PREGÃO ELETRÔNICO DINOP/DIFIX Nº 20130001918 (9600)
EDITAL
OBJETO: Contratação de serviços de telemarketing - contact center - com fornecimento de
infraestrutura de call center para prestação de serviços à Central de Atendimento Banco do Brasil –
CABB divididos em 2 (dois) lotes.
IMPORTANTE:
•
Recebimento das Propostas até: (informar o mesmo dia e horário da abertura da
sessão)
data limite: ____/____/____às ______horas
•
Abertura da Sessão: (informar o mesmo dia e horário do recebimento das
propostas)
____/____/____às ______horas
•
Início da Disputa de Preços: (a ser definido pelo PREGOEIRO quando da confecção
do Edital)
____/____/____às ______horas
•
•
Formalização de Consultas: (até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada para
abertura da sessão pública)
•
e-mail: [email protected]
•
•
Problemas com conexão e/ou dúvidas sobre o site “Licitações-e”:
Capitais e Regiões Metropolitanas: Tel.: 3003-0500
Demais Localidades: Tel.: 0800-7290500
•
Referência de Tempo: Para todas as referências de tempo será observado o horário de
Brasília (DF).
BANCO DO BRASIL S.A.
DIRETORIA DE APOIO AOS NEGÓCIOS E OPERAÇÕES – GERÊNCIA DE COMPRAS, ADMINISTRAÇÃO DE
CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
ÍNDICE
1.
SEÇÃO I
ITEM
1.
2.
3.
4.
5.
6.
SEÇÃO II
ITEM
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
2.
ANEXO 01
ANEXO 02
ANEXO 03
ANEXO 04
ANEXO 05
ANEXO 06
ANEXO 07
ANEXO 08
EDITAL:
ASSUNTO
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
OBJETO
ITEM ORÇAMENTÁRIO
FORMALIZAÇÃO DE CONSULTAS
RECEBIMENTO DAS PROPOSTAS, ABERTURA DA SESSÃO E INÍCIO DA DISPUTA DE
PREÇOS
REFERÊNCIA DE TEMPO
ASSUNTO
CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME
CRITÉRIOS DE JULGAMENTO
IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E RECURSOS
SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO
CONDIÇÕES CONTRATUAIS
GARANTIA CONTRATUAL
DISPOSIÇÕES FINAIS
ANEXOS AO EDITAL:
PROJETO BÁSICO – DESCRIÇÃO DO OBJETO DA LICITAÇÃO
EXIGÊNCIAS PARA HABILITAÇÃO E LINHAS DE FORNECIMENTO NO SICAF
MINUTA DE PROCURAÇÃO
DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE EMPREGADO MENOR NO QUADRO DA EMPRESA
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATO SUPERVENIENTE
DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE
MINUTA DE CARTA-PROPOSTA A SER ENVIADA VIA E-MAIL – PROPOSTA CLASSIFICADA
EM PRIMEIRO LUGAR – CONFORME ITEM 8.4.17 DO EDITAL.
DEMONSTRATIVO DE ORÇAMENTO DE CUSTOS
MINUTA DE CONTRATO
DOCUMENTO Nº 1 – Relação de Tarefas
DOCUMENTO Nº 2 – Orçamento (UTILIZAR QUANDO O PREÇO FOR DECOMPOSTO EM
SALÁRIOS E OUTROS INSUMOS)
DOCUMENTO Nº 3 – Minuta de declaração de isenção e imunidade de tributos.
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
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SEÇÃO I
P R E G Ã O E L E T R Ô N I C O Nº 20130001918 (9600)
O BANCO DO BRASIL S.A., por intermédio da Diretoria de Apoio aos Negócios e Operações / Gerência de
Compras, Administração de Contratos, Pagamentos e Patrimônio e por meio da utilização de recursos de
os
tecnologia da informação – INTERNET, torna público que, de acordo com as Leis n 8.666 e 10.520, de
21.06.1993 e 17.07.2002, respectivamente, a Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006, o Decreto nº 5.450, de
31.05.2005, o Decreto nº 6.204, de 05.09.2007, o Regulamento de Licitações do Banco do Brasil, publicado no
D.O.U. em 24.06.96 e os termos deste edital, cuja minuta padrão foi aprovada pelo PARECER DIJURCOJUR/CONSU Nº 14.897, de 12.09.2005, realizará processo licitatório, do tipo MENOR PREÇO, na forma
abaixo.
1.
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
1.1
O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da INTERNET, mediante condições
de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases.
1.2
Os trabalhos serão conduzidos por funcionário do Banco do Brasil S.A., denominado PREGOEIRO,
mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o aplicativo “Licitacoes-e”
constante da página eletrônica do Banco do Brasil S.A.
a) A licitação terá 2 (dois) lotes. As empresas vencedoras devem ser distintas e devem indicar em
suas propostas 2 (dois) possíveis locais diferentes para a prestação dos serviços, elencando-os
em ordem de preferência, observando o critério de estarem localizados em quaisquer Capitais
ou Regiões Metropolitanas e Municípios com mais de 1 (um) milhão de habitantes, segundo dado oficial do IBGE;
b) Caso o proponente arrematante do Lote 2 seja o mesmo do Lote 1, este escolherá o Lote que
melhor lhe aprouver.
c) Os contact centers de cada Lote deverão estar localizados em Municípios/Regiões
Metropolitanas diferentes, visando mitigar riscos de indisponibilidades do atendimento
causados por acidentes naturais ou outras situações, razão pela qual a necessidade da
indicação de 2 (dois) possíveis locais para a prestação dos serviços.
d) Terminada a sessão de lances para o Lote 2 e havendo a preferência pela mesma localização em
ambos os lotes, terá preferência o proponente que tiver ofertado o menor preço global. No caso
de os preços serem os mesmos para ambos os lotes, será procedido sorteio para determinar as
localizações da prestação dos serviços de cada lote.
2.
OBJETO
2.1
A descrição detalhada do objeto da presente licitação consta do Anexo 01 deste Edital.
3.
ITEM ORÇAMENTÁRIO - 75.899.024000 – SERV DE TERCEIROS CONTRATADOS
4.
FORMALIZAÇÃO DE CONSULTAS
4.1
Observado o prazo legal, o PROPONENTE poderá formular consultas por e-mail
[email protected], até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão
pública, informando o número da licitação. As orientações para formalização de consultas constam da
capa deste Edital.
4.2
As consultas serão respondidas diretamente no
“MENSAGENS”, no link correspondente a este Edital.
5.
RECEBIMENTO DAS PROPOSTAS, ABERTURA DA SESSÃO E INÍCIO DA DISPUTA DE PREÇOS
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site
www.licitacoes-e.com.br,
no
campo
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5.1
O PROPONENTE deverá observar as datas e horários previstos para a abertura da sessão, atentando
também para a data e horário para início da disputa de preços, conforme disposto na folha de rosto.
6.
REFERÊNCIA DE TEMPO
6.1
Todas as referências de tempo no Edital, no Aviso e durante a Sessão Pública observarão
obrigatoriamente o horário de Brasília – DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico
e na documentação relativa ao certame.
SEÇÃO II
7.
CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO
7.1
Poderão participar do processo os interessados que atenderem a TODAS as exigências contidas neste
Edital e seus anexos.
7.2
Estarão impedidos de participar de qualquer fase do processo, interessados que se enquadrem em uma
ou mais das situações a seguir:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
7.3
tenham por objeto social unicamente a prestação de serviços temporários;
estejam constituídos sob a forma de consórcio;
estejam cumprindo a penalidade de suspensão temporária imposta pelo Banco;
sejam declaradas inidôneas em qualquer esfera de Governo;
estejam sob falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução ou
liquidação;
tenham funcionário ou membro da Administração do Banco do Brasil S.A., mesmo
subcontratado, como dirigente, acionista detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital
com direito a voto ou controlador ou responsável técnico, salvo os casos de empresa sob
controle do próprio Banco;
funcionário do Banco ou membro de sua administração;
sociedades cooperativas – em cumprimento ao TERMO DE CONCILIAÇÃO JUDICIAL firmado
entre o Banco do Brasil S.A. e o Ministério Público do Trabalho, homologado pela Justiça do
Trabalho em 04.08.2004 – uma vez que a execução dos serviços ora licitados enseja relação
de subordinação entre o trabalhador e a empresa que prestará os serviços;
microempresas e empresas de pequeno porte optantes pelo Simples Nacional, que não se
incluam dentre as exceções previstas no parágrafo primeiro do art. 17 da Lei Complementar nº
123/2006.
É vedado o nepotismo, nos termos do Decreto 7.203, de 04.06.2010.
8.
REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME
8.1
O certame será conduzido pelo PREGOEIRO, que terá, em especial, as seguintes atribuições:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
coordenar o processo licitatório;
receber, examinar e decidir as impugnações e consultas ao edital;
conduzir a sessão pública na internet;
verificar a conformidade da proposta com os requisitos estabelecidos no instrumento
convocatório;
dirigir a etapa de lances;
verificar e julgar as condições de habilitação;
desclassificar propostas indicando os motivos;
receber, examinar e decidir os recursos, encaminhando ao Gerente de Divisão quando
mantiver sua decisão;
indicar o vencedor do certame;
adjudicar o objeto, quando não houver recurso;
conduzir os trabalhos da equipe de apoio;
encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor a homologação;
4
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m)
n)
convocar o vencedor para assinar o contrato/pedido de compra ou retirar o instrumento
equivalente no prazo estabelecido;
abrir processo administrativo para apuração de irregularidades visando a aplicação de
penalidades previstas na legislação.
8.2
CREDENCIAMENTO NO APLICATIVO LICITAÇÕES-E
8.2.1
Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do Pregão deverão dispor de chave
de identificação e senha pessoal (intransferíveis), obtidas junto às Agências do Banco do Brasil S.A.,
sediadas no País.
8.2.2
As pessoas jurídicas ou firmas individuais deverão credenciar representantes, mediante a
apresentação de procuração por instrument o público ou particular, nos moldes do Anexo 03, com
firma reconhecida, atribuindo poderes para formular lances de preços e praticar todos os demais atos e
operações no Licitacoes-e.
8.2.2.1 No caso de instrumento particular, deverá ser comprovada a capacidade do signatário nomear
procurador, mediante apresentação de cópia autenticada do estatuto ou contrato social em
vigor, e, quando se tratar de sociedade anônima, da ata de nomeação do signatário.
8.2.3
Em sendo sócio, proprietário, dirigente (ou assemelhado) da empresa PROPONENTE, deverá
apresentar cópia do respectivo Estatuto ou Contrato Social, no qual estejam expressos seus poderes
para exercer direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura.
8.2.4
A chave de identificação e a senha terão validade de 01 (um) ano e poderão ser utilizadas em qualquer
pregão eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou por iniciativa do Banco,
devidamente justificado.
8.2.5
Na hipótese de ocorrer reorganização societária do PROPONENTE, por motivo de incorporação, fusão,
cisão, aquisição ou associação, no transcorrer do prazo de validade do credenciamento, o BANCO
deverá ser comunicado imediatamente, para que o PREGOEIRO possa distinguir com precisão a
empresa que está participando do certame.
8.2.5.1 Neste caso, a empresa resultante da incorporação, fusão, cisão, aquisição ou associação deverá
providenciar a regularização da chave de identificação e senha para continuidade da participação no
certame, junto à Agência do Banco do Brasil onde foi efetuado o credenciamento original.
8.2.6
É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha.
8.2.7
O credenciamento do PROPONENTE de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica a
responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das
transações inerentes ao pregão eletrônico.
8.2.8
Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº
123, de 14.12.2006 e do Decreto nº 6.204, de 05.09.2007 e para que essas possam usufruir do
tratamento diferenciado previsto no capítulo V da referida Lei, é necessário, à época do
credenciamento, a declaração em campo próprio do sistema eletrônico, identificando-se como
microempresa ou empresa de pequeno porte, bem como o preenchimento da declaração constante do
Anexo 06, documento imprescindível para habilitação.
8.2.8.1 As declarações referidas no item anterior servirão como comprovação do enquadramento do
PROPONENTE como Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, conforme o caso, as quais
declararão, sob as penas da lei, que cumprem os requisitos legais para a qualificação como
“Microempresa” ou “Empresa de Pequeno Porte”, estando aptas a usufruir do tratamento favorecido
estabelecido nos arts. 42 a 49 da Lei Complementar nº 123/2006.
8.3
PARTICIPAÇÃO
5
BANCO DO BRASIL S.A.
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8.3.1
A participação no Pregão Eletrônico se dará por meio da digitação da senha pessoal e intransferível do
representante credenciado e subseqüente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por
meio do sistema eletrônico, observados data e horário limite estabelecidos.
8.3.1.1 A informação dos dados para acesso deve ser feita na página inicial do site www.licitacoes-e.com.br,
opção “Acesso Identificado”.
8.3.2
O encaminhamento da proposta pressupõe o conhecimento e atendimento às exigências de habilitação
previstas no Edital. O PROPONENTE declarará no sistema, antes de registrar sua proposta, que
cumpre plenamente os requisitos de habilitação exigidos neste edital, sujeitando-se às sanções legais
na hipótese de declaração falsa.
8.3.3
O PROPONENTE será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no
sistema eletrônico, declarando e assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances,
inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, não cabendo ao Banco do Brasil
S.A. responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por
terceiros.
8.3.4
A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o
PROPONENTE às sanções previstas neste edital.
8.3.5
Caberá ao PROPONENTE acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública
do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de
quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.
8.3.6
O PROPONENTE deverá comunicar imediatamente ao Banco (Órgão provedor do sistema) qualquer
acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato
bloqueio de acesso.
8.3.7
“Por serem documentos necessários e indispensáveis à análise dos preços, o PROPONENTE deverá,
quando do envio da proposta de preços, anexar a Carta-proposta e, se for o caso, o Demonstrativo de
Orçamento de Custos solicitados no Anexo 07 deste Edital, através da opção DOCUMENTOS, em
arquivos no formato zipfile (.zip). O nome do arquivo deverá iniciar com a palavra Anexo, ex.:
Anexo1.zip - e o tamanho do arquivo não poderá exceder a 500 KB, podendo ser incluído quantos
arquivos forem necessários, desde que cada arquivo não ultrapasse esse tamanho.
8.4
ABERTURA
8.4.1
A partir do horário previsto no edital, a sessão pública na Internet será aberta por comando do
PREGOEIRO.
8.4.2
Até a abertura da sessão, os PROPONENTES poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente
apresentada.
8.4.3
O PREGOEIRO verificará as propostas apresentadas, desclassificando aquelas que não estejam em
conformidade com os requisitos estabelecidos no edital.
8.4.4
A desclassificação de proposta será sempre fundamentada e registrada no sistema, com
acompanhamento em tempo real por todos os PROPONENTES.
8.4.5
O sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo PREGOEIRO, sendo que
somente estas participarão da fase de lance.
8.4.6
Classificadas as propostas, o PREGOEIRO dará início à fase competitiva (etapa de lances) para
os Lotes quando então os PROPONENTES poderão encaminhar lances exclusivamente por meio
do sistema eletrônico.
8.4.7
Aberta a etapa competitiva de cada um dos lotes, os representantes dos PROPONENTES deverão
estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. A cada lance ofertado o
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PROPONENTE será imediatamente informado de seu recebimento e respectivo horário de registro e
valor. Em se tratando de Pregão com mais de um Lote, os lances serão Lote a Lote.
8.4.8
O PROPONENTE somente poderá oferecer lance inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo
sistema.
8.4.9
Não serão aceitos dois ou mais lances iguais, prevalecendo aquele que for recebido e registrado
primeiro.
8.4.10 Os lances ofertados serão no valor global dos serviços, observado o disposto no item 9.1. Na
contratação, para o cálculo do valor unitário dos serviços, será dividido o valor do lance pela
quantidade total de unidades licitadas no Lote. No caso em que esta divisão resultar em um valor
unitário com centavos, serão consideradas, SOMENTE, as 2 (duas) casas decimais, desprezando-se
as demais.
8.4.11 Durante a sessão pública, os PROPONENTES serão informados, em tempo real, do valor do menor
lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances aos demais PROPONENTES.
8.4.12 A etapa de lances da sessão pública será encerrada por decisão do PREGOEIRO. O sistema eletrônico
encaminhará aviso de fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo de
até trinta minutos, aleatoriamente determinado, findo o qual será automaticamente encerrada a
recepção de lances.
8.4.13 Após o encerramento da etapa de lances da sessão pública, o PREGOEIRO poderá encaminhar, pelo
sistema eletrônico, contraproposta ao PROPONENTE que tenha apresentado lance mais vantajoso,
para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar
condições diferentes daquelas previstas no edital. A negociação será realizada por meio do sistema,
podendo ser acompanhada pelos demais PROPONENTES.
8.4.14 No caso de desconexão do PREGOEIRO, no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico
permanecer acessível aos PROPONENTES, os lances continuarão sendo recebidos, sem prejuízo dos
atos realizados.
8.4.15 Quando a desconexão do PREGOEIRO persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão do
pregão na forma eletrônica poderá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação aos
PROPONENTES, no endereço eletrônico utilizado para divulgação.
8.4.15.1
O PREGOEIRO irá analisar e decidir, acerca da possibilidade de suspender o pregão, caso
verifique transtornos ou impedimentos ao bom andamento da etapa competitiva do certame.
8.4.16 Encerrada a etapa de lances o PREGOEIRO examinará a proposta classificada em primeiro lugar
quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação e verificará a habilitação
do PROPONENTE conforme disposições do edital.
8.4.17 Os documentos relativos aos requisitos não compreendidos no SICAF - solicitados no Anexo 02, bem
como a Carta-Proposta com o detalhamento das especificações técnicas e o Demonstrativo de
Orçamento de Custos (Anexo 07) – no valor do menor lance cotado ou negociado - deverão ser
remetidos para o e-mail [email protected], de imediato, com posterior encaminhamento do original
ou cópia autenticada, no prazo máximo de 03 (três) dias úteis, contados a partir do 1° dia útil
subseqüente à data da realização do Pregão, para o seguinte endereço:
BANCO DO BRASIL S/A – DINOP/DIFIX
Setor Bancário Norte, quadra 2, bloco E, Ed. Sede VII, 11º andar
CEP 70.040-020.
8.4.18 A habilitação dos PROPONENTES consiste na verificação da regularidade do autor da proposta,
poderá ser efetuada junto ao SICAF, OU junto ao BANCO, nos termos da documentação prevista no
Anexo 02. O PREGOEIRO verificará, também, o cumprimento às demais exigências para habilitação
contidas neste Edital.
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Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
8.4.19 O PROPONENTE indicará na carta-proposta (Anexo 07), a forma escolhida para a habilitação, dentre
as duas opções estipuladas acima.
8.4.20 No caso de ocorrer atraso na entrega da Carta-proposta, sem as justificativas aceitas pelo
PREGOEIRO, ou na hipótese de apresentação desta em desacordo com as especificações previstas
neste Edital, poderá ser aplicada ao PROPONENTE a penalidade de suspensão temporária pelo prazo
de 06 (seis) meses.
8.4.21 Se a proposta ou o lance de menor valor não for aceitável, ou se o PROPONENTE não atender às
exigências habilitatórias, o PREGOEIRO examinará a proposta ou o lance subseqüente, verificando a
sua compatibilidade e a habilitação do PROPONENTE, na ordem de classificação, e assim
sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda o Edital. Também nessa etapa o
PREGOEIRO poderá negociar com o PROPONENTE para que seja obtido preço melhor. A negociação
será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais PROPONENTES.
8.4.22 Na hipótese de aplicação da prerrogativa do item anterior, o PROPONENTE classificado deverá
remeter para o e-mail [email protected], no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, após a
convocação, os documentos relativos aos requisitos não compreendidos no SICAF - solicitados no
Anexo 02, bem como a Carta-Proposta e o Demonstrativo de Orçamento de Custos ou a Planilha de
Preços (Anexo 07), com posterior encaminhamento do original ou cópia autenticada, no prazo
máximo de 03 (três) dias úteis, contados a partir do 1° dia útil subseqüente à data da convocação,
para o seguinte endereço:
BANCO DO BRASIL S/A – DINOP/DIFIX
Setor Bancário Norte, quadra 2, bloco E, Ed. Sede VII, 11º andar
CEP 70.040-020.
8.4.23 Constatado o atendimento às exigências fixadas no Edital, o PROPONENTE será declarado vencedor
e o objeto será adjudicado ao autor da proposta ou lance de menor preço, que será convocado para
assinar o contrato ou instrumento equivalente no prazo estabelecido no item 12.2 e condições
definidas no item 13 deste Edital.
8.4.24 A validade da proposta será de 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da sessão pública do
Pregão.
9.
CRITÉRIOS DE JULGAMENTO
9.1
No julgamento das propostas, a classificação se dará em ordem crescente dos preços apresentados,
sendo considerada vencedora a proposta que cotar o MENOR PREÇO GLOBAL, por LOTE, para a
prestação dos serviços, segundo o modelo de Carta-Proposta constante no Anexo 07 deste Edital.
10.
IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E RECURSOS
10.1
Até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá
impugnar o ato convocatório do pregão, na forma eletrônica.
10.1.1 O PREGOEIRO decidirá sobre a impugnação no prazo de 24 horas e, sendo acolhida, será
definida e publicada nova data para realização do certame.
10.2
Declarado o vencedor, qualquer PROPONENTE poderá, durante a sessão pública, manifestar a
intenção de recorrer, de forma motivada e com o registro da síntese de suas razões em campo próprio
do sistema, sendo-lhes facultado apresentar as razões de recurso no prazo de 03 (três) dias, ficando os
demais, desde logo, intimados para, querendo, apresentarem contra-razões em igual prazo, que
começará a contar do término do prazo do recorrente, estando assegurada vista dos elementos
indispensáveis à defesa dos seus interesses.
10.3
A sessão pública compreende, sucessivamente, a abertura das propostas, a etapa de lances e a
declaração do vencedor.
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10.3.1 A declaração do vencedor compreende a análise da proposta e o julgamento de habilitação, de
acordo com as exigências previstas neste edital.
10.4
Encerrada a etapa de lances, os PROPONENTES deverão consultar regularmente o sistema para
verificar se foi declarado o vencedor e se está aberta a opção para interposição de recurso. A partir da
liberação, os PROPONENTES deverão, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, manifestar a intenção
de recorrer, de forma motivada e com o registro da síntese de suas razões em campo próprio do
sistema.
10.4.1 O PROPONENTE desclassificado antes da fase de disputa também poderá manifestar a sua
intenção de interpor recurso naquele momento.
10.5
A falta de manifestação do PROPONENTE quanto à intenção de recorrer, na forma e prazo
estabelecidos nos itens anteriores, importará decadência desse direito, ficando o PREGOEIRO
autorizado a adjudicar o objeto ao PROPONENTE declarado vencedor.
10.6
Os recursos deverão ser endereçados ao BANCO DO BRASIL S.A. – DINOP-DIFIX – SBN Quadra 2,
Bloco E, Ed. Sede VII, 11º andar – CEP 70.040.020 e dirigidos ao PREGOEIRO. Caberá ao
PREGOEIRO receber, examinar e decidir os recursos impetrados contra suas decisões e, quando for o
caso, encaminhá-los ao Gerente de Divisão para a decisão final.
10.7
Não serão conhecidas as impugnações e os recursos apresentados fora do prazo legal e/ou subscritos
por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo
PROPONENTE.
10.8
O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.
10.9
Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente
adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório.
11.
SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
11.1
Aquele que deixar de entregar ou de apresentar documentação exigida no edital, apresentar
documentação falsa, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta,
falhar ou fraudar na execução do contrato ou pedido de compra, comportar-se de modo inidôneo, fizer
declaração falsa ou cometer fraude fiscal e que, convocado dentro do prazo de validade de sua
proposta, não assinar o contrato ou o pedido de compra, ficará sujeito às seguintes sanções, sem
prejuízo da reparação dos danos causados ao Banco pelo infrator, garantido o direito à ampla defesa:
a)
b)
c)
d)
advertência;
multa;
suspensão temporária do direito de licitar, de contratar com o Banco e suas subsidiárias por
período não superior a 02 (dois) anos e, se for o caso, descredenciamento no SICAF, pelo
prazo de até 5 (cinco) anos ou enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou,
ainda, até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade;
declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a União enquanto perdurarem os
motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria
autoridade que aplicou a penalidade.
11.2
Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, que prevê defesa prévia do
interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo.
11.3
As penalidades impostas ao PROPONENTE poderão ser registradas no SICAF.
12.
FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO
12.1
Homologado o resultado da licitação pela autoridade competente, o PROPONENTE VENCEDOR será
convocado para assinar o contrato, na forma do Anexo 07, que, terá efeito de compromisso visando a
execução do objeto desta licitação.
9
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12.2
O PROPONENTE VENCEDOR terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contado a partir da convocação,
para assinar o contrato, sob pena de sofrer a penalidade de suspensão temporária, conforme item 11.1
deste Edital. O prazo para assinar o pedido de compra/contrato poderá ser prorrogado uma vez, por
igual período, quando solicitado pelo PROPONENTE VENCEDOR durante o seu transcurso e desde
que ocorra motivo justificado, aceito pelo BANCO.
12.3
A assinatura do contrato estará condicionada:
12.4
a)
à comprovação da regularidade da situação do PROPONENTE VENCEDOR junto ao SICAF
ou junto ao BANCO e da regularidade trabalhista (Lei 12.440/2011);
b)
à apresentação do documento de procuração devidamente reconhecido em cartório, que
habilite o seu representante a assinar o contrato/pedido de compra em nome da empresa. No
caso de instrumento particular, deverá ser comprovada a capacidade do signatário nomear
procurador, mediante apresentação de cópia do estatuto social ou contrato social em vigor, e
quando se tratar de sociedade anônima, da ata de nomeação do signatário.
c)
à apresentação da carta-proposta, preenchida e assinada na forma do Anexo 07.
Quando o PROPONENTE VENCEDOR não atender ao item acima, ou quando, injustificadamente,
recusar-se a assinar o pedido de compra/contrato, poderá ser convocado outro PROPONENTE, desde
que respeitada a ordem de classificação, para, após comprovados os requisitos habilitatórios e feita a
negociação, assinar o pedido de compra/contrato, sem prejuízo das sanções previstas neste edital.
12.5
Caso o PROPONENTE VENCEDOR seja Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, constituída na
forma da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006 e do Decreto nº 6.204, de 05.09.2007, a comprovação da
regularidade fiscal será condição indispensável para a assinatura do contrato, sem prejuízo das disposições
previstas no item 12.3 acima.
12.5.1
Havendo alguma restrição na regularidade fiscal, será assegurado prazo de 02 (dois) dias
úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte for
declarada a vencedora do certame, prorrogáveis por igual período, para a regularização da documentação,
pagamento ou parcelamento do débito e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas, com efeito de
certidão negativa.
Obs.:
a) a declaração do vencedor de que trata este subitem acontecerá em momento posterior à
fase de habilitação; e
b) a prorrogação do prazo previsto neste subitem será sempre concedida pelo Banco, quando
requerida pelo PROPONENTE, a não ser que exista urgência na contratação, devidamente justificada.
12.5.2
A não regularização da documentação no prazo acima estipulado, implicará decadência do
direito à contratação pela Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, sem prejuízo das sanções previstas
no item 11, sendo facultado ao BANCO convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para
a assinatura do contrato, ou revogar a licitação.
12.6
A CONTRATADA poderá firmar convênio, sem custo adicional, com o Banco do Brasil S.A., por
intermédio de sua agência de relacionamento, para processar a folha de pagamento dos empregados
que executarem o serviço contratado. O processamento da folha de pagamento deverá ocorrer no
mesmo dia do pagamento dos valores decorrentes do contrato.
12.7
Caso a PROPONENTE vencedora da licitação não firme o convênio previsto no item 12.6, obrigar-se-à,
em substituição, a apresentar, mês a mês, o comprovante de recebimento da remuneração dos
empregados que executaram os serviços contratados.
13.
CONDIÇÕES CONTRATUAIS
13.1
Constam da Minuta anexa a este Edital (Anexo 08).
14.
GARANTIA CONTRATUAL
10
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14.1
A Contratada se obriga a manter, durante toda a vigência do contrato, garantia no valor equivalente a
5% (cinco por cento) do preço total contratado, devendo apresentar ao CONTRATANTE, conforme
previsão contratual (Anexo 08), o comprovante de uma das modalidades a seguir:
14.1.1
14.1.2
14.1.3
caução em dinheiro;
fiança bancária; ou
seguro garantia.
14.2
Utilizada a garantia, a CONTRATADA fica obrigada a integralizá-la no prazo de 5 (cinco) dias úteis
contado da data em que for notificada formalmente pelo CONTRATANTE.
14.3
O valor em dinheiro depositado em caução será administrado pelo BANCO DO BRASIL S.A., por meio
de aplicações financeiras, de comum acordo com a CONTRATADA, que terá acesso aos extratos de
simples verificação da conta de caução.
14.4
Em caso de fiança bancária, deverão constar no instrumento, os seguintes requisitos:
14.4.1 prazo de validade correspondente ao período de vigência do contrato;
14.4.2 expressa afirmação do fiador de que, como devedor solidário e principal pagador, fará o
pagamento ao Banco do Brasil S.A., independentemente de interpelação judicial, caso o
afiançado não cumpra suas obrigações;
14.4.3 expressa renúncia do fiador ao benefício de ordem e aos direitos previstos nos artigos 827 e
838 do Código Civil; e
14.4.4 cláusula que assegure a atualização do valor afiançado.
14.5
Não será aceita fiança bancária que não atenda aos requisitos estabelecidos no item 14.4. deste
Edital.
14.6
Em se tratando de seguro-garantia:
14.6.1 a apólice deverá indicar:
14.6.1.1
o CONTRATANTE como beneficiário; e
14.6.1.2
que o seguro garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas pela
contratada, no instrumento contratual, inclusive as de natureza trabalhista e/ou
previdenciária, até o valor da garantia fixado na apólice;
14.6.2 não será aceita apólice que contenha cláusulas contrárias aos interesses do Banco.
14.7
O valor da garantia somente poderá ser disponibilizado à CONTRATADA quando do término ou
rescisão do contrato, desde que não possua dívida inadimplida com o CONTRATANTE e mediante
expressa autorização deste.
14.8
Toda e qualquer garantia a ser apresentada responderá pelo cumprimento das obrigações da
contratada eventualmente inadimplidas na vigência do contrato e da garantia, e não serão aceitas se o
garantidor limitar o exercício do direito de execução ou cobrança ao prazo de vigência da garantia.
15.
DISPOSIÇÕES FINAIS
15.1
A presente licitação não importa necessariamente em contratação, podendo o BANCO DO BRASIL
S.A. revogá-la, no todo ou em parte, por razões de interesse público, derivadas de fato superveniente
comprovado ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação, mediante ato escrito e
fundamentado, disponibilizado no sistema para conhecimento dos PROPONENTES da licitação. O
BANCO poderá, ainda, prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para
sua abertura.
15.2
O PROPONENTE é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos
documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento
apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do
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PROPONENTE que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a rescisão do contrato ou do
pedido de compra, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.
15.3
É facultado ao PREGOEIRO, ou à autoridade a ele superior, em qualquer fase da licitação, promover
diligências com vistas a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.
15.4
Os PROPONENTES intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no
prazo determinado pelo PREGOEIRO, sob pena de desclassificação/inabilitação.
15.5
O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do
PROPONENTE, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua
proposta.
15.6
As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa
entre os PROPONENTES, desde que não comprometam o interesse da Administração, a finalidade e a
segurança da contratação.
15.7
As decisões referentes a este processo licitatório poderão ser comunicadas aos PROPONENTES por
qualquer meio de comunicação que comprove o recebimento ou, ainda, mediante publicação no Diário
Oficial da União.
15.8
Os casos não previstos neste Edital serão decididos pelo PREGOEIRO.
15.9
A participação do PROPONENTE nesta licitação implica em aceitação de todos os termos deste Edital.
15.10
O foro designado para julgamento de quaisquer questões judiciais resultantes deste Edital será o local
da realização do certame, considerado aquele a que está vinculado o PREGOEIRO.
BRASÍLIA (DF),
Juliano Negrão de Almeida
Pregoeiro
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
ÍNDICE
Disposições Preliminares
Documento 1 – Requisitos Técnicos Operacionais
1.
Objeto
2.
Local da Prestação dos Serviços
3.
Horário de Funcionamento
4.
Qualificação dos Serviços
5.
Referenciais Mínimos de Dimensionamento
6.
Monitoria – Qualidade do Atendimento
7.
Segurança das Informações
8.
Ética e Responsabilidade Sócio-Ambiental
9.
Volumetria
10. Remuneração dos Serviços Operacionais de Atendimento
11. Contingência
12. Planejamento dos Serviços
13. Relatórios – Síntese
14. Níveis de Serviços
15. Sanções Administrativas
Documento 2 – Requisitos Infraestrutura e Arquitetura
1.
Disposições Gerais
Documento 3 – Requisitos de Tecnologia
1.
Disposições Gerais
2.
Serviços de Suporte, Manutenção e Assistência Técnica
3.
Rede Local e Telecomunicações
4.
Especificações dos Switches
5.
Padrão de Equipamento para as Estações de Trabalho
6.
Especificação da Solução VPN
7.
Diretrizes de Segurança da Informação
Documento 4 – Diretrizes de Segurança
1.
Disposições Gerais
2.
Controle de Acesso
3.
Circuito Fechado de Televisão – CFTV
4.
Sistema de Alarme
5.
Vigilância
6.
Plano de Continuidade de Negócios – PCN
Documento 5 – Níveis de Serviços da Operação
1.
Disposições Gerais
2.
Metodologia de Remuneração
3.
Tabelas
Documento 6 – Estimativa de Volume Médio Mensal de Atendimento – Por Lote
Documento 7 – Histórico de Ligações e Volumetria
13
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
1.
O Banco do Brasil irá contratar empresas que disponibilizem estrutura de contact center para prestação
de serviços para a Central de Atendimento BB – CABB.
2.
A implementação dos serviços se dará em duas fases, de acordo com o Documento 3.
3.
Para a execução dos serviços, a CONTRATADA será responsável pela disponibilização e manutenção
da infraestrutura predial e material permanente, estações de trabalho, mobiliário, microcomputadores, monitores, impressoras, links de comunicação, servidores, head set, painéis eletrônicos, recursos humanos para a
gestão, monitoramento e plena execução dos serviços contratados.
4.
5.
A estrutura disponibilizada deverá atender os requisitos e diretrizes descritas nos documentos anexos:
4.1
Documento 1 - Requisitos Técnicos Operacionais;
4.2
Documento 2 - Requisitos de Infraestrutura/arquitetura;
4.3
Documento 3 - Requisitos de Tecnologia;
4.4
Documento 4 - Diretrizes de Segurança;
4.5
Documento 5 – Níveis de Serviços.
Cronograma para Aprovação e Homologação dos Requisitos e Diretrizes
A aprovação e homologação dos planos de ação, projetos, equipamentos e instalações de tecnologia e
de segurança serão realizadas de acordo com o seguinte cronograma, considerando a 1ª Fase da prestação
dos serviços e a data de assinatura do contrato, abaixo representada pela letra C.
Requisitos e
Diretrizes
Item a ser avaliado
Responsáv
el
1. Apresentar Plano de Instalação e Implantação da
Contratada
Operação (item 12)
2. Avaliar Plano de Instalação e Implantação da OpeContratante
ração
3. Reapresentar Plano de Instalação e Implantação da
Contratada
Operação, se necessário
4. Apresentar Plano de Instalação e Implantação da
Contratante
Operação, versão aprovada pelo Contratante
5. Apresentar Plano de Segurança da Informação
Contratada
(item 12)
Técnicos
Operacionais 6. Avaliar Plano de Segurança da Informação
(Documento
7. Reapresentar Plano de Segurança da Informação,
1)
se necessário
8. Apresentar Plano de Segurança da Informação,
versão aprovada pelo Contratante
Contratante
Contratada
Contratada
9. Apresentar Plano de Sucessão Final (item 12)
Contratada
10. Avaliar Plano de Sucessão Final
Contratante
11. Reapresentar Plano de Sucessão Final, se necessário
12. Apresentar Plano de Sucessão Final, versão aprovada pelo Contratante
14
Contratada
Contratada
Prazo limite
C + 20 dias
10 dias
a partir do item 1
10 dias
a partir do item 2
10 dias
a partir do item 3
C + 20 dias
10 dias
a partir do item 5
10 dias
a partir do item 6
10 dias
a parir do item 7
C + 20 dias
10 dias
a partir do item 6
10 dias
a partir do item 7
10 dias
a partir do item 9
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Segurança
Física
(Documento
4)
1. Apresentar Plano de Segurança – Vigilância
(item 5)
Contratada
2. Avaliar Plano de Segurança – Vigilância
Contratante
3. Reapresentar Plano de Segurança, se necessário
Contratada
4. Apresentar Plano de Segurança – Vigilância, contendo recomendações de melhoria do Contratante,
no prazo indicado
5. Apresentar PCN – Plano de Continuidade de
Negócios
(item 6)
Tecnologia ¹
(Documento
3, item 1.5)
no prazo informado pelo
Contratante
Contratada
C + 30 dias
Contratante
7. Reapresentar PCN, se necessário
Contratada
8. Apresentar PCN, versão aprovada pelo Contratante
Contratada
9. Vistoria de Segurança (item 1 (e))
Contratante
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP), rede
local e conexão à rede corporativa do BB;
30 dias
a partir do item 1
no prazo informado pelo
Contratante
Contratada
6. Avaliar PCN
10. Readequação das diretrizes de segurança, de
acordo com as recomendações do Contratante
1. Apresentar projetos e documentações de rede local
e de conexão à rede corporativa do BB – Banco do
Brasil.
2. Avaliar projetos e documentações de rede local e
de conexão à rede corporativa do BB.
3. Reapresentar projetos e documentações de rede
local e de conexão à rede corporativa do BB, se
necessário.
4. Reavaliar projetos e documentações de rede local
e de conexão à rede corporativa do BB, se necessário.
5. Entrega, instalação e configuração:
C + 30 dias
Contratada
30 dias
a partir do item 5
30 dias
a partir do item 6
30 dias
a partir do item 6
30 dias
antes do início do piloto
da prestação dos serviços
no prazo a ser informado
pelo Contratante
Contratada
C + 14 dias
Contratante
7 dias
a partir do item 1
Contratada
7 dias
a partir do item 2
Contratante
7 dias
a partir do item 3
Contratada
30 dias a partir da aprovação dos projetos
Contratada
e
Contratante
30 dias a partir da aprovação do item 5
b) Ambiente restrito BB: ramais administrativos e rede
local e conexão à rede corporativa do BB.
6. Configurações e cadastramentos para integração
dos ambientes à rede corporativa do BB:
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP) de
operadores e supervisores, ramais administrativos,
permissões e acessos. (Responsável: Contratada);
b) Ambiente restrito BB no Terceiro: permissões, serviços e acessos. (Responsável: Contratada);
c) Central de Atendimento BB: cadastramentos, alterações de estratégias de roteamento de serviços e
acessos à solução de contact center do BB, permissões e acessos. (Responsável: Contratante).
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7. Testes para aprovação das configurações e cadastramentos das PAs (TMF e Telefones IP) de operadores e supervisores, ramais administrativos, permissões, alterações de estratégias de roteamento
de serviços e acessos à solução de contact center
do BB.
Contratada
e
Contratante
21 dias
a partir da conclusão do
item 6
8. Piloto em produção dos serviços indicados pelo
Contratante
Contratada
e
Contratante
21 dias a partir da conclusão do item 7
9. Entrega da documentação técnica final referente à
solução tecnológica implantada.
Contratada
7 dias a partir da conclusão do item 8
10. Avaliação e aprovação da documentação técnica
final referente à solução tecnológica implantada.
Contratante
14 dias a partir da conclusão do item 9
¹ O prazo de entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação da 1ª Fase (capacidade parcial) é de 158 (cento e cinqüenta e oito) dias corridos, a partir da assinatura do contrato.
6.
Início dos Serviços
O início da prestação dos serviços ocorrerá em até 5 dias a partir da aprovação final da documentação
técnica relativa a solução tecnológica da 1ª Fase (capacidade parcial), desde que as Diretrizes de Segurança
descritas no Documento 4 e demais requisitos deste Anexo estejam homologados pelo CONTRATANTE.
16
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 1 – REQUISITOS TÉCNICOS OPERACIONAIS
1.
OBJETO
Contratação de prestação serviços de contact center para a Central de Atendimento Banco do Brasil CABB, pelo período inicial de 20 meses, no ambiente da CONTRATADA.
1.1 Serão prestados serviços de telemarketing ativo, receptivo e atendimento multimeios (internet, e-mail,
chat etc.), incluindo o planejamento, controle e gestão da operação e da qualidade do atendimento, fornecimento de instalações físicas, infraestrutura de rede, estações de trabalho, rede local, mobiliários, material de
expediente, equipamentos necessários à execução dos serviços, manutenção e suporte, em conformidade com
os requisitos e diretrizes estabelecidas neste Edital.
1.2 A licitação terá 2 (dois) lotes. As empresas vencedoras devem ser distintas e atender aos seguintes critérios, quanto a localização das respectivas estruturas de contact center:
1.2.1
Capitais (todas), Regiões Metropolitanas e Municípios com mais de 1 (um) milhão de habitantes,
segundo dado oficial do IBGE.
1.2.2
O contact center do Lote 2 deverá estar localizado em município diferente daquele indicado no
Lote 1, visando mitigar riscos de indisponibilidades do atendimento causados por acidentes naturais ou outros.
1.3 Não será exigido que o contact center disponibilizado seja exclusivo para o CONTRATANTE, porém, o
ambiente onde será alocada a operação do CONTRATANTE deverá atender todas as especificações deste
Edital.
1.4 A implementação da prestação dos serviços ocorrerá em duas fases: a 1ª Fase terá início em até 5 dias
após entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação da 1ª Fase (capacidade
parcial), e a 2ª Fase terá início a partir de solicitação do CONTRATANTE. Para possibilitar o atendimento, o
CONTRATANTE disponibilizará à CONTRATADA, aparelhos telefônicos IP de acordo com o Documento 3
deste Anexo.
1.5 Os links de comunicação da CONTRATADA na 1ª Fase deverão ser conectados ao endereço do CONTRATANTE relacionado na tabela a seguir. Com a complementação dos serviços, os links deverão ser conectados ao endereço correspondente à 2ª fase, de acordo com o Documento 3 deste Anexo.
Lote
Lotes 1 e 2
1ª Fase
Rua Barão de São
Francisco, 177,
Andaraí, Rio de
Janeiro (RJ)
2ª Fase
Rua Verbo Divino, 1830, Chácara Sto.
Antônio, São Paulo (SP);
Site de Contingência
ou, a critério do CONTRATANTE,
Canal principal: Rua Verbo Divino, 1830,
Chácara Sto. Antônio, São Paulo (SP);
e,
Canal secundário: Rua Barão de São
Francisco, 177, Andaraí, Rio de Janeiro
(RJ).
Rua Verbo Divino, 1830,
Chácara Sto. Antônio,
São Paulo (SP)
1.6 Os atendimentos e abordagens destinam-se aos clientes, consumidores bancários, usuários e funcionários do Banco do Brasil, de suas coligadas/subsidiárias e afins, público alvo que doravante será denominado
“cliente(s)” nos demais Documentos e Anexos deste Edital.
2.
LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
2.1 A estrutura disponibilizada para prestação dos serviços, de cada lote, deverá ser alocada em endereço
único, e a operação do CONTRATANTE instalada no mesmo ambiente ou em ambientes contíguos.
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2.2 No decorrer da execução do contrato, o local da prestação dos serviços poderá ser alterado somente
mediante autorização prévia do CONTRATANTE, e desde que a CONTRATADA ofereça, sem ônus adicional,
estrutura que atenda os requisitos inicialmente pactuados.
Responsabilidades da CONTRATADA
1. Encaminhar ao CONTRATANTE com no mínimo
60 dias de antecedência eventuais propostas de alteração do local da prestação dos serviços.
3.
Responsabilidades do CONTRATANTE
1. Emitir parecer técnico e jurídico sobre eventual solicitação de alteração do local de prestação
dos serviços.
HORÁRIOS DE FUNCIONAMENTO
3.1 Os serviços serão prestados nos horários estabelecidos pelo CONTRATANTE, tendo por base o horário
oficial de Brasília, o Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento – Probare, em sua última versão divulgada pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços e as
Regras de Autorregulação da FEBRABAN.
Dias e Horário da Prestação dos Serviços
1.
SERVIÇOS DE ATENDIMENTO RECEPTIVO E ATENDIMENTOS MULTIMEIOS: de segunda-feira a domingo, inclusive feriados locais e nacionais:
1.1. Atendimentos Especiais: 24 horas, sob demanda do CONTRATANTE. Definição de atendimentos especiais no item 4.1.2 deste Documento.
1.2. Demais atendimentos: de 7 às 22 horas.
2.
SERVIÇOS DE TELEMARKETING ATIVO: de segunda à sexta-feira, de 9 às 21 horas, e aos sábados, de 10
às 16 horas.
2.1. NO CASO DE COBRANÇA: de segunda à sexta-feira, de 8 às 20 horas, e aos sábados de 9 às 16
horas.
3.
SERVIÇOS NO IDIOMA ESTRANGEIRO: serão realizados conforme indicação do CONTRATANTE, em consonância com o fuso horário e a legislação do país de origem ou destino.
4.
QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Para assegurar a excelência na prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá assegurar a execução
das atividades mínimas a seguir.
4.1
1.
OPERAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
Telemarketing Receptivo
1. Conhecimentos exigidos para o exercício do
Atendimentos diversos a clientes, tais como:
cargo;
2. Grau de escolaridade mínima: Ensino Médio
a) Fornecimento de informações e esclarecicompleto ou cursando 3º ano;
mentos que se fizerem necessários sobre
3. Capacidade de se comunicar e se expressar
produtos e serviços do Banco, de suas coligadas/subsidiárias e afins, de acordo com ro- corretamente em linguagem falada e escrita;
4. Habilidades técnicas para realizar o adequado
teiros/procedimentos fornecidos pelo CONatendimento, em linguagem clara;
TRATANTE;
5. Habilidades de negociação e argumentação;
b) Registro de ligações, de solicitações, de su6. Treinamento específico em técnicas de telemargestões, de elogios, de denúncia e de reclaketing receptivo, ativo e atendimento multimeios;
mações;
7. Aprovação em exame foniátricos e audiométric) Oferta de produtos e serviços;
cos;
d) Cobrança e regularização de operações ina8. Para os atendimentos bilíngues, conhecimento
dimplidas por meio de soluções automatizae fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro (indas;
glês, espanhol, japonês ou outros idiomas requisitae) Encaminhamento das situações que não tedos pelo CONTRATANTE);
nham solução imediata, de acordo com as
9. Comportamento ético;
orientações do CONTRATANTE.
18
BANCO DO BRASIL S.A.
DIRETORIA DE APOIO AOS NEGÓCIOS E OPERAÇÕES – GERÊNCIA DE COMPRAS, ADMINISTRAÇÃO DE
CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
2.
Telemarketing Ativo
Abordagens diversas a clientes, tais como:
a) Oferta de produtos e serviços;
a) Realização de pesquisas e consultas diversas;
b) Cobrança e regularização de operações inadimplidas por meio de soluções automatizadas;
c) Retorno de contatos efetuados pelos clientes
por qualquer canal de atendimento do Banco;
d) Informações sobre produtos e serviços.
3.
Atendimento Multimeios
a) Atendimento, registro e resposta às demandas oriundas de canais de atendimento virtuais ou físicos do Banco e de suas coligadas/subsidiárias e afins, como: internet, chat,
rede de agências e outros;
b) Encaminhamento às áreas responsáveis, no
prazo estabelecido pelo CONTRATANTE,
das ocorrências que não tiverem solução
prevista nos documentos e informativos fornecidos ou cujos roteiros/procedimentos recomendem o repasse para solução.
4.1.1
Os serviços indicados pelo CONTRATANTE para atendimento bilíngue deverão ser executados
tanto no idioma português quanto no idioma estrangeiro como inglês, espanhol, japonês ou outro
idioma requisitado pelo CONTRATANTE.
4.1.2
Atendimentos especiais são atendimentos receptivos considerados estratégicos pelo CONTRATANTE ou obrigatórios por força de lei. Nesses módulos de atendimento, a CONTRATADA
deverá prestar atendimento de forma exclusiva, não sendo permitida a prática de atendimentos
diversos de forma alternada (multi skill), sem autorização expressa.
4.1.3
São considerados atendimentos especiais:
4.1.4
4.2
10. Conhecimento da legislação voltada à atividade
de contact center, defesa do consumidor e atendimento.
a)
Atendimento a clientes do exterior dos países indicados pelo CONTRATANTE;
b)
Atendimento ao produto Cartão;
c)
SAC – Serviços de Apoio ao Consumidor;
d)
Atendimento a deficientes auditivos;
e)
Outros atendimentos que vierem a ser implementados por força de lei ou por demanda do
CONTRATANTE.
Nos atendimentos a deficientes auditivos, quando demandados pelo CONTRATANTE, a CONTRATA deverá disponibilizar aparelho telefônico específico para surdos – TS, na quantidade necessária para atendimento da demanda.
GESTÃO DA OPERAÇÃO
4.2.1
PLANEJAMENTO E CONTROLE DA OPERAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
1. Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pelo CONTRATANTE;
2. Planejamento dos serviços da operação;
19
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
1. Conhecimentos exigidos para o exercício do
cargo;
2. Grau de escolaridade mínima: nível superior
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
3. Estruturaração dos módulos de atendimento de
acordo com os critérios e/ou níveis de especialização
definidos pelo CONTRATANTE;
4. Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias
definidas pelo CONTRATANTE;
5. Acompanhamento do processo de aderência
das escalas de trabalho da operação, adequando-as
ao volume de ligações;
6. Otimização de escala e redimensionamento de
recursos para permitir ganhos de produtividade por
meio de acompanhamento do fluxo de ligações e
análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se
necessário;
7. Acompanhamento da quantidade de ligações
dos diversos skill, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação, disponibilizados
pelo CONTRATANTE;
8. Otimização da distribuição de chamadas;
9. Disponibilização de informações relacionadas à
operação, sempre que solicitadas pelo CONTRATANTE;
10. Realização de acompanhamentos diários/ semanais/mensais de cada segmento do atendimento,
visando a formação de histórico de demanda que
proporcionará melhor alocação dos operadores.
4.2.2
GERENCIAMENTO DA OPERAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
1. Gestão dos serviços contratados garantindo a
produtividade e a qualidade no atendimento aos clientes, conforme as estratégias de relacionamento definidas pelo CONTRATANTE;
2. Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação;
3. Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Edital;
4. Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pelo CONTRATANTE;
5. Administração de situações de conflito.
4.2.3
completo ou em andamento;
3. Habilidades de planejamento e estabelecimento
de pontos de verificação e controle dos serviços sob
sua responsabilidade
4. Habilidade de organização e análise;
5. Domínio de técnicas de dimensionamento de
contact center;
6. Capacidade de se comunicar e se expressar
corretamente em linguagem falada e escrita;
7. Domínio de métricas de contact center;
8. Raciocínio lógico e matemático;
9. Visão sistêmica;
10. Capacidade de análise/síntese;
11. Experiência na área de controle de tráfego em
central de atendimento;
12. Conhecimentos na área de dimensionamento,
organização, controle, sistemas de acompanhamento
e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações de emergência/não previstas;
13. Conhecimento das ferramentas e softwares
utilizados na operação;
14. Conhecimentos de métodos estatísticos;
15. Comportamento ético;
16. Conhecimento de legislação voltada à atividade
de contact center, defesa do consumidor e atendimento.
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
1. Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;
2. Grau de escolaridade mínima: nível superior
completo ou em andamento;
3. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
4. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;
5. Amplo conhecimento de técnicas gerenciais específicas de contact center;
6. Conhecimento técnico de métricas de contact
center;
7. Experiência na área de gestão;
8. Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos;
9. Liderança;
10. Habilidade de negociação e administração de
conflitos;
11. Comportamento ético;
12. Conhecimento de legislação voltada à atividade
de contact center, defesa do consumidor e atendimento.
COORDENAÇÃO DA OPERAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
20
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
1.
Acompanhamento e análise dos indicadores de performance da operação;
2. Execução do planejamento da operação;
3. Acompanhamento do dimensionamento dos
recursos e o controle de ausências;
4. Interação com a operação visando manter
nível de informação e garantir a comunicação
tempestiva;
5. Acompanhamento das ocorrências de atendimento.
4.2.4
SUPERVISÃO DA OPERAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
Gerenciamento da escala de trabalho;
Monitoramento do atendimento em tempo
real;
3. Esclarecimento de dúvidas dos operadores;
4. Identificação das necessidades de treinamento;
5. Acompanhamento da performance dos operadores e a qualidade do atendimento;
6. Fornecimento de feedback aos operadores;
7. Gerenciamento do clima organizacional da
equipe;
8. Proposição de melhorias nos processos de
atendimento.
1.
2.
4.2.5
1. Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;
2. Grau de Escolaridade: nível superior completo ou em
andamento;
3. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
4. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;
5. Conhecimento de técnicas de gerenciamento de contact center;
6. Conhecimento técnico de métricas de contact center;
7. Técnicas de gestão de pessoas;
8. Habilidade para gerenciar e administrar conflitos;
9. Domínio dos sistemas e aplicativos de atendimento
disponibilizados pelo CONTRATANTE;
10. Comportamento ético;
11. Conhecimento de legislação voltada à atividade de
contact center, defesa do consumidor e atendimento.
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
1. Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo;
2. Grau de escolaridade mínima: nível médio completo;
3. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
4. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;
5. Nos casos de supervisão do atendimento bilíngue,
conhecimento e fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro (inglês, espanhol, japonês ou outro solicitado
pelo CONTRATANTE),
6. Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;
7. Habilidades para solução de conflitos interpessoais e
melhoria do clima organizacional;
8. Técnicas de gestão de pessoas;
9. Domínio dos sistemas/aplicativos de atendimento;
10. Comportamento ético;
11. Conhecimento de legislação voltada à atividade de
contact center, defesa do consumidor e atendimento.
MONITORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
ATIVIDADES MÍNIMAS
1. Monitoramento das ligações e avaliação da
qualidade do atendimento, nos critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE;
2. Fornecimento de feedback a todos os operadores;
3. Informações sobre os monitoramentos efetuados;
4. Planejamento e estabelecimento de pontos
de verificação e controle dos serviços;
5. Proposição de melhorias nos processos de
atendimento;
6. Fornecimento de feedback ao CONTRATANTE
para
aperfeiçoamento
dos
roteiros/procedimentos de atendimento;
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
1. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita;
2. Nos casos de monitoria do atendimento bilíngue, conhecimento e fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro: inglês, espanhol, japonês ou outro solicitado pelo CONTRATANTE;
3. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
4. Grau de Escolaridade mínima: nível médio completo;
5. Capacidade de concentração;
6. Capacidade de avaliação e síntese;
7. Habilidades de monitoração, organização, controle,
liderança, solução de problemas mais complexos, administração de conflitos e relacionamento interpessoal;
8. Capacidade e competência em elaborar e fornecer
21
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
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7. Implementação das melhorias apontadas pelo feedback estruturado;
CONTRATANTE;
9. Amplo conhecimento das tecnologias e dos proces8. Participação de reuniões com os representan- sos de atendimento em uso;
tes do CONTRATANTE;
10. Facilidade em avaliar desempenho;
9. Acompanhamento dos indicadores da quali- 11. Conhecimentos dos indicadores de qualidade e prodade do atendimento;
dutividade;
10. Implementação de programas de aprimora- 12. Comportamento ético;
mento da qualidade dos serviços prestados.
13. Conhecimento de legislação voltada à atividade de
contact center, defesa do consumidor e atendimento.
4.2.6
CAPACITAÇÃO
ATIVIDADES MÍNIMAS
1. Condução de processos de capacitação;
2. Implementação de programas de treinamentos técnicos e comportamentais.
4.2.6.1
4.2.6.2
QUALIFICAÇÃO DESEJÁVEL
1. Conhecimentos e experiência em didática;
2. Habilidade em avaliar eficácia de treinamentos;
3. Nível superior completo ou em andamento;
4. Conhecimentos dos produtos e serviços contratados;
5. Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional;
6. Habilidade em conduzir reuniões;
7. Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal;
8. Habilidades para solução de conflitos interpessoais e
melhoria do clima organizacional;
9. Comportamento ético;
10. Conhecimento de legislação voltada à atividade de
contact center, defesa do consumidor e atendimento.
Os atendimentos em idioma estrangeiro deverão ser prestados com conhecimento avançado nos seguintes quesitos:
a)
Fluência;
b)
Conversação;
c)
Compreensão auditiva;
d)
Compreensão de leitura de textos.
O conhecimento avançado no idioma deverá ser comprovado mediante certificação nacional ou internacional emitida por instituição habilitada, apresentada em papel timbrado
da instituição que emitiu o certificado, contendo obrigatoriamente, os seguintes dados:
a)
Endereço e telefone da instituição;
b)
Identificação do aluno (nome completo);
c)
Identificação legível do responsável da instituição que assina a certificação;
d)
Especificação dos critérios de avaliação utilizados na instituição;
e)
Manifestação da instituição quanto à capacidade do avaliado em comunicar-se com
o público.
4.2.6.3
A validação dos certificados é de inteira responsabilidade da CONTRATADA que será
responsabilizada nas situações em que o atendimento bilíngue não atender aos requisitos contratados.
4.2.6.4
Na ausência de certificação e pleno domínio do idioma, em caráter de excepcionalidade,
as qualificações poderão ser validadas pelo CONTRATANTE.
4.2.6.5
Nos atendimentos a deficientes auditivos ou de fala, deve-se utilizar linguagem apropriada, inclusive abreviações e jargões conhecidos pelo público alvo, de forma a facilitar a
comunicação.
22
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
4.2.6.6
4.3
O processo de capacitação deve ser contínuo e conduzido por equipe qualificada.
RESPONSABILIDADES
CONTRATADA
1. Disponibilizar recursos em quantidade suficientes para
atendimento da demanda durante todos os dias e horários
estabelecidos pelo CONTRATANTE, assegurando:
a) A qualificação profissional;
b) O cumprimento dos níveis de serviços relacionados no Documento 5 deste Anexo.
CONTRATANTE
1. Fornecer os conteúdos dos treinamentos sobre produtos, serviços e roteiros de
atendimento aos multiplicadores da CONTRATADA.
2. Manter profissionais com o perfil adequado ao cargo,
devidamente capacitados e treinados, não impondo restrição quanto a sexo, raça, idade, religião ou necessidades
especiais, assegurando:
a) As referências pessoal e profissional;
b) A verificação dos resultados dos exames foniátricos e audiométricos.
2. Manter atualizados roteiros/ procedimentos de atendimento, comunicando
tempestivamente as alterações para que a
CONTRATADA possa preparar-se para o
atendimento.
3. Manter equipe de multiplicadores capacitada nos produtos/sistemas/serviços e procedimentos do CONTRATANTE.
3. Disponibilizar equipe técnica, quando
solicitada pela CONTRATADA, para esclarecer dúvidas dos multiplicadores e auxiliar
na disseminação de conhecimentos mais
complexos.
4. Conduzir as atividades de capacitação em horários
que não prejudiquem a execução dos serviços ou a produtividade da operação.
4. Acompanhar a qualidade dos serviços
prestados, solicitando à CONTRATADA a
substituição imediata de qualquer profissional que venha a causar danos financeiros, de imagem ou qualquer outro prejuízo
na execução dos serviços.
5. Realizar obrigatoriamente e independente de solicitação do CONTRATANTE, atividades de capacitação para os
seguintes eventos:
a) Implementação de novos produtos, serviços e sistemas de atendimento;
b) Atualização/alterações processadas nos roteiros/procedimentos.
5. Cadastrar e descadastrar nos sistemas
de atendimento do Banco, os profissionais
que executarão os serviços.
6. Apresentar programa de treinamento inicial para capacitação técnica e comportamental, que aborde no mínimo,
os seguintes temas:
a)
Contextualização sobre Central de Atendimento;
b)
Comunicação falada e escrita – técnicas e
habilidades;
c)
Padrões de Atendimento Telefônico;
d)
Técnicas de negociação e argumentação;
e)
Técnicas de cobrança de dívidas por telefone;
f)
Legislação vigente sobre Telemarketing,
Código de Ética e Código de Defesa do Consumidor;
g)
Sigilo das informações;
h)
Conhecimentos básicos sobre a empresa
CONTRATANTE e seus produtos;
23
6. Disponibilizar range de ID (chaves de
identificação de acesso aos sistemas do
CONTRATANTE).
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
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i)
j)
Telemarketing;
Uso da Posição de Atendimento - PA - (sistema telefônico);
k)
Uso dos aplicativos disponíveis para o
atendimento;
l)
Uso dos scripts/roteiros (informações sobre
produtos e serviços do Conglomerado BB.
7. Preservar todas as informações relativas aos treinamentos realizados, de forma a permitir acesso ao CONTRATANTE, a qualquer tempo.
8. Possibilitar o acesso de representantes designados
pelo CONTRANTE aos treinamentos.
9. Manter um bom clima organizacional, com políticas de
valorização e reconhecimento que assegurem o comprometimento com a qualidade do atendimento.
10. Definir a jornada de trabalho respeitando a legislação
vigente e as entidades de classe, instituindo mecanismos
de controle de início e fim da jornada e vinculando o horário
aos sistemas físicos e lógicos.
11. Respeitar os parâmetros mínimos estabelecidos em
Convenção Coletiva de Trabalho com o Sindicato que representa a categoria, na localidade da prestação dos serviços.
Não serão aceitos acordos coletivos com cláusulas de
remuneração diferenciada para profissionais que atuam na
prestação de serviços ao CONTRATANTE.
12. Retirar da operação os profissionais que estejam
cumprindo aviso prévio ou que tenham causado prejuízos
ao CONTRATANTE.
13. Substituir de imediato, sem qualquer prejuízo às atividades e serviços em curso, qualquer de seus empregados
com desempenho insatisfatório ou que não atendam a qualificação desejável.
14. Permitir a realização de auditorias por representantes
do CONTRATANTE ou por órgão(s) externo(s), nacional ou
internacional por este indicado, a qualquer tempo e periodicidade, atendendo tempestivamente às demandas dos
auditores que terão acesso ilimitado à toda operação e aos
documentos a ela relacionados.
15. Permitir acesso irrestrito ao ambiente físico e às informações gerenciais da operação, pelos representantes designados pelo CONTRATANTE.
16. Controlar chaves de identificação de acesso (range de
ID) aos sistemas do CONTRATANTE, comunicando tempestivamente os afastamentos da operação.
5.
REFERENCIAIS MÍNIMOS DE DIMENSIONAMENTO
24
7. Criar e alterar senhas de acesso aos
sistemas de atendimento.
8. Garantir a disponibilidade dos recursos
de sua responsabilidade para a prestação
dos serviços contratados dentro dos dias e
horários estabelecidos.
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
Edital Pregão Eletrônico 2012/1918 (9600)
5.1
O dimensionamento da operação deverá ser realizado com base nos seguintes referenciais mínimos:
ATIVIDADES
Telemarketing Receptivo,
Ativo e Multimeios
PARÂMETROS MÍNIMOS PARA DIMENSIONAMENTO
Quantidade de operadores suficientes para atendimento à
demanda, nos horários e níveis de serviços requeridos pelo
CONTRATANTE.
Gerenciamento da
Operação
01 gerente
Coordenação da Operação
01 coordenador para 10 supervisores
01 supervisor para 20 operadores do mesmo turno
Supervisão da Operação
Gestão de RH e Qualidade
Observar a necessidade de supervisores com domínio de idioma
estrangeiro.
Quantidade suficiente para atender tempestivamente as atividades
previstas para esses profissionais
01 monitor para no máximo 40 operadores
Monitoria do Atendimento
6.
Observar a necessidade de monitores com domínio de idioma
estrangeiro.
Capacitação
01 multiplicador para cada 60 operadores por turno
Análise do Tráfego
Quantidade suficiente para controle do tráfego em tempo real.
Suporte Técnico e
Administrativo
Quantidade suficiente para assegurar a disponibilidade e
manutenção da operação.
MONITORIA – QUALIDADE DO ATENDIMENTO
6.1 Mensalmente, todos os operadores devem ter suas ligações avaliadas quanto à qualidade do atendimento. Além das monitorias realizadas pela CONTRATADA, a equipe de monitoria do CONTRATANTE irá realizar
até quatro avaliações por operador e efetuar auditorias nas ligações monitoradas pela CONTRATADA.
6.2 As ligações serão monitoradas durante o atendimento (ligações em tempo real) e após o atendimento ao
cliente (ligações gravadas), de acordo com critérios e parâmetros de monitoração definidos pelo CONTRATANTE.
6.3
A qualidade das interações com os clientes do Banco será avaliada nas seguintes dimensões:
a)
Conhecimentos sobre produtos e serviços bancários e uso correto de procedimentos;
b)
Habilidades de comunicação, de interação e de negociação;
c)
Atitudes e posturas observadas no relacionamento com o cliente.
6.4 Cada dimensão é subdividida em itens de verificação da qualidade do atendimento com os respectivos
desempenhos esperados. As não-conformidades identificadas no atendimento são classificadas de acordo com
o grau de impacto na satisfação do cliente, e na imagem do Banco, podendo ser leves, graves ou fatais.
a)
NCL - Não-Conformidades Leves: são aquelas cujo impacto na qualidade do atendimento é
considerado baixo, podendo ser deduzidos entre 1 a 5 pontos, na nota da qualidade do
atendimento.
b)
NCG - Não-Conformidades Graves: são desempenhos em desacordo com o esperado que
causam grande impacto na satisfação do cliente, podendo ser deduzidos entre 6 a 10 pontos na
nota da qualidade do atendimento.
c)
NCF - Não-Conformidades Fatais: são aquelas de alto impacto na satisfação do cliente. Colocam
em risco a imagem do Banco e sua relação com os clientes, podendo causar prejuízos financeiros.
Neste tipo de não-conformidade a nota da qualidade do atendimento pode ser zerada.
25
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6.5 Os critérios de avaliação, os desempenhos esperados e os pesos de cada não-conformidade são definidos pelo CONTRATANTE e poderão ser periodicamente revistos, independentes de anuência da CONTRATADA.
6.6 Mensalmente, a equipe de monitoria deverá monitorar 8 (oito) ligações por operador, sendo no mínimo
02 (duas) ligações por semana, selecionadas aleatoriamente nas seguintes faixas de duração:
a)
Ligações curtas – até 2 minutos;
b)
Ligações intermediárias – de 2 a 4 minutos;
c) Ligações longas – acima de 4 minutos.
6.7 As oito ligações monitoradas devem ser distribuídas proporcionalmente, nas faixas acima, levando-se
em consideração toda a jornada de trabalho do operador e o módulo de atuação.
6.8 Nos casos de desligamento, licença, férias e demais afastamentos, o operador terá avaliações em número proporcional aos dias trabalhados, considerando, no mínimo, duas avaliações por semana.
6.9 A escolha de ligações que vise beneficiar ou prejudicar determinado operador ou serviço sujeita a CONTRATADA a sanções administrativas.
6.10 Os supervisores deverão monitorar os atendimentos em tempo real, dando especial atenção aos atendimentos realizados pelos operadores novatos (em período de experiência). Ao identificar qualquer não conformidade no atendimento, deverá ser fornecido feedback imediato ao operador.
6.11 Durante o atendimento ao cliente, as consultas realizadas pelos operadores aos supervisores deverão
ocorrer por meio da solução de telefonia.
6.12 O término de cada ciclo de monitoria deverá coincidir com o período de apuração do faturamento mensal.
Cliente Oculto
6.13 São avaliações da qualidade do atendimento realizadas pelo CONTRATANTE por meio de seus gestores
de produtos/serviços ou por empresa especializada por ele indicada, em qualquer módulo de atendimento.
6.14 Neste tipo de monitoria serão emitidos relatórios com registro das não-conformidades porventura observadas, com os respectivos indicativos de ações de melhoria.
CÁLCULO DO IQA – Índice da Qualidade do Atendimento
6.15 Toda ligação avaliada recebe uma nota que varia de 0 a 100 pontos.
6.16 Para fins de cálculo do IQA, a menção às médias das avaliações realizadas será doravante descrita segundo a tabela a seguir:
Descrição da Média
Descrição da Sub-Média
Quantidade de avaliações por operador
Abreviação
Média das notas de TODAS as avaliações realizadas pela CONTRATADA
-
8
IQA_C
2
IQA_C audit
6
IQA_C Não audit
4
IQA_BB
-
Média das notas de TODAS as avaliações realiza-
Média das notas das avaliações
realizadas pela CONTRATADA,
auditadas pelo CONTRATANTE.
Média das notas das avaliações
realizadas pela CONTRATADA,
não auditadas pelo CONTRATANTE.
26
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das pelo CONTRATANTE
Média das notas das auditorias
realizadas pelo CONTRATANTE.
Média das notas das avaliações
realizadas pelo CONTRATANTE,
não auditadas
-
2
IQA_BB audit
2
IQA_BB Não audit
6.17 O CONTRATANTE poderá realizar número diferente de avaliações, não sendo tal número inferior a duas
avaliações por operador nem superior a oito avaliações por operador.
6.18 O módulo da diferença entre as médias das auditorias realizadas pelo CONTRATANTE e das respectivas
avaliações realizadas pela CONTRATADA definirá a metodologia de cálculo do IQA final.
6.19 O cálculo do IQA deverá ser realizado até a apuração do faturamento mensal.
6.20 O cálculo do IQA da CONTRATADA utilizará as notas das avaliações realizadas pela equipe de monitoria
da CONTRATADA e pela equipe de monitoria do CONTRATANTE apuradas no período, conforme metodologia
abaixo:
Situações
Apuração da Nota
Implicações
1. Se Módulo (IQA_BB audit – IQA_C audit)
<= 3,0
[ ( IQA_C x 0,4 ) + ( IQA_BB x
0,6 ) ] / 2
Não há.
2. Se 3 < Módulo ( IQA_BB audit – IQA_C
audit) <= 6,0
[ ( IQA_C x 0,4 ) + ( IQA_BB x
0,6 ) ] / 2
Advertência;
Plano de Ação.
IQA_BB
Advertência ou
Multa;
Apresentação de
Plano de ação.
3. Se Módulo ( IQA_BB audit – IQA_C audit) >
6,0
6.21 Visando garantir a aleatoriedade na escolha das ligações, serão comparadas também as médias das
avaliações não auditadas do CONTRATANTE e CONTRATADA quando os critérios dos itens 6.20 Situação 1
ou 6.20 Situação 2 acima forem satisfeitos.
6.21.1 Se o módulo da diferença entre IQA_BB Não audit e IQA_C Não audit for superior a seis pontos, a
nota será composta exclusivamente pelo IQA_BB. Assim, as avaliações da CONTRATADA realizadas no período não serão consideradas para composição do IQA e a CONTRATADA estará sujeita a
sanções administrativas.
6.22 Visando não contabilizar duplamente uma nota de auditoria no cálculo do IQA, quando da aplicação da
metodologia dos itens 6.20 Situação 1 ou 6.20 Situação 2, será efetuada verificação pontual em cada avaliação
da diferença entre a nota do CONTRATANTE e da nota da CONTRATADA. Se a diferença for igual ou inferior a
três pontos, permanecerá a nota da CONTRATADA. Caso a diferença seja superior a três pontos, permanecerá
a nota do CONTRATANTE.
Processo de Contestação
6.23
Em caso de discordância pela CONTRATADA de uma avaliação realizada pelo CONTRATANTE, a
CONTRATADA deverá apresentar recurso em até dois dias úteis após a disponibilização da avaliação. O parecer terá caráter definitivo não cabendo apelação. Não serão aceitos recursos recebidos no último dia útil do
período avaliativo.
Reuniões de Avaliação da Qualidade do Atendimento
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CONTRATOS, PAGAMENTOS E PATRIMONIO
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6.24
São reuniões mensais entre representantes do CONTRATANTE e da CONTRATADA com os seguintes
objetivos:
a)
b)
c)
Analisar os resultados da qualidade do atendimento avaliado no período e indicar os itens que necessitam de aprimoramento;
Realizar ponto de controle das ações de melhoria a cargo da CONTRATADA;
Realizar calibragem para equalizar o entendimento dos avaliadores sobre os critérios de monitoração, uniformizar procedimentos e corrigir eventuais distorções no processo, de forma a assegurar a
padronização na execução do processo de monitoria pela CONTRATADA.
Feedback
6.25
Ao término de cada ciclo avaliatório, a equipe de monitoria da CONTRATADA deverá fornecer feedback
aos operadores sobre a qualidade do atendimento avaliado no período.
6.26
O CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a substituição do operador que tenha apresentado
desempenho abaixo de 85% em três períodos consecutivos.
Relatórios
6.27
Encerrado o processo de avaliação, a CONTRATADA deverá encaminhar relatório gerencial de monitoria no padrão definido pelo CONTRATANTE, mensalmente na emissão do faturamento.
RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA
1. Compor equipe dedicada exclusivamente à monitoria
e avaliação da qualidade do atendimento, sem vinculação direta com a operação.
RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE
1. Definir os critérios e parâmetros de monitoração e avaliação.
2. Realizar rodízios entre avaliados e avaliadores com
periodicidade máxima de 6 (seis) meses, para assegurar a impessoalidade na condução do processo de monitoração. Esses rodízios devem ser registrados em ata
que serão encaminhadas ao CONTRATANTE.
2. Analisar as atas recebidas da Contratada.
3. Elaborar relatórios mensais nos padrões definidos
pelo CONTRATANTE.
3. Orientar a equipe da CONTRATADA na aplicação do modelo de monitoria disponibilizado
pelo Banco.
4. Implementar ações corretivas para os desempenhos
abaixo do padrão.
4. Avaliar os relatórios das monitorias realizadas
pela CONTRATADA e emitir parecer sobre os
resultados.
5. Disponibilizar quando solicitado, as ligações que foram objeto de avaliação.
5. Acompanhar as situações de desempenho
insatisfatório.
6. Definir representantes para participar de reuniões de
avaliação da qualidade do atendimento com o CONTRATANTE, em data e horários previamente acordados.
6. Informar data e horário para realização das
reuniões de excelência.
7. Encaminhar para análise do CONTRATANTE, propostas de melhoria da qualidade dos serviços e/ou roteiros/procedimentos.
7. Comunicar à CONTRATADA eventuais alterações significativas no modelo de monitoria concedendo-lhe prazos para adequação.
7.
SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES
A CONTRATADA deverá zelar pelo sigilo e segurança das informações, adotando dentre outros os
seguintes mecanismos:
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RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA
1. Prever no contrato de trabalho com seus empregados termos e condições de confidencialidade, contendo cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações, bem como as penalidades que
serão aplicadas nos casos de quebra do sigilo das informações.
2. Exigir dos colaboradores casuais e prestadores de serviços que não estejam cobertos por um contrato
existente, a assinatura em acordo de confidencialidade, antes de obter acesso às instalações da operação.
3. Bloquear imediatamente todos os acessos físicos e lógicos ao ambiente da operação do CONTRATANTE, em caso de suspeita de conduta indevida por parte de seus empregados.
4. Adotar, além dos procedimentos previstos na legislação trabalhista vigente, a comunicação tempestiva
ao CONTRATANTE no prazo máximo de D+1, dos dados dos empregados demitidos/dispensados, seja por
justa causa ou não.
5.
Comunicar ao CONTRATANTE os dados dos empregados afastados da operação por mais de 10 dias.
6. Possuir procedimentos para controle do acesso à informação; proteção de dados e voz; realização de
troca de dados, não permitindo aos seus operadores/funcionários/colaboradores a utilização de celulares,
câmeras, bolsas, mochilas, pastas, capacetes, papel, lápis, canetas, no ambiente da operação do CONTRATANTE.
7. Disponibilizar, na periodicidade e formato solicitados pelo CONTRATANTE, relação de operadores por
módulo de atendimento e demais empregados por cargo/função.
8. Não permitir a realização de benchmarking na operação contratada, nem o acesso de terceiros à área
da operação, sem a prévia autorização do CONTRATANTE.
8.
ÉTICA E RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL
RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA
1. Garantir que todas as informações disponibilizadas
pelo CONTRATANTE serão utilizadas exclusivamente
para fins do objeto deste contrato e que serão mantidas
em sigilo absoluto.
RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE
1. Disponibilizar canal de acesso gratuito para
reclamações, denúncias, sugestões e elogios.
2. Colaborar em quaisquer procedimentos de investigação, decorrentes do uso indevido das informações
disponibilizadas para a execução das atividades ou de
conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os clientes.
2. Não demandar ofertas ou solicitações sob
pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar,
quando o verdadeiro objetivo for venda.
3. Implementar políticas visando a conscientização e
sensibilização de seus empregados para a utilização
adequada dos recursos utilizados na geração dos serviços objeto deste contrato, tais como papéis, toner,
cartuchos, lápis, canetas, pastas, etc, com vistas a reduzir a geração de resíduos que impactam o meio ambiente.
3. Garantir que os produtos e serviços objeto
deste contrato obedecerão aos princípios éticos
estabelecidos pelos órgãos de defesa do consumidor.
4. Respeitar a vontade do cliente que manifestar
contrariedade quanto ao prosseguimento do contato.
4. Garantir que os mailings encaminhados para
a CONTRATADA são idôneos, possuem métodos
de formação e origem comprovados, e foram elaborados em conformidade com a legislação de
defesa do consumidor.
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5. Repassar ao CONTRATANTE as informações
relativas aos clientes que tenham manifestado interesse em não receber contato de telemarketing (NÃO
PERTURBE).
9.
VOLUMETRIA
9.1 As quantidades estimadas de ligações constam do Documento 2, podendo haver alterações, alternâncias dos volumes de atendimento ou variação negativa destes volumes.
a)
9.2
As alterações previsíveis nos processos, que venham a causar impacto significativo provocando redução ou aumento no volume de ligações, serão comunicadas pelo CONTRATANTE com a antecedência mínima de 35 dias no caso de redução, e 15 dias no caso de aumento do volume, para que a
CONTRATADA possa adequar sua estrutura de prestação de serviços.
Os quantitativos informados no Documento 6 representam a capacidade máxima estimada do contrato.
9.3 Para efeito de precificação e referencial de dimensionamento dos recursos, a série histórica de ligações
dos últimos 12 meses consta no Documento 7.
9.4 Dada à natureza dos serviços de contact center, os módulos de atendimento divulgados na volumetria
estão sujeitos, no decorrer da execução do contrato, a mudanças, como exclusão de módulos, novos serviços
ou alterações na dinâmica do atendimento.
10.
REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS OPERACIONAIS DE ATENDIMENTO
10.1 A CONTRATADA será remunerada por VA – Valor de Atendimento do tipo de serviço prestado, considerando os resultados obtidos nos indicadores de níveis de serviços e as condições a seguir abaixo relacionadas.
10.2 As ligações ativas serão realizadas, preferencialmente, nos períodos de “vale” (períodos do mês de menor recebimento de ligações receptivas), a partir das PAs – Posições de Atendimento com a função call blending.
10.3 Nas ligações ativas o objetivo de cada abordagem será definido previamente pelo CONTRATANTE. As
ligações serão classificadas em efetivadas e concretizadas:
a)
Ligação ativa efetivada é aquela atendida por voz humana que não seja o cliente;
b)
Ligação ativa concretizada é a ligação atendida pelo próprio cliente.
Atendimentos
Formas de Remuneração
1.1. Horário das 7 às 22h
Por VA de ligação receptiva, de acordo com o idioma:
1. Ligações Receptivas
1.2
1.1.1
VA Receptivo Português;
1.1.2
VA Receptivo Bilíngüe 1: idiomas inglês e espanhol;
1.1.3
VA Receptivo Bilíngüe 2: japonês e demais idiomas estrangeiros;
Horário das 22 às 7h
Para essa faixa de horário a Contratada deverá indicar o percentual
de acréscimo sobre o VA definido no item 1.1 acima.
2.1. Por VA de ligação ativa, sendo:
2.1.1
VA Ativo Efetivado (valor máximo limitado a 50% do VA Ativo
Concretizado;
2.1.2
VA Ativo Concretizado (igual ao VA Receptivo em português (7
às 22h), acrescido em até 30%).
2. Ligações Ativas
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3. Multimeios
3.1 Por VA Multimeios de demandas tratadas (respondidas ou
encaminhada ao CONTRATANTE, se o procedimento assim o indicar):
3.1.1
VA Multimeios.
Situações
1. Ligações efetivadas concretizadas
2. Ligações atendidas por equipamentos de
voz e fax (URA/DAC, secretária eletrônica) e
sinais de ocupado (não atendidas)
Como se dará a Formas de Remuneração
1.1 Remunerada uma única vez, isto é, pelo VA da chamada concretizada.
2.1 Não haverá qualquer tipo remuneração.
3. Transferência de ligações receptivas, ativas e atendimentos multimeios, internamente
entre as equipes da CONTRATADA ou para
equipes externas ou dependências do CONTRATANTE.
3.1 Serão remuneradas como um único atendimento, na
forma do atendimento inicial.
4. Ocorrência de problemas de telefonia ou
falhas nos sistemas de responsabilidade do
CONTRATANTE, que impeçam a execução
dos serviços contratados ou a apuração dos
contatos realizados.
4.1 Se o problema ocorrer:
a) nos primeiros dias da prestação dos serviços, sem
série histórica, será considerada a distribuição das
chamadas dos demais dias do mês em curso;
b) durante o primeiro ano da prestação dos serviços:
a remuneração será efetuada com base no percentual de distribuição dos atendimentos no período
dos três últimos meses;
c) a partir de 1 ano de prestação de serviços: com
base no percentual de distribuição dos
atendimentos no mesmo mês do ano anterior.
5. Ocorrência de problemas de disponibilidade dos recursos de ordem técnicos operacionais, de infraestrutura, de tecnologia ou de
segurança, de responsabilidade da CONTRATADA, que impeçam a execução dos serviços
contratados ou a apuração dos contatos realizados.
5.1 A CONTRATADA não fará jus à remuneração referente ao período da ocorrência e estará sujeita aos descontos
e sanções administrativas previstas.
6. No acionamento do site de Contingência.
6.1 A CONTRATADA fará jus à remuneração pelo atendimento efetivamente prestado, e estará sujeita ao cumprimento dos níveis de serviços.
7. No acionamento do site de Contingência
pela ocorrência de problemas não controláveis pela CONTRATADA (catástrofes naturais).
7.1 Não haverá a aplicação de descontos previstos enquanto durar a contingência. A CONTRATADA fará jus à
remuneração pelo atendimento efetivamente prestado.
8. Demandas por força de determinação legal
surgidas no decorrer do contrato.
8.1 A remuneração será de acordo com o valor pago aos
serviços da mesma natureza.
9. Variação negativa nos volumes de ligações
previstos no Documento 2.
9.1 Não há garantia de faturamento mínimo a empresa.
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10.4 As variações nos módulos de atendimento explicitadas item 9.4 deste Documento, não implicam por si
só, motivos para reequilíbrio econômico financeiro do contrato.
10.5 O custo do atendimento inclui todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado,
como de pessoal (operadores e gestão da operação, considerando reserva para suprir ausências como férias,
licenças, folgas, absenteísmo, turn over, dentre outras), de infraestrutura física, tecnológica e de segurança, de
suporte e manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale-transporte, plano de saúde e demais benefícios a cargo da empresa.
10.6 As perdas financeiras acarretadas aos clientes ocasionadas pelos empregados da CONTRATADA, depois de apuradas as causas e comprovados os responsáveis pela ocorrência, serão debitadas em conta corrente de titularidade da empresa até o 5º dia útil a partir da comunicação expressa da ocorrência. No decorrer
das apurações, a CONTRATADA terá 2 dias úteis para responder às interpelações do CONTRATANTE.
11.
CONTINGÊNCIA
11.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar site de contingência de acordo com os Documentos 2, 3 e 4 deste
Anexo.
11.2
A CONTRATADA deverá apresentar Plano de Continuidade de Negócios – PCN, de acordo com o item
6 do Documento 4 deste Anexo.
RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA
1. Comunicar o fato imediatamente ao CONTRATANTE, informando o evento de contingência, prazo
de solução e alternativas para continuidade dos serviços, se a contingência ocorrer nos requisitos de sua
responsabilidade.
RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE
1. Informar o evento de contingência e prazo de
solução se a contingência ocorrer nos requisitos de
sua responsabilidade.
2. Disponibilizar o site de contingência de acordo
com os requisitos definidos nos Documentos 2, 3 e 4,
sem ônus adicional para o CONTRATANTE. O espaço
físico da operação deverá ser adequado e atender, no
mínimo, 150 PAs – Posições de Atendimento.
2. Verificar ações tecnológicas e de segurança a
seu cargo, necessárias para possibilitar o
atendimento em outro endereço.
3. Disponibilizar informações sobre o desempenho
da operação no formato e periodicidade solicitados
pelo CONTRATANTE, durante o período de contingência.
3. Indicar atendimentos prioritários.
4. Responsabilizar-se pela locomoção de seus empregados, sem custos ao CONTRATANTE, nas situações de dificuldade de transporte público.
4. Remunerar a CONTRATADA de acordo com o
item 10 deste Documento
12.
PLANEJAMENTO DOS SERVIÇOS
12.1 A CONTRATADA deverá elaborar e encaminhar para aprovação pelo CONTRATANTE, os planos de ação
a seguir descritos, nos prazos indicado.
1
PLANO
Plano de Instalação e Implantação da
Operação
Prazo: até 20 dias após assinatura do
contrato.
CONTEÚDO
1.1 Cronograma com cada fase de instalação ou adequação da infraestrutura física, tecnológica e de segurança,
considerando os requisitos e diretrizes dos Documentos deste Anexo.
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2
3
Plano de Segurança da Informação
Objetivo: propor ações que assegurem o
sigilo das informações, bem como as
medidas administrativas que serão
adotadas no caso de quebra de sigilo.
Prazo: até 20 dias após assinatura do
contrato.
Plano de Sucessão Final
Objetivo: repasse de conhecimentos e
dos serviços à empresa sucessora,
visando garantir a continuidade e a
qualidade dos serviços.
Prazo: até 20 dias após assinatura do
contrato.
2.1 Descrever os procedimentos/rotinas, inclusive comportamentais, a serem adotados na operação, para controle do
acesso à informação, proteção de dados e voz; realização
de troca de dados.
3.1 Descrição das ações previstas;
3.2 Cronograma de implementação das ações;
3.3 Relação dos responsáveis pelo repasse das informações;
3.4 Informações sobre o dimensionamento das equipes por
módulo de atendimento;
3.5 Prever que a empresa sucessora possa visitar a operação, acompanhada do CONTRATANTE.
12.2 A CONTRATADA terá dois dias úteis para responder eventuais questionamentos efetuados pelo CONTRATANTE sobre quaisquer dos planos de ação apresentados.
12.3 Aprovados os planos de ação e os programas apresentados, os documentos passarão a integrar o contrato e só poderão ser alterados visando melhorias e com a concordância expressa do CONTRATANTE.
13.
RELATÓRIOS – SÍNTESE
A CONTRATADA fornecerá relatórios em meio físico ou em arquivos lógicos, na periodicidade e formato
demandados pelo CONTRATANTE, com os dados a seguir, sem prejuízo de fornecimento de outros relatórios e
dados que venham a ser solicitados pelo CONTRATANTE no decorrer do contrato:
1. OPERAÇÃO
Fornecer relatórios diários de gestão, com as informações dos dias anteriores do mês em curso, contendo:
a) Quantidade de operadores na operação, por módulo de atendimento;
b) Turn over, segundo fórmula fornecida pelo CONTRATANTE;
c) Valor do faturamento acumulado/mês;
d) No período de Contingência, fornecer relatórios diários no formato e periodicidade solicitados pelo
CONTRATANTE, com informações sobre o desempenho da operação.
2. MONITORIA
a) Fornecer relatórios mensais no formato especificado pelo CONTRATANTE, contendo resultados das
monitorias realizadas e planos de ações de melhoria, quando necessário;
b) O relatório deverá ser anexado à fatura mensal.
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3. TECNOLOGIA
Disponibilizar anexo a fatura:
a) Relatório com registro de todas as falhas ocorridas e de toda manutenção corretiva e preventiva, assim
como das atualizações nos equipamentos, serviços ou aplicações;
b) Relatório com os gráficos do tráfego diário dos canais de comunicação referente ao mês faturado;
c) Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária,
de todos os canais de comunicação, referente ao mês faturado;
Disponibilizar sempre que solicitado pelo Contratante:
d) Relatório com registro de todas as falhas ocorridas e de toda manutenção corretiva e preventiva, assim
como das atualizações nos equipamentos, serviços ou aplicações, referente ao período indicado;
e) Relatório com os gráficos do tráfego diário de todos os canais de comunicação referente ao período solicitado;
f)
Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária,
de todos os canais de comunicação, referente ao período solicitado;
Relatórios Centralizados e Individuais (HTML e PDF):
g) Relatório de recursos CPU, memória, banda em um período informado;
h) Relatório de VPNs cadastradas;
i)
Relatório de administradores e/ou operadores cadastrados;
j)
Relatório de objetos cadastrados com seus atributos;
k) Relatório de trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada administrador
e/ou operador, em um período informado;
l)
Os relatórios em texto e/ou em gráficos devem ser exportáveis para os formatos HTML, PDF e CSV.
m) Demais relatórios, conforme item 7 do Documento 3.
7. SEGURANÇA
a) Relatórios de acordo com o disposto no Documento 4 deste Anexo.
14.
NÍVEIS DE SERVIÇOS
14.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA no decorrer do
terceiro mês do início da prestação dos serviços, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, conforme Documento 5 deste Anexo.
14.2 Os decréscimos previstos em razão do não atingimento do SLA estão contidos no Documento 5 deste
Anexo e serão aplicados sobre o valor mensal faturado.
14.3 O Termo de Compromisso será sempre revisto nas possíveis prorrogações de prazo de vigência do contrato ou quando o CONTRATANTE julgar necessário.
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ANEXO 01 – PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 2 – REQUISITOS DE INFRAESTRUTURA
1.
DISPOSIÇÕES GERAIS
1. Fica sob a responsabilidade da CONTRATADA toda a infraestrutura predial do imóvel sede dos serviços
objeto deste contrato, tais como estrutura física, mobiliário, instalações eletrohidrossanitárias, de ar condicionado, de rede e de telecomunicações dentre outros, em conformidade com a legislação e normas técnicas em
vigor.
2. A CONTRATADA deverá disponibilizar ambiente restrito para uso exclusivo por representantes da área de
negócios e suporte técnico do CONTRATANTE, com áreas de 5 a 7m² por pessoa, próximo à área da operação, contendo:
a)
1 Sala com 3 (três) estações de trabalho administrativas, 2 (duas) estações de trabalho para suporte
técnico e mesa de reunião;
b)
A sala deverá ter uma única porta de acesso.
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 3 - REQUISITOS DE TECNOLOGIA
1.
DISPOSIÇÕES GERAIS
a)
O site da CONTRATADA, doravante denominado “site contratado”, terá o fornecimento, implementação, manutenção, operação dos recursos tecnológicos necessários ao seu funcionamento de
acordo com as especificações deste Documento.
b)
O site contratado será composto pelo site principal e o site de contingência. O site contratado principal possuirá um ambiente restrito para o CONTRATANTE. No site contratado de contingência não
haverá ambiente restrito para o CONTRATANTE. As localizações e especificações dos sites contratados, principal e de contingência, deverão atender as exigências deste Edital.
c)
A CONTRATADA deverá fornecer canais de comunicação e infraestrutura tecnológica para o site
contratado, conforme especificado nos requisitos de tecnologia deste Documento.
d)
O appliance Firewall para o ambiente restrito do CONTRATANTE será fornecido pela CONTRATADA e o gerenciamento/controle/configuração será de responsabilidade do CONTRATANTE.
e)
O fornecimento da infraestrutura tecnológica será efetuado em duas fases, sendo a 1ª Fase com
capacidade parcial de atendimento e a 2ª Fase com capacidade total de atendimento. A prestação
dos serviços será iniciada com os recursos tecnológicos especificados para a 1ª Fase. A prestação
dos serviços da 2ª Fase iniciará a partir da solicitação do CONTRATANTE, com os prazos de implantação definidos neste Edital.
1.1 Será de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento da estrutura de rede local (equipamentos,
racks e cabeamento estruturado), estações de trabalho, fones de cabeça, impressoras, PABX para utilização
no administrativo do site contratado (inclusive troncos E1s), assim como ramais administrativos para o ambiente restrito do CONTRATANTE, destinados à comunicação interna no site da CONTRATADA, canais de comunicação entre os sites da CONTRATADA e do CONTRATANTE, terminadores de túneis, firewals (inclusive para o
ambiente restrito do CONTRATANTE dentro do site da CONTRATADA) e demais recursos tecnológicos necessários ao funcionamento pleno e seguro no site contratado, assim como entre o site contratado e a CABB –
Central de Atendimento BB, conforme lote do Edital e desenhos esquemáticos constantes neste Documento 3.
Os fones de cabeça serão fornecidos pela CONTRATADA e deverão ser compatíveis com os aparelhos telefônicos IP a serem fornecidos pelo CONTRATANTE.
1.2
O CONTRATANTE fornecerá os aparelhos telefônicos IP para operadores e supervisores.
1.3 O CONTRATANTE fornecerá o PABX/DAC, sistema de gravação, CTI, URAs e Discador. Esses equipamentos estarão instalados nos ambientes da Central de Atendimento Banco do Brasil – CABB, sendo suas
manutenções, operações e suporte por conta do CONTRATANTE. Para a prestação dos serviços de contact
center a CONTRATADA acessará esses equipamentos de forma remota, a partir do site contratado.
1.3.1
Para o ambiente restrito do CONTRATANTE dentro do site contratado, o CONTRATANTE fornecerá as estações de trabalho (TMF), impressoras, servidores de arquivo e aparelhos telefônicos
IP para ligações externas dos funcionários do Banco do Brasil. As manutenções, operações, suporte e assistência técnica desses equipamentos serão por conta do CONTRATANTE.
1.3.2
O fornecimento, implantação, manutenções, operações, suporte e assistência técnica da rede local (inclusive firewalls) desse ambiente restrito serão por conta da CONTRATADA e de acordo
com o especificado nos requisitos de tecnologia deste Documento 3.
1.4
O CONTRATANTE utilizará estações de trabalho no ambiente restrito, dentro do site contratado. Abaixo, seguem as quantidades de estações de trabalho e dispositivos a serem usados pelo CONTRATANTE que a
infraestrutura da CONTRATADA deverá suportar nesse ambiente.
1.4.1
Site contratado principal relativo ao Lote 1:
a) 03 (três) estações de trabalho administrativas;
b) 02 (duas) estações de trabalho para suporte técnico;
c) 05 aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários do Banco do Brasil;
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d) 05 ramais administrativos fornecidos pela CONTRATADA para ambiente restrito do CONTRATANTE;
e) 02 impressoras multifuncionais;
f) 02 servidores de arquivo.
1.4.2
Site contratado principal relativo ao Lote 2:
a) 03 (três) estações de trabalho administrativas;
b) 02 (duas) estações de trabalho para suporte técnico;
c) 05 aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários do Banco do Brasil;
d) 05 ramais administrativos fornecidos pela CONTRATADA para ambiente restrito do CONTRATANTE.
e) 02 impressoras multifuncionais;
f) 02 servidores de arquivo.
1.5
A PROPONENTE deverá apresentar, juntamente com a proposta comercial, o cronograma detalhado
para a 1ª Fase com todas as atividades da implantação da infraestrutura tecnológica, considerando os recursos
a serem fornecidos, instalados e configurados. Na tabela abaixo seguem as etapas e os prazos de entrega da
CONTRATADA e do CONTRATANTE a serem considerados no cronograma da PROPONENTE.
Responsável
Prazo de Apresentação/
Entrega/Conclusão/Aprovação
1. Apresentar projetos e documentações de rede local e
de conexão à rede corporativa do BB
CONTRATADA
14 dias
2. Avaliar projetos e documentações de rede local e de
conexão à rede corporativa do BB
CONTRATANTE
7 dias a partir da apresentação dos projetos
3. Reapresentar projetos e documentações de rede local
CONTRATADA
e de conexão à rede corporativa do BB (Se necessário)
7 dias a partir da avaliação
dos projetos
Atividades – 1ª FASE (capacidade parcial)
4. Reavaliar projetos e documentações de rede local e de
conexão à rede corporativa do BB (Se necessário)
5. Entrega, instalação e configuração:
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP), rede local e conexão à rede corporativa do BB;
CONTRATANTE
7 dias a partir da reapresentação dos projetos
CONTRATADA
30 dias a partir da aprovação
dos projetos
CONTRATADA
e
CONTRATANT
E
30 dias a partir da aprovação
da fase anterior
b) Ambiente restrito BB: ramais administrativos e rede
local e conexão à rede corporativa do BB.
6. Configurações e cadastramentos para a integração dos
ambientes à rede corporativa do BB:
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP) de
operadores e supervisores, ramais administrativos,
permissões e acessos (Responsável: CONTRATADA)
b) Ambiente restrito BB no Terceiro: permissões, serviços e acessos (Responsável: CONTRATADA)
c) Central de Atendimento BB: cadastramentos, alterações de estratégias de roteamento de serviços e acessos à solução de contact center do BB, permissões e
acessos (Responsável: CONTRATANTE)
37
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7. Testes para aprovação das configurações e cadastramentos das PAs (TMF e telefones IP) de operadores e
supervisores, ramais administrativos, permissões, alterações de estratégias de roteamento de serviços e
acessos à solução de contact center do BB.
CONTRATADA
e
CONTRATANT
E
21 dias a partir da conclusão
fase anterior
8. Piloto em produção dos serviços especificados e contratados
CONTRATADA
e
CONTRATANT
E
21 dias a partir da conclusão
fase anterior
9. Entrega da documentação técnica final referente à solução tecnológica implantada
10. Avaliação e aprovação da documentação técnica final
referente à solução tecnológica implantada.
CONTRATADA
CONTRATANTE
07 dias a partir da conclusão
fase anterior
14 dias a partir da conclusão
fase anterior
1.6
O prazo de entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação da 1ª Fase
(capacidade parcial) é de 158 (cento e cinquenta e oito) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato.
1.7
A PROPONENTE deverá apresentar, juntamente com a proposta comercial, o cronograma detalhado
para a 2ª Fase com todas as atividades para adequação da infraestrutura tecnológica, considerando os recursos a serem fornecidos, instalados e configurados. Na tabela abaixo seguem as etapas e os prazos de entrega
da CONTRATADA e do CONTRATANTE a serem considerados no cronograma da PROPONENTE.
Responsável
Prazo de Apresentação/
Entrega / Conclusão / Aprovação
1. Apresentar projetos e documentações de rede local e de
conexão à rede corporativa do BB
CONTRATADA
7 dias
2. Avaliar projetos e documentações de rede local e de
conexão à rede corporativa do BB
CONTRATANTE
7 dias a partir da apresentação dos projetos
3. Reapresentar projetos e documentações de rede local e
de conexão à rede corporativa do BB (Se necessário)
CONTRATADA
4 dias a partir da avaliação
dos projetos
4. Reavaliar projetos e documentações de rede local e de
conexão à rede corporativa do BB (Se necessário)
CONTRATANTE
4 dias a partir da reapresentação dos projetos
CONTRATADA
30 dias a partir da aprovação
dos projetos
CONTRATADA
e
CONTRATANT
E
21 dias a partir da aprovação
da fase anterior
Atividades – 2ª Fase (capacidade total)
5. Entrega, instalação e configuração:
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP), rede
local e conexão à rede corporativa do BB;
b) Ambiente restrito BB: ramais administrativos e rede
local e conexão à rede corporativa do BB.
6. Configurações e cadastramentos para a integração dos
ambientes à rede corporativa do BB:
a) Ambiente do Terceiro: PAs (TMF e telefones IP) de
operadores e supervisores, ramais administrativos,
permissões e acessos (Responsável: CONTRATADA)
b) Ambiente restrito BB no Terceiro: permissões, serviços e acessos (Responsável: CONTRATADA)
c) Central de Atendimento BB: cadastramentos, alterações de estratégias de roteamento de serviços e
acessos à solução de contact center do BB, permissões e acessos (Responsável: CONTRATANTE)
38
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7. Testes para aprovação das configurações e cadastraCONTRATADA
mentos das PAs (TMF e telefones IP) de operadores e
e
14 dias a partir da conclusão
supervisores, ramais administrativos, permissões, alteraCONTRATANT fase anterior
ções de estratégias de roteamento de serviços e acessos
E
à solução de contact center do BB.
CONTRATADA
8. Piloto em produção dos serviços especificados e contrae
7 dias a partir da conclusão
tados
CONTRATANT fase anterior
E
9. Entrega da documentação técnica final referente à solu7 dias a partir da conclusão
CONTRATADA
ção tecnológica implantada
fase anterior
10. Avaliação e aprovação da documentação técnica final
CONTRATAN- 7 dias a partir da conclusão
referente à solução tecnológica implantada.
TE
fase anterior
1.8 O prazo de entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação da 2ª Fase
(capacidade total) é de 108 (cento e oito) dias corridos, contados a partir da solicitação do Banco.
2.
SERVIÇOS DE SUPORTE, MANUTENÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
2.1 A CONTRATADA deverá manter equipe residente qualificada no ambiente do site, no horário de funcionamento do site, para suporte, operação, manutenção e assistência técnica dos recursos fornecidos pela
CONTRATADA.
2.2 A administração, suporte, operação, manutenção e assistência técnica dos aparelhos telefônicos IP fornecidos pelo CONTRATANTE para utilização nas PAs de operadores e supervisores também estarão a cargo
da CONTRATADA. Para cessão dos equipamentos à CONTRATADA, deverá ser assinado um contrato de comodato entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.
2.3
Destacamos, na tabela abaixo, as principais atividades atribuídas à CONTRATADA:
Atividades/Funções
Tópico
a)
Estações de Supervisor e de
Atendimento
b)
Aparelhos Telefônicos IP
das PAs
c)
Rede local e de conexão
à rede corporativa do BB
d)
VPN e Soluções de Se-
Funções
Instalação e/ou expansão
Elaboração de documentação técnica e controle
Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
Intervenções corretivas e preventivas
Suporte/manutenção/assistência técnica
Instalação/atualização/configuração de aplicativos e
Corporativos do CONTRATANTE.
Substituição por equipamento reserva
Instalação e/ou expansão
Configurações e reconfigurações
Elaboração documentação técnica e controle
Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
Intervenções corretivas
Suporte/manutenção/assistência técnica
Substituição por equipamento reserva
Projetos
Fornecimento de cabos, equipamentos e acessórios
Instalação e/ou expansão
Elaboração documentação técnica e controle
Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
Monitoração
Intervenções corretivas
Suporte/manutenção/assistência técnica
Configurações/reconfigurações/atualizações
Procedimentos de contingência
Fornecimento
39
softwares
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gurança de TI
Elaboração de documentação técnica e controle
Instalação e/ou expansão
Monitoração
Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
Intervenções corretivas
Suporte/manutenção/assistência técnica
Configurações/reconfigurações/atualizações
Procedimentos de contingência
2.4 A CONTRATADA deverá executar serviços de manutenção preventiva e corretiva sempre que os
equipamentos apresentarem defeitos e/ou mediante solicitação do CONTRATANTE.
2.5 A CONTRATADA deverá executar reposição imediata do equipamento que apresente defeito e necessite
de manutenção/conserto.
2.6 A CONTRATADA deverá manter registro de todas as falhas ocorridas e de toda manutenção corretiva e
preventiva, assim como das atualizações nos equipamentos, serviços ou aplicações, disponibilizando-os em
forma de relatórios ao CONTRATANTE, juntamente com os documentos da fatura e sempre que solicitado pelo
CONTRATANTE.
2.6.1
2.6.2
3.
A CONTRATADA deverá fornecer mensalmente com os documentos da fatura:
a)
Relatório com os gráficos do tráfego diário de todos os canais de comunicação referente ao
mês faturado;
b)
Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os canais de comunicação, referente ao mês faturado.
Além dos relatórios mensais do item 2.6.1, a CONTRATADA deverá fornecer sempre que solicitado pelo CONTRATANTE:
a)
Relatório com os gráficos do tráfego diário de todos os canais de comunicação referente ao
período solicitado;
b)
Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os canais de comunicação, referente ao período solicitado.
REDE LOCAL E TELECOMUNICAÇÕES
O fornecimento, instalação, manutenção, suporte e operação da rede local do site contratado e seus
equipamentos é de responsabilidade da CONTRATADA, exceto o que, explicitamente, está especificado a
cargo do CONTRATANTE neste Edital.
Para auxiliar o entendimento da topologia tratada e especificada neste Documento, vide desenhos
esquemáticos constantes do item “3.11 Desenhos Esquemáticos de Telecomunicações e Redes” no final deste
Documento.
3.1
3.2
Rede local – Topologia Física
3.1.1
A estrutura de cabeamento de rede entre as salas TC (sala de concentração do cabeamento horizontal) e a sala de equipamentos será através de fibras óticas e entre os pontos de rede e as
salas TC será através de cabos UTP (Unshielded Twisted-Pair), categoria 6;
3.1.2
Está inclusa, na estrutura do cabeamento, a Área Restrita destinada ao CONTRATANTE, dentro
ambiente da CONTRATADA.
Rede local – Topologia Lógica
3.2.1
A CONTRATADA deverá fornecer o projeto lógico da rede para aprovação pelo CONTRATANTE. O prazo de entrega deste projeto deverá estar contemplado no cronograma de implantação
a ser fornecido pela PROPONENTE.
3.2.2
O modelo adotado para definir a planta da rede do site contratado é composto de áreas funcionais, em que cada área define uma função da rede. Dentro de cada área funcional é aplicado um
modelo hierárquico estruturado em camadas.
3.2.3
No site contratado são identificadas duas áreas funcionais: Campus e Serviços.
40
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3.2.4
A área funcional de Serviços é composta pela Rede Corporativa do CONTRATANTE acessada
pelo site contratado. Já a área funcional do Campus é composta pelos equipamentos de conexão, Switches, Firewalls, Servidores e Estações de Trabalho do site contratado.
3.2.5
A área funcional do Campus terá três camadas hierarquicamente arranjadas: Camada de Acesso, Camada de Núcleo e Camada de Conexão.
3.2.6
A Camada de Acesso será formada por switches ethernet nível 2, com portas ethernet (RJ45),
para conexão de estações de trabalho (TMF) e aparelhos telefônicos IP, compartilhando o mesmo cabo e porta de switch, e portas óticas, para conexão com switches da camada de Núcleo, e
que serão instalados nas Salas TC de cada pavimento.
3.2.7
A Camada de Acesso será responsável pela marcação de QoS (Quality of Service).
3.2.8
A CONTRATADA deverá fornecer switch de acesso para a área restrita destinada ao CONTRATANTE. Este switch será conectado ao firewall e o mesmo será conectado aos switches da Camada de Núcleo.
3.2.9
A Camada de Núcleo será formada por switches ethernet com capacidade de roteamento, nível
03 da camada OSI. Estes switches serão conectados aos switches de acesso das estações de
trabalho e aos equipamentos da Camada de Conexão.
3.2.10 Os switches da Camada de Núcleo devem ser conectados aos equipamentos da Camada de
Conexão de maneira a manter a conectividade por ambos os canais de comunicação, mesmo na
falha de um dos switches de núcleo. Os switches de núcleo serão conectados ao Firewall da
área restrita destinada ao CONTRATANTE.
3.2.11 A Camada de Conexão será formada por firewalls e equipamentos que fornecerão a conectividade com a rede corporativa do Banco.
3.2.12 Os equipamentos deverão ter capacidade para suportar o tráfego dos canais de comunicação,
realizar roteamento e estabelecer dois túneis VPN com o site da CABB, conforme definições de
segurança deste Edital.
3.2.13 Os switches de acesso serão conectados aos switches de núcleo por intermédio de fibra ótica
com a tecnologia Gigabit Ethernet.
3.2.14 Os equipamentos da Camada de Conexão poderão ser conectados entre si e aos equipamentos
da Camada de Núcleo por meio de cabos UTP ou fibra ótica
3.2.15 Em todas as Camadas devem ser aplicadas as políticas de QoS definidas pelo CONTRATANTE.
3.2.16 Os equipamentos deverão seguir as configurações mínimas especificadas no item “ESPECIFICAÇÃO DOS SWITCHES” deste documento.
3.2.17 No dimensionamento dos switches, deverão ser previstas folgas para futuras necessidades de
ampliação dos pontos de rede. Essas folgas deverão atender ao crescimento da quantidade de
PAs – Posições de Atendimento e demais recursos tecnológicos, com seu respectivo tráfego,
necessários à expansão contratual de até 25%.
3.3
3.4
Conexão com a Rede Corporativa do CONTRATANTE
3.3.1
A rede local do site contratado será conectada a Rede Corporativa do CONTRATANTE através
dos canais de comunicação e equipamentos, a cargo da CONTRATADA, providos por duas operadoras distintas de telecomunicações (acesso com dupla abordagem).
3.3.2
Os canais de comunicação serão conectados aos equipamentos do Banco através de conexões
ethernet.
3.3.3
Todos os equipamentos necessários para conexão dos canais de comunicação com os switches
do Banco serão de responsabilidade da CONTRATADA.
3.3.4
As conexões com a Rede Corporativa do Banco do Brasil deverá ser feita de forma segura com
VPN/IPSec.
LANs Virtuais
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3.5
3.6
3.7
3.4.1
A rede local do site contratado será particionada em diferentes segmentos lógicos por meio da
criação de LANs virtuais (VLAN). A criação de VLANs tem por objetivo obter ganhos na performance da rede local uma vez que a segmentação em LANs virtuais cria diferentes domínios de
difusão (broadcast), com menores quantidades de estações de trabalho conectadas em um
mesmo segmento.
3.4.2
Cada segmento da rede local do site contratado será composto por um switch ou um conjunto de
switches interconectados, formando uma pilha, que fornecerá até 192 (cento e noventa e duas)
portas para conexão das estações de trabalho.
3.4.3
Em cada pilha serão configuradas VLANs de dados e voz.
3.4.4
Os switches de cada segmento serão configurados somente com as VLANs de gerenciamento e
aquelas designadas para a sala TC à qual serão conectadas as estações de trabalho e aparelhos telefônicos IP.
Endereçamento IP
3.5.1
Os blocos de endereços IP alocados para a rede do site contratado serão sub-redes do endereço privado, definido na RFC 1918. Cada bloco permitirá até 254 endereços IP em cada rede virtual.
3.5.2
O bloco de endereçamento IP a ser utilizado será o definido pelo CONTRATANTE.
Redundância
3.6.1
Na Camada de Acesso serão utilizados switches empilháveis e em quantidades que suportem a
falha de qualquer unidade na pilha. Cada pilha de switches terá duas conexões em fibra ótica
com os switches da Camada de Núcleo. No caso de inoperância de uma das conexões, a outra
assumirá automaticamente a carga/volume integral da produção. Será utilizado o protocolo baseado no padrão IEEE 802.1d (Spanning Tree Protocol) por VLAN para prevenção de looping na
rede e o protocolo IEEE 802.1q, que permite o tráfego de diferentes VLANs em uma conexão.
3.6.2
A redundância da Camada de Núcleo será provida pela utilização de dois switches, que serão interligados e terão conexão com a Camada de Conexão.
3.6.3
Cada VLAN terá dois gateways (switchs de núcleo), mas que serão representados por um único
gateway lógico. Em caso de falha de um dos gateways o outro assumirá automaticamente.
Roteamento
3.7.1
3.8
3.9
O roteamento entre as redes virtuais será realizado pelos switches de núcleo e o roteamento de
saída será realizado na camada de Conexão.
Gerenciamento
3.8.1
Será criada uma VLAN exclusiva para o gerenciamento dos dispositivos de rede.
3.8.2
A rede deverá ter seu gerenciamento efetuado por ferramentas que realizem configuração, controles de versões das configurações dos dispositivos de rede, inventário, controle do estado das
interfaces e do estado de funcionamento dos dispositivos.
3.8.3
O canal de comunicação deve ser monitorado pela CONTRATADA, acionando suas operadoras
de telecomunicações, caso necessário.
Padronização
3.9.1
As portas dos switches de acesso das estações de trabalho serão no padrão 10/100/1000BaseTx, utilizando cabos UTP. As portas para conexão aos switches de núcleo serão no padrão
1000Base-Sx, utilizando cabos de fibra ótica multimodo.
3.9.2
Todas as portas não utilizadas dos switches deverão ser bloqueadas/desabilitadas.
3.10 Telecomunicações:
42
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Deverão ser fornecidos canais de comunicação que conectarão o site principal da CONTRATADA ao
ambiente do Banco, conforme abaixo:
3.10.1 1ª Fase (Capacidade Parcial)
a)
A CONTRATADA deverá fornecer dois canais de comunicação dedicados entre o site principal da CONTRATADA e o site da CABB, com taxa de transmissão disponível full duplex.
A CONTRATADA deverá dimensionar os canais para atender o tráfego entre o site da
CONTRATADA e o site da CABB.
b)
Para o dimensionamento dos canais de comunicação, a CONTRATADA deverá considerar
o consumo de 100Kbps para cada PA de operador, 100Kbps para cada PA de supervisor e
100Kbps para cada estação de trabalho do ambiente restrito do Banco dentro do site da
CONTRATADA. Nos aparelhos telefônicos IP do ambiente restrito do Banco para ligações
externas dos funcionários do Banco do Brasil, considerar o consumo de 30Kbps para cada
aparelho.
c)
No caso de inoperância de um dos canais de comunicação, o outro canal assumirá automaticamente a carga/volume integral da produção.
d)
Os canais de comunicação do site principal da CONTRATADA deverão ser fornecidos por
operadoras de telecomunicações distintas, com infraestrutura totalmente segregada entre
as mesmas.
e)
Na 1ª Fase não haverá o site de contingência.
3.10.1.1
No lote 1, o site principal da CONTRATADA deverá ter os canais de comunicação
dedicados com a CABB Rio de Janeiro (RJ). Cada canal de comunicação deverá ter
capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes quantidades: 400
PAs de operador, 20 PAs de supervisor, 05 estações de trabalho do ambiente restrito do Banco no site da CONTRATADA e 05 aparelhos telefônicos IP para ligações
externas dos funcionários do Banco do Brasil.
3.10.1.2
No lote 2, o site principal da CONTRATADA deverá ter os canais de comunicação
dedicados com a CABB Rio de Janeiro (RJ). Cada canal de comunicação deverá ter
capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes quantidades: 500
PAs de operador, 25 PAs de supervisor, 05 estações de trabalho do ambiente restrito do Banco no site da CONTRATADA e 05 aparelhos telefônicos IP para ligações
externas dos funcionários do Banco do Brasil.
3.10.2 2ª Fase (Capacidade Total)
a)
A CONTRATADA deverá fornecer dois canais de comunicação dedicados entre o site principal da CONTRATADA e o site da CABB, com taxa de transmissão disponível full duplex. A
CONTRATADA deverá dimensionar os canais para atender o tráfego entre os sites da
CONTRATADA e o site da CABB.
b)
Para o dimensionamento dos canais de comunicação a CONTRATADA deverá considerar o
consumo de 100Kbps para cada PA de operador, 100Kbps para cada PA de supervisor e
100Kbps para cada estação de trabalho do ambiente restrito do Banco dentro do site da
CONTRATADA. Nos aparelhos telefônicos IP do ambiente restrito do Banco para ligações
externas dos funcionários do Banco do Brasil, considerar o consumo de 30Kbps para cada
aparelho.
c)
Para o site principal da CONTRATADA, no caso de inoperância de um dos canais de comunicação o outro canal assumirá automaticamente a carga/volume integral da produção.
d)
Os canais de comunicação do site principal da CONTRATADA deverão ser fornecidos por
operadoras de telecomunicações distintas, com infraestrutura totalmente segregada entre
as mesmas.
e)
Será fornecido um site de contingência. Entre o site de contingência da CONTRATADA e o
site da CABB haverá somente um canal de comunicação, que poderá ser fornecido por
qualquer operadora (inclusive mesma operadora do site principal da CONTRATADA).
3.10.2.1 No lote 1, o site principal da CONTRATADA deverá ter os dois canais de comunicação
dedicados com a CABB São Paulo (SP) ou, a critério do Banco, o canal principal conectado à CABB São Paulo (SP) e o canal secundário conectado à CABB Rio de Ja43
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neiro (RJ). Cada canal de comunicação deverá ter capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes quantidades: 875 PAs de operador, 63 PAs de supervisor, 05 estações de trabalho do ambiente restrito do Banco no site da CONTRATADA e 05 aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários do Banco
do Brasil.
a) No lote 1, o site de contingência da CONTRATADA deverá ter um canal de comunicação dedicado com a CABB São Paulo (SP). O canal de comunicação deverá
ter capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes quantidades:
150 PAs de operador, 9 PAs de supervisor.
3.10.2.2 No lote 2, o site principal da CONTRATADA deverá ter os dois canais de comunicação
dedicados com a CABB São Paulo (SP) ou, a critério do Banco, o canal principal conectado à CABB São Paulo (SP) e o canal secundário conectado à CABB Rio de Janeiro (RJ). Cada canal de comunicação deverá ter capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes quantidades: 875 PAs de operador, 63 PAs de supervisor, 05 estações de trabalho do ambiente restrito do Banco no site da CONTRATADA e 05 aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários do Banco
do Brasil.
a)
No lote 2, o site de contingência da CONTRATADA deverá ter um canal de
comunicação dedicado com a CABB São Paulo (SP). O canal de comunicação
deverá ter capacidade para atender, no mínimo, o tráfego para as seguintes
quantidades: 150 PAs de operador, 9 PAs de supervisor.
3.10.3 A PROPONENTE deverá apresentar, separadamente, o preço de canal de comunicação dedicado de 10Mbps, 30Mbps, 52Mbps, 64Mbps, 100Mbps e 1000Mbps. A CONTRATADA deverá incrementar os canais de comunicação e/ou suas taxas de transmissão a qualquer momento, para
atender o aumento do tráfego.
3.10.4 A CONTRATADA deverá monitorar a utilização do canal de comunicação e providenciar, com
ônus total da CONTRATADA, o incremento dos canais de comunicação quando a “ocupação
média diária” do canal atingir 70% (setenta por cento), durante três meses consecutivos.
a)
Para o cálculo da “ocupação média diária”, identificar os cinco maiores picos de tráfego do
dia e dividir por cinco. Na identificação dos cinco maiores picos do dia, utilizar somente o
maior pico da faixa horária.
b)
Para averiguar se o canal ultrapassou os 70% (setenta por cento) de ocupação, considerar
a maior “ocupação média diária” de cada mês.
c)
Cada um dos canais de comunicação do site principal deverá ter a taxa de transmissão baseada no cálculo de ocupação média diária.
3.10.5 Os canais de comunicação e os equipamentos de rede devem respeitar os critérios de segurança estabelecidos neste Edital.
3.11 Desenhos Esquemáticos de Telecomunicações e Redes.
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3.11.1 Desenho “CABB Terceiros – Visão Geral – 1ª Fase (capacidade parcial)
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3.11.2 Desenho “CABB Terceiros – Visão Geral – 2ª Fase (capacidade total)
48
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3.11.3 Desenho “CABB Terceiros - Desenho Esquemático – 1ª Fase (capacidade parcial e sem contingência)
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3.11.4 Desenho “CABB Terceiros - Desenho Esquemático – 2ª Fase (capacidade total)
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4.
ESPECIFICAÇÃO DOS SWITCHES
4.1
SWITCH DE ACESSO: Switch com portas 10/100/1000 UTP, portas 1000BaseSX (fibra ótica) e
PoE, para conexão de estações de trabalho e telefones IP.
4.1.1
Portas
a) Possuir portas 1000Base-SX switching gigabit ethernet, full-duplex, para fibras óticas
multimodo. Deverão ser fornecidos os GBIC ou SFP necessários;
b) Possuir portas Ethernet 10/100/1000 com autosensing de velocidade e com conectores RJ-45;
c) Implementar Power Over Ethernet (PoE) de acordo com o padrão IEEE 802.3af em
todas as portas ethernet 10/100/1000;
d) As interfaces 10/100/1000 devem obedecer às normas técnicas IEEE802.3
(10BaseT), IEEE802.3u (100BaseTX), 802.3ab (1000BaseT) e IEEE802.3x (Flow
Control);
e) Todas as portas Ethernet 10/100/1000 devem suportar autoconfiguração de crossover
(Auto MDIX);
f) Todas as portas Ethernet 10/100/1000 devem suportar configuração Half-Duplex e
Full-Duplex, com a opção de negociação automática;
g) Possuir capacidade de associação das portas 10/100/1000, no mínimo, em grupo de
duas portas, formando uma única interface lógica com as mesmas facilidades das interfaces originais, compatível com a norma IEEE 802.3ad;
h) Possibilitar a configuração dinâmica de portas por software, permitindo a definição de
portas ativas/inativas;
i) Implementar VLANs por porta;
j) Implementar VLANs compatíveis com o padrão IEEE 802.1q;
k) Implementar mecanismo de seleção de quais VLANs serão permitidas através de
trunk 802.1q. Deve ser permitida a configuração dessa seleção de forma dinâmica;
l) Possuir porta de console para ligação direta e através de terminal RS-232 para acesso à interface de linha de comando. Poderá ser fornecida porta de console com interface USB.
4.1.2
Fonte de Alimentação
a) Possuir fonte de alimentação AC bivolt, com seleção automática de tensão (na faixa
de 100 a 240 v) e frequência (de 50/60 Hz);
b) A fonte de alimentação deverá suportar a utilização de telefones IP classe 3 (15,4W)
via PoE em todas as interfaces, além da energia necessária para funcionamento do
switch. Não serão aceitos dispositivos externos para complementação de energia
PoE no switch;
c) Possuir cabo de alimentação para a fonte com, no mínimo, 1,80m (um metro e oitenta
centímetros) de comprimento.
4.1.3
Dimensões
a) Permitir ser montado em rack padrão de 19 (dezenove) polegadas, incluindo todos os
acessórios necessários;
b) Deve possuir no máximo 1 Rack Unit (RU).
4.1.4
Visualização
a) Possuir LEDs para a indicação do status das portas, atividade, duplex e PoE.
4.1.5
Gerenciamento
52
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a) Implementar os padrões abertos de gerência de rede SNMPv2c e SNMPv3, incluindo
a geração de traps;
b) Implementar pelo menos os seguintes níveis de segurança para SNMPv3:
i. Sem autenticação e sem privacidade (noAuthNoPriv);
ii. Com autenticação e sem privacidade (authNoPriv);
iii. Com autenticação e com privacidade (authPriv) utilizando algoritmo de criptografia AES.
c) Possuir suporte a MIB II, conforme RFC 1213;
d) Implementar a MIB privativa que forneça informações relativas ao funcionamento do
equipamento;
e) Possuir descrição completa da MIB implementada no equipamento, inclusive a extensão privativa;
f) Implementar MIB que forneça informações sobre utilização e reserva de energia para
PoE;
g) Possibilitar a obtenção da configuração do equipamento através do protocolo SNMP;
h) Possuir armazenamento interno das mensagens de log geradas pelo equipamento;
i) Possibilitar a obtenção via SNMP de informações de capacidade e desempenho da
CPU, memória e portas;
j) Permitir o controle da geração de traps por porta, possibilitando restringir a geração
de traps a portas específicas;
k) Implementar nativamente 4 grupos RMON (History, Statistcs, Alarms e Events) conforme RFC 1757;
l) Implementar os protocolos LLDP (IEEE 802.1AB) e LLDP-MED, com autonegociação
de energia para PoE.
4.1.6
Facilidades
a) Implementar Telnet para acesso à interface de linha de comando;
b) Permitir a atualização remota do sistema operacional e arquivos de configuração utilizados no equipamento via interfaces ethernet;
c) Ser configurável e gerenciável via GUI (graphical user interface), CLI (command line
interface), SNMP, Telnet, SSH, FTP, HTTP e HTTPS com, no mínimo, 5 sessões simultâneas e independentes;
d) Deve permitir a atualização de sistema operacional através do protocolo TFTP ou
FTP;
e) Deve permitir a transferência segura de arquivos para o equipamento através do protocolo SCP (Secure Copy) utilizando um cliente padrão ou SFTP (Secure FTP);
f) Suportar protocolo SSH para gerenciamento remoto, implementando pelo menos o
algoritmo de encriptação de dados 3DES;
g) Permitir que a sua configuração seja feita através de terminal assíncrono;
h) Permitir a gravação de log externo (syslog);
i) Permitir o armazenamento de sua configuração em memória não volátil, podendo,
numa queda e posterior restabelecimento da alimentação, voltar à operação normalmente na mesma configuração anterior à queda de alimentação;
j) Possuir ferramentas para depuração e gerenciamento em primeiro nível, tais como
debug, trace, log de eventos;
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k) Permitir o espelhamento da totalidade do tráfego de uma porta, de um grupo de portas e de VLANs para outra porta localizada no mesmo switch e em outro switch do
mesmo tipo conectado à mesma rede local. Deve ser possível definir o sentido do tráfego a ser espelhado: somente tráfego de entrada, somente tráfego de saída e ambos
simultaneamente;
l) Permitir a adição manual de endereços MAC na tabela de comutação, sem restrição à
quantidade de portas a serem associadas;
m) Implementar funcionalidade de separação do tráfego de voz e dados em uma mesma
porta de acesso.
4.1.7
Protocolos
a) Implementar o protocolo SNTP ou NTPv3 (Network Time Protocol, versão 3). Deve
ser suportada autenticação entre os peers NTP, conforme definições da RFC 1305.
4.1.8
Desempenho
a) Possuir capacidade para pelo menos 8.000 endereços MAC na tabela de comutação;
b) Implementar, no mínimo, 255 VLANs simultaneamente.
4.1.9
Segurança
a) Implementar mecanismo de autenticação para acesso local ou remoto ao equipamento baseada em um Servidor de Autenticação/Autorização do tipo TACACS e RADIUS;
b) Implementar filtragem de pacotes (ACL - Access Control List);
c) Proteger a interface de comando do equipamento através de senha;
d) Implementar o protocolo SSH V2 para acesso à interface de linha de comando;
e) Permitir a criação de listas de acesso baseadas em endereço IP para limitar o acesso
ao switch via Telnet e SSH e SNMP. Deve ser possível definir os endereços IP de origem das sessões Telnet e SSH;
f) Possibilitar o estabelecimento do número máximo de MACs que podem estar associados a uma dada porta do switch. Deve ser possível desabilitar a porta e enviar um
trap SNMP caso o número de endereços MAC configurados para a porta seja excedido;
g) Implementar listas de controle de acesso (ACLs) baseadas em endereço IP de origem
e destino, portas TCP e UDP de origem e destino e flags TCP;
h) Permitir a associação de um endereço MAC específico a uma dada porta do switch,
de modo que somente a estação que tenha tal endereço possa usar a referida porta
para conexão;
i) Implementar mecanismos de AAA (Authentication, Authorization e Accounting) com
garantia de entrega;
j) Implementar a criptografia de todos os pacotes enviados ao servidor de controle de
acesso e não só os pacotes referentes à senha;
k) Possuir controle de broadcast, multicast e unicast por porta;
l) Possuir suporte a mecanismo de proteção da “Root Bridge” do algoritmo “SpanningTree” para defesa contra ataques do tipo “Denial of Service” no ambiente nível 2;
m) Possuir suporte à suspensão de recebimento de BPDUs (Bridge Protocol Data Units)
caso a porta do switch esteja colocada no modo “Fast Forwarding” (conforme previsto
no padrão IEEE 802.1w).
4.1.10 Padrões
a) Implementar padrão IEEE 802.1d (Spanning Tree Protocol);
b) Implementar padrão IEEE 802.1q (Vlan Frame Tagging);
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c) Implementar padrão IEEE 802.1p (Class of Service) para cada porta;
d) Implementar padrão IEEE 802.3ad;
e) Implementar padrão IEEE 802.3af;
f) Implementar o protocolo de negociação Link Aggregation Control Protocol (LACP);
g) Implementar padrão IEEE 802.1w (Rapid spanning Tree Protocol);
h) Implementar padrão IEEE 802.1s (Multi-Instance Spanning-Tree);
4.1.11 Multicast
a) Implementar em todas as interfaces do switch o protocolo IGMP Snooping (v1, v2 e
v3), não permitindo que o tráfego multicast seja tratado como broadcast no switch;
b) Suportar no mínimo 255 grupos multicast para IPv4;
c) Implementar em todas as interfaces do switch o protocolo MLD (Multicast Listener
Discovery) Snooping (v1 e v2) para IPv6.
4.1.12 Qualidade de Serviço (QoS)
a)
Possuir a facilidade de priorização de tráfego através do protocolo IEEE 802.1p;
b)
Possuir suporte a uma fila com prioridade estrita (prioridade absoluta em relação às
demais classes dentro do limite de banda que lhe foi atribuído) para tratamento do
tráfego “real-time” (voz e vídeo);
c)
Classificação e Reclassificação baseadas em endereço IP de origem/destino, portas
TCP e UDP de origem e destino, endereços MAC de origem e destino;
d)
Classificação, Marcação e Remarcação baseadas em CoS ("Class of Service" - nível
2) e DSCP ("Differentiated Services Code Poin\"- nível 3), conforme definições do
IETF (Internet Engineering Task Force);
e)
Deve ser possível a especificação de banda por classe de serviço;
f)
Suportar mapeamento de prioridades nível 2, definidas pelo padrão IEEE 802.1p, em
prioridades nível 3 (IETF DSCP – Differentiated Services Code Point definido pela Internet Engineering Task Force) e vice-versa;
g)
Suporte aos mecanismos de QoS WRR (Weighted Round Robin) e WRED (Weighted
Random Early Detection). Serão aceitos mecanismos de agendamento e detecção de
congestionamentos similares.
4.1.13 Internet Protocol - Versão 6 (IPv6)
a)
Implementar IPv6;
b)
Permitir a configuração de endereços IPv6 para gerenciamento;
c)
Permitir consultas de DNS com resolução de nomes em endereços IPv6;
d)
Implementar ICMPv6 com as seguintes funcionalidades:
e)
i.
ICMP request;
ii.
ICMP Reply;
iii.
ICMP Neighbor Discovery Protocol (NDP);
iv.
ICMP MTU Discovery.
Implementar protocolos de gerenciamento Ping, Traceroute, Telnet, SSH, TFTP, FTP,
SNMP, e DNS sobre IPv6;
f) Implementar mecanismo de Dual Stack (IPv4 e IPv6), para permitir migração de IPv4 para IPv6.
4.2
SWITCH DE NÚCLEO: Switch com portas 10/100/1000 UTP, portas 1000BaseSX (fibra ótica) e
PoE, para conexão de estações de trabalho e telefones IP.
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4.2.1
4.2.2
4.2.3
Portas
a)
Possuir portas compatíveis para conexão dos switches de acesso e equipamentos da
camada de conexão;
b)
Possuir configuração de CPU e memória (RAM e Flash) suficiente para a implementação de todas as funcionalidades descritas nesta especificação;
c)
Possibilitar a configuração dinâmica de portas por software, permitindo a definição de
portas ativas/inativas;
d)
Implementar VLANs por porta;
e)
Implementar VLANs compatíveis com o padrão IEEE 802.1q;
f)
Implementar mecanismo de seleção de quais VLANs serão permitidas através de
trunk 802.1q. Deve ser permitida a configuração dessa seleção de forma dinâmica;
g)
Possuir porta de console para ligação direta de terminal RS-232 para acesso à interface de linha de comando. Poderá ser fornecida porta de console com interface USB;
h)
Deverá ser fornecido cabo de console compatível com a porta de console do equipamento.
Fonte de Alimentação
a)
Possuir fonte de alimentação redundante interna AC bivolt, com seleção automática
de tensão (na faixa de 100 a 240V) e frequência (de 50/60 Hz). As fontes deverão
possuir alimentação independente, a fim de permitir a sua conexão a circuitos elétricos distintos;
b)
Suportar balanceamento de carga entre as fontes de alimentação redundantes, as
fontes devem ser dimensionadas para permitir o completo funcionamento do switch
com apenas 1 (uma) fonte;
c)
Possuir cabo de alimentação para a fonte com, no mínimo, 1,80m (um metro e oitenta
centímetros) de comprimento.
Dimensões
a)
4.2.4
Visualização
a)
4.2.5
Permitir ser montado em rack padrão de 19 (dezenove) polegadas, incluindo todos os
acessórios necessários.
Possuir LEDs para a indicação do status das portas e atividade, além de duplex.
Gerenciamento
a)
Implementar os padrões abertos de gerência de rede SNMPv2c e SNMPv3, incluindo
a geração de traps;
b)
Implementar pelo menos os seguintes níveis de segurança para SNMP versão 3:
i.
Sem autenticação e sem privacidade (noAuthNoPriv);
ii.
Com autenticação e sem privacidade (authNoPriv);
iii.
Com autenticação e com privacidade (authPriv) utilizando algoritmo de criptografia AES.
c)
Possuir suporte a MIB II, conforme RFC 1213;
d)
Implementar a MIB privativa que forneça informações relativas ao funcionamento do
equipamento;
e)
Possuir descrição completa da MIB implementada no equipamento, inclusive a extensão privativa;
f)
Possibilitar a obtenção da configuração do equipamento através do protocolo SNMP;
g)
Possuir armazenamento interno das mensagens de log geradas pelo equipamento;
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4.2.6
h)
Possibilitar a obtenção via SNMP de informações de capacidade e desempenho da
CPU, memória e portas;
i)
Permitir o controle da geração de traps por porta, possibilitando restringir a geração
de traps a portas específicas;
j)
Implementar nativamente 4 grupos RMON (History, Statistcs, Alarms e Events) conforme RFC 1757.
Facilidades
a)
Implementar Telnet para acesso à interface de linha de comando;
b)
Permitir a atualização remota do sistema operacional e arquivos de configuração utilizados no equipamento via interfaces ethernet;
c)
Ser configurável e gerenciável via GUI (graphical user interface), CLI (command line
interface), SNMP, Telnet, SSH, HTTP e HTTPS com, no mínimo, 5 sessões simultâneas e independentes;
d)
Deve permitir a atualização de sistema operacional através do protocolo TFTP ou
FTP;
e)
Deve permitir a transferência segura de arquivos para o equipamento através do protocolo SCP (Secure Copy) utilizando um cliente padrão ou SFTP (Secure FTP);
f)
Suportar protocolo SSH para gerenciamento remoto, implementando pelo menos o
algoritmo de encriptação de dados 3DES;
g)
Permitir que a sua configuração seja feita através de terminal assíncrono;
h)
Permitir a gravação de log externo (syslog). Deve ser possível definir o endereço IP
de origem dos pacotes Syslog gerados pelo switch;
i)
Permitir o armazenamento de sua configuração em memória não volátil, podendo,
numa queda e posterior restabelecimento da alimentação, voltar à operação normalmente na mesma configuração anterior à queda de alimentação;
j)
Possuir ferramentas para depuração e gerenciamento em primeiro nível, tais como
debug, trace, log de eventos;
k)
Permitir o espelhamento da totalidade do tráfego de uma porta, de um grupo de portas e de VLANs para outra porta localizada no mesmo switch e em outro switch do
mesmo tipo conectado à mesma rede local. Deve ser possível definir o sentido do tráfego a ser espelhado: somente tráfego de entrada, somente tráfego de saída e ambos
simultaneamente;
l)
Permitir o espelhamento do tráfego de portas que residem em um dado módulo para
uma porta que reside em módulo diferente do switch;
m) Devem ser suportadas pelo menos duas sessões simultâneas de espelhamento;
4.2.7
4.2.8
n)
Permitir a adição manual de endereços MAC na tabela de comutação, sem restrição à
quantidade de portas a serem associadas;
o)
Deve permitir a criação, remoção, gerenciamento e distribuição de VLANs de forma
dinâmica através de portas configuradas como tronco IEEE 802.1Q.
Protocolos
a)
Implementar o protocolo NTPv3 (Network Time Protocol, versão 3). Deve ser suportada autenticação entre os peers, conforme definição da RFC 1305;
b)
Implementar DHCP Relay e DHCP Server em múltiplas VLANs;
c)
Implementar o protocolo VRRP ou mecanismo similar de redundância de gateway.
Roteamento
a) Implementar roteamento estático;
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b) Implementar roteamento dinâmico RIPv1 (RFC 1058), RIPv2 (RFC 2453);
c) Implementar protocolo de roteamento dinâmico OSPF (RFC 2328, 1587, 1765 e 2370);
d) Implementar mecanismo de segurança do protocolo OSPF permitindo a autenticação
mútua entre vizinhos OSPF;
e) Permitir o roteamento nível 3 entre VLANs;
f)
Implementar o protocolo VRRP (RFC 2338) ou mecanismo similar de redundância de
gateway;
g) Implementar, no mínimo, 64 grupos VRRP ou de mecanismo similar de redundância de
gateway simultaneamente;
h) Permitir a virtualização das tabelas de roteamento camada 3.
4.2.9
Roteamento IPv6
a)
Suportar roteamento estático para IPv6;
b)
Suportar roteamento dinâmico RIPng para IPv6;
c)
Suportar protocolo de roteamento dinâmico OSPFv3 para IPv6;
d)
Suportar o protocolo VRRP (RFC 2338) ou mecanismo similar de redundância de gateway para IPv6;
e)
Suportar, no mínimo, 64 grupos VRRP ou de mecanismo similar de redundância de
gateway simultaneamente, para IPv6.
4.2.10 Desempenho
a)
Possuir capacidade para pelo menos 55.000 endereços MAC na tabela de comutação;
b)
Implementar, no mínimo, 1.000 VLANs simultaneamente;
c)
Implementar, no mínimo, 64 interfaces VLANs simultaneamente, para roteamento nível 3 entre as VLANs configuradas.
4.2.11 Segurança
a)
Implementar mecanismo de autenticação para acesso local ou remoto ao equipamento baseada em um Servidor de Autenticação/Autorização do tipo TACACS e RADIUS;
b)
Implementar filtragem de pacotes (ACL - Access Control List) para IPv4 e IPv6;
c)
Proteger a interface de comando do equipamento através de senha;
d)
Implementar o protocolo SSH V2 para acesso à interface de linha de comando;
e)
Permitir a criação de listas de acesso baseadas em endereço IP para limitar o acesso
ao switch via Telnet, SSH e SNMP. Deve ser possível definir os endereços IP de origem das sessões Telnet e SSH.
f)
Possibilitar o estabelecimento do número máximo de MACs que podem estar associados a uma dada porta do switch. Deve ser possível desabilitar a porta e enviar um
trap SNMP caso o número de endereços MAC configurados para a porta seja excedido;
g)
Implementar listas de controle de acesso (ACLs) baseadas em endereço IP de origem
e destino, portas TCP e UDP de origem e destino e flags TCP;
h)
Permitir a associação de um endereço MAC específico a uma dada porta do switch,
de modo que somente a estação que tenha tal endereço possa usar a referida porta
para conexão;
i)
Implementar mecanismos de AAA (Authentication, Authorization e Accounting) com
garantia de entrega;
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j)
Implementar a criptografia de todos os pacotes enviados ao servidor de controle de
acesso e não só os pacotes referentes à senha;
k)
Possuir suporte a mecanismo de proteção da “Root Bridge” do algoritmo “SpanningTree” para defesa contra ataques do tipo “Denial of Service” no ambiente nível 2;
l)
Possuir suporte à suspensão de recebimento de BPDUs (Bridge Protocol Data
Units) caso a porta do switch esteja colocada no modo “Fast Forwarding” (conforme
previsto no padrão IEEE 802.1w);
m)
Possuir controle de broadcast, multicast e unicast por porta, podendo definir
uma porcentagem limite de banda e pacotes por segundo.
4.2.12 Padrões
a)
Implementar padrão IEEE 802.1d (Spanning Tree Protocol) por VLAN;
b)
Implementar padrão IEEE 802.1q (Vlan Frame Tagging);
c)
Implementar padrão IEEE 802.1p (Class of Service) para cada porta;
d)
Implementar padrão IEEE 802.3ad;
e)
Implementar o protocolo de negociação Link Aggregation Control Protocol (LACP);
f)
Implementar padrão IEEE 802.1w (Rapid spanning Tree Protocol);
g)
Implementar padrão IEEE 802.1s (Multi-Instance Spanning-Tree).
4.2.13 Multicast
a)
Implementar mecanismo de controle de multicast através de IGMPv1 (RFC 1112),
IGMPv2 (RFC 2236) e IGMPv3 (RFC 3376);
b)
Implementar em todas as interfaces do switch o protocolo IGMP Snooping (v1, v2 e
v3), não permitindo que o tráfego multicast seja tratado como broadcast no switch;
c)
Implementar roteamento multicast PIM (Protocol Independent Multicast) nos modos
“sparse-mode” (RFC 2362) e “dense-mode”. Deve ser suportada, por interface, a operação simultânea nos modos “sparse-mode” e “dense mode”;
d)
Suportar, no mínimo, 255 grupos multicast para IPv4;
e)
Implementar em todas as interfaces do switch o protocolo MLD (Multcast Listener
Discovery) snooping (v1 e v2) para IPv6.
4.2.14 Qualidade de Serviço (QoS)
a)
Possuir a facilidade de priorização de tráfego através do protocolo IEEE 802.1p;
b)
Possuir suporte a uma fila com prioridade estrita (prioridade absoluta em relação às
demais classes dentro do limite de banda que lhe foi atribuído) para tratamento do
tráfego “real-time” (voz e vídeo);
c)
Classificação e Reclassificação baseadas em endereço IP de origem/destino, portas
TCP e UDP de origem e destino, endereços MAC de origem e destino;
d)
Classificação, Marcação e Remarcação baseadas em CoS ("Class of Service" - nível
2) e DSCP ("Differentiated Services Code Poin\"- nível 3), conforme definições do
IETF (Internet Engineering Task Force);
e)
Suportar mapeamento de prioridades nível 2, definidas pelo padrão IEEE 802.1p, em
prioridades nível 3 (IETF DSCP – Differentiated Services Code Point definido pela Internet Engineering Task Force) e vice-versa;
f)
Suporte aos mecanismos de QoS WRR (Weighted Round Robin) e WRED (Weighted
Random Early Detection). Serão aceitos mecanismos de agendamento e detecção de
congestionamentos similares.
4.2.15 Internet Protocol - Versão 6 (IPv6)
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a)
Implementar IPv6;
b)
Permitir a configuração de endereços IPv6 para gerenciamento;
c)
Permitir consultas de DNS com resolução de nomes em endereços IPv6;
d)
Implementar ICMPv6 com as seguintes funcionalidades:
i. ICMP request;
ii. ICMP Reply;
iii. ICMP Neighbor Discovery Protocol (NDP);
iv. ICMP MTU Discovery
5.
5.1
5.2
5.3
e)
Implementar protocolos de gerenciamento Ping, Traceroute, Telnet, SSH, TFTP, FTP,
SNMP, SYSLOG, HTTP, HTTPS e DNS sobre IPv6;
f)
Implementar mecanismo de Dual Stack (IPv4 e IPv6), para permitir migração de IPv4
para IPv6.
PADRÃO DE EQUIPAMENTOS PARA AS ESTAÇÕES DE TRABALHO
Hardware para as estações de trabalho do Operador:
5.1.1
Interface de vídeo com resolução de 1024x768, no mínimo;
5.1.2
Interface de Rede com 10/100 Mbps, no mínimo;
5.1.3
Espaço no Disco Rígido para instalação do enxoval de aplicações do CONTRATANTE de,
no mínimo, 30GB;
5.1.4
Memória RAM de, no mínimo, 2 GB;
5.1.5
Estações de trabalho com IP fixo;
5.1.6
Estações de trabalho não virtualizadas.
Hardware para as estações de trabalho do Supervisor:
5.2.1
Interface de vídeo com resolução de 1024x768, no mínimo;
5.2.2
Interface de Rede com 10/100 Mbps, no mínimo;
5.2.3
Espaço no Disco Rígido para instalação do enxoval de aplicações do CONTRATANTE de,
no mínimo, 50GB;
5.2.4
Memória RAM de, no mínimo, 4 GB;
5.2.5
Estações de trabalho com IP fixo;
5.2.6
Estações de trabalho não virtualizadas.
Software para as estações de trabalho do Operador e Supervisor:
5.3.1
Sistema operacional: Windows 7, ou superior;
5.3.2
Java (JRE) versão 1.5 release 22, no mínimo. Disponível para download em:
http://www.java.com/pt_BR/download/manual.jsp ou fornecido pelo CONTRATANTE;
5.3.3
Navegador (browser) Mozilla Firefox versão 3.5.9-0.1.1, no mínimo. Disponível para download em: http://www.mozilla.org/en-US/firefox/new/ ou fornecido pelo CONTRATANTE,
com as seguintes configurações e personalizações efetuadas pelo CONTRATADO:
a)
Plugins Adobe Flash Player 10 e Adobe Reader 8. Versões posteriores deverão
ser autorizadas pelo CONTRATANTE;
b)
Modo KIOSK que permite a inibição das barras de menus, navegação e favoritos;
c)
Permitir a abertura de apenas uma página por janela, ou seja, sem a utilização de
abas;
d)
Popups liberados;
e)
JavaScript habilitado;
60
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f)
Janela inicial única e aberta no endereço a ser fornecido pelo CONTRATANTE;
g)
Configuração de pasta padrão para downloads, a ser definida pelo CONTRATANTE;
h)
Impedir busca de atualizações do navegador, plugins e extensões;
i)
Impedir verificação e solicitação de opção por "Navegador padrão";
j)
Inibir e bloquear barra de extensões;
k)
Inibir e bloquear uso dos menus de contexto ou qualquer outra opção que possa
aparecer quando pressionado o botão direito do mouse;
l)
Impedir o uso de backspace (voltar páginas);
m) Impedir visualização e salvamento de senhas;
5.3.4
5.4
6
6.1
n)
Limpar configurações pessoais e esvaziar cookies ao sair do browser;
o)
Definição de proxy, será informada pelo CONTRATANTE;
p)
Definição de exceções de proxy, serão fornecidas pelo CONTRATANTE;
q)
Inibir e bloquear visualização da tela de downloads.
Enxoval de aplicativos do CONTRATANTE a ser instalado:
a)
PW3270. Fornecido pelo CONTRATANTE;
b)
Visualizadores de arquivos compatível com o formato ODF (Open Document Format) e MS Office.
c)
CCPulse. Fornecido pelo CONTRATANTE, para ser instalado somente nas estações de trabalho dos supervisores;
d)
Aplicativo fornecido pelo CONTRATADO, baseado em protocolo RDP, que possibilita a visualização remota da estação de trabalho do operador.
Padronização:
5.4.1
Mudanças nas configurações de sistema, navegador ou de quaisquer dos itens do enxoval
de aplicativos do CONTRATANTE poderão ser solicitadas pelo CONTRATANTE e deverão ser implementadas pela CONTRATADA;
5.4.2
As definições dos subitens 5.1 e 5.2 são requisitos mínimos de hardware para funcionamento adequado das aplicações do CONTRATANTE.
ESPECIFICAÇÃO DA SOLUÇÃO VPN
a)
O acesso do site da CONTRATADA ao site (CABB) do CONTRATANTE pelos canais de
comunicação dedicados deverá ser através de VPN Site-to-Site, conectando-se através de
dispositivo multifunção appliance Firewall, com funcionalidades de IDS/IPS incluídas.
b)
Os equipamentos deverão possuir redundância ou alternativas para atendimento de
contingências em todas as suas funcionalidades;
c)
Todos os equipamentos deverão ser novos. Não serão aceitos equipamentos usados.
Especificações Técnicas
6.1.1 Editor de VPNs Site-to-Site (console de gerenciamento do firewall):
a)
Interface em Windows;
b)
Deve ser intuitivo e amigável ao usuário Windows, de forma a aproveitar a cultura
existente;
c)
Deve ser orientada a objetos possibilitando o arrastar e colar de objetos gráficos;
d)
Deve apresentar as VPNs compatíveis com formato de lista com as seguintes
informações:
i.
Ícone/indicativo se a VPN esta ativa/inativa;
ii.
Número de ordem da VPN;
61
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iii.
Nome do Cliente;
iv.
Ícone/indicativo se o IPSEC esta em modo AGRESSIVO, podendo ser
comutado a partir de um click;
v.
1ª Fase – IKE/ISAKMP - Grupo DH;
vi.
1ª Fase – IKE/ISAKMP - Hash;
vii.
1ª Fase – IKE/ISAKMP - Criptografia;
viii.
1ª Fase – IKE/ISAKMP - Tempo Limite (timeout);
ix.
1ª Fase – IKE/ISAKMP - Bytes Limite;
x.
2ª Fase – ESP - Hash;
xi.
2ª Fase – ESP - Criptografia;
xii.
2ª Fase – ESP - Tempo Limite (timeout);
xiii.
2ª Fase – ESP - Bytes Limite;
xiv.
Autenticação utilizada;
xv.
Nome do objeto Peer Remoto;
xvi.
Nome do objeto de acesso remoto, objeto de acesso remoto pode ser rede,
host, grupo de redes, grupo de hosts ou grupo de rede e hosts;
xvii.
Descrição/observação;
xviii.
Período de validade da VPN Site-to-Site.
e)
Ícone/indicativo se o LOG está ativo/inativo, podendo ser comutado a partir de um
click;
f)
Deve ser possível a visualização de IP dos objetos da lista descrita no item anterior;
g)
Devem ser possíveis operações de inclusão, exclusão, ativação, desativação e
impressão;
h)
Deve ser possível a edição pertinente de qualquer objeto da lista descrita no item
anterior.
6.1.2 Consultas
a)
Interface em Windows;
b)
Deve ser intuitivo e amigável ao usuário Windows, de forma a aproveitar a cultura
existente;
c)
Deve ser orientada a objetos possibilitando o arrastar e colar de objetos gráficos;
d)
Deve apresentar as seguintes consultas em formato de lista:
i.
VPNs Sites em uso no momento;
ii.
Licenças;
iii.
Administradores e/ou operadores;
iv.
Objetos;
v.
Status das VPNs;
vi.
Utilização de recursos de CPU, memória e banda.
e)
Deve ser possível a visualização de IP dos objetos da lista descrita no item anterior;
f)
Deve ser possível operação de impressão.
6.1.3 Contas Administrativas
a)
b)
Suportar contas administrativas que permitam a segregação de funções de
monitoramento, administração, operação e auditoria;
Suportar contas administrativas que permitam:
62
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i.
Criar contas administrativas;
ii.
Acessar as configurações;
iii.
Somente leitura.
6.1.4 Atualização Centralizada
a)
Permitir a atualização remota do sistema operacional e arquivos de configuração
utilizados no equipamento via interfaces ethernet e serial;
b)
Deve permitir a atualização de sistema operacional através do protocolo TFTP ou
FTP;
c)
Permitir o armazenamento de sua configuração em memória não volátil, podendo,
numa queda e posterior restabelecimento da alimentação, voltar à operação
normalmente na mesma configuração anterior à queda de alimentação;
d)
O equipamento deve ser capaz de retornar à versão anterior em caso de falha na
atualização;
e)
O equipamento deve ser capaz de retornar a versão anterior em caso de
configuração e/ou regras que impeçam a comunicação com ponto centralizado que
deu origem a atualização.
6.1.5 LOG Centralizados
a)
Possuir um servidor de log exclusivo, com capacidade de armazenamento por, no
mínimo, 5 (cinco) anos;
b)
Possuir ferramenta para acompanhamento e análise de eventos de log;
c)
Possuir ferramenta para análise estatística dos logs;
d)
O sistema de LOG CENTRALIZADO deve ser fornecido com todos os equipamentos
(hardware), softwares e outros dispositivos eventualmente necessários a seu pleno
funcionamento;
e)
Não serão aceitos equipamentos usados.
6.1.6 Controle e Auditoria Centralizados
a)
Possuir ferramenta de verificação periódica, polling, da integridade das configurações;
b)
Possuir ferramenta para avaliação de recursos (CPU, Memória e etc) do
equipamento;
c)
Possuir ferramenta para avaliação de performance do equipamento;
d)
Possuir trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada
conta administrativa.
6.1.7 Gerenciamento
a)
Todos os acessos devem ser criptografados e autenticados;
b)
Suportar gerenciamento dos túneis VPN;
c)
Suportar gerenciamento centralizado para o controle de VPNs, através de interface
gráfica;
d)
Suportar gerenciamento centralizado do servidor de logs na mesma interface gráfica
da administração da VPN;
e)
Suportar gerenciamento de versões anteriores;
f)
Implementar os padrões abertos de gerência de rede SNMPv2c e SNMPv3, incluindo
a geração de traps;
g)
Implementar pelo menos os seguintes níveis de segurança para SNMP versão 3:
i. Sem autenticação e sem privacidade (noAuthNoPriv);
ii. Com autenticação e sem privacidade (authNoPriv);
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iii. Com autenticação e com privacidade (authPriv) utilizando algoritmo de criptografia
AES.
h) Suportar SNMP sobre IPv6;
i) Possuir suporte a MIB II, conforme RFC 1213;
j) Implementar a MIB privativa que forneça informações relativas ao funcionamento do
equipamento;
k) Possuir descrição completa da MIB implementada no equipamento, inclusive a
extensão privativa;
l) Possibilitar a obtenção da configuração do equipamento através do protocolo SNMP;
m) Possuir armazenamento interno das mensagens de log geradas pelos equipamentos;
n) Possibilitar a obtenção via SNMP de informações de capacidade e desempenho da
CPU, memória e portas;
o) Permitir o controle da geração de traps por porta, possibilitando restringir a geração de
traps a portas específicas;
p) Permitir o gerenciamento via CLI e Web, utilizando SSH e HTTPS;
q) Implementar nativamente 2 grupos RMON (Alarms e Events) conforme RFC 1757;
r) O equipamento deve suportar a configuração com um único endereço IP para gerência
e administração, para uso dos protocolos: SNMP, NTP, HTTPS, SSH, Telnet, TACACS+
e RADIUS, provendo identificação gerencial única ao equipamento de rede;
s) Possibilidade de criação de versões de configuração e suporte a “rollback” da
configuração para versões anteriores.
6.1.8 Relatórios Centralizados e Individuais (HTML e PDF)
a) Relatório de recursos CPU, memória, banda em um período informado;
b) Relatório de VPNs cadastradas;
c) Relatório de administradores e/ou operadores cadastrados;
d) Relatório de objetos cadastrados com seus atributos;
e) Relatório de trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada
administrador e/ou operador, em um período informado;
f) Os relatórios em texto e/ou em gráficos devem ser exportáveis para os formatos HTML,
PDF e CSV.
6.1.9 Redundância
a) Cada cluster deve possuir no mínimo 2 nodos;
b) Suportar redundância em um conjunto de pelo menos dois nodos, de forma que no
caso de qualquer falha em um deles o cluster seja capaz de transferir a carga de um
nodo para o outro sem perda de conexões;
c) Suportar balanceamento de links;
d) Cada nodo deve possuir a capacidade exigida acima independentemente.
6.1.10 Funcionalidades de VPN
a) Suportar serviços de VPN baseados no padrão IPSec (IP Security Protocol);
b) Suportar serviços de VPN baseados no padrão IKE (Internet Key Exchange);
c) Suportar túneis IPSec VPN Site-to-Site;
d) Suportar algoritmos de criptografia 56-bit DES, 168-bit 3DES, 128-bit AES e 256-bit
AES para conexões com VPN IPSec;
e) Deve ser fornecido hardware específico (interno ao equipamento) dedicado às funções
criptográficas;
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f) Suportar a transparência de conexões IPSEC a NAT (NAT-T) através do
encapsulamento dos pacotes IPSEC com UDP;
g) Reagrupar pacotes de sessão fragmentados para análise e entrega no destino;
h) Permitir a criação de VPNS IPSEC baseada em políticas de segurança;
i) Suportar criação de VPNs de acordo com o conjunto de padrões IPSEC em modo
túnel;
j) Devem ser implementados os modos de operação “tunnel mode” e “transport mode”.
Devem ser suportadas no mínimo as RFCs 1828, 1829, 2401, 2402, 2406, 2407, 2408
e 2409;
k) Suportar as funcionalidades de gerenciamento de chaves para VPN;
l) Suportar a utilização de clientes baseados em IPSEC;
m) Para a VPN IPSec, utilizar chaves criptográficas (Certificados Digitais) fornecidas pela
Autoridade Certificadora (CA) definida pelo CONTRATANTE;
n) Implementar a criptografia dos pacotes de forma totalmente transparente e automática,
sem a alteração dos cabeçalhos incluindo endereços IP de origem e destino, e portas
de origem e destino;
o) Implementar uma rede VPN totalmente ligada com criptografia entre sites (full-mesh),
sem a necessidade de túneis ponto a ponto conforme RFC 3547;
p) Suportar o tráfego protocolo GRE sobre IPSEC;
q) Suportar o tráfego de IP multicast sobre IPSEC;
r) Suportar tráfego na VPN de, no mínimo, 1Gbps.
6.1.11 Autenticação
a) Implementar mecanismo de autenticação para acesso local ou remoto ao equipamento
baseada em um Servidor de Autenticação/Autorização do tipo TACACS, TACACS+,
RADIUS, LDAP e LDAP-SSL;
b) Suportar qualquer certificado em conformidade com o padrão X.509;
c) Suportar a busca da LCR (Lista de Certificados Revogados) via http, https e LDAP;
d) Permitir a inserção de um certificado digital da PKI do CONTRATANTE, para
autenticação do protocolo SSH e túneis IPSEC;
e) Implementar mecanismos de AAA (Authentication, Authorization e Accounting) com
garantia de entrega.
6.1.12 Características do firewall
d)
e)
Possuir, no mínimo, 8 (oito) interfaces de rede Ethernet 1000BaseT, além da interface
de gerência;
Implementar roteamento estático;
f) Implementar protocolo de roteamento dinâmico OSPF (RFC 2328, 3101, 3137, 3623 e
2370);
g)
h)
Implementar protocolo de roteamento BGPv4 (RFC 4271, 3065, 4456, 1997, 1965,
1966, 4897, 2858 e 2385);
Permitir o roteamento nível 3 entre VLANs;
7
Diretrizes de Segurança da Informação
7.1
Controle de acesso e registro de transação
a)
Todos os usuários que irão operar os microcomputadores deverão ser autenticados e
gerenciados por ferramenta controladora de domínio AD (Active Directory) ou semelhante
para o sistema operacional Windows e LDAP ou semelhante para o sistema operacional
Linux.
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b)
7.2
Todos os acessos de todos os usuários a sistemas relacionados ao atendimento do Banco
do Brasil deverão ser registrados, de forma a armazenar a data do acesso, a hora, a
identificação do usuário, o computador utilizado e as transações realizadas.
Antivírus
a) Todos os microcomputadores deverão possuir instalada solução de antivírus/antimalware e
que tenha console de gerenciamento centralizada, capaz de gerar relatórios, distribuir a
aplicação remotamente e gerenciar atualizações de forma remota, simples e intuitiva.
b) Deve ainda haver plano de atualização, de forma que todos os computadores estejam sempre
atualizados.
7.3
Criptografia
a) Todos os microcomputadores deverão ter seu disco rígido criptografado.
7.4
Controle de portas
a) A CONTRATADA deverá instalar nos microcomputadores ferramenta de controle de portas
USB que possa gerenciar e controlar as portas USB remotamente através de console única,
além de gerar relatórios e permitir a criação de políticas de exceção.
7.5
Controle de aplicativos
a) Todos os microcomputadores deverão ter instalada ferramenta que controle e gerencie o uso
de aplicativos, permitindo a criação de listas de aplicativos autorizados e ou listas de
aplicativos não autorizados e que tenha console de gerenciamento centralizada, capaz de
gerar relatórios, distribuir a aplicação remotamente e gerenciar as políticas de forma remota,
simples e intuitiva.
7.6
Controle de Impressão
a) A CONTRATADA deverá incluir solução de controle de impressão que tenha console de
gerenciamento centralizada, capaz de gerar relatórios, distribuir a aplicação remotamente e
gerenciar atualizações de forma remota, simples e intuitiva.
7.7
Vistorias
a) Todas as ferramentas de segurança adquiridas pela CONTRATADA deverão ter console e
gerenciamento centralizada com capacidade de criar acessos segregados aos
administradores da ferramenta (Administrador, operador, Auditor, dentre outros acessos).
b) Deverá ser concedido, aos funcionários do Banco do Brasil indicados, acesso às consoles de
Auditor, ou seja, Acesso somente leitura a todos os itens das consoles de gerenciamento,
para que seja possível verificarmos periodicamente as regras, políticas e configurações
efetuadas.
c) Além da vistoria remota a contratada autoriza o Banco do Brasil a qualquer momento efetuar
vistorias físicas ao ambiente para a verificação de todos os itens constantes das
especificações de segurança deste Edital.
d) A CONTRATADA deverá permitir a realização de vistorias técnicas para avaliação dos
aspectos de segurança, que serão realizadas pela Diretoria de Gestão de Segurança – Diges.
Deverá apresentar ainda relatórios de acompanhamento conforme solicitação do
CONTRATANTE.
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ANEXO 01 – PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 4 – DIRETRIZES DE SEGURANÇA
1.
DISPOSIÇÕES GERAIS
a)
O ambiente da operação do CONTRATANTE no site da CONTRATADA será, doravante denominado “site contratado”.
b)
A CONTRATADA deve elaborar instruções normativas orientando seus empregados sobre os
procedimentos de segurança a serem adotados, especialmente sobre controle de acesso e
manutenção dos sistemas de CFTV e alarmes.
c)
O atendimento às diretrizes de segurança descritas a seguir, itens 2.1 a 5.11, constitui prérequisito para o início das atividades do site contratado.
d)
A CONTRATADA deve permitir ao CONTRATANTE amplo e irrestrito acesso, verificação e
auditoria dos procedimentos e equipamentos adotados/instalados.
e)
O CONTRATANTE realizará vistoria no site contratado em até 30 dias antes do início das atividades do piloto da operação a ser realizado pela CONTRATADA, onde será feita a avaliação da adequação das diretrizes de segurança descritas nos itens 2.1 a 5.11.
f)
O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação das diretrizes de segurança, descrevendo os itens considerados em não conformidade, contendo as recomendações de ajustes para cada um dos itens apontados e estabelecendo o prazo para a readequação das diretrizes de segurança pela CONTRATADA.
g)
Todos os custos de instalação e manutenção de todo o aparato de segurança descrito neste
Documento (Controle de Acesso, CFTV, Sistema de Alarmes e Vigilância) correrão por conta
da CONTRATADA.
h)
A CONTRATADA fica responsável pelos procedimentos necessários à implementação, operacionalização e manutenção do aparato de segurança.
2.
CONTROLE DE ACESSO
2.1.
Procedimentos
2.1.1. O ambiente deve contar com solução para controle de acesso capaz de assegurar a circulação apenas de pessoas autorizadas a cada ambiente.
2.1.2. De preferência, o edifício onde instalado o site contratado deve possuir uma portaria apenas, com entradas segregadas (de preferência próximas) para pessoas e veículos, com
vistas a facilitar o controle de acesso.
2.1.3. O site contratado deve contar com apenas uma entrada para visitantes.
2.1.4. A entrada de funcionários do CONTRATANTE e empregados da CONTRATADA deve ser
permitida apenas através da utilização dos cartões de identificação (crachás) que devem
permanecer à vista durante todo o tempo em que permanecerem no ambiente do site. Os
crachás devem ser confeccionados em modelo compatível com a solução de controle de
acesso adotada.
2.1.5. A entrada de visitantes deverá ser autorizada pelo representante da CONTRATADA responsável pela operação do CONTRATANTE ou pessoa por ele delegada.
2.1.6. Os registros de entrada de visitantes devem conter imagem e dados.
2.1.7. É vedada a entrada de visitantes e prestadores de serviço ao ambiente de operações portando bolsas, mochilas, sacolas ou acessórios do tipo. Também não deve ser permitida a
entrada de equipamentos que permitam a captura de áudio ou vídeo do ambiente, tais como celulares com câmera, câmeras de vídeo e fotográficas, computadores portáteis, palmtops, tablets, entre outros, devendo os mesmos permanecer guardados em armários externos ao ambiente especificado.
2.1.8. Os dados dos visitantes, nome completo, número do documento de identidade, local a ser
visitado e funcionário a ser contatado, devem ser colhidos pelo serviço de recepção, juntamente com as imagens do documento de identificação e da face do visitante (mediante a
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utilização de câmera), armazenados em banco de dados e associados ao cartão que lhe
será entregue.
2.1.9. Os procedimentos de controle de acesso devem ser revistos e atualizados constantemente
pela CONTRATADA em conjunto com o CONTRATANTE.
2.1.10. Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), atualização e modernização do sistema de controle de acesso correrão por conta da CONTRATADA.
2.2.
Especificações Técnicas
2.2.1. A solução deve abranger todos os acessos de pessoas e veículos onde instalado o site
contratado.
2.2.2. A solução deve permitir importação de dados para o DB (banco de dados), para que seja
atualizado a partir das alterações geradas pelo sistema de RH, e exportação de dados para
utilização em gerador de relatórios, possibilitando emissão de relatórios não previstos no
sistema.
2.2.3. A solução deve possibilitar a utilização on-line e simultânea de, no mínimo, 10 (dez) estações de trabalho por site contratado (cadastramento de visitantes, fornecimento de cartões
provisórios, concessões de acesso a ambientes restritos, monitoração e operações de
consulta em geral).
2.2.4. A solução deve utilizar senhas alfanuméricas criptografadas, inclusive a de abertura do
banco de dados.
2.2.5. A solução deve suportar a possibilidade de trabalhar off-line (rede indisponível), através de
consulta/atualização da base de dados local (controladora).
2.2.6. A solução deve permitir a criação de setores com acesso diferenciado.
2.2.7. A solução deve suportar backup da base de dados, incremental e full.
2.2.8. O sistema deve exigir a impostação de senhas pessoais, para acesso aos servidores ou
estações de trabalho.
2.2.9. A solução deve utilizar cartão como elemento de identificação, o qual acionará a liberação
de catracas, nas portarias, e portas convencionais ou outros dispositivos específicos de
bloqueio em ambientes internos, tais como cancelas e portas eclusas.
2.2.10. A solução deve suportar a possibilidade de associar leitura de cartão e impostação de senha para acesso a ambientes críticos (leitores de cartão com teclado numérico).
2.2.11. A solução deve permitir a definição de senha pessoal pelo próprio usuário;
2.2.12. A solução deve possibilitar cadastramento de visitantes pelo serviço de recepção nas portarias do site contratado, armazenando e mantendo respectivos dados, por período não inferior a 360 dias.
2.2.13. A solução deverá efetuar, para cada acesso, crítica de validação do cartão do usuário.
2.2.14. A solução deve manter em banco de dados cadastro contendo informações sobre os usuários autorizados. O sistema deve identificar os tipos de usuário cadastrados. Exemplo: 1)
empregado da CONTRATADA; 2) funcionário do CONTRATANTE; 3) visitante etc.;
2.2.15. A solução deve possibilitar a concessão de crachás provisórios. O sistema deverá permitir
que se autorize o crachá provisório por período determinado - o prazo limite será configurável por usuário com nível de supervisão. Concedido crachá provisório a usuário já cadastrado, seu crachá original será automaticamente suspenso até a devolução do primeiro.
2.2.16. A solução não deve permitir que um mesmo usuário possua mais de um cartão válido (bloqueio automático).
2.2.17. A solução deve manter em base de dados, por no mínimo de 180 dias, registro de todos os
comandos efetuados no sistema por supervisores e operadores (inclusão/alteração/exclusão de usuários ou respectivos dados, cadastramento de visitantes e
autorizações em geral).
2.2.18. A solução deve permitir o armazenamento, por no mínimo de 180 dias, das seguintes informações referentes a cada evento (por evento entende-se cada registro de entrada ou
saída em qualquer das portas controladas ou catracas); data e horário; tipo de evento (se
entrada ou saída); ponto de acesso (nº da catraca/ponto utilizado); identificação do usuário.
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2.2.19. A solução deve possuir recursos de auditoria e consulta que disponibilizem, entre outras,
as seguintes informações, com opções de saída em vídeo e relatórios impressos:
A)
RELAÇÃO DOS EVENTOS, POR HORA OU FAIXA HORÁRIA, DIA OU PERÍODO
DE DIAS, OU POR MÊS, INDICANDO RESPECTIVA DATA E HORÁRIO, TIPO DE
EVENTO, PONTO DE ACESSO E USUÁRIOS;
B)
RELAÇÃO DE EVENTOS, NA FORMA DO ITEM ANTERIOR, POR TIPO DE USUÁRIO (FUNCIONÁRIO, ESTAGIÁRIO, CONTRATADO OU VISITANTE), POR NOME
DO USUÁRIO (INCLUSIVE COM ENTRADA DE APENAS PARTE DO NOME), TIPO
DE EVENTO, PONTO DE ACESSO, NÚMERO DO DOCUMENTO (PARA VISITANTES), MATRÍCULA (FUNCIONÁRIOS) E CPF (CONTRATADOS);
C)
TOTALIZAÇÃO DE EVENTOS POR HORA, FAIXA HORÁRIA, DIA, PERÍODO DE
DIAS, MÊS E ANO, ESPECIFICANDO QUANTITATIVOS RESPECTIVOS POR TIPO
DE USUÁRIO (FUNCIONÁRIO, ESTAGIÁRIO, CONTRATADO E VISITANTE), PELO
NOME DO USUÁRIO, TIPO DE EVENTO, PONTO DE ACESSO, BEM COMO TOTAIS GERAIS;
D)
RELAÇÃO DE COMANDOS EFETUADOS NO SISTEMA, POR HORA OU FAIXA
HORÁRIA, DIA OU PERÍODO, DE DIAS E MÊS, REFERENTES Á INCLUSÃO/EXCLUSÃO/ALTERAÇÃO DE DADOS DE USUÁRIOS;
e)
Autorizações específicas para ingresso em pontos controlados e outros comandos do
gênero considerados críticos.
Obs:
Ainda que não disponha de todas as opções acima relacionadas, o sistema deve
atender às necessidades desde que possua gerador de relatórios, com saídas em
vídeo e impressora, e que permita ao usuário gerar os relatórios nas diversas
formas acima definidas.
2.2.20. A solução deve inibir o ingresso de usuário nas seguintes situações:
a)
Quando já houver registro de entrada anterior para o usuário (em qualquer catraca
instalada nas entradas do prédio/site contratado), sem a respectiva saída (antipassback global);
b)
Quando constatada utilização de cartão não autorizado, cancelado ou inválido.
Obs:
Em qualquer dos casos descritos neste item o sistema deve gerar alarme sonoro
específico local (na catraca/ponto de acesso) e sensibilização na base de dados,
para monitoramento, informando o tipo de irregularidade detectada e respectiva
localização.
2.2.21. A solução deve possibilitar a inclusão, a qualquer tempo, de novos pontos de controle (instalação adicional de catracas e/ou leitoras), no ambiente da operação, independentemente
do andar.
2.2.22. A solução deve utilizar filosofia de níveis de acesso. Os ambientes controlados devem ser
classificados em níveis de acesso, em função do grau de segurança exigido.
2.2.23. A solução deve possuir facilidade e tempestividade para substituição imediata de leitoras e
controladoras, em caso de defeito.
2.2.24. A solução deve integrar-se ao sistema de RH da CONTRATADA para atualização periódica
da base de dados dos usuários.
3.
CIRCUITO FECHADO DE TELEVISÃO – CFTV
3.1.
Procedimentos
3.1.1. A CONTRATADA deve designar responsável pelo funcionamento do sistema de CFTV.
3.1.2. As imagens devem ser preservadas por, no mínimo, 180 dias.
3.1.3. As imagens de dias em que houver indícios de ocorrências irregulares na dependência devem ser salvas em mídia eletrônica, pelos meios disponíveis, para subsidiar futuras consultas.
3.1.4. As imagens não devem permitir a visualização das telas dos monitores das estações de
trabalho dos operadores.
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3.1.5. As funções de relógio e calendário do sistema de CFTV devem ser ajustadas para coincidir
com aquelas registradas no sistema de controle de acesso físico.
3.1.6. As imagens das câmeras e o funcionamento de todo o sistema de CFTV devem ser verificados diariamente. A verificação consiste na avaliação das imagens no monitor (“ao vivo”)
e das gravações, atentando para as seguintes observações:
A)
FOCO DAS IMAGENS;
b)
Inexistência de pontos cegos na filmagem, ocasionados por obstáculos no ambiente;
c)
Interferência da luminosidade nas imagens;
d)
Posicionamento das câmeras;
e)
Qualidade das imagens gravadas.
3.1.7. A utilização das imagens dos ambientes do site contratado é restrita à apuração interna de
processos fraudulentos e ocorrências irregulares, sendo vedada a sua cessão a terceiros.
A cessão de cópias das imagens (impressas ou gravadas) é permitida somente nas seguintes situações:
A)
POR MANDADO JUDICIAL, CEDENDO, DE PREFERÊNCIA, APENAS A IMAGEM
DIRETAMENTE RELACIONADA À OCORRÊNCIA EM QUESTÃO;
b)
Por solicitação de Delegado Titular da Delegacia de Polícia Civil, quando o crime for
praticado contra o CONTRATANTE ou o site contratado.
3.1.8. Toda e qualquer cessão das imagens do sistema de CFTV a terceiros deve ser autorizada
pelo CONTRATANTE.
3.1.9. O dimensionamento da solução depende do leiaute do ambiente e deve ser aprovada por
representantes da área de segurança do CONTRATANTE.
3.1.10. Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), atualização e modernização do sistema de CFTV correrão por conta da CONTRATADA.
3.2.
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
3.2.1.GRAVADOR DIGITAL DE IMAGENS (DVR) - O equipamento deve permitir:
3.2.1.1. Velocidades de visualização em tempo real de até 480 imagens por segundo;
3.2.1.2. Velocidades de gravação ajustável de, no mínimo, 480 imagens por segundo, na
resolução CIF;
3.2.1.3. Conversão/exportação do formato proprietário do fabricante do equipamento para mpeg4 ou avi, com a gravação da data, hora e nome da câmera;
3.2.1.4. Identificação de todas as câmeras por título, data e horário, nas imagens ao vivo
e gravadas;
3.2.1.5. Dispor de recurso de autenticação digital de imagens/assinatura "marca d'água"
ou dispor de software exclusivo, desenvolvido pelo fabricante, que impeça a edição das imagens
3.2.1.6. A busca e pesquisa de imagens por dia, hora, câmera específica e grupo de câmeras (títulos), assim como o aproveitamento de imagens específicas escolhidas
via impressão a cores e gravação (CD-RW, DVD-RW e pen drive), com vinculação a título da imagem (local), data e hora;
3.2.1.7. Dispor de registro interno dos eventos ocorridos no equipamento (Log), acessível
ao administrador local e remoto, indicando perda de sinal de vídeo, alarmes e
eventos diversos;
3.2.1.8. ARMAZENAMENTO EM DISCO RIGIDO (HD)
a)
O DVR deve possuir sistema de gravação em disco rígido;
b)
O sistema de armazenamento deve possuir funcionamento compatível e
integrado ao DVR.
3.2.2. CÂMERA FIXA COMPLETA: Câmera de vídeo deve dispor de no mínimo as seguintes
características, configurações e funcionalidades:
3.2.2.1. Lente Varifocal;
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3.2.2.2. Resolução horizontal > =480 linhas;
3.2.2.3. Tecnologia CCD;
3.2.2.4. Função Dia e Noite (Day/Night);
3.2.2.5. Lente varifocal manual de 2,8 a 12 mm com íris ajustável automaticamente (autoíris);
3.2.2.6. Balanço automático do branco (AWB);
3.2.2.7. Permitir formação de imagens mesmo na condição de alto contraste de iluminação através de mecanismo de compensação tipo backlight (BLC) ou Wide dynamic range (WDR) ou similar e obturador eletrônico;
3.2.2.8. Obter imagens mesmo quando a iluminação incidente for de 0,5 lux.
4.
SISTEMA DE ALARME
4.1.
O ambiente onde instalado o site contratado deve contar com sistema de alarme sensorial.
4.2.
O sistema de alarme sensorial deve cobrir todo o ambiente do site contratado de forma setorizada.
4.3.
A monitorização do sistema de alarmes deve atender aos seguintes preceitos:
4.3.1.
A comunicação e o tráfego de todas as informações entre as Centrais de Alarmes instaladas no site contratado e os servidores de recepção de eventos instalados devem ocorrer
de forma encriptada e autenticada pelo servidor de recepção de eventos;
4.3.2.
A CONTRATADA deverá instalar no site contratado os equipamentos e acessórios necessários para viabilizar as exigências previstas neste Documento, sem custos para o CONTRATANTE;
4.3.3.
Os servidores para recepção e gravação das informações em banco de dados, dos eventos oriundos das centrais de alarme instaladas no site contratado devem trabalhar em regime de alta disponibilidade, ou seja, no caso de falha o(s) servidor(es) restante(s) deve(m) possuir capacidade para absorver todo o tráfego e processamento relativo aos serviços sem interrupção;
4.3.4.
Cada servidor deverá possuir duas fontes de alimentação redundantes, e sistema que
permita a sua substituição sem desligamento do equipamento;
4.3.5.
Deve possuir Central de Monitoramento com funcionamento ininterrupto, inclusive em finais de semana e feriados, com no mínimo 2 (dois) monitores, 24 horas por dia, 7 dias por
semana;
4.3.6.
A equipe responsável deve estar devidamente treinada e preparada para atender às ocorrências de acordo com as orientações do fornecedor do equipamento e do CONTRATANTE.
4.3.7.
A Central de Monitoramento deve ser capaz de armazenar todas as ocorrências havidas e
transmitidas pela central de alarme nos últimos 12 (doze) meses, pelo menos;
4.3.8.
Deve ser capaz armazenar os registros de voz dos diálogos realizados pelo operador e
destinatários diversos por no mínimo de 12 (doze) meses;
4.3.9.
Os dados armazenados nos itens 4.3.7 e 4.3.8 deste Documento devem estar relacionados entre si, de forma a propiciar todas as informações em uma única tela;
4.3.10. A Central de Monitoramento deve permitir a perfeita identificação do local de onde está
sendo enviada a comunicação, bem como o tipo da ocorrência;
4.3.11. Deve possibilitar a consulta e audição das gravações das ligações telefônicas (conversas)
entre os atendentes da Central de Monitoramento e os demais intervenientes, a exemplo
de Organismos Policiais, dependências do CONTRATANTE, empresas de vigilância etc.;
4.3.12. Deve possibilitar a visualização e impressão de relatórios operacionais e gerenciais das
ocorrências contendo o histórico do atendimento;
4.3.13. Os relatórios acima citados devem ser passíveis de parametrização em relação às periodicidades de emissão, tais como: diária, semanal, quinzenal, mensal, bimestral, trimestral,
semestral, anual, inclusive por intervalos de datas específicas;
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4.3.14. Possuir recurso que permita à Central de Monitoramento realizar comandos para a Central
de Alarme, de modo a ativar o sistema de Alarme em caso de não atuação do autoalarme
ou desativação não autorizada.
4.4.
A Central de Alarme deverá:
4.4.1. Manter os teclados bloqueados durante o período em que o autoalarme estiver ativado;
4.4.2. Permitir a interligação de mais de 2 (dois) teclados externos para operações;
4.4.3. Permitir, além da ativação/desativação manual mediante o uso de senha, a programação
da ativação automática da proteção noturna, em horários previamente acordados com a
gerência da dependência, que será configurada quando da instalação do equipamento;
4.4.4. Permitir o uso de senhas de pânico/coação;
4.4.5. Permitir a identificação por zona (setor) e respectivos sensores a elas vinculados, o bloqueio e desbloqueio manual de 1 (uma) zona, de mais de 1 (uma) zona ou de todas as zonas simultaneamente, ou seja, permitir a configuração e operação do sistema de forma setorizada;
4.4.6. Possuir proteção contra violação física para cada dispositivo, por meio de sensores de violação de tampa (tamper switch) independentes para cada setor (zona);
4.4.7. Possuir sistema de autodiagnose/varredura do funcionamento do laço de sensores, sirenes, baterias, alimentação elétrica da rede pública, acionadores, vias de comunicação e
emitir notificação instantânea à Central de Monitoramento;
4.4.8. Possuir sistema de manutenção de memória permanente para manter a programação do
sistema;
4.4.9. Nos casos de reinicialização da Central, é obrigatório que a mesma reinicie com as últimas
políticas configuradas;
4.4.10. Possuir sistema alternativo de energia para o caso de falta de suprimento da rede pública,
por um período mínimo de 36 (trinta e seis) horas, com supervisionamento, além da energia constante do armário (rack) de equipamentos.
4.5. Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), troca de sensores, atualização e modernização do sistema de alarmes correrão por conta da CONTRATADA.
5.
VIGILÂNCIA
5.1. Todas as entradas do site contratado devem contar com pelo menos um posto de vigilância durante todo o período em que for permitido o acesso através delas.
5.2. O site contratado deve contar com pelo menos um posto de vigilância responsável pela ronda
periódica nos ambientes interno e externo.
5.3.
Os postos de vigilância devem contar com rádio comunicador (rádio HT), para contato entre eles.
5.4.
A entrada de veículos deve contar com controlador de tráfego.
5.5.
de.
O serviço de vigilância deve seguir minuciosamente o disposto na legislação que regula a ativida-
5.6. A empresa de vigilância deverá elaborar Plano de Segurança para o site contratado, contendo
todos os aspectos de segurança do local.
5.7. A CONTRATADA deverá apresentar o Plano de Segurança ao CONTRATANTE em até 30 dias
corridos contados a partir da assinatura do contrato. A partir deste prazo, o Plano de Segurança deve ser
disponibilizado ao gestor do contrato no BB, sempre que for solicitado.
5.8. O Plano de Segurança encaminhado pela CONTRATADA será avaliado pelo CONTRATANTE,
dentro do prazo máximo de 30 dias corridos.
72
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5.9. O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação do Plano de Segurança,
descrevendo os itens considerados em não conformidade, contendo as recomendações de melhoria
para cada um dos itens apontados e estabelecendo o prazo para readequação do Plano de Segurança.
5.10. O Plano de Segurança elaborado deverá ser validado por representantes de segurança do CONTRATANTE.
5.11. Os custos de implementação e manutenção do(s) postos(s) de vigilância correrão por conta da
CONTRATADA.
6.
PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS – PCN
6.1 Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é o documento que descreve as estratégias e os
procedimentos a serem utilizados em caso de incidentes, visando mitigar os riscos de indisponibilidade
dos processos de modo a permitir que a organização mantenha suas atividades críticas dentro dos
critérios estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviços (ANS) definidos entre as partes em termos da
disponibilidade dos serviços contratados.
6.2 Relatórios de Teste são os documentos elaborados após a realização de um teste que visa avaliar
a efetividade dos PCN descritos no item 6.3 de modo a produzir os resultados desejados quando forem
colocados em prática.
6.3
O PCN da CONTRATADA deve conter no mínimo:
6.3.1
O objetivo para o qual o PCN se aplica, isto é, qual a abrangência de sua aplicação
em relação a interrupções devido a falhas provocadas por pessoas, sistemas, processos
ou eventos externos que possam interromper ou afetar significativamente os serviços
contratados;
6.3.2
Os processos ou serviços atendidos pelo PCN, contendo uma descrição resumida
das principais atividades desenvolvidas em cada processo/serviço;
6.3.3
Os responsáveis pela ativação dos PCN definindo quem deve acionar o plano e o
momento ou situação em que eles serão ativados;
6.3.4
As estratégias adotadas para reduzir o impacto nos processos críticos afetados por
incidentes que devido a falhas ou indisponibilidade de recursos corporativos (pessoas,
processos, equipamentos e sistemas) ou de terceiros que definem a forma pela qual
serão mantidos os serviços nos níveis acordados diante de incidentes de qualquer
natureza que impossibilite a prestação dos serviços contratados;
6.3.5
As premissas para seu funcionamento contemplam a descrição dos recursos
necessários a sua operacionalização, tais como: equipamentos, infraestrutura predial e
tecnológica e materiais de escritório de acordo com as estratégias de continuidade
definidas no item 6.3.4;
6.3.6
A periodicidade em que os PCN devem ser testados e atualizados, sendo no mínimo
semestral;
6.3.7
As condições para ativação do PCN, isto é, as circunstâncias em que as estratégias
definidas no item 6.3.4 devem ser acionadas com a definição dos respectivos
responsáveis pelo acionamento e coordenação das ações emergenciais;
6.3.8
Os procedimentos a serem adotados antes, durante e depois da ocorrência de um
incidente que possa interromper a prestação dos serviços contratados, descritos de
forma detalhada contendo pelo menos:
6.3.8.1 Lista numerada e sequencial em ordem cronológica das ações onde estejam
definidos os passos a serem seguidos para a execução das tarefas em caso de
incidente.
6.3.8.2 Os recursos necessários para que o PCN esteja operacional quando da sua
ativação em termos de equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica,
materiais de escritório, fluxo de comunicação, etc.
6.3.8.3 Fluxo de comunicação onde devem estar listadas as pessoas (nome e telefone
– fixo e celular) que tenham interveniência nas ações, sejam elas pertencentes
73
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à CONTRATADA, à CONTRATANTE ou qualquer outro interveniente (órgãos
públicos e imprensa, por exemplo).
6.3.9
A CONTRATADA deverá apresentar ao CONTRATANTE, pelo menos um Plano de
Continuidade de Negócio (PCN) de acordo com o item 6.3 deste Documento, em até 30
dias corridos contados a partir da assinatura do contrato. A partir deste prazo, o plano
deve ser disponibilizado ao representante do CONTRATANTE, sempre que for solicitado.
6.3.10 O PCN da CONTRATADA será avaliado pelo CONTRATANTE, dentro do prazo máximo
de 30 dias corridos, de acordo com a adequação dos itens obrigatórios descritos nos
itens 6.3.1 a 6.3.8 deste Documento.
6.3.11 O CONTRATANTE enviará a CONTRATADA um relatório de avaliação do PCN
descrevendo os itens considerados em não conformidade contendo as recomendações
de melhoria para cada um dos itens apontados.
6.3.12 A partir do recebimento do relatório, citado no item 6.3.11 retro, a CONTRATADA terá
mais 30 (trinta) dias corridos para providenciar a readequação do PCN, conforme
solicitação da CONTRATANTE.
6.4
Os Relatórios de Testes da CONTRATADA devem conter no mínimo:
6.4.1
A identificação do teste que está sendo realizado, informando o nome do PCN testado, a
estratégia adotada, a data de realização e a área responsável pelo teste.
6.4.2
O objetivo do teste em relação à abrangência (escopo) do teste.
6.4.3
A descrição dos principais fatos ocorridos durante o teste, preferencialmente na ordem
em que ocorreram e a informação de hora de início e de fim do teste.
6.4.4
Os critérios para avaliação do Teste do PCN em termos do tempo máximo esperado para
a retomada dos serviços a partir do acionamento do PCN e o desempenho mínimo
esperado com a utilização dos recursos alternativos durante o período em que durar a
contingência.
6.4.5
A descrição do Resultado do Teste considerando sua efetividade ao se comparar os
critérios esperados definidos no item 6.4.4 retro, com os realmente observados durante o
teste.
6.4.6
As medidas corretivas a serem adotadas para sanar os eventuais problemas observados
durante o teste, bem como a definição dos responsáveis e os prazos para atendimento
da recomendação.
6.4.7
Identificação e assinatura do responsável pelo teste.
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ANEXO 01 – PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 5 – NÍVEIS DE SERVIÇOS DA OPERAÇÃO
1.
2.
Disposições Gerais
a)
Os Níveis de Serviço da Operação definidos neste Documento terão validade após a assinatura dos Termos de Compromisso, parte integrante do contrato, que ocorrerá durante o
terceiro mês de prestação de serviços.
b)
Os Termos de Compromisso serão firmados por módulos de atendimento, e serão substituídos sempre que os índices ou os indicadores de desempenho forem alterados pelo CONTRATANTE;
c)
A definição dos módulos de atendimento será feita exclusivamente pelo CONTRATANTE,
podendo agrupar, a seu critério, serviços com características similares. Eventuais alterações
poderão ser feitas pelo CONTRATANTE, desde que previamente comunicadas.
d)
Os indicadores de Níveis de Serviços e respectivos percentuais a serem alcançados pela
CONTRATADA estão descritos na tabela a seguir e serão aplicados a todos os módulos de
atendimento.
METODOLOGIA DE REMUNERAÇÃO
3.1. A remuneração à CONTRATADA será efetuada de acordo com o volume de ligações atendidas e
os resultados obtidos nos indicadores de níveis de serviços.
3.2. O VA – Valor de Atendimento poderá sofrer variações para mais ou para menos, conforme o resultado obtido nos indicadores de produtividade.
3.3. No cálculo da remuneração mensal serão utilizadas as tabelas do item 3 e a metodologia descrita
no item 2.4.
3.4.
Apuração da Remuneração Mensal dos Serviços
O cálculo deverá ser iniciado por módulo de atendimento. Para efeito de cálculo, todos os índices
percentuais terão precisão de duas casas decimais, sem arredondamento.
2.4.1
INDICADORES DE EFICIÊNCIA – Apurados por Módulo de Atendimento
a) Apurar os indicadores por módulo de atendimento;
b) Apurar a remuneração de cada módulo de atendimento, de acordo com o VA da Tabela de Indicadores de Eficiência;
c) Apurar o Valor Total somando os valores de remuneração de todos os módulos após a
aplicação dos VA previstos.
2.4.2
INDICADORES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO – Aplicável sobre o Valor Total apurado no item 2.4.1.
a) Apurar os indicadores;
b) ACRÉSCIMOS – Calcular sobre o Valor Total apurado no item 2.4.1 o valor correspondente aos percentuais de acréscimos.
c) DECRÉSCIMOS – Converter os pontos em percentuais de decréscimos conforme Tabela de Conversão de Pontos.
2.4.3
REICINDÊNCIAS – Identificar as situações de reincidência ocorridas em um período de
três meses consecutivos, incluindo o mês apurado e aplicar sobre o valor total apurado
no item 2.4.2.
2.4.4
REMUNERAÇÃO MENSAL DOS SERVIÇOS - Será o resultado dos Acréscimos e Decréscimos apurados nos item 2.4.2 ou 2.4.3 se houver.
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3
TABELAS
SLA - INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO
INDICADORES DE EFICIÊNCIA - Apurados por módulo de atendimento
ICA - Índice de Chamadas Atendidas
(Chamadas atendidas em T/Total de chamadas atendidas no módulo)
T= tempo de espera até
o atendimento
Desempenho Obtido
1º Toque
(sem espera)
≥ 95%
Remuneração: % do VA (do tipo de
atendimento)
105%
≥ 80%
100%
< 80%
65%
até 15 seg
de 15:01 a 30 seg
Reincidência(*)
aplicável sobre
faturamento total
+ 3 pts
≥ 90%
60%
-
< 90%
50%
-
≥ 95%
45%
-
< 95%
40%
-
30%
-
maior que 30 seg
IAL - Índice de Abandono de Ligações
(Chamadas em espera abandonadas pelos clientes, sem atendimento/Total de chamadas recebidas no módulo)
Todos os Serviços
0 a 1,5%
-
-
1,51 a 3%
-60%
> 3%
-100%
+ 2 pts
+ 4 pts
ICS - Índice de Concretizadas COM Sucesso
(ligações concretizadas com sucesso/Total de ligações concretizadas.)
Campanha
Ativo no Receptivo (1)
Objetivo alcançado
105% VA concretizado
Objetivo Superado em 25% ou +
107% VA concretizado
Quant. de ativos com sucesso
VA receptivo + % a ser definido pelo
Contratante
-
IRC - Índice de Retenção de Clientes
(Total de reversão de cancelamento de produtos e serviços/Total de chamadas com essa finalidade)
Ligações Receptivas
Cancelamento revertido
105%VA receptivo
-
ITH - Índice de Tratamentos em Horas
(Total de demandas tratadas (respondidas ou encaminhadas) em até 2 horas/Total de demandas recebidas via internet,
chat e outros canais
% de demandas tratadas
90 a 99%
95%
-
< 90%
70%
> 99%
100%
+ 2 pts
-
(*) A ser aplicado sobre o valor total faturado, nas situações de reincidência ocorrida em um período de três meses
consecutivos, incluindo o mês apurado.
(1) Indicador será aplicado quando houver mecanismos de apuração.
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INDICADORES DE QUALIDADE - Apurados sobre a operação
Incidem sobre o valor total faturado (somatório do faturamento de todos os módulos de atendimento, após a apuração dos indicadores
de eficiência)
IQA - Índice de Qualidade do Atendimento)
(Apurado conforme metodologia descrita no Anexo 1 - Documento 1, item 6)
Reincidência(*)
95 a 96,99 %
Acréscimo/descréscimo sobre
faturamento
0%
-
>97%
Valor Faturado + 1%
-
80 a 94,99%
2 pts
<80%
4 pts
6 pts
Faixas
ISC - Índice de Satisfação dos Clientes
(Apurado por meio de pesquisa de satisfação realizada de forma eletrônica ou humana, com base em critérios
estabelecidos pelo Contratante e informados à Contratada)
Clientes
satisfeitos+muito
satisfeitos com
atendimento recebido
95 a 96,99 %
0%
acima de 97%
Valor Faturado + 1%
até 5%
3 pts
-
acima de 5%
5 pts
7 pts
-
-
Clientes Insatisfeitos
IAR - Índice de Aderência dos Registros
(Registros com informações e encaminhamentos corretos e completos/Total de ocorrências registradas nos
sistemas de atendimento)
100%
0%
94 a 99,99%
2 pts
-
< 94%
3 pts
-
-
Conformidade no Atendimento
(Quant. de reclamações e de denúncias procedentes, registradas junto ao Banco e Órgãos Reguladores (Bacen,
Procóns, etc), por motivo de atendimento inadequado)
Zero ocorrência
0%
-
1 ocorrência
2 pts
-
a partir de 2 ocorrência
3 pts por ocorrência
-
TABELA DE CONVERSÃO DE PONTOS
1
Percentual de decréscimo no
faturamento
0
2
1
3
2
4
3
5
4
6
4
7
5
8
5
9
6
10
7
11
7
12
8
Pontos
13
8
14
10
15
10
16 a 18
12
19 a 24
15
Acima de 24
20
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 6 – ESTIMATIVA DE VOLUME MÉDIO MENSAL DE ATENDIMENTO – POR LOTE
1.
Tipo de Serviços
Telemarketing Receptivo
Português
Inglês e Espanhol
Japonês e outros idiomas
Volume Médio Estimado
Subtotal
2.
3.
Telemarketing Ativo
Ligações efetivadas
Ligações concretizadas
921.760
1.540
200
923.500
616.000
Subtotal
616.000
Subtotal
500
500
Multimeios
Atendimentos Multimeios
TOTAL
1.540.000
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ANEXO 01 - PROJETO BÁSICO
DOCUMENTO 7 – HISTÓRICO DE LIGAÇÕES E VOLUMETRIA
1.
Histórico de Ligações Ativas
Mês/Ano
Ligações Efetivadas Ligações Concretizadas TMA(s)
jan/2012
2.
698.592
215.295
98
fev/2012
704.554
215.695
78
mar/2012
811.599
246.367
80
abr/2012
895.159
254.439
73
mai/2012
983.576
260.206
62
jun/2012
1.046.236
274.436
62
jul/2012
1.104.135
309.484
58
ago/2012
1.143.699
339.775
58
set/2012
748.544
212.394
60
out/2012
530.431
169.173
73
nov/2012
548.426
181.747
69
dez/2012
671.294
228.009
69
Histórico de Ligações Receptivas
Mês/Ano
Ligações Recebidas
TMA(s)
jan/2012
1.659.366
217
fev/2012
1.380.401
189
mar/2012
1.662.182
224
abr/2012
1.594.263
224
mai/2012
1.656.397
231
jun/2012
1.482.353
225
jul/2012
1.632.726
226
ago/2012
1.513.989
229
set/2012
1.485.346
229
out/2012
1.590.655
216
nov/2012
1.623.357
205
dez/2012
1.543.287
200
3.
Volumetria – Ligações Receptivas por Módulo
3.1
Módulos 1 a 8
79
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Data
01-jan-12
02-jan-12
03-jan-12
04-jan-12
05-jan-12
06-jan-12
07-jan-12
08-jan-12
09-jan-12
10-jan-12
11-jan-12
12-jan-12
13-jan-12
14-jan-12
15-jan-12
16-jan-12
17-jan-12
18-jan-12
19-jan-12
20-jan-12
21-jan-12
22-jan-12
23-jan-12
24-jan-12
25-jan-12
26-jan-12
27-jan-12
28-jan-12
29-jan-12
30-jan-12
31-jan-12
01-fev-12
02-fev-12
03-fev-12
04-fev-12
05-fev-12
06-fev-12
07-fev-12
08-fev-12
09-fev-12
10-fev-12
11-fev-12
12-fev-12
13-fev-12
14-fev-12
15-fev-12
16-fev-12
17-fev-12
18-fev-12
19-fev-12
20-fev-12
21-fev-12
22-fev-12
23-fev-12
24-fev-12
25-fev-12
26-fev-12
27-fev-12
28-fev-12
29-fev-12
01-mar-12
02-mar-12
03-mar-12
04-mar-12
05-mar-12
06-mar-12
07-mar-12
08-mar-12
09-mar-12
10-mar-12
11-mar-12
12-mar-12
13-mar-12
14-mar-12
15-mar-12
16-mar-12
17-mar-12
18-mar-12
Módulo 1
Ligações
3.460
24.643
26.636
23.537
26.013
22.890
17.724
9.343
23.292
23.755
24.176
26.013
24.496
16.698
8.384
26.411
24.884
24.944
23.402
23.687
15.530
7.865
23.868
24.033
23.454
22.943
21.214
17.026
8.113
22.459
23.802
24.434
22.678
22.124
14.473
8.779
23.388
25.064
24.506
23.902
23.322
15.612
8.628
24.492
24.887
24.347
23.781
22.705
13.755
6.365
12.881
9.345
25.111
24.336
24.391
21.228
11.978
23.106
21.553
23.813
25.290
21.115
13.533
7.835
22.212
27.745
27.723
26.939
25.656
17.183
8.934
15.184
26.633
25.007
16.006
24.975
15.388
9.212
Módulo 2
TMA
Ligações
226
279
286
285
287
282
255
227
273
278
272
263
268
243
214
259
247
259
243
250
237
210
253
229
252
222
236
167
170
225
229
243
238
242
218
203
243
242
244
235
232
173
193
232
218
209
203
206
173
163
162
146
182
196
197
144
192
234
232
234
234
229
237
199
236
247
252
252
253
213
221
254
253
243
278
235
212
194
1.592
1.002
1.038
1.022
1.206
1.194
930
704
1.159
1.051
916
725
830
752
737
858
863
872
916
936
767
685
824
853
861
936
857
932
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171
BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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Módulo 2
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Módulo 5
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Módulo 6
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Módulo 7
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Módulo 8
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Módulo 8
TMA
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BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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Módulo 2
TMA
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Módulo 3
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Módulo 4
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Módulo 5
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Módulo 6
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Módulo 8
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BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
http://www.bancobrasil.com.br
Módulo 1
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Módulo 2
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Módulo 3
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Módulo 8
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149
154
Ligações
TMA
2.156
1.116
4.638
3.704
4.194
3.948
3.773
2.201
1.074
3.858
3.815
3.804
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4.451
2.727
1.306
5.080
4.379
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4.645
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3.559
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162
392
502
3.882
3.971
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2.203
1.247
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180
155
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191
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211
204
187
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199
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200
208
200
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215
210
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218
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222
211
215
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202
214
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197
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167
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135
192
201
185
179
166
165
Módulos 9 a 16
Data
01-jan-12
02-jan-12
03-jan-12
04-jan-12
05-jan-12
06-jan-12
07-jan-12
08-jan-12
09-jan-12
10-jan-12
11-jan-12
12-jan-12
13-jan-12
14-jan-12
15-jan-12
16-jan-12
17-jan-12
18-jan-12
19-jan-12
20-jan-12
21-jan-12
22-jan-12
23-jan-12
24-jan-12
25-jan-12
26-jan-12
27-jan-12
28-jan-12
29-jan-12
30-jan-12
31-jan-12
01-fev-12
Módulo 9
Ligações
1.092
7.052
7.497
6.051
7.075
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1.838
7.272
6.146
6.815
Módulo 10
TMA
209
350
297
319
390
324
278
301
282
294
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304
271
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208
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188
188
211
227
Ligações
0
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0
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Módulo 11
TMA
0
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0
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182
177
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169
0
172
172
160
Ligações
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1.413
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1.321
1.594
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1.524
1.331
Módulo 12
TMA
57
170
164
165
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188
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67
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245
228
204
110
240
233
227
228
259
223
122
271
248
235
Ligações
Módulo 13
TMA
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6
8
9
2
33
880
308
325
370
206
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179
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11
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241
180
249
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361
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10
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215
592
226
288
279
4
5
12
4
212
306
747
208
84
Ligações
15
28
39
32
24
8
1
25
52
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54
20
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43
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30
30
18
7
45
31
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20
18
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40
47
TMA
213
361
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472
672
769
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504
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1.030
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311
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449
516
640
509
647
663
648
Módulo 14
Ligações
34
107
190
291
297
207
70
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207
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268
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261
211
212
185
186
113
121
276
191
223
Módulo 15
TMA
427
376
368
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465
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371
418
435
442
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447
455
510
411
461
414
415
438
403
438
448
382
427
444
Ligações
461
7.959
8.334
7.346
7.760
7.838
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1.023
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6.900
6.178
5.847
2.722
441
207
3.113
3.109
3.019
Módulo 16
TMA
108
170
116
128
159
143
272
189
130
141
125
147
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202
113
100
101
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93
104
116
104
Ligações
26
61
109
69
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TMA
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36
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37
42
61
BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
http://www.bancobrasil.com.br
Data
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30-mar-12
31-mar-12
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20-abr-12
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22-abr-12
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25-abr-12
26-abr-12
Módulo 9
Ligações
6.630
6.606
4.512
2.345
8.155
8.154
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7.066
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6.890
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7.332
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4.962
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7.288
3.775
2.238
7.155
7.958
8.610
7.321
Módulo 10
TMA
226
192
194
192
228
210
242
285
216
164
182
225
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157
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191
211
188
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581
268
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281
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221
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248
314
371
235
223
286
310
304
259
Ligações
Módulo 11
TMA
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2.618
0
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237
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203
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203
213
152
209
20.034
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275
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205
251
274
278
Ligações
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1.336
243
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117
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1.405
Módulo 12
TMA
239
220
187
180
245
240
245
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157
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212
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Ligações
Módulo 13
TMA
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12
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Módulo 14
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Módulo 15
TMA
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2.804
2.767
Módulo 16
TMA
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Módulo 9
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Módulo 10
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Ligações
Módulo 11
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Módulo 12
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213
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Módulo 13
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Módulo 14
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Módulo 15
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Módulo 16
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BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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Módulo 10
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Módulo 11
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Ligações
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Módulo 12
TMA
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206
251
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Módulo 13
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Ligações
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Módulo 14
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Módulo 15
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Módulo 16
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Módulo 9
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Módulo 10
TMA
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188
176
Ligações
2.318
Módulo 11
TMA
204
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285
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274
Ligações
215
96
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311
Módulo 12
TMA
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203
203
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28
148
Ligações
Módulo 13
TMA
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145
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2
19
16
88
Ligações
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25
TMA
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Módulo 14
Ligações
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71
Módulo 15
TMA
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218
Ligações
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Módulo 16
TMA
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Ligações
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59
BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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Dia de Maior Movimento – DMM por Módulo
Módulos 1 a 8
Módulo 1
DMM: 08/05/2012
Ligações
TMA
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299
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Módulo 2
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Módulo 7
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Módulo 6
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Módulo 11
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Módulo 12
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Módulo 14
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Módulo 7
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Módulo 8
DMM: 08/10/2012
Ligações
TMA
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149
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293
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Módulo 15
DMM: 16/07/2012
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230
540
244
Módulo 16
DMM: 17/07/2012
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26
69
19
56
29
72
Módulos 9 a 16
Módulo 9
DMM: 25/09/2012
Ligações
TMA
17
127
10
213
5
386
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115
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Módulo 10
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90
BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
http://www.bancobrasil.com.br
Intervalo
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Total
Módulo 9
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295
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305
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224
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239
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41
199
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Módulo 10
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Módulo 11
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428
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Módulo 13
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Módulo 14
DMM: 10/01/2012
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344
Módulo 15
DMM: 16/07/2012
Ligações
TMA
485
241
477
233
432
235
466
253
421
264
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244
373
282
402
225
378
247
367
232
329
230
284
251
306
228
283
227
247
241
270
195
241
218
239
220
242
220
245
123
237
110
222
120
215
103
226
114
6
135
5
360
3
92
4
65
3
62
0
0
1
0
2
237
1
5
1
0
2
359
0
0
23.311
Módulo 16
DMM: 17/07/2012
Ligações
TMA
20
82
22
70
18
92
17
94
23
80
16
66
17
64
16
64
24
69
27
72
27
68
15
66
21
63
17
72
10
82
12
60
9
70
10
62
2
38
12
66
14
59
13
140
9
49
8
78
6
61
3
55
6
83
3
61
8
56
4
75
2
62
4
75
2
62
2
61
0
0
0
0
1
62
2
63
0
0
0
0
1
63
1.046
Informações Adicionais
6.
7.
8.
Os módulos da volumetria apresentados realizam os seguintes atendimentos:
a)
Módulos de 1 a 7 – Cartão (atendimento especial: módulos 2 e 3);
b)
Módulo 8 – SAC Cartão (atendimento especial);
c)
Módulo 9 – SAC Demais (atendimento especial);
d)
Módulo 10 – Cobrança (atendimento especial);
e)
Módulo 11 – Consórcio;
f)
Módulo 12 – Atendimento em idioma estrangeiro a clientes do exterior (atendimento especial);
g)
Módulo 13 – Atendimento em idioma estrangeiro a clientes do exterior (atendimento especial);
h)
Módulo 14 – Atendimento a clientes do exterior (atendimento especial);
i)
Módulo 15 – Demais atendimentos;
j)
Módulo 16 – Atendimento a deficientes auditivos (atendimento especial);
Os atendimentos em idioma estrangeiro estão presentes nos seguintes módulos:
a)
Módulo 7: aproximadamente 2% das ligações são no idioma inglês e 0,1% em espanhol,
sendo o restante das ligações em português;
b)
Módulo 12: inglês (20%) e japonês (80%);
c)
Módulo 13: espanhol (100%).
Os horários de atendimento dos módulos 12 e 13 são:
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Módulo 12 - Japonês e Inglês
Dias do início do atendimento:
Horário:
domingo a quinta-feira, no Brasil
Início do atendimento
Término do atendimento
21h
6h do dia seguinte
Módulo 13 - Espanhol
Dias do início do atendimento:
Horário:
domingo a sexta-feira, no Brasil
Início do atendimento
Término do atendimento
19h
10h do dia seguinte
Os horários são ajustados por ocasião do horário de verão/inverno, do Brasil ou
país de origem da ligação, sem redução de jornada de atendimento.
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ANEXO 02
PREGÃO ELETRÔNICO N.º 20130001918 (9600)
EXIGÊNCIAS PARA HABILITAÇÃO
A critério do PROPONENTE, a habilitação poderá ser feita por meio do SICAF, ou junto ao BANCO.
1.
HABILITAÇÃO POR MEIO DO SICAF
1.1
O PROPONENTE que optar pela habilitação por meio do SICAF, registro cadastral oficial do
Poder Executivo Federal, nos termos da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 2, de 11.10.2010, do
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, e Decreto nº 3.722, 09.01.2001, e
atualizações posteriores, deverá atender às seguintes exigências:
1.1.1
satisfazer os requisitos relativos à fase inicial de habilitação preliminar (Art. 22, Parágrafo 1 da
Lei 8.666/93) que se processará junto ao SICAF;
º
1.1.1.1 o proponente deverá atender às condições exigidas para cadastramento no SICAF, até o
terceiro dia útil anterior à data prevista para recebimento das propostas.
1.1.2
estar cadastrado para a linha de fornecimento compatível com o objeto licitado.
1.1.3
apresentar, no SICAF, todos os índices relativos à situação financeira maiores que 1,0 (um);
1.1.3.1
comprovar possuir patrimônio líquido igual ou superior a R$ 17.240.000,00 (dezessete milhões
e duzentos e quarenta mil reais). A comprovação será feita mediante apresentação do balanço
patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados
na forma da legislação em vigor.
1.2
A comprovação da HABILITAÇÃO JURÍDICA, da REGULARIDADE FISCAL e da
QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA se fará mediante consulta "on-line" após
encerrada a etapa de lances.
1.2.1.
ao proponente, cuja documentação relativa à regularidade fiscal e à qualificação econômicofinanceira encontrar-se vencida, será facultada a apresentação da documentação atualizada ao
Pregoeiro na forma do item 4.2 deste Anexo.
1.3
Os interessados em participar da presente licitação, que não estejam habilitados no SICAF,
poderão habilitar-se em qualquer “Unidade Cadastradora” do Sistema. A relação das unidades
cadastradoras poderá ser obtida, via internet, no endereço http://www.comprasnet.gov.br
1.4
Na hipótese de o proponente ter providenciado o seu Cadastramento no SICAF, no prazo
máximo de até o terceiro dia útil anterior à realização do certame, estando ainda pendente de
análise e decisão quanto à regularidade das exigências de cadastro, deverá encaminhar ao
Pregoeiro, via e-mail ou fac-símile, conforme item 4.2 deste Anexo, sob pena de inabilitação, o
“Recibo de Solicitação de Serviço – RSS”. Neste caso, os trabalhos serão suspensos para
procedimento de diligência na forma estabelecida no § 3º do art. 43 da Lei 8.666/93.
2.
HABILITAÇÃO JUNTO AO BANCO
2.1
Para a habilitação junto ao BANCO, o PROPONENTE deverá apresentar os seguintes
documentos:
Habilitação Jurídica:
2.1.2
registro comercial, no caso de empresa individual, ato constitutivo, estatuto ou contrato social
em vigor, em se tratando de sociedades empresarias e sociedades simples, devidamente
registrado, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de
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seus administradores, e, no caso de sociedades simples, acompanhada de prova de nomeação
da diretoria em exercício.
2.1.3
os documentos mencionados acima deverão estar acompanhados de todas as suas alterações
ou da respectiva consolidação e deles deverá constar, entre os objetivos sociais, a execução
de atividades da mesma natureza ou compatível com objeto desta licitação.
2.1.4
inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de
nomeação da diretoria em exercício; e
2.1.5
decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em
funcionamento no País, expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.
Regularidade Fiscal:
2.1.6
prova de inscrição no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica do Ministério da Fazenda –
CNPJ/MF;
2.1.7
prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal, se houver, relativo ao
domicílio ou sede do PROPONENTE, pertinente a seu ramo de atividade e compatível com o
objeto contratual;
2.1.8
prova de regularidade com a Fazenda Federal, Estadual e Municipal do domicílio ou sede do
PROPONENTE, compreendendo a Certidão de Quitação de Tributos e a Certidão Quanto à
Dívida Ativa – ou outras equivalentes na forma da lei – expedidas, em cada esfera de governo,
pelo Órgão competente;
2.1.9
prova de regularidade perante o Instituto Nacional de Seguro Social – INSS, mediante
apresentação da CND – Certidão Negativa de Débito; e
2.1.10
prova de regularidade perante o Fundo de Garantia de Tempo de Serviço – FGTS, mediante
apresentação do CRF – Certificado de Regularidade de Fundo de Garantia, fornecido pela
Caixa Econômica Federal.
Qualificação Econômico-Financeira:
2.1.11
certidão negativa de pedido de falência, concordata ou recuperação judicial, expedida pelo
distribuidor da sede do PROPONENTE que esteja dentro do prazo de validade expresso na
própria certidão. Caso as certidões sejam apresentadas sem indicação do prazo de validade,
serão consideradas válidas, para este certame, aquelas emitidas há no máximo 90 (noventa)
dias da data estipulada para a abertura da sessão;
2.1.11.1 para as praças onde houver mais de um cartório distribuidor, deverão ser apresentadas tantas
certidões quantos forem os cartórios, cada uma emitida por um distribuidor;
2.1.12
balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e
apresentados na forma da legislação em vigor, acompanhado do demonstrativo das contas de
lucros e prejuízos que comprovem possuir o PROPONENTE boa situação financeira;
2.1.12.1 no caso de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, a apresentação dessa
documentação servirá também para a comprovação de enquadramento nessa condição, de
acordo com o Art. 3º da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006;
2.1.13
a comprovação da boa situação financeira do PROPONENTE será baseada na obtenção de
índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC) resultantes da
aplicação das fórmulas abaixo, sendo considerada habilitada a empresa que apresentar
resultado maior do que 1 (um), em todos os índices aqui mencionados:
LG = Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo
Passivo Circulante + Passivo Não Circulante
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SG = Ativo Total___________________________
Passivo Circulante + Passivo Não Circulante
LC = Ativo Circulante
Passivo Circulante
2.1.14
comprovar possuir patrimônio líquido igual ou superior a R$ 17.240.000,00 (dezessete milhões
e duzentos e quarenta mil reais). A comprovação será feita mediante apresentação do balanço
patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados
na forma da legislação em vigor.
3.
DOCUMENTOS COMPLEMENTARES:
3.1
Em qualquer situação (habilitação por SICAF ou junto ao BANCO) apresentar os seguintes
documentos complementares:
3.1.1
declaração de que não existe em seu quadro, funcionários menores de 18 (dezoito) anos
efetuando trabalho noturno, perigoso ou insalubre ou ainda, empregado com idade inferior a 16
(dezesseis) anos efetuando qualquer trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir dos 14
(quatorze) anos, conforme minuta constante do Anexo 04;
3.1.2
no caso de Microempresas-ME e Empresas de Pequeno Porte-EPP, declaração de
enquadramento nessas situações, conforme minuta constante do Anexo 07;
3.1.3
no caso de empresa que exercer o direito de preferência, nos termos do disposto nos itens 9.8
a 9.10 deste Edital, documento expedido pelo Ministério da Ciência e Tecnologia ou pela
SUFRAMA, que comprove a habilitação do PROPONENTE à fruição dos incentivos fiscais
regulamentados pelo Decreto n.º 5.906, de 26 de setembro de 2006, ou pelo Decreto n.º 6.008,
de 29 de dezembro de 2006, caso não seja possível comprovar a habilitação eletronicamente;
3.2
O PROPONENTE deverá apresentar Atestado de que executou ou está executando, há
pelo menos 12 (doze) meses, em um único contrato, a prestação dos serviços de telemarketing
com 50% do volume previsto neste edital para cada lote, ou seja, 770.000 atendimentos/mês, em
estrutura própria de call center. Deverá apresentar também, o contrato que serviu de base para o
referido Atestado.
3.3
4.
4.1
registro ou inscrição do PROPONENTE na entidade profissional competente, quando houver.
CONDIÇÕES GERAIS
Os documentos exigidos neste Anexo bem como aqueles porventura vencidos no SICAF,
deverão ser encaminhados, imediatamente, após encerrada a etapa de lances, pelo
PROPONENTE, para o e-mail [email protected], com posterior encaminhamento do original
ou cópia autenticada ao PREGOEIRO, no prazo máximo de 03 (três) dias úteis, contados a partir
do 1º dia útil subseqüente à data da realização do Pregão, para o seguinte endereço:
Banco do Brasil S/A
DINOP/DIFIX – Pregão 2013001918
SBN quadra 2, bloco E, Ed. CNC VII.
CEP 70.040-020 Brasília DF.
4.2
A não apresentação dos documentos exigidos neste Anexo implicará na desclassificação da
proposta e a aplicação das penalidades previstas no item 11 do Edital - Sanções Administrativas;
4.3
Os PROPONENTES que alegarem estar desobrigados da apresentação de qualquer um dos
documentos exigidos na fase habilitatória deverão comprovar esta condição por meio de
certificado expedido por órgão competente ou legislação em vigor, apresentados na forma
indicada no item anterior.
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5.
REGULARIDADE FISCAL - OBSERVAÇÕES APLICÁVEIS ÀS MICRO E PEQUENAS
EMPRESAS, NA FORMA DA LEI COMPLEMENTAR Nº 123, DE 14.12.2006, E DO DECRETO
Nº 6.204, DE 05.09.2007:
5.1
Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado prazo de 2
(dois) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o PROPONENTE (ME ou
EPP) for declarado o vencedor do certame, prorrogáveis por igual período para a regularização
da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão de eventuais certidões
negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.
a)
b)
a declaração do vencedor de que trata o caput deste item acontecerá em momento
posterior à fase de habilitação.
a prorrogação do prazo previsto no caput deste item será sempre concedida pelo Banco,
quando requerida pelo PROPONENTE, a não ser que exista urgência na contratação,
devidamente justificada.
5.2
A não regularização da documentação, no prazo previsto no item anterior, implicará decadência
do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no art. 81, da Lei nº 8.666, de
21.06.1993, sendo facultado ao BANCO convocar os licitantes remanescentes, na ordem de
classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar a licitação.
5.3
A regularidade fiscal é condição indispensável para a assinatura do contrato.
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ANEXO 03
MINUTA DE PROCURAÇÃO
OUTORGANTE: (nome, endereço, razão social, etc..)
OUTORGADO: (nome e qualificação do representante)
OBJETO: representar a outorgante perante o Banco do Brasil S.A.
PODERES:
apresentar PROPOSTA e DOCUMENTOS após o certame, prestar declaração de que o
outorgante está em situação regular perante a Fazenda Nacional, Estadual e Municipal,
Seguridade Social e o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço – FGTS, bem como de
que atende às exigências do Edital quanto à habilitação jurídica e qualificações técnica e
econômico-financeira, formular ofertas e lances de preços nas sessões públicas, assinar
as respectivas atas, registrar ocorrências, formular impugnações, interpor recursos,
assinar Contratos/Pedidos de Compra, assim como assinar todos e quaisquer
documentos indispensáveis ao bom e fiel cumprimento do presente mandato.
LOCAL E DATA
ASSINATURA
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ANEXO 04
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE EMPREGADO MENOR NO QUADRO DA
EMPRESA
Decreto 4.358, de 05.09.2002
EMPREGADOR: PESSOA JURÍDICA
Ref.: (identificação da licitação)
................................................................................, inscrito no CNPJ nº
...........................,
por
intermédio
de
seu
representante
legal
o(a)
Sr(a)
.........................................................., portador(a) da Carteira de Identidade nº ................................ e do
CPF nº ...................................... DECLARA, para fins do disposto no inciso V do art. 27 da Lei 8.666, de
21 de junho de 1993, acrescido pela Lei nº 9.854, de 27 de outubro de 1999, que não emprega menor de
dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.
Ressalva: emprega menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz ( ).
..................................................................................
(data)
...........................................................................................................
(representante legal)
(Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressalva acima)
98
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ANEXO 04
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE EMPREGADO MENOR NO QUADRO DA
EMPRESA
Decreto 4.358, de 05.09.2002
EMPREGADOR: PESSOA FÍSICA
Ref.: (identificação da licitação)
................................................................................, portador(a) da Carteira de
Identidade nº..................................e do CPF nº ..........................., DECLARA, para fins do disposto no
inciso V do art. 27 da Lei 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescido pela Lei nº 9.854, de 27 de outubro
de 1999, que não emprega menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não
emprega menor de dezesseis anos.
Ressalva: emprega menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz ( ).
..................................................................................
(data)
...........................................................................................................
(nome)
(Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressalva acima)
99
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ANEXO 05
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATO SUPERVENIENTE
Para fins de participação no Pregão Eletrônico (INDICAR O Nº REGISTRADO NO EDITAL), a(o)...
(NOME COMPLETO DO PROPONENTE), CNPJ nº …, sediada (o).......(ENDEREÇO COMPLETO),
DECLARA, sob as penas da lei, que, até a presente data, inexiste(m) fato(s) impeditivo(s) para a sua
habilitação, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores.
Local e data
Nome e identificação do declarante
100
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ANEXO 06
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA E EMPRESA DE PEQUENO PORTE
Para fins de participação na licitação ….... (INDICAR O Nº REGISTRADO NO EDITAL), a(o)
(NOME COMPLETO DO PROPONENTE).............................., CNPJ …....., sediada (o).......(ENDEREÇO
COMPLETO), DECLARA, sob as penas da lei, que cumpre os requisitos legais para a qualificação como
(Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, conforme o caso), na forma da Lei Complementar nº 123,
de 14.12.2006 e do Decreto nº 6.204, de 05.09.2007, estando apta a usufruir do tratamento favorecido
estabelecido nos arts. 42 a 49 daquela Lei Complementar.
DECLARA, ainda, que não existe qualquer impedimento entre os previstos nos incisos do § 4º do artigo
3º da Lei Complementar nº 123, de 14.12.2006 e que (está regularmente inscrita) ou (não está
inscrita) no Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas
Microempresas e das Empresas de Pequeno Porte – SIMPLES NACIONAL.
Local e data
Nome e identificação do declarante
OBS.: a presente declaração deverá ser assinada por representante legal do PROPONENTE.
101
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ANEXO 07
PREGÃO ELETRÔNICO Nº 20130001918 (9600)
MINUTA DE CARTA-PROPOSTA
BANCO DO BRASIL S.A.
Prezados Senhores,
Ref.: Banco do Brasil S.A. – PREGÃO ELETRÔNICO Nº 2013001918 (9600) - Carta-Proposta de
Prestação de Serviços.
IDENTIFICAÇÃO DO PROPONENTE:
RAZÃO SOCIAL:
CNPJ e INSCRIÇÃO ESTADUAL:
ENDEREÇO e TELEFONE:
AGÊNCIA e Nº DA CONTA CORRENTE NO BANCO DO BRASIL S.A.:
1.
OBJETO:
1.1
Apresentamos nossa Carta-Proposta para prestação dos serviços de telemarketing – contact
center - com fornecimento de infraestrutura de call center para prestação de serviços à
Central de Atendimento Banco do Brasil – CABB, conforme discriminado no Anexo 01 do
Edital e/ou Documento nº 01 da minuta contratual que integra o instrumento convocatório da
licitação em epígrafe.
2.
CONDIÇÕES GERAIS
2.1
O PROPONENTE declara conhecer os termos do instrumento convocatório que rege a presente
licitação bem como a Minuta de Contrato que o integra.
2.2
O PROPONENTE declara que a forma escolhida para habilitação, dentre as opções estipuladas
no item 8.4.18 do Edital é a seguinte: ..............(INFORMAR)
2.3
As relações empregador/empregado, concernentes ao controle de freqüência, disciplina, folha de
pagamento e demais obrigações de Lei serão sempre de inteira e exclusiva responsabilidade
desta empresa.
2.4
Quaisquer reclamações oriundas da prestação dos serviços deverão ser formalizadas por escrito e
dirigidas ao nosso escritório, sito na rua ......., na cidade de .......
3.
PREÇO DO SERVIÇO
Pela prestação dos serviços, cobraremos, pelos Lotes já discriminado no instrumento
convocatório, a importância abaixo indicada, conforme orçamento de custos que integra, para
todos os fins de direito esta Carta-Proposta
Lote n°°
R$.......(valor em algarismo e por extenso)
3.2
A validade da proposta será de 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da sessão pública
do Pregão.
3.3
O preço proposto contempla todas as despesas necessárias à plena execução do serviço, tais
como de pessoal, de administração e todos os encargos (obrigações sociais, impostos, taxas etc.)
incidentes sobre o serviço.
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BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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3.4
O pagamento dos serviços será feito mensalmente, no 5º dia útil, após o dia 15 do mês
subseqüente ao da prestação dos serviços, mediante crédito em conta corrente mantida nesse
Banco por esta PROPONENTE, contra apresentação da nota fiscal/fatura ou recibo de prestação
de serviços, acompanhada: a) da prova de quitação da folha de pagamento, na forma do
parágrafo terceiro da Cláusula Quinta da minuta contratual; b) do comprovante específico, se for o
caso, do contrato de fornecimento de auxílio-transporte e auxílio alimentação; c) da
correspondente cópia da GFIP - Guia de Recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de
Serviço e Informações à Previdência Social, comprovadamente entregue na rede bancária
autorizada.
3.4.1
A GFIP:
3.4.1.1 será preenchida em nome da CONTRATADA;
3.4.1.2 irá relacionar todos os empregados da CONTRATADA encarregados da execução dos serviços
previstos no contrato e em outros contratos mantidos com o CONTRATANTE;
3.4.1.3 será emitida para cada estabelecimento (CNPJ) do CONTRATANTE ou de forma global (apenas
para o CNPJ da dependência contratante) que contemple todos os estabelecimentos.
Independente do caso, irá apresentar, em separado, relação dos empregados encarregados da
execução dos serviços previstos no contrato, com a indicação dos serviços por eles executados
e do estabelecimento do CONTRATANTE onde tais serviços foram prestados;
3.4.1.4 será correspondente a última competência de recolhimento vencida, imediatamente anterior à
data do pagamento;
3.4.1.5 será emitida, de forma única, por competência, contemplando não somente os serviços previstos
no contrato, mas em todos os contratos mantidos com o CONTRATANTE;
3.4.1.6 caracterizar-se-á como retificadora, para fins de Previdência Social, quando suceder a
anteriormente entregue na mesma competência e para o mesmo CNPJ do CONTRATANTE, por
força do disposto no Manual da GFIP.
3.4.2
A nota fiscal/fatura ou recibo de prestação de serviços, e seus anexos, deverão ser entregues ao
CONTRATANTE até o dia 15 do mês subseqüente ao da prestação do serviço ou dia útil
imediatamente anterior, para efetuar o respectivo pagamento dos serviços, na forma do item 3.4.
3.5 Nos termos do Art. 40, XI da Lei n° 8.666/93, a presente proposta refere-se ao orçamento custo de
_____/_____(mês/ano). Considera-se como data do orçamento a data do acordo, convenção ou
dissídio coletivo do trabalho ou equivalente que estipule o salário vigente na data limite da
apresentação da proposta.
3.6
Desde já declaramo-nos cientes de que o Banco procederá à retenção de impostos nas hipóteses
previstas em lei.
LOCAL E DATA
ASSINATURA E CARIMBO DO PROPONENTE
(OBS.: REPRESENTANTE LEGAL DO PROPONENTE)
103
BANCO DO BRASIL S.A. - PREGÃO ELETRÔNICO 20130001918 (9600)
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ANEXO 1 À CARTA-PROPOSTA
Tipo de Serviços
1.
2.
3.
VA
Telemarketing Receptivo
Das 7 às 22h
Português
Inglês e Espanhol
Japonês e outros idiomas
Subtotal
Das 22 às 7h
Português
Inglês e Espanhol
Japonês e outros idiomas
Subtotal
TOTAL
Telemarketing Ativo
Ligação Efetivada – valor máximo
limitado a 50% do VA ativo
concretizado
Ligação Concretizada – igual VA
receptivo em português (das 7 às 22h),
acrescido em até 30%.
Ligações Concretizadas - Objetivo
Alcançado – 105% VA concretizado
Subtotal
Multimeios
Atendimentos Multimeios
Subtotal
Volume Máximo
Estimado
869.600
1.540
200
52.160
923.500
369.600
184.800
61.600
-
616.000
-
500
500
CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS
1.540.000
CUSTO TOTAL DA VIGÊNCIA 20 MESES
LOCAL E DATA
CARIMBO E ASSINATURA DO PROPONENTE
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Total
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ANEXO 2 À CARTA-PROPOSTA
PLANILHA DE CUSTOS
1. A Proponente deverá, obrigatoriamente, anexar o memorial de cálculo de todos os itens que compõem a
Planilha de Custos.
2. A Planilha de Custos deste Anexo servirá apenas como modelo, devendo a PROPONENTE efetuar as
alterações que julgar necessárias, já que a Planilha será utilizada para subsidiar o julgamento quanto à
aceitabilidade da proposta, bem como demonstrar possíveis variações de custos/insumos no curso da
execução contratual, quando de eventuais repactuação ou reequilíbrio de preços, sendo de exclusiva
responsabilidade da PROPONENTE dimensionar e equacionar os componentes do preço ofertado, exceto
quanto aos itens referentes a tributos, inclusive encargos trabalhistas e sociais, que devem ser cotados nos
exatos percentuais estabelecidos na legislação de regência da matéria, sob pena de desclassificação da
proposta.
3. Quando forem detectados valores irrisórios e/ou incompatíveis com as práticas de mercado, a PROPONENTE poderá ser convocada para apresentar Nota Explicativa, de forma a comprovar sua exeqüibilidade.
4. A aceitação da Nota Explicativa ficará condicionada à análise pelo Pregoeiro e Equipe de Apoio, sobre a
qual decidirá motivadamente. Uma vez aceita a Nota Explicativa pelo Pregoeiro, a PROPONENTE assume
inteira responsabilidade pelos itens de composição do preço e seus valores, para todos os efeitos, não
podendo alegar provisão deficitária ou omissão, visando à repactuação ou reequilíbrio econômico-financeiro.
5.
Planilha de Custos
5.1 O memorial de cálculo do dimensionamento dos recursos e demais itens que compõem a planilha de
custos inicial deverá ser anexado ao processo e servirá de base para eventuais estudos de repactuação,
reequilíbrio, acréscimos ou decréscimos solicitados no decorrer do contrato.
5.2 Para assegurar o pleno atendimento à demanda de ligações, a compatibilidade do preço com o
dimensionamento apresentado no módulo 1 será validada pelo CONTRATANTE por meio da ferramenta
Erlang C.
5.3 Modelo
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Edital Nr:
Licitação Nr:
Data da Apresentação da Proposta: ________/__________/_____________
Objeto da Contratação:
Local da Prestação dos Serviços:
Sindicato da Categoria:
Ano Convenção Coletiva do Trabalho:
Data base da categoria: dd/mm
PLANILHA MENSAL DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS
Modulo 1 COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃO
Quantidade Valor Unitário
Valor Total
% sobre Custo Total
Mensal
Quantidade Valor Unitário
Valor Total
% sobre Custo Total
Mensal
Quantidade Valor Unitário
Valor Total
% sobre Custo Total
Mensal
Valor Total
% sobre Custo Total
Mensal
Operador
Operador Bilingue
Supervisor de Atendimento
Supervisor de Atendimento Bilingue
Coordenador de Atendimento
Analista de Tráfego
Monitor de Atendimento
Monitor de Atendimento Bilingue
Multiplicador
Gerente de Operação
Gerente de RH/Qualidade
Suporte Administrativo
Analista de TI
Outros - especificar
TOTAL REMUNERAÇÃO
Módulo 2 BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS
A
B
C
D
E
F
Transporte
Auxilio-Alimentação
Assitência Médica
Auxilio-creche
Seguro de vida, invalidez e funeral
Outros - especificar
TOTAL BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS
Módulo 3 INSUMOS DIVERSOS
A
B
C
Materiais
Equipamentos
Outros - especificar
-
Módulo 4 ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS
4.1
A
B
C
D
E
F
G
H
Encargos previdênciários e FGTS
INSS
SESC
SENAC
INCRA
Salário Educação
FGTS
Seguro acidente do trabalho
SEBRAE
4.2
A
B
13º Salário e Adicional de férias
13º Salário
Adicional de Férias
Percentual
TOTAL 4.1
C
4.3
A
B
4.4
Subtotal 4.2
Incidência do submódulo 4.1 sobre 13º salario e adicional de
férias
TOTAL 4.2
Afastamento maternidade
Afastamento Maternidade
Incidência do submódulo 4.1 sobre afastamento maternidade
TOTAL 4.3
Outros - Especificar
-
-
-
-
-
-
-
-
TOTAL ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS
TOTAL (Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4)
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Módulo 5 CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO
Percentual
CUSTOS INDIRETOS
= (Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4) x Média praticada
A
Valor Total
% sobre Custo Total
Mensal
-
pelo setor (percentual)
LUCRO
= (Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4 + Custos indiretos
B
-
) x Alíquota
TRIBUTOS
= Soma dos Percentuais de todos os tributos (C1 a C5) x Custo
C
-
Mensal dos Serviços
C1
C2
C3
C4
C5
-
Tributos Federais
PIS
COFINS
Tributos Municipais (ISS)
Outros tributos - especificar
-
TOTAL CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO
CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS
(Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4 + Módulo 5)
5.4
Modelo de Memorial de Cálculo
Módulo
2 – Benefícios
Mensais e
Diários
3 – Insumos
Diversos
4 – Encargos
Sociais e
Trabalhistas
ITEM
Cargos
BASE DE CÁLCULO
Detalhar dimensionamento da mão-de-obra
= (Valor do vale transporte x quant de vales utilizados por dia x
Transporte
média dos dias úteis do mês) – desconto da parte do empregado.
= (Valor do auxílio-alimentação diário x média dos dias úteis do
mês) – porcentagem do custo do vale -alimentação assumido pelo
Auxílio alimentação
empregado.
= Plano de saúde mensal – desconto da parte do empregado.
Assistência Médica
= (Valor mensal do auxílio-creche x meses de concessão x
Auxílio Creche
incidência de ocorrência)/meses do ano.
Seguro de vida, invalidez e funeral = Seguro de vida/meses do ano
Outros
Especificar
Materiais
= Gasto anual de materiais e produtos / meses do ano.
Equipamentos
= Custo dos equipamentos / vida útil em meses
Outros
Especificar
4.1 Encargos previdênciários e FGTS
INSS
= Total do Módulo 1 x percentual do INSS
SESC
Total do Módulo 1 x percentual do SESC
SENAC
Total do Módulo 1 x percentual do SENAC
INCRA
Total do Módulo 1 x percentual do INCRA
Salário Educação
Total do Módulo 1 x percentual do salário educação
FGTS
Total do Módulo 1 x percentual do FGTS
SAT – Seguro Acidente do
Total do Módulo 1 x percentual do SAT
Trabalho
SEBRAE
Total do Módulo 1 x percentual do SEBRAE
4.2 13º Salário e Adicional de férias
13º SALÁRIO
Total do Módulo 1 / meses do ano
Adicional de Férias
(Total do Módulo 1 / terço constitucional) / meses do ano
Incidência do submódulo 4.1
Subtotal do 13º salário e adicional de férias x incidência do
sobre 13º salário e adicional de
submódulo 4.1
férias
4.3 Afastamento maternidade
{[(Total da remuneração + terço constitucional) x (meses de
afastamento por licença maternidade / meses do ano)] / meses do
Afastamento maternidade
ano} x incidência de ocorrência
Incidência do submódulo 4.1
sobre afastamento maternidade
Custos Indiretos
Lucro
5 – Custos
Indiretos,
Tributos e Lucro
Tributos
PIS
COFINS
ISS
Outros
Afastamento maternidade x incidência do submódulo 4.1
(Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4) x Média praticada
pelo setor (percentual)
(Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4 + Custos indiretos ) x
Alíquota
Soma dos percentuais dos diversos tributos x Custo Mensal dos
Serviços
Base para tributos x alíquota
Base para tributos x alíquota
Base para tributos x alíquota
Especificar
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ANEXO 08
PREGÃO ELETRÔNICO N.º 20130001918 (9600)
MINUTA DO CONTRATO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DECORRENTE DO PREGÃO ELETRÔNICO
Nº 20130001918 (9600) REALIZADO(A) EM CONFORMIDADE COM AS LEIS NºS 8.666 E 10.520,
DE 21.06.93 E 17.07.2002, A LEI COMPLEMENTAR Nº 123, DE 14.12.2006, O DECRETO Nº 5.450, DE
31.05.2005, O DECRETO Nº 6.204, DE 05.09.2007 E O REGULAMENTO DE LICITAÇÕES DO BANCO
DO BRASIL, PUBLICADO NO D.O.U. EM 24.06.96, QUE ENTRE SI FAZEM NESTA E MELHOR
FORMA DE DIREITO, DE UM LADO O BANCO DO BRASIL S.A., SOCIEDADE DE ECONOMIA MISTA,
COM SEDE EM BRASÍLIA (DF), INSCRITO NO CADASTRO NACIONAL DA PESSOA JURÍDICA DO
MINISTÉRIO DA FAZENDA SOB O NÚMERO.............................. (INDICAR CNPJ), ADIANTE
DENOMINADO CONTRATANTE, NESTE ATO REPRESENTADO PELO(S) ADMINISTRADOR(ES) DO
(A) .............................. (CARACTERIZAR A DEPENDÊNCIA NOME E ENDEREÇO), SR. (S)
....................
(NOME,
CARTEIRA DE
IDENTIDADE, CPF
E QUALIFICAÇÃO DO(S)
ADMINISTRADOR(ES), OU REPRESENTADO PELO(S) ADMINISTRADOR(ES) NO FINAL
QUALIFICADO E, DO OUTRO LADO, A EMPRESA.......................................... (DENOMINAÇÃO OU
RAZÃO SOCIAL, ENDEREÇO E CNPJ DA EMPRESA), NESTE ATO REPRESENTADA PELO(S) SR.(S)
............................. (NOME, CARTEIRA DE IDENTIDADE, CPF E QUALIFICAÇÃO - DIRETORES,
COTISTAS INGERENTES, PROCURADORES - DO(S) REPRESENTANTE(S)), ADIANTE
DENOMINADA CONTRATADA, CONSOANTE AS CLÁUSULAS ABAIXO. A MINUTA-PADRÃO DO
PRESENTE CONTRATO FOI APROVADA PELO PARECER DIJUR-COJUR/CONSU Nº 14.897, DE
12.09.2005.
OBJETO
CLÁUSULA PRIMEIRA - O presente contrato tem por objeto a prestação de serviços de........................
(ESPECIFICAR O TIPO DE SERVIÇO), de acordo com as condições e especificações mínimas exigidas
no Edital e conforme proposta comercial [N° E DATA DA PROPOSTA], obrigando-se a CONTRATADA a
realizar as tarefas constantes do Documento nº 1 deste contrato, disponibilizando pessoal necessário
para atender a demanda de serviços indicada pelo CONTRATANTE.
Parágrafo Primeiro - Os serviços serão prestados diretamente pela CONTRATADA, vedada a cessão,
transferência ou subcontratação, total ou parcial, exceto se previstas neste contrato.
Parágrafo Segundo - O presente contrato poderá sofrer acréscimos ou reduções de até 25% (vinte e
cinco por cento), a critério do CONTRATANTE e mediante aviso formal à CONTRATADA, e por meio de
aditivo contratual. Desde que acordado entre as partes, as supressões poderão exceder o percentual
estabelecido neste parágrafo.
Parágrafo Terceiro – Fica entendido que, efetuados os acréscimos previstos no parágrafo anterior, o
novo valor mensal pactuado não poderá ultrapassar em 25% o valor mensal inicial atualizado do
contrato.
Parágrafo Quarto – Entende-se como VALOR INICIAL ATUALIZADO, o valor inicial do contrato
acrescido de eventual reequilíbrio e das repactuações porventura concedidas, desconsiderando os
acréscimos ou supressões previstos nesta Cláusula.
VIGÊNCIA E RESCISÃO
CLÁUSULA SEGUNDA - A vigência deste contrato é de 20 (vinte) meses contada do início da prestação
dos serviços, prorrogável por até 60(sessenta) meses.
Parágrafo Primeiro - Os serviços deverão ser iniciados no dia imediatamente posterior à data da
assinatura deste Contrato.
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Parágrafo Segundo - Toda prorrogação de prazo será justificada por escrito e previamente autorizada
pelo CONTRATANTE, passando tal documento a integrar o contrato.
Parágrafo Terceiro - A rescisão deste contrato poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:
a) administrativamente, a qualquer tempo, por ato unilateral e escrito do CONTRATANTE, nos casos
enumerados nos incisos I a XII e XVII a XVIII do art. 78 da Lei 8.666/93, atualizada pela Lei 9.854, de
27.10.99;
b) amigavelmente, formalizada em autorização escrita e fundamentada do CONTRATANTE, mediante
aviso prévio por escrito, de 90 dias ou de prazo menor a ser negociado pelas partes à época da
rescisão;
c) judicialmente, nos termos da legislação.
Parágrafo Quarto – A rescisão também poderá ocorrer, quando a CONTRATADA:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
não apresentar comprovante de garantia na forma da Cláusula Sétima para o cumprimento das
obrigações contratuais;
motivar a suspensão dos serviços por parte de autoridades competentes. Neste caso, a
CONTRATADA responderá por eventual aumento de custos daí decorrentes e por perdas e danos
que o CONTRATANTE, como conseqüência, venha a sofrer;
deixar de comprovar sua regularidade fiscal e trabalhista, inclusive contribuições previdenciárias e
depósitos do FGTS, para com seus empregados;
for responsável por operações em curso anormal junto a qualquer agência do CONTRATANTE,
desde que o endividamento venha a comprometer a execução do Contrato;
vier a ser declarada inidônea por qualquer órgão da Administração Pública;
vier a ser atingida por protesto de título, execução fiscal ou outros fatos que comprometam a sua
capacidade econômico-financeira; e
utilizar em benefício próprio ou de terceiros informações sigilosas às quais tenha acesso por força
de suas atribuições contratuais.
Parágrafo Quinto - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do
processo, assegurado o contraditório e a ampla defesa.
Parágrafo Sexto - As responsabilidades imputadas à CONTRATADA, por prejuízos decorrentes de
ações delitivas perpetradas contra o CONTRATANTE, não cessam com a rescisão do contrato.
Parágrafo Sétimo – A rescisão acarretará, de imediato:
a)
b)
execução da garantia, para ressarcimento, ao CONTRATANTE, dos valores das multas aplicadas
ou de quaisquer outras quantias ou indenizações a ele devidas;
retenção dos créditos decorrentes do contrato, até o limite dos prejuízos causados ao
CONTRATANTE.
PREÇO
CLÁUSULA TERCEIRA - O CONTRATANTE pagará à CONTRATADA, a importância de até R$.............
(...........), pela prestação dos serviços objeto deste contrato. O preço será apurado, mensalmente,
conforme metodologia de cálculo constante do orçamento de custos - Documento nº 2, que integra este
contrato.
Parágrafo Único - Nos valores fixados no "caput" desta cláusula, estão incluídas todas as despesas
necessárias à plena execução dos serviços, tais como de pessoal, de administração e todos os encargos
(obrigações sociais, impostos, taxas, etc.) incidentes sobre o serviço.
CLÁUSULA QUARTA - O valor estipulado na cláusula anterior poderá ser revisto mediante negociação
entre as partes e solicitação formal da CONTRATADA, em que fique comprovada a variação no custo
dos insumos que compõem o preço dos serviços, adotando-se como parâmetro os preços praticados no
mercado.
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Parágrafo Primeiro – A primeira revisão poderá ocorrer somente após o prazo de um ano, contado a
partir da data limite prevista para apresentação da proposta, ou do orçamento a que esta proposta se
referir, mantendo-se para as revisões subseqüentes, a mesma periodicidade anual.
Parágrafo Segundo – A CONTRATADA somente fará jus à revisão do valor estipulado na Cláusula
Terceira, com efeitos retroativos, se apresentar a correspondente solicitação dentro do prazo de até 60
(sessenta) dias, a contar da data da homologação da convenção ou do acordo coletivo que fixar o novo
salário normativo da categoria profissional abrangida por este Contrato, tornando-se única e exclusiva
responsável pelos prejuízos decorrentes da não apresentação da solicitação no período aqui
determinado.
Parágrafo Segundo – Não serão admitidos como justificativas para embasar pedidos de revisão
contratual, eventuais reajustes concedidos pela CONTRATADA a seus empregados, cujos termos
colidam com a política econômica do Governo Federal, ou que concedam aumentos salariais e/ou
vantagens não praticadas por outros setores da economia.
Parágrafo Terceiro – O disposto nesta cláusula não impede a eventual concessão de reequilíbrio
contratual, na forma do art. 65, inciso II, alínea “d”, da Lei 8.666/93.
Parágrafo Quarto – Para comprovar a variação no custo dos insumos que compõem o preço dos
serviços, deverá ser apresentada planilha que contemple os mesmos itens do Documento n° 02, parte
integrante deste contrato, e outros documentos pertinentes.
PAGAMENTO
CLÁUSULA QUINTA – A nota fiscal/fatura deverá:
a) conter o número do Contrato, o objeto contratual e o mês da prestação dos serviços;
b) conter agência e número da conta corrente;
c) ser entregue ao CONTRATANTE, até o dia 15 do mês subseqüente ao da prestação do serviço ou dia
útil imediatamente anterior, para efetuar o respectivo pagamento dos serviços, na forma do Parágrafo
Primeiro desta Cláusula.
Parágrafo Primeiro - O pagamento será creditado em conta corrente mantida no Banco do Brasil S.A.,
em nome da CONTRATADA, no 5º (quinto) dia útil após o dia 15 do mês subseqüente ao da prestação
dos serviços, mediante a apresentação da respectiva nota fiscal/fatura ou recibo da prestação de
serviços.
Parágrafo Segundo - Deverá ser apresentada, anexa à nota fiscal/fatura ou recibo da prestação de
serviços, cópia da GFIP - Guia de Recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço e
Informações à Previdência Social, comprovadamente entregue na rede bancária autorizada. A GFIP
deverá:
a) ser preenchida em nome da CONTRATADA;
b) relacionar todos os empregados da CONTRATADA encarregados da execução dos serviços previstos
neste contrato e em outros contratos mantidos com o CONTRATANTE;
c) ser emitida para cada estabelecimento (CNPJ) do CONTRATANTE ou de forma global (apenas para o
CNPJ da dependência contratante) que contemple todos os estabelecimentos, sendo necessária,
independente do caso, a apresentação, em separado, de relação dos empregados encarregados da
execução dos serviços previstos no presente contrato, com a indicação dos serviços por eles
executados e do estabelecimento do CONTRATANTE onde tais serviços foram prestados;
d) ser correspondente a última competência de recolhimento vencida, imediatamente anterior à data do
pagamento;
e) ser emitida, de forma única, por competência, contemplando não somente os serviços previstos no
presente contrato, mas em todos os contratos mantidos com o CONTRATANTE;
f) caracterizar-se como retificadora, para fins de Previdência Social, quando suceder a anteriormente
entregue na mesma competência e para o mesmo CNPJ do CONTRATANTE, por força do disposto
no Manual da GFIP.
Parágrafo Terceiro – A CONTRATADA deverá apresentar, anexa à nota fiscal/fatura ou recibo da
prestação de serviços, prova de quitação, na forma da Cláusula Sexta, da folha de pagamento específica
deste contrato, relativa ao mês da prestação de serviços, do crédito ao(s) empregado(s) dos valores
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referentes tanto à remuneração mensal quanto ao 13º salário, contendo o nome do(s) empregado(s) e o
valor do crédito promovido.
Parágrafo Quarto – A CONTRATADA deverá apresentar, anexa à nota fiscal/fatura ou recibo da
prestação de serviços, comprovantes específicos, se for o caso, do contrato de fornecimento de auxíliotransporte e auxílio alimentação.
Parágrafo Quinto - Constatando o CONTRATANTE qualquer divergência ou irregularidade na nota
fiscal/fatura ou recibo de prestação de serviços ou na prova de quitação da folha de pagamento ou nos
comprovantes específicos do contrato de fornecimento de auxílio-transporte e auxílio-alimentação, o
documento será devolvido à CONTRATADA em, no máximo, 5(cinco) dias úteis a contar da
apresentação, acompanhado das informações correspondentes às irregularidades verificadas, para as
devidas correções. Neste caso, o CONTRATANTE terá o prazo de até 5(cinco) dias úteis, a contar da
data da reapresentação do documento, para efetuar o pagamento.
Parágrafo Sexto – O CONTRATANTE efetuará a retenção e o recolhimento de tributos, quando a
legislação assim o exigir.
Parágrafo Sétimo - O CONTRATANTE poderá exigir, quando do pagamento, a comprovação do
cumprimento das obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de 13º salários,
auxílio alimentação e auxílio transporte, acidentes de trabalho, indenizações, multas e outras obrigações
atinentes ao presente contrato, reservando-se o direito de reter o valor correspondente aos pagamentos
devidos até a efetiva regularização das obrigações pendentes.
Parágrafo Oitavo – Eventuais débitos vencidos, de responsabilidade da CONTRATADA junto a qualquer
agência do CONTRATANTE, poderão ser compensados com recursos oriundos deste Contrato,
respeitadas as formalidades legais.
Parágrafo Nono – A CONTRATADA que se declarar amparada por isenção de tributos, não incidência
ou alíquota zero, deve informar esta condição no documento fiscal, inclusive o enquadramento legal,
apresentando as declarações pertinentes, conforme modelo no documento n° 3 deste Contrato.
CLÁUSULA SEXTA – A CONTRATADA concorda em firmar convênio, sem custo adicional, com o Banco
do Brasil S.A., por intermédio da agência ….......... (INDICAR A AGÊNCIA DE RELACIONAMENTO DO
FORNECEDOR), para processar a folha de pagamento dos empregados que executaram o serviço
contratado. O processamento da folha de pagamento deverá ocorrer no mesmo dia do pagamento dos
valores decorrentes deste Contrato.
OU
CLÁUSULA SEXTA - A CONTRATADA se obriga a apresentar junto com a fatura/nota fiscal ou recibo
mensal da prestação dos serviços, documento(s) que comprove(m) tanto o pagamento dos salários
quanto o pagamento do 13º salário dos seus empregados que executaram o serviço contratado, na
forma prevista na Cláusula Quinta.
GARANTIA
CLÁUSULA SÉTIMA - A CONTRATADA entregará ao CONTRATANTE comprovante de garantia, na
modalidade.........., no valor de R$......... (.....), correspondente a 5% (cinco por cento) do valor deste
contrato, como forma de garantir a perfeita execução de seu objeto.
Parágrafo Primeiro - A garantia deverá ser entregue, no prazo máximo de 15 (quinze) dias contados da
data de assinatura deste contrato no seguinte endereço: BANCO DO BRASIL S.A. – DINOP-DIASE –
SBN Quadra 2, Bloco E, Ed. Sede VII, 11º andar – CEP 70.040.020.
Parágrafo Segundo – O pagamento das faturas poderá ser suspenso quando não apresentada a
garantia, no prazo e local estipulados no parágrafo anterior.
Parágrafo Terceiro – Havendo majoração do preço contratado, fica a critério do CONTRATANTE
solicitar formalmente à CONTRATADA a integralização da garantia, limitada a 5% (cinco por cento) do
novo preço. No caso de supressão, a alteração na garantia para adequação ao novo valor ocorrerá
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mediante solicitação da CONTRATADA, respeitado o percentual de 5% (cinco por cento) do novo preço
contratado.
Parágrafo Quarto - A garantia responderá pelo fiel cumprimento das disposições do contrato, ficando o
CONTRATANTE autorizado a executá-la para cobrir multas, indenizações ou pagamento de qualquer
obrigação, inclusive em caso de rescisão.
Parágrafo Quinto - Utilizada a garantia, a CONTRATADA obriga-se a integralizá-la no prazo de 5 (cinco)
dias úteis contado da data em que for notificada formalmente pelo CONTRATANTE.
Parágrafo Sexto - O valor da garantia somente será liberado à CONTRATADA quando do término ou
rescisão do contrato, desde que não possua dívida inadimplida com o CONTRATANTE e mediante
expressa autorização deste.
Parágrafo Sétimo – A garantia a ser apresentada responderá pelo cumprimento das obrigações da
contratada eventualmente inadimplidas na vigência deste Contrato e da garantia, e não serão aceitas se
o garantidor limitar o exercício do direito de execução ou cobrança ao prazo de vigência da garantia.
CLÁUSULAS GERAIS
CLÁUSULA OITAVA - Para realização dos serviços ajustados, a CONTRATADA designará empregados
de seu quadro, especializados e devidamente credenciados, assumindo total responsabilidade pelo
controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e
previdenciárias, inclusive as decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a
fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo
cumprimento de todas as demais obrigações atinentes ao presente contrato.
Parágrafo Primeiro - A inadimplência da CONTRATADA, com referência aos encargos mencionados
nesta cláusula, não transfere ao CONTRATANTE a responsabilidade por seu pagamento. Caso venha o
CONTRATANTE a satisfazê-los ser-lhe-á assegurado direito de regresso, sendo os valores pagos
atualizados financeiramente, desde a data em que tiverem sido pagos pelo CONTRATANTE até aquela
em que ocorrer o ressarcimento pela CONTRATADA.
Parágrafo Segundo - O CONTRATANTE poderá exigir, a qualquer momento, a comprovação do
cumprimento das obrigações mencionadas no "caput" desta cláusula.
Parágrafo Terceiro - A CONTRATADA obriga-se a substituir, mediante solicitação formal e a critério do
CONTRATANTE, qualquer de seus empregados designados para executar as tarefas pertinentes a este
contrato, que não esteja correspondendo aos padrões estabelecidos pelo CONTRATANTE. A
CONTRATADA terá o prazo de 48 (quarenta e oito) horas, a contar da data da solicitação, para proceder
à troca, sob pena de multa.
Parágrafo Quarto - Será de inteira responsabilidade da CONTRATADA o cumprimento das normas
regulamentares da "Segurança e Medicina do Trabalho" cabíveis, bem como, se for o caso, a obrigação
de organizar "Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA."
Parágrafo Quinto - A CONTRATADA deverá manter em pasta própria a documentação relativa a
registro, horário de trabalho e atividade de seus empregados, bem como o Atestado de Saúde
Ocupacional – ASO – atualizado sob seu controle, sua guarda e responsabilidade, em recinto do
CONTRATANTE (Instrução Normativa MTB n° 03, de 29.0 8.97 e NR7, do MTE).
Parágrafo Sexto – O não cumprimento das obrigações mencionadas no caput desta cláusula ensejará a
instauração de processo administrativo em desfavor da contratada para aplicação das penalidades
previstas por este instrumento contratual, sem prejuízo de eventual rescisão administrativa do contrato.
CLÁUSULA NONA - A CONTRATADA compromete-se a fornecer, por escrito e mediante solicitação do
CONTRATANTE, relatório sobre os serviços prestados, acatando sugestões motivadas, visando corrigir
possíveis falhas e melhor atender às necessidades do CONTRATANTE.
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CLÁUSULA DÉCIMA - A CONTRATADA obriga-se a manter, durante a vigência do contrato, todas as
condições de habilitação exigidas na contratação/licitação. Assume, ainda, a obrigação de apresentar, no
término do prazo de validade de cada documento, os seguintes comprovantes devidamente atualizados:
a) prova de regularidade para com a Fazenda Federal, Estadual e Municipal do domicílio ou sede
da CONTRATADA, compreendendo a Certidão de Quitação de Tributos e a Certidão Quanto a
Dívida Ativa - ou outras equivalentes, na forma da lei - expedidas, em cada esfera de governo,
pelo órgão competente;
b) prova de regularidade perante o INSS - Instituto Nacional de Seguro Social, mediante
apresentação da CND - Certidão Negativa de Débito;
c) prova de regularidade perante o FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Serviço, mediante
apresentação do CRF - Certificado de Regularidade de Fundo de Garantia, fornecido pela Caixa
Econômica Federal;
d) prova de inexistência de débitos inadimplidos perante a Justiça do Trabalho, mediante a
apresentação de certidão negativa, nos termos do Título VII-A da Consolidação das Leis do
Trabalho e da Lei 12.440/2011.
Parágrafo Primeiro – Com exceção da GFIP, os documentos exigidos neste contrato deverão ser
apresentados no original, em cópia autenticada por cartório ou por publicação em órgão da imprensa
oficial. A autenticação poderá ser feita, ainda, mediante cotejo da cópia com o original, por funcionário do
CONTRATANTE devidamente identificado.
Parágrafo Segundo - Se a CONTRATADA estiver desobrigada da apresentação de quaisquer
documentos solicitados nesta cláusula deverá comprovar esta condição por meio de certificado expedido
por órgão competente ou legislação em vigor, na forma exigida no parágrafo primeiro.
Parágrafo Terceiro - A CONTRATADA estará dispensada de apresentar os documentos de que trata
esta cláusula, caso seja possível, ao CONTRATANTE, verificar a regularidade da situação da
CONTRATADA, por meio de consulta on-line ao SICAF.
Parágrafo Quarto – O CONTRATANTE se reserva o direito de rescindir administrativamente o contrato
quando a CONTRATADA não comprovar sua regularidade de situação, na forma descrita nesta cláusula.
A rescisão se dará mediante comunicação formal à CONTRATADA.
Parágrafo Quinto – Além dos documentos relacionados no caput desta cláusula, a CONTRATADA
deverá apresentar ao CONTRATANTE os seguintes documentos:
a)
trimestralmente: certidão de infrações trabalhistas emitida pelas Delegacias Regionais do
Trabalho da jurisdição onde os serviços são prestados;
b)
anualmente: balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já
exigíveis e apresentados na forma da lei, acompanhado do demonstrativo das contas de lucros e
prejuízos que comprovem possuir o proponente boa situação financeira.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – A CONTRATADA declara e obriga-se a:
a) exercer suas atividades em conformidade com a legislação vigente;
b) não se utilizar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, de
trabalho ilegal e/ou análogo ao escravo;
c) não empregar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, menor
de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, insalubre ou perigoso;
d) não empregar direta ou indiretamente, por meio de seus fornecedores de produtos e serviços, menor
de 16 (dezesseis) anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 (quatorze) anos, e, neste caso,
o trabalho não poderá ser perigoso ou insalubre, ocorrer em horário noturno e/ou de modo a não
permitir a frequência escolar;
e) não se utilizar de práticas de discriminação negativa e limitativas para o acesso e manutenção do
emprego, tais como por motivo de sexo, origem, raça, cor, condição física, religião, estado civil,
idade, situação familiar, estado gravídico etc.;
f) proteger e preservar o meio ambiente, prevenindo práticas danosas e executando seus serviços em
observância à legislação vigente, principalmente no que se refere aos crimes ambientais.
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Parágrafo Único – A CONTRATADA declara, ainda, conhecer o Código de Ética do CONTRATANTE
disponível na Internet, endereço: http://www.bb.com.br (página principal).
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA – Os serviços objeto deste contrato serão fiscalizados por
representantes ou comissão de representantes do CONTRATANTE, que terão a atribuição de prestar
orientações gerais e exercer o controle e a fiscalização da execução contratual. As orientações serão
prestadas diretamente ao preposto da CONTRATADA, designado por ocasião da assinatura do presente
contrato, nos termos do art. 68, da Lei n° 8.666/93.
Parágrafo Único – A ação da fiscalização não exonera a CONTRATADA de cumprir as obrigações
contratuais assumidas neste contrato.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - Qualquer reclamação sobre a inexecução ou deficiente execução
dos
serviços ora contratados, deverá ser feita pelo CONTRATANTE à CONTRATADA, por escrito, podendo
ser entregue mediante protocolo – aviso de recebimento (AR) ou por outros meios com confirmação de
recebimento. O não atendimento aos termos da reclamação a que alude esta cláusula, dentro de 5
(cinco) dias úteis a contar da data da entrega da reclamação, facultará a rescisão contratual, sem
prejuízo do disposto nas CLÁUSULAS DÉCIMA QUARTA e DÉCIMA QUINTA, e seus parágrafos, e da
aplicação das penalidades estabelecidas neste contrato.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – A inexecução total ou parcial pela CONTRATADA dos serviços objeto
do presente instrumento, relevantes para o funcionamento regular das atividades bancárias, dará ao
CONTRATANTE o direito de contratar o serviço de outra empresa. A contratação, em caráter eventual,
se dará até que a CONTRATADA retorne às atividades normais ou até que seja providenciada nova
contratação, no caso de rescisão.
Parágrafo Único – As despesas com a contratação eventual, de que trata o Caput desta Cláusula, serão
de responsabilidade da CONTRATADA quando comprovadamente, esta tiver dado causa a interrupção
do serviço objeto deste contrato. A critério do CONTRATANTE, poderá ser utilizada a garantia, no todo
em parte, devendo a CONTRATADA ressarcir o CONTRATANTE pelo valor que exceder a garantia
contratual. Assume a CONTRATADA, nesse caso, a obrigação de efetuar o respectivo ressarcimento até
o 5º (quinto) dia útil após a comunicação, que lhe deverá ser feita por escrito.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - A CONTRATADA responderá pecuniariamente por danos e/ou prejuízos
que forem causados ao CONTRATANTE, ou a terceiros, decorrentes de falha dos serviços ora
contratados, inclusive os motivados por greves ou atos dolosos de seus empregados. Assume a
CONTRATADA, nesse caso, a obrigação de efetuar a respectiva indenização até o 5º (quinto) dia útil
após a comunicação, que lhe deverá ser feita por escrito.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - Qualquer reclamação sobre a inexecução ou deficiente execução
dos serviços ora contratados, deverá ser feita pelo CONTRATANTE à CONTRATADA, por escrito,
podendo ser entregue mediante protocolo – aviso de recebimento (AR) ou por outros meios com
confirmação de recebimento. O não atendimento aos termos da reclamação a que alude esta cláusula,
dentro de 5 (cinco) dias úteis a contar da data da entrega da reclamação, facultará a rescisão contratual,
sem prejuízo do disposto nas CLÁUSULAS DÉCIMA QUARTA e da aplicação das penalidades
estabelecidas neste contrato.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - A CONTRATADA responderá pecuniariamente por danos e/ou
prejuízos que forem causados ao CONTRATANTE, ou a terceiros, decorrentes de falha dos serviços ora
contratados, inclusive os motivados por greves ou atos dolosos de seus empregados. Assume a
CONTRATADA, nesse caso, a obrigação de efetuar a respectiva indenização até o 5º (quinto) dia útil
após a comunicação, que lhe deverá ser feita por escrito.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - A CONTRATADA obriga-se a informar ao CONTRATANTE, no prazo de
48 (quarenta e oito) horas, qualquer alteração social ou modificação da finalidade ou da estrutura da
empresa.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - Na hipótese de fusão, cisão, incorporação ou associação da
CONTRATADA com outrem, o CONTRATANTE reserva-se o direito de rescindir o contrato, ou continuar
sua execução com a empresa resultante da alteração social.
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CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - É vedado à CONTRATADA caucionar ou utilizar o presente contrato
como garantia para qualquer operação financeira.
CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - A CONTRATADA não poderá utilizar o nome do CONTRATANTE, ou sua
qualidade de CONTRATADA em quaisquer atividades de divulgação empresarial, como, por exemplo, em
cartões de visitas, anúncios diversos, impressos etc., sob pena de imediata rescisão do presente
contrato, independentemente de aviso ou interpelação judicial ou extrajudicial, sem prejuízo da
responsabilidade da CONTRATADA.
CLÁUSULA DÉCIMA NONA – A CONTRATADA compromete-se a guardar sigilo absoluto sobre as
atividades decorrentes da execução dos serviços e sobre as informações a que venha a ter acesso por
força da execução deste contrato.
CLÁUSULA VIGÉSIMA - A não utilização, pelas partes, de qualquer dos direitos assegurados neste
contrato, ou na lei em geral, não implica em novação, não devendo ser interpretada como desistência de
ações futuras. Todos os meios postos a disposição neste contrato são cumulativos e não alternativos,
inclusive com relação a dispositivos legais.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMEIRA - São assegurados ao CONTRATANTE todos os direitos e
faculdades previstos na Lei nº 8.078, de 11.09.90 (Código de Defesa do Consumidor).
SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA - Os atos praticados pela CONTRATADA, prejudiciais à execução do
contrato, sujeitam-na às seguintes sanções:
a) advertência;
b) multa;
c) suspensão temporária do direito de licitar e contratar com o Banco e suas subsidiárias, por período
não superior a 2 (dois) anos e, se for o caso, descredenciamento no SICAF, pelo prazo de até 5
(cinco) anos ou enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou, ainda, até que seja
promovida a reabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade;
d) declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a União enquanto perdurarem os motivos
determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que
aplicou a penalidade.
Parágrafo Primeiro - Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo.
Parágrafo Segundo - A aplicação das penalidades ocorrerá após defesa prévia do interessado, no prazo
de 5 (cinco) dias úteis a contar da intimação do ato.
Parágrafo Terceiro - No caso de aplicação de advertência, multa por inexecução total ou parcial do
contrato e suspensão temporária, caberá apresentação de recurso no prazo de 5 (cinco) dias úteis a
contar da intimação do ato.
Parágrafo Quarto - Nos prazos de defesa prévia e recurso, será aberta vista do processo aos
interessados.
Parágrafo Quinto - Ressalvados os casos fortuitos ou de força maior e aqueles que não acarretem
prejuízos para o CONTRATANTE, a advertência poderá ser aplicada quando ocorrer execução
insatisfatória ou pequenos transtornos ao desenvolvimento deste Contrato, desde que sua gravidade não
recomende a aplicação da suspensão temporária ou declaração de inidoneidade.
CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCEIRA – Constituem motivos para aplicação de advertências e multas
previstas na CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA, as seguintes ocorrências apuradas na operação, dentre
outras que possam surgir no decorrer da execução do contrato, nos seguintes critérios:
Ocorrência
Advertência
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Sanções Administrativas
Multa
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a) Descumprimento de obrigações contratuais que causem pequenos transtornos
na execução dos serviços sem acarretar
prejuízos financeiros para o CONTRATANTE;
b) Indisponibilidade parcial da operação,
motivada pela falta dos recursos e diretrizes definidos no Anexo 1, de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA,
ou pela ausência de providências em
tempo hábil para evitar a paralisação da
operação:
1ª e 2ª
ocorrência
i. 1% sobre o valor do faturamento do
mês das paralisações;
i. pequenas paralisações por dia
(menores que 30 min ao dia), cuja soma
mensal seja superior a 30 minutos;
ii. 5% por cada dia de indisponibilidade
parcial, até o total de 30% sobre o valor do
faturamento do mês das paralisações;
ii. maior que 30 minutos no dia ou que
gere impacto superior a 5% da demanda
de ligações recebidas em dia
equivalente;
iii aplicam-se a soma das regras (i) e (ii).
iii. ocorrendo as duas situações
descritas nos itens i e ii.
c) Indisponibilidade total da operação,
motivada pela falta dos recursos e
diretrizes de responsabilidade exclusiva
da CONTRATADA; ou pela ausência de
providências em tempo hábil para evitar
a paralisação da operação;
d) Quebra de sigilo das informações dos
clientes do CONTRATANTE pela CONTRATADA;
e) Fraudes de qualquer natureza relacionadas à gestão (ex.: manipulação de informações sobre a operação; emissão de
documentos falsos; omissão de informações; alteração nas prioridades de atendimento definidas pelo CONTRATANTE,
dentre outros);
10% sobre o valor do faturamento do mês
da ocorrência ou do mês anterior, no caso
de indisponibilidade superior a 30 dias,
acrescida de 1% por dia de paralisação,
até o limite de 30%.
5% do faturamento mensal sobre o mês
da ocorrência.
5% sobre o valor do faturamento do mês
da ocorrência, sem prejuízo de outras
cominações previstas neste contrato.
5% sobre o valor do faturamento do mês
da ocorrência, sem prejuízo de
ressarcimento dos danos financeiros
causados e de outras cominações
previstas neste contrato.
f) Fraudes de qualquer natureza relacionadas ao atendimento que causem prejuízos financeiros aos clientes e coloquem
em risco a imagem do CONTRATANTE;
g) Reincidências de baixo desempenho em
qualquer indicador de nível de serviço,
sucessivas ou não, por módulo de atendimento;
h) Atrasos na execução de serviços/tarefas
ou na implementação de ações de melhoria que tenham sido deliberadas em
reuniões com o CONTRATANTE;
1% sobre o valor do faturamento do mês
da última ocorrência, aplicável a partir da
terceira advertência, no período de seis
meses, sobre o mesmo fato.
X
por
indicador
1ª
ocorrência
0,2% por dia de atraso, aplicável sobre o
valor do faturamento do dia, a partir do
segundo descumprimento de prazos
negociados para cada tarefa.
1. 0,2% por dia de atraso, calculado sobre
o desembolso mensal previsto no
contrato, sem prejuízo das demais
sanções previstas;
i) Atraso na assunção dos serviços:
1. Início da prestação dos serviços, no
site principal ou de contingência;
2. Novas campanhas de abordagens
ativas e atendimentos receptivos.
2. 0,2% por dia de atraso, calculada sobre
o faturamento mensal, sem prejuízo das
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demais sanções previstas.
j) Turn over acima de 5%, apurado mensalmente com base na seguinte fórmula,
desconsiderando a entrada e saída dos
operadores por acréscimos ou decréscimos dos serviços:
1ª e 2ª
ocorrência
{[(Entrada + Saída) / 2] / Total de
operadores ativos} * 100
k) Demais situações não previstas nesta
relação;
1ª
ocorrência
l) 02 advertências a cada três meses;
1% sobre o valor do faturamento do mês
da última ocorrência, aplicável na terceira
advertência, no período de seis meses,
sobre o mesmo fato.
De 1 a 20%, aplicável conforme a
natureza, gravidade e frequência da
ocorrência.
2% sobre o valor faturado do mês da
ultima advertência
m) 03 advertências a cada seis meses;
5% sobre o valor faturado no mês da
aplicação da ultima advertência
n) 04 multas ou mais da mesma ocorrência, consecutivas ou não, no decorrer de
12 meses consecutivos de execução
contratual.
Proposição de rescisão do contrato.
CLÁUSULA VIGÉSIMA QUARTA - O CONTRATANTE poderá aplicar à CONTRATADA multa por
inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor da nota
fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior para os serviços descritos na CLÁUSULA
PRIMEIRA.
Parágrafo Primeiro - Em caso de reincidência, o valor da multa estipulada no "caput" desta cláusula
será elevado em 1% (um por cento) a cada reincidência, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor da
nota fiscal/fatura de serviços apresentada no mês anterior.
Parágrafo Segundo - A multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções, não terá
caráter compensatório, e a sua cobrança não isentará a CONTRATADA da obrigação de indenizar
eventuais perdas e danos.
Parágrafo Terceiro - A multa aplicada à CONTRATADA e os prejuízos por ela causados ao
CONTRATANTE serão deduzidos de qualquer crédito a ela devido, cobrados diretamente ou
judicialmente.
Parágrafo Quarto - A CONTRATADA desde logo autoriza o CONTRATANTE a descontar dos valores por
ele devidos o montante das multas a ela aplicadas.
CLÁUSULA VIGÉSIMA QUINTA - A suspensão temporária poderá ser aplicada quando ocorrer:
a)
apresentação de documentos falsos ou falsificados;
b)
reincidência de execução insatisfatória dos serviços contratados;
c)
atraso, injustificado, na execução/conclusão dos serviços, contrariando o disposto no contrato;
d)
reincidência na aplicação das penalidades de advertência ou multa;
e)
irregularidades que ensejem a rescisão contratual;
f)
condenação definitiva por praticar fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
g)
prática de atos ilícitos visando prejudicar a execução do contrato;
h)
prática de atos ilícitos que demonstrem não possuir idoneidade para contratar com o Banco do
Brasil S.A.;
i)
inadimplemento, por parte da CONTRATADA, de obrigações trabalhistas e previdenciárias devidas aos seus
empregados;
j)
descumprimento das obrigações deste Contrato, especialmente aquelas
características dos serviços, previstas no Documento n 01 deste Contrato.
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relativas
às
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CLÁUSULA VIGÉSIMA SEXTA - A declaração de inidoneidade poderá ser proposta ao Ministro da
Fazenda quando constatada a má-fé, ação maliciosa e premeditada em prejuízo do CONTRATANTE,
evidência de atuação com interesses escusos ou reincidência de faltas que acarretem prejuízo ao
CONTRATANTE ou aplicações sucessivas de outras penalidades.
DISPOSIÇÕES FINAIS
CLÁUSULA VIGÉSIMA SÉTIMA - Fazem parte integrante deste contrato, independente de transcrição,
todas as disposições do instrumento convocatório da Licitação referida no preâmbulo, bem como
aquelas constantes da Carta-Proposta apresentada.
CLÁUSULA VIGÉSIMA OITAVA - Fica eleito o foro da Circunscrição Judiciária de Brasília para dirimir as
dúvidas oriundas do presente contrato, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
E, por se acharem justas e contratadas, assinam as partes o presente instrumento em 03 (três) vias de
igual teor, na presença das testemunhas abaixo.
LOCAL E DATA
CONTRATANTE: .....................................................................
(CARIMBO E ASSINATURA)
CONTRATADA: .......................................................................
(CARIMBO E ASSINATURA)
TESTEMUNHAS:
Nome:-------------------------------------------------------CPF:---------------------------------Nome:--------------------------------------------------------CPF:-----------------------------------
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DOCUMENTO Nº 01 DO CONTRATO DE SERVIÇOS
(A ser incluído conforme proposta)
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DOCUMENTO Nº 02 DO CONTRATO DE SERVIÇOS
Tipo de Serviços
1.
2.
3.
VA
Telemarketing Receptivo
Das 7 às 22h
Português
Inglês e Espanhol
Japonês e outros idiomas
Subtotal
Das 22 às 7h
Português
Inglês e Espanhol
Japonês e outros idiomas
Subtotal
TOTAL
Telemarketing Ativo
Ligação Efetivada – valor máximo
limitado a 50% do VA ativo
concretizado
Ligação Concretizada – igual VA
receptivo em português (das 7 às 22h),
acrescido em até 30%.
Ligações Concretizadas - Objetivo
Alcançado – 105% VA concretizado
Subtotal
Multimeios
Atendimentos Multimeios
Subtotal
Volume Máximo
Estimado
Total
869.600
1.540
200
52.160
923.500
369.600
184.800
61.600
-
616.000
-
500
500
CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS
1.540.000
CUSTO TOTAL DA VIGÊNCIA 20 MESES
15.
REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS OPERACIONAIS DE ATENDIMENTO
15.1 A CONTRATADA será remunerada por VA – Valor de Atendimento do tipo de serviço
prestado, considerando os resultados obtidos nos indicadores de níveis de serviços e as condições a seguir abaixo relacionadas.
15.2 As ligações ativas serão realizadas, preferencialmente, nos períodos de “vale” (períodos
do mês de menor recebimento de ligações receptivas), a partir das PAs – Posições de Atendimento com a função call blending.
15.3 Nas ligações ativas o objetivo de cada abordagem será definido previamente pelo CONTRATANTE. As ligações serão classificadas em efetivadas e concretizadas:
c)
Ligação ativa efetivada é aquela atendida por voz humana que não seja o cliente;
d)
Ligação ativa concretizada é a ligação atendida pelo próprio cliente.
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Atendimentos
1. Ligações Receptivas
Formas de Remuneração
1.1. Horário das 7 às 22h
Por VA de ligação receptiva, de acordo com o idioma:
1.2.1
VA Receptivo Português;
1.2.2
VA Receptivo Bilíngüe 1: idiomas inglês e espanhol;
1.2.3
VA Receptivo Bilíngüe 2: japonês e demais idiomas estrangeiros;
1.3 Horário das 22 às 7h
Para essa faixa de horário a Contratada deverá indicar o
percentual de acréscimo sobre o VA definido no item 1.1 acima.
2.1. Por VA de ligação ativa, sendo:
2.1.3
VA Ativo Efetivado (valor máximo limitado a 50% do VA
Ativo Concretizado;
2.1.4
VA Ativo Concretizado (igual ao VA Receptivo em português (7 às 22h), acrescido em até 30%).
2. Ligações Ativas
3. Multimeios
3.1 Por VA Multimeios de demandas tratadas (respondidas ou
encaminhada ao CONTRATANTE, se o procedimento assim o
indicar):
3.1.2
VA Multimeios.
Situações
Ligações efetivadas concretizadas
Como se dará a Formas de Remuneração
10.
1.2 Remunerada uma única vez, isto é, pelo VA da
chamada concretizada.
11.
Ligações atendidas por equipa- 2.1 Não haverá qualquer tipo remuneração.
mentos de voz e fax (URA/DAC, secretária eletrônica) e sinais de ocupado (não
atendidas)
12.
Transferência de ligações recepti- 3.1 Serão remuneradas como um único
vas, ativas e atendimentos multimeios, atendimento, na forma do atendimento inicial.
internamente entre as equipes da CONTRATADA ou para equipes externas ou
dependências do CONTRATANTE.
13.
Ocorrência de problemas de tele- 4.1 Se o problema ocorrer:
fonia ou falhas nos sistemas de respona) nos primeiros dias da prestação dos serviços,
sabilidade do CONTRATANTE, que impesem série histórica, será considerada a distriçam a execução dos serviços contratados
buição das chamadas dos demais dias do
ou a apuração dos contatos realizados.
mês em curso;
b) durante o primeiro ano da prestação dos serviços: a remuneração será efetuada com base
no percentual de distribuição dos atendimentos no período dos três últimos meses;
c) a partir de 1 ano de prestação de serviços:
com base no percentual de distribuição dos
atendimentos no mesmo mês do ano anterior.
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14.
Ocorrência de problemas de disponibilidade dos recursos de ordem técnicos operacionais, de infraestrutura, de
tecnologia ou de segurança, de responsabilidade da CONTRATADA, que impeçam a execução dos serviços contratados
ou a apuração dos contatos realizados.
5.1 A CONTRATADA não fará jus à remuneração
referente ao período da ocorrência e estará sujeita
aos descontos e sanções administrativas previstas.
15.
No acionamento do site de Contingência.
6.1 A CONTRATADA fará jus à remuneração pelo
atendimento efetivamente prestado, e estará sujeita
ao cumprimento dos níveis de serviços.
16.
No acionamento do site de Contingência pela ocorrência de problemas não
controláveis pela CONTRATADA (catástrofes naturais).
7.1 Não haverá a aplicação de descontos previstos
enquanto durar a contingência. A CONTRATADA fará
jus à remuneração pelo atendimento efetivamente
prestado.
17.
Demandas por força de determinação legal surgidas no decorrer do contrato.
8.1 A remuneração será de acordo com o valor pago
aos serviços da mesma natureza.
18.
Variação negativa nos volumes de 9.1 Não há garantia de faturamento mínimo a
ligações previstos no Anexo 2.
empresa.
15.4 As variações nos módulos de atendimento explicitadas item 9.4 deste Documento, não
implicam por si só, motivos para reequilíbrio econômico financeiro do contrato.
15.5 O custo do atendimento inclui todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal (operadores e gestão da operação, considerando reserva para
suprir ausências como férias, licenças, folgas, absenteísmo, turn over, dentre outras), de infraestrutura física, tecnológica e de segurança, de suporte e manutenção, todas as obrigações
sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, valetransporte, plano de saúde e demais benefícios a cargo da empresa.
15.6 As perdas financeiras acarretadas aos clientes ocasionadas pelos empregados da CONTRATADA, depois de apuradas as causas e comprovados os responsáveis pela ocorrência,
serão debitadas em conta corrente de titularidade da empresa até o 5º dia útil a partir da comunicação expressa da ocorrência. No decorrer das apurações, a CONTRATADA terá 2 dias úteis
para responder às interpelações do CONTRATANTE.
LOCAL E DATA
CONTRATANTE.................................................
(CARIMBO E ASSINATURA)
CONTRATADA....................................................
(CARIMBO E ASSINATURA)
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DOCUMENTO Nº 03 DO CONTRATO DE SERVIÇOS
MINUTA DE DECLARAÇÃO DE ISENÇÃO E IMUNIDADE DE TRIBUTOS
IR, CSLL, COFINS, PIS/PASEP - Retenção na Fonte
Declaração de Imunidade-Inst. Educação e Assist. Social
DECLARAÇÃO DE IMUNIDADE
Ilmo. Sr. (autoridade a quem se dirige)
.....................(Nome da entidade), com sede...................(endereço completo), inscrita no CNPJ sob o
nº........ DECLARA à...........................(nome da entidade pagadora), para fins de não incidência na fonte
do IRPJ, da CSLL, da COFINS e da Contribuição para o PIS/PASEP, a que se refere o art. 64 da Lei nº
9.430, de 27 de dezembro de 1996 e art. 34 da Lei n° 10.833, de 29 de dezembro de 2003, que é
instituição de educação ou de assistência social a que se refere o art. 12 da Lei nº 9.532, de 1997.
1.
a)
I.
II.
III.
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
XI
XII
XIII
Para esse efeito, a declarante informa que:
preenche os seguintes requisitos, cumulativamente:
é reconhecida como de utilidade pública federal e estadual ou do Distrito Federal ou municipal;
é portadora do Certificado de Entidade de Fins Filantrópicos, fornecido pelo Conselho Nacional de
Serviço Social;
promove assistência social beneficente, inclusive educacional ou de saúde, a menores, idosos,
excepcionais ou pessoas carentes;
é entidade sem fins lucrativos;
apresenta, anualmente, ao órgão do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS jurisdicionante de
sua sede, relatório circunstanciado de suas atividades no exercício anterior;
presta serviços para os quais foi instituída e os coloca à disposição da população em geral, em
caráter complementar às atividades do Estado;
não percebem seus diretores, dirigentes, conselheiros, sócios, instituidores ou benfeitores,
remuneração, por qualquer forma, por serviços prestados e não usufruem eles vantagens ou
benefícios a qualquer título;
aplica integralmente seus recursos na manutenção e desenvolvimento de seus objetivos sociais;
mantém escrituração completa de suas receitas e despesas em livros revestidos das formalidades
que assegurem a respectiva exatidão;
conserva em boa ordem, pelo prazo de cinco anos, contado da data da emissão, os documentos
que comprovam a origem de suas receitas e a efetivação de suas despesas, bem assim a
realização de quaisquer outros atos ou operações que venham a modificar sua situação patrimonial;
apresenta anualmente Declaração de Informações Econômico-Fiscais da Pessoa Jurídica (DIPJ),
em conformidade com o disposto em ato da Secretaria da Receita Federal;
recolhe os tributos retidos sobre os rendimentos pagos ou creditados e a contribuição para a
seguridade social relativa aos empregados, bem assim cumpre as obrigações acessórias
decorrentes;
cumpre os demais requisitos estabelecidos em lei específica, relacionados com o funcionamentos
de suas atividades;
b)
o signatário é representante legal desta entidade, assumindo o compromisso de informar à
Secretaria da Receita Federal e à unidade pagadora, imediatamente, eventual desenquadramento da
presente situação e está ciente de que a falsidade na prestação destas informações, sem prejuízo do
disposto no art. 32 da Lei nº 9.430, de 1996, o sujeitará, juntamente com as demais pessoas que para
ela concorrem, às penalidades previstas na legislação criminal e tributária, relativas à falsidade
ideológica (art. 299 do Código Penal) e ao crime contra a ordem tributária (art. 1º da Lei nº 8.137, de 27
de dezembro de 1990).
Local Data
Assinatura
123