PESQUISA IBHE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL 2014
•
Objetivo
 Aprofundar o entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm
sobre o tema hospitalidade nas empresas e sua importância para os negócios.
•
Metodologia
 Questionário eletrônico com 17 (dezessete) perguntas.
•
Público envolvido
 Tivemos 560 ( quinhentos e sessenta) respondentes.
•
Período da pesquisa
 Outubro a Dezembro 2014.
•
Realização
 IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial.
Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.
Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade)
Gráfico: valores em %
50
Saúde (todas as áreas)
Educação
Seguros e Previdência
Consultoria / Treinamento
Contact/Call Center
Outros Prestadores de Serviços
Prestador de serviços TI / Internet /Software
Farma, Cosméticos e Higiene/Limpeza
Varejo
Transporte (carga e passageiros) e Logística
Comunicação e Marketing (agências e canais)
Ind. Alimentação
Outros Segmentos
8
7
5
7
4
4
3
3
3
2
2
2
Perfil dos Respondentes (por cargo)
Gráfico: valores em %
Coordenador
20%
Gerente
17%
Analista / Assistente
27%
Supervisor
13%
Presidente/CEO
2%
Estudante
Consultor
1%
3%
Trainee Ouvidor
2%
1%
Professor
3%
Concierge
5%
Diretor
Superintendente
6%
1.
Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a hospitalidade
empresarial? Escolha apenas uma opção.
Gráfico: valores em %
26
27
27
2012
2013
20
17
2014
21
18
16
15
13
13
14
13
8
13
14
8
5 6
Respeito pelo
outro
Confiança
Acolhimento
Genuíno
interesse pelo
outro
Gentileza
Atenção
Encantamento
Os atributos respeito pelo outro e acolhimento foram os mais indicados para traduzir a
hospitalidade, o que confirma que o valor humano de qualquer relação está alicerçado no respeito pelo
outro e vem carregado de emoção que se traduz no ato de acolher. Isto vem de encontro aos outros
dois atributos mais citados como encantamento e genuíno interesse pelo outro que aparecem para
reforçar o quanto a experiência hospitaleira tem que ser verdadeira e memorável.
2.
Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa?
(escolha até 2 opções)
Gráfico: valores em %
32
2014
2013
20
29
2012
19
13
10
23
29
5
18
23
18
11
11
13
13
5
5
Melhorar o
relacionamento
com os clientes
Se diferenciar dos
concorrentes
Ajudar na
fidelização do
cliente
Promover melhor
relacionamento
interno
Melhorar
processos e a
comunicação
Aumentar as
vendas /Ter mais
lucro
Percebemos que a hospitalidade é um meio de melhorar o relacionamento com os clientes, ajudar na
busca da fidelização e assim se diferenciar dos concorrentes. Isto tem a ver com o momento atual
onde a forma como eu cuido/trato os clientes (“me sinto cuidado”) é fator preponderante para o
sucesso de qualquer negócio.
Comentários dos Respondentes
 “A experiência memorável positiva fideliza e se diferencia num mundo globalizado onde muitos
oferecem o mesmo”.
 “A hospitalidade encanta e atrai o cliente, que se sente único e não um número”.
 “Acolhendo o cliente, do mesmo modo que se acolheria uma pessoa querida da família, faz com
que o cliente se sinta especial, retorne e indique para pessoas de seu convívio. Consequentemente o
faturamento da empresa é afetado de modo positivo”.
 “Sempre procuramos quem nos respeita mais, nos acolhe e nos encanta. Natural da raça humana”.
 “Hospitalidade é acolhimento, atenção, detalhes e se todos estiverem engajados nessa proposta, a
empresa cresce no conceito dos clientes”.
 “Porque o genuíno interesse pelo outro promove a excelência nos processos e consequentemente a
preferência dos clientes, com isso, a empresa se diferencia dos concorrentes”.
 “Ela facilita o relacionamento e confiança na empresa, proporcionando uma diferença perante o
mercado”.
3.
Você acha que os processos praticados por uma empresa (a forma como ela
trabalha), refletem na hospitalidade? Ou seja, os processos também são
um pilar de hospitalidade?
Gráfico: valores em %
58
63
2013
2014
40
36
2
Concordo plenamente
1
0
0
Concordo
Discordo
Discordo plenamente
Os processos aparecem como um pilar que dá sustentabilidade à hospitalidade, e que colocados em
prática, irão gerar resultados diferenciados: - “Um processo definido, claro e acompanhado de acordo
com a necessidades da empresa e dos clientes, faz a diferença na hospitalidade”.
Comentários dos Respondentes
 “Os processos sustentam a empresa, e se eles não carregarem a hospitalidade no seu DNA o cliente
não perceberá o diferencial, ou seja, não sustentará a filosofia da hospitalidade”.
 “Porque quando uma empresa dissemina a hospitalidade o colaborador percebe isso nos processos
internos e reflete esta postura no seu contato com o cliente”.
 “Processo é uma forma de dar segurança ao cliente, não somente interno como externo, é uma
forma de cuidar e como todo processo, não tem fim”.
 “Os processos de uma empresa são determinantes para a prática da hospitalidade. Se a empresa
prioriza o atendimento diferenciado, certamente os processos demonstram isso”.
 “Não tem simpatia que salve processos ineficazes”.
 “Os processo vão determinar o nível de esforço do cliente/consumidor para fazer negócios com
ela. Uma empresa que preza pela hospitalidade terá processos que priorizem a redução desse
esforço”.
 “A empresa que possui uma gestão pautada em processos e na melhoria deles, com certeza, fará
refletir essa postura no relacionamento”.
4.
Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera mais
adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção)
Gráfico: valores em %
46
47
O conjunto de atitudes: ver, ouvir, sentir, tocar e falar, atento aos detalhes, para promover o acolhimento e consolidar relacionamentos.
Um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências memoráveis de bem-estar, de bem sentir.
A soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e corteses que uma empresa realiza para fazer você sentir que ela está do seu lado.
Toda ação realizada com o efeito de surpreender, encantar. Consiste de ação + sentimento.
Um meio de aproximar pessoas e consolidar relacionamentos.
É como a entrega de um produto/serviço faz seu receptor se sentir. É um diálogo, onde tem que haver troca.
17
16
16
14
14
10
6
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
2014
2013
5
2014
5
2013
5
2014
Para 47% dos respondentes, a melhor definição de hospitalidade abrange um conjunto de atitudes que
envolve os cinco sentidos (percepção sensorial), com sua atenção redobrada para tocar no
coração(emoção) e propiciar o sentimento de aconchego e cuidado, que caracteriza a hospitalidade.
Hospitalidade une ação cuidadosa + sentimento e assim é capaz de promover relacionamentos
memoráveis.
5.
Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental)?
(escolha apenas 1 opção)
Gráfico: valores em %
76
67
69
2012
2013
2014
17
Em todas as áreas
17
14
7
6
7
Recepção/Portaria/Concierge
4
3
1
4
4
2
Outras
Vem crescendo o % de profissionais que acredita que a hospitalidade deve fazer parte da todas as áreas
de uma Empresa, mas ainda há uma parcela (14%) que considera que apenas deve fazer parte da “linha
de frente” (SAC/Call Center ou Central de Relacionamento).
6.
A boa comunicação é um fator de hospitalidade?
Gráfico: valores em %
75
75
63
2012
2013
2014
35
25
24
1
Concordo plenamente
Concordo
0
1
Discordo
1
0
0
Discordo plenamente
A maioria dos respondentes concorda que a comunicação é um pilar da hospitalidade e que impacta
diretamente nos resultados.
O sucesso tem a ver com o “COMO” o conjunto de atitudes chegam às pessoas:- “A comunicação é o
que aproxima ou afasta, é o meio de interagir e gerar bons relacionamentos”.
Comentários dos Respondentes
 “A boa comunicação facilita toda a cadeia envolvida no objetivo final”.
 “Sim, porque as ações de hospitalidade são expressas verbalmente e por atos”.
 “Com
uma comunicação assertiva, você atinge a compreensão e o interesse, atingindo isso, se
estabelece uma comunicação transparente com o seu público interno e externo”.
 “Comunicação é tudo dentro de uma empresa. Todos precisam "rezar a mesma cartilha", terem as
mesmas informações embasadas e o cliente nisso tudo, fica satisfeito, e por vezes, até se supera
sua expectativa”.
 “Já dizia o Chacrinha: - quem não se comunica se estrumbica [sic]. Isso explica tudo!”.
 “Se não há comunicação, há quebra de processo e informação. Não há hospitalidade se você não
começar pelo básico”.
 “Vejo
a comunicação como fator fundamental da hospitalidade. Pensando em servir com
excelência, temos que ter o máximo de comunicação possível, para que os processos possam seguir
um fluxo único”.
7.
A hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma empresa, para isto
tem que ser percebida como uma ferramenta de diferenciação no
relacionamento interno e externo. De que forma isto pode ser feito?
Gráfico: valores em %
38
40
39
2012
33
28
2013
2014
25
23
21
18
9
8
9
2
Mudança em processos,
comunicação, ambiente
e pessoas
Sensibilização e
Treinamento
Exemplo vindo da alta
administração
Benchmarking das
melhores práticas
2
1
Outras formas
Este resultado se repete nos últimos três anos e a hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma
empresa através da mudança em processos, comunicação, ambiente e pessoas.
Isto pode ocorrer
através da sensibilização e treinamento para trazer a mudança em atitudes, valores e ações na prática
do relacionamento (interno e externo) e assim promover a diferenciação.
8.
Quem melhor pode promover essa mudança dentro da Empresa?
Gráfico: valores em %
66
61
57
39
34
21
2012
22
2013
Colaboradores internos
2014
Com ajuda externa (consultoria)
RH
Os profissionais entendem que são eles que devem fazer as mudanças para a empresa ser hospitaleira,
mas consideram que a área de RH teve assumir e gerenciar todo este processo. A ajuda externa de uma
Consultoria como agente facilitador e neutro, traz conceitos e práticas que irá orientá-los a implantar
mais rapidamente.
9.
Uma empresa hospitaleira é percebida pelo mercado como mais
competitiva?
Gráfico: valores em %
58
54
56
2012
2013
41
40
2014
35
4
Concordo plenamente
6
4
1
Concordo
1
0
Discordo
Discordo plenamente
A maioria dos respondentes (96%) acredita que sim, o que a torna diferenciada no mercado e assim
mais competitiva: -”Sim , a hospitalidade gera a fidelização do cliente e isto é competitivo”.
Comentários dos Respondentes
 “Sim,
ela tem um diferencial que atrai os clientes pelo que eles sentem ao usar o serviço da
empresa”.
 “Sim, da mesma forma que quando você recebe alguém em sua casa, nas empresas é semelhante a
situação. Somente quem é bem tratado volta e até, por quaisquer situação de conflito, pesa muito
a visão da hospitalidade da empresa”.
 “Sim, o cliente sempre volta”.
 “Sim, o processo de fidelização torna-se mais efetivo”.
 “Sim, pelo bem-estar proporcionado pela hospitalidade/acolhimento”.
 “Sim, ela é conhecida pelo bom relacionamento com os clientes, o que a faz mais competitiva em
relação às outras”.
 “Sim, o cliente se sente como único e especial”.
 “Discordo,
a afirmativa não é necessariamente correta. A hospitalidade não necessariamente
significa ser mais competitiva, ela pode ser um fator de diferenciação que a tornaria mais
competitiva”.
10. Você acredita que para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser
reconhecida pelos colaboradores como uma boa empresa para trabalhar?
Gráfico: valores em %
98
99
2
98
1
2
NÃO
2012
SIM
2013
2014
A maioria dos respondentes (98%) acredita que para uma empresa ser hospitaleira, seus colaboradores
(cliente interno) tem que ser parte deste processo e como esta relação é um diálogo, todos ganham: “Os valores dos colaboradores tem de estar alinhados com os valores da empresa”.
Comentários dos Respondentes
 “A
empresa precisa ser para o colaborador exatamente aquilo que ela quer ser para o cliente”.
 “A
satisfação de quem trabalha na empresa reflete na qualidade das suas entregas para a
companhia e isso é perceptível pelos clientes”.
 “Eu preciso sentir
este acolhimento, esta experiência pra poder transmiti-la com fidelidade”.
 “O espírito interno reflete para o público externo”.
 “O exemplo começa em casa....”.
 “Para conseguir se relacionar bem com os públicos externos, o colaborador precisa se relacionar
bem internamente e com a empresa”.
 “Sim o cliente interno é o primeiro que deve perceber isso, tem que estar inserido na cultura da
organização”.
 “Discordo, tem muitas empresas que são reconhecidas e amadas pelos clientes porque encantam,
mas quem trabalha tem um nível de satisfação baixo. Isso não é o ideal, é claro”.
11. Para um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, ele deve
ter competências que não são comuns na maioria das pessoas?
Gráfico: valores em %
2014
48
2013
46
2012
30
51
21
31
19
26
23
1
2012
4
2013
1
Concordo
plenamente
Concordo
Discordo
2014
Discordo
plenamente
Grande parte dos respondentes (74%) acredita que as competências para ser um profissional “exemplo
de hospitalidade” já estão dentro de nós, mas 26% acha que é preciso ter outras competências que
não são comuns na maioria das pessoas: - “Para ser um sucesso em hospitalidade certamente se fez ou
se tem algo diferente dos demais”.
Comentários dos Respondentes
 “Concordo, é preciso ter um grau de atenção, de alteridade que não é comum no ambiente social
egocêntrico em que vivemos”.
 “Concordo, a pessoa tem que ter o dom de servir”.
 “Concordo, interesse genuíno pelo outro é um diferencial que deve ser inerente ao profissional
exemplo de hospitalidade. Deve ser "gente que gosta de gente”.
 “Concordo,
infelizmente existem profissionais que são tecnicamente muito bons, porém, sem
desenvolvimento de competências humanas imprescindíveis para a tratativa com o cliente”.
 “Concordo, a hospitalidade é uma competência que pode ser ensinada e muitos a possuem em seu
estado latente, basta sensibilizar o profissional para isso”.
 “Discordo, acredito que qualquer um pode ser hospitaleiro, basta querer”.
 “Discordo, acho que ele pode não ter estas competências, porém pode desenvolvê-las”.
“Discordo,
acredito que todos podem ativar ou resgatar competências como cuidado, respeito,
empatia, confiança, gentileza, etc”.
12. Ser hospitaleiro é um atributo que ajuda no sucesso profissional?
Gráfico: valores em %
Concordo plenamente
55%
Concordo
44%
Discordo
1%
A maioria dos respondentes concorda que ser hospitaleiro ajuda no sucesso profissional e que está
prática traz resultados para os dois lados, a empresa e o colaborador: - “A hospitalidade abre portas e
oportunidades”.
Comentários dos Respondentes
 “Sim, transparece a dedicação e respeito pelo que faz”.
 “Sim, facilita as relações interpessoais, cria um ambiente de colaboração”.
 “As pessoas que são atendidas pelo colaborador hospitaleiro, lembrarão dele como um exemplo de
qualidade”.
 “Faz com que o colaborador se destaque, pelo seu atendimento à todos, interna e externamente.
 “Sim,
no atual cenário não cabe mais o perfil de profissional com atributos comportamentais
pouco desenvolvidos, pautados na arrogância. O modelo de gestão baseado apenas em resultados
que desconsidera o interesse pelas pessoas está fadado ao fracasso”.
 “O
colaborador
que tenha conhecimento do que é Hospitalidade, sempre fará um trabalho
diferenciado em sua empresa, pois cativará mais clientes”.
 “Você passa a ser melhor visto por todas as áreas”.
13. Quais são os atributos que você considera fundamentais para um líder ser
hospitaleiro? (escolha até 3 opções)
Gráfico: valores em %
29 29 29
2012
2013
19
2014
20
18
16
16
14
10
11
12
8 9 8
8 8 8
5 5
6
5
6
1
Respeito
pelos outros
Confiável
Prestativo
Gentil
Ter bom
humor
Solidário
Otimista
Outros
As competências mais destacadas (Respeito pelo outro, confiável, prestativo e gentil) pelos
respondentes, mostram um perfil cujos valores humanos nos remetem à pessoas que hoje podemos
considerar como realmente especiais e que fazem a diferença em qualquer lugar.
14. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo
de hospitalidade?
Gráfico: valores em %
SIM
73
NÃO
66
34
27
2013
2014
Tivemos um total de 400 indicações para Profissionais
Comparado ao ano passado, quando introduzimos este quesito, houve crescimento no % de
respondentes que têm exemplos de profissionais que consideram hospitaleiros, bem como no número
de profissionais indicados, passou de 298 para 400 indicações.
14. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo
de hospitalidade? Cite o profissional.
Os nomes dos 03 profissionais indicados por esta pesquisa serão divulgados no
Café Celebração, evento que acontecerá no dia 20 de março,
quando será realizada a entrega dos troféus durante o
III Prêmio IBHE Empresas Mais Hospitaleiras em 2014.
15. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão na
ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como fonte de
sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes, comunidade,
fornecedores e por último os investidores. Você concorda?
Gráfico: valores em %
73
72
78
27
28
2012
2013
22
2014
SIM
NÃO
Grande parte dos respondentes (78%) considera os funcionários como prioritários na cadeia de valores
de uma empresa, seguidos pelos clientes, comunidade, fornecedores e acionistas, que com o
investimento alimentam toda a engrenagem para tornar o negócio lucrativo: - “Acredito que seguindo
esta cadeia de prioridades, os investidores são contemplados naturalmente”.
Comentários dos Respondentes
 ”Concordo,
esta ordem na cadeia gera resultados positivos de fidelização e com consequente
resultados para os investidores”.
 “Concordo, isso é uma ordem de sucesso. Um leva o sucesso do outro”.
 “Concordo, o investidor somente terá os resultados almejados após todos os anteriores cumprirem
seus "papéis”.
 “Concordo, são os objetivos dos clientes que devem ser atendidos, não do dono”.
 “Concordo,
um funcionário bem acolhido, irá dar um atendimento à altura do que recebe. Um
cliente bem acolhido retornará, quando necessário. Comunidade e fornecedores farão o marketing
positivo da empresa”.
 “Discordo, cliente é o primeiro da cadeia porque é a razão de ser de uma empresa e investidor
não pode ser o último”.
 “Discordo, não existe ordem de prioridade para ser hospitaleiro, todos os setores devem estar no
mesmo patamar de prioridades”.
16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há
alguma que você considera hospitaleira? (Por favor, não considere a
empresa onde você desempenha funções)
Gráfico: valores em %
73
72
61
27
28
SIM
39
NÃO
2012
2013
2014
O que podemos observar nestes três anos é que a percepção do mercado sobre exemplos de empresas
hospitaleiras vem caindo sensivelmente, o que demonstra que o nível dos serviços não anda
correspondendo às expectativas sendo que, a cada ano, cresce no grau de exigência. Hora de rever
conceitos, práticas e “arrumar a casa”.
16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há
alguma que você considera hospitaleira?
236
78%
Indicações de Empresas que
participaram
do ranking
65
22%
6 ou + indicações
- de 6 indicações
Total de 301 indicações
189 Empresas foram indicadas
16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há
alguma que você considera hospitaleira? Cite o nome da Empresa.
Gráfico: valores em %
29
13
10
7
6
Comentários dos Respondentes
 “Amo ir ao Fleury e confio”. (FLEURY)
 “Preocupação com seus funcionários e clientes”. (FLEURY)
 “A cultura da empresa é voltada para fidelização nos relacionamentos com os clientes interno
e externo ”. (FLEURY)
 “Porque
conseguiu desenvolver uma cultura onde a hospitalidade é um traço juntamente com
outros como seriedade, segurança, compromisso”. (EINSTEIN)
 “Eles humanizaram todas as etapas de contato com o paciente. Eu já fiquei hospitalizada e me
senti
acolhida
por
todos,
pois
são
eficazes
na
comunicação
consistente
com
a
com a prática”. (EINSTEIN)
 “Não
somente como cliente pude obter essa percepção, mas também ao realizar benchmarking
constatei o quanto a empresa é empenhada em ser hospitaleira”. (NATURA)
Comentários dos Respondentes

“Atende e acolhe”. (NATURA)
 “Há
muitos anos, sempre que eu preciso de algum atendimento, seja na área do seguro de
automóvel, do atendimento de consertos residenciais e ou no cartão de crédito, sempre me sinto
muito satisfeita com o atendimento e a solução do problema. Uma empresa que está comigo a 23
anos”. (PORTO SEGURO)
 “Devido
a interação das áreas e processos internos bem definidos, com planejamento e datas
estabelecidas e cumpridas à risca, sem prejuízo a clientes internos e externos”. (PORTO SEGURO)
 “Com seu programa de fidelidade e rápido atendimento”. (TAM)
 “Participei uma vez do Café do IBHE em que uma representante da TAM estava, adorei a forma
que ela abortou os assuntos e mostrou como a empresa se preocupa. Adorei conhecer um pouco do
Universo TAM”. (TAM)
17. Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira?
Gráfico: valores em %
SIM
77
72
23
NÃO
74
28
26
2014
2013
2012
Boa parte dos respondentes acha hospitaleira a empresa onde trabalha ou presta serviços, sinal que
sentem isto como valor e prática. Este % se mantém estável nos três últimos anos.
Comentários dos Respondentes
 “Sim, somos reconhecidos pelos concorrentes por ter um atendimento humanizado. Esta cultura é
trabalhada internamente e ainda não está 100% implementada, porém é um diferencial sentido por
nossos clientes”.
 “Sim,
é uma empresa que acredita e aposta em seus funcionários, sempre mantém um ótimo
ambiente de trabalho e busca a harmonia empresarial, para que isso se reflita ao nosso cliente
externo”.
 “Os fundadores são acolhedores e humanos. São responsáveis por atitudes inspiradoras. Trabalham
lado a lado com seus colaboradores para buscar o melhor à todos.
São humanos e humildes para
dizer que erram também, e de caráter pleno para ligar para o cliente e pedir desculpas pelo erro ou
falha cometida. Tenho orgulho de pertencer a esta Empresa”.
 “Sim,
buscamos as melhores práticas no mercado e procuramos ter como premissa, a
Hospitalidade fundamentada nas atitudes de trabalho”.
 “Sim, sempre tem um olhar diferente para cada cliente, atendendo suas necessidades como um
todo”.
 “Sim, priorizamos o
atendimento ao cliente de forma especial. Hospitalidade é a nossa cara e
somos reconhecidos por isso.”
Comentários dos Respondentes
 “Sim, somos uma empresa de gente, pensamos e agimos como
donos, existem planos de ação -
cuidando de quem cuida - dedicado aos colaboradores, assim os resultados e a cordialidade estão
marcados nos nossos resultados, na satisfação de nossos colaboradores e no retorno de nossos
clientes”.
 “Não,
algumas áreas da companhia não tem a preocupação com o nível de serviço prestado as
demais áreas. A organização iniciou um movimento de hospitalidade mais que ainda infelizmente não
foi incorporado por todos”.
 “Não,
estamos longe de ser uma empresa hospitaleira. Muito longe. Muitas vezes o cliente é
tratado como se fosse obrigação dele realizar o serviço conosco”.
 “Não,
nossos processos ainda estão desenhados de dentro para fora e por isso ainda são muito
burocráticos, sem levar em conta o esforço do cliente/consumidor”.
 “Não,
processos liberados sem o devido planejamento e conhecimento dos parceiros internos,
colocando em risco o atendimento e a satisfação deste novo cliente, que insatisfeito irá opinar
negativamente em relação ao serviço prestado”.
CONCLUSÕES
CONCLUSÕES
 Os atributos Respeito pelo outro e o Acolhimento foram citados pelos respondentes como principais
atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o atributo Respeito pelo outro vem
mostrar um movimento da sociedade pós moderna na recuperação de valores humanos esquecidos e
que hoje, acrescido de Acolhimento vem ganhando espaço nas escolhas, ou seja, é precisa se sentir
assim para “perceber” a hospitalidade: - “sentimento de cuidado que a hospitalidade gera nas
pessoas”.
A
Hospitalidade cada vez mais é considerada como um fator fundamental para melhorar o
relacionamento com os clientes e assim se diferenciar dos concorrentes. Hoje, se “sentir cuidado” faz
toda a diferença, seja para os clientes internos ou externos e torna a empresa mais competitiva no
mercado.
A
definição sobre Hospitalidade Empresarial preferida pelos respondentes tem a ver com os cinco
sentidos (experiência no “sentir”), a atenção redobrada aos detalhes e muito aconchego e cuidado. Ela
une ação com sentimento e “tem o poder” de promover bons e rentáveis relacionamentos.
CONCLUSÕES
 98%
dos respondentes acredita que os processos (a forma como uma empresa trabalha) e a boa
comunicação, dão sustentabilidade à hospitalidade e são pilares que impactam diretamente nos
resultados. O sucesso tem tudo a ver com o “COMO” às pessoas percebem estas ações.
76% dos profissionais respondentes acham que a Hospitalidade teve estar presente em todas as áreas
da empresa, mas 14% ainda acham que ela deve ser uma prática apenas nas áreas de atendimento (pós
venda), ou seja, na “linha de frente”.
Os resultados dos últimos três anos apontam que qualquer empresa pode inserir a cultura e prática da
hospitalidade dentro de seu negócio, sendo ela uma ferramenta poderosa de diferenciação no
relacionamento externo e interno.
Para isto acontecer, as mudanças em processos, comunicação,
ambiente e pessoas devem ser feitas pelos colaboradores através da sensibilização e treinamentos, mas
a área de RH precisa assumir este papel e promovê-las internamente. A ajuda externa (consultoria)
terá papel facilitador, trazendo conceitos e práticas de mercado e irá agilizar o processo de mudanças.
CONCLUSÕES
 Maioria dos respondentes (98%) acredita que uma empresa hospitaleira tem que ser percebida pelos
seus colaboradores como um bom lugar para trabalhar e eles tem que ser parte deste processo: - “O
cliente interno é o primeiro que deve perceber isto, tem que estar inserido na cultura da empresa”.
 Quanto a um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, 74% dos respondentes acha que
estas competências já estão “dentro de nós” , mas é preciso ter competências a mais que não são
comuns na maioria das pessoas:- ” Interesse genuíno pelo outro é um diferencial que deve ser
inerente ao profissional exemplo de hospitalidade. Deve ser gente que gosta de gente”.
Ser hospitaleiro é considerado pela quase totalidade dos respondentes (99%) um atributo que ajuda no
sucesso profissional.
Os atributos considerados fundamentais para um líder ser hospitaleiro são: respeito pelo outro, ser
confiável, prestativo e gentil, cujos % foram similares aos anos anteriores.
CONCLUSÕES
 Quanto
a considerar alguém que vê como exemplo de hospitalidade no seu relacionamento
profissional, 73% dos respondentes disseram que sim e foram feitas 400 indicações.
 78% dos respondentes acredita que a hospitalidade consciente, ou seja, o ciclo virtuoso de um modelo
de negócio voltado para a lucratividade sustentável de longo prazo, tem o funcionário como prioridade
na cadeia de valor da empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por último os
investidores). Esta ordem de relevância irá resultar em lucro para o acionista.
61%
dos respondentes já se relacionou ou se relaciona com uma empresa hospitaleira. Este % teve
sensível queda neste ano. Hora de “arrumar a casa”.
Das
301 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras,
78 % das indicações
representaram empresas com menos de 6 citações, e 22 % foram para empresas com 6 ou mais
citações, as quais foram consideradas no “ranking” das empresas hospitaleiras. Vale ressaltar que a
cada ano o número mínimo de citações para fazer parte desta lista de destaque e referência, vem se
tornando mais elevado.
CONCLUSÕES
 No
ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo sexto ano consecutivo, o Grupo Fleury,
empresa de medicina e saúde, foi a mais indicada (29 citações). Esta percepção se traduz num
comentário de respondente: - “ Faz com que os clientes se sintam em casa. Desde a hora que chegam
até a hora que saem. Colaboradores com uniforme impecável que tem o acolhimento no olhar e
disposição para ajudar o cliente mesmo que a solução não esteja em suas mãos”.
 A empresa o Hospital Israelita Albert Einstein veio como a 2ª empresa mais citada, onde a cultura da
hospitalidade é muito presente na sua cadeira de valor: -” Conseguiu desenvolver uma cultura onde a
hospitalidade é um traço juntamente com outros como seriedade, segurança, compromisso”.
A Porto Seguro vem em seguida e apareceu como destaque também em todos os anos deste estudo.
Ela é percebida como uma empresa que você pode contar: - “Dedicação de cada momento com o
cliente”.
CONCLUSÕES
 Na quarta posição de destaque tivemos a Natura, que também aparece em outros anos e foi citada
pelo seu atendimento diferenciado: - “Atende e acolhe.”
 Na quinta posição na lista, tivemos a TAM, que se destaca pelos canais de relacionamento: Com seu
programa de fidelidade e rápido atendimento”.
77% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, sendo que este % teve
ligeiro crescimento nos últimos 3 anos.
CONCLUSÕES FINAIS
 A hospitalidade empresarial é uma ferramenta de diferenciação no
relacionamento com o cliente interno e externo, ajuda na fidelização e faz com
que a empresa seja percebida como mais competitiva. Ela se traduz na ação com
atenção aos detalhes e no sentimento genuíno de acolher: - “Quando você
encontra hospitalidade, isto marca um cliente e o serviço ou a pessoa se destaca,
além do sentimento de cuidado que a hospitalidade gera nas pessoas”.
 Os comentários dos respondentes evidenciam que as empresas consideradas
mais hospitaleiras promovem o encantamento através das experiências
memoráveis geradas em cada contato, em cada encontro. Isto é rentável para
os negócios e para a vida de qualquer profissional.
CONCLUSÕES FINAIS
 A hospitalidade é um meio de promover a sustentabilidade das relações (aprender
a conviver) e para exercê-la genuinamente é preciso trabalhar o desenvolvimento
dos profissionais de forma a que esta mudança de atitude (grandeza no ato de
servir) traga valor e satisfação a quem faz e a quem recebe.
É sempre uma relação de troca.
APOIO: ANÁLISE E TABULAÇÃO
Realização: IBHE
Responsável: Beatriz Cullen
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Fevereiro/2015