E-Turismo: o caso da TAM Linhas Aéreas
Cynthia Harumy Watanabe Corrêa1
Escola de Artes, Ciências e Humanidades
Universidade de São Paulo
Resumo: No presente artigo, aborda-se a apropriação crescente das Tecnologias da
Informação e da Comunicação (TIC) nas atividades do turismo, fenômeno conhecido
pela expressão e-turismo ou turismo eletrônico. Um campo que se destaca,
sobremaneira, no setor de transporte aéreo, em decorrência do alto nível de
investimento de capital e do caráter competitivo do ramo. Baseado neste panorama, o
objetivo da pesquisa é identificar as estratégias comunicacionais da TAM Linhas
Aéreas via internet e demais TIC, de conexão fixa e/ou móvel, como os telefones
celulares. Trata-se de um estudo de caso, de viés exploratório, que indica o forte
envolvimento de uma das companhias aéreas mais tradicionais do país com os
avanços tecnológicos para se aproximar de fornecedores, investidores e clientes.
Palavras-chave: E-Turismo; Brasil; Transporte aéreo; TAM Linhas Aéreas.
1 Introdução
O recente avanço e a consequente aplicação das Tecnologias da Informação e da
Comunicação (TIC) em diversas esferas têm provocado mudanças fundamentais na
estrutura organizacional da sociedade, tornando possível o estabelecimento de relações
e interações sociais, pessoais e/ou profissionais, mediadas por redes de computadores
que conectam o mundo de forma generalizada. Entretanto, desde que a tecnologia da
internet tornou-se disponível na década de 1990, a difusão mais rápida e abrangente de
suas potencialidades centralizou-se no âmbito dos negócios, a partir da introdução de
práticas de e-business (negócio eletrônico) e do e-commerce (comércio eletrônico).
Assim, a internet ao estabelecer uma sociedade em rede altera significativamente
a rotina das empresas em sua relação com fornecedores e compradores, em sua
1
Doutora em Comunicação Social pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Professora
Adjunta do Bacharelado em Lazer e Turismo, da Escola de Artes, Ciências e Humanidades, da Universidade de São
Paulo. Pesquisadora do Grupo “Pesquisa, Educação e Atuação Profissional em Turismo e Hospitalidade”, vinculado
ao CNPq-Brasil. E-mail: [email protected].
administração, em seu processo de produção e em sua cooperação com outras firmas e
na avaliação de ações em mercados financeiros (CASTELLS, 2003). Por sua vez, a
proliferação da internet, como uma mídia de fluxo intenso e com uma infoestrutura
adequada para as operações de negócios, gera uma diversidade de implicações
estratégicas para as empresas, sobretudo, às vinculadas ao setor do turismo que, devido
à característica intangível de seu produto, precisa de bons canais de comunicação e de
informação para atrair seus clientes. A associação crescente do trade turístico com as
TIC deu origem à expressão e-turismo, cunhada por Buhalis (2004).
Além disso, Cooper et al. (2007) afirmam que o rápido crescimento dos volumes
de viajantes nos anos 1990, assim como as exigências por produtos sofisticados,
especializados e qualificados impôs a necessidade de se empregar as TIC nas variadas
atividades turísticas, principalmente, às relacionadas aos meios de transportes, uma vez
que as companhias aéreas foram as primeiras a adotar sistemas de informação para
gerenciar seus negócios. Na concepção de Page (2008), apesar de outros setores do
transporte envolvidos com o turismo também utilizarem as TIC, desde agências de
aluguel de veículos a operadores de trens, ônibus de turismo e de cruzeiros, este
mecanismo é provavelmente mais desenvolvido no setor aéreo em decorrência do
elevado investimento de capital e da natureza altamente competitiva do ramo.
Ao considerar este cenário, apresenta-se um estudo de caso sobre o emprego de
modernas TIC no e-turismo brasileiro, a partir de uma análise dos canais de
comunicação eletrônicos, de conexão fixa e/ou móvel, disponibilizados pela TAM
Linhas Aéreas, a maior empresa deste segmento na América do Sul e líder dos
mercados doméstico e internacional entre as companhias brasileiras. A técnica do
estudo de caso foi escolhida por se tratar de uma pesquisa empírica que investiga um
fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto, especialmente quando os limites
entre os fenômenos e o contexto não estão claramente definidos (YIN, 2005), como
acontece no campo do e-turismo no Brasil. Trata-se de uma investigação exploratória
dos recursos e serviços disponibilizados eletronicamente pela TAM, visando
identificar as estratégias comunicacionais da empresa via internet e demais TIC.
2 E-Turismo no Transporte
A presença da então chamada Tecnologia da Informação (TI) no setor aéreo
sempre foi avaliada como um meio de aprimorar a eficácia das operações e o
gerenciamento de funções destas organizações (SHELDON apud PAGE, 2008).
Conforme o autor, o setor aéreo desenvolveu, de modo pioneiro, tecnologia de
computador na forma de sistemas de reservas na década de 1950. Esses Sistemas de
Reserva por Computador (CRS), que inicialmente continham apenas informações da
companhia aérea proprietária, no final dos anos 1980 e 1990, foram aprimorados e
passaram a armazenar dados de múltiplas companhias, como horários de voos e
disponibilidade; informação sobre passageiros; cotação de tarifas e regras para viagens,
além de bilhetagem. Neste sentido, os antigos CRS transformaram-se em Sistemas de
Distribuição Global (Global Distribution System - GDS), que lideraram as transações
comerciais no turismo durante décadas.
Entretanto, em paralelo, havia estudos referentes à tecnologia, sobretudo,
apoiados na microeletrônica, a partir da convergência das telecomunicações com a
informática ocorrida ainda em 1970. Assim, vários recursos e serviços voltados ao
processamento, distribuição e armazenamento de informação foram sendo colocados à
disposição de empresas e consumidores. Nesse contexto, a popularização da internet na
década de 1990 teve uma função primordial, quando a circulação de informações passou
a fluir a velocidades e em quantidades inimagináveis, além de ignorar barreiras
tradicionais, como de tempo e de localização geográfica. Tanto que Page (2008, p. 255)
destaca o e-turismo ou turismo eletrônico como a revolução mais dramática causada
pelas TIC:
O e-turismo foi definido por Buhalis [...] como ‘a digitalização de todos os
processos e cadeias de valor no turismo, nas viagens e na hospitalidade..., o
que permite às organizações maximizarem a sua eficiência e eficácia.’ Aqui a
tecnologia permite que os consumidores e as empresas utilizem a tecnologia
da informação e comunicação (TIC) para se comunicarem e interagir.
Para esse pesquisador, a revolução do e-turismo contagiou todos os setores do
turismo, porém, teve um impacto significativo para os agentes de viagens e para o setor
de transportes em virtude dos canais de comunicação que eles agora acessam para
alcançar o consumidor de maneira direta. Ademais, as TIC ajudam a aprimorar o
gerenciamento de relacionamento com clientes (Customer Relationship ManagementCRM), pois as organizações virtuais mantêm seus consumidores através do envio de
informações e por meio da interação contínua com os mesmos (BUHALIS apud PAGE,
2008). As TIC também revolucionaram a experiência com o CRM por incentivar a
construção de uma relação de familiaridade com determinada organização, gerar uma
conscientização sobre a sua marca e por oferecer informações sobre produtos relevantes
para o consumidor (PAGE, 2008).
Por conseguinte, diversas empresas do turismo começaram a explorar o
potencial da internet e demais tecnologias digitais com o intuito de se aproximar de
distribuidores, fornecedores e clientes via ciberespaço. Na perspectiva da Organização
Mundial do Turismo (2003, p. 23), os negócios eletrônicos desenham novas e
compensadoras oportunidades para o trade turístico, uma vez que “[...] para as
destinações e as empresas turísticas, o e-business está relacionado à concretização de
oportunidades de melhor conectividade em termos externos, através da internet, e
internos, através das intranets”. A internet apresenta informações transparentes e
facilmente comparáveis de destinos, pacotes de férias, viagem, hospedagem e serviços
de lazer, assim como mostra seus valores atualizados e suas disponibilidades
(COOPER et al., 2007).
Vale ressaltar que, com o passar dos anos, a internet se fortalece também como
mídia promotora de interação, algo que pode ser bem aproveitado pelos componentes do
trade: “[...] a WWW disponibilizou uma infraestrutura globalmente distribuída e de
baixo custo para a informação multimídia, promoção e distribuição do turismo”
(COOPER et al., 2007, p. 685). Atualmente, com a disseminação de tecnologias guiadas
pelo social software, programas que podem auxiliar na ampliação das habilidades
humanas para comunicar e colaborar, além de facilitar a conexão social e o intercâmbio
de informação, agindo como mídia (COATES, 2005), e pela Web 2.0 (O’REILLY,
2005), é visível a expansão de sites capazes de estimular a formação de redes sociais
online, como (Facebook (http://www.facebook.com/), orkut (www.orkut.com) e Twitter
(http://twitter.com/), que recentemente se transformaram em instrumentos populares de
comunicação, sendo utilizados por várias empresas para se aproximar do público de
interesse.
No que diz respeito ao conceito de Web 2.0, ele se tornou conhecido em 2005
com a publicação do artigo “What is Web 2.0: design patterns and business models for
the next generation of software”, de autoria de Tim O’Reilly. Em linhas gerais, designa
uma segunda geração de aplicativos e serviços com funções simplificadas de publicação
na internet, mediante um sistema de gestão de conteúdo em sites que pode ser usado por
qualquer internauta, quando a Web passa a ser concebida como plataforma de
publicação. A Web 2.0 representaria uma evolução da interface gráfica da internet
projetada por Tim Berners-Lee na década de 1990, a então Web 1.0, identificada pela
existência de páginas com conteúdos estáticos, com pouca possibilidade de interação e
sem atualizações frequentes. Com o reconhecimento de uma segunda geração da Web,
O’Reilly (2005) argumenta que está superada a fase inicial de produção de conteúdo
para a internet, que envolvia procedimentos demorados e complicados, sendo
obrigatório ter um conhecimento mínimo de linguagens de programação para
desenvolver sites. No discurso em torno da Web 2.0, destaca-se o aspecto do
compartilhamento de informações, que sugere uma maior probabilidade de todos
colaborarem com a publicação de conteúdo.
O progresso constante das TIC e a propagação de novos recursos e serviços via
redes de computadores e dispositivos móveis de conexão, as empresas turísticas são
obrigadas a conhecer e a adotar tais produtos para poder dialogar com os diferentes
públicos, fornecedores, investidores e clientela, em tais ambientes. Neste sentido, para
além dos sites e portais institucionais, as companhias de transporte aéreo brasileiras,
como TAM, Gol e Azul, já migraram para redes sociais online, como Twitter e
YouTube, para tentar se destacar em um negócio cada vez mais competitivo. Com o
intuito de conhecer as formas de apropriação de modernas TIC no turismo eletrônico
praticado no Brasil, apresenta-se na sequência um estudo de caso sobre as estratégias
comunicacionais da empresa TAM.
3 TAM na era da comunicação eletrônica
A TAM Linhas Aéreas é uma das companhias mais tradicionais do país, líder do
mercado doméstico desde julho de 2003, e que aos poucos conquista seu espaço no
mercado internacional, a ponto de ser eleita, pela segunda vez consecutiva, a melhor
companhia aérea da América do Sul no World Travel Awards, premiação considerada o
“Oscar da Indústria de Viagens” (TAM É..., 2009a). Foi a primeira empresa a lançar um
Programa Fidelidade para o segmento aéreo no Brasil, em novembro de 1993, que se
diferencia pela ausência de restrições quanto a datas e aos assentos para voos
domésticos e dentro da América do Sul e por estar baseado em pontos, facilitando a
contabilidade e o resgate de bilhetes. Os clientes não precisam voar exclusivamente pela
TAM para pontuar, pois é possível acumular pontuação ao usar serviços de companhias
com as quais ela mantém alianças, ao utilizar o Cartão de Crédito TAM e ao comprar ou
contratar serviços de empresas parceiras (TAM FIDELIDADE..., 2009c).
Desde 1º de janeiro de 2010, o Programa TAM Fidelidade passou a ser gerido
pelo Multiplus Fidelidade, que soma hoje 6,6 milhões de associados e já distribuiu 9,7
milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos. Com frota própria, a TAM voa para
43 destinos no Brasil, e, através de acordos comerciais firmados com companhias
regionais, chega a 82 destinos diferentes do território nacional.
Conforme estatísticas divulgadas em janeiro de 2010 pela Agência Nacional de
Aviação Civil (ANAC), a TAM encerrou 2009 com participação de 43,1% alcançada
em dezembro e de 45,6% no acumulado de todo o ano passado nos voos domésticos,
mantendo a liderança no mercado brasileiro de aviação civil. A companhia manteve
também a liderança no segmento de linhas internacionais operadas por empresas aéreas
brasileiras, fechando o ano de 2009 com market share de 84,5% no mês de dezembro e
de 86,5% no acumulado de janeiro a dezembro (TAM ENCERRA..., 2010).
As operações da TAM para o exterior abrangem voos diretos para 18 destinos
nos Estados Unidos da América (EUA), Europa e América do Sul: Nova York, Miami e
Orlando (EUA), Paris (França), Londres (Inglaterra), Milão (Itália), Frankfurt
(Alemanha), Madri (Espanha), Buenos Aires (Argentina), La Paz, Cochabamba e Santa
Cruz de la Sierra (Bolívia), Santiago (Chile), Assunção e Ciudad del Este (Paraguai),
Montevidéu (Uruguai), Caracas (Venezuela) e Lima (Peru). Além disso, ela mantém
diversos acordos de codeshare, que permitem o compartilhamento de assentos em voos
com companhias internacionais, possibilitando ao passageiro viajar para outros 78
destinos nos EUA, América do Sul, Europa e Ásia.
Com a disseminação das TIC, a empresa começou a adotar recursos e serviços
para ampliar e facilitar o contato com associados, investidores, clientes e imprensa,
explorando tecnologias digitais da informação e da comunicação de acesso fixo e/ou
móvel à internet, como aparelhos portáteis de computação e telefones celulares.
A TAM dispõe de um portal na internet para, entre outras finalidades, vender
passagens online em território nacional (www.tam.com.br). A página institucional foi
reformulada em setembro de 2009, com o objetivo de promover uma reorganização dos
canais. Segundo a diretora de Marketing, Manoela Amaro, com essa mudança, a
navegabilidade do site se tornou mais dinâmica e com foco em áreas consideradas
prioritárias pelos próprios consumidores, como ofertas de tarifas, promoções, vendas,
Programa TAM Fidelidade, TAM Informa, Cartão de Crédito TAM e Serviços.
Ademais, foi criado o link “TAM em um clique”, que funciona como um canal para
acesso rápido a diferentes informações sobre a companhia.
Figura 1 – Portal da TAM na internet
Fonte: Dados extraídos do estudo.
Em fevereiro de 2008, a TAM começou a disponibilizar versões internacionais
de seu portal, com uma interface que possibilita a compra de passagens de qualquer
lugar do mundo, seguindo a política da empresa de oferecer serviços diferenciados e de
alta qualidade aos clientes. O primeiro país a se beneficiar dessa inovação foi a
Argentina (www.tamairlines.com), com página na versão em espanhol. Atualmente,
existem opções de compra para o mercado europeu, com conteúdo personalizado para
cada destino operado pela companhia no continente (Paris, Londres, Milão, Frankfurt e
Madri), nos respectivos idiomas. A novidade chegou ao Chile e ao Paraguai, em língua
espanhola, aos Estados Unidos e a outros países para os quais a TAM não tem voos
diretos, no idioma inglês (CLIENTES..., 2008).
As versões internacionais apresentam o mesmo visual e as principais
funcionalidades do site institucional. Há uma preocupação com a usabilidade da página,
cuja estrutura permite a navegação de modo intuitivo, que propicia agilidade e facilita o
acesso às informações e aos serviços ofertados, como o resgate de pontos online por
clientes internacionais do Programa Fidelidade. O cliente pode ainda consultar o extrato
do programa de fidelização, solicitar pontuação, alterar senhas e atualizar dados
cadastrais.
Figura 2 – Portal Internacional da TAM na internet
Fonte: Dados extraídos do estudo.
Trata-se de uma iniciativa empresarial de amplo alcance que só pode se concretizar
graças à implantação de serviços de vendas online, indo ao encontro dos pensamentos
de Page (2008, p. 256), para quem: “A TIC também ajuda os negócios a competirem
globalmente, o oposto dos mercados mais definidos geograficamente da década de
[19]70 e início da década de [19]80. Grande parte desse desenvolvimento ocorreu
através da convergência da tecnologia”.
A empresa coloca à disposição outros canais de comunicação na rede internet,
como ilustra o Quadro 1 a seguir:
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Quadro 1 – Outros sites da TAM
Fonte: Dados extraídos do estudo.
A partir destes variados sites, a TAM Linhas Aéreas consegue atingir
especificamente cada público de interesse, aliás, como enfatizado por Page (2008), as
TIC permitem uma inovação constante por meio de uma definição de alvo mais
cuidadosa para produtos de nicho, empregando tecnologias e operações complexas.
Outro aspecto proeminente relativo ao uso das tecnologias é que as companhias aéreas
reduzem significativamente a sua dependência de intermediários, resultando em
implicações estratégicas diretas para seus parceiros e alianças.
Afinal, a divulgação de sua marca e a comunicação de seus princípios também
são pontos críticos para as companhias aéreas em nível estratégico. Dessa maneira, a
tarefa de administrar a comunicação com todos os interessados, incluindo fornecedores,
investidores, imprensa, funcionários e consumidores, é de extrema importância e a
comunicação direta proporcionada por tais tecnologias auxilia as companhias aéreas a
interagirem com todo o seu grupo de relacionamento e atualizá-lo em relação a suas
iniciativas e desenvolvimento (PAGE, 2008).
Torna-se necessário realçar que além de contribuir com a gestão de operações e
com a otimização de procedimentos e processos, as TIC são essenciais para o
aprimoramento de serviços considerados leves, no entanto, não menos importantes,
como entretenimento e serviço ao consumidor. Nesta categoria de produtos, distinguemse os sites do Museu TAM e da TAM Kids, esta última consiste em uma proposta de
caráter educacional que tem como objetivo oferecer informação e diversão para crianças
de 0 a 12 anos, através de ferramentas lúdicas, como jogos online.
Como uma forma de tornar mais prática a vida do cliente TAM adepto das
tecnologias móveis, a companhia dispõe de um website para ser acessado via IPhone
(http://www.paixaoporvoareservir. com.br/iphone/) para, entre outras funções, oferecer
serviços de check-in online.
Figura 3 – Serviço de acesso à
Fonte: Dados extraídos do estudo.
As
TIC
inovações
continuam.
internet via Iphone
da
Desde
empresa apoiadas nas
o
segundo
semestre
de
2009, os canais de comunicação na internet foram ampliados, por meio da exibição de
vídeos e apresentações institucionais nos sites YouTube e Slideshare e a criação de um
perfil no Twitter. Vale destacar que o acesso a todos esses serviços via internet é
gratuito.
No YouTube, a TAM possui dois branded channels: um com vídeos e
campanhas institucionais (www.youtube.com/tam) e outro exclusivo para o Multiplus
Fidelidade (www.youtube.com/multiplusfidelidade), unidade de negócios criada para
atuar com o conceito de redes de programas de fidelização. Ao participar do Multiplus,
que engloba empresas de vários ramos, os consumidores podem acumular pontos
provenientes de diversos programas de fidelização em uma só conta e resgatar uma
infinidade de prêmios.
Por meio de variados canais de comunicação online, a área de Relações com
Investidores (RI) também se aproxima dos negociantes ao publicar suas informações no
site oficial (www.tam.com.br/ri), no perfil da companhia no Twitter, no YouTube e na
página do Slideshare (www.slideshare.net/tam.ri). Consciente do avanço dos
dispositivos móveis de comunicação, como o acesso à internet por meio da telefonia
celular, a equipe de RI passou a disponibilizar para todos os seus investidores uma
versão de seu site de RI para ser navegado via celular (tam.riweb.com.br/mobile).
Com essas iniciativas, a TAM facilita o acesso a dados relevantes por ela
divulgados, além de disponibilizar vídeos referentes a temas de interesse dos
investidores, que podem visualizar algumas das mais de 170 apresentações da
companhia,
em
formato
de
arquivo
Power
Point,
no
Slideshare.
A conta @TAMAirlines (www.twitter.com/tamairlines) foi criada no Twitter
especialmente para manter o público informado sobre promoções e notícias, desde
investidores, consumidores até a imprensa. Atualmente, a TAM é a companhia aérea
brasileira com o maior número de seguidores nessa plataforma de rede social, são mais
de 61 mil pessoas acompanhando suas postagens. Segundo o depoimento da diretora de
Marketing da TAM, Manoela Amaro, a presença da empresa no Twitter reflete em bons
resultados:
Além de ser mais um novo canal para estreitar nosso relacionamento com os
clientes, o Twitter já apresentou retorno comercial. Por meio de mensagens
postadas aos nossos seguidores, conseguimos rastrear a venda de bilhetes, além
do resgate de pontos do programa TAM Fidelidade (TAM AMPLIA..., 2009b).
A declaração acima enfatiza o serviço como canal de comunicação estratégico
para as ações de cunho comercial, ou seja, como ferramenta de marketing eletrônico,
tanto que em um curto período de utilização do Twitter pela TAM já foi possível se
obter um retorno.
Desde a sua criação por Jack Dorsey, em 2006, o Twitter se transformou em
uma plataforma de rede social de enorme sucesso, ganhando notabilidade e
popularidade pelos quatro cantos do mundo. O serviço de troca de mensagens
instantâneas permite aos usuários que enviem e leiam atualizações pessoais de outros
contatos por meio de computadores e demais dispositivos móveis conectados à internet
ou usando o Serviço de Mensagens Curtas ou Short Message Service (SMS), os
torpedos transmitidos via aparelho de telefonia celular. As informações devem ser
redigidas em até 140 caracteres, sendo os textos nomeados tweets.
As atualizações são exibidas no perfil do usuário em tempo real e também
enviadas a outros usuários que tenham se cadastrado para recebê-las, ou melhor, para
segui-las. Devido à rápida disseminação desta ferramenta de comunicação, o Twitter
passou a ser adotado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, por meio
de constantes atualizações, sempre ligando o consumidor em potencial a uma página
onde possa encontrar informações detalhadas sobre o produto ou serviço oferecido.
Ademais, o Twitter tem se mostrado um instrumento eficaz para o fortalecimento das
marcas no ciberespaço, uma vez que agrega seguidores que acompanham diariamente as
novidades enviadas pelas empresas, algo que está movimentando o mercado brasileiro.
Entre as corporações de origem nacional que apostam na força do Twitter
como canal de comunicação para estreitar o seu relacionamento com o cliente, figura a
TAM Linhas Aéreas. Desde o dia 3 de julho de 2009, ela participa do Twitter, de
acordo com a data da primeira postagem divulgada no perfil oficial da companhia. Até
o dia 25 de abril de 2010, a TAM contabilizava 243 tweets (mensagens) e somava
61,629 seguidores ou followers e seguia 200 perfis (Figura 4). É necessário registrar
que a participação de empresas brasileiras no Twitter é avaliada como de suma
importância do ponto de vista comercial, uma vez que a população do Brasil
representa o segundo maior grupo de usuários da plataforma em nível mundial,
conforme pesquisa do Instituto Sysomos, divulgada no mês de janeiro de 2010
(BRASIL..., 2010).
Figura 4 – Página oficial da TAM no Twitter
Fonte: Dados extraídos do estudo.
O perfil oficial da @TAMAirlines é usado para a divulgação de informes
institucionais e de serviços e, sobretudo, para lançar campanhas promocionais. Por meio
deste canal de comunicação, a empresa anunciou a criação de uma conta para o
programa de fidelização de clientes na mesma plataforma, com a mensagem: “A rede
Multiplus Fidelidade também está no Twitter: @PontosMultiplus 4:04 PM Jan 18th via
web”. O perfil do Multiplus, que existe desde 18 de janeiro de 2010, registrava no dia
25 de abril de 2010 o total de 2485 seguidores, 42 tweets e acompanhava 84 contas.
No âmbito do Twitter, a TAM Linhas Aéreas ainda não conseguiu estabelecer
uma condição ideal de interação social com os seus seguidores, algo comprovado com a
ausência de mensagens publicadas por clientes e investidores nos dois perfis da
empresa. Nesse caso, a ferramenta é explorada predominantemente como canal de
comunicação, ao apresentar, de forma majoritária, tweets cujos conteúdos estão voltados
para ações de marketing. Uma tática que vai de encontro ao propósito de criação das
redes sociais, que é de incentivar a colaboração e a participação do usuário comum.
A
companhia
ainda
dispõe
de
um
canal
de
RSS
(http://tam.riweb.com.br/tam/Listrss.aspx) para a vasta clientela se manter informada
sobre a TAM Linhas Aéreas de maneira prática. Trata-se de uma tecnologia que distribui
as últimas notícias e comunicados de acordo com as categorias selecionadas pelo
usuário. Por conseguinte, cada vez que a TAM publicar uma notícia ou comunicado, a
pessoa que assinou para receber o conteúdo de um ou mais canais será atualizada
automaticamente, sem a necessidade de consultar os diversos sites da empresa para
conhecer as novidades. O conteúdo RSS pode ser lido mediante a utilização de
softwares chamados de Leitores de RSS ou, simplesmente, agregadores.
4 Considerações finais
A partir do presente estudo, com foco na apropriação das TIC pela TAM Linhas
Aéreas, constata-se que as companhias aéreas consideram a internet como uma grande
oportunidade de lidar com os custos de distribuição e de reorganizar a estrutura do setor
como um todo. Com a proliferação das TIC, entre as quais se destaca o papel expressivo
da interface gráfica da internet, a World Wide Web, houve uma mudança drástica na
forma de atuação do trade turístico, mediante o surgimento de novos modelos de
negócio, como o e-business e o e-commerce, com impacto intenso no setor aéreo que foi
o primeiro a se informatizar.
No caso do e-turismo brasileiro, a TAM desponta como uma companhia
visionária ao se envolver com as TIC e inovar o processo de comunicação com base
eletrônica, com o objetivo de ampliar e ao mesmo tempo aproximar o relacionamento
com o diversificado público de interesse (fornecedores, investidores, consumidores e
imprensa). Para além dos usuais portais e sites de produtos e/ou serviços, para oferecer
informações, sobretudo, aos consumidores e para dar suporte na construção de
itinerários, de tarifas e reservas, a empresa aposta nas redes sociais online para se tornar
mais ágil e estreitar laços de relacionamento com investidores e clientes.
Embora a adoção de canais como o Twitter se restrinja, basicamente, à
divulgação de promoções e abra pouco espaço para a interação social e a participação
propriamente dita, à medida que não são exibidos publicamente comentários de
consumidores e/ou investidores nas contas @TAMairlines e @PontosMultiplus, como
prevê programas estruturados sob a perspectiva do social software e da Web 2.0, esta e
outras iniciativas são louváveis e, simultaneamente, desafiadoras.
Mas a TAM parece estar de fato decidida a entrar no mundo da comunicação
digital, marcado pela ausência de barreiras de tempo e espaço, tanto que promete ser a
primeira companhia aérea das Américas a oferecer serviço de telefonia móvel e internet
a bordo. A proposta é que ainda em 2010 os passageiros possam fazer ou receber
ligações de celular, enviar e receber mensagens SMS e e-mails, e navegar na internet
durante os voos da empresa. Agora é aguardar para ver e experimentar as novas
possibilidades em uma época na qual estar conectado é vital para o bom desempenho de
parte considerável das nossas atividades cotidianas.
Referências
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<http://www.adnews.com.br/internet.php?id=98606>. Acesso em: 23 jan. 2010.
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COATES, Tom. An Addendum to a Definition of Social Software. Plasticbag, 2005.
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COOPER, Chris; FLETCHER, John; FYALL, Alan; GILBERT, David; WANHILL,
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O’REILLY, Tim. What is Web 2.0: design patterns and business models for the next
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TAM ENCERRA ano de 2009 na liderança dos voos domésticos e internacionais. TAM
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TAM FIDELIDADE lança promoção para resgate de passagens e acúmulo de pontos.
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