Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2013
Categ.: ( )Nível B
( )Nível I
( X )Nível II
( )Nível III
( )Nível IV
( )IGS
Obs: Para as organizações candidatas ao Nível III e Nível IV, preencher o formulário de candidatura ao IGS identificando o
“case” a ser apresentado. Conforme regulamento PNQS 2013, candidatas Nível III deve ser apresentar no mínimo um “case” e
Nível IV no mínimo dois “cases”.
( ) Unidade autônoma de
Nome da organização candidata: Gerência de Distribuição de Água da
Companhia Espírito Santense de Saneamento
outra organização
No caso de Nível III ou IV, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade, se houver
organização controladora cobrindo mais de uma
cidade.
Razão social responsável: Companhia Espírito Santense de Saneamento
Forma de Direito:
( X ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 28.151.363/0001-47
Endereço Home-page (se existir): www.cesan.com.br
Principais atividades: distribuição de água tratada, manutenção do Data de início das
sistema de distribuição de água tratada, operação do sistema de atividades:
02/04/2004
distribuição.
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 101 (Junho / 2013)
Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: Grande Vitória (Vitória, Vila Velha, Serra,
Cariacica/Viana). População de aproximadamente 1,6 milhão de habitantes, abastecidos por
352 mil ligações de água (sendo 3,5 % não residencial). São 182 milhões de m³ de água
tratada e distribuída ao ano.
Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho
da candidata em relação à organização controladora
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Nome
Endereço
Pólo de Boa Vista
Pólo de Carapina
Pólo de Santa Lúcia
Pólo de Vale Esperança
Escritório de Jardim Limoeiro
Qtd. aprox. de
pessoas
Rua Braga, 650, Boa Vista II - Velha Velha – ES –
Cep 29101-760
Av. Guarapari, 444, Jardim Limoeiro – Serra – ES
Cep 29164-901
Ladeira Sandro Machado Barroso, 176, Santa
Lúcia – Vitória – ES – Cep 29056-215
Rua Perimetral, s/n, Vale Esperança – Cariacica –
Cep 29141-010
Rua Euclides da Cunha, 407, Jardim Limoeiro –
Serra – ES – Cep 29164-032
09
08
12
14
58
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se
agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões
norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Nome
Fabiana Raposo
Kátia Souza
Fone
(27) 9983-2811
(27) 2127-5053
E-mail
[email protected]
[email protected]
Aplicável para categorias Níveis B, I, II, III ou IV
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis
pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes.
Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras
regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá
ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear
elegibilidade em nível acima do aqui postulado.
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Aplicável somente para Categoria IGS
Data de implantação:
Não Aplicável
Denominação da Prática:
Não Aplicável
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Não Aplicável
Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por
exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou
assemelhado, responsável pela Prática:
Não Aplicável
Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com
os quais a prática tem mais relação:
(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a)
Resultados alcançados:
Não Aplicável
Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o
resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados
ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração
de resultados decorrentes da prática.
Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática:
Não Aplicável
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de
direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido
omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da
organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de
trabalho.
Jardim Limoeiro - Serra(ES),
Local
25 / Junho / 2013
Data
Fabiana Coutinho Lopes Raposo
Nome do principal dirigente
Parecer do Comitê de Elegibilidade
(X )
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
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Perfil
P1 – Descrição da organização
da Distribuição Sul (O-DOS), na O-GDA.
Com a criação da Gerência de Projetos e
Obras Operacionais (O-GPO) foi alterada a
nomenclatura da O-DSD para Divisão de
Obras Operacionais (O-DOB) e transferida
sua subordinação para a nova Gerência.
A) Instituição, propósitos e porte
(1) Gerência de Distribuição de Água (OGDA) da Companhia Espírito Santense de
Saneamento (Cesan).
(4) A Cesan atua no setor concessionário
de abastecimento de água e esgotamento
sanitário em 52 dos 78 municípios do
Estado do Espírito Santo, realizando
estudos, projetos, construção, operação e
manutenção dos sistemas, entre outras
atividades afins. Dentro deste escopo, a OGDA planeja e gerencia a distribuição de
água na Grande Vitória. Suas atividades
compreendem os serviços relacionados a
operação e manutenção do sistema.
(2) A Cesan é uma Empresa de economia
mista, enquadrada no regime jurídico de
direito privado como sociedade anônima.
Seu acionista majoritário é o Governo do
Estado do Espírito Santo. A O-GDA é uma
de suas Gerências, subordinada à Diretoria
de Operação Metropolitana (D-OM), onde
estão lotados aproximadamente 8% dos
empregados.
(3) A Cesan foi criada por meio da Lei nº
2.282/1967.
Sofreu
modificações
e
ampliações por meio das Leis nº
2.295/1967
e
6.863/2001,
e
regulamentação
pelo
Decreto
nº
2.575/1967. Sua criação serviu para
diversificar e especializar suas atividades
como proposta para responder com
agilidade às exigências de uma população
que crescia rapidamente. Ao longo de sua
história, a Cesan sofreu várias mudanças
estruturais. Em 1983, foi criada a Gerência
de Operação Metropolitana, que apesar de
ter passado por algumas reestruturações,
continuou responsável pela distribuição de
água da Grande Vitória. Depois da última
reestruturação, por meio da Deliberação nº
2.978/2004, que separou as unidades por
processos para facilitar o planejamento, a
coordenação e a execução dos serviços,
foram criadas a O-GDA e suas Divisões da
Operação (O-DOD) e da Manutenção (ODMD) da Distribuição. A O-DMD, por meio
da Deliberação nº 3.139/2006, foi
fracionada nas Divisões de Manutenção da
Distribuição Norte (O-DMN) e Sul (O-DMS),
e a Divisão de Suporte da Distribuição (ODSD) foi desmembrada da O-DOD, por
meio da Deliberação nº 3.339/2008.
Através da Deliberação nº 3973/2013 foi
alterada a nomenclatura da O-DOD, para
Divisão de Operação da Distribuição Norte
– (O-DON). Criada a Divisão de Operação
(5) A Grande Vitória possui pouco mais de
1,5 milhões de habitantes, abastecidos por
352 mil ligações de água (sendo 3,5 % não
residencial). São 182 milhões de m³ de
água tratada e distribuída ao ano por meio
de 115 boosters e elevatórias, 35
reservatórios e 5.050 km de redes
(dezembro de 2012), manutenidas por
equipes distribuídas em quatro Polos na
Grande Vitória. Os demais empregados se
concentram no Centro Empresarial de
Jardim Limoeiro, realizando todas as outras
atividades da Gerência. Em 2012, foram
gastos R$ 30,0 milhões com materiais e
serviços para manutenção e conservação
do
sistema
e
com
despesas
administrativas, investidos R$ 47,8 milhões
em expansões e melhorias dos sistemas de
abastecimento de água da Grande Vitória e
a Cesan apresentou receita bruta global de
R$ 522 milhões.
B) Serviços e processos
(1) Os principais produtos são serviços de:
a) distribuição de água tratada; e b)
manutenção do sistema de distribuição de
água tratada.
(2) O processo principal consiste em operar
o sistema de distribuição de água, ou seja,
monitorar e controlar local ou remotamente,
I
com o apoio do Centro de Controle
Operacional (CCO) e Centro de Controle
da Distribuição (CCD), as redes, adutoras,
elevatórias, reservatórios por meio dos
seus dispositivos especiais, de forma a
reservar e distribuir a água tratada; apoiado
pela manutenção e análise de seu
processo principal e de apoio.
dos seus clientes
Ser competitiva e
sólida
financeiramente
Manutenção das
concessões
Desenvolvimento da
infraestrutura
urbana
mantenedores
Antiguidade
Formação
Função
Vínculo
Quantidade
Gestor
Analista
Tecnólog
Técnico
Fundam.
Médio
Técnico
Superior
Pós
Até 10
Visão da Cesan
IPa08
Reduzir as
reclamações dos
OGDAm01
Universalizar os
Serviços
ICm05
Entre 10 e
2020 e
Entre
30 de
Mais
30
Até 25
Empreg.
103
4
10
2
87
16
26
28
21
12
56
0
26
Tempor
7
6
1
7
-
Total
110
4
10
2
87
16
32
29
21
12
63
0
26
%
100
4
9
1
80
14
29
26
19
10
57
23
21
-
21
19
Idade
9
7
16
31
31
12
12
4545 e
Entre
31
31
Mais55
de 55
20
20
Legenda: Temporário: estagiário e menor aprendiz.
Entre 25 e
3535 e
Entre
14
28
10
28
18
(3) Não é possível considerar os
estagiários e menores aprendiz em força
de trabalho, visto que o acesso a cargo
público depende de concurso, no entanto
esses temporários são preparados para o
mercado de trabalho e desenvolvem
atividades técnicas e administrativas.
Necessidades e
expectativas
(2) A instância controladora imediata,
integrante da administração, é o Conselho
de Administração.
Indicador
Manter as
concessões
(2, 3 e 4) Composição:
ou
RPI
GER06,
IFn02 e
IFn04
(1) Denominação genérica: empregado.
(1) O Governo do Estado do Espírito Santo
detém 72,28% do controle acionário da
Cesan e a Agência de Desenvolvimento em
Rede do Espírito Santo, autarquia do
Governo do Estado, detém 26,85%,
enquanto que 11 outras pessoas físicas e
jurídicas possuem o restante, 0,87%.
Necessidades e
expectativas
Ser referência no
setor de
saneamento do
Brasil
Ter um elevado
grau de satisfação
Cumprimento do
PE da Cesan
D) Força de trabalho
(3) Para operar o sistema de distribuição de
água são utilizados vários dispositivos
especiais
como
válvulas,
registros,
descargas, painéis de comando e
automação,
além
de
equipamentos
portáteis para realização de medições de
vazão e pressão como suporte a essa
atividade.
Para
a
realização
da
manutenção, as equipes são providas de
ferramentas, peças, conexões, aparelhos,
acessórios hidráulicos e de escavação.
Para a realização das suas atividades a OGDA possui, ainda, veículos, aparelhos de
comunicação, geofones, carros-pipa e
bombas de drenagem. A maioria dos
empregados
possui
computador
ou
notebook com acesso a intra e internet e
telefone na sua estação de trabalho. As
instalações constituem-se nos quatro Polos
de manutenção e nas salas localizadas no
Centro Empresarial de Jardim Limoeiro, e
nos seus ativos operacionais.
C)
Sócios,
instituidores
clientes
Ser reconhecido
pela Empresa
Ter ambiente que
promova bem estar
e segurança
Desenvolver-se na
Empresa
ICm01
RPI
Cumprimento do
Programa de
avaliação de
desempenho,
GER
Respeito aos
Valores da Cesan,
PPRA e PCMSO
Cumprimento dos
Programas de
capacitação e
Promoção Interna
E) Clientes e mercados
II
Indicador
IPe04
IPe05
IPe03
(1) A O-GDA atua na distribuição de água
tratada nos Municípios de Vitória, Vila
Velha, Serra, Cariacica e Viana, e no
balneário de Praia Grande em Fundão.
Sermavil
Locação e
Montagens
Ltda
(2) Todos os processos de contratação de
serviços e aquisição são regidos pela Lei
8.666/93. Além disso, a energia elétrica é
fornecida por uma concessionária, a EDP
Escelsa. Seu relacionamento com a Cesan
é regulado pela Agência Nacional de
Energia Elétrica, por meio da Resolução Nº
456/2000, que estabelece as condições
gerais de fornecimento de energia elétrica
e na Cesan, essa relação é intermediada
pela O-GES.
(2) Os clientes alvo são: a) especiais; b)
potenciais; c) em manchas e d)
clandestinos.
(3) Não há organizações atuando entre a
O-GDA e seus clientes no processo
principal.
Necessidades e
RPI
Indicador
expectativas
Garantia do
Garantir a
abastecimento de
regularidade e
ISp09
água
continuidade
Garantia da qualidade
Atendimento a
ISp02
da água
Portaria 2.914/11 MS
Tempo de
Ser atendido pronto e
ICm10 e
atendimento e
eficazmente
ISp10
resposta
(3) Não há empresa terceirizada atuando
no processo principal da O-GDA: operar o
sistema de distribuição de água tratada.
Necessidades e
expectativas
Melhorar interface
entre Unidades
Pagamento justo e
pontual
F) Fornecedores e insumos
(1) Principais fornecedores, insumos e
valores aproximados de aquisição (2012):
Unidades da CESAN
Tipo
Fornecedor
Insumo
O-GPA
Água tratada
I-GEP /
O-GPO
R-DSU
EDP
Escelsa
Contratadas
Delta
Estudos
Técnicos e
Projetos
Ltda
Restor Com.
Manut.
Equip.
Eletromec.
Ltda
DSN
Locações
Ltda
Expansões e
melhorias do
sistema
Material de
conservação e
manutenção
de sistemas
Energia
elétrica
Serviços de
manutenção
Serviços de
transporte de
água
RPI
Indicador
Cumprimento do PE
ISp20
da Cesan
Cumprimento das
OGDAn01
cláusulas contratuais
G) Sociedade
(1) Como os ativos operacionais da O-GDA
estão permeados em toda sua área de
atuação, as principais comunidades com as
quais se relaciona são as dos Municípios
da Grande Vitória e balneário de Fundão.
Total anual
182 milh m³
R$ 47,8
milhões
(2) Os principais impactos são: falta d’água,
sinistros, poluição sonora, transtornos na
mobilidade
urbana,
acidentes,
contaminação do solo e redução dos
recursos naturais.
R$ 1,4
milhões
R$ 11
milhões
(3) Todos os sistemas de distribuição de
água da Grande Vitória estão licenciados
ou
dispensados
de
licenciamento
ambiental.
R$ 19,7
milhões
R$ 1,6
milhões
Serviços de
pesquisa e
detecção de
vazamentos
não visíveis
R$ 716 mil
Necessidades e
expectativas
Ter
responsabilidade
sócioambiental
Fortalecer a
sociedade
Atendimento aos
requisitos legais,
regulamentares e
contratuais
R$ 1,0
milhões
R$ 457 mil
III
RPI
Indicador
Respeito aos
valores da Cesan
ISc04
Redução dos
impactos sociais e
ambientais
ISc02
Garantia de
atendimento
Disponibilidade dos
serviços
P2
–
Concorrência
competitivo
ICm05
(1) Não há concorrência direta, já que a
concessão só pode ser dada a uma única
empresa para uma área delimitada, que na
Grande Vitória é a Cesan. Mesmo assim, a
legislação ambiental prevê a outorga de
pequenos sistemas particulares para usos
comerciais,
industriais
e
até
para
abastecimento humano, constituindo-se em
uma concorrência indireta. Apesar da
inexistência de concorrência direta, a perda
de
eficiência
pode
acarretar
o
cancelamento das concessões ou até a
privatização da Empresa.
(1) Parceiro,
(2) Competências
(2) início da (2) Objetivos comuns
compartilhadas
parceria
Desenvolvimento de
Oferecer a
atividades conjuntas
estudantes a
CIEE/ES,
para a
oportunidade de
desde 2000 operacionalização de receber treino prático
programa de estágio no papel de futuro
de estudantes
profissional
Oferecer a
Cooperação técnica
adolescentes
Colégio
e financeira para
hipossuficientes a
Salesiano,
programa de
oportunidade de
desde 2007
aprendizado aos
fazer o curso de
jovens do Estado
Auxiliar de Serviços
Administrativos
Aproximar o aparato
Disponibilizar sangue
para captação de
HEMOES para os hospitais e
sangue com os
prontos socorros
doadores
(3) Necessidades e
expectativas
Fortalecer a sociedade
Relação ética e transparente
(2) Devido à concessão, a O-GDA possui
100% da parcela de mercado de
distribuição de água na Grande Vitória.
(3) Os principais diferenciais da Cesan em
relação aos concorrentes indiretos são: a)
custo reduzido de produção e distribuição
devido à larga escala; b) por ser estatal, há
possibilidade de o lucro ser revertido em
distribuição aos empregados por meio da
GER e reinvestido em melhoria e expansão
do sistema e c) ter maior facilidade de
captação de recursos para investimentos
decorrente da eficiência e capacidade de
endividamento.
Requisitos
Promover ações
socioambientais
Melhorar
convênios
I) Outras partes interessadas
(1) Poder concedente (Governo do Estado),
agência
reguladora
(ARSI),
órgãos
municipais (Prefeituras Municipais, Câmara
de Vereadores e PROCON), órgãos
estaduais
(Secretarias
de
Estado,
Assembléia legislativa, TCE/ES, IEMA e
DER-ES), órgãos federais (Governo
Federal, DNIT, FUNASA, CEF e BNDES),
órgãos internacionais (BIRD) e órgãos
setoriais
(CREA,
ABES,
AESB
e
associações de bairros).
Relação ética e
transparente
ambiente
A) Ambiente competitivo
H) Parceiros
(2) Necessidades e
expectativas
Atendimento aos
requisitos legais,
regulamentares e
contratuais
e
Requisitos
Melhorar
processos
gerenciais e
operacionais
Melhorar
relação com as
partes
interessadas
(4) No ano de 2008, por meio da Lei
Estadual Complementar nº 477, for criada a
ARSI, que tem como finalidade regular,
controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado
do Espírito Santo, os serviços de
saneamento básico de interesse comum e
interesse local, abrangendo abastecimento
de água e esgotamento sanitário, cabendolhe ainda as decisões sobre aprovação de
regulamentos, julgamento de processos
administrativos, aplicação de penalidades
por descumprimento das regras de
contratos ou regulamentos, aprovação de
tarifas e outras atribuições.
Indicador
ISc02
B) Desafios estratégicos
ICm02
(1) Os principais desafios com relação à
competitividade são a realização dos
IV
programas de investimento, redução de
perdas, solidez financeira, atendimento aos
novos requisitos da Resolução da ARSI e
crescimento imobiliário. Soma-se a isto, a
integração dos sistemas informatizados da
Cesan, manutenção e ampliação das
certificações, fortalecimento da gestão por
meio da implantação do MEG corporativo e
a forte renovação do quadro de pessoal.
(2) A O-GDA recebe processos decorrentes
de reclamações de clientes por: a) atraso
na execução de serviço; b) ocorrência de
sinistros;
c)
desabastecimento;
d)
transtornos de obra e e) qualidade da água.
Todos são tratados de imediato com o
apoio da Divisão de Relação com a
Comunidade e Assessoria de Assuntos
Jurídicos de acordo com prazos legais.
(2) A partir de 2009, todos os novos
contratos
fiscalizados
pela
O-GDA
passaram a incluir requisitos de formação,
de envolvimento e comprometimento com
os valores e princípios organizacionais e
com a gestão da qualidade.
(3) Requisitos de menor importância são os
relacionados aos marcadores abaixo:
Marcador
3.1a
5.1c
(3) Evolução dos sistemas corporativos e
georreferenciamento para integrar os
dados dos cadastros técnico e comercial
que possibilitará toda a Empresa a ter
acesso fácil e rápido às informações,
permitindo
melhorar
as
análises
operacionais, a avaliação de resultados e a
tomada de decisão. Início da implantação
do Programa Integrado de Redução de
Perdas.
6.1b
(4) O principal insumo – água tratada – é
fornecido por uma Unidade da Cesan. Os
fornecedores externos são regidos pela lei
de contratos e licitações. A seleção de
empregados se dá por meio de concurso
público.
P4 – Histórico da busca da excelência
Em 1999, o “Sistema Santa Maria” e em
2000, o “Sistema Jucu”, Unidades da
Cesan que continham os processos de
produção e distribuição de água nas suas
áreas de atuação, iniciaram a implantação
do MEG e se submeteram a apreciação do
CNQA, alcançando o Prêmio Nível I – 250
pontos.
P3 – Aspectos relevantes
(1) Requisitos
legais e
regulamentares
Lei Federal
8.666/93
Justificativa
A segmentação é institucionalmente
realizada pelas unidades comerciais da
Cesan
A R-GTI é quem realiza a compatibilização
Os processos de contratação e seleção são
gerenciados pela R-GRH
Descrição
Dispõe sobre contratos e
licitações
Estabelece condições gerais para
Resolução ARSI
a prestação e utilização dos
08/10
serviços públicos de
abastecimento de água
Deliberação
Definem e estabelecem os
3.081/05,
códigos de conduta da Cesan
Resoluções
para questões éticas, regime
4.547/05, 4.630/06, disciplinar, utilização dos recursos
4.985/09 e
de tecnologia da informação,
4.912/08 da Cesan
telefonia e veículos
Lei Federal
Estabelece normas de proteção e
8.078/90
defesa do consumidor
Estatui as normas que regulam as
Decreto Lei
relações individuais e coletivas de
5.452/43
trabalho
Regulamentam e fornecem
orientações sobre procedimentos
NRs do MTE
obrigatórios relacionados à
segurança do trabalho
Relaciona todos os requisitos para
Manual ambiental
evitar passivos ambientais na
de Projetos e
execução de obras e na operação
Obras da Cesan
e manutenção do sistema de
distribuição
Em 2003 a Cesan sofreu mudanças
estruturais por meio de processo de
revitalização, como já dito no Item P1.a.3,
que culminaram após ajustes, na definição
da estrutura atual da O-GDA no ano de
2008.
Com a estrutura definida, foi iniciada a
reorganização dos processos, dos espaços
físicos, a integração e atualização dos
sistemas de informações, a aquisição de
equipamentos e o preenchimento do
quadro de empregados. Só a partir deste
momento foi possível retornar à caminhada
pela busca da excelência.
V
P5 - Organograma
Em 2008, iniciaram-se os cursos anuais
para estudo do MEG, as sensibilizações, as
reuniões, os treinamentos internos, os
ajustes nos processos e a criação de
outros, e nova submissão em 2010 aos
Prêmios Troféu Nível I do COMPETE/ES e
Troféu Bronze – 250 pontos do Prêmio
Nacional da Qualidade em Saneamento
(PNQS). Em 2011, a O-GDA foi
contemplada com a premiação Prata do
programa COMPETE/ES. Em 2012 a
Gerência de Distribuição de Água foi
premiada no PNQS na categoria "Rumo a
Excelência", Nível II - Troféu Prata e
também contemplada com o Prêmio
Qualidade Espírito Santo - Troféu Ouro.
Presidência da Cesan
Neivaldo Bragato
Diretoria de Meio
Ambiente
Anselmo Tozi
Diretoria de Relação
com o Cliente
Antonina Sily Zardo
Diretoria Operação
Metropolitana
Sandra Sily
Diretoria do Interior
Carlos Martinelli
Gerência de
Produção de Água
Eduardo Taveira
Gerência Engenharia
de Serviços
Karla Ponzo
Gerência de
Projetos e Obras
Operacionais
Jouze Ferrari
Gerência de
Distribuição de
Água
Fabiana Raposo
Divisão de
Operação da
Distribuição Norte
Cledson Wagner
23 empregados
Divisão de
Operação da
Distribuição Sul
Vanuza Cristelo
Divisão Manutenção
Distribuição Norte
Rodolpho Có
18 empregados
Divisão Manutenção
Distribuição Sul
Luiz Dazzi
23 empregados
VI
Critério 1 – Liderança
1.1a – Atualização dos valores e
princípios
sociedade, dos clientes, acionistas e
colaboradores.
Visão: Alcançar a excelência nos
processos da distribuição de água
tratada.
Valores:
ética,
transparência,
comprometimento, satisfação dos
clientes,
trabalho
em
equipe,
valorização
das
pessoas,
responsabilidade, respeito, qualidade
e inovação.
Em 2009, a O-GDA definiu valores e
princípios organizacionais voltados para
seu segmento de atuação, alinhados aos
da Cesan. Essa definição ocorreu com
participação dos empregados e foi
consolidada pelo Comitê de Gestão.
Como forma de aumentar o envolvimento
de Analistas e Técnicos da Gerência, a
partir de 2010, sua revisão, discussão e
entendimento foram incluídos no Seminário
de Planejamento Estratégico Anual (Item
2.1c),
do
qual
participam
esses
empregados que são líderes de processos,
sempre mantendo o alinhamento com o
corporativo.
Os princípios e valores da Gerência são
disseminados e apresentados conforme
práticas descritas na Tabela 1.2b.1
1.1b – Tratamento das questões éticas
Em 2005 foi aprovado o Código de Ética da
Cesan, que tem como objetivo nortear as
ações da empresa junto aos diversos
segmentos envolvidos e interessados na
sua atuação, na busca contínua de
relações transparentes e éticas e
considerando a necessidade de:
A decisão do Comitê de Gestão em
estabelecer
valores
e
princípios
organizacionais para a Gerência ocorreu
por necessidade de facilitar o entendimento
pelos empregados e permitir uma melhor
visualização da função da Gerência no
contexto corporativo.
Definir normas de conduta pessoal e
profissional para empregados da
Cesan, independentemente de cargo
ou função ocupada;
Criar um padrão de relacionamento
interno com empregados, e externo
com clientes, sindicatos, parceiros,
fornecedores, prestadores de serviços,
governo e comunidades onde atua;
Viabilizar um comportamento ético
pautado em valores incorporados por
todos como justos e pertinentes;
Reduzir riscos de interpretações
pessoais subjetivas quanto aos
aspectos morais e éticos;
Fortalecer a imagem da Cesan e de
seus empregados junto ao público.
(Item 3.1d e Item 5.2b)
Para enriquecer a criação de valor para as
partes interessadas, em 2012 foram
convidados representantes dos principais
fornecedores da Gerência, bem como de
unidades que possuem inter-relação com
as atividades da unidade e ainda a Diretora
da área.
Para controle da discussão realizada nesse
evento, são gerados arquivos com Atas de
Reunião e demais materiais elaborados no
Seminário.
Valores e princípios organizacionais da OGDA:
Negócio: distribuir água tratada na
Região Metropolitana da Grande
Vitória;
Produto: distribuição de água tratada;
Missão:
Prestar
serviços
de
Distribuição de Água tratada de forma
sustentável, buscando a satisfação da
A aplicação dos procedimentos definidos
no Código de Ética, bem como sua revisão
é de responsabilidade do Conselho de
Ética, que tem mandato de dois anos e é
constituído por três empregados indicados
pela diretoria da Cesan, dois eleitos pelos
empregados e um indicado pelo Sindicato.
1
informação: desde 2006, estabelece
os
critérios
e
procedimentos
relacionados à aquisição de hardware
e software e a utilização da rede
corporativa de dados e multimídia
(Item 5.1c);
Controle de frequência ao trabalho:
atualizada em 2008, estabelece
critérios para controle e apuração de
frequência ordinária e extraordinária
dos empregados;
Telefonia interna: desde 2009,
estabelece os critérios e disciplina a
utilização da comunicação telefônica
móvel e fixa;
Utilização de veículos na Cesan:
revisada em 2008, estabelece os
procedimentos, responsabilidades e
competências para utilização de
veículos de propriedade da Cesan e
daqueles locados de terceiros.
As reuniões do Conselho serão realizadas
sempre que necessário, mediante fatos ou
solicitações que justifiquem e são
registradas em livro de ata específico.
Cabe a todas as pessoas envolvidas com a
empresa a responsabilidade por zelar o
cumprimento do Código de Ética da Cesan,
comunicando ao Conselho a constatação
de atitudes e atos inadequados nas
relações empresariais.
Os canais de comunicação colocados a
disposição dos clientes, empregados,
prestadores de serviços, fornecedores e
acionistas são:
Linha telefônica do Ouvidor e/ou
Conselho de Ética;
Correspondência endereçada ao
Ouvidor ou ao Conselho de Ética;
Correio eletrônico dos membros do
Conselho de Ética.
1.1c – Identificação, Classificação e
Tratamento dos riscos empresariais
Como forma de ampliar a prevenção de
desvios de conduta, a Gerência instituiu,
internamente, em 2009, o Comitê 10S, para
contribuir com desenvolvimento de ações
fortalecendo o Senso dos Princípios Morais
e Éticos, sendo que em 2012 foi
desenvolvido pelo Comitê por meio de
aplicação de questionário de avaliação
interna feito com os empregados da
Gerência, um plano de ação para melhoria
do referido senso.
Os riscos empresariais são identificados e
classificados
no
Seminário
de
Planejamento Estratégico Anual (Item
2.1c), quando se relembra aos empregados
participantes e convidados o objetivo da
análise de riscos empresariais, englobando
alguns exemplos de itens relacionados aos
aspectos
sociais,
legais,
políticos,
econômicos, tecnológicos, ambientais e de
concorrência a serem considerados para
reflexão e identificação das oportunidades,
ameaças, forças e fraquezas. Desde 2010,
no Seminário, cada grupo temático (Item
2.1c) elabora uma lista com os itens
identificados para utilizar na montagem da
matriz FOFA e posterior definição das
ações estratégicas que irão realizar o
tratamento dos principais riscos que afetam
os processos da Gerência.
Foi intensificada ainda, a partir de 2011, a
divulgação dos valores e princípios
organizacionais da O-GDA, nas reuniões
de inícios de novos contratos, visando
fortalecer
as
questões
éticas
no
relacionamento com os terceirizados.
Códigos de conduta emitidos:
Código de ética: desde 2005 –
nasceu inspirado por um grupo de
empregados;
Regime disciplinar: atualizado em
2005, define os procedimentos quando
à aplicação de medidas disciplinares,
fixando responsabilidades, deveres,
proibições e penalidades;
Regulamentação para utilização dos
recursos
de
tecnologia
da
Principais riscos empresariais identificados:
Novas resoluções da ARSI;
Mudança de governo;
Aposentadoria de empregados
experientes;
Nova lei federal de resíduos sólidos
(Lei Federal 12.305/2010);
2
Qualidade
da
água
dos
mananciais;
Interferências de terceiros na rede
de distribuição.
Análise
Crítica
de VD
Análise
Crítica
de
Perdas
Para controle da discussão realizada nesse
evento, são gerados arquivos com Atas de
Reunião e demais materiais elaborados no
Seminário, inclusive o levantamento e
classificação dos riscos identificados,
matriz FOFA e planos de ação
desenvolvidos.
1.1d – Tomada, comunicação
implementação das decisões
Gestores,
CCD e Diretor
Mensal
desde 2008
Ata de
reunião
Gestores,
Diretores e
Presidente
Mensal
desde 2008
Ata de
reunião
Essas reuniões além de serem utilizadas
para análise de desempenho e tomada de
decisão são utilizas também para ampliar o
aprendizado coletivo dos participantes por
meio da reflexão, avaliação e do
compartilhamento de experiência, tendo em
vista que os participantes possuem
autonomia para geração de ideias e para
incorporação aos processos da gerência.
e
A tomada de decisão ocorre conforme o
Sistema de Análise de Desempenho e
Tomada de Decisão, criado em 2010, que
consiste em uma programação organizada
e sincronizada de reuniões, nas quais são
tomadas as principais decisões (Tabela
1.1d.1) e ainda são realizadas as análises
de desempenho dos processos da
Gerência.
É utilizada ainda como forma de tomada de
decisão a realização de reuniões com
outras unidades da Cesan que possuem
inter-relação com os processos da O-GDA,
bem como com fornecedores, em
periodicidade variada, de acordo com a
necessidade identificada pela Gerência e
para resolver pontos críticos e dificuldades
na inter-relação dos processos.
A partir da implantação do Método de
Análise e Solução de Problemas de Perdas
em 2012 - MASPP, foi reestruturada a
forma de análise crítica de desempenho e
tomada de decisão relacionadas a perdas
físicas e volume distribuído (VD) de água.
Essa nova metodologia que envolve
reuniões semanais específicas com o
Centro de Controle da Distribuição, visa
otimizar o resultado da empresa referente a
perdas com a melhoria da eficiência dos
processos que é um objetivo estratégico
prioritário da Cesan.
O controle e comunicação das decisões,
bem como o acompanhamento da
implementação
das
ações
é
de
responsabilidade
dos
Gestores,
e
Coordenadores de Programas e Comitês, e
é realizado por meio de registros nas atas
das reuniões.
A implementação das decisões se dá pelo
desenvolvimento de ações específicas ou
por meio de planos de ação, que são
informados e acordados diretamente com
os
responsáveis
nas
reuniões
e
acompanhadas em reuniões subsequentes.
Tabela 1.1d.1 – Sistema de Análise de
Desempenho e Tomada de Decisão.
Reunião
Participantes
Frequência Controle
Gestor da
das
Mensal
Ata de
Unidade e
Divisões
desde 2009
reunião
empregados
Gerente,
da
Gestores e
Mensal
Ata de
Gerência
Analista
desde 2009
reunião
Administrativo
Coordenador e
Variável
dos
participantes
Ata de
conforme
Comitês
de cada
reunião
constituição
Comitê
Análise
Crítica
Semanal a
Gestores e
Ata de
de VD
partir de
CCD
reunião
dos
2013
setores
1.1e – Prestação de contas
O representante da O-GDA presta contas
das suas ações e resultados alcançados à
Diretoria da Cesan por meio:
Relatórios mensais
Do envio do Relatório Anual desde
2005, com informações sobre a
estrutura da Gerência, seus
resultados e justificativas, resumo
do
planejamento
estratégico,
principais ações desenvolvidas,
3
resumo dos contratos e desafios
para o próximo ano;
Do envio de Relatórios desde
2008, com informações sobre a
estrutura da Gerência, seus
resultados e justificativas, resumo
do
planejamento
estratégico,
principais ações desenvolvidas e
resumo dos contratos;
Do repasse de informações por
meio dos processos protocolados
pela Diretoria, desde sua criação
em 2004;
Do repasse de projetos, trabalhos e
outros documentos em resposta a
alguma solicitação da Diretoria.
Tabela 1.2.a1 – Outros meios de interação
PARTE INTERESSADA
INTERAÇÃO
Acionistas
(Essa interação e realizada diretamente pela Diretoria
subsidiado por informações e relatórios
disponibilizados pelos Gestores)
•
Assembleias ordinárias e extraordinárias.
•
Reuniões
mensais
do
Conselho
de
Administração.
•
Reuniões com Governo do Estado (acionista
majoritário).
Colaboradores
•
Reuniões dos Gestores com seus colaboradores
do Sistema de Análise de Desempenho e Tomada de
Decisão, desde 2009 (Item 1.1d);
•
Seminários internos promovidos pela Gerência,
desde 2010.
•
Eventos organizados pelo Comitê 10 S’s da OGDA, desde 2009.
•
Durante as avalições de desempenho anual.
(Item 6.1c);
•
Eventos organizados pela P-CPE com Diretoria,
no mínimo uma vez por ano, para apresentação dos
princípios e valores, resultados da empresa, Relatório
Empresarial e grandes projetos, desde 2004.
•
Notícias veiculadas na Intranet e demais canais
de comunicação da empresa.
•
Pronunciamento e participação em treinamentos
e eventos realizados ao longo do ano, bem como em
ocasiões especiais, como reconhecimento/destaques
de empregados (2007).
1.2a – Exercício da liderança e interação
com as partes interessadas
Os Gestores exercem a liderança e
interage com as partes interessadas de
acordo com os princípios e valores, visando
à satisfação da sociedade, dos clientes,
acionistas e colaboradores, conforme
determina sua missão. Para tanto, realiza
ações para o alcance dos objetivos
estratégicos, balizadas pelo Manual de
Organização, Estrutura Orgânica e PCR,
bem como práticas que propiciam a
uniformidade do gerenciamento para
tomada de decisões.
Clientes
•
Encontro anual com lideranças comunitárias da
Região Metropolitana de Vitória que apresenta para
os líderes de associações de moradores os princípios
e valores da empresa, resultados, principais obras e
benefícios implantados nas comunidades, bem como
recebe demandas da população (2010).
•
Pesquisa
Principais
Necessidades
e
Expectativas das Comunidades (2011).
•
Solenidades abertas ao público e à imprensa
para inauguração de obras, assinatura de convênios,
contratos e ordens de início de serviços de grandes
projetos.
•
Reuniões eventuais com comunidades para
solucionar demandas e promover a adesão aos
sistemas de saneamento.
•
Pesquisa Anual de Satisfação dos Clientes
(2003).
Além disso, são realizadas pesquisas para
identificar as expectativas e mobilizar as
partes interessadas como:
•
•
•
•
Força de trabalho - Diagnóstico de
Clima Organizacional, aplicada em
2011;
Clientes - Pesquisa de Satisfação dos
Clientes, aplicada desde 2003, (Item
3.1.b e 3.1.d)
Comunidades - pesquisa aplicada no
encontro
anual
com
lideranças
comunitárias, aplicada desde 2011,
(Item 4.2.a)
Fornecedores - pesquisa aplicada no
encontro anual com fornecedores (Item
7.2.a), aplicada desde 2011.
Sociedade e Poder Concedente
•
Participação em audiências públicas para
debater com a sociedade os grandes projetos e
outros assuntos relacionados à empresa.
•
Participação em reuniões com comunidades
para solucionar demandas e buscar aumento da
adesão aos sistemas de saneamento.
•
Divulgação do Relatório Empresarial para
autoridades, empresários e lideranças comunitárias
•
Entrevistas concedidas a rádios, jornais e TV´s,
sobre assuntos ligados à atuação da Cesan
•
Participação em feiras, seminários e eventos
A Tabela 1.2.a1 demonstra outros meios
de interação.
4
ligados aos negócios da empresa.
•
Participação em reuniões
concedente para apresentação
investimento e de obras.
planos de trabalho das Unidades, bem
como nos Planos de Acompanhamento de
Metas da Avaliação de Desempenho (Item
6.1.c). A O-GDA ainda realiza uma reflexão
sobre o entendimento dos valores e
princípios com os empregados nos
Seminários de Planejamento Estratégico,
visando alinhar com os mesmos esse
entendimento.
com o poder
de planos de
Fornecedores
•
Reuniões de Ordem de Início dos contratos, há
mais de 10 anos.
•
Durante a avaliação de desempenho mensal, há
mais de 10 anos.
•
Encontro Anual com Fornecedores, promovido
pela Gerência de Logística (R-GLG), desde 2010.
•
Pesquisa de Principais Necessidades e
Expectativas dos Fornecedores (2011).
•
Encontro de Inovação Tecnológica da Cesan: A
partir de 2010, foi aberto espaço para fornecedores
exporem seus produtos e serviços.
Com o mesmo intuito, a partir de 2010, a
Cesan passou a realizar o Encontro Anual
com Lideranças Comunitárias, (Item 4.2.a),
envolvendo
representantes
de
comunidades da Região Metropolitana da
Grande Vitória e também o Encontro anual
de fornecedores (Item 7.2.d).
Os eventos realizados divulgam as
estratégias da empresa, visando melhorar
o entendimento das partes interessadas na
busca de maior comprometimento e apoio,
facilitando a compreensão do seu papel
para o êxito dos objetivos estratégicos da
Cesan.
O controle das práticas citadas é realizado
por meio de cronograma e atas de reunião,
pelas Unidades responsáveis.
Os valores e princípios organizacionais da
O-GDA passaram a ser divulgados ainda
por meio dos vários padrões de trabalho
indicados na Tabela 1.2b.1, após sua
elaboração em 2009 (Item 1.1b):
Tabela 1.2b.1 – Comunicação dos valores e
princípios.
Padrão
Freqüência
Público Alvo
Permanente,
Intranet
Empregados
desde 2009
1.2b – Comunicação dos valores e
princípios organizacionais
Desde 2007, organizados pela P-CPE, são
realizados
encontros
anuais
para
divulgação dos princípios e valores
organizacionais,
apresentação
dos
resultados do Planejamento Estratégico e
avaliação do Orçamento Empresarial, para
a força de trabalho da Grande Vitória e do
Interior do Estado.
Banners
Cartilha da
O-GDA
Reuniões de
Ordem de Início
de Serviço
Seminário de
Planejamento
Estratégico
Novos editais,
por meio de
cláusula
Além dos eventos, os princípios e valores
da Cesan são publicados no website,
acessível à força de trabalho, clientes,
acionistas, fornecedores e sociedade, e
estão
presentes
em
apresentações
institucionais
realizadas
para
os
empregados e nos slides de treinamentos
de integração para novos empregados.
Permanente,
desde 2009
Permanente,
desde 2009
Início do
contrato, desde
2010
Empregados
Empregados
Contratadas
Anual,
desde 2009
Empregados
Permanente
nos contratos
Contratadas
1.2c – Avaliação e desenvolvimento das
competências nos líderes
A identificação de líderes potenciais se
inicia no período da sua convocação para
contratação, quando se faz um perfil
técnico comportamental do empregado a
ser contratado, onde é possível já observar
algumas características de liderança.
Depois disto, ao longo de sua vida
profissional, o Gestor, por meio das
práticas de interação com os empregados
(Item 1.2a), observando o desempenho no
desenvolvimento
das
mais
diversas
Em 2011, os princípios e valores foram
também divulgados por meio do descanso
de tela e nos Quadros de Gestão à Vista –
Cesan Comunica.
O entendimento dos empregados é
assegurado na execução e verificação dos
5
atividades, da utilização do conhecimento
adquirido (Item 6.2c) e da busca por
evidências para avaliação do seu
desempenho (Item 6.1c), identifica aqueles
com potencial para liderança.
reestruturado em 2010, e envolvem-nos no
processo de:
Tomada de decisão (Item 1.1d);
Avaliação e melhoria das práticas
de gestão (Item 1.2e);
Formulação e implementação das
estratégias (Item 2.1c);
Avaliação da satisfação e da
insatisfação dos clientes (Item
3.2d);
Análise dos requisitos legais,
contratuais
e
regulamentares
relativas
às
questões
sócioambientais
(Item
4.1c),
iniciada
em
2010
com
o
lançamento do Manual Ambiental
de Projetos e Obras elaborado pela
M-GMA;
Avaliação da satisfação dos
empregados (Item 6.3c);
Análise
do
desempenho
operacional e estratégico (Item
1.3b);
Análise e melhoria dos processos
operacionais (Item 7.1d);
Cumprimento
das
metas
estabelecidas quando da sua
avaliação de desempenho (Item
6.1d).
Os empregados identificados com potencial
para liderança são preparados por meio:
Da
aplicação
de
metas
correlacionadas ao perfil desejado
para Gestores, após avaliação de
desempenho (Item 6.1c), a fim de
que o empregado desenvolva tais
características - desde 2007;
Da substituição de Gestores,
quando do seu afastamento, seja
em férias, licença ou outro motivo há mais de 10 anos;
Do Programa de Sucessão, criado
pelos
seguintes
instrumentos:
Deliberação 3881/2012, para os
gestores e Deliberação 3939/2012,
para
demais
empregados
estratégicos em processo de
desligamento;
Da participação de empregados no
programa de Desenvolvimento
Gerencial, quando são incluídos
junto aos Gestores (Item 6.2b),
iniciada em 2010.
As competências desejadas aos líderes
pela Cesan são:
Ter visão sistêmica;
Ter foco em resultados;
Ter conhecimento e prática de
gestão;
Ter conhecimento e prática dos
processos da área de atuação;
Ter produtividade;
Ter análise crítica;
Ter capacidade de tomada de
decisão;
Ter liderança;
Ter flexibilidade e criatividade;
Ter boa comunicação;
Ter postura ética;
Saber lidar com situações sob
pressão;
Ter
bom
comportamento
interpessoal;
Saber solucionar conflitos.
Existem alguns momentos em que os
líderes são avaliados:
Quando da avaliação dos perfis
dos candidatos a uma vaga para
Gestor,
desde
2006,
após
elaboração do PCR (Item 6.1a);
Quando da avaliação anual de
desempenho (Item 6.1c);
Durante
o
programa
de
Desenvolvimento Gerencial;
Continuamente,
pelo
Gestor
imediato, por meio das práticas de
interação com os empregados
(Item 1.2a).
Para desenvolvimento das competências
desejadas pela organização nos líderes,
em
consonância
com
o
Objetivo
Estratégico “Promover a cultura da
excelência empresarial”, a capacitação dáse
por
meio
do
programa
de
Desenvolvimento Gerencial (Item 6.2b),
6
planejamento estratégico (Item
2.1c), desde 2006;
Do
monitoramento
da
implementação
das
ações
definidas pelos Comitês Técnicos e
Estratégicos,
a
partir
da
constituição de cada um;
Do acompanhamento junto ao
Comitê PETI da implementação
das ações definidas relacionadas à
tecnologia da informação, desde
2006;
1.2e
–
Melhoria
dos
processos
gerenciais
1.2d – Estabelecimento e verificação do
cumprimento dos padrões de trabalho
Os principais padrões de trabalho das
práticas de gestão são estabelecidos a
partir
da
identificação
daquelas
consideradas estratégicas, complexas,
críticas, ou quando se quer garantir a
uniformidade de sua execução e facilitar
seu controle. Estes padrões são aprovados
e/ou revisados pela Gerência em conjunto
com os Gestores, a partir das sugestões e
decisões em alguma das reuniões do
Sistema de Análise de Desempenho e
Tomada de Decisão (Item 1.1d) ou na
reunião de Análise das avaliações externas
prevista no procedimento da qualidade PQGDA/GE-400, elaborado em 2010 (Item
1.2g), atendendo ao Objetivo Estratégico
“Promover a cultura da excelência
empresarial”.
Desde 2010, a melhoria das práticas de
gestão é realizada por meio da análise e
identificação
das
oportunidades
de
melhoria do Relatório de Gestão elaborado
pela O-GDA e do Relatório de Avaliação
realizado pelas equipes de avaliadores
designadas pelos programas aos quais a
Gerência se submete a avaliação externa.
O cumprimento dos principais padrões de
trabalho dos processos gerenciais é
verificado por meio:
Da verificação do cumprimento do
cronograma das práticas pela
Analista
Administrativa
da
Gerência;
Do acompanhamento e análise das
atas e ações de providências
definidas nas reuniões de tomada
de decisão (Item 1.1d) e análise
de desempenho operacional e
estratégico (Item 1.3b), no início da
reunião,
visando
verificar
a
implementação das ações. Esse
procedimento é adotado pela OGDA desde 2008;
Da análise e acompanhamento
pelas equipes de melhoria da
implantação
das
práticas
e
melhorias definidas no PMSG,
desde 2009;
Do monitoramento nas reuniões do
comitê de gestão, gerenciais e das
divisões quanto à aplicação das
práticas de gestão definidas e
implementação das ações de
melhoria operacional e de gestão
definidas (Item 1.2e), desde 2008;
Da formulação e acompanhamento
sistemático da implementação do
A melhoria das práticas de gestão se inicia
com a consolidação, pela Analista
Administrativa, das informações resultantes
encontradas nos Relatórios de Avaliação
para as quais a Gerência se candidatou.
Com isso, o Comitê de Gestão, formado
pelo representante da Gerência, pelos
Gestores, pela Analista Administrativa e por
representantes de cada Unidade da
Gerência,
realiza
análise
das
oportunidades de melhoria identificadas.
Em 2009, foram constituídas Equipes de
Melhoria, para análise das práticas de
gestão da O-GDA e de outras empresas
com objetivo de definir ações para melhoria
da gestão estratégica e operacional das
unidades, bem como novas práticas a
serem incorporadas. Essas equipes são
responsáveis também pela atualização do
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
(PMSG) e pelo acompanhamento da sua
implementação.
Os meios utilizados para avaliar e
incorporar melhores práticas de outras
organizações são:
Visitas técnicas às Empresas do
setor de saneamento - há mais de
10 anos;
7
participantes do processo de avaliação do
PNQS.
Estudos dos Relatórios de Gestão
das Empresas premiadas - desde
2009;
Participação em feiras, congressos
e seminários - há mais de 10 anos;
Assinatura
de
revistas
especializadas - há mais de 10
anos;
Compartilhamento
dos
conhecimentos e experiências dos
empregados no Encontro Técnico
da D-OM, desde 2008, e Encontro
de Inovação Tecnológica da Cesan
- desde 2008.
Para estar em consonância com sua Visão
– Alcançar a excelência nos processos de
distribuição de água tratada (Item 1.1b) – a
O-GDA utiliza como critério para identificar
as organizações consideradas como
referenciais comparativos pertinentes as
Empresas de Saneamento reconhecidas
pelo Prêmio Nacional de Qualidade em
Saneamento, por serem do mesmo setor
de atuação e já terem reconhecimento em
nível de excelência de gestão.
1.3a – Identificação das necessidades de
informações comparativas
1.3b – Análise do
operacional e estratégico
A identificação das necessidades de
informações comparativas se dá quando do
surgimento de um novo indicador devido à
criação ou remodelagem de um processo
(Item 7.1b), do uso de uma nova tecnologia
(sistema ou equipamento) ou nova forma
de contratar terceiros. Levando-se em
consideração ainda a atualização da grade
de indicadores do CNQA, que a O-GDA
adota. A identificação também ocorre
anualmente no Seminário de Planejamento
Estratégico, pelos empregados e gestores
quando do desenvolvimento dos planos de
ação (Item 2.1c).
O desempenho operacional é analisado
nas reuniões do Sistema de Análise de
Desempenho e Tomada de Decisão (Item
1.1d). Para realização dessa análise são
apresentados Relatórios Mensais, com as
informações consolidadas dos processos
operacionais seguidos das justificativas e
considerações acerca das tendências
positivas e negativas dos indicadores,
incluindo a descrição de fatos relevantes,
identificação de não conformidades e
fatores externos e internos que possam
estar contribuindo com esses resultados,
discussão e elaboração de planos de ação
para melhoria e acompanhamento dos
planos.
Dessa forma o critério utilizado para
definição da utilização de referenciais é
padronizado pela necessidade identificada
pela Gerência de possuir indicadores para
medir o desempenho das atividades de
seus processos principais e de apoio que
afetam
o
resultado
estratégico
e
operacional da O-GDA.
desempenho
O desempenho estratégico é analisado
durante a Reunião Mensal da O-GDA (Item
1.1d), e Seminários de Planejamento
Estratégico (Item 2.1c) quando são
observados os indicadores estratégicos e
segue discussão acerca do que está
contribuindo positiva ou negativamente
para o alcance das metas, considerando
também fatores internos e externos,
acompanhada pela identificação de não
conformidades, discussão e elaboração de
planos de ações para eventuais correções
de rumos.
Até 2009, a O-GDA vinha acompanhando,
como referenciais, os indicadores do
Sistema Nacional de Informações de
Saneamento (SNIS), mas como sua
atualização era bastante defasada e
considerando
a
importância
da
comparação, passou-se a adotar a grade
de indicadores do CNQA – Guia de
Referência de Medição de Desempenho
(GRMD) – que possui divulgação anual de
informações comparativas por meio dos
Relatórios de Gestão das Empresas
Para análise do desempenho estratégico e
operacional são considerados além das
tendências dos resultados dos indicadores
o atendimento das metas que traduzem os
8
requisitos das partes interessados, e o
nível atual em relação aos referenciais.
1.3c
–
Acompanhamento
implementação das decisões
da
O acompanhamento da implementação das
decisões ocorre por meio da verificação do
andamento e cumprimento das decisões e
ações definidas e registradas nas atas das
reuniões anteriores do Sistema de Análise
de Desempenho e Tomada de Decisão
desde a utilização das atas como padrão
em 2009.
Para
temas
mais
específicos
e
estratégicos, como perdas, qualidade da
água, eficiência energética e tecnologia da
informação, as tomadas de decisão são
debatidas em conjunto com outras
unidades nas reuniões dos comitês,
instituídos por meios de resoluções, e o
acompanhamento
da
implementação
ocorre em reuniões subsequentes.
As
ações e decisões a serem implementadas
na O-GDA, bem como o monitoramento e
controle é disseminado pelos gestores nas
reuniões periódicas da Gerência e quando
necessário desdobrados nas unidades para
implementação e acompanhamento por
meio de:
Relatórios, panos de ação e de
trabalho, processos protocolados, ofícios
expedidos
e
recebidos,
correios
eletrônicos, comunicações internas e atas
de reunião.
9
Critério 2 – Estratégias e planos
2.1a – Análise do macroambiente,
características do setor e do mercado de
atuação
Os
grupos
temáticos
(item
2.1c),
compostos por analistas, técnicos da OGDA, passaram a ser responsável por
elaborar uma lista com estes aspectos e
utilizar na montagem da matriz FOFA para
posterior definição das estratégias.
A análise do ambiente externo ocorre
anualmente
durante
a
revisão
do
planejamento estratégico, desde 2009. Em
2010
passou
a
ser
discutido
e
diagnosticado
no
Seminário
de
Planejamento Estratégico (item 2.1c), itens
relacionados
aos
aspectos
clientes,
concorrência,
econômicos,
de
fornecimento, sociais, mercado, setor,
legais, políticos, ambientais e tecnológicos
para
reflexão
e
identificação
das
oportunidades e ameaças. Para melhorar a
análise e reflexão durante o seminário, a
partir de 2010, grupos temáticos (item
2.1c), compostos por analistas e técnicos
da O-GDA passaram a ser responsável por
elaborar uma lista com estes aspectos e
utilizar na montagem da matriz FOFA para
posterior definição das estratégias. Toda a
documentação apresentada e gerada no
Seminário é arquivada pela Gerência junto
a Ata de Reunião do Evento.
Contribuem com essas análises os
representantes convidados das Gerências
da Cesan desde 2011, e a partir de 2012
foram convidados também os principais
fornecedores.
2.1c – Definição das estratégias
A partir da análise do ambiente externo e
interno, a P-CPE formula propostas de
princípios e valores e objetivos estratégicos
corporativos, e leva para apreciação no
Workshop de Alinhamento Estratégico
realizado pela Cesan. Nesse momento a
Diretoria da Cesan faz uma análise dos
cenários apontados pelo Governo do
Estado,
considerando
os
recursos
disponíveis para investimento e custeio dos
processos e as metas fixadas para o setor
de saneamento.
Contribuem com essas análises os
representantes convidados das Gerências
da Cesan desde 2011. E a partir de 2012
foram convidados também os principais
fornecedores.
Considera-se, ainda, nesse momento de
análise e reflexão os riscos empresariais
internos e externos a organização, o
modelo de negócio e o escopo de atuação
da empresa para subsidiar a revisão dos
objetivos estratégicos, feita pelos gestores,
divididos em quatro grupos, de acordo com
as perspectivas do BSC. Os objetivos
representam a diretriz de ação a ser
seguido para o cumprimento da missão e
alcance da visão organizacional, conforme
Mapa Estratégico 2012-2016, revisado e
aprovado em 2011.
2.1b – Análise do ambiente interno
A análise do ambiente interno ocorre
anualmente
durante
a
revisão
do
planejamento estratégico, desde 2009. Em
2010, no Seminário de Planejamento
Estratégico (item 2.1c), passou a ser
discutido e diagnosticado o ambiente
interno
englobando
alguns
itens
relacionados às competências essenciais,
ativos intangíveis, recursos humanos,
físicos e financeiros a serem considerados
para reflexão e identificação das forças e
fraquezas.
Desde 2006, o desdobramento dos
objetivos estratégicos corporativos por
meio da revisão das iniciativas estratégicas
e ações gerenciais da O-GDA começou a
ocorrer anualmente pelos Gestores sendo
sua implementação acompanhada pela
Analista Administrativa.
Em 2012 foram abordado também
aspectos relacionados à infraestrutura
operacional.
Em 2010, esta revisão passou a ser
realizada no Seminário de Planejamento
Estratégico, estruturado por meio da
10
análise crítica do Comitê de Gestão que
reformulou o formato para revisão do
planejamento estratégico conforme previsto
no Procedimento da Qualidade PQGDA/GE-410, sendo essa reestruturação
identificada como uma forma de aumentar
a participação dos empregados na
elaboração
das
estratégias
e
consequentemente o envolvimento dos
mesmos para a sua implementação (Item
2.2d).
Melhorar a eficiência dos
processos
Promover a cultura da
Excelência Empresarial
Fortalecer a valorização
dos colaboradores
Os participantes são distribuídos em
grupos temáticos, de acordo com as
atividades que desenvolvem: a) Operação;
b) Perdas; c) Manutenção Eletromecânica
e Automação; d) Manutenção do Sistema
de Abastecimento de Água (SAA) e e)
Gestão.
Melhorar
procedimentos
Gerir a qualidade da
água distribuída
Reduzir as perdas
físicas de água
Gerir o consumo de
energia elétrica
Desenvolver ações
com as unidades para
desenvolvimento do
MEG
Desenvolver ações
voltadas para a
satisfação,
desenvolvimento e
bem estar dos
colaboradores
A identificação e a discussão acerca dos
riscos
empresariais
(Item
1.1c),
necessidades e expectativas das partes
interessadas são realizadas durante o
processo de revisão do planejamento
estratégico, a fim de apontar as ameaças
existentes para elaboração da matriz FOFA
e definição das Iniciativas Estratégicas.
No Seminário, ocorre a atualização e
discussão a cerca dos valores e princípios
organizacionais da O-GDA (Item 1.1a),
visando identificar e alinhar o entendimento
dos empregados e a análise dos ambientes
externo (Item 2.1a) e interno (Item 2.1b):
dos ativos intangíveis (Item 5.2a) dos
recursos disponíveis, a identificação dos
riscos empresariais (Item 1.1c), das
oportunidades,
ameaças,
forças
e
fraquezas, e, finalmente, a definição das
Iniciativas Estratégicas (Tabela 2.1c.1) em
consonância com os Objetivos Estratégicos
corporativos.
Existem dois momentos em que a Gerência
se envolve com outras Unidades da Cesan
para formulação das estratégias das
partes. No primeiro momento, o corpo
gerencial da O-GDA participa dos eventos
corporativos organizados a cada dois anos
pela P-CPE com objetivo de formular e
revisar as estratégias da Cesan (Tabela
2.1c).
No outro momento, representantes de
outras Unidades da Cesan passaram a
participar em 2011 do Seminário de
Planejamento Estratégico da O-GDA (Item
2.1c), contribuindo para formulação das
Iniciativas Estratégicas e garantindo que
haja harmonia entre as visões e missões
da Cesan, de suas Unidades e da O-GDA.
Tabela 2.1c.1 – Iniciativas Estratégicas da O-GDA.
Iniciativas
Objetivos Estratégicos da
Estratégicas da
Cesan
Gerência
Reduzir as manchas
de abastecimento de
Universalizar os serviços
água
nos sistemas operados
Garantir a implantação
pela Cesan
de projetos
estratégicos
Gerir o orçamento de
Otimizar custos e despesas
custeio
Gerir a comunicação e
a informação
Melhorar atendimento
da manutenção do
SDA aos clientes
Elevar a satisfação do
Melhorar
atendimento
cliente e fortalecer a
da manut. eletromec. e
imagem da Cesan
automação aos
clientes
Melhorar atendimento
da operação aos
clientes
Já em 2012 como forma de envolver os
principais fornecedores da O-GDA na
elaboração das estratégias e ampliar o
envolvimento dos mesmos no sucesso da
implementação das mesmas e alcance das
metas, representantes dos fornecedores
passaram a integrar o Seminário de
Planejamento Estratégico.
O Comitê Gestor é responsável pela
análise do evento do ano anterior para
11
Estratégico da O-GDA (Item 2.1c) e da
contribuição
para
formulação
das
estratégias, visando garantir que haja
harmonia entre as visões e missões da
Cesan, das Unidades da O-GDA e dos
fornecedores.
identificar melhorias no planejamento,
programação e conteúdo do Seminário.
2.2a – Definição de indicadores, metas e
planos de ação.
Até 2009 a definição de indicadores, metas
e planos de ação era realizada pelos
gestores anualmente.
Tabela 2.2a.1 – Indicadores e planos de ação.
Indicador
Em 2010 com a criação do Seminário de
Planejamento Estratégico, após a revisão
das Iniciativas (Item 2.1c), os grupos
temáticos realizam o desdobramento dos
objetivos estratégicos corporativos por
meio da revisão dos planos de ação e
propõem os indicadores e metas que serão
utilizados para avaliação da implementação
das estratégias para cada processo da
Gerência.
Para dar suporte à análise dos grupos é
apresentado durante o Seminário o
resultado do ano anterior, requisitos das
partes interessadas (Item 7.1a), tabela com
referenciais comparativos e orçamento
aprovado da Gerência (Itens 2.2b e 7.3c).
Nesse momento é realizada ainda a análise
da matriz FOFA gerada para a definição
dos planos de ação, indicadores, metas e
referenciais associados a cada iniciativa.
Após o Seminário de Planejamento
Estratégico, o Comitê de Gestor se reúne
para consolidar as iniciativas estratégicas,
os indicadores, os planos de ação e as
metas. Nesta mesma reunião, realiza-se a
verificação da utilização dos requisitos das
partes
interessadas
aplicáveis
aos
processos da Gerência (Item 7.1a), a
pertinência dos referenciais comparativos
coletadas nos Relatórios de Gestão das
empresas de referência (Item 1.3a), bem
como é avaliado se está compatível com o
histórico dos indicadores utilizados pela
Gerência (Item 1.3b) e com os recursos
disponibilizados (Itens 2.2b e 7.3c).
Em 2011 passaram a contribuir nessa
etapa
do
planejamento
estratégico
representantes de outras unidades da
Cesan e em 2012 representantes dos
principais fornecedores, por meio da
participação no Seminário de Planejamento
12
Meta
Curto Longo
ICm05
100
100
ISp09
20
18
IFn04
≈1
≈1
IPa07
90
95
OGDAn01
≤0
≤0
ISp14
531
411
ICm10
16
12
ISp10
24
20
OGDAr01
96
71
ISc04
100
100
OGDAp03
0,4
0,38
IFr07
95
98
ISp08
1,0
0,8
ISp09
20
18
Planos de ação
Acompanhamento
sistemático da demanda
por abastecimento de
água
Gestão do Plano de
Redução de Manchas de
abastecimento de água
Gestão da implantação
de projetos estratégicos
Gestão da implantação
de projetos estratégicos
Gestão do orçamento do
custeio
Gestão das perdas
físicas de água
Gestão da comunicação
e informação
Gestão dos processos
de melhoria e
atendimento da
manutenção do SDA aos
clientes
Gestão dos processos
de melhoria e
atendimento da
manutenção do SDA aos
clientes
Gestão dos processos
de melhoria e
atendimento da
manutenção do SDA aos
clientes
Gestão dos processos
de melhoria e
atendimento da
manutenção do SDA aos
clientes
Gestão do plano de
melhoria do atendimento
da manut. eletromec. e
automação aos clientes
Gestão dos processos
de melhoria e
atendimento da
manutenção do SDA aos
clientes
Gestão do plano de
melhoria do atendimento
da manut. eletromec. e
automação aos clientes
Gestão do plano de
atendimento da
operação aos clientes
Gestão do plano de
atendimento da
operação aos clientes
considerando a previsão de reajustes, de
início e encerramento dos contratos, e
mudanças significativas no sistema de
distribuição de água.
Gestão do plano de
melhorias do processo
OGDAp05
12
11
ISc02
0,1
0,08
Icm10
16
12
IFr07
95
98
Gestão do plano de
atendimento da
operação aos clientes
A necessidade de ativos fixos é levantada
junto aos empregados, para que sejam
previstas aquisições de itens para garantia
do bom funcionamento dos processos
operacionais
e
das
atividades
administrativas.
Gestão do plano de
melhorias do processo
Gestão do plano de
melhorias do processo
Gestão do plano de
melhorias do processo
Gestão do plano de
melhorias do processo
Em 2009, como forma de consolidação de
uma das principais estratégias da Empresa,
foi elaborado o Plano Diretor de Perdas
para definição da necessidade de alocação
de recursos de 2009 a 2013, para
atendimento da meta de redução de perdas
da Cesan. A O-GDA participou ativamente
da elaboração deste plano no que diz
respeito às perdas físicas de água,
definindo e priorizando ações e recursos
necessários. Esse plano é utilizado como
diretriz para elaboração do plano de
investimentos da O-GDA e captação de
novos recursos financiados por meio dos
planos de Governo.
Gestão do
desenvolvimento de
ações com as unidades
para desenvolvimento do
MEG
IPa08
450
750
ISp02
2,0
2,0
Gestão da qualidade da
água distribuida
GER05
97,0
98,0
Gestão da qualidade da
água distribuida
ISp14
531
411
IPa05
2,0
3,0
IFr07
95
98
OGDAp03
0,4
Gestão do plano de
redução das perdas
físicas de água
Gestão do plano de
redução das perdas
físicas de água
Gestão do plano de
redução das perdas
físicas de água
Gestão do consumo de
energia elétrica
É levantado também pelos gestores as
necessidades de investimentos para
melhorias e ampliações do sistema de
distribuição de água.
2.2b – Alocação de recursos
Em todo último trimestre do ano, os
Gestores elaboram previsão do orçamento
de custeio, de ativos fixos e de
investimento para o ano seguinte. O
orçamento de custeio inclui principalmente
os custos de administração geral, serviços
de terceiros e materiais de conservação e
manutenção dos sistemas de distribuição
de água. O orçamento de ativos fixos
constitui naquele para aquisição de bens
patrimoniais como máquinas, ferramentas,
equipamentos, móveis, utensílios, veículos
e suas peças de reposição a serem
incorporados ao patrimônio da O-GDA,
conforme normas internas e legislação
vigente. O orçamento de investimentos
inclui os valores que serão aplicados em
melhorias e ampliações do sistema de
distribuição de água.
Após consolidação do plano orçamentário
da Gerência o mesmo é submetido a
aprovação da Diretoria. Com os recursos
disponibilizados a O-GDA ajusta os seus
orçamentos
para
assegurar
a
implementação das suas estratégias (Item
7.3b).
Os principais recursos alocados em 2012
para cumprimento das estratégias da OGDA foram:
Custeio: R$ 30 milhões;
Ativos fixos: R$ 300 mil;
Investimentos com pesquisa de
vazamentos não visíveis: R$ 2,6
milhões;
Investimentos em expansões e
melhorias do sistema: R$ 47,8
milhões (gerenciados pela I-GEP e
O-GPO).
O orçamento de custeio é revisado pelos
Gestores com base no histórico de custos,
13
2.2c – Comunicação dos planos e metas
Anualmente, a Diretoria se reúne com
empregados da Grande Vitória e interior
para repassar as metas traçadas e
divulgação de resultados, além de divulgar
as melhorias alcançadas por meio dos
investimentos.
Empregados
Reuniões das
Divisões
Reunião da
Gerência
Murais
Empregados
Gestores
Empregados
2011
Fornecedores
2010
Fornecedores
No início de
cada
contrato
desde 2009
O monitoramento passou a ser realizado:
Tabela 2.2e.1 – Formas de comunicação dos
planos.
Cartilha da O-GDA
Lideranças
comunitárias
Em 2009, o Comitê de Gestão da O-GDA
analisou
o
processo
de
revisão,
comunicação e monitoramento do seu
planejamento
estratégico
definindo
melhorias que passaram a ser implantadas
e que foram padronizadas de acordo com o
procedimento da qualidade PQ-GDA/GE410.
Na O-GDA, como forma de aumentar a
contribuição
e
a
participação
dos
empregados na implementação das
estratégias, foram criadas outras formas de
comunicação do Planejamento Estratégico,
conforme procedimento da qualidade PQGDA/GE-410, como apresentado na Tabela
abaixo:
Empregados
Encontro com
Lideranças
Encontro com
fornecedores
Em
2006,
o
monitoramento
da
implementação dos Planos de Ação era
realizado pela Analista Administrativa,
quando atualizava o estado de cada ação
por meio da interação periódica com os
empregados e Gestores.
Desde 2009 para os fornecedores
específicos da O-GDA, é realizada a
apresentação durante as reuniões de
Ordem de Início de Serviços, sendo
enfatizadas as estratégias relacionadas aos
serviços que serão prestados.
Intranet
Anual desde
2006
2.2d – Monitoramento da implementação
Para clientes, fornecedores e sociedade,
utiliza-se como forma de comunicação a
apresentação
anual
do
Relatório
Empresarial, do site da Empresa e
encontros
anuais
com
lideranças
comunitárias e fornecedores.
Público Alvo
Diretoria da Cesan
Reuniões de
Ordem de Início de
Serviços
Desde 2002 o Planejamento Estratégico da
Empresa, que é o documento corporativo,
que contém suas estratégias, metas e
planos de ação, é informado para as
Unidades
por
meio
de
processos
protocolados e mensagens eletrônicas
encaminhadas pela P-CPE, além de ser
divulgado na intranet para os empregados
e no site da Cesan para sociedade.
Formas de
Comunicação
Relatório Anual
Do
acompanhamento,
pelos
Gestores,
dos
indicadores
estratégicos na reunião mensal da
Gerência (Item 1.1d);
Do
acompanhamento,
pelos
Gestores e empregados, dos
indicadores estratégicos na reunião
mensal da Divisão (Item 1.1d);
Do acompanhamento, pela Analista
Administrativo, dos indicadores
estratégicos para sua divulgação
nos relatórios.
O Comitê Gestor é responsável pela
análise da efetividade das práticas
definidas
para
monitoramento
do
planejamento estratégico. Em 2012 foi
identificada a necessidade de melhoria
dessas práticas e foi definido que o
acompanhamento para o ano subsequente
seria realizado por meio de Seminários de
Acompanhamento
do
Planejamento
Estratégico, envolvendo os técnicos e
analistas da Gerência, em periodicidade
trimestral.
Freqüência
Contínuo,
desde 2009
Anual,
desde 2010
Mensal,
desde 2009
Mensal,
desde 2009
Contínuo,
desde 2006
14
Critério 3 – Clientes
3.1a – Segmentação do mercado
Tabela 3.1.a1 – Categoria de Imóveis
CATEGORIA
DESCRIÇÃO
A segmentação de mercado adotada na
Cesan, desde 1978, era alinhada ao Plano
Nacional de Saneamento – PLANASA, em
conformidade com estratégias da empresa.
A partir de 1996, a Cesan redefiniu os
critérios para a segmentação dos clientes,
tendo como base o Regulamento dos
Serviços de Água e Esgoto, Norma Interna
– COM/FT/029/041/2009 e
Manual de
Diretrizes Comerciais.
Até 2010, a
segmentação de mercado estava de
acordo com a classificação imobiliária do
imóvel, dividido em Residencial (Social,
Popular, Padrão e Padrão Superior) e Não
Residencial
(Comercial
Pequeno,
Comercial/Outros, Industrial e Pública).
Residencial
Comercial e
Serviços
Industrial
Pública
No final de 2010, as condições gerais para
a prestação e utilização dos serviços
públicos de abastecimento de água e
esgotamento sanitário foram alteradas pela
Resolução 008/2010 da ARSI, classificando
os imóveis de acordo com as atividades
neles exercidas, sendo segmentado em
Residencial, Comercial, Industrial e
Público.
A
Cesan,
proativamente,
estendeu as mesmas diretrizes aos 41
municípios ainda não regulados pela ARSI,
através da Deliberação nº 3753 de 2011,
que aprova a nova estrutura tarifária.
Utilizado para fins exclusivamente
de moradia.
Utilizado no exercício de atividade
econômica organizada para a
produção e circulação de bens e
serviços, em que a atividade
exercida estiver incluída na
classificação de comércio e serviços
estabelecida pelo Instituto Brasileiro
de Geografia e Estatística (IBGE) ou
outra atividade não prevista nas
demais categorias;
Utilizado para exercício de atividade
classificada como Industrial pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e
Estatísticas (IBGE);
Utilizado para o exercício das
atividades finalísticas dos órgãos
dos Poderes Executivo, Legislativo,
Judiciário, e, Autarquias e
Fundações vinculadas aos Poderes
Públicos;
De acordo com o Manual de Diretrizes
Comerciais, aprovado por meio da
Resolução 5381/2012 os clientes-alvo
podem ser públicos ou privados, desde que
estejam enquadrados como Clientes
especiais – definição criada desde 2007,
com última revisão em 2012, qual seja: os
privados cujo imóvel tenha consumo médio
mensal de água superior a 270 m³/mês em
uma matrícula; os cadastrados na categoria
público; os que possuem subvenção de
tarifa; os que possuem contrato de
demanda e os que por sua característica
mereçam um tratamento especial.
A segmentação é estabelecida pela
Gerência Comercial (R-GCO) em conjunto
com a P-CPE e é controlada através do
Sistema Integrado de Comercialização e de
Atendimento (SICAT), mediante ingresso
de novos clientes e manutenção cadastral,
realizado pelos Escritórios de Atendimento
na região da Grande Vitória e do Interior,
conforme Diretrizes Comerciais, aprovada
pela Resolução n°5381/2012.
Dessa forma visando um alinhamento aos
seus Objetivos Estratégicos, a O-GDA
definiu por meio do seu Comitê de Gestão
os
demais
clientes
que
possuem
características para enquadramento como
clientes-alvo, que são: clientes potenciais,
clandestinos, inativos e os localizados em
áreas de mancha, conforme descrição da
Tabela 3.1.a2
A partir de 2012, os clientes passaram a
ser informados sobre a reclassificação do
cadastro imobiliário, 10 dias antes da
apresentação da fatura de água e esgoto,
conforme item 11.3 do Manual de Diretrizes
Comerciais.
Tabela 3.1.a2 – Descrição de Clientes-alvo
CLIENTE
DESCRIÇÃO
ALVO
Potenciais
15
Aqueles não conectados ao
sistema de abastecimento de
água e situados em logradouro
Clandestino
Inativos
Em manchas
desprovido de rede de distribuição
de água
Utilizam
o
serviço
de
abastecimento de água e/ou
esgotamento
sanitário
sem
conhecimento ou autorização da
Cesan.
Clientes
que
tiveram
o
fornecimento de produtos ou
serviços suprimidos.
Clientes com ligação à rede de
distribuição de água, mas em
áreas
com
deficiência
de
abastecimento ou de qualidade da
água.
Esses clientes possuem relevância e
impacto para as atividades desenvolvidas
pela Gerência, em especial relacionados à
falta d’água, qualidade, perdas reais e
necessidades de melhorias e expansão dos
sistemas.
Em 2012 a O-GDA, visando facilitar o
desenvolvimento de atividades da Cesan
para
regularização
das
ligações
clandestinas realizou um mapeamento das
áreas onde havia concentração desse tipo
de ligação na Grande Vitória, para
subsidiar as atividades da R-GRC.
3.1b – Identificação, análise e utilização
das necessidades e expectativas
governamentais,
PROCON,
diariamente há mais de 10 anos;
Análise das demandas recebidas
por correio eletrônico oriundas do
link “Fale conosco” no site da
Empresa, diariamente desde 2000;
Análise das demandas recebidas
por correio eletrônico oriundas da
Ouvidoria da Agência Reguladora
(ARSI), desde 2008 e do Portal da
Transparência do Governo do
Estado, desde 2009;
Participação das reuniões com
lideranças comunitárias, Ministério
Público, associações de bairro e
comunidade intermediadas pela RDRC (Item 1.2a), desde 2004.
Monitoramento de mídias sociais
(Facebook,
Twitter,
Youtube,
dentre outros) – Desde outubro de
2011, é feito o monitoramento e
análise de saudabilidade da marca
da Cesan, tipo de público que
interage, índice e percentual de
alcance, picos de ocorrência,
ocorrência por mídia, por período e
por hora, índice percentual de
usuários e índice de sentimento.
Através dos canais de identificação citados
acima, as necessidades e expectativas dos
clientes alvo são analisadas e utilizadas
para melhoria dos processos conforme as
seguintes práticas:
Operação
do
sistema
de
distribuição de água – (POGDA/OP-890) desde 2007, a OGDA, com apoio do CCO monitora
continuamente o sistema de
distribuição de água por meio do
Portal do CCO (Item 5.1a), utilizado
pelos Técnicos de Operação e
Manutenção da Distribuição que,
com o apoio dos Operadores
motorizados que trabalham em
escala, realizam operações em
todo o sistema, a fim de garantirem
a regularidade e a continuidade do
abastecimento. Ao mesmo tempo,
a O-GES realiza em conjunto com
a O-GDA estudos operacionais
sugerindo
periodicamente
melhorias na operação do sistema;
As necessidades e expectativas dos
clientes-alvo são identificadas pela O-GDA
por meio das seguintes práticas:
Análise da pesquisa de satisfação
realizada desde 2003. Os dados
servem de base para nortear a
revisão anual do Planejamento
Estratégico (Item 2.1c);
Da coleta e análise dos dados
registrados no SICAT (Item 5.1a),
pelos Escritórios de Atendimento e
demandas registradas pelo Call
Center (Item 3.2b), diariamente
desde 2005;
Análise dos processos e demandas
protocolados no SISCOP (Item
5.1a) nos Escritórios fixos e móvel
de Atendimento aos Clientes, por
clientes
particulares
ou
em
conjunto, por meio de associações
de moradores, lideranças políticas,
comunitárias, organizações não
16
Pesquisa
e
detecção
de
vazamentos não visíveis – (PQGDA/OP-800)
desde
2010,
empresas contratadas realizam
atividades de pesquisa e detecção
de vazamentos não visíveis sob a
fiscalização
de
Técnicos
de
Operação e Manutenção da
Distribuição, cujos registros de
Solicitações de Serviços no SICAT
são executados pelos Polos de
manutenção, a fim de proteger a
imagem da Cesan (Item 5.2b) se
antecipando aos clientes na
detecção de vazamentos, na
redução
da
gravidade
dos
vazamentos, diminuindo o risco da
ocorrência de sinistros e na
redução de perdas físicas de água.
Gestão de perdas físicas – (POGDA/OP-840) A O-GDA, desde
2009, a partir da elaboração do
Plano Diretor de Perdas, possui
uma equipe para acompanhar as
ações da Gerência. Em 2012 foi
criado o Centro de Controle da
Distribuição – responsável pelo
acompanhamento e controle dos
parâmetros e disponibilidade do
sistema de distribuição, volume
distribuído, ocorrências de falta
d’água
e
gerenciamento
da
infraestrutura, com vistas à redução
das perdas físicas e auxílio na
redução das perdas aparentes,
reduzindo
o
impacto
na
disponibilidade
hídrica
dos
mananciais (Item 4.1a), no gasto
com energia elétrica e produtos
químicos e contribuindo para a
diminuição
das
despesas
operacionais da Empresa (Item
7.3a);
Controle de falta d’água – (PQGDA/OP-840)
desde
2006,
empregados da Gerência realizam
monitoramento diário da ocorrência
de falta d’água, gerando os
Relatórios Diários e Anual de
Motivos de Falta D’água, Relatório
e
Mapa
de
Manchas
de
Abastecimento, para informar à
sociedade por meio da R-GRC e
17
dos canais de comunicação da
Cesan e fomentar estudos e
projetos de ampliação e melhorias,
assim como a priorização das
ações.
Controle de vazamentos – a partir
de 2011 a Gerência passou a
realizar monitoramento contínuo da
ocorrência
de
vazamentos,
gerando relatório mensal, para
orientar estudos e projetos, a fim
de priorizar ações de melhoria do
sistema de distribuição, por meio
de renovação da infraestrutura. A
partir de 2012 foi incluído no Edital
do Contrato de Manutenção
requisito de desempenho para a
redução no tempo de atendimento
para eliminação de vazamentos
objetivando maior agilidade e
requisito de retrabalho visando
garantir a qualidade dos serviços.
Controle da qualidade da água –
(PQ-GDA/OP-820) em 2010, foi
criado
o
processo
de
monitoramento
diário
das
anomalias de qualidade da água
distribuída, gerando o Relatório
Mensal de Qualidade da Água, que
orienta estudos e projetos, a fim
direcionar as ações de melhoria do
sistema de distribuição. Em 2012
visando
um
melhor
acompanhamento das demandas
referentes à qualidade da água foi
criada uma segunda vaga e
contratado
um
Tecnólogo,
objetivando a divisão da área de
atuação e maior controle e
propostas de projetos de melhorias.
Elementos técnicos de licitação
– (PQ-GDA/GE-500) A O-GDA
coleta continuamente dos clientesalvo, dos fornecedores, da Diretoria
da Cesan, dos Técnicos de
Fiscalização de Obras da O-GPO e
Técnicos
de
Operação
e
Manutenção da Distribuição, dos
requisitos legais, regulamentares e
contratuais (Item 4.1c) informações
necessárias para evolução da
forma de contratação, com vistas à
melhoria contínua nos processos
(Item
7.1d)
e
garantia
do
atendimento dos requisitos das
partes interessadas.
alinhadas ao objetivo estratégico “Elevar a
satisfação do cliente e fortalecer a imagem
da Cesan”.
Desde 2007 foi criada a Divisão de Gestão
Corporativa, cuja finalidade é intermediar
junto às demais unidades o atendimento e
gestão dos clientes especiais, onde as
demandas são analisadas e encaminhadas
às
áreas
responsáveis
para
as
providências ou informações necessárias.
3.1c – Divulgação da marca e dos
produtos
A
Coordenadoria
de
Comunicação
Empresarial (P-CCE), alinhada ao objetivo
estratégico “Elevar a satisfação do cliente e
fortalecer a imagem da Cesan”, coordena
há mais de 10 anos a divulgação dos
serviços e da marca, reforça a reputação,
cria credibilidade e confiança junto aos
clientes da empresa, baseada nas
Competências do Manual de Organização
e premissas específicas para cada canal de
comunicação. Todas as informações
repassadas para os clientes passam por
análise da Diretoria da empresa para que
nenhum dado comprometa a sua imagem,
principalmente com relação às paralisações
de emergência e entrevistas aos canais de
comunicação. Abaixo estão listados os
principais canais de divulgação.
Desde 2008, são realizadas, pela Cesan,
as análises de viabilidade técnica das
solicitações de ligação de água e esgoto
para empreendimentos, conforme Norma
Interna ENG / COM / 053 /02 / 2008, com o
objetivo de definir em quais pontos da rede
de distribuição de água e coleta/tratamento
de esgoto devem ser ligados os mesmos,
observando o funcionamento do sistema,
visando atender a necessidade do cliente,
porém
prevenindo
ocorrências
de
reclamação de falta d’água.
Até 2010 o foco da Pesquisa de Mercado e
Satisfação era segmentado por regionais,
considerando os objetivos a seguir:
•
•
•
Tabela 3.1c.1 – Principais canais de divulgação
CANAIS
Campanhas publicitárias (há mais de 10 anos)
Assessoria de imprensa e relacionamento com a
mídia (há mais de 10 anos)
Website da Cesan (1995)
Relatório de Sustentabilidade (2011)
Unidade Móvel Educativa Ambiental (1995)
Escritórios de Atendimento ao Cliente
(década de 70)
Escritório Móvel de Atendimento ao Cliente (1998)
Laboratório Móvel de controle da qualidade
da água (2009)
Patrocínios (2003)
Folders (há mais de 10 anos)
Conta d’água (desde a sua criação)
Frota da empresa (desde a sua criação)
Placas de sinalização de obras (há mais de 10
anos)
Programas que reconhecem as organizações que
se destacam no desenvolvimento da gestão da
qualidade e inovação: Prêmio Qualidade Espírito
Santo (PQES), Prêmio Nacional da Qualidade em
Saneamento (PNQS), Prêmio da Agência
Nacional de Águas (ANA), Prêmio SESI e Prêmio
Inovação na Gestão Pública do Estado do Espírito
Santo (Inoves). (1999)
Relatório Anual de Qualidade da Água para
clientes, entre os meses de março e abril, sendo
cerca de 518 mil exemplares, junto com a conta
de água. (2005)
Figuração nos ranking de publicações como: 500
melhores da Isto é Dinheiro, 200 Melhores do ES
Avaliar os serviços prestados;
Avaliar os produtos oferecidos;
Avaliar o sistema de esgoto;
A partir de 2011 a pesquisa foi refinada
com a segmentação de acordo com a
categoria, ampliando o escopo de
objetivos, como abaixo:
•
•
•
•
•
Avaliar os serviços prestados pela
empresa e sua imagem junto aos
clientes;
Avaliar os produtos oferecidos;
Avaliar o sistema de tratamento e
coleta de esgoto;
Avaliar a imagem da empresa;
Avaliar a execução das obras do
Projeto Águas Limpas.
O resultado da pesquisa é apresentado em
um encontro organizado pela P-CCE para
os
gestores
e
as
necessidades
diagnosticadas são analisadas pelas
gerências envolvidas nos processos, que
providenciam
a
sua
análise
para
implementação das ações de melhorias,
18
das Águas lançou o segundo CD em
comemoração aos 45 anos da empresa.
(Findes), Anuário de Infraestrutura da revista
Exame e Melhores do Saneamento, da Revista
Saneamento Ambiental. (há mais de 10 anos)
Encontro anual com lideranças comunitárias
(2011)
Visitas monitoradas do público às estações de
tratamento de água e esgoto (1980)
Projeto Cesan na escola (1996)
Projeto de educação ambiental em áreas de
implantação e ampliação de sistemas de
saneamento. (há mais de 10 anos)
Projeto Gordura Zero (2009)
Participação em eventos com temática ambiental
como: Feira do Verde, Feira Ambiental de
Cariacica e Feira da Terra. (1990)
Apresentações do Coral das Águas da Cesan
(1992)
Doações de copos de água. (2001)
Participação no Projeto de atendimento Integrado
do Governo do Estado do Espírito Santo (Central
Faça Fácil).(2010)
Mídias Sociais. Facebook,, Twitter, Orkut,
Foursquare, Twitpic, Vimeo, Flickr, Pintrest, Blogs,
Wordpress, Yahoo Respostas, Reclame Aqui e
Instagram, TV Cesan, no Youtube, e a Rádio
Cesan, no Soundcloud. (2011)
Campanha Economia de Água – Realizada,
anualmente, de dezembro a janeiro e nos meses
de carnaval. (1983)
Campanha Ligação de rede de esgoto – Programa
Se Liga na Rede. (2011)
Ligação de rede de esgoto – fase 2
Em relação aos seus produtos, esses são
divulgados aos clientes e ao mercado por
meio da P-CCE, responsável por divulgar
as ações da Diretoria da Cesan e orientar
as demais Unidades na divulgação de suas
realizações e eventos. A P-CCE também
informa a sociedade sobre as ações da
Empresa por meio da imprensa, da
publicidade e da participação e realização
de
eventos,
conforme
canais
já
apresentados na Tabela 3.1c.1.
A Divisão de Educação Ambiental (M-DEA)
também contribui com a manutenção da
credibilidade, da confiança e da imagem
positiva da Cesan quando promove o
desenvolvimento de práticas educativas
para que a população entenda a
importância dos serviços de saneamento
desde sua implantação, conforme canais
apresentados na Tabela 3.1c.1.
Para manter a confiabilidade dos clientes, a
O-GDA atua com o apoio da P-CCE e do
CCO, na divulgação antecipada na mídia e
demais canais de divulgação (TV, rádio,
jornais e site da Cesan) quando da
ocorrência de uma paralisação programada
ou emergencial no sistema de distribuição
de água ou quando são gerados
transtornos na mobilidade urbana.
Como forma de refletir todos os aspectos
que envolvem a Cesan, entre eles seus
objetivos, seus produtos e serviços e sua
relação com consumidor e com o meio
ambiente, em 2008, foi criada uma nova
marca e instituído o Manual de Identidade
Visual, a fim de garantir a qualidade de
reprodução de sua identidade, nos diversos
meios de apresentação visual.
Em 2011, foram implantadas estratégias de
atuação nas redes sociais Facebook e
Twitter para integração direta com os
clientes por meio de perfis, ações de mídia
específicas, termos e tags com temas
pertinentes aos produtos e negócios da
Cesan. Também foram criadas a TV
Cesan, no Youtube, e a rádio Cesan no
SoundClound.
Visando ampliar a interação com nossos
clientes e com o público em geral, os
espaços das áreas físicas da Cesan com
boa visibilidade (reservatórios, estações
elevatórias e fachadas), que facilitam a
identificação das unidades da empresa,
recebem a pintura da nova marca bem
como iluminação de destaque.
3.1d – Avaliação da imagem
Desde 1992, por meio do Coral das Águas,
a empresa vem de forma diferenciada
divulgando a marca Cesan através da
participação do coral formado por
empregados, ex-empregados e músicos da
comunidade em eventos e solenidades
estaduais e nacionais. Em 2012 o Coral
Desde 2003, a Cesan avalia, de forma
sistematizada, a imagem da organização
através da Pesquisa de Mercado e
Satisfação, por meio de perguntas
específicas que refletem a opinião do
responsável pelo pagamento da conta de
água ou do seu financiador, uma vez que
19
Diretoria e de representantes das unidades
gerenciais, que elaboram planos de ação
para as Unidades, visando atender as
demandas dos clientes que foram
identificadas.
esse foi o critério utilizado para a seleção
dos entrevistados, com foco na qualidade
dos
serviços
prestados,
além
do
monitoramento e avaliação da percepção
positiva da audiência das principais
campanhas publicitárias. Os principais
atributos que impactam a imagem perante
os clientes estão explícitas na Tabela
3.1d.1
3.2a – Definição e divulgação dos canais
de relacionamento
Desde sua criação, a Cesan vem
ampliando seus canais de relacionamento
a fim de atender as expectativas e
necessidades de seus clientes. Eles são
definidos respeitando as características e
particularidades de sua área de atuação e
a partir das demandas percebidas pelos
Gestores e empregados em resposta ao
avanço tecnológico, ao aumento da
exigência dos clientes e mercado e ao
surgimento de requisitos legais, contratuais
e regulamentares.
Tabela 3.1d.1 – Principais atributos
ATRIBUTOS
Transparência da água distribuída
Pressão com que a água chega a casa
Tratamento da água
Constância do fornecimento
Gosto da água
Investimentos para melhoria do sistema de água
Cheiro da água distribuída
Rapidez de atendimento
Tempo de restabelecimento do fornecimento
(quando falta água)
Consertos de vazamentos nas redes de água
Investimento para melhora em esgotamento sanitário
Tempo gasto para os consertos de vazamentos nas
redes de água
Conserto de vazamentos na rede de esgoto
Coleta do esgoto e tratamento do esgoto;
Tempo gasto para consertos de vazamentos nas
redes de esgoto.
Preço cobrado pelos serviços de água e esgoto
A fim de organizar e concentrar todo o
planejamento e coordenação das ações
relacionadas com o atendimento aos
clientes e às comunidades foi criada em
2004, a Gerência de Relações com os
Clientes, que junto à P-CCE, R-GCO, PCAJ e P-GAB, define e administra os
canais de relacionamento apresentados
abaixo os principais:
Em 2011, como forma de ampliar os meios
de avaliação da imagem da organização a
Cesan passou a integrar outras pesquisas
como a de Marcas de Valor, contratada
pela Rede Gazeta e aplicada pelo Instituto
Futura alcançando 98,8% dos votos como
a marca mais lembrada pelos capixabas.
A Cesan foi a grande campeã na categoria
Concessão de Serviços Públicos, da
pesquisa Marcas de Valor, do jornal A
Gazeta, pesquisa a qual também integrou
em 2012. A avaliação das marcas das
empresas foi baseada em seis atributos:
responsabilidade social, responsabilidade
ambiental,
desenvolvimento
do
ES,
qualidade de produtos e serviços,
credibilidade, ética e inovação. A Cesan
obteve o melhor desempenho geral, com
7,52 pontos, e ainda conquistou a primeira
posição nos quesitos responsabilidade
ambiental e desenvolvimento do Espirito
Santo.
As melhorias destas práticas são avaliadas,
anualmente, pela equipe da P-CCE, em
reunião que conta com a participação da
20
Escritórios
de
atendimento
presencial, há mais de 30 anos –
divulgados através da fatura
mensal de apuração de consumo e
site da Cesan.
Escritório móvel de atendimento
– divulgado através do site da
Cesan, rádios comunitárias e carro
de som.
Call Center – divulgado através de
fatura mensal de apuração de
consumo, folhetos, site e veículos
da Cesan.
Site da Cesan e Fale Conosco –
divulgado através de fatura mensal
e anúncios institucionais.
Ouvidoria da ARSI, desde 2010;
Divisão de Gestão Corporativa
(R-DGC), que é o canal de
relacionamento com os clientes
especiais, criada em 2007.
Em 2011, foi criado o canal direto
de atendimento às instituições
públicas,
[email protected],
que possibilita o encaminhamento
de demandas por e-mail. Esse
canal é divulgado aos órgãos
públicos
quando
do
encaminhamento de Ofícios pela
R-DGC aos mesmos.
Mídias sociais - criado em 2011,
esse canal permite a manifestação
dos clientes através das redes
sociais.
3.2b – Tratamento das solicitações e
reclamações
As solicitações dos clientes são tratadas
conforme as seguintes práticas:
Atendimento por carro pipa –
(PQ-GDA/MA-700) o Call Center
(Item 3.2a) registra no SICAT (Item
5.1a) a solicitação de carro pipa
realizada pelo cliente na forma de
solicitação de serviço (SS), que é
conferida pelos Técnicos de
Programação de Serviço de cada
Polo de manutenção conforme
procedimento da qualidade PQGDA/MA-700, impressa e entregue
para execução pela contratada.
Após devolução da SS, eles
realizam a verificação da execução
e registram informações sobre o
serviço no SICAT, para que seja
possível seu retorno, caso o cliente
solicite, via Call Center;
Outros serviços – a O-GDA
atende ainda outras solicitações de
clientes originadas nos escritórios
de atendimento ou Call Center,
como por exemplo, avaliação da
necessidade de deslocamento e
rebaixamento
de
redes,
substituição de ramais. De acordo
com
seus
respectivos
procedimentos internos.
As reclamações dos clientes são tratadas
conforme as seguintes práticas:
Falta d’água – (PQ-GDA/MA-640)
o Call Center (Item 3.2a) registra
no SICAT (Item 5.1a) a reclamação
21
de falta d’água realizada pelo
cliente na forma de solicitação de
serviço (SS), que é programada e
executada
pelos
Polos
de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da
execução
e
registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via Call
Center. Caso exista ocorrência
operacional registrada no SICAT, o
Call Center informa ao cliente o
motivo da ocorrência da falta
d’água
e
a
previsão
de
normalização do abastecimento,
sendo registrado um item de
atendimento;
Vazamento – (PQ-GDA/MA-680) o
Call center (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1a) a reclamação do
cliente de ocorrência de vazamento
na forma de SS, que é programada
e executada pelos Polos de
manutenção por meio de serviços
contratados. Após devolução da
SS, os Técnicos de Programação
de Serviço realizam a verificação
da
execução
e
registram
informações do serviço no SICAT,
para que seja possível seu retorno,
caso o cliente solicite, via Call
Center;
Qualidade da água (cor e
turbidez) – (PQ-GDA/MA-690) o
Call Center (Item 3.2a) registra no
SICAT (Item 5.1a) a reclamação de
qualidade realizada pelo cliente na
forma de solicitação de serviço
(SS), que é programada e
executada a verificação pelos
Polos de manutenção por meio de
serviços
contratados.
Após
devolução da SS, os Técnicos de
Programação de Serviço realizam a
verificação
da
execução
e
registram informações do serviço
no SICAT, para que seja possível
seu retorno, caso o cliente solicite,
via Call Center. O Polo registra SS
sequencial conforme procedimento
da qualidade PQ-GDA/MA-690
para M-DGP confirmar a eficácia
do atendimento e que os padrões
de potabilidade estão garantidos;
Qualidade da água (suspeita de
contaminação) – o Call Center
(Item 3.2a) registra no SICAT (Item
5.1a) a reclamação de qualidade
realizada pelo cliente na forma de
solicitação de serviço (SS), que é
atendida pelas equipes da M-DGP
para verificação imediata da
suspeita de contaminação, e se
confirmada, aciona os Polos de
manutenção e a Operação para
identificação e eliminação da
causa.
Também
é
feito
acompanhamento pela M-DRC
para identificação e tratamento das
necessidades dos clientes. Após
conclusão do serviço, a SS é
baixada pela M-DGP no SICAT,
com informação da execução do
serviço. O cliente é informado pela
M-DGP dos resultados das ações.
Para garantir a efetiva potabilidade
da água a M-DGP realiza nova
análise para confirmar a eficácia do
atendimento;
Sinistros – por meio de qualquer
um dos canais citados no Item 3.2a
é registrado a reclamação de
sinistro por ocorrências no sistema
de distribuição de água, que é
imediatamente
atendido
pelos
Polos de manutenção. Neste
atendimento existe parceria com a
M-DRC pelas suas Assistentes
Sociais, que fazem a interface com
o reclamante e levantam os
prejuízos
decorrentes
para
ressarcimento;
Demais reclamações relacionadas
aos serviços executados pela OGDA e suas contratadas são
analisadas pelos Gestores e
Técnicos responsáveis para seu
adequado tratamento, conforme
procedimentos e normas internas
pertinentes.
(Item 3.2a), em sua maioria ocorrem
durante reuniões com a comunidade.
Essas sugestões são encaminhadas por
meio de processo protocolado pela R-GRC
e tratadas pela área pertinente.
3.2c – Acompanhamento das transações
com novos clientes
As demandas recebidas de novos clientes
são registradas no SICAT, através de
abertura de SS´s que são programadas
para atendimento. O acompanhamento das
transações é realizado por meio de
monitoramento do “Relatório de SS
Pendentes de Execução” disponibilizados
no SICAT, desde 2005.
No caso de transações recentes de novas
ligações de água e/ou esgoto, as mesmas
são tratadas conforme Procedimento
Operacional nº PO R-GRC/AC-028 e desde
2009,
anualmente,
é
verificado
e
monitorado a qualidade do serviço, por
amostragem, na Região Metropolitana,
utilizando-se o Instrumento Padrão de
Pesquisa de Satisfação (IPPS) por meio da
R-GRC.
A partir de 2007, as transações com os
Clientes Especiais passaram a ser
acompanhadas pela Divisão de Gestão
Corporativa
(R-DGC),
estreitando
o
relacionamento com estes clientes. São
realizadas visitas com o objetivo de
identificar
pendências
comerciais,
administrativas
ou
operacionais.
As
demandas operacionais são sequenciadas
por meio de processos e e-mail para serem
acompanhadas pelas unidades pertinentes.
Desde 2011, a Cesan disponibiliza através
da
sua
website
um
link
para
acompanhamento
do
status
das
solicitações de serviços pelo cliente. Além
do acompanhamento da SS, o cliente pode
solicitar a alteração da data de vencimento
da
conta,
histórico
de
consumo,
cronograma de leitura, cálculo da fatura,
validação de nada consta dentre outros
serviços. Estes serviços geram soluções
rápidas e eficazes, minimizando problemas
de relacionamento e atendendo as
expectativas dos clientes.
As sugestões dos clientes são recebidas
pelos diversos canais de relacionamento
22
Durante a análise da pesquisa de
satisfação, a O-GDA promove avaliação
dos itens e requisitos referentes aos seus
serviços e processos que geram maior
insatisfação dos clientes, de forma a definir
e priorizar ações de melhoria.
As solicitações dos grandes consumidores
que desejam ligar-se ao sistema de
distribuição de água e esgotamento
sanitário da Cesan são recebidas e
registradas no SISCOP. As Unidades
operacionais, em parceria, avaliam a
demanda conforme procedimentos padrão
de “Análise de viabilidade técnica” de
empreendimentos de acordo com a Norma
Interna ENG / COM / 053 / 02 / 2008 e
acompanham por meio de mapeamento,
para garantir o seu abastecimento e fazer o
acompanhamento desse novo cliente até
sua interligação ao sistema, quando
passam a ser acompanhados pela R-DGC.
A insatisfação dos clientes é avaliada por
meio da execução dos padrões de trabalho
para tratamento das reclamações que
chegam especialmente na forma de SS, via
SICAT, como apresentado no Item 3.1b.
Ainda quando da revisão do Planejamento
Estratégico, as informações de solicitações
reclamações e sugestões, disponíveis nos
sistemas informatizados (Item 5.1a) e
outros meios, bem como os respectivos
mapeamentos
realizados,
são
considerados para definição e priorização
das ações de melhoria.
No final de 2011, a O-GDA como forma de
melhorar o monitoramento da efetivação da
necessidade
das
demandas
dos
empreendimentos
com
viabilidades
concedidas, iniciou a vistoria em toda a
região da Grande Vitória para identificar o
status das obras dos empreendimentos,
bem como identificar os que estavam em
construção
sem
viabilidade
visando
compatibilizar aos ajustes operacionais,
melhorias e ampliações necessárias para o
sistema de distribuição.
Em 2012, com a contratação da empresa
especializada em Call Center, a Cesan
passou a medir o nível de satisfação do
cliente, após cada atendimento. Esta
ferramenta permite monitorar a satisfação e
insatisfação do cliente quanto as suas
solicitações e atendimento recebido pelo
operador. Todo registro de insatisfação ou
satisfação relacionados aos processos e
serviços da O-GDA são encaminhados por
e-mail aos técnicos e gestores pelo
supervisor da qualidade do Call Center
para a devida avaliação e tratamento
conforme seus procedimentos internos.
3.2d – Avaliação da satisfação e da
insatisfação
A satisfação dos clientes é avaliada por
meio de pesquisa de satisfação realizada
desde 2003 por Empresa contratada pela
P-CCE. Os resultados dessa pesquisa são
apresentados em reunião anual entre a
Diretoria e todo corpo gerencial da Cesan,
que elabora planos de ação para as
Unidades (Item 2.1c), em consonância com
o Objetivo Estratégico “Elevar a satisfação
do cliente e fortalecer a imagem da Cesan”.
Desde 2008, os gestores da O-GDA
realizam análise detalhada da pesquisa
corporativa
para
identificar
as
necessidades de melhorias em seus
processos,
durante
a
revisão
do
Planejamento Estratégico (Item 2.1c). Com
a
implantação
do
Seminário
de
Planejamento Estratégico em 2010, a
análise passou a ser realizada também
pelos empregados e em 2012 pelos
principais fornecedores.
23
Critério 4 – Sociedade
4.1a – Identificação dos aspectos e
tratamento dos impactos sociais e
ambientais
Desde 2002, a Cesan estabeleceu sua
Política Ambiental, com objetivo de orientar
as ações da empresa para que sejam
desenvolvidas de forma ambientalmente
sustentável. Nesse mesmo ano foi criada a
Diretoria de Meio Ambiente que passou a
gerir os assuntos relacionados aos
impactos
ambientais
advindos
dos
processos de tratamento e distribuição de
água e de coleta e tratamento de esgotos,
através da Gerência de Meio Ambiente (MGMA) e suas divisões, que atuam em
ações relacionadas ao licenciamento
ambiental, à gestão dos resíduos e dos
recursos hídricos, à educação ambiental e
apoio a identificação dos aspectos e
impactos ambientais provenientes das
atividades, processos e instalações da
Empresa, atuando junto às outras unidades
para seu tratamento.
A O-GDA contribui com a M-GMA na
identificação dos aspectos sociais e
ambientais relacionados aos seus processo
por meio:
Da atuação do Comitê 10S, no
momento em que avalia a
ocorrência desses impactos nos
processos da O-GDA - desde
2009;
Da elaboração do projeto de
processos (Item 7.1b), no momento
em que se analisam quais são
suas interferências na sociedade e
no meio ambiente, desde a sua
criação;
Da interação com as partes
interessadas (Item 1.2a), no
momento em que se recebem as
demandas para tratamento ou
prevenção dos impactos sobre os
aspectos já identificados por eles;
Da análise dos requisitos legais,
regulamentares e contratuais (Item
4.1c), no momento em que se
estuda o documento preparando-se
para executar uma atividade
abrangida pelo seu escopo, desde
a sua criação;
Do Seminário de Planejamento
Estratégico
(Item
2.1a),
no
momento em que se faz a revisão
dos
aspectos
e
impactos
ambientais na análise do ambiente
externo, desde 2010;
Da realização, em conjunto com a
Gerência de Meio Ambiente, de
diagnóstico da geração de resíduos
na O-GDA, desde 2011;
Da utilização do Manual Ambiental
de Projetos e Obras da Cesan
lançado em 2010, na contratação,
planejamento e execução dos
serviços;
Do tratamento das necessidades e
expectativas dos clientes (Item
3.1b), nos momentos em que se
faz a gestão de perdas físicas,
controle de falta d’água, controle da
qualidade da água, pesquisa e
detecção de vazamentos não
visíveis, serviços de manutenção e
elaboração de elementos técnicos
de licitação.
Os impactos sociais adversos dos serviços,
processos e instalações da Gerência são
tratados preventivamente, como indicado
na Tabela 4.1a.1:
Tabela 4.1a.1 – Tratamento social preventivo.
Possível
Aspecto
Impacto
Tratamento
social
social
Planejamento e controle
de ações visando
redução do tempo de
restabelecimento do
fornecimento.
Falta d’água
Comunicação prévia da
Interrupção
e
sociedade para que se
programada
depreciação
prepare para as
do
da qualidade
interrupções
fornecimento
de vida da
programadas.
de água
população
Programação de
fornecimento de água
por carro pipa
prioritariamente para
hospitais, escolas e
presídios
Monitoramento on-line
Irregularidade
Falta d’água
do sistema de
no
e qualidade
distribuição de água
fornecimento
de vida da
pelo sistema de
de água
população
telemetria do CCO.
Levantamento da
24
Perdas físicas
de água
Sinistros por
vazamentos
Abertura de
valas
Prejuízos à
mobilidade
urbana e
sinistros
Emissão de
ruídos
Poluição
sonora
Irregularidade
s na
Pavimentação
Prejuízo à
mobilidade
urbana e
Sinistros
Segurança
Acidentes
Os impactos sociais adversos dos serviços,
processos e instalações da Gerência são
tratados emergencialmente, como indicado
na Tabela 4.1a.2:
necessidade de obras
de melhorias e
expansão para
implantação através de
contratos em
andamento ou captação
de novos recursos
financiados ou próprios
Implementação do
Plano de Redução de
Manchas de
Abastecimento
de Água.
Apoio em parceria com
a O-GPO para análise
de viabilidade de
abastecimento de novos
empreendimentos
Implementação das
ações elencadas no
Plano Diretor de
Controle e Redução de
Perdas. Atuação do
Grupo de VD em
conjunto com o CCO,
CCD e Gerência de
Produção de Água.
Monitoramento on-line
do sistema de
distribuição de água
com apoio do CCO e
CCD para controle da
vazão e pressão do
sistema. Adoção de
medidas para minimizar
a ocorrência de
vazamentos através de:
otimização da operação
do sistema, pesquisa e
detecção de
vazamentos não visíveis
e substituição de redes
com alto índice de
vazamentos.
Implementação dos
Planos de Operação
Sazonais
Pavimentação pós
serviço imediata em vias
com maior tráfego,
sinalização,
comunicação à
sociedade, e adoção de
procedimentos de
segurança. Parceria
com agentes de trânsito
Utilização de
equipamentos mais
silenciosos e realização
de manutenções
preventivas
Fiscalização dos
serviços contratados
visando garantia da
qualidade da
pavimentação
concomitante ao serviço
Sinalização,
manutenção dos
veículos, cumprimento
da legislação vigente,
fiscalização efetiva,
atuação da R-DMS
Tabela 4.1a.2 – Tratamento social emergencial.
Possível
Aspecto
Impacto
Tratamento
social
social
Mobilização das equipes
Falta d’água
de manutenção para
Irregularidade
e
regularização do
no
depreciação
abastecimento.
fornecimento
da qualidade
Atendimento emergencial
de água
de vida da
com fornecimento de água
população
com carro pipa
Mobilização das equipes
Anomalias na
Depreciação
de manutenção para
qualidade da
da qualidade
restabelecimento dos
água
de vida da
padrões de potabilidade da
distribuída
população
água
Mobilização das equipes
de manutenção para
eliminação do vazamento.
Perdas físicas Sinistros por
Acionamento pelo CCO do
de água
vazamentos
pólo de manutenção
quando da identificação de
indícios de vazamento pelo
sistema de telemetria
Sinalização, comunicação
Prejuízos à
à sociedade, e adoção de
Abertura de
mobilidade
procedimentos de
valas
urbana e
segurança. Parceria com
sinistros
agentes de trânsito
Substituição dos
equipamentos com alta
emissão de ruído por
Emissão de
Poluição
outros mais silenciosos,
ruídos
sonora
adequação das
instalações, cumprimento
da legislação e
manutenção corretiva
Prejuízos à
Atuação da fiscalização
Irregularidade
mobilidade
dos serviços contratados
s na
urbana e
para regularização
Pavimentação
Sinistros
imediata da pavimentação
Quando da incidência de sinistros decorrentes dos serviços
prestados pela O-GDA, são levantados prejuízos materiais
para o devido ressarcimento e prestado adequado
atendimento pela Assistência Social da Cesan com apoio da
R-GRC
Os impactos ambientais adversos dos
serviços, processos e instalações da
Gerência são tratados preventivamente,
como indicado na Tabela 4.1a.3:
Tabela 4.1a.3 – Tratamento ambiental preventivo
Possível
Aspecto
Impacto
Tratamento
ambiental
ambiental
Implementação das
ações elencadas no
Perdas
Redução da
Plano Diretor de
físicas de
disponibilida
Controle e Redução
água
de hídrica
de Perdas. Atuação
do Grupo de VD em
conjunto com o CCO,
25
Geração de
resíduos de
manutenção
de redes
Consumo
de energia
elétrica
Contaminaçã
o do solo
Redução da
disponibilida
de de
recursos
naturais
CCD e Gerência de
Produção de Água.
Monitoramento on-line
do sistema de
distribuição de água
com apoio do CCO e
CCD para controle da
vazão e pressão do
sistema. . Adoção de
medidas para
minimizar a ocorrência
de vazamentos
através de: otimização
da operação do
sistema, pesquisa e
detecção de
vazamentos não
visíveis e substituição
de redes com alto
índice de vazamentos.
Implementação dos
Planos de Operação
Sazonais
Assegurar por
requisitos contratuais
previamente definidos
a destinação
adequada pelas
empresas contratadas
dos resíduos definidos
na legislação como
contaminantes
Implementação das
ações elencadas pelo
Comitê de Gestão de
Energia Elétrica e
manutenção
preventiva dos
equipamentos.
Implementação dos
Planos de operação
sazonais. Análise
operacional dos
setores de
abastecimento com
ênfase em eficiência
energética
de vazamento pelo
sistema de telemetria
Geração
de
resíduos
de obras
e serviços
Consumo
de
energia
elétrica
Contaminação
do solo
Atuação pela fiscalização
para cumprimento
imediato dos requisitos
contratuais
Redução da
disponibilidade
de recursos
naturais
Manutenção corretiva dos
equipamentos
Como melhoria dos processos de
identificação e tratamento dos impactos
gerados pelos processos da O-GDA, a
mesma foi incluída em 2011 na
implantação do Sistema de Gestão
Ambiental do Sistema Caçaroca, com base
na Norma ISO 14.001.
Buscando garantir a efetivação das ações
de trabalho sócio ambiental, que vise a
sustentabilidade sócio, econômica e
ambiental, a partir de 2010, quando da
captação de novos recursos para
investimentos, a O-GDA passou a prever,
quando pertinente ao empreendimento, um
percentual mínimo de 2% direcionado a
essas ações.
No novo contrato de serviços de
manutenção, licitado em 2012, foram
incluídos requisitos que geram aspectos
ambientais e sociais como cláusulas
contratuais, com objetivo de reduzir os
respectivos impactos como bota-fora
regulamentados, tempo médio máximo
para eliminação de vazamentos e tempo
máximo para pavimentação de vias para
reduzir os impactos na mobilidade urbana.
4.1b – Comunicação dos impactos
A comunicação com a sociedade e demais
partes interessadas é realizada por meio
de:
website,
mídia
televisiva,
radiocomunicação, contatos telefônicos
com grandes clientes, redes sociais,
folheteria, Call Center, eventos ambientais
e comunitários.
Os impactos ambientais adversos dos
serviços, processos e instalações da
Gerência são tratados emergencialmente,
como indicado na Tabela 4.1a.4:
Tabela 4.1a.4 – Tratamento ambiental emergencial.
Aspecto
Possível
ambienta
Impacto
Tratamento
l
ambiental
Mobilização das equipes
de manutenção para
Perdas
Redução da
agilidade na eliminação do
físicas de
disponibilidade
vazamento. Acionamento
água
hídrica
pelo CCO do pólo de
manutenção quando de
identificação de indícios
A O-GDA contribui com a comunicação dos
impactos sócio-ambientais dos seus
serviços, processos e instalações e outras
informações relativas ao tema quando:
Das reuniões com a comunidade, o
Ministério Público ou associações
26
de bairro intermediadas pela RDRC (Item 1.2a), desde 2004;
Da participação em audiências
públicas, desde a sua criação;
Da divulgação anual das ações
realizadas
no
Relatório
Empresarial, desde 2004;
Repassa
informações
para
realização
de
campanhas
publicitárias na mídia (TV, rádio e
jornais, há mais de 10 anos;
Da comunicação de ocorrências
relevantes (paralisações, obras e
mobilidade
urbana),
conforme
procedimento interno, revisado em
2012;
Da parceria para atendimento com
o serviço social às lideranças
comunitárias.
afetados e na audiência dos veículos de
comunicação,
além
dos
requisitos
estabelecidos
pela
ARSI.
Esse
procedimento foi desenvolvido em 2012 em
parceria com as unidades operacionais.
4.1c - Identificação e análise dos
requisitos legais, regulamentares e
contratuais
Continuamente, os requisitos legais,
regulamentares e contratuais relacionados
às
questões
organizacionais
são
identificados pelos Gestores em parceria
com as Gerências de Meio Ambiente e de
Relações com o Cliente, Jurídico,
Coordenadoria de Relações Institucionais e
Gerência de Logística, por meio de suas
articulações com as partes interessadas
(P1.i.1) e entendimento dos Códigos
Municipais, Lei de Defesa do Consumidor,
Legislações para contratações; Resoluções
da
ARSI,
legislações
ambientais,
Programas de Gestão, Contratos de
Concessão, entre outras fontes, a fim de se
evitar, que durante a prestação dos
serviços, ocorram situações prejudiciais à
população e ao meio ambiente de uma
maneira
em
geral
e
sansões
administrativas
(notificações)
ou
pecuniárias (multas) que podem ser
emitidas pelos órgãos de controle.
Desde 2010, no planejamento dos
empreendimentos da Cesan, com relevante
impacto
social,
estão
contemplados
Projetos Técnico-Sociais em consonância
com ações educativas e informativas que
possibilitam a população conhecer os
diferentes aspectos relacionados ao
saneamento como expressão da cidadania
e promotores da melhoria da saúde e da
qualidade de vida, proteção de recursos
hídricos e uso racional da água. Dessa
forma,
os
trabalhos
desenvolvidos
objetivam motivar os moradores a se
engajarem
nas
ações
propostas,
identificando oportunidades de melhorias
no meio onde vivem.
A
M-GMA
mantém
frequentemente
interface com as unidades da Cesan,
visando atualizá-las quanto a inclusão e
exclusão de requisitos legais afetos a
prestação de seus serviços, visando
garantir
que
os
mesmos
sejam
identificados e analisados quanto aos
reflexos nas suas atividades.
Para comunicar paralisações programadas
e de emergência, divulgar campanhas
publicitárias e obter feedback das
demandas de clientes externos, a Cesan
mantém contínuo relacionamento com a
imprensa televisiva e de radiocomunicação,
por meio da P-CCE.
Em 2007, a Cesan iniciou a capacitação e
treinamento de empregados, com o
objetivo de propiciar conhecimento sobre a
legislação ambiental, subsidiando a análise
da adequação das atividades da Empresa.
Na comunicação sobre as paralisações
programadas
nos
sistemas
de
abastecimento de água, a P-CCE tem
como procedimento que o tipo e a
diversidade de mídias utilizadas para a
divulgação sejam determinados com base
na abrangência territorial, no tempo da
paralisação, no número de habitantes
Em 2012, os empregados da O-GDA que
executam
atividades relacionadas a
aspectos ambientais, participaram do curso
de capacitação ambiental em que um dos
objetivos era buscar a minimização dos
27
impactos decorrentes dos processos e a
diminuição de notificações, autos de
infração e multas dos órgãos de
fiscalização.
A Cesan, desde a publicação da Resolução
CONAMA nº01, de 1986 vêm licenciando
os sistemas de abastecimento de água e
esgotamento sanitário em implantação.
Com o objetivo de adequar os sistemas
existentes, a médio e longo prazo, a Cesan
elaborou, em 2010, um Plano de
Regularização
Ambiental,
que
foi
apresentado ao órgão ambiental estadual
para tratamento das pendências, e prevê
prazos para melhoria e adequação dos
sistemas.
Em que se estudam e revisam os
escopos
dos
processos
da
Gerência para elaboração de
elementos técnicos de licitação, em
parceria com a Divisão de Licitação
(R-DLI),
A-GGQ,
A-GMA
e
Coordenadoria
de
Assuntos
Jurídicos (P-CAJ).
As sanções e pendências socioambientais,
que eventualmente sejam decorrentes das
atividades da O-GDA, são tratadas
conforme
legislação
e
informações
disponibilizadas pelas unidades executoras
dos serviços com apoio da Coordenadoria
de Assuntos Jurídicos (P-CAJ), Gerência
de Meio Ambiente e Divisão de Relação
com a Comunidade por meio das
assistentes sociais, utilizando-se dos
sistemas disponíveis.
No ano de 2010, a Cesan elaborou e
divulgou o Manual Ambiental de Projetos e
Obras por meio de parceria entre a
Gerência de Meio Ambiente e Gerências
operacionais, com a finalidade de
estabelecimento de uma ferramenta que
permita a estruturação e uniformização das
ações ambientais e de também estabelecer
diretrizes para orientar a elaboração de
projetos, a execução de serviços e obras
de expansão e melhorias no sistema de
distribuição de água e esgotamento
sanitário, de forma a evitar passivos
ambientais e controlar e minimizar os
impactos negativos ao meio ambiente
4.1d – Seleção e promoção de ações de
desenvolvimento sustentável
As ações corporativas com vistas ao
desenvolvimento
sustentável
são
selecionadas de forma voluntária pela MGMA e Diretoria da Cesan, a partir da
análise da importância do tema e
abrangência das ações, considerando sua
disponibilidade financeira, a existência de
programas do interesse da Empresa
coordenados pelo Governo do Estado ou
por organizações não governamentais, os
impactos positivos na imagem da Cesan e
os benefícios ambientais, como, por
exemplo, proteção da qualidade da água
dos mananciais, que podem trazer redução
dos custos de tratamento da água, sempre
alinhadas aos objetivos estratégicos da
empresa, em especial, “Fortalecer a
Gestão Socioambiental”.
Ainda em 2010 para melhorar o
acompanhamento
das
ações
socioambientais foi implantado um Sistema
de Gestão Ambiental e Operacional –
SIGA-O, informatizado, para controle,
dentre outros processos, das licenças
ambientais
com
suas
respectivas
condicionantes dos projetos de educação
ambiental e das notificações e multas.
A promoção destas ações se dá pela
garantia de patrocínio financeiro, apoio
logístico, de pessoal e de comunicação ou
através da promoção de eventos. As
principais ações promovidas ou apoiadas
pela Cesan são:
Programa
de
capacitação
ambiental da Cesan (PACTO),
desde 2012;
A
análise
dos
requisitos
legais,
regulamentares e contratuais relacionados
às questões socioambientais ocorre,
especialmente, quando do tratamento das
necessidades e expectativas dos clientes
(Item 3.1b), nos momentos:
Em que se realizam projetos e se
executam obras de expansões e
melhorias;
28
Em 2012 foi elaborado um plano de ação
para o Programa 10S visando ampliar a
mobilização da força de trabalho para o
desenvolvimento de atividades focadas em
desenvolvimento
sustentável
e
reponsabilidade socioambiental.
Feiras e eventos ambientais que
promove ou apoia desde 1990,
com
estandes
temáticos
e
participação de empregados de
diversas unidades;
Realização de visitas técnicas
monitoradas às Estações de
Tratamento de Água e Esgoto, em
parceria com as Gerências, desde
1980 e passou a contar, em 2006,
com novos auditórios, recursos
didáticos e apresentação específica
para cada faixa etária além de
brindes e lanches, sendo em 2012
ampliado devido ao Projeto Se Liga
na Rede;
Campanhas
de
Educação
Ambiental
para
reduzir
o
desperdício
de
água,
são
realizadas anualmente desde 1990,
passando, em 2011, a contemplar
distribuição de brindes nas praias,
criação dos personagens David
Gota e MC H2O e campanhas
também em redes sociais e em
2012, foram criadas as tendas
Itinerantes com jogos interativos
sobre desperdício de água.
Projeto Água Boa Copo Certo,
criado em 2011, com foco principal
na redução do consumo de
descartáveis nas unidades da
Cesan, em parceria com todas as
unidades, sendo que em 2012
contemplou também conveniados
das regionais do Interior.
A O-GDA também participa do Comitê de
Perdas e Eficiência Energética, estudando,
planejando
e
acompanhando
o
desenvolvimento de ações de controle e
redução de perdas e melhoria da eficiência
energética de seus sistemas operacionais.
Em 2012 foi estruturado o Centro de
Controle da Distribuição visando ampliar e
melhorar a atuação da Gerência no
desenvolvimento dessas ações.
Na O-GDA, continuamente os empregados
são conscientizados sobre questões
relativas à responsabilidade socioambiental
quando:
Das sensibilizações anuais e
divulgação das ações da O-GDA
pelo Comitê 10S;
Do incentivo à participação em
eventos com a temática ambiental;
Da
divulgação
das
ações
socioambientais
no
Relatório
Empresarial,
em
folhetos
e
cartazes pela Empresa, no Jornal
CESANotícias, na mídia (TV, rádio
e jornais pela P-CCE) e no
Informativo Tubo&Ação.
O envolvimento dos empregados nas
questões relativas à responsabilidade
socioambiental se dá por meio:
Das sensibilizações anuais e
divulgação das ações da O-GDA
pelo Comitê 10S;
Do incentivo dado pelos Gestores à
participação dos empregados nos
eventos
corporativos
e
da
Gerência;
Da inclusão de requisito na
avaliação de desempenho (Item
6.1c)
para
valorização
do
“autodesenvolvimento”, “iniciativa /
criatividade” e “cooperação”;
Da promoção de eventos que
estimulem os empregados ao
envolvimento
com
questões
Desde 2009, a O-GDA vem também
desenvolvendo, sob coordenação da
equipe 10S, algumas ações visando à
preservação ambiental.
Coleta de pilhas e baterias em
ponto estratégico da O-GDA no
formato de bonecos (Papa Pilhas e
Rainha da Bateria) feitos com
garrafa PET e destinação via RDMS;
Coleta de papel para reciclagem e
doação;
Separação e coleta de resíduos
plásticos
e
metálicos
da
manutenção de rede, com apoio da
M-GMA e R-GLG.
29
As necessidades e expectativas da
sociedade são analisadas quando:
Da
realização
das
práticas
descritas no item 4.1c para análise
dos
requisitos
legais,
regulamentares e contratuais;
Da
realização
das
práticas
descritas no item 3.1b para análise
das necessidades e expectativas
dos clientes (que fazem parte da
própria sociedade);
Da realização da análise do macro
ambiente durante o Seminário de
Planejamento Estratégico (Item
2.1c);
Do estudo para melhoria dos
contratos por meio da prática de
elaboração dos elementos técnicos
de licitação (Item 3.1b);
Do estudo para melhoria de um
processo operacional (Item 7.1b);
Das reuniões do Comitê 10S para
atualização do plano de ação.
relativas
à
responsabilidade
socioambiental como: doações de
sangue em parceria com HEMOES,
descida ecológica do Rio Jucu e
Caminhadas Ecológicas.
4.2a – Identificação, análise e uso das
necessidades
e
expectativas
da
sociedade para definição e melhoria da
atuação social
As necessidades e expectativas da
sociedade são identificadas por meio:
Das reuniões com a Comunidade,
Ministério Público ou associações
de bairro, lideranças comunitárias e
comunidade em parceria com a RDRC (Item 1.2a), desde 2004;
Do Encontro Anual com lideranças
comunitárias,
promovido
pela
Cesan com apoio da R-DRC, a
partir de 2011, sendo que em 2012
foi aplicado o formulário para
Pesquisa de Levantamento de
Necessidades e Expectativas dos
Líderes Comunitários;
Da participação em audiências
públicas;
Do recebimento das demandas da
sociedade via imprensa, recebidas
pela P-CCE, e via “fale conosco”
recebidas
pela
R-GRC
e
encaminhadas
às
unidades
responsáveis;
Do entendimento dos requisitos
legais,
regulamentares
e
contratuais (Item 4.1c);
Do recebimento de sugestões,
solicitações e reclamações via
Ouvidoria da ARSI, Portal da
Transparência do Governo do
Estado, 115 e Escritórios de
Atendimento,
sequenciados
e
respondidos via processo ou email, conforme demanda;
Da análise do ambiente externo,
quando
do
Seminário
de
Planejamento Estratégico (Item
2.1a);
Das atividades de tratamento das
necessidades e expectativas dos
clientes (Item 3.1b).
As decisões provenientes dos estudos e
práticas para análise das necessidades e
expectativas da sociedade são utilizadas
para melhoria dos processos, sistemas e
contratos da Gerência, como por exemplo,
o controle da qualidade da água, iniciado
em 2010, a implementação do SIGA-O
(Item 5.1b) e inclusão de exigências para
se capacitar e conhecer o MEG,
respectivamente.
4.2b – Direcionamento de esforços para
fortalecimento da sociedade e das
comunidades vizinhas
A Cesan, desde sua criação, direciona
esforços para o fortalecimento da
sociedade e das comunidades vizinhas,
participando de Associações e Conselhos,
apoiando, patrocinando e promovendo
pesquisa científica, projetos sociais,
ambientais e culturais e desenvolvendo
ações socioambientais.
Para o desenvolvimento nacional e setorial,
a Cesan ainda possui representatividade
na Aesbe, na ABES e nas suas câmaras
técnicas e estimula a realização de
pesquisas na área de saneamento, com
participação em congressos nacionais.
30
Além
disso,
a
Cesan
tem
representatividade nos conselhos estaduais
e municipais de Meio Ambiente e de
Recursos Hídricos e suas Câmaras
Técnicas. Participa ainda de todos os
Comitês de Bacia Hidrográfica do Espírito
Santo e do Comitê de Bacia do Rio Doce
(interestadual).
Por meio da atuação do Comitê 10S a OGDA desenvolve programa de apoio a
Casa Lar Menino São João Batista, iniciado
em 2009, através das doações dos
empregados
da
Gerência,
doando
mensalmente gêneros alimentícios, de
limpeza, higiene pessoal, brinquedos,
roupas e fraldas descartáveis. Além disso,
são realizadas atividades recreativas com
as crianças em datas comemorativas por
voluntários da Gerência.
Em 2012 o Comitê 10S identificou a
importância de selecionar, além da Casa
Lar que se localiza na região Norte, uma
instituição na região Sul para também
receber doações dos empregados da
Gerência. Essa instituição foi selecionada e
as doações foram iniciadas em 2013.
Os esforços também são direcionados pela
Cesan quando:
Desenvolve atividades em conjunto
com
o
CIEE/ES
para
operacionalização de programa de
estágio a fim de oferecer a
estudantes a oportunidade de
receber treino prático de futuro
profissional;
Desenvolve atividades em conjunto
com o Colégio Salesiano para
cooperação técnica e financeira
para programa de aprendizado a
fim de oferecer a adolescentes
carentes a oportunidade de fazer o
curso de Auxiliar de Serviços
Administrativos, como menores
aprendizes;
Contribui
mensalmente
com
recursos para os projetos sociais
desenvolvidos em benefício das
crianças e adolescentes com
câncer da Associação Capixaba
Contra o Câncer Infantil (ACACCI);
Incentiva, por meio de requisito
contratual nos novos editais, que
os fornecedores contratados se
capacitem
no
Modelo
de
Excelência de Gestão;
Aplica, há mais de 10 anos, de
Tarifa social para clientes de baixa
renda, para que se beneficiem do
saneamento básico, pagando por
isso valor menor do que a tarifa
média praticada;
Desenvolve
o
Programa
de
Saneamento em Comunidades
Rurais (Pró-Rural);
Promove ou apóia os projetos e
ações sociais regionais, estaduais
e nacionais, como o “Florestas para
a Vida” do Governo do Estado.
Os empregados da Cesan são estimulados
a implementar e apoiar os projetos sociais
quando:
Das sensibilizações anuais e
divulgação das ações da O-GDA
pelo Comitê 10S;
Do incentivo à participação em
eventos com a temática ambiental;
Da divulgação das ações sócioambientais
no
Relatório
Empresarial,
em
folhetos
e
cartazes pela Empresa, no Jornal
CESANotícias, na mídia (TV, rádio
e jornais pela P-CCE) e no
Informativo Tubo&Ação da O-GDA.
O envolvimento dos empregados da Cesan
na implementação e apoio aos seus
projetos sociais se dá por meio:
Do incentivo dado pelos Gestores à
participação dos empregados nos
eventos
corporativos
e
da
Gerência;
Do incentivo, por meio de requisito
contratual nos novos editais, que
os fornecedores contratados se
capacitem na Gestão da qualidade
e conheçam o MEG;
Da inclusão de requisito na
avaliação de desempenho (Item
6.1c)
para
valorização
do
“autodesenvolvimento”, “iniciativa /
criatividade” e “cooperação”.
31
Critério 5 – Informações e conhecimento
5.1a - Identificação das necessidades de
informações e de seu tratamento
As necessidades de informações para
apoiar as operações diárias e a tomada de
decisão em todos os níveis e áreas da
Empresa são identificadas, desde 2006, a
partir das iniciativas:
Dos usuários, por meio da análise
em conjunto com o Técnico de
Gestão da Informação, visando
solicitação formal à Gerência de
Tecnologia da Informação com
relato do escopo básico inicial. A
solicitação
vai
para
análise
preliminar
da
Gerência
e
encaminhada para a Unidade
responsável
pela
gestão
da
demanda que analisa a viabilidade
técnica e financeira;
Dos Analistas de Tecnologia da
Informação
da
Divisão
de
Desenvolvimento de Sistemas (RDDS) em propor soluções, em
parceria com os usuários chave
das demais Unidades, a partir do
conhecimento
adquirido
dos
processos
operacionais
e
administrativos;
Do Técnico de Gestão da
Informação,
quando
confere
suporte a gestão das informações
necessárias ao desenvolvimento
das atividades realizadas por todos
na O-GDA, servindo de elo entre a
Gerência e a R-GTI;
Do Comitê do Plano Estratégico
de Tecnologia da Informação
(PETI) por meio das decisões
tomadas nas reuniões realizadas
com todas as gerências;
Da R-GTI, quando propõe soluções
para a Empresa a partir da prática
de
benchmarking
e
do
levantamento de necessidades por
meio da sua atuação direta ou por
empresa contratada;
Das
reuniões
semestrais
realizadas entre a R-GTI e
Gerências
da
Cesan
para
levantamento de demandas e
acompanhamento de ações a partir
de 2010;
Service Desk, a partir de
dezembro de 2011, passou a ser o
principal canal para registro das
necessidades
de
informação,
através da abertura de chamados
por telefone e e-mail. Em agosto de
2012, foi realizada a reestruturação
do catálogo de serviços de TI,
permitindo maior agilidade no
atendimento, e foi implantado o
sistema Service Desk Online.
5.1b – Definição
informação
dos
sistemas
de
A definição dos sistemas de informação
para apoiar as operações diárias e a
tomada de decisão em todos os níveis e
áreas da Empresa é realizada desde 2006
pelo Comitê PETI, quando das reuniões
trimestrais, para recebimento e análise das
demandas, priorização e definição do
Orçamento Empresarial. Somente a partir
disto, a R-DDS identifica no mercado
soluções
por
meio
de
sistemas
consolidados, do desenvolvimento por
empresas especializadas ou ainda pelos
profissionais da própria Unidade.
O Comitê PETI foi designado por meio da
Resolução 4698/2006 e é constituído por
representantes de todas as Gerências e
Coordenadorias da Cesan.
Em 2007, foi contratada consultoria para
realização de diagnóstico, junto a cada
gerência,
para
identificação
das
necessidades de informatização. Essas
informações foram analisadas e priorizadas
pelo Comitê PETI, de acordo com os
objetivos estratégicos. Todas as demandas
priorizadas pelo Comitê estão sendo
implantadas
conforme
cronograma
aprovado pelo Comitê.
Com o início da implantação do modelo
ISO 9001:2008 na Gerência de Tecnologia
da Informação, em 2012, foi definido um
processo de gerenciamento de projetos,
que engloba a implantação de novos
32
sistemas, módulos de sistemas, serviços
de infraestrutura e metodologias, assim
como a aquisição de ativos e as melhorias
evolutivas em sistemas. Esse processo
descreve os passos para a aprovação das
demandas identificadas, conforme exposto
na sequência.
Os principais sistemas informatizados
são:
Enterprise
Resource
Planning
(ERP/SAP), implantado em 2010,
solução encontrada pela Empresa para
substituição e integração de sistemas
inadequados e suporte a processos
operacionais sem apoio tecnológico,
alinhada
à
diretriz
estratégica
empresarial
de
implantação
de
sistemas integrados e corporativos;
Sistema
Integrado
de
Comercialização
e
Atendimento
(SICAT), implantado em 2005 para
desenvolvimento comercial e de
atendimento ao cliente. Possui módulos
integrados de Cadastro, Hidrometria,
Faturamento, Cobrança, Arrecadação,
Atendimento, Serviços e Segurança.
Está em processo de modernização,
com novos módulos de adesão ao
esgoto, fraude, pague fácil, entre
outros;
Sistema de Indicadores e Grandezas
Empresariais, implantado em 2005
para realizar a gestão dos indicadores
do Banco Mundial (BIRD);
Portal de compras, Sistema web que
disponibiliza editais e informações
sobre
licitações
em
diversas
modalidades, além de permitir o
acompanhamento
on-line
ou
o
recebimento de e-mail, contendo
documentos com os dados sobre o
andamento e resultados dos processos
licitatórios. Também fornece instruções
para cadastro de fornecedores, links
sobre legislação e obtenção de
certidões, além de download de
software e planilhas para formulação
de propostas de preços pelos
fornecedores
participantes
das
licitações. Tem como objetivo facilitar a
comunicação entre a empresa e seus
fornecedores, a população em geral e
33
os órgãos de controle. Foi vencedor,
em 2007, do Prêmio Inovação na
Gestão Pública do Estado do Espírito
Santo
(Inoves),
na
categoria
“Transações
Digitais
para
a
Sociedade”, e também do Prêmio SESI
Qualidade no Trabalho (PSQT) 2010,
alcançando o 1º lugar na categoria
“Inovação”.
Meridian, implantado em 2004, para
preservar e organizar eletronicamente
os desenhos e documentos técnicos de
engenharia;
Portal do Centro de Controle
Operacional, implantado em 2010,
para o monitoramento em tempo real
dos sistemas de abastecimento de
água disponíveis por meio de
telemetria e telecomando;
Sistema de Controle de Processos
(SISCOP), implantado em 2004, para
sustentar operações de protocolo e
trâmite de documentação;
Infogeo/Geoweb, implantados em
2005 e 2010, para pesquisa e
atualização de cadastro de clientes
georreferenciados;
Unilims, implantado em 2005, para
disponibilizar informações relativas a
resultados de análises físico-químicas
e bacteriológicas de qualidade da água
tratada e distribuída;
Portal Corporativo, implantado em
2011 em substituição do Portal Linha D’
água, é o principal canal de
comunicação da empresa com seus
empregados, estagiários e menores
aprendizes. É através dele que todos
tomam conhecimento das atividades
desenvolvidas na empresa e acessam
os
recursos
tecnológicos
disponibilizados,
documentos
institucionais, dentre outros itens
considerados
essenciais
para
a
compreensão e execução do trabalho
de cada área.
Progen, implantado em 2007, para
realizar a gestão de energia elétrica,
possibilitando a visualização e controle
das contas de energia de todas as
unidades da Cesan;
Em 2011, visando melhorar a forma de
identificação das necessidades dos
usuários foi implantado o Service
Desk, através de contratação de
empresa especializada, que passou a
ser o principal canal para registro das
demandas de TI;
Iniciado o desenvolvimento em 2011 o
Sistema GIS Corporativo que tem o
objetivo de integração de informações
de diversos sistemas da Cesan para
facilitar
análises
operacionais
e
comerciais, começou a ser utilizado em
2013.
Os
principais
sistemas
não
informatizados são:
InfomativoTubo&Ação, implantados
em 2010 pela O-GDA, para nivelar
informações,
divulgar
agenda
e
informações diversas da Gerência;
MASPP – Método de Análise e Solução
de Problemas em Perdas – implantado
em
2012
e
consiste
no
acompanhamento
contínuo
do
comportamento
do
sistema
de
distribuição de água a fim de elevar sua
eficiência;
Gestão de Indicadores – desde 2004,
consiste
no
acompanhamento
sistemático do rol de indicadores de
desempenho da Gerência e da Cesan;
Gestão do Plano de Trabalho do
Planejamento Estratégico - Sistema
de gestão dos Planos de Trabalho da
O-GDA, executado pela equipe de
apoio da gerência, em parceria com as
divisões, por meio de planilha
eletrônica, com atividades (metas)
alinhadas ao Planejamento Estratégico,
desde a criação da Gerência.
infraestrutura de tecnologia de
informação;
Administra e opera a rede,
mantendo
e
controlando
a
operação dos ativos, dos circuitos
da rede de dados e do cabeamento
estruturado;
Pesquisa
e
avalia
novas
tecnologias
relacionadas
ao
negócio da Cesan;
Administra e mantém os ativos de
tecnologia da informação;
Elabora a prospecção de novas
tecnologias,
pesquisando
e
avaliando tecnologias para a
infraestrutura;
Elabora
especificações
de
equipamentos de informática e de
sistemas, mantendo o controle de
versão, instalação e atualizações
de segurança.
As decisões por implantação de novas
tecnologias que necessitem de aprovação
de recursos são avaliadas e aprovadas
pelo Comitê PETI e Diretoria.
A
O-GDA
mantém,
desde
2009,
procedimento realizado pelo Técnico de
Gestão da Informação para verificação da
compatibilização da infraestrutura com as
necessidades das atividades da Gerência,
visando à execução das suas operações
diárias e tomada de decisões, a partir de
uma planilha de controle. São averiguados
dentre outras, as necessidades de
aparelhos de comunicação, cadastros e
acesso aos sistemas informatizados,
computadores,
implementações
nos
sistemas atuais e necessidades de novos
sistemas. Essa atividade visa facilitar a
centralização das demandas da Gerência e
a interface com a R-GTI para atendimento.
5.1c
–
Compatibilização
da
infraestrutura com o crescimento do
negócio
Ainda controlado por meio de checklist, o
Técnico de Gestão da Informação realiza a
compatibilização das necessidades dos
novos empregados ao acesso de
informações utilizando o Programa de
Braços Abertos (Item 6.1.b), desde 2010.
A necessidade de compatibilização da
infraestrutura para disponibilização das
informações
aos
usuários
com
o
crescimento do negócio e da demanda por
informações (Item 5.1b) é realizada desde
2004 pela Divisão de Suporte e
Infraestrutura (R-DSI) quando:
Avalia,
especifica,
seleciona,
adquire,
loca
e
instala
a
Em 2012 por meio do questionário de
avaliação interna do Programa 10 Sensos,
foi identificado em todas as unidades da
34
implantado a solução de backup (CA
ARCserve) que possibilita o backup
dos dados do storage e dos servidores
para fitas. A guarda do backup é feita
em local distante, no Ed. Rui Barbosa,
seguindo as boas práticas de gestão de
segurança.
Periodicidade dos backups:
• Banco de dados e aplicações:
diário (2ª a 6ª);
• SAP: Diário;
• Log de Bando de dados: a
cada duas horas;
• Servidores de Dados: diário (2ª
a 6ª);
• Servidor de Email: Semanal.
Gerência oportunidades de melhoria em
relação a requisitos de sistemas de
informações
disponíveis,
que
foram
utilizadas
como
subsídio
para
desenvolvimento do plano de ação do
programa. Ainda para elevar a satisfação
dos usuários o Técnico de Gestão da
Informação da O-GDA atua continuamente
para atender as necessidades dos
empregados e é um dos principais agentes
das práticas descritas no item 5.1c para
compatibilização da infraestrutura às
necessidades dos usuários.
Para avaliar a satisfação dos usuários de
informação, em 2011, a R-GRH, em
parceria com o SESI, aplicou o Diagnóstico
de Clima Organizacional, com participação
de 72,3% dos empregados. No qual, uma
das perguntas fazia referência aos meios
de comunicação existentes na empresa:
“Como você avalia os meios de
comunicação existentes na empresa em
relação
à
sua
necessidade
de
informação?”.
Em 2012, foi adquirida nova tape library e
reestruturação da solução de backup,
visando aumentar a segurança com relação
à recuperação dos dados das aplicações e
banco de dados críticos para a Cesan.
Em dezembro de 2012, foi implantada uma
pesquisa de satisfação com os usuários de
TI, referente a todos os chamados abertos
através do sistema Service Desk Online.
Os chamados foram avaliados pelos
usuários
quanto
à
qualidade
do
atendimento e do serviço prestado. Será
realizada anualmente, a partir de 2013,
uma pesquisa mais ampla para apuração
da percepção dos usuários sobre todos os
serviços prestados pela R-GTI.
5.1d – Garantia da
informações
segurança das
A segurança e a integridade das
informações em todos os níveis da Cesan
são garantidas pela R-GTI, desde 2006,
conforme os seguintes contextos:
Sistemas – cada um possui seu
próprio conjunto de regras de controle
de acesso por meio do perfil do
usuário, conjunto de permissões e
senhas;
Cópias de segurança (backup) – são
realizados backups periódicos de
dados e os servidores têm redundância
de HDs (RAID). Em 2011, foi
35
Data Center – construído em 2010
confinado em sala cofre (em Carapina)
para abrigar seus equipamentos. A sala
é um ambiente estanque, testado e
certificado, que protege o Data Center
contra fogo, calor, umidade, gases
corrosivos, fumaça, água, roubo,
arrombamento,
acesso
indevido,
sabotagem, impacto, pó, explosão,
magnetismo, armas de fogo, quedas e
variações de energia elétrica;
Redundância de algumas aplicações
– alguns serviços críticos são
redundantes como o caso dos
controladores de domínio e acesso à
internet;
File Server - foi implantando, em 2011,
para armazenamento de arquivos
importantes de todas as unidades da
Cesan, em um servidor com controle
de acesso e segurança (backup). Cada
unidade organizacional da Cesan
possui um file server específico;
Regulamento – em 2006, foi aprovada
a Norma Interna INS / IF / 033 / 01 /
2006 para estabelecer os critérios e
procedimentos
relacionados
à
aquisição de hardware e software e a
utilização da rede corporativa de dados
e multimídia;
Termo
de
compromisso
–
empregado, ao ser admitido na
Empresa, assina um termo de
compromisso de utilização dos serviços
corporativos,
assegurando
que
qualquer violação de uso será de sua
responsabilidade, conforme previsto na
Norma Interna INS/IF/033/01/06 que
Regulamenta
a
Utilização
dos
Recursos de Tecnologia da Informação
na Cesan.
Termo de confidencialidade
–
requisito dos contratos firmados com os
fornecedores que têm acesso às
informações corporativas da Cesan,
desde 2008, assegurando que qualquer
violação de uso será de sua
responsabilidade;
Confidencialidade – além do requisito
contratual, as informações repassadas
aos terceiros são disponibilizadas de
forma impressa, em arquivos digitais
não editáveis ou por acesso aos
sistemas da Cesan por meio de perfis
com permissões restritas;
Disponibilidade – para colocar as
informações necessárias à disposição
dos usuários são realizadas as práticas
descritas no Item 5.1b;
Proteção – todo o parque de
computadores possui antivírus para
eliminação de perigos nas máquinas e
no correio eletrônico, inclusive contra
ameaças em tempo real. Ele ainda
executa semanalmente uma varredura
em todos os arquivos e pastas de todos
os computadores conectados à rede
corporativa. Paralelo a isto, em 2009,
foi implantado o sistema Microsoft
Active Directory (AD) que retirou dos
usuários a capacidade de administrar
os computadores e centralizou na RGTI, que realiza semanalmente as
atualizações de segurança e de
sistemas;
Atualização – é garantida por meio
das práticas para identificação das
necessidades de informação (Item
5.1b). Na O-GDA também é garantida
através da pasta de documentos da
intranet gerenciada exclusivamente
pelo Técnico de Gestão da Informação;
Arquivamento – as informações
impressas são mantidas, conforme
normas
e
procedimentos
administrativos e protegidas pelo seu
armazenamento em arquivos. A
confidencialidade
é
resguardada,
conforme orientações da Direção ou
constantes em normas administrativas.
5.2a
–
Identificação
intangíveis
dos
ativos
Os ativos intangíveis da Cesan, pertinentes
ao escopo de atuação da O-GDA, foram
identificados em reunião realizada no início
de 2009 pelo Comitê de Gestão (Item 1.1d)
e, a partir de 2010, passaram a ser
revisados anualmente em conjunto com os
empregados da Gerência, quando da
realização do Seminário de Planejamento
Estratégico (Item 2.1c).
Os
principais
ativos
intangíveis
identificados são:
Marca Cesan;
Carteira de clientes;
Concessões dos serviços de
abastecimento de água dos
Municípios da Grande Vitória;
Sistemas de informação;
Bancos de dados;
Cadastro de rede e arquivo técnico;
Procedimentos operacionais;
Modelo de gestão;
Conhecimento
técnico
dos
processos operacionais.
5.2b – Desenvolvimento e proteção dos
ativos intangíveis
Os principais ativos intangíveis são
desenvolvidos por meio das práticas
descritas abaixo:
Tabela 5.2b.1 – Desenvolvimento de ativo
intangível.
Ativo
Práticas de desenvolvimento
intangível
Divulgação da marca Cesan por meio
da apresentação de trabalhos em
Marca Cesan
congressos e seminários.
Fiscalização da sinalização das
obras. Divulgação das grandes
36
Carteira de
clientes
Concessões
na Grande
Vitória
Sistemas de
informação
Bancos de
dados
Cadastro de
rede e arquivo
técnico
Procedimentos
operacionais
Modelo de
gestão
Conhecimento
dos processos
intervenções e paralisações à
sociedade. Práticas do Item 3.1b.
Participação dos ciclos de avaliação
do PQES e PNQS.
Auxílio a R-GCO no que tange a
atualização cadastral. Práticas do
Item 3.2b. Melhoria do atendimento.
Práticas do Item 3.2b. Tratamento da
pesquisa de satisfação. Melhoria do
atendimento.
Interação com R-GTI para
atualização e manutenção.
Fiscalização dos serviços geradores
de informação.
Fiscalização dos serviços geradores
de informação e interação com ODCT.
Uso do procedimento operacional de
tratamento de não conformidades.
Participação dos ciclos de avaliação
do PQES e PNQS. Atuação do
Comitê de Gestão. Atuação das
equipes de melhoria. Sensibilizações
e treinamento.
Compartilhamento do conhecimento
dos processos pelos empregados
mais experientes. Treinamento dos
empregados, estagiários e menores
aprendizes.
o dos
processos
procedimentos operacionais e de
qualidade.
As práticas para desenvolvimento e
proteção dos ativos intangíveis ocorreram
durante a implantação do MEG na O-GDA
em 2009.
Com
o
objetivo
de
garantir
o
desenvolvimento e proteção do seu
cadastro técnico e de clientes, a Cesan,
iniciou em 2012, a migração dos dados
operacionais para o Sistema GIS
Corporativo em implantação por meio de
equipe técnica multidisciplinar designada
para atenção exclusiva a essa atividade. A
O-GDA, como forma de garantir o avanço
no cadastro do sistema de distribuição de
água, desde o início desse projeto, vem
disponibilizando equipes de apoio para
resgatar informações de campo não
disponíveis nos acervos atuais de cadastro
técnico.
5.2c – Compartilhamento e retenção do
conhecimento
Os principais ativos intangíveis são
protegidos por meio das práticas descritas
abaixo:
O conhecimento é compartilhado por meio:
Do intercâmbio de experiências e
conhecimentos teóricos entre os
profissionais da Gerência, por meio
de
trabalho
estruturado
em
equipes;
Instrutor Interno (Norma Interna
ADM/TR/ 015/01/2003) - incentivo
ao compartilhamento interno da
informação e da incorporação do
conhecimento ao acervo da
organização.
Dos programas de treinamento
(Item 6.2b);
Do repasse dos conhecimentos
dos
processos,
serviços
e
instalações
na
Semana
de
Distribuição de Água na Prática,
realizada em 2010 e 2011, a fim de
atingir o grande número de novos
empregados;
Da apresentação de inovações e
da troca de experiências no
Encontro Técnico da D-OM, desde
2008, com periodicidade anual;
Da busca do aprimoramento
tecnológico
por
meio
de
Tabela 5.2b.2 – Proteção de ativo intangível.
Ativo
Práticas de proteção
intangível
Melhoria dos serviços contratados por
Marca Cesan
meio da elaboração dos elementos
técnicos de licitação.
Monitorando a qualidade dos serviços
Carteira de
por meio dos indicadores. Tratamento da
clientes
pesquisa de satisfação.
Concessões
Dando atendimento prioritário aos
na Grande
clientes alvo. Tratamento da pesquisa de
Vitória
satisfação.
Sistemas de
Treinamento dos usuários.
informação
Observando as diretrizes corporativas
quando do seu uso. Promovendo a
Bancos de
integridade e a confidencialidade.
dados
Disponibilizando arquivos não
configuráveis.
Cadastro de
rede e
Disponibilizando arquivos não
arquivo
configuráveis.
técnico
Procediment
Fiscalizando seu cumprimento e
os
efetuando revisões.
operacionais
Modelo de
Observando o cronograma planejando
gestão
de atividades do ciclo.
Conheciment
Retenção do conhecimento na forma de
37
reconhecimento e premiação de
inovações
e
pesquisas
desenvolvidas na Empresa, desde
2006, no Encontro de Inovação
Tecnológica;
Do
programa
de
sucessão
gerencial
e
de
empregados
estratégicos com alto grau de
conhecimento,
por
meio
do
compartilhamento com o sucessor
dos seus conhecimentos durante
tempo determinado, visando a
continuidade dos processos da
Empresa;
Disponibilização de informações
por meio das práticas descritas no
Item 5.1b;
também a parceria da O-DCT para
atualização do cadastro técnico.
As principais informações da Cesan são
armazenadas
continuamente
pelos
empregados ou automaticamente (por
telemetria) em sistemas informatizados,
com segurança garantida e seu acesso é
garantido por meio do cadastro dos
usuários pela R-GTI de acordo com o perfil
e a necessidade por informação.
As pessoas-chave para os negócios atuais
e potenciais são atraídas e retidas por meio
das práticas listadas abaixo, relacionadas
com a Política de Gestão de Pessoas,
implementada desde 2002, através da
Deliberação 2827/2002, que tem como
missão
“Promover
a
atração,
o
desenvolvimento, a
valorização
dos
colaboradores e a retenção dos talentos,
que representem diferencial competitivo
para
a
Cesan,
propiciando
clima
organizacional
favorável
ao
comprometimento com os resultados
empresariais e compatíveis com as práticas
de mercado”:
O conhecimento é retido por meio:
Da atualização do arquivo técnico,
cadastro de redes e de clientes em
parceria com a O-DCT, desde
2007;
Da elaboração de procedimentos
operacionais e da qualidade, desde
2009;
Da promoção interna (Item 6.1b),
incentivando o empregado a
permanecer e se desenvolver na
Empresa;
Da avaliação de desempenho (Item
6.1c), de crescimento na carreira
definido no PCR incentivando ao
empregado a permanecer e se
desenvolver na Empresa;
Do programa de sucessão, com a
retenção
e
registro
dos
conhecimentos do empregado que
está se desligando;
Do programa de retenção do
conhecimento iniciado em 2010
desenvolvido por meio de repasse
de conhecimento através de
treinamento da equipe da Gerência
por
empregado
estratégico
integrante
do
programa
de
sucessão, visando a retenção do
conhecimento não apenas pelo
sucessor, mas por toda a equipe
que atua na mesma região. Nesse
programa
o
sucessor
é
responsável
por
registrar
informações importantes e há
Da promoção interna (Item 6.1b),
incentivando o empregado a
permanecer e se desenvolver na
Empresa;
Da avaliação de desempenho (Item
6.1c), de crescimento na carreira
definido no PCR incentivando ao
empregado a permanecer e se
desenvolver na Empresa;
Do programa de sucessão, com a
retenção
e
registro
dos
conhecimentos do empregado que
está se desligando.
A partir dessa política foi implantado, em
2006, o PCR, descrito em 6.1.b, aprovado
pela
Deliberação
Nº
3197/2006,
instrumento da administração de Recursos
Humanos, comprometido com a Missão da
Cesan e alinhado à política de gestão de
pessoas e ao Planejamento Estratégico.
38
Critério 6 – Pessoas
6.1a – Definição e implementação da
organização do trabalho
A organização, métodos e procedimentos
de trabalho estão definidos em normativos
internos. Estes são atualizados sempre
quando ocorre surgimento de novos
requisitos decorrentes de atualização
tecnológica, legislação e regulamentos,
divisão e redistribuição de atividades e
responsabilidades, mudanças contratuais,
mudanças na estratégia empresarial e
organizacional, identificação de melhorias e
outros motivos.
A organização do trabalho na Cesan
baseia-se
nas
competências
organizacionais que são definidas no
Manual Organizacional. Atualizada em
2013
pela
R-GRH
(Deliberação
3973/2013), a Estrutura Organizacional da
Cesan foi definida em 1997 e está em sua
16ª edição, sendo composta por níveis
hierárquicos. Também criado em 1997, o
Manual Organizacional da Cesan está em
sua 17ª edição, e tem por objetivo definir as
competências e as responsabilidades de
cada Unidade.
As principais alterações na organização do
trabalho da O-GDA, para melhoria do seu
processo principal de operação do sistema,
nos últimos três anos foram:
Criação da função de Tecnólogo em
Saneamento Ambiental para tratar
atividades
relacionadas
ao
acompanhamento
e
análise
da
qualidade da água distribuída. Essa
função foi criada através da mudança
do perfil de vaga já existente na ODOD;
Redefinição da área de atuação dos
Técnicos de Operação, reduzindo a
região de abrangência da atividade de
cada técnico, por meio do ajuste do
perfil de mais duas vagas, passando
assim cada um dos quatro técnicos a
atuar na operação de apenas um
município;
Criação do CCD para controle do
sistema de distribuição de água
visando otimização diária da operação
do sistema.
Quando as alterações na organização das
Gerências importam em custos adicionais e
aumento no número de vagas, as mesmas
são submetidas, por meio de justificativa
técnica, à apreciação e aprovação da
Diretoria.
As competências funcionais estão definidas
no Plano de Carreiras e Remuneração, que
é um instrumento da Administração de
Recursos Humanos. A partir deste plano é
definido o Quadro de Dimensionamento de
Pessoal que contém, quantitativa e
qualitativamente, os postos de trabalho,
ocupados ou vagos, por cargos e funções
necessários ao funcionamento de cada
Unidade Organizacional. A manutenção do
dimensionamento de pessoal é dinâmica,
de forma a facilitar o reordenamento
organizacional. O provimento dos postos
de trabalho aprovados para cada Unidade
Organizacional é de competência da
Gerência de Recursos Humanos.
Em todos os casos citados acima, o
documento elaborado somente torna-se
válido após aprovação do Conselho de
Administração, cuja implementação é posta
em prática pelo corpo gerencial.
Os Gestores possuem autonomia para
organizarem o trabalho das suas Unidades
para garantir o cumprimento do Manual de
Organização, estruturando e definindo as
tarefas e condições de execução, seus
métodos de trabalho e a relação interna e
externa dos processos desenvolvidos nas
unidades e seus requisitos. Além disso,
controlam o dimensionamento de pessoal
necessário, de acordo com as funções do
PCR, e a estruturação das equipes de
trabalho.
O nível de autonomia da O-GDA pode
ainda ser definido da seguinte forma:
Gestores: definir novos processos,
gerir, analisar e melhorar os processos
na sua área de atuação;
Analistas e técnicos: propor definição
de novos processos, gerir sua
atividade em cada processo, analisar e
propor melhorias das suas atividades.
39
6.1b – Seleção e contratação
e o auto desenvolvimento do empregado
(Item 6.1.c), bem como a retenção de
talentos (Item 5.2.c).
Sendo a Cesan uma empresa de economia
mista, enquadrada no regime jurídico de
direito privado e tendo o Governo do
Estado do Espírito Santo como seu
acionista majoritário, é regida pela
Constituição Federal no que tange à forma
de seleção. Esta seleção é realizada por
meio de concurso público e a contratação
de empregados sob o regime da CLT,
inclusive assegurando parte das vagas
para portadores de deficiência física,
atendendo ao Decreto Federal 3.298/1999.
A seleção e a contratação são
demandadas pelas unidades da empresa à
R-GRH a partir do surgimento de uma
vaga, seja decorrente do desligamento de
empregado ou da criação de uma nova
vaga.
A Cesan celebra convênio em parceria
(Perfil P1.h.1) com o Colégio Salesiano
para seleção e contratação de menores
aprendizes advindos de comunidades
carentes (Item 4.2b), sob o regime da CLT,
por período de 18 a 24 meses. A seleção é
realizada pelo Colégio atendendo aos
critérios da Cesan, a partir das inscrições
voluntárias dos alunos. Na Empresa, eles
são integrados (Item 6.1b), treinados (Item
6.2b) e monitorados pelos empregados em
sua função.
A Cesan também celebra convênio em
parceria (Perfil P1.h.1) com o CIEE/ES
para seleção e contratação de estagiários,
observando a Lei 11.788/2008 (Lei do
estágio), por período de 6 a 24 meses. A
seleção é realizada pelo CIEE/ES
atendendo aos critérios da Cesan. Na
Empresa, assim como os menores
aprendizes, eles também são integrados
(Item 6.1b), treinados (Item 6.2b) e
monitorados pelos empregados em sua
função.
A Seleção Interna é a metodologia utilizada
em processos de provimento dos postos de
trabalho
visando
reclassificação,
remanejamento e transferência funcional
quando houver mais de um empregado
recrutado e que atenda os requisitos do
Plano de Cargos e Remuneração (Item
6.1a). Através dessa metodologia será
possível identificar, dentre os candidatos,
aqueles que reúnam as melhores
condições técnicas, físicas e psicológicas
para o preenchimento da vaga, podendo
incorrer ou não em aumento salarial:
Reclassificação: é o processo para
provimento de posto de trabalho vago,
para faixa funcional mais elevada,
decorrente da Promoção Funcional
que consiste na mudança do
empregado de uma função para outra,
dentro da mesma carreira.
Remanejamento:
consiste
na
alteração da localização ou lotação do
empregado, sem alteração da função
e sem ocorrer alteração salarial.
Transferência funcional: consiste na
alteração da localização ou lotação do
empregado, com alteração da função
e sem ocorrer alteração salarial.
A introdução dos novos empregados,
estagiários e menores aprendizes à Cesan
e o compartilhamento das informações
institucionais são realizados pela R-GRH,
há mais de cinco anos, por meio do
programa chamado Primeiros Passos, para
facilitar sua ambientação à Empresa,
composto pelos seguintes treinamentos:
Conhecendo a Cesan: realizado
mensalmente, com o objetivo de
proporcionar conhecimentos básicos
sobre a Empresa e favorecer a boa
conduta profissional. São abordados
neste treinamento assuntos como:
missão, visão e valores da Empresa,
estrutura orgânica, segurança no
trabalho, direitos, deveres, benefícios
e comportamento profissional;
Aprofundando
conhecimentos:
realizado semestralmente, a fim de
aprofundar conhecimentos sobre a
Empresa e favorecer a atuação
comprometida com a Cesan. Os
O processo de seleção interna visa à
valorização
da
força
de
trabalho,
estimulando o alcance de metas (Item 6.1d)
40
participantes conhecem os principais
programas e projetos institucionais e
são instruídos quanto às políticas e
estratégias empresariais;
Desenvolvendo menores aprendizes e
estagiários: realizado semestralmente,
buscando consolidar conhecimentos
sobre o comportamento requerido no
trabalho e contribuir com sua trajetória
profissional. O treinamento aborda
temas como empregabilidade e
competências
requeridas
pelo
mercado de trabalho.
desenvolvimento individual, por equipe e de
suas identidades com as metas e
resultados da Empresa, possibilitando o
crescimento na carreira através de
promoção por mérito e funcional.
O modelo adotado pela empresa é o de
Avaliação
de
Desempenho
por
Competência, implantada em 2006, cujos
objetivos
são
a
promoção,
o
desenvolvimento e a demissão, onde serão
avaliados os conhecimentos, habilidade e
atitudes dos empregados conforme critérios
do PCR, quanto às competências técnicas
e
as
competências
pessoais
e
interpessoais.
Quando um novo empregado apresentavase na O-GDA, era recebido pelo Gestor da
Unidade
para
conversa
inicial
e
apresentação às instalações e aos demais
empregados. A partir de 2009, o Gestor
passou a encaminhá-los a Analista
Administrativa, que ficou responsável pela
entrega de material informativo e instrução
sobre o funcionamento da Empresa, da
Gerência, dos processos e do modelo de
gestão. Em 2010, o novo colaborador é
encaminhado também ao Técnico de
Gestão da Informação, para fornecimento
da
infraestrutura
necessária
para
realização de suas atividades, como por
exemplo: veículo, senhas, softwares,
estação de trabalho, EPIs, computador,
celular, material de escritório, entre outros.
Os
gestores
realizam
entrevistas
individuais com os empregados, elaboram
e registram as metas de trabalho, que são
alinhadas com o planejamento estratégico,
com a função do empregado e com os
programas e projetos da empresa. As
metas definidas são comparadas com os
resultados alcançados pelos empregados.
Após o encerramento do período de
avaliação, são realizadas auditorias nas
avaliações entregues, cujo objetivo é
verificar quantitativa e qualitativamente a
entrega da documentação solicitada. Em
maio de 2013, foram realizadas reuniões
com os gestores, sendo apresentado o
resultado da auditoria do ciclo de avaliação
anterior e proposto modelos para
aperfeiçoamento
da
realização
da
avaliação de desempenho no ciclo
2013/2014.
O colaborador é então encaminhado para
sua Unidade, onde é apresentado aos
fluxos dos processos, aos procedimentos
operacionais, aos softwares, equipamentos
e requisitos legais e contratuais com os
quais vai trabalhar, e inicia o seu processo
de treinamento para desenvolvimento da
sua função junto a sua equipe de trabalho.
Enquanto que para os menores aprendizes
e estagiários, este treinamento é realizado
pelo Técnico de Gestão da Informação.
No ano de 2010, com a adoção do sistema
ERP (Item 5.1b) foi possível integrar a
prática da avaliação de desempenho com o
cadastro de empregados e com a folha de
pagamento e ainda emissão de relatórios
analíticos de resultados.
6.1c – Avaliação do desempenho
Com a constituição do Comitê Permanente
de Gestão Estratégica em 2012 assuntos
relacionados à avaliação de desempenho
também
foram
discutidos,
sendo
identificado como melhoria para o processo
de avaliação o alinhamento das metas
individuais às estratégias da Empresa
A
avaliação
de
desempenho
dos
empregados é realizada anualmente desde
2007 pelos gestores, como instrumento de
identificação, observação e medição dos
padrões de desempenho profissional do
empregado na função. Esta avaliação
adota medidas destinadas à melhoria do
41
Tabela 6.1d.1 – Estímulo por melhores resultados.
Padrão de
Relativo a
Frequência
trabalho
visando a sua disseminação, o que passou
a ser utilizado em 2013.
6.1d – Estímulo ao alcance de metas
Implantado desde 2006, o PCR estabelece
uma estrutura salarial compatível com o
mercado e seu segmento de atuação e
oferece oportunidades de crescimento que
motiva continuamente os empregados e
proporciona a retenção dos talentos. O
PCR da Cesan encontra-se em revisão por
meio de consultoria especializada, a fim de
torná-lo mais atrativo e adequado às
necessidades da companhia e dos
empregados.
Remuneração
A Avaliação de Desempenho (Item 6.1.c)
cujo foco principal é o desenvolvimento dos
empregados, visando a ampliação da
produtividade, a partir do alcance das
metas individuais e organizacionais,
alinhadas aos objetivos estratégicos,
reconhece o esforço individual dos
empregados através da realização das
promoções por mérito e antiguidade,
realizadas anualmente e alternadamente.
Reconhecimento
Desde 2006, a GER é utilizada como
estímulo, atrelada ao alcance de metas
globais da Cesan. Durante o ano vigente
são mensurados os indicadores e de
acordo com a pontuação obtida é
determinada qual a gratificação a ser
recebida
proporcionalmente
pelo
empregado no ano subsequente.
Incentivo
Redefinição
salarial a partir da
avaliação de
desempenho
(Item 6.1c)
Redefinição
salarial a partir da
promoção interna
(Item 6.1b)
Participação nos
lucros e
resultados da
Gestão
Empresarial por
Resultados
Premiação
financeira do
Encontro de
Inovação
Tecnológica da
Cesan
Divulgação de
projetos
relevantes no
CESANotícias
Premiação no
Encontro Técnico
da D-OM
Premiação no
evento
Destaques do
ano e
confraternização
Subsídio em
cursos de pósgraduação
Programa de
capacitação (Item
6.2b)
Anual,
desde 2007
Variável,
desde 2006
Anual,
desde 2006
Anual,
desde 2006
Variável, há
mais de 10
anos
Anual,
desde 2008
Anual,
desde 2006
Quando
solicitado,
desde 2006
Contínuo,
há mais de
10 anos
6.2a – Identificação de capacitação e
desenvolvimento
A identificação das necessidades de
capacitação é realizada, por meio das
seguintes práticas:
Pelos gestores, quando da avaliação
anual de desempenho (Item 6.1c);
Pelos gestores e empregados, quando
do surgimento da necessidade de
implementação de novas práticas,
metodologias e tecnologias, e do uso
de novos equipamentos;
Pela Gerência, quando da revisão
anual do Planejamento Estratégico
(Item 2.1c);
Pela
R-DDP,
por
meio
do
acompanhamento
contínuo
e
diagnóstico do conhecimento e
habilidades necessários para exercício
das funções.
O Encontro de Inovação da Cesan e os
Encontros Técnicos por Diretoria, são
eventos de reconhecimento onde os
melhores trabalhos desenvolvidos e
apresentados pelo empregados são
premiados. Os trabalhos evidenciam as
melhorias implementadas nas unidades e
as práticas de estímulo à inovação e
criatividade.
A busca por melhores resultados,
amparada pelo Objetivo Estratégico
“Melhorar a eficiência dos processos” (Item
2.1c) é estimulada por meio dos padrões
mostrados abaixo:
42
Todas as necessidades de C&D são
enviadas a R-DDP, responsável pelo
desenvolvimento
dos
processos
de
educação empresarial, que atualiza a
Matriz de Treinamento e Desenvolvimento,
promove, organiza e acompanha sua
implementação.
Neste contexto, em 2011, foi iniciada a
implantação de uma nova prática de gestão
de C&D denominada “Educar para
Excelência”. O foco principal da proposta é
a aquisição e o desenvolvimento das
competências requeridas pela empresa e
pela função. Por meio desse modelo, o
diagnóstico das necessidades para o
Desenvolvimento Funcional foi realizado a
partir de reunião com gestores e
representantes das Unidades:
para validação do mapeamento de
conhecimentos e habilidades por
função, tendo como base o PCR;
definição das possíveis ações de C&D
para as respectivas funções de suas
áreas
(formação
básica
e
aperfeiçoamento);
priorização das ações de C&D
definidas para cada função, de acordo
com os seguintes critérios: objetivos
estratégicos priorizados pela empresa,
planejamento estratégico da unidade,
processos críticos da área, mudança
de tecnologia e chegada de novos
empregados.
6.2b – Concepção da forma
realização
da
capacitação
desenvolvimento
de
e
As formas de realização dos programas de
capacitação e desenvolvimento foram
concebidas pela R-DDP, que estabeleceu a
sistemática
para
prover
condições
necessárias
para
treinamento
e
desenvolvimento dos recursos humanos e
medir sua eficácia. Na R-DDP, a Educação
Empresarial está estruturada nos seguintes
programas:
Gerencial, que tem como público alvo
os Gestores atuais e potenciais –
programa contínuo que tem como
objetivo desenvolver competências
duráveis essenciais para o máximo
desempenho
em
liderança,
43
promovendo a segurança necessária
para facilitar a mudança de postura
gerencial frente aos cenários em
constante mudança. Em 2010, foi
lançado um novo Programa de
Desenvolvimento Gerencial;
Acadêmico, para aperfeiçoamento
profissional e crescimento na carreira.
Pode ocorrer concessão de bolsa para
realização de cursos de pósgraduação segundo Norma Interna
ADM/TR/008/04/2008;
Institucional,
para
atender
as
demandas
de
capacitação
e
desenvolvimento
necessárias
à
implantação
e
manutenção
de
programas e projetos institucionais:
ISO, MEG, GIS, etc.;
Funcional (técnico), para todos os
empregados – programa contínuo que
tem como objetivo atender aos
requisitos de função no que diz
respeito
à
capacidade
técnica,
compreendendo ações de formação,
aperfeiçoamento e atualização;
Comportamental, para todos os
empregados – programa contínuo que
tem por objetivo possibilitar o debate e
a reflexão acerca das relações
interpessoais no ambiente de trabalho,
a visão sistêmica do ser humano,
visualizar e administrar de forma eficaz
os focos de conflitos, proporcionando
a melhoria do trabalho em equipe;
Dos novos empregados – programa
de integração iniciado em 2006 com
frequência variável a depender do
número de admitidos, que tem como
objetivo o compartilhamento de
informações
institucionais
e
a
ambientação dos recém-admitidos
pela Empresa, proporcionando uma
visão sistêmica da organização,
contribuindo para uma adaptação mais
saudável à Empresa e ao seu local de
trabalho;
Específicos (sob demanda) – para
preparar empregados que vão lidar
com novo equipamento, metodologia,
tecnologia ou sistema de informação.
6.2c – Avaliação da eficácia
capacitação e do desenvolvimento
da
6.3a – Identificação dos perigos e
tratamento
dos
riscos
à
saúde
ocupacional e segurança
A avaliação da eficácia dos programas de
capacitação e de desenvolvimento é
realizada pela R-DDP em três momentos
para
confirmar
se
os
objetivos
organizacionais e do treinamento foram
eficazes:
Avaliação de Reação: aplicada no
término de cada evento, a todos os
participantes,
considerando
os
seguintes pontos: organização do
evento, instrutor, auto-avaliação e
avaliação geral do evento. Há modelos
padronizados de acordo com cada tipo
de atividade a ser realizada;
Avaliação de Aprendizagem: aplicada
ao final do evento para verificar o
aprendizado dos participantes em
relação ao conteúdo transmitido neste.
A avaliação envolve os seguintes
instrumentos: prova escrita, prova
prática, atividades em grupo e outros
recursos. Como este tipo de avaliação
não é aplicável a todas as atividades,
ela abrange algumas capacitações
como Formação de Operadores de
ETA, NR 10, NR 33 e outras;
Avaliação de Aplicação do Conteúdo:
a avaliação é enviada pela R-DDP
após 30 dias da realização do evento
e a unidade deve retornar a avaliação
preenchida até 90 dias após a
realização do evento.
A R-DMS coordena, orienta, colabora e
realiza diversas ações que buscam
controlar ou eliminar os riscos e perigos
identificados em decorrência das atividades
desenvolvidas pelos seus empregados,
entre as quais relacionamos:
Plano de ação do PPRA, onde são
previstas
ações
de
controle,
eliminação ou minimização dos
agentes identificados no programa
seguindo as condições previstas na
NR-09. O plano é acompanhado e
revisado regularmente pela equipe de
segurança e medicina do trabalho;
Treinamentos em segurança do
trabalho que são realizados através da
Divisão de Desenvolvimento de
Pessoas (R-DDP) e busca atender aos
treinamentos exigidos pelas NR’s 5, 10
e 33, além de outras abordagens que
buscam orientar os empregados
quanto aos riscos existentes e as
medidas de controles necessárias.
Desde
a
Implantação
do
Serviço
Especializado
em
Engenharia
de
Segurança e Medicina do Trabalho
(SESMT), em 1980, os Técnicos de
Segurança da Cesan vem realizando
visitas técnicas nas áreas da Empresa,
para identificação dos perigos e com
objetivo de implementar a cultura de
preservação, promoção e proteção da
saúde física e mental dos empregados.
Os resultados dessas avaliações são
tabulados e consolidados. Com base nas
informações obtidas, é realizada uma
análise crítica da eficiência e eficácia das
atividades e eventos, de modo a identificar
oportunidades de melhoria em seus vários
aspectos, que são repassados aos
gestores das áreas. Em 2012, como forma
de melhoria geral do processo de avaliação
de eficácia das ações de C&D, foi
identificado a oportunidade de aprofundar
mais um nível, abordando a mudança de
comportamento do participante em suas
atividades profissionais diárias.
Os perigos e riscos relacionados aos
agentes ambientais físicos, químicos e
biológicos, nos quais todos os seus
empregados possam estar expostos, são
identificados principalmente através do
Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais (PPRA), que foi elaborado pela
primeira vez em 2000, e a partir de 2008
passou a ser atualizado regularmente,
segundo descreve a NR-09.
Além dessas, outras técnicas são adotadas
na empresa com o objetivo de identificar os
demais riscos, ergonômicos e de acidentes,
44
não abordados no PPRA, com destaque
para:
Inspeções de segurança realizadas
principalmente pelos técnicos e
engenheiros de segurança desde a
implantação
do
SESMT,
cuja
metodologia foi revisada e melhor
sistematizada em 2012, através da
padronização
do
processo
por
intermédio do Sistema de Gestão da
Qualidade
(ISO
9901:2008),
implantado na Gerência de Recursos
Humanos;
Inspeções de Segurança realizadas
pelas
Comissões
Internas
de
Prevenção de Acidentes que tem por
objetivo identificar condições de riscos
e propor às unidades organizacionais
responsáveis,
melhorias
para
minimizá-las ou eliminá-las;
Elaboração, implantação e revisão
regular do Programa de Controle
Médico
de
Saúde
Ocupacional
(PCMSO),
previsto
na
NR-07,
implantando desde 2009, e atualizado
no mínimo uma vez ao ano. Visa,
dentre outras medidas, identificar
fatores de riscos ambientais, inclusive
os decorrentes da organização do
trabalho, através de agravos de saúde
diagnosticados durante a realização
dos exames médicos periódicos que
são realizados, anualmente, por todos
os seus empregados;
Mapas de riscos elaborados pelas
Comissões Internas de Prevenção de
Acidente
(CIPA)
e
revisados
anualmente, que expõe de forma
simples e objetiva os riscos existentes
nos locais de trabalho sobre o ponto
de vista dos empregados.
A O-GDA, através do Comitê 10S lançou
em setembro de 2012 o “Programa
Distribuindo Saúde”. É um programa de
cunho preventivo, alinhado ao objetivo
estratégico “Fortalecer a valorização dos
colaboradores” no intuito de promover a
saúde e o bem-estar e, consequentemente,
favorecer a capacidade produtiva dos
colaboradores.
6.3b – Identificação, análise e uso das
necessidades e expectativas para
políticas de pessoal e benefícios
A identificação das necessidades e
expectativas dos empregados é realizada:
Pelo Comitê de Gestão do Clima,
quando da análise dos resultados da
pesquisa de satisfação;
Pela R-DMS, quando da elaboração e
análise do PPRA (Item 6.3a);
Pela Cesan e Sindaema, quando do
processo de elaboração do acordo
coletivo de trabalho;
Pelos Gestores quando da execução
das práticas de exercício da liderança
e interação com os empregados
realizada (Item 1.2a);
Pelos Gestores, quando da avaliação
anual de desempenho (Item 6.1c);
Pelo Sindaema, quando da sua
atuação
e
interação
com
os
empregados;
Pelo Comitê 10S, quando do
recebimento das demandas dos
empregados;
Pelo
Técnico
de
Gestão
da
Informação, quando da identificação
das necessidades de informações e
infraestrutura
de
tecnologia
da
informação.
A análise das necessidades e expectativas
dos empregados é realizada:
Na reunião da Gerência (Item 1.1d),
após divulgação da pesquisa de
satisfação dos empregados pela PCCE, desde 2010;
Nas reuniões do Comitê 10S, no que
tange à ergonomia, bem estar e
segurança, desde 2009;
Pelo SINDAEMA, quando da análise
das solicitações e sugestões dos
As Comissões Internas de Prevenção de
Acidentes
(CIPAs),
formada
por
empregados
da
Empresa,
são
responsáveis pela estruturação anual das
Semanas Internas de Prevenção de
Acidentes de Trabalho (SIPATs) e
avaliação dos perigos relacionados à
segurança e ergonomia nos ambientes de
trabalho nos centros administrativos e
operacionais da Cesan.
45
empregados, especialmente quando
das negociações para elaboração do
acordo coletivo;
Pela R-GRH, quando da elaboração
do
programa
de
capacitação,
segurança, saúde ocupacional e das
condições que promovem bem estar;
Pelo Conselho de Ética, quando avalia
os conflitos, desde 2005;
Pelo Gestor com o apoio da Gerência,
no
que
tange
aos
conflitos,
frustrações,
expectativas,
infraestrutura e condições de trabalho.
interior para exames periódicos
Disponibilização de
empregados para atuação no
sindicato
Vale alimentação
Vale transporte
x
x
x
x
x
x
6.3c – Avaliação e desenvolvimento do
bem-estar,
satisfação
e
comprometimento
O bem estar, a satisfação e o
comprometimento dos empregados são
avaliados por meio:
De pesquisa de satisfação dos
empregados, coordenada pela RGRH;
Do exercício da liderança e interação
com os empregados realizada de
forma contínua pelos Gestores (Item
1.2a);
De reuniões mensais com os
empregados (Item 1.1d), desde 2009;
Da atuação do Comitê 10S, desde
2009;
Do processo de Avaliação de
desempenho (Item 6.1c), desde 2007.
Como consequência das análises, a
Gerência da O-GDA repassa, cobra e atua
junto a R-GRH para que as demandas de
melhoria nos aspectos corporativos que
afetam o bem estar, saúde ocupacional,
segurança, capacitação, satisfação e o
comprometimento dos empregados sejam
atendidas, culminando da manutenção dos
benefícios corporativos (Tabela 6.3b.1) e
na melhoria das práticas de concepção e
desenvolvimento destes aspectos (Itens
6.2a, 6.2b, 6.3c e 6.3d).
O desenvolvimento dos fatores que afetam
o bem estar, a satisfação e o
comprometimento dos empregados é
realizado por meio:
Da análise da pesquisa de satisfação
dos empregados pelos gestores em
reunião mensal (Item 1.1d), de onde
se definem quais itens deverão se
discutidos com os empregados e em
quais Unidades. Na sequência são
realizadas
reuniões
com
os
empregados para divulgação do
resultado da pesquisa e elaboração,
em conjunto com os mesmos, de
plano de ação para tratamento dos
problemas identificados;
Da implementação do plano de ação
do Comitê 10S para tratar itens
relacionados
a
satisfação
dos
empregados, desde 2009;
Da atuação mais democrática, aberta
e motivadora do Gestor quando da
realização das práticas para exercício
da liderança e interação com as partes
(Item 1.2a), desde a nomeação dos
mesmos há mais de 10 anos;
Tabela 6.3b.1 – Comparativo de benefícios.
Benefícios
Cesan Mercado
Assistência médica e
x
x
odontológica supletivas
Complementação salarial por
x
x
afastamento em auxílio doença
acidentário
Reembolso de despesas com
x
medicamentos
Auxílio creche (pai e mãe)
x
x
Participação nos lucros da
x
x
Empresa
Adiantamento salarial
x
x
Pagamento por dirigir
x
automóvel (motorista usuário)
Assistência jurídica aos
x
motoristas profissionais e
usuários
Auxílio funeral
x
x
Segurança de vida em grupo
x
x
Auxílio dependente especial
x
Participação de empregado no
x
Conselho de Administração da
Empresa
Licença maternidade de 6
x
x
meses
Licença paternidade 5 dias
x
x
Horário de trabalho de 40h
x
x
semanais
Compensação de dias junto aos
x
feriados
Gratificação de 65% férias
x
Licença prêmio
x
x
Transporte de empregados do
x
x
46
Da atuação mais efetiva do Gestor,
junto às Unidades de apoio da Cesan,
para promover toda a infraestrutura
necessária
para
a
realização
adequada e confortável das atividades
dos empregados;
Da atuação mais efetiva do Gestor,
junto a R-DMS no que tange à saúde
ocupacional, segurança e ergonomia
dos empregados;
Da divulgação e promoção da
participação em feiras, simpósios e
congressos, há mais de 10 anos;
Da participação e promoção de
eventos
comemorativos
e
confraternizações, há mais de 10
anos;
Acompanhamento psicossocial de
empregados, por meio da R-DMS, há
mais de 10 anos;
Ginástica Laboral, em parceria com o
SESI, implantada em 2012.
6.3d – Colaboração para melhoria da
qualidade de vida
Com a identificação dos fatores que afetam
a qualidade de vida dos empregados,
durante a Pesquisa de Clima, reuniões
mensais e outras fontes (Item 6.3.c) a OGDA por meio da atuação do Comitê 10S
divulga, organiza, facilita a participação,
doa lanche e brindes a fim de incentivar a
participação dos empregados em ações
desenvolvidas com a finalidade de melhoria
da qualidade de vida.
As principais ações desenvolvidas para
promover e colaborar com a melhoria da
qualidade de vida dos empregados fora do
ambiente de trabalho são:
PDS – Programa Distribuindo Saúde,
criado em 2012 na O-GDA, no qual é
acompanhado
mensalmente
indicadores
de
saúde
dos
empregados,
incentivando
aos
mesmos a adoção de hábitos
saudáveis, como por exemplo, a
prática de esportes combatendo o
sedentarismo
e
a
alimentação
equilibrada;
Convênio
para
descontos
em
academias de musculação e ginástica
47
da Grande Vitória – dentro do contexto
de Promoção da Qualidade de Vida
para os empregados são realizados
convênios com academias, visando à
promoção
de
desconto
aos
empregados e, com isso o incentivo à
prática de atividades físicas.
Incentivo a doação voluntária de
sangue, realizada, anualmente, em
parceria com o Centro de Hemoterapia
e Hematologia do Espírito Santo HEMOES, que ministra palestras nas
áreas e disponibiliza a Unidade Móvel
de coleta das doações.
Campanha de imunização contra a
gripe - Realizada, anualmente, a todos
os empregados da Cesan no período
que antecede ao inverno. Tem por
objetivo promover a imunização contra
deferentes tipos de vírus da gripe,
visando à promoção da saúde e
qualidade de vida dos empregados.
Programa 10S - visa a mudança
comportamental, hábito e atitude, que
permite criar um ambiente limpo,
organizado,
saudável,
onde
o
empregado sinta-se bem consigo
mesmo e com os demais colegas, bem
como amplia as atitudes saudáveis
para fora do ambiente de trabalho,
beneficiando a família e a sociedade,
permitindo uma incursão positiva na
comunidade onde vive.
Critério 7 – Processos
Tabela 7.1a.1 – Requisitos e indicadores dos
sócios.
Necessidades e
RPI
Indicador
expectativas
Ser referência no
setor de
Visão da Cesan
IPa08
saneamento do
Brasil
Ter um elevado
Cumprimento do
grau de satisfação
ICm02
PE da Cesan
dos seus clientes
Ser competitiva e
GER06,
Cumprimento do
sólida
IFn02 e
PE da Cesan
financeiramente
IFn04
Manutenção das
Manter as
OGDAm01
concessões
concessões
Desenvolvimento da
Universalizar os
infraestrutura
ICm05
Serviços
urbana
7.1a – Determinação dos requisitos
aplicáveis aos processos
Com a efetiva implantação do MEG em
2008, os requisitos aplicáveis aos
processos da Gerência (Tabelas 7.1.a.1,
7.1.a.2,
7.1.a.3)
passaram
a
ser
determinados a partir da missão, visão,
objetivos
estratégicos,
diretrizes,
programas e políticas governamentais
repassadas pela Diretoria da Cesan, que
representam
as
necessidades
e
expectativas dessas partes interessadas.
Com a reestruturação do formato do
planejamento estratégico em 2010 e com o
novo modelo de gestão adotado para a
Gerência,
a
determinação
das
necessidades e expectativas das partes
interessadas foi fortalecida. Para os
acionistas
foram
considerados
a
identificação e consideração dos riscos
empresariais (Item 1.1c), assim como o
desdobramento da missão, visão, objetivos
estratégicos
(Item
2.1c),
diretrizes,
programas e políticas governamentais;
para os clientes, foram consideradas as
pesquisas de satisfação realizadas pela
Empresa (Item 3.2d), assim como as
informações obtidas em reuniões com
lideranças
comunitárias,
Agência
Reguladora, PROCONS, e ainda com
clientes especiais; para a sociedade, foram
considerados
os
requisitos
legais,
contratuais
e
regulamentares
das
concessões e dos órgãos fiscalizadores e
reguladores das atividades da Empresa
(Item 4.1c); para os fornecedores, foram
consideradas as diretrizes acordadas nos
contratos, nas ordens de início de serviços
e em reuniões periódicas (Item 7.2c); e
para os colaboradores foram consideradas
as informações levantadas nas Reuniões
Mensais (Item 1.1d), nas diretrizes do
acordo coletivo de trabalho e a pesquisa de
satisfação (item 6.3b).
Tabela 7.1a.2 – Requisitos e indicadores dos
empregados.
Necessidades e
expectativas
Ser reconhecido
pela Empresa
Ter ambiente que
promova bem estar
e segurança
Desenvolver-se na
Empresa
RPI
Cumprimento do
Programa de
avaliação de
desempenho,
GER
Respeito aos
Valores da Cesan,
PPRA e PCMSO
Cumprimento dos
Programas de
capacitação e
Promoção Interna
Indicador
IPe04
IPe05
IPe03
Tabela 7.1a.3 – Requisitos e indicadores dos
clientes.
Necessidades e
RPI
Indicador
expectativas
Garantia do
Garantir a
abastecimento de
regularidade e
ISp09
água
continuidade
Garantia da qualidade
Atendimento a
ISp02
da água
Portaria 2.914/11 MS
Tempo de
Ser atendido pronto e
ICm10 e
atendimento e
eficazmente
ISp10
resposta
Tabela 7.1a.4 – Requisitos e indicadores dos
fornecedores.
Necessidades e
RPI
Indicador
expectativas
Melhorar interface Cumprimento do PE
ISp20
entre Unidades
da Cesan
Pagamento justo e
Cumprimento das
OGDAn01
pontual
cláusulas contratuais
Tabela 7.1a.2 – Requisitos e indicadores da
sociedade.
48
Necessidades e
expectativas
Ter
responsabilidade
sócioambiental
Fortalecer a
sociedade
Atendimento aos
requisitos legais,
regulamentares e
contratuais
Garantia de
atendimento
RPI
Indicador
Respeito aos
valores da Cesan
ISc04
Redução dos
impactos sociais e
ambientais
ISc02
Disponibilidade dos
serviços
ICm05
para adequá-los às novas resoluções da
ARSI, como a melhoria de informações no
encerramento das notas de manutenção.
Quando da criação ou modificação de
processos as partes envolvidas são
devidamente informadas diretamente pelos
gestores e por meio das resoluções,
deliberações e instruções de trabalho,
visando os ajustes necessários para sua
implementação.
7.1c – Garantia do atendimento aos
requisitos dos processos
A partir de 2012, além do envio do relatório
da pesquisa de satisfação das lideranças
comunitárias
para
as
Unidades
operacionais, foi organizado pela R-DGC
um encontro com estas Unidades
demandadas no evento com as lideranças,
a fim de desenvolver um plano de ação
para tratamento dos pontos críticos
identificados.
Até 2008, o controle dos processos pelos
Gestores para assegurar o atendimento
aos requisitos era realizado por meio do
acompanhamento
em
reuniões
da
Gerência (Item 1.1d) e análise de
indicadores do Sistema Gerencial de
Serviços – SGS e dos pactuados com o
BIRD.
7.1b – Projeto de processos
Em 2009, houve uma reestruturação do
sistema de controle dos processos por
meio da definição de novos indicadores de
desempenho baseados em requisitos da
Diretoria, do Planejamento Estratégico, da
GER e do MEG. Seu acompanhamento
passou a ser, além do já realizado por meio
da reunião mensal da Gerência, realizado
também por meio do Sistema de Análise de
Desempenho e Tomada de Decisão (Item
1.1d), nas quais são analisadas as
questões operacionais, acompanhados os
resultados dos indicadores, justificados
seus comportamentos e elaborados planos
de ação para eliminar ou minimizar as
causas das tendências desfavoráveis,
assim como divulgadas informações
pertinentes aos empregados. Como base
para a discussão nessas reuniões,
relatórios mensais são elaborados pelas
equipes de trabalho, nos quais, além dos
indicadores, apresenta-se o andamento
das ações acordadas com os Gestores.
Os processos da O-GDA foram projetados
quando da sua criação (P1.a.3) em 2004,
por comissão formada por representantes
do corpo gerencial da Cesan, quando da
definição de seu escopo de atuação e suas
competências, com base nos processos
realizados pelas Unidades pré-existentes.
Desde a criação da Gerência os novos
processos ou suas melhorias, são
projetados pelos Gestores em conjunto
com as equipes de trabalho envolvidas, a
fim de melhorar a eficiência da Gerência
em atender as estratégias organizacionais
(Item 1.1a), a requisitos decorrentes de
atualização tecnológica, legislação e
regulamentos, redesenho operacional,
divisão
e
redistribuição
de
responsabilidades e atividades, mudanças
contratuais, novas demandas de clientes,
novas identificação de pontos de melhoria
e outros motivos (Item 1.2e). Quando sua
implantação depende de suplementação de
recursos financeiros é sequenciado para
análise e aprovação da Diretoria. Em 2010,
foi criado um procedimento da qualidade
para estruturar esta prática: (PQ-GDA/GE430). Em decorrência disso, no ano de
2011, alguns processos foram revisados
Os principais procedimentos operacionais e
da qualidade foi catalogada e atualizada
em 2009 pelos próprios empregados, e
passaram a ser submetidos a um controle
de revisão. Além disso, as últimas versões
em
formato
não
editável
são
49
dos resultados é comentada nos relatórios
mensais, que fomentam as discussões das
reuniões do Sistema de Análise de
Desempenho e Tomada de Decisão (Item
1.1d).
disponibilizadas na intranet para todos os
empregados.
Os procedimentos operacionais contêm as
descrições do resultado esperado e das
diretrizes
para
atuar
quando
da
identificação de uma não-conformidade,
por meio da aplicação do procedimento
operacional de tratamento de não
conformidades
(PO-GDA/GE-400),
estruturado e padronizado em 2010.
Quando pertinente, é desenvolvido um
plano de ação corretiva para eliminação da
causa da não-conformidade ou melhoria e
redesenho do processo se necessário.
Por meio das práticas listadas no Item 5.2c
e os canais descritos na Tabela 7.1d.1, os
empregados da O-GDA identificam pontos
relevantes para melhoria que são
analisados e discutidos em reuniões (Item
1.1d), e quando conveniente, a boa prática
é incorporada buscando a implantação de
novas tecnologias.
Tabela 7.1d.1 – Canais de coleta de informações.
Canais de coleta
Frequência
Relatórios de Gestão das Empresas
Anual, desde
de Saneamento premiadas
2009
Diária, desde
Sistemas Informatizados
criação
Conforme
Visitas técnicas a Empresas do setor
demanda
Congressos, seminários, feiras e
Conforme
simpósios
demanda
Mensal,
Revistas especializadas
desde 2006
Existem ainda outras formas de controle
dos processos como:
Fiscalização da execução dos serviços
de manutenção do sistema de
distribuição de água;
Fiscalização da execução dos serviços
de manutenção eletromecânica e
automação;
Fiscalização da execução dos serviços
complementares e de pavimentação;
Fiscalização da execução dos serviços
de
pesquisa
e
detecção
de
vazamentos não visíveis;
Parceria do CCO para controle da
execução do plano de operação;
Controle dos processos de operação
do sistema pelo CCD, criado em 2012;
Auditorias das solicitações de serviços
e atendimento de reclamações de
clientes pelo Técnico de Gestão da
Informação, Gestores e empregados,
sob demanda, desde 2006.
Em 2010, o procedimento da qualidade
(PQ-GDA/GE-430)
foi
criado
para
estruturar a prática de melhoria dos
processos operacionais pelos empregados
da Gerência, após análise crítica e
identificação
das
necessidades
de
adequação.
A partir de 2011, a elaboração dos
Elementos técnicos de licitação – (PQGDA/GE-500) incluem a coleta de
informações por meio das práticas citadas
no item 7.2c, análise com vistas à melhoria
contínua dos contratos.
7.1d – Análise e melhoria dos processos
Melhorias e inovações implantadas nos
processos nos últimos dois anos:
Programa de substituição de ramais;
Geração de relatório específico no
SICAT para tratar solicitações de
serviços não executadas;
Inclusão, nos editais, de itens
relacionados
ao
conhecimento,
envolvimento e comprometimento com
os valores e princípios organizacionais
e requisito de participação em
treinamento do MEG;
Os
processos
operacionais
para
distribuição de água são analisados
continuamente pelos empregados da OGDA, no que tange às questões da
qualidade da água distribuída, às perdas no
sistema, à continuidade e regularidade do
abastecimento,
às
ampliações
e
capacidade do sistema, aos contratos, à
manutenção do sistema de distribuição de
água e à qualidade na prestação dos
serviços, quando da execução das
atividades descritas do Item 3.1b. A análise
50
Os principais canais de relacionamento
como os fornecedores são:
Na O-GDA, o analista técnico tem
como uma de suas funções “Gerenciar
e controlar o andamento dos contratos
de obras e serviços da Gerência”;
Gestores, Analistas e Técnicos fiscais
dos contratos, por meio de reuniões
ordinárias (iniciadas em 2010) e
extraordinárias a convite das duas
partes;
Portal de compras da Cesan,
administrado pela R-DLI;
Gestores da O-GDA, por meio de
ofício, telefone e correio eletrônico.
Redimensionamento dos processos da
operação do sistema de distribuição
de água para melhoria do seu
controle;
Redesenho operacional por meio de
alterações da estrutura orgânica e
redistribuição de atividades das
unidades;
Implantação do Método de Análise e
Solução de Problemas de Perdas; e
Implantação do Centro de Controle da
Distribuição.
7.2a – Identificação, análise e utilização
das necessidades e expectativas dos
fornecedores
Vem sendo realizado desde 2010, o
Encontro Anual de Fornecedores que tem
como um dos objetivos estreitar o
relacionamento e promover a integração.
Anualmente são convidados os principais
fornecedores da Cesan para um evento de
apresentação dos investimentos futuros e
fortalecimento da parceria, além de
sensibilizá-los a participarem do Programa
de Desenvolvimento de Fornecedores –
PRODFOR. O Encontro em 2011 reuniu 64
empresas que conheceram o PE da Cesan.
Também foi aplicada a Pesquisa para se
conhecer a opinião dos fornecedores,
baseada em 12 questionamentos.
As necessidades e expectativas dos
fornecedores das Unidades da Cesan são
identificadas por meio de solicitações,
reclamações ou sugestões recebidas via
correio eletrônico, comunicação interna,
processos protocolados e nas reuniões
realizadas entre as áreas. Enquanto que a
identificação
das
necessidades
e
expectativas das empresas contratadas
ocorre
por
meio
de
solicitações,
reclamações ou sugestões via ofícios,
correio eletrônico e em reuniões realizadas
entre as contratadas e os gestores do
contrato ou com os fiscais dos serviços.
A partir de então, são realizadas reuniões
com os envolvidos em cada processo,
demandando
para
análise
das
implantações
e/ou
aperfeiçoamentos,
utilizando como parâmetro as normas
internas,
os
dispositivos
legais
e
regulamentares,
os
procedimentos
operacionais e os documentos contratuais
existentes.
7.2b - Qualificação
fornecedores
e
seleção
de
A Lei 8.666/93 regulamenta o Art. 37, inciso
XXI, da Constituição Federal, e institui
normas para licitações e contratos na
Administração Pública e dá outras
providências
inclusive
referente
ao
cadastro de fornecedores. Por meio do
processo licitatório realizado em parceria
com a R-GLG que a O-GDA seleciona seus
fornecedores. Este cadastro tem por
finalidade a emissão do Certificado de
Registro
Cadastral
mediante
a
apresentação da documentação referente à
qualificação jurídica, econômico financeira,
regularidade fiscal e requisitos técnicos
aplicáveis
definidos
pela
Gerência
interessada, para que os mesmos possam
participar do processo licitatório para
Após a etapa de análise, o que for
pertinente é utilizado para revisão dos
procedimentos operacionais (Item 7.1b),
das normas internas existentes, dos
sistemas de informações e das cláusulas
dos editais atuais (por meio de termos
aditivos) e futuros (para as novas
contratações), de forma a atender a
Iniciativa Estratégica “Melhorar a eficiência
dos processos”.
51
firmado Convênio com a SABESP
para prestação desses serviços, sendo
que em 2012 os requisitos foram
ampliados.;
Comitê de Julgamento de Cadastro de
Fornecedores,
instituído
pela
Resolução nº 5373/2012, formado por
empregados das áreas jurídica,
financeira, comerciais, relações com
fornecedores e operacionais;
Durante a fase habilitatória do
processo licitatório são analisados os
seguintes documentos: contrato social,
atestado de fornecimento de bens ou
serviços, último balanço patrimonial,
certidões negativas com o Governo
Federal, Estadual e Municipal, INSS,
FGTS, acervo e certificados técnicos;
Os demais critérios para qualificação e
seleção necessários também são
definidos pela área responsável pela
contratação e todos sempre são
constantes nos editais e avaliados
durante o processo de licitação.
Muitos dos principais insumos utilizados
nos processos da O-GDA (P1.f.1) são
providos por Unidades da Cesan, que não
podem ser submetidos aos mesmos
procedimentos de qualificação e seleção
aplicados aos fornecedores licitados. As
melhorias dos produtos e serviços destas
Unidades decorrem da implementação das
decisões tomadas em reuniões entre as
partes, em especial, nas dos comitês (Item
1.1d).
contratação de obras e serviços de
engenharia, serviços comuns e aquisição
dos
mais
diversos
materiais
e
equipamentos.
Quando se trata de Licitação através de
Pregão, é condicionado à Lei 10.520/2002.
No entanto, a Cesan adota critérios bem
mais específicos para selecionar seus
fornecedores, cujas exigências são feitas
nas análises de capacidade técnicas,
regularidades fiscais e desempenho
administrativo-financeiro. Em 2012, a lei
passou a exigir a certidão negativa de
débitos trabalhistas. Dependendo do
resultado das análises, os certificados de
cadastramento são emitidos pela Cesan e
poderão ter validade de até um ano.
Após a publicação dos editais no Portal de
Compras, conforme citado em 5.1.b, e no
Diário Oficial, a Comissão de Licitação
procede ao certame e o recebimento dos
documentos previstos, sendo que a
primeira fase consiste na habilitação dos
fornecedores participantes da licitação,
onde estes são avaliados pelos membros
da Comissão e, se aprovado, passa para a
fase seguinte de apresentação das
Propostas de Preço. Caso contrário, é
inabilitado do processo licitatório.
A qualificação dos fornecedores se dá por
meio das seguintes práticas:
Desde 1997 a Cesan participa do
Comitê Executivo do Programa
Integrado de Desenvolvimento e
Qualificação
de
Fornecedores
(PRODFOR), ferramenta criada para
melhoria
organizacional
dos
fornecedores
por
meio
da
implementação
de
padrões
sistemáticos de gestão baseados em
normas internacionais, proporcionando
desempenho estratégico às empresas.
Para as mantenedoras, possibilita a
melhoria da qualidade de fornecimento
de produtos e serviços, otimizando
esforços e custos de seus processos
produtivos;
Como forma de assegurar qualidade
na qualificação e inspeção dos
fornecedores
de
materiais
e
equipamentos no ano de 2010 foi
7.2c – Garantia do atendimento aos
requisitos por parte dos fornecedores
Após a contratação, as Unidades da Cesan
acompanham a execução do objeto
contratado fiscalizando os fornecedores no
que tange ao cumprimento de todos os
requisitos descritos no contrato ou
realizando a inspeção dos materiais e
equipamentos recebidos de acordo com as
especificações
e
avaliando
seu
desempenho por meio dos procedimentos
descritos na Norma de Avaliação do
Fornecedor ENG / OB / 032 / 02 / 2010,
atualizada em 2010, existente há mais de
10 anos.
52
Na O-GDA, a avaliação é exercida
diariamente pelos Técnicos de Operação e
Manutenção da Distribuição e Fiscais de
Serviços Operacionais por meio da
auditoria dos serviços executados em
campo e dos sistemas informatizados,
fomentando as informações quanto ao
preenchimento mensal do Formulário de
Avaliação de Fornecedores (FAC), que
acompanha a medição dos serviços, e
indicação do atendimento aos requisitos
(suficiente ou insuficiente), que direciona a
sustentação do contrato, a aplicação de
advertências e multas. Seu conhecimento
por parte dos fornecedores se dá
mensalmente quando da assinatura da
medição. A contabilização do número de
suficientes e insuficientes recebidos por
todas as contratadas por mês gera o Índice
de desempenho de prestadores de serviço
(IFr07).
Para garantia do comprometimento de
fornecedores, em 2011, foi iniciado contrato
de prestação de serviço de manutenção
eletromecânica
com
avaliação
de
desempenho de contrato. A avaliação é
utilizada como base para calcular o
percentual de desconto da medição mensal
do contrato.
quando ocorre a apresentação dos
resultados, investimentos, visão e
missão da Cesan na busca de um
fortalecimento da parceria. Em 2012
foi incluído nesse encontro, a
aplicação da pesquisa de satisfação
dos fornecedores;
Diretrizes dos Contratos;
Desde que foi criada, há mais de 05
anos, a R-GLG atua planejando,
gerenciando
e
controlando
as
atividades relativas a licitações,
suprimentos, transporte e serviços
gerais na Cesan.
Inclusão de exigências contratuais nos
editais. Em 2009, incluiu-se exigência
da apresentação de certificado de
participação em curso de gestão da
qualidade da alta direção da
contratada e repasse do curso para
demais empregados;
Fiscalização das atividades de campo
realizada
pelos
Técnicos
de
Segurança do Trabalho da R-DMS;
Verificação
do
atendimento
às
exigências do FAC pelos fiscais das
contratadas (Item 7.2b).
Essas
práticas
contribuem
para
levantamento
das
necessidades
e
expectativas dos fornecedores (Item 7.1a).
7.2d Envolvimento e comprometimento
de fornecedores
Para melhoria da qualidade dos serviços de
manutenção eletromecânica, em 2011, foi
iniciado contrato com previsão de cursos
com períodos de reciclagem anual para
qualificação de funcionários da contratada,
além das exigências das qualificações
mínimas para admissão, de acordo com a
função, como curso profissionalizante no
SENAI, formação de nível técnico e
superior de engenharia com registro no
conselho de classe.
O envolvimento e comprometimento dos
fornecedores que atuam diretamente nos
processos da O-GDA, ocorre por meio das
seguintes práticas:
A partir de 2009 foi criada a Reunião
de Ordem de Início de Serviço para
todos os contratos da Gerência, onde
são apresentadas informações acerca
dos valores e princípios da Gerência,
planejamento estratégico, projetos
estratégicos e sua relação com o
contrato e segurança do trabalho, os
dois últimos são apresentados em
parceria com outras unidades da
Cesan;
O Encontro Anual de Fornecedores
estreita o relacionamento e promove
integração
com
as
empresas
contratadas. Acontece desde 2010
Desde 2011, para a avaliação do
desempenho do contrato de manutenção
eletromecânica existem requisitos que
refletem o envolvimento da contratada no
âmbito da segurança, saúde e meio
ambiente. Ademais para garantir o
envolvimento
dos
fornecedores
nos
aspectos relativos à segurança, saúde e
meio ambiente houve inclusão de
53
A divulgação da análise financeira e dos
parâmetros que possam causar impactos
financeiros na sua sustentabilidade são
divulgados:
Relatórios Mensais das unidades,
divulgados aos empregados, gestores
e diretor;
Acompanhamento
mensal
dos
indicadores da GER, pela P-CPE
divulgado aos empregados na intranet;
Balanço Patrimonial anual divulgado
pela R-GFI aos fornecedores no
Encontro Anual, à sociedade nos
principais jornais em circulação no
Estado, e aos empregados e gestores
na intranet;
Na reunião mensal pela presidência
para o Conselho da Administração e
Fiscal.
exigências
contratuais,
como:
da
apresentação de Plano para Destinação de
Resíduos Sólidos; Plano de Manutenção de
Veículos; Plano de Gestão de Energia
Elétrica.
7.3a – Gerenciamento dos aspectos que
causam impactos financeiros
A O-GDA gerencia os aspectos que
causam impacto na sustentabilidade
econômica, quando da execução dos
seguintes padrões de trabalho:
Acompanhamento
mensal
dos
orçamentos pelos Gestores relativos
aos
serviços
executados
pelas
contratadas por meio das medições e
do sistema ERP/SAP (Item 5.1a);
Acompanhamento
mensal
dos
orçamentos de investimento, ativo fixo
e fundo fixo pelos gestores.
Acompanhamento da implementação
das ações da Gerência contidas no
Plano Diretor de Perdas em parceria
com o Comitê de Perdas;
Acompanhamento mensal da atividade
de
pesquisa
e
detecção
de
vazamentos não visíveis realizada por
empresa contratada;
Atualização anual dos contratos de
energia elétrica em parceira com a OGES;
Priorização da pavimentação de vias
com fluxo intenso, pelos técnicos de
Fiscalização de Obras e Serviços, a
fim de se evitar a ocorrência de
sinistros;
O Grupo de VD acompanha desde
2008
os
volumes
tratados
e
disponibilizados pelas ETAs a fim de
mantê-los ou reduzi-los para um
número crescente de ligações;
Em 2012 o Método de Análise e
Solução de Problemas de Perdas foi
implantado, visando priorizar um dos
objetivos estratégicos prioritários da
Cesan que impactam diretamente nos
custos e faturamento. A O-GDA atua
nesse método por meio do Centro de
Controle da Distribuição e das
Reuniões de Análise Crítica de VD e
Perdas (item 1.1d).
Os principais indicadores controlados são
(Item 8.1a):
Índice de desempenho financeiro
(IFn01);
Indicador de águas não faturadas por
volume (IFn02);
Despesas totais com os serviços por
m³ (IFn03);
Indicador de execução orçamentária
dos investimentos (IFn04);
Índice
de
eficiência
comercial
(GER06);
Índice de execução orçamentária do
custeio (OGDAn01).
7.3b – Garantia de recursos financeiros
Em todo último trimestre do ano, os
gestores são convocados, pela Diretoria,
para
elaboração
da
previsão
dos
orçamentos de custeio, de ativos fixos e de
investimento das Unidades para posterior
aprovação e definição das cotas pela
Diretoria para cada gerência, baseado na
capacidade de endividamento, previsão de
arrecadação, mudanças nos contratos e na
estrutura prevista a ser operada ou
manutenida, assim como as diretrizes para
o Orçamento Empresarial.
A P-CPE unifica e submete o Planejamento
Orçamentário Empresarial à aprovação do
Conselho de Administração da Cesan, que
54
Os
investimentos
necessários
para
suportar as estratégias (Item 2.1c) e planos
de ação (Item 2.2) da O-GDA, em
consonância com o Orçamento de
Investimento que consta no Plano
Estratégico 2011-2015 da Cesan, são
avaliados pelos Gestores no último
trimestre de cada ano a partir da análise:
das viabilidades técnicas fornecidas,
observando-se
a
capacidade
de
atendimento às novas demandas, dos
diagnósticos operacionais, das solicitações
de clientes, das diretrizes da Diretoria, da
previsão de crescimento vegetativo, dos
projetos e orçamentos elaborados em
parceria com a I-GEP e de Diagnósticos
Operacionais em parceria com a O-GES.
após aprovado é convertido em orçamento
no sistema ERP e publicado na intranet por
meio de deliberação, assegurando os
recursos para cada Gerência.
A O-GDA após definição das cotas,
consolida em reunião com os Gestores
seus orçamentos o que é considerado para
definição do planejamento estratégico (Item
2.1c) para o ano subsequente.
Para recursos destinados a efetuar
pagamento à vista, de pequenos gastos
para atendimento das necessidades
imediatas das Unidades existe o Fundo
Fixo regulamentado pela Norma Interna
ADM / CF / 011 / 02 / 2010, atualizada em
2010.
A O-GDA, com base nos Diagnósticos
Operacionais e Planejamento Global, criou
em 2010, com parceria da O-GES, um
banco de projetos para captação de
recursos, quando do lançamento de
programas de governo e disponibilidade
financeira da Cesan, visando garantir que
os mesmos estejam disponíveis a fim de
agilizar o processo de viabilização de
recursos
de
acordo
com
suas
necessidades operacionais.
7.3c – Definição de recursos e avaliação
de investimentos
Os recursos financeiros para suportar as
estratégias (Item 2.1c) e planos de ação
(Item 2.2a) da O-GDA, assim como de toda
a Cesan, são definidos pela Diretoria e
Conselho de Administração a partir da
verificação da disponibilidade de recursos
próprios, de linhas de crédito externas,
programas de Governo, editais de
financiamento, convênios, entre outras
fontes analisadas e definidas com apoio da
Assessoria de Captação de Recursos (PACR), como:
Recursos próprios – obtidos a partir da
arrecadação ou reinvestimento dos
lucros da Cesan pelo Governo do
Estado;
Recursos financiados – são recursos
obtidos de agentes financiadores
(CEF, BNDES e BIRD) a partir dos
critérios definidos pela Diretoria e
Conselho de Administração da Cesan.
Recursos a fundo perdido – são
recursos recebidos de aplicações
financeiras
sem
exigência
de
reembolso.
Tratam-se
de
investimentos de caráter social,
cultural, ambiental, científico ou
tecnológico, geralmente destinados
para aplicação em região com
concentração de população de baixa
renda (BNDES e FUNASA).
Em 2011 como forma de melhorar a
definição dos recursos estratégicos para
melhoria dos processos e sistema
operacionais, a O-GDA foi incluída no
processo de captação de recursos para
investimentos.
Os critérios para definição da forma de
captação de recursos são determinados
pela P-ACR a partir de diretrizes do
Governo do Estado e da Diretoria Cesan e
informados às Unidades para consecução
dos processos de lançamento e consulta
aos agentes financeiros também com apoio
da P-ACR. São considerados como
critérios: Planejamento Estratégico, Planos
de Governo, capacidade de endividamento
e condições de financiamento dos agentes
financiadores.
Os recursos que irão suportar as
estratégias da Gerência para os anos
subsequentes são apresentados aos
empregados desde 2010 no Seminário de
55
O controle dos orçamentos de ativos fixos e
de investimentos é realizado pelos gestores
por meio do acompanhamento dos seus
valores
previstos
e
realizados
disponibilizados no ERP/SAP (Item 5.1a) e
também demonstrados mensalmente no
Relatório Mensal destinado à Gerência.
Planejamento Estratégico para subsidiar o
desenvolvimento das ações pelos grupos
temáticos (Item 2.1c).
7.3d – Elaboração
orçamento
e
controle
do
Em todo último trimestre do ano, os
Gestores
elaboram
sua
previsão
orçamentária (Item 7.3c) considerando
suas estratégias, bem como as previsões
para o próximo ano:
de gastos com serviços contratados;
de gastos com energia elétrica;
de novos contratos;
de reajustes dos contratos;
de execução de novos serviços e
atividades;
da operação e manutenção de novos
sistemas;
das necessidades de aquisição de
ativos fixos;
das necessidades de equipamentos,
ferramentas e bens de consumo;
das necessidades de expansão e
melhorias dos sistemas.
Ao longo do exercício orçamentário, sendo
necessário ajustes, ou seja, suplementos
ou transferências, a unidade segue
procedimento PO-FICO-012, disponível na
intranet.
Como forma de melhorar o controle do
desempenho orçamentário, foi implantado
em 2010 o Sistema ERP (Item 5.1a), que
restringe lançamentos de custos não
planejados
pelas
Divisões, exigindo
reanálise e adequação. O sistema também
permite que a P-CPE controle o Orçamento
Empresarial, dando suporte na tomada de
decisão, por meio da divulgação mensal de
informações
pelo
Relatório
de
Planejamento e Gestão.
O controle do orçamento de custeio é
realizado mensalmente pelos Gestores,
quando da análise dos valores previstos e
realizados que ficam disponibilizados no
Sistema Integrado ERP/SAP (Item 5.1a).
Esses valores são demonstrados no
Relatório Mensal da O-GDA, relativos à
execução de serviços e aquisição de
materiais de conservação e manutenção de
sistemas, ao pagamento de energia elétrica
e
outros
gastos
operacionais
e
administrativos.
56
QUADRO ANUAL DOS INDICADORES DE DESEMPENHO DA GERÊNCIA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
PNQS - CICLO 2013 - NÍVEL II 500 PONTOS
Código
Nome
Sentido
Unidade
Histórico
2010
2011
2012
Tipo
Referencial Comparativo
Fonte
Valor
Meta 2012
(RPI)
Análise
T
A
NA
Obs
8.1 - Resultados Econômicos-Financeiros
IFn01
Índice de desempenho financeiro
▲
%
126,0
120,0
117,0
O
Média da Premiadas PNQS 2012
112,39
120,0
IFn02
Indicador de águas não faturadas por
volume
▼
%
27,10
25,10
24,74
O
Média da Premiadas PNQS 2012
30,63
25,0
IFn03
Despesas totais com os serviços por m³
faturado
▼
R$/m³
1,41
1,62
1,87
O
Média da Premiadas PNQS 2012
1,91
1,70
IFn04
Indicador da execução orçamentária nos
investimentos
≈1
Adimensi
onal
1,00
0,97
1,00
E
Média da Premiadas PNQS 2012
0,71
1,00
IFn05
Margem líquida com depreciação
▲
%
14,42
6,94
14,60
O
Média da Premiadas PNQS 2012
28,80
15,00
IFn07
Indicador dias de faturamento
comprometidos com contas a receber
▼
Dias
61,67
59,74
59,35
O
Média da Premiadas PNQS 2012
64,27
60,00
IFn15
Índice de evasão de receita
▼
%
6,1
5,3
5,3
O
Média da Premiadas PNQS 2012
5,5
5,0
Índice de eficiência comercial
▲
%
88,6
89,6
90,2
O
CESAN
90,0
90,0
Indicador da execução orçamentária do
custeio
▼
%
-1,7
-3,1
-5,7
E
CESAN
0,0
0,0
0,4400
0,0500
GER 06
OGDAn01
Líder do Setor de
Atuação
Estratégico para a
Corporação.
8.2 - Resultados relativos aos Clientes e ao Mercado
ICm01
Índice de reclamações de comunicação
de problemas total
▼
Recl./lig
ICm01a
Índice de reclamações de problemas
▼
Recl./lig
ICm02
Índice de satisfação dos clientes
▲
%
ICm04
Índice de conhecimento dos serviços e
produtos
▼
%
0,0401
-
Média da Premiadas PNQS 2012
0,0411
O
0,0336
O
82,6
ND
O
Média da Premiadas PNQS 2012
87,9
70,0
98,8
96,3
O
Média da Premiadas PNQS 2012
95,5
95,0
-
85,8
-
0,0372
57
_
_
0,0400
___
___
___
Indicador inserido
no ciclo 2013 no
GRMD PNQS.
ICm05
Índice de atendimento urbano de água
▲
%
100,00
100,00
100,00
E
Média da Premiadas PNQS 2012
94,77
100,00
ICm10
Tempo médio de resposta à reclamação
dos cidadãos/usuários
▼
H / reclam
13,93
12,69
11,87
E
Média da Premiadas PNQS 2012
37,27
20,00
Manutenção das concessões
▲
%
100
100
100
O
Governo do Estado
100
100
Cesan 01
Líder do Setor de
Atuação
Líder do Setor de
Atuação
8.3 - Resultados relativos à Sociedade
ISc02
Indicador de sanções e indenizações
▼
%
0,220
0,100
0,100
E
Média da Premiadas PNQS 2012
0,130
0,100
ISc04
Indicador de mitigação de impactos
ambientais
▲
%
100,00
100,00
100,00
E
Média da Premiadas PNQS 2012
50,11
100,00
ISc07
Incidência de processos judiciais
recebidos julgados como procedentes
▼
%
1,000
0,900
0,003
O
Média da Premiadas PNQS 2012
0,320
0,00
Líder do Setor de
Atuação
8.4 - Resultados relativos às Pessoas
IPe01
Índice de produtividade da força de
trabalho para os sistemas da água e
esgotos sanitários
▲
Lig /empr
494
495
517
O
Média da Premiadas PNQS 2012
833
500
IPe02
Índice de criatividade do pessoal
▲
Sugest
implantad
a /empr
0,015
0,014
0,024
O
Média da Premiadas PNQS 2012
0,63
0,020
IPe03
Índice de capacitação anual da força de
trabalho
~ Meta
H.ano/em
pr
52,5
58,0
63,4
E
Média da Premiadas PNQS 2012
42,6
55,0
IPe03a
Índice de cumprimento plano de
capacitação e desenvolvimento
▲
%
90,0
92,0
95,0
O
Média da Premiadas PNQS 2012
83,5
90,0
IPe04
Índice de satisfação dos empregados
▲
%
74,17
E
Média da Premiadas PNQS 2012
64,55
70,00
IPe05
Índice de freqüência de acidentes
▼
Acid X
milh /h
6,31
4,72
5,45
O
Média da Premiadas PNQS 2012
17,74
5,00
IPe06
Coeficiente de gravidade de acidentes
▼
Dias x
milhão / h
181
18
198
O
Média da Premiadas PNQS 2012
508
100
IPe09
Comprometimento da força de trabalho
com as diretrizes
▲
%
70
78
82
O
Média da Premiadas PNQS 2012
77
80
IPe11
Índice de produtividade de pessoal total
(equivalente)
▲
Lig /
empregad
o
261
253
247
O
Média da Premiadas PNQS 2012
335
250
ND
70,00
58
A apuração deste
indicador é bienal.
Cesan 02
Turn Over
▼
%
11,35
7,76
5,03
O
Cesan
7,00
7,00
8.5 - Resultados dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
ISp01
Índice de conformidade da quantidade
de amostras para aferição da qualidade
da água distribuída
▲
%
100
100
100
O
Média da Premiadas PNQS 2012
100
100
ISp02
Incidência das análises de aferição da
qualidade da água distribuída fora do
padrão
▼
%
3,0
2,9
1,5
E
Média da Premiadas PNQS 2012
12,9
2,0
ISp08
Incidência de reclamações sobre
qualidade da água
▼
%
0,3
0,6
0,9
E
Média da Premiadas PNQS 2012
0,9
1,0
ISp09
Incidência de reclamações sobre falta
d’água
▼
%
19,30
16,90
18,83
E
Média da Premiadas PNQS 2012
12,82
20,00
ISp10
Tempo médio de execução dos serviços
▼
H/ser
exec
23,90
21,14
19,91
E
Média da Premiadas PNQS 2012
161,53
24,00
ISp11
Continuidade no abastecimento de água
▲
%
87,82
92,35
86,34
O
Média da Premiadas PNQS 2012
82,18
95,00
ISp14
Indicador de perdas totais de água por
ligação (indicador I51 do SNIS)
▼
L /lig /dia
597
589
589
E
Média da Premiadas PNQS 2012
278
650
ISp15
Incidência das análises de cloro residual
fora do padrão (I75 do SNIS)
▼
%
0,43
0,23
0,19
O
Média da Premiadas PNQS 2012
1,34
0,200
ISp16
Incidência das análises de turbidez fora
do padrão (I76 do SNIS)
▼
%
4,16
5,84
3,64
O
Média da Premiadas PNQS 2012
4,60
5,00
ISp17
Incidência das análises de coliformes
totais fora do padrão (I76 do SNIS)
▼
%
1,05
1,17
0,96
O
Média da Premiadas PNQS 2012
1,29
1,00
IPa01
Incidência de atraso no pagamento a
fornecedores
▼
%
57,0
32,0
26,0
O
Média da Premiadas PNQS 2012
2,01
30,0
IPa02
Índice de hidrometração (indicador I09
do SNIS)
▲
%
94,1
94,1
94,1
O
Média da Premiadas PNQS 2012
99,68
95,0
IPa03
Índice de macromedição (indicador I11
do SNIS, modificado)
▲
%
73,8
73,2
84,4
O
Média da Premiadas PNQS 2012
99,4
80,0
IPa05
Índice de reparos Pró ativos
▲
%
1,6
1,9
2,5
E
Média da Premiadas PNQS 2012
17,69
2,0
59
Líder do Setor de
Atuação
IPa07
Projetos estratégicos implantados no
prazo
▲
%
93,0
93,5
94,4
E
Média da Premiadas PNQS 2012
IPa08
Índice de avaliação externa do sistema
de gestão
▲
Pontos
201,00
363,50
396,50
E
CESAN - O-GDA
IPa09
Índice de satisfação do usuário de
informação
▲
%
63,1
65,0
72,0
O
OGDAp03
Consumo médio de energia elétrica
▼
Kwh/m³
0,40
0,39
0,40
OGDAp05
Vazamento por 100 km de rede
▼
Tssvaz/ex
trd
16
15
GER 05
Índice de qualidade da água
▲
%
96,80
DOM 07
Volume distribuído por ligação
▼
L/lig.dia
1.463
76,5
90,0
390,00
390,00
Média da Premiadas PNQS 2012
67,8
70,0
E
CESAN
0,40
0,40
12
E
CESAN
14
14
Estratégico para a
Corporação.
97,05
97,37
E
CESAN
97,00
97,00
Estratégico para a
Corporação.
1.420
1.414
O
CESAN
1.450
1.450
Estratégico para a
Corporação.
Este indicador é
equivalente ao
IPa04.
8.6 - Resultados relativos aos Fornecedores
IFr01
Índice de atraso no entrega de
fornecedores
▼
%
4,60
4,60
6,50
O
Média da Premiadas PNQS 2012
6,76
5,00
IFr03
Índice de falhas no fornecimento de
energia elétrica
▼
%
0,52
0,66
0,59
O
Média da Premiadas PNQS 2012
13,71
2,00
IFr06
Custo do tratamento da Água
▼
R$ / m³
0,23
0,22
0,21
O
Média da Premiadas PNQS 2012
0,40
0,30
IFr07
Índice de desempenho de prestadores
de serviço
▲
%
93,6
95,9
95,0
E
Média da Premiadas PNQS 2012
84,1
90,0
ISp20
Incidência das análises fora do padrão
para aferição da qualidade
da água tratada
▼
%
8,73
11,33
8,71
O
Média da Premiadas PNQS 2012
1,47
10,00
OGDAr01
Tempo total para serviços de eliminação
de vazamento na rede de distribuição
▼
Th /tss
66
53
48
E
Cesan
75
75
Cesan 03
Índice de fornecedores cadastrados
certificados no PRODFOR
▲
Unidade
60
62
68
O
Cesan
65
65
Legenda: ND = Não disponível / T = Tendência / A = Atendimento aos principais RPIs / NA = Nível Atual / E = Estratégico / O = Operacional
Indicador com análise favorável para os parâmetros Tendência, Nível Atual e Atendimento aos principais RPIs.
Indicador com análise desfavorável aos parâmetros Tendência, Nível Atual e Atendimento aos principais RPIs.
60
Estratégico para a
Corporação.
Glossário
Sigla
Descrição
ABES
ACACCI
AESBE
ARSI
Benchmarking
BIRD
BNDES
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Associação de Combate ao Câncer Infantil
Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais
Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infraestrutura Viária
Processo comparativo que visa a busca por melhores práticas na empresa
Banco Internacional para a Reconstrução e o Desenvolvimento
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social
Equipamento eletromecânico utilizado para bombear água para regiões de baixa
pressão, conectado diretamente na rede de distribuição
Balanced Scorecard
Centro de atendimento ao cliente por telefone e internet
Centro de Controle Operacional
Caixa Econômica Federal
Centro de Controle da Distribuição
Companhia Espírito Santense de Saneamento
Lista de verificação de pendências
Centro de Integração Empresa Escola do Espírito Santo
Comissão Interna de Prevenção a Acidente
Consolidação das Leis Trabalhistas
Conselho Nacional da Qualidade da ABES
Programa para Incremento da Competitividade Sistêmica do Espírito Santo
Conselho Nacional de Meio Ambiente
Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia
Departamento de Estradas de Rodagem do Espírito Santo
Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
Diretoria de Operação Metropolitana
Equipamento de Proteção Individual
Sistema Integrado de Gestão Corporativa de Dados
Estação de Tratamento de Água
Formulário de Avaliação de Desempenho
Resposta ou retroalimentação de informação
Forças, oportunidades, fraquezas e ameaças
Fundação Nacional de Saúde
Gestão Empresarial por Resultados
Sistema de Informações Geográficas
Guia de Referência da Medição de Desempenho
Instituto Estadual de Meio Ambiente e Recursos Hídricos
Gerência de Expansão
Rede mundial de computadores
Rede interna da CESAN
Divisão de Educação Ambiental
Divisão de Gestão e Pesquisa
Modelo de Excelência da Gestão
Gerência de Meio Ambiente
Ministério do Trabalho e Emprego
Núcleo de Gestão da Qualidade
Norma Regulamentadora
Divisão de Cadastro e Arquivo Técnico
Divisão da Manutenção da Distribuição
Divisão da Manutenção da Distribuição Norte
Divisão da Manutenção da Distribuição Sul
Divisão da Operação da Distribuição
Divisão de Suporte da Distribuição
Gerência de Distribuição de Água
Gerência de Engenharia de Serviços
Gerência de Produção da Água
Assessoria de Captação de Recursos
Coordenadoria de Assuntos Jurídicos
Coordenadoria de Comunicação
Coordenadoria de Planejamento estratégico
Planejamento Estratégico
Plano de Carreiras e Remuneração
Booster
BSC
Call Center
CCO
CEF
CCD
CESAN
Checklist
CIEE/ES
CIPA
CLT
CNQA
COMPETE/ES
CONAMA
CREA
DER-ES
DNIT
D-OM
EPI
ERP
ETA
FAC
Feedback
FOFA
FUNASA
GER
GIS
GRMD
IEMA
I-GEP
Internet
Intranet
M-DEA
M-DGP
MEG
M-GMA
MTE
NGQ
NR
O-DCT
O-DMD
O-DMN
O-DMS
O-DOD
O-DSD
O-GDA
O-GES
O-GPA
P-ACR
P-CAJ
P-CCE
P-CPE
PE
PCR
A
PCMSO
PETI
P-GAB
PIADV
PMSG
PNQS
POP
PPRA
PQES
PROCON
PRODFOR
R-DDP
O-DON
O-DOS
O-GPO
O-DOB
R-DDS
R-DGC
R-DGE
R-DLI
R-DMS
R-DRC
R-DSU
RG
R-GCO
R-GRC
R-GRH
R-GTI
RMGV
SABESP
SENAI
SESMT
SGS
SICAT
SIGA-O
SINDAEMA
SIPAT
MASPP
HEMOES
SISCOP
Site
SNIS
SS
T&D
TCE/ES
TI
Unidade
VD
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
Plano Estratégico de Tecnologia da Informação
Gabinete da Presidência
Programa de Incentivo a Aposentadoria Voluntária
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
Procedimento Operacional Padrão
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Qualidade Espírito Santo
Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor
Programa Integrado de Qualificação de Fornecedores
Divisão de Desenvolvimento de Pessoal
Divisão de Operação da Distribuição Norte
Divisão de Operação da Distribuição Sul
Gerência de Projetos e Obras Operacionais
Divisão de Obras Operacionais
Divisão de Desenvolvimento de Sistemas
Divisão de Gestão Corporativa
Divisão de Gestão Estratégica Comercial
Divisão de Licitação
Divisão de Medicina e Segurança do Trabalho
Divisão de Relações com a Comunidade
Divisão de Suprimentos
Relatório de Gestão
Gerência Comercial
Gerência de Relações com o Cliente
Gerência de Recursos Humanos
Gerência de Tecnologia da Informação
Região Metropolitana da Grande Vitória
Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho
Sistema Gerencial de Serviços
Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento
Sistema Integrado de Gestão Ambiental e Operacional
Sindicato dos Trabalhadores em Água, Esgoto e Meio Ambiente do Espírito
Santo
Semana Interna de Prevenção de Acidente
Método de Análise e Solução de Problemas de Perdas
Centro de Hemoterapia e Hematologia do Espírito Santo
Sistema de Controle de Processo Protocolado
Página eletrônica da internet
Sistema Nacional de Informações de Saneamento
Solicitação de Serviço
Treinamento e Desenvolvimento
Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo
Tecnologia da informação
Divisão da CESAN
Volume Produzido
B
Anexo I – Indicadores obrigatórios para nível II não apresentados
Código
IFn08
IFn09
IFn10
IFn11
Nome
Despesa per capita com manejo
de resíduos sólidos urbanos
Autossuficiência com a coleta de
águas pluviais
Autossuficiência com o manejo de
resíduos sólidos urbanos
Despesa per capita com a coleta
de águas pluviais
IFn15
Índice de evasão de receita
ICm03
Imagem pública da organização
ICm06
Índice de atendimento urbano de
esgoto sanitário
ICm07
Índice de tratamento de esgoto
gerado
ICm11
ICm12
ISc02a
ISc09
IPe03b
IPe07
IPe08
ISp03
ISp04
Índice de atendimento urbano de
resíduos sólidos
Índice de atendimento urbano de
águas pluviais
Indicador de sanções e
indenizações para resíduos
sólidos
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Índice de eficácia de treinamento
Este indicador ainda não é medido pela Corporação.
Índice de produtividade da força
de trabalho para os serviços de
coleta RSU
Índice de produtividade da força
de trabalho para o manejo de
águas pluviais
Remoção de carga poluente do
esgoto recebido na estação de
tratamento
Tempo médio de execução de
ligação de água
Tempo médio de execução de
ligação de esgoto sanitário
ISp13
Incidência de extravazamentos de
esgotos sanitários
ISp20
ISp21
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Índice de tratamento de esgoto
gerado
ISp06
ISp19
Justificativa
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Obras e
Projetos e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Este indicador não é medido pela Gerência por ser de
responsabilidade da Corporação.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Efetividade da redução de carga
poluente do esgoto coletado na
rede
Incidência das análises fora do
padrão para aferição da qualidade
da água tratada
Índice de recuperação de
materiais recicláveis
ISp22
Índice de resíduos sólidos totais
com destinação adequada
IPa01
Incidência de atraso no
pagamento a fornecedores
IPa04
Consumo de energia elétrica
IFr02
Índice de insumos entregues fora
de especificação
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Obras e
Projetos e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos nossos
processos.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Produção de
Água e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade do poder público (prefeituras)
e, portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Coleta e
Tratamento de Esgoto e, portanto, não se aplica aos processos da
Gerência.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Logística e,
portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Este indicador tem como grandeza o volume bombeado nas
estações elevatórias. A Gerência ainda não está dotada de
equipamentos para esta medição. Foi substituído pelo indicador
OGDAp03 que tem como grandeza o volume distribuído.
Trata de serviços de responsabilidade da Gerência de Logística e,
portanto, não se aplica aos processos da Gerência.
Estratificação dos indicadores do resultado “8.2.a – Clientes e Mercado”: A O-GDA só atua no segmento “clientes
servidos pela distribuição de água tratada na Grande Vitória” (Item 3.1a). A O-GDA só possui o produto “distribuição de
água tratada” (Item 1.1a). Os sistemas atuais da CESAN não diferenciam os diferentes grupos de clientes (Item 5.1b).
Estratificação dos indicadores do resultado “8.4.a – Pessoas”: Os indicadores não foram estratificados por função
(P1.d.2) nem por instalação (P5), por que a O-GDA entende que não há diferenciação para as práticas direcionadas às
pessoas.
Anexo II – Tabela de descrição de indicadores equivalentes aos do GRMD
Código
Fórmula
Grandezas
KHW
OGDAp03
KHW/M³
M³
PNQS
Substituiu o
indicador IPa04
O-GDA
Consumo de Energia Elétrica nos sistemas de
distribuição de água (elevatórias de água tratada).
Volume de água distribuído através das estações
de tratamento no período considerado.
Anexo III – Fórmulas dos indicadores próprios
Código
Fórmula
OGDAp02
100.Afp1/Att
OGDAr01
TH2/TSS2
Grandezas
Afp1
Att
TH2
TSS2
OGDAp05
DOM 07
LDIA/LIG
OGDAn01
100.Crel/Cprev
GER05
AmP/TotAm
GER06
100.(TotA)/TotF
Cesan 01
ConcAAn/ConcAAt
Cesan 02
ColDesl/TotCol
Cesan 03
TSSVAZ/EXTRD
-
TSSVAZ
EXTRD
LDIA
LIG
Crel
Cprev
AmP
TotAm
TotF
Nemp
ConcAAn
ConcAAt
ColDesl
TotCol
-
Descrição
Análises de cor fora do padrão
Total de análises
Somatório dos tempos gastos na eliminação de vazamento em
rede de distribuição, ramal predial ou cavalete, apurados desde o
registro da solicitação até a sua conclusão, incluindo os serviços
complementares (pavimentação).
Número correspondente de Solicitações de Serviços (S.S.)
executadas para manutenção.
Quantidade total de vazamentos eliminados mensalmente na
rede.
Extensão total da rede de distribuição.
Volume distribuído x Dia.
Ligações Ativas.
Custeio realizado
Custeio previsto
Amostras dentro do padrão.
Total de amostras.
Total faturado.
Total arrecadado.
Concessões ano anterior.
Concessões ano atual.
Colaboradores próprios desligados.
Total de colaboradores próprios.
Número de fornecedores no Prodfor.
Anexo IV – Folha de diagnóstico da gestão
Critério
1
2
3
4
5
6
7
1-7
-
8
Item
1.1
1.2
1.3
Subtotal
2.1
2.2
Subtotal
3.1
3.2
Subtotal
4.1
4.2
Subtotal
5.1
5.2
Subtotal
6.1
6.2
6.3
Subtotal
7.1
7.2
7.3
Subtotal
Total
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
Subtotal
Percentual Fator
Aprendizado Integração
80
100
80
60
80
80
Enfoque
100
80
100
Aplicação
80
60
80
Resultante
90
70
80
100
80
100
80
80
60
100
60
90
70
100
100
100
100
80
80
100
100
90
90
100
100
100
100
80
80
100
100
90
90
100
100
100
100
100
80
100
100
100
90
100
80
100
100
80
80
80
60
80
100
60
100
90
70
80
100
100
100
100
80
100
80
60
60
80
100
100
90
70
70
Relevância
100
100
100
100
100
100
Tendência
100
100
100
100
100
100
Nível Atual
100
100
100
80
100
80
-
Resultante
100
100
100
90
100
90
Total
Pontuação
máxima
15
15
20
50
20
20
40
10
20
30
15
15
30
15
10
25
15
15
10
40
30
15
10
55
270
50
50
30
30
50
20
230
500
Pontuação
obtida
13,5
10,5
16,0
40,0
18,0
14,0
32,0
9,0
18,0
27,0
13,5
13,5
27,0
15,0
9,0
24,0
13,5
10,5
8,0
32,0
27,0
10,5
7,0
44,5
226,5
50
50
30
27
50
18
220
451,5
Anexo V – Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
Critério 1
Prioridade
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
Por que
Realizando o
Seminário
Fechar o
processo de
Planejamento
Estratégico
Realizando a
reunião de
OIS
Divulgar o
código de
ética
Convocando
e realizando
Divulgar o
código de
Dividir o Sem. de
PE em 2 etapas,
sendo a primeira
para apresentação
de resultados e
revisão de valores e
princípios e a
segunda para
revisão do PE
Milena
nov-12
local a
definir
Incluir nas reuniões
de OIS a
apresentação do
Código de Ética da
CESAN
Gestor
do
Contrato
na
reunião
da OIS
local a
definir
Após a revisão do
Código de Ética
apresentar para as
Milena
após
publicaç
ão da
local a
definir
A
M
B
Posição
NI
X
E
D
X
X
X
X
X
AT
R
P
C
O
Contratadas
revisão
Após a revisão do
Código de Ética
apresentar para os
Empregados
Milena
após
publicaç
ão da
revisão
Realizar análise dos
riscos empresariais
na Reunião de
Preparação para o
PE
Comitê
de
Gestão
Fortalecimento das
reuniões de análise
de desempenho das
equipes
Gestores
Criar Matriz de
Responsabilidades
do Sistema de
Tomada de
Decisões
Comitê
de
Gestão
Fortalecimento das
reuniões de análise
de desempenho das
contratadas
apresentação
ética
local a
definir
Convocando
e realizando
apresentação
Divulgar o
código de
ética
nov-12
local a
definir
Realizando
reunião
promover
análise crítica
dos riscos
empresariais
X
a partir
de jan2012
nas
unidad
es
Realizando
reunião
melhorar o
desempenho
dos processos
X
08/05/12
sala
CCO
Realizando
reunião
melhorar a
definição de
responsabilida
des
X
Realizando
reunião
melhorar o
processo de
liderança e
desempenho
das
contratadas
X
X
X
X
X
X
X
Gestor
do
Contrato
bimensa
l
nas
unidad
es
Fortalecimento das
reuniões de análise
de desempenho dos
fornecedores
internos
Gestor
da
unidade
periodici
dade
mínima
semestr
al
nas
unidad
es dos
fornec
edores
interno
s
Realizando
reunião
melhorar o
processo de
liderança e
desempenho
dos
fornecedores
internos
Realizar
treinamento de
desenvolvimento
dos líderes da
Gerência
Rita RDDP
dez-12
extern
o
Buscando e
promovendo
treinamentos
desenvolver
liderança
X
X
Carapi
na
Revisando o
mapeamento
e definindo
forma de
controle
melhorar o
controle dos
processos
gerenciais
X
X
X
X
Revisar o
mapeamento dos
processos
gerenciais
Fortalecer e
padronizar o
processo de
benchmarking
Padronizar critério
para definição de
referenciais
comparativos
Fabiana
mai-12
Milena
jun-12
Carapi
na
Escrevendo
procedimento
incorporar
boas práticas
de gestão de
outras
companhias
Milena
jun-12
Carapi
na
Escrevendo
procedimento
garantir a
pertinência do
referencial
X
X
X
X
Critério 2
Prioridade
O que fazer
Quem
Expandir o Sem. PE
para incluir etapa de
elaboração dos
planos pelas
equipes
Gestor
es e
equipe
s
Quando
Onde
Como
Por que
dez-12
OGDA
realizando
encontros e
reuniões com
as equipes
para
desdobrament
o do PE
A
M
B
N
I
X
Posição
A
ED
RP
T
C
O
X
Critério 3
Prioridade
O que fazer
Criar cartilha com
informações básicas
e instruções sobre o
uso da água e o
serviço prestado
pela CESAN
Criar um banco de
perguntas
frequentes a
respeito dos
serviços executados
pela O-GDA
Estruturar e
padronizar pesquisa
de satisfação para
serviços de
manutenção
Quem
Quando
Milena
até
dezembro/
2012
Germa
no e
Viníciu
s
até
setembro/
2012
Márcio
e Jean
até
junho/201
2
Onde
Como
Por que
Grand
e
Vitória
Gerando CI
e processo
para iniciar
as ações
junto à PCCE
Para divulgar os
serviços da
empresas e
valorizar a
marca CESAN
no site
CESA
N
Criando o
banco de
perguntas
frequentes
Para facilitar o
entendimento
quando das
solicitações dos
clientes
X
Grand
e
Vitória
Escrevendo
procediment
o
Para avaliar e
melhorar os
serviços de
manutenção
X
A
M
B
X
NI
ED
Posição
A
R
T
P
C
O
Posição
A
R
T
P
C
O
X
X
X
Critério 4
Prioridade
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
Por que
montar
grupo de
trabalho
junto a MGMA
Para a O-GDA
ter
conhecimento
dos seus
aspectos
ambientais e
melhorar a
forma de
tratamento
X
A
M
B
NI
ED
Estudar, junto a MGMA, a elaboração
de um Plano de
Controle Ambiental,
identificando os
aspectos e impactos
sociais e ambientais
dos serviços
prestados pela OGDA e forma de
tratamento.
Equipe
de
melhor
ia
11/12
nas
áreas da
O-GDA
POP Planejamento
de Intervenções
Programadas de
Manutenção
Luiz
Dazzi
06/12
O-GDA
Em reunião
com
gestores
Melhorar
processo
operacional
X
X
POP Planejamento
de Intervenções
Emergenciais de
Manutenção
Rodol
pho
06/12
O-GDA
Em reunião
com
gestores
Melhorar
processo
operacional
X
X
O-GDA
fazendo
leitura dos
contratos e
sugerindo as
melhorias
necessárias
garantir a
correta
destinação dos
resíduos
Elaborar proposta
para adequação
contratos da O-GDA
quanto a
responsabilidade
das contratadas
sobre os resíduos
Rapha
ela
06/12
X
X
X
gerados.
Critério 5
Prioridade
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
Por que
através de
pesquisa via
e-mail e
criação de
uma planilha
no servidor
necessidade
de alinhamento
das demandas
de TI
A
Gerir as demandas
de TI da O-GDA
Luiz
Paulo
05/12
OGDA
Avaliar o resultado
da Pesquisa de
Clima da Cesan e
promover reuniões
com as equipes
Gestor
es
05/12
OGDA
analisando o
resultado
melhorar o
indicador
Padronizar formato
dos arquivos a
serem
disponibilizados na
Intranet
Luiz
Paulo
e Leila
06/12
OGDA
através de
software
especializad
o
garantir a
integridade da
informação
X
Aprimorar a
estrutura de
usuários nos files
servers
Luiz
Paulo
06/12
OGDA
através de
solicitação à
R_GTI
diferenciar
permissões de
usuários
X
Concluir os planos
de operação e
manobra por
município e por
sistema
Lídere
s
12/12
ODOD
escrevendo
a descrição
do sistema
para
compartilhar o
conhecimento
X
Criar
programa de
incentivo à
inovação e
retenção de
conheciment
o
Promover um
ambiente
favorável à
inovação
Implementar Projeto
Fonte de idéias
Comit
ê 10S
06/12
OGDA
Divulgação da
marca em pontos
estratégicos das
unidades
operacionais
Gestor
es
06/12
OGDA
através dos
contratos de
manutenção
divulgar a
marca da
CESAN
Implementar o plano
de auditoria dos
POPs
Colab
orador
es
até dez/11
OGDA
através de
reuniões
proteger a
imagem da
CESAN
M
Posição
B
N
I
X
ED
AT
R
P
CO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Critério 6
Prioridade
O que fazer
Reformular o ETD
Capacitação de
Quem
Quando
Onde
Como
Por que
Milena
06/12
OGDA
reunião
entre
gerências e
DOM
para melhoria
no processo
Milena
05/12
O-
articulando
com a R-
favorecer o
repasse de
A
M
B
N
I
X
X
ED
X
X
Posição
A
RP
T
C
O
instrutores internos
Implementar pratica
para avaliação da
eficácia do
treinamento
Aprimorar a gestão
do PPRA
Aperfeiçoar prática
dos Diálogo de
Segurança (DDS)
Elaboração e
implementação de
novos programas de
promoção de saúde
e bem-estar do
colaborador
GDA
Milena
Gestor
es
Gestor
es
Comit
ê 10S
05/12
10/12
05/12
11/12
DDP
estrutura
para
capacitação
dos
instrutores
OGDA
articulando
com a RDDP criação
da prática
para melhor
avaliar o
aproveitamento
e qualidade do
treinamento
X
X
OGDA
criar prática
de
acompanha
mento e
gestão dos
planos de
ação
garantir a
segurança no
ambiente de
trabalho
X
X
OGDA
articular com
a R-DMS
melhoria na
prática do
DS
garantir a
segurança no
ambiente de
trabalho
OGDA
pesquisando
boas
práticas
aplicadas
em outras
empresas
proporcionar
vida de
qualidade aos
colaboradores
Critério 7
Como
O que fazer
Quem
utilizar indicador de
remuneração
satisfatória
equipe
de
melhoria
criar mecanismos
de
acompanhamento
do atendimento aos
requisitos
equipe
de
melhoria
Implementar Projeto
Fonte de idéias
(Tubo de Idéias)
implementar
processo de
auditorias da
qualidade
Comitê
10S
equipe
de
melhoria
Quando
conhecimento
entre os
colaboradores
Por que
Onde
05/12
OGDA
igual RG
copasa, pg 36
05/12
OGDA
igual RG
sanepar
londrina, pg
47
para poder
assegurar o
cumprimento
dos requisitos
OGDA
Criar
programa de
incentivo à
inovação e
retenção de
conhecimento
Promover um
ambiente
favorável à
inovação
OGDA
elaborar
segundo o
pop (relatório
de não
conformidade
se
oportunidades
de melhoria)
para assegurar
cumprimento
dos requisitos
08/12
X
X
X
Prioridade
A
cumprir
requisitos dos
colaboradores
06/12
X
M
B
N
I
X
X
X
X
X
X
X
X
E
D
Posição
A R
T P
CO
Criar padrão de
gestão das
necessidades e
expectativas dos
fornecedores
externos
equipe
de
melhoria
08/12
Criar padrão de
gestão de controle
de atendimento das
necessidades e
expectativas da OGDA pelos
fornecedores
internos
equipe
de
melhoria
08/12
OGDA
conforme
POP a ser
criado
para melhoria
das politicas e
programas
relativos a
fornecedores
OGDA
conforme
POP a ser
criado
melhorar
relação com
fornecedor
X
X
X
X
Critério 8
Prioridade
O que fazer
Gerar indicador
ICM04 - Índice de
conhecimento dos
serviços e produtos
Quem
Luiz
Paulo
Gerar indicador
ISC04 - Indicador de
mitigação de
impactos ambientais
Luiz
Paulo
Gerar indicador
ISC07 - Incidência
de processos
judiciais recebidos
julgados como
procedentes
Luiz
Paulo
Gerar indicador
IPE02 - Criatividade
do sistema de
trabalho - MO
Gerar indicador
IPE03a - Índice de
cumprimento plano
de capacitação e
desenvolvimento
Gerar indicador
IPE03b - Índice de
eficácia de
treinamento
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Luiz
Paulo
Quando
Posição
A R
T P
Onde
Como
Por que
OGDA
por meio de
pesquisa da
CESAN,
através de CI
para P-CPE
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
iniciar
em 2011
OGDA
por meio do
levantamento
dos impactos
significativos e
aqueles que
são tratados
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
x
15/05/12
OGDA
através dos
dados
enviados pela
P-CAJ
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
x
OGDA
através do
levantamento
dos trabalhos
apresentados
no 'Inovação
Tecnológica
da Cesan' e
'Inoves' (e
outros)
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
x
OGDA
através dos
dados
enviados pela
R-DDP (se
não, realizar
internamente)
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
x
OGDA
através dos
dados
enviados pela
R-DDP (se
não, realizar
internamente)
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
iniciar
em 2011
31/05/12
31/05/12
31/05/12
A
M
B
N
I
E
D
CO
x
x
Gerar indicador
ISP11 Continuidade no
abastecimento de
água
Luiz
Paulo
Gerar indicador
ISP20 - Incidência
das análises fora do
padrão para
aferição da
qualidade da água
tratada
Luiz
Paulo
Gerar indicador
IPE12 - Índice de
Absenteísmo
Luiz
Paulo
31/05/12
OGDA
através dos
dados
enviados pela
O-GES
(CCO), com o
levantamento
dos dados de
clientes
inseridos nas
manchas de
abastecimento
.
31/05/12
OGDA
através dos
dados
enviados pela
O-GPA
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
x
31/05/12
OGDA
através dos
dados
enviados pela
R-DAP
para GRMD
Nivel III e
superiores
x
x
para GRMD
Nivel II e
superiores
x
Legenda: A: alta; M: média; B: baixa; NI: não iniciado; ED: em dia; AT: atrasado; RP: reprogramado; CO:
concluído.
x
-----------------------------------------------BANESTES S.A. BANCO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO
-------------BANESFACIL NET BANKING------------Pagamentos e Transferencias Eletronicas
TED Agora
-----------------------------------------------DADOS DO REMETENTE
Nome..........: CIA ESPIRITO S DE SA
Agencia.......: 104-Central
Conta.........: 1.883.008
Tipo de Conta.: Conta Corrente
CPF/CNPJ......: 28.151.363/0001-47
DADOS DO DESTINATARIO
Nome..........: ABES
Banco.........: 237-Banco Bradesco S.A.
Agencia.......: 3421-R Espirito Santo- U. Bh
Conta.........:
7208197
Tipo de Conta.: Conta Corrente
CPF/CNPJ......: 33.945.015/0001-81
DADOS DA TRANSACAO
Dt.Agendamento: 19/07/2013
Valor.........: R$32.000,00
Finalidade....: 00010
Protocolo.....: 52779443
Historico.....: TED
Situacao......: Enviada
================================================
================================================
Registro: 19/07/2013 13:14:45 0104 182
Emissao.: 24/07/2013 10:18:11
Segue o comprovante de pagamento das inscrições da:
- Companhia Espírito Santense de Saneamento(CESAN) – R$ 12.000,00;
- Gerência de Distribuição de Água (O-GDA) – R$ 10.000,00; e
- Gerência e Coleta e Tratamento de Esgoto (M-GCT) – R$ 10.000,00.