Gestão Médica Empresarial
Administração de clínica médica
Administração é o ato ou processo de gerir, reger ou governar negócios públicos
ou privados (particulares). A palavra administração vem da junção do latim ad (que
significa direção, tendência para algo) e minister, que significa subordinação ou
obediência. Daí, designa o desempenho de tarefas de direção dos assuntos de um grupo.
Tecnicamente administração é uma ação de prestar um serviço.
Pode-se seguramente dizer que administração é o ato de gerir negócios públicos
ou privados, utilizando-se de suas ferramentas básicas: planejamento, organização
direção, coordenação e controle.
O administrador precisa dispor de um conjunto de habilidades relativamente
amplo, o que não ocorre em outras profissões. Ele precisa saber algumas técnicas
envolvidas na atividade em si da organização. Precisa também ter habilidades em
relações humanas e conhecer alguma teoria administrativa.
A formação do administrador é fundamental para o seu exercício profissional.
Porém, são as suas habilidades e pessoalidades que determinarão o seu sucesso. Dessa
forma pode seguramente dizer que o sucesso do administrador está mais para as suas
adequações operacionais de que para a sua formação estritamente acadêmica. Um
administrador de sucesso precisa desenvolver três habilidades fundamentaispara o seu
bom desempenho. São:
Habilidade técnica - utilização de conhecimentos, métodos, técnicas, recursos e
equipamentos necessários para a perfeita realização das tarefas das suas funções. Essa
habilidade advém prioritariamente da sua educação profissional.
Habilidade Humana – é a capacidade de trato e discernimento para trabalhar com
pessoas, entendendo suas atitudes diante de fatores motivacionais, de liderança e
aprendizado.
Habilidade Conceitual – é a capacidade de compreender e interagir nos atos da
complexidade da organização e os seus impactos diretos e indiretos sobre os negócios e
objetivos da empresa.
Cabe ao administrador ser um líder com forte visão de inovação e educação
contínua, sabendo sempre identificar oportunidades e combater desafios. Cabe lhe
também saber planejar com agilidade e agudeza para vislumbrar novos métodos para
soluções de problemas.
A palavra-chave da administração deve ser interagir. Agindo assim, o
administrador saberá ser o elemento de mudança e ajuste dentro do seu negócio.
Interagindo na amplidão desse termo, o administrador conhecerá o seu ambiente de
trabalho, o mercado e seus clientes. Sendo, portanto, um agente de avaliação de diversos
comportamentos.
A história nos mostra que a administração das empresas médicas sempre foi
atribuída aos médicos. Isso ocorria (e ainda ocorre), uma vez que muitos médicos
evoluem na gestão dos seus negócios próprios mais por necessidade de que habilidade.
Muitos médicos se veem na necessidade de implantar os seus consultórios particulares e
consequentemente administrá-lo, mesmo que empiricamente. A figura do médico gestor
é somente encontrada em empresas maiores como hospitais ou grupos de clínicas ou
serviços de diagnósticos.
Normalmente em empresas menores (clínicas e consultórios) a atividade de
administração é um apêndice da atividade laboral do médico ou dos seus sócios. Hoje se
sabe que em muitos casos essa opção de acumulo de funções administrativas não é
benéfica nem para o médico nem para o seu negócio. Uma clínica ou um laboratório é,
em termos de administração, a cara de quem a administra. Dessa forma, se esse ato é
feito de maneira pouco profissional, por certo, os resultados desse negócio será também
dessa mesma ordem.
A administração de uma empresa médica é uma atividade muito complexa, haja
vista que ela envolve diversos aspectos extras empresariais, como o trato da saúde e do
comportamento dos pacientes. E, devido aos rigores das leis e normas dessa prática
laboral, o aspecto humano sobressaia aos demais fatores. Daí, a complexidade de se
dominar todos os aspectos que envolvem a administração de empresas médicas.
O administrador de uma empresa médica deve focar nos aspectos que envolvem
o bem-estar dos seus clientes e da sua sociedade. Dessa forma, o ser humano é o fator
chave da compreensão desse negócio. Nesse ínterim se entende como clientes, pacientes
e cidadãos.
A competência técnica é fundamental para o perfeito exercício dessa função
administrativa. Porém, são as interações humanas nos seus diversos aspectos que devem
ser amplificadas no trato do dia a dia da empresa. Os atos de delegar, supervisionar,
tomar decisões, assumir responsabilidades e ter autoridade são fundamentais para o
desempenho da função do administrador. Nesse composto, o administrador precisa
compreender o fluxo do paciente dentro de uma empresa médica e os seus atributos
legais, jurídicos e processuais. Cabe-lhe entender e coordenar esse fluxo dentro da sua
empresa, pois é exatamente isso que vai determinar o sucesso do seu negócio.
Atividades do Administrador da Clínica Médica
O administrador da clínica médica (seja o médico ou o profissional de
administração) tem, além das atribuições anteriormente aqui citadas, atividades
intrínsecas da sua função. Essas atividades fazem parte do modo de operação da
empresa médica. Ou seja, é o seu dia-a-dia. O administrador coordena as seguintes
atividades:
Assegurar a disponibilidade de serviços para todas as unidades da clínica, bem
como sua qualificação consoante aos objetivos e missão da empresa e em
perfeita conformidade com o regulamento do exercício da medicina;
Estruturar, organizar e dirigir o departamento de administração, assegurando a
qualidade da assistência, desenvolvendo, preservando e mantendo atualizados os
processos de qualidade.
Colaborar no planejamento dos objetivos, estratégias e políticas operacionais da
Diretoria Geral.
Elaborar, propor e executar o plano de atividades da sua área de
responsabilidade, inclusive normas quando necessárias.
Aprovar os planos, dirigir e controlar as atividades das áreas subordinadas.
Zelar pelo patrimônio e imagem da empresa.
Tratar de assuntos específicos, de acordo com as qualificações e conhecimentos.
Propor medidas de redução/eliminação de custos e ampliação de receitas.
Elaborar e fornecer à Diretoria Técnica da clínica, a necessidade de materiais e
equipamentos para uso na assistência da clínica e emitir opinião técnica sobre os
mesmos.
Propor adaptações e reformas de planta física que se façam necessárias para
atender às necessidades técnicas.
Manter a Diretoria Técnica informada sobre todos os problemas operacionais,
técnicos e administrativos relacionados com os cuidados prestados aos
pacientes, bem como, dar sugestão das alterações em protocolos e manuais de
Instruções de Trabalho.
Propiciar uma dinâmica de trabalho adequada à satisfação do cliente.
Analisar e avaliar qualidade e quantitativamente os serviços realizados
pela equipe da empresa.
Motivar a equipe a uma visão holística de cliente, mantendo cuidados de
forma integral e individualizada.
Visitar as áreas sob sua responsabilidade, interagindo com os integrantes
da equipe.
Convocar e presidir reuniões com a equipe da empresa.
Orientar e participar na elaboração, realização e avaliação de programas
desenvolvidos pelo setor de Educação Continuada da empresa.
Manter uma integração com os demais serviços da clínica para facilitar e
agilizar o atendimento ao cliente.
Prover materiais e equipamentos necessários ao funcionamento das
diversas unidades, junto aos supervisores de setores da empresa.
Cuidar dos interesses operacionais, econômicos e financeiros da
empresa.
Supervisionar diretamente o setor de Recursos Humanos quanto a
contratação, avaliação de desempenho, demissões etc.
Cuidar do controle de patrimônio da empresa.
Supervisionar o clima motivacional da empresa.
Cuidar diretamente do setor de compras.
Elaborar relatórios operacionais e financeiros da empresa.
Propor e supervisionar programas e cursos de aperfeiçoamento de
pessoal,
Responder diretamente ao diretor geral ou ao diretor administrativo.
Atendimento em clínica médica
Atender o cliente em uma loja é uma coisa. Atender o cliente de clínica médica é
outra coisa muito diferentee e peculiar. Quando lidamos com pessoas com expectativas
relacionadas à saúde, sabemos que estamos lidando com o maior patrimônio do ser
humano. Daí é preciso saber lidar com “esse ser humano especial”,
”, de maneira que
possamos entendê-lo,
lo, além dos seus aspectos pessoais e sociais, o seu estado
psicológico.
Poucas pessoas estão capacitadas para trabalhar numa clínica médica. Por isso,
antes de começar a ser uma atendente desta área, é fundamental que a pessoa saiba as
dimensões das suas aptidões e conheça algumas técnicas de atendimento especiais. Para
tanto, é fundamental a união desses dois elementos e com isso ser possível se realizar
como pessoa e profissional de atendimento.
Desta forma, atender bem todos os tipos de clientes da sua empresa deve ser uma regra
comum.
Regras básicas para atender bem:
1 - No trabalho, aceite todas as responsabilidades desde o princípio.
2 – Seja pontual. Evite faltar ao trabalho, mais se precisar fazê-lo por motivo superior,
telefone dando uma satisfação.
3 - Cuide da sua apresentação pessoal.
4 - Seja leal com aquelas pessoas com quem você trabalha e honesto consigo mesmo.
5 - Procure servir bem as pessoas em seu ambiente de trabalho. Esteja sempre pronta a
fazer mais do que é exigido.
6 - Tenha iniciativa. Comece um trabalho necessário, mesmo antes de lhe pedirem que o
faça.
7 - O seu sucesso no trabalho depende de sua habilidade em trabalhar com os outros e
controlar as suas emoções. Dê a este ponto uma atenção especial. Se você tem um
problema pessoal, prefira atenuá-lo enquanto trabalha. Não amplifique os seus
problemas falando-os para os seus colegas e clientes. Muitas pessoas detestam ouvir
lamúrias e queixas alheias. Portanto, procure resolver o seu problema sem expô-lo.
8 - Evite acomodação, procure esforçar-se ao máximo, assim você progredirá no seu
trabalho.
9 – Nunca deixa para amanhã o que deve fazer hoje.
10 – Um dos maiores problemas das clínicas médicas ocorre devido a anotações erradas,
dados incompletos, informações perdidas. JAMAIS utilize pedaços de papel para fazer
anotações, anotar recados, endereços etc. Procure também eliminar aqueles recados
presos a tela do computador ou sobre a mesa.
Utiliza o BLOCO DE ANOTAÇÕES que tem nos programas de computadores.
SÓ ESCREVA NELE E GRAVE TUDO QUE ESCREVE.
Ao chegar para trabalhar abra esse programa e crie um arquivo com seu nome e
a data (exemplo Ana 18 de Marco de 2009). Salve esse arquivo e mantenha-o aberto.
Anote tudo ali. Além de poder consultá-lo posteriormente, você terá certeza que não
anotou o que procura em outro lugar.
No começo isso pode parecer complicado e difícil. Uma vez assimilado, jamais
você voltará às agruras dos recados anotados em papéis e perdidos entre tantos outros
documentos.
Relações no atendimento ao público
No mundo dos negócios, especialmente nas empresas prestadoras de serviços
médicos, nossas relações com as pessoas são chamadas de Relações Públicas. Mas a
expressão é comumente usada para descrever o esforço organizado para conquistar a
boa vontade do público.
Relações públicas e relações humanas são, portanto, a mesma coisa e as leis que
regem uma, regem a outra, consequentemente. Isso nos negócios, no lar, em atividades
sociais, etc.
Podemos observar:
O público é constituído de pessoas e nenhuma é igual à outra. As pessoas gostam
de ser reconhecidas individualmente, Existe o desejo de sentir que se tem valor e não se
é apenas mais um na grande multidão.
Chegar a dizer simplesmente que existe uma ou algumas regras de tratamento
para as pessoas seria loucura. As pessoas são todas diferentes. Para cada pessoa
precisamos dar um tratamento diferente com o intuito de se conseguir a mesma coisa de
todas elas.
Logo no primeiro contato com uma pessoa, verificamos as diferenças de ordem
física: estatura, cor da pele, tipo de rosto, cor dos olhos, etc. Isso é fundamental, pois se
por ventura o cliente ligar para você posteriormente e você não se lembrar da aparência
dele, fica a impressão, por parte do cliente, que você não lhe deu a devida atenção.
Se aprofundarmos nossa observação, descobriremos diferenças de ordem
psicológica. Isto é, diferenças de personalidade, maneiras diferentes de encarar o mesmo
fato, reações diante de uma mesma situação, valores diferentes adquiridos através do
processo de socialização, muitas vezes dentro de uma mesma sociedade, etc.
Portanto, qualquer tentativa no sentido de se estabelecer uma técnica de como
lidar com pessoas, é, por si só, uma tentativa frustrada, porque seria impossível prever
as reações humanas, já que se trata de um infinito totalmente imprevisível.
Uma pessoa utilizando as mesmas palavras pode agradar ou provocar
ressentimento em alguém. Existe, no entanto, a lei das médias. Sabemos que ninguém
gosta de ser tratado como mais um na multidão, de estar incluído nessa grande massa.
Dessa forma, para conseguirmos conquistar os nossos clientes, teremos de usar, as leis
das médias, de requisitos como: sinceridade, honestidade, amabilidade, solidariedade e
consideração para com o público (o cliente). Essas, como podem ver, são "regras"
utilizadas em todos os níveis de relacionamento.
Poderíamos perguntar primeiramente, como devemos tratar as pessoas. Fazê-las
sentirem-se diferentes, importantes, principalmente dentro da situação em foco. A chave
das boas relações como nosso público é, então, a compreensão da natureza humana,
suas reações instintivas e suas aspirações. Tanto assim que no momento em que
entramos em choque com as reações e aspirações de alguém, nossas relações com esse
alguém são afetadas.
Os meios de fazer com que as pessoas reajam como queremos é satisfazer à sua
sede de reconhecimento da individualidade, pois isso lhes proporciona prazer e estímulo
além de, naturalmente, predispô-las a simpatizar com quem foi o responsável por tal
satisfação. Cada pessoa é diferente e cada caso tem os seus próprios detalhes. Damos a
seguir algumas sugestões que se aplicam a quase todas as situações. Ou seja, aplica-se a
lei das médias:
1 – O Nome Próprio - Ser chamado pelo seu nome é algo que faz uma pessoa se sentir
diferente e bem tratada, especialmente na clínica médica onde nos transformamos em
números de fichas e senhas. Na medida do possível, devemos procurar nos relacionar
com os pacientes pelo seu nome.
2 - O Sorriso - Receber o cliente com um sorriso é a melhor maneira de deixá-lo mais à
vontade e de ‘quebrar o gelo’ inicial do primeiro contato. A maioria das pessoas gosta
de ser atendida por alguém que seja amigável e um sorriso é demonstração de
amistosidade.
3 – Agradecimento - Não devemos esquecer de agradecer ao cliente que procurou a
clínica para dela se servir. A presença dele e principalmente o seu retorno em outra
ocasião, deve ser considerado como um bem maior para a clínica. Se você lembrar que é
dos clientes que vem a receita da clínica e, por consequência, os salários dos que nela
trabalham, você saberá a importância de termos cada vez mais clientes satisfeitos.
4 – Ouvir Bem - Temos que aprimorar a nossa capacidade de ouvir. Precisamos ouvir o
cliente com toda atenção para que possamos atendê-lo exatamente naquilo que ele
deseja e não no que supomos que seja.
5 – Equilíbrio Emocional - Em hipótese alguma podemos discutir com os nossos
clientes. Devemos procurar manter o controle de qualquer situação na base do ganhaganha. Não se pode nessa situação, buscar desesperadamente mostrar argumentos
melhores ou que a razão está do nosso lado. Caso não consigamos manter o controle de
uma situação de conflito, devemos passar o cliente para que outro colega que o atenda e
resolva o seu problema. Ao fazer isso, tenha cuidados especiais para que o cliente não
ache que você está o dispensando.
6 – Tratamento - Devemos lembrar que a imagem que o cliente tem da clínica é a
imagem que ele faz da pessoa ao ser atendido e, depois do médico. Ele nunca se referirá
a clínica como uma empresa e sim levando em consideração o tratamento que ele teve
por parte de quem o atendeu.
7- Flexibilidade - Precisamos, no entanto, estudar cuidadosamente cada situação, pois
não há regras fixas e infalíveis. A cada momento estamos aprendendo algo de novo no
campo do atendimento de clientes. Nosso bom senso e a capacidade de ser maleável
diante de certas situações contarão muitos pontos no momento de acertar.
Referencia:
Como Montar e Administrar Clínica Médica. São Paulo, Editora Intercriar 2011
Bibliografia - Serviços médicos (negócios) 2. Administração 3. manter empresas
médicas 4 . Aprendizagem 5. Administração de clínica médica 6. Clínica 7. recepção I.
Título. 027163 CDD – 114-9 Índice para catálogo sistemático 1 – Administração de
Clínica Médica – Clínica médica gestão 184-7