POLÍTICA DE ADM
ALITALIA – POLÍTICA DE ADM (AGENCY DEBIT MEMO)
Atualização de 01 de Julho de 2014
Prezado Agente,
Através do presente documento, a ALITALIA e a AIR ONE (a seguir, “Empresa”) publicam a atualização das políticas de ADM (AGENCY DEBIT MEMO) (a
seguir, “ADM”), com referência a quanto previsto na Resolução Iata 850M, 818, 832.
Esta comunicação substitui as anteriores, com efeito, a partir de 01 de Julho de 2014.
PREMISSAS
Lembramos que o Agente é responsável pela correta emissão dos bilhetes, de acordo com as tarifas, regras tarifárias, Condições Gerais de Transporte e
indicações fornecidas pela Empresa. As obrigações do Agente de viagem são descritas na Reso Iata 824.
O Agente deve informar aos passageiros que a Empresa se reserva a direito de efetuar verificações durante a utilização dos documentos de viagem, e de
solicitar, se necessário, o pagamento da diferença entre a tarifa expressa no bilhete e aquela efetivamente aplicável. Em caso de recusa, o embarque do
passageiro poderia ser negado.
O Agente de viagem deve ainda informar detalhadamente aos passageiros que a Empresa honrará todos os cupons do bilhete somente se usados
corretamente, na sequência de emissão e do ponto de origem que consta na “fare calculation”. Portanto, uma utilização irregular do bilhete ou da sequência
dos cupons, invalidará o documento de viagem.
Se a alteração do voo/data/classe de reserva, posterior à emissão do bilhete, exigir o pagamento de um complemento da tarifa e/ou de uma penalidade, o
bilhete deve ser reemitido. Os bilhetes podem ser revalidados se as alterações de voo/data forem feitas na classe de reserva original e/ou se as
penalidades aplicáveis forem pagas através da emissão de VMPD/EMD-S.
A Empresa tem o direito de emitir uma ADM para cobrar ou retificar as transações relativas à emissão e à utilização dos documentos de tráfego emitidos
pelo Agente, independentemente das empresas aéreas envolvidas no itinerário do bilhete. Conforme acordo prévio com a agência, uma ADM poderá ser
emitida também por débitos não diretamente correlatos a documentos de tráfego, por exemplo depósitos ou penalidades de grupos.
A menos que não seja fornecida justificativa em contrário, o Agente deverá à Empresa o valor indicado na ADM pelo motivo especificado. A Empresa
fornecerá todas as possíveis informações sobre o motivo do débito na ADM, a fim de garantir sua precisão.
A finalidade das verificações efetuadas é reduzir ao mínimo as irregularidades na emissão/gestão dos bilhetes. Portanto, nos casos em que seja encontrado
um número ou uma quantidade de anomalias superior à media, a Empresa concordará com a Agente interessado a solução mais adequada.
EMISSÃO DE ADM
As ADM serão processadas através do BSP e poderão ser emitidas até 9 meses da data final de viagem ou da data de validade do bilhete, caso a mesma
não seja especificada.
Para reembolsos, a ADM poderá ser emitida até 9 meses da data de pagamento do reembolso no BSP.
Qualquer ação de débito/recuperação fora dos períodos indicados, será administrada diretamente entre a Empresa e a agência.
Geralmente será emitida uma ADM para cada transação. Contudo a Empresa poderia emitir uma ADM cumulativa, que inclua várias transações da mesma
agência, desde que tenham o mesmo motivo e natureza.
Caso sejam localizadas várias irregularidades não correlatas entre si, e de natureza diferente, a Empresa poderá emitir várias ADM para um único
documento de viagem. Para as ADM emitidas on-line no BSP, a data de emissão da ADM é considerada como data de recepção da ADM por parte da
agência. Os Agentes devem efetuar diariamente no BSP-link a monitoração da recepção de ADM.
Em cada ADM será especificado um endereço de e-mail a ser utilizado para a correspondência. Tal endereço não deve ser utilizado para ativar disputas.
Para esse fim é necessário proceder com a ativação da mesma no BSP-link, a fim de permitir à Empresa uma gestão mais eficaz e rápida das
contestações.
CRITÉRIOS PARA A DETERMINAÇÃO DO DÉBITO
Valor mínimo
O valor mínimo previsto para a emissão de cada ADM é de 8,00 € (ou equivalente em moeda local), exclusas as taxas, para as quais o débito pode ser
também de valor inferior. Diferenças inferiores ao valor indicado acima, relativas a várias transações que tenham a mesma natureza e o mesmo motivo de
débito, poderão ser inclusas em uma única ADM.
Despesas administrativas
A fim de cobrir os custos relativos à gestão das ADM emitidas, a Empresa debitará para cada ADM uma taxa administrativa de 15,00 € (ou equivalente em
moeda local), identificada na ADM pela sigla MF (taxa de mal prática). Para os débitos inferiores ao valor mínimo, inclusos em uma única ADM, a Empresa
aplicará uma só vez a taxa de mal prática. Tal débito será estornado somente em caso de aceitação completa da disputa por emissão incorreta da ADM.
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Reservas
A Empresa efetua verificações sistemáticas no ambiente de reservas, atentando especialmente aos procedimentos incorretos que geram mal prática,
independentemente da emissão do bilhete, para as quais é possível a emissão de ADM.
Para não incorrer em tais débitos, sugerimos quanto segue:
• Reservas duplicadas/Segmentos duplicados/Segmentos alternativos para o mesmo passageiro:
Não gerar reservas duplicadas para o mesmo passageiro e providenciar ao mesmo tempo a remoção dos segmentos/reservas excedentes.
• Nomes fictícios/números falsos de bilhete:
Não criar reservas com nomes fictícios, nem inserir números falsos de bilhete. Como consequência de verificações regulares, as reservas que contiverem
nomes e*/ou bilhetes fictícios receberão ADM no valor de 50,00 € por reserva (ou equivalente em moeda local). Ao serem identificadas reservas contendo
essas mal práticas, as mesmas estarão sujeitas a cancelamento imediato.
• Reservas de treinamento-teste em ambiente live:
Em fase de treinamento ou de teste, utilizar exclusivamente as áreas de teste oferecidas pelos sistemas de reservas. As reservas, indiscutivelmente
fictícias, criadas para fins de treinamento e/ou teste, estarão sujeitas a ADM no valor de 50,00 € por reserva (ou equivalente em moeda local).
Além disso, lembramos que é proibida a utilização de códigos ativos de venda e ação por razões de treinamento e/ou teste.
• Reservas No Show:
Em caso de reservas sem número de bilhete que resultem em No Show, será aplicada ADM no valor de 50,00 € por reserva (ou equivalente em moeda
local). Do mesmo modo, mediante a verificação de utilização de bilhete fictício, voidado ou reembolsado, será aplicada também a ADM prevista para tal mal
prática.
• Listas de espera:
Em caso de confirmação de lista de espera, remover os segmentos excedentes que não serão utilizados.
A tal respeito, a Empresa se reserva a possibilidade de cancelar os segmentos excedentes onde necessário.
• Violação de Segmentos Casados:
É rigorosamente proibido “romper” segmentos conjuntos (casados). Em caso de violação das lógicas do segmento casado para obter acesso a classes não
disponíveis de outra forma (i.e. fechadas), a Empresa procederá ao envio de ADM no valor de 300 € (ou equivalente em moeda local).
Lembramos que entende-se também por violação de segmento casado a aquisição de espaço/classe, através de solicitações de disponibilidades separadas
e não usando a origem e o destino desejados.
• Bloqueios de lugares usando Reservas Individuais:
Não efetuar bloqueios de lugares reservando vários passageiros individuais ao invés de proceder a solicitação de grupo. A mal prática deste tipo está
sujeita a cancelamento sem prévio aviso. Em caso de emissão de reservas confirmadas, a Empresa aplicará ADM no valor de 100 € (ou equivalente em
moeda local) por passageiro excedido (número de reservas individuais permitidas – 10).
• Churning:
Não efetuar excessiva e constante atividade de reserva e cancelamento a fim de:
– evitar a aplicação e o respeito do Ticketing Time Limit
– forçar o acesso com inputs não permitidos
– alcançar o objetivo de produtividade do CRS.
Cancelamentos repetidos e reativação de reservas são praticados frequentemente com o intuito de contornar o prazo de emissão. Esta prática evita que
outras agências encontrem disponibilidade para vender assentos e acabam bloqueando assentos de todos os nossos clientes. A companhia aérea se
reserva o direito de emitir uma ADM de 50,00 € para cada reserva na qual estes cancelamentos repetidos e reativações excedam um nível aceitável (5).
Com a finalidade de evitar uma ADM relacionada a este tipo de infração de reservas, por favor evite esta prática.
Os comportamentos aqui mencionados e as sanções ligadas aos mesmos são válidos para todos os voos operados com código AZ/AP/XM/VE. A finalidade
precípua da Política é aquela de colocar à disposição dos Agentes e dos Clientes, uma oferta de disponibilidade cada vez melhor, reduzindo todos os casos
em que as reservas não se materializem ou não sejam corretamente geridas, resultando somente no bloqueio inútil de espaço.
Emissão, reemissão, reembolso dos bilhetes
A Empresa debitará cobranças de tarifas a menor, taxas faltantes, violação de classes de reserva, relativas aos valores aplicáveis na data de emissão ou
reemissão. Em caso de aplicação incorreta da tarifa, a diferença será calculada em relação à tarifa imediatamente superior aplicável, considerando-se o
itinerário inteiro presente no bilhete.
É sempre necessário indicar no bilhete emitido, a base tarifária correta e o eventual tour code aplicável. As taxas e cobranças não devem ser incorporadas
em uma única sigla, nem no bilhete, nem no reembolso. Nos casos de emissão incorreta, mesmo que o valor cobrado esteja correto e a contestação seja
aceita, a Empresa processará a taxa administrativa de 18 € (ou equivalente em moeda local) para a cobertura dos custos relativos às verificações e à
gestão da ADM, causados pelo preenchimento incorreto do bilhete.
Em caso de franquia de bagagem incorreta ou omitida ou Piece Concept injustificado, será aplicada ADM nos seguintes valores:
Itinerários
nacionais
Itinerários
internacionais
Itinerários
intercontinentais
Franquia de Bagagem incorreta – Adulto / Criança
50 €
50 €
100 €
Franquia de Bagagem omitida – Adulto / Criança
50 €
50 €
50 €
Franquia deBagagem incorreta ou omitida – Infant
25 €
25 €
40 €
Tipo de mal prática
Em caso de utilização de VMPD/MCO é necessário inserir o número de tais documentos no “endorsement box” dos bilhetes reemitidos. Caso o EMD seja
utilizado, é obrigatório inserir o número do bilhete “conjunction” no documento EMD. O VMPD/EMD/MCO devem ter todos os campos preenchidos
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corretamente. A Empresa debitará a mal prática de 25 € em caso de numeração incorreta ou omitida, além da taxa de mal prática de 18 €. A mesma taxa
de 25 € será aplicada aos bilhetes emitidos fora do respeito de todas as regras de emissão/reserva exigidas na construção tarifária. (Ex.: respeito do MCT).
Em caso de reembolso por razão médica, a mesma deverá ser comprovada para a companhia aérea.
O câmbio será recalculado.
Verificações no aeroporto
A Empresa se reserva o direito de efetuar verificações nos Aeroportos para certificar-se do respeito das regras tarifárias, das Condições Gerais de
Transporte, do uso dos documentos de viagem, e de debitar, onde necessário, o pagamento da diferença entre a tarifa expressa no bilhete e aquela
efetivamente aplicável.
Lembramos portanto que sendo responsável pela correta emissão dos bilhetes, o Agente de viagem deve fornecer aos Passageiros todas as informações
relativas às regras tarifárias e às Condições Gerais de Transporte.
Antes de emitir um bilhete, o Agente tem também a responsabilidade de verificar a elegibilidade do passageiro para os tipos de tarifas (por exemplo:
Marítimos, Residentes, Jovens…) ou para as Tarifas Tour Operator, e deve além disso avisar o cliente que, a qualquer momento, a Empresa tem a direito
de verificar a sua elegibilidade.
Em caso de confirmada inelegibilidade, a Empresa se reserva o direito de solicitar o complemento tarifário, caso aplicável.
Além disso, toda vez que for constatada a responsabilidade do Agente de viagem, a Empresa se reserva o direito de enviar ADM para compensação.
Em particular para as tarifas Tour Operator, em caso de elegibilidade do passageiro não comprovada no check-in, será enviada ADM ao agente de viagem,
come segue:



Nacional: 70 € por bilhete + 18 € referente a taxa de mal prática (ou equivalente em moeda local)
Internacional: 120 € por bilhete + 18 € referente a taxa de mal prática (ou equivalente em moeda local)
Intercontinental: 180 € por bilhete + 18 € referente a taxa de mal prática (ou equivalente em moeda local)
O Agente de viagem deve também informar detalhadamente aos Passageiros que a Empresa honrará todos os cupons do bilhete somente se usados
corretamente, na sequência de emissão e do ponto de origem que consta na “fare calculation”; como explicitamente indicado nas Condições Gerais de
Transporte (Art. 3). Portanto, a utilização irregular do bilhete ou da sequência dos cupons invalidará o documento de viagem.
O Agente tem enfim a responsabilidade de informar ao cliente que a qualquer momento a Empresa poderá debitar ao Passageiro a diferença (mais
penalidade, caso haja), entre o itinerário adquirido e o itinerário efetivo (de acordo com as regras tarifárias).
DISPUTA DAS ADM
O Agente dispõe de um período de 15 dias (exceto nos países de que trata a RESO IATA 808), a partir da data de recebimento (=emissão) da ADM, para
examinar e disputar a ADM através do mecanismo de disputa online do BSP, antes que a mesma seja faturada (Latency Period).
Ao ativar a disputa, o Agente deverá indicar o motivo e um contato de e-mail e/ou telefônico para eventuais esclarecimentos ou solicitação de
documentação de suporte. A falta da indicação do motivo da disputa causará a rejeição da contestação.
Para os países indicados na RESO IATA 808, as disputas deverão ser ativadas dentro de dois “reporting period” a partir do recebimento da ADM, e todas
as disputas deverão ser processadas pela Empresa dentro de 60 dias a partir do recebimento das mesmas.
Todas as ADM disputadas serão processadas pela Empresa no menor tempo possível, no máximo dentro de 60 dias da data de recebimento da disputa. A
este propósito lembramos que a ativação da disputa on-line suspende o faturamento, e portanto o pagamento da ADM, até que a disputa não seja definida.
A Empresa examinará os motivos da disputa e os aceitará caso fique demonstrado que o débito havia sido incorreto/indevido, e/ou seja fornecida prova
suficiente do contrário. Em caso de aceitação total da disputa, a Empresa providenciará o cancelamento da ADM; em caso de aceitação parcial,
providenciará a emissão de uma ACM (Agency Credit Memo) no valor aceito.
CONTATOS E SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Os endereços de e-mail para a solicitação de informações e para o envio de documentação de suporte em disputas efetuadas no BSPlink são:
Reservas: [email protected]
Emissão/reemissões/reembolsos de bilhetes (Agentes do Mercado Italia) [email protected]
Emissão/reemissões/reembolsos de bilhetes: [email protected]
Verificações nos aeroportos: [email protected]
Gratos pela cooperação.
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