Conteúdo
1. FRAUDES ................................................................................................................................. 2
2.
1.1.
A história das fraudes na Indústria de Cartões ................................................................... 2
1.2.
O que o estabelecimento deve fazer para vender de forma segura pela Internet? ............. 3
1.3.
Como a Cielo pode ajudar seu estabelecimento a evitar as fraudes? ................................. 4
1.4.
Plataforma de pagamentos pela Internet Cielo e-Commerce .............................................. 4
1.5.
Antifraude ........................................................................................................................... 5
1.6.
CyberSource....................................................................................................................... 5
1.7.
Principais funcionalidade da CyberSource.......................................................................... 6
CHARGEBACK ......................................................................................................................... 7
2.1.
Principais Razões de Chargebacks .................................................................................... 7
2.2.
Bandeiras ........................................................................................................................... 7
2.3.
Programa de Monitoria de Chargebacks domésticos e internacionais ................................ 8
2.4.
Regras das bandeiras Visa e Mastercard – para evitar alto índice de chargeback ............. 8
2.5.
Principais fatores que ajudam o estabelecimento a evitar os chargebacks ......................... 9
2.6.
Fluxo de uma compra ......................................................................................................... 9
2.7.
Fluxo de uma contestação .................................................................................................. 9
2.8.
Como a Cielo pode ajudar o estabelecimento à evitar os chargebacks? .......................... 10
Dúvidas? ..................................................................................................................................... 10
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SAIBA COMO SE PREVENIR DAS FRAUDES E EVITAR PREJUÍZOS NAS
VENDAS PELA INTERNET
1. FRAUDES
As fraudes crescem a mesma medida que as vendas pela internet, com isso, muitas lojas virtuais
amargam com prejuízos consideráveis o que resulta no encerramento de suas operações.
O desafio é permitir que as lojas virtuais cresçam em vendas e que suas fraudes sejam controladas,
para isso é importante entender as possíveis tentativas de fraudes e como minimizá-las.
1.1. A história das fraudes na Indústria de Cartões
Até poucos anos atrás, os fraudadores conseguiam obter êxito em suas tentativas de fraudes nos
cartões no mundo físico pois copiavam as informações da tarja magnética.
Com o surgimento dos “chips” nos cartões de crédito/débito, as fraudes no mundo físico reduziram
consideravelmente.
Muitos fraudadores mudaram seu foco para o e-Commerce pois existem muitas lojas virtuais que não se
previnem de forma eficiente contra fraude, tornando-se alvo de fraudadores.
As transações no e-Commerce se tornaram um caminho mais simples para o fraudador seguir pelos
seguintes motivos:

A loja virtual não visualiza o cartão;

A loja virtual não visualiza o comprador;

O critério de segurança das transações no e-Commerce buscam a agilidade e não a dificuldade em
conclusão.
Atenção: Existem muitas tentativas de fraude no e-Commerce e em muitos casos elas são bem
sucedidas, por falta de atenção das lojas virtuais ou por usarem sistemas frágeis.
Nas vendas pelo e-Commerce, o risco da transação é da
loja virtual. Previna-se.
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1.2. O que o estabelecimento deve fazer para vender de forma segura pela Internet?
Para que a sua loja virtual venda com segurança, identificando tentativas de fraudes ou transações
fraudulentas, é muito importante tomar algumas precauções:

Crie regras preventivas. Exemplos:
o a) implantar filtros para transações sequenciais;
o b) incluir seu estabelecimento em regras de monitoria para orientar na decisão da captura da transação.

Crie histórico do hábito de consumo dos seus clientes;

Utilize a plataforma de pagamentos Cielo e-Commerce;

Siga os procedimentos de segurança no momento da venda;

Solicite o cancelamento das transações confirmadas como fraude;

Consulte os telefones junto às operadoras de telefonia e similares;

Treine seus colaboradores para que identifiquem atitudes suspeitas;

Avalie os riscos e decida se a transação é segura antes de efetivá-la;

Divida sua loja virtual por produtos ou canais de venda, para melhor controle;

Crie e utilize “Blacklist” a partir das informações consolidadas originadas por canais diversos;

No momento da entrega, solicite documentos e compare com os dados fornecidos no momento da
compra;

Prepare o seu sistema para receber o código de segurança impresso no cartão. É proibido
armazenar essa informação;

Armazene todas as informações cadastrais de seus clientes, em bancos de dados de acordo com
as regras do programa AIS/PCI, disponíveis no site da Cielo.
É muito importante que a loja virtual fique atenta para situações suspeitas:

Compras ou tentativas, com cartões diferentes;

O CEP não condiz com a mercadoria comprada;

Pedidos diferentes para entrega no mesmo endereço;

Solicitação de quantidades elevadas de um mesmo item;

Comprador não mostra preocupação com o valor, produto, parcelamento do valor.
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1.3. Como a Cielo pode ajudar seu estabelecimento a evitar as fraudes?
A Cielo adota algumas práticas que visam minimizar ao máximo os riscos das lojas virtuais em suas
vendas pela internet:

Efetua reuniões periódicas com clientes para acompanhamento das ações e apresentação dos
resultados;

Envia relatório das transações reportadas como fraude pelos bancos emissores para análise e
providencias;

Identifica e orienta sobre os procedimentos de segurança realizados pelo estabelecimento no
momento da venda.
1.4. Plataforma de pagamentos pela Internet Cielo e-Commerce
A Cielo construiu sua plataforma de pagamentos pela internet, pensando em agilidade e segurança.
Veja abaixo as funcionalidades:

Captura posterior – Permite que a loja virtual analise as transações antes de capturá-las. Caso
identifique uma transação fraudulenta, permite não realizar a captura;

AVS (Address Verification Service) – Análise do endereço do comprador através do CEP, com
base no retorno da transação, permite que a loja virtual decida se aceita ou não a transação;

Tokenização – Evita vazamentos de dados no site e exposição de dados dos cartões de clientes;

3D Secure – O comprador virtual é direcionado ao seu banco para concluir a transação mediante a
digitação de senha pessoal;

Lynx – Sistema de inteligência (rede neural) que analisa as transações, se comunica com os
bancos e informa casos de fraudes;

A plataforma Cielo e-Commerce possui os mais altos níveis de segurança aprovados pela
indústria de cartões de pagamento (PCI-Council).
Além das funcionalidades acima, a Cielo recomenda fortemente
que a loja virtual contrate os serviços de um antifraude.
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1.5. Antifraude
No e-Commerce, o antifraude tem um papel importantíssimo para avaliar se as transações que passam
pela loja virtual são seguras ou fraudulentas.
O antifraude informa para a loja virtual o resultado da analise e assim a loja virtual, decide se aceita ou
não a transação.
Confira os principais recursos que um bom antifraude pode oferecer:

Informações detalhadas sobre a transação;

Origem da transação, por exemplo: endereço de IP;

Verifica através da rede neural os dados importantes da transação;

Utiliza as regras de mercado para gestão de fraude de acordo com o perfil do cliente;

Permite que a loja virtual crie suas próprias regras de segurança para facilitar o gerenciamento.
1.6. CyberSource
Em abril de 2012 a Cielo fechou uma parceria com a CyberSource com o objetivo de contar com um
antifraude de nível global e oferecer aos clientes Cielo o que há de mais moderno e seguro em análise
de transações por um custo acessível.
A CyberSource é uma empresa que pertence a Visa e atua fortemente como um gateway de
pagamentos na Europa e nos Estados Unidos. Conheça mais sobre a CyberSource:

Acessa 60 Bilhões de transações anuais;

Nos EUA, de cada 4 transações de e-Commerce, 1 utiliza a rede da CyberSource;

No mundo, de cada 7 transações de e-Commerce, 1 utiliza a rede da CyberSource.
Possui os seguintes serviços na Europa e nos EUA:

Antifraude;

Integração;

Consultoria;

Conciliação Financeira;

Desenvolvimento de Site;

Gateway de pagamentos.
Possui o seguinte serviço no Brasil:

Antifraude.
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1.7. Principais funcionalidade da CyberSource
Em cada transação, a CyberSource realiza mais de 260 testes, confira os principais:

Geolocalização de IP – Identifica o endereço de IP do computador no momento da transação;

Impressão digital de dispositivos – identifica o número do computador que está sendo utilizado;

Listas positivas e negativas – Permite que a loja virtual crie listas com seus bons e maus
compradores;

Campos personalizados para os seus próprios dados – Permite que a loja virtual cadastre
informações e analises pertinentes ao seu modelo de negócio;

Detecção de risco através de modelos neurais – permite que a loja virtual utilize os padrões
estabelecidos pela ferramenta de acordo com seu ramo de atividade;

Monitoramento de velocidade – Permite que a loja virtual acompanhe se determinados dados da
transação, como por exemplo o número do cartão, aparece em outras transações em intervalos
curtos. Isso pode ser um grande indício de fraude, pois em um intervalo curto, questões de
segundos, é pouco provável que o portador consiga efetuar várias compras em locais diferentes
usando os mesmos dados.
Importante: há um custo para analisar a transação. Para utilizar o antifraude CyberSource deve
contratar o serviço. As informações sobre os custos, planos de formas de integrações podem ser
obtidas no contato: [email protected]
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2.
CHARGEBACK
Chargeback é a devolução da transação de venda pelo emissor em virtude de contestação ou fraude.
Pode ocorrer em compras nacionais e internacionais.
Segundo as regras estabelecidas pelo mercado de pagamentos eletrônicos (bandeiras de cartões) o
chargeback seguem as normas de cartão não presente, para operações realizadas virtualmente.
2.1. Principais Razões de Chargebacks
Autorização
Fraude
Solicitação de
informação
•Transação processada com a Autorização negada ou sem
autorização
• Transação Falsificada
• Documento ilegível ou sem assinatura
• Portador não se lembra da transação
Desacordo
Comercial
• Serviço não prestado ou mercadoria não recebida
• Transação recorrente cancelada
• Mercadoria com defeito ou em desacordo
• Crédito não processado
Erro de
processamento
• Apresentação tardia
• Número de cartão inexistente
• Valor da transação ou número de cartão incorreto
• Duplicidade de processamento
• Pagamentos por outros meios
2.2. Bandeiras
Saiba que cada bandeira estabelece suas próprias regras de aplicação de chargeback. Por isso,
recomendamos consultar previamente:

Regras Gerais;

Ciclo de contestação;

Programa de monitoria de Chargebacks domésticos e internacionais;

Regras das bandeiras Visa e MasterCard para evitar alto índice de chargebacks.
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2.3. Programa de Monitoria de Chargebacks domésticos e internacionais
2.4. Regras das bandeiras Visa e Mastercard – para evitar alto índice de chargeback
+
Diagnóstico da
origem do
chargeback
Definição de plano
de ação do cliente
com apoio do gestor
comercial
+
Acompanhamento
redução dos índices
de chargeback do
Cliente
=
Dica: O Cliente deve
acompanhar seus
chargebacks, através dos
canais disponibilizados
pela Cielo. Ex: Site Cielo,
extrato eletrônico.
Cliente coerente com as
regras de melhores
práticas de mercado e
regras de bandeiras ou
Bloqueio/fechamento
preventivo
Atualmente os maiores
Clientes alvos de fraudes
e com maiores índices de
chargebacks vendem:
 Recarga celular;
 Eletroeletrônicos;
 Bens de Consumo;
 Passagens Aéreas.
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2.5. Principais fatores que ajudam o estabelecimento a evitar os chargebacks

Atuação na Fraude;

Positivação do portador;

Uso de ferramenta antifraude;

Conformidade com as regras do PCI;

Estrutura de back office para prevenção de fraudes e chargebacks;

Utilizar a plataforma Cielo e-Commerce e as funcionalidades destinadas ao controle de
chargebacks (como o Soft Descriptor).
Compra
2.6. Fluxo de uma compra
Efetivação da compra
Estabelecimento
Mercadoria ou serviço
Contestação
2.7. Fluxo de uma contestação
Portador não reconhece
transação
Portador do
Cartão
Mercadoria não entregue
Débito
Em até 365
dias data da
venda
Crédito não processado
fatura
Chargeback
Emissor
Bandeira
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2.8. Como a Cielo pode ajudar o estabelecimento à evitar os chargebacks?
A Cielo oferece melhores práticas para a loja virtual minimizar as ocorrências de chargebacks:

Dicas ao estabelecimento;

Ferramentas de segurança;

Aderência às regras da bandeira;

Monitoria dos índices de chargebacks e comunica quanto ao excesso;

Estrutura de back office para tratar questionamento e prevenção à fraudes;

Uso da funcionalidade “soft descriptor”, que permite personalizar a informação na fatura do
portador, reduzindo assim o chargeback por não reconhecimento de compra.
Dúvidas?
Para mais informações sobre a solução de e-Commerce da Cielo, contate o Suporte Web Cielo eCommerce nos canais:
Email: [email protected]
Fone: 4002-9700 Capitais / 0800 570 1700 Demais Localidades
Antifraude CyberSource: Informações para contratação: [email protected]
PCI-DSS: Informações sobre certificação PCI: [email protected]
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