Pesquisa de Satisfação da
Qualidade 2013
SPM/GQ
Janeiro/2014
Metodologia
•
Os requisitos foram selecionados previamente pelos clientes da área corporativa;
•
14 gerências da área corporativa e 03 coordenações subordinadas à superintendências foram
avaliadas;
•
A pesquisa foi direcionada às gerências de unidades de negócio e de macroprocessos, grupos de
suporte à gestão (GSG), núcleos estratégicos (NES) e outras gerências funcionais da área
corporativa – amostra 66%;
•
Desenvolvida, com apoio da GTI, pesquisa eletrônica com cinco opções de resposta e
possibilidade de inserção de comentários qualitativos;
•
Uma campanha de comunicação, com apoio da SCI, foi realizada para estimular a participação
dos clientes;
•
Foi estabelecida meta de 80% de satisfação, considerando o somatório dos percentuais dos
conceitos “bom” e “ótimo”;
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O anonimato e a possibilidade de selecionar as áreas a serem avaliadas foram assegurados.
Requisitos Considerados na Avaliação
•
Agilidade no atendimento;
•
Apoio técnico na execução das atividades;
•
Cordialidade no atendimento;
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Cumprimento dos prazos (presente em todas as avaliações);
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Disseminação de informações relevantes;
•
Implementação de melhorias e inovação no processo;
•
Proatividade na solução de problemas;
•
Qualidade das entregas;
•
Relacionamento.
Para cada gerência/coordenação foram
selecionados 04 requisitos considerados
mais relevantes pelos clientes.
Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação da
Qualidade
Avaliação: 62,18 %
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
44
149
902
1295
505
1.52%
5.15%
17.44%
31.16%
44.73%
Gerências que atingiram a meta (80%):
- Jurídica: 90,38%
- Cerimonial, Eventos e Memória: 89,11%
- Qualidade: 83,57%
Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação
por Entidade
AVALIAÇÃO DA FIEB/CORPORATIVO: 67,75 %
Péssimo
0
Ruim
17
Regular
339
Bom
497
Ótimo
251
1.54%
AVALIAÇÃO DO SENAI: 40,45 %
Péssimo
23
Ruim
41
Regular
198
Bom
156
5.00%
Ótimo
22
5.23%
9.32%
22.74%
30.71%
35.45%
45.00%
45.02%
AVALIAÇÃO DO SESI: 63,25 %
Péssimo
12
Ruim
76
Regular
310
1.11%
Bom
521
7.02%
15.14%
AVALIAÇÃO DO IEL: 70,52 %
Ótimo
164
Péssimo
9
Ruim
15
Regular
55
3.36%
Bom
121
5.60%
25.37
%
20.52
%
28.62%
48.11%
45.15
%
Ótimo
68
Análise Sintética
•
O resultado geral da pesquisa indica satisfação de 62,18% com as entregas da área corporativa;
•
Há uma grande variação na avaliação das gerências/coordenações: de 90,38% a 37,84%;
•
Em relação aos requisitos chama atenção o desempenho obtido para cumprimento de prazos,
(59,67%) e apoio técnico na execução das atividades (67,38%);
•
Os comentários realizados pelos clientes também esclarecem muitas oportunidades de melhoria
associadas a mais flexibilidade, agilidade, realização de inovações/melhorias e parceria na
realização do trabalho.
Ciclo de Melhoria
Aplicação da
Pesquisa
- Novembro de 2014.
- Proposta de Meta: 80%
- De fevereiro a outubro de 2014
Próxima
Pesquisa
Análise da
Pesquisa
Implantação
das Ações de
Melhoria
- Haverá um plano de ação corporativo e planos específicos para
cada gerência que não atingiu a meta.
- Serão contempladas no plano corporativo, dentre outras:
- Fortalecimento da relação cliente fornecedor;
- Implantação da ISO 9001 nos processos da SOP e SGP
- A Gerência de Qualidade apoiará a elaboração e o
acompanhamento de todos os planos.
Divulgação do
Resultado
Elaboração do
Plano de Ação