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ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
JOÃO MESQUITA PEREIRA ZERIO
CONSUMERISMO: ~r~EL DAS PREOCUPAÇOES
DOS SETORES
EMPRESARIAL E PUBLICO COM A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR:
UM ESTUDO EXPLORATORIO
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Fundação Getulio Vargas
Esc;ola de Administração
de EmPr1!!Ul!!I
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de SAo Paulo
Bibliote'ca
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SÃO PAULO 1979
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CONSUMERISHO:
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SARIALEPtÍBLICO
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DOS
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DO CONSUIlIDOR:
UM ES'TUDOEXPLORATORI
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FUNDAÇ.ÃOGETULIO VARGAS
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JOÃO MESQUITA PEREIRA ZERIO
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AÇÕES DOS SETORES
E.MPRE.
E PÚBLICO
COM L SATISFAÇÃO
DO CONSUMIDOR:
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e
UM Esibnü .,. EXPLORAT6RIO
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I,
Dissertação
apresentada
de Pos-Grqduação
Ãreade
Paulo
1979
Concentração:
Merc.àdol
req ui si to paraob
do título
de me sitre
-
curso
da EAESP /FGV
gia,como
çao.
são
ao
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0-
tenção
em Adminis tr a
:
,
\
I
I
I
ZERIO, João Mesquita Pe re ra,
i
I
I
í
ctpaçÕesdos
ção
SetoresPUb
Consumeri sinO: Níve 1 das
licoeEmpresarial
com
á
Preo-
Satisfa-
do cons umídor •...UmEstudo Exploratório.
são Paulo,
EAESP/FGV, 1979, 226 p.
do ~p.resentado
(Dissertação
ao iCurs o de Pós-Graduação
de Mestra
daEAESP/FGV, Ã-;
. teácÍe': C~~rtentr'ação: Mercadologia)
Resumo: O marke ting
I
I
I
;
\
e os movimentos
dor - Consune rí smo ,
atual.
A evolução
As preocupações
de p roteçao
ao cons um. -,
do concei toe
com a defesa
a
si:tuação
do cóns umi.do r a
,..
n1./'
vel
dos setores
Palavras-Chaves:
.....
~.
,-
empresarial
e pÚblico
Consune zí smo - Brasil
..
, Consuma Duraveí.s - e te.
no Brasil.
- Mercado de Bens
de
,. .
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Prof~
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I
I
I
I
I
I
I
INDfcE
I
I
~
I
I
I
I
I
I
I.
I.
I
INTRODUÇÃO:
IMPORTÂNCIA
Consideraç~es
preliminares
DO ESTUDO
••••••••••••
,
.:- -. .. •. ... . . ..... .. . ....'. ...
do e st u d o .•.•.•...•.• "•.• '•.•.• -.-•.•.•.• "•.•.•.• ~...•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•.•
XV
Sel~ç,ão
'
XVII
da
amos
A e n t re vís t a
que s ti cln;ri
.'i
t
ra
••••..••••
•...••.•••••.••
C"
.......
dos resultados
Limitação
quanto
Limitaç~es
·t:AP.fTULO
'~,
I:
quanto
-•• -.-••••.••••
~ •.•..••••.••
XVIII
'••••••••.•••.•.•
,•.•••••
.
'
··XX
XX
•••••••••••••••••.••••••••
ã :amostra •••.•.•••••••••••••••••••.
ao questiónirio
XIX
'•••••••
'
A anilis~
Eo rm a.to
XI
XlI
do estudo
Me todo logia
o
Xl
.
Importância
O-hje ti vo
E OBJETIVO
e a metodologia.~
XXI
XXI
...•.•.............•.....•.....•.•........•
'.....•..
,...
.;...••
-•••-•.•...•.........•
-•.. XXII
O DESENVOLVIMENTO
HIST6RI
CO DO MARKETING
••••
1
VIII.
Natureza
,
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
e
objetivos
do consumerismo
o
direito
a segurança
o
direito
de ser
o
direito
de escolher
o
díre Lt o de ser
CAPíTULO
IV:
da
dor
cAPírULO
-.e"
••
li
••••••
La q ueri
•
•
CI
,.
••••••••
.......
••••••••
dos
resultados
A:mi1ise
das
respos,tas
dos
cruzamentos,
e
••••••
· ••
•
•
•
•
11
••••••
•
•
li
•
••
.,
11
••••••••••
•
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•••.••
•
11
•
80
•
•
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•••
11
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•
•
•
88
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111
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139
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pe rg untas
do q ue~
-
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"•••••••••••••••
_••
•
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ções
proposições
"••.•••
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I
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11
CI '."11
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•
•
•
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••••
e
••
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•
~
•
•
~
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152
153
189
•
199
202
219
o
. .. ....... .
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•
142
199
11.•
~.
'
B ][1:3 '.L.r ,n:G:R,~,:F~I.A '. _•. '. ~ '. • • .• .• .• • .• ..• • • ..• .• '. ". • • • • '. • • '. • • .'.
••
•
104
-
'"
79
e
: •••••••••••.•
í
das
•••••.••••
do Consumi~
da p e s q u s a
Re~omm~lação
76
-••••
.........................
.... .... -.... '. .... .... . .. .. .....
. ..~... ..
.... -. "." ....
•••• '•.•••••
.-.
.
(ensai o)
...•..•......•..
Rew.íi.sio «las, proposi
e
••
- •••••••••••
•
••••••
.-11
'
••••
A\llál.ise
72
•••••••
74
com as
<11,
.,
de Defesa
to
\1 '
das
•11
~
DOS RE',sUtTADOS
do P rob lema
•
.,
'
\de
•••••.••
••••••••••••••••.••
.d~· consumidor
\.
11
...............
•
V: ANÁLISE
li
•••••••
" ••••••••••
D:e:fiuiç'ão
••••
;"'RASILEIRA
defesa
Parlamentar
••••
"
ouvido
.
Comissão
11
informado
A SITUAÇÃO
Seminário
•
••
.,. • • •
.
-
v
•
•
•
a
a.
a
•
•
. . .....
220
226
234
I
r
t
I
I
I
I
A G R A D E C I M E N TOS
;'
Exp res s ar
.agrade cimen tos
-
e, simplesmente,
ice1b:erg,
pela
impossibilidade
.1taDcffi.ClD5que
contribuíram
para
_$
nesta
Fica,
q;m:e colaboraram
!$Gl)res;",alunos,
'lt"®GliO)$
fariam
tocar
na
de estender
de
qual
gigan
tes co
o reconhecimento
a
a ponta
de
um
s.ua .con s e c uç ao ,
pigina,o
meu MUITO OBRIGADO ~ to-
pa r a a reali.zaçãodesta
colegas,
autoria
executivos
de in.estimivel·
dis sertação:
das
pl::ofe~
empres as pesquis
as d as .
valor.
'.,
Tomo,
porim,
(~,a 1lD.ilmha·.
c r Le n-t ad o r a , Prof~
",m:ef]iVSiil
(t:(lwperação
..~.
Dr~Polia
têcnico~pedagõgica
E àquela
:me·u,ê.m·ul0,
a liberdade
'po.r :todaa
v ída
a quem
v
de
Lerner
e,
acima
dediquei
aca dem c a,
í
que
este
destacar
a p,ssoa
Hamburger,pela
de
tudo,
pela
trabalho
me ensinou
iami~
e
a
arte
f oi
da
I
x.
coragem,
da perseverança,
minha
meu lado
US LHE
MÃE'-
estando
prestativa
o meu mais
profundo
e humilde
sempre
reconhecimento:
DE
P·AGUE!
I
I
I.···
I
I
I
I
I
I
I
~)
",
<:
a
~~
c.
!'1(
I N T R O D U
/
ç
à O
.... -
IMPORTÂNCIA
CONS IDERAÇÕES
de ideologia
vo fundamental.
por originar
econômico,
organizado
capitalista,
Portanto,
-
a criaçao
.da.e acesso ã maior
pressuposto
DO ESTUDO
PRELIMINARES
O sistema
em termos
E OBJET1VOS
e administrado
tem a produçio
atribuem-se-lhe
como objetiespeciais
méritos
-
de riq.uezas,elevaçao
-
dos padroesde
I.
V1-
"
abundância
de que a Eelicidade
e lazer,
se for
cons ide rado . o
das pessoas. se baseia
na aqoisi
-
çao e pos se de bens.
Como percebemos,em
conômica,
as atividades
tal tipo de organizaçio
de mercadizaçio
pa~sam
a guiar
e-
a econo-
I
XII.
mi.a
,
fo~necendo
Estimamos,
rio.
cia
no
os
na
indicadores
pois,
que
estes
aquisiçao
de
padr~es
aprimoramento
da
qualidade
econômico
brasileiro
se
é
do que
desejável
exerçam
de vida,
papel
cada
mais
Visto
de
fato
neces
de suma
vez
devida(l).
caracteriza
e/ou
sâ-
importâ~
ele~ados,
o sistema
que
por
ser
de
fato,
e
um sistema
1,
de :mercado"
i rã
s i~'tema
este
ap a re ce r,
for
como
~, -,
ça controladora
te,
podemos
e orien~adqra
de
tal
Por
economia.
conseguin-
afirmar
qu~, por meio do sistema
mercadológico,
\ .
país
c o Lhe os frutos
de
seus
processos
s oc í.e da de deste
a
produ-
tivos(2~
I
IMPORTÂNCIA
DO ESTUDO
O sistema
visava
a oferecer
em que
o consumidor
bens
que
na
qualidade,
o desejasse~
Este
especificados.
dã a entender
os
mercadologico,
fim,
as
de
empresas
no
sempre
acordo
idealmen:te
local
nos
planejado,
e no
tipos
e
com o "marketing
deveriam
estar
momento
qualidade
c on c e p t " ,
totalmente
orienta
1
das
para
jos
e necessidades
da para
os
as
desejos
e necessidades
do mercado,
do consumidor
decis~'es
Este
da empresa
idea'l,no
ou que
constituiriam
o ponto
os
de
deseparti.
(3).
entanto,
nao
se
verifica
nos
di
XII I.
as
A complexidade
atuais.
tou
consideravelmente,
raro os próprios
j~
.não
ou
e atitudes(4).
deixa
vimento
de ser
de mercado,
passando
Tal
das
ç
ã
.maximizaçao
ao ,
ou o "marketing
essência
ção,
isto
to,
ra
é,as
quando,
abranger
reside
as
ao aumento
. quadro,
a max i.mí a a ao
través
da mai.or produção
rém,
a condição
sumidor
I
ç
pelo
corporaram-se
.,~,
.a.o nível
altas
cotas
de bens
'do
mais
deixou
de
V1S-
críticas.
ir
de preocup~
sa
muito
qual
s f e i.r-
,
além,
de vida,
p~
consumidor
pois
Neste
se
realiza
a-
Hoje,
po-
a satisfação
n es
t
con
co n c omLt an
do consumidor.
de ser
desperdícios
ti
o "marketing
aperfeiçoados.
produtos,
A
ao põs-cons.umo.
padrões
desejos
da satisfação
de
do consumidor
pela
dos
dos
a ce s s o a muitos
ra
demercadiza-
alvo
deveria
simplista,
prevalecente
da
,com
do horizonte
associadas
da satisfação
das
mestra
empresariais
a ser
amplitude'
é a da elevação
c e p t " funciona,
de s e nv oj,
comprador.
o sistema
o "marketing"
A lógica
te
passa
externalidades
para
va
genérico,
cujo
como coluna
prisma,
emp re s as param
em verdade,
de
•
este
na
te r-
de adaptação
de vendedor
concept",
do deba:te
em termos
Guerra,
recursos
torna-
s o em
de modo
processos
da lucratividade
por
sobretudo,
depõs-II
dos
aumense
nao
mudanças,
colocou-o
aplicações
propósitos
da sociedade
concept",
dos
posi~ão
.Visto
ç
mas,
um fruto
no bojo
c Lon a Li.z a ao
das
O "marketing
ainda
desses
os membros
desejbs,
vem ocorrendo
condições
tas
que
dinimicos
centros
mos de necessidades
lores
da execuçao
do con-
e processo
Melhor
explica~do
in,
I
XIV.
o excesso
está
de
desperdícios
causando
i sa~de,
tal
a deterioração
ao equilíbrio
ã
e
distribuem
s ejados
•
poluição
Assim
por
merc~rio~
mais
está
esta,e
d'
nominaria
t
"malefícios
ra m+s e ainda
da pr~pria
elevados,
custo
lescência
as
embalagens
de c ep t i va s ,
ylanejada,
tema
mercadol~gi~o,
assim
bombardeado
levado
"s i v o para
gamentos.
ior
açoe5
a
mai·or
contaminamais
e .as s mvp o r
diante.
í
a este
ao maximizar
quadro,
econ~mico,
(5)
.
o qual
se
de
e n c on-r-
decorrentes
tais
assistência
sa
Ea
açoes
concept",
do consumidor,
propag~nda
I.:
como:
técnica
preços
deficiente,
e promoçãodeceptiva,
obso
etc.
por
vocalizar
Resolveu
permanente
contingência
com freqliência
assumir
coletivas
e inde
pe~ticidas;
do' marketing
com o sistema
A iteração
no
de fundo
insatisfações
do crédito,
da
..
d o 1nsat1s
~
.
maX1m1zan
interaçio
elevado
a um aumento
vi-o
mercad~
desejados
o me r ca d S Lo g o ,
ambientais
todas
bens
a microondas
19ua I mo d o,
ao espaço
e o processo
significam
em que
Como pano
uma ameaça
de um au t omSve 1 imp li ca
alimentos
exposição
a incongruência
. f açoes,
.t1S
a comp ra
í
'comim i c a ç a o , maior
Logo
industrial
a e de t r i c d a de leva
do ar;
superpopulações
constituindo
e simultaneamente
sendo,
das
i diversidade,
ecol~gico,
igual
dentro
ambiental,
A tecnologia
estética.
l~gico
çao
e resíduos
um novo
lutar
pelos
todos
de
insatisfações;
seus
quer
malefícios,te~
ser
um ator
·críticas
propriosdirei
nao.
com o sis-
sobrevivência,
estes
Deixou
papel.
opiniões,
organizadas,
da pr~pria
por
suas
do consumidor
Ampliou
tos,
sua
pa~
e ju,!.
{
que r
consci-
xv.
encia
de
social,
forma
lutando
psicológico
de modo vc r ft í.c o todo
a abranger
pela
satisfação
nos
midor,
"o
zaçoes
pa;ticulares
as
conjunto
práticas
nou-se
ços,
que
uma das
ma menos
teórica
de
a proteger
infrinjam
seu
defin~ções
de
e mais
nova
do governo,
dirigidos
direito
os
que
de
senwolwid.as,
s
í
'seria
"o
reparações,
tenham
enc.ontrou
indus·triali
pres'sill)p1ilst:1tilbasico
campo
zadas
destas
fecundo
{.
1/
torde forde esfor-
res ti tui ções
na
assim,
,~)ma:1r{cadamentenos
apenas
ou p ós-indus
ou
aquisição
so
de
na
-
de
que
sociedades
de-
forma
dos
.
Brao
desenvolvi-
de produtos
•
o
similar
o dualismo
proliferação
supermercados
nas
fenômeno
t ri alizadas
assume
sociedades
men·;to.!'Crtil!ilS\WIM3
-'-' e o evidência
•••.
con t r a
conjunto
acumul,pdo
i.>
vida,,(7).
L, :a. c2mi'ilillho do desenvolvimento,
p cna ve a s
e o r g an
Definindo-o
í
GlIlIUlllII!IHElll11tO
do cons;:
indivfduos
Consumerismo.
em busca
postura
empresas
o c ons ume r s mo constitui,
até
espiritual,
como consumidor,,(6),
pragmática,
p ar a a insatisfação
seup.adrão
com esta
de atividades
dos -ccons umidores
.1uções
material,
e emocional.
Em conformidade
I
planos
uni ve rs o
o seu
•
•
p r í.n c í.p a a s
discen tros
XVI.
de comp ra)
o
Em complemento,
um ripido processo
nas brasileiras,
de aflu~ncia
paralela
Aliada
ção·é violenta
sobre
com os movimentos
ã
permite
prever
I
o poder
aI encara
peracionais,
tratar
urba-
culturais
e e-
da infla
dos indivíduos,
junto
da sociedade.
destes
agentes,
atuando no mercado,
de manifestações
r:Uti I ~ portanto, .atentarmos
o fen~meno,
de
a açoa corrosiva
de compra
liberadores
propõe-se,
sociedades
e Lev aç a o dos padrões
o breve aparecimento
t. as no B r a s i I •
ta monografia
nas principais
a esta situação,
A presença
i manifestaçio
assistimos
então,
expresso
e como os ~oderes
•
para
17
consume ris
Es
o fato.
-
••
a av aLi ar como o setor1ndustn.
em suas estruturas! e filosofia
p~blicos
estio est~uturados
•
o
para
de tal fenômeno.
De acordo com estas
vos definidos
considerações,
os
objeti-
-
para este estudo sao:
I. Revisão
bibliogrifica.
1.1. Evolução
do pensamento
e do
1.2. Evolução
do moviemento
consumerista.
2. Analise
concei to de ma rke ting
d a rp ro.te çji o ao consumidor
ria sociedade
brasi-
lei ra •
3. Avaliar
-
a preocupaçao
das empresas
produtoras
com
a
XVI I.
satisfação
do consumidor.
3.1. Adequação
das
estruturas
satisfações
3.2.
Filosofia
e reclamações
atendimento
do
organizacionalpar~
tisfação
dos
:/
4. S~gerir
para
t~pico'
das
1n-
da
sa-
consumidor.
maximizaçio
consumidores.
para
novas
pesquisas
e investigações.
II
\x :
\i .
METODOLOGIA
i
r.:
t
í\
e st e *m estudo
Sendo
ten~at~va
I
de ~st~belecer
hipóteses
exploratório,
que
não
houve
a
iossemestatisticamente
provada s .
i ~inda
dire1.tos
.
.
.
pouço
sign~fiçativa.
O~ pr~ss~postos
ram
por
base
de'~eçõ~s
ra
a literatura
mente,
importada
de ~el;laTIlaçõesde
as proposições
in~ciais
o ~studo
for~ece
~ proposiçges
alguns
não
formulados
e, p~rcialmente,
jornais
tenh,m
si~o
esclarecimentos
de ~ão
Paulo.
testadas
para
seu
o
tivees tudo
Emb o+
est~tistica
reexame.
Alg;:
mas .i'o~:à'm'
~:p'i.ªit:~:,fd~as.·~·:o
ut ras re f ormul adas •
I'
:
'..
..'
•
'.
•
!-:
,.",
.
-
•
:.:. -: .';0., ' .• ~•.• ' ", ,
.. .•.•.::.:..::{(~;:'.'t!~:~t:};t~t>tEs
p e ra mo s .q ue
"
.-:~.
' •• '
as proposições
fina1.s possam
'~~L;
·sa.r'':''se
c'omo..
~i:põ-t;esespara
. - . .." ~
. c-...•...
trabalhos's\.lbs,eqUentes.
.
~.'
,
.""
u-
XVIII.
A metodologia
primeiro,
efetuamos
do16gico,
do
revimos
na;
Brasil
uma revisão
conceito
a evolução
terceiro,
e seus
produtor
para
tisfaç~es
do consumerismo,
analisamos
a situação
principais
orgãos;
conhecer-lhe
ta
escolha
bilidade;
I.
da
39)
setor
industrial
:empresas,
-
quais
serao
seleção
ser.este
líder
grandes
as
por
29)
e
Grande
a me.ri ca
sociedade
ao
consumidor
o
setor
às
atendimento
no
insa-
no
setor
o que
lista
de
aumenta
O·procedimento
descritas
19)
de
do
de~
grande
visi-
consumidor
de pequeno
a fidedignidade
adotado
es co-
As justificativas
reclamações
composto
produtor,
dos
dividiu-se
no
n íime r o
ex
.I.de
resultados.
em
e tapas;
a s e gu I r,
da A~ost~a
10 maióres
pela
de
merc~
segundo,
investigamos
.um ~etor:
Selecionamos,por
dos
da
eletrodom~sticos.
dadas
terior;
dentro
da proteção
a investigação
ind~striade
sã6
críticas;
a filosofia
p as sos :
do pensamento
e suas
quarto,
4
do consumidor.
Para
a
compreende
da evolução
mercado16gico
e reclamaç~es
lheti-se
empregada
empresas
revista
são
julgamento,
produtoras
VISÃO-
de
uma amostra
eletro-domisticos,
QUEM :g QUEM/1976 -
e
das
classific~
localizadas
na
Paulo.
Em todas
as
empresas,
I.
foram
entrevistados
ge-:-
XI X.
I
rentes
da área
comercial,
foi
complementada
tar
de perguntas
pelo
muito
com exceçao
gerente
de uma,
de assistência
entrevis
cuja
técnica
ta
por se tra
específicas.
A Entrevista
As en t re vis tas,
h orra , nao
revelaram
treyistá·dós.
bem que,
extraísse
I.
A maioria
algumas
pelo
se
conclusão
real
deste
em temp o médi o de uma
de
um pouco
útil
tal
de
trabalho,
colaboração
interesse
mostrou
i~ entrevistas,
dada
autor
dificuldade
provou
vezes,
alguma
a uniformidade
mente
qualquer
e fe tuadas
pelo
foram
no perfodo
de
en-
assunto,
4,escrente
empenho.
pois
dos
se
de que
Cabe
feitas
se
mencionar
pessoal-
10 de março
a
15
de dez e mbr o de 19 76 •
Os Entrevistados
As
exclusivamente
empresas
te
por
10 entrevistas
executivos
s e Lec onada s ,
de·pesquisa
res
tomerciais,
ria
em uma das
í
ou seja:
mercadológica;
~os
quais
entrevistas
da
r a a Ldz a daa
área
se
comercial/marketing
4 gerentes
3 gerentes
acrescenta
do gerente
a tendidas
foram
'de produtos;
comerciais
das
1 gerelE;.
e 2 direto-
a participação-assessode assistência
tecnica.
xx.
o
Questionário
As perguntas
blocos
de 2 ou 3 questoes,
ciais
~
Em alguns
uma pergunta
cada
casos
conseguia
3 perguntas
Questionário
formuladas
atingir
abranger-se
í
ramo
curso,
do estudo).
não
problemas
houve
e I vez
foi
perguntas,
evitando
(os
Apesar
de
de
thada,
na
ini-
em
apenas
maioria,
a
(Copia
do
uma proposiçio
pr;-testado
2 vezes
de produtos
dados
do"'prê-teste
um assunto
já
que
den om.i n a oe s importadas
ç
quase
se
com co~
de empre
nao
fa-
inédito,
formularam
ou excessivamente
as
fi
.
dos
respostas,
maioria
ser
interpretaçio,
Resultados
Os resultados
cruzadas
de
p~oposiç~es
simples,
mas,
com 3 gerentes
de eletroleletrônica
zem parte
Análise
mais
atrav;s
no Apêndice).
p anh e r os" de
los óficas
das
o tema,
a apenas
O.Questionário
sado
o imago
de proposições
atendia-se
visavam,
analisadas
com os
das
individualmente,
resultados
perguntas
complementada
foram
de
em etapa
e analisados
posterior
• As
foram
uma ou maa s perguntas.
comp unha+s e
por
tabulados
uma questio
de 2 partes:
aberta.
uma p e r g un tía fe-
XXI.
Deste
maçao
I·
ta
Por
do s .
para
fim,
os
í
um nível
de infor
os
comentári
pertinentes,
a percepção
,foram
mantê-las
í
que
exemplificar
resultados
Ln cf.a s , permitindo
obtivemos
Sempre
detalhado.
s ao reproduzidos
os
I.
bastante
procedimento
dos
comparadosãs
entrevis-
proposiçoes
ou reformulã-Ias
•
. ,i
Limitações
Quanto
ã Am<l!s,:ra'
\
;'
l?: reconheci,do
julgamento
sões,
.1
\1
de estarJos,
t
"
l
que
explique
ideal
que
os entrevistaidos
dentro
das
creditamos,
cativa
empresas,
nio
porem,
a' realidade
as posiçoes
Limitações
levam
entréveistas
na
Ln t e r p re
foi
possível
empresas
todos
por
as
por
conclu-
pr~ximos
de
Embora
o mesmo
diversos
refletem
,po~s
o
posto
A-
motivos.
de forma
signifi-
características
de
s u+
conclusão.
e
Questionário
das
bastante
ocupassem
das
as
o un i.v e r s o ,
i
os escolhidos
manifestou-se
t açao
\
ao Questio~ário
o
caso,
f1ide',dignamente
que
a esta
Quanto
neste
'
de uma amos tra
general'izar
'
uma amostra
fosse
a es co lha
a p os sLb i TLda de de
elimina
a despeito
que
foi
alguma
perguntas
a
Me.todologia
Apenas
satisfat~rio.
dificuldade
20 e 23.
dos
em
entrevistados
2
XXII.
A grande
formaç;es
eram
vez
passá
haver
das
respostas,
aI
seria
tas
limitação
i mao,
anotadas
ocorrido
mas
a utilizaçio
no
método,
e posteriormente
alguma
fizemos
estava
omissão
o possível
do gravador,
as 1.11
reesctitas.
ou falha
para
mas
(i
p01.S
Tal
registro
no
o
minimizi-Ias.
receamos
que
haveria
ide
mui
recusas.
\',
':
...,-
FORMATO
\i
t
O plano
f\oi~apresentar
uma visao
global
do
con
I
texto
i
viesse
mercadologico,que
a
conduzir-nos
e explicar-nos
o
fen~menoConsumerismo.
O CapítUlo
dologico,
t.
.--: .:~.
to
-
. ..
mostrando
I
o processo
'Mer ca do Lê g íc o e a evol uçio
feiçoamentos
que
se
abordadas
de
Evolução
Mer c a."':.,
do Pensamento
desenvolvimento
.do Marke ting
do Conhecimen
Co n c e p t
com os
ap.etr-
seguiram.
O Capítulo
ing,
ea
a luz
das
11. apresenta
responsabilidade
as
críticas
sociais
ao Marketque
lhe
s ao
atribuídas.
O Capítulo
merismo,
iras
I
aç~es
particularmente
de
proteçao
111 e
nos
ao
a evolução
Estados
consumidor~
Unidos,
h s
í
t
o r i c a do Consu
a partir
empreendidas
das
pelo
prim~
Estado
I
I
XXIII.
ou pelos
pr~prios
indivfduos,
at~
No CapftuloIV,
situação
didas
do consumidor
em sua
no Brasi
defesa
fazemos
brasileiro,
e
o atual
sões
as
estado
a
anilise
principais
extensiva
ações
da Proteção
ao
da
empreenConsumidor
1.
~
No Cap,:'ttllo
quisa
di as .
nossos
realizada,
e
,
,
-
sao
analisados
i z an do , são
f í.n al
\
e recomendações
V,
os
dados
apresentadas
as
da pesc.cné Lu-
'
pJr~
f ut ur a s
pesquisas.
"
.....
\1'.1
\'
~NOTAS
\
I.
i
1.
Haniburger,
Produtos,
2.
Polia
Tese
Converse
P.
Marke ting,
Converse
P.
4~
Hartley,
Robert
5.
Stahrl
in
Huegy
D.,o·ip·~
na
Michigan
H. ·W., Mitchell
ci::t.,l.
F.,
"The
Marketing:
W. Edmund,
Combined,
Sociais,
Estratégia
University,
R. V.,
de
1972.
Elements
.
of
10.
3.
sumerism"
"Indicadores
de Doutoramento,
D.,
p.
L.,
ref.
Changing
Manangement
"Marketing
Proceedings,
3,
Failure
AMA, 1972.
p.
12.
Role
and
an
of
The
Consumer
Social
Changes.
the
Environment"
:Co~
,
I·
I
i
!
XXIV.
6.
Idem.
7.
B U$ ki rk,
ta
R.H.
t.Lo.n , Journal
an d Ro th e U.
of
,,
Market;ing,
.
\~
f
:
\':,
;
~'
,
.;, i
,,
-,
'.'
...'...-
.:
/
,,
l
f
.
T.,
Con s ume ri s m: an
vol.
34,
Out.,
in te rp re -
1970,
p.62.
C A P f T U L O
O DESENVOLVIMENTO
!
DO MARKETING
.....
Temos por
a evolução
ção
HIST6RICO
I
histórica
do pensamento
de s te
t e.rm o ,
lização
Tal
propósito
domarketing,~
mercadológico
explanação
do consumetismo
resultante
de
um sistema
constantes
mudanças
EVOLUÇÃO
DO PENSAHENTO
neste
desde
até
MERCADOL6GICO
mais
imprescindível
indesejado
ecúnômicot-raumatizadopor
estruturais.
apresentar
os p r Sd r omos da gesta-
as propostas
revelou-se
como fruta
capítulo
a ct u a s
í
à
visua-
do marketing,
profundas
re
e"_
2•
Ati
que,
por
cas
meio
dos
v
mai s
as
ao setor
de distribuição
da
f,utúra
privado
não
a ser
con ce p ção
íteapresentado
].0
que
Ralf
o promotor
zado
em relação
às
algumas.
delinear.
de bens
.requerem
por
taxas
linhas
básicas
Falava-se
e de
nesta
de
u t Ll
í
d a de s ,
cien
dedi
da economia
so
primeiro
-
as
ativida-
preocupaçao.
foi
consubstanciado
ou
conceito,
de f Ln i a+o
deve
utilizar
formalmen-
como ·"tudo
antes
do
a p a r t i r de s ta
diferenciado
uma
aqui
emprre g o
defini-
e individuali
e à propaganda.
de1910/20,
quando
um crescimento
urbanização
já
administração
qualquer
As sim,
de estudo
monografia
o
prãti
encontra
como uma "idéia,,(l)
como algo
vendas
caracterizou
violentas
ainda
S't a r r Butler,
Na década
por
.•
ou de propaganda".
entendi-lo
da
as
deste,
ao público
o marketing
de um produto
buscava-se
se
do que
mereciam
ope rações
çao,
cana
macroeconômica,
do enfoque
compreendido
de
por
do vendedor
b a s i c a men t e
acieditava-se
teoria
mudanças
Na verdade,
q~u;mdo passou
1900,
Mesmo com o advento
.
não obstante
c an d o+s e
des
princípios
es c la re cidas
tífica~
de
bem como o p r Spr i o comportamento
de mercado,
v am+ s e
o ano
a economia
multifacetá~io,
e uma rápida
do marketing
em abordagem
elas,
alguns
comentários
marcado
industrilização,
começaram
funcional,
Dentre
ameri-
a
se
institucional,
a funcional
ã parte.
e
a dos
bens
I
3•
ABORDAGEM
AO ESTUDO
Abordagem
dos
DO
MARKETING
Bens(2)
-,
"
.~.l
Este
gicos
ing
te
assinalou
os prim
.'
e o início
f oi
m~todo
~e
dos
de escrlt'6s
principais
fora
bens
\i
;
de bens
exigiaml'
'ciamento,
transporte
renças
nas
varios
ti po s
organizações
de
via
em torno
do qual
institucional
agrícolas;
a)
Matéria-prima.
b)
Bens
de
Obviamen'
econ3mica.
~gi co em,
de bens.
esta
ações
de
e
abordagem,
que
di Fe r e n
de armazenagem,
finan-
consumo ~
se
de Ln t e rme d ji r
tipos
que
explicavam,
por
presentes
descritiva
organizava
í
í
preconizava
operações
uma técnica
A classificaçio
1,. Produtos
do market-
o pro ce s s-o me r cadol
p or
dos bens
em suma,
aspectos
estudiosos
ciência
genéricos,
Tratava-se,
de foco
mercadol~-
'i
características
de
v
e variedades
Em termos
fen3menos
-g
v
diversas
\
em seus
da
dos
ou classes
Rec onhe c'i a-ise
tipos
dos
'Lr o s esforços
uma ten ta ti v a de' como.re e nde r
ter~os
tes
e~tudo
onde
a idéia
si
no
as
dife-
so,
era
os
mercado.
o bem
ser-
de marketing
e administrativo.
de beris
os
aSS1m efetuada:
I
4.
2. Pesc~do
e produto
do mar.
3. Produtos
florestais.
4. Produtos
minerais.
5. Ben~
industriais.
'a) Produtos
primários.
b) Materiais
e componentes
fabris.
c) Materiais
de processamento.
d) Materiais
de embalagens.
'e) Equipamentos' periféricos.
f) Equipamentos
g) Suprimentos
6. Bens
básicos
operacionais.
de consumo.
a) Bens
de conveniência.
~) Bens
de compra
c) bens
de especialidade.
sobre markéting
pode evitar
ticas da Abordagem
dos Bens.
dos princípios,
ve cansativa
repetição
\ -,
comprada.
Verificamos,
pteensao
e instalações.
atualmente,
a utilização
que
.n enh um
de algumas
Mas, na perspectiva
uma abordagem
de detalhes
estrita
factuais.
estudo
caracterís-
de obter
com-
como esta envol-'
5 •
.
ABORDAGEM
(3)
FUNCIONAL
A idiiada
w.
Sh av,
télção
aos
em que
çoes
o qual
definiu
materiais
estes
passam
ate
çoes
que
p on tos
devem
de
ser
funcional
c a do Lê g íc as podem mudar,
das
as
diferentes
funçõei
possuem
funções
bisicas
e
relações
de
devem
ser
alinharmos
exemplo,
para
.
C1nco
.,
pr1me1ras
as
e
com as
f
formas
de igual
das
os
condi-
modo,
ati
de
os
meE
cada
».uma
-
afetada,
porem
so~iedades
que
Ser
nas
bens
o p e ra-
organizaçoes
relativa
presentes
temos.
que
dentro
deste
virias
estudo,
:
de produto;
Padroniiação
e classificação;
detrifeg~;
algumas
atividades
do processo
Planejamento
- Administraçio
condições
forma
de movimentar
importância
algúmasdas
efeito
(4)
à
sempre
executadas
obstante
A.
troca.
Assim,
zadas
ela,
pode,
estão
a
de movimeri
forma·e
preocupa-se
a fim
Segundo
devida
val~r".
executadas
cons umo ,
lugar,
o~01I!!:!1_t..9, lugar,
a ter
A ~nilise
i
como "aplicação
o momento,
têm valor
eles
funcional
distribuição
desde
nao
em que
abordagem
serão
especiali-
mercadolõgico.Nã~
existentes
examinadas
a título
apenas
de
as
6.
- Administração
- Sortimento
de risco;
(assembling);
- Financiamento;
- Venda;
- Estocagem;
,I
\.
\.,
- Compra.
'.
'
',
, PlANEJAMENTO DE PRODUtO
í\
~.
Busca plan~ja~
!
a oferta
.no lugar e no tempo certos, nas 'quantidades
ço correto.
~ a determinação
do que,
dado produto
deva ser produzido
ceTta,
de mercadoria
adequadas
e ao pre-
do quanto' e do quando
ou adquirido
um
para venda~
PADRONIZAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO
Estabelece
especificações
os limites
e os graus na forma
às quais os bens produzidos
quar e classes nas quais os produtos
cisam ser enquadrados.
necessitam-se
agrícolas
de
.ade+
ou extrativos
pr~
7•
ADMINISTRAÇÃO DE TRÁFEGO
Tem por meta o planejamento,
ordenação
de todos os meios
menta de bens dentro
ADMINISTRAÇÃO
do processo
envolvidos
e a co-
no
movi-
mercadológico.
DE RISCO
Pretende
das n~ valor dos bens.
to, deterioração
palment~
de transporte,
~ seleção
física,
variaçao
reduzir
Perdas
ou evitar
que podem
a Dcorr~ncia
ser: roubo, perecimenfJ
obso l.e s cjin ci a , perda natural
nos preços
de peE
e, princi
dos produtos.
SORTIMENTO (ASSEMBILING)
Refere-se
·trole para facilitar
ra , por exemplo,
nas de um mesmo
a compra
envolve
produto
terior redistribuição.
fica
a:
concentraçao
ferentes produtos
i concentraçao
dos bens
ou a venda.
a concentraçao
oü seu
con-
No caso da ag r cu Ltu
í
de safras muito peque-
em um p on t o, ou Ln t e rme di.ji ri o , ·para po~
Ao se tratar
de pequenas
de bens industriais,
quantidades
em um único estoque.
signi
de cada tipo de di-
I -
8.
Nos subcampos
na
decada
tes,
1910/20,
mormente
No entanto,
çio
das
mera
verificam-se
nas
teorias
o grande
tecnicas
ap1icaçio
deste
de propaganda,
as
de um corpo
começa
gerencial
que
licitaç~es
viesse
dar
do mercado
período
quais
integrado
e propagandL
prende-se
nio
eram
expansio
a necessidade
respostas
e
maior
efici~ncia
por
venda
Lmp o r t an
à transi-
mais
que
uma
de princípios.
da ripida
a materializar-se
muito
a credito,
HavançoH
aind<l
do marketing,
desenvolvimentos
ligadas
Resultante
das,
específicos
no
de
soluç~es
volume
de ven
talento
um novo
eficientes
às
e racionalizaçio
sonas
..,
atividades
trador
de Vendas,
cesso
de vendas.
deste
modo,
o Adminis-
encarregado
de gerenciar
a totalidade
Indivíduos,
conhecedores
de
am+n a como integrada
ganda,
Originou-se,
mercadol6gicas.
distribuição
ao
"todo"
mercadológico
e como subsistente
venda,
_.-
do procompreendi
credito,
no contexto
propa-
interno
da
empresa.
A década
fini
is
ção
e ca racte
duas
do da
ireas
função
ri za çio
foram
seguinte,
do ma rk e tingcomo
adicionadas:
í
ta
palavra
quais:
a pesquisa
marcou-se
pela
uma "di s cip 1ina".
de mercado
deMa
e o estu
atacadista.
A integraçio
mar k e t rrg
1920/30,
receberam
"princípios"
proclamação
tinha
e generalização
de
muitos
"Princípios
significados,
dos
princípios
de Marketing"
dentro
do
.E~
os
9.
1.
as
deduç~es
sido
2.
econ~micas
confirmadas
afirmações
por
lógicas
ralizadas
relacionadas
experiências
de causa
entre
os
empíricas;
e efeito
conceitos
teriam
ao mercado
tinham
sido
gene-'
e classifi'cações
d o pe~
s amemt o mercadológico;
3. a expe,riência
'que
'a s
'guias
mercadológica
regras
deoperaçao
surgiram
-
tornara
tãodéfinitiva,
poderiam
ser
abordagens""e
os
tomadas
como
de ação.
Os elementos,
que
se
nos
anos
as
iniciais,
naCd~~~da
, concei
de 19-;~oram
tos,
conju-
~c--:'_·:;:;:---
gados
numa macroanilise
múito
as
açoes
1.
o marketing
-
do marketing
que
ve10
a influenciar
em
administrativas:
seria
caracteristicamente
a ti vi d a de
uma
a c on Em i c a ;
2.
e~volveria
çoes
3.
os
a execução
operariam
exercido
pelo
Subj~cente
sica
»,
vidas
do marketing
na
bisica~,
por
institui
mercadológicas;
executivos
aI
de funções
de controle
SOC1-
governo.
a estas
consistiria
di s tri buiçã
n um contexto
o de bens
em ser
des de
proposições,
"todas
as
o pro du to r
a definição
atividades
até
o
b~
envol
.con s.urm-r=:
10 .
dor" •
1.,Conveni~ncia,
compra
ficação
2.
Compra,
de bens
venda,
de
3.'Atacado
-
e
por
obtenção
"funções
e varejo
-
padronização,
de
informações
Canal
diferenciados
mercadológico
até
-
fluxo'
pelo
volume
mercado
lógi
a literatura
pelas
perfodo,
é dizer
dos
operacionais
novas
se
bens
problemas,
mercadológico
mercadológico
que
o
produtor
das
não
grande
mercadológico.
de pesquisa
funções
coerencia
en-
Os estudos
das
e utilidades,
e a preocupação
complecom a iden-
c on s t Lt u Lr am a base
pr
í
n c í.p a L
.
. Na década
mento
do bem desde
~ouveuma
institucional,
técnicas
precisa
do pensamento
..
universalidade
e o pensamento
funcional,
tificação
com-
cas
Neste
mentados
de
consumidor.
5. Iner~ncia,permeabilidadee
abordagens
de
mercadológicas".
'
tre
Copeland.
ra.
,p
4.
classi
M. C.
armazenagem,
risco
como
e especialidade:
consumo
transporte,
financiamento,
mercado
comparada
de
sofreu
conformações
materializaram.
30,
a ~strutura
impactos
se
central
do pensa-
significativos.
evidenciaram
Os processos
e novas
Certo
fórmulas
mercadologicos
na
11.
turalmente
sofreram
dC5S e na
influ~ncias
economia,
tais
depres!io
- ~nfase
das
em poupança
do varejo
- no
desenvolvimento
da
sou
a ser
das
sociais
reconhecimento
primário
o
de poder
pelo
em ~assa;
dos
cooperativas;
canais
de
distribuição
tra
;
conformação
jeto
for-
como:
associaç~es
ç
destas
deIJação
contrabalanceamento
a Lt e r a a o da estrutura
di ci onais
_ no
das
comerciais;
concorrência.
aspectos
desenvolvimento
valores
do
atrav~s
atividades
resultantes
em alguns
fortalecimento
nas
na
- no
_ na
merca-
preços;
do consumidor
do governo
da agressividade
manifestaram-se
na
nos
Mouvement;
intervenção
aumento
0-
agiam
e baixos
insatisfaç~es
As principais
ças
que
como:
de economia
Consumer
/
forç~s
etonEmica;
vocalizaçio
maior
da
atividades
e novas
pensamento
ma1S quantitativo
formas
do interesse
do esforço
de
de
a,
novos
controle;
do consumidor
como
o o b+
ma r-ca doLo gi c o ,
mercado16gico,
pela
distribuição
utilização
nestad~cada~
mais
intensa
pasda me-
12.
todo10gia
'mas
cientffica
de pesquisa
ao estudo
dos
prob1e-
de mercado.
A área
encarada
custos
mais
de
de Administração
tecnicamente,
distribui
ção
fruto
nas
A década
de ser
considerada
mento
que
aplicada
enfatizavam
t
Os tipos
conceitos
p~ra
de
gencias
logia
11
a ser
v os ' se
per
fizeram
na
de periódicos
os
nao
p~
do pensap e n same n t o ,
e institucionais,
foram
e r-e f c r çan do+s e-cl h es
as
funç~es
algumas
relevância
gerenciais
diver~
foi.
a
A-
de mercado-
como ma~s. importantes
do que
as
fun
s~. (5) •
a década
área
de
1940,
do pensamento
poucos
~vanços
me r c a do Ló g i co , mas na
um grande
número
a complacência
mercadológico,
ex-
ba1ançando
de
com os
...•
se
dis-
compr~
assim
a
do pensamento.
Alguns
Jones,
qual
apenas
a de maior
apresentou-se
do pensamento
estrutura
-
Mundial,
deste
calmaria,.
Contestava-se
. cuss~esinovadoras.
própria
de
vistas
Durante
metimentos
Guerra
o conteúdo
Delas
pela
1- .
merca doog~cas
literatura
ser
com
o desenvolvimento
funcionais
fase
n.ot a r ,
Gerencial,
passaram
í
a
generalização.
podiam-se
bordagem
preocupaçao
tradicionais
aperfeiçoando-se-1hes
Nesta
pr es s
1940/50,
••.
revisadas,
çoes
de
As formas
os
da maior
passou
emp res as •
~omo fértil
mercado1~~ico.
de Vendas
F.
M.,
exemplos
Anew
merecem
interpretation
um destaque
of
Marketing
como:
Func-
13.
tions,
em Journal
- Bartels,
Robert,
of
Marketing,
Marketing
n9
1',
PrincipIes,
jan./43.
idem,
n9
4,
out.
/44 .
Hugh G., Changirtg
Wales,
of
Illinos
tradicional
do
única
rota;
conceito
e sim
ganhava
várias
a infase
deixava
de ser
,
ag~ra
ministraç~o
vistas
se
a atingir
faria
de partida
c as
a adoção
para
Geral
conceito
de
seguia
uma
foi
da manipulação
mercadol~gica
e,
de
decisões.
como uma ativi-
ã
superior
composto
para
de marketing
expressar
racional
o fato
ai
mera
se-
de
que
de variáveis
com
predeterminados.
elemento
novo
da opí.n i a o de que
todo
da
entanto,
de tomada
em nível
de então,
objetivos
Outro
gicafoi
i
posicionava-se
a partir
administração
,
da Admi~istraç~o
o
no
A administraçio
c.om o uma área
\
de vendas.
empregado,
'
ap e n ais
administrativa,
nao
significativas,
ger~~c~al.
preocupaçio
i to
o
\
~.
vista
co n ce
do
formas.
a~anços
't
ao marketing
-
Apartando-se
começou a se delinear.
\ .
tradiçion~l,
esta
reconcepçio
l
ria
uma recon'cepçao
1950,
de
Um dos
dade
Marketing,Univ.
de tnarketi~g
linha
Era
in
1951.
P>;ress,
A part~~
Perspectives
o planejamento
na Administração
o consumidor
Mercadol~
seria
das
atividades
foi
a caracterização
o
ponto
mercadol~gi-
(6 )
'•
Um outro
ketingcomo
sendo
progresso
um processo
amplo,
pervasivo
do mar
e inter-relacio"':
14.
nan te.
Era dada ~ntase
mas de relacionamento
is polfticas
que ligam
zendo com que os preços
.uma preocupação
administrativas
todas as unidades
em todos os n{veis
do produtor.
O Holismo,
como um todo, ao inv~s de um conjunto
recebeu
interesse
de alguns
Mais
1ng emergia,
sarnento.
trouxe
cessidades
do processo
um meio pelo qual
do corrsum dor
í
de satisfazia
DOS
quando
çv
breve
te observar
meiro
o conceito
social
do market
sociol5gica
mercadol5gico
do pen
era agora enca
satisfaziam
as ne-
de consumo.
DE MARKETING
de "servir"
í
da evolução
na produção
e "estimular
o hómem
ó
í
dos sistemas
a deman
longa.
de marketing
se tornou
disponfvel
Uma
permio pri-
agrfcola.
O desenrolar
da no seguinte:
independentes,
pensadores.
as empresas
que tudo começou quando
"excesso"
í
existentes. têm uma h s r r a bastante
investigação
fossem
ou visão do m a rke t ng
necessidades
As atividades
da" atualmente
fa-
m as como um meio pe bo qual a socieda-
suas próprias
SISTEMAS
deste canal
consigo uma conceituação
A totalidade
rada·nãoccrmo
EVOLUÇÃO
tarde,
no canal,
de unidades
importantes
e is for-
desta 6volução
inventou
a tecnologia
pode ser sumarizade produção,
à
de
15 .
transpo~te
cos,
e as
ele
logia
obteve
de
panc1as
rou
maiores
tempo
de bens
a troca
excedentes
e armazenagem,
e
de espaço
e,por
meio
dj
pacrfica
e do vendedor.
da
dos
pela
conseguiu
as
nivelar
do movimento
tecnologi~
por
t.e cn o Lô g i
avanços
comercializáveis;
oriundas
bens
das
moedas,
no
da
tecn~
discre-
demanda
trasaçoes,
m~tuo
r-:
e
assegu-
benefrcio
do
'"
. ,
comprador
At ra ve s
transaçoes.
transporte
de
oferta
de
1
I·
Os p r~IliCi ~'os ve s trgi
ginal
encontram-se
2.500
a.C.
.r op.ê as ,
Estes
hoje
í
na
Mesopotâmia,
c ome r ci nn t e s
conhecidas
i
pinos.
4e
No intui~o
todo
cociercio,
surgiu
ção
desejados
a neces~idade
das
práticas
prador.
tema,,(7)
de moedas,
chas
de
áreas
bárbaras
Escandinávia
2.000
a
eu
e Países
"o
negócios,
Al-
que
de
criaçio
ofertava~
Com o desenvolvimen-
povos.
ao
ocorre
,nos
dias
de rotas
assegurassem
e
desej
,
atuais
de
defini
a fidelidade
c ompr ad o r , enfim,
com mais
passado
que
nas
um Ln d í.v f du o , por
de pastores,
bricaçio,
volta
do co~
ava um sis-
.
p re s te za
inrcio,trocava-os
rim,
que
termos,
Notamos
ou
nas
realizarem
similar
comerciais
Em outros
operavam
~
esses
por
de modo
um come rci o in te r -re
,
{
realmente
de
a l v e z por
Polônia,
'.por
.
',~
bens
t
os
por
algum
obteria
e habi
gado
tempo,
mais
ou caça
e caça
primitivas
exemplo,
li dade
percebeu
gado
tribos
fazia
de
caçadores
arcos
e
fle-
do que, q ualq ue r outro.
com seus
que,
companheiros,
dedicando-se
do que
se
eae
po-
i sua
~esmo
De
fosse
faa
16.
tal
resse,
a fabricação
de
principal
atividade,
a certeza
de ser
por
aquele
do ponto
Portanto,
se rv i ç o .
de
arcos
capaz
outros
de
t
dispunha
e
para'aq':'ela
duzir
o que
do com suas
seu
n.a c e s s
aptidões
Assim,
trabalho
a aplicar-se
aperfeiçoando
anos,
a manifístar-se
começou.
tudo
de
,
começou
especialização
o excedente
dos
'
í
armeiro.
a uma ocu-
í
t alen tos
os
~
tornando-se
uma divisão
indivíduo,
Q
•
todos
atividade(8).
\
Com o\pâssar
o.r g an za d a,
co n s ti tu i r : sua
de
encorajou-o
inte-
/
específica,cultiY,ando
de que
a
próprio
uma espicie
r ocar
homens
de seu
p as sou
f1exas
tornando-se
:
pação
e
de vista
;
t.av a. ou
·1
ou
do
para
exis
#
e
cessou
produzir
tentes
mais
trabalho
a família,
desejava
ou' ot.ortunidades
a vida
a
de pro
de
aCOT-
(9) •
i
r
\
O fato
i
d~ c~nscientizarem
a importincia
da
es-
i
pecialização
redar
significava
pelo
an c cn
t
caminho
que
na
É neste
tempo
de que
cesso
-
de marketing,
Aquele
ciação".
e energia
que
para
de negociação
.
de
troca
produção
estagio
possuía
excedentes
procurar
os
•
de
que
torn
chegarem
preparado
para
do aom~rcio
enve
ser
deve
excedentes.
surge
v ís and.o facilitar
a fim
(la)
de
que
Encon trando,
nec~ssitava.
v o r a v'e a s
A origem
do comircio.
r ad a , portanto,
cedimentos
o homem estava
a necessidade
a "busca"
despendia
tinham
ava-s
outros
dê pr~
ea
parte
-
de
seu
, e.Jx::ce
den:tes
.
e ne ces s ar10
a condições
"nego-
'um pro - .
mutuamente
fa
17 •
o
Es tágio
de Meneados
Locais
A especializaçio
to,
aumentou
cimento
de mercados
dos·em
-se
em
a importância
um mes~o
a certas
aepnas
po,
cas,
passam
de
serviam
las,
ros,
dias
comum de
de unidades
de
sementes
porcos,
vacas
pouco
do por
ta
mais
de
exposo apare-
seriam
reuni-
restringiram-
feiras
ouépoca
realizadas
do
Com o tem
8.>111.10.
permane?tes,
como barra
etc.(ll).
problema
eta
ainda
Os objetos
troca.
troca,
como favas,
cacau,
chá,
o desenvolvi-:-
mais
anzóis,
pimenta
e,
t
Ci.S
ra nh os
conchas,
por
pér~
fim,
carnei
e es cravos.
Quando,
cena,
como as
entrepostos,
um meio
bens
os mercados
formas
foi
e encorajou
diferentes
da semana
principal
como já
direta
temporárias,
bazares,
contas,
onde
a assumir
o
mento
troca
A princípio,
lugar.
operaçoes
'loja"s~
da
locais,
determi"nados
estas
econ~mica,
a pouco
"medidas"
este
porem,
~ mineraçao
sistema
de cobre,
de
bronze,
de metais
trocas
ferro
foi
e,
sendo
entrou
em
substi~uí-
dominando,
pela'pra
e o ouro.
O des~nvolvimento
las,
a introduçio
um clima
bens
favorável
levam
comércio.
dus trias"
da moeda
os
ã
Na Europa
artesanais
e o crescimento
e xp a n s a o da
consumidores
do comércio
das
e nas
Civilizações
foram
muito
cidades
crlaram
de
As necessidades
demanda.
a procurar
.•..
ag r a. co-
de bens
os
locais
de produção
Mediterrâneas,
importantes
na
as
e xp ans ao
e
"indas
18.
Os artesaos
ci d a d e s,
tos
possuíam
e matéria-prima,
teriormente,
sivos
ro~
etc»
regular
vendendo
nas
puderam
suas
maiores
especializar-se
eram
as
lojas,
o resultado
cidades,
originaram-se
próprias
onde
de sua
produção.
Pos-
contingentes
mais
expr~~
.em ourivesaria,
pratica'?
sapataria,
-
corp oraçoes
primeiras
.8S
equipamen-
"de concorrência
e
,
armei-
cujo
limitar
objetivo
a competição
(12)
\
;'
\
,.-,'
O Estigiod~
Capitalismo
Primiti~o
\{
f
O apa re cimen to
'
\
locais
duzirem
e do
dinheiro
não
apenas
mulação.
i troca
nicio
tros
Aqueles
e outra
de
mitivos,
a b r u e n t a o a possibilidade
para
que
de bens
a sobrevivência,
foram
deste
na
excedentes
modo,
também
uma classe
trabalhadores
para
deram
trabalho
capi talis
em unidades
o f Lc i os manuais
ou na
produção
Os consumidores
finais
desta
i
de
de p r op r í.e
ou
pr~
a acu-
acumulação
pelo
Os proprietarios,
drganÍzaranOs
nos
bem sucedidos
e serviços
trabalhadores.
agricultura,
mas
mercados
de pessoas
í
Aparece,
homens.
dos
da especiali~ação,
t
ou
ar i os
tas
pi:!:.
produtivas
na
industrial
pri-
mitiva.
ge tal,
dutos
da.
os
próprios
lançados
Aos poucos,
trab
alh adores.
no mercado
às
eram
capitalistas
Na maioria
sem marca,
foram
produção
das
embalagem
empregando
eram,
vezes,
os
em
pr~
ou propaga~
pe s s o a s com
a
19 .
funçio
de encontrar
parecimento
riam
de uma nova
facilitar
g oe s ,
mercados
comprava.m
classe:
os
Lo t e s e
Estes
em grandes
comerciantes
o a-
resultando
comerciantes.
de bens
surgem
em pequenos
pedidos,
a dos
a distribuição
Em seguida,
í
e atender
cidades
ou
ambulantes,
revendiam
deve
de porta
os
r e+
quais
em porta.
Ã
,i
medida
bens
que
e de
a classe
10j as,
ri
des
&llmentava,
C;";
,
t ín
idealizaram
a
criação
-la
unicamen
te.
algumas
das
'.
at os '.a atendê
t:
de
neste
mo
I'
men to
que
apa r e
ticas
do varejo
.
ci.
\ l'
.
.
am , pe\ a P ',~~me~ra vez,
orientado
p s r a o consumidor
caracterís-
•
.~.'.
No conjun
o capitalismo
to,
e~
1/
\1
;
em uma e.con onfi.a l de escassez,
sencia1mente
ope rava
primitivo
existir
significando
'~
1.;
pouca
razão
para
que
do consumidor.
tivo
na
de bens
dos
do por
nas
\
\
de
centros
da
Produção
ficado
na
Inglaterra
marcante
o capitalismo
desejos
para
os
do vendedor(13)
primi
especificamente
ou de mercados
e, na
centros
en-
mo~~mentaç~o
consumidores,ten
.
em Massa
A revo1uçio
nascida
sob
empresariais,
produtores
e/ou
'
i
clientes
o lucro
as necessidades
dei marketing
atividades
busca
objetivo
O Es tagio
es~udassem
O conceito'
consistiu
volvidas
se
industrial,
e que
em termos
amadureceu
mercadológicos.
concebida
nos
E.D.A.,
Sua
na
tem
importância
Fr ança,
um s1gn~
resi
20 •
gresso
tecnológico
trial,
da
taxa
propiciou
um crescimento
de emp rego
e
..
dos
'.
da produção
consumo,
de
n1VC1S
de subsist~ncia
comercializaçio
da produçio
aeesanal
mais acelerado,
-_ .. ~_.
ou seja,
~daproduçio
o
p e Lo r áp
r
meiós
e,
.",...
economic
e de
pelo
l
to
za a o de
ç
pos
e movimentos,
que
levaram
da produção,
c~
foi
estimulado
pela
das
,
das
!
empresas
dos
desenvolvimento
das
ã
n a ç o'e s em relação
produtoras
í
comp on en t e s ,
pagamento
e a busca
do trabalho.'
es tava
no
Descobriram
d s p on Lve 1.
Os
aumento
também
fi
de produçao
(15)
e outros
e da especialização
a surgir
..~..
da
de
. tem-
artifícios
favorável
-
.
às
deci
geografica
um d~stancia~ent.2."
_
me lhoria
•
em larga
~--"-~"--"-'-~"--'-"
mpr e sva r i. os
es tudo
da tend~ncia
escala
de me
os princípios
'l í.nh a de m on tagem,
de incentivos
e
e ria
Em conseqUência
começou
melhoria
,caminhando
a favor
da especializai
t
,_
a cu muil açao
da r í.q ue za .
Estes
p rog re s s os e_s
.
em parte,
a aumentos
de produção
em ritfrno
'
a produtividade
a solução,
do: equipamen
í
a e pe la
aumentar
que
p a dro n
em massa
com-unis_a_ç.i.9; pelo
dis~\an7iamento
o crescimento
para
~tib~
\
da auto-suficiêncFa,
. viram
s~es
~e produção
em sua
urna ·nova
época,
----( 14)
esca'l~
•
em larga
í
timularam
ios
a caracterizar
d o c re s c men t ot d a p-?_p..u,.l-açiomundial;
cidades;
losofia.
_
estig:o
A
do homem c~mum.
desapareceu
E ,distribuição
de/transporte
grandes
çao
í
passaram
grau
num
Estas,
da vez
indus-
um abismo
cada
.
Na mo-
I
21 .
rios
----------_
me~cados
..
nico
de caracterrsticas
---------------_.
-
consumido
r.
consumidores
de fazer
do:.o,
t o rn.a+s
tar
nos
Os conL~tos
rapidamente
~lema
da
enfraquecem.
chegar
(16) •.
e crucial
dêc~da
ao in vês
---
e comunjca~;es
se
o produto
começos
semelhantes,
._._--_ ..... _-_...
-
ao
Esta
de
entre
dist.FJ"buição
-".
e consumom
-.
preocupação
pois
já
se
produçio
fazia
no-
em massa,
--..~_-_
X~~~
•••.•.•••
~
__
sem
•
__
~_~_~
__
._.
- .
~ 1(17)
e ~mposs~ve
•
massa,
------:........~_
e
o pr~
~.-.'
-,
conquista~
final,
,
ié
produtores
Definitivamente,
consumidor
1920,
-
um u-
de
-l--'"
De prin-{pio,
\ .
formas
do-se
de fazer
os
"gargalos"
de o local
E.U.A.,
estruturas
revolucionário
volumes
ser
obtidos
r
serviço
produzidos
era
ch e g a re m a seus'
e movimentando-se
de p ro du ç a o
novas
dos
b e ns
a questao
encontrar
~i:-~\Oi
consumidores,eliminan-
bens
local
de
em grandes
f
de \inf.orinaç;es,
,
para
que
.
_!
a~eas
onde
distribuição
apareceram
e se
desenvolveram
para
tribuição,
tais
como:
de
e lojas
dos
seria
Novas
nao
de
u iç ce s varejistas
con
t
í
o bastante.
cadeias
a alocação
preços
poderiam
em massa
a
continuava
maioies
'visarem
o r g an
facilitar
lojas,
lojas
z aç o e s vare]
de
í
aproximar-se
venda
apesar
por
Os bens
das
is tas
de
tipo
o problema
preocupando.
d ís t a.n c a s e,
n u av am em acumulação.
í
em carater
.._.--
este
Mesmo ass~m,
departamento.
excedentes
e'ram movimentados
toques
um
(19) •
individual
t ít
nos
com
orientava
melhores
des-
Assim
juntamente
-----~--~~---._-.---_. __ ._.~~~.~-
mulação
volumes
consum<f(18).
.\
.
f'o r am desenvolvidas
Mas a simples
. direta
melhores
.
\
mala
da acu
agora
novas
do consumidor,
di s
insos
es-
22.
o
ESTl\CIO
DE
VENDAS
Atingimos,
tBçao agressiva
o estagio
As dicadas
para vendas.
as de predominincia
der manipulador
deste modo,
do gerente
foram
de 1920 e 1930
o
de vendas.
do· comportamento
de uma orien-
supergerente
da demanda -
tomava
-- p~
po der
o
em mtiitas organizaçoes.
Por conseguinte,
meçaram
Criação
a surgir.
lar as vendas
de marcas
A propaganda
dosp rodu tos.
varias
apareceu
e criar prefer~ncia
priticas
inúvadoras
ocor-
e uso de embalagens
como um meio
~or marcas.
co
para estimu-
as. agentes e ven
.::-----~~-~----~
nodesenvolver
...
~s.J!.e
fabricantes
vos mercados,
existentes.
vendas
proteger
foram introduzidos
e "expandir as vendas
A promoção
imediatas,
para
da empresa
de ve'ndas foi empregada
quando
os estoques
nos
já
paraestitnular
se tornassem
grandes
dema-
i s.
...
.
Q uan do os p rodutos f o ram pas s1ve 1s de d1feren ciação,
os fabricantes
vas características
cons~guir
posiçoes
dade de guerras
voltaram-se
e para
as diferenças
preferenciais
de preço~
para os estilos,
em massa, Harketing
se torna
dades empresariais,
levada
°
de qualidade,
no mercado
Assim,
em plena
nome para
para as no-
e reduzir
econom1a
de
a necessi
de produção
toda uma gama
a efeito para melhorar
a fim
e
de ativi
estimular
23.
o fluxo
de bens
e serviços,
desde
os produtores
at~
os
conSUill1-
dores.
o
do como
sumiam
uma
era
durante
significaçio
foi
fortalecida
ram
a ter
tamente
a qual
era
sobre
em vendas
problemas
A posiçio
n homem
A asserção
este.
a maiores
lucros
ser
o
gerados.
de que
nio
passac e r+
lucro
tinha
maiores
plena
asVendas
de
e remuneraçio
de vendas
recebia
resumi-
distribuiçio
do Gerente
de vendas
mas
pode
de
de eficiência
os volumes
ignorado,
levariam
os
especial.
base
ponsabilidade
yendas
de ênfase
e as medidas
como
nio
período
res-
volumes
de
aceitação.
q
INTERRUP
çÃO
DO DES ENVOLVIMENTO
o
freu
um
CONCEITUAL
desenvolvimento
retardamento
com
:
DEPRE SSÃO
do Conceito
1930
de Marketing
a o co rrenc r a da grande
.~
so
depressio
dos
ano s 3D'.
A s st.ua ao
timu1ar
gico
se
as atenções
da época
fez a fim
foi
de
para
o marketing,
um obstáculo
criar
tan te s ufi ciente s para
ra investimento
de excesso
ç
í
mercados.
para
de
capacidade
porém
que
o ambiente
tal
As i fi S tal
num
período
ocorresse.
à çõe s
?_ at~_~di:..~l~en
to dademan
desaparecia
deveriae~
psicolõPouco
f ab ri s e ra lU b as
O
da.
capital
de . re t r a a o e cortes
ç
p a+
de
.1
24.
preç6,
propiciandú
o aparecimento
dos
embri~es
dos
atuais
supeE
mercados.
o
riodo
as
mais
exten~o
exigências
da
se
normalidade
poderia
do s tempos
produtivas
de bens
f("ram
adiava-se
a arte
de guerra
desapareceram,
imediatamente
vender
foi
adaptadas
se. estende
t~'.o profundamente
ate
tar
terminar
para
a pr2,
testada
efeitos
criticados
por
processo
o~ mais tarde.
i
de al~o kais,
isto
em massa.
de
reaquecimento
Principiava
,
distribuição
como neste
t
ma i. s cedo
a necessidade
da
os
as
1950.
'I
No entant~,~ste
.teiras
pe-
quando
Todavia,
prever.
~
lineada
um
de
de
p e r f o d o que
veria
por
c on s umo , ,visando
suprir
o Lmems o universo
de ne
\
insatisfeitas\,
-.a c umuLa das durante
a fase
da guerra.
cessidades
Nunca
do que
anormais
instalações
dução
advento
e,
mais
Os empresários
desastrosos
de produzir
impingi-los
ao mercado.
os
bens
de-
a ficar
alem
das
deveriam
~rrados
e
d~
fron-
ev a
r+
serem
O NOVO CONCEITO DE MARKETING
A mudan ça
ra
foi
uma preocupaçaoem
descrita
por
se
Phelps(20)
do p e n s amen to
adequar
da êuf ase
ao n ov o conceito
como uma mudança
em v e n da s p~
de
do Caveat
ma rke ting
Emptor
25.
(previna~se
contra
o vendedor).
Em termos
ceito
de
marketing
de
significa
organizaç~es,
-e-
e m vve n da s " para
..•..
_,
neste
ça
uma parte
momento,
de vendas.
ing
,.......
o r g ani za
de uma mudança
---~-~~---
~
ao para
ç
con~
~-~.-_-_~_
0_
~
ve n d a s !",
~_
."'-.
••
de
~~_--=
As
ven-
w'
tornavam-se
das
"uma
~ __=--~
ao
--~.~
o reconhecimento
__~ _..:..--~
";nfase
a ader;ncia
teve
sua
do marketing,
~tuação
A c o o r de n r ~ão
_.'- propaganda,
créd~t,
e o gerente
ã
restrita
de
todas
as
distribuição
de
administração
atividades
física,
vendas,
da
fOE
de marketetc
.. -
passa-
\
va
ã
do i.g e re n t e
responsabilidade
de
Uma de f Ln i.ç a ovdo
.. d o na
senvo 1Vl
1.
ma rk e t í.n g .
novei
conceito
da d e 1 9 5' \,O', .s uma r r. z a d a por
deca
i
uma filosofia
de
"
orientaçao
\.
2.
um metodo
3.
um sistemadé
4.
um caminho
de
-
para
1f
M c k ay (2 1) ,
se ri a:
I
o consumidor;
I
administiação
por
"inteligência'i
para
de marketing,d~
dinamizar
objetivos;
comercial;'
as
estratégias
comerciais;
..
.
's.
um processo
'6.
uma êh:Êase
7.
uma forma
de planjemento
na
9.
um elemento
ihova:ç~o;
moderna
8. uma abordagem
administrativo;
de
organização;
profissional;
essencial
para
a avaliação
da efici;ncia;
-.,.;
",.
.
.
~.
26 •
10. um enEoque
nas
oportunidades
Em con t r a s te
ma rk e t í.n g
moderno
.os
merca do,
,.------~
bens
no
n ao
com as
opera
dentro
sim
mas
futuras.
na
concei
t
í
.~
..
a d os
direção
.. p.a.ra
o marketing
sintetiza
com o desenvolvimento
mina/quan40
do produto
os bens
estão
Esta
pleta
reviravolta
dramitica,
do ponto
um amplo
produzir
bens
os
a d equa d as (22)
na
nova
na
de vista
to
primeiras
ções
empresas
zacional
-
s ao,
filosofia
taçao
para
marketing,
s i,
e
f
Foi
de vista
da Gene ral
a reconhecer
ter
uma com
uma
mudança
do produtor
em favor
"Entendemos
que
Esta
,,(23).
forma
definiçio
reconhece
no
na
a
o consumidor
-
o consumidor
~ o centro,
e
na
concei
que
estruturação
funas
Nio"
"O fundamental
aceitaçio
como princípio
o ~ivot
de ação
da -
desorien-
gerencial.
em torno
fun
organi
da filosofia.
. filosofia.
reconhecimento
uma
a.respeito:
e uma filosofia
a implementação
mesmos,
o novo
Marketing
mercadrllógicosutilizados
está
Ele t ri c Comp a ny ,
e implementar
da seguinte
saosimplesmente
em
consumidor
realmente,
foi,
expressa-se
de negócios
e m~todos
inicia
se
do consumidor.
de marketing,
damental
pelo
do marketing.
o ponto
que
Atu-
•
do mesmo.
conceituaçio
Um executivo
das
posse
abordagem
abandonando-se
desejado
com
Começa
•
processo
o
colocar
,
almente,
ta
de
reversa
e espeC1 'f' 1caçoes
"
quant~as
nas
s p ass adas,
do princípio
o consumidore~~rt_=-_~oE~el:l~.J()!?.Aes_t.e
necess~ta
tuaçõe
do qual
No
a
27.
empresa
gira, buscando
envolvidos
marketing
o equilfbrio
" ••• Um segundo
dos interesses
fundamento,
se ap5ia, esti no conceito
no qual
de lucro,
de todos
a filosofia
ao inv~s
os
de
do con-
cei. LO de volume (24) •
Assim,
marketing;
a c;pula
das as decis~es
dentro
diretiva
do espr~ito
da empresa
do novo conceito
compreende
que quase
devem ser tomadas i luz dos desejos
de
to
e necessida
des do consumidor.
Fazem-se
te t5pico,
comentirios
principais
fatores
marke tí n g .
Entre
riais e fatores
necessirios
que analisem
que atuaram
eles,
ainda, para
finalizar
e revis em, a manifestação
na gestação
destacam-se
fatores
do n ov o conceito
~
.
esdos
de
e C on om ~cos, empres~.
do consumidor.
F atores Econômicos
Embora
ketingestejam
çao e as forças
to.s econômicos
as discussões
em geral relacionadas
de mercado,
com a empresa,
deve ser reconhecido
tiveram. uma participação
--~---.~.-'--
conceito.
sobre o conceito
A seguir,' apresentamos
a
de
mar-
campeti-
que virias
direta na evolução
fa-
do
alguns dos m a i.s significan-:-
.~._~
tes:
1.
O aparecimento
de defasagem
entre a capacidade
pr~dut~
28.
va
das
bens
. . \.."
fl'ilf2l../.
empresas
produzi
Com o f i, m da
cado,
que
de
distribuiçio
dos
dos .
segunda
guerra,
passa
dicional
de
e a capacidade
de vendedor
orientação
da venda
ocorreu
por
para
uma mudança
para
pressão
(hard
tra
A
comprador.
a produção
no mer
e a agressivida
seI!)
provou
ser
ans u
fi cien te •
3.
A a dmí.n í.s t r aç ao
pàssa
a tender
aop-!~fissionalismo.
A
~-~~--~'".
tend~ncia
tudo
e
a uma abordagem
ã
prática
incentivada
pela
sionais
caçoes
destas
Havia
empresariais,
tenção
tabilidade
recursos
~ria I
Associações
foi
de Profis
incremento
currículos
evidente
cedimentos
baseada
se
na
das
publi..
das escolas
da
falta
dedicou
de um alto
naturais.
analise
da
dos
de
administração
objetivos
se
e pr~
i açao
ênfase
com o que
reduziam
raos
de informação.
ao papel
nível
econ~mica
em favor
Deu -se
em fatos,
advindos
atençaó
empres
ao es-
etc.
baseada
Maior
das
pelo
associaçoes,
sistemática,
riscos
5.
expansão
uma tendência
cional,
profissional,
admini s tração'"
de Administração,
administração,
4.
da
mais
do marketing
de emprego,
e otimização
na
crescimento
da utilização
man~
e es
dos
29 •
]~a to rc s C o !l.r e ti
ti
vos
Provavelmente
imp.ortantes
mos que
pelas
as
empresas
forças
1.
sejam
abaixo
ao desenvolvimento
sejam
O me r ca d Log o nos
atingiram
Para
vida.
estao
conducentes
hoje
com consumi
relativamente
as
necestidades
rendas
-
este
de qualquer
quer
outro
de margens
do miximo
lhores
lida
e ma r s saber
o consumidpr
A diminuição
presa.
Unidos
e suas
nao
o que
persuadir
tJ
principais
alto
de
básicas
já
discricionárias
con
a crescer.
sim
invés
as
uma maioria,
A questao
mas
Acre di ta-
concorrencia.
um padrão
satisfeitas,
tinuam
de
m aa s
consideràdos
de marketing.
Estados
ó
que
os
talvez
do conceito
dores
.(01
os problemas
retorno
E a
a comprar
o seu
compra,
tarefa
agorae
produto,
ao
.
de
lucro
em todos
são
o mercado
comprar.
Em conseqUincia,
controles
se
aumenta
os
a importincia
investimentos
métodos
necessários
mais
na
da
efetivos
eme me
administração
mercadológica.
/Wcoma
'\)
redução
feitas
por
Estes
novos
das
margens,
as
n ov os produtos,
produtos
passam
contribuições
tornam-se
a ser
ao
mais
encaradoS
lucro,
evidentes.
como ba
30.
se
para
a sobrevivência,
crescimento
e estabilidade
da empresa.
4. Ha necessidade
mais
de planejamento
eficientes,
p o gasto
pa
minimizar
FAtores
a fim
e pesquisa
de
diminuir
r-s o desenvolvimento
os ,':riscos
dos
de
o excesso
de novos
produtos
produtos
no
de
tem
produtos
e
mercado.
Empresariais
Dentre
atuantes
fatores
os
no
desenvol-
I
vimento
do
conceito
de marketing,
cuidemos
ainda
dos
fatos
em-:
pres a r i a i s :
1. l1uitas
firmas
passaram
fruto
em parte
tagio
posterior,
soes
dirige-se,
mento
de posições
períodos
do. crescimento
fruto
e incorporações
fus~es
mercial
por
de
p
fin~ncei
como
i
da economia
r og na mas
r as •
natural,
de mercado
ampla,geradores
de grande
e
de base
e xp a n s a
e,
num es
ambiciosos
o
de
o fortaleci-
criaçao
mais
de fu
movimento
para
de base
estavel
code
cros.
2.
Com o crescimento
das
empresas,
as
ó,
estruturas
existen-
lu
31.
tes
tornam-se
a superar
mente
Falta
que
muitas
com o desenvolvimento,
descentralizadas,
empresa
3.
obstáculos
(empresas)
vem
organizaç~esalta-
à
adequadas
sobrevivência
da
no mercado.
de soluç~es
municaç;es
direçio
aos
problemas
internas,
unifi~ada.
xi s ten te
e n tre
de ineficiência
falta
nas
co
dF esforçocnordenado
e
A de s c oo r de n a a o operacional
e-
ç
-areas
de venda
e p r o du ao
apóia
ç
esta
assertiva.
4.
As fusões
nhas
de produtos
blemas
S.
já citadas,
A mal. o r
das
de coordenaçio
na'" amp Li a ça o das
empresas,
empresas
ç
Acompanhando
capacidade
de vendas
vêm complicar
os
lipr~
e direçio.
au
~ t ~a-<i..ã:oo
, d a s : op e r açoes
d.i z a a o das
da
resultando
geram
em geral
t.a mbem novos
a a u t orn
produtiva,
da empresa,
de p r o d uç a o e
aç
a o,
obrigando
com isso
a me rca-
problemas
tem-se
o aumento
esforço
a.maior
enfrentand6
mal.ores
resistências.
6. Grandes
investimentos
tempo
Tais
de
em equipamentos
consideravel,-o
inves.timentos
reação
de mercado
às
•
tipo
tendem
mudanças
determinam,
de produção
da empresa.
a restringira
da concorrência
por
liberdade
e
as
condições
32 •
7.
Por
estas
e outras
da vez
mais
to
lucros
~os
ser
feitas
de"';pe squis
Fa t ore s .do
razoes,
a administraçio
consciente
torna-se
da necessidade
ca
do planejamen
futuros.
Estas
informaç~es
s6
podem
de maneira
acurada
e completa
por
meio
a me rcado lõgi
ca ,
Marke tin g
fi·
A atençio
consumidor
parece
ter-se
desejo
deste
certo,
o desenvolvimento
em que
as
ç~es,
em ir
empresas
enfatizou
instrumentais
no
í
1.
dos
estão
os
de
ativamente
crucial
do
acordo
do conceito
já
se
mo,
as
unidades
com a habilidade
e
de
consumidor.
consumidores
já
do
e são
consumo .Por
numa
a estabilidade
abaixo:
Emb~ra
papel
consumidor,
apresentados
de
ao
tradicionais
de um mercado
satisfeitas
níveis
adminlstraç~o
padrões
desenvolvimeto
sicas
2.
além
buscavam
Em geral,
tos
pela
expandido
b papel.
Un do s ,
Estados
dada
epoca
de
Alguns
opera-
fatores,
de mark~ting,
têm
suas
capazes
nos
necessidades
de manter
bá-
ainda
al-
consumo.
acumulem
altos
residenciais
estoques
de.bené
possuem
ainda
de
consucondi
-
33.
çoes
de expandir
renda
a crescente
3.
Entretanto,
consumo
sentam
suas
"decidir
i
unidades
necessidades
vontade
lar
decisões
que
de bens
por
aç6es
possu[dos
outros
residenciais
básicas
já
e
bens
podem
de postergar
ou
cance-
deste
esto-
a provável
diminuiçio
adicionais
já
a
~ser
r e c onh e c i d as .
Consumidores
ro
veis
maior
acostumam-se
de ~ens,
-
e
ã melhoria
o
a exposição
mas
de
do
frustações
das
aumento
a midias
e ainternácionali~aç~o
"tisfação
em parte,
e transporte.
de v i a g em ,
de
aos
consumidor,
gerando
b.usca
de
maiores
condições
âmbito
de
empresas
crescimento
co-
nacional
aumentam
nas
nI-
facilidades
nas
dos mercados
na
e um nume-
com uma variedade
devido,
educacionais
muni cação
S.
da
passam
1]
4.
apre-
satisfeitas,
A significação
de compra.
de
devido
sensivelmente,
descricionária.
como muitas
tilidade
.'
seu
a saaLg u+-'
e estabilida
de lucros.
A administração
preocupa-se
mais
comun~caçao
c.om o mercado.
qUentemente
descrita
ê um sistema
signerlprodutor
de informaç6es
de
Hoje,
c omo ideal
comunicações
que
com os
reforce
em qualquer
problemas
a situação,
pelos
de
f re
empresários,
consumidor/mercado/deafluxo
destes
multidirecional
.•.
.
n~ve~s.
r+
34.
NOTAS
1 .•
T~e Deve10pment
p.
2.
Marketing
Thougt,
Roberto
B~rte1s,1962,
225.
Baseado
pr
3•
of
em Duddy
o ch"
(N.Y.
& Revzan,
IIMarketing-An
McGraYI-Hi11
Book
Ba s e a d o em Du d dY & Re v z a n ,liMa
proachll
(N.Y.
McGraw-:-Hill
Co . ,
Institutional
1974),
pp.
Ap>
12-13.
r k e t in g ~An In s t i t u c i ona 1 AP -
Book
Co.,
1974),
pp.18-19.
"
4.
Alexander,
&Co.,
5.
Surface
1949),
"Marketi'ngll
6.
Management
7.
Georges
10.
1940;
Ralph
in
Fishei
A1exander,
TheWealth
and
George
p.2
MacMi11an,
Row1and
Institute),
Kotler,
1961,
Marketing
Adam Smith,
Philip
S.
Marketing,
196 7 ,
,ton
(Boston,
Ginn
89.
P ub 1 i s h e' s ,
1ier
9.
p.
"Marketing",
F.
M. Surface,
R.
F.
W. A1derson.
E1der,
8.
& Alderson,
Systems,
Lazo
and
U.'S.A.,
A.
Corbin.
Harper
and
Row
Crowe11
Col
9•
of
Inc.
Có11ins,
1950,
H.
Nations,
1909),
Administração
(N.Y.,
p , 21.
Marketing
r-
1776
(N.Y.~
A1exander
Hami1-
4.
de Marketing,
são
Paulo,
A-
35.
t1as,
1974,
p.
29.
P . 29 •
ci t . ,
11.
Kot le r,
op ,
12.
Fisk,
13.
Kot l e r,
14.
George
Fisk,
15.
Phi1ip
Kotler,
op.
cit.,
p.
33.
16./'
G. R~ Col1ins,
op.
cit.,
p•
6.
17.
Edward
A.
ciates
o f E.
Martin
L. Bell,
32.
p,
~~it.,
°E'
31.
cit •,
p.
0E'
cit.,
p.
34.
>f
18.
Filene,
Houghton
'19.
Fisk,
Se g un d o F i s k ,
21.
Edward
22.
S.
from
and
Joseph
C.
Y. Harper
23.
Fred
J.
p.
o P>
M~kay:
p.
Concepts
1966,
p.
Asso-
38.
and
Strategy
(Boston
7.
35.
cf
t .,
p .
37.
The Marketing
George
Sons,
1939,
Marketing
Co.),
(N. Y., Forner
ofChange,
Fi1ene),
cit.,
2O •
1ay
A.
Mifflin
op.
1958,
Speaking
Séhwartz
1965),
p.
Concept
IlScience
in
in
General
Eletric,
ll
Marketing
(John
wi
76.
Seibert,
"Concepts
and
Row,
1973),
Borch,
"the
o f Marketing
The
Marketing
changing
Phi1osophy
Management",
concept,
p.
asa
way of
(N.
7.
Busi-
36 •
ness,
99,
24 •
G.
American
N.Y.,
R.
.....
1957,
Management
pp.
Association,
3-5.
C o 11 in s ,. o p .·c i
t .,
p.
6 •
Marketing
Scries,n9
CA
P
r
CRITICISMOS
/
do marketing
T U L
o
11
AO MARKETING
Ob~tivamos
neste capítulo
enfocar
os
efeitos
~
a luz das -responsabilidades
sociais
a ele atribuí~
-
das-o
Partindo
aI se
refere
pretendemos
deve
refas
aos
efeitos
averiguar
desincumbir-se,
atinentés
de que
ou resultados
de uma
as résponsabilidades
bem
deveriam
As
do princípio
como
ser
atividades
examinar
soberania
certa
de que
que
o
saci
atividade,
marketing
ef e c í.Én cí.a
as
ta
executadas.
mercadol_~gicas
ciar:
-8
com
a ~fici~ncia
do consumidor;
t~m
por
fim
propi.
-,
38.
-~locaçio
de
- empregos,
recursos
para
liberdade
a manutençao
de competiçio
difus~o
cultural
De
das
,.,'
acordo
entendemos
zir/gerar
um efeito
com a demanda;
do poder
e escolha
de
compra;
de ocupaçoes;
inovaç~es.
com o conceito
1"...,
co exposto,
em acordo
de eficiência,
hãpo~
"
p,r
ela
a verdadeira
Assim
ou tisultado.
\
habilidade
sen do,uma
de prod~
grande
pa r-
'
te
das
críticas
pacidade
vel
ao
'deste
em ajudar
de maturidade
dores,
ria
concentra-se
as
emocional
envolvidos
de seus
marke,ting'
\'
. qUências
que
de vid~
desta
sociais,
do do analista
las
co
por
ser
.J.
ç
e a parte
se expoe
ções,
truiçio
podem e devem tomar
ate
aqueles
do sistema
que
coloca-
vistas
nas
muito
e visível
pelo
la-
c~rticas
ao
vulnerável
do sistema
a
e-
econômi
diariamente.
vao
d e s d-e
aqueles
de c i s oe s , 'yísó.r.do
pregam,
capitalista.
básica
um co nj unt o de conse
negativas,
torna-se
conspícua
1,8 críticas
presas
origina
transforma-se
em particular,
a qual
da melho
e prejudiciais.
conseqüências
mais
e vende-
em busca
A questio
'
e do obser~ador,
a parte
sempre
material.
indesejáveis
Este,
marketing.
razoa-
Compradores
estio
o r i.e n t a aio se
Estas
grau
inca-
'
\
e
um
na
,
em transtç~es,
padr~es
a atingirem
e espiritual.
\\,
I
da e n t a o
s s o as
j.e
precisamente
de forma
para
acertos
melíflua,a
quem as
€
própria
em-
co rredes -
39.
Buscando
os
principais
uma ordenaçio
criticismos,
à
Crítica
classificados
eficiência
Críticas
às
Críticas
as
..
omissoes
,
me r cado lógi c as;
-,
-a
Críticas
da c i e nc
aprebentam-se
seguinte
for~a:
do Marketing;
mercadológicas
<',
~
COrJ. i p a o moral
"\~..
injuriosas;
do ma rke t ing;
ç
i
í
Uma leve
elucidar
da
práticas
Críticas
vem melhor
racional,
a econômi c a ,
e xp Lan a a o de
cada
ç
o exposto
ate
\'.!
destes
um
i tens
o m o men t o ,«
'i
'+,
l
~.
\
CRfTIGAS
à EFIClfNCIA
DO NARKETING
Os mercadõlogos
c on s.t an tem e n t e pelo
em todos
..,.
.
os n a ve i s
pe r íos a necessidade
CiOSOSD Nesse
afi
de uma V1sao
ma~s
tilização
mental
nam sua
gigantesco
econômica,
ampla
que
levados
quanto
disp~em.
mez.c adol o g íc o expôs
algumas
..
as
o
conseqUências
vez
qua~s
críticas
serao
ã
desenvolvimento
s o c i, ai, s
aqu~
im
ambi-
mais
A super-utilização
a
-
concorrência
v í. r am frente
cada
a negligenciar
o markteing
das
da
se
objetivos
I>_ressi on a-
atuais,
....
de atividade
foram
tempos
acirramento
.
de perseguir
dos meios
efici;ncia,
_dos
-
da ma u
do instruque
q ues ti~
comentadas.
I
40 •
CUSTO DO Mi\RKETING
Custo de Distribuição
./
\Vari"os
buição
como
responsável
pelo
consumidor
mero
de
ge~tes
e
pressiva
que
o Twentieh
'.
Too Much?
bastante
(1)
e os
"
valor
Fund
de
Neste,
•
autores
absoluto
publicou
a conclusão
foi
como
de venda,
de distribuidores
causas
serviços
planejamento
•
Gustos Elevados
11
.
das Atividades
de Promoção
Cost
eram
exces-
~
do nuta vari
compras
dos custos,
média gerência,
•
custos
sem a adequada
com.vo Lume, incapaci tação
e políticas
Em 1939,
importan-
mul tip 1icação
desnecessárias,
apropriado
ex-
Distribuition
infini
profissional
a-
an a~
mais
geradoras:
de preocupações
Cl"ona~s. .•
os
em excesso,
e consumidores
de conhecimento
que
de
q u a l.q ue r
analítico
í
do n~~
do n~mero
dispendioso.
em Does
s tr
pago
a iwplicação
e
í
dólar
Sob
Um estudo
distribuição
edade de marcas e propagandas
mação, falta
e
d
em funçã~
e
processo.
dos es f o rços de vendas,
mero de pontos
varia
executadas
no
cu s-ee sr de
de cada
é ineficiente
apontavam
duplicação
parte
cents
significativo
o marketing
custos
í
a 59
atuantes
Century
Ls s mo sobre
42
mercadológicas
e
o valor
SlyOS
o
final.
atividades
uddoe osr co Lo cam os
t
por
tra~sportadores
lise,
t
es
por
infor
excesso
da
de p reços pouco r a-
./
1,-
41.
Os preços
çao
se
de certos
poderia
s~o
considerar
d c oa , os
se r vi
í
três
produtos
das
áreas
ç
e margens
muito
razoável
o s de
mais
executadas
na
comercializa
daquilo
que
Os honorários
me-
desproporcionais
e honesto(2).
reparaçao
e
as
compras
a prestaçao
sao
críticas.
EXCESSO DE EMPRESAS INEFICIENTES
da
liberalidade
A
....
existência
de negociantes
um treinamento
específico
alguns
dos
dos
fatores
do sistema
que
de novas
--
Isto
tr adas .
presas
p r op r ío
empresas
porque
varejistas
e um custo
influenciam
alto
será
mercadológico
número
que,
.p a r a
A prática
sejam
o . setor
de
de
DE INSUCESSO
DE PRODUTOSEMCOl'1ERCIALIZAÇÃOEALTA
NO LANÇAMENTO DE NOVOS PRODUTOS
ao ~
a dmi.n Ls
em-
pequenas
custo
um alto
análise,
p~
restrições
será
consumidor'.
VOLUME EXCESSIVO
resulta-
profissionalmente
certo,
em úitima
os
sao
aconselhável
de falências
por
varejista
financeiros,sem
!'
a imposiç~o
nao
significará,
ramo
de modo negativo
global.
que
no
recursos
e sem competência
problema
ç
aceitação
com poucos
mercadológico
r a a t e n u a a o desse
cesso
de
TAXA
social
pago
pelo
42.
As economias
pela
proliferação
pecto
resulta
produtos
de bens,
fatalmente
e em maior
de
marcas,
índice
de
res
e
falta
dees
tocagem
modelos
-
", dos
e estilos.
do ciclo
insucessos
s ao,
nos
da supe ~-estocagem
de espaço
de es~\)(;ag€.m.
dos
do empresariado
que
triv.iais,
situação
lançamentos.
para
tias
campo si çõesde
co
marginais
da
petitivas.
Por
"
para
contabilidade,
de
manter
I
s er é'in aplicada~
.
desenvolvimento
retirada
de produtos
mal
diferenças
confusão
preços
ao
e
quase
condições
transporte
credibilidade
pelas
tentativas
~
-'
custo
promoçao
e
de
dev~nda
sucedidos.
demarcas,
dificultando-lhe
entre
apelos
os
produtos,
me lho re s
de
a busca
trazem
de compra.
da propaganda
de criar
com
interno,
Despe rdÍci osnaPrópagarida
liA
~o«.-
mercadológicas
de produtos,
imperceptrveis,
consumidor,
mesmo
____
~
vantagens
despesas
em estocagero,
A multiplicidade
e as
ou conquistar
c on s e g u i.nt e ,: surgirão
t-
dicionais
dese s p e r a-
em esforços
.
e
Ln t r o du zí r f e a tu re s adicionais,
~
de pdider
a fim
dos
caus adores
de produtos
resultará
dos
vIda
-;
Tal
as-
Este
de
os
portanto,
desequilíbrios
tamanhos,
ca r a c t e ri z a m+s e
consumo
em encurtamento
Estes"fatos
p rob lemas,
alto
vem sendo colocada
diferenças
psicológicas
em
risco
e superio-
43.
ridadcs
Li dadc
psicológicas
em produtos
, neh um destes
atributos,,(3).
que nao apresentam,
Os desperdícios
e v i de n t e s ,
tuados
em 1976,
nesse
setor
uma família
Deste
al
m~dia
n~mero
pôde
nos
ser
Estados
estivesse
notado
e a infinidade
ram
a perspectiva
samente
de an~ncios,
efe-
apenas
que
com
di a.
por
um pequeno
percentu-
e percebido(4).
da
de produtos
de que
as
empr~
continuamente
cria
concorrencia
novos
entre
lançados
a propaganda
será
c"'ada vez~ais
inten-
utilizada.
em propag~a,
desperdício.
aos
fazendo
a 1.500 an~ncios
exposta
Em suma,
~~_?S
b a s tan te
Os investimentos
Unidos.
O acirramento
sas
foram
US$ 30 bilh;es,
atingiram
exagerado
em propaganda
em re a
custos
dá
presenciam-se
qual
se
sabe
Desperdíci~
que,
produtos
a serem
dos
excessos
que
nos
uma grande
em ~ltima
ê
parte
puro
a di ci 011ado
está
naturalmente,
pagos,
investimen
inst~11cia,
pe-
1o c o n sumi do r •
É Lmp or tan te
c p a s 'manifestações
í
marcadamente
cio
críticas
í
em seu
econômico
formas,
as
Concorrência
papel
atribuídas
quais
serao
nes te
que
.
dizem
.•..
econom1CO.
a ela
exp~stas
momen to
uma sín tes e
respeito
As
apresentam-se
a seguir.
à
a c us a ço e s
nas
das
p rí.n
propaganda,
de
mais
de s p e rd L'-'
diversas
i
44.
g comum,
sos
gastos
renciais
neste
asp~cto,
apenas
com o objetivo
de
de marca
do consumidor,
sem
de vendas
no
setor
industrial,
desperdício,
a partir
informativa
dor(5)
a b i.J c a r
•
que
começa
d~ momento
e passa
conseguir
em seu
A propaganda
a existência
haja
vulto-
mudanças
depref~
qualquer
~xpans~o
todo.
a tornar-se
que
de
deixa
a persuasão
de
um ve rdade
cumprir
ou indução
i ro
a função
do consumi-
\\
Aumenta o
Custo
\
,
v
'l
.'
Neste
r a a,
ao
ser
tribuiçio
caso
parcelas
ui ç--iode
~erã
tos
em propaganda,
custos
que,
a fim
Desej os Desnecessãrios
.~
..
sí
em ~ltima
final.
Cria
como
t
de
efeito
res u I
ta
anilise,
leva
publicitã-
uma alteração
na
p ro d ut o s
sofre
do e que
os
fab ri can tes
com o aumento
recuperar
u aç ao
uma campanha
Alguns
imediatamente
Tal
de
o
demanda.
judicadosresponderão
;
que
do mercado.
i
uma di mí.n
ocorre
\
bem sucedida,.
das
i
a posiçã~
dos
seus
di~(
rão
pre .
gas-
perdida.
a um a~r~.s.c_im-o-",d-e.sneces-sârio
serao
pagos
pelo
)
\
j
(
45 •
A propaganda
cindfveis
que
a serem
poderiam
de bens~
p Lo ,
ser
cuja
quando
satisfeitos
mais
social
aplicam
recursos
.,
c o 1as,
c re ch e s,
Deteriotaçãó
atrav~s
efici~neia
se
desejos
na
deixa-se
de
por
exem-
em c í.g a r r o s,
propaganda
construir
de
Assim,
maior.
recursos
fabricação
na
a mp r e g a d os
fosse
pre s-
completamente
do sacriffcio
eficientemente
u i s q ue s , etc,
móveis,
cria
mais
hospitais,
auto
es-
et c•
na Quali dade dos Sei:viços ao CoriSlU1li
dor
1/
Embora
do as
lojas
de
desconto
o auto-serviço
e lojas
quer
b en e f Lc i o ao con s umi d or,
rio,
os
consumidores
ainda
vendedores/atendentes
destes
deste
aspecto,
o credito
adicional,ao
ração
no
consumidor,
iinanceira
para
Outros
balagemparapresentes,
relação
is
se
aos
ao
e pela
peIà
não
ocorreu
redução
q u a.I.
Pe locon
do
diminuição
consumidor
superan-
de preços.
a conhecimento
'passando
muitos
pela
da
a constituir
de ser
trá
numero
de
·;qualidade
Além
e cortesia.
deixou
um serviço
uma rendosa
ope-
a domic{lio
e e~
varejistas.
serviços,
como entrega
transformaram-se
prestimos
caracteriza
em termos
lojas
tocànte
evoluído,
de variedades,
reclamam
nas
.elementos,
tenha
de assist~ncia
em s e r v i
tecnica,
ç
esta
os pagos.
cada
vez
Com
ma-
defic{incia.
A indústria
de
serviços
e
o varejo,
rapidamen-
4h •
te,
v~m-se
transformando
.nalizado.
no
A qualidade
CRíTICAS
ÀS
dos
PRÁTICAS
te
res
de
suas
acirradas,
e
MERCADOLÓGICAS
IN'JURTOSAS
presas,
que
entendem
"
.
alvo
ser
imputadas
pr6pria
crIticas
extremamen
consumidores.
operar
ja
inclusive
Algumas
numero
de
p r ox mo aos
podem
para
em-
limites
í
se
e
de . legislado-
a um pequeno
praticas
empresas,
pela
especial
de
como lucrativo
muitas'
de
uma preocupação
mas outras
para
sao
marg~
o demonstra.
mercadol~gicas,
de as s oc i a ç oe s
podem
da legitimidade,
gar-comurn
práticas
recebendo
práticas
do trabalhador
claramente
conseqliincias,
representantes
destas
ref~gi~
serviços
Certas
vidincia
~ltimo
considerar
grandes
lu-
multi-na
.
Cl0naLS.
O fato
ram lugar
cai
pelo
de que
muitas
'comum e um modusr-o p er an d
contrario,
di r i ge n t e sem
sao
sistemas
e r c a dÔ 1og OS,
perguntar
como puderam
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
a c eí
t
altamente
o r i e n t a dos
permitir-lhe
DEFICIENTE
í
destas
àve L, n a os
se
as
torna-
justifi-
preocupantes
p a r a o con s umi do r ,
a insti
E C01TDIÇÕESDE
práticas
tucionalização?
"GARANTIAS ENGANADORAS
é
como
cabe
47.
Este
aspecto
reclamações
e contestaçoes
vem
desastrosamente
errando
entes
t
do que
no
de ambig\Hdade
tem
qualquer
das
As
de sentido
empres as
reclamações
de garantia
e falta
maí.o re s
gerado
outro.
tratamento
Certificados
insatisfeitos.
bras-primas
do marketing
são,
e com
em
de cri
geral,
~
freqUencia
amb em , deceptivos.
EMBAlAGEM DECEPTIV A
,;
Inclui
parente
de um .pacote
quantidade
menor
verdadeiros
como
praticas
a t r avê s de
de produto,
e aescrever
o. exagerar
o conte~do
desif,n engana9..Q..r,embalar
anunciar
tamanho
em
de
reduçõe·s
termos
p re ços
auma
-
n ao
enganosos.
CUSTOS ·ENGANOSOS DECREDIARIO
Ri
dos
aspectos
mais
muito
esoteriocos
Torna-se
analisar
no s de
credito,
formas
e comparar
c :tedi to .
cada
os custos
o
cada
vantagens
n~mero
pelos
mais
difícil
e desvaritagens
de tomadores
taxas
truques
sendo
.um
comercio.
vez
imenso
um estabelecendo
e camufladas
do
vem
de crediirio
de juros
mais
ao
de
consumidor
diferentes
pla-
e ofertantes
das
díspares,
mais
de
variadas
~ i~possibilita
48.
realmente
qualquer
comportamento
o
verdadeira
te
avalanche
a década
taram
público
tr~s
de
de
mais
e.mpenharam
te
s a 1'.
o custo
Qualquer
d~vida,
é ilus6rii.
chegaram
o valor
.
\le
altas
não
Al~~.disso,
\;.1
de
ieu'
"(
pessoal
de
Duran-
credito
sempre
pelo
somente
no
a ume n
pessoal(6)
juros
traduzida
muitas
~
'1
mesmo a proibir
verdadeiro
de
taxas
uma
consumidores
a renda
s'c~us empréstimos
de j u r cs,
taxa
do que
por
dívidas.
dos
e instituiç~es
s u as
\
contrair
dívidas
fapidamente
em disfarça'r
de anunciar
as
do consumidor.
constantemente
para
EUA,
Os ~arios
racional
assaltado
convites
nos
1950,
vezeE
e
(mais)
se
e xp e d e n
í
:em base
men-
anual,
sem
custo
loja~,
na
d~cada
de
vendas
a
comentar
60,
sobre
•
'
. (7)
Juros'
an u aa s
dos
\
. PROPAGANDA E PROMOçÃO DECEPTIVA
At~
ganda
era
praticamente
e n a s i ncu rivei
ç
timentos
algumas
s ,en
duvidosos,
d~cadas
desconhecida:
riq ue ci men to
etc
-
eram
atris,
a verdade
promessas
at revé s da
lugar.comum
de
curas
realização
no
na
p~opa-
dE..
para
de in ve~
contexto
comerCl
aI.
A promoçao
gerar
atributos
do produto;
ma s enganadoras;
atrair
tigos
como de
promovidos
enganosa
.apresentar
o consumidor
baixo
preço
inclui
suas
pata
e que
priticas,
como:
garantias
sob
a loja
ji
não
em busca
exist~m
exa
f o r+
de
ar
em
49 •
estoque.
A utilizaç~o
por
parte
de muitas
intenéiva
empresas,
também
distribuídos,
nb a dor e s
seja
tao
J'
mas
ninguem
grande
quando
Métodos
característicos
Expedientes
"das
falsos
vendas
são
pode
levado
de
de
livros
amplamente
a açao
"
a muitas
que
provar
c on cu rs os,
e
estes
que
prãti-
prêmios
o número
nao
dos
g~
o alardeado.
dec.eptivos
a p o r t aj g e r a Im en t e onde
culpas
tem
Jogos
Não negamos
c a s consideradascondenãveis.
sejam
de
e
venda,
assinaturás
utlizados
do
há muito,
já
de
nas
revendedor
sao
revistas.
vendas
começa
porta
com as
de s+
1J
mais
extravagantes
para
introduzir-se
junto
ao
consumi-
dor.
p o ia
, aquela
decisio
que
Definido
o c on ce i
contém
uma in-verdade
de compra
sadora
somente
d o , ou que
z~s
ou
danos
branger
cio,
se
a
a própria
n~o
seria
que
p re j u í z o . s o c ia 1 ,
como
situações
possam
ao
o , a propaganda
dessa
social
o
t
E
do consumidor.
de prejuízo
aplica
v
em que
tomada.
influenciar
forma,
evidências
Vai
aquI.
o prejuízo
um pouco
Ln du a o de um decisão
ç
é,
possa
uma
ser
cau-
(8).
con.statar
consumidor.
possa
deceptiva
nao
entendido,
tenha
se
mat-e r La Li,
de possíveis
mais
que,
além
sem
\
se
prejuíe quer
s.qu e Le
a-
a r t í.f I
r-
!
50 •
OOSOLESC~NCIA
PlANEJADA
A obsolescência
uma característica
çamentos
ções
nos
carros,
~ o aspecto
tornar
adição
forço
de
de pequenas
e es ti los
fazer
d as
o consumidor
femininas
sentir-se
altera-
-
e s for-
A constante
ap a re lhos
etc
mudar
são
da mulher.
de escrever,
Lan+ "
. sem
freq \1en tes
roupas
em certos
vem sendo
Os novos
As
o guarda-roupa
máquina
muito,
mudam a apresentação
flagrante.
melhorias
gel.a.deiras,
para
que
obsole.to
há
automobilística.
mais
comp ri men t os
çospara
res,
da indústria
anuais
desempenho,
planejada,
-
te le vi s
~ outro
insatisfeito
tipo
0-
de e~
com seupr~
'"
duto
se
bem que
este
ainda
funcione
Envolvidos
mos três
aspectos
da
res
material
escolhe
quebras,
te
tos,
em não
já
lançar
novas
plenamente
introdução
trumento
funcional
planejada:
e
encorajar
en con t ra-
citados,
e
o fabricante
componentes
de Li.b e ra
sujeitos
a maio
apodrecimento.
planejada:
(em momentos
e estimular
do f a br i c a n
política
características
desenvolvidos,
posterior
para
acima
p l.ane.j a d a i
materiais
desgastes
_ O~solescência
casos
obsolescência
_ Obsolescência
damente
nos
p~rfeitamente.
ou
cuja
aperfeiço~me~
ausêllciaatual
propícios)
sejam
e
1ns-
a substituição
do
produto.
Osbolescência
estilística
planejada:
políti'ca
intencio-
51.
naIdos
fabricantes
sentação
se
estética
considerar
j
que
para
insatisfeito
â p os s u
í.
nando-o
antiquado
operar
desgastar
na mel<:e
perfeitamen:~e.
..
do' bem,
valor
induzindo
com os
a ~e, ejabilidade
\
inda
conceitos
de
ap r c
o consumidor
r
a
si míLare s
produtos
•
'.
Anula-se
os
do produto,
ProcuL~-se
sumi do r.
alterar
O estilo
pelo
se
bem
de.struía
. .
a u ti Li d ade
\
na
existente
,do consumidor,
\
a i.n da que
o produto
mente
do
tor
mesmo,
que
con
pudesse
a-
completamente
o
.
(9)
Ln a Lt e r a d a
.
permanecesse
'
VENDAS
DE ALTAPRESSÃO
Cer
de
vendas
rependeri
que
levam
os
dramatizando,
levam
como fórmrila
setores
e vendedores
o consumidor
rapidamente.
s e g u r os, . carros,
tivas,
t
a adquirir
Vendedores
carnes,
falando
insistindo,
o comprador
a tomar
libertar-se
bens,
se
ar-
imóveis,
hipnoticamente
usando
de
uma decisão'
da presença
técnicas
de que
de Enciclopédias,
rapidamente,
elogiando,
para
aplicam
de
técnicas
compra,
do vendedor.
coerciap en as
52.
CRfTICAS
~S
OMISSÕES
MERCADOLDcICAS
A dinâmica
carar
o marketing
melhoria
social
encaminha
como uma atividade
de .qualidade
do relacionamento
de vida
social,
do
que
pode
consumidor,
como no
a sociedade
a
contribuir
para
tanto
nos
relacionamento
el1
a
aspectos
c.om o meio-am-
b ien te.
As
pr e s supoa
muito
t
o de as
mais
lidades
empresas
ampla,
destas
críticas,
que
para
se
analisadas
terem
partem
além
das
do
social
uma responsabilidade
extrapola
com seus
a seguir,
simples
responsabi-
~cionistas.
DESCASO COM CONSEQt'ÊNGIASAl1BIENTAIS
de água
cas
sao,
Alguns:
dos
sem dúvida,
as
de papel;
keting,
apenas
ambientais,
ciado
usinas
parelhos
detergentes,
de aço~
de
de ar
bem que,
pode
dos
condicionado,
poluidores
pesadas,
ind~strias
em muitos
utilizaç~o
plisticos,
importantes
indústrias
indi(retamente,
se
i taxa
mais
ser
tais
químicas,
aspectos,
de
automóveis,
recursos
O
etc.
mar-
agressões
tem
influen-
naturais:
aquecedores,
lanchas,
malefícios
ambientais
etc.
Mas podemos
dizer
que
hi
e
como fábri
c u Lpa do destas
outros
estoques
de ar
B.
53.
atribu[veis
ambiente
de
ma1S
diretamente
e garrafas
automoveis
em~Dra menos
gentes,
nio
r~orniveis~
e outros
sio
os
mortais
a-r , c aus a da pelos
os
latas
de
Ainda
equipamentos.
evidentes,
agressores
ao markcting:
fosfatos
da fauna
detritos
do
prejudiciais,
encontrados
e
sucatas
alumínio,
mais
da f l.o r a ,
mC10
de te r-
nos
e a poluição
do
,I
automóveis.
DESCASO COM A SAÚDE E. A SEGURANÇA DO CONSUl1IDOR
.;
Críticas
-a
quanto
bastante
logicas
Exemplos
segurança
dos
produtos.
brinquedos
que
machucam
lev an t a da s
têm sido
de produtos
1nsegu-
ros:
- cápacetes
sões
para
as
futebol
que
dedores,
te ci dos
etc,
que
produtos
dos
tv
-
nao
protegem
contra
concus-
cerebrais;
àpa r e Ih os , brinquedos;
-
crianças;
que
infl
dão
equipamentos
choque
nos
h o sp Lt a I ar e s ,
consumidores;
amam;
alimentícios
-
carne,
ave,
peixe
sem higiene;
a cores
que
a ce n+
desprendem
au t omov e i s inseguros.
radiação
excessiva;
-
processa-
54.
Mui tos
entre
a "performance"
da pela
t
cionais
sempre
que
d a de hoje
já
sabemos
que
como criaturas
estas
o valor
que
a alimentar,
no
rol
rotuladas
das
Nas
tráveis.
sardas
CRÍTICAS
das
Ã
de ilegais,
práticas
anti-éticas.
rodovi
cidades,
CORRUPÇÃO
~ o caso
as,
dos
p r omc t
cereais
em apelos
não
de
chegam
o
leite.
seres
como idiotas
í
ma-
promoNa reali
a
completar
fato
lioS
leva
humanos
nao
a quem vender(IO)
•
E SOCIAIS
mercadológicas
certamente
são
abs urdas
in~meros
dep~sitos
HORAL
DO MARKETTNG
de
que,
podemos
Exemplos
q uan ti da des
A corrupçaodos
di f e renç as
do produto.
consideramos
ÉTICAS
de
a "performance"
produtos
mas
a dos
com base
com a adiçio
empresas
tat
nutritivo
estes
COM RESPONSABILIDADES
ser
e
flagrante
Exis tem práticas
posam
cons
comercializaram
nem mesmo
concluir
INDIFERENÇA
se
casos
do produto
Exemplo
enfatizavam
uma refeição,
a
real
propaganda.
i na í.s que
s ao os
registrá-las
facilmente
de ou t·- do o rs)
sucata,
macro-sistemas
se bem não
encon
nas
etc •.
c on di c i on a di re
55 •
tamente
temas
is
a performanCE!
Desta
micro.
do marketing
social.
ç~es
alce
apontadas
o
tais
forma~
devem
Em nosso
~til
Assim
como
operam
das
imputadas
para
a todo
que
se
de
posicionar
temos
as
atividades
crrticas
a visualização
sendo,
os
que
muitas
ser
caso,
i
eia 1 mai or .
daqueles
a aspectos
conjunto
itens
SlS
mora-
econômico
o sistema
das
o marketing
alguns
dos
no
disfun-
sistema
merecedores
s~
de
re-
seguem.
MARKETING MANIPULA OS CONSUMIDORES CONTRA SEUS DESEJOS
Esta
minador
buloso
base
sobre
os
de armas
esses
que
procura
oferec.endo
criar
comercializar
para
ganda,
do
de um arsenal
fa-
estrategicamenteorie.ntadas
motivacionais
~
nao
busca
dido;
do uso
um poder
que
dissecam
com
totalmente
a mente
dor.
o marketing
tudo,
ao marketing
atravis
publicitárias,
Segundo
c i e d a de ,
atribui
consumidores,
em pesquisas
do· consumi
crítica
a· fim
produtos.
a "alocação
serV1r
o.que
que
Isto
dos
desejos
exige,
As indústrias
pode
valer-se-iam
de induzi
os
em
a demanda
demanda.
aquilo
isso,
Galbraith,
ser
.de
r a demanda
de certa
recursos
e necessidades
mas
antes
dariam
eficientemente:
todo
e
preferência
o instrumental
justificaria
é uma função
dos
50-
ac i ma ide
a
produzido
a um comportamen
forma
da
de
te
e ve.::
p ropa-
f avorave
a afirmação
caprichos
e
1a
de
de c.i
56 •
soes
dos
homens
de marketing".
Os consumidores
ve I
dentro
do ciclo
propaganda
teriais.
da
cria
de estimular
At r ave s
d o.s meios
e s t.e re o t i.p os me.t er
to
por
parte
aplicam-se.
a
aumenta
trial
lar
maior
"Efeito
ram
a
constituir
de venda
te
na
opera
venda
do "bem
vez
em outros,
para
p:.oder
em propaganda
e
Esta
a definição
Assim,
mais.
1slndus-
de
es timu-
simples
c
'v
consumo
Estado
a fim
do
del Gà Lb r a.i t h ,
da
de comunicaçoes,
uma infinidade
uma parcela
serviços
esta
daqueles
que
~
tem
das
í
miquina
opera
de
um
1-
zaçoes
ativid~
etc.
Co
exclusivamen-
to da es ta
o poder
passa
organi
t r e n ame n t c.,
Em out r a s p a I avras,
de bens.
de
signific~tiva
de pesquisa,
gigantesca
demanda
Compreende
í
na manipulação
a pr o p ag a n
comprar
l,
O c on t r o L'e e o direcionamento
\\
,
uma Ln diis t r a muito
rendosa.
que
ma
bens
a inveja.
.
~alS
de
O
í
e merchandising,
dizemos
viver".
industrial.
de propaganda,
~umente
t as
gera
.
em
massa,
e. c ap a c d a de p r o du t í.v a do
da Dependência"
men s o complexo
de s
\,
\.
cada
produção
a l.í s
í
de
manipul~-
inv~stem
e necessidades
comunicação
ra b r l h a r mais
a produção
que .investe
de
um elo
As empresas
desejos
de"alguns,
t
apenas
ao Zc on su-v-. ,
ç
a fim
conspícuo,
todos
p ro du
serlam
estrutura
comprar
(12)
.
~
-..........._-
MÁALOCAÇÃO
DOSRECURSOS
Alguns
c r Lt i c c.a , particularmente
Toynbee
e Cal
57.
b r a i. t.h ( 13) ,
suntuãrios
tras
criticam
numa
partes
a forma
sociedade
do mundo
de produção
afluente,
enfrentam
demanda
dos
cos
para
-
de forma
que,
sao
consumo
Na medida
públicos.
menta,
bens
em que
de ser
ou
de superestimu1ar
-as
de bens
cu s tas
por
em ci rculaçã9
exige
b e ns
cresce,au
de serviços
oferecidos
a
dos
privados
a necessidade
deixam
tempo,
de privações.
individuos
o volume
de bens
ao mesmo
tipos
acusadas
dos
proporcional,
geralmente,
quando,
vários
As empresas
edistribuiçã.o
públi-
falte
de
re-
cursos.
110
aumento do numero de automóveis
to paralelo
de ruas,
para estacionamento,
ria,
hospitais,
controle
serviços
da polícia
etc.
do desequilíbrio
so pela
estradas,
Fica-nos
existente
sociedade
então
entre
(bens privados)
congestionamentos,
funcionamento
perdas
das cidades,
custos
sumi r.
recebendo
sociais
A poluição
todos
os
que
os
é o
ma
dejectos
a evidência
rodoviádo profun-
e o baixo nível
Os resultados
humanas,
de
em u-
da oferta
. .•. .
V1SlvelS
desequilíbrios
consumo
produtores
i
e
no
e tC"II.
As atividades
to,
urbana
espaço
o volume de veículos
dos servi ços púb Lí.cos necessários.
são:
de tráfego,
aumen
s
privado
certamente
com lagos,
ma r c
an t.e ;
das
atividades
criam,
não
desejam
ri os
e
de produção
mo.
N•••.
.RKETING ALIMENTA O HEDONISHO;
VALORES FALSOS,
EXCESSIVO
p'orta~
MATERIA-
as-
terras,\)
e
consu-
~
58.
LISMO E DESEJOS
DESNECESSÁRIOS
Uma crítica,
fere-se
çio
ao mau gosto
da propaganda,
dade
pela
de muitos
dós
de
vendedores
o,interesse
derado
bem
das
sucedido,
se
impondo
empresarial
posses
não
da privaciva Lo re s
diferentes
•
é acusado
americano
Ninguem
materiais.
possuir
massifica
invasio
e pesquisadores
pelas
levantada,r~,
60 marketing:
mensagens
comerciais
. O sistema
timular
freqUentemente
aspectos
banalidade
intromissão
e intromissão
muito
uma casa
será
num bairro
'1)
te,
.
d01S
carros
-"d
e as
ultlmas
Segundo
"Nós consideramos
de capacidade
Essas
creve a profunda
mentode
raciocínio,
. t
11(15)
(14)
.
de pessoal,
e possui dor
liberdade
e amor.
os seres
isolamento,
eis
os homens de
ser
o
h'oje,
dominadas
nem pelo
a adoração
hu-
por
ape r fe i çóa
mas so
idolatrados
ob
•
de
campanhas
merecia
"g o za r"
f e li c i d ad e s "
d .
omestlcos
ap a.reIh os mec.ânicos que reduzam o trabalho,
o
ves
entre
dominantes não poderão
mente o amor pelo homemsuplanta
Je os
1"
etro
que reduz
. •• Solidão,
distância
aper1;eiçoamento na gerência
em e
elegan-
•
t sment;e precioso
despersonalização
de objeto.
tendências
ades
consi
do The New Left:
.o homem infini
ã
manos ao estado
quedes
artigo
irrealizadade
Somos contrários
nOVl
de es
hedonismo
que
os
visam
prazeres
"Instantâneo"
f o i.. viólentamente
a convencer
de uma vida
e lIPronto"
alimentado
o ,povoarneric.ano
plena
de
tornaram-se
atrade
abundância
palavras
que
-
e
ma-
59.
gicas
te
para
vender
tudo,
r eme di.o s para
dor
desde
de
todo
pra,
usar,
.
Vl.r,
tipo
hoj.e
de produto
em dia~
\
pronto
etc
Le a,b o W ,
para
( 16)
passa
a ser
estar
pronto
ligar,
pronto
A inf~se
ao
fator
Quase
ou serviço.
deve
cremes
e
doces,
a-
cabeça.
Comodidade
se
refrigerantes,
para
para
de sucesso
tudo
em qu~.
quanto
consumir,
funcionar,
com-
se
para
pronto
pronto
para
ser
•
consumo
forçado,
defendida
V.
por
-.
(17)
e .as s 1. m e xp re s s a
.:
exige' que façamos
"Noss a econorni a marcadamen te produtiva
do consumo nosso modo de vida;
e uso de mercadoria
fações
espirituais
em ri tuais;
Os produtos
subs ti tuídos,
t r ans formemos
que procuremos
e as satisfações
dades de consumo.
mados, gas tos,
que
de nosso
precisam
ser
inutilizados
n
compra
a
nossas
\
i
s ati:?_
ego nas ativiconsumidos ,que~
em ve Loc i.da des ca
da ve z mai.s in tens as " •
POLUI('ÃO
.CULWRAL
Nóssos
tante
agressao
ofendem
~
de
sons
sentidos
e mensagens
que
aviltam
estao
nossos
sob
cons-
valores
e
nos s a intimidade.
Promo;ções
gens
e intelig~ncia
idiotas;
mensagens
sérias
e produtos
são
interrompida.spara
~teis
desaparecem
mens a+
em um
mar
60.
de
an~ncios;
-doors
belas
de beira
paisagens
de estrada,
Estas
t
us , sucesso
das
DESEQUILíBRIO
intromiss;es
é invisível,
comb ate
dividual,
mas
tros
na
na
tudo
ou t-
poder,
sta-
cerebro.
aquilo
em Sociedade
Li b r o gerado
pelo
í
produção
em detrimento
A mão
em que
toca.
de bens,
de maiores
Afluen~,
excesso
destinados
ao
investimentos
acr r
de rec.ur-
consumidor
na
5rea
in
de
ser
iib li cos •
com o aumento
serviços
satisfação
toe, ma o r es
í
is
sexo,
em nosso
corrompe
Galbraith,
o desequi
Segundo
ciada
in~mcros
SOCIAL
s o.s investidos
p
inculcam
continuamente
John.K.
viços
por
"A CIt:NCIA ECONÔMICA
CRíTICAS
radamente
vilentadas
etc.
e prestígio
empresas
sao
rapidamente
dos
p~blicos,
de
desejos
ele,
a sociedade
investimentos
ao invés
de
em escolas,
concentrar
e necessidades
investimentos
a satisfação
Os críticos
no
equipamento
dos
s e r i. a m a a s bem benefi
parques
tantos
individuais.
social
e ou-
recursos
Ce rt ame n+
maximizariam
ma
indivíduos.
do excesso
de materialismo
contes-/
61.
tam
a civilização
.La s
de valores
industrial,
sociais,
força
propulsora
lores
materiais.
da
que
que
inverte
de
os valores
sociedade,
tal
morais
superados
forma
deixam
pela
as
de
eSCi:l-\
ser
supervisão
ai'
!
dos
va
AMBIÇÃO DE LUCROS
Deveriam
maior
da empresa
do um posiçao
os
ou somente
de
.
temos
"AvLu t a .ac ir r ada por :maiores
dor entre
interesses
que sopra
sobre
constituir-se
em um padrão
c r ~ t í.c a ,
í
lucros
este
objetivo
no
Exp res san-
~e medida?
coment~rio
de ~ortune:
lucros. é o caminho reconei lia-
conflitantes;
é o vento
re alismo
do
os mofos da comunidade empresarial;
;: tir az
renovaçao
quando as empresas se desequilibram
e, principal
_.
.'
~.
n( 18)
mente mantem V1VO o or-gsm.s mo e cononuco
•
Por
. k(19)
UrW1C
,
conce i tos'
de
outro
lucro,
concorde
o lucro
não
da mesma
d as,
o u c ome r s e j a o ob j e to
que
envolvidos
um padrão
empresa
forma
ma empresa
um teste
cumpridos.
que
não
apostas
.
objeto
único
nao
são
o
lucro
comerciais
de sucesso
por
dos
ser
o objeto
periodo
Defi-
das
emp re-
das
cor rl. -
e um estimulo
•
com que
poderi
muito
F.
ética
~
e co n om r.c a ,
Porce~to~ninguém
d~ lucros
mais
comuni dade
d a v i da.
em operações
de medida,
são
as
mais
de Lyndall
uma visão
com a
pode
sas,
indivíduos
uma declaração
apresenta-nos
consultor,
nitivamente,
lado,
aos
-
Além
disto,
e
'os
objetivos
da
.administra~
longo.
u~
Mas este
62.
estimulo
n a o deve
r i a o mesmo que
çao
tornar-se
estabelecer
da !contabilidade
bens
que
o objetivo
como objetivo
em ordem"
a sociedade
máximo
ou
das
empresas.
da empresa
a
Se
"manuten
e di s t r í.b u iç a o
"produção
de
necessita".
r,
'-j"
. .
AQUISIÇÃO
E INCORPORAÇÕES
.
Ql;'2 RESTRINGEH
\
Mui ta~empres
través
da.aquisiçao
de' desenvolver;
queles
já
dem ser
de o u t ras
internamente,
eficiência
do mesmo
setor,
produtos
novos
aperfeiçoar
de
1
i
p rin cip almen te,
empresas
ou
empresas
levam
invés
a-
competição,
seus
a economias
resultados
ou de .ape rf e i o amen to
de preç6s
ao
a-
ti
j':
ou maior
a redução
amp li am-s e,
\i "
'l,
Qu'ando es tas
existentes.
de escalas
as
A CONCORRÊNCIA NO l-1ERCADO
do
ç
po
produto.
I
Entretanto,.muitas
ro
para
aquisições
a sociedade,
mas
não
sim
envolvem
uma virtual
nenhum
redução
i~ :""-~
beneffc,
de
competlçao
\
no mercado.
OBSTÁCULOS Ã ENTRADA DE NOVAS EMPRESAS NOHERCADO
Os benefrcios
rializam
na
vremehte
para
dade.
tos
medida
os
em que
setores
A informação
de um sistema
plena
de
livre
daconcorrencla
os
que
e
recursos
estejam
se
~ate-
p os s am movimentar-se
oferecendo
a mobilidade
concorrencia.
somente
total
maior
são
à medida
li-
rentabil~
pré-req~u-:lSique
haja
baE..\
';
63.
re i r asa
t
...:
entrada
de novas
empresas,
Quanto
a r a o protegidos.
maiores
os
os
industriais
do setor
obsticu10s,
maior
cs-
a renta~
b i Li d a de destes.
Alguns
tor,
porem
co rd'os
c or dos
hi
de
muitas
compra
especiais
dos
formas
o b s t a cu lo s são
artificiais
e ve n d a entre
.:'
entre
naturais
de
ilegais,
fornecedores
um
se-
corno certos
a-
e consumidores,
a-
''\
\ rodutores
e revendedores,
etc.
\
\
\;NOTAS
'1
\
1.
Paul
W. Stewart
(N.Y.,
Much?
deP.
2.
Kotler,
Edward
e J.
3.
1 e r,
Century
obra
citada,
p , 1057.
op •.' ci t .,
De um discurso
1964,
Looking
4.
1960)
p.
Backward
Fund,
CastToo
extraído
1939),
2000-1887
pp .• 257-258,
de C1arence
pp.
Distribution
(N. Y.
extraído
>
The
de Philip
New
Ko
1 O5 7 •
Association,
N'Y'1
Does
Twentieth
Be1le amy,
chants
I
JÍ)ewhurst,
The
Amer i.c an t.í b r a ry,
t
F.
Elridge
na
National
publicado
emProgressive
Advertising
Hasteful?lI,
Ret a i L 1'1er-Grocer,
Ju1.y,
1-2.
Beckman
Jules,
"is
keting,
vo L, 32,
January,
1968,
pp.
2-8.
Journal
of
1'1ar-
'1
6 l~•
5.
I de m ,
6 .•
Pakard
p.
Vance,
141,
traduzido
7•
Idem,
8.
Aak e r , D.avid
p .
9.
10.
12.
Pakard
The Wast
"De ce p t i ve
(SP,
Makers
Lb r a s a ,
1965),
(1960).
Advertising"
"Co n s ume r i s í.m "
S.,
Vance,
Rob e.r t B.
Choate,
(N.Y.
em Aaker,
Th e Free
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ge",
Cp ,
K.,
de P.
Th e Af1uent
p.
The
195 8) '. p.
R ob e r t F.,
the
63.
Breakfast
:~
f1in
1e y,
"The
p.
eVstraído
1'.
t
cit.,
op.
Ga1brait,
Ha r
Desperdício,
137 -15 6.
f li n Co.,
13 •
de
A.,
d ay , 24.07.70,
11.
do
147.
Day George
p ,
Estatégia
o f Fatties",
Kot1er,
Society,
Chicago
-op.
cit.,
Boston,
p.
To--
1064.
H.oughton
Mif
199.
Af1uent
Society
(Boston:
Houghton
Mif
2O O •
"Ma r k é: ti n g : Mana ge me n t
Changing
Role
of
The
an d S.o c i a 1 Ch an
Consurner:
Consumerism"
,
1967 •
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The
extraído
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Prospect
an s
sudden1y
danker",
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"How Fie1d
Waresing
ConceTas
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'Í
sma11
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Harketing",
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Ronald
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cito
pres
N.
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Company,
Mayn.ard
1957,p.
,
f T U L O
C '\ 'p
I I I
\'
\
\
CO,~SUMERISMO
\;
1
"'.}~
\
i
Este
r a c a do movimento
Tal
gráfica.
consumidor
rla,
revisio
das
nos
que
tabelecidas
on foi
regulam
em todo
hist5
UTIfarevisã,obiblio-
movimentos
de
ao
proteção
o desenvolvimento
Unidos
as
o problema
das
fraudes
de
cem anos.
em 1906.
em 1915.
o
em 1914.
Grupos
consumidores
de
e o Consumers
Better
Union
leis
A F06cl
A Federal
funciónar
em 1928
de
Estados
himais
fundada
que
a evoluçio
da histõ-
sociedades.
Nos
quelas
a partir
~evela
existiram
apresentar
Vlsa
consumerista,
sempre
moderna
caprtulo
Trade
Business
mais
de
and
fundam
em 1936 (1) •
aCons
sao
a-
c o r r e s p on d eri c i n e.s
ç
Drug
Comission
Bureau
antigas
foi
Administratia
começou
estabelecido
umerResea
rch
Inc.
67 •
E.B.
to consumerista
gerado~es:
nidade
do~
a)
b)
da elevação
a maior
e amadurecidos
durante
de especial
ses
de insatisfação
por
uma
),
.•
.., riodos
seus
da
,principais
conduta
e do grau
cultural
p e ríodos
em que
dos
da
comu-
social,
em
de sofisticação
Os atuais
-
des e n vo lvi dos
porem
de desenvolvimento
importincia,
os quais
teve
constituíram
con sum ido r , distinguindo-se,
comum
a elevação
abalos
econômicos
dos preços
para
tr~s
mo-
1
tris
f a-
!
uma
I
\
o co rre r am
!
\
\
)
J
pe-'),
uma perda
parcela
\\,
entanto,
e sociais.
significou
grande
no
Todas
mui to relevante.
de profundos
aquisitivo,
indivíduos.
ex-
período.
período
do
e a sofisticaçio
instantaneamente,
longo
característica
do poder
/
o mOVLmen-
responsabilidade
cultural
conscientização
atingidos
durante
~
como
padr~es
da
aprimoramento
vej:~s,n..ãoo
foram
mentos
)
o aumento
do nível
Este
I
dos
estudaram
indivíduos(2).
plicam
{
..
que
apontam
o aperfeiçoamento
o
('
e outros,
na,/d'~
empresarial;
virtude
Weiss
direta
(\
Ex-
da população.
/
trernamente
midores
J
)t~s
pressionados
passam
pela
a examinar
adquiridos,
quanto
.
urbanismo
guetos,
a sociedade
fase
americana
e da industrialização:
corrupção
consumidor.
o
municipal
Sherman
do poder
de forma
as práticas
A pr1me1ra
lo, quando
perda
de compra,
~
crLtica
mais
cons.~
os produ-
empresaria~s.
deu-se
na
passagem
já enfrentava
pobreza
Act
em
deste
secu-
os problemas
do
f a.ve 1a.roe n tos,
urbana,
e, especificamente,
Anti~Trust
tanto
os
os
problemas
1890, o Clayton
Act,
do
o
68.
Faoo
ram
And J)rug
os
Act
marcos
sumidor,
em 1906,
de
agindo
uma s e r
Labor
de
i segurança
para
limite
ao
do bem-estar
de
nos
pública
a exigir
o c on+
Nati onal
e·.devârios
leisre·feren·tes
e saliriosmfni
setores
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uma
~
o
do consumerismo
suia
mos
resultado
foi
interesses,
não
existentes
mais
sao
de
importante
o reconhecimento
desta
de que
satisfatoriamente
primeira
fa-)
po~l
mecanis1
o consumidor
servidos
pelos
no mercado.
A segunda
fase
surge
O descOl~t_entament_~~com
1930.
em decorrência
novos
da deprj
produtos
de
_5..on s umo
em
o Con s ume rs Research
foi
criado
crescia
rapidamente.
-~ - .para
esclarecer
perguntas
e reclamações
sobre
os produtos.
1929
._----------
público
já
problemas
ganda
estava
de
pronto
Un íon
aos
interesses
problemas
e,
e F.
em 1933,
nos
J.
100
Em 1935,
o governo
consumidor,
examinar
consumo
livros
Sclink.
do consumidor
do
para
de marcas,
discutidoé
Kal1et
me rs
e ansioso
proliferação
deceptiva,
de Arthur
para
e
publico
consumidor.
r
se
f o
p~blico.
da
de horas
corrupções
a opinião
para
Women Voters
miximo
em 1914
orientadas
a aprovação
descobriram
a proteçao
leis
of
conseguiu
e st í.mu Lan do
Comission
com o apoio
da Leage
trabalho,
Jornalistas
privado,
de nov-as
ConsumerLeague,
classe,
no
Trade
como o protetor
Association,
sindicatos
mos.
e
o governo
Em 1898, a National
. Chi ld
í
a Federal
dava
ao criar
os
quais
criticamente
irracional
Million
foi
os
e prop~
G~ine~Pi~a,
fundado
um reconhecimento
Comitês
O
oCon~
formal
de Assessoramento
participariam
doproces-
69 .
so
de e~aboraç~o
dos
C6digos.
A terceira
1950,
de f lag ra da pelas
Vance
Packard
F.
Ken ne dy
da proteção
Consumer
crftica
e Maurine
envia
ao
fase
começou
de autores
Neuburger(3).
ao Congresso
cónsumici~or que
~ acirrado
eCQnomla
período
foi
como:
d;l
da ~icada
Rachael
Carson,
1962, o presidente
Em
especial
resultoru
estabelecimento
no
(
J.
a respeito
do
.. (4)
CounclJ
•
Advsory
.
co na
infcio
uma mensagem
Parti~ula;mente
vimento
no
durante
pela; inflação,
.
que
passa
Uma das reaçoes
amerlcana.
de 1960,
a d~cada
a ser
mais
um mal
crôni-
importantes
d\e
bo í.c o t e a superme~cados,
.1)
o movimento
o mo
do
iniciado
em
.;~
ou t ro b ro de 1966,
na
ci da(1e Den ver,
1
Hou ve , e!ltão,
.
um"
rus h "
i
legislativo
.
1 elS
para
a promul~aç~o
..
.
(5)
proteclonlstas
A
continuava
a ser,
da insatisfação
nia.H.Knauer,
consumidor,
aumento
cernentes
1966, uma
Assistente
esta
-.
a garantla
amplitude
desenvolvimento.
das
Em
que
quase
Sua
causas
uma
malS
.
o ltem
natureza
~ ma a o r ,
de Virgi-
os problemas
re c1amações
ao
de reclamações
m ar s estável
melhor
do
0\
contrâ
con-
..
d.. (6)
crltlca
o
i p ro f un d ame n t e'
~ muito
Há uma
si gni fi ca tivas
de
malS
de
(inflação)
p,reços
para
equivalente
movimento
avalanche
tentrevistata
o número
do produto,
atual
nos
daPresid~ncia
declarava
de pre~ços era
verdadeira
de aumento
do consumidor.
dos anteriores.
Sua
tendincia
em
o
te.
.
de uma
I
í
diferent~
e
coordenação
pcrmanen-\
de
seu
.
70.
o
çoes
para
da,
movimento
o marketing,
crédito,
especialmente
produto
o
mo um "modismo",
consumeristatraz
e decisão
~rea
de
i mpI i c <1-
venda,
propaga~
de produtos.
consumerismo
ou então
na
muitas
ji
nao
pode
um movimento
de
ser
c ar
considerado
te
â
r
co-
loealista.
Na
-,
Inglaterra,por
e xe mpLo
um grande
,
~
correndo
em re s p o s t a a
especial
na
t o
c
irea
numero
de mudanças
ji
r es soe s
de p~o, aganda
de movimentos
certos
mente
problemas
est~dados,
e preço
m~icadol6gicos
e o movime~to
v e I de ministro.
Na União
mer c adi za
voltados
ç
para
e
ja
de
~
detergentes.
consumo
em
No Cana
sao
profund!:
um representante
ji
:
existem
a n[-
clubes
de
con-
~
me Lho r a r
ao •
de
possui
Soviética,
\<!
~1
sumidores
â
consumeristas
\
di,
es t
'
~\
a qualidade
dos
produtos
em
\
\
o
tos
empresários.
permanente
co n s ume r
mas,
que
deverá
í
s'mo
e
certamente
definitivamente,
exigir
incômodo
e um fato
grande
atenção
das
para
mu
importante
empresas,
i.>-
e
goveE,
no e c ons um do r e a .
í
Re almen te
mo tenha
se
em termos
sa",
de
"sociedade
"e s t ag o final
í
ducacionais
caçao.no
ção
desenvolvido
estão
consumo.
estão
- (7)
1ui ça o
•
mescladas
. ron 1.. c o
1.
numa
época
afluente",
-
e o f a to
em que
em piofundas
o
de
ao
consumo
preocupaçoes
em ma s
Os níveis
aumento
a prosperidade
cons ume.ri s
b a s i c ame n t e
pensa
econômico".
paralelamente
Mas a educação,
se
"economias
do desenvolvimento
crescendo
de q ue
e
da s o f i st i.
e a sofistica
com guerras
e po-
71.
Com muita
"o
e mutáveis
cano ge ralmente
fenâneno
que envolve,
as revoltas
as conhecemos.
por novos padrões
de-oexc.elêp.cia,,(8)
mj~i..s.. i rbhica·
pon to
e n c a r am,
em realidade,
í,
o
que
vidade
o propósito
Dessa
sumi dor.
a longo
forma,
prazo;
Entretanto,
dor.
forças
conceito
/
de
a empresa
através
o condeito
conflitantes.
de
de
é oferecer
estaria
de
a
, está
que
ao
que
o "marketing
forma
o e on s umer i s rno seja
invés
de
"
resultante
um mau funcionamento
ob se rva'ção
no
fato
do
uma orientação
marketing
'[lão está
e
para
ao
existe,
funcionando.
con-
a luc,ratio cons! umi-
o consumerismo
de uma deformação
daquele.
simplista,
satisfação
maximizando
Se. o~g~,::.~cotlsumerismo
concept"
da
o mercado
r=---- ~ --
fica
a
;
"ma:r:keting",
da empresa
das.
dese·nvolviment·o·
~
me r c a d Logo s não
do con s um dor.
busca
fosse
p o s s Lve Ime nte
ê
'~:'um .
•
e r r.o,
de vi sta
indica
da
propriaspe·gadas··dg:
t~ ':'__
~~"~~<'---c~---_.-_..-.~
_.. ···,\t
de
daf orç a e
de marketing.IO
conceito
os
nas
ques tiona-
as inquíet.ações
da juventuc;l~r;-<>crescimento
o consumerismo
ins tá ....
O consums-rí-smo
concomitantemente,
Ta 1ve z ainda
de que
de
Yohalem:
preocupaç:6es
K en f im , un reflexo
;'
de que
as proprias
Aaron
tempos
um conjunto
das minori as.
organização
do
dos
que extrapolam
mercado,
sociedade
socio-polftico
em que vivemos -
mentos e desafios
urbes,
escreveu
é un fruto
consmnerismo
veis
propriedade,
isto
-
sao
s i.g nir-
Ou então,
conceitual,
72 •
NATUREZA
notar
comentários
que
o consumerismo
Entretanto,
modernà.
ainda
DO CONSUMERISMO
. Pelos
claramente
nômica
mico
E OBJETIVOS
uma definição
clara
do movimento
pidamente.
faz
Esta
de um conceito
alargamento
mobilidade
recente,
•
as
real
O pr5prio
conceitUal
s~
na
vida
-
eco-
re ceb eu
nao
consumerismo
definiç~es
podemos
caráter
dini
desatualizem
ra-
significa
que
em p Len o desenvolvimento
tl!ata
se
e em constante
de horizontes.
extremamente
keting"
o temo
com que
anterior,
é um fato
e definitiva.
A própria
ro
do tópico
grande
Algumas
das
Consumerismo
buscando
de
definiç~es
principais
os
definições
ou
o process
teoricos
um n~~e
do "mar-
dos
remediar
o de
gerou
são:
organiza.do
restituir
durante
do conceito
entre
é um esforço
reparar,
acumuladas
mobilidade
insatisfaç~es,
aquisição
de
seu
pa-
_
.
(9)
d r.a o de v i da
.•
Consumerismo
fabricantes
dade
significa.
como alguém
do consumidor,
.
respe~to
(10)
_ Consumerismo
o objetivo
que
mas
os
consumidores
interessado
que,
encaram
em conhecer
em verdade,
nada
os
a reali
çonhece
a
•
e uma força
de ajudar
atuante
e proteger
no macro~ambiente,
o consumidor
com
através
73.
de pressões
.
setor
morais
. d
1n us
é
a busca
constantemente
~eriais
a
-
--
re p a ua ç o e s ,
como:
empresas,
Dessa
so
p rende
verno.
~,
Por
cama
importância
dência
de que
esta
muitos
grupos
dida-
bens
ma-
signi
ficados
e a luta
estao
por
envolvidos,
e
o
outros
cada
qual
mais
O s uces-
de envolvimento
Unidos,
Truth
atos
governamental
tornará
•
ao
ê o Governo.
do grau
Estados
ação
se
o
a s ocie
volumes-de
o grupo
muito
Standards
da
de noss
diferentes
do consume ri smo
nos
Safety
para
com o mercado
atual,
depende
exemplo,
o Product
o
consumidores.
o futuro
do consumerismo
maiores
possui
forma,
governo,
valorização
ob je ti vo
insatisfações
No momento
se
sobre
(12).
consumerismo
pessoas
obter.
mente
exigir
(Ferber/1970)
o
muitas
de maior
f um de safi o ãque le
nhei ro.
para
político-legais
. 1(11)
ri a
•
t
Consumerismo
de,
econômicas,
do go-
in
Packaging
legislativos
e permitem
indi
entrever
ten
.v e z maior.
1
A primeira
lativa
ao
consumerismo
belecendo
~
os
Em sua
"
quatro
açao
deu-se
direitos
mensagem,
Ações legislativas
perante
reitos.
direitos
Estes
através
básicos
dizia
do governo
de iJohnF.
federal
Kennedy,
do consumidor,
estiver
fazem-se
disposto
o consumi dor no exercício
incluem:
1) direito
necessãri-
a atender
re
esta-
em março
ele:
e administrativas
as se o Governo realmente
ponsabi lidades
concreta
suas re~
de seus
di-
de segurança;
2)
de
74.
direito
de ser infonnado;
, '.
. ,,( 13)
ser ouvl.do
.
Está
o "direito
dos
de ser
3) direito
claro
que
ouvido"
os consumidores
são
de escolher;
o "direito
de ser
de primordial
estivessem
4) direito
informado"
importância.
bem informados
e
Se
e fossem
to
sempre
-,
ouvidos,
estaríamos
ve r.do
~.
o "ma rk e t n g concept"
ex e c uç ao , de a c o rro
feita
-
em plena
í
e per-
"-
com a proposta
original
de sua
cria-
I'.
çao.
\
,',
\ ..
papel'
do governo
.•.
o
um ponto
crítico
na
solução
constituem
e da indústria
.da problemática
consumerista.
Ten-
~'.
I
do como base
o ce't'icism'õ'-,da
indústria
\{'
somente
podemos '(esperar
tor
o
r
e o cosumidor,
a f:im
\
Em 1938,
em regulamentar
ou
v a+s e
tes
alimento
a lei
de
ser
exigincias
o comércio
adulterado
proibindo
oPure
atuarem
aproximação
em, conjunto
-
em testes
para
a rotulagem
indicasse
as
andDrug
Ln te re s tadual
a comercialização
aprovado
que
Food
ou mal-identificado.
composições
Act
entre
contra
o
o se
já
se
produ
Em 1938,
ampli~
remedio
A legislaçio
de alimentos,
preoc~
de qualquer
de qualquer
específicos.
,
ticos
te
uma maior
i Segurança
Direitb
to
de
i
industrial.
pava
tipo
"
i'
governo
a este
1//
I
"
j
problema,
em reláção
reméd~os
an-:
fazia
e cosme~
-'---,.,-----'------
químicas,
indicações
e
contra-in
I
I
I
:\
75 •
dicaç~es
de uso,
etc.
A mens agem de Kenne dy ve i o in d uzi r
de inúmeras
pios,
na
n cos
e
í
itea
para
são
com vidros
painel
de
ao consumidor.
bem sugestivos.
cintos
cortadores
em ferramentas
para
de
de grama;
evitar
meci
devem
específicos
de
segurança;
çao
exem-
aparelhos
Automóveis
tipos
almofadado,
para
Alguns
eletro-domisticos,
de segurança,
instrumentos
de segurança
terra
a proteção
de equipamentos
aultomóveis,
quipados
ras
leis
a aprova
ser
e
faróis,
cobertu
\
II.
Ln c o rp or a çjio
de fio-.-
de 200
de b rin
choques(14).
-
-';'
Ati
j anei ro
de
1972,
mai s
tip os
9
quedos
já
haviam
lamentação
sido
do Toy
Safety
q ue dos com farpas
brâve
is •.
proibidos
direi
r.e ví.n d c açSe s mais
tos
legislativos
í
para
de
Aceita-se
que
resultantes
da
ou incapaz
í
"o
ve n de d o r ie
pelo
ser
C
de
jogos
om Julgados
um f ab r
cumprir
o pai
-
e por
dos
um código
í
te
de
cotn a regudardos
as
é
n~'Q ~gue-
uma
consumidores.
Cortes
A-
vêm contri-
Responsabilidades
responsável
de+um produto
os. desempenhos
do produto,
~\ brin-
e.s t a razao,
grupos
das
para
can
de acordo
com plâticos
segurança
utilização
portanto
do
pelos
comdefeito
de
normalmente
formalmente
out.ro
expresso:
tipo
de
socialmenteres
responsabilidade
a garantia.
Uma garantia
f~
esp~
mesmo".
Há ainda
cessita
ã
importantes
juntamente
a criação
b r c aç ac ,
ponsavel
como:
brinquedos
to
í
Produto.
rados;
tais
FDA,
"
das
juízos
Act,
cortantes,
o
buindo
pela
que
76.
xiste
quando
de que
foi
um comprador
o produto
esteja
deposita
confiança
adequado
aos
no vendedor,
p r op c s Lt os para
os
certo
quai s
adquirido.
A General
indeaizat6rias,
sio
traseira
mente
em virtude
este
desejosos
e ut
í
dos
enfrentou
defeitos
mesmo tipo
de verem
de Açio
reparados
seus
um grande
de concepçio
Outras
1960/63.
dó Corvair
sofrendo
res,
M~tors
empresas
por
parte
prejuízos
numero
da
de
-i\,r:0
suspen-
vêm cons tant~
dos
consumido-
com o.consumo
Lí e a ao de produtos.
ç
Há evidências
também
que
a proteçao
ao
consu-
fi
midor
contra
danos
e acidentes
a proteçaocontra
danos
e prejuízos
Em 1965,
bricante
de
do,
algum
a pSs
guns
tapetes
A Corte
pontos.
em sua
através
de Ser
tiver
acesso
de
de New Jersey
um consumidor.
a enrugar
pe rmi·ti u que
social,
estendendo-se
para
e
condenou
um fa-
O tapete
compr~
a desfazer-se
o produtor
n a o obstante
se
o tapete
em
al-
omitisse
haver
si-
um varejista.
Informado
o
se
não
responsabilidade
do adquirido
Direito
começou
está
econ~micos.
a Corte
a ressarcir
tempo,
físicos
consumidor
a informações
somente
será
que
permitam
lhe
um comprador
decidir
efetivo
sensata-
\
77 •
t:nte
•. As dificuldades
çoes,
como ainda
Muitos
de
apelos
consumidor
pela
podem
do
ser
ã
que
mais
sua
"p-re
ç
e a Ve rdade
p r op agan da
cri ação
da FTC.
\
ã
voltada
p r omul g ado
.
l;
ticas
para
contra
a
mente
do
informação
"propaganda
que
promovem
falsa"
n o Crê:
a Verdade
legislativo
em 1914,
a coibir
muito
tempo,
preocupando-se
muda
este
disp os i ti vos que
desonestas,
apenas
em 1938
foi
com a
com
aprovação
Trade
contra
-
prejudiciao
do Whee
Comission
gi am o cons umi dor
em especial
sobre
secundariamente
o Federal
P rote
deso-
de ce p tí v a .
,
comerciais
de
bastante
a interpretação
às praticas
Ato
métodos
e e n g an a d o r a e, com rotulagem
conceito
do
i
proibições
comerciais
c omd parte
ç
\
falsa
à fa1sida
referente
.Le g i s La a o preocupou-se
e~ta
Complementava
es tabe le cendo
-
açoes
,
~
Este
Act.
.ato
"
concorrência,
1er-Lea
a c on f us o e s na
Dirigidafprincipa1mente
para
consumidor.
e.~squemas
.
Durante
is
as
primeiro
foi
com a propaganda
tudo
propaganda
voltadas
a:1t:n daquelas
de concorrência,
nestos
parcial.
n a Emb~1 age m,
o
de na
informação
'
\
di to
legais
i
o vdé c e p t í.vo!",
Ln f o-rma+
de
propriaeducação.
"
e
de
conducentes
Ln c l.uem t i das
consumidor
falta
ou pela
asserç~es
As me&idas
do
só pela
má-informação
promocionais,
rotulagem
não
surgem
Act,
c on t ra prã
a propaganda
en
ganadora.
Algumas
procurando
comentadas:
controlar
das
com rigor,
praticas
merecem
de mercado,
ser
aqui
que
se
s u c in
t
vem
ame n t e
78.
- Selos
de Qualidade:
geralmente
tar
bastante
a qualidade
chance
tera
assiciará
lizada
Por
indicar
sobre
da órgio
garantiria
a qualidade
deceptivos:
com preço
"meros
de
descontos
grandes
manente,
ao
de
quando
alto
o correto
seria
ele t ri c as
Quem
produto
um
concedendo
de
que
ava-:
produto?
oferecer
seria
uma oferta
jã
ce.!:.
do aparelho?
a fim
outra
Un+
se-
selo
o cliente,
do
do restante
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reduções,
de embalagem
perfeito
muito
deste
condi ções
um exemplo:-
de lista
do
emitente.
a aprovaçiodas
o funcionamento
asseguraria
_ Preços
que
dado
de qualidade,
....
Será
tem.
um produto
Aposição
efeito
rep re s e n
o selo
que
uma expectativa
reputação
de
vezes
exemplo:
satisfatório.
um profundo
pela
muitas
pode
ao produto
qualidade,
corno urna fórmula
ilegais.
eletricamente
de
de selos
de um produto,
Laboratories
tamente
/
aceita
a praticas
derwriters
ja
a afixação
em seguida
de que
tenha
a ilusão
a Lmp re s s a o nas
"desconto"
por
a promoção
inú
caixas
tempo
"por
per-
tempo
dete rmi n a do" .
Em 1950,
a FTC lançou
n.í am como "ilegais"
ços,
tanto
bem como asap-resen
brica"
_ Verdade
e
"preços
de
naembal~gém:
regulamen
a formulação
taçoes
falsas
tações
de
que
lista
defi
de pre-
dos
"preços
foi
aprovada
de fã
atacado".
e~ta
legislaçio
no
79 •
Congresso,
em 1966.
de
deveriam
consumo
ções
explícitas
men tava
de" ,
ços
e
a lei
·as
dos
crédito:
que
"custos"
montante
tas
ao público.
docredi
de escolha
das
to.
pela
leva
contra
Agora,
espa-
especial
as
as
exorbitânci-
informações
so-
completamente
o consumidor
regulamentação
grande,
para
haja
a escolha
repletas
nos
aber-
e equipamentos
preferência
do consumidor
exercer
problema,
seu
a muitas
direito
Esta
frustrações
visto
do
atribuí
grandes
os
consumidor;
a
o
.am p La
e d.e t r o+d o mê s ticos.
ColoCbU-O
em
de escolher.
porem,esta
de escolher.
da lei
supermercados;
de automóveis
Lnve j ave I para
de oportunidades
da
estocados
o
so
"g ran
de
legislativo
devem ser
é muito
prateleiras
de modelos
A competiçio
siçao
"mé di o" ,
a existência
esforço
e prestações
de produtos
testemunho
gama
regula-
de Escolher
direito
volumes
bens
informa-
do produto;
"pequeno",
o consumidór
A importância
da ao
de
da embalagem.
outro
protege
bre
Direito
do peso
te rmoscomo
no interior
no
produtores
fornecer
e conômi co" ,
• proibia
" tamanho
~ Verdade
o
de
que
obrigatoriamente
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o uso
vazios
Estipulava
jhstamen~e
imensa
no
variedade
consumo
exce s '\
neste
e
de bens.
que)
80.
Uma condi~~o
muitos
fabricantes,
gatoriamente
manda
tipo
toda
fosse
buidor.
era
mais
coação
desta
de
linha,
compra,
nhas
çio
o
obrigava
de produtos
de
feita
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de Ser
verno
total
de ser
-empres,a,
aos
sirio
ouvido
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inovadora
Criou
um canal
dor.
De qualquer
fazer
suas
i
pela
de
para
do distriqualquer'/
"acordos
a não
muito
consumidores
na
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em seus
atributo
lidar
p a r te
dos
foi
operar
comum na
em
que
com
li-
'\
distribui
dos
Estados
seus
das
políticas
de
go-
administrativos.O
de
em implantar
p r obLe mas do
a
1
":interesses
livre
individuos.
a pioneira
entre
que
de uma economia
com os
diretamente
Michigan.
tribunais
vital
iniciat.iva
comunicação
rec1amaç;es
do 800-253-1301,
d~
"
A Whi rl"p 001
trategia
cuja
p r o i b Ld o
proibiam-se
prática
consideração
e um tratamento
direito
obri
Ouvido
Assegura
receberão
por
fabricante.
distribuidores
e derivados.
produtos
o julgamento
ficava
pelo
imposta
comprassem
daqueles
segundo
concorrentes,
gasolina
Direito
ao invis
seus
usualmente
distribuidores
regulamen"tação,
Nesta
o fabricante
compra,
seus
interessante,
Dentro
de
sua
que
de
sua
diretoria
uma es
consumidor.
e o ~onsum1
Unidos,
um consumidor"
i direçio
da empresa,
pode
dis~an
81 .
Virginia
Knauer,
'n a ug u r o u um s i s t.ema similar
para
midores,
tipo.
dor
de
podia
ções
todo
chegar
chegarem
didas
e qualquer
a Mrs.
ao produtor
ao
Richar
Nixon,
reclamações
Através
que
e/ou
de
receber
Knauer,
dos
de cartas,
faria
as
consu-
o consumi.
queix~s
distribuidor,
i-
e
reclama-
exigindo-lhe
me
corretivas.
A presença
sumidor
já é,
par
qye
passa
e social
;'
.,«:
si,
de um Assessor
um sério
a merecer
. mulou
o desenvolvimento
disto,
devemos
crescimento
amplo
povo
tornar-se
çoes
do
considerar
asuntos
do Con-
da relevância
política
o consumerismo.
mais
por
A poluição,
moralidade
são
e influenciam
não
consciente
de outros
sociais
posição
de
que
contestação
da
constatação
-.- afetando
são
a todas
de
as
fez
agem
sobre
o
a res-
de muitas
direitos
um
preocupa-
começam
os
em-
civis,
.a
o consumidor
no me r ca.d o,
trazem
as
palavras
a comida que
os remédios que cons umirnos e mui tos aparelhos
utilizamos
O
do consumidor,
tecnologia
Esclarecedoras
além
incentivos.
da população
no Vietnã,
esti
mas,
como "objetivos"
a guerra
liAmarcha da tecnologia
consumeristas,
e sens·ível
grupos
básicos
>I
resolvidos
considerados
Os avanços
complexos.
dir,eitos
com a conseqUente
preocupações
sua
movimentos
Grandes
serem
quatro
a influência
de problemas
consumidor.
sentir-se
mais
indicado~
desses
dos
da população,
iniverso
presas.
para
-
A violação
vez
assessora
produtos
de Kenne.dy:
ingerimos,
domesticos q ue .
-._. aument ou-s eus i ve Imente as dificuldades
cada
do con
82 •
sumidor,,(lS) .
A economia,
ra
profundas
víduos
des i 1us ões
são
em tudo.
insuficientes
Os consumidores
"marketing"
com sua
para
estã,o
tendência
Os aumen tos
compensar
questionando
s e n t ~men to s
ao governo
alcançando
assegurar
nos
estes
próprios
sumerismo
Peter
já
da propaganda
e
ões
do
res
e,
seus
benefícios,
~bjetivos
através
A base,
portanto,
e omissões
definido:
den.ominou
Se o marke ting
ceramente
nao
de medidas
políticas.
do movimento
do marketing.
"A'fa1ência
esta
"falência"
alguém
de
a existência
do consumidor.
es ti
precisaríamos
consumerista
De fato,
do marketing
es
o con-
concept,,(17).
como a "vergonha
dor
mar
18) •
A administração
grande
in di
preços:.
dos
i nduziraconf.:u.s
ne~essária
em prol
erros
foi
Druker
keting"(
dos
(16)
Não seria
tã
ren da
em geral.
...----.
vesse
na
a ascensão
o papel
b a1 ag~.tl_?_.ixri.t-a:-os--consumi-dores-,~por
clamando
inf1acionãria,g~
culpada
consistiria
de muitas
omissões
num conhecimento
dades
do consumidor.
entre
o produtor
A segunda
os
consumidores
tender
reivindi
cações.
sobre
talvez
seria
da natureza
decisões
Também comunicações
a
primei
das
a comunicaçao
principalmente
as
seja
A
significativas.
deficiente
e o ~onsumidor,
de informar
suas
do marketing
ra
necessi
ineficiente
com o objetivo
tomadas
sobre
para
a-
melhori-
83 •
\
/
as
do produto·,
introduzidas
para
Um exemplo
Mótor
Co.
que
instalou
movimento
tos
.e st ab e Lec e r um'
interesse
1\
sua
Em ~oúco'
Como foi
atenção
que,
se
mais
respeitável.
'e s te
a~tes
-
vis to
era
mercado
lsetia
t
'
\.-
-Proliferação
-políticas
Truques
comumente
anti-éticas
até
série
uso
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á
qualq
ue r
En
-
e
dos
u+
nao
ci.n+
desativado.
aqui,
o consumi
problemas
de
de preço
Produtos
inadequados
consumidores
uma instituição
fase,
1açao
das
princip
expressas
de venda
anti-éticas
no merchandising
inseguros
tornar-se
nesta
de embalag.ens
Produtos
- Fraudar
pelo
útil,
an da Decep ti va
Titicas
nos
con clui
rmos
;
i
Propag
-
Ford
#
ap res en t an do uma! re
mais
e analisado
.
;
\
e reivindicações
inadequada
projeto
a uma ampla
\/
Assim,
este
de que
pe la
com segurança.
e um desejo
.
..
e dado
de segurança
preocupar
tempo,
dirigida
SOlucionados,far'4o:o
topi co,
-
muito
ç
.... -
tem
cintos
a se
do consumidorj
caso
comun Lc a a o cc om io consumidor
de segurança.
dor
benefício
segundo
deu-se
.: i
a
/
fato
cansumerista~viesse
tretanto,a
chegou
deste
ospdmeiros
1948/1949/1950.0
tos
maior
p ob r e s
pelo
ais
que ixas
cons~midor(l9)
84.
- Venda
impessoal
- Serviços
de má qualidade
- E-conomia inflacionária
Irritaçio
com mitodos
de cobrança
ReciÍs'as'de>'devoluçio do dinheiro
promoçio
de valores
- Obsolescincia
-_Proliferaçio
Falta
Planejada
de produtos
de competiçio
- Exploraçio
Alto
ilus5rios
das idades infantis
custo do cridito
- Enfase
ã quantidade
ao invis daq ua li dade
Falta de comunicaçio
entre empresário
e consumidor
Complexidade, da tecnologia
- Condições
enganadoras
Concursos
Telef~nicos
Embalagens
Subst~tuiçio
- Falta
da "garantia"
deceptivas
de mercadorias,
de Ln f orma ao sobre produtos •
ç
! .
85 •
NOTAS
Robert
J.
Changing
Ho11oway
& Robert
Enrironment",
S.
John
Hancock,
W'i1ey
"Marketing
& Sons,
Inc.
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a
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-,
4
560.
p .
.t
,
,-;
,
2.
E.B.
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"A Cri Cq ue
W'eiss,
\'
,
3.
I
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b a ch iLn c ,
(N •Y .) , \I.çr67 , p ,
Morton
Broffman,
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H.
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Concept",-MSU
Cons ume ris
m",
Doy1e
Dane
Bern-
l
Consumerism
B'us í.n e s
\1·
'!
8.
Mere1y
w í.n te r.,
Topies,
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Another
1971,
Market17.
P>
·i
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4.
Morton
ing
H.
"ã s
Broffman,
Concept",
MSU Bustne~s
'Consumerism
Mere1y
Topics,
í
Another
winter,
1971,
Marketp.
17.
I
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Robert
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Herman,
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Joúrna1
Its
Goa1s,
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Organizations
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55 •
6.
The
Consumer
er",U.S.
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Idem,
Revo1ution:
News
Ln t e rv
andW'6r1d
ref.
1,
p.
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1,
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Reporti
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vo1.
Mrs.
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Ho11oway
Virginia
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S.
cock)
8.
Idem,
..
9 •
R.
H.
Buskirk
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10.
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F.'
p e ct'Lve
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C.
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Spe ci a L Mes'.sage
discurso
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October,
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Marketing"
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J.
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Council,
President
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liA
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Manufacturers,
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16.
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Idem,
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vo L,
Marketing,
Druker,
12.
14.
of
Management",
Har
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Cons ume r In te res til,
em 15.03.1962.
J.
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S.
Han-
co ck ) •.
17.
"Business
6,
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Drucker,
Responds
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Consumerism",Bussiness
Week,
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"The
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August;
Idem,
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p.
Shame
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564
of
p.
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Marketing",
Marketing
Commu-
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t;
J.
Holloway
& Robert
S.
Han-
87.
c o ck ) •
/
.....
~
c ,"A" P r
"I'
T U L
\
"
'
A SITUAÇÃO
brasileiro,
que
sempenho.
que
não
causassem
que
â
tros
las
t í.co
" das
preferem
quais
danos
ao
Código
questões,
Civil
um equipamento
poderia
Brasileiro
ou material
advogados
aconteceria
sob
território
de
cujo
de-
fab ri cação
ou a terceiros?
alguns
não
no
ou com defeitos
usuirio
colocar-se
o lesado
a um fabricante,
satisfatório,
Segundo
pr
BRASILEIRA
sucederia
produzisse
fosse
IV
,
\
o
o
ê bastante
enfocam
absolutamente
o amparo
processar
que
das
leis
"Aquele que por ação ou omissão volun tiria,
"lado
nada.
Ou-
(escritas),
o produtor.
explícito
o
Na .v e rdade,
em seu
negligência
pe-
famoso
ou
arti
o
r
I
89 •
imprudência
violar
direito,
ca obrigado
a reparar
esclarecido
Compra
e da
"o
nos
vícios
. não a canpraria,
depois
antes
o artigo
ainda
que no contrato
destinada
"Da
pelos
o comprador
que a toE.
ou que de tal
sor-
se os conhecera,
ou
dado por ela muito menor preço".
~
214
vai
mais
se estipule
longe:
que não fica
do contrato,
realidade
nós,
Beno
ignorancia
que toma sobre
de garantidos
esses
direitos
e tr~ssao
Suchodolski
os
si
pela
fatores
do consumidor
de
conhe-
expressamente,
permanecem
(Folha
sujei-
se o comprador,
no instrumento
Prof~
que
de recebe r , sendo tais
alguma, salvo
Apes.r
pelo
vendida
ao tempo da compra, declarar
entre
VIII:
responsável
cendo o perigo
na
do Título
210:
da entrega,
da coisa
o mesmo precei
é obrigado a fazer boa ao comprador a coisa ven-
vendedor
to a responsabilidade
cados
e 214
que o comprador,
ou teria
Ji
lei,
210
ao uso a que era
te -di.mi.nuais eu valor
a outrem fi-
Brasileiro,
No a rt.
ocultos
perceber
nem imprópria
dida,
artigos
ainda
e defeitos
nao poderia
tio
Comercial
Venda-Mercantil".
Vendedor fica,
prejuízo
o dano".
No C6digo
to .fica
ou causar
o risco".
letra
e espírit9
praticamente
defendidos
primordiais,
são
a respeito
da
Paulo
-
de seus
22.07.73):
pr6prios
di
elevados
os
reitos;
~ morosidade
-
f·ator
dos
econ;mico
procedimentos
pois
seriam
processuais;
extremament~
~
90.
honorários
de um advogado,
mento Jurídico
das grandes
Eis
ta
o consumidor
Em extrato
a desaminadora
situação
com que
p o uc o se
porquanto
fez
do Deputado
Federal
o Congresso
em Brasília
(Folha
lo
- 03.06.73,
p.
do pensamento
defesa
e da
pudemos
situação
verdadeiramente
na falta
de qualidade,
mais importantes
Con.gress<ütêm hoje
chama us'uário
que possibilite
imoderada,
de segurança
além de fornecer
e durabilidade
Ribei
são
o
Pau-
es tado
sao
e segurança
O herói
,.
dos ~
do povo no
anônimo
tem direito
punir
de
os dias
que paga impostos
zes .e enganado na sua boa fé,
ia p'mt:ico
que todos
que os representantes
ou consumidor,
mesmo.
brasileiro.
duração
a desempenhar.
defron-
Nina
avaliar
do consumidor
dos milhÕeS de consumidores
explorados
tensílios
5),
se
pelo
do discurso
perante
.rio
Departa-
de partes
em 1971,
nancia
o
enp re s as ,
brasileiro,
ro,
"é:
capaz de enfrentar
que
e muitas
a encontrar
se
ve-
um me
os culpados,
refrear
a ga-
um padrão
razoável
e se-
nos produtos
oferecidos
ao
grande pÚblico?".
Após
tos,
minutas,
dois
sugestoes,
mo parti:cUlllares,
nada
se
programou
que,
cias,
o cIGmusumidor brasileiro
doi s ,
cinco
de todos
os
ou: de z anos
Eo
de estudos,
movimentos
cluir
há
apesar
a~os
que
projetos,
isolados
tanto
concretamente.
c omen t
continua
â
r íos
anteproj~
oficiais
Podemos
e ameaças
tão
cocon-
de p r ov i d.En
desprotegido
quanto
a t rãs.
restaria
em termos
Nada
de
mais,
organismos
além
de:
volta
91 •
- Laborat~rio
Bromotol~gico
- Instituto
Adolfo
mulações
Lutz
químicas
- Rio
-
dos
SâoPaulo
de Normas
riénta
dos
ç
a padronizaçio
-
çao
de Defesa
restrita
por
política
culdades
do consumidor
que
cuida
Técnicas
das
for-
das
muitos
o u não,
ABNT -
que
0-
industrializados;
de Consumidores
1 mesma época
que,
-
produtos
ao cumprimento
daqueles
Janeiro;
alimentos;
Ass c cd a ao Brasileira
Conselho
de
-
CADE -
leis
eram
com atua-
anti-truste.
p r o n un ci amen tos
os
começaram
a sentir
difi
as
-
(!
informado,
busca
receber
em exercer
proteção
em suas
condiç;es
de vida.
Cumpre-nos
destacar
de melhores
apresentou
sugestoes
grama
de açao.
-
dente
do CEASA, delegado
concretas
Proferido
tos
criaçio
transmitir
vo
_ apresentar
tais;
ou
ao Executivo
os
dos
de
consumo
ser
e
pronunciamentos
quanto
na
que
a um amplopr~
VespasianoConsi.glio,presiSecretaria
um programa
com objetivos
o pensamento
um dos
Sr.
lance
de es colha,
atividades
da SUNAB e
de uma Assessoria
do Consumidor,
direitos
ao governo
pelo
:r;: op o r t un o que o governe
na
seus
Organismo
do Abastecimento.
que
consubs
Especial
para
t.a n c i a r a
Assun-
de:
e,
eventualmente,
ao Legislati-
consumidores;
consumidores
·faceaos
~rgãos
governamen-
92 •
- entrosar
os
- coordenar
consumidores
e
a promulgação
as
de
classes
empres
uma nova
ariais;
legislação
sobre
o
as s un to.
Esta
promover
tos
to
legislação
a co~i~icação
existentes
,\~
v
aerros,fraudes
a sua
complementaçã6
lei,
e na
prios
e
regulamen-
consumidor
qu~
e serviços
of e
{
ou promoção,
com medidas
os
atualmente
direifos
bem'
não
do
como
contem-
consumidQr;
'
mecanismos
,
de
i
'
a e xe c uç aci das
p.ara
p6rtarias
propaganda
2~nsagrando
1
estabelecer
ieis,
'
ao consumo
por
das
ue tratem
da proteção
ao
,
e distorções
em bens
cidos
pladas
deveria:
controle
e
fiscalização
e, aplicação
normas
prõ-
s an-
das
-
I
çoes
as s egur,an do os
estabelecidas,
le gais
meios
ne ce s s a
ri os;
,desenvolver
mesma
cional
a educação
assessoria
do
coordenaria
de p'roteçãoao
capaz
ais,
junto
de
foi
sobre
os
1973,
sob
agir
ã
de
opinião
forma
a realização,
Problemas
o patrocínio
a formação
adicional
pública,
reguladora
em são
essa
fim,
de
um sistemana
consumidor.
E uma evidência
assumia,
Por
consumidor.
o surgimento
junto
Paulo,
do Consumidor,
da Assembléia
da importância
aos
de um
realizado
que
de uma política,
industri
setores
Programa
a 13 de
Legislativa,
-
de Debates
setembro
que
congregou
de
93 •
polrticos,
dos
da
p,
13):
a opiniio
seguinte
pfiblica,
forma
- 17.09.73.
consumidores,
(niticiado
na
em debates
Paulo,
13.09.73
Tema: "A p ro te çao ao consumidor pe la melhoria
técnica
da produção
"I
Subtema:
17.09.
Folha
de
,
e comercialização";
"Padronizaçioe
tos,
18.09.
são
or&aniz~
classificação
embalagens
"Sistemas
de
produ-
e rõtu1os";
de pesos
zação sarrí taria",
e medidas",
"Fiscali-
"P'rob l.emas de Segur~
ça";
19.09:73.
Tema: "Os problemas
praticas
- 20.09.73.
alimentar
e proteçao
ão
p~b1ica
mais
e em õrgios
é que
o fruto,
conômica
por
praticas
mais
que
a o rios
varios
de
passa
nossa
global
e "Lei de proteção
p rincip
ai s
e
as
de educ açao
proteçao
ao Consumidor".
de
opini'nada
popular,
do processo
sociedade.
de
õrg ão s
representação
em deterioração,
Vale
de afluência
notar
algumas
e
das
comuns:
o arroz
que
cotado,
ganha
ma i s
ç
como instrun:ento
de uma.política
ao consumidor"
ta
etica
ao consumidor";
Tema: "A formulação
Es t a agi
ã
face
fi
da comuní.caçao;
Tema: "A política
- 21.09.73.
do consumidor
e vendido
em armazéns
a preferência
1u s t r os o e b on i to.
é natural.
A maioria
dos
da
e supermercados,
dona
de
casa
No entanto,
esta
produtores
de
emp~
por
ser
q ua l.'i da de nao
arroz,
antes
de
94.
empacotá-lo,
lus tros
que
adicionam
o
o.
perca
No caso
al~m
algumas
dos
ganados.
de
na
t amb âm
base
de
clorofila,
fiq ue
que
faz
com
nutritivas.
os
sao
cons umi do res
p a s tas ,quando
perdem
para
o produto,
qualidades
dentifrícios,
prateleira,
à
forem
e talco
de encarecer
suas
As chamadas
semanas
se
fato,
glicose
ficam
50% de
sua
perdem
todo
mais
de
en
seis
eficiência
o
e
·':rendimento
no mesm0 período.
"
Os biscoitos,
fi
priedades
depois
nutritivas
perdem
grande
parte
a La
- Antigamente,
900 ml.
que
mente
tão
mais
forma,
óleo
outra.
a de
óleo
comestível
as
latas
nio
que
Os produtos
tornam
i enganado.
de
que
se
nas
se
algumas
girassol,.
dizem
Ainda
marcas
mas
100%
ã
que
a
barato,
ligeira-
latas
sao
ilegíveis;
com respei
quegar.antem
a verdade
base
de s
e
mais
contidas
ç
o
a tamanho
à do outro,
freqUentemente
extraído
ofiei
d í.m i n uf das
um produto
bem inferior
existem
era
e a quantidade.
diminuíram
compra
o consumidor
sol,
ao
tradicional
fossem
o peso
pro-
comp1eta-
uma regulamentação
As inscriç~es
comestível,
o produto
lata
vezes,
caro.
minusculas,
ser
q u a l I d a de a ,
com quantidade
desta
ao
suas
na
c.omp.ra d o r , muitas
p or âm ,
de
quantidades
as
30% de suas
o mês,perdem-nas
~
também,
quando
expostos
que
i que
perdem
após
surgiu
constassem
acontece
t
l5dias,
No entanto,
a l ; permitindo
de
e
Os chocolates
mente.
de
de
~ bem
de girasrol,
95 •
• as
i bem outra~
a verdade
ã
100%
base
de girassol,
misturados
com óleo
Os produtos
na maior
de
amendoim
Em 30 de novembro
nal
de Pesos
e '~Medidas
;
carrão,
e suas
os
café
de mandio:ca,sáj.,
sistema
e não
g r.
s ubdi vidi
, 200
ou
dofl,.
\g r
gr .•, 500
.~
s],
ou
apesar
cantes,
. is
nao
de
já
receberam
encontramos
300 g r , ,
venda
das
todas
embalagens
em números
redondos
em b a I agens
um maior
crédito
para
uma adoção!
azeitonas
ou 400. g r, ,
café
solúvel
gr .
a indicarem
extenso,
todas
"expressa,
ou
Entretanto,
segundo
"
guns
desodorantes
b~m,
nas
marcas
norfabrip~
com
Revista
na
de no
postas
legais,
a Lei
contida
infe"-":
antiga,
mercadorias
com .s I'mb o Los que
da
dos
com embalagens
em unidades
pesquisa
Estas
100
em embalagens
as
r-e p r e s e n ta+Las " a qualidade
de
generalizada,
Uma de te rmí n aç a o mais
obrigava
fari-
as
,
5 kg.
de
de 1963,
por
ainda
ou
alimentícias.
2kg,
marcas
ri à re s a 250
vembro
receberem
ma-
tostado
i
mas,
de
ou similares,
. te ríamos
1 kg,
Nacio-
alimentíci-
e gorduras
5, ou seja,
ao
'S
algodão.
embalagens
ou moído,
g r an u l a do
'As sim,
c a s os
grãos
em colocar
~
1, ou~,
dos
o Instituto
cereais,
azeitona
se
mesmo
as
em grão
A padronizaçio~onsistiu
no
1972,
bolachas,
farinias,
e até
padronizou
"\.
'.
açu c a r. vre fí n a do ,
d o,
torra
}lha
e
biscoit<;
de
parte
'. di zem
que
manda
a
grafaadotar
embalagem.
NoVa Hulher,
aL
I·
líquidos
de
não
desodorantes
indicam
sõlido~,
a quantidade
.Ta~
a maioria
nao
96.
indica
a quantidade
que
AI~m disso,
eia
que
os
expressa
pel
vendidas
diçio
de sucos
tudo,
ninguim
laranja
de não
algumas
Brasil
do consumidor.
sua,
pa-
de
que
vezeE
um~
determina
a a~
existe;
con-
refrigerantes
Os refrigerantes
produzidos
produzirem
medida
marcas
~ muitas
A lei
aos
a respeita.
sio
r..
a peso.
no
naturais
estabele-
tivessem
No entanto.
sio
ã saúde
me~ma determinaçio
comprimento
de refrigerantes
,ameaça
alem
de
em metros.
A venda
-dé
essa
produtos
higiinico
contêm.
com xaropes
sabor
artificiais,
ag r a dav e-L,
aroma
com
causam
que,
males'
-a
sa iide ,
Para
.que em sua
termos
composição
em quase
todos
provocar
o cancer.
os
..•.
cas
€})
usam
cliente
ses
proibi
por' mí.Lh.a o ,
em alguns
«llestacamsos:
11.,.Fiado
sõ
amanhã;
'2. iNãoaeeitamos
cheques;
o óleo
foi
basta
dizer
b r oma do ,
proibido,
quando
o óleo
que
suspeito
de
b romado
era
pe rmi t i a-s e a mi s t u r a
do),
No Brasil,
de ~leo
em desprestígio:
colocadas
já
Nos EUA,
150 partes
do problema,
~ utilizado
países
utti li za do (agora~
1.5 part:es
uma id~ia
atualmente,
bromado
e curioso
lugares
as
de
fábri-
pormilhio.
notar
algumas
do c omâr c í.o ,
das
fraquais
97.
3. Facilite
o troco;
4. Examine
a mercadoria.
Não aceitamos
reclamações
po~
teriores;
5. Não aceitamos
trocas de mercadorias;
6. Não fazemos trocas aos sabados.
."
Estas e muitas
-
coes ou caixas,
outras
consistem
frases,
colocadas
em bal
um verdadeiro
desrespeito
ao
que sao obrigados
a facilitar
tu-
cons umi dor.
Parece mesmo
"do para o comerciante
-
sem preocupaçao
Muita
busos
ter um lucro dos m a i.s
alguma.
coisa tem sido feita para combater
das vendas
a prazo.
Mas existem
i vista.
ceitam vender mercadorias
de maneira
perguntar
extremamente
ao vendedor
dificilmente
o
à
fato se
cons umi dor
i vista,
responder.
nos jornais,
ços dos produtos
somente
is.
as mesmas
mercadorias
comp rova
de algum objeto,
A maior parte das lojas que vendem
rio, colocam anúncios
os a-
lojas que nio a-
fácil, bastando" ao
o preço
ele s abe r
No entanto,
saudáveis,
a partir
pelo
especificando
de prestações
credia
ospr!:.
mensa-
nao e s t i.puLam os preços
das
i vista, nem mesmo o preço que seri pago no
final do fin anciamen to.
A ocorrencia
ge~eralizada
de fatos
como estes,
98.
aliados
te
a um processo
dos
de
origem
as ações
Assessoria
dev
governamental
começaram
para
chegaria
caros
serve
de menor
altos
tos;
as
Esses
lucros
a essas
assim
conseguem
Por
tado
a criaçao
mai o de 1976,
ti vemos
o
sicos
para
o novo
-
definir
-
coordenar,
baseado
decreto
\
produto~
na venda
disto
que s~
em cade rne tas, que\
é servida
não
e emp~rios
\
por
dos
supe,E.!
p rodu-
e montinhos
de baixa
da-
elevadas
de
eficiincia,
sob~eviver.
de Proteção
s ua
.
foi
proposta
ao
ap rovaçao
ao Governo
E em 5
Consumidor.
pe lo
do Es
!
de
Gove rn o do Es t a d o,
assinado
estabelece
estadual
de protêçao
cinco
pontos
ao
consumido~;
sistema:
a política
integrar
e executar
as
j
1975,1
consome
é que dão margens
conseguinte,
do Sistema
\
\
Secretaria
11 uma população
montinhos
quitandas
pela
durante
aquisitiva
padrónização
artifícios
To
importantes:
qualidade.
compram
e re-
imediatas.
da
Estadual,
f ami 1i a r,
par-
realizada
uma pesquisa,
e praticamente
pessoas
quilo.
que
p6der
Não existe
mercados.
mais
bastante
por
esforços
do Consumidor
conclusões
e de pior
juros
de consciincia
soluções
do Governo
de um comercio
paga
de
de Defesa·
a algumas
mais
para
a partir
Assunto
A populaçio
tomada
vem canalizando
âs s un t o s Metropolitanos
que
de
representantesp~blicos,
cursos
das
inicial
atividade
públicas
bã-
99 •
-
re f e ren te s a proteçao
-
receber,
toes
analisar
gais
e encaminhar
as
de entidades
representativas;
ou ptopostas
elaborar
ao consumidor;
e aperfeiçoar
de proteção
informar,
recursos.
institucionais
e
le-
ao consumidor;
conscientizar
e motivar
e s p e c Lf
de progra-mas
meios
os
s uges-
reclamações,
í
de comunicaçã~
co s , inclusive
de
aC1!avés
o consumidor
com a utilização
dos
massa.
/
o
gira
através
Proteção
Sistema-
de dois
Estadual
órgãos
ao Consumidor
de Proteção
principais:
e o Grupo
ao Consumidor
~J
o Conselho
Executivo
a
Estadual
de Proteção
de
ao Consu
midor.
o
tica
do sistema,
das
Secretarias
gos
de Bairro,
sera
pelas
Sociedades
do consumidor
dutos
adquiridos.
r~s
de
cutivo,
to~as
que
que puderem
zaç~o
estadual
Grupo
as
por
alem
Federações
berão
com carater
integrado
de Estado,
o
nhadas
Conselho,
que
de
delegados
Executivo
se
sentir
reclamações,
a s analisara,
ou municipal.
na
Bairro
de'
encaminhando
ou,
e
por
a
cada
sua
as
seguir
caso
i, ori a
Ami-
Agricultura.
utilização
s e rao
ma
Sociedades
as-queixas
que
lesado
enviando-as
os problemas,
das
re~ebera
da polída
Comercio
de Bairro,
As Sociedades
resolver
re~resentantes
da Indústria,
Amigos
de orientador
e n c am r
vez
dos
recepro-
canalizado-
ao Grupb
Exe-
às
eventualmente,
r-
ã fiscali
100.
Segundo
tado
no
consiste
não
i
incentivo
o governador,
só na
administração
criação
de induzir
a população
econômica,
usuários
a responsabilidade
deste
de entidades
de
e
mas
consumidores
ã a u t o+de f e s a ,
/co~sumidores
Sistema,
Visto
do Es
com
que,
na
cont~ibuintes
também
o
fim
sociedade
quase
se
con-
'.i
f.1.tndem, ressaltando
Estado
vai
que,
vigilar
no
..• "
referente
\.
seus",próprios
aos
órgãos
serviços
de
públicos,
o
fiscalização.
I'
•
\,
i
Fr1semos
nejado
com vistas
ridos
a defende
no mercado,
ã proteção
do
públicos
que
mas não
consumidor
prestados
este
Sistema
o consumidor
ê
s e prevê,
_:.
f
-',
sendo
ou mesmo se
ou
adqu!,.
quanto
cogita
p~ejuízo
pla-
de serviços
,
0rgaos
por
está
contra-produtos
\~ m:á qualidade
~
ou
municipais,
estaduais
lançamento
do Sistema
fede-
"
\
.r a s •
í
Em seguida
de Proteção
maio
todó
de
conomia
ao
1976,
Consumidor,
vel
pela
mas
premissas
de
o
da
do
abordagem
falhas
futuras
lançamento
sendo
governador
uma entrevista
(Folha
administração
indícios
pelo
realizou-se
e Planejamento
ao
de são
Sistema,
na
do Sistema
aprovado
finitivamente
sob
Paulo,
-
deu-se
condição
do , em
16.05.76),
cumpre-nos
as
execuçao
ta
com o Secretário
e
em uso,
do .Es
Estadual
quais
deste
num
de iniciar
da Er es p o n s
possivelmente
ano
as
de
â
algu-
destacar
trabalho,
de
5
sejam
a saber:
eleições,
operaç;es
de-
em 60 dias.
Talvez
uma forma
mJW)LI~Tr("
U ECl
fJ)Df/J
11 '
I{
pouco
fl JI~", ,~.,7
m>' r
.•
1\'
í
{·.i~ L
usual
A.
de
iniciar
as
op~
101.
rações
deste
meses,
em que
concluir
órgão.
que
E,
nada
passados
realmente
prático
ã
o lançamento
sel.s
aproximadamente
epoca
aconteceu,
em que
se
pudemos
deu,
foi
aI
g o p re ma t u r o •
o
Sistema
ser
estabelece
canalizadas
seriam
as
viços,
eritidades
criadas
que
pelos
espontaneamente
de
apoio",
de Bairro,
que
Clubes
ou e~entuais
pelos
.ide v er ao
re'clamações
"órgãos
de Amigos
recreativas
e fato
as
chamados
Sociedades
tretanto,
todas
de
ser
organizações,
próprios
consumidores.
s ab d o que. d asv.q uase
2 .000
í
En
Sociedades'
:, -'f
existentes,
suindo
em são
alguma
te.
rios
de perrod~
ca
das
reclamação
o declarado,
bairros
e vilas
a
recursos
ao
re união
re
Consumidor,
comparecido.
qual
ã
Sociedade
particularmente
devidamente
mobilizar
dúvi da.
de um produto
distantes,
de ser
funcioni
btirocriti
Na p rime ira
a dirigir-se
ã
possuem
de Proteção
haviam
diretoria
a parte
têm
pessoal.
fica-nos
realmente
nio
em nãb
Estadual
de funcionamento),
fazer
que
desse
e uma
executem
estas
em impressos
Assim,
mal
que
17 associações
disporá
entidades
que
já
no Conselho
'somente
se
as
integral
fornecimento
lizada
administrativa
disso,
reclamações,
caracterizadas
para
ç
;strutura
Alem
atuan
p o.uc as v'reaLmen c e f un c í.o n am p os
Paulo,
dona
noite
de
~eu
vendido
casa
n o r+
bairro,
para
i'
moradoras
de
-
(horário
com' peso
aquelas
desprovidas
de
iluminação
menor
dos
e-
102 •
letrica?
Os tecnicos
do Sistema
nossa
situação,
ção
ç
atual
qua n t o
ao ,
ni s te r
í
mercio
qual
na
se
í
p an h as
espera
mesmo
conscientização~
mente
se
dat"iscalização
nuarem
todos
as
ireas
o
Siste~a
~rgãos,
e sem
a nível
berão
qualquer
em virtude
teri
A filosofia
ção
apenas
-se
na
orientação
solução
junto
ao
que
t
í
cE.
as
cam
lançar.
poderá
fazer
men tos
:.' paxa
efetiva
infratores,
conti-
e objetivos
primirios?
a nfvel
de
punitivo,
intimação
su-
ma~ so-
Os infratores
ou
nao
rece-
que
tal,
danosas.
do sistema
catalisadora
apos
claras
de multa,
priticas
ao
pretende
~iO
mi-
en~arregados
dos
de fiscalização.
de suas
e
delimitações
autoridade
espécie
eficiên
consumidor,do
ativo,
in ves
os
de responsabilidade
não
e:
todos
os
ao
o governo
e punição
disperso~
mente
obter
-
apos
produ-
a fiscalização
mais
existente
na
secretarias
que
que
da
fiscaliza
com pouca
entre
um comportamento
de
tanto
transferida
de esclarecimento
o consumidor,
órgãos
feita
propõem
ainda
profundos
e medida
dividida
gradativamente
A duvida
sua
"existem
comercialização,
Portanto,
seja
conhecedores
preço
encontrar
o s !",
se
pois
à qualidade,
quanto
c a ;: por
sao
das
repousa
reclamações,
consumidor
ao produtor.
sobre
numa
participa-
complementand~
o que
fazer
para
103.
Assim,
ultimo
mas
objetivo
do esquema
a melhoria
expostas
nou
acima,
o decreto
e propor
consumidor".
de
180
g ov'e rn
criando
legais;
para
defesa
do
consumidor.
um Grupo
apresentar
desacreditado
1976,
das
o governador
de Trabalho
para
e medidas
final
as s i
"'estudar
de proteção
de 6 advogados,
o "re1atorio
idéi
terá
ao
prazo
conclusivo"
ao
ad or ,
ao Consumidor,
deveria
ra
algo
de
constituído
Isso
teçao
é a
regulamentares
O Grupo,
dias
o tom
em 14 de setembro
8747,
normas
não
"o
do produto".
Corroborando
as
do p r ôp r i o secretário,
com palavras
dizer
criado
em funcionamento,
ja
o Sistema
5 de maio
ã
sujeito
í
g
que
~o dia
o f i c a Lmen t e,
ficar,
entrar
.
quer
que
Estadual
deste
espera
até
a;gora
de
se
ainda
ano,
de mais
Pro-
P2.
6 meses
passaram
4 me-
ses ,
Ao baixar
dor
considerou
que
"as
a institucionalização
area
dor,
que
contêm
as
esse
conc.lusões
popular
normas
lacunas
e
novo
de Proteção
do consumidor
existentes
e falhas
decreto,
do diagnostico
da política
de economia
dicaram
agora
,embora
capazes
f a ce
elaborado
ao
para
Consumidor,
na
ã Le g s Laç a o , Ln
í
protegendo
de permitir
gove rna-
o
o
seu
r-
consumidescumpri-
mento".
Que a le i
esteja
necessitando
de
de
revisão
def es a
não
ao
con/s umi do r
ê a primeira
vez
seja
que
f a LhaTe
se
reco
104 .
o
nhe ce •
que
nao
.de decisões.
sentar
podemos
Instituindo-se
conclusões
do Sistema
ria
ter
ganho
tos
que
é~vo1vem
se
ramos
ser
nos
tempo,
uma só
problemas
negativos
cujas
-
•
Sao
-q
s1tuaçoes
se
mais
cores
bem que
do
das,
apelo
dos
poderes
popular,
merecedoras
-
Seminirio
Comissão
para
apre-
quando
de
se
todos
pode-
os
aspe~
de
de
r e gi s
são
t
Defesa
Parlamentar
o
panorama
Executivo
Estadua1.Quei
alinhados
não
tendem
que
deixam
talvez
de
f a v o r av e
a ser
com o tempo
ainda,
legislativos,
e duas
e este
obrigadas,
chegarao
í
-
entio,
complexos.
Restàr-nos-iaanalisar,
em termos
centros
o funcionamento
à
vez,
dezembro/76,
de Poder
os pontos
satisfatórias,
a enfrentar
de
o momento,
indefeso.
a conclusões
e
grupo
ao Consumidor,
cuidando,
de um quadro
ao consumidor
esse
r e t a r d a r-is e
em termos
mesmo
contornos
agora
dos
a questão.
apre~enta
ou nao,
meses,
de Proteção
Até
que
apenas
em seis
Estadual
é a morosidade
enternder
as
a
representantes
principais
movimentaçao
mais
manifestaç~es
diretos
havi-
ro;
do Consumidor
(junho/76);
de Inquérito
de Defesa
dor.
SEMINKRIO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
do Consumi
s
105 .
Realizado
de
são
Paulo
de jornalistas,
nas
representantes
sado
consumidor,
mercio,
76,
casa,
p.
Assembleia
e e n ce r r ad o a 11 de
participação
de
na
de
1976,
publicitários,
sindicais
universitários
do
contou
Estado
com
parlamentares,
e de
da
FIESP
de
da Feder.ação
de
a
do-
associações
e
·(Fo1ha
defedo Co-
12 .06 .
sãoPáulo,
8).
As conclusões
sio
junho
representantes
professores
Legislativa
estaoalinhadas,
Item
e
recomendações
finais
do s Lmp o>
a saber:
1: Revisão
a j us
e complementação
ã
t ada
da
legislação
realidade
estadual
de jufzos
especializados
existente,
e nacional
atr·avés
de :
A)
Criação
de
lesão
so de
pelo
aos
rito
sumário,
vencido,
e decisões,
da
B)
C)
direitos
de Mercado
de
leis
com custas
prazo
Registro
de empresas
final
no
li mina res
de
nos
mo1 des
da Suécia;
para
proteger
o com-
e a prestaçao;
que
operam
no
sistema
de
a prestação;
excelência
dos
em relação
ao
Instituir
casos
com proce~
suspensivo,
D) A co-responsabi"lidade
E)
os
pagas
de concessão
especiais
pradora
venda
do consumidor
sem efeito
Corte
criação
.poder
para
das
produtos
financeiras
por
elas
quanto
fin anci a dos
consumidor;
legalmente
a responsabilidade
-a
direta
106 •
do produtor
F)
para
Que o Sistema
dor
possa
o consumidor;
Estadual
recorrer
a ilição
de Proteçao
mercado
produtos
temente
oferecidos
lidade\e
na
Suge ri]
legi
à
diretamente
de publicidade
ao
Justi'ça
imoderada,
nocivos,
para
retirar
perigosos
i venda
Consumi-
ou
do
reniten
com fraudes
na
qua-
quantidade;
"
G)
pecif~c
s laça0
,çao
de
todos
ob r g ue
os
produtos
junto
empresis
filiadas,
estiverem
de,
do sistema
do
e
s t ro
de es
entregues
órgao.s
ao
a quem
definindo
estimaçao
di,! garantia
\:1
Legislaçto
aos
~omposiçao,
praz.~)
o regi
í
mercado·consumidor
qualidade,
H)
que
de
as
o peso,
durabilida
de s ejah o ;
.
'i
eficaz
r
para
financeiro
\
;
que
e fiscalizaçao
atua
junto
com de f í.n i a o dos
e on s um'i.dor
_
controle
ao merca-
recursos
ç
e sua
f
. renumeraçao;
I)
O serviço
de
após-venda
dos
b~ns
cuja
caracte-
I
rística
o exigirem,
dades
ao
J)
c 1 aramen te
consumi
ç
zO.e
228
Item
2:
d as
suas
responsabili
no momen to
contratos-padrões
a normas
a prestaçao,
do código
Incluir-se
de fini
ter
da v e n da
dor;'
Ap Lí c a a o de
diência
deve
no
baseados
em proteger
nos
federal
"curriculum"
o comprador
moldes
suíço
em obe
dos
das
escolar
artigos
a pr~
226
a
ob ri gaçõe s •
a educação
do
consumidor:
Item
3:
Utilização
das
Câmaras
Municipais
como orgaos
re-
107.
ceptores
das reclamaç~es
feitas
pelos
municípios
do interior;
Item 4: Estimular
as entidades
de classe
da propaganda
P~.
r.a at raves de:
I.
Que no processo
da, dentro
/
das seguintes
(Associaç~o
do
da propa-
bases:
Brasileira
de Agincias
de
P ropagan da), ABA (Asso ciaç ~o B rasi 1ei ra
de
Anunciant~s),
ABP (Associação
Brasileira
de
Propagandas),
ABI (Assoc\ação
Brasileira
de
Imprensa)
,
e defesa
no que toca ã indústria
consumidor,
A) ABAP
de conscientizaçio
e a ABERT
de Emissoras
Bra~iJeira
de Radio e Televisão)
rem para elaborar
a devida
(Associaç~o
se reuni
os testos necessarios,com
urgincia;
B) Os trabalhos
se apoiar~o
sileira
da propaganda
retrizes
dos Códigos
cas de Marketing,
bra-
(lei 4.680) e nas diInternacionais
editados
ras Internacionais
dos por oitenta
na legislaç~o
pelas
CIC (Câma-
de Comercio),
e aprova-
inclusive
o Brasil,
com o apoio da IAA (International
Advertis-
ing Association)
países,
Prati-
e da IUAA (International
nion of Advertisers
C) Serão
subsídios
experiincias
Association);
import~ntesaos
e os trabalhos
dos pela Confederaç~o
,pela Confederação
las Associaç;es
de consumidores,
U
já
Nacional
Nacional
Comerciais,
proje~os
as
desenvolvida Ind~stri~
da Co~érci~,
pelas
pe-
en~idades
bem cOmo associaç;es
e sin
108.
dicatos
estaduais
estudos
feitos
dual
no
Legislativo
dos
Federal,
Esta
e Municipal;
D) O poder
público,
tadoE,
seri
quemas
de
ser
os
além
de. propaganda,
controle
quais
e de
qualidade
e nos
Es
aos
es
força
sanç~o
que
entidades
venham
privadas
a
e sem
se
poderia
inócua.
bem ou serv.iço
q ue
dar
auto-r~gulamentaç~o
lírica,
~ti'mo tem
federal
para
pelas
a
1I.·Oprodúto,
escala
convocado
propostos
tornar
na
atender
que
se
oferece
..
ao con
.
de
m i, n a m o s
a requisitos
e segurança;
1/
m:.os
preços
destes
comunicados
distorção
que
se
ao
oferece
consumo
Item
5:
Item
6:
midores
dor.
pode
dos
ser
forma
a
custos
ao que
ser
impe di r
reais
do
em relação
a
se
qualquer
lhe
oferece
ao
erro
ou
do Consumidor
em particular,
de conscientização
seus
nem
dedi s
oferece.
e informaç;es
aos
se
ou enganosa
Estadual
do bairro
permanente
do que
falsa
o consumidor
de reclamaç;es
Campanha
de
-
do Sistema
i imprensa
leta
consumidor
precisam
ao consumo;
4uanto
Aproximação
to
serviços
ou promoçao
não
induzir
torçao
e
ou escamoteação
N. A propaganda.
ve
bens
direitos
para
ao
jun
a co-
cons umi do r .
.~
dos
como
c on s
u-'
consumi
109.
Item 7:
Sugerir
a inclusão
Sistema
Estadual
reito a voto,
Jornalistas
no Conselho
de Proteção
ao Consumidor
de Representante
Profissionais
do M.A.F.,
do Conselho
Estadual
"
mircio,
Ild~stria
outras
/
.....
.'
entidades
Item 8: Sugerir
-
um
de consumidares,de
aos de orgaos
ao \~is:;tema
Estadual
do Co
de pelo menos
desde que o numero
res seja equivalente
Pub 1i ci t ã ri -
dos Empregados
um repre'f(,i1.tanteda Associação
\
dos
de são Paulo,
dos
e Agricultura,
do
com di
do Sindicito
no Estado
eis, Fede:;:iação
dos Sindicatos
"
de Consumidores
de consumidooficiais.
.,
de Proteção
ao Consu-
'~.
midor
que eitimule
petentes
1
o ~parelhamento
que\ f azem parte
do sistema
,
i
trole efetivo
I
de qualidade,
dos orgãos
com
para um con-:-
composição,
durabili-
dade dos pro dutos do me rcado.
Item 9!Estimular~
atravis
tura e outras
da FIESP,
entidades,
~indicatos
de classe para elaboração
gulamentação
le efetivo
quanto
Federa~ão
da À~~i~u!
e Associaç~es
de textos para auto-re-
ao r~tulo e embalagem,
de qualidade
e composição
dos
contr~
produ-
tos.
Item 10: Que o sistema
inclua nos seus objetivos
rios a atuação normalizadora
im~veis
alugados
prioritã-
e fiscalizadora
e condomínios,
bem
dos
como especifi
110 •
camente
com relação
condôminos
Item
11:
A Defesa
ves
aspectos
taçao
Item
12:
/
tes
Item
13:
os
estágios.
seus
de preços
dos
dieta
plano
com novos
tros
de maior
produtos,
valor
condições
intervindo
grilos,
INPS às
casas
deficientes
ses
nos
'altas
e provendo
canalize
aparelhamento
do Sistema
casos
taxas
populares,
14: Que o governo
cia,
e habi-
e fiscalicompnnenre es t rutur
como soja,milho
empenho
salários.
e
sa~de
an-:
e
ou-
proteico.
de baixos
,ção
gra-
priorita-
agrrcolas,
de aquisição
até
agir
brasileira,
No campo habitacional,
destino,
aos
atuais
de proteçao
produtos
alimentar
do-a
çao,
deve
de alimentação,
fixar
raras
Item
no pars,
deve
da
cobradas
aos
campos
em todos
zação
atendendo
sociais
nos
O governo
taxas
e inquilinos.
cloConsumidor,
riamente
e
ao custo
recursos
completo,
para
me
de terrenos,
c1an-
cartorárias,
h
taxas
ao i tae
de aluguel
para
de
íorra i s
as
elas
a estrutura-
em caráter
de Proteção
Lh o
habita
de loteamento
conjuntos
im5veis
Estadual
oficial
deurgêE:
do Consumi-
dor.
ItemlS:
Que o. governo
propicie
a normalização
das
embala-
111 .
g~ns em unidades
usuais
(1 quilo,
1/2 quilo
ou
1/2 litro) e perfeitamente
visíveis
para
o conhecimento
dos consumidores.
"
Item 16: Que as e;rtbalagenssejamtao
.~;
simples quanto
.:
vel p ara :<:laoencarecer o produto
as mesm~s
poss,aljl
por vezes
\
o próprio.'prcduto.
feijio,
.
decimais
com as quálidades
1 litro,
..
comp at1.
ve 1.
S
mitricas
e evitar
custar mais
possíque
as
caro do que
In cen tiv ar a ven d a a g rane 1 -
arroz, fubi, farinha.
Item 17: Que o gove"~no';estimu1e as pesq'''uisas
no sentido de
1
que as embaO'tagenssejam econômicas
e adequadas aos
,
.
diferentes ~r~dutos
!
para
perdas
e
:preJuízos
"d oro
o consum1.
Ite~ 18: Recomendar
ao governo
tor de fiscalização,
uma maior
COMISSÃO
evitando
PARLAMENTAR
federal
princip,almente
açio de proteçio
DE INQUÉRITO
a ampliaç~o
do
se-
da SUNAB para
ao consumidor.
DE DEFESA
DO CONSUMIDOR
Re ali za da durante ap roximadamen te 6 m es es , con
c1uiu-se
a 3 de dezembro
de 1976, e
oi
fatos ma1.S
i mp o r
t
an te s
112 •
do Relatório
Paul~,
Final
05.12.76,
que
cumpre-nos
BRAS
'f LIA (Sucursal)
- A Comissão Parlamentar
de Defesa do Consumidor,
aprovou o relatório
ao encerrar
final,
da in:portação
mí dor,
administrativa;
cano justiça
penas
são
através
coisás
para
a
do
e processos
de tribunais
Comextensões
atividades,
do Conselho Federal
de uma comissão técnica
consumidor,
.de
------=-=-=-
Inquérito
outras
de matéria-prima
a criação
criação
(Folha
de
ontem suas
propondo entre
triafannacêuitica;
mos e altas
sao
9):
p ,
es tabi lização
destacar
ndiis-.
Consu
.. .
s umaras s a+
populares;
pennanente
í
a
para
além
da
assuntos
do
nas Asseub Iâí as Legislativas
e
câ
maras Municipai s .
ti
De acordo
um dos
maiores
mercados
disso,
75% dos
medicamentos
vremente,
te s
sem
controle
reconhecerem
mano,
se
a grande
sumidores
deira
medicainentos
são
grande
consumidos,
-
de
medico,
que
sem
quantidade
~om o relatório
de
estimadas
todo
apesar
e prejudicial
ao
colocadas
em mais
de 20 mil
Outra
-
Alem
fabri
organismo
formando
li
canhu
agravante
ã: disposição
fórmulas
e
e consumidos
próprios
medica.
Brasil
o mundo.
os
orientaçao
de
o
dos
e
con-
uma verda-
"po l u ça o de medicamentos".
í
completamente
duz aqui
diciais
de
comercializados
parte
A ind~siria
se
da CPI,
fórmulas
nos
I'E graças
parses
dominada
farmaciutica
pelo
ultrapassadas,
de
origem.
capital
inócuas
Diz
brasileira
estrangeiro,
esti
que
ou' con s i.der ad as
o relatório:
ã es t rarêgí.a de venda e ã omiss ão dos orgaos piib li
quareprop r e j u+
cos, estabeleceu-se
a idéia
erronea
bom, e quanto ma~s, melhor,
-
e,
de que todo remédio
com gravíssimos
prejuízos
113.
para
a população".
Em relação
que
se
trata
de produtos
alterações,
adulterações
aos
sujeitos
e fraudes,
causando
na
cemposi~ão
e valer
r r o que
se
estabeleça
um controle
t o da s
viabilizar-se
as
fases,
um controle
labora~~rios
desde
nas
principais
Cenforme
minados
o s os
róis
pelo
seguintes
rior
rior
reção
as
co s;
ã
traseiras
pontos;
inscrição
-e velocidade;
uso
pneus
posição
e revestidos
rações;'
utilização
nos
anos,
de seus
de tanques
criarcom
a serem
de
ob r i g at ór i
colocadas
na
face
dos
cabeça
de
supe-
numa .altura
de segurança
limites
faveículos
nos
e posicionamento
de
deter
veículos:
assimétrico;
di
com ancoragem
os
em locais
n o s eixos;
inte-
comandos;
resistência
para
pa-
no
em todos
de combustíveis
de poliuretano,
estabilizadoras
Para
cenyinio
serãe
da localização
de apoio
externamente
de b ar r as
três
de resistência
cintos
â
ri
deverão
em
de parachoques
en e r'g i a ;
e ne ce s s
do País.
serão
padrenização
de
eficiente,
segurança
com facho
medi-
e c on s umo ,
í
utilização
veículos,
ate
o r e l atji r o , em prazos
referentes
de
uma fiscalização
funcionando
de
lanternas
absorvedora
três
mais
num limite
bem ,como medidas
dos
a produção
cidades
bi~iodo,
da carroceria;
drão;
ros
itens
com limpadas
éemerciais
de
Centran,
uma comp~eta
e
ra
sorte
P o r i s se,
estrite
sanitário
decla
a toda
n~tricional.
bromatol~gicos,
universidades,
o relatorio
perecíveis,
ficaçie
g o r os a em
alimentos,
evitar
e nos
ban-
de peso·
seg~
perf~
ônib us
114 .
duas
sardas
e mer g enc i a ,
de
A exemplo
CPI
sugere
tica
que
se
crie
de Propaganda,
tra
os
consumidores
do que
ocorreu
uma comissio
para
tendo
em vista
as
pelas
divulgações
•..
em outros
estudar
par se s ,
um C6~igo
anomalias
a
t
de
praticadas
con
publicitárias.
.
'. ,.
ã péssima
Devido
denciais
ra
populares
do B~'H, a
o consumidor
juízos.
Uma delas
técnicas"
para
pela
Associação
criaçio
não
der
os
da
interesses
coJ
\
e até
tais
por
parsas.
a CPI
criaçio
razio,
de ag~ncia
linhas
de
promovendo
ação,
coordenando
'in teres
se s
de
Permanente
sembléias
resolução
ã mesa
de Assuntos,
Legis
lativas
os
-
governamen-
certo,ponto,
de
defen-
para
eles
ABNT,
e com atuaçoes
em favor
do
formular
uma política
para
es
consumidor
evitar
a
e
conflitos
e
à.f í.ns ; :
A CPI propõe
jeto
a
rejeitar
orgaos
setore.s
propõe
todos
seria
como SUNAB, CPIP,
diversos
governamental
no rmas
elaboradas
para
-
di ve rs os
fiscalizaçio,
pre-
estabelecidos.
I
atualmente
das
Outra
com poderes
p a+
seus
sendo
Técnicas".
i
da populaçio,
esta
estão
resi-
sugestoes
imediato
que
os; padrões
IMETRO, e t c . , espalhados
Por
e ressarcir
de m~tu~rios,
de acordo
encarregados
reclamár
d~ Normas
Existem
tais
de
populares
Brasileir",
de conselhos
im6veis,
algumas
o aproveitamerito
habitações
unidades
elaborou
CO~li,:.ções
seria
das
CPI
"
ter
qualidade'
também
da câmara
dos
do Consumidor,
-e Câmaras
a cr
í
aç ao ,
Deputados,
através
da
com ramificações
Muniéipais;
e maior
de proComiss io
nas
apoio
Ase r.n
115 •
-as
centivos
associaçoes
particulares
de iniciativa
da
popula-
. çao •
Para
r es
e inescrupulosos,
Popular,
alem
editada
de penas
atraves
de
popular,
coibir
os
propoe
uma alteração
em 1951,
prevendo
vexatórias
jornais.
abusos
principalmente
crimes
no que
í
e
de
Lei
fraudado-
detenção
ser
respeito
a
d a Ec on omi
e
pris
de retratação
devem
diz
por
na
penas
e uma e s p éc
Esses
cometidos
ão,
P úb li c a,
julgados
por
a fraudes
de propa-
júri
ganda.
A CPI
de Defesa
apresentou,
portanto,
três
pr?.
f'
j e t os
de Le i :
o que
cria
vinculado
o Conselho
Federal
ao Ministério
da
mificações
o que
dispõe
economia
o que
da
nos
para
lançamento
~or,
estabiliza
i indústria
o pobre
Públicas
os
e Comércio,
com ra
e Municípios;
crimes
e
contravençoes
contra
a
a importação
de ma t
é
r
í
a+p r í.ma
des tina-
farmacêutica.
ano
de
1977
consumidor
em maio/77
em 9 Estados
Relações
sobre
Indústria
como órgão
popular;
o
ciosa
Estados
do Consumidor,
de
começava
brasileiro.
ampla
da União,
de maneira
sob
da Presidência
Campanha
A SUNAB anunC1ava
de
Defesa
a coordenação
da
a us p r
ma i.s
República.
ao
r-
o
Cons umi-
da Assessoria
de
116 •
Em 16 de
~,
ampla
vidos
no
reportagem
sistema
varejistas,
tes
março
abordava
de
de
o ponto
distribuição
legisladores.
1977~
de
dos
Convém
no
O Estado
vista
grandes
de
dos
v
r
à
centros.:
apresentarmos
sio
Pau
o s envol
í
INPM, SUNAB,
um extrato
des
pronunciamentos:
'.
'.
"Os pequenos
comercí an+es afirmam que a SUNABquer
tna-Ios
emhodes
expia' 'órios
contra
os consunidorrs
terministerial
sência
de todos
Os lojistas
e1etrodomés ti cos •
O Ins tituto
fabricantes
observada
Nacional
ass umir a defesa
do cons'inní dor
cados
In+
pela
nos preços
de Pesos
e
al::
dos
Medidas
efie tLvas ,para
que o orgão n~o dLspõe de condições
1'1
prati
acusam o Conselho
de Pr~ç~ e as indústrias
de fis caLí.z aç ao e variação
reconhece
os abus os
transfor-
brasileiro".
"
1-
"Este
é compart~lhaçlo por técnicos
ceti:cismo
\
SUNAB,os quais
Estas
da
SUNAB, prevista
is
para
Para
brasileiras.
penas
em mais
sem nenhum
ríamos
dizer
sentadas
que
nesta
Defesa
a primeira
uma campanha
dores,
as
Nacional
todos
resultado
convém
p r i.me a r as
reaçoes
de Defesa
do
quinzena
do or
do governo
para
algumas
abordando
das
o problema
anuncio
Consumidor
do
pela
em nove
c apít a
transformar-se
a-
defender
Em outras
retomarmos
ao
de maio
a camp auh a devera
pratico.
reportagem,
própria
do Dí.à ri o Oficial".
foram
Campanha
da '
das decisões
reconhecem q pe a maioria
gão não conseguem passar
lançamento
;
os
c on s um
palavras,
e n t re v
da
í
í+
p o de
s tas
Campanha
v
>-
ap re
de
ao Cnnsumidor.
-
"Pequeno
comerciante
nao
quer
ser
bode
e xp i.a
t
ó
r í.o !", Car
117.
los
Sampaio,
jista
de
presidente
Gêneros
do Sindicato
Alimentícios
Varc-
do Comercio
do Rio
de
Janeiro,
reco-
nhe ce u:
"Que há abusos e distorções
gueiros,
no pequeno comércio praticado
donos de mercearias
mercio hoje
e quitandas,
e pouco significativo
alimentícios
Nada disto,
pelo
resolve
o problema
que depende muito mais de boas safras,
-:' porte
rente
do que de punições.
são anunciadas
safras
recordes
-.
c~
de ven
de mais
de
centros.
do abastecimento,
de um bom esquema de tran~
e distribuição
produtos,
abastecimento
consumidos nos grandes
disse,
que este
se comparado com o poder
da dos supe rne r cados , responsáveis
60% dos gêneros
mas observa
por açou
Acontece
para
arroz,
•
g
que nao confí.rma das c ra am a escassez,
que freqUente-
feijão
e
outros
que por sua
vez
ge ra o cânb io negro e o mercado par ale 10.
Segun do dados levantados
pela
SUNAB,os cons umidore s são
les ados em suas compras pri.ncj.p a Imente no que se refere
pesos
e qualidade
dos produtos
Nos casos dos preços
própria
a responsabilidade
mentados
jão,
do Sindicato
altos
e espe cul.adores
para
e as cervejas
um rrercado
uma lata
cabe
a
a respon-
ate
nem
quando os preços
Cita
de preço,
que detinham
ele
são au-
o caso
exatamente
sem-
do fei
porque
a merc adorí.a,
os
e xi g am
í
comerciá-lo.
A mesma coisa,
çúcar
no peso,
dos Varejis tas
aos tabelamentos.
que s unuu do mercado e subiu
preços
a tis calização
de diferenças
e do comerciante
em desrespeito
atravessadores
-se
e qualidade
e do INPM.
P ara o Presidente
pre
adquiridos.
SUNAB,e quando se trata
sabilidade
a preços,
diz ele,
aconteceu
que as fábricas
deixaram
de câmbio negro no carnaval,
a vinte
cruzeiros.
recentemente
de entregar,
que elevou
Quanto ao açúcar
com o acriouo preço
as cooperativas
de
118.
e us i.n as retardam
as entregas
tornando
praticar
inviável
_ Analises
retor
do Instituto
Armenio
quipado,
os
Lobo,
não
c on iir Los
í
de
não
que
de Cr$
foram
dos
ratõrio,
condigno
grosseiras
maioria
da p o r ma- f
trial
Nos
plano
há
seus
f ua
reclassifi-
mais
de
3 anos.
salariosem
"sem
pode
defender
os
de
e-
tor
re ce bi men to
o
exigir
exemplos
de
nos
seus
de um autêntico
que
,deixou
exames
processo
de se
de
labo
de sofis
manifestar
de
for-
e primarias.
acima
dos
para
ganha
constatado,
do INPM revela
de produtos
so muito
de bem
do consumidor"
O diretor
xistência
se
Medidas,
pois
que
não
a existência
tLc a ç a o da fraude,
mas
fiscais
O di-
e
ef~tivas
aumento
2 mil,acrescentando
fraude.
apesar
brasileiro,
recebem
em defesa
da
no
imediato,
no varejo".
o órgão,
enquadrados
O INPM tem
L,
t abe la
de Pesos
condiç~es
a maibria
de um ordenado
abnegação
que
do consumidor
do DASP e não
Revelou
no
de
Nacional
admitiu
disp~e
interesses
cação
o preço
do INPM a u c us am sofisticação
geral
St.
e ainda e xi gem pagamento
dos. !ndices
casos,
e,
colocados
u til
ã
muito
venda
toler~dos
a diferença
mas p e la
ser
i z ação
com erros
pelo
de peso
de
comum
a e~
de p~
Instituto.
não
foi
Na
provoca-
e q u ip ame n to: in du s -
obsoleto.
eletrodomesticos
quarteirão
da
cidade
a maior
oscilaçio
do Rio
de Janeiro,
de
preços.
com
Num
dí s tância
119 .
entre
três
que
lojas,
desejar
Philco,
comprar
com dinheiro
na
Chefes
1.250,00
mão,
de
nos
depositos.
os
preços
mais
ços,
propõem
mais
baixa
çio
Nacional
a
t en
p o de r a obter
venda
explicam
dfertado
dos
Lojistas,
e
f
ia
a que
nas
indus.trias
fornecedoras
de,
dio
diferentes
preços
Embora
exista
Lí gan do indústria,
mo i
que
sempre
uma compra
que
troca
nia
triaf
ornecedora
controle
passa
os
defronta
sem coleta
trodomistico
para
pra
insis
uma tomada
Helal,
pede
ç
de qualidade
1,la:
fabricaçio
Para
Helal,
-
a o da quantida-
comerciante.
uma
corrente
este
ulti
diretos
de um aparelho
....
de
ele-
de f ab r i c a ao , e
a
ç
lojista,
em nãore
uma mai-
localiza
e consumidor,
pelo
a
da Confedera--
e mpr es a r Lo s
defeito
de pr~
igualando-se
diretor
cada
te
Eduardo
apresentam
da Bemoreira-Ducal,
em f un
de preços,ou
feita
que
com os prejuízos
apresente
ser
as
'.
existen-
o p r ob le ma se
que,
comerciante
se
loj
Eduardo
Lrtn
-
Cr$
antigos
compra,
11
o
~ercado.
pechinchar
de
fazendo
da
vari
diferença
o caso
o valor
se
que
superiores
das
está
preços
e,
estoques
como i
reduzir
o doCI:P
ça
dos
o cliente
marca
descontos
a
Vendedores
altos,
.ao+ s ab e rem que
pagara
11.200,00
Cr$
como decorrência
tes
or
ati
cons umi do r
o
de TV em cores,
modelo-77,
9.950,00
am de Cr$
a 5%.
um aparelho
polegadas,
26
a 200 metros,
inferior
porque
conhecer
que
lia: indus
f aI t ou
doproduto".
o problema
de
qualidade
vem
120.
diminuindo
de ano
sem se
preocupar
ticnica,
agrava
ze s ,
casos
ano,
mas a euforia
com os melhores
a situaç~o
de
delegacias
para
de
reclamaç.ões
policiais
tal
dos
ou,
níveis
assistência
de
forma,
que,
consumidores
en t a o ,
p rodu z i. r,
de
certas
vão
lojistas
não
ve
parar
pagam
nas
du-
-,
plicatas
r e f e r en te s
,
trocados,
dando
ra -
HeLaI
acha
que,
do c o.rs umi d o r ,
em defesa
fontes
a questoes
e que
foram
judiciais.
I
Eduar(1q
is
defeituosos
'oportunidade
\'
\
çao
a aparelhos
.
\/'
qualquer
a-
desenvolver
junto
trabalham
--
asseg~
n~\\ cJsto-operacional
;
Se 1: o CIP permite
o aumento
para0
f orne-
que
nossos
preços.
o comircio
funcio
,t'
c r o de f i n i da.
surgir
deve-se
Os lojistas
de p~~~uçio.
com base
se
com margem
de
lu-
\
é evidente\qu~
cedor,
nos
I
temos
subir
i
Para
na
os
dirigentes-lojistas,
como uma verdadeira
~onsumidores
ticos,
e,
recebe
realizado
defeito
quando
tudo
ordem
prejudicando
compra
os
casado
efetuar
como por
tria,
porque
ela
Os lojistas
chocar-se
compras
com os
i
se
que
t
rias e
explicam
de qualidade
Quando
surge
exemplo,
algum
motor,
no
as
i
lojas
nao
da indús-
a garantia.
ainda
que
os
eletrodomis-
têm autorização
fornece.
ou mesmo quando
i.n diis
do aparelho,
n~o
clientes,
t
aparelhos
cliente.
ticnica,
a tro.ca
as
O teste
o funcionamento
podem
nas
ente
encaixotado.
mesmo na
de
parede
que
"devem
desejam
ser
trocar
jamais
deveriam
bem a t e.n dido saparelhos
de
121.
feituos
cer
os.
Mas se
o erro
vado,
de
por
efetuar
que
fontes
ã
cheguem
dora
com o não
de
1ea
evitando
r
ora
pagamento
é
e mp r e s as,
ora
policial,
re c o nh e-
vezes
das
com prejuízos,
esfera
nao
muitas
e bom nome
e ficar
judiciais
fornece
o comércio
de etica
trocas
problemas
tria
fabricação,
questões
as
questões
a indús
criando
duplicatas
as
de produção".
_ ~s portarias
da SUNAB duram
tos
produzidos
rar
um mês
çao
no
pelas
menos
portarias
de
efei-
"Os
1 mes.
-
da SUNAB nao
chegam
a d~
.;
e freqUentemeri.temente
Diario
funcionario
cietecismo
a mais
an un ca a sua
todas
as
levadas
disposição
de
e vinculada
de um orgao
a serio
porém
de
antigo
um
mesmo
clima
pelos
de
de~ta
vez
contra
comerciantes.
dLretamente
ã
Presi
por
diversas
reformu1ações
nao
conseguiu
desvincular-
ine fie ieu te,
tanto
p ub Li c a
o consumidor
em 1962
de existência,
muito
defender
a SUNAB passou
no
com sua
da SUNAB, que
Criada
15 anos
são
campanha
praticadas
nestes
imagem
nova
envolver
de burla,
da República,.
da
parece
formas
dência
+s e
Este
Oficial".
da casa,
acabam
...
comentario,
pelos
cuj as
disp os i ções
comerciantes,
-
nao
como pelos
c ou s um d o r e s.
í
As dificuld.ades
Hinisterio
dade
da Agricultura,
de assuntos
que
da
parecem
..•
-
o orgao
se
SUNAB, hoje
decorrer
-
propoe
a
vinculada
da própria
dis ciplinar,
ao
complexi
que
-
vao
122 •
desde
1'0
os
preços
dos
rn gre s s o s
ta bel a men t o do f e i j ã o,
normas
disciplinares
bares,
lanchonetes,
SUNB dispõe
que
foram
la
delegada
n9
escala,
dispõe
sobre
segurar
a livre
4.
c i n e ma , passando
at e
de produtos
para
Esta
lei,
cumprir
distribuição
no
a
criaçao,
um ato
dom!nio
de produto~
de
di re-
as
com sua
considerada
a i~tervenção
a f i xação
Na verdade,
fazer
simultaneamente
pe-
farmacêuticos,
e lavanderias.
ilimitados
dadas,
e
d o c a fê,
o comercio
cabeleireiros
trizes
lei
futebol
da c a r n e,
para
de poderes
lhe
de
p~
5 em
econ~mico
essenciais
menor
paraa~
con sumo
ao
popular.
.j
A orientação
-orgao
or
de
defesa
numero
de
taç~o
do consumidor,
generos
considerados
do atual
continua
lização
60
para
maior
que,
atuar
Grande
Rio.
çao
de
concurs
des
e a SUNAB resolveu
tentativa"
ente
e
Novos
ono
Ruben
o ano
numa
área
inspetores
de transformar
a
cada
se
passado,
serviços
a ser
atingir
dada
na
e
da
geE..
os
para
um deles
de
fisca-
com .enos
apos
claros
os
objeti-
de
importância
contratados
mas
este
estrutura
contava
do tamnho
foram
de ummai-
Noê Wilke.
deficiente
apelar
preços
determinados
para
de 1976,
aogra
os
começou
obstáculo
ate
finà1
de
população,
no entanto,
dq ~rgão,
fiscais
ã
a SUNAB num grande
controlando
superintendente,
a ser,
transformar
alimentícios
necessári'os
o
vo
de
do
a rea1iza-
ainda
são
numa
consumidores
num fiscal
de
gran-
rua,
efici
e ativo.
Ao e xp 1ic ar
os
ob je tivos
da
Campanha
Nacional
123.
de Defesa
ve
Capitais
Wi lke
que
da
do Consumidor,
na
informou
possamos
primeira
q ueo
denunciem
os
slogan
pediu
para
a ca~panha
n a i s,
e s.pe c i a 1i s tas
mostrar
q ueí, xa s
dos
le
de preços
os
pr5prios
cidas
que
novas
sas
as
atrav~s
em
a SUNAB nio
e normas
de
tempo,
portarias
de
do observadas
acabaram
de
gorjeta
~ão
na
~poca
nesses
que
da
esquema
de
televisio
pará
que
e dos
ser i
um
servirão
p~
todas
as
o contro
farta,
determinações
mas
são
de uma fiscalização
às
jor-
c ri a d o
atender
~ bastante
as
divul-
esqu~
ativa
anteriores,
tornando
e pOE
confu-
em vigor.
as
portarias,
pe'la
bares
em foram
planos
to
comerciantes
reclamações:
estrutura
falta
uma pequena
Não
vido
para
denunciem
A Le gi.s Laça o da SUNAB sobre
divulgaçio
nos
da
'primeiras
com a obrigatoriedade
10%
b on s
aos
men t o c r ê e m q ue
superpõem
estio
por
Ci
tem
por
se
que
sua
que
um grande
admitem
Entre
momento
e
com~rcialização
come~ciantes
normas
N06
se rá ~ "Aj ude:-n os
do ridio,
abas te
cons umi do r es •
em pouco
o superintendente
consumidores
previsto
ao s u r g r r e m as
que
aos
em n~
comerciantes.
gaçio
ra
simultaneamente
campanha
e irregularidades,
maus
problema
lançada
de maio,
da
Como está
novo
seri
quinzena
ajudá-lo";,
de burla
forma
que
e
que
imprensa
s a o cumpridas
e depois
continuam
parcela
do, comâ r c o ,
da
do
í
cobrança
restaurantes,
apenas
estão
"c o uve r r "
causando
grande
no,
sen-as
que
e
dos
dí s c u s
~nunciadas.
ob s tan te
todo
aparato
SUNAB, a Campanha
de
nio
foi
comunicaçao
lançada
envol
no
mês
\
124.
de maio/77,
çao
como previsto,
ou explicaç~o
oficial
vamente
lançada
nhecida
popularmente
era:
sem que
no
3 de outubro
como
Ajude
da. SUNAB em são
02.10.77,
essa
"Campanha
Flivio
Pauo,
sentido
qualquer
manifesta-
Campanha
foi
1977,
passando
a defend~r
Calazaris
a,ser
coslogan
você".
Vieira,
em entrevistaã
efeti-
Seu
da Pechincha".
campanh'f~oi,dirigida
\
dor,no
de
o Governo
Segun(o
nal
Esta
a respeito.
dia
"Defenda-se!
houvesse
delegado
Folha
regi~
de são
principalmente
ao
Paulo
consumi-
.
de c on sc í.enz
í
z à+Lo
da necessidade
de
01
ajudar
)
,
GoVerno"
les
que
denunci~ndo
nao
os
respeitam
maus
comerciantes,
tabelas
~
-
.
de preços
de
e normas
,1
,)
zaçao.
aq ue--
em particular
comerciali-
i
~"
::.
f
A SUNAB ~~e .três
blico
I
(37-0092/36-4994/36-52la);
c a m,
receb
em mai s
ta rde
telefones
:
\
os
uma ca rta
ã
disposição
reclamantes
c om
que
do p~-
se
identifi
ag rade c i, men tos
OS
da SUNAB,
I
bem como o n~mero
n iin c a teve,
í
boa
do auto
já
que
Paulo,
o delegado
passou
de aproximadamente
1r
o numero
um quador
que
em 5 de 'outubro
da SUNAB informava
SUNAB t e r a condições
como prova
Parece-nos
repercurssão.
repercussão,
que
da infraç~o,
100
a 200
de verificar
crescesse,
o Delegado
de inspetores
suficientes
1978,
na
o n iim e r o de
a
de-
de niin c as ,
Regional
para
í
admitia
proceder
Folha
de S~o
,:,denúncias
a
pois,
nao
antes!,
possu-
ã fisca1i-
-
zaçao.
A "Campanha
da Pechincha",
embora
"
alcançou
Re s ta, s a b e r ..se
p/dia.
t.a n t a s
que
a Camp an ha
de
que
de
questionã-
125 •
vel
nos
resultados
d~spertar
alguns
os
problemas
efetivamente
setores
de
mais
defesa
do
jo
na
t e ma
são
p a rt e v á
as
,,~
da
o m~rito
de
para
sociedades
outubro
1977,
de
do
"19 Encontro
consumidor
O
tipo,
a Fo~ha
de
das
um idiota?
são
paUlol
Folhas",
cu-
Ate
a p e ch í.n ch ar i
aprenda
que pont1
!",
\\
.
Tomaram
ri os p r o f i s s i on a i s de p r i me i r a p 1an a n o e ns i n o uni ver s i
nasalgunias
de
esclarecidos
debates
campanhas
comunicaçio
auxiliem
os
ce n t r a L foi:
válidas
tário,
íntegra
teve
consumidor.
Em 30 de
publicou
alcançados,
social
e pesquisa
referências
a formar
Consumidor,
das
um quadro
na
atual
posições
mais
dos
claro
sociedade
Anota remos
econ&mica.
participantes'
dos
problemas
que
'da
ap~
nos
Defesa.
brasileira.
('
'V
I
PÉRSIO JUNQUEIRA- SEC. GERALDOINSTITUTODE DEFESADOCONSUMIDORPROCGN
" ••. Discordo
da proposição:
J;"Calidade, o nosso
nunca de idiota.
pe Los rodos
consumidor
a consumir
despertado
algunía1.ê un idiota
para
a
gerada
massa.
um idiota?
chamado de
somos
passivo,
bombardeados
FreqUentemente,
dizer.que
produto.
o
Na
somos
Nossa exp~
consumidor
. nao
sua auto-defesa,
mas de forma
algumas pequenas
campanhas na
•
• •. Temos feito
Televisio,
pode ser
determinado
no PROCON
nos permite
. foi "áinda
É o consunidor
• •• Como consumidores
de comun.icaçãode
mesmo impelidos
riência
-
como aquela
que serviu
campanha do'.Tome
leite
para
tipo
c amapanha de t.eIe ví.s ao , mostrando
'B'
des mi.s.ti.f i.c ar' a fam.!:.
"',
Nós lançamos uma
que quem nio
tivesse
re::-
I
I
I
!
126.
cursos
para
comprar leite
'B',
que adquirisse
o 'C',
tao
nu
t riti vo quanto o outro.
o
campanha do leite
ainda
uma lei
que aconteceu
'B'?
com os responsáveis
Nada infeliznente,
ou poder que possa
tirar
pois
pela
não
temos
do ar uma propaganda
mentirosa.
• •• Em alguns
para
cima,
isto
do governo.
vemo,
a defesa
do cons umidor para
Aqui no Brasil
o único
lizar.
e,
países,
com poderes
eue.cho
a lei.
destinadas
de legislar
a proteger
de, não passavarnde
a proteção
pequenos
do consumidor
em benefício
I
Noutros
ede
realmente
partiu
dog~
fisca-
de organizaçÕes
o consumidor,
grupos
de baí.xõ
que tem que partir
Houve a lgumas pseu.do-tentativas
se diziam
partiu
que
mas, na verda-
de advogados
próprio.
que
faziam
fi
••• O con sumí.dor tem que se conscientizar
seu papel.
Tem direitos
se informar,
pesquisar
e também deveres.
preços,
examinar
É tm dever
qualidades
••• Nos não temos con dí.çoe s hoje
Procuradoria
isso
de Justiça
ocorra
somente
de
de he
•
de ter
uma
do PROCCN.,mas esperamos
que
no futuro".
PROF. ADROALDO
MOURA
DA SILVA - PROF. ECONOMIA
- USP
"
É preciso
'PROCCU,pois
perdidos.
clamar
ens i.na r o consumidor
as s i.ní a coisa
É preciso
exatamente
ensinar
na- fonte
acaba
a nao reclamar
se afunilando
o consumidor,
onde ele
está
e
motivá-lo
apenas
no
es taremos
a
sendo enganado
reou
explorado.
• •• Posso
afinnar:
O consumido:r não e um idio-
/
127 •
ta.
e
Ele
vítima
ve ser
uma atitude
te do governo.
e
consciente,
As pessoas
coletivo,
No Brasil
pode ser
dissociada
ã sociedade
ção,
coletiva.
no Brasil,
do governo.
Não necessariamenem geral,
passiva
passiva
como um todo.
confundem
o
por uma
que ele
e
al.í âs ,
-
nao
do consumidor
O brasileiro
ele,
de-
é um erro.
O que
da atitude
essa
do consumidor
institucionalizada
a atitude
ele não questiona,
Alternativa
A defesa
~om ação coletiva
ação paternal
ção
de alternativa.
ê o mercado que vai dar.
que não
que
da falta
rela-
tem em
-a
não reage
condicionado
a-
nao
a
questionar.
é vítima
• •• O consumidor
timentos
em serviços
tirrentos
adequados no processo
tima da carência
do controle
de alimentos.
mento em serviços
tes,
esgoto,
jo.
Para esse,
básicos,
água, quer
te ridÍcula,
a tal
de
na cons trução! de
da qualidade,
Vítima
urbanos
inves ti-
de
como
t ranspo r+
é o consumidor que eu ve
esse
são os produtos
não existe
sis temas
da refrigeração
da carência
se rvi.ços
a.nve s+
de' ad.írrent.osç ví-
"Campanha da Pechincha"
quer dizer,
de inve.s
da carência
de produção
dizer,
porque esses
de de vida,
Vítima
de inves timentos
de annazenamento,
e manutenção
básicos.
da carencia
é abs olutamen-
básicos
da qualida
mercado organizado
para
tem que aprender
a se or )
a compra des ses produtos •
••• A nossa
sociedade
ganí za r de uma forma relativamente
decente
ferecer
tipo
da.
aos seus
consÍlrnidores esse
Agora como isso
pode surgir
.~ um problema
çao coletiva,
o governo,
-
Este,
que envolve
no máximo, pode legislar
cada. cidadão
se sinta
tambem é ftmdamental,
. ciedade.
. •.•
e criar
protegido.
a imprensa
que possa
de qualidade
acredito
que não e só do governo.
para
que
de
-
a-
da
governo.
em
que
imprensa
ê uma fonna de defesa
Na medida em que a sociedade
de
\
o
50
um ambiente
• •• O papel
vi-
é um problema
que eu chamo
mas nao
o-
da so
se permi te a auto
"
\
\
128.
crítica,
tos.
ela
se permite
é uma atitude
Mas essa
verno.
Ora,
a manifestação
de defesa
da sociedade
como no Bras il
a história
e não apenas
da classe
e como 82% dos beneficiários
to recente,
nos de 2 salários
simplesmente
mínimos,
ridículas.
m:J nas classes
elevadas,
campanhas
direi-
de
dó g~
media
é mui
do PIS recebem Ire-,
como a da pechinchas
Ela.s ac abam por estimular
o
mas não têm nenhum efeito
sobre
82% que ganhou s omenr-s 2 salários
sãol
cons u- \
os /
I
mínimos".
\
'..
. ,
' .. 'í
"\
.
I
MÁRIOERNESTOHUMBERGO
- JORNALISTA,EX-'-DIRETOR
DA GAZETAMERCANTIL
" ••• Eu vejo
na função
nas posiçoes
do papel
do Persio
do Ef;Jado,
na criação
.
\
Junqueira,
que o PROCOM
da forma como rf oí. descrito,
,
uma forma de ma. ap l.í.caç ao dos recursos
uma
distorção
do PROCON.
Acho
e
mai s
basicamen.te,
Eu
do contribuinte.
;
entendo
gente
que,
possa
se existe
fazer
contecento
a que s t.ao .
de um consumidor,
agir
na Justiça
brigando-os
a funçao
blicos
isso
a ressarcir
existe
os casos
a
que está
a-
agir
t.empes t iva
o PROCONdeve
ou empresas
do Estado
culpados,
ê defender
o cidadão.
existem
serviços
do PROCGNdeve se~ a de utilizar
recebida
contra
for
individuais
do se o PROCORfosse
caracterizada
ã
do poder
como abuso
do poder.
a queixa
e
resolver
Acho que teria
Secretaria
ao Poder Judiciário,
pú
a justiça
~ .
econom1CO
os abusos
de nada resolve.
filiado
o-
•
• •• Eu acho que registrar
do diretamente
e
procedente,
prejudicados
como forma de pressionar
econômico.
órgão
uma Pnomot.or i.a Pública,
e a função
se a denUncia
ser
o indivíduo
• •• A função
Para
desse
o qual
Acho que no caso de uma 'reclamação
que se prove
contra
perante
de alguma coisa
uma reclamkção
de e-rrado,
mente sobre
do Estado
tnh órpgão
perante
de Justiça
o qual
senti-I
ou liga
se pudes=-
\
\
\
\
1
129.
se apresentar
tra
uma reclamação
o responsável
pelo
e fosse
aberto
um processo
con-: \
ab us o ,
Eu acho que nos estamos
discutindo
o consu
midor que re almen te exi s te numa e conomia de merc ado •
economia de mercado é incompati vel
cia.
cria
são dois
sistemas
entes
extremamente
de pressão
pregados
e outras
diversas
forças
com a falta
ligados.
diferenciados
entidades.
exis tentes
nos sindicatos
na sociedade.
Eu di ria
garante
o cidadão
está
contra
E
dessas
que
essa
é bas icamente
rriaisum passo
insinuando
re-'
dos em
Em suma, no equilíbrio
estatizador.
da es ta t.i saçao , pois
democra-
A democracia
campanha que es ta sendo fei ta na Te Ieví.sao
campanha de caráter
de
A
que apenas
uma
I
favor
a
o
Estado
a exploração".
ALEXPERISCIONOTTO
- PUBLICITÁRIO
.. '.':.~., .. ". .'
'11 •••
Se essas
discussões
mente já terÍamos
houvessem começado antes,
hoje
algum Código de ~tica
at.í.t ude mais consistente
o hábito
de reclamar
dos reclamantes
direi tos.
mento do consumidor.
mar e nao saber
'panhas
na televisão
de chorar.
se inseticida
uma
nao
tem
de queijo
Ele,
nes-
não digo
que
recla-
a quem reclamar.
os pub-l.Lc i.t.àxí.os estarao
de mudar logo que tiverem
Tem coisas
isto
A gente
Você tem 35 qualidades
É o que digo,
vontade
e terÍamos
mas ã's vez~s é. um co í.tado , por nao saber
idiota,
condições
.
possivel-
• •• Há também um condiciona-
te País •. Mas ele não sabe qua l escolher.
seja
.
.
que se não dão vontáde
Veja-se
mata mosquito
é. uma deslavada
o seu Cõdito
por exemplo esse
de
Ética
•
de rir,
dão
anúncio:-
"Es-
mas nao faz mal para
mentira.
em
crianças"
E olhe que temos no 5 cam-
de inseticidas".
.'
~.
130.
Voltando
~s portarias
liar o rumo que toma o movimento
gão criado para controle
a atualmente
açamharcadas
dos vazios
citarias:
existentes
ao Consumidor,
da Pechincha".
primeiro. passo em d re çao
í
cial, por parte
outras
a estrutura
órgãos
p rec
à
r a , sendo vítima
sensivelmente
a rentabilidade
defender
desses
sumidor,
como no caso do PROCON,
denação explícita
malmente
exemplo
de interesses,
a~~-t;.:re
Jamais
quereclamaç;es
e
citado em qualquer
poderiam
so-
de proteçaoao
con
Não há uma coor
se intitula
-
for
Es te e um
e individualista,
federal
das mensagens
ser dirigidas
que
realmente
as reclamaç;es.
o_âmbito
o
investimentos.
que a SUNAB
vivo de uma atitude paternalista
ã tona qu~
penúria,
em são Paulo.
ja
al~nha-I
o consumida!
passa
estaduais
Como a ~nica apta a receber
videnciando
~.
de ~rgãos
s o+
de seus age_n
para trazaer
A SUNAB com es.tas medidas
bre as responsabilidades
consciência
atrav~s
;;
de um regime de extrema
í
diminui
a
um
sao realmente
í
serviram
publi-
do que nao pre~
nos c ome.nt ar os
dos nos paragrafosanteriores,
dos
esforços
seus
de campanhas
de maior
como observamos
administrativa
foi a iniciadorá
"Reclame
e do Estado,
a-
responsabilidades
Esses· esforços
a um estagio
do cons~midor
Estas Campanhas,
você",
6r
de gêneros
nacional,
atrav~s
ava-
ao consumidor.
no sistema,
"Ajude a SUNAB a ajudar
ta 11, "Campanha
teso
com in~meras
i
ã Orientaç50
podemos
ã distribuição
A tuan do em âmbito
das aç;es efetivas.
visaram
de proteç50
de preços
limentIcios,
da SUNAB~
tamb~m
e-
e o plano
p ub Lí.c i t
ao PROCO~.
esta
à
r as
í
131.
.~
Em 11 de novembro
Depois
cimara Federal,
o mercado
aprovou-se,
enfim,
todas as lojas que naunciam
destaque, _o_p_r~çº.
.d a v.en daà
ro e valor
das prestaç~es
mo o valor
da entrada
de Açúcar
02.~
a lei que visa
a partir
vendas
a prazo
a serem pagas
planos
prestaçoes
Diniz,
S/A., em entrevista
impedir
gumas
de pagamento,
mensais
parcelas
-se inúmeros
deverio
diretor
declarar,com
e deixando
jogos com preços
.~
__
o,,
~._
.~._
Supermerca-
continuem
ou seja, a prática
Muitas
o valor
. o,
de a c r e s c i.m
de anun
ou
de 12
24
a1-
utilizam-
tambem,
sinais
09.
a fa-
que ainda existem
vezes
de partida,
-
L'
dos
que as empresas
de informar
intermediarias.
__
bem co-
a Folha' de são Paulo,
dando apenas
xas de juros ou coeficientes
de 1978,
pe1n comprador,
'-~--'
zer o que e mu~to comum no comércio,
ciarem
a disciplinar
de 6 de março
ou sinal.
a 1:i c~n.eguiri
-a
.v.Ls.t.a.i.d.a.cme
rc.adoria,é1J~md.?_~~me-
Segundo Abilio
dos~o
pela
de 14 anos que foi apresentada
Assim,
de crediário.
foi sancionada
d~
de entrada,
que iludem
a boa
ta
fe
do c.onsumidor.
Segundo
poderão
baixar
são Paulo,
com melhor
Eduardo
M. Suplicy,
informação",
no artigo
publicado
"Custos
na- Folha
09.02.78:
liAnova lei contribuirápara que se diminuao desperdÍcioem
gastos publicitáriosque mal informam o pÚblico.
consumidoressem dúvida t.o
rnar+se+ao mais conscientes
Os
das
de
132.
exorbitantes
ciamento
juros
taxas
de juros
das vendas a prazo.
s.ô poderá
a baixa
contribuir
das taxas
merciantes,
pelas
t uem
Dessa
He r b e r
como Lei
mi~são
do ~ercado.
encetou
estudos,
Ministro
da
queira,
Fazenda
do produto
forma,
do Crediário,
aprovada
nas
em 2de
maio
co-
6493
tanto
-
e
0-
s~rios
aperfeiçoamento,o
1978.
conhe
descaso
corrigir
propostas
de
não atende
ao consmnidor,
vendido
pois
a pres tações,
PROcON
encaminhadas
ao
SE7,gundo Persio
.Jun+
um detalhe
ção da lei"·.
não indica
o preço
de
final
comprado-
no momento em queapr~
a fim de determinàr
vendido
foi
os objetivos
de cus to final
de se indicar
a prazo
a todos
e poucos sao os
não obrigatoriedade
seu valor
ã
o preço
que escapou
real.
A
vista
do produto
durante
a elabora
)
Junto
defesa
pelos
vem realmente
redundaram
ciam uma mercadoria,
obrigatoriedade
apr~sentou
após
ao seu
para
que em nrui-
empres a" •
Com vistas
res que fazem cálculos
da
seja
a mesma e única
como aprovada,
esclarecimento
Lei
maior pressão
financeiras,
a Lei
se paga de
do PROCON:
a lei
"
instituições
no finan-
quanto
cobradas,
oficial,
que
diretor
para que haja
Levy·-·
t
da administração
desvi~s
• •• O saber
de financianento
seja
tos c as os cons ti
cida
que ora são cobradas
o~~ras
com a proposta
de informar
duas
do consumidor
proteçao,
estabelecendo
aquisiçio
de
produtos
•.
propostas
A primeira
mecanismos
em perfeitas
que
o ~alor
sugeria
final
de anteprojetos
a inclusão
do bem~oPROCON
com
r e f e r e vs e a normas
que
garantam
condições
na
ao
-
a
vistas
gerais
de
consumidor
e prevendo
melhor
a
133.
possibilidade
do.
da açao civil, quando
A segunda prende-se
lenta e enganosa,
a medidas
buscando
Estes a~~eprojetos
Paulo Egidio
contra
definir
ao Presidente
responsabilidades
Geisel,
1978,
publicado
através
do qual logramos
em são Paulo,
is detalhadas
-
sobre
te em operaçao:
Estadual
de Proteção
o
de Economia
tonselho
e Ind~stria,
em que
do ~nico
de
cami -
no Brasil, e paE
ap resen t'a r informações
, pelo
organismo
decreto
7890,
-
-
orgao
e Planejamento.
o Conselho
normas,
ma-
realmen-
surgiu
Esse
Estadual
o
diretamente
de
ê
sistema
Proteção
e o Grupo "Executivo
éintegradó
de Estado,
do Depto.
s6cio-Econ~mic~s,
-
es-
de Pro
-"- PROCON .
todas as Secretarias
Soe. Amigos
de 1978.
o compasso
ao Consumidor,
que estabelece
teçao a o Consumidor
E~tudos
del97
dois organismos:
ao Consumidor,
Comércio
resta-nos
------_/
ligado ã Secret~ria
composto por
Gov.
o PROCOR.
Em maio
Sistema
pelo
pu-
da imprensa
do consumidor
o ~uncionament6
a
de 1976 até 30 de julho
definir
com a defesa
nham as preocupações
ticu1armente
no material
desde 19 de janeiro
fraudu-
de veicular
em 2 de maio
lesa
e es.tabe Le
todos foram entregues
ApEs essa revisão
crita,
se sentir
a publicidade
ã proibição
cer s an ç oes que vão desde multas
blicidade.
o consumidor
de Bairros.
por
das Federações
Intersindical
e do Conselho
Além disso,
vi ços de va r~. os organismos
representantes
oficiais
da
Ag,'ric.ultura;
de Estatistica
Co~rdenador
o PROCON
de
e
dasSAB'S
conta com os ser-
de pesquisa
e fiscalização,
134.
(cr . Figura
1).
Apesar
de
ter
sido
criado
no
in{cio
1976, o
de
••
~
PROCON so começou
a trabalhar
-
.'
o órgão
não
dispunha
~nito
telefone,
Planej
amento.
de
sede
instalado
e -r e c e b La queixas
na
própria
No mo~é .r o ,
rã,
dois
\
automóveis,
r.a 30 -' - sendo
já
.'
sJa.'equipe
metade
de
-'
.um
Economia
e
na
foi
e quatro
então,
me.í.o de
um escritório
12 tecnicos
de
estagiários
por
Secretaria
possui
Até
em 1977.
efetivamente
-~.
~>
rua
Cea
aumentada
p~
telefones
,.
de
são
mento
~os
24.07.78) ..
__ D'iv di do em; ca
\,í
;
Paulo,
í
(alimentação,
p~blicos,
veis,
produ~os~em
~
.
geral,
estabelécim~ntds,
automóveis,
vendas
a\prkzo,
otr ae và ne a s ' de
at
1.
vendas
é
nd i
r-
lU
eletrodomésticos,
serv1ços
t
t
em geral,
i
servi-
.
~
r mo>-
sa~de,
s is temas
domicflio,
I
de venda,
de
t
1977 u~a midia
a ça o,
sou
propaganda
enquanto
e locação),
mensal
nos
outros
setores,
durante
~a
a média
área
mensal
o ano
de
não
alime~
ul
t r apa s
10 (dez)denúncias.
pequena
divulgação,
periferia,
pela
representatividade
pela
dificuldade
necessidade
as
consumidor
espectfica
soluções
mais
brasileiro,
que
estipule
até
os
acesso
hoje
explicável
dos
quais
a fragilidade
não
com uma
direito~
fica,
mais
assim,
da
de
demonstra
conta
pela
i população
aos "órgãos
o BNH, etc.,
-
do PROCON
-
reportar
o IPEM,
simples
que
A ação
de
de se
como a SUNAB, o DIPOA,
de para
ção
S9 queixas
de apenas
A pouca
o",
o PROCON recebeu
apo~
depe~
do
Le g í.s la-
elementares.
restrita
ã
boa
/
135 .
CONSUI'-lOOO
.'
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
,
:
I
I
I
I
I
I
:L-E5a--r:~
I,
•
.
lMIIU.Of
OI
•.
"ato
06.: "J(l'IOA()1ICUIO.
A
Figura
1.
Sistema
.'
OI,l"I~
'
li
."'IDAon (."."Ct/l"a •• ,
'OUtTlrtovt.
(~
OI 00 Irtn.,
'1(1111_ OUtllUDAII
Estadual
de Proteção
ao Consmnidor
136.
vontade
dos
30
do amig~vcl
tra
funcion~rios
que
com a pessoa,
quem existe
car:regamde
firma
uma q ue i.xa
PROCON encaminha
de
o problema
procurar
no
vamos
de
um total
a o~tros"
lução,
que
1535
órgãos
de
rer
o maior
m~rito
çam a
do
o
Ou então,
que
se
número
de
i ter
o quadro
na
aparece
e.n
pequena
conforme
resolvidas:
pelo
próprio
em 1977
obser-
PROCOR, 38%
e foram
enviadas
~considerado
encerradas
dezoito
meses
p r o g r e ss
de queixas,
formar
con-
(l/or
sem
de
falta
so-
dados
•
trabalho
órgãos
processo
O rest~nte
ou queixas
.a denúncia)
fontes
um acor-
de serviços,
competentes,
recebidas
23%.
Em seus
cipais
tenta~
consumidor.
órgãos
desse
queixas
cerca
vem realizaridoum
ao
efetivamente
improcedente,
comprovem
dano
f o r am solucionados,
1,
de
e
uma solução.
de queixas
Quadro
trabalham
ou prestador
aos
A lentidão
porcenta~em
ali
i
-analisando
fraudes
•.
caótico
exist~ncia,
de
identificação
vo
os
Hoje,
realizado
de
setores
podemos
trabalhos
e mal
o
das p r i.n
onde
pode
dizer
que
de pesquisa
orientado
PROGOR
ocoro maior
que
do mercado
e~
come
são
Paulo.
Um desses
pelo
economista
de Vendas
Pedro
Tuccori,
do PROCON, referente
empresas
~ instituiç~es
e fe t uado
com b as e nas
demonstrou
trabalhos
que,
nas
responsavel
às
financeiras
in ume ras
vendas
é o levantamento
taxas
de
que i xas
aprazo,
pela
de
realizado
~rea
juros,
de
cobradas
capital.
Esse'
re cebi das
da
nenhuma
firma,
Sistema
por
estudo,
população,
nenhuma
ins-
)~
137.
tituiçio
financeira
Quadro
cobra
1. Queixas
juros
Recebidas:
Janeiro
SOLUCIO
QUEIXAS
ÁREA DE CONSUMO
abaixo
-
NADAS
RECEBI.
de
110%
ao
de 1977 a Junho
ano.
de 1978.
ENC. OU
sI SO
-
. ENCE.R
TRDS ORe.
LUÇÃO
RADAS
-
IPROCE
-
DENTES
1012
248
506
46
211
8
297
197
4
23
10
7
260
192
-
1
10
2
:·156
74
26
8
2
1
118
50
9
2
15
2
110
48
1
7
8
8
Saúde
87
37
21
7
11
1
Imóveis
76
15
4
7
12
3
Automóveis
44
24
-
4
--
I
39
19
-
2
1
1
Venda a Prazo
33
17
-
1
4
--
Propaganda
32
14
-
2
5
3
Vendo a Domi, c •
36
14
-
1
12
6
-
3
-
1
134
292
40
Al.í.nen tação
Prod.
em Geral
E1etrodorres
Serv.
ticos
PÚb Lí.cos
Estabelecimentos
Servo
em Geral
Sist.
de Vendas
I
"
Locaçio
1
2
'3
,
2312
TOTAL
Fonté:
"Folha
571
,955
de são Paulo",
Um levantamento
24.07.78.
feito,
em quatro
grandes
lojas
138.
de eletrodomésticos
de são P au Lo , mostrou
nss vendas a prazo chegavam
pesquisa
brados
gtmdo
teve o m~rito
na capital,
Tuccori,
de mostrar
a
das tax~s. de juros
co
de compra.
dos consumidores
a únicarespos
liberou
o nrvel
caiu no vazio.
contra esses
ta
as taxas
cobrados
Se
até 161% do valor
a queixa
tadora: "o governo
que os juros
abusos
de juros;
Se
~ desalen-
o mercado
é
li-o
!,
vre" .
.0
te de alertar
tesãlei6463
PROCON
também tem feito um trabalho
as autoridades
contra
sua compra a prestaçao,
o
PROCO~
lizar, mas sem poder
va, estadual
tora.
o valor
acrescido
loja, até aquela
~otal ~ue
é, um õrgãoanômalo,
criado para
-_..--_.._----,---_...---.-----.~.-~~----=--="..
Luta contra entràves
--=----:--"--'-
.....
apenas
em que vejamos mudada
autorgando-se
d~
irá 'pagar pel~
(~olha de são
de punição.
--,~~--=
e federal,
dos comercian
dos juros
or dem econ tin ua rã lutando
ate o momento
mento
Nenhuma
(Lei do Crediário).
ta, afixava i vista do freguis
variada
o desrespeito
constan-
de
Pau-
fis ca
ma~s
como_ org ãos p oIr tico,
a mentalidade
administrati-
ao consumidor
forte para sua defesa ante a voracidade
um
instru-
da econOID~a prod~
'.
;.j'
"
"
c
P
r
T U L O
V
II
\
\
"
,
\
ANÃLISE
DEFINIÇÃO
DOS RESULTADOS
DO PROBLEMA
Considerando
d uç ao deste
bisicas,
trabalho
a ser
redefinida,
o
e de acordo
apresentado
mais
o objetivo
adiante,
do projeto
do setor
público
m~sticos
no
~ avaliar
e das
tratamento
res;
preocupação
dade
de informações
que
a propo~içio
da seguinte
empresas
das
se
Intro-
proposi'ç6es
geral
deve
ser
forma:
o grau
.p
de
produtoras
insatisfaç;es
manifestaria
ao consumidor;
na
das
com o quadro
especificamente,
objetivo
estabelecido
2)
de elettododos
em:
-
re o c Up3'çao
1)
consumido~
adequabili-
existência
de
uma
140.
Visto este aspecto~
passaremos
ao
das
exame
proposiçoes.
PROPOSIÇÕES
Indústriade eletrodomésticos
Informaçioao
Proposiçio
consumidor:
1:
As empresas
preocupam
sumidor,
Proposição
4:
Proposição
das informaç~es
se
ao con-
alem das Lns t ruç ce s e.ssenciais de uso.
das empresas
e clareza dos Certificados
produtos
nao
de bens·duriveis
com a melhoria
O grau de preocupaçao
vidade
Estrutura
produtoras
com a objetide Garantia dos
e baixo~
e filosofia:
1:
As empresas
planejamento
.tratamento
Prop os ição 2:
As empresas
dê bens
e estrutura,
produtoras
re~lamaç~es
nao assumem,
as preocupaçoes
das insatisfaç~es
suem uma política
todas
duráveis
em seu
com
o
do consumidor.
de ben s'duráveis
para tratamento
nao pos-
e encaminhamen
dos corisumidores, que permite
141 •
.•. .
to dos os nl.vel.sde se us canais
Prop~sição
5:
Os fabricantes
cas de preços
autoriZàdas
nao
de distribuição.
tim controle
de serviços
sobre a~'po1rti-
prestados
nas oficinas
ou concessionários.
;',l
Proposição
6:
As ofici~.as autorizaáas
se uti1i~~m
e/ou concessionários
eficientemente
dos recursos
nao
ofereci-
I'
dos pe1~s'f;bricantes
(treinamentos
cos, a ssesso m a de estoques,
ganda,
etc.)
~
v
Proposição
7:
As empresaJ
produtoras
suem contrblesobre
necidos
assessoria
.
de bens
a q~alidade
\
~
de propa
duráveis
não pos-
dos servi~os
\
pelas joficinas autorizadas
.
mecanl.-
de
em âmbito
for
na-
ciona1.
Proposição
8:
Os serviços
(das oficinas/concessionirios)
tados nos grandes
dos no restante
centros
d~ pafs, em termos
e custo dos serviços,
da garantia,
re c 1ama ces .
ç
Setor pÚblico
Estrutura
e filosofia:
-
e superior
acesso
aos pres ta-
de
tempo de espera,
a obtenção
pres-
qualidade
exe cuçao
de solução
para
142 •
Proposição
9:
Não existem
capazes
agincias
de
agir
ou movimen~os
como
de·fensores
particulares,'
dos
direitos
dos
consumidores.
Proposição
10:
O poder
público
-,
como a frd t a ,
ção
ç
os ) •
\
11:
a proteçao
primordialmente,
e c o n-rm i c a
\
Proposição
encara
(proteção
ao
ao
contra
.c on s umi.do r
âmbito
da
pre-
de
abusos
prot~
'
Os órgãos
de
etc.)
estão
não
fiscalização
de mercado
capacitados
ce i ramen te:-~ ai agi r
e ficie
(SUNAB,INPN,
(operacional
ntem~n te
fora
e
dos
finan
g ran-
'1
.j~
des
centros
ti
urbanos.
;
Especifidad~s
as
proposições,
efetuamos
uma se
I
rie
de
cer
uma certa
objeto
pergantas,
tendo
relação
de exposição
como
entre
da
preocupação
O pro~edimento
elas.
abordagem
RELACIONAMENTO DAS PROPOSIÇÕES
fundamental
que
se
estabeleadotado
sera
segue.
COM AS
PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO
proPosiçãoQ
As empresas
planejamento
de bens
duraveis
e estrutura,
não
as
assumem,
~
preocupaçoes
em seu
com
o
143.
tratamento
Existe
Pe rgun ta 1:
/
das insatisfaç~es
em sua empresa
cificamente
do consumidor.
um setor
de atender
encarregado
ao consumidor
espesolução
na
de suas reclamações?
Em caso afirmativo,
..'
descreva-o
estrutura
organizacional.
P erguntal
.1 :
Quais
sobre
na
os
informam
as fontes que
consumidores
'
e posicione-o
locais
os
a
que devem ser dirigidas.
as reclaq
mações?
Pergun ta2
:
Existe
em suél:empresa
para atendimento
estabelecida
alguma política
das reclamações
e integrante
dio e longo prazo
Em caso afirmati~o,
específica
cons umi dor,
do
do planejamento
a
me-
de sua empresa?
descreva
em linhas
gerais
es
ta política.
Pe rgun ta 4:
/
.
Sua empresa
cadol5gica
p5s-venda
Nestas
desenvolve
projetos
que obj~tivem
avaliar
tris perguntas
retamente
o tipo de estrutura
~
..
insatisfaç~es
focalizam-se
da proposição,
do+s e mis interpretações
Mer-
dó consumidor?
mente aspreocupaçoes
questionado
de Pesquisa
extensi v a-:
pois na pergunta
pela necessidade
existente,
1 .esti di
ressalvan-
de descrição
e p os t.r+
144.
cionamento
pergunta
o
dos dc~artamentos.
2, onde a necessidade
ra umaariilise
trapassamos
possíveis
realmente
planejamento
de detalhamento
s~lida
e conclusiva.
planejamento
o objetivo
expectativas
~ discutido
de feed-back
nos abre campop~
Na pergunta4,u!
_.
- per si, para
atrav~s
com a
avali ar
dos projetos
de pe~
qui sa.
Proposição
2:
-:
As empresas
produtoras
suem uma polrtica
para
to das reclamações
todos os níveis
de bens
duriveis
tratamento
e encaminhamen
dos consumidores,
de seus canais
nao pos-
que permite
de distribuição.
~
pergunta)y
Existe
norma. estabelecida,
sistema
de distribuição,
mediirio
na iolução
Em caso afirmativo,
explicando
vilida
todo
para
que oriente
o
cada inter~
das reclamaç~es?
descreva-a
em linhas gerais,
como esta se aplica
a cada um dos ní-
veis do canal.
Pe rgun ta 5:
/
Considera
possível
trole efetivo
para0
fabricante
sobre ~s priticas
nal de distribuição,
exercer
correntes
no que se refere
ao
con
no catra ta-
menta dado às r-ecLam a oes ?
ç
Po~emos. afirmar que as priticas
mediarias
(varejistas,
recebimento
talmente
dos inter
a taca d i s t as , oficinas)
e tratamento
em acordo
atuais
de reclamaç~es
com a filosofia
estão
no
to
mercadol~gica
145 .
. da emp re s a?
Por
quê?
A pergunta
de verificar
me nt o de
va
existência
de
na
Prop~siç~o
.>
As empresas
Pergunta
8:
Qual
Pergunta
9:
o
acha
11:
dos
das
que
de
sua
é
ca
executada
resultados
ob-
nao
duriveis
informações
ao
essen.ciaisde
que
se
c on+
uso.
acompanha
informativo
empresa
os
pr~
que
satisfaz
as
acomp~
necessi
do c on s um.idor?
quais
as
informações
que
o consu
receber?
de
reclamações),
concessionarias,
das
o material
opiniio,
de
í
subjeti-
empresa?
o percentual
ferentes
de bens
informativo
necessita
total
í/vo
6.
instruções
de in f o rmação
Em sua
.Qual
sua
o produto
midor
P e r g un ta
além.
de
dades
avaliação
n a: pergunta
o material
Sr.
p o l.I t
t
e encaminha
avaliação
es ta
com a melhoria
.ob j e
ao
tratamento
pela
produtoras
dutos
nha
de
desta,
sumidor,
7:
para
com que
tentativa
preocupam
Pergunta
diretamente
completada
conscientização
complementação
3:
e
Ela
5; e pela
na pergunta
tidos
d e : política
reclamações.
do grau
3 leva-nos
feitas
a problemas:
reclamações
(em
verificadas
pelos
relação
nas
ao
oficinas/
consumidores
e
re-
146 .
a)
ConseqUentes
da
forma
err;nea
de
utilizar
não
observados
os
produtos.
Or g i n ii r
b)
í
í
os
de
deveres
pelo
cons umi do r.
Na pergunta
rial
informativo
guntas
haver
8 e 9,
entre
as
realmente
t an
c.i am dos
real.
dentro
geradas
P rop os i çã o 4:
/
Z-,
o
vidade
e
12:
Nos
quais
ta
e
dos
reais
pode
E~
se
dis-
c r ira.d c re s
p r óp r o s
~
avaliar
o nível
das indos
tentamos
clareza
que
per-
do entrevistado.
modelos
í
do cliente.
empresas
ç
ti f
dos
os
p r e o c up a a o das
é
Ce.r
ponto
o mate.Nas
dissonância
pessoal
dksinformação
de
produtos
Proposição
11,
pela
grau
que
qual
consumidor.
a
da percepção
Na pergunta
satisfaç~es
ao
e a opinião
até
ideais,
constatar
subjetivamente,
e~presas
medidamostrar-nos-ã
buscamos
disponível
avalia-se,
ta
do fato
7,
Certificados
com a objetide
Garant.ia
dos
baixo.
i cado s . de Garantia
seguintes
bilidadesda
-
casos
formalfuente)
de
sao
tratados
i extensão
quanto
empresa,
sua
(explicidas
respons~
quando
o consu
f~brica?
Casos
de
validade
midor
muda
Casos
de mudança
Casos
em que
de
da
G.rantia
localidade.
de prioridade
o consumidor
tem
do produto.
direito
liquido
147 •
à
obtenção
de
consertos
e troca
de peças
gra-
tui tamen te .
Casos
e critérios
consumidores,
despesas
Casos
ou
de
empregada
de
custos
aos
existem
cons e rt os
nos
transporte,
critérios
-de-obra
alocação
quando
de
e
de
outras.
cobrança
de
em reparos
custo
de
durante
mao
a Garan
tia.
Os atuais
Pe r g un t a. 1 3 :
termos
produtos
de sua
legal/jurídico
tia;
com que
além
cada: empresa
disso,
qual
perguntas
10 e
no 'problema,
Propos i ção /'
13,
nos
visivamos
de preços
autorizadas
Pergunta
14:
os
Existe
de
cessionirios)
têm
direitos?
de
detalhamen
Garan-
de
a prestação
da
nas
envolvido
diretamente
falhos
de
amparo
do entrevistado
do: Certificado'.
controle
serviços
sobre
prestados
as
nas
polítioficinas
ou concessionirias.
uma política,
de preços
el~~
pontos
nao
"
de seus
norteia
pessoal
Garantia
ao consumidor
Certificados
que
a que
de
o nível
seus
a opinião
Os fabricantes
cas
caracterizar
a mentalidade
mostrasse'
dão
a defesa
estabelece
Questionando
garantia.
Certificados
empresa
para
. Pretendemos
to
dos
de serviço
quanto
em sua
(cobrados
a custo
empresa,
por
reguladora
oficinas/con-
de mão-de-obra,
cus
, 148.
to
de pe ças
devem
Pergunta
Sua
15:
ser
de
alocados
empresa
os
aos
possui
preços
ç ao,
reposi
cus to
t ransporte,quc
de
controle
consumidor?
alguma
de serviços
de
forma
cobrados
para
em oficinas
/
con
cessionarios?
Em caso
afirmativo,
no que
descreva,
consiste
Pe rgunta
este
o
15.1:
gerais,
em linhas
controle?
Sr.
considera
forma
de
prática,
os
esta
c on t ro 1e e fi ci e n te?
P e r g un ta'
16 :
De que
maneira
preços
de serviços
s Lon
à
r
í
controle
enquadrarem
ter
efetivo
e 16 avaliamos
empresa
Proposição
de fini
sobre
como autorizadas,
de "extensão
para
cobrados
as
r as
As oficinas
utilizam
dos
pelos
assessoria
etc.).
por
oficinas/conces-
que
re a1mente
Ja
que
estas,
.-
re'svestem-se
a qualidade
.se
na
empres as
oficinas,
organizacional"
organização
6:
estabelecid6s,
os?
Buscamos
xercem
sao
do fabricante.
da atuação
dos
diretamente
serviços
autorizadas
~ficientemente
fabricantes
de estoque,
(e-
por
do cara-
Na pergunta
15
existente
na
e a estrutura
de campo.
-'
e/oú
concessioniriasnão
dos
(treinamento
assessoria
se
recursos
ofereci-
de mecânicos,
de propaganda,
149 .
Perguntas
17:
Sua empresa
oferececursos/palestras/seminari:os,
com vistas i reciclagem
e atualizaçio
corpo
do
de serviços?
Perguntas
18:
Como se classifica
o nível
cinas/concessionarios
minarios
oferecidos:
los fabricantes
de interesse
pelos
a) pela
em geral?
das ofi-
cursoS/palestras/sesua empresa;
(Alto,
b) peb aixo,
m~~io,
N : S .)
Pe rg'unta "19:
Quais os recursos
que sua empresa
i nivel
siç~o das oficinas/concessionarios
sistincia
direta
i disp~
coloca
de as
(operacional/financeira/mercad~
lógica/administrativa)?
Pergunta
20:
Qual o grau real
sos por parte
As perguntas
ta pelas empresas
de aproveitamento
17 e 19 nos dio a medida
das o f i ci.nas , e com as perguntas
Proposiçio
7:
dJ
e interesse
As empres~s
capacitaç~o
de
18 e 20 buscamos
oferecido
pro~utoras
de bens
sobre a qualidade
necidos
oficinas
da ofer-
m~o....,de-ob
ra
encontrar
por estas
suem controle
pelas
recur-
das oficinas/concessionario.s?
de recurso~ara
.grau de receptividade
destes
duráveis
oficinas.
nao po~-
dos serviços
autorizadas
o
em âmbito
for
na-
ciona1.
Proposiç~o
21: A fábrica possui
algum departamento
ou setor ~n-
150.
c umbi d o de inspecionar
prestados
pelas
taduais,
Pergun
ta
22:
Existe
alguma
prestados
Qual
nas
o grau
de sua
Visamos,
xistência
de uma filosoviade
prestados
pelas
lidade
dos
oficinas
serviços
de sua
e controle
serviços
nacionais,
es
empresa
da qualidade
para
dos
acom-
serviços
oficinas/concessibnirios?
de coerencia
entre
p r e s t.a do s nas
e o nível
tro
em termos
política
dos serviços
rios
oficinas
dos
regionais?
panhamento
P e r gun t a 23:
a qualidade
ideal
a qualidade
oficinas/concessioni-
planejado
pela
filosofia
mercadolçgica?
com estas
perguntas,
permanente
e ainda
prestados
empresa
enquadra
dos
que
nos
den-
determinar
avaliação
concluirati
se
atual
a
serviços
ponto
padrões
e-
qua-
a
ideais
da
empresa.
Proposição
8:
o
serviço
do nos
no
(das
grandes
restante
custo
dos
oficinas/concessionirios)
i superior
centros
do país,
serviços,
de garantia,
em termos
tempo
acesso
presta~
ã
aos
de qualidade
de espera,
obtenção
pre st a d os
e
e xc e cu a o ç
de solução
parare
cl am a ce s •
ç
Pe rg un ta
24:
Podemos
afirmar
que
o consumidor
grandes
centros
urbanos
residente
i favorecido
em
nos
relação
151.
aos
residentes
no
restante
Qualidade
dos
Cus to
serviços
dos
do país,
serviços
para
-
para
\
8, independendo
proposiçio
Proposiçio
9:
\'"
tem') agências
capazes
de ~gi~
reclamaç~es.
direta
ter-
dos
comentirios.
particulares
ou movi men tos
.~
)
como defertsores
,
direitos
dos
,
\
dos
e
Não exis
serviços.
para
de maiores
'
\
dos
de soluçio
e uma expressa0
24
~
da garantia.
-
\
A pergunta
mos~a
execuçao
i obtençio
Aces~6
tados
execuçao
1/
Facili~ade
de:
prestados.
pres
Tempo de espera
em termos
,
cons umi do r e s ,
No Capítulo
IV,
Situaçio
Brasileira,
apresent~
I
mos uma exposiçio
a qual
n6s
Proposiçio
dari
sobre
o tema,
perfeitas
baseada
condiç~espara
como afeita,
lise
também
e se
Prop osi çio
ê
econômica
abordado
estabelecerios
11:
-
-
Os orgaos
a proteçao
primordialmente,n6
(proteção
Assemelhando-se
blema
pesquisa
no
i
p
de
conclus~es
10: O poderpúblico.encara
çio
na
vilidas.
ao
imbito
contra
Jornais,
abusos
cons umi do r
da
de preços).
r op o s a a o anterior,
Capítulo
as
conclusões.
de
fiscalizaçio
o
ç
IV,
pelo
qual
de mercado
se
prot~
f ar
à
proa ana
(SUNAB,INPM,
152 .
etc.)
nao
estao
no
ANÁLISE
a agi r e fi ci e n t e men te
des
urbanos.
centros
empresas
obtidos
dos
e conclusões
Quem
ticos.
men te,
de te rminando
g ran ~
vao
apo-
é apresentar
realizado
à
com as
será
pura,
e,
o re s
---maa
~--~~
de z
localizadas
pesquisa
feita
de
+s e a p r e p onde rânci
numérica
análise
a
....•
na
Grande
1975).
efetuamos
em alguns
com base
cada
pergunta
a das
tendênc
casos,
por
me todos
em
individual
atraves
i as
meio
de medi-
de percentuais.
Para
indicar
compa r a ç a o c om a p r op os iç
àn Lí s e dos
estudo
i quem,
A análise
es tatís
simples
pare
de eletrodomésticos,
(Visio:
de maioria
desta
no
Nio
à
análise
.~-~--
produtoras
Paulo
das
a
f ora
DOS RESULTADOS
resultados
sio
modo,
e finan
IV.
Capítulo
O objetivo
dos
(operacional
ce i r ame n te)
De igual
iar-se
capacitados
resultados.
zam+s e da negação
dosiatos,
ã o,
a intensidade
da
tendência,
uma e s c a 1 a de 5 p on tos
Tendo
em vista
que
as
na
é us a da
proposiçio
inve rt e mos . a s eq Uênci a dees
utili
ca la:
na
153.
- Forte
76 a 10 O% das
discordincia:
discordam
r e s p os tas
da proposição.
a 75%
51
- Discordância:
das
respostas
discordam
da
proposição.
respostas
~ Indet~rminação:
zaçio
a
51
- Concordância:
nao
permitem
a caracteri
de uma tendincia.
75%
das
concordam
respostas
com a proposição.
- Forte
76 a
concordância:
100% das
~
C
ANÃLISE
consta
classificadas
mos analisar
guntas.
P arte
om a p r op os i ç ao.
fl
DAS RESPOSTAS
A anilise
cados
concordam
respostas
de duas
conjuntamente.
I
partes.
e examinadas
e concluir
das
respostas
ao
Na primeira,
individualmente;
com base
no
estudo
. apli-
questionirios
as
na
de
serao-
respostas
segunda,
duas
tentare
ou:·.três
per-
154.
Perg un
t
a I:
Exicte
em sua empresa
um setor encarregado
oi f i oamen t e de atender
o consumidor
eupc-
na eo luç a o de
suas reclamações?
Ob s se
Ao analisarmos
t
furição
nais
o fato
possuir
de
atendimento
ieclamaç;es
possuem
constituído
por
6 empresas,
temos
t~cnico
Central,
e,
este
2 empresas
vendedor
ta.
mando
que
da
se
região,
com roteiros
Estes
ciincia
entram
a
outros
ca
departamento.
tomemos
as
.O
habilite
6 empresas.
4 que
tim
como políti
acompanhamento
os
Em se
do in te ri o r,
cordo
de
que
dos
i equipe
perten~ente
em todos
capacitado.
em ci da de
para
Lnd ic am
executam
atravis
uma estrutura
de um técninco
superiormente
realidade,
negativas,
casos;
a)
na
aten
que
8 respondentes
nestes
surgidos;
empresas
das
a agir
Destas
de
questão,
c omo
que
partamento
algumas
nesta
identificáveis
daquelas
a indicação
manifesto
não
grupo
cados
8
departamento",
estruturais,
blemas
Não
de que
este
Assim,
ca
2
o resultado
ar e mo s pa.ra
"não
Sim
tratando
do De-
r e p.u ta do
casos,
de
pr~
casos
como
verifi
temos:
valem
ou
da visita
técnico
do problema,
do
viajante,
pri-estabelecidos
em contacto
pessoal,
de
de
visi~
com o cliente
providenciando
a
to
o
155 .
envio
do aparelho
conseqUente
b)
outras
follow-up,
2 empresas
Assist~ncia
envio;
~ais
quando
usam
ao
Diretoria
I!:e'cnicos
e mesmo Supe!.visores
.en t e ,
de
solicitando-lhes
o
.•.
componentes
do grupo
encontramos
com autoridade
o
o posto
cliente.
2 empresas
e
necessario.
contactar
responderalll'~I!egativamente",
lc:<esde
ma1S próximo
pr6ximo,'
de técnico
Na"sul1mas
6 que
ao posto
As s
pa r a requisitar
Técnicos
da
í
s
de
t e n-e-
visitas
fabrica
ao
de
cli-
\{
'i,I
Nos
proprietario
casos
1
de
do Posclo
,
cidade
do Lri
a enV10
!
especial
teriormente
encaminhame'nto
assistentes
as s umem a responsabilidade
nal
do
estrutura
Nas
a mesma inserçao
tedm:,Ge
rinci
as
a Gerência
ligada
":-."..
2 empresas
do relatório
técnicos
ao
e posEs tes
da visita.
até
descreva-o
a solução
fi-
e posicione-o
possuidoras
deste
o setor
em referincia
de As s is tên c a Té cnie a , que
í
ã
r a c í.oma l men t e aos
vament~
de
requisitam
Diretoria
parâmetors
da
de Produção,
Diretoria
Técnica
setor,
faz
em um dos
de, Produção;
estava
ligando-se
notou-
direta
ã
Ãrea
paE
c as os
~inculando-se
Comercial,
de Assistência
ã Ãr~a
na
organizacional.
estrutural:
port,:a'~sediretamente
caso3
e r i or ,
cas o .
Em caso afirmativo3
-se
t
re
ope~
no
outro
eexclusi
Comer c i al
156.
apenas pela apresentaçao
Obs.: Dentre os
a
de relatórios
casos restantes,
sas que, a despeito
mente
estruturado,
lucionar
mensais
podemos
identificar
de nao possuírem
têm elementos
de Assistência
que, acumulam
esta incumbência
6 empre-
um setor especifica-
com a incumbência
sio ticnicos
este tipo de problema.
cem ao Posto
de atividades.
T~cnica
da própria
a seus serV1ços
Nes t e grupo de 6 empresas,
de so-
que pertenfibrica
e
normais.
existem
2 que ap re+
......
sentam elementos
cumbidos
clamaç~es
a nível
de controlar
de Assistente
e supervisionar
dos consumidores,
la obtenção
de uma solução
Assim,
dependentes,
sendo responsiveis
de Posto
sendo redes
tanto
t~cnica,
ca sao encaminhados
sentam
elementos
nega-
2 casos nos quais
quase
T~cni-
totalmente
1n
como operacionalmente.
registrados
à
grupo de 6 empresas,
a nível
pela
fibri
sUpervisionar
de uma solução
sendo
í
existem
de Assistente
dos consUmidores,
la obtenção
pe
pelos meios b uroc r t cos normais.
cumb i d os de controlare
clamaç~es
re-
diretos
de Assistência
de serviço
Os casos de reclamaç~es
Neste
as
satisfatória.
de 6, restam-nos
a inexist~ncia
ca na fibrica,
:s soluções
in-
dentre os 8 casos de respondentes
tivos e após a anilise
Se constata
da Diretoria,
2 que apre-
da Diretoria,
as soluç~esãs
responsiveis
satisfatória.
ditetos
inrep~
157 .
Assim,
tivos
e apos
constata
dentre
a inexistência
sendD
redes
tanto
tecnica,
de Posto
de serviço
como
mais
pr~ximo
Com um
•
do
2 casos
\.
reclamaç~es
quais
Tecnica
registrados
.
i
ao p rop r i e t
à
normais
a fibrica
se
·na
fi-
r o , solici tando
fibri
ao
Posto
.a t e Í1 d i me n t o
um
í
pela
participação
sua
de b a te.
~
~
'I
Quais as fontes
1.1:
nega-
independentes,
meios burocriticos
ma.i,
s p r~x im o e e sp ec ia I ao c a s o em
Pergunta
nos
totalmente
clLenté,'en~errando
telefonema
respondentes
operacionalmente.
;"f
p e Lis
encaminhados
de
de Assistência
quase
Os cas~s,de
ca sao
8 casos
de 6, restam-nos
a anilise
bri~a,
os
que informam
~
bre os loadis a que devem
aos consumidores
I
ser dirigidas
so
as reala
mações?
Somente
uma
empresa
positivamente.
respondeu
I
Dentre
fica
as
outras
sobre
pre~cupam-se
os
9, nenhuma
locais
a que
somente
apresenta
qualquer
r-e c Lam a ç o e s devem
em informar
indicação
especí
dirigir-se.
Estas
a localização
dos
Postos
~e As
s is tênciaTecnica.
Em
que
reclamaç~es,
canais
de
termos
porventura
expressão
atraves
p a r t e do re c 1 aman te •
tar
à,
por
.,-~
toda
..
forma,
Este,
pessoais,
manifestadas,
somente
de muitaarg~cia
nos
um contacto
casos
infe ri r
eu me permitiria
e persistência
"extremosll,
direto
atingirão
com
certamente
a fibrica
.
os
por
ten
lS 8 .
Obs .: 3 empresas
tos de Assist~ncia
de seus pr~prios
dor do p rodu t o
çiode
Pergunta
2:
-
nao enviam
pcsquisadas
T~cnica,
devendo o consumidor
conhecimentos
oficinas
esta de posse
de Pos
valer-se
a6 vende
de uma rela
pr~ximas.
Existe
em sua empresa~
ca para atendimento
dor~ estabelecida
m~dio
ou entio recorrer
que normalmente
ç.
sequer a re1aç~0
alguma
pol{tica
espectfi-
das »ec l.am
aç oe e do
e integrante
e a longo prazo
Sim
7
Não
3
Em caso afirmativo~
consumi-
do planejamento
a
de sua empresa?
descreva
em linhas gerais
es
ta pol{tica.
o
respondentes
manifeste
Ticnica,
que constatamos
afirmativos,
insatisfação
~ que nos casos
com os serviços
seja qual for o meio
fone, varejista,
o problema
Posto de Assistência
tes postos
como norma
em que o
de Postos
de express~o:
existente
para solução
os 7
c ons umi dor
de Assistência
jornal,
~obrigatoriamente
Ticnica,
estão equipados
em 6, dentre
radio,
tele
encaminhado
ao
na pr~pria
de qualquer
fabrica.
Es
tipo de pr~
blema.
Des tas 6 empres as, encon tramos
2 que, no s caso s
159 .
extremamente
para
que
outra
os
pura
fossem
empresa
a troca
dos
graves, devolveriam
reconstruídos
declarou
do ~~arelho
por
componentes,
como
nio
ô'
produtos
e testados
concordar,
um novo,
caso
c ou f.í.s sa
uma
os
.(',
estando
j,i que
de incompetênci'a
-,
..
I'
c a rac t e r z a s e vp o r uma política'
mos
que
esta
sentava~se
empresa
sem
estrutura
da s 2
interna
que
na
c om
pergunta
pr6pria
to
troca
•
re s p os tas
a-
F ris e-
diferente.
í
\
ê,uma
.
".'
de
a
dofab'ricante,
1.
com
i troca
considera
7
Ainda
nenhuma,
disposta
A Ú 1 ti."a em p re s a , de n tre as
firmativas,
de montagem
completamente.
em hip~tese
necessirio,
,
; linha
anterior,
de Assistência
apr~
Tecni-
,.
ca, valendo-se
desta
empre~a
Técnica
exclusivamente
',-/
obriga
-'
,
\
I
\
classificados
Este
Engenharia
da rede
,
por60ntrato
1
um relat6rio
apresentem
contrados
"!
i
por
relat6rio
de Produção
e pelo
lidade,
os quais
poderio
tos nos
produtos
em fabricação.
r e a Li za r-s e as sim em
Pergunta
3:
que
os Postos
mensal
tipo
e
sucinto
modelo
Departamento
o
pO:iLO:t1ca
dos
defeitos
en-
de produto.
analisado
de Avali~ção
melhorias
e
de
pela
Qua-
aperfeiçoamen-
desenvolvimento
de produtos
permanente.
Existe normaestabelecida~
sistema
A
de Assistência
é postertormerite
introduzir
um processo
de oficinas.
de distribuição~
m ed.iàx-i o na solução
v~lida
para
que orienta
das reclamaçces?
Sim
10
Não
O
todo
o
cada inter-
160 •
Em caso
dee c r ev a=o em l i nh ae gerais,
afirmativo,
explicando
como
SE
aplica
a cada
um dos
n i ve i e do
canal.
Em todas as empresas
tedo intermediário
midor
.
ou atacadista)
,
"
ao POS'O
de Assist~ncia
.
reclamante
ou fornecer
(vaiejista
verificou-se
a re1áçio
encaminhar
T5cnica
.
a prática
mais
de
o consu
próximo,
df tais Postos.
\
\
Somente
4 das empresag
r10S parà, nos casos em que ~s soluç~es
intervirem,
sido satisfatória~~
\1
.
j
to ao representante
.;
dos Postos
enviando
di r e-tamen te o
,
a deq ua do. da fibrica,
Observemos
conforme
sendo os mesmos
Pe r gun ta 4:
f
que 1 destas
incumbido
se possível
Sua
empresa
cadoZógica
pós
Obs.: Frisemos
tenham
produ-
as conveni~n-
.
4 empresas
de agir também como "seguidores"
tê sua solução,
nao
•
\
Postos,
os intermediá-
f
g eogr àf í.'ca s,
cias e restrições
vendedores
orientam
venda
os
de qualidade
dos
de intervir' nos problemas
a nível
local
desenvolve
que
incumbe
ou da fábrica.
projetos
obj e·tivem
a-
ava Ziar
de pesquisa
mer-
'::. insa.ti?'fãçoes
do c oneum i do r?
Sim
4
Não
6
que das 6 empresas
que responderam
negativamen-
161 .
3 j~ fizeram
te,
executou
outras
um projeto
2 realizam
explorat5ria,
res
tipo
de pesquisa
há
de pesquisa
periodicamente
utlizando-se
nesta
4 ou 5 .anos
algum
dos
~rea.
tipo
vendedores
atrás,
de
e
Uma
e as
pesquisa
demonstrado-
de venda.
5:
Pergunta
algum
Considera
possivel
t~ole efetivo
para ~ fabricante
sobre as pr&ticas
nal: de d i e irei b ici çdo ,
exercer
correntes
no que se refere
ccn
no ca-
ao trata-
mento dado às reclamações?
Sim
1
Não
9
Por quê?
A explicaçiodada
mativo
pelo
respcndente
afir-
foi:
"
0, complexo fabricante/
e assistência
trodomésticos,
vendas,
tecnica
podendo
servirem
dis tri buidor/ revendedor /cpnsumidcr
são muito interligados
meSDIC,
as variações
foram
1.
.os
dos
no ramo de elede flutuações
como barÕmetro da perfeição
Os esclarecimentos
vos
~nico
do sistema".
9 representantes
seguintes~
Extensão
e gigantismo
da
rede
de
das
distribuição.
negat!
162 .
2: Excessiva
dispersio
géogr5fica
da estrutura
de distri-
buição.
l. Filosofia
de grande parte
tram preocupaç~c
apenas
invés de preocuparem-se
.
.'./
dos varejistas,
com os aspectos
demons-
que
da venda,
com a satisfação
ao
do consumidor.
'
4. Incapacitaç;o
ra'mão-de-obra,
impedindo
melhor
atuação
do f abri.c
an t e vj .nt o aos intermediários.
\
\
5. Preocupação
.;
de 'alguns varejist~s
luç~es aos reclamantes,
suas
a fim de aumentar
o fluxo
soem
lojas.
-
. regiões, o que 1m
cultu~aii entre as va r1as
\
.,.
em diferentks ~odus operand~, 1mposS1ve1s de se;,.
6. Diferenças
plica
em contemporizar
.
rem padronizados.
Esclarecemos
da por 3 empresas
Pergunta
6:
que a justificativa
2 foi enuncia
e a 4 por 2 empresas.
Pode-se
afirmar
medi&rios
(varejistas,
recebimento
talmente
que as pr~ticas
atacadistas,
e tratamento
em aéordo
3
dos inte~
oficianas)no
de rec lama çoe e estão
com a filosofia
da empresa?
·Sim
atuais
t~
mercadolégica
163.
Nio
7
Por quê?
As justificativas
cia nas respostas
afirmativas
1. A tradição
í
que diregem
com maior
freqUen
foram:
de relacionamento
d àr os consolidou
í
observadas
da empresa
uma s ê r e de rotinas
í
eficientemente
a solução
e seus interme
operacionais,
de todos
os pr&~
mas surgi dos.
.~
2. A simplicidade
para
soluç~es
tecnica
dos aparelhos
satisfat~rias
cria
faci li d ade s
e ajuda na rotinização
de
atividades.
3. A filosofia
da empresa,
nal entre revendedores
ca, transferiu
diarias
a interação
lhos, que facilita
fazendo
de buscar
a qualidade
fabrica,e
xo regular
de informação
soluç~es.
dos
apar~
para
o in-
como fatores
do treinamento
na pr~pria
da fábrica ã Oficina
tecnica
de soluç;es
Acrescerite-se ainda
Tecni
com que os interme-
e a simplicidade
a orientação
regio-
de Assist~ncia
a responsabilidade
4. O fator primordial
mentares
e Oficinas
o problema,
assumam
termediario.
estimulando
a preocupação
e nor~as
de Assistência
inicial
de manter
técnicas
Tecnica.
comple-
realizado
um
flu-
(man ua i, s)
164.
P~ra os 7 que nao concordaram
çao, as justificativas
mais
1. ·A impossibilidade
portamento
ção; os outros,
entre
visam
em ireas· externamente
fibricas
o consumidor
e intermediãsatisfa-
e sua
é
sub des envo 1vi do o-n-de
~
um comportamento
tão racional
imp o ssíve 1
quanto
o
de
desenvolvidos.
4. A dificul~ade
de integração
nas de Assistincia
5.
com-o
o
lucros e sobrevivincia.
Vi v e mos em um país
parses
localizadas
de filosofia,
esperar-se
e uniformizar
por todo o Brasil.
rios: os primeiros
3.
afirma-
foram:
de generalizar
de pessas,
heterogineas,
2. Diferenças
observadas
com esta
Dificuldades
6. A filosofia
a
Ofici-
Tecnica.
de n ome aç ao de Oficinas
nica, o que torna diffcil
ra eficiente
entre varejistas
de Assistincia
a construçao
Téc
de uma estrutu~
de atendimentow
de muitos
tivos e atendimento
intermediirios
de soluções,
em procurar
a fim de criar
pali~
fluxos
ex tr a s em s ua s lojas.
Esclareçamos
que as justificativas
e 5, por terem sido apresentadas
mais de uma vez,
número
sofreram
1, 4
adar..
165 .
taçao na forma de expressa0
con teúdo.
Enquanto
que receberam
escrita,
as outras estio
sem que se lhe alterasse
transcritas
o
textualmente,j~
uma indicação.
Qual, o material
Pe rgun ta 7:
dutos
Manual
informativo
que acompanha
os pro
de sua empresa?
de instrução
10
de uso
"
Relação
de oficinas
_ Instruç~es
7
autorizadas
para encaminh~mento
de rec1a-
-
4*
maçoes
Relatório
sobre a estrutura
disponíveis
de
serviços
2
ao consumidor
- Outros:
Instruç~es
*
3 empresas
incluem
referências
c l.ama ce s , no Manual
ç
Obs.: As empresas
-
2 empresas
1
para chamados
sobre o encaminhamento
de
de Instruç~es.
deram suas respostas
assinalaram
da seguinte
forma:
1 item
3 empres as as sinalaram
2 Í'A::é:ns
-
4'empre sas assinalaram
3 itens
-
1 empresa
assinalou
4 i tens
re-
166 .
Pergunta
8:
C Sr.
acha
que
o material
nha os produtos
sidades
de
empresa
de informação
Obs.: Apôs uma análise
10
Não
O
dos questionarios,
as informações
considera
reito mínimo
ou mesmo
as
neccn
"suficientes
de
e satis-
seus produtcs,seE-
para com a racionalidade
uma ingênua
do consumidor
satisfaz
acompe.!:"
esta informação
que acompanham
ve para nos evidenciar· o descaso
dos clientes,
que
do consumidor?
Sim
que 100% dos respondentes
fatôrias"
sua
informativo
igüorância·para
"ser mantido
o
di-
adequadamente
~n-
formado".
Pergunta
9:
Em sua
midor
_ Informações
opinião
necessita
técnicas
quais
as
infol"maçces
receber?
(Escolha
sobre engenharia
que
c consu-·
4)
e produção.
'Informações téc.nicas sobre o desenvolvimento
do
produto
etc.)
(capacidade,
Informações
operacionais
--Informações
resistência,
téc.nicas sobre ~sos
de utilização,
vida ~til,
adicionais,
formas
etc.
sobre a estrutura
de
2
5
-
se rvi ço s a di sp 0-
sição do cons.umidor
_ In f o rma çõ es sob re a em p res a, sua h istô ria e exp e-
2
167 •
.-
.
5
r1enC1a
_ Relaç~o
de
_ Instruções
_ Manual
para
de
Ou t r as
oficinas
Algumas
de
e as
\
sobre
,
r e s p o s tas
resporid,~u
5
·'1
explicaçõe~
ã
sugestao
dadas
[);"élC
itens:
da
de
seguinte
o SCl eU(luadrou-se
escolha
forma:
como
"Ou
j
detalhadas
responq.er~m
2 empresas.
responderam
,
sobre
garantia.
4 itens.
!
f
3 itens,
definidos
como necessa-
e suficientes.
o
10:
Sr.
acha
que
us produtos
deveres
ob s , : Dentre
as
2 que
não
ferecer
1
garantia
vn a o s e prenderam
7 empresas
rios
10
uso
det~ lhadas
empresas
1 empresa
Pergunta
de
4
de reclamações
re la ci orie
4. itens
tras":
encaminhamento
instruções
Ex~licações
Ob s ct
10
e concessionirios
os certificados
escZarecem
de Garan tia
omp l amen ie
os
de se
direitos
e
do consumidor?
10 empresas
fornecem
uma garantia
Sim
5
Não
3
que
responderam,
Certificados
titica,
de
não
foram
Preferem
Garantia.
expressa
encontradas
e
formal,
0p01S
· 168.
alegam
que
urna delas,
este
aparelhos
onde
entrevistamos
declarou
"Dar garantia
sao
seus
pode trazer
as
para
elaborar
garantam
Porque
problemas
para nós,
contra
5 posiçoes.
as
empresas
os
direitos
comentam
e
tratam
já que
alguém
a empresa".
afirmativas,
valem
de
as
melhores
que,
realmente
do consumidor.
dúbios
Mclaramente
deste
e xp r e s s ament.e
da
legal
s e u aparato
todo
de Garantia
e expoe
o consumidor
a extensao
se
Certificados
críticos
Porque
pode
pon-
os principais
compromisso.
das
principais
Delimitam
incorrer.
responsabilidade
da
fab.rica
situações
com
em
em
I
cla Te z a
cada!
um
cas os .
Porque
lizados
_ Porque
cado
Di r e to ri a,
de
foram:
- Porque
dos
Em
quê?
Dentre
que
simples.
textualmente:
Por
tos
construçao
o Assistente
pode um dia a move r algum processo
justificativas
de
sao
produzidos
pela
Pará
nos
padrões
(médios)
uti
concorrência.
sintetizam
em termos
com base
toda
de
a experiência
da empresa
e
d o mer
Garantia.
esclarecermos
as
3 .respostas
negativas,
r~
169 •
gistraremos
as
justificativas
dadas:
... Os Certificados
te
pelo
tudo,
zes
garantir
devem
Nada
seguir
padrões
sempre
consta
a sua
Manual
de Instruç~es.
tia,
deve res
preocupam
mas
boa
ante
de
maior
com os
exclusivamen
o consumidor,
sobre
e muitas
matrIzes
estrangeiras
e melhor
proteção.
de Garantia
cons umi dor.
com a prestação
termos
de
do
que
a respeito
Es tes
cons tam
Certificado
uma garantia
v!:..
de
di
apenas
de
no
Gar.an-
efetiva
e
de
qualidade.
O caráter
dúbio
c a a r-n os
o descaso
dos
do
elaborados
da empresa,visando
do Certificado
e
se
sao
Jurídico
a empresa
rei tos
_ Não
Garantia
Dep.artamento
procuram
Obs.:
de
des tas
clientes.
feitos,
rigir
oferecer
capazes.
P e r g un t a 11:
das
Todas
juridicamente
contra
ao invés
defeitos
três
empresas
expressam
produtos
de melhores
justificativas
pela
mais
dos
estruturarem
possam
de
eviden
satisfação
se
clientes
tecnicamente
ocorrer,
adequados
verdadeira
o direito
reivindiçaçbes
de se
qu~
últimas
ga r an ti r
ins,atis.,.-
tecnologicamente
ao
desejo
coE.
para
para
do consumidor,
performances.
Qual o percentua~
de reclamaç5es
tota l de reclamações)
concessionários..,
feitas
(em relaç50
ao
oficinas/
verificadas
nas
pelos
confJumidores-,
ref~
170 •
r e n i e c a probLemas:
a)
ConaeqUentes
da forma
erronea
de utiLizar
oa
produtos:
0%
5% 10%
15% 20%
25%
35% 40%
30%
45%
50%
n9 de casos:
b)
-
peLo
n ao observados
de deve res
Originários
1
1
1
1
2
2
consumidor:
0%
25%
15% 20%
5% 10%
30%
35% 40%
45%
50%
~
n9 de casos:
empresas
Obs • :2
te
tipo
casos
(~
por
as
Devemos
fabricantes
com a leit~ra
is
tem
dos
seguin
formalmente)·
dades
quase
do Manual
Certificados
que,
de "altos
do us uà r i o .
não
des conhecimento
frisar
de TV-Cores,
em geral
. Nos
alegando
indicações
conhecimento
ocupação
12:
responderam,
e b) ,
consumidor
Pergu~ta
-
de informação.
feitas
certo
4
n ao
1
1
2
cujo
Segundo
quanto
da fábrica?
manuseio
interesse
de Instruç~es
de sua
tratados
à extensão
os
foram
r eq ue r'
os· comentários,
nenhum
são
em ambos
percentuais"
de Garantia
tes casos
des
das
o
ou pr~
•
empresa~
t e xpl
qu~
i c i. ta
responsabiU-
e
171.
Casos
dor
-
de
muda
Casos
de
quando
o consumi
localidade
em que
obtenção
garantia
de
de mudança
- Casos
ã
validade
1
de propriedade
o consumidor
de consertos
do produto
tem
direito
e troca
2
líqui.do
de peças
gratui.
tam en te
-Casos
6
e critérios
-de-obra'
de
empregada
cobrança
de
em reparos
-
custo
durante
de maoa garan-
tia
3
- Casos
e
critérios·
sumidores,
sas
Obs.:
de
Temos
1.
quando
1 empresa
tratados
. de seus
3.2
consertos
cus t.p s
existem
eon
despe-
56
informou
no
de
Manual
por
de
-
nao
3 alternativas.
5 empresas
responderam
2 alternativas.
Os atuais
termos
2 últimos
oferecerem
certificados
responderam
responderam
os
itens
Instrução.
responderam
através
que
empresas
13:
aos
ou outras
pesquisada
produtos
21 empresas
pe rgunta
de
que :
2 e mpres as nao
2.
nos
transportes
a realçar
são
de alocação
garantia
.
1 alternativa.
dos
Certificados
de
Garan
t i:«
172 •
ele produ
tos
ele sua
paro/Zeg
a Z/,j ur{di
empresa
co
dão
para
a o conD unri dor
de fes a de
am-
direi-
De UD
tos?
-
2 empresas
Obs • :
,
nao
ra
e xp lí
de
\
6 I,esponden
os
C1 tos
no
as normas
1}1.
~a 5:ndústri'a
lega~s
de
a prestar
os
as
claus
todas
Departamento
serviços
u l as
seguintes
o
as praxes
produtora.
um contrato.
assinatura
onais
do Certificado,
desde
que
observa-
.
do mercado
Jurídico,da
as s i na t u-
a
e são
elaboradospe.lo
empresa.
de respostas
negativas,
ob~ervaram
justificativas:
consumidor
dições
e contêm
especificados,
ope raci
No conjunto
as
I
compromete-se,pela
-Seguem
-se
<;
ve 1 necessario
i\
temos:
rmati vos,
,
A empresa
das
afi
tes
\1... ;
compromisso
_ Seguem
2
.....
"
são
Não
que?· '-
Entre
-
6
.r e: ponderam.
~
Por
.,
Sim
nunca
de igualdade
de empresa,
que
se
tera
condições
o Departamento
prepara
para
enfrentar
Jurídico
antecipada'dmente
em con
'de uma granpara
garan-
.,
173.
tir
a sua
vitoria.
Os meios
legais
suem
estrutura
Mais
eficientes
alcance
são
ineficientes,
jurídica
as
especializada
seriam.
público,
pois
as
para
reivindicações
como jornais,
empresas
de fes a.
sua
por
revistas,
pos-
orgãos
de
etc.'
, i
~
.
.i.,
Pergunta
14:
'.
Exis te u'a
polt t.i c a em sua empresa
»eq u Lado ra de
I'
preços
i
e
'de,
serviços
\
(cobrados
ce ) q uariii o ao custo
onàx-i
de transportes~
por oficinas
de
que devam ser
mdo=de=ob
/ conces ra
colocados
custo
,
aos
con-
e umidores ?\l
!
.;~
si m
6
nao
-
4
sim
9
nao
1
sim
7
nao
3
(
-
Custo
de mão-de-o~r;:"
-
Custo
de
peças
de
'
i
reT
posição:
- Custo
de
transporte:
Em caso
afirmativo~
em que consiste
esta
pol{ti-
ca?
-
Cus t o de mão - de - ob r a :
-
Tabela
normal
-
Tabela
de preços
Cobrança
de
de
taxa
mão-de-obra;'
se, taxa
4
de preços
adicional
1
s ug e r í.d os
de visita
nos
casos
que
cobre
demorados,
custos
cobra1
174.
-'Custo
de peças
de
reposição:
- Tabela
normal
-
de preços
sugeridos
t ransp
:
Tabela
- Cus to
o
de
orte
de
-
6
revenda
3
·i
e; tabelado,
transporte
produtor
-
de preços
quando
fe
í.
tc
pelo
1
ou 'of, cina
O transporte
\.e
por
conta
e
por
conta
da
risco
3
do cliente
..;..
-:- O transporte
Assist~ncia
e
ou
fábrica
da
Tecnica
quando
o apa~~lho
esti!J
\;
de gara~tia,
e por conta
do c1i
';
Obs.:
ver
em gozo
ente
quando
1 empresa
outras
Pe rgun ta
15:
2
apresentou
apresentaram
Sua empresa
p~eços
3
forafdegarantia
re s'p o s t a para
respostas
3 tipos
para
2
tem alguma forma
de serviços
cobrados
tipos
de
já
custo;
de
custo.
de controle
para
os
em oficinas/conc~s-
si6nários?
Sim
5
Não
5
Em cas o afi rmat.i vo, descreva"
no que consisti
este controle.
em linhas
gerais"
175
1.
Alem
da
temos
prõpria
as
característica
visistas
periõdicas
quais,
junto
b Lem'as
de preços,
-
ocupaçao
restritiva
aos
de
aspectos
do
a ní-vel
tabela,
da
Inspetores/T~cnicos,os
serviço,
apenas
cuidam
informal,
pro-
dos
sem
uma pr~
2 empresas).
osten~iva:
,
~nspeç~es
"
2. Afibrica
faz
é I i u s Ü1
s e gun d o
\
3. A fibrica
4.
por
do-s inspetores
os
tivas
'J
t a l~es
i
dê; notas
colhidas
p
f
I empres
Uma parte
a lg o
tas
podemos
regulares
zonas
tanto,
t
das
do interior
concluímos
c o i.>-
i nf ormaç ~es
ã
junto
outras
rede
de
n e ga-
distri--
a.
chamar
de
entre
amb àm por
respondentes
Na maioria
aI".
a
que
destes
e
z
'
\
Obs.:
de notas
1 empresa.
verificam,
r vendedores
ó
1
buição:
tal~es
I e mpr e s a •
amostragem:
que
~
as,
nos
\
inspecior.a
Visita
S
on t r a tua I:
C
l
peri5dicas
aponta
"um procedimento
empresas,
inspetores,
sao
que
que
indicam
verificamos
feitas
a
a interv~los
filosofia
concreto
c orno fato
expressa
fi t.o s
ô
t
í
co
realizar
que
tais
i devisi-
visitas
de 6 meses~or
dificilmente
implementável.
Pergunta
15.1:
O Sr.
considera
esta
forma
sim
5
Não
O
de con t tro l-e eficient6?
~
176.
Por quê?
1.
A po1Itica
Técnica
do os
2.
de inspeçio
menos
da a
propensa
rede
3. Porque
a manipular
desenvolver
da estrutura
bem
aceita:
um acompanhamento
de
As s i s tê n c i a
~
preços,
uma doutrina
e é bastante
permite
torna
prejudican-
2 e mpres as .
cons umi do res:
Conseguiu-se
ostensiva
que
permeia
to-
1 empresa.
muito
serviços:
1 empresa.
coerência
de preços
bom
da evolução
«
4.
A manutençaode
ços
Obs.:
ajuda
o desenvolvimento
ao
consumidor:
Todas
as
empresas
manifestam-se
No grupo
das
uma polrtica
de
to
d,e um posicionamento
os
princípios
cionalidade
Pergunta
16:
das
1.
Através
dos
"servijun-
oficinas
cobrados
com o sistema
indicaram
notamos
consciente,
"liberdade
cálculos
que
imp1antada~
De que maneira
preços
de
da empresa,
satisfeitas
empresas
custos
da
da imagem
rede
1· empresa.
to
"em us o.
na
já
em definir
suas
saO estabeZecidos~
por
que
.q ue
competitiva",
não
possuir
isto
~ fr~
"dizem"
adotar
confiando
na
ra
margens.
na p~~tica~
08
oficinas/conces.sion~rios?
normais
de
custo
padrão,
na
fábri
177.
c a,
,lOS
quais
se
acrescenta
uma margem
c r o p a r a o co n c o r; r:i on ã r i o / of i c i na:
2. Pela
avaliaçio
Técnica
to
da experi;ncia
da própria
dos
custos
estabelecem-se
3 emp resas
as
onde
envolvidos
políticas
~, -,
de
lu-
1 emP re s a .
do Posto
fã1:?rica,
médi.os
razoável
se
de
faz
um levantamen-
em cada
de preço
.Assist;n~ia
operação,
para
toda
daí
a rede:
•
.'\
3. Pela
experi;n2ia
nica.da
interna
própria
do Posto
fãlrica
4. Po.r uma tabela
(peças)
d~\ horas
de
de Assist;ncia
Téc-
I empresa.
trabalho:
empregada
para
ca
j
da
.1
de conserto.
tipo
ap e n as
flação:
1 emp res a .
A firma
nao
serviço,
ABINEE --
rege-se
variável
e s t a b eLe c i.me n t o de
pre-
por
normas
concorrincia
e padrões
Brasileira
cus
t
da
final
o+p.a d rao
p ara
é obtido
por
li
sugeridos
Indústria
Elé
entre
I empresa
os
cada
tipo
de
um
multiplica-
das
oficinas
e
padrões
médios
do
2 empresas.
com a inflaçio:
um consenso
mercado:
de
e o preço
a p róp r i a fábrica,
<,
com as
Associ~çio
uma tabe la
conserto,
7. Por
in-
e Eletr~nica.
Exis te
dor
com a
de a cordo
i
o mercado
e em consonância
modificados
1
no
vre
são
'
diretamente
de
trica
6.
age
ços
pela
tabela,
re s,mu) tip li cadores
\
5.
esta
I
fato
os
Por
,
l'
proprietários
observando-se
os
178.
Pe rg un ta
a propria
fábrica,
mercado:
1 empresa.
17:
observando-se
Sua empresa
com vistas
oferece
os
padrões
médios
do
cursos/palestras/semin~rios~
à reciclagem
e atualização
corpo
do
de serviços?
-
sim
Curs os :
- Palestras:
Seminários:
Obs.:
A composição
4
nao
-
6
sim
5
nao
5
das
empresas
- Empresas
que
operam
uma das
- Empresas
que
operam
duas
das
- Empresas
que
operam
três
alternativas:
-Empresas
que
não
Pergunt'a
18:
foi
a seguinte:
3
alternativas:
alternativas:
4
~enhumadas
alternativas:
Como se classifica
o n{vel
cinas/concessionári
os pelos
minários:
4
sim
das·respostas
operam
nao
de interesse
3
das ofi-
curs os/pales tras /s e-
aJ pela sua empresa;
bJ pelos
fabrica~
tes em geral.
Alto:
6
Medi o:
2
Baixo:
1
N.S.:
1
b ) Alto:
5
Medio:
2
Baixo:
1
N.S.:
.J
a)
179 •
Obs.:
Esta
pergunta
3 empresas
somente
que
cem qualquer
o
nas.
presas
fator
decurso
fabricantes
são
-.
çao
-as
esti
não
~oncorrentesdiretas,
ofereofi ci-
suas
em que
de eletrodomésticos
cursos
em ví r
3 em
estas
de pequeno
atuando
ude
t
as
oficinas.
do
desinteresse
:
1
p0E-
com a mes-
aparelhos
aprfisentam
oport
teve
Mas o programa
.
da
segundo
.
já
empresas
-
~
desintere8i,se~
deste
do os
que
As
de p r o du t o.
oferecer
rompido
7 empresas.
ou treinamento
\
Uma deis tas·· duas
de
por
informaram
comum significativo
delas
ma linha
respondida
responderam
tipo
são
e 2
te
não
foi
extrema
foi
inte.E.
A s i gn i f i c a-:
rede.
eles,
uni dade
multiplica-se
quan-
simplicidade
tecnica.
í
-\
as \ 7 ~mpresas
Quan to
tivamente,temos
-
~. .
as
Com respeito
seguintes
ao item
colocou
localizadas
nos
de porte
teresse
por
que
posi
observaç~es:
alto
o interesse
centros
das
e médio
oficinas
para
(C omput amos
e pequeno.
coloca
que,
operam
exclusivamente
é alto.
nomeação,
e baixo.
manifestaram
as
ofici
duas
as
.)
_ Uma empresa
as
ser
grandes
médio
classificações
das,
se
a:
Uma empresa
nas
que
I
no
Enquanto
caso
nas
computadas
Oficinas
que
de marca,
as
Autoriz~
com uma marca,
Oficinas
sem exclusividade
(Foram
das
duas
o an
trabalham
o interesse
classificaç~es.)
180.
-
Com respci
-
to
ao
i tem b:
Idem.
"'- Idem.
Per
g un ta:
19 :
Quais os recursos
posição
das oficinas/concessionários
assistência
à dis-
que sua empresa coloca
direta
a n{vel
de
(operacional/financeira/merc~
do l6gica/administrativaJ?
10
a , 'Oper aci anal
(treinamento,
acompanhamento
e s up e rv i s a o técnica,
" 1 os,
manua i s )
b.
Financeira
4
(financiamento
c.
Mercado16gica
4
(perfil
ções
d.
6
Administrativa
que:
-
1 empresa
indicou
-
3 empresas
- 5 empresas
-1
empresa
as
. (informaç.ões
indicaram
3 alternativas.
indicannn2
indicou
4 alternativas.
alternativas.
1 alternativa.
rela-
públicas)
entação
Cons ta tamos
de estoques)
do consumidor,
1u ç ão
Obs .:
mode-
sem cus to,
do me rc a do)
de estoque)
para
evoor i -
181.
Qual
P e r g un ta 2O :
sos
Obs.: O quadro
guir •
o grau
por
real
parte
de aproveitamento
das
oficinas
destes
recuy'-
concession5rias?
Recursos
operacionais
82 %
Recursos
financeiros
60%
Recursos
mercado16gicos
75%
Recursos
administrativos
64%
de formação
destes
resultados
Os resultados
finais
são a média
é apresentado
aritmética
a se
das
0-
....
pini~es
expressas
As perguntas
pelos"entrevistados.
pre foram colocadas
de forma
mos de "porcentagem"
6
a obter uma resposta
do aproveitamento
sem-
em ter-
dos recursos
colo .....
cados ã disposição.
No iiem Recursos
ponderam
a questao
to aos Recursos
e apenas
Financeiros,
Operacionais,
1 declinou
3 empresas
9 empresas
res-
de responder.
Qua~
responderam,
1 pr~
feriu dizer "não sei" e 6 não deram respostas.
Torna-se
dro dê r~spostas,
imprescindfvel
para uma melhor
pois s~ a apresentação
pretaçoes:
das médias
a colocaçijo de um quaavaliação
pode
das posiçoes,
distorcer
as inter
182: •
Rec.
Re c ,
Re c ,
Rec.
Ope r.
Fin.
Merc.
Adm.
50%
90%
Emp res a nQ
1
100%
nQ
2
60%
nQ
3
90 %
30%
90%
nQ 4
80%
50%
90%
nQ
5
80%
nQ
6
90%
100%
50%
nQ
7
70 %
nQ
8
100%
nQ
9
70%
nQ 10
N .S •
50%
50%
10%
I
:9
A fábrica
cumbido
Nacionai
60%
possui algum
pelas
N .S •
N •S.
53%
62%
departamento
de inspecionar
prestados
taduais~
N.S.
82%
Média
P e rg un t a 2 1 :
100%
a qualidade
oficinas
ou setor
dos
serviços
em termos nacionais~
regionais?
s :
5
Sim
5
Não
Quais?
a.
Dep.
Assist.
b.
De p.
S e rv i ç os
Técni~a
de
in-
Central
Fã b r i c a
es
183.
c.
Dep , ReI.
Públicas
de
Assistên
ci a Té cni ca
d.
e.
De p,
Com.
da Ge rênci
Técni
cos
Dep.
Inspetoria
a de Se rv .
de As~ist.
Téc
n c a.
í
Estaduais:
.7
Não
Sim
3
Quais?
'Jj
a.
De p,
de Srv.
b ,
De p,
de Inspetoria
cia
c.
Regionais:
de Assistên
Técnica
Dep.
Não
da Fãbrica
Com.
da
Ger.
Téc.
5
Sim
5
Servo
Quais?
a.
Assist.
pais
b , Setor
Téc•
(p rinci-
Filial
cidades)
de Inspeção
de Assist.
do Dep , Ope-r.
Técnica.
c.
Dep.
de Servo
d.
Dep.
Com.
da Fábrica
da Gerência
d~ Servo
184.
Técnicos
e.
Obs.:
Dep.
As empresas
que
menor
e tra4ição;algumas
porte
cantes
responderam
etc .•
atravis
Estas
das
desenvolvem
atuação
operam,
são
tais
estruturas
m ais
também
ostensiva
de
f ab r L>
ch uve Lrc s sr
grandes
ja que
se
Segundo
poderia
â
centros,
existentes,
operacionais.
Téc.
em geral
como:
exclusivos,
acordos
fiscalizadoto;?
-
sao
mesmo nos
de Postos\A~t~rizados
com maiorfreqUênc1.a
quais
destas
leves,
'não
,.
de Assis~.
negativamente
de eletrodoqésticos
dios,
de Insp.
valem
com
as
elas,
uma
gerar
probl~
l
.;~,
mas no
relacionamentb
com as
oficinas.
1
i
Pergunta
22:
Exis te alguma politica
panhamento
prestados
e controle
de sua empresa
da qualidade
para
dos
acom-
serviços
nas Oficinas/concessionários?
Sim
8
Não
2
Em caso afirmativo~
no que consiste
esta p o l-i
tri>
ca?
1. Atendimento
Assistência
cursos,
e acompanhamento
permanente
Técnica
as
visitas,
etc.
Central,
oficinas,
por
parte
da
atraves
de
185 .
2.
Acompanhamento
e
fiscalização
constante
por
parte
dos
viajantes.
l. Inspeção
dos
das
serviços
dos
a expe riênc
ia.
cia
dos
Téc~ica
Técnicos
Relatórios
ê
6. Visiias
avaliar-lhes
Postos
obrigatoriamente)
feitas
de Assistine visita
dos
das
dos
dos
de
periódicas
de
'Departame~
Técnica
que
~o material
e tam-
e detecção
da
varejist~.
rede
Inspetores
a
controlam
empregado,
t~cnicos
observações
do
mecâncios-visitadores.
Instrutores,
serviços,
regulares
me mbrr o s
de Assistincia
direto
regulares
dos
pelos
Públicas
controle
qualidade
8'. Visitas
-a
com visitas
para
dos
amos t rage m
e
oficinas
mensa1S
(emitidos
regulares,
b m pelo
trav~s
pelas
consumidores/usuirios
de Relações
7. Visitas
inspetores
volantes.
Visitas
to
pelos
realizados
residincia
4. Análise
5.
oficinas
de
etc.
falhas
de Assistência
a-
Tecni-
ca.
Pergunta
23:
Qual o grau de coerência
aI dos serviços
on~rios
dentro
entre a qualidade
prestados
e o n{v~l
nas ofic~nasjconcess~
ideal planejado
de sua filosofia
atu-
pela
mercadol6gica?
empresa
186 •
,
,
,"
-,
10 %
O
20%
O
30 %
O
40%
O
50%
O
60%
1
70 %
2
80%
4
90%
l'
100%
O
II
I
\
\
"
"
,
\-1
do q ues
Obs • : Um exemplar
vistados
durante
indicadas
1J
,
;
,
i
vI
d, ona r i, o
pe rmane c i, a nas
Com base
a entrevista.
i
alternativ<'j-s.
tod~
\
as
maos
,
dos
neste,
en tre
eram
I
Por quê?
a.
Diferença
b.
ConseqUincia
sibilita
nas
características
da
concorrincia
a empresa
2
humanas
intensa,
implantar
seu
que
nível
1mpos-
máximo
de
1
eficiincia
c.
As váriáveis
cial
d.
brasileiro
Custo
ferenças
'-~-.
do contexto
que
de' comunicação,
culturais
financeiro
impedem
planos
restrições
entre
regiões,
p o Lf t i c o+s o-:
ma1S arrojados
geográficas,
etc.
1
di1
187.
e.
Resultado
e das
das
variaçoes
diferentes
geográfica
politicasde
e culturais
relacionamento
1n-
termediário/consumidor
f.
Necessidade
entre
vel
de
cessário
Operacionais,
um serviço
arcar-se
compensariam
equi líbrio
de
de Serviços
em consonância
Para
das.
um ponto
de Eficiência
Custos
diretamente
"só
obter-se
um Nível
com os
1
os
com os
quais
com altos
oscilam
volumes
super-eficiente
com custos
Aceitâm
de
seria
ne-
super-elevados,
e estáveis
ven
que
de
padrões
1
vendas.
g , As
circunstâncias
cultam
toda
Obs.:
contatos
a rede
Expressando
razõés.
mais
de Assistência
deram
apenas
Dentre
temporais
entre
que
~
duas
í
'
e
T~cnica.
respostas.
1 razao,
di f
a fábrica
1
com a formulação
suas
as
e
estreitos
concordância
8 empresas
dicaram
espaciais
Destas,
enquanto
1 empresa
empresas
que
não
da
proposiçao,
houve
6 que
in-
apresentou
responderam,
2
ti-
vemo s :
1 empresa
valiação
- 1 empresa
alegou
mais
incapacidade
rigorosa
declarou
"Não exis te um ni ve 1 ideal
para
responder
sem
do problema.
textualmente:
p lanej ado , e a empresa acei ta
os
uma a-
188.
atuais
padrões
ficiências
p e r g un ta
da rede de se rvlços,
as
de
existentes.".
24:
Pode-se
afirmar
que o consumidor
grandes
centros
urbanos
aos consumidores
em termos
Obs.:
mesmo reconhecendo
qualidade
dos
serviços
-
custo
dos
serviços
-
tempo
de espera
-
facilidades
-
acesso
é favorecido
residentes
de 0scoZher
residente
em
no restante
nos
reZação
do
pa7.-S
4
3):
8
prestados
2
prestados
para
para
execuçao
de
dos
ç
'"
da garantia
souçoes
para
escolha
9
s e rv a o s
-
execuçao
a obtençio
-
6
reclamaç~es
Empresas
que
nio
fizeram
Empresas
que
nio
responderam
Empres as
que
nio
cone o r da r am com a afi
1
completa:
3
i 2~ parte
1
rra a t i, v a
Por quê?
As razoeé
de
citações,
a.
apresentadas,
de
acordo
com o n~mero
foram:
Condições
nos:
diferentes
dos
mercados
urbanos
e não-urba-:-
2 empresas.
b . Diferenças
sociais,
econômicas
e culturais
dos
consuml
189 •
dores:
1 empresa.
c.
Diferenças
nos
padrões
d.
Diferenças
na
capacidade
nica:
e.
de qualidade
da mão-de-obra:
2.
administrativa/financeira/téc
2 empresas.
Grandes
distâncias
que
se
transformam
em
obs táculos:
2
empres as
f.
Diferença.s
na
eficiência
g,
diferenças
na
qualidade
ramental:
das
comunicações:
e quantidade
3 empresas.
de aparelhos
e fer
I empresa
~
h.
ANÃLISE
Diferenças
nas
DOS CRUZAMENTOS
Nesta
fundamento
respostas
de
rigor
santes,
das
obtidas.
científico,
a partir
1.1
segunda
Esta
parte,
I empresa.
tentaremos
com uma análise
análise
porém
não
levantara
de ponderações
x 3
administrativas:
(ENSAIO)
conclusões,
pessoal.
Pergunta:
políticas
dos
um mar o r
cruzamentos
aplicará
nenhum
algumas
conclusões
baseadas
em nosso
aprodas
parâmetro
próprio
interes
senso
190.
-
querpreocupaçao
clientes
das
Nenhuma
sirva
que
envia
de orientação
ao envio
de
ao
ção
de' reclamações,
res ,a
e nc ara
do
à
que
f8.brica
ou
a seu
e algumas
de
os
que
informativo
que'
At:êm +s e s omenTécnica.
a existên
Ln t e rme d i a r Lo s na
todos
orientam
insatisfeitos
seus
a um dos
orientamo
os
re c lama-
questionando-se
o problema
solu-
revendedo
p os tos
inte~mediãrio
da insatisfação,
maa s
no
para,
ser
encaminha-
representante.
Estas
instruções
3,
com
através
Assistência
orientasse
4 empresas
de persistência
de
qual-
em relacionar-se
de material
pergunta
nh a r clientes
inexiste
insatisfeito.
de Posto
ã
que
soluções
tipo
deduzimos
Apenas
próximos.
caso
prática
í
buscam
consumidor
Quanto
de norma
inferimos
(todas)
qualquer
Relação
cia
1.1,
empresas
insatisfeitos
çoe s .
te
Na pergunta
empresas
atêm-se
ao
e nv
poucas
peças
promocionais,
Na pergunta
1.1,
determinamos
í
manual
de
acompanhando
o
o de
p rodut o.
pergunt~s:
1.1
empresas
que
~lêm
dos
p e s q u is a d as ,
acompanha
midores
x 5
os
podem
disso,
Post.os
indica,
produtos,
dirigir-se
somente
através
os
para
7 ~ntre
de Assistência
locais
do material
específicos
a solução
as
10 empresas
Técnica,
que
dentro
de
suas
ertviam
nenhuma
informati
a que
os
das
vo
consu
reclamações.
uma
da embalagem
E
re laç ão
do prod~
191.
to.
Enquanto
Postos,
isso,
as
obrigarão
dedor
sempre
dó pr0duto
3, n a o fornecendo
outras
de
práticas
até
o reven-
a localização
do posto
mais
pr~ximo.
re cl amaçõe s,
possível
5,
efetivo,
correntes
por
do canal
de
c ons ta t amos que
esta
9
formar
te
das
o cliente
deverá
tincia
ção
até
regiões
sobre
a solução
influências
faltou-lhes
também
as
tratamento
das
i m-:
para
d~ Postos
paganda
em periódicos
ã
única
já
de Assistência
e Listas
e
E~
pe r s
da
fatores
re de
i
s
>-
realmente
para
informar
soluções
de
as
d ist
estasó
Técnica,
Telefônicas,
entre
-e
o'.consuini.dor
reclamações.
afirmati-
demonstre
envia
ui b ui
inexiste,
com resposta
que
como obs
culturais
o que
clara
que
-
recla.maçoes.
vários
diferenças
empresa
uma posiçao
in-
reclamação.
das
obter
vemos
para
perspicácia
tamanho
que
tas,
iniciativa
.,
colocaram
ver
respos
em c as.o ide
de sua
de
as
qualquer
da indústria
o consumidor,
Relação
<,
emp res as
de sua
oriundas
os procedimentos
de proteger
de fi ni ram como
exclusivamente
de iniciativa
inexiste
sobre
das
como proceder
Quanto
va,
fabricantes,
para
sobre
obter
mas
uma açao
dos
a viabilida-
distribuição
'apresenta
des de os problemas
as
sobre
conjuntamente
As indústrias
tác uI os
parte
empresas
valer-se
para
interpelados
ação.
Avaliando-se
que 'nenhuma
de
do cliente
rl8srGh~ir
um controle
re 1ação
a movimentação
Na pergunta
de
a
ao
preocupação
consumidor
complementada
informando
por
a
pr~
a loca1i
192 •
-
zaçao
de Postos.
Os problemas
tuantes
no canal
1horia
te
podem
das
informações
do setor
produtivo.
nc
relacionamento
ser
complexos,
ao
consumidor,
,
,
com as
contudo,
neste
é
a omissão
caso
~
da m~
e xc Lus Lvame n+
"
1.1 x 5 x 6·
Pergunta:
.'\
Vamos 'partir
das
conclusões
as empresas
exercício
pesquisadas,
de controle
de
controle
sobre
inferimos
as praticas
\,;
U
i impossível
por
no
l
p o I í t i c a in s ti t uí d a
à
f
'n ao
existir
,
l
\
"é impossível
que
canal
dí.s trib
de
nenhuma
i
q u a L: o ~anlade
trata-
uição"
.
.n o rma ,
-
dis tribuiçao
o
ao
relacionadas
e
:
ti lii z a das
reclamações,
on de,
anteriores,
i..
segundo
men to
forças
O
ou
rotina,
ate r-
deva
(
i
A corrente
-se.
inicial,
das
ou seja
-
omissões
o produtor
p aç a o em delinear
orientações
diarios
insatisfeitos.
atenderem
evidencia-se
-
questiona
a coerencia
mercadológica
ticas
do
c an.aL,
canal
í
os
temos
produtoras
no
que
tange
7 empresas
ao
nenhuma
tratamento
de
coma
não
os
das
elo
p r-e o c u+
os
interme-
6,
onde
filosofia
discordando
~~- s eg ui n t e s
que 'permeie
no
da pergunta
do canal
estudadas"
a mercadológica
tenh,a
a fim
resultados
práticas
do que :ti-raríamqs
1. As empresas
Los o f
das
da empresa,
que. não
preventivas,
Considerando
se
primariamente
das
pra-
conclusões:
possuem
varios
nenhuma
níveis
r e c l arn a ç a oes,
fi
do
po-
193.
i
s
as
justificativas,
proposiçio,
2.
colocadas
somente
lembram
pr at co,
tiva
qualquer
medida.
de executar
A filosofia
a qualidade
dor
para
erro
es
das
à
i
os
de
aptos
a oferecer
solução
final
de seu
Perguntas:
1.1
empresas
e
de
sendo
que
fação
e os
.
"
~-.
em con
consumi-
o i.p r i.me Lr o
para
orientar
dirigir-se
e
que
por
uma
filosofia
outros
conclusões
n9
6),
toman-
acima
pe las
apresentadas
entre
fábrica
visam
o consumidor
almejam
o lucro
de integraçao
entre
de Assistência
empresas
as
a saber:
Partindo
as
deva
tenta
problema.
os primeiros
- A dificuldade
que
ao
responsabilizar-se
(pergunta
em referência,
, DdEeren ça
camas
torna
-
x 5 x 6 x 17,
justificativas
ficinas
claras
a que
Vamos desenvolver
das
nao
com serviços:
locais
estejam
de
disponfveis
rotinas
da
econ~micos
resultante
empresas
satisfação
rn a aus e n c i a
sobre
das
informaç~es
completa
t
í
mercadológica
a discordância
obsticulos
e nenhum
o c l.í e.nte
duas
os
teórico-naturais
ta
do
para
das
e Ln t e rme di
e
á
a sua
r i os
satis
e a sobrevivência.
os
varejistas
e as
0-
Técnica.
respostas
responsáveis
por
a pergunta
estas
17,
justificativas
identif,!.
pe~
194.
tencemãquele
das
de
grupo
treinamento
que
oferece
a oficinas
Portanto,
çando
oportunidades
com o acréscimo
losofia
e
na
estaria
'os
forma
.
agindo
que
das
.'p\derfamos
s uge r r+
c ompLe t a mea t e
estao
deste
a
obter
des pe rditreinamento,
difusão
da
oficinas,
~magem,·
por
--
dentro
da
ja
fi-
parte
uma melhor
c'e distribuiçao,
,
estas
objetivos·
para
·'çsperados
da estrutura\'
mercadológica
inferimos
de uma;reciclagem
Des ta
modalidade
(cursos/palestras/seminãrios).
em ampliar
comportamento
produtor.
uma ou mais
do
coerencia
o e Lo of i c
que
v
filosofia
do
í
>-
produ-
tor.
\i\1
Assim,
:i
c OIl di ç õe s
sej h c uve s s e boas
de
informa-
"
çao
ao consumidor,
cionais
~.
quy
para
com o revende
dor
\
é
\\.
para
I.e nao
dependesse
'i s o l.u a- o
ç
de contatos
de prob lemas
adi-
comp
rodu-
f
tos,
e existindo
um bom padrão
c í.n a , naturalmente
orientado
obter-se-ia
a condição
nejado
fabricante.
pelo
Pergun
tas:
19
(i tem
a)
empresas
c e ss
í
pesquisadas
on a rios
17,
vemos
des
de
que
comportamenta1
atendimento
pelo
ao
da
of:i.-
fabricante
consumidor,
pl~_
x 17·
19,
colocam
item
ã
3 emp r e s as não
enquanto
oferecem
as
!:'
verificamos
disposição
uma ass i s tên ci a ope raci
treinamento,
e
e supervisionado
de melhor
Na pergunta
as
técnico
outras
das
on a L di re ta.
qualquer
que
ofi cinas
todas
/ c on+
Na
tipo
7 oferecem
de atividaao menos
uma
195 •
o
dasopçoes.
respeito
destas
concorrentes
mais
fato
tim
3 empresas,
d.íce
t
das
quais,
a s com a mesma
qualquerpreocupaçio
M,esmo em caso
uma í •.
:r"'-.xessante
nos' permite
por
linha
de novos
a
coincidência,
de produtos.
~om treinamento
de lançamentos
conclusão
2
Estas
de suas
produtos,
sao
ja-
oficinas.
introdução
de
"
";j"
novos
ou ap e rf e íc
oame
n t o dos' existentes,
.,
.
modelos
nica
da
nicos
oficina,
de
é feita
,omente
por
meio
a adequação
de envio
téc
de Manuais
Téc
"
Serviços
e dia~rdm~s.
i..
A c ap ac Ld a do de
ficinas
é que
determinara
a qualidade
..
ção
do consumidor
risticamente,
presa
opera
vistado,
res
tecnicos,
apenas
maioria
produtos
usuários
tanto
lojai
nomeadas,
como nas
entao,
a As s i s t en c a Operacional
estoques
de peças
que
e diagrama
técnico,e
em todas
compreende:
í
de reposição,
grandes
fornecimento
algumas
delas
de
segundo
em-
o entre-
são
e pr~
conhece~~
A grande
desta
maio-
espécie
de
cidades.
as
empres
orientação
de man u aa s
(7)
rep re-
a domicílio
elétricos
ut i Lí z a-rs e
produtos
interior,
mas,
re-
(5%) ,e~
A terceira
de conserta-los.
quisadàs
viço
centros
comp oe -s e
técnicos
de,artigos
e capazes
Notamos,
grandes
(95%)
de pequenos
de seus
no
nos
o
Cara cte-
em alguns
sem exclusividade.,
com oficinas
de pequenas
de seus
rn a dos
operando
a grande
~rietarios
I.
trabalham
das
a satisfa-
í
í
some n te
í
técnicos
dos
de .s e nv a ços
i
rede
de serviços
da
sentantesnomeados,
da
emp ire sas
dos
serviços
e
~
as s s t en c a técnica.
.
\
exclusivos
o restante
;
obten\~ão~
2 destas
presentantes
quanto
na
assimilação
preocupam-se
as
pespara
de s e r
real-
r-
196.
mente
com o treinamento
Perguntas:
19 (item
de mão-de-obra
~)
Pela
cam a disposição
de apoio
e
informações
que
públicas;
pergunta
19
rede
alguns
sobre
cli~ntes
x 4
de sua
reforço,
deduzimos
receberão
que
de Assistência
recursos
4 empresas
Técnica,
do· cliente,
atendimento;
institucional
sobre
como:
tais
tipo
orientação
colo
título
a
mercadológicos,
o comportamento
propaganda
técnico.
e classe
re lações
sobre
serviços,
de
etc.
'I;
Na quarta
pesquisadas
de s atis
tos
executam
fa ção
para
zem projetos
valiação
Projetos
pós -ven da
específicos
pergunta,
amplos,
a
avaliação
noS
as
que
as
oficinas
demonstram
sumidor
através
quais
A quarta.
cuta
periodicamente
tradores,
Perguntas!
com recursos
maior
empresa
a fim
interesse
não
realiza
de verificar
para
avaliar
realiza
as
partes
o
3 f a+
é voltada
a que
3 das
para
a-
grau
emrpe s as
4
estao
de satisfação
projetos
de pesquis
projetos
de pesquisa,
o grau
proj~
outras
m€rcadológicos,
por
grau
survey").
pelo
dos
"surveys",
14 x 21
uma das
emp res as
4 das
satisfação,
conduz-nos
de realização
do.
de
que
Uma delas
de uso("0mnibus
da satisfação
apniam
de Pesquisa
do c on s umi dor.
A análise
que
temos
me i o de vendedores
de satisfação
entre
do con
a de merca
mas
e
axe
demons-
do consumidor.
197.
Na pergunta
presas
lando
aos
que
possuem
os 'preços
itens:
custos
de
presas
que,
uma política
cobrados
custo
dentro
de uma coe r e n c r a de
filosofia,
oficin
ao
modo,
tipo
consumidor.
lítica
reguladora
preços
do
.t r
qualidade
destas
de
reposição,
indicar
as
em-
tivessem
dos
de
identificamos
pre~
s e rv a ç o s
presta-
somente
1 empre-
que
de política
para
As 9 restantes
custos
dos
das
preços
preços
de s erv
estabEtlecemuma
peças
de reposição,
da mão-de-obra
e
i
ç
políti-
PE..
6 possuem
7,
os
política
para
an s p o r t e de aparelhos.
à 21<;1 pergunta,
Quanto
apresentam
regu-
as •
qualquer
cobrança
de qualidade
em-
q uan to
peças
visamos
possui
ca para
das
21,
Deste
cobrados
custo
Na pergunta
suas
as
estabelecida,
transportes.
dos
nao
identificar
oficinas/concessionarios,
da mão-de-obra,
com o acompanhamento
sa
procuramos
claramente
por
cu p açao
por
14,
qualquer
dos
tipo
serviços
somente
2 empresas
nao
de p re o c up aç a o com a verificação
prestados
ê a mesma que não
pelas
tem nenhuma
oficinas.
da
Sendo
política
para
que
preços
1
de ser
vi ços •
Em suma,
lidade
to
serviços
3 destas
em todos
preços,abrangendo
9 empresas
prestados,
de Ln sp eç a o , 'seja
apenas
tos
dos
as
a nível
empresas
os níveis.
todos
representadas
regional,
apresentam
Ainda,
os
preocupam-se
2
aspectos
por
estadual
preocupaçao
delas
dos
possuem
serviços
com a qua-
um departamenou nacional.
E
com departamenpolíticas
e a
de
te r cei ra
198.
Perguntas:
22
x 14
Na pergunta
possuem
algum
da qualidade
não
tipo
dos
têm nenhum
22,
de política
serviços
tipo
para
de política
1 dessas
líticá
de preços
gunda
se .. inclui
belecida
t
2 empresas
para
r an s p o r te)
no
grupo
todos
os
nio
e
empresas
apresentar,
satisfaçio
nao
2
emp res as
obse rvamos
nenhum
es
t
tipo
n.anh ame n t e ,
de
po-
a
se-
uma p o l.f t i c a esta
indicam
de serviço
aspectos
c on tro le .
pergunta,
apresenta
que
e
utilizada.
enquanto,
daquelas
empresas
i
(mão-de-obra/peças
.
/
:t~
.
Tal
radestas
com a l4~
serviços,
8 das
E n q u an t o que
efetivamente
t amb e m
para
que
acompanhamento
prestados.
Comparando-se
que
constatamos
e
sob
dos
situação
nos
in~ulo,
consumidores
concluir
coerente
totalmente
nenhum
permite
por
em suas
qualquer
seus
que
.
-
a primei
preocupaçao
~rodutos.
por
pOSlçoes,
Sua
com
única
a
meta
vende r.
A segunda
políticas,
mas
apresenta
das
por
parte
mesmas
de
se
preocupou
completo
sua
rede
no
desintereise
de
serviços.
estabelecimento
pelo
das
cumprimento
c o
Objetivamos
cas
do estudo,
proposições
lação
do quadro
gestões
fação
fim
com
sfntese
.
.
res urm r as
uma
sfntese
gerou
conclusões
das
-
respos tas as
a proposta
E concluímos
b as i,
o tema
de reform~
com
as
Su
Pesquis~s.
CONCLUSIVOS
Esta
setores
Esta
das proposições.
de Futuras
ASPECTOS
por
complementando-o
iniciais.
Õ E S
N C L US
empresariais
do cons um i d o r ,
DA PESQUISA
dissertação
e públicos
focalizou
brasileiros
a preocupaçao
com
a efetiva
dos
sa tí s
200.
Em seu aspecto
apresentar
um perfil
mercadol~gico
tc~rico-bibliogr~fico,
do desenvolvimento
e da concomitante
hist~rico
evoluçio
buscamos
do pensamento
do conceito
de Market-
ing, at~ os dias atuais.
A limitação
foi superada
pelo u~o de autores
rismo mereceu
lutamente
nômico
a atençio
dos EUA, pafs onde
dos autores
niopretendemos
olvidar
sobre a viabilização
a defasagem
a influência
do pensamento
do sistema
Cri ticismos
bre o qual o Consumerismo
o
to da própria
o Marketing
formar o esboço
estudiosps
listicas.
apresentadas
alimenta
Infelizmente
da sociedade
exaustivo
no Brasil,
mai o
como
alice rce so
•.~ ': ~} r
!
caprtuld
fru-
procurou
seus agentes
da voragem
e
consumido-
ocidentais.
brasileira
foi aborda-
de reportagens
o assunto
ns
e age.
Este
sob a inspiração
do estudo
en
ativa.
talvez seja, na realidade,
as sociedades, industrializadas
da a seguar , através
merca-
em seus objetivos
do ,quadro que os consumidores,
A sit~açio
ec~
fez-se'a- c,araçterização
dos ~ercadólogos.
vêm esboçando
ra que anima
se apóia,
Abso
a defasagem
Es tes formam o pri DC i p.al,
consumerismo
inc~ria
e instrumental
quando ,em operação,
ao Marke ting .
consume-
como u~a variavel
res e me i o s ativos de açao eficiente,
das falhas
o
dos estágios
assumiu-se
entre os pafses
Conceituado
nacional
na area de marketing.
Mas, exatamente,
dologico no Brasil.
assumiu-se
b asd c a -' bibliografia
encontra-se
jornaainda
"
201
- em fase.
premat.ur.a-.de.-gestação"
poucas
a ç oe s ,
sumidor
ji
Alguns
estão
monstrado
órgãos
em vista
graves
atenções
que
ao con-
mas nio
operacional
problemas
, mas
de proteção
e em operaçio,
e independência
dos
algumas
.governamentais
est~be~ecidos
a eficiência
cessária
recebendo
tem
que
de-
n~
seria
o consumidor
enfren-
ta.
Além
vel,
pôde-se
c a,
ao
"sentir",
defender
ma mesmo
da
no
do indefeso
us
de
ã
direitos,
ciedade,
no.
ve r n o ,
qual
levou
do qual
de sucessivos
espera
todas
O~ poderes
,
tica
todas
que
tolhe
si s tema.
as
as
t
í
c os ,
uma mentalidade
egoísti
acima
de
í
para
regimes
autorit~ri6s
as medidas
ainda
com se-
política
da 82.'
de 'gove!
e sujeitar-se
que
ao go~
o protejam.
refletem
filhas
é
notada
inação
a acomodar-se
dos
aci-
b r es Ll e r o ;
a atual
p~blicos
tudo,
na
Sua
presença
da e sc r av Lda o b u ro c r
idealistas
e responsâ,veis
da pe~quisa
es
t
realizada
ab eLe c d a na
ram exaustivamente
í
inferências
cidade
analisa~os
sao
junto
i
corroboradas
ind~stria
de
são
Paulo.
no
capítulo
e
V.
ampliadas
de eletrodomésSeus
resultados
â
no
"
Estas
através
cons,tatâ-
da apatia
in'eficiências,
disposiçC;es
e
do consumidor
somar
o consumid~r
.'..•..
reguladora
consumidor
determinante
deve-se
expressa
interesses,
conscientização
em virtude
Isto
seus
e débil
uma maior
inércia
empresariado,
e proteger
A ma i o r
a falta
relativa
fo
202 .
Assim,
tra-septaticaniente
conceituado
do encerra-se
Propósiçries
na1
ra
no
cotejamento
l(âsicas
revis·tas
o quadro
de
iniciais
arte
das
•.
das
brasileira
A conclusão
conclusões
de nosso
e reformu1adas
do status
da situação
e nos
final
preocupações
deste
da pesquisa
estudo.
dão
encon-
Estas
es tucom
foram,
as
afi
de f Ln i t v a e ic La
uma visão
í
com a proteçao
ao consumi.
do r br.as i 1e iro.
REVISÃO
DAS PROPOSIÇÕES
V foram
irea
As proposições
indicadas
por
de entrevistas
investigadas
meio
comerriia1das
10 ~aiores
de eletrodomisticos,
segundo
-se
a análise
minuciosa
seri
sint~tizada
cada
uma das
.
apenas
~rutura,
de bens
as
consumidor",
gun tas
sendo,
não
preocupaço~s
L, 2 e 4 , que:
dados
.
com executivos
i Quem, 1975.
referido
das
da
produtoras
bnasi1eiras
Quem
no
;
EfetuouAgora,
Capítulo.
percepções
em ~unçãode
•
duráveis
o estudo
visão
a tendincia
p rop os ições
Assim
dUtoras
dos
empresas
.
a.n J. Cl. o do Capítulo
no
na proposição
as s umerm em seu
com o tratamento
nos
1,
revela,
a t r avés
"as
empresas
planejamento
das
investigações
das
r e s pos
t
a s às
pr~
e
e s+
do
per-
203.
- Somente
2 entre
10 empresas
.nizaçio
interna
para
festa)
têm
do
quem
realminte
ta
é
de
7 empresas
.I
Técnica
para
as
pelo
interno,
deib om g a b a r írt o .
2 possuem
problemas.
clara
atendimento
de
no Posto
Es-
obtido
tratamento
de Assistên
encaminhamento
O resultado
6
com a p r o p o s i ç io •
a
ou pelo
(mani-
outras
tratados
dis cordi
org~
8 com organização,
com uma política
ãsinsatisfações,
cia
as
nenhuma
insatisfaç~es
enquanto
formais
uma indicação
-,Existem
das
Dentre
a função,
setores
apresentam
a solúçio
consumidor.
executa
-
nao
a um
foi
Posto
di s cordân
ci a
com a proposiçio.
- Apenas
4 empresas
tisfação
mento
cuidam
pós-venda,que
de obter
venham
Operacional.
O fato
a
informações
orientar
demonstra
sobre
seu
sa-
Planeja-
~oncordincia
com a
p rop os i çã o • '
Pela
chaves
(1,2),
itens
dância
com os
termos
conjugação
a e ~,
inferimos
duráveis
nhamento
níveis
às
das
de seus
perguntas
-
não
possuem
números
100% das
que
dos
de
3,
2,
"as
das.
é manifesta
empresas
uma política
r-e c Lama çjie s
canais
conclusões
perguntas
a
discor-
da proposição.
Na proposição
bens
das
para
consumidores,
distribuição1',
afirmam.
de
tratamento
que
e encami
permeie
a análise
5 e 6 revela-nos
entrevistas
produtoras
das
todos
respostas
que:
que
seus
canais
de
distri-
os
"
\"
204.
buí
ç
a o se
sumidor
os
para
oferecer
uma espécie
-
-,
pio,
que,
t6tia
de
caso
o.:·c~nsumidor
no Posto
d~ Assistincia
do con-
1 da s- .empre-
a p en as
follow-up,
de solução
pelo
exercida
esclarecem,
não
com
discordância
de "garantia"
3 empresas
Cutras
bui dor.
forte
se bem que
com a açao
consumidor,
encaminhamento
entao,
da proposição,
busca
dis tri
o devido
Hã,
reclamante.
termos
sas
ao
orientam
consiga
de princí-
solução
Técnica
mais
satis
pr5ximo,
fa
de-
I
verã
dirigir-se
- Entre
os
e xe rce r
10
\dire
responder,.tes,
c on t role- -s.ob re
tanto,
70%
no
dos
respondentes
tão
que
co sua
reclamações
c o r r e n te s no
cana 1
das
reclamações.
Por
com os
termos
prãticas
do
pode
nos
ser
6, na parte
emp re sas •
as
nao
estao
da empresa;
manifeste
filosofia
fora
que
da
isto
distinada
Se
dã
uma
empre-
as
que
a implantação
de
E a passividade
naspr~prias
aos
dis
de uma forma
de cogit~ção.
inferida
nos
com
um comportamento
mercadológica,
mostra
canal
em acordo
com a p ncp os í.ç a o ,
o canal
isto
é algo
aceitação
pergunta
das
informam
de concordância
passiva,
política
cas
concordância
mercadol~gica
aceitam
sonante
poss a
que
•
~ filosofia
sas
uma forte
tratamento
medida
p rãti
tratamento
l
existe
p rop os ição
-
p~rao
se
9 desacreditam
as
\\,
de distribuição,
ã fábrica.
tamente
respostas
"Porquês?"
destas
uma
da
a
7
205 •
Na realidade,
canal dá orientação
conjunto
ci a Técnica
empresa
ao consumidor,
com as conclusões
nal esti preparado
apenas
o cliente
apresenta
midor
de exerc!cio
insatisfeito
do p r Sp r i o fabricante,
Se ~O% das empresas
ao consumidor,
somos
levados
-
dos respondentes
100%
ç
3,
"as empresas
com a melhoria
além das instruções
questoes
-
uma
da via-
ao consuque o
ca+
filosofia
da
por uma
efeti-
da propos~çao.
nao se preocupam
..as
a conclúir
.
com os termos
se das respostas
discordam
discordante
o ca
obtenção de so
sobre o atendimento
de atendimento
Na proposição
bens duri~~is
sendo que somente
com a efetiva
em
de Assi~tin-
e ainda 70% aceita,passl:.vamente,
n a.L'of ere ç a um padrão
va concordincia
maior
o
ponderada
a que Posto
dirigir-se,
de controle
de que
Vimos que em 9 empresas
para indicar
preocupação
a afirmação
deve ser melhor
b e c.
deverá
lução para o consumidor.
bilidade
no item~,
essenciais
-
numeros
7,
declaram
8,
produtoras
das
informações
de uso",
9 e 11 nos
enviar
de
Manual
a anilirevela:
de Instru-
-oe s ,
70% dos respondentes
enviaram
Relação
de Ofc.
Autoriza
das.
40% afirmam
.ma
ç
-oe s ,
dar instruções
20%
afirmam
ços
di s p on !v e i s •
10% enviam
enviar
r e La t
ô
para encaminhamento
r o sobre a estrutura
í
(para) instruções
para chamados.
de recla
de servi
206.
-
Os 10 representantes
estao
convictos
informativo,
enviado
junto
com os
necessidades
do
Convidadeos
dor
a opiiar
relação
.
uti li zação
as
que
o consumi
obtivemos:
e concessionários.
usos
)
-sobre
en cia .
a dí.cí on a s e
formas
í
a empresa,
sua
opciona-
.
histSriae
experi
1:
40%,
l' . .
•
Lns t r uç Se s para ,encaminhamento
20%,
Ln f o r ma çoe s
sobre
20%,
informações
sobre
10%,
material
s a tí s fa z as
informaç~es
•
informações
\
sição
produtos',
o
.n s t r uç o e s de uso.
\
\
Ln f o rma ç ao sobre
is 'de
50%,
-
sobre
receber,
-,
oficinas
de
100 %, man ua L de
50%,
que
consumidor.
ne cessitari"a
100%,
de
\
.
:
I
de
reclamações.
o desenvolvimento
a estrutura
do produto.
ã dispo-
de serviços
do consumidor.
explicações
- Dentre
o total
detalhadas
sobre
de reclamações
a garantia,
feitas
pelo
cons umi do r,
constat.amos:
d.l.
1 empresa
gina
d.2,
d.3.
da forma
1 empresa
mente
I
que
errônea
verificou
devido
empresa
igual
verificou
25% das
de utilizar
que
verificou
modo pela
que
forma
reclamações
de utilizr
50% das
errônea
se
ori
o produto,'
40% das
ã f·~rtila errônea
reclamações
o produto.
reclamações
de utilizar
é igual..
e
de
o produ-
207.
to.
d.4.
4 empresas
deve
d.S.
a deveres
nas,
mo,
bem que
observados
que
verificou
geral
que
das
ê
pelo
Todos
necessário
c~iente.
se
de-
se
de"-
cliente.
30% das
reclamações
pelo
de nio
se
reclam~ções
cliente.
é fornecer
de Ln s t r uç a o e
imprescindível.
oferecido
20% das
empresas
apesar
reclamações
pelo
observado~
o Manual
3 empresas,
100% das
observados
A regra
o consideram
informativo
nio
nio
informativos
se
nio
a deveres
.....
que
verificou
1 empresa
ve
teriais
a deveres
1 empresa
ve
d.6.
verificam
como ma-
a Relação
de
-$
oferecerem
admitem
e suficiente
este
que
~lti-
material
o
.para
Ofici
o consumi-
dor.
Por
ções
pessoais
dor.
Existe
de novas
muito
lado,
notamos
informações
a ser
ao con s umíd o r , mas
concordância
outro
feito
ainda
o resultado
da
houve
seriam
~teis
nesse
análise
campo
aos
de
leva-nos
indicaconsumi
. informação
co n s uac ar
a
com a proposiçao.
Desconsideramos
(perg.
que
13
que
11),
porque
não
se
nos
os
evidenciou
contornos
definidos,
os
poucos
Tv-Cores,
um produto
relativamente
Na proposiçao
comentários
índices
4,
"o
o item
uma problemática
elevados
novo
sobre
para
grau
-
se
d
de
re fe ri am
a
a epoca.
de preocupaçao
das
em
208.
presas
tia
12e
com a objetividade
dos
é baixo",
produtos
13 nos·
demons
Dentre
que
e
clareza
a
análise
Certificados
das
de
Garan-
n iime r o s
respostas
10,
ra:
t
10 re sp on de n t e s ,
os
dos
o certificado
somente
de garantia
5estao
esclarece
de
acordo
direitos
e deve
,t
r e s do c on s um do r,
,3 discordam
í
e 2 empresas
dão
g a+
quanto
-a
não
ran ti a •
"':' Os casos
\
tratados
'
'f o rma Lmen t.e no
Certificado,
;
responsabilidade
da
f~brica:
1 empresa
os
termos
to
ao
aborda
consumidor
2 empresas
cr
í
\i
mu~a~
í
c am jo s
6 empresas
apontam
ã
reito
líquido
g ra
tamente.
t uí
os
casos
obtenção
de
5 empresas
abordam
custos
consumidores,.quando
aos
despesas
de
3 empresas
custo
os
casos
transportes
em que
p rop ri e da de
o consumidor
consertos
e
de
e 'troca
critérios
n~s
de
tem
de
peças
alocação
consertos
di-
de
existem
ou outras.
ab o r d am os
de mão-de-obra
de mudança'
casos
\
do produto.
da garantia,qua~
Q
de 10~alidade.
r
t
de .validade
"
casos
e critérios
de
e mpre ga d a em reparos,
cobrança
durante
de
a g~
ran tia.
En con t ramos
dão'
6 emp res as,
ao consumidor
amparo
cuj os
ce rti
legal/jurídico
fi c a do s
para
de
g.a nan h i a
defesa
de
209 •
seus
direitos,
enquanto
b as t an te
imp ort an te
das
respostas
duas
empresa
is
os
jurraico
reclamações
maiores
gunta:
"Não
'outras
um ressurgimento
convictos
presas
-se
de que
esclareçam
a dar
quando
3 empresas
de produto;
rantia,
não
do produto;
de mio-de-obra;
de
que
das
recorrer
es tudo
outras
que
a per-
a posição
das
empresas
3daslresponden
de Garantia
deveres
nos
não
ficar-nos-a'
rege
as
no
mer
emptor?"
Certificados
e
jam~
aparato
o
visavel
a
tes
nao
de suaS
do consumidor
em-
e 2 r e cus am-
Garantia.
Certificados,
portes
notamos
direitos
Das
tos;
os
contra
Es te
do caveat
Concluindo,
estao
legais
meios
porem
também
é
"a
pelos
filosofia
respondentes
que
de forma
de jornais".
esta
vas
de Garantia
mais
inferências,
será
declararam
vantagem
sendo-lhe
a t r avê s
permitira
e que
~
jus ti fi cati
as
ambas
co~seguira
da em~resa,
negativamente.
p a ra
Certificados
juridicamente
um consumidor
cado,
aten ta rmos
negativas;
formula
previnir-se
2 responderam
quando
8 empres as,
vemos
o consumidor
tem
observam
aborda~
7 empresas
o consumidor
Das
não
-
os
nao
dão
casos
informam
muda
de
2 nao
comentam
d í.r e Lt o e serviços
o tratamento
5 empresas
6nio
que
aos
os
custos
critirios
nos
gratui
transcobrança
de
de mudança
sobre
de
\
de proprieda-
a validade
da
ga+
localidade.
8respondentes,somente
'6
creem
na
efetiva
210.
proteçao
ao consumidor
duzimos
za
que
falta
com base
muito
e objetividade
dos
s um.ldo r va i n da se
que
cLa com os
termos
sobre
í
c as
de preços
de
números
14,-
15 e 16 nos
6 empresas
reposiçio
existe
serviços
as
possuir
que
o con
do
concordân-
Tecnica
prestados
respostas.
às
con-
têm
nas
0-
perguntas
cobrados
ao
preços
ao
cliente
de
custos
de
pelo
Posto
de
peças
de
cliente.
uma política
5 r es p on de n t e s
reguladora
•
uma política
possuem
dos
-
nao
uma política
'possuem
7 empresas
trble
c la r e
intencional
fabricantes
de mão-de-obra,cobrados
empresas
apenas
dubiedade
da
revelam:
afirmam
. de Assistência
-
campo
visto
Assim,
" os
autorizadas/concessionários",
.9
da
5,
fi:cinas
custos
no
d~
da proposição.
p o Lf t
as
realizado
proteção.
Na proposição
trole
Portanto,
de garantia,
à mercê
única
Certificados.
a ser
certificados
encontra
ê sua
documento,
ainda
nos
de custo
declaram
cobrados
que
pelos
de
transporte.
a empresa
Postos
exerce
coE..
\As s i s tên:ci a
de
Técnica.
quanto
à forma
brados
por
dos
interno;
<,
Postos
respondentes
custos
0'0
de
pela
b)
estabelecer
de Assistência
optam
experiência
sistema
os
por
preços
Tecnica,
2 sistemas:
do Posto
de custo-padrão
de
servlços
vemos
a)
por
que
avaliaçio
de Assistência
tipo
co50~
de
Técnica
de
s e r vi
r-
i 11.
ço .
Os outros
v a r r a m desde
custeio-padrio
da pr6pria
Notamos
uma preocupação
·Ticnica~
pe
t
.o s
controladora
seja
daptam
pela
neste
pela
.da ação
o re s,
Portanto,
termos
da proposição.
podemos
dos
meros
pelos
se
afirmar
utilizam
fabricantes",
17,
18,
Dentre
as
namento
a)
6
de
ral,
"as
Lí s e
das
Assistência
quai~
seja
estes
por
existe
se
ação
oficinas
de lns
com
autorizadas
dos
a-
discor'dância
~
respostas
recursos
às
reciclagem
e uti~ização
cursos;
b)
dã~
a'lgum
ao
e/ou
o~~reci
perguntas
tipo
corpo
nu
de
trei-
de serviço:
4 o f e reç e m palestras;
c)
5
0-
seminirios.
das
que
7 empresas
que
oferecem
o interesse
do corpo
colocam
à disposição
treinamento,'
de serviços,
ob
em
ge-
é alto.
deássistência
das
oficinas
operacional.
dão
as s is tênci
4 empres as
dão
assistência
me r c a doLó g i c a ,
emp re sas
dão
assistência
administrativa.
"<,
o
realmente
de
4 empresas
6
..~.
que
há 7 que
- As 10 empresas
s os
is
10 empresas,
No contexto
servamos
à
ate
demonstra:
oferecem
ferecem
6,
existe
Postos
eficientemente
a an
19 e 20
dos
do contrato,
Na proposição
concessionirios
que
de polrtica
imposiçã~
.concorrencia
empresa.
conjunto
e~istência
pr6pria
a livre
a financei
ra
(prazos)
recur-
212 .
Existe
um bom aproveitamento
of e re c i da p e 1a fáb r i c a:
Existe
oferecida
Não há
condição
assistência
deram
. emp res asv Ln d c am haver
fabricante
recursos
sos
administrativos,
te rmos
do
aproveitamento
pois
b as Lc amen t.e
em conta
que
as
operacionais
interesse
nos
10 empresas
e razoável
concluímos
da
apenas
3
que
6 entre
treinamentos
10
afere
têm bom aproveitamento
"
aproveitamento
que
as
existe
dos
discordância
recurcom
os
da p rop os i ç ao.
Na proposição
bens
62%.
caracterização
um alto
í
dos
fabrica:
admi-
informações.
Levando
pelo
da assistência
mer ca d oLóg íc a e financeira,
empresas
ciclos
razoável
pela
de
operacional
82 % •
um aproveitamento
nistrativa
da assistência
duráveis
não
prestados
pelas
respostas
às
p e las
controle
oficinas
perguntas
Empresas
dos
possuem
que
números
possuem
de inspecionar
ofi cinas
8 empresas
21,
empresas
da qualidade
em âmbito
22 e 23 nos
setores
ou
a qualidade
produtoras
dos
se rvi ços
nacional",
:
serviços
encarreg~
p re s tados
5 empresas
5 empresas
s:
declaram
3 empresas
executar
uma política
as
revelam:
departamentos
dos
de
em te rmos:
regionais:
es taduai
"as
autorizadas,
na ci onais
-
7,
de. acompanha-
213 •
men to
e controle
da qualidade
dos
serviços
prestados
nas
oficin~s/concession~rios.
o
grau
de coerência
entre
ços
prestados
e os
nas
respostas
de
76,25%
(média
padrões
Postos
e controle
ponderada
de ..Assistência
lado,
8 empresas
estas
mesmas
seus
~a
padrõ~s
com os
possuem
que
ideais.
termos
ainda
concessionarios)
prestado
or
no
cus to
prestados
dos
cessoã
postas
servi
pergunta
para
prestados
pelos
a desejar.
Por
~e
serviços
outro
qualidade,
e
é coerente
que
existe
forte
'iO
serviço
(de
execução
com
discordincia
centros
para
urbanos
em termos
-
espera,
de
execuçao
reclamações",
e/ou
oficinas
é superi-
de qualidade
a-
de. garantia,
a an
â
l
í
se
e
das res
24 noS revela:
indicam
dos
8 empresas
urbanos
prestados.
tempo
grandes
do país,
de solução
_ 9 empresas
tros
empresas
controle
dos
8,
nos
restante
ço s ,
ob t e n ç ao
à
de
da proposição.
Na proposição
aos
deixa
para
vemos
em torno
das
serviços
a realidade
Logo,
empresa,
opiniões).
dos
política
servi-
de a Lí z ado s pela
a estrutura
qualidade
dos
evidenciou-se
das
que
Técnica
indicam
í
8 empresas,
Constatamos
inspeçio
a a t ua L qualidade
vantagem
no
tempo
de espera
para
a
serviços.
declaram
que
é favorecido
o consumidor
na
qualidade
dos
grandes
dos
censerv~ços
214 •
indicam
empresas
6
re clamações
para
lução
van tagem
2 empres as
aces s o a obtenção
no
custo
de
s
0-
•
v an tagem
in dicam
.•.
no
dos
p res-
se r va ços
tados.
'.,.
,
Todas
asre
lha forte
fe rênci
'.
.~,
c on co r d Ên c Laic c n os
.
as
termos
nos
permitem
concluir
da proposição
que
•
'
\ ..•
Na p r op
os
mentos
tos
particulares
'dos
de
existem
como
agências
defensores
do Capítulo
ou movi-
mostra
"
p:elo decreto
7890,
foi
criado
tr..
composto
de Pvr olt e ça o ao Consumidor,
I
r
,
\
,
o Con s e Ih o Es tadual
o qual
(PROCON),
.
-
de Pro te çao
a operar
começou
di rei-
dos
IV nos
\~ i
1976,
organismos:
midor
"não
agir
a análise
ma Estadual
is
o 9,
capàzesde
consumidores",
Em maio
-
1~;
a
que:
o Sistepor
do-
-
ao Cons u
efetivamente
em
1977.
Obs.:
À
época
havia
da eLab o ra
nenhum
a o das
comentirio
Concluímos,
cia
ç
oficial
portanto,
que
-
(1975),
proposições
nao
a respeito.
há
forte
discordân-
com a proposição.
Na proposição
p r o t e çao
da prote
re ve la:
ao
ção
consumidor
.
e c on ômi c a"
comoàfeita,
,
o estudo
10,
"o
poder
público
primordialmente
do já
referido
encara
ao
Capítulo
a
âmbito
V
nós
215 •
-
Os &rgios
que
a proteçao'
ao
Laborat~rio
-
-
Adolfo
dos
alimentos).
ção
/
indicar
consumidor
seriam:
Lutz
dos
-
produtos
de
ços
Defesa
das
Leis
domínio
de venda
são
consumidor
de funções
varias
q uími ca
ABNT (padroniza
Consumidores
te)
os
dis"ciplinando
Por
os
pre-
de consumo).
~rgãos
relacionados
de um organismo
lidades.
to
•
Ln e f Lcí.en ce , pela
de maneira
(res:tri
de Ab a s t e c i me nt.o ,
Nacional
de produtos
e inexistência
respons.abi
dos
econômico,
Infelizmente
vem ao
Técnicas,
Anti-Trus
Superintendência
no
da formulaçio
industrializados).
Conselho
(Intervém
para
Rio.
de Normas
cumprimento
~.' SUNAB -
-
como orientados
- SP (cuida
Brasileira
-CADE
ao
poderia
Bromotol~gico
Inst.
Assoc.
se
ainda
própria
disper-
coordenador
somos
conseguinte,
ser-
das
levados
a. con
I
i
cluir
que
primeiros
rizari.a
existe
discordância
~rgãos
atuam
uma forte
importante
coma
fora
do
proposição,
domínio
dis c o r d'ánc ía , pe lo
e de evidên.cia
i a SUNAB, a despeito
de
no
todas
pois
econômico.
f ato
conte:x:toda
as críticas
Não
de que
~três
caract:e-
o ~rgãos
'proteção
que
os
ao
lhe
...ma s
consumidor
são
atribuí-
fis
ca1ização
das.
Na proposição
de mercado
(SUNAB., INPM,etc.)
11,
ilos
não
estão
~rgãos
de
c ap a c r.a do s
í
(operacio-
í
216 •
al
tros
e
financeiramente)
urb ano s ",
o
que
a analise
geral
o. órgão,
apesar
efetivas
brasileiro,
drados
no plano
bem aumento
.ria
dos
há
mais
abnegação
continua
ção
do órgão,
portância
Pa.u10,
entretanto
os
agora
até
de transformar
pará
atuarem
cada
se
o ano
Rio.
de
do consumiforam
e
ativo
(Estado
'enqu~
-
rece-
Reve lo u que
mai 0-
a
o rn o de Cr$
se
2.000,00
re cebi-
"sem.o
pode
exigir
e~em-
(Entrevista
atingir
de
te
defes
são
no
grandes
de são
com menos
foram
final
de
e a SUNAB
em uma
em um fiscalPaulo,
fiscaliza
do tamanho
inspetores
consumidores
um deles
de
contava
em uma área
ainda
a do' consumi-
estrutura
passado,
Novos
objetivo
este
de
,- )
ente
con-
do DASP e nao
de concurso
ape~arparaos
dispõe
não
que
nacional
que,
claros
admitiu
16.03.1977)
a de f i cí.en
a realização
cen-
Lobo,
do consumidor".
para
do Grande
após
t
não
em defesa
a ser
dê 60 fiscais
o em
condigno
em órgãos
dor)
anos.
í
grandes
interesses
funcionário.s
s a'l a r
obstacu10
(transofrma-se
não
acrescentando
de são
O maior
Armênio
os
de três
ganha
dos
revela:
reclassificação
cruzeiros),
em O Estado
diu
Sr.
seus
de um ordehado
tados
do INPM,
pois
mento
•••
V nos
defender
mil
de
Capítulo
para
de
fiscais
fora
de bem equipado,
(dois
p Lo s
efetivamente
do
diretor
dições
dor
a agir
16.03.1977).
e imcontra
1976,
deci-
tentativa
rua
efici-
217 •
Ambos os
que
têm estes
mente
no
dois
âmbito
dificuldades
- interior.
para
grandes
com os
nos
espelham
cumprirem
quando
leva
termos
nos
cidades.
multiplicam
O fato
cordância
órgãos
de
se
trechos
nos
a concluir
das
um papel
Podemos
proposições,
eficiente,
compreender
dirigimos
que
di fi c u L'da de s
as
existe
segundo
às
so
que
as
cidades
uma forte
do
con-
o demonstra
o
Quadro::2.
Quadro
Res umo das
2.
con cl us ões •
CONCLUSÕES
PROPOSIÇÕES
:.
1. As empresas produtoras
de bens
assumam em seu planejatrento
preocupações
com o
t ratanen
duráveis
não
e estrutura,
as
-Discordância
to das insatisfa
ções ao cons umidor.
2. As ernp re sias produtoras
de bens
duráveis
possuem uma políticaparatratatrento
minhamento das reclamações
que pe rtre e todos
í
nao
e enc~
dos consumidores
osní veis
de seus
eonco rdancí.a
I
canais
de distribuição.
3. As empresas produtoras
de bens
se preocupam coma relhoria
duraveis
das informações
ao cons umi.dor, além das ins truções
is
4 .0
de uso.
rantià
Concordância
essencia
.
grau de preocupação
jetividade
não
e clareza
dos produtos
das, empresas
dos Certificados
coma ob
de Ga
-Concordância
é baixo.
segue
218.
continua
5. Os fabricantes
líticas
nao têm controle
de preços
oficinas
de serviços
autorizadas
·6. As oficin·as
50S
oferecidos
bito
pelas
ois cordância
dos recur
fabricantes.
de bens
da qualidade
oficinas
durave i.s não
dos serviços-
autorizadas,
.Forte
Ois cordância
em âm
nacional.
8: O se'rví.ço de oficinas/
tado nos grandes
aos prestados
po de espera,
obtenção
e
urbanos
superior
do país,
e custo
agências
tem-
Forte
Concordância
Forte
Oiscordânci a
acesso
reclamações.
ou movimentos particu-··
de agir
como defens o res
dos
dos consunidores.
a proteção
ao consu-
mi. dor como afei ta, p rimordialmen te,
d-a proteção
11. Os órgãos
estão
1/
em ter-
dos serviços,
para
10. O poder pUblico encara
bito
pres-
execução da garanti a,
capazes
direitos
centros
de solução
9., Não existem
lares
conce~sionãrios
no restante
mos de qualidade
ã
Ois cordância
nas
e/ou concessionári-
7. As empresas p.rodutoras
prestados
prestados
eficientemente
pelos
possuem controle
as p~
/ concessionários.
autorizadas
os não se utilizam
sobre
ramente)
grandes
de ne rcado
(operacional
a agir eficientemente
centros
anr-
Ois cordânci a
econômica.
de fiscalização
capacitados
ao
urbanos.
não
e finanCeifora
dos
Forte
Concordância
219 •
REFORMULAÇÃO
DAS
PROPOS!..ÇÕES
De a c o r do c om a an ã 1 i s e dos
qttisa
·feita
no
proposições
nluladas,
V,
Capítulo
resumidos
nesta
Conclusão,
conforme
demonstra
o quadro
Reformulação
das
.Quadro
3 •.
as
e
1. As empresas produtoras
r e sul t a dos
discutidos
proposições
da pe s -
em relação
iniciais
são
refor-
3•
proposições.
ass unem em.sua
"
estrutura,
formal ou informalmente,
a preocupação
de
ins atis f ação
buscar uma solução para o tratamento da
de bens duraveis
do cons umidor •
2. As empresas produtoras
uma política
clamações
veis
para
de bens duráveis
tratanento
canais
, das instruções
que permeie
de bens duráveis
das infonnações
essenciais
4. O grau de preocupação
e clareza
re-
.•.
n1-
todos os
de distribuição.
3. As empresas produtoras
pam com a melhoria
possuem
e encaminhamento das
dos consumidores,
de seus
nao
nao se preocu-
ao consumi.dor,
alem
de uso.
das empresas com a objetividade
dos Certificados
de Garantia
dos produtos
e
baixo.
5. Os fabri cantes
possuem políticas
ou menos flexíveis,
viços
prestados
6. As oficinas
para
o controle
nas oficinas
autorizadas
dos preços
Iconcessionários
utilizam
mms
estabelecidas,
eficientenente
de ser-
' ..:
os resegue
às
220 •
continua
cursos
operacionais
de apoio oferecidos
fabH--
pelos
can tes •
7. As empre sas produtoras
tipo
de.. controle,
de dos serviços
8. O serviço
de bens duráveis
mais ou menos rÍgido,
prestados
centros
restante
do país,
serviços,
pela
sobre
oficinas
e
urbanos
s upe rior
a q.uaLi da
pres tado
nos
aos p res tados
em termos de qualidade
tempo de espera,
; algum
autorizadas.
/ eoncass i onár'i os)
(de oficinas
grandes
exercem
execução
e
no
custo
da garantia,
dos
acesso
ã obtenção de solução para reclamações.
9. Já
existe
um órgão,
carregado
vinculado
dire ta.IIinte
ao Governo Estadual,
de defender
en-
o vconsimí dor , noEs ta
do de são Paulo.
10. O poder pUblico possui
zadores
õrgaos que intervêm
e/ou executadores
de una política
como normali
de
proteçao
ao mercado.
11. Os õrgãos
de fiscalização
dos (operacional
te fora
de mercadonao
e financeiramente)
dos grandes
centros
es tao cap aci, ta
a agir
eficientemen
urbanos •
.,
SUGESTÕES
PARA
PESQUISAS
g
tenha
fornecido
-v.
'~-
FUTURAS
de esperarmos
uma perspectiva
que
sobre
este
estudo
o status
exploratório
de arte
atual
do
221.
consumerismo
socieda~~s
aspecto
industrializadas
da
zaçao
atuação
forma,
sugerimos
dois
leiro
está
já
o que
da Explosão
de ~rodutos,
que,
muito
ati
pouco
sumo,
que
codificam
1.1. Objetivo
e
realizar:
o.consumidor
protegido~
Mas por
sobre
o
mais
outro
lado,
i
o futuro,
na
isto
mesmo que
a premissa,
sobre
avanç~das,
Certamente,
paralelos,
este
brasi-
regularmente,
cons umidor.
aplicam
do estudo
da explos&o
Tipo
Dessa
deve
defasados
importante
saber
no
de con
mercado
inputs.
do Estudo:
de produtos,
1.2.
área.
'Bra-
no Brasil.
projetam
O objetivo
to
pela
no
o presente,
Partindodess
como os homens
direitos.
da Informação
em sociedades
comportamentos
no
conscienti-
pioneiro
informaç~es,
vem ocorrendo
tempo.
ainda
poderiam
se
das
tanto
de seus
que
á re a de pro te ça o ao
no
proteção
interesse
vem recebendo
induzir
distantes
pr~pria
um maior
da influência
Vimos
na
talvez
estudos
.desenvolvimeto
este
para
trabalho,
a gerar-se
1. Estudo
i .
quanto
consumidores,
venha
estamos
ou p~s-industrializadas,
Deste
creio
ainda
governamental,
e aç&o dos
sil,
Realmente,
Br as i 1.
no
seria
de informaçêíes
investigar
sobre
o
o impacplanejador
no Brasil.
de Estudo:
Deveria
ser
um estudo
exploratório,
dirigido
222.
para
e desenvelvimente
serem
investigadas
per
da em indústria
o
lidade.
ria
ter
de propesiçõe>s
pesquisa
preduterade
esquema
empírica,
a ser
e desta
menegrafia.
bisicas
pederiam
a
realiza
de a Lt a-vv
bens
cenceitual
c omo base
básicas
í
s í.b
utlizade
í.> :
ped~
-,
1.3.
"?repesiçô~s:
"
"
As prei9sições
das
pela\a
ser
estabeleci
Qual
ilise
das seguintes
questees:
\ .
.
e', tip~) e q u an t.Ld a-da de Ln f o rmaç a o
p r ote
ç
s cb re
"
a)
ao a c c on s um dor,
trangeíios"
b)
r e c eb Ldo
í
na
\1
área
de p ro du t o em ques tãe?
~ ~
As empres'asapresentam
r
n r+s e co\ntra
,
cerperande,
treduzides
b.l.)
b.2.)
preecupaçees
e mes mo
í
I
t
já,
,desde
de paiseses-
í
-
em
p o de reclamações,
as
da
limitantes
" 1.
in-
-
n t r e du ça e de s s e s
aperfeiçeamentes,
aqui
Qual
a'dispesiçie
de mercadO'
valor
adicienal
treduzides
in-
esaperfeiçeamentes
n o Exterier?
Quais
preve-
peles
n o Brasil?
em pagar
um
aperfeiçeamentesin
em seciedades
mais
avançadas,
n o p r o du t o em q ues tão?
b.3.)
Qual
a dispesiçãe
investimentes"
rar
O'S
exterier,
da empresa
para
produzir
paerfeiçeamentes,
explicitamente
em
Uf aae r'
e Ln c o rp o-r-
dispenfveis
nO'
enquadráveis
co
223.
mo "protetores
c)
Qual
do consumidor?
a expectativa
com respeito
do planejador
ao aparecimento
qui
no Brasil,
regulando
são
no exterior,
na
t
de legislação,
materiais
área
p r o du
de
em
de proteção
o,
a-
discus-
ao
c on s u+
midor?
c.l.)
Qual
o tempo
c.2 .)
Qual
o grau
previsto
de
c. 3.)
Da das
já
as
política
d)
Qual
by
e)
dutores
do surgimento
de
Qu~l
os
canais
a importância
setor
leis
asseguraria
'.as-
de participação
brasileiro,
quais
legislação?
atividades
do
lob
no processo
de
apr~
no Brasil'2
do consumidor
de inforamçã~
com relação
mesmos
dessa
industrial
real
leis
de manifesta·ção,i~
das
semelhantes
o nível
brasileiro,
lhe
e
ser
do seu
-
ca rac te r r s t a cas
do consumidor
nas
no exterior?
.
.".
to
aos
regulamentados
deverão
será
vaçao
dure z a p revis
com relação
brasileiras,
suntos
da defasagem?
aos
direitos,que
em sociedades
mais
se
industriali
zadas?
f)
Da.dasascondições
sociais,
rais
brasileiro,
doc()nsumidor
tituição
ou agincias
gir
no Brasil,
das
suas
que
de proteção
responsáveis
reclamações?
econômicas
pela
tipo
e
cultu
de in~
deverão
vocalização
sur--
224.
2.
Op ape 1 da Mi di a mode rna
na
de fes a do
cons umi do r no B'ra
silo
Este
reiras
estudo
a que
tisfações,
para
mente
o consumidor
esta
os
na
canais
falta
que
às
de
venda
s6luçio
a suas
que
c omun c a ça o cada
vez
í
de
consumo
atingiram
tal
A falta
publicitaria,
de danos,
2.1.
ofensas
Objetivos
o
ao plano
>-
os
conceitos
para
de
estao
deci
rior.
tanto
colaborado
A
comunica
das
Respeito
infe
como
empresarial,
infini
um número
to
ao consumidor.
do Estudo.
s e r i. a estudar
com re laç ão
veiculadas
quanto
o comportamento
à comunicação
an aH s an d o+s e a qualidade
ções
que
Privacidade,
e prejuízos
objetivo
emp res as"
nível
de uma Ética,
tem
m aa
em massa.
ções,
re lega dos
as s umem
í
de produtos
Honestidade,
omisso
mer ca do Lêg í.c o s , p r ín c p aj
processos
ã ag res s i vi d ade
didamente
principal-
pós-venda.
é o êmulo
Verdade,
insa-
um. comportamento
ven da em mas sa
que hoje
bar
o orientem
é fruto
Ls to
apresenta
Lmp o r t an ci.a nos
na
maiores
de informações
preocupações
Os meios
mente,
consiga
uma das
da o r g.an Lz aç a o fabricante/agência
da incipiência
com relação
que
r e s p ons iive Ls ,
de publicidade
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pa rn :) fabrlcantf.'z.c:cercel'
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",r'f!tivo :l~brE', 'lU pI'áti
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1'10 cuna L d6 di.atI'ibu1.çuo,
no quo uo refere
ao tI'atar.lP,rtto dadoreclnca;õea?
71!l
não
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Sim
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Porque?
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(vat'ejiutas,
at3ofinil'!as ••• ) no r(!c(!btrn(':ito l'trata\1lf'lnto de rpcl~!I;ngêicg ect~o .i2..-::
em acordo coro '!\ fil030fia
.T?e~'c.'ldolot:ica na p.mpr~••:'\'?
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7. ~ual.,)
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9.
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quais
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inf(n!Uaçõ~s técnicas
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13. Os atuais
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peças g!lltt!i tarr.c~ te
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de (iu,x'all'tia c.E' proúu to s d e sua empresa,
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14. Exiatt" uma poli ttcllf'm
sua t."!!'Pl,t-S!l,
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por oficll'lus!concessior.';;riog)
quan to ri cun to :13 u:io n~ ob ra , custo
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cu!'! to ~E' tI'1':!C1Sporte, que devam:J~r
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16. De que {j)anptr~ são Nltflnel('cido3,
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17. Sua empresa ofércce
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cu=so:::/palestrRs/:le'!!',ln~ri~3
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Be~l.oários
18. Como se claGsific~
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cursos!pnlf'str'ls/sF.:T1inariOs
brloan tP!l em ,p..L'a 1.
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