MINISTÉRIO DO EXÉRCITO
TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS
Parte I – Sistemas Integrados de Gestão
PROF. MAURITI MARANHÃO
[email protected]
FENÔMENOS DA NATUREZA
1. DETERMINÍSTICOS
Todos aqueles cujas causas são determinadas por
“leis” da natureza.
Exemplos:
• queda de um corpo (lei da gravidade);
• fenômenos vinculados à eletricidade (lei de Ohm);
• fenômenos vinculados à elasticidade (lei de Hooke).
2. PROBABILÍSTICOS
Todos aqueles cujas causas são vinculadas ao acaso;
têm, portanto, uma certa chance de ocorrência.
Exemplos:
• resultado do lançamento de uma moeda ou de um dado;
• expectativa de vida das pessoas;
• ganhar na loteria.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
2
A CIÊNCIA ESTATÍSTICA
Inferência
População
(,)
Amostra
estimativa de (,) com
base em ( X,S )
( X,S )
Coleta e Análise de Dados
Exemplo: Qual a expectativa de vida no Brasil, cuja população é de 190.000.000 de
habitantes?
1.
2.
Seleciona-se uma amostra de 3.000 pessoas;
Determina-se a média ( X ) e o desvio padrão (s) da amostra;
3.
Infere-se que a média () e o desvio padrão () da população brasileira é igual
a X e S, com determinada confiança.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
3
PRINCIPAIS TEMAS DA ESTATÍSTICA
1. ESTATÍSTICA DESCRITIVA
Métodos que consistem na apresentação de dados em forma
de tabelas e gráficos, com o fim de resumi-los ou descrevê-los.
2. PROBABILIDADES
Estabelecimento de modelos matemáticos para medir as
incertezas relacionadas a eventos. Consiste em atribuir-lhes
probabilidades ou especificar as chances de ocorrência de
eventos.
3. INFERÊNCIA
Projeção de parâmetros estatísticos para definir uma população
(média e desvio padrão) a partir de análise em amostras
retiradas dessa população.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
4
ESTATÍSTICA DESCRITIVA
•
•
•
•
•
•
Ramo e folhas
Quartis, decis e percentis
Média
Moda
Mediana
Histograma
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
5
PROBABILIDADES / INFERÊNCIA
• Regularidade estatística
• Média
• Desvio padrão
• Curva normal
• Cartas de Controle
• Planejamento de Experimentos
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
6
SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS
Após a coleta de dados sobre um
processo inicia-se o trabalho de melhoria.
A seqüência de atividades para a
análise e a solução dos
problemas deve ter um método,
capaz de organizar o
planejamento e a solução desses
problemas.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
7
SÍNTESE DA APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS
 Ciclo P-D-C-A
 Estrela Decisória
 Brainstorming
 GUT
 Fluxograma
 Diagramas de Causa e Efeito
 Pareto
Checklist e Checksheet
 Diagramas de dispersão / correlação
 Planejamento de Experimentos
 QFD – Desdobramento da Função Qualidade
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
8
CICLO P-D-C-A
O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por
Shewhart e Deming e pode ser considerado
como o método mais geral para se trabalhar
com qualidade.
Fazer qualidade é girar continuamente o
Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro,
racional e barato para executar os processos.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
9
O Ciclo P-D-C-A
A
P
Atuar
corretivamente
Medir/ Avaliar/
Comparar
C
Executar
D
Página 52
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
10
Construindo o P-D-C-A
Processo: Executar uma missão
OBJETIVO
Resgatar um doente em vila da Amazônia
MÉTODO
Plano de vôo e plano de assistência médica
RECURSOS
Aeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc.
EDUCAR
Critérios aeronáuticos e assistencial-médica
TREINAR
Pilotagem e assistência médica de emergência
EXECUTAR
Mão-na-massa
AVALIAR
Indicadores de vôo e de monitoramento do doente
ATUAR
CORRETIVAMENTE
Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do
vôo quanto da assistência ao paciente
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
11
BRAINSTORMING
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma
técnica de criatividade em grupo, na qual ele
busca a geração de idéias que, isoladamente
ou associadas, estimulem novas idéias e
subsídios direcionados à solução parcial ou
total de um problema.
Pode e deve ser documentado, por meio de
Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
12
BRAINSTORMING
Regras:
– todos participam;
– é proibido criticar;
– não há julgamento de qualquer tipo;
– todas as idéias devem ser aceitas;
– gerar o maior número de idéias
possível;
– idéias de carona.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
13
BRAINSTORMING
TIPO DE
BRAINSTORMING
FINALIDADE
VANTAGEM
DESVANTAGEM
ABERTO
Reunião de 2 a 8 pessoas, com
um facilitador que tem a tarefa
de conectar e documentar as
idéias.
Riqueza de
interações
Desorganização
ESCRITO
Reunião de um grupo onde as
idéias são escritas sem
comentários oral (6 pessoas -3
idéias - 5 passadas entre as
pessoas).
Organização
Lento / fatigante
COM
RECUPERAÇÃO
É interrompido quando o grupo
se sente cansado. A sessão é
retomada após o
amadurecimento das idéias.
Aprofundamento
Perda da
“pegada”
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
14
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa.
São conhecidos, também, pelos nomes de
Diagramas de Espinhas de Peixe ou Diagramas
de Ishikawa.
REGIÃO DAS
REGIÃO DOS EFEITOS
CAUSAS
Causas originais, os
motivadores, os insumos,
as demais restrições e os
controles que estamos
observando
ABRIL/2006
Resultado/ produto
resultante da
transformação obtida
pela combinação do
conjunto de causas
originais
PROF. MAURITI MARANHÃO
15
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL
CAUSAS
Defeito no
subsistema
mecânico
EFEITO
Falha no
subsistema
humano
MOTOR
NÃO PEGA
Filtro entupido
Falta de combustível
Tubulação amassada
Bomba defeituosa
Bico injetor defeituoso
Defeito no
subsistema de
alimentação
ABRIL/2006
Defeito no
subsistema
elétrico
PROF. MAURITI MARANHÃO
16
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M
CAUSAS
MÃO-DE OBRA
MÁQUINA
Manuseio
incorreto
Equipamentos
contaminados
EFEITO
ÁGUA
ENGARRAFADA
CONTAMINADA
Garrafa
Tampa
Água
ABRIL/2006
Material
contaminado
Processo
contaminador
MATERIAL
MÉTODO
PROF. MAURITI MARANHÃO
17
SUGESTÃO DE FATORES A CONSIDERAR
Quando se dispõe de melhores informações
sobre o fato a ser analisado, sugere-se
analisar o seguinte conjunto de causas.
 Material;
 Máquina;
 Método;
 Homem (“mão-de-obra”);
 Meio ambiente;
 Gerência.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
18
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES - GUT
Quando não temos dados quantificáveis para
priorizar ações utilizamos o Método GUT.
G – Gravidade – custo - quanto se perderia
pelo fato de não se tomar uma ação para
solucionar um problema.
U – Urgência – prazo em que é necessário
agir para evitar o dano.
T – Tendência – propensão que o problema
poderá assumir se a ação não for tomada.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
19
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES - GUT
Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T,
aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho
em grupo.
Priorizar a manutenção de um automóvel:
FATOR
G
U
T
GxUxT
PRIORIZAÇÃO
Pneu careca
5
5
4
100
1o
Pára-lama amassado
2
2
2
8
6o
Luz de freio não acende
3
5
2
30
4o
Vazamento no freio
3
3
5
45
2o
Luz interna queimada
3
3
1
9
5o
Motor engasgado
3
3
4
36
3o
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
20
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES
Qual a melhor priorização?
Importante
Urgente
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
21
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES
Qual a melhor priorização?
Importante
3
1
4
2
Urgente
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
22
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES - GUT
G.U.T.
Gravidade
Extensão do
dano/prejuízo
decorrente
da situação
Analisar sob o
enfoque de:
Conceitos
Pontos
Problema
G
Urgência
Pressão de
tempo para
a resolução
Tendência
Padrão de
desempenho
da situação
10
Muito grave
Já, agora,
impreterivelmente !
Piora
5
Importante
Programável
Mantém
1
Desprezível
Não tem pressa
Melhora
U
T
X
1
2
3
4
5
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
23
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES - CRI
CRI = Custo, Retorno e Impacto
Idéia
Pontos
ABRIL/2006
Custo
Retorno
Impacto
9
Baixo
Curto
Prazo
Alto
5
Médio
Médio
Prazo
Médio
1
Alto
Longo
Prazo
Baixo
PROF. MAURITI MARANHÃO
Total
24
PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES - GIG
GIG
Grau de disfunção
Impacto
Grau de exeqüibilidade
Grau de
disfunção
Impacto
no cliente
Grau de
exeqüibilidade
9
Alto
Alto
Alto
5
Médio
Médio
Médio
1
Baixo
Baixo
Baixo
PROCESSO
Conceitos
Pontos
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
Total
25
FLUXOGRAMA
É uma das formas mais simples e poderosas de
conhecer os processos.
Permite:
- visão do conjunto e detalhes do processo;
- identificação do fluxo do processo;
- identificação dos pontos de controles potenciais;
- identificação das inconsistências e pontos frágeis.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
26
FLUXOGRAMA
É feito com símbolos padronizados e
textos, devidamente arrumados para
mostrar a seqüência lógica dos passos
de realização dos processos ou das
atividades.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
27
Fluxograma - Exemplo do dia-a-dia
Assistir TV
LIGAR A TV
Sim
O FIO ESTÁ
CONECTADO
À TOMADA?
Não
APARECE
IMAGEM?
Não
Sim
Sim
CONECTAR FIO
Sim
IMAGEM
É BOA?
APARECE
IMAGEM?
Não
CHAMAR
TÉCNICO
Não
IMAGEM
É BOA?
OPERAR AJUSTES
ASSISTIR O
PROGRAMA
ABRIL/2006
Não
Sim
PROF. MAURITI MARANHÃO
28
FLUXOGRAMA SELEÇÃO DE
CARTAS DE CONTROLE
Determinar a
característica que
deverá entrar no
gráfico
Os dados são do
tipo variáveis?
NÃO
O interesse é
medir % de unidades
discrepantes?
O interesse é
medir discrepâncias
por peças ?
NÃO
SIM
SIM
SIM
O tamanho
da amostra é
constante?
NÃO
Usar a carta
p
O tamanho
da amostra
é constante?
Use a carta
c ou u
Usar a carta
np ou p
SIM
Usar a carta para
valores
individuais:
X - AM
NÃO
Usar a carta
u
SIM
SIM
O lote
é homogêneo ou
impróprio para
selecionar
subgrupos?
NÃO
As médias dos
subgrupos podem ser
convenientemente
calculadas?
Usar a carta da
medianas
NÃO
SIM
O tamanho do
subgrupo é 9 ou
maior?
NÃO
Usar a carta
X-R
NÃO
Use a carta
X-R
SIM
Há meios
adequados calcular
"s" de cada
subgrupo?
SIM
Usar a carta
X-s
ABRIL/2006
Fonte: QS-9000
PROF. MAURITI MARANHÃO
29
MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
 Estrela Decisória;
 QC Story;
 MASP;
 Kepner Tregoe;
 Outros.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
30
ESTRELA DECISÓRIA
A Estrela Decisória ficou conhecida com os
Círculos de Controle da Qualidade – CCQ
(Japão). Essa ferramenta permitia aos
“circulistas” uma competente estruturação
de ações para solução de problemas.
É uma escada do oito degraus que permite a
subida até o último degrau (solução do
problema) com a melhor combinação de
eficiência e eficácia.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
31
ESTRELA DECISÓRIA
Passo 1:
• Especificar o problema
• Definir os objetivos a serem alcançados
Passo 2:
Passo 8:
• Implementar as
soluções escolhidas
• Selecionar os fatores
de análise
1
1
• Coletar os dados
2
2
8
8
Passo 7:
• Decidir (escolher
as soluções a
serem
implementadas)
7
7
ESTRELA
DECISÓRIA
3
3
Passo 3:
• Analisar e
organizar os
dados coletados
4
4
6
6
5
5
Passo 4:
Passo 6:
• Avaliar as possíveis
soluções
• Determinar as
causas do problema
Passo 5:
• Elaborar as possíveis soluções
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
32
FERRAMENTAS SUGERIDAS
Passos da Estrela Decisória
Nome da Ferramenta
Brianstorming
Checklists
(1)
1
2
3
4
5
6
7
8
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Checksheet
Diagramas de Afinidades
X
X
X
(2)
X
Diagramas de Causa e Efeito
(3)
X
X
Diagramas de Dispersão
Fluxogramas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GUT
X
Histograma
X
Pareto
X
Planejamento de Experimentos
X
X
Reengenharia
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
(1)
Convencional, Cruzado, Com Ranking etc.
Diagrama de Relação. Técnica de Combinação Sequenciada etc.
(3)
Convencional, 4M, Sequencial etc.
(2)
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
33
QC STORY
1. Identificar o problema.
2. Observar o contexto.
3. Analisar os dados.
4. Planejar a ação.
5. Executar a ação planejada.
6. Verificar o resultado.
7. Padronizar a solução adotada.
8. Concluir o estudo.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
34
Exercício: relacionar as fases do P-D-C-A e do QC
STORY
P-D-C-A
ABRIL/2006
QC STORY
Identificar o problema
Observar o contexto
Analisar os dados
Planejar a ação
Executar a ação planejada
Verificar o resultado
Padronizar a solução adotada
Concluir o estudo
PROF. MAURITI MARANHÃO
35
P-D-C-A / QC STORY
P
D
C
A
ABRIL/2006
Identificar o problema
Observar o contexto
Analisar os dados
Planejar a ação
Executar a ação planejada
Verificar o resultado
Padronizar a solução adotada
Concluir o estudo
PROF. MAURITI MARANHÃO
36
PARETO
Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923)
estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.
Regra 80-20:
- 80% das causas triviais respondem por cerca de
apenas 20% dos resultados mais significativas.
- 20% das causas essenciais respondem por 80%
dos resultados mais importantes.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
37
O PRINCÍPIO DE PARETO
(Regra 80-20)
CAUSAS
RESULTADOS
ESSENCIAIS
80%
TRIVIAIS
20%
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
38
CHECKLIST E CHECKSHEET
Checklist – serve para listar, relacionar,
comparar, verificar ou lembrar fatores
importantes relativos aos processos.
Checksheet – serve para facilitar e orientar a
coleta de dados sobre o processo, de forma
gráfica (muito usado em indústrias de
automóveis para indicar pontos de defeitos na
pintura, soldagem etc.)
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
39
5W-2H
Inicial da palavra
Finalidade
Inglês
Português
What
O quê
Who
Quem
Especificar o responsável para executar ou
coordenar a ação
Where
Onde
Especificar o local onde será executada a ação ou a
sua abrangência
When
Quando
Why
Por quê
How
Como
How
much
Quanto
custa
ABRIL/2006
Especificar o que será feito
Especificar o prazo para executar a ação
Explicar a razão pela qual a ação deve ser feita
Especificar a forma pela qual (método) a ação
deverá ser feita
Prover informações sobre o custo (orçamento)
necessário para executar a ação
PROF. MAURITI MARANHÃO
40
PLANO DE TRABALHO
O Plano de Trabalho será elaborado pelo Grupo ou Subgrupos para
cada Projeto e deverá conter:
Título do Projeto
Código do Projeto
Produto Gerado (o quê)
Líder do Projeto (quem)
Finalidade (por quê)
Unidade (s) onde será executado
Como será executado
Unidades responsáveis pela
validação
Ações Executáveis
ABRIL/2006
Responsável
Data de início
PROF. MAURITI MARANHÃO
Data de
conclusão
Registro de
conclusão
41
Estrutura analítica do projeto
• Ex.: Almoço beneficente
O QUE
Essencial Acessório
COMO
Almoço
Comprar
ingredientes
Preparar
Realizar
almoço
QUEM
Atrações Organizador
Escolher
Contratar
QUANDO
ONDE
QUANTO
COMO
Linha do
tempo
Local
Finanças
Adm. do
projeto
Escolher o
local
Organizar o
local
Contratar
pessoal de
apoio
Limpar após o
evento
Preparar
orçamento
Receber
pagamentos
Pagar
fornecedores
Fazer balanço
Fazer a lista Elaborar o
de convidados cronograma
Enviar
convites
Confirmar
presenças
Definir a
comissão
organizadora
Agendar
reuniões:
• de início
• de progresso
• de finalização
PORQUE
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
42
Estrutura analítica do projeto
1o DESDOBRAMENTO
É EXECUTÁVEL?
2o DESDOBRAMENTO
É EXECUTÁVEL?
AÇÕES EXECUTÁVEIS
1.1.1
1.1
1.1.2
PARA CADA AÇÃO
EXECUTÁVEL,
DOCUMENTAR 5W-2H
1.1.3
1.2.1
1
O QUE FAZER?
QUEM VAI FAZER?
1.2
1.2.2
ONDE FAZER?
QUANDO FAZER?
1.3.1
1.3
1.3.2
POR QUE FAZER?
COMO FAZER?
QUANTO CUSTARÁ?
1.3.2
1.3.3
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
43
IDADE BIOLÓGICA x IDADE
CRONOLÓGICA
Idade
Cronológica
40
anos
Linha do
alongamento da vida
Linha do
encurtamento da vida
Expectativa
de vida
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
Idade Biológica
44
SABEDORIA ZEN
“Quem é mestre na arte de viver faz pouca
distinção entre o seu trabalho e o seu tempo
vago, entre a sua mente e o seu corpo, entre a
sua formação e sua recreação, entre o seu amor e
sua religião. Tem dificuldade em diferenciar uma
coisa da outra. Almeja, simplesmente, a sua visão
de excelência em tudo que faz, deixando que os
outros decidam, se está trabalhando ou
brincando. Ele pensa que está sempre fazendo
ambas as coisas”.
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
45
O LÍDER
Não é muito bom quando as pessoas o obedecem e aclamam.
É péssimo quando as pessoas o desprezam;
Deixa de respeitar as pessoas e elas não o respeitam.
Mas, de um administrador que fala pouco,
Quando seu trabalho está terminado, seu objetivo foi alcançado.
Todas as pessoas dirão: “nós fizemos isso sozinhos”.
Lao Tzu – 600 aC
Página 178 LT
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
46
QUANTO SE DEDICAR?
QUAL O GRAU DE DEDICAÇÃO NECESSÁRIO PARA
SE
OBTER A QUALIDADE DESEJADA?
SERIA NECESSÁRIO “MATAR UM LEÃO POR DIA”?
“A EXCELÊNCIA NÃO É UM FEITO,
MAS A SEGUIDA REPETIÇÃO DE
BONS HÁBITOS”
ARISTÓTELES
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
47
A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
SINERGIA
( 1 + 1 >> 2 )
AUTOMAÇÃO
CLASSE
MUNDIAL
SIMPLIFICAÇÃO
EXCELÊNCIA
CONTROLE
(BENCHMARK)
COMPETÊNCIA
CAOS
COMPREENSÃO
CONSCIÊNCIA
INOCÊNCIA
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
48
Perguntas ?
ABRIL/2006
PROF. MAURITI MARANHÃO
49