Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning
utilizando o framework de processos de
negócios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM)
Simone Garcia Schmidt*, Tatiana Cristina Nogueira Pereira
O New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) e o framework de processos de negócios
enhanced Telecom Operations Map (eTOM) são duas iniciativas do TM Forum, cuja finalidade é
automatizar processos de negócios do mercado de telecomunicações. O NGOSS serve como ponto de
partida para garantir que sejam definidos todos os processos de negócios, objetivando fornecer subsídios
para o projeto e a implementação de soluções e dotar as operadoras de sistemas automatizados para
melhorar seus processos. O framework de negócios eTOM faz parte da iniciativa NGOSS e serve como
mapa para direcionar processos voltados a empresas fornecedoras de serviços de telecomunicações.
Ele provê um ponto de referência neutro para necessidades internas de reengenharia de processos,
alianças com fornecedores, etc. O CPqD-OSP/Provisioning – Sistema de Gestão de Operação da Planta
Externa – é um módulo de aprovisionamento que automatiza o controle e a gerência das informações
associadas às facilidades da rede externa. Este documento apresenta o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning, utilizando o framework de processos de negócios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM).
Palavras-chave: Mapeamento de processos de negócios. Framework enhanced Telecom Operations
Map (eTOM). TeleManagement Forum. NGOSS.
Introdução
O New Generation Operations Systems and
Software (NGOSS) e o framework de processos
de negócios enhanced Telecom Operations Map
(eTOM) são duas iniciativas do TM Forum.
Ambas têm a finalidade de automatizar
processos de negócios do mercado de
telecomunicações, a fim de conferir agilidade
aos processos, introduzindo sistemas de
informação para substituir processos manuais e
lentos e, ainda, propiciar ganhos expressivos em
produtividade. O relatório técnico (SCHMIDT &
OLIVEIRA, 2006) descreve com mais detalhes
essas iniciativas.
O NGOSS serve como ponto de partida para
garantir que sejam definidos todos os processos
de negócios, visando a fornecer subsídios para o
projeto e a implementação de soluções e dotar
as operadoras de sistemas automatizados para
melhorar seus processos. As implementações
NGOSS usam componentes Commercial OffThe-Shelf (COTS) com o fim de serem
facilmente integrados.
O framework de negócios eTOM faz parte da
iniciativa NGOSS e serve como um mapa para
direcionar processos voltados a empresas
fornecedoras de serviços de telecomunicações.
O eTOM provê um ponto de referência neutro
para necessidades internas de reengenharia de
processos, alianças com fornecedores, etc.
O CPqD-OSP foi desenvolvido pelo CPqD para
empresas operadoras de telecomunicações, com
o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços
providos na área de rede externa, por meio da
automatização dos diversos processos que
compõem as atividades de planejamento,
projeto, implantação, manutenção e operação
dessa rede. O CPqD-OSP/Provisioning, módulo
de aprovisionamento do CPqD-OSP, é
responsável pela automação e pelo controle da
gerência de informações associadas às
facilidades da rede externa.
Este documento apresenta na Seção 1 uma
visão geral do CPqD-OSP/Provisioning. A Seção
2 apresenta o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning, utilizando o framework de
processos de negócios eTOM. A Seção 3
apresenta o fluxo de processos identificado. A
Seção 4 discute os resultados obtidos e, na
seqüência, a conclusão é apresentada.
1
Visão geral do CPqD-OSP/Provisioning
O CPqD-OSP/Provisioning é um sistema que
garante qualidade na expansão, modernização e
operação da rede externa, integrando e
padronizando os procedimentos operacionais
distribuídos pelos diversos departamentos das
empresas. O CPqD-OSP/Provisioning, módulo
de aprovisionamento do CPqD-OSP, é
responsável pela automação e pelo controle da
*Autor a quem a correspondência deve ser dirigida: [email protected]
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
gerência de informações associadas às
facilidades da rede externa.
Uma série de benefícios é prevista com sua
implementação (CPqD, 2006):
• unificação da base de dados relacionada às
facilidades de rede externa, proporcionando
ganhos referentes à segurança física e à
qualidade das informações armazenadas;
• alívio no processo de entrada de dados, em
decorrência do aproveitamento de grande
parte das informações contidas na base de
dados do CPqD-OSP e nos sistemas de
suporte a operações existentes;
• racionalização da mão-de-obra em face da
otimização do processo como um todo;
• padronização de procedimentos;
• agilidade no gerenciamento de assinantes
pela automatização das atividades da área
organizacional
da
empresa
operadora
encarregada do controle das facilidades de
rede externa;
• maior facilidade de obtenção de informações
gerenciais/operacionais
que
permitem
visualizar a situação da rede, tornando mais
eficientes as atividades de planejamento e
manutenção;
• maior integração do setor de operação com
os demais departamentos da empresa;
• maior agilidade na operação e no atendimento
aos clientes, melhorando a imagem da
empresa operadora para a opinião pública.
O cenário das empresas operadoras referente ao
controle e à gerência de facilidades de
assinantes destaca-se por sistemas que
gerenciam parcialmente as facilidades de
assinantes, com ou sem integração com
sistemas de suporte à operação. O processo de
movimentação de facilidades limita-se à
manipulação
de
informações
quase
exclusivamente alfanuméricas, sem o suporte de
recursos automatizados que permitem visualizar
e manipular a topologia da rede sobre o mapa.
Após análise da situação das empresas
operadoras, foram identificados vários problemas
e dificuldades:
• dificuldade de otimizar a ocupação da rede,
com critérios específicos, quando das
designações ou da movimentação da planta;
• baixa velocidade na elaboração e na
atualização dos cadastros;
• processo de atualização de cadastros com
manipulação de informações em duplicidade,
ocasionando maior dispêndio de mão-deobra;
• falta de consistência das informações
cadastradas;
• indicação
das
facilidades
a
serem
consideradas em reservas e designações,
necessitando da consulta e da manipulação
34
de mapas;
tratamento de filas de pendência referentes a
solicitações de instalação de facilidades de
rede externa (em razão da indisponibilidade
momentânea de facilidade de rede).
O CPqD-OSP/Provisioning apresenta uma
solução tecnologicamente moderna e adequada
para esses problemas, proporcionando várias
funcionalidades divididas nos seguintes grupos
(CPqD, 2006):
• Conversão de dados – consiste em
complementar a base de dados do Cadastro
dos Recursos de Rede Externa, seja este
gráfico ou não-gráfico, com informações
alfanuméricas referentes à situação de pares,
contidas em
arquivos manuais e/ou
magnéticos
existentes
nas
empresas
operadoras.
• Movimentação de facilidades – conjunto de
processos que possibilitam a manutenção e o
gerenciamento de informações referentes às
facilidades de rede externa, objetivando o
atendimento ao cliente no menor prazo
possível, bem como a racionalização da
ocupação da rede externa. As principais
funcionalidades nesse grupo são:
– Instalação: a instalação de um serviço de
comunicação consiste na designação das
facilidades e em sua ocupação. No
processo de instalação, uma etapa
fundamental
é
a
designação
de
facilidades, que consiste na determinação
dos recursos necessários ao atendimento
de
um
serviço.
As
designações
consideram fatores como: o endereço da
instalação, os equipamentos terminais
mais adequados à instalação, raio de
busca a partir do endereço de instalação
ou cobertura de cada equipamento
terminal. Uma vez designadas, as
facilidades ficam alocadas para essa
instalação e são efetivamente ocupadas
após a execução do serviço em campo.
Essa operação é identificada no sistema
por meio da ação de ocupação.
– Retirada: a retirada engloba basicamente a
função de liberação de facilidades de rede
externa, que consiste em alterar a situação
de um recurso para vago ou dedicado.
– Manobra: a manobra possibilita transferir
automaticamente as informações de
ocupação ou de designação de facilidades
de um recurso para outro, caracterizados
no sistema como DE e PARA,
respectivamente.
Uma manobra pode
ocorrer quando há algum defeito com um
par designado ou ocupado em campo, ou
quando há a necessidade de liberação do
par ocupado para adequação dos recursos
da rede. Esses casos são detectados em
campo ou quando um defeito é informado
•
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
•
pelo cliente e confirmado pelo reparador
em campo. Concretizando a manobra, a
situação do par DE é alterada,
dependendo da necessidade, para vago,
defeito ou reservado para averiguação. O
par PARA passa a ter a situação anterior
do par DE. A manobra engloba
basicamente a função de partir de um par
(DE), efetuar a transferência automática
das informações para outro par (PARA),
considerando o par de origem e o de
destino.
Alteração cadastral – a atualização consiste
em diversas operações de manutenção do
cadastro de ocupação da rede externa. As
principais funcionalidades nesse grupo são:
– Alteração de número de serviço: consiste
na atualização do número de serviço
associado a uma determinada facilidade
de rede externa.
– Atribuição/remoção de defeito: quando um
defeito na facilidade de rede externa é
verificado em campo, essa informação
deve ser registrada no cadastro de
ocupação.
– Atribuição/remoção de dedicação: atribuir
dedicação em um equipamento terminal
consiste em indicar que a facilidade está
dedicada ao endereço
cadastrado na
base de dados.
– Alteração de estado do par: alterar o
estado de uma facilidade de rede externa
consiste em modificar o estado de
disponibilidade da facilidade conforme a
necessidade da empresa operadora, que
poderá indicar em que estado devem ficar
as facilidades, que são consideradas
ocupadas pelo sistema.
– Reserva de facilidades: permite a reserva
de uma facilidade de rede externa.
Consultas – possibilitam obter informações
relativas às facilidades associadas ao serviço.
Principais consultas disponíveis:
– Consulta cobertura: fornece informações
de disponibilidade do serviço solicitado
para um endereço específico.
– Consulta por número de serviço: fornece
informações das facilidades associadas a
um número de serviço específico.
– Consulta por número de documento:
fornece informações das facilidades
associadas a um número de documento
específico (ordem de serviço).
– Consulta por cliente: fornece informações
das facilidades associadas a um cliente
específico.
– Consulta por facilidades no cabo: a
consulta por facilidades no cabo é
necessária sempre que o usuário
necessita verificar qual é a situação de
uma determinada contagem de um cabo.
Essa consulta é muito utilizada para
auxiliar o técnico em campo durante seu
trabalho.
– Consulta por estado do par: essa consulta
é utilizada sempre que o usuário necessita
filtrar em um determinado elemento quais
são os pares que estão reservados com
um determinado estado.
• Relatórios – permite a emissão de relatórios
de informações gerenciais, cadastrais e
operacionais. Existem diversos relatórios
disponíveis no CPqD-OSP/Provisioning.
O gerenciamento de facilidades pode ser
integrado a soluções de missão crítica na
empresa operadora. A consistência nas
informações do sistema garante à empresa a
utilização ótima dos recursos da rede.
Em um cenário de integração de sistemas,
conforme Figura 1, as solicitações de serviços
•
Workforce
Gerência da Planta
Despacho do serviço em campo
Designação de facilidades da rede
Serviço
instalado!
Customer Care
Solicitação de instalação de
serviço
Gerência de comutação
Informações para cobrança
Designação de facilidades da central
Figura 1 CPqD-OSP/Provisioning: Sistema de Gerência de Operação da Planta Externa
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
35
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
geradas pelos clientes são recebidas por um
Customer Relationship Management (CRM) e
encaminhadas para o workflow disponível da
empresa operadora, o qual irá acionar as
diferentes soluções que lidam com o
aprovisionamento de recursos. As solicitações
requerem facilidades ou informações da rede
externa para serem atendidas e são
encaminhadas para o CPqD-OSP/Provisioning,
que executará as solicitações de maneira
automática.
2
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning
utilizando eTOM
O propósito do mapeamento apresentado neste
documento é situar o CPqD-OSP/Provisioning
em relação ao framework eTOM, permitindo
analisar a cobertura atual do produto e fornecer
insumo para análises de mercado.
Para esse mapeamento, foram definidos os
critérios e os passos usados e a descrição do
nível 0 (visão conceitual) e do nível 1. Nos níveis
hierárquicos 2 e 3, foi feita uma análise mais
detalhada do agrupamento funcional de recursos,
visando a decompor os processos do eTOM em
níveis mais granulares. Dessa forma, foram
vistos e analisados todos os processos do nível 2
relacionados a Suporte e Disponibilização de
GOR, Aprovisionamento de Recursos e Gerência
de Problemas nos Recursos (da área
Operações) e, em seguida, foi feito o
detalhamento desses processos no nível 3,
sendo identificados os processos (nível 3) em
que o CPqD-OSP/Provisioning é mapeado.
As subseções a seguir descrevem essas
atividades com mais detalhes.
2.1 Critérios utilizados no mapeamento e
considerações do framework eTOM
Alguns critérios utilizados no mapeamento do
CPqD-OSP/Provisioning:
1. Mapeamento top-down: mapeamento do
nível mais alto do eTOM (nível 0 ou
conceitual) para os níveis hierárquicos 1, 2 e
3 (níveis de detalhes mais granulares).
2. Classificação utilizada para o CPqDOSP/Provisioning
em
relação
ao
mapeamento dos processos:
̶
Completamente mapeado: quando
todas as atividades do processo são
atendidas
completamente
por
funcionalidades do produto.
̶
Parcialmente mapeado: algumas
situações de mapeamento parcial são:
٠
quando pelo menos uma atividade
do processo é atendida em uma
funcionalidade do produto;
٠
quando alguma funcionalidade do
produto dá suporte (por exemplo,
fornece insumos) ao processo que
36
̶
está sendo mapeado.
Não mapeado: nenhuma atividade do
processo é atendida por qualquer
funcionalidade do produto.
2.2 Passos para o mapeamento do CPqDOSP/Provisioning utilizando o framework
eTOM
Os passos considerados no mapeamento do
CPqD-OSP/Provisioning são:
1. A partir das características do CPqDOSP/Provisioning, foram identificados e
avaliados quais processos e áreas do eTOM
estão relacionados com o produto, sendo
utilizada a abordagem top-down para o
mapeamento.
2. Abordagem estática do modelo eTOM:
mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning do
nível 0 até o nível 3.
Foram estudados os processos de nível 0,
1, 2 e 3 do framework eTOM e analisada,
em cada elemento do processo, a existência
de uma eventual correlação com as
características funcionais do produto.
3. Abordagem dinâmica do modelo eTOM:
elaboração dos principais fluxos de
processos
relativos
ao
CPqDOSP/Provisioning.
Foram criados fluxos de processos
relacionados ao aprovisionamento de
recursos da planta externa, considerando
também os processos que oferecem suporte
a esse aprovisionamento.
2.3 Visão geral: estrutura conceitual do
eTOM – nível 0
A Figura 2 apresenta o nível mais alto do modelo
eTOM, (nível conceitual ou nível 0), fornecendo
uma
visão
geral
representada
por
“agrupamentos” de processos.
Essa visão oferece um contexto geral que
diferencia as duas grandes áreas: a de
processos
de estratégia, infra-estrutura e
produto e a de processos de operações
(conforme quadros maiores na parte superior do
diagrama da Figura 2). Diferencia também as
áreas-chave funcionais (Mercado, Produto e
Cliente,
Serviços,
Recursos,
Fornecedores/Parceiros) como agrupamentos
horizontais dessas duas grandes áreas de
processo.
A terceira grande área de processo, Gerência
Empresarial, localizada na parte inferior do
diagrama, está envolvida com a gerência da
própria empresa ou o suporte dos negócios e,
portanto,
está
fora
do
mapeamento.
Adicionalmente, a Figura 2 mostra as entidades
internas e externas que interagem com a
empresa, são elas: Fornecedores/Parceiros,
Acionistas, Funcionários e Outros envolvidos
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Cliente
Estratégia, Infra-Estrutura e Produto
Operações
Mercado, Produto e Cliente
Serviços
Recursos
(Aplicação, TI e Rede)
Fornecedores/Parceiros
Fornecedores/Parceiros
Gerência Empresarial
Acionistas
Funcionários
Outros envolvidos
Figura 2 Estrutura conceitual do framework eTOM – nível 0
(stakeholders) (TM FORUM, 2004a).
O foco do CPqD-OSP/Provisioning está no
aprovisionamento de recursos da rede externa,
ou seja, o sistema gerencia as informações de
ocupação dos recursos da rede externa.
No nível conceitual (nível 0) do eTOM, o
agrupamento funcional responsável por recursos
é denominado Recursos (Aplicação, TI e Rede),
conforme Figura 2.
Agrupamento funcional de
recursos: esses processos
suportam o desenvolvimento e o
estabelecimento
de
competências da infra-estrutura
de recursos (aplicação, TI e rede), além do
gerenciamento operacional que inclui aspectos
como aprovisionamento, gerenciamento de
problemas e análise de qualidade de recursos. A
infra-estrutura de recursos suporta produtos e
serviços, bem como a empresa como um todo.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning no
nível 0 do eTOM é verificado no agrupamento
funcional de processos Recursos, representado
pela camada horizontal que cruza as duas
grandes áreas: Estratégia, Infra-Estrutura e
Produto e Operações. Entretanto, o CPqDOSP/Provisioning está mapeado somente na
área Operações.
2.4 Agrupamentos de processos de negócios
eTOM – nível 1
Abaixo do nível conceitual (nível 0), o framework
eTOM é decomposto por um conjunto de
agrupamentos de processos que provê o primeiro
nível de detalhe. A Figura 3 apresenta o nível 1
de detalhamento dos processos do modelo
eTOM, exibindo os tipos de agrupamento de
processos de negócios verticais e agrupamentos
funcionais de processos, mostrados como
camadas horizontais (TM FORUM, 2005a)
(BUENO, 2006).
No nível anterior, o CPqD-OSP/Provisioning foi
mapeado no agrupamento funcional Recursos
com foco na área Operações. Desse modo, o
elemento de processo equivalente para o nível 1
é a Gerência e Operações de Recursos (GOR).
Gerência e Operações de
Recursos
(GOR):
esses
agrupamentos de processos
gerenciam todos os recursos da
empresa (aplicações, TI e infraestrutura de rede) utilizados para disponibilizar e
suportar os serviços solicitados por ou propostos
ao cliente. Também concentram as informações
sobre recursos, integram estes, correlacionam e
sumarizam os sistemas de gerência de serviços
ou agem sobre recursos apropriados, e garantem
que a infra-estrutura de redes e de TI suporte a
disponibilização dos serviços solicitados.
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
37
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Cliente
Estratégia, Infra-estrutura e Produto
Estratégia e
objetivos
Operações
Gerência de
Gerência de
ciclo de vida ciclo de vida
infra-estrutura de produto
Suporte e Disponibilidade
de Operações
Aprovisionamento
Garantia de
Qualidade
Faturamento
Gerência de Marketing & Oferta
Gerência de Relacionamento com o Cliente – CRM
Desenvolvimento e Gerência de Serviços
Gerência e Operações de Serviços – GOS
Desenvolvimento e Gerência de Recursos
(aplicação, TI e rede)
Gerência e Operações de Recursos – GOR
(aplicação, TI e rede)
Desenvolvimento e Gerência da Cadeia de
Suprimentos
Gerência de Relacionamento com
Fornecedores/Parceiros – GRFP
Gerência Empresarial
Planejamento Estratégico e Empresarial
Gerência de Risco
Gerência de Desempe-
Gerência de Conheci-
nho Empresarial
Figura 3 Empresarial
Framework de processos
do eTOM –mento
nívele1Pesquisa
Gerência Financeira e
de Ativos
Gerência de Relações Externas
e com Colaboradores
Gerência de Recursos
Humanos
Figura 3 Framework de processos do eTOM – nível 1
Operações
Suporte e
Disponibilidade
de Operações
eTOM 6.0 OPS
Aprovisionamento
Gerência de Relacionamento
Vendas
com o Cliente – CRM
Suporte e
Disponibilização
de CRM
M arketing de
Lançamento de
Produtos e
Serviços
Garantia de Qualidade Faturamento
Gerência da Interface com o Cliente
Gerência de
Process amento
de Ordem de
Ate ndimento
Processamento
QoS /SLA p/
de Problemas
o Cliente
Gerência de
Faturamento e
Arrecadação
Retenção e Fidelidade
Gerência e Operações de
Suporte e
Serviços – GOS
Di sponibilização
da GOS
Gerência de
Problemas
no s Serviços
Configuração
e Ativação de
Serviços
Gerência e Operações de Aprovi sionamento
Suporte e
Recursos – GOR de Recursos
Di sponibilização
da GOR
Gerência de Relacionamento
Suporte e
c/Di sponibilização
Fornecedores/
da GRFP
Parceiros
Gerência de
Qualidade de
Serviços
Tarifação de
Serviços e Instâncias
Específicas
Gerência de
Gerência de
Desempenho
Problemas
no s Recursos de Recurso s
Coleta & Distribuição de Dados sobre Recursos
Gerência e
Notificação
de Problemas
de F/P
Gerência de
Requisição
de F/P
Gerência de
Desempenho
de F/P
Gerência de Encon tro
de Contas &
Pagamentos de F/P
Gerência da Interface com Fornecedor/Parceiro
Figura 4 Agrupamentos de processos Operações do framework eTOM – nível 2
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O
CPqD-OSP/Provisioning,
atuando
no
gerenciamento dos recursos de rede externa da
empresa operadora, é parcialmente mapeado
nesse processo, já que o eTOM considera todos
os recursos da empresa (aplicações, TI e infraestrutura de rede).
2.5 Agrupamentos de processos de negócios
eTOM – nível 2
Abaixo do nível 1, o framework eTOM é
38
decomposto por um conjunto de agrupamentos
de processos que provê o segundo nível de
detalhe (TM FORUM, 2004b).
E,
conseqüentemente,
nesse
nível
de
detalhamento, o CPqD-OSP/Provisioning é
também mapeado na área Operações.
2.5.1 Processos
nível 2
da
área
Operações
–
A Figura 4 apresenta o nível 2 de detalhamento
dos processos de operações do modelo eTOM,
exibindo os tipos de agrupamentos de processos
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
de negócios vertical e horizontal dessa área de
processo (TM FORUM, 2005b). Em destaque, os
agrupamentos de processos em nível 2 da área
Operações, na qual o CPqD-OSP/Provisioning é
mapeado: Suporte e Disponibilização da
Gerência e Operações de Recursos (GOR),
Aprovisionamento de Recursos e Gerência de
Problemas nos Recursos.
Suporte e Disponibilização da
Gerência e Operações de
Recursos (GOR) – nível 2
Descrição:
os
processos
relacionados a Suporte e Disponibilização da
GOR gerenciam, controlam, monitoram o estado
e o desempenho dos processos, dão suporte ao
aprovisionamento
dos
processos
Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e
Faturamento (em inglês, Fulfillment, Assurance
and Billing – FAB) relacionados a recursos, entre
outros.
Esses processos são responsáveis por gerenciar
as classes de recursos, garantindo que os
recursos de rede, TI e aplicações apropriados
estejam prontos para serem instanciados. Além
disso, são responsáveis por gerenciar as
instâncias de recursos.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas não estão limitadas a:
• gerenciar o cadastro de recursos;
• configurar recursos;
• aprovisionar recursos lógicos para suportar
classes de serviços;
• analisar a disponibilidade e o desempenho de
recursos, incluindo análise e previsão de
tendências;
• realizar manutenção proativa e reparo;
• executar os testes de aceitação de novos
recursos ou melhorias em existentes, antes
de
disponibilizá-los
aos
processos
Aprovisionamento, Garantia de Qualidade e
Faturamento (FAB);
• garantir que todas as habilidades e
competências de serviços necessários
estejam disponíveis para serem instanciadas
e gerenciar as instâncias de serviços.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O CPqD-OSP/Provisioning é responsável pelo
gerenciamento do cadastro dos recursos da rede
externa, no que diz respeito ao estado de
ocupação das facilidades de rede.
Aprovisionamento
de
Recursos (GOR) – nível 2
Nome em inglês: Resource
Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2
Descrição: os processos de aprovisionamento
de recursos englobam alocação, instalação,
configuração, ativação e teste de recursos
específicos para atender aos requisitos de
serviços ou em resposta aos requisitos de outros
processos, a fim de aliviar a falta de competência
de recursos específicos, disponibilidade de
interesse
ou
condições
de
falha.
As
responsabilidades desses processos incluem,
mas não se limitam a:
• verificar se os recursos apropriados estão
disponíveis como parte da análise de
viabilidade da ordem de atendimento (OA);
•
alocar os recursos apropriados para suportar
ordens de serviço ou requisições de outros
processos;
•
reservar recursos específicos (se requerido
pelas regras de negócio) por um dado período
de tempo até que a ordem de serviço seja
confirmada;
•
viabilizar o início da entrega de recursos
específicos para o escritório central, para o
site ou para o endereço do cliente;
•
instalar recursos específicos após a entrega;
•
configurar e prover ativação física e/ou lógica
de recursos específicos, quando apropriado;
•
testar recursos específicos para garantir que
estejam funcionando adequadamente e
segundo indicadores de qualidade;
•
recuperar recursos;
•
atualizar a base de dados do inventário de
recursos para refletir que recursos específicos
tenham sido alocados para serviços
específicos, modificados ou recuperados;
•
atribuir e prover o rastreio das atividades de
aprovisionamento de recursos;
•
gerenciar o aprovisionamento de recursos em
condições perigosas;
•
prover o relatório de progresso de ordens de
recurso para outros processos.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
No CPqD-OSP/Provisioning é possível emitir e
finalizar uma ordem de recurso relativa somente
à rede externa. Entretanto, tipicamente quando o
CPqD-OSP/Provisioning é integrado a sistemas
de missão crítica em uma empresa operadora,
as ordens de recurso são geradas e encerradas
a partir de um sistema de workflow. A
investigação da viabilidade de um serviço em um
endereço específico é realizada no CPqDOSP/Provisioning por meio da funcionalidade de
consulta cobertura. Também é possível reservar
recursos específicos da rede externa e realizar a
alocação
dos
recursos.
O
CPqDOSP/Provisioning provê ainda as informações
necessárias para a instalação dos recursos em
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
39
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
campo. Após instalação, o inventário é atualizado
e os estados dos recursos utilizados são
alterados de designado (alocado) para ocupado
(ativado).
Gerência de Problemas nos
Recursos (GOR) – nível 2
Nome em inglês: Resource
Trouble Management
Identificador do processo: 1.A.3.3
Descrição: esses processos são responsáveis
pelo gerenciamento de problemas associados a
recursos específicos. O objetivo desses
processos é gerenciar eficientemente e
efetivamente os problemas encontrados nos
recursos, isolar a causa raiz e atuar para resolver
o problema no recurso.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas não se limitam a:
• detectar, analisar, gerenciar e notificar sobre
eventos de alarme nos recursos;
• iniciar e gerenciar notificações de problemas
nos recursos;
• executar análise de localização de problemas
nos recursos;
• corrigir e resolver problemas nos recursos;
• realizar e acompanhar testes de problemas
nos recursos e atividades de reparo;
• gerenciar condições de perigo de problemas
nos recursos.
Por um lado, os problemas nos recursos podem
estar relacionados a problemas no domínio de
serviços e, portanto, também se relacionam
potencialmente ao domínio de CRM. Por outro
lado, podem estar relacionados a falhas/defeitos
(failures – percepção externa) nos recursos ou
degradação de desempenho, que são causados
por faltas/erros (faults – problema interno) nos
recursos.
Essas atividades necessitam interagir com os
processos da Gerência de Problemas nos
Serviços (GOS), pois impactam nos serviços.
Esses processos são responsáveis por informar
à GOS quaisquer
problemas de serviços
potenciais.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte à
localização dos problemas nos recursos na
medida em que responde com as facilidades de
rede externa associadas a um determinado
serviço com defeito.
2.6 Agrupamentos de processos de negócios
eTOM – nível 3
2.6.1 Processos
de
Suporte
e
Disponibilização da Gerência e Operações de
Recursos da área Operações – nível 3
A Figura 5 apresenta a decomposição dos
processos em nível 3 de Suporte e
Disponibilização da GOR (nível 2). Na Figura 6, é
destacado o processo mapeado no CPqDOSP/Provisioning, cujo detalhamento é feito na
seqüência.
Suporte e
Disponibilização
da GOR
(1.O.3.1)
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)
Habilitar Gerência
de Desempenho de
Recursos
(1.O.3.1.2)
Gerenciar cadastro
de recursos
(1.O.3.1.5)
Suportar Gerência
de Problemas nos
Recursos
(1.O.3.1.3)
Gerência
de Força de
Trabalho
(1.O.3.1.6)
Habilitar coleta e
distribuição de
dados sobre
recursos
(1.O.3.1.4)
Gerência logística
(1.O.3.1.7)
Figura 5 Decomposição dos processos em nível 3 de Suporte e Disponibilização de GOR (nível 2)
40
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Figura 6 Processo mapeado em nível 3 de Suporte e Disponibilização de GOR (nível 2) no
CPqD-OSP/Provisioning
Gerenciar Cadastro de Recursos – nível 3
Nome em inglês: Manage Resource Inventory
Identificador do processo: 1.O.3.1.5
Descrição: esses processos são responsáveis
por estabelecer, gerenciar e administrar o
cadastro de recursos da empresa, conforme a
base de dados de cadastro de recursos. Além
disso, monitoram e notificam sobre o uso e
acesso aos cadastros de recursos e a qualidade
dos dados mantidos neles.
O cadastro de recursos mantém registros de
toda a infra-estrutura de recursos e configuração
de recursos, versão e detalhes de seu estado.
Também registra resultados de teste e
desempenho e qualquer outra informação
relacionada com recursos requeridos para
suportar a GOR e outros processos.
O cadastro de recursos é também responsável
por manter a associação entre instâncias de
serviços e instâncias de recursos, criadas como
um resultado dos processos de gerenciamento
de aprovisionamento de recursos.
As responsabilidades desses processos incluem,
mas não se limitam a:
• identificar os requisitos de informação
relevantes ao inventário a ser capturado pela
infra-estrutura de recursos e instâncias de
recursos;
• identificar, estabelecer e manter facilidades do
repositório de cadastro de recursos;
• estabelecer e gerenciar os processos de
captura da informação e gerenciamento do
cadastro de recursos;
• gerenciar os processos de controle de acesso
e registros que permitem aos processos: criar,
modificar, atualizar, apagar e/ou fazer
download de dados de recursos para e do
•
cadastro de recursos;
garantir a captura precisa da informação do
repositório de cadastro de recursos e registrar
toda infra-estrutura de recursos identificada e
detalhes das instâncias de recursos, por meio
do uso de verificação manual ou automática;
• acompanhar ou monitorar o uso e o acesso
do repositório de cadastro de recursos e
custos associados, além de notificar sobre os
achados;
• identificar
qualquer falha técnica do
repositório do inventário de recursos e
fornecer entrada para processos relacionados
a Desenvolvimento e Gerência de Recursos
para retificar (corrigir) esses itens.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
–
parcialmente mapeado
O CPqD-OSP/Provisioning trabalha com um
cadastro de recursos próprios, todavia oriundos
do inventário de recursos da empresa operadora.
Neste
sentido,
o
CPqD-OSP/Provisioning
identifica as informações de inventário de
recursos relevantes ao aprovisionamento e
mantém as atualizações quanto ao estado de
ocupação das facilidades do repositório de
cadastro de recursos.
•
2.6.2 Processos de Aprovisionamento de
Recursos da área Operações – nível 3
A Figura 7 exibe a decomposição dos processos
em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos
(nível 2). Em seguida, é feita a descrição dos
processos em nível 3 (conforme Figura 8), os
quais
foram
mapeados
no
CPqDOSP/Provisioning.
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
41
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Aprovisionamento
de recursos (GOR)
(1.F.3.2)
Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)
Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)
Fechar ordem
de recurso
(1.F.3.2.7)
Testar recursos
(1.F.3.2.3)
Emitir ordem
de recurso
(1.F.3.2.8)
Acompanhar e
gerenciar
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.5)
Notificar sobre
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.6)
Recuperar
recursos
(1.F.3.2.9)
Figura 7 Decomposição dos processos em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos (nível 2)
Figura 8 Processos mapeados em nível 3 de Aprovisionamento de Recursos (nível 2) no
CPqD-OSP/Provisioning
• Alocar e instalar recursos – nível 3
Nome em inglês: Allocate & Install Resource
Identificador do processo: 1.F.3.2.1
Descrição: o objetivo desses processos é alocar
recursos específicos requeridos para suportar
um serviço específico. Essas atividades incluem,
mas não se limitam a:
42
•
•
•
investigar a habilidade para satisfazer ordens
de serviço específicas como parte de uma
checagem da viabilidade;
reservar ou alocar recursos específicos em
resposta a ordens de recurso emitidas;
confirmar a disponibilidade de recursos ou
início de uma ordem de recurso (compra)
para um fornecedor/parceiro;
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
•
instalar recursos específicos após a entrega.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O
CPqD-OSP/Provisioning
permite
a
investigação da viabilidade de um serviço em
um endereço específico, em tempo de
atendimento e anteriormente à abertura de uma
ordem de serviço, por meio da funcionalidade de
consulta cobertura. Também é possível reservar
recursos específicos da rede externa, ainda que
de maneira dissociada da ordem de serviço, ou
seja, a reserva atualmente disponível no CPqDOSP/Provisioning é uma atualização cadastral.
Quando uma ordem de recurso é recebida no
CPqD-OSP/Provisioning,
é
realizada
a
designação de facilidades de rede externa para o
atendimento do serviço no endereço solicitado,
ou seja, os recursos são alocados e atualizados
com essa nova situação no inventário. Portanto,
esse processo interage fortemente com o
processo de gerenciamento de cadastro de
recursos na determinação da disponibilidade dos
recursos de rede externa e na atualização dos
status desses recursos. Em resposta à ordem
emitida, o CPqD-OSP/Provisioning provê as
informações necessárias para a instalação dos
recursos em campo.
Configurar e ativar recursos – nível 3
Nome em inglês: Configure & Activate Resource
Identificador do processo: 1.F.3.2.2
Descrição: o objetivo desses processos é
configurar e ativar os recursos específicos
alocados em uma ordem de recurso. Esses
processos são responsáveis, mas não se limitam
a:
• avaliar e planejar a abordagem a ser aplicada
para configuração e ativação;
•
•
reusar configurações-padrão e ativação de
processos aplicáveis a recursos específicos;
•
gerar notificações se a atividade de ativação
requer uma parada planejada;
•
atualizar a informação contida no inventário
de recursos com a configuração de recursos
específicos e seu estado. Se a conclusão
dessas atividades é feita com sucesso, o
estado dos recursos específicos deve ser
alterado para ativado, que significa que eles
estão em uso.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O CPqD-OSP/Provisioning, por meio da
funcionalidade de ocupação das facilidades de
rede externa, atualiza o estado dos recursos de
designado (alocado) para ocupado (ativado),
após a conclusão da instalação em campo. Essa
atualização pode ocorrer de maneira manual pelo
usuário do sistema, ou automática, por meio de
integração com sistema de workflow.
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento
de recursos – nível 3
Nome em inglês: Track and Manage Resource
Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2.5
Descrição: o objetivo desses processos é
assegurar que as atividades de aprovisionamento
de recursos sejam atribuídas, gerenciadas e
acompanhadas
eficientemente.
As
responsabilidades desses processos incluem,
mas não se limitam a:
• escalonar, atribuir e coordenar atividades
relacionadas
ao
aprovisionamento
de
recursos;
• alterar o estado de uma ordem de recurso de
acordo com uma política local;
• encarregar-se
do
acompanhamento
necessário para a execução do processo;
• modificar informação de uma ordem de
recurso existente;
• cancelar uma ordem de recurso quando uma
ordem de serviço é cancelada;
• monitorar o estado de risco de uma ordem de
recurso e escalonar ordens de recurso,
conforme necessário;
• indicar conclusão de uma ordem de recurso
modificando o estado e outros.
•
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O
CPqD-OSP/Provisioning
faz
o
acompanhamento das ordens de recurso
enviadas, o que significa encarregar-se do
acompanhamento necessário para a execução
do processo de instalação de facilidades de rede
externa. O sistema possui o controle das ordens
que estão registradas, designadas, pendentes,
finalizadas, etc. Todavia, tipicamente o CPqDOSP/Provisioning, quando integrado a sistemas
de missão crítica em uma empresa operadora,
receberá ordens de recurso a partir de um
sistema de workflow. Ao alterar o estado de uma
ordem de recurso e adicionar informações de
facilidades de rede ou pendências e motivos de
pendências
a
essa
ordem,
o
CPqDOSP/Provisioning modifica informações de uma
ordem de recurso existente. Também é possível
realizar o cancelamento de ordens recebidas no
CPqD-OSP/Provisioning.
Notificar sobre aprovisionamento de
recursos – nível 3
Nome em inglês: Report Resource Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2.6
Descrição: esses processos são responsáveis
pelo monitoramento contínuo dos estados de
ordens de recurso e
gerenciamento das
notificações de processos e outras partes
•
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
43
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
registradas para receber notificações de qualquer
alteração de estado.
Listas de notificações são gerenciadas e
mantidas
pelos
processos
de
habilitar
aprovisionamento de recursos.
Esses processos registram, analisam e avaliam
as mudanças dos estados de ordem de recursos
a fim de fornecer gerência de notificações e
quaisquer resumos especializados de eficiência e
efetividade de todos os processos de
aprovisionamento de recursos. Esses resumos
especializados
podem
ser
notificações
específicas requeridas por auditorias específicas.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
No CPqD-OSP/Provisioning é possível realizar
consultas pelo estado das ordens de recurso,
sejam elas registradas, designadas, pendentes,
canceladas, etc.
Fechar ordem de recursos – nível 3
Nome em inglês: Close Resource Order
Identificador do processo: 1.F.3.2.7
Descrição: o objetivo desse processo é fechar
uma ordem de recursos quando as atividades de
aprovisionamento
de
recursos
foram
completadas. Esses processos monitoram o
estado de todas as ordens de recurso abertas e
reconhecem que uma ordem de recurso está
pronta para ser fechada, quando o estado é
alterado para finalizado.
•
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O CPqD-OSP/Provisioning encerra uma ordem
de recurso que lhe foi enviada quando todas as
atividades relativas à rede externa foram
realizadas
com
sucesso.
Entretanto,
o
fechamento de uma ordem de recurso no CPqDOSP/Provisioning não significa necessariamente
o encerramento da ordem. Trata-se apenas da
finalização das atividades de rede externa. O
fechamento da ordem de fato é realizado pelo
workflow quando todas as atividades relativas ao
aprovisionamento de recursos para o serviço
solicitado, sejam elas referentes à rede externa
ou interna, estão finalizadas.
Emitir ordem de recurso – nível 3
Nome em inglês: Issue Resource Orders
Processo identificador: 1.F.3.2.8
Descrição: esses processos são responsáveis
por emitir ordens de recurso corretamente e
completamente.
As ordens de recurso podem ser solicitadas para
satisfazer a informações de ordens de serviço
pertinentes recebidas. Além disso, as ordens de
recurso podem surgir:
• para atividades de recuperação de problemas
•
44
nos recursos em tempo de aprovisionamento
de recursos;
• para solucionar problemas de desempenho de
recursos;
• ou como resultado de informação recebida
dos fornecedores/parceiros em relação a
recursos específicos.
Esses processos avaliam as informações
contidas em ordens de serviço, por meio de uma
requisição de ordem de recurso. A requisição de
processo de recurso ou a requisição de
fornecedores/parceiros
é
iniciada
para
determinar as ordens de recurso associadas que
necessitam ser emitidas.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
No CPqD-OSP/Provisioning é possível emitir
uma ordem de recurso relativa à rede externa
somente. Num contexto de integração com
sistemas de missão crítica em uma empresa
operadora, o CPqD-OSP/Provisioning receberá
ordens de recurso a partir de um sistema de
workflow. No caso de atividades de recuperação
de problemas nos recursos em tempo de
aprovisionamento de recursos ou atualização de
informação recebida em relação a recursos
específicos, como, por exemplo, manobra de par
designado e atribuição de defeito, o CPqDOSP/Provisioning não necessita de uma ordem
de recurso.
2.6.3 Processos da Gerência de Problemas
nos Recursos da área Operações – nível 3
A Figura 9 exibe a decomposição dos processos
em nível 3 da Gerência de Problemas nos
Recursos (nível 2). Em seguida, é feito o
detalhamento desses processos em nível 3
(conforme Figura 10), os quais foram mapeados
no CPqD-OSP/Provisioning.
Localizar problemas nos recursos
Nome em inglês: Localize Resource Trouble
Processo identificador: 1.A.3.3.2
Descrição: o objetivo desse processo é
identificar a causa raiz de problemas em algum
recurso específico. Esses processos são
invocados pelos processos de acompanhamento
e gerenciamento de problemas nos recursos
(1.A.3.3.4).
As responsabilidades desses processos incluem,
mas não se limitam a:
• verificar se a configuração de recursos iguala
os features de serviços apropriados;
• executar
testes
diante
de
recursos
específicos;
• começar e interromper auditorias diante de
recursos específicos;
• programar testes de rotina de recursos
específicos.
•
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Gerência de
Problemas nos
Recursos
(1.A.3.3)
Pesquisar e
analisar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.1)
Localizar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.2)
Notificar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.5)
Corrigir e recuperar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.3)
Fechar notificação
de problema no
recurso
(1.A.3.3.6)
Acompanhar e
gerenciar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.4)
Criar notificação de
problema no
recurso
(1.A.3.3.7)
Figura 9 Decomposição dos processos em nível 3 da Gerência de Problemas nos Recursos (nível 2)
Operações (Nível 0)
Garantia de Qualidade (Nível 1)
Gerência e Operações de Recursos (GOR) (N1)
Gerência de Problemas nos Recursos (N2)
Localizar
problemas nos
recursos (N3)
eTOM 6.0 OPS
Figura 10 Processo mapeado em nível 3 da Gerência de Problemas nos Recursos (nível 2) no
CPqD-OSP/Provisioning
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
–
O CPqD-OSP/Provisioning oferece suporte à
localização dos problemas nos recursos na
medida em que responde com as facilidades de
rede externa associadas a um determinado
serviço com defeito. Isso ocorre por meio da
funcionalidade de tratamento de bilhete de
defeito, quando o sistema recebe uma
informação de bilhete de defeito para um
determinado serviço a partir de um sistema de
workflow da empresa operadora.
3
Fluxos de processos do CPqDOSP/Provisioning
Os fluxos de processos elaborados para o
mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning são
relativos exclusivamente aos processos de
aprovisionamento de recursos para a planta
externa. Entretanto, foi verificada a necessidade
de considerar também alguns processos
relacionados a Suporte e Disponibilização da
Gerência e Operações de Recursos (GOR), já
que estes são entradas ou saídas para os
processos de aprovisionamento.
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
45
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
A Figura 11 exibe o diagrama geral de fluxo de
interações dos processos de aprovisionamento
de recursos de rede na área de operações. O
diagrama fornece um insight limitado quanto ao
fluxo, mas ajuda a focar a atenção nas áreas
macro do eTOM envolvidas no processo, sendo
muito útil para uma visão geral. São mostradas
apenas algumas interações que podem surgir
desse cenário, porém não proporciona uma
compreensão detalhada nesse nível do
comportamento do fluxo.
O processo começa com uma solicitação de
cliente
na
camada
de
Gerência
de
Relacionamento com o Cliente (CRM). O pedido
segue um fluxo interno na camada de CRM, na
qual realiza serviços e suporte ao cliente até o
processo de processamento da ordem de
atendimento. Após a confirmação do cliente, é
emitida uma ordem de serviço para atender à
solicitação do cliente. Na camada de serviços é
feita a análise dos serviços necessários para o
atendimento da ordem do cliente, sendo gerada
uma ordem de serviço. Eventualmente, se os
serviços não estão disponíveis, pode ser
necessária a utilização do processo de Suporte e
Disponibilização da GOS. Esses serviços, que
satisfazem a ordem de atendimento, demandam
aprovisionamento de recursos, que é feito a partir
de uma ordem de recurso. Do mesmo modo, tais
recursos podem ou não estar prontamente
disponíveis. Caso necessário, podem ser
adquiridos recursos por meio da camada de
fornecedores/parceiros, ou ainda utilizando os
processos de Suporte e Disponibilização da
GOR.
A Figura 12 exibe o diagrama de fluxo de
interações de processos de aprovisionamento da
área de operações.
Esse fluxo representa um detalhamento do
diagrama da Figura 11, anteriormente descrito.
Esse outro tipo de diagrama posiciona os
processos eTOM relativamente da mesma forma
como são vistos no modelo eTOM, o que auxilia
o reconhecimento dos processos. Cada processo
aparece apenas uma vez, sendo que a
seqüência das integrações não é explicitada.
Um elemento importante neste tipo de fluxo são
as raias (swimlanes): são as áreas do diagrama
de fluxo de processos que tipicamente contêm
vários elementos de processo, contribuindo para
o fluxo geral. As raias configuram uma área
significativa para auxiliar o usuário.
As Figuras 13 e 14 exibem o diagrama de fluxo
de interações de processos de aprovisionamento
de recursos em nível 3 da área de operações. Os
processos
aqui
detalhados
são
Aprovisionamento de Recursos e Suporte e
Disponibilização da GOR. Nesse caso, apenas
uma raia é utilizada, já que detalharemos os
processos da Gerência de Operações e
Recursos.
Figura 11 Diagrama geral de interações dos processos de aprovisionamento (nível 2)
46
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
Pedido do
cliente
Notificação de
ordem completa
CRM
...
Gerência e
Operações de
Seleção de
Serviços
F/P
(GOS)
Gerência e
Operações de
Recursos
(GOR)
Gerência de
Relacionamento
com F/P
Processamento de ordem de cliente
Solicitação
de projeto
Ordem de serviço
interno iniciado
Projeto
completado
Serviço
ativado
Configuração e ativação de serviços
Ordem de Aprovisionamento Solicitação
Solicitação de
de recursos
capacidade
de ativação Recursos
Capacidade trabalho
internos
de recursos reservada interno
de recursos ativados
completado
iniciado
Recursos
externos
Aprovisionamento de Recursos
ativados
Gerência de Solicitação de F/P
Figura 12 Diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento (nível 2)
O fluxo é iniciado a partir do processo Emitir
ordem de recurso, que gera uma ordem de
recurso derivada de uma ordem de serviço da
camada superior. Essa ordem gerada, contendo
as
informações
relevantes
para
o
aprovisionamento de recursos (serviço solicitado,
endereço de atendimento, etc.), passa a ser
então acompanhada pelo processo Acompanhar
e gerenciar aprovisionamento de recursos. Esse
processo é responsável por assegurar que as
atividades de aprovisionamento de recursos
sejam atribuídas e gerenciadas eficientemente.
Desse modo, a ordem é encaminhada para o
processo Alocar e instalar recursos.
Quando o processo Alocar e instalar recursos é
solicitado a partir de uma ordem de recurso
emitida como parte de uma pré-ordem de análise
de viabilidade, esse processo determina se
existem recursos disponíveis suficientes para
atender o pedido. Para tanto, esse processo é
alimentado pelo processo Gerenciar cadastro de
recursos.
Caso não existam recursos disponíveis, o
processo Alocar e instalar recursos pode iniciar
uma
solicitação
para
os
processos
Fornecedor/Parceiro, conforme representado no
fluxo anterior (Figura 12). Nessa situação são
disparadas ordens de compra para os recursos
em falta, como, por exemplo, central office,
transmission room, customer premise, etc.
Uma
outra
alternativa
no
caso
de
indisponibilidade
de
recursos,
que
é
representada nos fluxos das Figuras 13 e 14, é a
chamada de processo Habilitar aprovisionamento
de recursos. Esse processo é responsável pelo
planejamento e pela implantação de novas infraestruturas de recursos ou modificações nos
recursos existentes, visando a garantir que a
disponibilidade da infra-estrutura de recursos
seja suficiente para suportar os processos de
aprovisionamento. Esse processo interage
fortemente com o processo Gerenciar cadastro
de recursos, o qual mantém os registros de toda
a infra-estrutura de recursos da empresa
operadora.
Após a disponibilização dos recursos necessários
para o atendimento da ordem, e, dependendo
das regras de negócio, ou de compromissos
específicos contidos na ordem de serviço
originária, o processo Alocar e instalar recursos
pode reservar recursos específicos relacionados
à ordem de serviço que originou o pedido por um
período de tempo, liberando-os quando esse
período expirar.
Quando o processo Alocar e instalar recursos é
solicitado a partir de uma ordem de recursos
emitida em resposta a uma ordem de serviço
confirmada, esse processo é responsável por
alocar os recursos necessários para satisfazer a
ordem original. Quaisquer recursos previamente
reservados passam então a ser marcados como
alocados.
Finalizada a alocação e instalação dos recursos,
o
processo
Acompanhar
e
gerenciar
aprovisionamento de recursos, que coordena as
atividades relacionadas ao aprovisionamento,
pode alterar o estado da ordem de recurso. Esse
processo relaciona-se com o processo Notificar
sobre aprovisionamento de recursos na medida
em que o atualiza sobre o estado da ordem. O
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
47
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
processo Notificar sobre aprovisionamento de
recursos monitora continuamente os estados das
ordens de recurso. Além disso, comunica-se com
os processos das camadas superiores (por
exemplo: camada de serviço) e fornece insumos
para auditorias, quando necessário.
O próximo processo acionado pelo processo
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de
recursos é o processo Configurar e ativar
recursos. O objetivo desse processo é a
configuração e ativação dos recursos para
disponibilização dos serviços, conforme solicitado
na ordem originária. Na conclusão com sucesso
dessas atividades, o estado dos recursos é
alterado de alocado para ativado, o que significa
que esses recursos estão em uso. Desse modo,
uma
saída
desse
processo,
conforme
representado no fluxo da Figura 13, é a
atualização dos estados dos recursos, que é
encaminhada como uma entrada para o
processo Gerenciar cadastro de recursos,
conforme Figura 14.
Neste caso, da mesma forma anteriormente
descrita, o processo Acompanhar e gerenciar
aprovisionamento de recursos, que monitora
(GOR)
4
Resultados obtidos
O processo de mapeamento pode ser um
método consistente para analisar e descrever as
competências do produto. Por meio do processo
de mapeamento, é possível verificar o
posicionamento do CPqD-OSP/Provisioning em
relação aos processos do framework eTOM.
Além disso, por meio do processo de
mapeamento, foi possível adquirir melhor
compreensão quanto às funcionalidades do
produto.
As seções seguintes apresentam uma análise do
uso do eTOM quanto a suas vantagens e
desvantagens.
D
Ordem de
serviço
Gerência e
Operações de
Recursos
continuamente o estado da ordem de recurso,
verifica a finalização da configuração e alocação
dos recursos. Conseqüentemente, aciona o
processo Fechar ordem de recurso, o qual é
responsável por fechar uma ordem de recurso
quando as atividades de aprovisionamento de
recursos são finalizadas.
Finalmente, o processo Acompanhar e gerenciar
aprovisionamento de recursos indica a conclusão
da ordem de recurso e modifica seu estado.
Notificação de
fechamento da
ordem de recurso
Notificação de
estado da
ordem de recurso
Emitir ordem
de recursos
(1.F.3.2.8)
Notificar sobre
aprovisionamento de
recursos (1.F.3.2.6)
Fechar ordem
de recursos
(1.F.3.2.7)
(nível 3)
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de recursos (1.F.3.2.5)
Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)
Aguardando
disponibilidade
de recursos
Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)
Informações do
cadastro de
recursos
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
Atualização dos
estados dos
recursos
Figura 13 Diagrama de fluxo de interações de processos de aprovisionamento (nível 3)
Solicitação de
disponibilidade
de recursos
Gerência e
Operações de
Recursos
(GOR)
(nível 3)
Recurso
disponível para
aprovisionamento
Atualização
dos estados
dos recursos
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)
Gerenciar cadastro de recursos (1.O.3.1.5)
Figura 14 Diagrama de fluxo de interações de processos de Suporte e Disponibilização da GOR (nível 3)
48
Cad. CPqD Tecnologia, Campinas, v. 3, n. 2, p. 33-50, jul./dez. 2007
Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
4.1 Benefícios do eTOM
Linguagem comum:
•
O uso do framework eTOM trouxe um
expressivo ganho na comunicação interna em
nossa
organização,
por
meio
do
estabelecimento de uma linguagem comum.
Profissionais de diferentes áreas do ciclo de
vida de desenvolvimento de software, desde
requisitos,
desenvolvimento
até
teste
sistêmico, puderam adquirir um vocabulário
comum. Essa linguagem comum permitiu
estabelecer um entendimento mais claro e
preciso dos processos de negócios utilizados
no ambiente de telecomunicações. A
padronização quanto ao entendimento dos
processos de negócios de telecomunicações,
por meio do eTOM, possibilita aperfeiçoar
nossa
comunicação com o mercado
(clientes, parceiros, fornecedores, etc.),
permitindo uma melhor identificação das
necessidades dos clientes e evolução de
nosso produto.
3.
4.
Análise de gaps:
•
O processo de mapeamento do CPqDOSP/Provisioning forneceu bases para a
análise de gap do produto. Por meio da
comparação das funcionalidades do produto
com os elementos de processos do
framework eTOM, foi possível verificar as
mudanças necessárias em funcionalidades
específicas do produto e direcionar o
roadmap do sistema.
4.2 Dificuldades encontradas no processo de
mapeamento do eTOM
O framework eTOM fornece um guia para análise
de requisitos de negócios e desenvolvimento de
soluções. Entretanto, o mapeamento de
processos de negócios utilizando somente os
documentos do eTOM (TM FORUM, 2005a)
(BUENO, 2006) não é tarefa trivial. Embora os
documentos
do
eTOM
apresentem
a
decomposição dos processos até o nível 3,
provendo as bases para um profundo
entendimento do framework eTOM, foram
verificadas
algumas
dificuldades
nessa
experiência de mapeamento do CPqDOSP/Provisioning (SCHMIDT & PEREIRA, 2007):
1. Foi realizada uma correlação entre as
funcionalidades do produto e os processos
associados ao framework eTOM. A
complexidade
dessa
atividade
pode
depender muito da experiência do
profissional que realiza a análise.
2. Nas descrições das atividades, em vários
elementos de processos do framework
eTOM (até nível 3), a falta de clareza das
informações contidas nas descrições dessas
atividades deram margem a mais de uma
interpretação. Em muitos casos, as
informações possuíam um sentido amplo,
dificultando o trabalho de mapeamento
utilizando o framework eTOM.
Flexibilidade para abrigar novos processos
decompostos, porém falta definição de
critérios para tal decomposição.
Nos documentos do TM Forum referentes à
série GB 921 (eTOM)
também não é
especificado como proceder para decompor
novos processos ou, ainda, a partir de qual
nível se pode decompor um novo processo.
Após definição do modelo estático do eTOM
(definição dos processos), a criação de
fluxos de processos para transformá-lo em
um modelo dinâmico é necessária. As
dificuldades encontradas nessa etapa foram:
a definição dos estudos de casos que foram
usados na criação dos fluxos de processos,
quais os processos do eTOM relacionados
ao estudo de caso, a interligação entre os
processos e a seqüência de atividades dos
processos. Em função dessas dificuldades
de criação de fluxos de processos, nesse
mapeamento foi escolhido um fluxo de
processos
genérico
em
que
o
aprovisionamento de qualquer tipo de
serviço pode ser aplicado.
Conclusão
Com base nas características e funcionalidades
do CPqD-OSP/Provisioning, identificamos e
avaliamos as áreas e os elementos de processos
associados ao framework eTOM. Para o
mapeamento, foi utilizada uma abordagem topdown, a fim de decompor os processos
sucessivamente para maior detalhamento.
O foco do CPqD-OSP/Provisioning está no
gerenciamento de recursos de rede externa.
Portanto, nos níveis 0 e 1, os agrupamentos de
processos do eTOM que tratam de recursos
foram mapeados. Já nos níveis hierárquicos 2 e
3, foi realizada uma análise detalhada dos
agrupamentos funcionais da camada de
recursos. Desse modo, todos os agrupamentos
de processos da camada de recursos da área de
operações foram estudados e analisados, com
exceção dos processos de billing, que não fazem
parte do escopo do produto desse mapeamento.
Com o objetivo de relacionar os processos
mapeados, o próximo passo foi criar fluxos de
processos relacionados ao aprovisionamento de
recursos. Essa é a perspectiva dinâmica do
modelo eTOM que nos permitiu compreender
como os processos se relacionam.
Apesar de terem sido encontradas algumas
dificuldades nesse mapeamento de processos,
esta experiência contribuiu para criar uma
linguagem comum em nossa organização e
melhorar nossa compreensão quanto aos
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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning utilizando o framework de processos de negócios enhanced
Telecom Operations Map (eTOM)
processos de negócios utilizados no ambiente de
telecomunicações. Por meio dessa experiência
de mapeamento de processos, impulsionamos a
maturidade do nosso negócio, provendo as
bases para definição do roadmap do produto e
melhorando nossa
comunicação com o
mercado.
Futuramente, essa atividade de mapeamento
pode oferecer suporte ao desenvolvimento de
produtos do portfólio de OSSs do CPqD, na
identificação e análise do posicionamento e da
cobertura dos produtos em relação ao mercado.
Tal análise também poderá permitir a
identificação de fornecedores/parceiros, além de
outras soluções que possam complementar os
OSSs do CPqD.
O eTOM provê importantes fundamentos para
ferramentas de análise e pode direcionar o
desenvolvimento de produtos e decisões de
compra. À medida que as diretrizes definidas
pelo eTOM tornam-se mais amplamente
reconhecidas e aceitas pelo mercado, seu valor
aumentará a partir do favorecimento de uma
linguagem comum e do entendimento entre os
operadores de serviços de telecomunicações e a
cadeia de fornecedores. Além disso, o uso do
eTOM assegura que os produtos OSS sejam
devidamente direcionados às necessidades reais
dos clientes.
Agradecimentos
Este trabalho recebeu apoio financeiro do Fundo
para o Desenvolvimento Tecnológico das
Telecomunicações (FUNTTEL).
Referências
BUENO, J. R. F. Treinamento NGOSS & eTOM.
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treinamento).
CENTRO
DE
PESQUISA
E
DESENVOLVIMENTO
EM
TELECOMUNICAÇÕES (CPqD). Manuais de
usuário e guias de treinamento do sistema
CPqD Gerência da Planta. Campinas: CPqD,
2006.
SCHMIDT, S. G., OLIVEIRA, J.A. New
Generation Operations Systems and Software
(NGOSS) – enhanced Telecom Operations Map
(eTOM). Campinas: CPqD, 2006. (Relatório
técnico).
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Framework. In: INTERNATIONAL WORKSHOP
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(IWT07),
fevereiro 2007, Santa Rita do Sapucaí, MG,
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Map (eTOM) – The Business Process
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TELEMANAGEMENT
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GB921
Addendum P: enhanced Telecom Operations
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Framework: An eTOM Primer. Release 4.5.
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enhanced Telecom Operations Map – (eTOM)
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Morristown, NJ, EUA, 2005a.
TELEMANAGEMENT FORUM. Disponível em:
<http://www.tmforum.org>. Acesso em: 01 jun.
2006.
Abstract
New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) and enhanced Telecom Operations Map
(eTOM) business process framework are TM Forum initiatives in order to automatize business process in
the telecommunications industry. The NGOSS serves as a starting point to guarantee that businessoriented processes are completely defined, providing subsidies for planning and implementing solutions
and automatized systems to improve telecommunications operators processes. eTOM business process
framework is part of NGOSS initiative and serves as a reference map for processes used by
telecommunication service providers. It provides a neutral reference point for business internal need of
process re-engineering, strategic partnership with suppliers, etc. The CPqD-OSP/Provisioning is a module
of CPqD Outside Plant Management System responsible for the automatization of resource usage and
control of outside plant network facilities. This document presents the mapping of CPqD-OSP/Provisioning
using the eTOM (enhanced Telecom Operations Map) business process framework.
Key words: Business process mapping. enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
TeleManagement Forum. NGOSS.
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framework.
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