QUALIDADE NO ATENDIMENTO
E RELAÇÕES HUMANAS
-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;
-ENVOLVIMENTO E POSTURA;
-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E
PESSOAIS;
-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;
-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA
INSTITUIÇÃO.
Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
CONTEXTUALIZAÇÃO
-Tempos complexos;
-Mudanças constantes;
-Tecnologia evoluindo a passos largos;
-Concorrentes profissionalizados;
-Preços, prazos e padrões de qualidade,
cada vez mais próximos e fáceis de se
imitar;
-Globalização;
-Mercado muito competitivo;
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CONTEXTUALIZAÇÃO
-Não há disputas fáceis e simples;
-Novos formatos de negócios e
organizações;
-Público alvo cada vez mais exigente e
esclarecido;
-Legislação Educacional;
-Conquistas de Direitos para os
cidadões.
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O QUE FAZ A DIFERENÇA???
AS PESSOAS QUE
FAZEM PARTE DAS
ORGANIZAÇÕES.
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O DIFERENCIAL
-Dedicação;
-Empenho;
-Conhecimento;
-Comprometimento;
-Respeito;
-Foco no Cliente;
-Capacidade de Adaptação;
-Visão de Negócios.
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O DIFERENCIAL
-Que Agrega Valor;
-Procura ser Líder em Custo;
-Administra o seu Tempo;
-Flexível;
-Polivalente;
-Confiável;
-Ético;
-Busca a Sinergia.
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
-Dar Importância aos Detalhes;
-Realizar o Acompanhamento;
-Contato Pessoal Caloroso;
-Sorrir;
-Importância do Nome das Pessoas;
-Credibilidade (não prometer algo
impossível);
-Ter Iniciativas;
-Ser Pró Ativo;
PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
-Partir para a Ação;
-Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela
Escolha Feita;
-Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10);
-Ser Persistente;
-Ser Criativo – (observo, anoto e discuto);
-Acreditar mais em Você Mesmo;
-Ser Comprometido;
-Tratar as pessoas como Únicas;
PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
-Servir ao Cliente – Realizar a Empatia;
-Telefone: (-Torno a ferramenta minha
aliada –Evito demora –Sou objetivo);
-Correção de Rota;
-Ter Objetivos;
-Buscar Sucesso (-pessoas crescem em
organizações que também crescem –o
sucesso é medido pela nossa capacidade
de levantar e não pelas vezes que evitamos
cair).
OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Apatia (parece estar fazendo um favor);
-Livrar-se do Cliente;
-Frieza;
-Automatismo (frases prontas);
-Usar o Livro de Regras;
-Passeio (desculpa, isso é com fulano);
-Desinformado;
-Piadinhas Desagradáveis;
OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Não Ouvir o Cliente;
-Estar com a Mesa Desorganizada;
-Mania de Reclamar;
-Não Cuidar da Aparência;
-Falar Mal da Concorrência;
-Falar Mal da Própria Organização;
-Falar Mal dos Colegas;
-Alimentar Fofocas;
OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
-Trabalhar no Achismo;
-Procura um Culpado (encontre soluções);
-Mau Humor;
-Fazer esperar (telefone – colega);
-Ser Irônico;
-Não ser Pontual;
-Não Conhecer o Negócio da Organização;
-Não ter Paciência (responder com
satisfação mesmo as perguntas óbvias).
Escolhas ???
Estratégias pessoais!!!
CONHECIMENTO
• O conhecimento constitui, o principal
requisito para a geração das soluções.
• Quanto maior o acervo de
conhecimentos, mais ampla será a
fonte de informações e, desta forma,
maior a probabilidade de gerar idéias.
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ESFORÇO EXERCIDO
Quanto maior for a quantidade de
esforço exercida, maior a
probabilidade de sucesso no
intento.
Prof. Günther Lother Pertschy
APTIDÃO
É uma característica que tem intensa relação
com a formação profissional (Educacional) do
indivíduo.
Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida
depois da personalidade estar formada, porém
podem ser diminuídos os efeitos de sua falta
pelo aprimoramento do esforço exercido, dos
conhecimentos
dominados
e
do
método
empregado.
Prof. Günther Lother Pertschy
MÉTODO EMPREGADO
É o caminho ao longo do qual se
pode chegar ao ponto desejado.
Isto implica: Intencionalidade e
Movimento, características que
evidenciam o caráter dinâmico do
método.
Prof. Günther Lother Pertschy
Convido-os a um clima de
brincadeira,
de descontração,
de uma troca de idéias,
ao divertimento...
Não estabeleça prazos
audaciosos demais
Prazo é prazo !
Prof. Günther L. Pertschy
Nem toda apresentação será
um sucesso
Prof. Günther L. Pertschy
A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha
Prof. Günther L. Pertschy
Preste atenção aos sinais do
mercado
Prof. Günther L. Pertschy
Escolha atributos significativos
para o seu cliente.
Qual é o meu?
Prof. Günther L. Pertschy
O que serve para um cliente pode
não servir para o próximo
Prof. Günther L. Pertschy
Nada pode parar a automação.
IDADE DA PEDRA
IDADE MÉDIA
IDADE DO BRONZE
IDADE MODERNA
IDADE DO FERRO
IDADE DA INFORMÁTICA
Prof. Günther L. Pertschy
Busque soluções eficientes
JÁ
TOMEI
BANH
O
HUMM...
FOI
RÁPIDO.
Prof. Günther L. Pertschy
Escolha a ferramenta mais adequada
para cada situação
Atrasado
Bêbado
Batom
Prof. Günther L. Pertschy
Soluções técnicas nem sempre
podem ser implantadas
Mas eu continuo
não entendendo as
mulheres.
Prof. Günther L. Pertschy
Ajuda on-line pode ser útil ...
Enfermeira, acesse a internet, vá até
www.cirurgia.com e clique no ícone “O que fazer
quando você está totalmente perdido”.
Prof. Günther L. Pertschy
Mas não acredite em tudo que
vem pela Internet
O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um
cachorro...
Prof. Günther L. Pertschy
Experiências em simulações
podem ser úteis
Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da
Microsoft?
Prof. Günther L. Pertschy
Previsão e realização nem sempre
saem como planejado
on! It can‘terrar
go todas...
Vamos lá,Come
não podemos
wrong every time...
Prof. Günther L. Pertschy
O uso de soluções tecnológicas é
inevitável...
Prof. Günther L. Pertschy
Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas
Droga, o Windows
travou de novo
O que vocês
estão esperando?
Vão ajudá-lo a dar
Ctrl Alt Del
Prof. Günther L. Pertschy
E não esqueça do treinamento dos usuários.
OK ... agora você vai fazer exatamente
o que estou te mandando, senão !
Prof. Günther L. Pertschy
Acostume-se a trabalhar sob
pressão
Prof. Günther L. Pertschy
Acredite em você mesmo.
Tenha confiança.
Prof. Günther L. Pertschy
Prof. Günther L. Pertschy
Estratégia é tudo!
Um velho vivia sozinho em
Minnesota. Ele queria cavar seu
jardim, mas era um trabalho muito
pesado. Seu único filho, que
normalmente o ajudava, estava na
prisão. O velho então escreveu a
seguinte carta ao filho, reclamando
de seu problema:
Estratégia é tudo!
Querido Filho. Estou triste porque, ao que
parece, não vou poder plantar meu jardim
este ano. Detesto não poder fazê-lo porque
sua mãe sempre adorava a época do plantio
depois do inverno. Mas, eu estou velho
demais para cavar a terra. Se você estivesse
aqui, eu não teria esse problema, mas sei que
você não pode me ajudar com o jardim, pois
está na prisão. Com amor, Papai.
Estratégia é tudo!
Pouco depois o pai recebeu o
seguinte telegrama:
PELO AMOR DE DEUS, papai,
não escave o jardim! Foi lá que eu
escondi os corpos. Com amor do
seu filho.
Estratégia é tudo!
Às quatro da manhã do dia seguinte, uma
dúzia de agentes do FBI e policiais
apareceram e cavaram o jardim inteiro,
sem encontrar nenhum corpo.
Confuso, o velho escreveu uma carta para o
filho contando o que acontecera.
Esta foi a resposta do filho:
Estratégia é tudo!
Pode plantar seu jardim agora,
papai. Isso é o máximo que eu
posso fazer no momento.
Com amor de seu filho.
ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM
GESTOR....
Nada como uma boa estratégia, para
conseguir
coisas
que
parecem
impossíveis.
Assim, é importante repensar nas
pequenas coisas que, muitas vezes, nós
mesmo colocamos como obstáculos em
nossas carreiras.