UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE EDUCAÇÃO DA UNIVALI EM SÃO JOSÉ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
JÚLIO CÉSAR DOS SANTOS
PERCEPÇÃO DOS ADVOGADOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELA OABCRED - SC
São José
Ano 2006
JÚLIO CÉSAR DOS SANTOS
PERCEPÇÃO DOS ADVOGADOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELA OABCRED - SC
Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-empírica apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de
Bacharel em Administração da Universidade do Vale do
Itajaí.
Professor Orientador: Daniel Augusto de Souza
São José
Ano 2006
JÚLIO CÉSAR DOS SANTOS
PERCEPÇÃO DOS ADVOGADOS EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELA OABCRED - SC
Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final
pela Coordenação do Curso de Administração –da Universidade do Vale do Itajaí, em 29 de
novembro de 2006
Professora MSc. Luciana Merlin Bervian
Univali – CE São José
Coordenadora do Curso
Banca Examinadora:
Professor MSc. Daniel Augusto de Souza
Univali – CE São José
Professor Orientador
Professora MSc. Simone Santos Guimarães
Univali – CE São José
Membro
Prof MSc. Rogério Raul da Silva
Univali – CE São José
Membro
iii
Dedico este trabalho a meus pais Julio Neto e Maria
Bernadete.
iv
Ao termino deste trabalho, muitas são as pessoas que considero
especiais por terem contribuído de alguma forma para o alcance
de mais esta vitória em minha vida, a quem desejo expressar
minha sincera gratidão. Ao meu pai Julio dos Santos Neto, meu
melhor amigo e responsável por tudo que sou. Minha mãe
Maria Bernadete pelos constantes incentivos, carinhos amor
demonstrados durante toda a minha vida. A minha irmã Janaina
Santos pelos incentivos prestados em momentos difíceis. Á
Roberta Carbonera, pela paciência, compreensão, apoio e
incentivos incondicionais que me fez voltar a estudar. Á Julia
Cremona, que apesar de seus inúmeros compromissos, se dispôs
a analisar a redação deste trabalho fazendo comentários
extremamente valiosos. Ao meu orientador, professor Daniel
Augusto de Souza, por suas orientações precisa e competente.
Àqueles que sempre acreditaram em mim. Sei que estou sendo
injusto ao omitir inúmeros colegas e amigos, mas o espaço não
permite que eu cite todos. Portanto, agradeço a todos que me
possibilitaram, direta ou indiretamente, concluir este trabalho.
v
Não somos o que deveríamos ser, não somos o
que queríamos ser, mas graças a Deus, não somos
o que éramos.
Martin Luther King.
vi
RESUMO
A análise do sistema financeiro brasileiro na atualidade mostra a busca pela satisfação e
melhoria contínua dos serviços prestados, além de um grande diferencial competitivo. Isto se
dá pela abertura da economia e estabilização da moeda, que tornou necessária a redução de
custos e a oferta de produtos e serviços diferenciados, competitivos e de qualidade. Dentro
deste contexto surgiu a OABCred - Cooperativa dos Advogados de Santa Catarina – com a
proposta de suprir as necessidades bancárias de seus cooperados. O objetivo deste trabalho é
analisar as percepções dos clientes da OABCred em relação aos serviços prestados pela
instituição. Este estudo foi realizado através da formulação de um questionário com perguntas
pertinentes à percepção dos cooperados quanto aos serviços prestados pela OABCred. Foram
respondidos 90 questionários e a avaliação se deu através do grau de satisfação dos clientes,
de acordo com a escala de Likert. Os resultados obtidos, pela pesquisa realizada revelam um
alto índice de satisfação dos cooperados em relação a OABCred. Com isto se deduz que os
serviços prestados pelos diretores e colaboradores da instituição estão atendendo as
expectativas e necessidades dos cooperados.
Palavras-chave: Percepção, Cooperativa, Satisfação.
vii
ABSTRACT
The analyse of Brazilian financial system in the present time shows the seek for
satisfation and continues improvement of services offered, beside a great competitive
differential. This is consequence of the opening of the economy and currency stabilization
that proveced cost reduction and differatiation offering of products and services of
competitive and quality. Inside of this context came up OABCred – Cooperativa dos
Advogados de Santa Catarina - with the proposal to supply the banking needs to its members.
The opinion of the customers of the OABCred in relation to services offered for it. This work
was carried trough a questionarie with 90 pertinent questions and evalued by the customers in
accordance with the scale of LIKERT. The results show a level of customers satisfation the
conclusion is that the services offered for the directores and collaborators of OABCred meet
the expectations and neeeds of the customers.
Key-words: Perception, Cooperative, Satisfaction.
viii
Lista de ilustrações
Ilustração 1: Gráfico 1 - Crescimento do número de cooperativas .......................................... 13
Ilustração 2: Fluxograma 1 - Os quatros Ps do mix de marketing ........................................... 18
Ilustração 3: Fluxograma 2 – Passos do Planejamento Estratégico.......................................... 19
Ilustração 4:Gráfico 2 - Sexo dos entrevistados ....................................................................... 28
Ilustração 5: Gráfico 3 – Faixa de idade dos entrevistados ..................................................... 29
Ilustração 6:Gráfico 4 – Tempo de espera na fila..................................................................... 29
Ilustração 7: Gráfico 5 – Cortesia dos funcionários ................................................................. 30
Ilustração 8: Gráfico 6 – Profissionalismo dos funcionários.................................................... 31
Ilustração 9: Gráfico 7 – Rapidez dos serviços prestados ........................................................ 31
Ilustração 10: Gráfico 8 - Eficiência dos serviços prestados.................................................... 32
Ilustração 11: Gráfico 9 – Confiabilidade na instituição.......................................................... 32
Ilustração 12: Gráfico 10 – Rápida resolução dos problemas .................................................. 33
Ilustração 13: Gráfico 11 – Satisfação dos serviços prestados pela instituição........................ 34
Ilustração 14:Gráfico 12 Satisfação em relação aos serviços da instituição ............................ 34
Ilustração 15: Gráfico 13 – Burocracia na liberação do crédito ............................................... 35
Ilustração 16: Gráfico 14 – Valor da tarifa sobre os serviços prestados .................................. 35
Ilustração 17 : Gráfico 15 – Valor das taxas de juros............................................................... 36
Ilustração 18:Gráfico 15 – Conhecimento das necessidades dos clientes ................................ 37
Ilustração 19: Gráfico 16 – Informações dos produtos e serviços aos cooperados .................. 37
Ilustração 20: Gráfico 17 – Fácil acesso ao serviço de Internet ............................................... 38
Ilustração 21: Gráfico 18 Satisfação das variedades no serviço pela Internet.......................... 39
Ilustração 22Gráfico 19 – Resultado geral da pesquisa............................................................ 39
ix
Lista de tabelas
Tabela 1 – Principais modelos cooperativas de crédito............................................................ 11
Tabela 2 –% CDI ...................................................................................................................... 21
Tabela 3 –Modalidade empréstimos......................................................................................... 21
Tabela 4 – Quadro comparativo das taxas de juros .................................................................. 22
Tabela 5 – Escala de Likert adaptada pelo autor. ..................................................................... 26
x
SUMÁRIO
Resumo .....................................................................................................................................vi
Abstract ...................................................................................................................................vii
Lista de ilustrações ................................................................................................................viii
Listas de tabelas .......................................................................................................................ix
1 INTRODUÇÃO
1
1.1
PROBLEMA DE PESQUISA............................................................................................ 2
1.2
OBJETIVOS ................................................................................................................. 3
1.2.1
Objetivo geral ............................................................................................... 3
1.2.2
Objetivos específicos.................................................................................... 3
1.3
JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 3
1.4
APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO ...................................................................... 4
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1
2.2
6
COOPERATIVISMO ...................................................................................................... 6
2.1.1
O nascimento do Cooperativismo................................................................. 6
2.1.2
Tipos de Cooperativas .................................................................................. 7
AS COOPERATIVAS DE CRÉDITO................................................................................. 8
2.2.1
Herman Schulze Delitzsch – 1808/1883 ...................................................... 9
2.2.2
Friedrich Wilhelm Raiffeisen ..................................................................... 10
2.2.3
Luigi Luzzatti e Leoni Wollemborg ........................................................... 11
2.2.4
O surgimento do cooperativismo de crédito no Brasil ............................... 12
2.2.5
Estrutura atual do segmento Cooperativista de Crédito no Brasil.............. 13
2.3
CONSUMIDORES ALVO ............................................................................................ 14
2.4
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ..................................................................................... 15
2.5
ESTRATÉGIA PARA VANTAGEM COMPETITIVA......................................................... 16
2.5.1
Liderança do custo total.............................................................................. 16
2.5.2
Diferenciação.............................................................................................. 17
2.5.3
Enfoque....................................................................................................... 17
2.6
MIX DE MARKETING ................................................................................................ 17
2.7
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ................................................................................ 19
2.8
PRODUTOS E SERVIÇOS DA OAB.............................................................................. 20
2.8.1
Conta Corrente............................................................................................ 20
2.8.2
Talão de Cheque ......................................................................................... 20
xi
2.8.3
Aplicação .................................................................................................... 20
2.8.4
Empréstimo................................................................................................. 21
2.8.5
Home Banking............................................................................................ 23
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
24
3.1
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ............................................................................. 24
3.2
CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM VAI PARTICIPAR DA PESQUISA......................... 24
3.3
PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ...................................... 25
3.4
3.3.1
Dados Primários ......................................................................................... 25
3.3.2
Dados Secundários ..................................................................................... 26
TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS ...................................................................... 27
4 RESULTADOS DO ESTUDO
28
4.1
PERFIL DOS ENTREVISTADOS ................................................................................... 28
4.2
ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO
AOS SERVIÇOS DA OABCRED. ................................................................................. 29
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
40
REFERÊNCIAS
42
APÊNDICE
44
ANEXOS
46
1 INTRODUÇÃO
O modelo econômico de cooperativismo, desde sua criação, tem em sua essência um
grande compromisso com as questões sociais, com as oportunidades empreendedoras e com a
solução coletiva para a resolução de problemas econômicos. Seus ideais se baseiam no intuito
de atingir o pleno desenvolvimento financeiro, econômico e social.
Diversos setores da economia e vários profissionais liberais estão se organizando e
construindo inúmeras cooperativas em diferentes segmentos. Têm-se como exemplos de
cooperativas de crédito a UNICRED, onde seus cooperados são a classe médica e o
profissional da área da saúde, a BLUCRED, cooperativa dos servidores públicos do Vale do
Itajaí e a CREDPOM, cooperativa dos policiais militar do Estado de Santa Catarina, entre
outras.
Em vários países as cooperativas têm estrutura semelhante ou superior aos bancos
privados e utilizam o modelo cooperativista como um importante instrumento de
transformação social e econômica de sua nação. Isto pode ser ilustrado através de Pinheiro , o
qual apresenta dados do setor cooperativista em alguns países. Segundo ele:
Na Alemanha, as cooperativas de créditos possuem cerca de quinze milhões de
associados e, segundo Meinen (2002), respondem por cerca de 20% de todo o
movimento financeiro-bancário do País. Na Holanda, o banco cooperativo Rabobank
atende a mais de 90% das demandas financeiras rurais. Nos EUA, há mais de doze
mil unidades de atendimento cooperativo apenas no sistema CUNA (Credit Union
National Association), que reúne cooperativas de crédito mútuo do tipo desjardins.
Além dessas, os bancos cooperativos agrícolas, por sua parte, respondem por mais
de 1/3 dos financiamentos agropecuários norte-americano. Ainda segundo Meinem,
estima-se que 25% dos norte-americanos sejam associados a uma cooperativa de
crédito. Schardong (2002), citado dados fornecidos pela Agência de Estatística da
União Européia, de 2000, menciona que 46%do total das instituições de crédito da
Europa eram cooperativas, participando com cerca de 15% da intermediação
financeira. (PINHEIRO, 2006, p.7 - 8).
A forma democrática, participativa e ética em que se baseiam as cooperativas, serve de
incentivo para o crescimento desta atividade econômica, e isto é assegurado através dos
princípios cooperativos que atuam como linhas orientadoras através das quais as cooperativas
levam os seus valores à prática. Entre estes princípios enquadram-se: adesão voluntária e
livre, gestão democrática, participação econômica dos membros, autonomia e independência,
intercooperação e interesse pela comunidade.
A Ordem do Advogados do Brasil seccional, de Santa Catarina (OAB-SC) tem como
foco a defesa de seus profissionais, mas também é conhecida por prestar serviços à sociedade,
2
informando sobre a busca de seus direitos na prática, bem como fiscalizar a atuação dos
advogados de Santa Catarina. A OAB-SC, juntamente com um grupo de advogados, visando
obter maior conforto e benefícios nas transações bancárias e financeiras, fundou sua própria
cooperativa de crédito, a OABCred.
A OABCred é um projeto apoiado pela OAB-SC, representando a vontade de parte
dos advogados catarinenses de criar uma cooperativa de crédito para o setor Judiciário. A
cooperativa de crédito – OABCred – já está atendendo a todos os advogados catarinenses que
queiram se tornar cooperados.
Em relação a esta iniciativa, Campos, afirma que:
Quando praticado corretamente, resguardando das distorções decorrentes da cultura
inspirada na ambição do lucro, o cooperativismo de crédito é inquestionavelmente a
saída mais recomendável como instrumento de apoio creditício ás atividades
econômicas, principalmente de classes menos afortunadas, criando oportunidades,
emprego e renda. (CAMPOS, 2003, p. 141).
A Cooperativa em questão está sediada na Casa do Advogado em Florianópolis, na
rua José Jacques n. 131, e conta com postos de atendimentos cooperativos (PAC) na sede da
OAB em Florianópolis e no Fórum da cidade de Itajaí.
Para que o advogado se torne um cooperado, terá que integralizar no mínimo 1.000
cotas, no valor unitário de R$ 1,00, totalizando assim o valor de R$ 1.000,00. Este valor
poderá ser dividido em até 40 meses, gerando assim, uma prestação mensal de R$ 25,00.
Todos os cooperados possuem os mesmo direitos – talão de cheque, cartão de débito,
linhas de credito, aplicações financeiras, entre outros – independente da quantidade de cotas
que tiverem. Da mesma forma, o poder de voto nas assembléias, será igual a cada cooperado,
independe da quantidade de cotas que possua.
1.1 Problema de pesquisa
A qualidade nos serviços passou a fazer parte das organizações, independente do ramo
de atividade. No mercado financeiro não poderia ser diferente. Por esta razão, um dos
objetivos da OABCred é proporcionar ao advogado catarinense comodidade e qualidade no
setor financeiro e bancário. Para isto é necessário que o cooperado conheça os produtos e
3
serviços que a cooperativa tem a sua disposição. A utilização destes produtos e serviços é
essencial para que a OABCred permaneça no mercado financeiro.
No entanto, em conversa com dirigentes da instituição em questão, foi relatado que,
aparentemente, os cooperados não percebem os benefícios que poderiam aproveitar, caso
utilizassem com maior freqüência os serviços da cooperativa. Esta percepção levantou o
questionamento de como realmente o cooperado valoriza os serviços oferecidos pela
OABCred.
Identificar a resistência na utilização da OABCred por parte de alguns cooperados e
saber quais os motivos que os levam a utilizar outras instituições financeiras, são problemas a
serem pesquisado
Acredita-se, inicialmente, que os cooperados desconhecem grande parte dos benefícios
oferecidos pela OABCred. Demonstrar estes benefícios e conhecer o perfil e percepção dos
cooperados facilitará o desenvolvimento de produtos específicos a fim de atender às suas
necessidades, contribuindo assim para o crescimento desta cooperativa no Estado de Santa
Catarina.
1.2 Objetivos
1.2.1
Objetivo geral
Analisar a percepção dos clientes da OABCred em relação aos serviços prestados por
esta instituição.
1.2.2
Objetivos específicos
Relacionar os serviços prestados pela OABCred;
Identificar junto aos cooperados as suas opiniões quanto aos serviços prestados pela
OABCred;
Conhecer a opinião dos sócios-cooperados em relação à imagem da instituição em
questão;
Sugerir, a partir da percepção dos cooperados, novos serviços.
1.3 Justificativa
Os cooperados da OABCred são também clientes de bancos, os quais, dispõem de
considerável massa de recursos financeiros e tecnológicos. Tal disponibilidade de recursos
4
permite que estas instituições realizem investimentos na melhoria de seus serviços. Esta
condição é uma imposição de uma sociedade de consumidores exigentes, fazendo com que
este mercado seja altamente sujeito a constantes mudanças. Por tanto, além do fator preço, a
qualidade dos produtos e serviços passou a ser essencial para que as organizações estejam
inseridas neste atual mercado mundial.
A OABCred não tem o mesmo poderio econômico destas instituições bancárias, as
quais, muitas vezes, fazem parte de grandes conglomerados internacionais, tais como: HSBC,
ABN AMRO BANK, Santander, Bank of Boston.
Dentro deste quadro, torna-se necessário levantar as percepções dos cooperados da
instituição financeira em questão (OABCred), para que a cooperativa possa desenvolver
meios que ofereçam qualidade e satisfação nos serviços prestados pela mesma, eliminando a
necessidade de recorrer a outros agentes do mercado financeiro, ou até mesmo aos agiotas.
Por fim, torna-se imprescindível salientar a relevância desta pesquisa no âmbito
acadêmico, pois permitiu a integração da teoria estudada no estágio I, com a prática aplicada
no estágio II, facilitando assim o entendimento sobre o assunto.
1.4 Apresentação geral do trabalho
Buscando proporcionar uma melhor visão geral, este trabalho está estruturado em
cinco capítulos, cada qual com conteúdos pertinentes à sua construção.
Apresenta-se no primeiro capítulo a introdução da pesquisa, onde são enfatizados o
objetivo geral e os específicos, bem como a justificativa para o tema escolhido.
No capítulo seguinte é apresentada a fundamentação teórica sobre os assuntos
relacionados ao cooperativismo em geral e cooperativismo de crédito. Posteriormente
comenta-se o conceito de consumidores alvo, para enfim passar aos temas estratégia para
vantagem competitiva, mix de marketing e planejamento estratégico. Além disto são
apresentados os produtos e serviços prestados pela OABCred.
No terceiro capítulo é desenvolvida a metodologia do estudo, abordando a
caracterização da empresa, os participantes da pesquisa, os procedimentos e instrumentos de
coleta e análise dos dados.
No capítulo quatro são apresentados os resultados do estudo, a análise e interpretação
dos dados. A seguir são apresentadas às considerações finais.
5
Por fim, são apresentados referências, anexos e apêndice do trabalho.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
São alguns objetivos da cooperativa: despertar ao cooperado o sentido de poupança;
criar linhas de financiamento para que este tenha acesso ao crédito, com taxas menores e
diferenciadas das praticadas pelas demais instituições financeiras; promover maior integração
entre os empregados de uma mesma empresa, entre profissionais de uma mesma categoria e
entre micro e pequenos empresários, desenvolvendo espírito de grupo, solidariedade e ajuda
mútuas são alguns objetivos da cooperativa.
2.1 Cooperativismo
O pensamento cooperativista se baseia em valores de ajuda mútua e responsabilidade
democrática, com igualdade entre seus cooperados e solidariedade. Os membros da
cooperativa também acreditam nos valores éticos da honestidade, transparência e
responsabilidade social.
Padilha conceitua o cooperativismo da seguinte forma:
O cooperativismo é, pois a doutrina econômica que consagrando os princípios
fundamentais da liberdade humana intervém na ordem econômica, em defesa do
interesse de agrupamentos organizados, para proporcionar a cada um de seus
participantes o melhor resultado de sua atividade econômica pessoal. (PADINHA,
1966, p.6).
Percebe-se, então, que as cooperativas são associações de pessoas organizadas e
unidas, a fim de atender uma necessidade comum a todos os participantes, sejam elas
econômicas, sociais ou culturais, através de um empreendimento coletivo, com livre adesão e
com regras democráticas.
2.1.1
O nascimento do Cooperativismo
O cooperativismo iniciou na Inglaterra e teve como marco inicial a criação da
cooperativa de consumo dos tecelões ingleses, no qual o homem era sua principal finalidade e
não o lucro. Os participantes da cooperativa buscavam uma alternativa econômica, a fim de
lutar contra o capitalismo ganancioso que os submetiam a preços abusivos, exploração da
jornada de trabalho de mulheres e crianças (que trabalhavam até 16h diárias) e ao desemprego
crescente advindo da revolução industrial.(THENÓRIO FILHO, 2002).
7
De acordo com Thenório Filho (2002) em 21 de dezembro de 1844 no bairro de
Rochdale , em Manchester (Inglaterra), 27 tecelões e uma tecelã fundaram a "Sociedade dos
Probos Pioneiros de Rochdale" com o resultado da econômia mensal de uma libra de cada
participante durante um ano. Naquele momento a constituição de uma pequena cooperativa
de consumo no então chamado "Beco do Sapo" (Toad Lane) estaria mudando os padrões
econômicos da época e dando origem ao movimento cooperativista.
Thenório Filho (2002) relata que:
Tal iniciativa foi motivo de deboche por parte dos comerciantes, mas logo no
primeiro ano de funcionamento o capital da sociedade aumentou para 180 libras e
cerca de dez anos mais tarde o "Armazém de Rochdale" já contava com 1.400
cooperados. O sucesso dessa iniciativa passou a ser um exemplo para outros grupos.
O cooperativismo evoluiu e conquistou um espaço próprio, definido por uma nova
forma de pensar o homem, o trabalho e o desenvolvimento social. Por sua forma
igualitária e social o cooperativismo é aceito por todos os governos e reconhecido
como fórmula democrática para a solução de problemas sócio-econômicos.
Um século e meio de experiência relata, Thenório Filho (2002), consagrou esse
sistema como o maior movimento de idéias já realizado na história da humanidade. O nome
da rua onde foi instalada a cooperativa dos Tecelães de Rochdale é "Toad Lane", e o prédio
ainda existe, onde está instalado o "Rochdale Pioneers Museum", que é, na verdade, o museu
da primeira cooperativa que sobreviveu à sua constituição, dando origem ao desenvolvimento
do cooperativismo mundial.
2.1.2
Tipos de Cooperativas
As cooperativas estão divididas em diversos segmentos, através do artigo 21 da
revogada lei cooperativista nº 22.239, de 19 de dezembro de 1932 que catalogou 16
categorias principais de cooperativas , que são:
I - Cooperativa de produção agrícola;
II - Cooperativas de produção industrial;
III - Cooperativa de trabalho; (profissional ou classe)
IV - Cooperativas de beneficiamento de produtos;
V - Cooperativas de compra em comum;
VI - Cooperativas de vendas em comum;
8
VII - Cooperativas de consumo;
VIII - Cooperativas de abastecimento;
IX - Cooperativas de crédito;
X - Cooperativas de seguro;
XI - Cooperativas de construção de casas populares;
XII - Cooperativas editoras e de cultura intelectual;
XIII - Cooperativas escolares;
XIV - Cooperativas mistas;
XV - Cooperativas centrais;
XVI - Cooperativas de cooperativas. (federações) e cooperativa.
Há diversos tipos de cooperativas, as quais estão distribuídas em vários ramos de
atividades, inclusive a própria lei cooperativista brasileira possibilita esta fato.
A
classificação das cooperativas supracitada servirá para o melhor entendimento e organização
da estrutura cooperativista. Este trabalho dá ênfase às cooperativas de crédito, por este
motivo não serão trazidas explicações referentes às demais classificações de cooperativas.
2.2 As cooperativas de Crédito
As cooperativas de créditos são instituições financeiras constituídas sob a forma de
sociedade cooperativista, tendo por objeto a prestação de serviço financeiro aos associados.
Dentre estes serviços podem-se destacar a concessão de crédito; captação de depósito à vista e
a prazo; cheques; prestação de serviços de cobrança, de custódia, de recebimento e pagamento
por conta de terceiros, sob convênio com instituições financeiras públicas e privadas e de
correspondente no país; além de outras operações específicas e atribuições estabelecidas na
legislação em vigor.
No ano de 1932 foi editado o decreto que definiu pela primeira vez a forma de
organização das cooperativas brasileiras, tendo como base os Pioneiros de Rochdale
(CAMPOS, 2002).
9
As sociedades cooperativas, qualquer que seja a sua natureza, civil ou mercantil são
sociedades de pessoas e não de capitais, de forma jurídica “sui generis” (Art.2.º do decreto n.º
22239, de 19.12.1932).
O segmento cooperativismo que envolve o crédito, compõem-se de dois subsegmentos : O de crédito rural e de crédito urbano, este último também é conhecido como
economia de crédito mútuo.
A Lei 5.764 de 16/12/71 – Artigo 18 §diz que: “A autorização para funcionamento das
cooperativas de habitação, das de crédito e das sessões de crédito das cooperativas agrícolas
mistas, subordina-se ainda, à políticas dos respectivos órgãos normativos”.
As cooperativas de crédito são entidades pertencentes ao Sistema Financeiro
Nacional,como previsto no artigo 192, caput, da Constituição de 1988 e § 1º do artigo 18 da
Lei n.º 4.595/64. Entretanto, não possuem a mesma amplitude de atuação e estão sujeitas a
tratamento jurídico diferente daquele dado aos bancos.
De acordo com Padilha (2005, p.7) ”Sociedades cooperativas são sociedades de
pessoas, com forma e natureza jurídica própria, constituídas para prestar serviços aos
associados, cujo regime jurídico, atualmente, é instituído pela Lei 5.764, de 16 dezembro de
1971”.
Em virtude das diversas particularidades de cada região, destacando-se a Alemanha e a
Itália, as cooperativas de crédito se apresentam dividias em subtipos específicos. Dentre estes,
destacam-se os modelos Schulz Delitzscch e Raiffeisen, nos quais se inspiraram os tipos
Luzzatti e Wollemborg que serão comentados a seguir. No Canadá se desenvolveu um tipo
de cooperativa chamada Desjardins. (PINHO 1982 p.42,43).
2.2.1
Herman Schulze Delitzsch – 1808/1883
Nascido na cidade de Delitzscch, na Alemanha, exerceu o cargo público de prefeito e
deputado de sua cidade. Sua maior preocupação era justamente com as dificuldades sofridas
pelos industriais, comerciantes e trabalhadores em geral, em razão da exploração a que
estavam submetidos. Com a intenção de socorrer essas classes sofridas, resolveu organizar
sociedades de crédito, a fim de atender as suas necessidades. Assim organizou na cidade de
Delitzsch uma pequena caixa de socorro para atender prioritariamente casos de doenças e
morte. Outras entidades de crédito surgiram, inclusive na área rural, embora a ênfase do
10
movimento fosse tipicamente urbana, sendo a primeira Cooperativa de Crédito constituída em
1850.(THENÓRIO FILHO 2002)
Estas cooperativas tinham as seguintes características:
Adoção do princípio da ajuda – mútua;
Responsabilidade ilimitada dos sócios;
Sobras líquidas distribuídas proporcionalmente ao capital;
Controle democrático, permitindo a cada associado direito a um voto;
Áreas de ação não restritas;
Empréstimos em curto prazo, de acordo com as modalidades bancárias
vigentes;
2.2.2
Diretores executivos remunerados.
Friedrich Wilhelm Raiffeisen
Nascido em 1818 na Renânia, Alemanha, Raiffeisen filho de agricultores, trabalhava
no campo e observava as dificuldades dos lavradores na obtenção de créditos. Fundamentado
em seus projetos humanitários e princípios sociais cristãos, Raiffeisen, de início, dedicou-se a
incentivar a beneficência. (THENÓRIO FILHO 2002)
As cooperativas de crédito criadas por Raiffeisen eram de crédito rural e apresentavam
as seguintes características:
Fundamentavam-se no princípio cristão de amor ao próximo;
Admitiam auxílio de caráter filantrópico, embora preferissem o princípio de ajuda
mútua;
Davam grande importância à formação moral dos associados os quais se
responsabilizavam de modo solidário e ilimitado pelas obrigações contraídas pelas
cooperativas;
Preconizavam a organização de um banco central para atender as necessidades das
diversas cooperativas de crédito;
Não remuneravam os dirigentes da sociedade;
Não distribuíam retorno.
11
2.2.3
Luigi Luzzatti e Leoni Wollemborg
O cooperativismo de crédito italiano teve como seus maiores responsáveis Luigi
Luzzatti e Leoni Wollemborg. Luzzatti fundou no ano 1865 o primeiro banco cooperativo
urbano em Milão, e Wollemborg organizou a primeira cooperativa de crédito em Lorégia em
1883. Tanto os bancos populares de Luzzatti, como as cooperativas de crédito de
Wollemborg, foram inspirados nos sistemas alemães de Schulze Delitzsch e de Raiffeisen.
(THENÓRIO FILHO 2002).
As características deste sistema cooperativismo são:
Adotam o self- help embora admitam ajuda estatal. Esta deve ser, todavia, apenas
supletiva, desaparecendo tão logo a própria sociedade esteja em condições de
resolver os seus problemas;
Importante a conduta dos associados, no qual exigirá qualidades morais e
fiscalização recíproca;
Concedem empréstimo mediante palavra de honra;
Não remunera os administradores da sociedade.
Característica / Modelo
Schulze Delitzsch
Raiffeisen
Luzzatti
Desjardins
Setor principal de
Classe média urbana
Agricultura
Diversas
Diversas
Cota de entrada
Alta
Baixa
Baixa
Nd.
Retorno do capital social
Sim
Nd
Sim
Nd.
Ilimitada
Ilimitada
Limitada
Limitada
Administração
Remunerada
Voluntária
Voluntária
Nd.
Inspiração
Econômica
Ética cristã,
Ética cristã,
Ética cristã,
Econômica
Econômica
Econômica
Atuação
investido
Responsabilidade dos
cooperados
Nd. (dados não disponíveis)
Tabela 1 – Principais modelos cooperativas de crédito
Fonte: Pinho (2004) ; adaptado pelo autor.
12
O crescimento do movimento cooperativista se difundiu por toda a Europa através de
seus percussores, Herman Schulze Delitzsch e Friedrich Wihelm Raiffeisen, até chegar na
cidade de Milão, na Itália em 1865 onde Luigi Luzzatti fundava o terceiro modelo de
cooperativa de credito, voltado para toda população urbana e foi o responsável pelo
surgimento do primeiro banco cooperativo.
Seguindo esta tendência o cooperativismo chega na América do Norte por intermédio
de Alphonse Desjardins, por volta de 1900, no Quebec, Canadá, pouco tempo depois
Desjardins, introduziu o cooperativismo de crédito nos Estados Unidos (1909, Santa Maria).
No Brasil a cooperativa de crédito deve seu inicio em 1889, na cidade de Ouro Preto
como será visto abaixo.
2.2.4
O surgimento do cooperativismo de crédito no Brasil
Pode-se afirmar que o cooperativismo de crédito no Brasil teve sua origem no estado
de Minas Gerais, conforme relata Pinheiro.
A primeira sociedade brasileira a ter em sua denominação a expressão
“cooperativa” foi, provavelmente, a sociedade Cooperativa Econômica dos
Funcionários Públicos de Ouro Preto, fundada em 27 de outubro de 1889, na então
capital da província de Minas, Ouro Preto. Embora criada como cooperativa de
consumo, os artigos 41 a 44 de seu estatuto social previam a existência de uma
“caixa de auxílios e socorros”, com o objetivo de prestar auxílios e socorros ás
viúvas pobres de associados e a sócios que caíssem na “indigência por falta
absoluta de meio de trabalho”. Muito embora o estatuto desta sociedade não
previsse a captação de depósito junto aos associados, essa “caixa de auxílios e
socorros” guarda alguma semelhança com as seções de crédito das cooperativas
mistas constituídas no século seguinte, mas com a finalidade primordialmente
assistencial
Apenas dois anos após a fundação da primeira cooperativa de crédito das Américas,
em Quebec, no Canadá, foi constituídas em 28 de dezembro de 1902 a primeira
cooperativa de crédito brasileira na localidade de Linha Imperial, município de
Nova Petrópolis (RS): a Caixa de Economia e Empréstimo Amstad, posteriormente
batizada de Caixa Rural de Nova Petrópolis. Essa cooperativa, do tipo
raiffeisen,continua em atividade até hoje sob a denominação de Cooperativa de
Crédito Rural de Nova Petrópolis. (PINHEIRO, 2005, p.27,28).
Após esse breve relato sobre o surgimento do cooperativismo de crédito em
nosso país, será descrita a atual estrutura e o funcionamento do modelo de cooperativa
de crédito no Brasil.
13
2.2.5
Estrutura atual do segmento Cooperativista de Crédito no Brasil.
O sistema cooperativo de crédito no Brasil se encontra estruturado da seguinte forma:
(Dados de fevereiro 2005)
2 Bancos cooperativos (sendo um múltiplo e o outro comercial);
4 Confederações;
1 Federação;
39 Cooperativas centrais;
1.395 Cooperativas singulares (aproximadamente dois milhões de associados).
Dentre as singulares, 35 eram de livre admissão de associados, sete eram de
empresários vinculados à entidade patronal e quatorze eram pequenos empresários,
microempresários e micro-empreendedores.
Das demais singulares, 43% eram de
empregados ou servidores de determinada entidade pública ou privada, 34% eram de crédito
rural e 20 % eram de profissionais de determinadas atividades.
No gráfico abaixo se pode acompanhar a evolução das cooperativas ao longo dos anos,
tendo como data base 31/12/2004.
Número de Cooperativas de Crédito
1311
1379
1490
1430 1454 1436
1546
806
496
320
377
430
239
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Ilustração 1: Gráfico 1 - Crescimento do número de cooperativas
Fonte: Pinheiro, 2005.
14
Com base na taxa geométrica de crescimento de 3,8% a.a., apurada no intervalo dos
anos anteriormente, foi estimada a quantidade de cooperativas para os anos de 2005 e 2006.
Ao contrário do que ocorre em alguns outros países, não há no Brasil uma entidade de
cúpula única para o cooperativismo de crédito. Este é organizado em três grandes sistemas
principais, Sicredi, Sicoob e Unicred e outros menores, como Cresol e Ecosol.
As cooperativas do sistema Sicredi, sistema que foi criado no Rio Grade do Sul e no
Paraná, possuem vínculos históricos com a atividade rural, o que fez com que sua expansão
partisse do sul do país para as demais regiões, o Sicoob apresenta laços muito fortes com as
cooperativas mutuas e com as cooperativas rurais do sudeste e nordeste do país. Por sua vez a
Unicred atua com categorias especificas (profissionais da área da saúde) e esta concentrada
nos centros urbanos. Somente a Unicred possui confederação de crédito legalmente
constituída como instituição financeira, o Siccob e Sicredi possuem confederações que atuam
como instancia políticas. O Sistema de Cooperativa de Crédito do Brasil (Sicoob) e o Sistema
de Crédito Cooperativo (Sicredi), possuem seus próprios bancos cooperativos. A Unicred não
criou um banco, ela se utiliza convenio com bancos comerciais , sendo o Banco do Brasil o
seu maior parceiro
2.3 Consumidores Alvo
Seja qual for o ramo do negócio a ser explorado, é fundamental saber qual o público
que se deseja atingir, possibilitando, assim, a concentração dos seus esforços nos clientes
potenciais.
Segundo Kotler, (1999, p.30) para terem sucesso no mercado competitivo de hoje, as
empresas devem se concentrar no cliente e tentar ganhar clientes dos concorrentes,
oferecendo-lhes mais valor. A fim de satisfazer os consumidores, as empresas devem
conhecer suas necessidades e desejos.
Para auxiliar a identificação do público alvo da empresa, alguns questionamentos
podem ser levantados:
Qual é a dimensão do mercado total?
Quantos consumidores individuais existem lá?
Lidarei com mais de um segmento de consumidores?
Quantas vezes eles compram?
15
Quantos compram de cada vez?
Compram aleatoriamente ou em períodos específicos?
Há alguns consumidores com uma elevada percentagem das compras?
Se sim, quais são e que percentagem?
Quais percentagens de mercado podem esperar no Ano 1? Ano 2? Ano 3?
Quais são os canais existentes de distribuição e como está estruturado o
mercado?
Segundo Kotler, (1999) a segmentação e identificação do mercado constituem o
núcleo da estratégia de marketing moderna. No caso da OABCred, o público alvo são as
pessoas ligadas ao poder Judiciário no estado de Santa Catarina. Identificar estes possíveis
cooperados ajudará a cooperativa a atuar com maior eficiência, pois estará concentrando seu
trabalho em um grupo específico.
2.4 Satisfação dos clientes
Segundo Kotler (1998), os profissionais de hoje devem ter como principal objetivo
manter e desenvolver o relacionamento existente entre vendedor e consumidor. Devem – se
manter os clientes antigos e desenvolver com eles um relacionamento a longo prazo dando
lhes maior valor e satisfação
Os produtos giram em torno dos clientes. A partir do momento em que os
consumidores desejam mudança, melhoria, a empresa é obrigada a alterar os serviços de
acordo com o gosto dos compradores.
Para Shook (1997), embora os perfis de clientes sejam baseados em números, cada um
jamais deve ser tratado como tal porque ele é único. Reunir pessoas em uma mesma categoria,
esperando que todos pensem da mesma é absurdo. È por isso que uma estratégia de marketing
exige suficiente flexibilidade para adaptação a clientes individuais.
Para Gerson (1994), clientes têm expectativas que carregam consigo em qualquer
situação de negócios. O funcionário deve atingir essa expectativa para satisfazer o cliente.
Deve exceder essas expectativas para assegurar sua lealdade em longo prazo. Exceder
expectativa é a chave para manutenção e novos negócios.
16
O consumidor é um ser doado de emoção, tem necessidade, é uma pessoa com quem
se deve desenvolver um relacionamento.
Segundo Shook (1997), a principal razão da continua queda da fidelidade do cliente é
a recusa, por parte da empresa, em atender ás expectativas dos atuais consumidores. Eles têm
determinadas expectativas em relação à empresa com a qual negociam ou dos produtos que
compram, mas elas nem sempre são atendidas. E mesmo quando são podem não ser o
bastante, já que esses consumidores só são fiéis ás empresa que vão além de suas de suas
expectativas. Portanto, deixou de ser suficiente dar aos compradores o que eles esperam. Para
que eles voltem a procurá-lo, você deve lhes dar um serviço a mais. No mercado moderno
você precisa “super satisfazê-los”
Segundo Gretz (1996, p.106), “se duas empresas oferecerem ao mercado o mesmo tipo
de produto, pelo mesmo preço e com a mesma qualidade, a empresa que presta o melhor
atendimento certamente conquistará o mercado.”
2.5 Estratégia para Vantagem Competitiva
Para Porter, (1986, p.50) as estratégias genéricas são métodos para superar os
concorrentes em uma indústria; em algumas indústrias, a estrutura indicará que todas as
empresas podem obter altos retornos; em outras, o sucesso com uma estratégia genérica pode
ser necessário apenas para obter retornos aceitáveis em sentindo absoluto.
De acordo com Slack, (1993, p.48), para a maioria das empresas, mesmo as mais bemsucedidas, sempre haverá alguém tentando superá-las no desempenho, ou pelo menos a
ameaça de que alguém possa. Essa idéia contínua de competição pode ser usada para
direcionar as empresas a alcançarem um diferencial que lhes possibilite exercer uma
vantagem competitiva.
Dentro das três estratégicas genéricas, segundo Poter (1986), existem os seguintes
métodos para superar os concorrentes:
2.5.1
Liderança do custo total
A liderança no custo total consiste em atingir vantagem competitiva por meio da
transformação da empresa com a produção concentrada em menor custo do produto, o que
pode proporcionar a prática de menores preços. Algumas das várias formas de se alcançar
essa estratégia são: simplificar a fabricação de produtos, investimento de ponta em
17
equipamento atualizado, fixação agressiva de preço e prejuízos iniciais para consolidar uma
grande parcela de mercado e acesso preferencial à matéria-prima.
2.5.2
Diferenciação
Já a estratégia de diferenciação resume-se em diferenciar o produto ou serviço
oferecido pela empresa, criando algo que seja considerado único perante os concorrentes. Os
métodos mais comuns para assumir essa estratégia são: projeto ou imagem da marca,
qualidade do produto, durabilidade do produto, assistência técnica ou estilo do projeto.
2.5.3
Enfoque
A estratégia de enfoque se caracteriza pela centralização em um determinado grupo
comprador, ou em um segmento de linha de produtos, ou em um mercado geográfico. Essa
estratégia possui a premissa de atender a um alvo estreito e mais efetivo, ao contrário da
forma mais ampla adotada pela concorrência. Conseqüentemente, a empresa atinge a
diferenciação por melhor satisfazer às necessidades do seu alvo particular, ou por fornecer
custos mais baixos na obtenção desse alvo, ou ambos.
2.6 Mix de Marketing
Todos nós, no papel de consumidores, somos influenciados por uma série de diversos
fatores que nos levam a decisões e situações sobre o que comprar.
Segundo Kotler, (1999) o mix de marketing consiste em todas as ações da empresa
com a intenção de influenciar a demanda do seu produto. As várias possibilidades podem ser
reunidas em quatro grupos de variáveis, conhecidos como os “quatros Ps”. São eles:
Produto: é o que a empresa tem a oferecer aos seus consumidores, tem que ser algo
que atenda às expectativas e satisfaça a necessidade de seu público alvo.
Preço: é o valor financeiro que o cliente deve pagar para ter o produto na forma de
bens ou serviço. O cliente espera pagar um preço nem muito alto ou baixo e sim um preço
justo.
Promoção: refere-se à divulgação do produto, fazendo com que este produto chegue ao
conhecimento do consumidor através de diversas formas de mídia.
18
Praça: está relacionada ao acesso ao produto por parte dos clientes, ou seja, onde pode
ser encontrado o produto oferecido pela empresa.
Os quatros Ps do mix de marketing.
Promoção
Propaganda
Venda pessoal
Promoção de
vendas
Relações públicas
Produto
Variedade de
produto
Qualidade
Design
Característica
Nome da marca
Embalagem
Tamanho
Serviço
Garantias
Retornos
Preço
Consumidores
Alvo
Posicionamento
pretendido
Praça
Canais
Cobertura
Sortimentos
Localização
Estoque
Transporte
Logística
Ilustração 2: Fluxograma 1 - Os quatros Ps do mix de marketing
Fonte: Kotler , 1999
Lista de
preço
Desconto
Subsídios
Período para
pagamento
Condições
de Crédito
19
2.7 Planejamento Estratégico
Assim como as pessoas definem diretrizes em suas vidas, que orientam suas atitudes,
as empresas também buscam construir uma base de sustentação para suas ações, através de
um planejamento estratégico.
O planejamento estratégico tenta responder e definir questões básicas para as empresas
e organizações.
Os valores, missão e modelos, são os principais instrumentos que norteiam os
relacionamentos que estabelecemos com os funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e
comunidade. São eles que mantêm unidos e fazem com que seja percebida, interna e
externamente, como uma organização diferenciada.
Segundo Richers, (2002 p.31) criar uma missão para qualquer empresa requer muita
reflexão, troca de idéias e uma boa dose de compaixão, mas é divertido como um exercício de
auto-questionamento, de expectativa e busca de um caminho.
Richers tem a seguinte definição de estratégia: estratégia é a busca de um caminho
para a empresa como um todo. O espaço busca enfatizar as dúvidas e a preocupação
com as idéias, a análise, a ponderação, o desejo de esclarecimento de dúvidas e a
insegurança quanto ao futuro, ainda quanto ao esforço de encontrar consensos e uma
linguagem comum na empresa, a qual una todos os seus membros em torno de um
objetivo central. Mas a palavra - chave da definição é o caminho, ou seja, o aspecto
operacionalizável a implementação das decisões tomadas e o direcionamento para
determinado alvo. E empresa como um todo, evidentemente, refere-se a visão
abrangente que envolve todas as áreas, processos e funções. (RICHERS, 2000 p.
29).
Nível da unidade de negócios, do
NÍVEL DA EMPRESA
produto e do mercado
Planejamento das
Definição da
Definição dos
Planejamento
missão da
Objetivos e metas
do portfolio de
empresa
da empresa
negócios
estratégias de marketing
e outras estratégias
funcionais
Ilustração 3: Fluxograma 2 – Passos do Planejamento Estratégico
Fonte: Kotler ,1999
20
Diante do mercado em que a OABCred está inserida os desafios e as contínuas
mudanças, são constante, a OABCred precisa ser ágil na tomada de decisão. Devem
coordenar seus esforços de marketing para obter o máximo impacto junto ao público-alvo e
alcançar suas metas.
O planejamento estratégico é uma poderosa ferramenta para a construção e a
consolidação da imagem da instituição, compreende desde a avaliação do mercado e da
concorrência, passando pelo diagnóstico do posicionamento da marca até a definição de
estratégias que combinem diferentes meios de comunicação interna e externa.
Através do planejamento será possível estabelecer uma comunicação integrada, que dê
consistência e potencialize a mensagem em todos os pontos de contato com seu publico alvo.
2.8 Produtos e serviços da OAB
Com a finalidade de poder atender todas as necessidades dos seus cooperados no que
se refere às operacionalizações bancárias, a OABCred disponibiliza de diversos serviços e
produtos com taxas e prazos diferenciado no restante do mercado.
Para Campos, (2003 p. 144) além dos juros mais acessíveis nas cooperativas de
crédito, há menores entraves que dificultam e criam delongas na liberação do crédito, ao
contrário do que ocorre com a burocracia bancária.
Tais serviços, prestados pela OABCred estão definidos abaixo:
2.8.1
Conta Corrente
A OABCred não cobra taxas de manutenção de conta corrente além de oferecer
serviço ao cooperado, como débito automático em conta corrente , débito programado, serviço
de malote e atendimento personalizado.
2.8.2
Talão de Cheque
Serviço onde os cooperados poderão solicitar o talão pela página virtual, e retirar na
cooperativa mais próxima ou será postado via correio, sem qualquer custo ao cooperado.
2.8.3
Aplicação
A aplicação em CDI (Certificado de Depósito Interbancário) poderá ser em valores
diferenciados com o valor mínimo de um real (R$ 1,00). O rendimento desta aplicação esta
21
acima do mercado, como demonstra a tabela abaixo, e com prazo de resgate de acordo com o
solicitado. Exemplo:
Valores
% CDI
R$ 1,00 até R$ 10.000,00
94%
R$ 10.001,00 até R$ 20.000.00
96%
R$ 20.001,00 até R$ 50.000,00
98%
> R$ 50.001,00
99%
Tabela 2 –% CDI
Fonte: www.oabcred.br ,acesso em 13 de setembro de 2006.
2.8.4
Empréstimo
Pode se ter acesso a várias linhas de empréstimos e financiamentos como pode
ser visto seguir:
Modalidade do Empréstimo
Cheque Especial
Taxa de Juros (%)
4,95% a.m.
Crédito Pessoal (12 Meses)
CDI + 1,75%a.m.
Crédito Pessoal (24 Meses)
CDI + 2,05 % a.m
Credito consignado (12 a 24 Meses)
2,60 % a.m
Desconto de Cheque
2,70% a.m.
Empréstimo Natal
1,99% a.m.
Empréstimo Anuidade
1,50% a.m.
Empréstimo Educação
2,2% a.m.
Empréstimo Jovem Advogado
3,05% a.m.
Hot Money (PJ)
2,70% a.m.
Financiamento de equip. de informática
CDI + 1% a.m.
Financiamento de Veículos
CDI + 0,45 a.m.
Créditos Especiais Evento
2,2% a.m
(dia das crianças, pais mães, noivas)
Tabela 3 –Modalidade empréstimos
Fonte: www.oabcred.br ,acesso em 13 de setembro de 2006.
22
Uma das vantagens das cooperativas de crédito é justamente o acesso ao crédito
facilitado e com as taxas de juros menores que as cobradas no mercado. Com a OABCred não
é diferente, a cooperativa conta com juros inferiores aos cobrados por outras instituições
financeiras.
Para melhor explicar a afirmação acima, elaborou-se uma tabela comparativa das duas
principais modalidades de empréstimos e suas respectivas taxas de juros entre 10 bancos e a
OABCred, no mês de agosto de 2006.
Empréstimo
Cheque
Pessoal
Especial
OABCRED
1,75%1
4,95%
HSBC
4,80%
8,47%
BANESPA
5,80%
8,38%
BRADESCO
5,63%
8,09%
B. DO BRASIL
4,76%
7,81%
C.E.F.
4,81%
7,20%
ITAÚ
5,95%
8,50%
SANTANDER
5,80%
8,38%
NOSSA CAIXA
4,25%
8,10%
REAL
5,90%
8,40%
UNIBANCO
5,87%
8,39%
Instituição
Tabela 4 – Quadro comparativo das taxas de juros
Fonte: http://www.estadão.com.br/ext/financas/credito/chequeespecial.htm
1
Juros de 1,75 % + Certificado de Depósito Interbancário (CDI)
23
A análise dos dados supracitados confirma a diferença de juros entre a cooperativa e as
demais instituições financeiras, assegurando assim uma taxa mais viável ao cooperado.
2.8.5
Home Banking
Possibilita o acesso às informações necessárias sobre extrato, conta investimento
(aplicação), resumo do ano para declaração de imposto renda, empréstimo (parcelas
liquidadas e em aberto), agendamento para pagamento de títulos e convênios, ou seja, toda
movimentação financeira dos cooperados. Este serviço esta disponível através do endereço
eletrônico www.oabcred.com.br . A pagina inicial da home page está disponível no anexo A.
24
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Em uma cooperativa de crédito com relevante potencial de crescimento como é o caso
da OABCred, torna-se fundamental investigar a relação dos cooperados com sua cooperativa.
São oportunidades de colher informações valiosas, explorando situações e cenários com
algum tipo de problema e dificuldades.
3.1 Caracterização da pesquisa
A pesquisa pode ser considerada um procedimento formal com método de pensamento
reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para se conhecer a
realidade ou para descobrir verdades parciais. Significa muito mais do que apenas procurar a
verdade: é encontrar resposta para questões propostas, utilizando método científico.
(LAKATOS e MARCONI, 1992 p.43)
O método de pesquisa utilizado para obtenção de um posicionamento sobre o assunto
será a pesquisa descritiva.
As pesquisas deste tipo têm como objetivo primordial à descrição das
características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento
de relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser
classificados sob este título e uma de suas características mais significativas
está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados. (GIL 1995 p.
45)
Ao escolher e optar por este tipo de pesquisa deve-se alertar para o que diz Gil (1995
p.45): “Dentre as pesquisas descritivas salientam-se aquelas que têm por objetivo estudar as
características de um grupo”.
3.2 Contexto e participantes: quem vai participar da pesquisa
A instituição pesquisada é a cooperativa de crédito OABCred. Trata-se de uma
cooperativa nova, com apenas dois anos de existência, contando com aproximadamente 900
cooperados. Está situada na Avenida Governador Irineu Bornhausen, 4860 em Florianópolis.
A realização desta pesquisa será feita com uma amostra de seus cooperados.
O problema da amostragem é, portanto, escolher uma parte (ou amostra), de tal forma
que ela seja a mais representativa possível do todo, e, a partir dos resultados obtidos, relativos
25
a essa parte, poder inferir, o mais legitimamente possível, os resultados da população total, se
esta fosse verificada. (LAKATOS e MARCONI, 1992 p.43).
A população amostral ou amostra é uma parte do universo (população), escolhida
segundo algum critério de representatividade. Para cálculo da amostra será aplicada a fórmula
(BARBETTA, 2004) abaixo:
n0 =
1
ε2
=
1
= 100
0,102
n=
n 0 × P 100 × 900
=
≅ 90
n 0 + P 100 + 900
A representação para estes elementos é a seguinte:
no = uma primeira aproximação para o tamanho da amostra;
ε
= erro amostral tolerável (10%);
n = amostra corrigida;
P = população (900 cooperados).
O cálculo, da amostra corrigida aponta o tamanho de 90 indivíduos.
A coleta dos dados deve privilegiar o componente aleatório da pesquisa (CRESPO
2004).
3.3 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
Quanto aos tipos de dados e a forma de obtenção dos mesmos, foram utilizados
basicamente dois tipos: dados primários e dados secundários.
3.3.1
Dados Primários
Para a coleta destes dados foi utilizada como técnica a realização de um questionário.
O questionário foi elaborado tendo como referência os objetivos geral e específico
com base na fundamentação teórica. No entanto, por questão de ética, o instrumento de coleta
de dados não identifica os sujeitos pesquisados.
Conforme Gil, (1995) grande parte das variáveis na pesquisa social só pode ser
mensurada adequadamente a partir da identificação de certo números de indicadores.
26
O questionário, entretanto foi o maior suporte para a coleta de informações para o
trabalho. Segundo a visão de Marconi e Lakatos (2003, p.202) a elaboração de um
questionário:
Requer a observância de normas precisas, a fim de aumentar sua eficiência
e validade, [...] o processo de elaboração é longo e complexo: exige cuidado
na seleção das questões, levando em consideração a sua importância, [...] os
temas escolhidos devem estar de acordo com os objetivos geral e especifico.
Para a elaboração do questionário aplicado aos cooperados, foi utilizada uma medição
de atitudes chamada escala de Likert. Tal medição consiste na percepção avaliativa do
respondente em relação a um fenômeno, expressa através de uma escala de cinco alternativas.
Segundo Richardson, (1999) o processo começa com a coleta de uma quantidade
importante de itens que indicam percepções negativas e positivas sobre um objeto, instituição
ou tipo de pessoas.
Em uma escala Likert os sujeitos enquadram impressões acerca de cada item avaliado
em uma das categorias expostas na tabela abaixo. Neste Trabalho de Conclusão de Curso as
categorias foram adaptadas respectivamente para:
LIKERT
CONCEITO ADAPTADO
ESCALA
(MA) muito de acordo
Muito Satisfeito
5
(A) acordo
Satisfeito
4
(I) indeciso
Nem satisfeito / Nem Insatisfeito
3
(D) Desacordo
Insatisfeito
2
(MD) Muito desacordo
Muito Insatisfeito
1
Tabela 5 – Escala de Likert adaptada pelo autor.
Fonte: Richardson, 1999, p. 271
O conceito adaptado foi utilizado para o levantamento dos dados primários desta
pesquisa e assim responder os objetivos do trabalho. A seguir será apresentada a forma de
coleta dos dados secundários.
3.3.2
Dados Secundários
Os dados secundários advêm da coleta de informações e documentos da própria
organização. Conforme Mattar (2001, p. 48), os dados secundários “(...) são aqueles que já
27
foram coletados, trabalhados, ordenados, e às vezes até analisados e que estão catalogados à
disposição dos interessados”.
Utiliza-se também pesquisa bibliográfica para elaborar o referencial teórico, tais como
livros, artigos, pesquisa em Internet entre outros.
3.4 Tratamento e análise dos dados
Após a coleta de dados, os mesmos foram organizados e submetidos à análise. Com
isso será possível inferir conclusões e assim alcançar o objetivo geral do estudo.
Segundo Gil (1994, p. 166) “a análise tem como objetivo organizar e sumariar os
dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de resposta ao problema proposto para
investigação”.
Para Gil (1994), é também a caracterização do que é comum no grupo, ou seja,
determinar as características que são típicas ou semelhantes nas classes estabelecidas; indicar
até que ponto variam os indivíduos do grupo, procurando por fatos que os diferenciem;
evidenciar outros aspectos do modo pelo qual os indivíduos se distribuem com relação à
variável que está sendo medida, mostrando ainda a relação entre si das diferentes variáveis;
descrever as diferenças entre os grupos de indivíduos.
Aos participantes foi possibilitado o anonimato para que pudessem se sentir mais
confortáveis ao responder o questionário. Os dados coletados na OABCred, foram analisados
de forma quantitativa, elaborando-se relatórios estatísticos com os resultados.
4 RESULTADOS DO ESTUDO
Neste capítulo apresenta-se o perfil dos entrevistados e também a interpretação dos
dados, coletados e analisados através de questionário aplicado aos cooperados.
O questionário (apêndice A) foi aplicado com 90 cooperados, através de e-mail ou
questionário respondido na cooperativa.
De acordo com o número de cooperados que integra a OABCred verificou-se a
necessidade de uma população mínima de 90 entrevistados para haver validade nos resultados
conforme descrito na metodologia.
O conteúdo do questionário e sua estética foram estudados e planejados para que
houvesse uma boa visualização, facilitando, assim, o entendimento para o entrevistado.
4.1 Perfil dos entrevistados
Segundo Chiavenato, (1999, p.84) “As pessoas apresentam profundas diferenças
individuais. Cada pessoa tem a sua própria personalidade, a sua história pessoal, seus
conhecimentos e habilidades, seus objetivos e motivação, suas limitações pessoais etc”.
Com relação ao sexo dos entrevistados, de um total de 90 respondentes 32 (36%) são
do sexo feminino e 58 (64%) do sexo masculino, conforme o gráfico 2.
Sexo dos entrevistados
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
64%
36%
Feminino
Masculino
Ilustração 4:Gráfico 2 - Sexo dos entrevistados
29
De acordo com o gráfico 3, no que se refere à idade, dos 90 entrevistados, 30 (34%)
têm entre 30 e 39 anos – perfazendo a maioria da população estudada – enquanto 36 (40%)
têm entre 20 e 29 anos e 24 (26%) estão acima dos 40 anos de idade.
Faxa de idade dos entrevistados
50%
40%
30%
20%
40%
34%
26%
10%
0%
20 a 29
30 a 39
>40
Ilustração 5: Gráfico 3 – Faixa de idade dos entrevistados
4.2 Análise e interpretação dos dados da pesquisa de satisfação em relação aos
serviços da OABCred.
No gráfico 4 os cooperados foram questionados quanto o tempo de espera na fila. A
maioria (83%) demonstrou estar muito satisfeito, enquanto 14,9% estão satisfeito e 2,1% não
responderam. Desta forma, pode-se inferir que não há insatisfação quanto ao tempo de espera
em filas na OABCred.
Tempo de espera na fila
83,0%
Ilustração 6:Gráfico 4 – Tempo de espera na fila
S/Resp
2,1%
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
0,0%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Insatisfeito
14,9%
Muito
instatisfeito
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
30
A cortesia dos funcionários foi considerada extremamente satisfatória, com 85% dos
entrevistados estando muito satisfeitos e 15% demonstrando-se satisfeito, como pode ser
verificado no gráfico 5.
Tal fato pode estar relacionado ao atendimento personalizado e diferenciado que a
cooperativa disponibiliza aos seus cooperados, através de seu quadro de colaboradores, que
participam de diversos encontros visando o aprimoramento da relação entre cooperado e a
cooperativa.
Na OABCred o cooperado é tratado pelo nome, de maneira a sentir-se mais à vontade,
percebendo a relevância que tem para a cooperativa, não importando a ocasião ou a
necessidade em que este se encontre.
Cortesia dos funcionários
85,0%
S/Resp
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
0,0%
Insatisfeito
15,0%
0,0%
Muito
instatisfeito
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Ilustração 7: Gráfico 5 – Cortesia dos funcionários
Noventa e cinco por cento dos entrevistados avaliou o profissionalismo do pessoal da
cooperativa como satisfatório. Esta informação pode ser confirmada pelo gráfico 6.
Através do estágio II verificou-se a presteza dos funcionários, que tentam dar a melhor
solução possível para os problemas, atendendo, na medida do possível, às solicitações dos
cooperados.
Analisando os gráficos referentes à cortesia dos funcionários e profissionalismo dos
mesmos, percebeu-se uma correlação, demonstrando assim um alto índice de satisfação entre
os dois serviços prestados pela OABCred por parte dos entrevistados.
31
Profissionalismo dos funcionarios
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
68,1%
23,4%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
0,0%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Muito
instatisfeito
8,5%
0,0%
Ilustração 8: Gráfico 6 – Profissionalismo dos funcionários
Observou-se, através do gráfico 7, que todos os entrevistados demonstraram satisfação
com relação à rapidez com que são realizados os serviços oferecidos pela cooperativa. Devido
a este fato, pode-se deduzir que os funcionários da OABCred tentam solucionar da melhor
forma e na hora o pedido dos cooperados.
Rapidez dos serviços prestados
83,0%
Ilustração 9: Gráfico 7 – Rapidez dos serviços prestados
S/Resp
0,0%
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
0,0%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Insatisfeito
17,0%
Muito
instatisfeito
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
32
O gráfico 8 mostra que 91,5% dos entrevistados consideram satisfatória a eficiência
dos serviços prestados, enquanto 6,4% se mostraram nem satisfeito, nem insatisfeitos, e um
índice de insatisfação de 2,1%.
Eficiência dos serviços prestados
63,8%
27,7%
6,4%
S/Resp
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
Insatisfeito
2,1%
0,0%
Muito
instatisfeito
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Ilustração 10: Gráfico 8 - Eficiência dos serviços prestados
Apesar da OABCred ser uma instituição nova, com apenas 2 anos de existência, já
conta com RS 673.206 mil em cotas, R$ 946.481 em depósitos à vista e mais de R$
2.954.551,00 em depósito a prazo , além de ter a confiança de 97,8% dos entrevistados, como
mostra o gráfico abaixo. Apenas 2,1% se mostrarão imparciais.
Confiabilidade na instituição
78,7%
Ilustração 11: Gráfico 9 – Confiabilidade na instituição
S/Resp
0,0%
Muito
satisfeito
2,1%
Satisfeito
0,0%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Insatisfeito
19,1%
Muito
instatisfeito
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
33
Do total dos entrevistados, 95,7% estão muito satisfeitos ou satisfeitos com o tempo de
resolução dos problemas encontrados, enquanto 2,1% se mostrarão insatisfeitos outros 2,1%
não emitirão opinião. Verificou-se, portanto, que os colaboradores fazem o possível para que
o cooperados saiam da OABCred com o seu problema resolvido. Alguns problemas, no
entanto, são levados à diretoria e não podem ser resolvidos no momento que o cooperados
desejam. Estes dados podem ser visualizados no gráfico 10.
Os problemas encontrados são resolvidos rapidamente
72,3%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
2,1%
S/Resp
0,0%
Muito
satisfeito
2,1%
Satisfeito
0,0%
Insatisfeito
23,4%
Muito
instatisfeito
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Ilustração 12: Gráfico 10 – Rápida resolução dos problemas
Mais de noventa e cinco por cento dos cooperados estão satisfeitos com os serviços
prestados pela OABCred, fato percebido através da análise do gráfico 11. Este fator pode ser
facilmente percebido quando são analisados os gráficos referentes ao profissionalismo dos
funcionários e confiabilidade na instituição, ambos com um elevado índice de satisfação.
Entre os entrevistados 4,3% demonstrarão imparciais neste item.
34
Satisfação em relação aos serviços prestados pela
instituição
66,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
29,8%
30,0%
0,0%
0,0%
Insatisfeito
10,0%
Muito
instatisfeito
20,0%
4,3%
0,0%
S/Resp
Muito
satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
Satisfeito
0,0%
Ilustração 13: Gráfico 11 – Satisfação dos serviços prestados pela instituição
Hoje a OABCred disponibiliza somente um tipo de investimento, que são as
aplicações em CDI (Certificado de Depósito Interbancário). Os dois diferenciais desta
aplicação são justamente o valor inicial, que é de R$ 1,00, e sua remuneração, que é no
mínimo 94% do CDI , chegando a 99%. Mesmo com uma única opção de aplicação, grande
parte dos entrevistados se mostraram satisfeitos em relação ao serviço de investimento da
instituição, como pode ser visualizado no gráfico abaixo.
Satisfação em relação aos produtos de investimentos
oferecidos
60,0%
53,2%
50,0%
40,0%
25,5%
30,0%
20,0%
0,0%
0,0%
Insatisfeito
12,8%
Muito
instatisfeito
10,0%
8,5%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Ilustração 14:Gráfico 12 Satisfação em relação aos serviços da instituição
35
O gráfico a seguir mostra o nível de burocracia para liberação de crédito, onde 78,7%
dos entrevistados se mostraram satisfeitos, 4,3% não responderam – presumindo-se que nunca
utilizaram este serviço – 14,9% foram imparciais e outros 2,1% estão insatisfeitos com a
forma burocrática com que é liberado o crédito para o cooperado.
Burocracia na liberação do crédito
61,7%
14,9%
17,0%
4,3%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
2,1%
0,0%
Muito
instatisfeito
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Ilustração 15: Gráfico 13 – Burocracia na liberação do crédito
A grande maioria dos entrevistados demonstrou satisfação quanto às tarifas sobre os
serviços prestados na cooperativa, fato observado no gráfico 14. A OABCred não cobra taxa
de manutenção de conta corrente, a única mensalidade cobrada é a do cartão de débito, no
valor de dois reais e vinte centavos (R$ 2,20).
Valor da tarifa sobre os serviços prestados
68,1%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Ilustração 16: Gráfico 14 – Valor da tarifa sobre os serviços prestados
S/Resp
2,1%
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
0,0%
Insatisfeito
29,8%
Muito
instatisfeito
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
36
Entre os entrevistados 82,9% estão satisfeitos com as taxas de juros praticadas pela
cooperativa, 17% são indiferentes, como pode-se observar no gráfico abaixo. As taxas de
juros aplicadas pela OABCred variam conforme a modalidade de empréstimo solicitado.
Permitindo, desta forma, a escolha de empréstimo que melhor atende as necessidades do
cooperado. Vale ressaltar que os juros operados pela OABCred são inferiores aos praticados
pelos principais bancos como pode-se observar na tabela 3, onde comparou os juros de 11
instituições financeiras em duas modalidades de empréstimos.
Valor cobrado das taxa de juros
57,4%
25,5%
S/Resp
Muito
satisfeito
0,0%
Satisfeito
0,0%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Insatisfeito
17,0%
Muito
instatisfeito
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Ilustração 17 : Gráfico 15 – Valor das taxas de juros
A análise gráfica abaixo mostra que 76,6% dos entrevistados consideram que a
OABCred conhece as necessidades dos seus clientes. Outros 19,1% ficaram em dúvida sobre
a percepção destas necessidades e 4,3% não opinaram nesta questão.
Verifica-se, na OABCred, o estudo do perfil dos advogados e suas necessidades pelos
diretores da instituição, a fim de desenvolver produtos e serviços diferenciados e específicos
para a classe judiciária.
37
A instituição conhece as necessidades dos clientes
42,6%
45,0%
40,0%
35,0%
34,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Insatisfeito
4,3%
0,0%
Muito
instatisfeito
10,0%
5,0%
0,0%
19,1%
Ilustração 18:Gráfico 15 – Conhecimento das necessidades dos clientes
Constata-se, através de dados do presente estudo, a capacidade da instituição de
manter seus clientes informados sobre as novidades referentes a serviços, produtos e notícias.
As informações são transmitidas para os cooperados através da sua home page; boletins
semanais via e-mail; revistas, jornais, e folder, postado via correio. Com este serviço a
OABCred tem uma satisfação 93,6 % de seus entrevistados, como observa-se a seguir.
A instituição mantém o cliente informado (serviços,
produtos, etc...)
55,3%
60,0%
50,0%
38,3%
40,0%
30,0%
20,0%
0,0%
Insatisfeito
6,4%
0,0%
Muito
instatisfeito
10,0%
0,0%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Ilustração 19: Gráfico 16 – Informações dos produtos e serviços aos cooperados
38
O gráfico 17 mostra que, da totalidade, 76,6% dos entrevistados considera fácil o
acesso à Internet. Este acesso está disponível através da página virtual www.oabcred.com.br .
Após informar, na página inicial, o número da agência e da conta corrente, abrirá uma nova
página para a digitação da senha, contendo Oito caracteres, que deverá ser cadastrada
previamente nos caixas da OABCred.
Fácil acesso ao serviço de internet
55,3%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
17,0%
2,1%
2,1%
Insatisfeito
10,0%
Muito
instatisfeito
20,0%
21,3%
2,1%
S/Resp
Muito
satisfeito
Satisfeito
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
0,0%
Ilustração 20: Gráfico 17 – Fácil acesso ao serviço de Internet
Dentre todos os itens avaliados no questionário, a satisfação das variedades de
serviços oferecidos pela Internet foi a que apresentou maior divergência de opiniões,
comprovado através do gráfico18. O índice de satisfação neste item foi de 63,9%. Tivemos
também 23,4% de pessoas que se mostraram imparciais, enquanto o índice de entrevistados
insatisfeitos foi de 4,3, e muito insatisfeitos 6,4%. Os 2,1% restantes não omitirão opinião.
Os serviços de Internet oferecidos pela cooperativa ainda são limitados a consultas e
solicitações, não sendo possível efetivar nenhum tipo de transação eletrônica, como
pagamentos, transferências e aplicações. Deduz-se, portanto, que este seja o motivo da
discrepância de opiniões frente a este questionamento.
39
Satisfação das variedades de serviços oferecidos pela
internet
36,2%
2,1%
S/Resp
Insatisfeito
27,7%
Muito
satisfeito
4,3%
Nem
satisfeito/Nem
insatisfeito
6,4%
Muito
instatisfeito
23,4%
Satisfeito
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
Ilustração 21: Gráfico 18 Satisfação das variedades no serviço pela Internet
Através de uma análise geral dos índices de satisfação, é possível observar, conforme
os dados do gráfico 19, que a OABCred se mostra uma entidade com grande aceitação perante
seus cooperados, com mais de 88% de satisfação. A entrevista obteve ainda 8,4% de
entrevistados que não se mostraram satisfeitos nem insatisfeitos com a instituição. Somente
1,3% das pessoas entrevistadas demonstraram estar insatisfeitas ou muito insatisfeitos, o
índice de pessoas que não opinaram foi de 1,6%.
S/Resp. (1,6%)
100%
80%
Muito satisfeito (64,4%)
60%
Satisfeito (24,3%)
40%
Nem satisfeito/Nem insatisfeito
(8,4%)
Insatisfeito (0,8%)
20%
Muito insatisfeito (0,5%)
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16
Ilustração 22Gráfico 19 – Resultado geral da pesquisa
40
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O cooperativismo de crédito vem se firmando cada vez mais como uma alternativa
viável para as pessoas que não desejam enfrentar as altas taxas de juros e as grandes
exigências financeiras e burocráticas dos bancos. Uma amostra do crescimento das
cooperativas pode ser observada através do gráfico 1, onde o número de cooperativas cresce
ao longo dos anos.
Segundo o Conselho Mundial das Cooperativas de Crédito, há cerca de 40 mil
cooperativas de crédito em mais de 90 países, com quase 130 milhões de cooperados.
Segundo dados oficiais, há no Brasil mais de 2,2 milhões de associados a 1.101 cooperativas
de crédito, sendo 64 destas no estado de Santa Catarina, com mais de 250 mil cooperados.
O sistema cooperativo também proporciona diversas vantagens. Uma delas é
possibilitar ao cooperado ser o próprio administrador de sua instituição.
Com o objetivo de analisar as percepções dos clientes da OABCred em relação aos
serviços prestados pela mesma, elaborou-se uma pesquisa onde foi possível observar diversos
aspectos, como confiabilidade, eficiência, qualidade e profissionalismo.
Ao relatar e analisar os aspectos acima , observa-se que os cooperados entrevistados se
sentem, de maneira geral, satisfeitos com a instituição.
A forma na qual foram extraídas as informações dos cooperados permitiu uma análise
gráfica de cada item abordado, como pode ser observado nos resultados dos estudos.
Para que a satisfação seja alcançada, convém ouvir o cooperado, ir ao encontro dele,
esforçar-se em compreendê-lo, antecipar seus desejos e suas expectativas, cercar suas
necessidades com exatidão e atendê-las sempre que possível.
Após a analise feita sobre a instituição sugerem-se algumas recomendações:
Aplicar um feedback periódico a fim de manter os altos índices de satisfação
constatados na pesquisa;
Disponibilizar um maior número de serviços através da Internet, permitindo
realizar transações bancárias como pagamento de contas, aplicações,
transferências. Esta sugestão foi baseada na análise do gráfico 18, onde os
índices de “insatisfação” e “muita insatisfação” se mostraram presentes;
41
Adotar uma política estratégica que leve em consideração opiniões e sugestões
dos cooperados, considerando-se que as cooperativas têm gestão democrática e
participativa entre seus cooperados;
Formalizar um plano estratégico onde a missão, visão, valores e objetivos,
estejam colocados de forma clara e inequívoca para os cooperados, diretores e
funcionários;
Elaborar plano de marketing, para divulgação da OABCred e captação de
novos cooperados, através de empresas especializadas, focando suas ações em
universidades e cursos de direitos;
Ampliar os números de postos de atendimento cooperativo (PAC);
Criar linhas de financiamento para montagem de escritório de advocacia,
incentivando, assim, o jovem advogado, recém graduado, a tornar-se um
cooperado;
Ao governo, recomenda-se também maiores incentivos, no sentido de criar e
fomentar novas cooperativas, através da divulgação em canais de forte alcance
à população, mostrando as vantagens em associar-se a uma cooperativa de
crédito.
O envolvimento do corpo funcional e, principalmente, dos seus diretores será peça
fundamental para o sucesso da OABCred no mercado financeiro de Santa Catarina.
42
Referências
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UFSC, 2004.
CAMPOS, Armando. Plexo normativo das Cooperativas de Crédito: Brasília: OAB
Editora, 2003.
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São Paulo: Makron,1999.
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL (1988). Edição Especial,
Encyclopaedia Britânica do Brasil.
CRESPO, A. A. Estatística Fácil: 18.ed. São Paulo: Saraiva, 2002
GERSON, R.F. A excelência de atendimento a clientes: programas eficazes para manter
seus clientes . Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social:4 ed. São Paulo: Atlas, 1995.
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ed. São Paulo: Atlas, 1992.
MATTAR, F.N. Pesquisa de marketing: São Paulo: Atlas, 3 ed. São Paulo, 2001.
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Disponível em <www.bcb.org.br/cartilha_cooperativas_credito> acesso em 20.04.2006.
PINHO, Benevides Diva. O pensamento Cooperativo e o Cooperativismo Brasileiro: Vol.
1,São Paulo:CNPq. BNCC. Brascoop. Coopercultura, 1982.
PINHO, Diva Benevides. O cooperativismo no Brasil: da vertente pioneira a vertente
solidária. São Paulo: Saraiva, 2004.
PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para análise de industrias e da
concorrência. 7.ed. Rio de Janeiro: Campus,1986.
RICHERS, Raimar. Marketing uma visão brasileira:São Paulo: Negócio Editora, 2000.
43
SHOOK, Robert I. Marketing Estratégico. São Paulo: Futura, 1997.
SLACK, Nigel. Vantagem Competitiva em manufatura: atingindo competitividade nas
operações industriais. Tradutor: Sônia Maria Corrêa. São Paulo; Atlas, 1993.
THENÓRIO FILHO, Luiz Dias. Pelos caminhos do cooperativismo. Brasília: Stilo, 2002.
44
APÊNDICE
45
Apêndice A
Questionário aplicado aos cooperados da OABCred
ANEXOS
47
Anexo A
Página inicial da Home page OABCred
48
Anexo B
Relatório de atividades da OABCred 2005