Implementação da Gestão da Qualidade
nas IPSS
Sílvia Machado
Em breves palavras…
Socialgest é uma empresa de Consultadoria Social criada em 2001
especializada em formação e consultadoria para o terceiro sector e
membro da Euclid Network (Rede Europeia de Líderes para o
Terceiro Sector)
• O Lares.socialgest é um anuário de on-line de respostas sociais
para idosos com a indicação de informações sobre lares, centros de
dia, serviços de apoio domiciliário, residências, cuidados
continuados e universidades seniores.
Cursos na área das IPSS (Presencial e E-learning):
Gestão de IPSS;
Gestão da Qualidade nas Instituições;
Animação Sociocultural;
Avaliação de Desempenho;
Animação de Idosos;
Gerontologia;
Gestão do Voluntariado;
Etc…
Qualidade, sim ... Mas o que é ?
Capacidade de uma organização mobilizar de uma forma
eficiente todos os recursos, internos e externos, por
forma a satisfazer as necessidades e expectativas
dos clientes e partes interessadas, melhorando
continuamente a sua eficácia e eficiência.
Qual o principal objectivo inerente à implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade ?
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Assegurar o
Desenvolvimento
Sustentado
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Responsabilidade
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Gestão de
recursos
Entradas
Medição e Melhoria
Realização
do produto
Saídas
Produto/
Serviço
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Referenciais:
Norma NP EN ISO 9001: 2008
EQUASS
MANUALCONTUDO
DO ISS NÃO SÃO OS ÚNICOS REFERENCIAIS …
Sistema de Gestão da
EstabelecemQualidade?
um conjunto
de exigências ….
PROCESSO
PROCESSODEDEMUDANÇA
MUDANÇAORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL
IMPLEMENTAÇÃO
•Definição da Estrutura documental;
•Formalização dos Processos;
•…
CONCEPÇÃO
•Tomada de consciência da necessidade de mudança;
•Reflectir sobre o Modelo Organizacional
•Definição dos Processos: gestores, objectivos ...
CONSOLIDAÇÃO
• Aplicação do PDCA;
• Avaliação do Desempenho;
• Realização de Auditorias;
• Aprendizagem organizacional
Para mudar é importante:
Vontade …
Consciencializar-se da
sua responsabilidade …
Disponibilidade …
TER
TERCONSCIÊNCIA
CONSCIÊNCIADA
DA
NECESSIDADE
NECESSIDADEDE
DEMUDAR
MUDAR……
A reavaliação das metodologias
é imprescindível ….
VANTAGENS NA GESTÃO POR PROCESSOS …
Gestão transversal das actividades que
constituem o processo …
Orientação para resultados que
devem ser avaliáveis …
Minimização do efeito das
“Fronteiras” …
Promoção do “Óptimo Global em
desfavor do Óptimo local” …
Objectivos de Gestão
O OBJECTIVO TEM TRÊS FUNÇÕES:
1º. MOSTRAR CLARAMENTE A META;
2º. MOBILIZAR ENERGIA PARA ESSA META;
3º. SERVIR DE REFERÊNCIA
PARA APRECIAR O RESULTADO
O QUE SE ESPERA DO PROGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ ?
Reflectir, clarificar e documentar …
O Sistema de Gestão será também
Promover a gestão por
aquilo que a Direcçãoprocessos
e os Colaboradores
e por objectivos …
Estimular a gestão das quiserem que seja …
Não Conformidades e da Melhoria …
NP EN ISO 9001:2008 (revogou a 2000):
Um referencial transversal às áreas de negócio
(empresas, Câmaras Municipais, etc), mas muito
adoptado nas Instituições Sociais…
EQUASS
Referencial da Comunidade Europeia
Dedicado apenas para a Reabilitação
Pessoas Portadoras de Deficiência
Motivações a favor da adopção do SGQ?
Natureza Interna
Promover a adopção de um Modelo de Gestão por Objectivos
Melhorar a eficácia e a eficiência da organização
Melhorar a comunicação no interior da organização
Assegurar a sistematização e a formalização do “saber fazer”
Promover uma maior responsabilização
Tornar visível a não qualidade
Promover a simplificação dos procedimentos
Promover
a
medição
da
satisfação
e
insatisfação
dos
clientes
Motivações a favor da adopção do SGQ?
Natureza Externa
Melhorar a imagem da organização
Orientar a gestão para os clientes
Promover uma focalização nas necessidades e expectativas dos
clientes
Dar um sinal à sociedade de que as verbas que disponibiliza são
eficientemente geridas
As dificuldades que as IPSS’s tem sentido na implementação do SGQ, advém de:
Recursos Humanos escassos;
Edifícios antigos, que não cumprem a legislação, carentes de investimento;
Equipamentos carentes de manutenção e/ou substituição;
Política organizacional fechada, resistente à mudança e à inovação;
Resistência à formalização dos processos;
Confusão no seio da organização entre autoridade VS responsabilidade;
…
Manuais da Qualidade do ISS
Os Níveis delineados no Manual da Gestão da Qualidade
correspondem a 3 níveis de exigências diferentes,
permitindo uma implementação gradual, podendo a
Resposta Social solicitar uma Qualificação de nível B ou A
no 1º ano, se assim estiver preparada.
O Nível C tem carácter obrigatório para realizar o Acordo
de Cooperação habitual.
O Sistema de Gestão da Qualidade das IPSS está
suportado num conjunto de exigências consolidados em
8 critérios, que se enquadram em dois grupos “Meios”
e “Resultados”, do qual apenas o 4º critério difere face
à resposta social, sendo os outros iguais.
Podem ter acesso aos Manuais da Gestão da Qualidade nas
Respostas Sociais através do site oficial da Segurança
Social
www.seg-social.pt
Roteiro: Serviços
Publicações
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Nível A iamente cumprir , B e A.
obrigator idos para o Nível C
estabelec
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
“Como a Gestão desenvolve e prossegue a Missão, a
Visão e os Valores da Organização e como a
organização formula, implementa e revê a sua
estratégia e a converte em planos e acções.”
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Definir a Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da Resposta Social;
Missão – é a razão da existência da IPSS.
Ao contrário de um objectivo que é atingido ou de uma estratégia que é cumprida, a
Missão de uma IPSS é orientadora de um conjunto de comportamentos e
desempenhos que visam a sua prossecução.
Valores – São os valores que a IPSS defenderá incondicionalmente;
Política da Qualidade – Orientações da IPSS relacionadas com a
Qualidade/objectivos da Qualidade.
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Exemplos de Missão:
A missão do xxxx é receber, apoiar e garantir os direitos e necessidades
das crianças, jovens, pessoas idosas e comunidade envolvente, de forma
integral e personalizada.
O YYYYYY tem como objectivo contribuir para o desenvolvimento
harmonioso das crianças de 4 meses a 10 anos, proporcionando-lhes
condições para se integrarem como cidadãos na sociedade, tendo como
pilar primordial trabalhar em parceria com as respectivas famílias,
dando prioridade às mais desfavorecidas e com necessidades
educativas especiais.
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Exemplos de Visão:
O XXX pretende continuar a ser uma instituição modelo (de referência)
na acção social em Portugal, baseando a sua intervenção na melhoria
contínua das suas práticas e na elevação da qualidade dos serviços
prestados.
Prestar um serviço cada vez mais qualificado e certificado nas
valências que desenvolve, tendo sempre em vista a satisfação das
necessidades da criança e família tendo como base o cumprimento da
legislação em vigor.
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Exemplos de Valores:
Solidariedade – Acolher com carácter solidário todos os que recorrem aos
nossos serviços, respondendo às suas necessidades e especificidades.
Respeito/Ética – Respeitar a condição e características de todos os que
apoiamos e daqueles que connosco colaboram.
Confiança – Criar um ambiente de confiança mútua, entre nós e os que nos
apoiam, inspirando-nos na generosidade, partilha e respeito pelas
especificidades de cada um.
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Exemplos de Valores:
Os valores principais do YYYY são:
• Valores Cristãos;
• Orientação Moral e Espiritual;
• Respeito pelos Valores Humanos;
• Respeito pela Especificidade de cada Criança;
• Desenvolvimento Global;
• Solidariedade.
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
A Missão, Valores e Política da Qualidade devem ser escritas em
linguagem simples, com caracteres facilmente legíveis e claros de modo
a que os clientes entendam, bem como expostas em lugar visível para os
clientes, colaboradores e público em geral;
Como podemos transmitir a Missão/Visão/Valores e Política da Qualidade da IPSS?
Exemplos:
Acções de Sensibilização/Informação;
Fixar os mesmos nos Placares de Informação da IPSS;
Entregar um Papel com os mesmos;
Colocar nas Batas de serviço a informação;
Etc..
1º - Liderança, Planeamento e Estratégia
Política da Qualidade:
Qualidade
Deve sempre conter os Objectivos Estratégicos da
Instituição;
Deve focar sempre os pilares da gestão da Instituição:
Clientes/famílias; Colaboradores; Comunidade/parceiros;
gestão funcional.
Construir o Organograma da
Resposta Social
Direcção
Dr. Manuel Mendes
(De Forma Personalizada)
Ex. Organograma de um
Centro de Dia
Área da Qualidade
Dra. Manuela Silva
Director Técnico
Dr. Jorge Cunha
Serviços
Administrativos
D. Alexandra Leite
Serviços de
Cuidados Pessoais
Enf. Ana Oliveira
Serviços de
Actividades
Socioculturais
Dra. Paula Neves
Serviço de
Produção
Alimentar
D. Mª Graça Leite
Serviço de
Higiene, Segurança
E Limpeza
D. Olga Torres
Definir os Objectivos Estraté
Estratégicos e desdobrá-los
nos Operacionais da Resposta Social;
Estraté
Estratégia: é um conjunto de orientações para a gestão
da IPSS. Esta tem de conter a forma e a
calendarização dos objectivos que foram delineados
na missão.
Objectivo Comum:
IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA!
2º Gestão das Pessoas
“Como a organização gere, desenvolve e
liberta o potencial dos seus
colaboradores”
2º Gestão das Pessoas
Verificar se a Resposta Social cumpre com os requisitos legais
aplicáveis à Gestão e Contratação de Recursos Humanos.
Definir funções e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntários e
estagiários);
Manual de Funções
2º Gestão das Pessoas
Definir a forma/estratégia como são asseguradas as funções e
responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos
colaboradores (incluindo voluntários e estagiários);
Política da Substituição
(Manual das Funções)
3º Recursos e Parcerias
“Como a Organização Planeia e Gere as
suas parcerias externas e os seus
recursos internos de uma forma eficaz e
eficiente”
3º Recursos e Parcerias
Elaborar periodicamente um relatório financeiro, do qual deve
incluir:
Situação financeira actual:
Evolução orçamental de receita e de despesa, análise dos desvios
orçamentais.
Evolução financeira da entidade, evolução dos custos e perdas e
proveitos e ganhos.
Análise do equilíbrio financeiro da entidade.
GESTÃO DA INFORMAÇÃO:
Informação e Comunicação com o Cliente
Implementar um Sistema de Identificação dos Colaboradores que contactam
com o cliente
Ex: Os respectivos nomes nas batas, com a identificação da valência e caso o
corredor/ala tenha designação, como uma cor ou nome de algo, colocar a
sua designação.
Ou seja, Maria Martins, Lar de Idosos, Ala Azul.
A seguinte informação deve estar disponível e acessível para o
cliente e é facultada cópia sempre que solicitado:
Plano Sociocultural;
Processo de Candidatura;
Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualização;
Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo;
Critérios de Admissão e priorização das candidaturas;
Metodologia de avaliação das necessidades;
Forma de actuação em situações de negligência, abusos e maustratos;
Regras em caso de ausências temporárias (por ex. férias ou
doença);
Processo Individual;
Procedimentos de reclamações e sugestões.
Cada utente deverá ter um Dossier ou arquivo onde consta
toda a informação sobre o cliente, de modo a ser
consultado por técnicos, quando necessário, e pelo próprio
cliente ou familiar (aquando autorizado pelo cliente)
Devem estar em local bem visível (afixado) e acessível, os
seguintes dados:
Nome do Director Técnico da RS;
Organograma;
Quadro dos Colaboradores e respectivos horários;
Horário de Funcionamento e das Actividades;
Regulamento Interno (facultada cópia, quando solicitada);
Mapa das Ementas e Dietas;
Informação de funcionamento da Lavandaria;
Livro de Reclamações;
Alvará ou Autorização provisória de funcionamento (Privada)
ou Acordo de Cooperação (IPSS);
Tabela de comparticipações das famílias e respectiva
fórmula de cálculo ou mensalidade.
No contacto com os clientes tem que se respeitar a etnia, cultura,
religião, língua, sexo, idade, orientação sexual e estilo de vida;
Proporcionar actividades referentes às religiões/culturas presentes na
IPSS. Ex. Idas a Igrejas de Testemunho de Jeová, o respeito pelo
Ramadão, as opções alimentares da Cultura Muçulmana, entre
outros exemplos.
Respeitar a privacidade e dignidade de cada um nos contactos
diários em todos os sentidos;
Tem que ser assegurada a confidencialidade relativamente a todas as
informações fornecidas pelo cliente (definir bem quem pode
consultar o Dossier, ou ter uma chave do arquivo dos utentes, assim,
se alguma informação for denunciada sem ser pelo cliente,
rapidamente se saberá quem foi!);
Ter um procedimento documentado que estabeleça as acções a
implementar, em caso de quebra de confidencialidade (o que fazer?
Quem contactar? Quem define a acção? Quem toma a decisão? Como
fazer?)
Reclamações:
Livro de Reclamações;
Definir uma Metodologia de Gestão de todas as reclamações
escritas e verbais (por ex. recepção, análise, resolução e
tratamento de reclamações – criar um Dossier atribuindo uma
sequência de números a cada reclamação/resolução; nomear uma
pessoa responsável por esta área, ser tema de análise das reuniões
mensais, etc.);
A metodologia de reclamações tem que ser de acesso fácil e disponibilizada ao
cliente e aos potenciadores reclamadores;
O ideal é entregar uma cópia da recepção da reclamação e,
posteriormente, a sua resolução, ambos datados e assinados pela pessoa
responsável.
O cliente tem que ser informado em cada fase do tratamento da sua reclamação;
É necessário efectuar registos de todas as reclamações, bem como
das acções necessárias relativas ao seu tratamento;
Dado o caso, os registos das reclamações têm que fazer parte do
Plano Individual do Utente (PDI).
Informação e Comunicação Interna:
Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços ao utente
(por ex. cozinha, lavandaria, etc.), devem receber a informação necessária
ao desempenho das suas funções em tempo útil;
Ex. Terapêuticas, dietas momentâneas, cuidados necessários a ter com algum
utente a partir daquele momento, mas com alguma antecedência.
Estabelecer um sistema que assegure a transmissão diária de
informação relevante sobre o cliente, entre colaboradores e entre
estes e os serviços externos que prestam serviços. Estes serviços
devem fazer parte do PDI do utente.
Informação Escrita
Na IPSS deverá haver documentos que orientam os colaboradores no desempenho das suas
funções, como por exemplo:
Plano de Cuidados: descreve aqueles a que o utente tem direito e qual o papel de cada
colaborador na prestação de cuidados;
Procedimentos de Segurança: actuação em caso de acidente ou incêndio.
Outros, produzidos pelos próprios colaboradores, servem para transmitir informação aos colegas e aos
técnicos sobre os utentes:
Registos de Ocorrência: permitem aos colaboradores terem conhecimento de, por ex., perturbações
que um utente manifeste, e para a Direcção saber que tipo de medidas de saúde e segurança precisa
de adoptar.
Registos Diários: informam os colegas de cada turno do estado dos utentes.
A informação escrita é especialmente sensível! Em caso de dúvida, o receptor nem
sempre pode confirmar junto do emissor os objectivos ou conteúdos da
mensagem.
Assim, é essencial que a escrita seja legível e compreensível!
É importante que na mudança de turno haja uma comunicação verbal entre os
colaboradores, os que entram e saem.
Outro cuidado a ter na produção de informação escrita é o de registar apenas os factos que
possam ser verificados. O que escrevemos influencia o serviço prestado por quem os lê, pelo
que devemos ser, tanto quanto possível, exactos e objectivos.
Realizar, periodicamente, reuniões de equipa técnica (colaboradores e coordenação)
para a análise da informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços,
troca de informação relevante sobre o utente, definição de formas de actuação e
prevenção de situações anómalas detectadas.
Elaborar Actas das decisões tomadas em reunião e DISPONIBILIZAR!
Estabelecer um sistema de segurança da informação (password, arquivo com acesso
condicionado, etc..)
4º Processos - Chave
“Como a Organização concebe, gere e
melhora os seus processos de modo a
gerar valor para os seus clientes”
Este 4º Critério do Manual da Qualidade do ISS,
depende da Resposta Social em questão, havendo
destinado um Manual para cada resposta social.
Processo
Instruções de Trabalho
Impressos
Instruções de Trabalho
descrevem as actividades associadas a
cada processo, indicando as boas práticas de cumprimento do
mesmo.
Impressos
Assumem por vezes o duplo objectivo de serem
instrumentos de trabalho e registo das actividades.
Requisitos do Nível B (Exclusivos – a sublinhado)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
Os objectivos, planos e actividades de cada serviço têm de ser
estabelecidos através da negociação interna com os
colaboradores e em articulação com os clientes;
Ora, esta negociação tem que estar evidenciada nas actas das decisões.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
Estabelecer uma metodologia de comunicação dos objectivos
estratégicos, planos e relatórios de actividades a todas as partes
interessadas – clientes, colaboradores e parceiros;
Ex. Distribuição das actas de decisões pelos presentes na mesma e
respectivos faltosos.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
Estabelecer e quantificar os objectivos da qualidade (por ex. redução do n.º de reclamações
em x%, aumentar a satisfação do cliente x%, obter a certificação em x tempo,
aumentar o n.º de actividades que correspondem às necessidades individuais dos
clientes x%);
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
Definir um Plano da Qualidade onde são identificados e planeados os recursos
necessários, para atingir os objectivos da qualidade e acções de melhoria
definidas;
O Plano da Qualidade deverá ser comunicado a todas as partes interessadas –
colaboradores, parceiros e clientes.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
O pessoal que se encontra a trabalhar directamente com os
utentes, terão de possuir o perfil definido para o desempenho da
sua actividade;
Definir a metodologia para o recrutamento e selecção dos
colaboradores;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
Elaborar um Manual de Acolhimento e definir a metodologia de
integração dos novos colaboradores (incluindo voluntários e
estagiários);
O Manual pode conter: historial da IPSS, sua caracterização, Missão,
Visão, Valores, Política da Qualidade, Organigrama, regras de
segurança e Higiene, de funcionamento, de respeito ao Ambiente
(reciclagem e gestão de recursos)
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
Definir os objectivos de desempenho,
desempenho quer individuais quer de
equipa, através de negociação interna com todas as partes
interessadas;
Definir a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliação de
desempenho dos colaboradores e esta é conhecida e aceite de
reconhecimento dos colaboradores;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
Definir uma metodologia para a identificação das necessidades de formação,
elaboração do plano de formação e avaliação da eficácia da formação;
Ex. Através de questionários, reuniões com os coordenadores faz-se um
levantamento exaustivo das necessidades. Após a formação leccionada
passa-se um questionário de avaliação, ou avalia-se a eficácia da
formação através da observação directa no exercício das funções.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
Definir uma metodologia de avaliação da satisfação dos colaboradores: A metodologia
estabelece:
Periodicidade (mínima anual);
Indicadores relacionados com a satisfação dos colaboradores;
Sistema de recolha de informação (por ex. questionários e entrevistas,
reuniões ou sistema de sugestões) e o método de validação dos
questionários;
Análise e tratamento dos dados recolhidos.
Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores, terão de ser
elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções a
serem tomadas;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Realizar periodicamente um levantamento dos recursos existentes na comunidade;
Identificar as entidades/organizações (por ex. Hospitais, Centros de Saúde, IPSS,
Associações Recreativas e Desportivas, Bombeiros, PSP/GNR, Escolas e
Universidades, Autarquias, ONG’s, Estâncias Termais, INATEL) com as quais se pode
estabelecer parcerias;
Definir uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as
entidades/organizações, de acordo com as necessidades a satisfazer e os
objectivos estratégicos da RS;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Estabelecer protocolos com cada um dos parceiros e definir a respectiva intervenção
específica e duração;
Definir a metodologia de participação
dos parceiros na avaliação das necessidades do
cliente;
Definir a metodologia de participação dos parceiros no Planeamento das Actividades;
Elaborar relatórios periódicos da intervenção dos parceiros na concretização dos objectivos
estabelecidos.
VER DOCUMENTO GESTÃO DE PARCERIAS
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Quando identificada a necessidade/dificuldade (por ex. surdez, cegueira,
demência) têm de ser disponibilizados os meios facilitadores para a
comunicação com o cliente;
Ex. Máquinas em Braille, aparelhos auditivos, técnicas de comunicação atrás referidas.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Promover a participação dos colaboradores externos nas reuniões; (Ex. Equipa
Médica)
Realizar periodicamente (por ex. trimestral, semestral) reuniões entre os
colaboradores e a gestão, para análise de informação e dos resultados obtidos;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Elaborar um Plano de manutenção das instalações;
Identificar os equipamentos utilizados pela IPSS;
Elaborar uma ficha/registo com a sua caracterização, fornecedor e
contacto em caso de avaria;
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Definir um Plano de Manutenção e Verificação regular dos
equipamentos (por ex. viaturas, equipamentos de cozinha,
equipamentos de refrigeração dos alimentos, material das
actividades ocupacionais, ajudas técnicas, geradores eléctricos de
emergência, caldeiras);
Elaborar um Plano de Calibração para estes dispositivos;
Manter registos, datados e assinados, relativos à manutenção,
intervenções, calibrações e verificações dos equipamentos.
5º Satisfação dos Clientes
“O que a organização está a alcançar relativamente
à satisfação dos seus clientes externos.” Apenas se
aplica no nível B e A
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
Deve existir resultados que evidenciem o grau de satisfação dos
clientes, relativamente a:
Satisfação global;
Cortesia e igualdade de tratamento;
Receptividade;
Acessibilidade;
Profissionalismo;
6º Satisfação dos Colaboradores
“O que a organização está a alcançar
relativamente à satisfação dos seus
colaboradores” Apenas se aplica no nível B e A
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
Existência de resultados que evidenciem o grau de satisfação e motivação dos colaboradores,
relativamente a aspectos da gestão da RS, tais como:
Ambiente de trabalho;
Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho;
Informação/Comunicação;
Perspectivas de Carreira;
Sistemas de Avaliação;
Sistemas de Reconhecimento;
Formação;
Satisfação Geral;
Motivação.
7º Impacte na Sociedade
“O que a organização está a alcançar relativamente
à satisfação das necessidades e expectativas da
comunidade em que se insere”
Apenas se aplica no nível B e A
Desenvolver formas específicas de apoio (por ex. proporcionar
estágios, oferta de emprego)
8º Resultados de Desempenho Chave
“O que a organização está a alcançar
relativamente ao desempenho planeado”
Apenas se aplica no nível B e A
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
Devem existir resultados que evidenciem o desempenho da RS, face
aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
Resultados de desempenho dos processos-chave;
Resultados de inspecção;
Satisfação dos parceiros;
Melhor utilização das tecnologias de informação;
Envolvimento das partes interessadas.
Requisitos do Nível B (Exclusivos)
Existir resultados relativos ao desempenho financeiro da RS, nomeadamente:
Grau de execução orçamental;
Grau de realização dos objectivos financeiros;
Resultados de auditorias financeiras.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
Os objectivos da IPSS e o Plano de Qualidade (revisto anualmente) são estabelecidos com
base na análise da informação relevante, nomeadamente:
- Orientações Estratégicas;
- Resultados obtidos na prestação de serviços;
- Relatórios de Auditorias Internas e Externas;
- Relatórios de Satisfação dos utentes, colaboradores, e parceiros/comunidade;
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:
- Orientações dos parceiros com quem a IPSS se relaciona;
- Resultados das Actividades de Medição e Monitorização dos processos;
- Reclamações e Sugestões de Melhoria;
- Acções de Fiscalização.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
2º Critério: Gestão das Pessoas
A metodologia de Recrutamento deve contemplar a realização de testes
psicotécnicos;
A metodologia referente à avaliação de desempenho tem que possuir um
sistema de reconhecimento dos colaboradores;
Tem de estar bem evidenciado que os colaboradores são incentivados e
se sim, estar evidenciado a sua participação em actividades de
melhoria contínua:
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
3º Critério: Recursos e Parcerias
Definir indicadores para a avaliação da satisfação dos parceiros;
Realizar uma avaliação periódica da participação dos parceiros relativamente aos
protocolos estabelecidos.
Definir indicadores para a avaliação da satisfação dos parceiros;
Realizar uma avaliação periódica da participação dos parceiros relativamente aos protocolos
estabelecidos.
Elaborar uma Lista de Fornecedores seleccionados.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
5º Critério: Satisfação dos Clientes
Definir Indicadores de resultados relativos à Avaliação de outros aspectos relacionados
indirectamente com a satisfação dos utentes, designadamente:
- N.º Reclamações e respectivo tratamento;
- Tempo médio de resposta às reclamações;
- N.º Acções de Formação para melhoria da comunicação com o cliente;
- N.º Acções para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e serviços;
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
5º Critério: Satisfação dos Clientes
- N.º Sugestões recebidas e adoptadas;
- Compromissos com a Qualidade (Cartas de Qualidade);
- N.º de Acções para melhorar o rigor e a transparência da Informação.
Os resultados da Avaliação da Satisfação dos Clientes têm de ser comparados com os
resultados obtidos em períodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora
da Instituição;
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
6º Critério: Satisfação dos Colaboradores
Definir indicadores de resultados relativos à avaliação de outros aspectos relacionados
indirectamente com a satisfação dos colaboradores, tais como:
- Níveis de Absentismo ou doença;
- Rotatividade de Pessoal;
- N.º de Horas de Formação;
- N.º de Promoções Internas.
Os resultados da Avaliação da Satisfação dos Colaboradores têm de ser comparados com os
resultados obtidos em períodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora da
Instituição;
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
7º Critério: Impacte na Sociedade
Deve-se divulgar à Comunidade informação sobre as actividades da IPSS;
Estabelecer formas de participação da comunidade nas actividades da IPSS, tais como:
. Plenários e Reuniões Temáticas;
. Festas, formação, Planeamento de Actividades;
. Execução das Actividades;
. Emissão de Sugestões para melhoria do funcionamento.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
7º Critério: Impacte na Sociedade
Desenvolver acções que promovam o envolvimento da IPSS na comunidade, nomeadamente
através do apoio (ex. financeiro) a actividades locais e sociais;
Desenvolver formas específicas de apoio (ex. proporcionar estágios, oferta de emprego, etc.);
Obter informação da opinião da comunidade sobre a IPSS no que toca a:
. Importância para a população;
. Relação com a população envolvente;
. Oferta de empregos e estágios;
. Impacto da IPSS na melhoria da qualidade de vida da comunidade;
. Grau de satisfação.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
7º Critério: Impacte na Sociedade
Definir uma Política Ambiental e existir resultados relativos ao desempenho ambiental,
nomeadamente:
- redução de desperdícios;
- Utilização de materiais reciclados;
- Medidas de reciclagem de materiais;
- Medidas de poupança de energia;
- Utilização de energias renováveis;
- Grau de compromisso com padrões ambientais.
Requisitos do Nível A (Exclusivos)
8º Critério: Resultados de Desempenho Chave
Os resultados do Desempenho Chave devem ser comparados com os resultados obtidos anteriormente,
com os obtidos dentro e fora da Instituição.
Contudo…
Contudo…
Para CERTIFICAÇÃO, seja qual for o REFERENCIAL escolhido, há
legislação a cumprir inerente à Organização, obrigatória
em ser cumprida, designadamente:
- Cumprimento do Sistema Alimentar/HACCP;
- Organização dos Serviços de SHST/Medicina no Trabalho;
- Cumprimento do Contrato Colectivo de Trabalho;
- Cumprimento legal a nível Ambiental…
O que é a Certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade?
ISO 9001:2008
Manuais do ISS
Auditores do Organismo
Certificador
Não
Valor? Reconhecimento?
Resultado da Auditoria:
o Sistema da Qualidade
está conforme
as exigências das
ISO 9001 ?Manuais?
Sim
Certificação
Metodologia de Avaliação
Auditoria de Concessão
Tem por finalidade averiguar se a IPSS cumpre os
requisitos do Nível a que se candidata.
A Auditoria de Concessão Nível C só poderá ocorrer 6
meses após a implementação dos requisitos
delineados.
Metodologia de Avaliação
Auditoria de Renovação
Trata-se de uma Auditoria efectuada de 3 em 3 anos, após
a atribuição do Certificado de uma Qualificação.
Confirmar se o SGQ se mantém!!!
Metodologia de Avaliação
Auditoria de Acompanhamento
São auditorias efectuadas anualmente, de modo a verificar a
continuação do cumprimento dos requisitos.
Esta auditoria não implica uma verificação total dos requisitos!!!
CERTIFICAÇÃO: AVALIAÇÃO CONTINUA .
A certificação é válida durante um período de três anos;
Mas com avaliações anuais;
“Conquistar é mais fácil do que governar”
Rousseau
Elogio a Vossa paciência e coragem…
Grata pela atenção!!!
Sílvia Machado: 96 344 82 18
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