Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.1
Sphinx ® – sistemas para pesquisas e análises de dados
Sphinx Consultoria - Distribuidor EXCLUSIVO do Sphinx
Único certificado e autorizado SPHINX na América Latina
tel/fax: 0xx51-4773610
e-mail: [email protected]
http://www.sphinxbr.com.br
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.2
ANÁLISE LÉXICA E ANÁLISE DE CONTEÚDO:
Técnicas complementares, sequenciais e recorrentes
para exploração de dados qualitativos
Henrique Freitas & Raquel Janissek
Distribuição: Sphinx ®
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.3
Supervisão gráfica: terceirizada
Capa: Fernando K. Andriotti, Maurício G. Testa e André Panisson
Edição: Fernando K. Andriotti
Impressão: Gráfica La Salle.
Dados internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
FREITAS, Henrique Mello Rodrigues de.
Análise léxica e análise de conteúdo: técnicas complementares,
sequenciais e recorrentes para exploração de dados qualitativos /
Henrique Mello Rodrigues de Freitas e Raquel Janissek. Porto
Alegre: Sphinx: Editora Sagra Luzzatto, 2000.
176 p.: il.
Bibliografia: 85-241-0637-9
1. Metodologia da Pesquisa. 2. Técnicas de pesquisa. 3. Análise
de Dados: pesquisa. I. Janissek, Raquel . II. Título
Índice para catálogo sistemático:
1. Pesquisa e métodos – 001.4
2. Ciências sociais – 306.3
3. Análise de dados – 001.642
© Henrique Freitas & Raquel Janissek
Todos os direitos estão reservados à Sphinx ®
Impresso em Junho 2000.
Também disponível via Internet (http://www.sphinxbr.com.br e
http://www.adm.ufrgs.br/professores/hfreitas).
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.4
Agradecimentos
Esta iniciativa teve origem na discussão entre professores da
Escola de Administração sobre o que deveria ou não ser feito como
análise de dados em um determinado estudo. O resultado,
demonstrado neste documento, expressa nossa convicção na resposta
que deveria ser aportada. A eles, pela provocação, nosso
agradecimento especial!
Esta realização só foi possível com o apoio da Sphinx
Consultoria-Canoas RS, bem como da Escola de Administração da
UFRGS e do Gesid-PPGA/EA/UFRGS. Em especial, nossa equipe de
suporte (Fernando Kuhn Andriotti e outros bolsistas).
Ao doutorando Jorge Audy (PPGA/EA/UFRGS), agradecemos
a leitura e crítica da versão preliminar, bem como o prefácio do ponto
de vista de quem necessita recorrer a este tipo de conhecimento aqui
elaborado.
Agradecemos em especial aos parceiros franceses de
concepção e desenvolvimento de sistemas para análises de dados
quanti-qualitativos, professores Jean Moscarola (Annecy) e Yves
Baulac (Grenoble), pelas discussões intelectuais e pela motivação,
sobretudo pela parceria promissora e sua amizade.
Nossas famílias certamente são nossas fontes de energia, e
merecem nosso agradecimento especial.
Henrique Freitas & Raquel Janissek
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.5
Sumário
Apresentação ..............................................................................................................7
Prefácio dos Autores...................................................................................................8
Dados dos Autores....................................................................................................10
Prefácio.....................................................................................................................11
1. Explorando dados textuais para identificar oportunidades e antecipar problemas12
2. Dados qualitativos: problemas e questões inerentes à sua coleta e análise..........15
3. Análise quali ou quantitativa de dados textuais?..................................................21
3.1. A Análise Léxica...........................................................................................31
3.2. A Análise de Conteúdo.................................................................................37
4. Aplicações de análise qualitativa em gestão e em sistemas de informação..........63
5. Ferramentas para Análises Léxica e de Conteúdo................................................69
6. Aplicação de análise de dados qualitativos: pesquisa sobre internet e negócios.77
6.1. As questões abertas da pesquisa....................................................................79
6.2. Como analisar os dados qualitativos? ...........................................................83
6.3. Análise léxica dos dados abertos da pesquisa: palavras e expressões..........87
6.4. Análise de Conteúdo das questões abertas..................................................108
6.5. Aprofundando a análise de dados através da Análise de Correspondência.133
7. Considerações Finais ..........................................................................................139
8. Referências bibliográficas...................................................................................143
Índice Remissivo ....................................................................................................148
Índice de Autores....................................................................................................154
Apêndice - Sistema Sphinx® para pesquisas e análises de dados ...........................156
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.6
Apresentação
O diferencial proporcionado pelos métodos, bem como a
isenção conferida pelo pesquisador que respeita estes métodos,
retratam as diferenças das competências e das intenções em uma
pesquisa. Todo profissional deve desenvolver habilidades e dominar
sistemas, técnicas e métodos inerentes à necessidade por construção
de conhecimento a partir de dados disponíveis de uma ou outra forma
dentro do seu contexto de atuação. Mostra-se que é viável, com o
auxílio de instrumental adequado, explorar dados quanti-qualitativos e
produzir informações consistentes que possam trazer respostas ágeis a
muitos questionamentos que surgem no dia-a-dia de uma organização
e mesmo no trabalho do profissional de pesquisa.
Com o uso de dados qualitativos, seja de que natureza for,
pode-se ter a chance de identificar oportunidades ou antecipar
problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo
operacional bem menor. Existem várias técnicas de coleta e de análise
de dados que permitem capturar automática e quase gratuitamente
dados qualitativos.
Além disso, esse tipo de dado pode ser explorado mais de uma
vez, constituindo-se numa fonte diferenciada para a geração de novos,
diferentes e curiosos dados, os quais podem ser produzidos
diretamente pelo pesquisador.
Este livro demonstra algumas técnicas para realizar análise de
dados textuais, em especial as análises léxica e de conteúdo, buscando
repassar ao leitor condições para uma investigação prática e eficaz.
Estas técnicas são apresentadas enfatizando o seu uso em conjunto. O
pesquisador ou analista tem, nelas, diferentes recursos que permitem a
exploração adequada dos dados, através de procedimentos
sistematizados.
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.7
Prefácio dos Autores
Este livro propõe uma abordagem para a condução de análises
de dados qualitativos. Nosso propósito é descrever caminhos para o
uso conjunto de diferentes técnicas de análises de dados. Em
particular, são apresentadas as idéias de complementaridade,
recorrência e sequencialidade do uso das análises léxica e de
conteúdo, abordando diferentes aspectos metodológicos para a
exploração mais criteriosa da análise de dados qualitativos.
Esta iniciativa nasceu de nossa compreensão de que diversos
pesquisadores pensam, de forma equivocada, que a escolha deve
recair sobre uma ou outra técnica. Ora, a riqueza de análise só pode
ser atingida com a variação e a aplicação conjunta de diferentes
técnicas!
Mostra-se em detalhe a utilização de métodos e técnicas para o
desenvolvimento de análises de dados qualitativos, bem como são
desenvolvidos exemplos - passo a passo - de como realizar tais
análises. Para tal, utiliza-se uma pesquisa essencialmente qualitativa
(com entrevistas em profundidade) para demonstrar a forma de
implementar as idéias aqui propostas.
Ao mesmo tempo, uma revisão da literatura pertinente,
nacional e internacional, é apresentada, assim como são evocados
exemplos de aplicações deste tipo de análise na área de gestão e
sistemas de informação. Além disso, algumas ferramentas que podem
ser utilizadas para este tipo de análise são ilustradas, em especial o
sistema Sphinx Léxica ®.
Nosso intuito é, sobretudo, fornecer aos gerentes,
pesquisadores, professores e alunos de diversos níveis de formação,
recursos que permitam a exploração adequada de dados qualitativos,
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.8
através de procedimentos sistematizados que assegurem a qualidade e
mesmo originalidade das descobertas.
Enfim, quando as pessoas e as organizações começam a prestar
atenção nos telefonemas que recebem, nas sugestões e reclamações da
clientela ou de fornecedores, e quando a academia começa a valorizar
bem mais as questões subjetivas em harmonia com aquelas em
demasia objetivas, temos firme convicção da potencial contribuição
deste trabalho.
A todos, bom proveito!
Henrique Freitas & Raquel Janissek
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.9
Dados dos Autores
Henrique Freitas é Professor Adjunto da Escola de
Administração da UFRGS (desde 1994), onde integra a equipe do GesidPPGA/EA/UFRGS (Grupo de Estudos em Sistemas de Informação e apoio à
Decisão do Programa de Pós-Graduação em Administração). É, desde 1993,
Pesquisador 2A CNPq, onde já coordenou e realizou diversos projetos.
Cursou Economia na UFRGS (1982), Especialização em Análise de sistemas
na PUCRS (1983), Mestrado em Administração na UFRGS (1989),
Doutorado em gestão na Université de Grenoble 2 – França (1993) e Pósdoutoramento em sistemas de informação na University of Baltimore (MD,
EUA, 1997-98). Já orientou 4 teses de doutorado e 17 dissertações de
mestrado e orienta, atualmente, 2 doutorandos e 12 mestrandos. Publicou 3
livros e dezenas de artigos nacionais e internacionais, é coordenador
nacional da área de Administração da informação da ANPAD e integra o
comitê editorial do Journal of AIS. Desde 1989, em parceria com Jean
Moscarola e Yves Baulac, coopera na melhoria dos Sistemas Sphinx.
e-mail: [email protected]
http://www.adm.ufrgs.br/professores/hfreitas
Raquel Janissek é Analista de Sistemas. Cursou Informática na
UNIJUI (1995) e Mestrado em Administração: Sistemas de Informação –
Gesid-PPGA/EA/UFRGS (2000). A partir de setembro de 2000, dando
continuidade ao trabalho de cooperação do Prof. Henrique Freitas com a
equipe do Prof. Humbert Lesca, inicia seu Doutorado em Sistemas de
Informação na Université Pierre Mendes France - Grenoble 2 (França). De
1996 a 1999, foi professora de Análise de Sistemas e Informática na
Universidade Regional Integrada (URI), onde coordenou o Estágio
Supervisionado do Curso Técnico em Informática e orientou trabalhos de
conclusão de cursos. A partir de 2000, integra a equipe de suporte eletrônico
dos usuários Sphinx, bem como coopera no desenvolvimento dos produtos e
sistemas.
e-mail: [email protected]
http://www.missoes.com.br/raquel
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.10
Prefácio
O uso de métodos qualitativos em pesquisa na área de SI tem
crescido nos últimos anos. Esta abordagem aprofunda-se no mundo
dos significados das ações e relações humanas, um dado pouco
perceptível ou captável pelos métodos quantitativos.
O grande desafio para os pesquisadores da área está pois
relacionado com a análise de dados em uma pesquisa cada vez com
base mais qualitativa.
Este livro, oferecido pelos professores Henrique e Raquel, é
uma significativa contribuição na busca de uma resposta para este
desafio, avaliando algumas das principais abordagens de análise de
dados e propondo uma sistematização clara e operacional para a
exploração de dados qualitativos, em especial na área de SI. Contudo,
pela escassez de literatura em língua portuguesa, e mesmo pela
qualidade e clareza do material produzido, este é um documento
certamente útil para todos pesquisadores das diferentes áreas de
Administração, e mesmo das Ciências Sociais.
Particularmente, como pesquisador envolvido na realização de
uma tese de doutorado, na qual devia explorar dados coletados em
diversas entrevistas em profundidade, a literatura e os exemplos aqui
resgatados e relatados em detalhe me foram de grande valia.
Jorge Audy
Doutorando Gesid/PPGA/EA/UFRGS
Professor Informática/PUCRS
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.11
1. Explorando dados textuais para identificar oportunidades e
antecipar problemas
A realização de pesquisas acadêmicas ou profissionais tem
cada vez mais desafiado os analistas e pesquisadores visto que a
objetividade dos dados coletados em uma pesquisa não é mais
condição suficiente para a compreensão de um fenômeno (como por
exemplo a opinião de um certo público, satisfação do cliente,
resistência dos usuários finais de uma tecnologia recentemente
adotada). De fato, a subjetividade é que vai permitir explicar ou
compreender as verdadeiras razões do comportamento ou preferência
de um certo grupo por algum produto, sistema, serviço, etc. A questão
inerente é a de como o pesquisador, o analista, ou mesmo o gerente ou
executivo poderia realizar tal tipo de análise ou exploração de dados.
Ora, qual seria o gerente que não gostaria de – rapidamente –
percorrer todos os dados captados através de uma linha 0800, como a
do serviço de suporte, a de help desk ou outro, e se dar conta das
principais reclamações ou sugestões atuais dos seus clientes? Não
seria este tipo de dado, que fica esquecido, engavetado ou nem mesmo
pensado como um recurso, uma fonte nobre de dados gerados sem
nenhum custo adicional para a organização?
Da mesma forma, como poderia este mesmo gerente ousar
pensar nisso se ele nem imagina que existam métodos e técnicas para
tal? Ele pode muito bem imaginar uma pesquisa onde os clientes
dizem se estão ou não satisfeitos com os serviços prestados numa
escala de totalmente satisfeitos a totalmente insatisfeitos, mas não se
dá conta talvez que poderia saber disso sem mesmo ter que indagar
aos clientes. De fato, a técnica quantitativa e supostamente bem
dominada aporta um tipo de resposta que é em diversos casos
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.12
superficial no sentido que não permite uma qualificação ou um
refinamento da opinião. No final, isto pode mesmo ser mais oneroso,
pois quando os procedimentos de pesquisa são estabelecidos de
maneira formal, há um viés natural na resposta oferecida pelas pessoas
ou clientes, e o que se tem de volta são quantidades. Ao passo que,
usando dados qualitativos, opiniões mais abertas, espontâneas ou
mesmo – e porque não principalmente – aquelas coletadas de forma
indireta (como a do setor de pós-venda ou de atendimento ao cliente),
pode-se ter a chance de identificar oportunidades ou antecipar
problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo
operacional bem menor, ainda por cima a partir da exploração de um
dado completamente espontâneo, não induzido de forma alguma.
Não são só as técnicas de coleta e de análise quantitativa de
dados que foram aperfeiçoadas com o tempo. Hoje em dia, são
factíveis e diversas as formas e tecnologias de se capturar automática
e praticamente gratuitamente dados qualitativos (subjetivos, textos
enfim) que nos denotem as preferências e comportamentos de um
certo grupo de pessoas. Os procedimentos, métodos e ferramentas que
possibilitam isso são cada vez mais presentes na literatura e no
mercado. Há todo um leque de possibilidades que pode ser utilizado
(WEITZMAN e MILES, 1995; FREITAS, MOSCAROLA e CUNHA,
1997 e MOSCAROLA, 1990).
O que existe, contudo, é uma confusão conceitual ou mesmo
prática sobre em que consistem e mesmo de como essas técnicas e
ferramentas poderiam ser utilizadas. Em que implica cada uma delas?
Como se poderia aplicar e explorar em benefício próprio cada uma
delas? Enfim, há mesmo uma ignorância sobre a existência da análise
léxica e da análise de conteúdo1, sobre as distintas finalidades de uma
1
WEBER (1990, p.9) define Análise de Conteúdo como um método de pesquisa que utiliza um
conjunto de procedimentos para tornar válidas inferências a partir de um texto.
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.13
e outra. Há ainda uma idéia equivocada de que se deve escolher uma
OU outra para uma dada análise ou exploração de dados, quando na
verdade os autores procuram neste livro demonstrar que pesquisadores
acadêmicos ou analistas em geral DEVEM ter uma clara visão das
vantagens em explorar estes recursos de análise de forma sequencial,
recorrente e sobretudo complementar.
Na sequência, faz-se uma discussão sobre o valor e
importância da coleta e análise de dados qualitativos (seção 2). Logo
após, na seção 3, apresentam-se definições conceituais de análise
léxica e de análise de conteúdo. A seção 4 evoca exemplos da
literatura e de pesquisas realizadas recorrendo a estas técnicas, e a
seção 5 levanta e indica ferramentas disponíveis para tal. Em função
do foco deste livro, a seção 6 detalha uma pesquisa essencialmente
qualitativa, explorando as duas técnicas em questão na análise de
dados coletados em entrevistas estruturadas (com guia de entrevista),
buscando-se ser didático e ilustrar passo a passo a sua aplicação.
Finalmente, na seção 7, faz-se uma reflexão final sobre o uso
potencial destas análises no dia-a-dia das organizações, bem como no
contexto de pesquisa acadêmica.
Freitas & Janissek
–
Análise léxica e Análise de conteúdo
–
p.14