Qualidade Percebida por Pacientes Oncológicos e a Correlação entre
Diferentes Dimensões do Atendimento
Autoria: Wesley Vieira da Silva, Eduardo Senise Maroun, Elaine A. V. de Anhaia
Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade percebida nos serviços de uma
importante instituição de saúde, especializada em oncologia, no Região Sul do país. Sob o
enfoque cognitivo de satisfação, a percepção da qualidade foi avaliada sob a ótica do
atendimento dispensado aos usuários do ambulatório da instituição, cujos resultados foram
relevantes no contexto da percepção das análises das correlações existentes entre quatro
dimensões analisadas estatisticamente: condições de atendimento, infra-estrutura, corpo
clínico e voluntariado. Vale destacar que por ser este um estudo focado no ambiente
hospitalar, entende-se que se deve avaliar a experiência de consumo de saúde como mostra
Cardozo (1965), que afirma que a satisfação dos consumidores maduros é causada em parte
pelos construtos performance, desconfirmação, emoções e eqüidade (justiça), que
consideramos bastante correlacionados as dimensões aferidas na pesquisa. Soma-se a esta
questão a avaliação dos pacientes segundo as característica da doença. Pois 32% dos
demandantes pelos serviços da instituição têm mais de 65 anos (dados de registro do próprio
hospital), enquadrando-se no perfil de consumidor maduro (ou de terceira idade). Ao dividir
as informações pesquisadas em quatro dimensões, foram formuladas três hipóteses: H1: As
condições de infra-estrutura não influenciam a percepção de qualidade do corpo clínico do
hospital; H2: A atuação do voluntariado não exerce uma influência positiva na percepção de
qualidade das demais dimensões avaliadas na pesquisa. H3: As condições de infra-estrutura
não influenciam a percepção a respeito do atendimento do hospital. Os dados foram coletados
por meio de fontes primárias, ou seja, originados pelo pesquisador por meio de questionário
estruturado. O instrumento de coleta de informações utilizado foi um questionário estruturado,
isto é, contendo perguntas fechadas, avaliando a satisfação destes numa escala de 0 a 10, com
a atribuição de 0 para a pior qualidade possível e de 10 como a avaliação da melhor qualidade
possível. A forma de mensuração é quantitativa, contemplado um estudo longitudinal,
abrangendo a coleta de dados no período de janeiro de 2006 a junho de 2008, época em que os
dados foram coletados na instituição utilizando-se um mesmo tipo de questionário e com as
mesmas perguntas. Resultados sugerem uma alta correlação entre os fatores de atendimento,
corpo clinico e infra-estrutura, demonstrando interessante e contributivo material para o
estudo da percepção de qualidade neste ambiente.
1 INTRODUÇÃO
A decisão de se utilizar de um serviço de saúde representa "o elo final de uma cadeia
de decisões que se inicia com a percepção pessoal de uma necessidade biológica, caminha
para a avaliação da necessidade de cuidado médico para esta alteração, interrogando-se ainda
o tipo de cuidado médico ideal, qual serão os seus custos, etc." (STRATMANN, 1975 apud
LEMME et al; 1989).
Diante disso, este trabalho se propõe a avaliar a qualidade percebida em um dos mais
estigmatizados ramos da medicina, a oncologia. Para tanto, fez-se uma pesquisa quantitativa,
com um questionário estruturado, aplicada aos pacientes de um hospital, indicado pelo
Ministério da Saúde como a referência na região sul do país e pertencente a uma parcela de
menos de 1% das instituições de saúde no Brasil, detentora de certificados de Acreditação
Hospitalar e ISO 9001.
Com a pesquisa, as informações foram separadas em quatro dimensões (atendimento,
infra-estrutura, corpo clínico e voluntariado) e estas serviram de base para que fosse validada
a sua escala e se calculasse as correlações entre três diferentes hipóteses que afetam a
qualidade percebida pelos pacientes ambulatoriais.
Assim, acredita-se que a qualidade percebida é um aspecto fundamental para a
satisfação do consumidor. E, sendo esse estudo focado no ambiente hospitalar, entende que se
devem avaliar a experiência de consumo de saúde como mostra Cardozo (1965), que afirma
que a satisfação dos consumidores maduros é causada em parte pelos construtos performance,
desconfirmação, emoções e eqüidade (justiça), que consideramos bastante correlacionados as
dimensões aferidas na pesquisa.
Além disso, também é importante estar-se atento a avaliação dos pacientes segundo as
característica da doença. Pois 32% dos demandantes pelos serviços da instituição têm mais de
65 anos (dados de registro do próprio hospital), enquadrando-se no perfil de consumidor
maduro (ou de terceira idade).
O estudo da qualidade percebida e da satisfação de clientes é atualmente um dos
principais temas da área de marketing. As pesquisas teóricas nesta área estão mais focadas na
definição de conceitos e na compreensão do processo de atributos de qualidade e formação da
satisfação. Há também pesquisas práticas acerca da satisfação de clientes, as quais se
preocupam principalmente com a mensuração dos níveis de satisfação (EVRARD, 1994).
Dentro deste contexto, a realização de investimentos em ações de relacionamento com
clientes e de formas de mensuração do retorno destes investimentos tornou-se um diferencial
para as empresas que buscam manter ou aumentar a sua participação no mercado.
O objetivo geral da mensuração da satisfação dos consumidores, conforme mencionam
Marr & Crosby (1996), é obter uma avaliação confiável sobre a performance da empresa do
ponto de vista do cliente. O que os administradores realmente buscam, a partir da mensuração
da satisfação dos clientes, é a informação sobre a percepção que o cliente tem sobre a
qualidade dos produtos e serviços da empresa.
No caso da qualidade percebida em serviços de saúde, o tema tem conquistado espaço
na literatura, na medida em que se estabelecem relações entre a qualidade percebida e certas
características dos pacientes. Assim, é possível admitir que a decisão de se utilizar um serviço
de saúde se faz extremamente interessante, pois aborda fatores da satisfação quando se
envolve a preservação da vida, cujo apelo emocional é absolutamente relevante.
É interessante ressaltar que a satisfação tem as seguintes propriedades, apresentadas
por Evrard (1993) e Oliver (1980):
a) uma natureza psicológica, que mescla uma composição cognitiva e afetiva, fazendo
parte do julgamento avaliativo em que participam processos cognitivos e elementos afetivos;
2
b) provém de uma experiência de consumo, ou seja, surge de um julgamento posterior
à compra;
c) possui uma característica relativa, pois provém de um processo comparativo entre a
experiência de consumo (performance) e o referencial inicialmente proposto, anterior à
compra.
Assim, pode se admitir para os propósitos deste estudo a definição de satisfação como
"uma variável causal que faz com que as pessoas procurem o atendimento médico e um
resultado baseado em experiências anteriores" (PASCOE,1983 apud LEMME et al, 1989).
Com esta definição, é possível determinar, segundo Lemme (1989) dois aspectos que devem
ser considerados quando da avaliação da satisfação: Um deles diz respeito à satisfação com o
sistema de saúde em geral o que motivará a procura de uma unidade (garantia de utilização); o
segundo aspecto mede a satisfação com o processo do atendimento ou só com o resultado
(garantia de retorno) que leva à continuidade do tratamento podendo inclusive interferir na
eficácia da terapêutica pela maior adesão da mesma (WARTMAN e Col, 1983, apud LEMME
et al, 1989).
Diante disto, a justificativa teórica concentra-se na tentativa de agregar conhecimentos
que permitam contribuir para os estudos a respeito da opinião do cliente (paciente), no
ambiente de saúde brasileiro. O que está diretamente relacionado a uma forte justificativa
prática que transcende a justificativa de cada uma das hipóteses anteriormente levantadas.
Blendon et al. (apud URDAN, 2001) traz os resultados de uma ampla pesquisa sobre
qualidade de cuidados de saúde realizada com médicos da Austrália, do Canadá, dos Estados
Unidos, da Grã-Bretanha e da Nova Zelândia, para o aprimoramento dessa qualidade. A
pesquisa mostrou que a maioria dos médicos foi a favor de reformas para que tenham mais
tempo com seus pacientes, mas só de 33% a 40% dos inquiridos concordavam que avaliações
dos pacientes poderiam servir ao mesmo propósito. O que denota a pouca disposição desses
médicos em acolher o feedback do paciente, apesar do interesse em poder-lhes dedicar mais
tempo.
Devido ao fato do perfil daqueles que Farias e Santos (2000) chamam de
consumidores maduros - acima de 65 anos - representar cerca de 32% dos pacientes
oncológicos, nos propõem-se também buscar possíveis interfaces entre a pesquisa e este
estudo que alerta para o fato de que estes pacientes seriam “criteriosos na avaliação dos
serviços e que um desempenho abaixo do esperado desperta sentimentos negativos, que
podem ter impacto significativo na resposta de satisfação.”
2.
REFERENCIAL TEÓRICO-EMPÍRICO
O referencial teórico-empírico elaborado para este trabalho tem por objetivo dar
suporte aos resultados extraídos na pesquisa de campo. Para tanto, resgatou-se os princípios
teóricos sobre a satisfação, criação de valores e qualidade percebida, bem como de marketing
de serviços.
2.1
A SATISFAÇÃO, CRIAÇÃO DE VALORES E A QUALIDADE PERCEBIDA
Para efeito de explicação conceitual, vale mencionar as diferentes abordagens
existentes para satisfação e qualidade percebida. O presente artigo leva em conta que o
conceito de satisfação pode ser operacionalizado como “a diferença entre expectativas e
experiências”, como mostram (Bolton e Drew, 1991a; La’Barbera e Mazursky, 1983; Oliver,
1997, apud URDAN, 2001).
Para Oliver (p. 162-188), a satisfação é uma resposta imediata ao consumo, enquanto a
qualidade percebida existe antes e após o consumo como um sinal duradouro da excelência de
3
um bem ou serviço. Sobre a relação entre os dois construtos, há controvérsias, uma vez que o
próprio Oliver (1997) considera que a qualidade antecede satisfação, ao passo que outros,
como Bolton e Drew (1991b), sustentam uma ordem inversa. Há até mesmo pesquisas como a
de Brown e Swartz (1989) que não tomam nenhum dos dois constructos como variável
dependente em suas análises e sim uma medida global de qualidade.
A idéia central foi a de que o objetivo da administração da qualidade passa por
aumentar a competitividade da instituição e melhorar a sua rentabilidade. A avaliação da
qualidade é realizada, quantitativamente, usando índices que medem resultados em vários de
seus processos. Esses indicadores de qualidade são aferidos por entidades que certificam (ISO
9001 e Acreditação Hospitalar, por exemplo) e premiam companhias em todo o mundo.
Acreditamos que quando organizações alcançam patamares diferenciados pelas empresas
tendem a conseguir também altos níveis de satisfação nas relações com os clientes.
Considerando as grandes alterações ocorridas no mercado global nos últimos anos,
com maior velocidade principalmente a partir dos anos 90 (MCKENNA, 1992), com a
evolução tecnológica e o acréscimo do volume de informações trafegadas mundialmente, o
processo de marketing tem tomado uma nova característica. Estas alterações no mercado
globalizado são tão latentes, que têm alterado a interpretação do cenário comercial, onde se
insere mais diretamente o marketing.
Dentre os fatores decisivos neste processo de mudança destacam-se fatos como: a
queda dos regimes socialistas, o triunfo dos mercados capitalistas e o crescimento do uso dos
conhecimentos e habilidades como fontes de obtenção de vantagens competitivas (HUNT e
MORNGAN). Aliados ao avanço tecnológico, estes fatores possibilitaram o fortalecimento do
mercado globalizado nos anos 90, segundo Hunt e Morgan (1994), criando uma nova
realidade comercial – “a emergência de mercados globais para produtos padronizados para o
consumidor em uma escala de grandeza nunca antes imaginada” (LEVITT 1998, p. 197).
A característica preponderante do marketing passa a ser então atender a esta
necessidade constante de atualização e acompanhamento das mudanças do mercado (SILVA
2007, p. 22). Neste contexto, a utilização do Marketing de Relacionamento, delineado por
Kotler (2002) sob o conceito de Relacionamento e Redes, se torna uma ferramenta essencial
para trazer respostas às mutações e exigências deste mercado globalizado. Este é um conceito
de marketing que vem conquistando relevância nas empresas e na literatura, como uma forma
de criar rendimentos lucrativos.
Uma das vertentes mais relevantes do enfoque do marketing de relacionamento é a que
considera criação de valores como fator essencial para diferenciação. Por meio da valorização
dos produtos ou serviços por parte dos clientes é que se constrói o elo estrutural citado por
Berry e Parasuraman (1995). Criando valores é que as empresas globais conseguirão atingir
mercados locais.
Mas o que é “valor” neste contexto? Acerca desta definição, Kotler (2000, p. 56)
trabalha com o conceito valor entregue para o consumidor, relacionado por meio da diferença
entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. De acordo com o autor, o valor
total esperado para o consumidor corresponde ao conjunto de benefícios esperados por
determinado produto ou serviço, já o custo total do consumidor corresponde ao conjunto de
custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço. Dentre os fatores que
determinam o valor entregue ao consumidor, Kotler (2000) coloca que este é determinado
pelos valores do produto, dos serviços, dos funcionários e da margem; já o custo total do
consumidor tem como determinantes os custos monetário (preço), de tempo, de energia física
e o de energia psíquica.
É por isso que o marketing de relacionamento é considerado uma das chaves para
atração e manutenção ou retenção dos clientes, através da criação de valor, que pode se dar
por meio de três abordagens: acréscimo de benefícios financeiros, benefícios sociais ou
4
acréscimo de vínculos estruturais (BERRY e PARASURAMAN, 1991). O primeiro grupo
pode citar, por exemplo, programas fidelidade, clubes de vantagens, etc., ao passo que o
segundo procura acentuar o relacionamento social com seus consumidores, personalizando os
relacionamentos. O terceiro grupo consiste em oferecer infra-estrutura para seus clientes, por
exemplo, oferecendo computadores para controlarem seus estoques, pedidos e pagamentos.
Tudo isso para denotar que a premissa principal do marketing de relacionamento significa que
clientes importantes precisam receber atenção contínua e diferenciada.
Quando Rust et al (2001) sugeriram a divisão de valores para construir o valor do
cliente, definiram que o valor do valor é determinado pelos fatores qualidade, preço e
conveniência. A qualidade “não é mais nem menos que aquilo que o cliente percebe. Se a
qualidade não é percebida ou apreciada, então ela não terá nenhum impacto sobre o
comportamento do cliente” (RUST et al, 2001, p. 81); a conveniência envolve dimensões
como localização, facilidade de uso e disponibilidade; e o preço “é o que se cobra pela
aquisição do bem ou serviço” (GOMES, 2003, p. 33). Dentre estes, o que mais se ressalta é a
qualidade, sem dúvida.
A qualidade influencia a percepção do consumidor em relação à conveniência e ao
preço; além disso, ela é também um processo chave nas estratégias de satisfação e retenção de
clientes. Ao buscar maior valor agregado e maior rentabilidade, muitas empresas optam por
investir na qualidade de seus produtos e serviços. Kotler (2000) estabelece que há uma
conexão direta entre a qualidade do produto ou serviço, a satisfação do consumidor e a
rentabilidade. Mostra ainda que, melhorias na qualidade normalmente trazem como resultado
um aumento na rentabilidade e que qualidade é a chave para gerar valor e satisfação no
cliente, considerando a qualidade como o conjunto total de aspectos do produto ou serviço
que “proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas” (KOTLER, 1998, p.
65).
No entanto, é importante ressaltar que a qualidade percebida pode variar dependendo
das características sócio-econômicas do cliente, do ramo de atuação da empresa (por exemplo,
entre indústria e serviços). Zeithmal, et al (1990) enfatizam que a qualidade dos serviços
deriva das diferenças entre as expectativas e as percepções dos clientes. Partindo da avaliação
da qualidade percebida, Eleutério e Souza (2002) identificaram não existir equilíbrio entre as
expectativas e as percepções, o que resultou na identificação de pontos prioritários de
melhorias a serem realizadas no modelo de mensuração da qualidade proposto por aqueles
autores.
Um exemplo forte disso, na área de saúde, pode ser citado por Lemme, et al (1989),
em um estudo realizado em hospital universitário publico. A pesquisa em questão fora
realizada por estudantes de medicina orientados. Os autores descrevem em seus resultados
que puderam observar uma contradição “entre a percepção do aluno/observador e o
entrevistado. Os alunos pesquisadores, por serem de nível sócio-econômico mais elevado e,
portanto, com maiores expectativas e exigências teriam “tido uma percepção totalmente
distinta dos entrevistados, demonstrando inúmeras “reservas e críticas (bastante contundentes)
à qualidade do atendimento nos seus diversos níveis, saindo do hospital profundamente
insatisfeitos (...) sem entender o alto grau de satisfação do usuário” que possuía menor nível
sócio-econômico.
1.1.
O CONCEITO DE SATISFAÇÃO E SUAS DIFERENTES ABORDAGENS
O tema da satisfação do consumidor é objeto de estudo desde os primórdios do
marketing. A busca pelo entendimento, ou melhor, compreensão dos conceitos da satisfação
do consumidor na aquisição de um bem ou serviço, de seus fatores em comum e de suas
5
causalidades, já desencadeou o surgimento de diversas abordagens e ferramentas utilizadas
para investigar o tema.
A teoria econômica, uma das precursoras na abordagem do tema da satisfação,
considera “que toda compra envolve uma escolha, efetuada em função da busca de
maximização de sua utilidade” (CHAUVEL, 1999, p. 1), quando utilidade denota aqui a
obtenção do maior retorno possível sobre aquilo que se é adquirido, ou seja, sua aplicação. O
conceito de utilidade está intrinsecamente ligado à satisfação, “as duas palavras estão
relacionadas de tal maneira, que pode-se falar em utilidade como a medida da satisfação das
necessidades e desejos” (BENNET e KASSARJIAN 1975). De acordo com a teoria
econômica, satisfação seria uma variável racional, que implica puramente na capacidade de
aquisição e preço dos bens adquiridos. Por este motivo, este modelo deixou de ser absoluto,
passando a ser questionado pela abordagem de comportamento do consumidor, pois considera
que a aquisição se baseia somente em princípios econômicos: preço e renda.
A teoria behaviorista compreende que o comportamento e a satisfação são
apreendidos. Desta forma, surge o conceito de reforço, ou seja, a “recompensa obtida em
decorrência de determinada transação. A obtenção do reforço levará à repetição do
comportamento” (CHAUVEL, 1999, p. 3). Esta teoria abandona o total racionalismo da teria
econômica e passa a perceber o consumidor como um resultado do ambiente em que vive e
que é moldado por ele. Desta forma, o consumidor apenas aprende com os estímulos do meio
em que vive, mas não o analisa ou avalia – ou seja – não controla suas decisões, mas seria
fruto de uma manipulação.
A teoria cognitivista abrange conceitos da teoria econômica e behaviorista, quando
admite que “entre o estímulo e sua resposta, existem elementos hipotéticos, característicos do
indivíduo, que orientam o tipo de resposta dado a determinado estímulo. A reação não seria
meramente mecânica.” (CHAUVEL, 1999, p. 4). Ou seja, os estímulos do ambiente passam
por uma avaliação do indivíduo, em face de seus aprendizados e experiências anteriores, que
o levam a tomar ou não uma decisão de compra.
Nesta abordagem, a satisfação não se restringe à obtenção do reforço, mas passa pela
comparação entre as expectativas existentes ao bem ou serviço e as conseqüências de sua
aquisição. “Se o resultado real for julgado pelo comprador como pelo menos igual ao
esperado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como
inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável.”
(HOWARD E SHETH, 1967, p.94).
Segundo Evrard (1995), as tendências podem ser agrupadas na seqüência:
- Comparação com as expectativas anteriores, isto é, o que se espera ou se conhece
sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;
- Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. “Essas normas são
o reflexo de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele
julga possível em função de suas experiências anteriores” (EVRARD, 1995, p. 9);
- Comparação entre a razão custos/benefícios da transação e o valor desta razão para o
vendedor. O resultado é julgado como “justo” ou “injusto” (teoria da eqüidade);
- Comparação com desejos e com valores. Os objetivos do comprador constituem a
base para comparação.
Como os estudos foram conduzidos com base nas expectativas prévias do consumidor
(preditivas), originou-se o termo “desconfirmação de expectativas” para denotar o resultado
da comparação e da satisfação do consumidor: “resultados menores do que o esperado
(desconfirmação negativa) são julgados como inferiores a esse ponto de referência, enquanto
que resultados melhores do que o esperado (desconfirmação positiva) são avaliados como
superiores a ele” (OLIVER, 1980, p. 460-461). Descrever a satisfação como resultado de uma
comparação é uma idéia amplamente aceita nos conceitos contemporâneos de marketing.
6
Neste contexto, a abordagem cognitiva e o estudo de Patterson (1993, p. 461), aborda
a satisfação do consumidor como um fenômeno pós-compra, fazendo-o refletir o quanto ele
gosta ou desgosta de um produto após o uso, além do estudo de Weiss (1988), que aponta
quatro grupos principais de determinantes da satisfação em pacientes que buscam iniciar seu
tratamento, sendo eles:
1- Características dos pacientes, incluindo as sócio-demográficas, as expectativas
sobre a consulta médica e o estado atual de saúde;
2- Características dos profissionais que prestam o atendimento incluindo traços de
personalidade, qualidade técnica e a "arte do cuidado" prestado;
3- Aspectos da relação médico-paciente, incluindo o estilo de comunicação entre os
dois, bem como o "resultado" do encontro;
4- Fatores estruturais e ambientais, incluindo o acesso, forma de pagamento, tempo de
tratamento, marcação de consultas e outros.
Ou seja, as hipóteses levantadas neste artigo, quanto à qualidade percebida pelos
pacientes do hospital, vão de encontro à boa parte das determinações dos quatro grupos
principais deste estudo. O que nos leva a crer que as avaliações de qualidade, neste caso,
podem ser resultado da desconfirmação de expectativas, uma vez que as experiências
preditivas (que em grande parte certamente se relacionam com a expectativa por um bom
tratamento e a cura da doença) e expectativas após o início do tratamento (com seus eventuais
traumas e dissabores) podem diferir substancialmente, em alguns casos.
2.3
MARKETING DE SERVIÇOS
O foco deste artigo se encontra no setor de serviços essenciais, mais especificamente a
saúde. Daí a relevância de tratar um pouco especificamente do marketing de serviços, uma
vez que há um consenso entre os autores acerca da relevância deste setor, a ponto de justificar
uma área do marketing diretamente aplicada a ele. Isso se justifica diretamente pelos fatores
de intangibilidade, simultaneidade, variabilidade e conseqüente impossibilidade de estocagem
dos serviços (KOTLER, 1998, p. 414-416), características que o diferem essencialmente das
linhas de produtos. Sua execução e utilização são muito mais imediatas e concomitantes,
acentuando assim, por exemplo, as exigências de qualidade, uma vez que não há tempo para
os ‘ajustes’ de produção. Além disso, há conceitos e técnicas de marketing tradicional que não
são diretamente aplicáveis aos serviços, como o conceito dos “4 Ps” (produto, preço, praça e
promoção) - por exemplo, como desenvolver a embalagem de um serviço?
Segundo Kotler (1998, p. 417), os serviços são afetados por um número mais elevado
de variáveis do que os produtos. Daí, a relevância do marketing externo e interno para o
prestador de serviços – pode não se ter uma preocupação direta com a embalagem do serviço,
porém, há uma série de outras implicações e impactos na qualidade, imagem e satisfação
acerca de um serviço comprado. Para marketing externo, entenda-se como o trabalho normal
de fixação de preço, preparação, distribuição e promoção do serviço aos consumidores.
Interno é o marketing de envolvimento dos funcionários, na organização do ambiente e na
imagem interna da instituição ou prestador de serviços (KOTLER, 1998, p. 418), por
exemplo, bancos, hospitais, oficinas mecânicas e outros. A imagem do serviço, através de seu
ambiente ou atributo interno é uma das formas de diferenciação de serviços, além de
importante fator de percepção de valor e qualidade pelo consumidor.
O consumidor ou cliente tem no setor de serviços uma vantagem: diferentemente da
aquisição de produtos, na aquisição de serviços pode acompanhar o desempenho ou a
“produção” de seu serviço (aqui chamado de simultaneidade ou inseparabilidade). Desta
forma, a satisfação do cliente também é avaliada diferentemente entre produtos e serviços –
ainda com base no conceito de desconfirmação e na teoria cognitiva – uma vez que o
7
consumidor tem maior poder de crítica pela proximidade do serviço executado e, muitas
vezes, pelo atributo de homogeneidade em determinados tipos de serviço prestados.
Parasuraman et al (1985, p. 44) formularam um modelo de qualidade de serviço que
permite identificar as principais exigências do consumidor para um serviço de alta qualidade.
Em seu modelo, Parasuraman permite identificar cinco lacunas no processo de serviços,
demonstrando a divergência entre a estratégia ou percepção da empresa e as expectativas dos
clientes, as especificações de qualidade do serviço, lacuna entre a especificação de qualidade
e a execução dos serviços, lacuna entre a execução do serviço e as comunicações externas e
entre o serviço percebido e o esperado (Kotler, 1998, p. 421-423).
Para o contexto hospitalar, pode-se ligar estes conceitos ao modelo de ciclo de serviço
adaptado de Gianesi e Correa (1994). O cliente teve contato com algum aspecto da instituição
e teve uma impressão de qualidade do serviço pode representar pontos chaves na mensuração
da satisfação.
3
3.1
METODOLOGIA DA PESQUISA
HIPÓTESES DA PESQUISA
Ao dividir as informações pesquisadas em quatro dimensões (atendimento, infraestrutura, corpo clínico e voluntariado) foram formuladas as seguinte hipóteses:
H1: As condições de infra-estrutura não influenciam a percepção de qualidade do corpo
clínico do hospital;
A justificativa para se testar a validade desta hipótese decorre do fato de que se espera
encontrar um relacionamento positivo e significante estatisticamente entre essas dimensões.
Pois, seguindo o Modelo Genérico de Qualidade de Serviço de Grönroos, quanto melhor
forem as condições de infra-estrutura do hospital maior também será a percepção da qualidade
do serviço por parte dos seus demandantes.
H2: A atuação do voluntariado não exerce uma influência positiva na percepção de qualidade
das demais dimensões avaliadas na pesquisa.
A justificativa para se testar a validade desta hipótese provém da maneira pela qual o
trabalho voluntário é percebido empiricamente como fundamental para o bom andamento do
dia-a-dia dos tratamentos. Já que os voluntários atuam nas outras três dimensões pesquisadas,
dando suporte aos pacientes, assim como em praticamente todos os momentos da assistência
(exceto pela Unidade de Terapia Intensiva e pelo Centro Cirúrgico, onde as peculiaridades
destes ambientes impedem a movimentação de pessoas não capacitadas ao trabalho).
H3: As condições de infra-estrutura não influenciam a percepção a respeito do atendimento do
hospital.
A justificativa para se testar a validade desta hipótese origina-se da realidade da
instituição pesquisada, que mesmo sendo considerada, na área da saúde, uma referência em
gestão e tratamento, sofre com a falta de recursos que garantiriam melhores instalações para o
atendimento de seus pacientes. Com isso, a sua missão “Tratar o câncer com Humanismo,
Ciência e Afeto”, é certamente prejudicada por fatores relacionados as condições que ela é
capaz de fornecer para os pacientes.
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Figura 1 – Modelo Genérico de Qualidade de Serviço de Grönroos
Fonte: Grönroos (1990, p. 41).
Uma vez formuladas estas hipóteses, acreditamos que dentre os diversos pontos
positivos que a pesquisa de satisfação pode propiciar em relação aos clientes, três deles se
destacam:
1 - Feedback mais preciso e atualizado quanto as suas próprias necessidades;
2 - Melhorar o seu goodwill, aumentando a percepção positiva da instituição no mercado e a
lealdade
dos clientes;
3 - Aumentar a agilidade de ações corretivas de estratégias que não estejam funcionando.
3.2
CARACTERIZAÇÃO DE PESQUISA
O presente estudo foi conduzido em fase única, de caráter descritivo e longitudinal.
Essa pesquisa descritiva tem como objetivo a identificação, registro e análise das
características, fatores ou variáveis que se relacionam como o fenômeno ou processo.
No entanto, como forma de fortalecer os resultados desta pesquisa e dar credibilidade
aos seus resultados, considera-se, para a sua aplicação, uma escala temporal bem maior do
que a que tem-se encontrado em artigos semelhantes. O período estudado foi de dois anos e
meio (30 meses), de janeiro de 2006 a junho de 2008, tendo como respondentes ao
questionário estruturado, aplicado presencialmente, cerca de 25% de todos os pacientes
ambulatoriais que fizeram tratamento no hospital, escolhidos de forma aleatória, por pessoas
diferentes. O que minimiza o viés nas escolhas de respondentes.
A seguir, apresenta-se como foram agrupadas as perguntas aplicadas ao estudo e como
elas foram divididas nestas quatro dimensões:
– Constructo atendimento (questões relacionadas): Cadastro Médico, Enfermagem,
Secretaria, Serviço Social;
– Constructo infra-estrutura (questões relacionadas): Aparência, identificação dos
funcionários, espera, limpeza dos banheiros, limpeza, ruído, sinalização, agilidade;
– Constructo corpo clínico (questões relacionadas): informações a respeito do diagnóstico,
informações sobre o tratamento, pós-atendimento e privacidade.
– Constructo voluntariado (questões relacionadas): atenção dada ao paciente e
acompanhante, carinho e educação ao se relacionar com eles.
Em todas as perguntas foi utilizada uma e esta pesquisa caracteriza-se como
quantitativa -classificação que se justifica pela utilização de mensuração de variáveis, por
meio de surveys (CRESWELL, 2007).
Em relação à população, conforme define Malhotra (2006), ela define-se como um
conjunto de elementos que compartilham características comuns. As informações sobre os
parâmetros de uma população podem ser obtidos fazendo-se um censo ou retirando-se uma
9
amostra. O mesmo autor (2006) define censo como a indicação total dos elementos de uma
população e a amostra como uma parte da população que é selecionada para participar do
estudo. No presente estudo, a população é composta por pacientes oncológicos, que foram
atendidos pelo hospital fonte da pesquisa, em ambulatório, ao longo dos meses de janeiro de
2006 e junho de 2008.
3.3
COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS
Os dados foram coletados por meio de fontes primárias, ou seja, originados pelo
pesquisador por meio de questionário estruturado. O instrumento de coleta de informações
utilizado foi um questionário estruturado, isto é, contendo perguntas fechadas, sendo as
primeiras perguntas de filtro e identificação e as demais para mensuração da satisfação dos
pacientes, avaliando a satisfação destes numa escala de 0 a 10, com a atribuição de 0 para a
pior qualidade possível e de 10 como a avaliação da melhor qualidade possível.
A operacionalização da coleta de dados envolveu a entrevista de 25% dos pacientes
ambulatoriais, de janeiro de 2006 até junho de 2008. A análise e tratamento dos dados é
quantitativa, envolvendo o emprego de análises estatísticas, com utilização de softwares
estatísticos como o SPSS e o XLSTAT. Foram comparados os níveis de qualidade percebida
nos diferentes atributos definidos e selecionados relativamente ao atendimento ambulatorial, a
fim de alcançar os objetivos propostos neste estudo.
A percepção de qualidade foi avaliada acerca de 40 variáveis ou atributos definidos
pela direção da instituição, sendo estes: Cadastro Médico, Enfermagem, Recepção, Secretaria,
Segurança, Serviço Social, Aparência das instalações, Identificação dos Funcionários, Tempo
de Espera, Condições de Funcionamento, Condições das Instalações, Condições de Limpeza
dos Banheiros, Condições de Limpeza, Material Banheiros, Ruídos, Sinalização, Informações
Pós Enfermagem, Prevenção e Educação da Enfermagem, Privacidade no Atendimento,
Serviço Social, Informações do Diagnóstico, Informações do Tratamento, Informações Pós
Atendimento, Privacidade no Atendimento Médico, Qualidade no Atendimento, Agilidade,
Facilidade de Marcação de consultas, Tempo de Espera Secretaria, Voluntariado Educação,
Voluntariado Atenção, Voluntariado Carinho, Abastecimento, Serv. Imagem, Quimioterapia,
Plantão Médico, Laboratório Instalações, Laboratório Horário, Laboratório Agilidade,
Laboratório Cordialidade e Fisioterapia, todos relativos ao atendimento ambulatorial.
A regularidade e a constância das variáveis pesquisadas foram alteradas ao longo do
período da pesquisa, considerando a relevância de cada variável para os propósitos da
instituição. Desta forma, nem todos os atributos inicialmente definidos em 2006 foram
pesquisados contínua e inalteradamente, de forma que para as análises propostas neste
trabalho um número de 22 atributos foi selecionado da amostra, por conter resultados
relevantes (acima de 30 questionários aplicados impreterivelmente) e continuadamente
pesquisados ao longo da pesquisa realizada. Os dados do período de maio a agosto de 2006
foram estimados.
Para a análise dos dados, calculou-se a média aritmética dos dados coletados, após
organizá-los mensalmente, bem como calculou-se o desvio padrão de cada conjunto de dados
mensal, ordenando-se a série histórica dos dados coletados em cada uma das variáveis
avaliadas.
Com os dados organizados e calculadas as médias aritméticas, as variáveis foram
agrupadas em dimensões ou fatores, através da análise fatorial, de acordo com a significância
da correlação e afinidade de associação dos atributos pesquisados. Após esta etapa, aplicou-se
o método de regressão linear entre as variáveis dependentes e independentes definidas, a fim
de determinar o grau de significância de seu relacionamento.
10
3.4
MÉTRICAS DE ANÁLISE
As métricas utilizadas basearam-se nas medidas numéricas descritivas (ou estatística
descritiva) e na Análise Fatorial Exporatória.
A estatística descritiva, por assim dizer, consiste na análise das médias, medianas,
variâncias e desvios padrão (medidas de tendencia central e variação) e análise das
correlações das variáveis determinadas neste estudo, por meio da Matriz de correlação de
Pearson. A partir destas análises, busca-se estabelecer as correlações e vínculos de
dependência ou interdependência entre as variáveis e atributos estudados, a fim de fornecer
subsídios para a conclusão das hipóteses definidas inicialmente e para a aplicação da análise
fatorial exploratória.
A análise fatorial exploratória é uma técnica que tem por objetivo analisar a estrutura
de um conjunto de variáveis interdependentes, buscando identificar os fatores relevantes de
correlação entre as variáveis definidas, bem como, reduzir o volume de variáveis, agrupado-as
em fatores preponderantes, que de alguma forma controlm as variáveis originais. Para tanto,
através das análises iniciais da estatística descritiva, supõe-se que haja correlação entre as
variáveis definidas. Assim, ao mesmo tempo que os fatores se originam de mais de uma
variável, ao mesmo tempo explicam as variáveis.
O objetivo primordial da análise fatorial, segundo Maroco (2003) é “atribuir uma
quantificação a fatores que não são diretamente observáveis”, onde, a partir desta
quantificação as respostas obtidas para as diversas variáveis, altamente correlacionadas são
ponderadas, resumindo a informação presente nas diversas variáveis originais, identificando
as relações estruturais existentes entre elas e que de outra forma não seriam percebidas no
grande conjunto em que inicialmente se encontravam.
Para os fins deste estudo, utilizou-se o método de Kaiser (KMO) para avaliar se a
análise fatorial é adequada a este conjunto de dados, em combinação ao método Varimax para
a obtenção dos fatores, onde uma das variáveis esteja fortemente associada com um único
fator e pouco associada com o restante dos fatores.
Para os fins de validação da escala utilizada pela instituição, será utilizado o indicador
resultante da aplicação do método Alfa de Cronbach para os fatores pesquisados, sendo
aceitável a escala se o indicador se aproximar de 1, considerado como satisfatório quando se
manter acima de 0,70.
O método complementar utilizado para análise de significâncias das variáveis
relacionadas foi a regressão linear, assim chamada porque se considera que a relação da
resposta às variáveis é uma função linear de alguns parâmetros (variável dependente (Y) em
função de outra (X), considerada independente). Segundo Lapponi (1997, p.344), da mesma
forma como usamos a média para resumir uma variável aleatória, a reta de regressão é usada
para resumir a estimativa linear entre duas variáveis aleatórias, cuja relação se pressupõe
causa e efeito, de explanação do comportamento entre as variáveis. Tal como utilizado neste
trabalho, a combinação de correlação e regressão compreende a análise de dados amostrais
para saber se e como duas ou mais variáveis estão relacionadas uma com a outra nos dados
coletados, onde – após a determinação e análise dos fatores, cada variável foi avaliada em
conjunto com outra variável isoladamente, caracterizando a regressão linear simples.
4
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
As avaliações dos 22 atributos situaram-se em níveis majoritariamente elevados, com
médias maiores que 7. Apenas 1 atributo (2% do total) ficou mais próximo de sete, com
média igual a 7,34, como é possível perceber pela Tabela 3 a seguir.
11
O Alfa de Cronbach apresentado pela escala situou-se em torno de 0,939, suficiente
para validar a escala adotada nos questionários aplicados, conforme um dos objetivos
propostos para esta pesquisa.
Após a extração dos atributos já mencionados na seção 3.2, no processamento dos
fatores, a KMO apresentada pela análise fatorial aplicada foi é demonstrada na Tabela 1 a
seguir, bem como o teste de Bartlett que verifica a probabilidade estatística do KMO.
Dimensões
KMO
Bartlett
Atendimento
0,7 68
57 ,038
Corpo Clínico
0,8 14
116,960
Infra-estrutura
0,7 62
152,350
Voluntariado
0,7 27
159,431
Tabela 1 – Cálculo KMO e Bartlett para validação dos Fatores
O KMO apresentado pode ser considerado medíocre, no entanto, aceitável para
justificar a estimação dos fatores comuns apresentados a seguir.
Estimou-se 4 fatores automaticamente pelo SPSS, confirmados com valores muito
próximos na análise posterior pelo XLSTAT. Conforme Tabela 2, o percentual de variância
explicado pelos quatro fatores foi igual a 77,78824849%.
Soma dos Fatores Extraídos
% Variancia
% Cumulativo
Explicada
10,20629686
46,39225845
46,39225845
3,348543183
15,22065083
61,61290928
2,145618122
9,752809645
71,36571893
1,412956503
6,422529559
77,78824849
Total
1
2
3
4
Total
5,100907876
4,338050283
4,258889128
3,415567381
Rotação Varimax
% Variancia
Explicada
23,18594489
19,71841038
19,35858694
15,52530628
% Cumulativo
23,18594489
42,90435527
62,26294221
77,78824849
Tabela 2 - Fatores obtidos pelo método componentes principais, após a rotação Varimax, extraindo-se 4 fatores
dos 22 atributos
Ao interpretar a Tabela 3, que contém a matriz fatorial rotacionada incompleta (só
coeficientes iguais ou maiores que 0,4) desses quatro fatores, é possível perceber um arranjo
bem nítido e lógico.
Atendimento - Cadastro Médico
Atendimento - Enfermagem
Atendimento - Recepção
Atendimento - Secretaria
Atendimento - Segurança
Atendimento - Serviço Social
Condições - Aparência
Condições - Crachás Funcionários
Condições - Espera
Condições - Limpeza Banheiros
Condições - Limpeza HEG
Condições - Ruido
Condições - Sinalização
Médicos - Informações do Diagnóstico
Médicos - Informações do Tratamento
Médicos - Informações Pós-Atendimento
Médicos - Privacidade no Atendimento
Secretaria - Agilidade
Secretaria - Facilidade de Marcação
Voluntariado - Educação
Voluntariado - Atenção
Voluntariado - Carinho
Médias
Desvios Padrão
9,497
0,336
9,633
0,278
9,168
0,568
9,144
0,522
9,728
0,191
9,614
0,252
8,851
0,550
9,548
0,342
7,349
0,804
7,487
1,040
8,938
0,716
8,881
0,594
8,876
0,577
9,597
0,300
9,673
0,208
9,688
0,197
9,707
0,197
7,646
1,293
8,992
0,938
7,904
3,630
8,025
3,515
7,852
3,690
Atendimento
0,616
0,804
Fatores
Infraestrutura
Corpo Clinico
0,441
Voluntariado
0,791
0,797
0,815
0,831
0,524
0,758
0,714
0,627
0,570
0,660
0,594
0,590
0,618
0,516
0,408
0,583
0,712
0,679
0,671
0,695
0,846
0,842
0,476
0,966
0,932
0,971
Tabela 3 – Matriz de fatores rotacionados extraindo-se 4 fatores dos 22 atributos
Nota: contém apenas coeficientes acima de 0,4.
No entanto, considerando o elevado número de variáveis em cada fator, a análise do
quadro total se tornou demasiadamente complexa. Desta forma, partiu-se para a análise de
cada fator separadamente. Desta forma, obteve-se a Tabela 4, que explica o % de variância
explicado de cada fator, quando atribuído à percepção do paciente.
12
Dimensões
% Variância Explicado
Atendimento
70,185
Corpo Clínico
85,047
Infra-estrutura
60,481
Voluntariado
97,490
Tabela 4 - % de Variância Explicado de cada Fator
É possível perceber que os fatores que mais explicam a qualidade percebida pelo
paciente são, em primeiro e segundo lugar, o Voluntariado e o Corpo Clínico, com 97% e
85% de influência, respectivamente, na percepção de qualidade dos serviços do ambulatório
medico. Os fatores Atendimento e Infra-estrutura, subsequentemente, explicam 70% e 60%
desta relação.
Com a validação da escala utilizada e o esclarecimento dos constructos utilizados, as
questões relacionadas às hipóteses propostas se apresentaram utilizando-se os métodos de
regressão linear simples e de correlação de Pearson para justificar as análises:
H1: As condições de infra-estrutura não influenciam a percepção de qualidade do corpo
clínico do hospital
Os resultados nos mostram que a qualidade percebida pelos pacientes envolve uma
avaliação subjetiva da excelência do hospital ou da desconfirmação positiva de suas
expectativas. Pela regressão linear simples, onde a variável dependente (y) seja o corpo
clinico e a independente a infra-estratutura (x), percebe-se nível de significância considerável,
menor que 0,05, demonstrando portanto, relativo grau de influência de y em x. Conforme o
índice de B, para cada variação em 0,69 na infra-estrutura, o corpo clínico seria afetado em
1,0.
Regressão Linear
Coeficientes Não padronizados
B
1
(Constant)
YCorpo Clinico
X Infra Estrutura
Std. Error
-3,90E-015
,134
,693
,136
Coeficientes
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
,693
,000
1,000
5,086
,000
Tabela 5 – Regressão Linear Simples X Corpo clínico Y Infra-Estrutura
A percepção é um processo de organização, interpretação e derivação de significado
de estímulos por meio dos sensos (Monroe e Krishnan, 1985, apud Urdan, 2001). Sensação é
um processo de recebimento dessas impressões sensoriais. Logo, a cognição sobre um
estímulo não é uma foto e sim um desenho, que exprime sua visão individual da realidade.
Dessa forma, acreditamos que as condições de infra-estrutura mais utilizadas pelos pacientes
antecedendo o seu atendimento (acomodações para a espera e banheiros), impactam
significativamente na qualidade que eles percebem no serviço prestado pelo Corpo Clínico.
Neste contexto, acreditamos que as avaliações são influenciadas negativamente, pois a direção
do Hospital vê deficiências na prestação do serviço de limpeza por parte de uma empresa
terceirizada e está prestes a iniciar uma campanha de arrecadação de recursos para poder
ampliar as suas instalações e, dessa forma, proporcionar melhores condições aos pacientes,
inclusive na espera. Já que o Hospital se mantém com a mesma estrutura desde sua
inauguração, em 1972, mesmo recebendo, em média 8% a mais de pacientes, todos os anos.
Em todo caso, o discernimento entre atributos do serviço de saúde e as percepções
sobre eles podem diferir, e muito, em suas percepções e estas afetam o comportamento e as
opiniões, mas não os atributos em si (Howard, 1977, apud Urdan, 2001). Por isso, como foi
mostrado na Figura 1, a qualidade percebida é o resultado da comparação entre a qualidade
esperada e a qualidade experimentada. Sendo considerada boa quando ela ultrapassa ou
alcança as expectativas do paciente. Portanto, a qualidade de serviços de cuidado à saúde
13
abarca tudo que possa aumentar uma medida abrangente de bem-estar do paciente, incluindo a
infra-estrutura disponível. (Donabedian apud Urdan, 2001) afirma que tal qualidade
compreende dois domínios: técnico e interpessoal. O técnico abrange a aplicação da ciência e
da tecnologia da Medicina à administração de um problema pessoal de saúde. Já o
interpessoal refere-se à administração da interação social e psicológica entre o cliente e os
profissionais. Ao domínio interpessoal são somadas até mesmo as amenidades, formadas
pelas propriedades do ambiente onde o cuidado é proporcionado como uma sala de espera
agradável –, gerando atributos como as instalações, conforto, presteza e cortesia.
Aqui vale relembrar o estudo de Cardozo (1965) a respeito de consumidores maduros,
já que os pacientes quase sempre conhecem muito poucos detalhes técnicos da qualidade,
como ressalta Donabedian (1985, apud Urdan). E embora apreciem sua importância,
especialmente em situações que tragam clara ameaça à saúde e ao bem-estar, eles avaliam a
qualidade técnica do cuidado indiretamente, pelas evidências do interesse e da preocupação
dos profissionais, como atributos importantes para as suas desconfirmações positivas.
Interessante perceber que as variáveis de Infra-estrutura Sinalização e Aparência
demonstraram as menores correlações apresentadas, 0,12 e 0,21 respectivamente. Pode-se
assim dizer que a exigência dos pacientes maduros direciona sua percepção para itens de
maior relevância, tais como limpeza, tempo de espera e ruídos.
Perante o conhecido quadro de dificuldade da saúde no Brasil, as instituições
enfrentam uma realidade de deterioração do seu sistema. No entanto, os pacientes têm níveis
crescentes de exigência. O que nos leva a crer que os hospitais devem tentar se destacar pela
qualidade de serviço de seus médicos, uma vez que o paciente não tem a possibilidade de ser
atendido com as melhores condições de conforto e infra-estrutura em uma instituição como a
estudada, que atende 89% de seus pacientes pelo Sistema Único de Saúde.
A hipótese H1 pode ser estatisticamente rejeitada pela alta relação entre os itens de
infra-estrutura e corpo clínico apresentados.
H2: A atuação do voluntariado não exerce uma influência positiva na percepção de
qualidade das demais dimensões avaliadas na pesquisa.
A hipótese pode ser estatisticamente confirmada, dada a pouca significância da
influência apresentada por este fator com as demais dimensões analisadas, de acordo com a
análise de regressão linear simples, onde os níveis de significância apresentam-se muito
superiores a 0,05.
B
Y Corpo Clínico
X Voluntariado
Std. Error Beta
B
Sig
0,176
0,186 0,176 0,948 0,351
Y Infra-Estrutura X Voluntariado 0,137
0,187 0,137 0,729 0,472
Y Atendimento
X Voluntariado
0,184 0,217 1,178 0,249
0,217
Tabela 6 – Regressão Linear Simples da Variável Voluntariado
Sob uma perspectiva histórica, esta hipótese é absolutamente interessante no contexto
deste hospital, já que o seu grupo de voluntários é um dos mais antigos do Brasil, sendo
amplamente reconhecido e, inclusive, tendo sido o responsável pela sua criação/fundação,
com a arrecadação de recursos junto à iniciativa pública e privada, décadas atrás.
Em contatos informais, verificamos empiricamente uma razoável confusão de
conceitos na sociedade. Algumas pessoas tendem a ter mais boa vontade com o grupo
voluntário (mormente associado a atividades filantrópicas de arrecadação de recursos para os
que mais precisam), do que ao próprio hospital que elas ajudam (que, como outras instituições
oncológicas, ainda carrega o peso do preconceito relativo à doença que trata).
14
No caso específico dos pacientes atendidos pelo hospital, vale ressaltar que a ampla
atuação deste grupo na rotina da instituição é percebida com alegria e entusiasmo pelas
pessoas em tratamento. No entanto, acreditamos que o seu trabalho não é notado como um
fator que possa ser atrelado a outras dimensões da qualidade devido a evidente distinção entre
aqueles que exercem atividade voluntária e outros profissionais. Esta diferenciação se dá pelo
uniforme (as voluntárias, normalmente mulheres, mais de 95% do grupo), vestem-se com
jalecos cor de rosa e usam crachás diferenciados, além de prestarem serviços apenas de
suporte, como servir bolachas e chá para os que esperam, providenciar macas ou cadeiras de
rodas para aqueles com dificuldades de locomoção, ou propor atividades de entretenimento,
como oficinas de pintura ou artesanato (na Pediatria).
Com isso, não são notadas correlações estatisticamente significativas entre este
trabalho e a percepção de qualidade que envolve a infra-estrutura, as condições de
atendimento e a atuação do Corpo Clínico do Hospital.
H3: As condições de infra-estrutura não influenciam a percepção a respeito do
atendimento do hospital.
Rejeita-se a hipótese proposta, H3, conforme os dados abaixo, que mostram que há
variáveis de infra-estrutura que também influenciaram a percepção de qualidade do
atendimento, demonstrando intrínseca relação, com significância bem menor que 0,05.
Regressão Linear Simples
Coeficientes Não padronizados
B
1
(Constant)
Y Atendimento
X Infra-Estrutura
Std. Error
-1,45E-016
,095
,859
,097
Coeficientes
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
,859
,000
1,000
8,873
,000
Tabela 7 – Regressão Linear Simples X Atendimento Y Infra-Estrutura
Neste ponto, podemos destacar que a aparência e sinalização certamente constituem
pontos fundamentais para a percepção de qualidade no atendimento, mesmo estando incluídas
na dimensão infra-estrutura. Acreditamos nessa afirmativa devido ao fato de que pacientes
oncológicos chegam até o hospital na grande maioria das vezes fragilizados física e
psicologicamente pela doença e, portanto, precisam acreditar que terão na instituição em que
fazem tratamento, o melhor padrão possível para buscar a cura da sua doença. Com isso, é
fundamental que a aparência do hospital seja a melhor possível, para gerar conforto, bemestar e confiança, evitando dissonâncias cognitivas. Afinal, o paciente tem que acreditar que o
hospital que ele trata é bom, e diante da sua incapacidade de avaliar tecnicamente a
instituição, resta a ele a aparência; o hospital tem que parecer bom.
Aliada a esta questão, a sinalização exerce importante fator dentro da rotina dos
pacientes oncológicos. Diante de sua característica moderna de tratamento multidisciplinar, os
hospitais oncológicos levam seus pacientes a diversas seções e serviços dentro de seu espectro
de atendimento (fisioterapia, farmácia, clínica, serviço social, psicologia, nutrição, etc), com
isso, há uma constante locomoção deles pelas dependências das instituições de saúde, o que
evidencia a importância da boa sinalização.
Referindo-nos uma vez mais ao modelo de Grönroos, podemos classificar como duas
as dimensões de qualidade: a técnica e a funcional. A qualidade técnica é absorvida pelo
paciente ao terminar sua interação com o prestador de serviços e os processos de produção e
entrega. Sendo os serviços processos experienciais (pois atividades de produção e consumo
ocorrem simultaneamente), o modo como transcorrem as interações tem impacto sobre a
percepção do serviço. Assim, surgiria a qualidade funcional, que seria a maneira como a
qualidade técnica, resultado final do processo, é transferida ao paciente. A avaliação funcional
tende a ser mais subjetiva que a técnica. Ademais, há a imagem do prestador de serviços,
15
consistindo em valores a ele conectados pelos clientes – atuais, potenciais, perdidos –, que
opera como um filtro dos atributos que influenciarão a avaliação da qualidade experimentada.
Com isso, a qualidade da infra-estrutura oferecida pelo Hospital tem uma grande
relação com a percepção do seu atendimento, uma vez que existem, segundo Garvin (1990),
três singularidades que marcam o serviço de saúde como diferenciado em relação aos demais:
a) Falta de clareza na conexão entre entradas e saídas, muito em função do tempo
necessário para os resultados manifestarem-se;
b) Os pacientes podem ter dificuldade em avaliar aspectos técnicos do processo;
c) Os grandes hospitais operam com duas linhas de autoridade distintas, o pessoal
administrativo e os médicos, em vez da pirâmide de autoridade única predominante nas
demais organizações.
A análise das correlações, pelo índice de Pearson comprova as relações aqui
demonstradas, evidenciando forte correlação positiva, significante ao nível 0,01, entre os
fatores Corpo-Clínico, Atendimento e Infra-estrutura, conforme demonstrado na Tabela 4 a
seguir. A variável Voluntariado, conforme demonstrado, não se relaciona com nenhum dos
demais fatores analisados, representando uma grande influência na qualidade percebida de
forma isolada e preponderante. As correlações mais sensíveis destacam-se entre CorpoClínico e Atendimento, bem como entre Infra-Estrutura e Atendimento. Estes fatores são os
mais relevantes, em suas relações entre si e na percepção de qualidade dos pacientes.
ATENDIMENTO
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
INFRA
ESTURUTURA
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
CORPO
CLINICO
Pearson Correlation
CORPO
CLINICO
ATENDIMENTO
INFRA
ESTURUTURA
VOLUNTARIADO
,715(**)
1
,859(**)
,217
,000
,249
,000
30
30
30
30
,693(**)
,859(**)
1
,137
,000
,000
30
30
30
30
1
,715(**)
,693(**)
,176
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,351
30
30
30
30
Pearson Correlation
,176
,217
,137
1
Sig. (2-tailed)
,351
,249
,472
30
30
30
N
VOLUNTARIADO
,472
N
30
Tabela 8 – Coeficientes de Correlação dos fatores extraídos
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS, LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES
Como a instituição pesquisada já utilizava um questionário estruturado para a aferição
de atributos de qualidade percebida, independentemente das relações estabelecidas a partir da
análise estatística feita nesta pesquisa, abre-se a oportunidade de futuros estudos com a
aplicação de métodos qualitativos. Pois assim poderiam ser explorados aspectos como a
determinação das necessidades e os mais importantes fatores de qualidade percebida pelos
pacientes em relação aos serviços prestados pelo hospital.
Da mesma forma, os benefícios evidenciados por este estudo podem ser utilizados de
maneira frutífera pela instituição, ao salientar as variáveis que tiveram reflexos consideráveis
nas correlações e que não foram tão bem avaliadas pelas notas obtidas na pesquisa, como por
exemplo, facilidade de marcação de consultas na secretaria, ruído e aspectos relativos à
limpeza. Ressalta-se o já dito anteriormente que a percepção de qualidade envolve
intrinsecamente as sensações resultantes do atendimento ambulatorial, na qual todos os
fatores contribuem para o resultado apresentado, reforçando a idéia de que todos os setores,
16
indiferentemente da autoridade ou estrutura hierárquica, devem trabalhar em linha para a
melhoria da percepção de qualidade dos pacientes.
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