QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
CENTRO AVANÇADO DE
ODONTOLOGIA
CENTRO AVANÇADO
DE ODONTOLOGIA
SOLIDEZ EMPRESARIAL
Assessoria de Empresas
ANTÔNIO ROCHA DE PAULA
Projeto Capacitação de Lideranças
PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO
25 DE ABRIL DE 2009 - BH
OBJETIVOS



Preparação para a aceitação das mudanças
nos processos operacionais.
Entendimento do PORQUÊ da necessidade de
mudanças nos processos operacionais.
Conscientização da necessidade de:




Adaptabilidade a esse novo processo.
De se inteirar das estratégias operacionais
desejadas pela empresa.
Comprometer-se com os objetivos
estratégicos propostos pela empresa.
Assumir responsabilidades e compartilhar
soluções.
REFLEXÃO
EM FUNÇÃO DOS OBJETIVOS EXPOSTOS
PODEMOS CONCLUIR QUE ESTAMOS EM
UM MOMENTO FAVORÁVEL AO
SURGIMENTO DE:
OPORTUNIDADES
AMEAÇAS
REFLEXÃO
1.
Por que mudar?
2.
O que leva as empresas e pessoas
a modificar seus processos?
Filme:
Atendimento
Call Center Receptivo.
REFLEXÃO
Seria esse é o tipo de postura
desejado
pela
empresa
no
atendimento a seus clientes?
REFLEXÃO
1.
Para quem você trabalha?
Resposta:
1. Você trabalha para você mesmo.
2. Você PRESTA SERVIÇOS a terceiros,
pessoas Físicas e Jurídicas.
CONCLUSÃO: Temos a obrigação de aproveitar a oportunidade
obtida e/ou conquistada, para vivenciar o trabalho, com foco no
desenvolvimento de nossas habilidades profissionais, buscando a
excelência na prestação de serviços.
Você tem
conseguido
aproveitar essa
oportunidade?
REFLEXÃO
O QUE É ATENDIMENTO?
Filme: Débora Martins.
REFLEXÃO
O QUE É ATENDIMENTO?
FOCO NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS:
1. Dar respostas claras,
2. ser eficiente nas informações.
3. Ser eficiente na solução dos problemas,
4. ter consciência da Responsabilidade recebida da
empresa de:
• fazer o atendimento no tempo certo,
• na hora certa e,
• de maneira satisfatória.
REFLEXÃO
Você tem
potencial para
atendimento?
1.
3.
Preenchimento do formulário – Página 19.
Estudar temas das páginas 02 a 10 da apostila.
REFLEXÃO
1.
3.
4.
5.
6.
FILME O CONVIDADO?
Reflexão sobre:
Conhecimento do produto
Conhecimento da Empresa e seus Objetivos
Estratégicos.
Importância da:
1.
2.
Qualidade do atendimento –
(cliente Externo X Cliente Interno).
Qualidade no tratamento –
formas de comunicação.
REFLEXÃO

O Cliente tem sempre razão?

Leitura Página 11 a 13

Como lidar com reclamações.

Importância da comunicação no
atendimento do cliente.

A utilização de Telefones, agendas,
e-mails no processo de atendimento do cliente.
FILME:
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
1. Manter um bom nível de voz,
a)
nem muito alto,
b)
nem muito baixo
2. Cuidado com a entonação da voz, visto que
essa pode transmitir sentimentos.
3. Assegure-se que os sentimentos que você irá
transmitir sejam de positividade, de
disponibilidade
4. Procure demonstrar a sua real disposição em
ajudar
FILME:
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
DICAS
5. Diga ao atender:
1. Nome da empresa
2. Nome da pessoa que está atendendo
3. Faça sua saudação:
a. Bom dia, Boa tarde, etc.
b. Como tem passado?
c. Pergunte-lhe o nome.
4. Coloque-se a disposição:
a) Chame-o pelo nome e acrescente:
COMO POSSO AJUDAR?
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
6. Ao transferir:
1. Seja claro no que vai fazer.
2. Demonstre o porque da transferência.
3. Seja atencioso com:
a. dúvidas.
b. Indecisão..
4. Trate a pessoa pelo nome.
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
7. Tenha respostas prontas:
1. Frases de abertura.
2. Roteiros de atendimento.
3. Respostas para as principais perguntas.
4. Vantagens que possam estar sendo oferecidas.
5. Soluções para as principais objeções.
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
8. Tenha em mãos um questionário,
pontos a esclarecer, objetivando:
Com os
1. Não deixar de atender o cliente naquele momento.
2. Não obrigá-lo a ligar depois, visto que ele pode não
fazê-lo, indo buscar a solução de sua necessidade
na concorrência.
3. Não ter que ligar de novo para ele, trazendo novos
custos para empresa, pela não atendimento
adequado em momento anterior.
9. Faça uso de expressões SIMPÁTICAS:
USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME
DAR MAIS DETALHES”, “A SIM QUE
INTERESSANTE”.
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
10.Procure:
1. Sentir o que as outras pessoas sentem.
2. Ouça primeiro e depois fale.
3. Nunca corte a fala da outra pessoa.
11.Faça uso de expressões SIMPÁTICAS:
USE: “POR FAVOR”, “POSSO AJUDÁ-LO”, “PODE ME
DAR MAIS DETALHES”, “A SIM QUE
INTERESSANTE”.
FILME:
DICAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
POR TELEFONE
12.ESTIMULE O DIÁLOGO
1. Incentive a pessoa a dar o ponto de vista dela
2. Procure perguntar:
a) Porquê.
b) Como?
13.Ao desligar CUIDADO para não criar um
mal entendido, bem como evite:
Comentários paralelos.
Ser ríspido na forma de desligar.
USE O TELEFONE DE MODO
PODEROSO A SEU FAVOR E DE
SUA ORGANIZAÇÃO.
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO ?
REFLEXÕES:
1. O que fazer para obter-se um atendimento de
qualidade?
2. O que fazer para se obter na clinica um
atendimento de qualidade.
leitura das páginas 13 a 18
FILME: QUALIDADE
NO ATENDIMENTO
TIPOS DE PESSOAS
E INDIVÍDUOS
PRO-ATIVOS
CONCEITOS:
Características de pessoas e indivíduos
capazes de antecipar aos fatos, oferecendo
soluções para a eliminação de ruídos nos
processos operacionais, contribuindo de
forma significativa para a produtividade.
Normalmente, são reconhecidos pelas
organizações e ocupam posições de maiores
responsabilidade.
ATIVOS
Características de pessoas e indivíduos,
que apesar de serem capazes de visualizar
os ruídos dos processos, somente adotam
as posturas e atitudes corretivas, quando
essas se fazem necessárias.
Normalmente, são reconhecidos pelas
organizações e ocupam posições de pouca
responsabilidade.
TIPOS DE PESSOAS
E INDIVÍDUOS CONCEITOS:
REATIVOS
Características de pessoas e indivíduos,
que apesar de serem capazes de visualizar os
ruídos dos processos, somente adotam as
posturas
e
atitudes
corretivas,
SE
OBRIGADOS POR TERCEITOS E/OU EXIGIDOS
PELA SUA SUPERVISÃO.
Normalmente, são reconhecidos pelas
organizações
e
SUBSTITUIDOS
RAPIDAMENTE.
DEFINA QUAL
O SEU TIPO DE
INDIVIDUO !!!
TRABALHO EM EQUIPE
CONCEITOS:
GRUPOS
EQUIPE
Reunião de indivíduos por afinidade e/ou
interesses pessoais idênticos, normalmente
com
competências
e
capacidades
idênticas, que se unem para defender
ideologias e interesses próprios.
Reunião de indivíduos SEM afinidade ou
interesses pessoais idênticos, normalmente
com
competências
e
capacidades
diferenciadas, que se unem para produzir
um resultado comum e desejado, na maioria
das vezes determinado por terceiros.
Filme:
Trabalho em Equipe
SOLIDEZ EMPRESARIAL
Assessoria de Empresas
ANTÔNIO ROCHA DE PAULA
CENTRO AVANÇADO DE
ODONTOLOGIA
ESPERAM QUE OS TEMAS AQUI TRABALHADOS
POSSAM SIGNIFICAR, PARA VOCES:
DESENVOLVIMENTO – CRESCIMENTO E
DIFERENCIAL NA BUSCA DA FELICIEDADE
PROFISSIONAL E PESSOAL.
PALESTRA: QUALIDADE NO ATENDIMENTO
25 DE ABRIL DE 2009 – BH
ANTÔNIO ROCHA