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UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE – UNESC
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS
LURDES MANFIOLETI
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS EM RELAÇÃO
AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERATIVA
COOPERSULCA
CRICIÚMA, ABRIL DE 2010.
1
LURDES MANFIOLETI
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS ASSOCIADOS EM RELAÇÃO
AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERATIVA
COOPERSULCA
Monografia apresentada ao Curso de PósGraduação Lato Sensu Em Gestão de Pessoas
da Universidade do Extremo Sul Catarinense –
UNESC, como requisito parcial à obtenção do
título de Especialista em Gestão de Pessoas.
Orientador: Prof. Msc. Jaime Dagostim Picolo
2
RESUMO
A gestão da qualidade tornou-se um fator estratégico para a competitividade das
organizações, pois influencia diretamente na satisfação e retenção de clientes ou
usuários de um serviço. Esta é uma das buscas do sistema cooperativista, visto que
ele precisa dos sócios para sua continuidade. Assim, a presente pesquisa avaliou a
satisfação dos associados em relação aos serviços prestados pela Cooperativa
Coopersulca. Para a confecção deste estudo algumas etapas foram seguidas, como
a construção do referencial teórico, com a história e conceitos da qualidade, as
expectativas do cliente, o ciclo de vida dos produtos e a história e os conceitos do
cooperativismo. Quanto a metodologia, a pesquisa foi descritiva, fazendo uso de um
questionário, o qual foi aplicado com uma amostra não probabilística de associados
de Turvo, Araranguá, Meleiro, São João do Sul, Nova Veneza, Forquilinha, Maracajá
e Morrinhos do Sul, que formam a área de abrangência da cooperativa, totalizando
445 respondentes. Como resultado da análise obteve-se que os associados da
Coopersulca possuem mais de 41 anos de idade, sua fonte principal de renda é a
monocultura do arroz e o faturamento anual indica que são mini a pequenos
produtores. A cooperativa apresenta bom desempenho percebido perante seus
associados, seus serviços são utilizados pela maioria e estão promovendo
satisfação, além disso, os serviços vinculados aos funcionários e aos projetos
sociais vão além, produzindo recompensa.
Palavras chave: Satisfação. Qualidade. Cooperativismo. Serviços Prestados.
Recompensa. Punição.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................4
1.1 PROBLEMA..........................................................................................................4
1.2 OBJETIVOS..........................................................................................................5
1.2.1 Objetivo Geral...................................................................................................5
1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................5
2 JUSTIFICATIVA.......................................................................................................5
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS...........................................................7
3.5 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO ...................................................7
3.5.1 Caracterização da Coopersulca ......................................................................7
3.5.2 Histórico da Coopersulca ................................................................................8
3.5.3 Objetivos, Visão e Missão da Coopersulca....................................................8
3.5.4 Campos de Atuação / Mercados Atendidos...................................................9
4 ANÁLISE DOS DADOS .........................................................................................10
4.1 PERFIL DOS ASSOCIADOS..............................................................................10
4.2 SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERSULCA ...........................................16
4.3 RELACIONAMENTO DOS ASSOCIADOS COM A COOPERSULCA...............19
4.4 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A ATRIBUTOS DA COOPERSULCA
..................................................................................................................................20
4.5 ANÁLISE DA RECOMPENSA GRAU E DA PENALIDADE EM RELAÇÃO AOS
ATRIBUTOS DA COOPERSULCA ..........................................................................31
4.5 OPINIÕES E SUGESTÕES DOS ASSOCIADOS...............................................34
5 CONCLUSÃO ........................................................................................................40
4
1 INTRODUÇÃO
O sistema cooperativista vem crescendo em todo o mundo e no Brasil, a
cada ano novas cooperativas e novos ramos são criados. O governo Nacional tem
apoiado as cooperativas e incentivado sua expansão, pois acredita ser um meio
econômico, social e cultural para resolução das necessidades das pessoas em uma
comunidade.
Atualmente as cooperativas nada perdem em economia e faturamento
para as empresas de capital, porque têm o diferencial de que nelas todos os sócios
assumem mais do que um papel, segundo Schneider (2003), o sócio se apresenta
simultaneamente como dono e usuário, dono e fornecedor ou dono e trabalhador.
A participação do sócio é importante para a sobrevivência e crescimento
da cooperativa. No entanto, sua participação e fidelidade é um problema nas
cooperativas agropecuárias, visto que ele tende a se associar apenas quando há
vantagens. Segundo Renato (1994) o sócio é imediatista, busca resultados, só
percebe o presente. Por isso, as cooperativas como empresa devem satisfazer as
necessidades dele, superar expectativas e encantá-lo, para que permaneça assim,
mantendo a existência e o crescimento da cooperativa.
O presente trabalho, objetiva avaliar a satisfação dos associados em
relação
aos
serviços
prestados
pela
Coopersulca,
Cooperativa
Regional
Agropecuária Sul Catarinense, uma cooperativa agropecuária localizada no extremo
sul catarinense, que tem 45 anos de existência. Desta forma, a cooperativa poderá
verificar se está atendendo ou não a expectativa dos sócios, garantindo sua
sobrevivência no mercado competitivo.
1.1 PROBLEMA
Qual é a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados
pela Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense, Coopersulca?
5
1.2 OBJETIVOS
Os objetivos da pesquisa são:
1.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a satisfação dos associados em relação aos serviços prestados
pela Cooperativa Coopersulca.
1.2.2 Objetivos Específicos
a) Identificar o perfil do associado;
b) Verificar o grau de satisfação dos associados perante a cooperativa;
c) Verificar os pontos fortes, fracos e sugestões de melhorias na visão
dos cooperados;
2 JUSTIFICATIVA
A presente pesquisa visa avaliar a satisfação dos associados em relação
aos serviços prestados pela Coopersulca, Cooperativa Regional Agropecuária Sul
Catarinense. A Coopersulca é uma cooperativa do ramo agropecuário e presta
inúmeros serviços para seus sócios, sendo que estes são ao mesmo tempo donos,
clientes e usuários. Como cooperativa tem sua filosofia e valores próprios, mas
como empresa não se diferencia em nada de uma organização privada, devendo
satisfazer seus sócios, ter sobra econômica e conviver com grandes concorrentes
em seu segmento de mercado.
Segundo Porter (1997), diferencia-se da concorrência a empresa que
puder ser singular em alguma coisa valiosa para os compradores.
6
Este estudo contribuirá para a Coopersulca saber qual seu diferencial,
identificar se os serviços prestados estão atendendo as exigências de qualidade, ter
informações quanto ao grau de satisfação ou insatisfação dos sócios, garantindo,
assim, sua existência e crescimento. Uma vez que clientes satisfeitos são mais do
que simples consumidores, mas parceiros comerciais e advogados que defendem a
empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. (KOTLER, 1998).
Nos últimos dez anos a Coopersulca cresceu em área de abrangência,
serviços e número de associados, o que tem dificultado a comunicação com os
sócios. Com a pesquisa, a cooperativa abrirá um canal de comunicação para que
eles expressem suas opiniões e expectativas. Estas informações obtidas
enriquecerão o planejamento estratégico da Coopersulca, direcionando as ações
para a satisfação de seus sócios.
Em suma, a pesquisa auxiliará para a continuidade da Coopersulca, pois
dará subsídios para a cooperativa monitorar alguns de seus serviços, se necessário,
e atender as necesidades de seus sócios.
7
3.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Como instrumento para o levantamento de dados utilizou-se um
questionário (apêndice 01), formado por questões, fechadas com alternativas de
escolhas e questões abertas. Os questionários foram aplicados nos meses de
setembro a novembro de 2009, nas residências dos associados e durante as
reuniões técnicas em todas a área de abrangência da cooperativa, conforme citado
anteriormente.
Os 445 questionários respondidos foram digitados e tabulados no
Microsoft Excel 2003.
3.5 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO
A pesquisa foi realizada na Coopersulca nos municípios de abrangência
com os associados ativos. A caracterização da região da Coopersulca está exposto
abaixo.
3.5.1 Caracterização da Coopersulca
A Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense (Coopersulca), tem
como ramo de atividade o Agropecuário, tendo como serviços o armazenamento de
arroz em casca de seus associados, beneficiamento e comercialização de arroz,
comercializa
produtos
e
insumos
agropecuários,
alimentícios
e
sementes
selecionadas para o plantio de arroz, contando também com uma linha de produtos
veterinários. A coopersulca trabalha com e para os associados desde o plantio do
arroz até o produto final, fornecendo sementes selecionadas, insumos, inseticidas e
assistência técnica especializada.
Na colheita a coopersulca fornece o local para o armazenamento do arroz
em casca até que o associado deseje vender seu produto para a cooperativa, que
no decorrer desse tempo usa o mesmo para comercialização e obtenção de lucros.A
8
Cooperativa Regional Agropecuária Sul Catarinense também fornece a seus
associados uma ampla variedade de produtos alimentícios, através de sua rede de
mercados.
As sobras da cooperativa é utilizado para o pagamento de suas contas e
caixas e principalmente para investimentos de melhorias ao associado e para a
conta capital que é o patrimônio líquido que cada associado possui dentro da
instituição. Todas as decisões tomadas para o futuro da instituição são colocadas
em votações que acontecem anualmente na cooperativa através de assembléias
Gerais Ordinárias e Extraordinárias.
3.5.2 Histórico da Coopersulca
A Coopersulca foi constituída em 20 de Dezembro de 1964 por 241 pequenos
agricultores do município de Turvo, que estavam com dificuldades em comercializar
o arroz plantado e também em adquirir insumos. De lá para cá, aconteceram muitas
conquistas e tropeços em sua história, mas atualmente esta cooperativa é uma das
mais bem estruturadas e financeiramente equilibradas. Não para de expandir sua
área de atuação e construiu, em 2007, a maior indústria de arroz numa mesma área.
Hoje possui mais de 2190 famílias associadas e 256 funcionários. Seus
sócios estão distribuídos em dezesseis municípios da região sul catarinense e
também em cidades do norte do Rio Grande do Sul que participam dos setores de
arroz, milho, consumo e mecanização agrícola.
Seu moderno parque agroindustrial situa-se na matriz em Turvo, porém
para estar mais próximo ao seu associado, a Coopersulca possui 14 filiais no
extremo sul catarinense e uma no estado gaúcho.
3.5.3 Objetivos, Visão e Missão da Coopersulca
Tem como objetivo principal promover o desenvolvimento social e
econômico dos associados por meio de ajuda mútua. Como visão, ser uma
9
cooperativa sólida e competitiva, oferecendo serviços com eficiência, eficácia e
efetividade. E sua missão é produzir os melhores alimentos, visando à satisfação e
saúde física e mental e a qualidade de vida dos seus consumidores, através da
qualidade dos serviços, preservando o meio ambiente e promovendo o
desenvolvimento econômico, social e cultural das famílias produtoras difundindo o
cooperativismo.
3.5.4 Campos de Atuação / Mercados Atendidos
Atualmente
a
Coopersulca
atua
nos
seguintes
seguimentos:
Beneficiamento e comercialização de arroz branco (polido), parboilizado e ecológico
com as marcas Fazenda e Arroz Moenda e de baixo padrão com a marca Biluzão.
Em subprodutos: farelo de arroz para consumo animal. Também com a Unidade de
Beneficiamento de sementes, estas selecionadas com a marca Fazenda; além disso,
possui
supermercados
(Supercooper),
lojas
de
produtos
agropecuários,
armazenamento de milho, loja de acessórios de peças agrícolas e oficina de
máquina agrícola.
10
4 ANÁLISE DOS DADOS
Serão apresentadas neste capítulo a análise e a interpretação dos
resultados da pesquisa. Primeiramente descrevendo o perfil, faixa etária, produção
agrícola e faturamento anual dos associados. Em seguida, se os associados utilizam
os principais serviços da Coopersulca e quais suas opiniões quando fazem este uso.
Posteriormente, qual a avaliação quanto a alguns projetos da Coopersulca e como é
ser seu associado. Depois, a verificação dos sentimentos dos associados com
relação a projetos, serviços e práticas da cooperativa. E, por fim, a opinião
qualitativa sobre a relação aos pontos fortes, fraco, sugestões de melhorias da
Coopersulca.
4.1 PERFIL DOS ASSOCIADOS
No perfil, o qual é a identificação dos associados da Coopersulca, estão
incluídos a faixa etária, o tipo de plantação agrícola que desenvolve e o faturamento
anual que obtêm.
A faixa etária dos associados é o primeiro item que o compõe,
possibilitando visualizar a idade predominante dos associados.
Tabela 02: Faixa Etária
ALTERNATIVA
ATÉ 21ANOS
DE 22 A 30 ANOS
DE 31 A 40 ANOS
DE 41 A 50 ANOS
ACIMA DE 51 ANOS
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
4
41
100
142
134
24
445
%
0,90%
9,21%
22,47%
31,91%
30,11%
5,39%
100%
O maior número de associados está com mais de 41 anos (62%).
Aparecendo com menos frequência (totalizando 31,68%) na faixa etária entre 20 e
40 anos.
Isso indica que a cooperativa não tem atraído as pessoas da faixa etária
11
mais
jovem
para
se
associar.
Recomenda-se
melhorar
a
divulgação
e
conscientização dos que trabalham no meio rural e têm maioridade, ao falar sobre a
possibilidade de se associar, realizando ações que promovam estes esclarecimentos
e mostrem os benefícios de ser sócio da cooperativa, tais como: aposentadoria
Coopersulca, assistência técnica gratuita, benefício para o IR e previdência social.
Dos associados pesquisados, quando questionados sobre a produção
agrícola, o que plantam e em quantos hectares, pode-se contatar que:
Tabela 03: Produção de arroz
ALTERNATIVA
ATÉ 10 HECTARES
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
73
237
73
29
8
25
445
%
16%
53%
16%
7%
2%
6%
100%
A maioria (69%) planta até 40 hectares de arroz, 21% dos associados
plantam de 41 a 100 hectares, e apenas 2% plantam acima de 101 hectares. Assim,
os dados mostram que a maior parte dos associados (94%) plantam a cultura arroz.
Com relação à produção de milho, os associados responderam:
Tabela 04: Produção de Milho
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
187
31
0
0
0
227
445
%
42%
7%
0%
0%
0%
51%
100%
Vê-se, então, que 42% plantam até 10 hectares, 7% plantam de 11 a 40
hectares e 51% dos questionados não responderam, o que indica que não fazem
este plantio. Para incentivar esta cultura, a cooperativa realiza o Dia do Campo de
Milho, que é um dia de palestras e mostras de novas tecnologias em parceria com
as empresas que trabalham na linha deste grão. Também possui silos para
recebimento do milho dos associados a serem armazenados e vendidos.
12
A produção de banana não é cultura representativa de renda para os
associados da Coopersulca. Observa-se:
Tabela 05: Produção de Banana
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
26
0
0
0
0
419
445
%
6%
0%
0%
0%
0%
94%
100%
Apenas 6% dos associados plantam até 10 hectares desta cultura,
delimitados na região de São João do Sul e em algumas localidades de Nova
Veneza. Recentemente, a Coopersulca tem incentivado e capacitado alguns
técnicos agrícolas para atuarem na assistência técnica e vendas de defensivos para
os associados que se dedicam a este plantio.
Outra cultura com pouca representatividade é o fumo:
Tabela 06: Produção de Fumo
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
36
0
0
0
1
408
445
%
8,1%
0%
0%
0%
0,2%
91,7%
100%
Apenas 8,3% dos associados trabalham com plantação de fumo, sendo
que 8,1% dos associados plantam até 10 hectares e 0,2% plantam acima de 101
hectares de fumo. É uma cultura pouco trabalhada e desenvolvida pela cooperativa.
Da mesma forma, com baixa representatividade, é a produção de feijão:
Tabela 07: Produção de Feijão
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
FREQ
38
7
1
0
0
%
8,5%
1,6%
0,2%
0%
0%
13
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
399
445
89,66%
100%
Somente 10,3% trabalham com esta cultura, possuindo 8,5% dos
associados plantando até 10 hectares, 1,6% plantando de 11 a 40 hectares e 0,2%
de 71 a 100 hectares.
Na produção de mandioca também é baixo o trabalho e o plantio:
Tabela 08: Produção de Mandioca
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
33
1
0
0
0
411
445
%
7,4%
0,2%
0%
0%
0%
92,4%
100%
Apenas 7,6% dos associados plantam, sendo que 7,4% dos associados
plantam até 10 hectares e, o restante, 0,2% de 11 a 40 hectares.
No entanto, a pastagem tem boa representatividade entre os associados:
Tabela 09: Produção de Pastagem
ALTERNATIVA
ATÉ 10
DE 11 A 40 HECTARES
DE 41 A 70 HECTARES
DE 71 A 100 HECTARES
ACIMA DE 101 HECTARES
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
123
4
0
1
0
317
445
%
27,64%
0,90%
0,0%
0,22%
0,0%
71,24%
100%
Vê-se que 27,64% plantam até 10 hectares, 0,9% plantam de 11 a 40
hectares e 0,22% de 71 a 100 hectares. Esta é uma cultura que pode gerar renda
extra para o associado e para a cooperativa, pois tem possibilidade de vendas de
insumos e defensivos.
tabela 10:
Outras culturas citadas pelos associados estão expostas abaixo, na
Tabela 10: Outros
OUTROS
Amendoim
Aviário
PROD. AGRÍCOLA
1
Não Declarou Área Plantada
FREQUÊNCIA
1
3
%
3,45%
10,34%
14
Avicultura
Caminhão
Cana-de-açúcar
Eucalipto
Gado
Gado leiteiro
Hortaliças
Hortigranjeira
Mato
Milho grão
Peixe
Produção de leite
Tomate
Verduras
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
1
1
2
10
25
2
1
1
1
1
1
1
6,90%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
1
3
8
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
Não Declarou Área Plantada
30
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
29
6,90%
3,45%
6,90%
6,90%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
3,45%
100,00%
Verifica-se que apenas 29 de 445 associados plantam outras culturas.
Percebe-se, então, a possibilidade da cooperativa incentivar seus associados a
buscarem novas alternativas de plantio.
Fez-se um comparativo da produção agrícola das culturas plantadas pelos
associados pesquisados, por ordem decrescente:
Tabela 11: Produção agrícola Total
ALTERNATIVA
ARROZ
MILHO
BANANA
FUMO
FEIJÃO
MANDIOCA
PASTAGEM
OUTROS
TOTAL DE RESPOSTAS
TOTAL DE ENTREVISTADOS
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
420
218
26
37
46
34
128
29
938
445
% TOTAL de
RESPOSTAS
44,8%
23,2%
2,8%
3,9%
5%
3,6%
13,6%
3,1%
% TOTAL de
ENTREVISTADOS
94,38%
48,99%
5,84%
8,31%
10,34%
7,64%
28,76%
6,52%
100%
100%
Assim, pode-se verificar que a maioria dos associados (94,38%) planta
arroz, seguida por 48,99% que plantam milho e 28,76% plantam pastagem.
Este é um índice crítico, pois demonstra que há uma tendência de mono
culturismo na produção agrícola destes associados, o que pode gerar um grande
desequilíbrio financeiro nos anos em que esta cultura não tiver um bom valor de
15
mercado. Devem ser incentivadas outras possibilidades de renda nestas
propriedades, para que a família não dependa exclusivamente daquela cultura para
sua renda. Esta iniciativa também poderá produzir a expansão de atuação de
mercado da Coopersulca, possibilitando à cooperativa a variação de sua gama de
produtos e área de atuação.
O último item que auxilia na delimitação do perfil do associado é com
relação ao faturamento anual:
Tabela 12: Faturamento Anual
ALTERNATIVA
Abaixo de 50 mil
De 51 a 100 mil
De 101 a 150 mil
De 151 a 200 mil
De 201 a 250 mil
De 251 a 300 mil
Acima de 300 mil
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
94
143
95
48
19
20
13
13
445
%
21,12%
32,13%
21,35%
10,79%
4,27%
4,49%
2,92%
2,92%
100%
Dos associados pesquisados, 53% faturam anualmente de 51 a 150 mil
reais, 21,12% têm faturamento abaixo de 50 mil, 19,55% faturam de 151 a 300 mil e
3% acima de 300 mil reais. Leva-se em consideração que as faixas e classificações
dos bancos para financiamento agrícolas dizem que faturamento até R$ 80 mil é
classificado como miniprodutor; acima de R$ 80 mil até R$ 160 mil é pequeno
produtor; acima de R$ 160 mil até R$ 1 milhão é médio produtor e acima de R$ 1
milhão é grande produtor. Pode-se dizer por meio da classificação pelo faturamento
anual, que a maioria dos associados, 75%, é formada por miniprodutores a
pequenos produtores e 22% são médios produtores.
Em suma, o perfil dos associados da Cooperculca indica que a maioria
possui mais de 41 anos de idade, sua produção agrícola está baseada na
monocultura, a maior parte na produção exclusiva de arroz, e são mini a pequenos
produtores devido a seu faturamento anual.
16
4.2 SERVIÇOS PRESTADOS PELA COOPERSULCA
Os sócios foram indagados quanto aos serviços que a Coopersulca
disponibiliza e sua respectiva avaliação de desempenho.
Primeiramente foi perguntado de forma geral se os associados usufruíam
dos serviços disponibilizados pela cooperativa.
Tabela13: Serviços prestados
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
403
37
5
445
%
90,56%
8,31%
1,12%
100,00%
Tabela 14: Satisfação
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
387
16
403
%
96,03%
3,97%
100,00%
Desta forma, pode-se constatar que a maior parte dos sócios (90,56%)
usufrui dos serviços prestados pela cooperativa. E destes, 96,03% ficam satisfeitos
com os serviços.
O serviço de assistência técnica, que é realizado pelo departamento de
assistência técnica, formado por 02 engenheiros agrônomos e 12 técnicos agrícolas,
é utilizado pela maioria dos associados:
Tabela 15: Assistência Técnica
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
Tabela 16: Eficiência
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
394
51
445
FREQ.
364
30
394
%
88,54%
11,46%
100,00%
%
92,39%
7,61%
100,00%
Observa-se que 88,54% já necessitaram de assistência e destes, a
17
grande maioria, 92,39% considerou a assistência eficiente.
As lojas agropecuárias são uma forma de melhor atender as
necessidades dos sócios. Cada filial possui uma, a qual pode vender, além de
insumos agrícolas e defensivos, a linha de remédios veterinários, ferramentas de
uso agrícola, mudas de hortaliças, etc.
Tabela 17: Compra nas lojas agropecuárias
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ.
433
10
2
445
%
97,30%
2,25%
0,45%
100,00%
Tabela 18: Encontrou o que procurava
CATEGORIA
SIM
NÃO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ.
243
186
4
433
%
56,12%
42,96%
0,92%
100,00%
Dos associados pesquisados, a maioria (97,3%) compra nas lojas
agropecuárias e destes, 56,12% afirmam que encontraram tudo o que procuravam,
entretanto, 42,93% não acharam o que queriam. Sugere-se que estes dados sejam
aprofundados, buscando identificar o que faltou para estes sócios, para, assim, ter
conhecimento de quais produtos não foram encontrados. Deste modo, pode-se
melhorar o atendimento e também a ampliação do faturamento das lojas, visto que
outros produtos têm potencial para serem comercializados.
Com
relação
aos
preços
dos
defensivos
agrícolas
e
insumos
comercializados, foi questionado o que os associados achavam se comparados aos
praticados no mercado.
Tabela 19: Preços dos defensivos e insumos
ALTERNATIVA
ACIMA DO PRATICADO PELO MERCADO
APROXIMADAMENTE IGUAL AO PRATICADO PELO MERCADO
ABAIXO DO PRATICADO PELO MERCADO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ.
92
324
24
5
445
%
20,67%
72,81%
5,39%
1,12%
100,00%
A maioria dos associados (72,81%) considera que o preço é
18
aproximadamente igual ao praticado no mercado e 20,67% consideram que os
preços estão acima do praticado pelo mercado
Sugere-se incentivar o comércio destes defensivos e insumos agrícolas
para incrementar o faturamento da cooperativa, uma vez que o atributo preço é
considerado compatível com o mercado, possibilitando vantagem para a cooperativa
ampliar suas vendas. Portanto, além do valor, tem-se a utilidade do departamento
técnico para fazer a venda e disponibilizar a assistência técnica na lavoura de forma
gratuita.
Foi perguntado também se os associados utilizavam o telefone para
resolver seus problemas.
Tabela 20: Resolução de problemas por telefone
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
Freq.
332
109
4
445
%
74,61%
24,49%
0,90%
100,00%
Freq.
308
19
5
332
%
92,77%
5,72%
1,51%
100,00%
Tabela 21: Satisfação
ALTERNATIVA
SIM
NÃO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
Nota-se que 74,61% dos associados disseram sim quando questionados
sobre a utilização do telefone para resolução de problemas e destes, 92,77%
ficaram satisfeitos, obtendo um alto índice de satisfação nesta prestação de serviço.
Sugere-se incentivar o cooperado a utilizar esta forma de resolução de problemas,
pois isso representa ganhos tanto para a cooperativa como para o sócio, uma vez
que possibilita a cooperativa a continuar seu bom desempenho e reduz custos e
otimiza o tempo do associado.
19
4.3 RELACIONAMENTO DOS ASSOCIADOS COM A COOPERSULCA
Nesta seção será analisado o relacionamento dos sócios com a
Coopersulca, como consideram o programa de aposentadoria, se deixariam de
trabalhar com a cooperativa se pudessem e o que pensam sobre ser associado.
Desde 2009 a Coopersulca tem instituído o programa de Aposentadoria
Coopersulca a seus associados, que foi registrado e atualmente faz parte do
estatuto da cooperativa. Ele prevê a devolução das cotas capitais conforme o
trabalho e movimentação agrícola que seus associados ao longo dos anos
realizaram junto a Coopersulca e que, quando fizerem 65 anos de idade no mínimo
para homens e 60 para mulheres vão começar a receber este capital corrigido.
Desta forma, quanto mais cedo o sócio trabalhar e movimentar sua produção e
compras nas dependências da cooperativa, mais será revertido em retorno
financeiro a longo prazo para ele.
Tabela 22: Aposentadoria Coopersulca
ALTERNATIVA
MUITO VANTAJOSO
VANTAJOSO
POUCO VANTAJOSO
NADA VANTAJOSO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ.
159
209
53
19
5
445
%
35,73%
46,97%
11,91%
4,27%
1,12%
100,00%
A maioria dos associados pesquisados (46,97%) disse que este programa
é vantajoso, 35,73% consideram muito vantajoso e 16,18% pouco ou nada
vantajoso. Pode-se afirmar que a aposentadoria é um programa que deve ser
mantido e incrementado, pois traz vantagens significativas para os sócios, bem
como é uma forma de argumentação para que outras pessoas se associem na
Coopersulca.
Para medir a lealdade e também a vulnerabilidade da relação entre
associados e a cooperativa, foi perguntado a eles se deixariam de trabalhar com ela.
Tabela 23: Deixar de trabalhar com a Coopersulca
ALTERNATIVA
SIM, DEIXARIA COM CERTEZA
FREQ
7
%
1,57%
20
SIM, DEIXARIA
TALVEZ
NÃO DEIXARIA
NÃO DEIXARIA COM CERTEZA
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
9
81
229
116
3
445
2,02%
18,20%
51,46%
26,07%
0,67%
100,00%
51,46% dos associados disseram que não deixariam e 26,07% afirmam
isto com certeza, assim, com um total de 77,53%, observa-se certa estabilidade aos
negócios da cooperativa. Entretanto, 18,20% dos sócios dizem que talvez a
deixariam e 1,57% fariam isto com certeza, com um total de 21,79%, o índice é de
relevância de vulnerabilidade dos associados. Significa que sócios potencialmente
podem deixar a cooperativa passando a buscar outras alternativas de trabalho.
Ações corretivas devem ser realizadas, para que este índice diminua o máximo
possível.
Por fim foi perguntado como era ser associado da Coopersulca.
Tabela 24: Ser Associado
ALTERNATIVA
MUITO VANTAJOSO
VANTAJOSO
POUCO VANTAJOSOS
NADA VANTAJOSO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
121
246
66
9
3
445
%
27,19%
55,28%
14,83%
2,02%
0,67%
100,00%
A maioria dos associados (55,28%) respondeu que é vantajoso e 27,19%
dos sócios declararam que é muito vantajoso, tendo um total de 82,47%
demonstrando lealdade. Entretanto, 16,85% dos associados não consideraram
vantajoso, o que declara mais um índice a ser analisado, para que medidas como a
pesquisa sejam realizadas como verificação de quais ações devem ser feitas para
que haja um índice maior ainda de lealdade.
4.4 GRAU DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A ATRIBUTOS DA COOPERSULCA
Neste subcapítulo se buscou verificar o grau de satisfação e insatisfação
21
dos associados perante alguns serviços, programas e políticas de relacionamento
utilizadas pela Coopersulca.
O primeiro item a ser pesquisado foi o pagamento para os associados, a
Coopersulca pratica o pagamento para eles com previsão de três dias e buscou
verificar se esta forma está os satisfazendo.
Tabela 25: Pagamento para o Associado
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
22
41
60
256
55
11
445
%
4,94%
9,21%
13,48%
57,53%
12,36%
2,47%
100,00%
Verificou-se que a maioria, 71,01%, disse estar levemente satisfeita a
satisfeita, 12,36% dos sócios estão muito satisfeitos, ou seja, encantados. É uma
política que deve continuar a ser aplicada, pois gera um bom índice de aceitação e
satisfação e facilita o fluxo de caixa da cooperativa. Ainda, 9,21% dos associados
afirmam se sentirem neutros, tornando-se indiferentes com a forma de pagamento, e
4,94% não se sentem satisfeitos, a estes, medidas para conscientizá-los sobre esta
forma de pagamento podem ser adotadas.
Também foram questionados sobre o prazo em que pagam suas dívidas:
Tabela 26: Prazo para os Associados Pagarem
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
FREQ
11
22
42
294
%
2%
5%
9%
66%
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
68
8
445
15%
2%
100%
A maioria dos associados (75%) está de levemente satisfeita a satisfeita e
15% deles estão muito satisfeitos. Desta forma, há um bom índice de satisfação na
forma como efetuam seus pagamentos com a cooperativa. Apenas 2% estão
insatisfeitos com o prazo estabelecido.
Vê-se abaixo a tabela com relação à prática de campanha de vendas com
22
reuniões técnicas que a cooperativa promove através de seu departamento técnico
em parceria com as empresas de defensivos agrícolas e insumos, para levarem
informações sobre produtos e forma de aplicação aos associados.
Tabela 27: Campanha de Vendas com Reuniões Técnicas
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
22
42
67
234
64
16
445
%
4,94%
9,44%
15,06%
52,58%
14,38%
3,60%
100,00%
Dos associados, 67,64% ficam de levemente satisfeitos a satisfeitos e
14,38% muito satisfeitos. Apenas 9,44% dos sócios estão neutros e 4,94%
insatisfeitos. Sugere-se que seja realizada uma pesquisa semiestruturada nestas
reuniões e em outras oportunidades com os associados, para que sejam
identificadas sugestões de melhorias, ampliando, assim, o índice de fidelização e
também diminuindo o de indiferença e vulnerabilidade.
Outro item pesquisado foi a folha de reserva, que é praticado pelo
departamento técnico que visa pegar as informações antecipadas de quais produtos
e quantidades de insumos e defensivos agrícolas aquele sócio tem intenção de
comprar na safra para a produção de sua lavoura. Não obrigatoriamente ele terá que
adquirir a quantidade e os produtos previstos, no entanto, estes dados servem de
referência para o setor de consumo fazer as negociações e compras para a safra
naquele ano, assim a cooperativa pode trabalhar com o mínimo de estoque possível,
gerando faturamento e ganho na comercialização dos produtos.
Tabela 28: Folha de Reserva
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
19
79
67
227
43
10
445
%
4,27%
17,75%
15,06%
51,01%
9,66%
2,25%
100,00%
23
Com relação à folha de reserva, 66,07% dos sócios ficam de levemente
satisfeitos a satisfeitos e 9,66% muito satisfeitos. Entretanto, 17,75% dos sócios
ficam neutros e 4,27% insatisfeitos com esta ação. Porém, esta ação produz um
ganho significativo para a cooperativa, principalmente na hora da decisão da compra
e para se manter com o menor estoque possível, e isso no fim do ano se reverte em
faturamento, o que, consequentemente, beneficia os associados. Ela também gera
um bom índice de satisfação, desta forma, sugere-se que continue a ser praticada e
se faça mais esclarecimentos nas reuniões técnicas sobre a importância e benefícios
para todos da folha de reserva.
No que diz respeito a preços de insumos, anteriormente foi verificado que
a maioria dos associados (72%) considerou o valor como compatível com o do
mercado. Agora será verificada a satisfação que estes preços provocam nos sócios.
Tabela 29: Preços dos Insumos
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
63
43
122
186
24
7
445
%
14,16%
9,66%
27,42%
41,80%
5,39%
1,57%
100,00%
Vê-se que 69,22% dos associados afirmam se sentir de levemente
satisfeitos a satisfeitos, enquanto 5,39% ficam encantados, ou seja, muito satisfeitos.
No entanto, 14,16% se sentem insatisfeitos e 9,66% ficam neutros. Vale ressaltar
que quando o assunto é preço, dificilmente se tem concordância ou grandes índices
de satisfação, pois faz parte da educação do ser humano não concordar na maior
parte das vezes com o valor em que paga suas compras, ficando insatisfeito. Assim,
se correlacionarmos que a grande maioria considera que o valor é compatível com o
praticado no mercado, sendo justo, e que a maioria está satisfeita com este preço,
faz-se a sugestão de que a cooperativa continue adotando esta política de preços
justos e compatíveis com o mercado.
A intenção de depósito de arroz tem como objetivo fazer o levantamento
junto aos associados para verificar a quantidade de arroz que eles têm interesse em
depositar durante a safra nos silos da cooperativa. Esta é uma forma de a
cooperativa planejar com antecedência quantos silos tem que deixar a disposição
24
dos associados ou se precisa alugar mais alguns deles, se vai precisar comprar
arroz de fora durante a safra (sem ser sócios e em outros estados) para dar conta de
sua produção mensal ou se apenas com o arroz dos associados terá a capacidade
de manter a produção e comercialização necessária em sua indústria.
Tabela 30: Intenção de Depósito de arroz
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
20
57
58
245
51
14
445
%
4,49%
12,81%
13,03%
55,06%
11,46%
3,15%
100,00%
Para esta prática, 68,09% dos associados estão de levemente a
satisfeitos e 11,46% muito satisfeitos. Apenas 4,49% estão insatisfeitos.
Com relação aos locais onde se realizam o depósito de arroz, ou seja, o
local em que estão os silos de armazenagem, os associados respondem que:
Tabela 31: Local para Depósito de arroz
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
55
59
53
198
65
15
445
%
12,36%
13,26%
11,91%
44,49%
14,61%
3,37%
100,00%
Em sua maioria (56,4%), os associados estão de satisfeitos a levemente
satisfeitos e 14% estão muito satisfeitos. Todavia, 13,26% estão neutros e 12,36%
estão insatisfeitos com os locais de depósito. Este índice pode ser em decorrência
dos sócios que moram em filiais mais distantes da cooperativa e, por isso, precisam
depositar o arroz na matriz em Turvo, tendo que pagar fretes mais altos. Há projetos
de construção de silos próximos a estas filiais, o que com certeza diminuirá
consideravelmente este índice de insatisfação. Estas ações ou outras que visem a
diminuição da insatisfação e promovam o encantamento que leva a fidelização
devem ser tomadas para evitar que estes associados depositem o arroz fora da
Coopersulca.
25
Também foi pesquisada a satisfação dos associados quanto a
classificação do arroz, que é realizada na hora do depósito dos grãos nos silos da
cooperativa. Através de equipamentos modernos e regulados a carga é pesada e a
classificação deste arroz é feita para medir impureza e umidade, além de os
descontos anteriormente previstos serem efetuados e divulgados para os
associados.
Tabela 32: Classificação do Arroz
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
40
57
83
222
30
13
445
%
8,99%
12,81%
18,65%
49,89%
6,74%
2,92%
100,00%
Sobre a classificação de arroz, 68,54% se sentem de levemente
satisfeitos a satisfeitos e 6,74% muito satisfeitos. Mas 8,99% se sentem insatisfeitos,
por isso se sugere realizar palestras que esclareçam, demonstrem e comprovem aos
associados a forma como é feita a classificação, justificando que os equipamentos
são confiáveis, e também mostrem a melhor hora e a forma que a colheita e os
equipamentos devam ser regulados para otimizar os ganhos na colheita e na hora
da classificação.
Outro item pesquisado foi o Informativo Fazenda Impresso, que é um
periódico mensal destinado a levar informações sobre os acontecimentos da
cooperativa aos associados, funcionários e parceiros.
Tabela 33: Informativo Fazenda Impresso
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
10
65
38
252
64
16
445
%
2,25%
14,61%
8,54%
56,63%
14,38%
3,60%
100,00%
.
O índice de satisfação é de 65,17% e o de muito satisfeito é de 14,38%.
No entanto, 14,61% demonstram neutralidade, ou seja, estão indiferentes com
26
relação ao informativo, já 2,25% estão insatisfeitos.
O encontro de mulheres Coopersulca foi criado em 2003 e tem como
objetivo desenvolver o potencial de liderança feminino, possibilitando, assim, que a
mulher participe ativamente da cooperativa. Este encontro é realizado anualmente
no mês de julho e, com duração de 8 horas, reúne mais de 500 mulheres associadas
ou esposas de sócios de toda a área de abrangência da cooperativa. Neste dia
acontecem palestras de vários temas, atividades de grupos e planos para trabalhos
com as mulheres durante o ano.
Tabela 34: Encontro de Mulheres Coopersulca
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
10
62
20
195
135
23
445
%
2,25%
13,93%
4,49%
43,82%
30,34%
5,17%
100,00%
De acordo com a tabela acima, 48,31% das mulheres se sentem de
levemente satisfeitas a satisfeitas e 30,34% muito satisfeitas. Entretanto, 13,93%
estão indiferentes e 2,25% estão insatisfeitas com o encontro. Assim, medidas para
produzir ainda mais satisfação e encantamento devem ser realizadas. Como visto, é
um serviço que está produzindo um alto índice de fidelização.
Também é realizado o encontro de Jovens Coopersulca, que se
assemelha ao de mulheres no que diz respeito à execução, todavia, este é voltado
para os jovens. Foi iniciado em 2004 e tem como foco desenvolver, integrar e
aproximar a cooperativa dos jovens, filhos de associados, preparando os “futuros”
sócios. Além disso, possibilitar a eles, aos colaboradores e alunos Cooperjovem que
entrem em contato com a filosofia cooperativista, dando início à formação de grupos
de jovens por unidade, bem como conscientizá-los de fazer e ser parte do meio rural
como possibilidade profissional e engajá-los no movimento cooperativista que seus
pais fizeram, tendo como objetivo secundário diminuir o êxodo rural. É uma forma de
cativar os jovens para que no futuro se associem à cooperativa. É realizado a cada
dois anos, com duração de 8 horas de palestras, trabalhos de grupo e
planejamentos.
27
Tabela 35: Encontro de Jovens Coopersulca
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
7
105
16
203
96
18
445
%
1,57%
23,60%
3,60%
45,62%
21,57%
4,04%
100,00%
Sobre o encontro de jovens, 49,22% dos associados se sentem de
levemente satisfeitos a satisfeitos e 21,57% muito satisfeitos. No entanto, 23,60%
estão neutros e apenas 1,57% insatisfeitos. Mais uma vez, medidas corretivas para
diminuir o índice de neutralidade devem ser adotadas, visto que esta ação promove
um bom índice de fidelização nos sócios. Sugere-se que este trabalho ou trabalhos
semelhantes com os jovens sejam ampliados e realizados, pois a cooperativa
precisa que eles se associem para garantir sua perpetuidade.
Outro programa com bom índice de encantamento nos sócios é o
cooperjovem, que é de nível nacional promovido pela OCB e Ocesc / Sescoop – SC
e foi implantado na Coopersulca em 2004, visando disseminar a filosofia
cooperativista entre os alunos e professores das escolas públicas. A cooperativa em
questão tem este programa implantado em 05 escolas localizadas em Turvo, São
João do Sul, Meleiro e Nova Veneza.
Tabela 36: Programa Cooperjovem
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
4
106
23
185
101
25
445
%
0,90%
23,82%
5,17%
41,57%
22,70%
5,62%
100,00%
Com relação ao programa cooperjovem, 46,74% dos associados sentemse satisfeitos e 22,7% muito satisfeitos. No entanto, o índice de neutralidade é de
23,82%, o qual pode ser pelo fato de ser um programa que ainda não foi expandido
em toda a área de abrangência. Sugerem-se medidas como a ampliação do
programa em mais escolas das áreas de abrangência da cooperativa para diminuir o
índice de neutralidade, visto que ele está obtendo um bom índice de fidelização.
28
O programa EPI Responsável é realizado em parceria com a
multinacional Iharabras, que tem por objetivo conscientizar agricultores sobre a
forma adequada e segura de se aplicar defensivos agrícolas em suas lavouras,
lembrando a necessidade e importância do uso do EPI (Equipamento de Proteção
Individual). O programa é executado através de palestras nas reuniões técnicas da
Iharabras para os associados e nas escolas da área de abrangência da cooperativa
para que as crianças também disseminem a importância do uso de EPI.
Tabela 37: Programa EPI Responsável
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
8
69
34
227
97
10
445
%
1,80%
15,51%
7,64%
51,01%
21,80%
2,25%
100,00%
Com relação ao programa EPI Responsável, 58,65% dos questionados
sentem-se satisfeitos e 21,8% muito satisfeitos. Mais uma vez, apresentou um bom
índice de encantamento e fidelização, no entanto, o índice de neutralidade é de
15,51%. Novamente medidas devem ser realizadas em ações como fazer maior
divulgação, além de material explicativo sobre o programa e sua importância para o
agricultor ou, até mesmo, incentivos para que ele adquira EPI, assim, diminuiria o
índice de neutralidade, visto que este programa também está obtendo um bom
índice de fidelização.
O encontro de casais da Coopersulca tem por objetivo fazer o fechamento
do ano da cooperativa, levando os casais a se encontrarem anualmente em um
jantar dançante, o qual foi solicitado pelas mulheres em um de seus encontros para
que eles participassem de alguma atividade juntos. São convidados casais líderes
associados da cooperativa de toda a área de abrangência. Nele é feita uma pequena
palestra motivacional e é sempre realizado em uma das filiais da Coopersulca.
Tabela 38: Encontro de Casais Coopersulca
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
FREQ
8
83
27
194
%
1,80%
18,65%
6,07%
43,60%
29
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
113
20
445
25,39%
4,49%
100,00%
Sobre o encontro de casais, 49,67% dos associados se sentem de
levemente satisfeitos a satisfeitos e 25,39% muito satisfeitos. No entanto, 18,65%
ficam neutros. Mais uma vez, medidas corretivas para diminuir o índice de
indiferença devem ser adotadas, podendo modificar o formato ou o nome deste
programa, visto que esta ação promove um bom índice de fidelização nos sócios.
Os associados também foram questionados sobre o atendimento das
gerências e encarregados.
Tabela 39: Atendimento Gerências e Encarregados
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
6
14
35
254
126
10
445
%
1,35%
3,15%
7,87%
57,08%
28,31%
2,25%
100,00%
Os sócios demonstraram um alto índice de satisfação, ou seja, 64,95%
estão de levemente satisfeitos a satisfeitos e 28,31% muito satisfeitos. Apenas
3,15% se sentem neutros e 1,35% insatisfeitos.
Outro item foi sobre a confiabilidade das informações e orientações dadas
pela cooperativa aos associados.
Tabela 40: Confiabilidade das Informações e Orientações
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
8
15
43
275
95
9
445
%
1,80%
3,37%
9,66%
61,80%
21,35%
2,02%
100,00%
Neste caso, 71,46% dos associados se sentem de levemente satisfeitos a
satisfeitos e 21,35% muito satisfeitos. Apenas 3,37% ficam neutros e 1,80%
insatisfeitos. Desta forma, a cooperativa perante os sócios goza de uma boa
30
credibilidade por parte das informações passadas.
Os associados foram pesquisados também quanto à satisfação na
resolução de problemas e auxílios.
Tabela 41: Resolução de Problemas e Auxílios
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
9
36
56
250
71
23
445
%
2,02%
8,09%
12,58%
56,18%
15,96%
5,17%
100,00%
Em sua maioria, 68,76% dos associados se sentem de levemente
satisfeitos a satisfeitos e 15,96% muito satisfeitos. Ainda, 8,09% estão neutros e
2,02% insatisfeitos. Vale ressaltar que nem todos os problemas apresentados pelos
associados podem ser resolvidos pela cooperativa, mas todos os sócios merecem
ser ouvidos e, dentro do possível, auxiliados. Assim, este índice de insatisfação está
dentro do aceitável.
O relacionamento dos funcionários da cooperativa com os associados
teve os seguintes resultados:
Tabela 42: Relacionamento dos Funcionários com os Associados
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
5
9
20
253
150
8
445
%
1,12%
2,02%
4,49%
56,85%
33,71%
1,80%
100,00%
Houve um alto índice de satisfação, sendo que 61,34% dos associados se
sentem de levemente satisfeitos a satisfeitos e 33,71% muito satisfeitos. Apenas
2,02% ficam neutros e 1,12% insatisfeitos. Demonstrando, assim, que os
funcionários da cooperativa estão bem capacitados e treinados para se relacionarem
e contentarem os sócios.
Por fim, foi questionado aos associados como eles sentem o desempenho
geral da filial.
31
Tabela 43: Desempenho Geral da Filial
ALTERNATIVA
INSATISFEITO
NEUTRO
LEVEMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
NR
TOTAL
Fonte: Dados da pesquisa
FREQ
7
15
44
261
110
8
445
%
1,57%
3,37%
9,89%
58,65%
24,72%
1,80%
100,00%
Neste caso, 68,54% dos sócios sentem-se de levemente satisfeitos a
satisfeitos e 24,72% muito satisfeitos. O índice de neutralidade é de 3,37% e o de
insatisfação é de 1,57%.
4.5 ANÁLISE DA RECOMPENSA GRAU E DA PENALIDADE EM RELAÇÃO AOS
ATRIBUTOS DA COOPERSULCA
Assume-se o pressuposto de que não basta satisfazer o usuário de um
produto ou serviço, mas também é preciso encantá-lo, pois é o encantamento que
leva a fidelização (Kotler, 2000). Assim, considera-se como recompensa o
percentual de usuários “muito satisfeitos” e como penalidade o percentual de
usuários “insatisfeitos”. Então, para melhor visualização de todos os atributos que
compõem os serviços prestados pela Coopersulca e que foram pesquisados, fez-se
uma tabela comparativa contendo os atributos pesquisados, o percentual de
recompensa e o percentual de penalidade.
Tabela 44: Comparativo Recompensa e Penalidade
ATRIBUTOS
PAGAMENTO PARA ASSOCIADOS
PRAZO PARA OS ASSOCIADOS PAGAREM
CAMPANHA DE VENDAS
FOLHA DE RESERVA
PREÇO DE INSUMOS
INTENÇÃO DE DEPÓSITO DE ARROZ
LOCAL DE DEPÓSITO DE ARROZ
CLASSIFICAÇÃO DE ARROZ
INFORMATIVO ARROZ FAZENDA IMPRESSO
ENCONTRO DE MULHERES COOPERSULCA
ENCONTRO DE JOVENS COOPERSULCA
PROGRAMA COOPERJOVEM COOPERSULCA
PROGRAMA EPI RESPONSÁVEL
% DE
RECOMPENSA
12,36%
15,00%
14,38%
9,66%
5,39%
11,46%
14,61%
6,74%
14,38%
30,34%
21,57%
22,70%
21,80%
% DE
PENALIDADE
4,94%
2,00%
4,94%
4,27%
14,16%
4,49%
12,36%
8,99%
2,25%
2,25%
1,57%
0,90%
1,80%
32
ENCONTRO DE CASAIS COOPERSULCA
ATENDIMENTO GERÊNCIAS E ENCARREGADOS
CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E AUXÍLIO
RELACIONAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS COM
ASSOCIADOS
DESEMPENHO GERAL DA FILIAL
Fonte: Dados da pesquisa
-40%
-30%
25,39%
28,31%
21,35%
15,96%
1,80%
1,35%
1,80%
2,02%
33,71%
1,12%
24,72%
1,57%
% RECOMPENSA
-20%
-10%
0% % PENALIDADE
10%
20%
PAGAMENTO PARA ASSOCIADOS
-5%
PRAZO PARA OS ASSOCIADOS PAGAREM
-5%
FOLHA DE RESERVA
-4%
PREÇO DE INSUMOS
15%
14%
10%
-14%
5%
INTENÇAOO DE DEPOSITO DE ARROZ
-4%
LOCAL DE DEPOSITO DE ARROZ
11%
-12%
CLASSIFICAÇÀO DE ARROZ
40%
12%
-2%
CAMPANHA DE VENDAS
30%
15%
-9%
7%
INFORMATIVO ARROZ FAZENDA IMPRESSO
-2%
ENCONTRO DE MULHERES COOPERSULCA
-2%
ENCONTRO DE JOVENS COOPERSULCA
-2%
PROGRAMA COOPERJOVEM COOPERSULCA
-1%
PROGRAMA EPI RESPONSAVEL
-2%
ENCONTRO DE CASAIS COOPERSULCA
-2%
ATENDIMENTO GERENCIAIS E ENCARREGADOS
-1%
CONFIABILIDADE DAS INFORMACOES
-2%
RESOLUÇAO DE PROBLEMAS E AUXILIO
-2%
14%
30%
22%
23%
22%
25%
28%
21%
16%
-1%
RELACIONAMENTO DOS FUNCIONARIOS COM …
-2%
DESEMPENHO GERAL DA FILIAL
34%
25%
Gráfico 01: Comparativo Recompensa e Penalidade
Fonte: Dados da pesquisa
Os
atributos
que
estão
produzindo
maior
recompensa
são:
Relacionamento dos Funcionários com os Associados (33,71%); Encontro de
Mulheres (30,34%); Atendimento Gerências e Encarregados (28,31%); Encontro de
Casais (25,39%); Programa Cooperjovem (22,7%); Programa EPI Responsável
(21,8%); Desempenho Geral da Filial (21,72%) e Encontro de Jovens (21,57%).
Desta forma, constata-se que os atributos que produzem maiores
33
recompensas são os vinculados aos funcionários, as gerências e aos programas
sociais desenvolvidos pela cooperativa. Assim, afirma-se que os colaboradores e
gerentes estão fazendo seu papel, os treinamentos e a capacitação fornecidos pela
cooperativa estão possibilitando uma equipe bem capacitada, o que está retornando
na satisfação dos associados. Os programas sociais da cooperativa são
desenvolvidos com seu baixo investimento financeiro e possibilitam recompensa
para os associados.
Por outro lado, os atributos que estão produzindo um índice maior de
penalidade são: Preço de Insumos (14,16%); Local de Depósito de Arroz (12,36%); e
Classificação de Arroz (8,99%). Todos estão diretamente ligados ao bolso do
associado.
A penalidade demonstrada no atributo Preço de Insumo pode ser em
decorrência de que mesmo com os preços serem praticamente iguais ao praticado
pelo mercado, na visão do associado, não estão satisfazendo, o que os leva a
esperarem melhores e maiores vantagens. Como sugestão, a cooperativa pode
ampliar sua divulgação e esclarecimento desde o ato da compra até os valores dos
produtos e utilizar como vantagem o fato de que o associado que compra na
cooperativa tem assistência técnica gratuita, desta forma, o produto tem valor
agregado.
Quanto ao atributo Local de Depósito de Arroz, a penalidade pode ser
gerada devido ao fato de que em algumas filiais os associados têm que se deslocar
até a matriz para fazer seu depósito de arroz e, por isso, pagam frete, o que os leva
a reivindicar que sejam ampliados ou construídos silos em suas filiais. Sugere-se
que a cooperativa faça um estudo de viabilidade para a construção destes silos
próximos às filiais, além de um acordo com estes associados para que coloquem
100% de sua produção nos silos, caso sejam construídos, visto que atualmente,
devido à distância, alguns sócios depositam parte de sua produção em outras
empresas, fazendo com que a cooperativa tenha que comprar arroz de externos
para suprir sua necessidade para beneficiamento anual.
Conforme visto anteriormente, no atributo Classificação de Arroz a
sugestão para diminuição do índice de penalidade é realizar palestras de
esclarecimento e mostra de como são realizadas as classificações, seu índice de
confiabilidade, bem como fazer cursos de capacitação com estes associados para
regular seus equipamentos, colheitadeira e melhor época de plantio, para assim
34
conseguirem aumentar tanto seu rendimento quanto sua classificação do arroz.
4.5 OPINIÕES E SUGESTÕES DOS ASSOCIADOS
Neste subcapítulo serão apresentados os resultados das questões
abertas referentes ao que a Coopersulca faz de melhor e deve continuar fazendo, o
que faz de ruim e deve deixar de fazer e o que não faz e deve passar a fazer. Por
último, há o comparativo entre as três questões. Para melhor compreensão e
visualização, as opiniões que os associados expressaram foram agrupadas em
categorias por semelhança, esta categorização foi realizada pela autora do trabalho
e deve-se levar em consideração. A subjetividade pode aparecer na hora da
interpretação. Por isso, para melhor exatidão, constam as falas na íntegra dos
associados em cada categoria, no apêndice 02.
Primeiramente, os associados foram perguntados sobre “o que a
Coopersulca faz de melhor e deve continuar fazendo”, obteve-se 567 respostas – os
associados não se limitaram a citar só um exemplo – as quais foram classificadas
em 22 categorias, conforme tabela abaixo:
Tabela 45: O que a Coopersulca faz de melhor
CATEGORIAS
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
PREÇO/PRAZO
ATENDIMENTO
EVENTOS
ADMINISTRAÇÃO
INSUMOS
ARMAZENAGEM
CONTINUIDADE
INVESTIMENTO
ARROZ
COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS
APOSENTADORIA
BENEFÍCIOS EXTRAS
GERAL
VALORES
VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS
PAGAMENTO
DIRETORIA
LOGÍSTICA
NADA
FREQ
% RESPOSTAS
99
64
55
45
33
31
29
27
21
16
15
12
12
11
10
10
8
8
4
4
17,50%
11,30%
9,70%
7,90%
5,80%
5,50%
5,10%
4,80%
3,70%
2,80%
2,70%
2,10%
2,10%
1,90%
1,80%
1,80%
1,40%
1,40%
0,70%
0,70%
% dos
ENTREVISTADOS
22,25%
14,38%
12,36%
10,11%
7,42%
6,97%
6,52%
6,07%
4,72%
3,60%
3,37%
2,70%
2,70%
2,47%
2,25%
2,25%
1,80%
1,80%
0,90%
0,90%
35
LOJAS AGROPECUÁRIAS
NR
TOTAL DE RESPOSTAS
Fonte: Dados da pesquisa
3
50
567
0,50%
8,80%
100%
0,67%
11%
127,42%
Por ordem decrescente, os 05 itens mais indicados na opinião dos
associados foram:
Assistência Técnica (17,5% das respostas); Preço e Prazo (11,3%);
Atendimento (9,7%); Eventos (7,9%); Administração (5,8%).
Em seguida, os associados foram perguntados sobre “o que a
Coopersulca faz de ruim e deve deixar de fazer”, obteve-se 491 respostas, as quais
também foram classificadas utilizando-se 22 categorias, conforme tabela abaixo:
Tabela 46: O que a Coopersulca faz de ruim
CATEGORIAS
FREQ.
ADMINISTRAÇÃO
12
APOSENTADORIA
1
ARMAZENAGEM
10
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
10
ATENDIMENTO
7
BENEFÍCIOS EXTRAS
6
COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS
4
EVENTOS
2
VALORES
5
INSUMOS
9
INVESTIMENTO
13
LOGÍSTICA
8
LOJAS AGROPECUÁRIAS
4
PAGAMENTO
18
ARROZ
25
PREÇO/PRAZO
42
DIRETORIA
18
VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS
36
CONTINUIDADE
11
NADA
55
GERAL
12
NR
183
TOTAL DE RESPOSTAS
491
TOTAL DE ENTREVISTADOS
445
Fonte: Dados da pesquisa
% TOTAL de
RESPOSTAS
2,5%
0,2%
2,0%
2,0%
1,4%
1,2%
0,8%
0,4%
1,0%
1,8%
2,7%
1,6%
0,8%
3,7%
5,1%
8,6%
3,7%
7,3%
2,2%
11,2%
2,5%
37,3%
100%
% de ENTREVISTADOS
2,70%
0,22%
2,25%
2,25%
1,57%
1,35%
0,90%
0,45%
1,12%
2,02%
2,92%
1,80%
0,90%
4,04%
5,62%
9,44%
4,04%
8,09%
2,47%
12,36%
2,70%
41,12%
110,34%
100%
Das 491 respostas, as categorias que receberam maiores índices foram:
Nada (11,2%), ou seja, a cooperativa não faz nada de ruim; Preço e Prazo, 8,6% diz
que precisa de melhoria; e Valorização dos Associados com 7,3% afirmando que
precisa-se de melhorias.
36
E, por fim, os associados foram perguntados sobre “o que a Coopersulca
não faz e deve passar a fazer”. Nesta questão obteve-se 499 respostas as quais, da
mesma forma que nas questões anteriores, foram classificadas utilizando-se as 22
categorias:
Tabela 47: O que a Coopersulca deve passar a fazer
CATEGORIAS
FREQ.
ADMINISTRAÇÃO
15
APOSENTADORIA
2
ARMAZENAGEM
9
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
58
ATENDIMENTO
5
BENEFICIOS EXTRAS
25
COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS
10
EVENTOS
9
VALORES
2
INSUMOS/ CONSUMO
16
INVESTIMENTO
51
LOGÍSTICA
7
LOJAS AGROPECUÁRIAS
9
PAGAMENTO
6
ARROZ
17
PREÇO/PRAZO
45
DIRETORIA
10
VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS
44
CONTINUIDADE
11
NADA
18
GERAL
4
NR
126
TOTAL DE RESPOSTAS
499
TOTAL DE ENTREVISTADOS
445
Fonte: Dados da pesquisa
% TOTAL de
RESPOSTAS
3,0%
0,4%
1,8%
11,6%
1,0%
5,0%
2,0%
1,8%
0,4%
3,2%
10,2%
1,4%
1,8%
1,2%
3,4%
9,0%
2,0%
8,8%
2,2%
3,6%
0,8%
25,3%
100%
% de
ENTREVISTADOS
3,37%
0,45%
2,02%
13,03%
1,12%
5,62%
2,25%
2,02%
0,45%
3,60%
11,46%
1,57%
2,02%
1,35%
3,82%
10,11%
2,25%
9,89%
2,47%
4,04%
0,90%
28,31%
112%
100%
Na opinião da maioria dos associados que responderam, as melhorias
devem ser feitas na Assistência técnica (11,6%), Investimento (10,2%) e Valorização
dos Sócios (8,8%).
Para melhor visualização dos resultados das três questões, fez-se um
comparativo entre elas, utilizando como parâmetro as 22 categorias apresentadas
nas questões e o índice de frequência em cada uma delas.
37
Tabela 48: Comparativo Pontos Fortes, Fracos e Sugestões
CATEGORIAS
ADMINISTRAÇÃO
APOSENTADORIA
ARMAZENAGEM
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
ATENDIMENTO
BENEFÍCIOS EXTRAS
COMUNICAÇÃO COM OS ASSOCIADOS
EVENTOS
VALORES
INSUMOS
INVESTIMENTO
LOGÍSTICA
LOJAS AGROPECUÁRIAS
PAGAMENTO
ARROZ
PREÇO/PRAZO
DIRETORIA
VALORIZAÇÃO DOS SÓCIOS
CONTINUIDADE
NADA
GERAL
NR
TOTAL DE RESPOSTAS
TOTAL DE ENTREVISTADOS
Fonte: Dados da pesquisa
Pontos
fortes
33
12
29
99
55
12
15
45
10
31
21
4
3
8
16
64
8
10
27
4
11
50
567
445
Pontos
Fracos
-12
-1
-10
-10
-7
-6
-4
-2
-5
-9
-13
-8
-4
-18
-25
-42
-18
-36
-11
-55
-12
-183
491
445
Sugestões
de Melhorias
15
2
9
58
5
25
10
9
2
16
51
7
9
6
17
45
10
44
11
18
4
126
499
445
38
Gráfico 02: Comparativo Pontos Fortes, Fracos e Sugestões
Fonte: Dados da pesquisa
Na opinião dos associados, a Assistência Técnica aparece como sendo o
item que a Coopersulca faz de melhor (17,5%) e de 99 de frequência, no entanto
também é um item para ser melhorado com o maior índice (11,6%) das respostas e