cliente, que não chegam a travar contato direto. Tal disposição não incentivava a
comunicação entre a equipe e o coordenador, disposição reforçada pela própria
disposição das mesas dentro do departamento, onde os membros da equipe ficavam
fisicamente distantes uns dos outros, e por consequência distantes do coordenador,
inibindo ainda mais a comunicação.
69
A segunda fase é marcada pela aproximação e integração dos membros da
equipe junto do coordenador. O coordenador ainda exercia o papel de centralizador
da comunicação, intermediário entre o cliente e a equipe. Os membros da equipe, no
entanto, passaram a ser fisicamente realocados, de modo a estarem todos juntos na
mesma sala, trabalhando em baias lado a lado.
A terceira fase é marcada pela presença do cliente junto da equipe de
desenvolvimento durante reuniões para discussão do escopo, detalhamento de
escopo e apresentações de entregáveis, de modo a obter mensagens de
realimentação por parte do cliente.
Os casos de uso aqui empregados representam cada um uma das três fases
mencionadas anteriormente, onde é demonstrada a relação entre a comunicação
não-verbal e a quantidade de erros ou retrabalho na execução dos projetos,
principalmente pela dificuldade de compreensão do escopo dos aplicativos por parte
da equipe de execução, dificuldade de compreensão devida à própria dificuldade em
se comunicar com o cliente ou o coordenador.
3.1 Situação Histórica de Execução de Projetos
Os projetos para desenvolvimento de aplicativos web duravam tipicamente de
dois a seis meses, contando com uma equipe de dois programadores, um
webdesigner, um administrador de banco de dados e um coordenador.
Os clientes tipicamente eram outros departamentos da Fundação, onde dois
ou três colaboradores do departamento cliente eram escolhidos como o contato para
auxiliar durante o planejamento e execução do projeto junto do departamento de
informática.
70
3.2 Incidência de Retrabalho ou Erros na Execução do Projeto
Era empregado um sistema de rastreamento de erros chamado Mantis para
registro dos erros e retrabalhos nos sistemas por causa de alterações de escopo.
Desse modo, era possível avaliar a quantidade de erros apresentados num sistema,
identificar os pontos mais frágeis ou pontos do escopo que sofreram maior mudança,
seja por não entendimento inicial do mesmo ou mudanças posteriores por parte do
cliente.
As ocorrências registrados ali eram classificadas como erros (comportamento
diferente do acordado no escopo), desvios (comportamento diferente do que era
esperado pelo cliente, porém não estava descrito no escopo, nem no escopo inicial
nem no escopo detalhado) e alterações (retrabalho sobre uma determinada
funcionalidade do sistema para refletir uma alteração solicitada pelo cliente ou uma
mudança de escopo).
3.3 Resumo dos Projetos Usados como Exemplo
3.3.1 Gazeta Press versão três
O projeto escolhido para representar o estilo de comunicação empregado na
primeira fase, bem como os impactos da comunicação sobre a execução do projeto,
tratava da melhoria de um portal de vendas de fotografias, o Gazeta Press. O projeto
em questão era chamado de “Gazeta Press versão três”, por ser o terceiro projeto
envolvido na construção ou melhoramento do portal de vendas.
Para o projeto “Gazeta Press versão três” foram alocados um coordenador
web, um administrador de banco de dados, um designer web e dois programadores.
71
Dois colaboradores do departamento de fotografias ficaram disponíveis para os
esclarecimentos necessários e avaliações das entregas do projeto.
3.3.2 Novo Gazeta Esportiva
O projeto escolhido para representar a segunda fase foi a reestruturação total
do portal de notícias esportivas Gazeta Esportiva.net. Tal reestruturação visava a
adequação aos novos planos do cliente para o portal, planos os quais o sistema
anterior não era capaz de atender. O projeto era chamado de “Novo Gazeta
Esportiva”.
Para o projeto “Novo Gazeta Esportiva” foram alocados um coordenador web,
dois analistas, um administrador de banco de dados, dois designers e quatro
programadores. Cinco colaboradores do departamento do Gazeta Esportiva ficaram
disponíveis para esclarecimentos e avaliações das entregas do projeto.
3.3.3 Hotsite Dia dos Namorados
A terceira fase é representada por um projeto em parceria com um loja
eletrônica, o BestShopTV.com, onde foi desenvolvido um aplicativo específico para o
dia dos namorados, de modo a captar mais clientes e aumentar as vendas da loja
eletrônica. Diferente dos projetos acima apresentados, este projeto, chamado de
“Hotsite Dia dos Namorados”, envolvia o trabalho conjunto com outra equipe de
desenvolvimento, responsável pela loja eletrônica em si, além do departamento de
marketing, o cliente em si deste projeto.
Para este projeto foram alocados um coordenador web, um analista, um
designer web e um programador. Da equipe de desenvolvimento da própria loja
72
eletrônica foram alocados um administrador de banco de dados e dois
programadores. Do departamento de marketing, dois colaboradores ficaram
disponíveis para esclarecimentos e avaliações das entregas parciais do projeto.
3.4 Dinâmica dos Projetos
3.4.1 Sem Comunicação Presencial tanto com Cliente como com Membros da
Equipe
O coordenador web era o responsável pela comunicação do projeto, atuando
como intermediário entre a equipe do projeto e o cliente.
Fisicamente, os membros da equipe alocada para o projeto “Gazeta Press
versão três” ficavam longes uns dos outros. A disposição do próprio departamento de
informática contribuía para tal situação.
O departamento, como um todo, era disposto na forma de um longo corredor,
com baias dos dois lados. Os colaboradores eram distribuídos ao logo deste
corredor agrupados por área de atuação.
O coordenado sentava-se no final do corredor, contando com uma mesa, de
modo que ele ficava de costas para a parede e o computador virado para ele. Era na
mesa do coordenador que ocorriam as reuniões com a equipe. Por ser uma mesa
retangular e relativamente pequena (cerca de dois metro de comprimento por um
metro de largura), o coordenador ficava de um lado da mesa, enquanto os outros
elementos da equipe, em geral os programadores, ficavam do outro lado.
O computador era do modelo tubo catódico, anterior ao advento dos
monitores de LCD (Liquid Cristal Display, display de cristal líquido). Tais modelos de
73
monitor ocupavam mais espaço na mesa, deixando o coordenador parcialmente
escondido sob o ponto de vista dos outros membros da equipe. Pelo mesmo motivo,
era difícil o coordenador conseguir exibir no monitor informações para os membros
da equipe, por falta de espaço físico na mesa e por dificuldade em manusear o
monitor de modo a proporcionar um ponto de vista mais adequado aos outros
participantes da reunião.
A mesa possuía uma chapa de metal, originalmente concebida para proteger
as pernas de quem estivesse usando a mesa, pensando inclusive na sua utilização
por mulheres usando saia. A chapa de metal impedia a aproximação da cadeira até a
mesa, sob pena da pessoa bater os joelhos na chapa de metal, fazendo um alto
ruído além do desconforto físico. As cadeiras dispostas na frente da mesa não
tinham apoio para os braços por causa da falta de espaço naquele ponto do
corredor. A cadeira do coordenador dispunha de apoio para os braços e para a
cabeça.
Como citado anteriormente, os programadores eram os membros da equipe
que mais frequentemente participavam das reuniões, dados os constantes
retrabalhos e ajustes de escopo do projeto. Dentro do corredor, os programadores
ficavam posicionados na outra extremidade, de modo que os programadores
passavam pelo departamento inteiro para chegar na mesa do coordenador.
O cenário descrito aqui expõe uma série de barreiras para a clareza da
comunicação. A distância entre os membros da equipe desmotivava a conversa
pessoal, de modo que os membros empregavam comunicação via mensagens
eletrônicas, mesmo quando os colegas estavam localizados somente a alguns
metros de distância.
A equipe não travava contato com o cliente, o que tornava o coordenador web
a única fonte de informação sobre a necessidade do cliente e, por conseguinte,
sobre o escopo do projeto. Para conversar com o coordenador, no entanto, existiam
uma série de barreiras não-verbais que demoviam os outros membros da equipe a
74
tirar dúvidas, questionar pontos do escopo ou mesmo propor novas alternativas aos
problemas enfrentados durante a execução do projeto.
Primeiramente, a distância e o isolamento do coordenador no fim do corredor
reforçava a inacessibilidade dele para os outros membros da equipe. Ter que
caminhar o corredor todo era psicologicamente desgastante: apesar do corredor ser
fisicamente pequeno – cerca de vinte metros – os membros da equipe, a maior parte
dispostos numa das extremidades do corredor, passavam por praticamente todos os
colegas de trabalho para chegar até o coordenador, o que reforçava a dificuldade de
obter informações sobre o projeto.
Na mesa do coordenador, as cadeiras eram dispostas de modo a reforçar a
distância, quase uma luta: o coordenador, dentro de sua fortaleza, de costas para a
parede (o que evidencia que os outros membros é que são os elementos estranhos
ao cenário, quase que repelidos pela disposição do local). A chapa de metal impedia
a aproximação das cadeiras, impedindo a aproximação dos funcionários até o
coordenador, transmitindo a mensagem que eles não poderiam avançar mais e
teriam que permanecer distantes enquanto o coordenador ditava as novas
alterações.
A simplicidade das cadeiras dos visitantes contrastava com a cadeira com
encosto e apoio para os braços, reforçando a mensagem que o coordenador é que
tinha o poder de decisão. Além disso, por não poderem apoiar os braços na mesa
nem na cadeira, os outros elementos do grupo não tinham muita escolha entre
manter as mãos abaixadas sobre o colo – num sinal de submissão - ou manter os
braços cruzados – numa atitude de defesa ou não-aceitação do que o coordenador
tinha a transmitir.
A maior parte do corpo do coordenador permanecia escondido detrás da
mesa, dificultando a chegada das mensagens transmitidas por linguagem corporal
por parte do coordenador.
75
O fato do coordenador concentrar em si mesmo a comunicação com o cliente
impedia, ao menos de modo formal, a comunicação da equipe com o cliente.
Com todos esses fatores, a equipe não se sentia motivada a buscar o
coordenador para tirar dúvidas. Acabada a reunião, eram comuns os comentários
sobre o não-entendimento sobre o que fora transmitido na reunião, ou mesmo sobre
o que se tratava a reunião. Ao ver o coordenador como alguém distante, que
mandava ao invés de comunicar e cujas mensagens não eram claras ou mesmo não
faziam sentido, a equipe assumia algumas premissas, deduzindo o que deveria ser
executado.
Este cenário se repetia quando o cliente se reunia com o coordenador. As
reuniões entre o cliente e o coordenador também ocorriam na mesa do coordenador,
gerando a mesma situação descrita anteriormente. Sem se sentir à vontade, o
cliente não fazia muitos comentários sobre as necessidades do departamento,
exceto quando uma entrega parcial era feita, quando as reais necessidade surgiam
justamente por não serem atendidas pelo que fora produzido pelo projeto até aquele
instante.
Passada a avaliação do cliente sobre a entrega parcial, nova reunião era
marcada com o resto da equipe, para o coordenador explicar que o que fora feito
pela equipe não era o que ele havia explicado anteriormente.
3.4.2 Dinâmica do Projeto Sem Comunicação Presencial com o Cliente mas
com Comunicação Presencial com a Equipe
Dentro de um processo de melhoria dos projetos de desenvolvimento, dado o
alto índice de retrabalho e atrasos na entregas nos projetos anteriores, o
coordenador web alocou a equipe toda num local diferente, reunindo todos ao final
do corredor do departamento, ficando ele mesmo junto da equipe.
76
Todos os dias, no período da manhã, a equipe era reunida para discutir
quaisquer problemas ou sugestões que os membros quisessem expor.
As pessoas ficavam de pé, formando um círculo no centro da sala, enquanto o
coordenador começava a reunião, permitindo que os membros conduzissem a
conversa, atuando como moderador da discussão. Com o corpo completamente
exposto perante todos, cada pessoa conseguia explicar os problemas enfrentados.
Por exemplo, enquanto um programador afirmava que sua parte estava dentro do
prazo, suas mãos permaneciam fechadas atrás de si, o que levantou mais
questionamentos, por fim revelando que o programador entendera de maneira
equivocada uma determinada parte do processo.
Da mesma forma, era nítido quando alguém discordava com soluções
propostas ou modificações solicitadas pelo cliente.
Durante o expediente, rápidas reuniões eram feitas nas baias, conforme a
necessidade. A disposição do computador na baia, com o monitor virado para dentro
do corredor, facilitava a visão de todos os envolvidos na reunião. A ausência de uma
mesa de reunião ajudou a tirar a sensação de divisão entre os membros, como
ocorria em projetos anteriores.
Devido à dificuldades por parte do cliente, a comunicação entre o
coordenador e os clientes raramente se dava presencialmente, mas quando ocorria,
era no departamento do cliente, que consistia numa mesa pequena, retangular, onde
o cliente ficava de costas para a parede, com o computador coltado para o cliente, e
o coordenador ficava do outro lado da mesa (confronto/competição).
77
3.4.3 Comunicação Presencial com todos os envolvidos
Todos os envolvidos no projeto, incluindo o cliente, participaram de reuniões
presenciais onde o escopo era discutido, todos dispostos numa mesa circular. As
reuniões com a equipe eram diárias, com todos os envolvidos de pé formando um
círculo.
Com a maior liberdade de acessar o coordenador do projeto e se expressar,
os desenvolvedores conseguiam relatar problemas encontrados com maior rapidez,
além de obterem uma maior compreensão do escopo. A equipe toda trabalhava na
mesma sala, com baias nas paredes, de modo a não existir um obstáculo físico,
central, entre os participantes.
Propositalmente, a comunicação eletrônica foi evitada, de modo a permitir
uma maior compreensão das mensagens, questionando de imediato pontos
obscuros.
3.5 Métodos de Comunicação Empregados
Cada um dos projetos empregava um método de comunicação que refletia a
influencia da linguagem não-verbal empregada durante a execução dos projetos.
O projeto Gazeta Press versão três usava como método primário de
comunicação o e-mail, a despeito da proximidade física dos membros da equipe.
Empregando somente o texto exibido no terminal do computador, as pessoas
tentavam compreender qual era a mensagem transmitida. Sem a presença da
pessoa emissora da mensagem, as mensagens eram suscetíveis a diversas
interpretações, mais do que outros canais fossem usados para complementar a
mensagem.
78
Reuniões
presenciais
eram
eventuais,
somente
ao
apresentar
um
determinado modulo do projeto aos membros da equipe, para apresentar problemas
encontrados numa entrega parcial ou para exibir para o cliente os resultados da
entrega parcial.
Durante o projeto Novo Gazeta Esportiva, o e-mail era usado somente para
formalidades entre a equipe do projeto e o cliente, dada as dificuldades para
agendar reuniões presenciais. Entre os membros da equipe, as reuniões presenciais
eram diárias, com duração de no máximo meia hora, utilizando e-mail para manter o
histórico do que era discutido nas reuniões.
No projeto Hotsite Dia dos Namorados foi empregado o mesmo método de
reuniões presenciais diárias que foi utilizado no projeto Novo Gazeta Esportiva,
desta vez ampliado de modo a envolver também o cliente. Quando o cliente não
podia comparecer por algum motivo, o telefone era utilizado, permitindo
compreender não somente o que era dito, mas também como era dito, informação
crucial para perceber a clareza das informações transmitidas entre as partes,
perceber resistência por parte do cliente
apareceriam num e-mail. Com
essa
ou outras informações que não
promoção
da
comunicação,
as
partes
envolvidas se sentiam incentivadas para tirar duvidas ou contribuir com mais
informações.
3.6 Tempo de Desenvolvimento
O projeto Gazeta Press versão três tinha o prazo inicial de seis meses, porém
acabou atrasando em mais de um ano, dada a quantidade de retrabalho.
O projeto Novo Gazeta Esportiva tinha o prazo inicial de seis meses, porém
nas reuniões iniciais a equipe determinou que o prazo estipulado não era factível,
sendo reajustado para um ano. O projeto atrasou dois meses do prazo estipulado,
79
devido à problemas externos ao projeto que influenciaram a implantação do novo
sistema, obrigando a execução de uma série de reajustes no sistema.
O projeto Hotsite Dia dos Namorados recebeu o prazo de uma semana, e foi
entregue no prazo. Não houve retrabalho neste projeto.
3.7 Clareza do Escopo
Dentro da Fundação Cásper Libero, a clareza do escopo é compreendida
como a quantidade de horas dispendidas na execução de um projeto, ou mesmo um
modulo do projeto, comparada com a quantidade de horas gastas com correções,
retrabalhos ou completa reconstrução do elemento em questão face a aderência
com a necessidade apresentada pelo cliente e face a aderência quanto a real
necessidade do cliente.
3.7.1 Gazeta Press versão três
O projeto Gazeta Press versão três teve o tempo de execução estimado em
1056 horas, aproximadamente seis meses. O projeto terminou gastando 2112 horas,
aproximadamente doze meses, dobrando a estimativa inicial.
3.7.2 Novo Gazeta Esportiva
O projeto Novo Gazeta Esportiva teve o tempo de execução estimado em
1056 horas, aproximadamente seis meses. Em reuniões com a equipe, constatou-se
que o prazo não era factível, sendo a estimativa reajustada para 2112 horas,
80
aproximadamente doze meses.
O projeto terminou gastando 2464 horas, aproximadamente catorze meses,
dois meses além da estimativa fornecida pela equipe.
3.7.3 Hotsite Dia dos Namorados
O projeto Hotsite Dia dos Namorados teve o tempo de execução limitado a 40
horas, aproximadamente uma semana útil. Em reuniões com a equipe, determinouse que não era possível entregar todos os itens solicitados pelo cliente e foi proposta
uma solução alternativa para atender as necessidades do cliente.
O projeto foi entregue dentro do prazo acordado entre as partes.
3.8 Quantidade de Retrabalho
O projeto Gazeta Press versão três gerou trezentas e sessenta e duas
ocorrências de ajustes, sendo que sessenta e quatro porcento das ocorrências eram
problemas no entendimento do escopo por parte da equipe de desenvolvimento.
O projeto Novo Gazeta Esportiva gerou cento e quinze ocorrências, sendo
que dezessete porcento das ocorrências eram problemas no entendimento do
escopo por parte da equipe de desenvolvimento.
O projeto Hotsite Dia dos Namorados gerou três ocorrências, sendo que
nenhuma delas era oriundo de problemas na formação ou entendimento do escopo.
81
3.9 Interpretação dos Resultados
Embora diversos fatores contribuam positivamente ou negativamente para a
execução bem-sucedida de um projeto, a comunicação mostra-se um fator de
grande peso, desencadeando uma série de problemas durante a execução do
projeto. Nos projetos onde ocorriam problemas de comunicação, o índice de
retrabalho era grande, gerando desgastes tanto dentro da equipe como com o
cliente.
82
4 CONCLUSÃO
Observa-se que a comunicação é crucial para o sucesso de um projeto. A
clareza do entendimento do escopo do projeto influencia diretamente no custo do
mesmo.
Pelos casos de uso aqui apresentados, observa-se que a linguagem corporal
influencia não somente na compreensão da mensagem transmitida, mas também
influencia os membros presentes sobre futuras comunicações, incentivando ou
inibindo o trafego de novas informações.
A reunião presencial faz diferença para a compreensão das mensagens do
projeto, pois a reunião presencial permite que o emissor expresse mais informações,
complementando a ideia que ele quer transmitir ou relevando outros fatores que
devem ser levados em consideração na execução do projeto.
Mesmo quando a reunião presencial não é possível, seja por falta de tempo
ou pelo alto custo de trazer todos os envolvidos juntos para um mesmo lugar físico,
outros métodos de comunicação como telefone ou vídeo-conferencia permitem uma
maior riqueza de informações, permitindo uma melhor compreensão das
necessidades do cliente.
Com a melhor compreensão do escopo, o retrabalho eh reduzido
drasticamente, os custos são reduzidos, no sentido que não serem necessários
gastos com recursos extras ou horas extras de esforço e a relação com o cliente
deixa de sofrer deterioração dados os desgastes inerentes aos quase constantes
retrabalhos nos produtos do projeto, mesmo após o encerramento do projeto.
Quanto mais próximas estão as pessoas no meio de comunicação empregado
durante o projeto, mais informações são transmitidas, a compreensão do escopo eh
melhor e maiores são as chances do projeto ser bem-sucedido.
83
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ADLER, Ronald B.; TOWNE, Neil Looking Out, Looking in 10ª Edição, [s.l.] Editora
Hardcourt College, 2002.
ANDERSON, R.J. et al. The Social and the Cognitive in Human-Computer
Interaction [s.l.] Internationa Journal of Man-Machine Studies, 1993.
DAVIS, F.A. Comunicação não-verbal São Paulo, Editora Summus, 1979.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda Dicionário Aurélio Básico da Língua
Portuguesa Rio de Janeiro, Editora Nova Fronteira, 1995
OFFICE OF TECHNOLOGY ASSESSMENT, Global Communications:
opportunities for trade and aid [s.l.] Diane Publishing, 1995.
PEASE, Allan Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal Rio de Janeiro,
Editora Sextante, 2005.
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC Um Guia do Conjunto de
Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos 3ª Edição, Book Editor, 2004.
WEL, Pierre; TOMPAKOW, Roland O corpo fala 5ª Edição, Petrópolis, Editora
Vozes, 2009.
WIENER, Norbert Cybernetics: Or Control and Communication in the Animal
and the Machine Cambridge, MIT Press, 1948.
84
6 GLOSSÁRIO
Ad hoc: expressão em latim que literalmente significa “para isto”, indicando que a
solução é feita sob-medida, não generalizada e provavelmente não diretamente
aplicável em outra situação que não a original.
Behaviorista: restrição da psicologia ao estudo objetivo dos estímulos e reações no
físico, com desprezo total dos fatos relacionado á almo ou psique.
Cibernética: ciência que estuda as comunicações e o sistema de controle, não só
nos organismos como também nas máquinas.
Extranet: é uma extensão da intranet, onde algumas porções da rede, informações
ou serviços são disponibilizados para parceiros ou indivíduos que não façam parte
do quadro de funcionários, mas por alguma razão é interessante para a empresa
que tais indivíduos tenham acesso a algumas das informações disponibilizadas na
intranet, sem ter que fornecer o acesso total à intranet.
Hotsite: um sítio na intranet, com tema específico e de curta duração de publicação,
em geral elaborado para data festivas ou relevantes.
Intranet: uma rede de computadores, compartilhando informações e serviços
relacionado ao processos internos de uma empresa. Uma intranet é acessada, por
princípio, somente de dentro das instalações da empresa, por conter informações
sensíveis.
Micro-gestual: um movimento percebido no corpo, de amplitude mínima e de
duração na ordem de micro-segundos. Por sua natureza efêmera, é atribuído à
manifestações do inconsciente do ser humano.
Micro-movimento: ver micro-gestual.
PMBOK: Project Management Book of Knowledge. O livro publicado pelo Instituto de
Gerenciamento de Projetos (PMI, na sigla em inglês), contendo as melhores práticas
para gerenciamento de projetos.
Retórica: conjunto de regras relativas à eloquência de um discurso.
Semiótica: estudo dos signos, não limitado aos signos relacionados à linguagem,
estudando imagens, gestos, vestuários, ritos, entre outros.
85
Significado: em linguística, representa uma ideia, conceito ou noção sobre algo ou
alguém.
Signo: em linguística, é uma entidade, composta por uma ideia ou um conceito,
denominado significado, e uma imagem acústica, chamada significando.
Sinergia: ato ou esforço de vários partes distintas na realização de uma função ou
ação coordenada.
Stakeholders: no contexto de gerenciamento de projetos, são todos os
interessados, de maneira positiva ou negativa, na execução de um projeto. Um
stakeholder pode ser um patrocinador, um cliente ou qualquer pessoa que de
alguma forma influencia ou é influenciada pela execução ou pela entrega do projeto.
Webdesigner: profissional formado com capacitação para desenhar ou conceber a
parte visual de sítios da intranet ou elementos que são veiculados em alguma rede
de computadores.