VENDA DIRETA: UMA ANÁLISE COM PRODUTOS PROFISSIONAIS DE SAÚDE
E BELEZA
Valdir Antonio Vitorino Filho – Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP)
Toniel Ferreira – Faculdade Cenecista de Capivari (FACECAP)
Matheus Pedroso da Silva – Faculdade Cenecista de Capivari (FACECAP)
Adilson José da Silva – Faculdade Cenecista de Capivari (FACECAP)
Mário Sacomano Neto – Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP)
RESUMO
Esta pesquisa aborda a teoria de venda direta, com uma análise voltada para o estudo de 19
clientes da empresa alvo, distribuídos em cinco municípios do interior do estado de São
Paulo: Capivari, Rafard, Monte Mor, Elias Fausto e Tietê, a empresa atua no ramo de venda
de produtos profissionais de saúde e beleza. A pesquisa contou com a aplicação de um
questionário para avaliação da venda direta da empresa em estudo, tendo como ponto fraco a
sua divulgação e como pontos fortes a qualidade do produto vendido e o seu preço.
Palavras-Chave: 1. Marketing. 2. Venda Direta. 3. Produtos de beleza.
ABSTRACT
This research discusses the theory of direct selling, with an analysis devoted to the study of
the company's target customers 19, distributed in five municipalities in the State of São Paulo:
Capivari, Rafard, Monte Mor, Elias Fausto and Tietê, the company operates in the business of
selling products health and beauty professionals. The search included the application of a
questionnaire for evaluation of the direct selling company in the study, having as its weakness
and disclosure as strengths the quality of the product sold and its price.
Keywords: 1. Marketing. 2. Direct Selling. 3. Beautyproducts.
INTRODUÇÃO1
1
O texto apresentado é um relato parcial do trabalho de conclusão do curso de administração da FACECAP –
Faculdade Cenecista de Capivari do ano de 2010.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
A indústria cosmética e de cuidados pessoais exerce, atualmente, uma grande força
econômica no mundo todo. Observamos isso em qualquer ponto de venda de cosmético, a
diversidade de linhas de produtos para uso de pele, corpo e cabelo. Revistas especializadas
nesse nicho de mercado, jornais com caderno especial para o esse público, invariavelmente,
pelo menos um artigo é publicado por dia.
O consumidor com pouca informação para seleção e avaliação de itens cosméticos e
de cuidados pessoais, busca ter em mãos alguma revista que esclareça o que é melhor para seu
uso pessoal. Muitas vezes a decisão da compra é baseada em anúncios de propaganda, na
embalagem de produto ou recomendação de amigos, outros buscam balcão de cosméticos, as
lojas franqueadas ou em cabeleireiros.
A importância do profissional da beleza, especificamente o cabeleireiro, objetivo desta
pesquisa é analisar a percepção do cliente com relação ao serviço de venda direta de produtos
profissionais de beleza, com um estudo de caso na região de Americana/SP. Uma vez que o
mesmo concederá a esse profissional todo apoio técnico que precisa para gerir melhor seu
negócio como: apoio técnico de produtos em geral, atendimento mais ágil, treinamento de
atendimento ao seu cliente, prazo de entrega, prazo de pagamento mais flexível, etc.
O tema principal se refere a Venda Direta, onde também faremos uma análise com
produtos profissionais de saúde e beleza utilizados pelo profissional. Com o propósito de
pesquisar os métodos pelo qual a empresa desenvolve suas atividades para da melhor forma
possível gerar satisfação e qualidade de seus produtos profissionais para seus clientes, vindo a
estudar a sua maneira e adquirir um produto e/ou serviço.
A empresa situada no município de Americana/SP atua no setor de distribuição de
produtos profissionais de saúde e beleza. Este tema mostra como são importantes os
resultados obtidos na venda direta de produtos profissionais, pois são revertidos em
investimentos para o cliente final.
Tendo em vista essas considerações essa pesquisa é classificada como exploratório,
com revisão de literatura e pesquisa de campo realizado através de questionário fechado,
contendo 12 perguntas alternativas, aplicadas a clientes da empresa alvo localizados na região
de Americana/SP, onde foram entrevistadas 19 (dezenove) clientes, divididas em cinco
cidades: Capivari, Rafard, Elias Fausto, Monte Mor e Tietê.
As vantagens do uso do método do questionário em relação às entrevistas podem ser:
utiliza-se menos pessoas para ser executado e proporciona economia de custo, tempo, viagens,
com obtenção de uma amostra maior e não sofre influência do entrevistador. (MARCONI &
LAKATOS, 2009).
ABORDAGEM DE VENDAS
Para Kotler (2000) aqueles que não acreditam que um setor de vendas bem implantado
em uma organização possa gerar resultados importantes, e lucrativos, têm que rever conceitos
sobre o assunto, pois a venda é o que dá vida a empresa.
Aos que pretendem implantar nossas técnicas e novos conceitos aos setores citados
acima. Leva-se a organização a uma forma coerente de se adaptar a necessidade real do
ambiente competitivo. Podendo ser então uma excelente arma competitiva para o
planejamento.
Segundo Las Casas (2004) o setor de vendas está em posição de destaque no
que tange a comunicação com o mercado, o que significa um importante instrumento com o
qual a empresa conta para gerar recursos e também é o vínculo de relacionamento
especializado com os clientes no propósito de fidelizá-los.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
A grande maioria das estratégias de marketing está diretamente ligada ao
departamento comercial, no entanto essa percepção estratégica necessita de uma fonte de
informações que também são encontrados no setor de vendas. Fontes que direcionam a
empresa não só em suas partes táticas, mas que sedimenta um histórico comercial, a fim de
auxiliar a todas as estratégias empresariais, como P&D, tendências futuras, etc.
Sandhusen (2003) destaque que o mercado potencial está relacionado ao poder de
compra desses mercados em relação a todos os vendedores, ao passo que o potencial de
vendas está evidenciado no que poderia ser comprado de apenas um vendedor. Nota-se que
cada vendedor numa análise individual agrega valor estratégico para a empresa.
O motivo pelo qual se faz necessário um setor representante pela parte de vendas de
uma organização é que sem o mesmo a organização perde poder para seus concorrentes, a
imagem de uma empresa está relacionada com aqueles que a representam em negociações,
neste caso, os membros da equipe vendedora. Se a empresa não possuir um planejamento de
vendas, esta não consegue alcançar seu principal objetivo, o lucro.
De acordo com Cassaro (1993), o destaque da força de vendas
depende de toda equipe técnica, interna e externa, ao qual são resonsáveis a fomentar e
realizar as vendas, esses por sua vez está representado na figura do vendedor, aquele capaz de
avaliar, perceber, antecipar as tendências e necessidades dos clientes a fim de satisfazê-la da
melhor forma possível através de seus produtos e serviços.
Além de todo seu potencial de vendas e capital intelectual, os vendedores têm que
entender que são o elo entre cliente e empresa, ele a representa e isso acarreta que suas
abordagens devem criar o melhor relacionamento possível ao qual aumenta a garantia de
fidelização e vendas a esses clientes. Também é importante na formação da imagem da
oraganização, nesse tocante é necessário que todos possuam treinamentos especializados para
percepção de sua importância como figura essencial na influência de solidificação de uma
marca.
Segundo Kotler (1999), remunerar mal os profissionais de vendas é garantir os custos
elevados por uma venda realizada. Pois vendedores nesse status vendem menos, frustam-se e
pouco valorizam a imagem da empresa, abandonam ou são demitidos com maior frequência,
empresas que tentam economizar oferecendo baixa remuneração a seus profissionais de
vendas normalmente acabam com um custo mais elevado por venda realizada.
Um erro estratégico das empresas é colocarem funcionários novos para aprederem o
cargo, mas este por sua vez ocupam cargos atuantes e importantes, no qual um erro intensifica
uma possível perda de cliente. Nesses casos o treinamento e o acompanhamento de pessoas
experientes são essenciais para formação adequada deste dentro do período de aprendizagem.
Kotler (2000) diz que uma exigência do cliente é que os vendedores tenham toda a
informação necessária para suprir suas dúvidas sobre o produto, ou seja, espera ter uma
negociação com um vendedor eficiente e confiável, para tanto se percebe que vendedores
altamente capacitados exigem cada vez mais investimentos e treinamento.
Já Cobra (1997) por mais que seja experiente no ramo, sempre é bom participar de
treinamentos para obter novos conhecimentos no assunto, pesquisar novos produtos e
tecnologia para atualizar o setor de vendas.
Julianelli e Wanke (2006) para que o consumidor não procure outra organização, é
preciso saber com o que se trabalha o que esta usando, qual serviço ou produto oferecer.
Tendo sempre uma resposta na ponta da língua, sobre tudo que esta oferecendo.
Para KOTLER (2000, p.638) “Qualquer que seja o contexto de venda, os vendedores
terão de realizar as tarefas específicas”, listadas a seguir:
• Prospecção: Busca de cliente em potencial e indicações.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
• Definição do alvo: Decisão de como alocar o tempo entre clientes em perspectiva
e clientes atuais.
• Comunicação: Transmissão e informação sobre os produtos e serviços da
empresa.
• Venda: Aproximação do cliente, apresentação, resposta a objeções e fechamento
da venda.
• Atendimento: Oferta de vários serviços aos clientes – consultoria para problemas,
assistência técnica, obtenção de financiamentos para os clientes, agilidade de entregas.
• Coleta de informações: Condução de pesquisa de mercado e trabalho de
inteligência (captação de informações).
• Alocação: “decisões de quais clientes não poderão ficar sem produtos nos
períodos de baixa oferta”. (KOTLER, 2000, p.638).
Como verificamos as organizações devem planejar adequadamente os objetivos de sua
força de vendas para que se possa ter uma adequada abordagem no mercado.
Conhecer os métodos e formas do ato de vender também é fundamental o
conhecimento do produto e serviço prestado. No entanto distribuir da melhor forma o tempo
de trabalhar as vendas e com o aperfeiçoamento do conhecimento dos produtos necessitam-se
de um intenso planejamento.
Churchill e Peter (2000) dizem que primeiramente é necessário ter conhecimento
prévio sobre o assunto, para isso é importante ter experiência profissional e lidar com o
assunto na vivência diária.
A Organização teve refletir nos objetivos finais, chegando assim no desejo alcançado
por planejamento de vendas.
Ainda Kotler (2000) entende que os vendedores devem dedicar 80% de seu tempo aos
clientes atuais e 20% aos clientes potenciais, no entanto também devem se ocupar de
conhecimento e pesquisa sobre seus produtos e serviços no qual 85% de seu tempo deverão
ser dedicados aos produtos ou serviços existentes e 15% para inovação e desenvolvimento.
Outro fator relevante para a empresa é administrar os conflitos internos entre os
vendedores, nisso o papel do gestor imprescindível.
Quando se trata de pessoas a complexidade no campo dos conflitos é muito amplo,
pois a maneira de ser, pensar e agir é individual e diferente nos mais diversos ambientes e
situações o que varia não só de individuo para individuo e sim até mesmo na ação diversas
tomadas por uma mesma pessoa em uma determinada situação semelhante, o que deixa claro
que o gestor de vendas tem que estar atento e principalmente entender que está sujeito a
enfrentar essas diversidades a qualquer momento e ainda perceber o seu papel de mediador na
maioria dos casos.
Handy (1978) mostra que em todas as organizações estão sujeitas a conflitos, seja ele
por competição, influência de recursos, opiniões divergentes, diversidade de valores, metas,
prioridades e ética. Ainda ressalta que a pressão de grupos, que excluem indivíduos pela
rivalidades, choques de personalidades e formação de “panelinhas”, tem seu papel
também dentro dos conflitos.
Ressalta Cohen (2003) que o gerente é o indicado para suprir e garantir que os setores
organizacionais trabalhem integrados, garantindo-se que os subsistemas individuais façam
parte do todo, isso não só na questão de trabalho em equipe, mas na questão de respeito a
direitos e deveres de todos aumentando-se o sucesso da organização.
Mintzberg (1973) que o papel do gestor vai além do coordenar, organizar, planejar e
controlar, está na liderança, na compreensão e monitoramento das informações e na
disseminação desta fora da empresa, o que deixa claro seu papel atuante e empreendedor no
que tange a melhora dos relacionamentos internos, e manipulação aos conflitos,
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
responsabilizando-se por adaptar, gerir e alocar recursos e negociações e controlar as
pressões, possibilitando-se o bem estar da equipe e consequentemente da empresa.
PRÉ-VENDA
Para obter uma venda é necessário que a organização realize a Pré–Venda, que é tudo
aquilo que fazemos antes de efetuar a venda, sendo assim, identificando o que o cliente quer o
que precisa e o que gosta.
Segundo Kotler (2000) quanto maior a gama de informação e melhores sistemas para
gerenciar estas, mair são as vantagens competitivas na sociedade atual.
Roberto (2010) um bom vendedor de forma elementar tem que conhecer a si próprio,
ou seja, ter claro análises como auto-imagem (como nos vemos), auto-ideal (como
gostaríamos de ser), auto-estima (o quanto nos valorizamos), ter em mente também que
vendedor de sucesso é empresário, se algo está errado cabe ele mesmo achar a solução,
assim sendo pode-se ser considerado um consultor que garante um diagnóstico preciso da
situação ou problema enfrentado pelo cliente em relação ao produto ou serviço, médico que
examina o problema além de ser estrategista, administrador, enfim ser na sua essência autosuficiente.
Ainda Roberto (2010) entende que antecipar as respostas aos clientes é de suma
importância, não vender produtos e serviços e sim soluções para os problemas específicos e
necessidades do cliente, ter sempre um parâmetro para comparar qualquer novo cliente que se
desejam abordar, tanto no que tange suas personalidades como potenciais de compra. Saber as
vantagens e desvantagens de seu produto ou serviço, além das vantagens tangíveis e
intangíveis que os clientes procuram. Saber localizar as áreas específicas e onde se encontram
os consumidores potenciais, sabendo-se hábitos, frequência e quando consomem. Saber
identificar e conhecer seus concorrentes analisando-se sempre seus pontos fortes e fracos.
GERAR VENDAS
A importância da venda é o marketing esta inserindo, sendo assim, não podemos
estudar estes conceitos separadamente quando o objetivo está voltando em vender mais e
melhor. Muitas organizações ainda não possuem as definições na prática.
Para KOTLER (2000) a venda supre a necessidade do vendedor enquanto o que supre
a necessidade do cliente é o marketing, pois a primeira ocupa-se em transformar a necessidade
do vendedor de converter seu produto em dinheiro, enquanto o segundo transformar as
necessidades do cliente em satisfação através destes produtos e de todo valor agregado neste,
desde sua criação até a entrega final.
NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE
Para Oliveira (2010) o medo faz parte no processo de venda. Para isso vencer a
barreira do medo de rejeição é uma etapa a ser atingida pelos vendedores. Medo semelhante é
encontrado do outro lado, ou seja, o cliente também teme falhar nuna negociação. O medo de
se enganar, de comprar em demasia, de estarem pagando mais do que a concorrência, ou de
apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso é sempre presente. A compra e venda é,
em suma, um ato de risco.
Reforça Oliveira (2010) para uma venda eficaz, necessita convencer do mínimo risco
que o produto ou serviço oferece não se levando em conta o tempo que a negociação levará,
mas sim se preocupar com relação conquistada ser duradoura e de confiança. Outro fator está
no saber ouvir o consumidor, isso aumenta a credibilidade,
além de ser um ato genuíno
e mostrar interesse em entender a necessidade do cliente.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Finaliza Oliveira (2010) fatores essenciais compõe o ato de vender, como o valor,
serviço, preço e qualidade. No entanto isso não é tudo questões poderão colocar em xeque
qualquer um desses fatores, mas sempre que levantadas essas objeções é importante que o
vendedor utilize essas como um ponto positivo para melhorar seus produtos e serviços, além
do que quando há uma crítica é porque algum interesse existe por parte do consumidor.
Para Kotler (2000) em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis
categorias:
- Qualidade;
- Preço;
- Competidores;
- Eficiência;
- Durabilidade;
- Serviços pós-venda;
- Garantias.
Antecipar essas objeções, preparar respostas a cada uma delas é papel fundamental do
vendedor.
Rodrigues (1999) comunicar de forma eficiente no ato de vender é responder as
perguntas do interlocutor antecipadamente, já na apresentação da venda. Ao passo que
qualquer dúvida que tenha sua resposta esclarecida posteriormente a apresentação sempre de
alguma forma deixa a sensação de uma desculpa arrumada na hora. Além do que deixa claro
que as melhores armas utilizadas no ato da venda é a franqueza, respeito e honestidade.
PÓS-VENDA
Segundo Francozo (2007) é uma estratégia após a venda do produto ou serviço,
diretamente ou indiretamente para o cliente consumidor. A intenção é saber se o mesmo está
satisfeito com o pedido e o produto, conforme combinado.
Ainda Francozo (2007) oferecer suporte e ainda acompanhar a utilização do produto
ou serviço adquirido pelo cliente com o objetivo de garantir que o consumidor nunca fique
insatisfeito, é uma estratégia válida no sentido que sabe-se que se essa percepção por parte do
cliente for negativa as chances dele mudar de fornecedor é grande. Além do que, isto além de
gerar confiança é uma forma eficaz de perceber e avaliar o desempenho do produto ou serviço
auxilia a organização a empregar a melhoria continua sempre de seus processos.
O foco principal é o relacionamento com o cliente e melhorias contínuas nas
negociações e lucratividades.
VENDA DIRETA
Pode-se considerar uma venda direta como uma forma de marketing direto (Berry
1997), ou um marketing um-a-um (Pitta 1998), ou relacional que vai direto para uma rede de
consumidores (Luk & Fullgrabe 1999). Ainda notam-se outras formas de marketing direto
como a desintermediação, na qual se reduz significativamente o número de intermediários no
processo de distribuição (Baker 1984; Greener 1987; Hart & Stapleton1992).
Pedroso Neto (2000) caracteriza a venda direta como a ida do vendedor até o
consumidor, geralmente em sua casa, buscando-se através do boca a boca, expor seus serviços
ou produtos. Esses comerciantes podem fazer parte de empresas, ser comissionados, salários
fixos ou ambos. Atuam no campo do varejo e atacado. Seu lucro está na diferença do preço
comprado no atacado e no vendido no varejo. Podem ser empregados ou autônomos, ou
nenhum dos anteriores recebendo apenas comissões sobre as vendas.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Luk & Fullgrabe (1999) a venda direta pode ser considerada um tipo de marketing
direto, onde os relacionamentos estreitam entre clientes e vendedor. Com isso podemos dizer
que ocorre um marketing relacional, ao quais os relacionamentos se dão através das interações
e redes formadas (Gummesson 2002).
Segundo Cobra (1997) uma das razões do marketing está na realização e concretização
da venda, afinal é através dela que os recursos para gerir e manter qualquer processo dentro da
organização provém das receitas das negociações, é sem dúvida uma tarefa árdua, porém sem
ela a empresa não sobrevive.
Peterson & Wotruba (1996) as pessoas que praticam a venda direta, apesar do pouco
estudo realizado para definir suas caracteristicas, percebe-se que geralmente são mais
arrojadas, entusiastas, aventureiras e expansivas. Ao qual se arremetem na sua grande maioria
o pensamento de ser o seu próprio patrão.
Segundo KOTLER (2000:642) “os vendedores são um dos patrimônios mais
produtivos e caros da empresa”. O que indica a importância da força de vendas da
organização, uma vez que o seu aumento ou diminuição de vendedores afeta relativamente os
custos e consequentemente as vendas das mesmas.
Já CHURCHILL E PETER (2000:507) “a venda pessoal pode ser a maior despesa
operacional de uma organização e, frequentemente, é a maior despesa do Marketing”.
O custo da força de vendas é alto pelo fato dos vendedores trabalharem “no campo”,
ou seja, visitarem diretamente os clientes de forma externa, não realizando suas vendas
internas dentro das organizações como assim faziam os vendedores de épocas anteriores: tem
que se deslocar, tendo despesas com hospedagens, refeições, telefonemas, quilometragem,
pedágio entre tantos outros custos. Pode enfatizar, desta forma, que para a maioria dos
clientes é a empresa.
Cobra (1997) a visão do consumidor e do vendedor são diferentes. Para se alcançar
sucesso em vendas, requer que o vendedor possua a habilidade de enxergar na mesma ótica
que o comprador, a fim de mostrar e garantir a confiabilidade do negócio, assegurando que o
consumidor perceba que sua necessidade está sendo compreendida e que será satisfeita devido
ao entendimento mútuo e por estarem falando a mesma linguagem.
Churchill e Peter (2000:526) “as medidas para avaliar e controlar a força de vendas
incluem critérios objetivos e subjetivos”.
Kotler (2000) os relatórios de venda contribuem com o gerenciamento das vendas, no
qual são obtidas informações essenciais como, número médio de visitas e de vendas por dia,
tempo médio de visitas, receita média das vendas por visita, custo médio por visitas de
vendas, custo do entretenimento das visitas, porcentagem de pedidos por centena de visitas de
vendas, número novos de clientes e a força das vendas conseguidas através da porcentagem
que representa da venda total.
O cliente é, obviamente, o ativo mais importante da empresa. É necessário, portanto,
atendê-lo da melhor forma possível, entender suas necessidades e agradá-lo para que continue
comprando produtos.
RESULTADOS E DISCUSSÕES
Nesta parte do trabalho serão apresentados os resultados obtidos com a pesquisa de
campo realizada em 19 (dezenove) empresas clientes da empresa-alvo, divididos em 5 (cinco)
cidades do interior de São Paulo, sendo 6 clientes em Capivari, 4 em Rafard, 4 em Elias
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fausto, 3 em Monte Mor e 2 clientes em Tietê. A empresa-alvo é localizada no município de
Americana/SP.
O questionário abordou os seguintes temas: atendimento, produto, competência e
recursos utilizados, divididos nos seguintes itens: cortesia, eficiência, receptividade, produto,
embalagem, preço, forma de pagamento, assistência técnica, capacitação de pessoal,
adaptação da empresa a necessidade dos clientes, a forma de divulgação da imagem,
compromisso e credibilidade da empresa alvo. Com base nos dados obtidos foram elaborados
os gráficos a seguir, tendo como escala os parâmetros de ótimo, bom, regular e péssimo.
Gráfico 1 - Cortesia: Como você classifica o atendimento com relação a cortesia e
cordialidade?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 53% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
cortesia da empresa, 42% como sendo bom, apenas 5% regular e nenhum respondente
assinalou como péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois quase a
totalidade acredita ser ótimo ou bom a cortesia e cordialidade.
Para Peterson e Wotruba (1996) o bom atendimento provém a cortesia, agilidade e
resolução de problemas. Priorizando um atendimento rápido e atencioso para satisfação do
cliente, além do domínio que os vendedores tenham para com o produto a ser oferecido,
conhecer detalhes do produto pode fazer a diferença na venda.
Gráfico 2 - Eficiência: Como você classifica nossa equipe técnica com relação a
problemas no primeiro contato?
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 48% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
eficiência da empresa, 42% como sendo bom, apenas 5% regular e 5% péssimo. Isso é um
indicador de qualidade da empresa alvo, pois quase a totalidade acredita ser ótimo ou bom em
relação a problemas no primeiro contato.
Gráfico 3 - Receptividade: De que forma nossa equipe responde a solicitações,
reclamações e sugestões?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 48% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
receptividade da empresa, 47% como sendo bom, apenas 5% regular e nenhum respondente
assinalou como péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois quase a
totalidade acredita ser ótima ou boa a forma que a equipe responde a solicitações, reclamações
e sugestões.
Na ideia de Cohen (2003) a receptividade em vendas deve possibilitar além da
agilidade no serviço, também a automação e otimização do processo de compra e venda.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Assim, agregando valor ao produto e/ou serviço, estreitando o relacionamento com o
consumidor final.
Gráfico 4 - Produto: Como você classifica nosso produto com relação à qualidade
solicitada?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 89% dos entrevistados consideram como nível ótimo os
produtos da empresa, 11% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como regular e
péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade afirma ser ótimo
e como bom a qualidade dos produtos.
Kotler (2000) o produto pode ser entendido como aquilo que é oferecido aos
consumidores que atenda e satisfaça as suas necessidades e/ou desejos, deve estar dentro das
expectativas. Por fim, pode ser entendido como o conjunto de atributos e funções que os
consumidores necessitam adquirir.
Gráfico 5 – Embalagem: Como você considera o nível da nossa embalagem?
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 47% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
embalagem a da empresa, 53% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como
regular e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade
acredita ser ótimo e bom o nível da embalagem da empresa.
Segundo Julianelli e Wanke (2006) as marcas se comunicam com os consumidores de
diversas maneiras, como por exemplo: comerciais de TV, Jingles em rádios, e a própria
embalagem do produto tem um potencial de comunicação nesse ambiente competitivo.
Gráfico 6 – Preço: O que você acha do nosso preço?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 16% dos entrevistados consideram como nível ótimo ao
preço da empresa, 84% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como regular e
péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade acredita ser
ótimo e bom o nível do preço da empresa.
Kotler (2000) preço é o valor monetário cobrado por um determinado bem ou serviço,
onde o consumidor paga para receber em troca os benefícios que o produto ou serviço
ofereça.
Gráfico 7 – Forma de Pagamento: Como você classifica nossas condições de
pagamento com relação as suas necessidades?
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 47% dos entrevistados consideram como nível ótimo a forma
de pagamento da empresa, 53% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como
regular e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade
acredita ser ótimo e bom a condições de pagamento com a relação as suas necessidades.
Gráfico 8 – Assistência: Como você avalia nosso pós-venda?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 58% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
assistência da empresa, 42% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como regular
e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade acredita ser
ótimo e como bom, a pós-venda da empresa.
Gráfico 9 - Capacitação do Pessoal: Qual a sua opinião sobre a equipe com
relação ao conhecimento dos produtos?
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 63% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
capacitação do pessoal da empresa, 37% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou
como regular e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade
acredita ser ótimo e bom, a equipe com relação ao conhecimento dos produtos da empresa.
Gráfico 10 - A forma com que a empresa se adapta as suas necessidades?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 47% dos entrevistados consideram como nível ótimo a
adaptação da empresa, 53% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como regular
e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois a totalidade acredita ser
ótimo e bom a forma com que a empresa se adapta as suas necessidades.
Churchill e Peter (2000) ressaltam a importância da adaptabilidade para atendimento
ao cliente, onde é preciso haver um alinhamento entre o plano de venda e atender as
demandas de seus clientes, porém existem atos aleatórios que o cliente busca
inconscientemente no próprio ato da compra.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Gráfico 11 - Como você classifica a divulgação da empresa no mercado?
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que nenhum dos entrevistados considera como nível ótimo a
divulgação da empresa, 47% como sendo bom, e 53% dos respondentes assinalaram como
regular e nenhum péssimo. Isso é um indicador para melhorias na empresa alvo, pois quase a
totalidade acredita ser bom ou regular a divulgação da empresa no mercado.
Rodrigues (1999) relembra a velha máxima “de quem não é visto, não é lembrado”,
divulgar a empresa é importante, mas deve-se levar em consideração alguns aspectos como:
estar no lugar certo, comunicar-se de acordo com o público em que se deseja atuar,
transmitindo sempre a mensagem de maneira clara e objetiva, o objetivo é ser lembrado pelo
consumidor, quando da sua necessidade pelo produto ou serviço.
Complementa Oliveira (2010) para fazer uma marca forte e conhecida deve-se
começar pela clara definição do segmento que a empresa pretende trabalhar. É
fundamental ter como condição indispensável, o posicionamento correto da empresa e do
produto no mercado. Resumindo, a empresa precisa selecionar o segmento de mercado mais
adequado ao produto (foco) e depois, comunicar-se com este segmento de forma eficaz.
Gráfico 12 - Como você classifica o grau de compromisso e credibilidade da nossa
empresa?
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
Fonte: Dados da pesquisa.
O gráfico demonstra que 58% dos entrevistados consideram como nível ótimo o
compromisso da empresa, 42% como sendo bom, e nenhum respondente assinalou como
regular e péssimo. Isso é um indicador de qualidade da empresa alvo, pois quase a totalidade
acredita ser ótimo ou bom o compromisso e credibilidade da empresa
Pode-se notar que os gráficos apontam a realidade do mercado, onde demonstra o perfil atual
da empresa-alvo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Destaca-se que podem ser entendidas como características do setor de vendas questões
como: superar expectativas em suas atividades, aumentando o ciclo de clientes satisfeitos pelo
beneficio solicitado pela organização. Levando em consideração a conquista de novas pessoas
e mantendo a satisfação e a lealdade dos clientes.
O setor de vendas é responsável pelo escoamento da produção nas organizações, sejam
elas de qualquer natureza. Devido o fato de todas as organizações buscarem lucro direta ou
indiretamente, as mesmas precisam inserir e distribuir seus produtos e serviços no mercado
consumidor.
O motivo pelo qual se faz necessário um setor representante pela parte de vendas de
uma organização é que sem o mesmo a organização perde poder para seus concorrentes, a
imagem de uma empresa está relacionada com aqueles que a representam em negociações,
neste caso, os membros da equipe vendedora. Se a empresa não possuir um planejamento de
vendas, esta não consegue alcançar seu principal objetivo, o lucro.
Com o levantamento de dados, nota-se que existe possibilidade de melhorias dentro da
organização. Destaca-se como ponto positivo o nível alto em características relacionadas ao
atendimento na venda direta. E como ponto a ser explorado pela empresa, a divulgação da
marca no mercado.
É um serviço personalizado com grande interatividade e confiança entre as partes, o
que geralmente permite o desenvolvimento e a manutenção de fortes relações com os clientes.
Essa interação cliente-vendedor é abordada na venda pessoal. A venda pessoal é uma das mais
eficientes ferramentas de comunicação, consiste na comunicação direta da empresa com seus
clientes através dos vendedores, exatamente por ser pessoal, esta forma de comunicação
apresenta muitas vantagens entre elas, o vendedor pode adaptar a mensagem ou a
apresentação de vendas de acordo com na necessidade da situação. Também pode receber
imediata realimentação do processo e corrigi-lo ainda a tempo, se necessário na venda pessoal
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no momento em que aparecem, ajudando
assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra de produto.
BIBLIOGRAFIA
BAKER, Michael J. “Macmillan Dictionary of Marketing & Advertising”, Nichols
Publishing Company, New York – USA, 1984.
BERRY, Richard. “Direct Selling: From door to door to network marketing”.
Butterworth-Heinemann, Oxford – UK, 1997.
CASSARO, A.C. Atender é vender. São Paulo: Printed, 1993
CHURCHILL, Gilbert A. & PETER, J. Paul. Marketing Criando Valor para os clientes. 2ª
Edição. São Paulo-SP: Saraiva, 2000.
COBRA, Marcos. Marketing Básico. 4ª Ed, Ed.: Atlas, 1997.
COHEN, Allan R. Comportamento Organizacional: Conceitos e estudos de caso. Rio de
Janeiro. Campus, 2003.
FRANCOZO, Julia Medina. O cenário da linha de abandono para pré pago dos clientes
laro. Extraído via <http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/24336/000599144.pdf?
sequence=1>, em 01 de novembro de 2010. Trabalho de Conclusão de Curso, Porto Alegre,
2007.
JULIANELLI, Leonardo e WANKE, Peter. Previsão de Vendas: Processo Organizacionais
& Métodos Quantitativos e Qualitativos. 1ª Ed. / 1ª Tiragem, Atlas, 2006.
HANDY, Charles, B. Da política e manejo das diferenças. In: compreender as
organizações. Zahar, 1978, cap.8.
HART, Norman A. & STAPLETON, John. “The Marketing Dictionary”, 4th edition,
Heinemann, Oxford – UK, 1992.
KOTLER, P. Marketing para o século XXI. 14ª ed. São Paulo: Futura 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª Ed.São Paulo, Prentice Hall, 2000.
LAS CASAS, A.L. Administração de vendas. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 2004.
LUK, Sherriff T. K., FULLGRABE, Lorna & LI, Stephen C. Y. “Managing direct selling
activities in China: A cultural explanation” in Journal of Business Research, New York.
USA, July 1999, Vol.45, Iss.3, p.257-266.
LAKATOS, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MINTZBERG, H. The nature of managerial work. NY: HarperCollins Publishers, 1973.
OLIVEIRA, Jose Carmo Vieira. Técnicas de vender mais. Extraído
<http://pascoa.sp.sebrae.com.br/tecnicas_vender_mais.pdf>, em 24 outubro 2010.
via
PETERSON, Robert A. & WOTRUBA, Thomas R. “What is direct selling? Definition,
Perspectives, and research agenda” in Journal of Personal Selling & Sales Management,
New York, Fall 1996, Vol.16, Iss.4, p.1-16.
PITTA, Dennis A. “Marketing one-to-one and its dependence on knowledge discovery in
data bases” in Journal Consumer Marketing, Santa Barbara USA, 1998, Vol.15, Iss.5, p.468.
ROBERTO, Carlos. Técnicas para vender mais e melhor. Extraído via
<http://www.artigonal.com/negocios-online-artigos/tecnicas-para-vender-mais-e-melhorparte-1-738705.html>, em 22 de outubro de 2010.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br
RODRIGUES, Otávio. Como vender bem o seu peixe. São Paulo, 16ª Ed., p. 68, outubro de
1999.
SANDHUSEN, R. L. Marketing Básico. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
VIII Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – www.convibra.com.br