Call Center Management
Licenciatura em Engenharia Informática e Computação
Orientadores
Estagiário
Engenheira Ana Paiva (FEUP)
Miguel Pereira Torcato David
http://www.fe.up.pt/~ei98019/estagio/
Engenheiro Josué Vilas Boas (Infineon)
Objectivos
Contexto do projecto
O projecto tem como objectivos principais:
• estabelecer um processo de gestão do Helpdesk de
uma forma eficaz e alinhada com o negócio;
• permitir aos colaboradores ver os seus tickets
(pedidos/problemas) na Web;
• integrar a ferramenta do Helpdesk (o ARS) com o
Workflow actual, nomeadamente com o Lotus Notes;
• eliminar tarefas administrativas sem valor
acrescentado;
• reduzir o tempo de criação de relatórios;
• adaptar o ARS aos processos de negócio actuais da
empresa.
Na Infineon Porto existem
dois processos para
problemas e pedidos.
Os problemas são
comunicados
directamente ao
Helpdesk, gerando um
ticket no ARS.
Os pedidos passam por
um processo de
autorizações em Lotus
Notes e após serem
autorizados podem ou
não gerar um ticket no
ARS.
Metodologia
Fase I
- Verificar documentação e estudar o ARS
Fase II
- Desenvolver uma página Web que permita aos
utilizadores verificar o estado dos seus pedidos através
da pesquisa no ARS
Fase III
- Interligação entre o ARS e o Lotus Notes através de
Templates de E-mail
- Adaptação do ARS aos processos de negócio da
Infineon (distinção entre problemas e pedidos e
optimização na geração de relatórios)
Contexto do projecto
O projecto de estágio consiste em disponibilizar na Web informação
do ARS, estabelecer a ligação entre o ARS e o Lotus Notes e melhorar
o ARS internamente.
Fase IV
- Conclusão do estágio com relatórios para a Infineon e
para a FEUP
Resultados
Integração entre o
Lotus Notes e o ARS
através de templates
de e-mail. Geração
automática de tickets.
Interface do ARS
Lotus Notes e IT Requests Workflow
Construção de
uma interface
Web para a
visualização
do estado dos
tickets.
A interface Web é
um módulo de
uma aplicação
existente, o IT
Requests
Worklow.
Extensão da interface Web para permitir a
geração de gráficos para relatórios de
actividade.
Interface Web HelpDesk Tickets
Gráficos para relatórios
Conclusões
O estudo do Action Request System veio trazer à empresa algum conhecimento sobre uma ferramenta cujo funcionamento pouco conheciam.
Ao permitir aos colaboradores a pesquisa do estado dos seus tickets na intranet, reduziram-se as chamadas para o Helpdesk e aumentou-se a transparência do IT perante
o resto da fábrica.
A criação automática de tickets entre o Notes e o ARS veio eliminar o papel e tarefas administrativas sem valor acrescentado.
A geração de alguns gráficos na Web veio reduzir significativamente o tempo de geração dos relatórios de actividade mensais do Helpdesk.
Contactos
E-mail: [email protected]
Telefone: 96 384 32 03