Introdução
1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE DIA
O Centro de Dia é uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, que consiste na
prestação de serviços que contribuem para a manutenção das pessoas no seu meio habitual
de vida, visando a promoção da autonomia e a prevenção de situações de dependência ou
o seu agravamento. De entre os serviços prestados pelo Centro de Dia, salienta-se também
a possibilidade do desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário.
As diferentes alterações que se têm verificado na sociedade actual, sobretudo ao nível da
composição e funções do grupo familiar, da solidariedade intergeracional e social, da falta
de investimento no envelhecimento por parte da sociedade e da insuficiência de respostas
adequadas ao controlo das situações de dependência, permitem verificar que, um grande
número de pessoas, nestas situações, encontram no Centro de Dia uma resposta que
contribui para colmatar algumas das dificuldades com que elas próprias e mesmo o seu
agregado familiar se debatem quotidianamente.
Ao instituir-se o Centro de Dia, no âmbito das Respostas Sociais, procurou-se que o mesmo
possibilitasse uma oferta de serviços de proximidade diversificada, permitindo que o cidadão
permanecesse, o maior tempo possível, no seu meio habitual de vida, retardando e
invertendo a lógica de integração em Lar, como a única resposta possível.
Simultaneamente, o Centro de Dia é uma resposta que possibilita às pessoas novos
relacionamentos e elos de ligação com o exterior, através do estabelecimento de contactos
com os colaboradores, voluntários, clientes e pessoas da comunidade, donde a qualidade
da intervenção dever ser uma exigência a ter em conta permanentemente na gestão desta
Resposta Social.
Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto do Centro
de Dia, tendo em consideração as pessoas, os colaboradores, a estrutura e o
funcionamento, torna-se necessário que resulte deste conjunto uma intervenção pautado por
critérios de qualidade, de que se destacam os seguintes:
Introdução
• Garantir o exercício de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, p.e.
autonomia, privacidade, participação, confidencialidade, individualidade, dignidade,
igualdade de oportunidades;
• Respeitar as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos
clientes e/ou pessoas próximas;
• Respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida,
interesses, necessidades e expectativas;
• Transmitir e garantir aos clientes um clima de segurança afectiva, física e psíquica
durante a sua permanência na Resposta Social;
• Estabelecer uma parceria e articulação estreita com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), a
fim de recolherem a informação necessária sobre as necessidades, expectativas,
capacidades e competências; co-responsabilizá-los no desenvolvimento de
actividades/acções no âmbito dos serviços prestados; participarem na gestão da
Resposta Social;
• Desenvolver os cuidados ao nível da qualidade das relações que o cliente vai estabelecer
com todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntários, entre outros),
para que os clientes possuam segurança e sentimento de pertença, assim como se
sintam valorizadas para aderir ao processo de cuidados. Este sentimento é sustentado
pelo respeito mútuo e pelo desenvolvimento de relações afectivas humanas, calorosas e
recíprocas entre o cliente e os intervenientes dos cuidados (colaboradores internos e
externos, voluntários, outros);
• Compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente
que facilite a interacção, a criatividade e a resolução de problemas por parte destes. Só
desta forma o cliente se pode sentir bem no âmbito dos cuidados prestados pela
Resposta Social, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar,
identidade, hábitos de vida, religião, cultura, condições de vida, entre outros aspectos.
Isto implica:
• Pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da idade ou
situação de dependência, possui um projecto de vida e gosta de ser respeitado na sua
maneira de ser e estar. Personalizar os serviços, afigura-se como um imperativo;
• Dinamizar acções que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar
os seus sentimentos e pensamento;
• Criar um ambiente calmo, flexível e responsável que possa ser adaptado aos
interesses e necessidades de cada cliente, promovendo o acesso a um leque de
oportunidades de escolhas, que lhe permita continuar o seu desenvolvimento
individual, de acordo com as suas expectativas.
Introdução
2 . ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS
A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer
no sector privado quer no sector público, envolvendo todas os colaboradores da
organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem.
Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de
processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações
tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo
como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e da
sustentabilidade da própria organização
Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria
contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes e das
outras partes interesCDas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes
da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os
respectivos requisitos.
Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o serviço
de Centro de Dia, independentemente do número de clientes e da natureza da actividade,
considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços:
• Administrativos;
• Cuidados Pessoais;
• Actividades socio-culturais;
• Produção alimentar;
• Higiene, Segurança e Limpeza.
DIRECÇÃO
Área da
Qualidade
Direcção Técnica
Serviços
Administrativos
Serviço de
Cuidados Pessoais
Quadro 1.
Serviços da Resposta Social Centro de Dia
Serviço de Actividades
Socioculturais
Serviço de Produção
Alimentar
Serviço de Higiene,
Segurança e Limpeza
Introdução
O Quadro de Pessoal deve integrar colaboradores que possuem formação necessária e
adequada à realização das funções que desempenham no conjunto dos serviços prestados,
de forma a assegurar a qualidade dos mesmos.
O número de colaboradores a integrar depende da dimensão do estabelecimento, número e
tipo de serviços oferecidos, tendo em atenção as orientações técnicas específicas para esta
Resposta Social.
Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas actividades de forma interligada.
Neste contexto, sendo o âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da população
mais velha e em concreto a resposta Centro de Dia, o presente Manual pretende apresentar
alguns elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo
com o estabelecido no Critério 4 – Processos, do Modelo de Avaliação da Qualidade.
Para desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 8 processos chave de prestação de
serviço, independentemente da sua natureza e dimensão:
1. Candidatura;
2. Admissão;
3. Elaboração e Acompanhamento do Plano de Desenvolvimento Individual;
4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais;
5. Cuidados Pessoais e de Saúde;
6. Nutrição e Alimentação;
7. Apoio Psicossocial
8. Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
Para cada um destes processos chave foram definidos:
• Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores,
dados de entrada e saída e responsabilidades;
• Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo
baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a
implementação dos respectivos processos.
• Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos
das acções realizadas.
Compete à entidade prestadora do serviço, adoptar/adequar o conjunto de sugestões aqui
apresentadas à missão e objectivos da organização que gere, para que possa implementar
um Sistema de Gestão da Qualidade, não invalidando que esta desenvolva o seu próprio
suporte documental, recorrendo a outras soluções:
• Identificação de outros processos-chave que considerem mais adequados ao seu
funcionamento, além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade;
• Outras instruções de trabaho para melhor operacionalização dos seus processos;
• Elaboração de outros impressos mais adequados à realidade da Resposta Social.
Independentemente das soluções adoptadas, o objectivo final de melhorar os serviços desta
Resposta Social deve estar presente na definição do sistema de gestão da qualidade a
implementar.
Manual dos Processos-Chave
Apresentação Global da Documentação
P R O C E S S O S - C H AV E
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC01
Informação Disponibilizada ao Cliente
IT01.PC01
Atendimento
IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrição (Parte A, B e C)
PC01
CANDIDATURA
IT02.PC01
Selecção e Priorização das
Candidaturas
IMP03.IT02.PC01
Carta de Aceitação da Inscrição
IMP04.IT02.PC01
Carta de Não Aceitação da Inscrição
IMP05.PC01
Lista de Espera
IT01.PC02
Contrato e Processo Individual do
Cliente
PC02
ADMISSÃO
IT02.PC02
Entrevista de Avaliação Diagnóstica
IMP01.IT02.PC02
Ficha de Avaliação Diagnóstica
IMP02.IT03.PC02
Lista de Pertences do Cliente
IT03.PC02
Programa de Acolhimento Inicial
IMP03.IT03.PC02
Programa de Acolhimento Inicial
PC03
PLANO DE
DESENVOLVIMENTO
INDIVIDUAL
IT01.PC03
Plano de Desenvolvimento Individual
IMP01.IT01.PC04
Plano de Actividades Socioculturais
PC04
PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO DAS
ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
IMP01.IT01.PC03
Plano de Desenvolvimento Individual
IT01.PC04
Plano de Actividades Socioculturais
IMP02.IT01.PC04
Registo de Presenças
Manual dos Processos-Chave
Apresentação Global da Documentação
P R O C E S S O S - C H AV E
INSTRUÇÕES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.PC05
Cuidados Pessoais e de Saúde
IT01.PC05
Cuidados de Higiene e Imagem
PC05
CUIDADOS PESSOAIS E DE
SAÚDE
IT02.PC05
Cuidados de Reabilitação e
em Situação SOS
IMP02.IT02.PC05
SOS
IMP03.IT03.PC05
Medicação e Indicação Terapêutica
IT03.PC05
Assistência Medicamentosa
IMP04.IT03.PC05
Indicação Terapêutica –
Informação Genérica
IT01.PC06
Elaboração de Ementas
IT02.PC06
Recepção, Armazenamento e
Conservação dos Produtos Alimentares
PC06
NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
IT03.PC06
Peparação e Confecção de Alimentos
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepção de
Matérias-Primas
IMP02.IT02.PC06
Controlo da Validade dos Produtos
IMP03.IT03.PC06
Registo de Equipamento
Entregue/Recebido
IMP04.IT03.PC06
Controlo de Óleos de Fritura
PC07
APOIO PSICOSSOCIAL
IT04.PC06
Transporte, Distribuição e Apoio nas
Refeições
IMP05.IT04.PC06
Recolha de Amostras de Testemunha
IT01.PC07
Programa de Apoio Psicossocial
IMP01.IT01.PC07
Serviços Prestados no Apoio
Psicossocial
IMP01.PC08
Serviços Prestados nas Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08
APOIO NAS ACTIVIDADES
INSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA
IT01.PC08
Acompanhamento ao Exterior e
Aquisição de Bens e Serviços
IT02.PC08
Tratamento de roupa
IMP02.IT02.PC08
Ficha de Registos da Lavandaria
PC01.
Documentação
IT01.PC01
Atendimento
PC01
CANDIDATURA
IT02.PC01
Selecção e Priorização das
Candidaturas
IMP01.IT01.PC01
Informação disponibilizada ao cliente
IMP02.IT01.PC01
Ficha de inscrição (Parte A e B)
IMP03.IT02.PC01
Carta de aceitação da inscrição
IMP04.IT02.PC01
Carta de não aceitação da inscrição
IMP05.PC01
Lista de espera
PC01 Candidatura
PC01. Processo de Candidatura
PC01
Processo de Candidatura
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para as actividades de atendimento, análise, selecção e
priorização das candidaturas e gestão da lista de espera dos clientes candidatos ao
Centro de Dia (CD), assim como para a apresentação da equipa de cuidadores ao
candidato admitido.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se a todos aos colaboradores que desempenham funções nos serviços
responsáveis pelas candidaturas de inscrição no CD - atendimento, análise, selecção,
priorização e gestão da lista de espera e apresentação dos colaboradores.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que
devem ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo
organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo de Candidatura .PC01
4.
Início
MODO OPERATÓRIO
Atendimento
1. Recepção do Cliente
1.
Recepção do cliente
O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) são recebidos pelo
Responsável de Atendimento (RA), dentro de um horário previamente
estabelecido e num local específico para o efeito, no qual estão afixados,
visivelmente, os documentos obrigatórios por lei, previstos no ponto 1 da
instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.
O espaço de recepção ao cliente deve contemplar características como
conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatização apropriada,
entre outras. Por exemplo, o espaço deverá possuir cadeiras que permitam
aos clientes estarem sentados aquando da espera.
O atendimento é sequencial por ordem de chegada.
2.
Prestação da informação
2. Prestação da Informação
No atendimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (representante legal,
familiar ou outro designado pelo cliente), adiante designado como CLIENTE,
são disponibilizadas informações sobre o funcionamento da Organização e
que constam no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC01- Atendimento.
3. Visita às Instalações
3.
Visita às instalações
É sempre proporcionada ao cliente uma visita geral às instalações do
estabelecimento, sem perturbar o regular funcionamento do mesmo,
cumprindo as normas de higiene e segurança dos diferentes espaços.
4. Recepção e Análise do Pedido de Inscrição/Renovação
4.
Recepção e análise do
pedido de inscrição/
renovação
Receber a Ficha de Inscrição – Parte A (IMP02.IT01.PC01) ou a Ficha de
Renovação – Parte C (IMP02.IT01.PC01), atribuir o número de entrada,
anexando-se a documentação nos termos da legislação em vigor e analisar o
pedido efectuado de acordo com o estabelecido no ponto 3 da instrução de
trabalho IT01.PC01- Atendimento.
Selecção e Priorização das Candidaturas
5. Avaliação Inicial dos Requisitos
5.
Avaliação inicial dos
requisitos
É realizada uma primeira selecção dos candidatos (triagem administrativa) de
acordo com os critérios de selecção e priorização de candidaturas
estabelecidos, seguindo o estabelecido no ponto 1 da instrução de trabalho
IT02.PC01 - Selecção e Priorização de Candidaturas.
6. Informação da Decisão
Após a avaliação inicial dos requisitos, é verificado o número de vagas
existentes.
Os clientes são sempre informados do resultado da selecção num período
máximo de cinco dias úteis, após o pedido de inscrição.
6.
Informação da decisão
• SE for seleccionado e existir vaga, o cliente é informado da decisão
utilizando para o efeito o impresso IMP.03.IT02.PC01 – Carta de Aceitação
de Inscrição - onde consta a data da Entrevista Pré-Diagnóstica, os
documentos a apresentar e procede-se tal como estabelecido em 7.
• SE for seleccionado e não existir vaga o cliente é informado e/ou inscrito
na lista de espera, tal como estabelecido em 9.
A
• SE não for seleccionado o cliente este e/ou pessoa próxima (familiar ou
outro) é/são informado(s) da decisão, utilizando para o efeito o impresso
IMP.04IT02.PC01 – Carta de Não-Aceitação de Inscrição.
3
PC01. Processo de Candidatura
A
Para estas duas últimas situações, o estabelecimento deve disponibilizar
informação aos clientes de outras alternativas possíveis existentes na
comunidade e, se possível, estabelecer contactos, de forma a proporcionar
a obtenção de resposta em tempo real.
É
seleccionado?
7. Entrevista Pré-Diagnóstica
Após a selecção, é realizada ao cliente uma Entrevista Pré-Diagnóstica, de
acordo com o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT02.PC01
– Selecção e Priorização das Candidaturas. Os objectivos da entrevista
são: proceder a uma avaliação sumária das condições sociais e de
autonomia do cliente; identificar as necessidades e expectativas do cliente
e/ou pessoa próxima relativas aos serviços que pretendem contratualizar.
Sim
10.
Gestão da Lista
de Espera
8. Apresentação dos Colaboradores
9.
Integração/ actualização
na/da Lista de Espera
Não
São apresentados todos os colaboradores que irão contactar com o cliente
e/ou pessoa próxima (familiar ou outro), especialmente o seu responsável
e aqueles que o farão com mais frequência.
Existe vaga?
9. Integração/actualização na/da lista de espera:
Os clientes que satisfazem as condições de selecção e priorização, mas
para as quais não existe vaga, são inscritos no estabelecimento através do
preenchimento do impresso IMP05.PC01 – Lista de Espera.
Sim
A inscrição do cliente na lista respeita a pontuação obtida na avaliação dos
critérios de selecção e priorização.
7.
Entrevista Pré-Diagnóstica
O RA informa o cliente da sua integração na lista.
10. Gestão da Lista de Espera
Informação ao Cliente
8.
Apresentação dos
colaboradores
O responsável pela gestão da lista de espera informa o cliente
periodicamente (no mínimo trimestralmente), ou sempre que solicitado, da
sua posição na lista.
Retirada da Lista de Espera
Não
Existe acordo de
admissão?
Quando o cliente e/ou pessoa próxima informa que não está interessada
na sua inscrição/manutenção na lista, o estabelecimento arquiva o
processo na área administrativa por um período mínimo de um ano e
actualiza a lista de espera.
Gestão das Vagas
Não
Sim
11.
Envio do processo de
candidatura para o
Responsável pela Admissão
Quando cliente comunica que foram alteradas as condições em que foi
seleccionado procede-se à avaliação dos requisitos, tal com estabelecido
em 5.
Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista selecciona o
cliente e informa-o ou à pessoa próxima.
• SE o cliente e/ou pessoa estão interessados procede-se à Entrevista
Pré-Diagnóstica, tal como estabelecido em 7.
• SE não estão interessados, arquiva-se o processo na área administrativa
por um período mínimo de um ano e actualiza-se a lista de espera.
12.
Arquivo
11. Envio do Processo de Candidatura para o Responsável pela
Admissão
O RA envia o processo de candidatura para o Responsável da Admissão
12. Arquivo
Fim
4
Processo de Candidatura .PC01
• Capacidade do Centro de Dia
Entrada
(Input)
• Critérios de selecção e priorização dos candidatos
• Lista de Espera
• Serviços a contratualizar - necessidades e expectativas dos clientes
• Legislação aplicável
Responsáveis
Actividades
D
Atendimento
•
Selecção e
Priorização das
Candidaturas
Gestão da Lista
de Espera
Doc. Referência
DT
ET
AD
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Instruções de trabalho
Impressos
• IT01.PC01 –
Atendimento
• Informação Disponibilizada
ao Cliente (IMP01.IT01.PC01)
• Ficha de Inscrição – Parte A
(IMP02.IT01.PC01)
• IT02.PC01 –
Selecção e Priorização
das Candidaturas
• Carta de Aceitação da
Inscrição (IMP03.IT02.PC01)
• Carta de Não Aceitação da
Inscrição (IMP04.IT02.PC01)
• Ficha de Inscrição - Parte B
(IMP02.IT01.PC01)
• Lista de Espera
(IMP05.PC01)
• Gestão da Lista de Espera
Saída
(Output)
• Necessidades e expectativas dos clientes satisfeitas
• Cumprimento da legislação
Indicadores
• % de inscrições aceites (número de inscrições aceites/número de pedidos de inscrição)
• % total de inscrições realizadas no período de 5 dias (número de respostas a pedidos de
inscrição analisados até 5 dias/número total de inscrições)
• número de clientes em lista de espera
• % de reclamações relativas ao processo de selecção e priorização das candidaturas
(número de reclamações relativas ao processo de Selecção e Priorização/número total de
reclamações)
• Taxa de procura e de oferta, por tipo de serviço
• % de serviços procurados para os quais a Instituição não tem oferta
• % de serviços oferecidos para os quais não existe procura
Gestor do processo
n
Responsável pela actividade /
Director(a) Técnico(a)
n
Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo
5
PC01. Processo de Candidatura
IT01.PC01
Instrução de Trabalho –
Atendimento
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO
• Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento, caso se
trate de estabelecimento privado lucrativo;
•
•
•
•
•
•
•
Regulamento interno do estabelecimento;
Mapa dos colaboradores, respectivos horários e mapa de férias;
Nome do director(a) técnico(a) do estabelecimento, formação e conteúdo funcional;
Horário de funcionamento do Centro de Dia (CD);
Informação sobre a existência de livro de reclamações;
Mapa das ementas;
Preçário dos diversos serviços oferecidos pela Instituição.
Poderão também encontrar-se afixados/disponíveis outros documentos considerados relevantes,
nomeadamente:
•
•
•
•
•
•
Missão, visão e estratégia da Instituição;
Critérios de admissão e priorização da Instituição;
Formas de pagamento da mensalidade;
Plano de actividades;
Actividades de interesse à promoção da autonomia, a decorrer no exterior do estabelecimento;
Informação relativa à temática do envelhecimento (p.e. seminários, conferências, planos de
saúde, campanhas de segurança, editorial contemplando boas práticas para um
envelhecimento activo);
• Respostas alternativas, (p.e. centros de convívio, centros de noite, residências assistidas).
6
Processo de Candidatura .PC01
IT01.PC01 / Instrução de trabalho – Atendimento
2. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO
A prestação de informação, assim como os documentos disponibilizados ficam registados no
IMP01.IT01.PC01- Informação Disponibilizada ao Cliente. A prestação de informação poderá ser
efectuada antes e após a admissão do cliente, ou seja ao longo do acolhimento.
A prestação da informação pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto
telefónico, sendo que em ambas as situações deve estar definido um horário para o efeito.
Cabe ao administrativo marcar os atendimentos e fornecer ao cliente informação genérica. O
atendimento com maior detalhe técnico deverá ser efectuado por um Técnico com funções
atribuídas para o efeito ou pelo Director Técnico.
2.1. Contacto presencial
A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável do
atendimento são:
• Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicável) com informação relevante e
actualizada, escrito de forma clara e acessível;
• É Entregue ao cliente um folheto informativo, com informação actualizada e que o
estabelecimento considere relevante sobre si, escrito de forma clara e acessível;
• Regulamento Interno:
•
O cliente é informado da sua existência e de alguns dos seus itens, como as condições e
regras de funcionamento da instituição. Quando solicitado, é sempre disponibilizada uma
cópia ao cliente.
•
•
•
•
Critérios de admissão, priorização e gestão da lista de espera;
•
Encargos do Cliente:
•
•
•
•
Serviços existentes e respectivo horário de funcionamento;
Plano de actividades;
Existência do Plano de Desenvolvimento Individual, descrevendo-o e alertando para a sua
importância;
•
Fórmula de cálculo da comparticipação do cliente, conforme legislação aplicável Estabelecimentos das redes solidária e pública;
•
Mensalidade e formas de pagamento - Estabelecimentos da Rede Privada Lucrativa;
Formas de pagamento da mensalidade;
Horários de funcionamento global do serviço;
Rigor sobre a confidencialidade das informações;
Esclarecimentos que surjam após a integração.
Neste primeiro contacto com o cliente, o RA disponibiliza o impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de
Inscrição – Parte A, dando as informações para o seu preenchimento e referindo a documentação
necessária para formalizar a sua inscrição no estabelecimento:
• Estabelecimentos das Redes Solidária e Pública:
•
Prova de rendimentos do agregado familiar: feita mediante a apresentação de documentos
comprovativos adequados e credíveis, designadamente de natureza fiscal;
•
Prova das despesas mensais fixas do agregado familiar: a) o valor da renda de casa, ou
valor da prestação mensal devida pela aquisição de habitação própria; b) Despesas com
aquisição de medicamentos de uso continuado, em caso de doença crónica
• Comum às 3 redes:
•
Cópia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessário;
7
PC01. Processo de Candidatura
IT01.PC01 / Instrução de trabalho – Atendimento
•
Cópia do cartão de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessário;
•
Cópia do cartão de beneficiário da Segurança Social, pensionista ou de outro subsistema;
•
Cópia do cartão do Serviço Nacional de Saúde ou outro subsistema;
O preenchimento de alguns itens deverá ser efectuado pelo cliente, sendo outros preenchidos
pelos colaboradores da instituição. O colaborador deverá mostrar-se sempre disponível para
prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.
2.2. Contacto telefónico
A prestação da informação por contacto telefónico, deverá ser feita de forma breve e sucinta de
acordo com o pedido de informação por parte do cliente, destacando ainda a existência de:
•
•
•
•
•
•
•
Horário de atendimento ao cliente e de funcionamento dos serviços;
Regulamento interno;
Critérios de admissão e priorização;
Existência de vaga e de regras de gestão da lista de espera;
Tipo de serviços prestados;
Esclarecimentos que surjam após a integração;
Existência da ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição, bem
como da necessidade de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de
funcionamento do mesmo.
3. RECEPÇÃO DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO/RENOVAÇÃO
Na recepção do pedido de inscrição ou renovação da inscrição, o RA deve verificar se o impresso
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição Parte - A ou C se encontra devidamente preenchido e se
tem em anexo os documentos necessários à inscrição/renovação:
• Se sim, o colaborador atribui à Ficha de Inscrição um n.º de entrada, sequencial por data e
ordem de chegada;
•
Se não, o colaborador deverá apoiar o cliente no preenchimento da mesma, aceitá-la como
pendente e acordar, com o mesmo, um prazo de entrega dos documentos. O número de
entrada só é atribuído depois da entrega de todos os documentos que fazem parte da ficha de
inscrição.
• O RA deve entregar ao cliente um comprovativo em como foi recepcionado um pedido de
inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepção da
ficha de inscrição.
• O cliente é ainda informado de que o seu pedido será analisado pela direcção técnica de
acordo com os critérios de selecção e que, no prazo máximo de 5 dias úteis após a inscrição,
será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação da decisão.
3.1 Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte
Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situação de emergência
social e que carecem de resposta imediata da Instituição, nomeadamente daquelas que têm
protocolo com a Segurança Social.
Nestas situações, a Instituição sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Instituição de
acolhimento e, em conjunto, é promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a
finalidade de analisar a situação e proceder ao levantamento das suas necessidades.
A prestação de informação e a recepção do pedido de inscrição é efectuada, nesta visita.
8
Processo de Candidatura .PC01
IT02.PC01
Instrução de Trabalho –
Selecção e Priorização das Candidaturas
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. AVALIAÇÃO INICIAL DOS REQUISITOS
Para realizar a primeira selecção e priorização das candidaturas (triagem administrativa) é
necessário ter em conta:
• Ficha de inscrição e documentos anexos;
• Critérios de selecção e priorização das candidaturas:
Os estabelecimentos da rede privada lucrativa também podem adoptar os critérios de
priorização definidos para os estabelecimentos não lucrativos.
Nos estabelecimentos das redes solidária e pública, fazem parte dos critérios de prioridade os
exigidos no enquadramento jurídico em vigor e que constam do regulamento interno do
Estabelecimento, designadamente:
•
Idade do cliente;
•
Grau de dependência;
•
Recursos económicos;
•
Ausência ou indisponibilidade da família em assegurar cuidados básicos;
•
Risco de isolamento social;
•
Residência próxima do Estabelecimento;
•
Pessoas de referência do cliente a frequentar o estabelecimento;
•
Situações de emergência social.
• Definição do peso a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma priorização
das situações em lista de espera;
• Lista de espera;
• Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas do cliente.
Sempre que necessário, são realizados contactos com o cliente, no sentido da obtenção de mais
esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrição, para uma melhor apreciação da
candidatura.
9
PC01. Processo de Candidatura
IT02.PC01 / Instrução de trabalho – Selecção e Priorização das Candidaturas
2. ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
A entrevista pré-diagnóstica entre o responsável e os clientes seleccionados, deverá ser realizada
no estabelecimento, num espaço específico que garanta a privacidade e confidencialidade da
informação disponibilizada. É desejável que estejam presentes:
• O cliente - pessoa que vai receber os serviços;
• Uma pessoa próxima do cliente, caso o cliente necessite e deseje;
• O técnico da Instituição sinalizadora, caso exista.
Esta entrevista tem como principais objectivos:
• Clarificar e aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição –
Parte A;
• Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
(representante legal, familiar ou outro designado pelo cliente), assim como as suas
expectativas face aos serviços que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente o
estabelecimento avaliar a capacidade de as satisfazer. As informações obtidas são
devidamente registadas no impresso IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição – Parte B.;
•
•
•
•
Esclarecer eventuais dúvidas do cliente ao processo de admissão;
Esclarecer eventuais dúvidas sobre o regulamento;
Recepcionar a documentação necessária ao processo de admissão;
Informar dos encargos que poderão vir a ter em caso de admissão:
•
Estabelecimentos da rede pública e solidária: fórmula de cálculo da comparticipação
familiar de acordo com a legislação em vigor.
•
Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e serviços a prestar.
No caso de se tratar de uma renovação de inscrição, o gestor do processo disponibiliza o
impresso IMP02.IT01.PC01- Ficha de Inscrição - Parte C.
10
IMP01.IT01.PC01
Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente
Contacto presencial
n
Contacto Telefónico
n
Informação
disponibilizada
Tipo de Informação
Regulamento interno
Critérios de admissão e priorização
Gestão da lista de espera
Existência de um Plano de Desenvolvimento Individual
Encargos do cliente
• Fórmula de cálculo da comparticipação familiar (para equipamentos
das redes pública e solidária, conforme legislação aplicável)
• Valor da mensalidade (para equipamentos da rede privada lucrativa)
Formas de pagamento da mensalidade
Boletim informativo do estabelecimento
Horários de funcionamento de todos os Serviços
Existência de uma ficha de inscrição
Existência de documentos a entregar com a ficha de inscrição
Nota: Assinalar com X a situação verificada
Nome do cliente:
Contacto:
Data:
/
/
Identificação do Estabelecimento
Documento
disponibilizado
IMP02.IT01.PC01 • pág. 1 de 10
Identificação do Estabelecimento
Centro de Dia
Ficha de Inscrição - Parte A
DADOS A PREENCHER NA CANDIDATURA DO CLIENTE
Data de Admissão:
Data de Inscrição:
N.º de Entrada:
N.º de Cliente:
Ponto de Situação da Inscrição:
1.
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
Nome Completo:
Nome a ser tratado:
Data de Nascimento:
Data de Comemoração:
Idade:
Anos
Morada:
Código Postal:
Telefone Casa:
BI N.º:
Telemóvel:
Nº de Contribuinte:
Beneficiário SS n.º:
SNS:
2.
BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE
Nome
Idade
Parentesco
Vive com
o cliente
Sim
Meio de vida principal
(1)
Não
Rendimento
Mensal (2)
€
Cliente
€
€
€
(1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro.
(2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária; campos a serem obrigatoriamente
preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado.
Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento?
Sim
n
Não
n
Quem?
Total
€
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte A • pág. 2 de 10
3.
SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE
Rendimentos Mensais:
4.
Despesas Mensais:
Rendimento do Trabalho
.
.
€
Medicação
.
.
€
Reforma
.
.
€
Renda de Casa
.
.
€
Pensão
.
.
€
Consumos de água, electricidade,
gás e telefone
.
.
€
Complemento por Dependência
.
.
€
Alimentação
.
.
€
Outros
.
.
€
Outros
.
.
€
Total:
.
.
€
Total:
.
.
€
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO E CONTACTOS DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1)
Nome:
Parentesco/ Relação(2):
Data de Nascimento:
Morada:
Código Postal:
Telefone:
Ocupação:
Nome:
Parentesco/ Relação(2):
Data de Nascimento:
Morada:
Código Postal:
Telefone:
Ocupação:
(1) Pessoa(s) próxima(s) – responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros
(2) Parentesco – cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação – amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro
5.
REDE SOCIAL E SUPORTE
O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas?
(assinale com uma X)
Sim
n
Não
n
Identifique o suporte existente do candidato:
(assinale com uma X)
diário e permanente
diário pontual
pontual
inexistente
n
n
n
n
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte A • pág. 3 de 10
O cliente usufrui dos serviços de:
(assinale com uma X)
n
Apoio domiciliário
n
Centro de dia
6.
Identifique qual o Estabelecimento?
Centro de convívio
n
Outro serviço
n
Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
DEPENDÊNCIA DO CLIENTE
Grau de dependência global do cliente
(assinale com uma X)
Autónomo, não necessita de apoio
n
Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade
n
Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade
n
Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc)
n
Deficiência
(assinale com uma X)
Mental
n
7.
MOTIVO DO PEDIDO
8.
VISITA ÀS INSTALAÇÕES:
n
Visual
Motora
O cliente visitou as instalações
Sim
n
Não
n
Mencione a razão da não visita às instalações:
Nova agenda de visita:
/
/
n
Auditiva
n
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte A • pág. 4 de 10
9.
FORAM ENTREGUES CÓPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS?
Sim
n
Não
n
Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega
10.
Bilhete de Identidade
n
Data da entrega
/
/
Nº de Contribuinte
n
Data da entrega
/
/
Cartão de Beneficiário ou Pensionista
n
Data da entrega
/
/
Cartão do Serviço Nacional de Saúde
n
Data da entrega
/
/
CRITÉRIOS DE SELECÇÃO E PRIORIZAÇÃO
(Critérios aplicáveis a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública e de acordo com o regulamento interno – IT02 - Selecção e
Priorização das Candidaturas)
Ponderação:
n Idade do cliente
n Grau de dependência
n Fracos recursos económicos
n Ausência ou indisponibilidade da família ou outras pessoas em assegurar cuidados básicos
n Residência próxima do estabelecimento
n Situação encaminhada pelos Serviços da Segurança Social
n Risco de isolamento social
n Elementos de referência a frequentar o estabelecimento
n Outros
11.
OBSERVAÇÕES: (assinale outras informações relevantes sobre o cliente)
Pontuação:
IMP02.IT01.PC01 • pág. 5 de 10
Centro de Dia
Ficha de Inscrição - Parte B
DADOS A PREENCHER NA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
1.
AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE
(assinale com uma X)
2.
Autónomo
Necessita de apoio
pontual dos serviços
Necessita de apoio
total dos serviços
Banho
n
n
n
Cuidados de imagem
n
n
n
Vestir-se
n
n
n
Ir ao WC
n
n
n
Alimentação
n
n
n
Apoio à mobilidade
n
n
n
Continência
n
n
n
Tratamento de roupas
n
n
n
Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc)
n
n
n
Aquisição de bens e serviços
n
n
n
Toma medicamentosa
n
n
n
Ocupação quotidiana do tempo
n
n
n
SERVIÇOS SOLICITADOS
Quando?
Serviços solicitados
Quais?
Periodicidade
Semana
Fim-desemana
Diária
Cuidados de Higiene
n
n
n
n
Cuidados de Imagem
n
n
n
Refeições
n
n
Apoio na refeição
n
Cuidados de Reabilitação
Mensal
1x
2x
3x
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Assistência Medicamentosa
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Social
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Psicológico ao cliente
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Psicológico à família
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Formação específica à família
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Tratamento de Roupas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio na aquisição de Bens e Serviços
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Acompanhamento ao Exterior
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades Socioculturais
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades quotidianas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades desportivas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Outro. Qual?.............................................
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Observações ou outras especificações
Semanal Quinzenal
Quantidade
Outra
qual?
Estimativa
de Custo
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Inscrição – Parte B • pág. 6 de 10
3.
OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
4.
AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO
AO RELACIONAMENTO
5.
VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:
.
.
€
Assinaturas
Cliente
Data:
/
/
Representante do Cliente
Data:
/
/
Estabelecimento
Data:
/
/
IMP02.IT01.PC01 • pág. 7 de 10
Centro de Dia
Ficha de Inscrição - Parte C
DADOS A PREENCHER EM SITUAÇÃO DE RENOVAÇÃO DE CANDIDATURA DO CLIENTE
Nome Completo:
Data da Renovação:
N.º de Entrada:
N.º de Cliente:
Ponto de Situação na Renovação da Inscrição:
1.
BREVE CARACTERIZAÇÃO INDIVIDUAL E FAMILIAR DO CLIENTE
Nome
Idade
Parentesco
Vive com
o cliente
Sim
Meio de vida principal
Rendimento
Mensal (2)
(1)
Não
€
Cliente
€
€
€
€
Total
(1) Reforma; Pensão Social; Pensão Mínima; outro.
(2) Aplicável a estabelecimentos das Redes Pública e Solidária; campos a serem obrigatoriamente
preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compõem o seu agregado.
Tem alguém que seja da sua relação próxima a frequentar este estabelecimento?
2.
Sim
n
Não
n
Quem?
SITUAÇÃO ECONÓMICA DO CLIENTE
Rendimentos Mensais:
Despesas Mensais:
Rendimento do Trabalho
.
.
Medicação
.
.
Reforma
.
.
Renda de Casa
.
.
Pensão
.
.
Consumos de água, electricidade,
gás e telefone
.
.
Complemento por Dependência
.
.
Alimentação
.
.
Outros
.
.
Outros
.
.
Total:
.
.
Total:
.
.
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Renovação da Inscrição – Parte C • pág. 8 de 10
3.
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE (1)
Nome:
Parentesco/ Relação(2):
Data de Nascimento:
Morada:
Código Postal:
Telefone:
Ocupação:
Nome:
Parentesco/ Relação(2):
Data de Nascimento:
Morada:
Código Postal:
Telefone:
Ocupação:
(1) Pessoa(s) próxima(s) – responsável legal, familiares, vizinhos, amigos, outros
(2) Parentesco – cônjugue, filho(a), neto(a), irmão(ã), outro; Relação – amigo(a), vizinho(a), voluntário(a), outro
4.
REDE SOCIAL E SUPORTE
a) O candidato necessita de suporte?
b) Identifique o suporte existente do candidato:
(assinale com uma X)
(assinale com uma X)
Sim
n
Não
n
Diário e permanente
Diário pontual
n
n
n
Pontual
n
Inexistente
O cliente usufrui dos serviços de:
(assinale com uma X)
n
Apoio domiciliário
n
Centro de dia
5.
Centro de convívio
n
Outro serviço
n
Identifique qual o Estabelecimento?
Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
DEPENDÊNCIA DO CLIENTE
Grau de dependência global do cliente
(assinale com uma X)
n
Autónomo, não necessita de apoio
n
Necessita de pequenos apoios na vida quotidiana e no apoio à mobilidade
Necessita de apoio na higiene pessoal, tarefas de vida quotidiana e na mobilidade
Totalmente dependente para a satisfação das necessidades básicas (alimentação, higiene, etc)
n
n
Deficiência
(assinale com uma X)
Mental
n
Visual
n
Motora
n
Auditiva
n
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Renovação da Inscrição – Parte C • pág. 9 de 10
6.
MOTIVO DO PEDIDO
7.
AVALIAÇÃO SUMÁRIA DA ÁREA FUNCIONAL DO CLIENTE
(assinale com uma X)
n
Banho
n
n
n
Ocupação quotidiana do tempo
n
n
n
Toma medicamentosa
n
n
n
Aquisição de bens e serviços
n
n
n
Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc)
n
n
n
Tratamento de roupas
n
n
n
Continência
n
n
n
Apoio à mobilidade
n
n
n
Alimentação
n
n
n
Ir ao WC
n
n
n
Vestir-se
Necessita de apoio
total dos serviços
n
n
Cuidados de imagem
8.
Necessita de apoio
pontual dos serviços
Autónomo
n
n
n
SERVIÇOS SOLICITADOS
Quando?
Serviços solicitados
Quais?
Periodicidade
Semana
Fim-desemana
Diária
Cuidados de Higiene
n
n
n
n
Cuidados de Imagem
n
n
n
Refeições
n
n
Apoio na refeição
n
Cuidados de Reabilitação
Mensal
1x
2x
3x
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Assistência Medicamentosa
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Social
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Psicológico ao cliente
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio Psicológico à família
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Formação específica à família
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Tratamento de Roupas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Apoio na aquisição de Bens e Serviços
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Acompanhamento ao Exterior
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades Socioculturais
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades Quotidianas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Actividades Desportivas
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Outro. Qual?.............................................
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Observações ou outras especificações
Semanal Quinzenal
Quantidade
Outra
qual?
Estimativa
de Custo
IMP02.IT01.PC01 • Ficha de Renovação da Inscrição – Parte C • pág. 10 de 10
9.
OUTRAS OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA PRÉ-DIAGNÓSTICA
10.
AVALIAÇÃO SUMÁRIA DOS COLABORADORES APRESENTADOS E EXPECTATIVAS QUANTO
AO RELACIONAMENTO
11.
VALOR DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR / MENSALIDADE:
.
.
€
Assinaturas
Cliente
Data:
/
/
Representante do Cliente
Data:
/
/
Estabelecimento
Data:
/
/
IMP03.IT02.PC01 • Centro de Dia
Carta de Aceitação da Inscrição
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:
VERSÃO 1 - AO CLIENTE
É com agrado que informamos Vossa Excelência que se encontra em situação de poder vir a usufruir dos
serviços prestados por esta Instituição.
VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE
É com agrado que informamos Vossa Excelência que o Sr/ Sr.ª
se encontra
em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Instituição
Para o efeito, propomos que contacte o Sr.
, (identificar cargo/função do
colaborador), para o seguinte número de telefone,
, a fim de acordar a data de admissão
no estabelecimento.
Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Técnico(a)
(Nome)
IMP04.IT02.PC01 • Centro de Dia
Carta de Não Aceitação da Inscrição
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a).
Utilizar uma das duas versões em função do destinatário:
VERSÃO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que não se encontra em situação de frequentar este estabelecimento
pela(s) seguinte(s) razões:
VERSÃO 2 - À PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que o Sr/ Sr.ª
não se encontra
em situação de frequentar este estabelecimento pela(s) seguinte(s) razões :
Neste sentido, salvo orientação contrária de V. Exa., ficará automaticamente inscrito em lista de espera1.
Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o
Sr.
, no telefone
.
Desde já, gratos pela preferência dos nossos Serviços,
Atenciosamente,
O(A) Director(a) Técnico(a)
(Nome)
1 Parágrafo a ser incluído nas situações em que o estabelecimento não possua vaga e os clientes reunam as condições de admissão.
Data de
Entrada
Assinatura do responsável:
Nº de Entrada
Lista de Espera
IMP05.PC01 • CENTRO DE DIA
Nome do Cliente
FICHA DE INSCRIÇÃO
Telefone
Telemóvel
Nome
Telefone
PESSOA DE CONTACTO
Telemóvel
Pontuação dos
Critérios de
Selecção
Ponto Situação
da Ficha de
Inscrição
Identificação do Estabelecimento
PC02.
Documentação
IT01.PC02
Contrato e Processo Individual do
Cliente
PC02
ADMISSÃO
IT02.PC02
Entrevista de Avaliação Diagnóstica
IT03.PC02
Programa de Acolhimento Inicial
IMP01.IT02.PC02
Ficha de Avaliação Diagnóstica
IMP02.IT03.PC02
Lista de Pertences do Cliente
IMP03.IT03.PC02
Programa de Acolhimento Inicial
PC02 Admissão
PC02. Processo de Admissão
PC02
Processo de Admissão
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer regras gerais para a elaboração do contrato, abertura do Processo Individual do
Cliente, realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e definição do Programa de
Acolhimento Inicial.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se aos serviços com responsabilidades na elaboração do contrato, abertura do
Processo Individual do Cliente, na realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e na
definição do Programa de Acolhimento Inicial.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
Os indicadores são ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo de Admissão .PC02
Início
4.
MODO OPERATÓRIO
1. Contrato
Após decisão favorável sobre a admissão do cliente, é
estabelecido um contrato de prestação de serviços.
1.
Contrato
As regras de elaboração, alteração, suspensão e rescisão do
contrato estão previstas no ponto 1 da instrução de trabalho
IT01.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente.
2. Elaboração do Processo Individual do Cliente
Após a elaboração do contrato é constituído um processo
2.
Elaboração do Processo
Individual do Cliente
individual, para cada cliente, ao qual é atribuído um número
sequencial, que substitui o número provisório de inscrição.
Os documentos a constar no processo individual encontram-se
previstos no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente.
3. Entrevista de Avaliação Diagnóstica
3.
Entrevista de Avaliação
Diagnóstica
Com a finalidade de avaliar de forma aprofundada as
necessidades e expectativas do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
face aos serviços a prestar, é efectuada uma entrevista de acordo
com o estabelecido na instrução de trabalho IT02.PC02 Entrevista de Avaliação Diagnóstica.
4. Programa de Acolhimento Inicial
4.
Programa de
Acolhimento Inicial
O acolhimento inicial é efectuado pelo colaborador responsável
pela integração do cliente, de acordo com a instrução de trabalho
IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;
A
3
PC02. Processo de Admissão
A
• SE for necessário alterar os objectivos de intervenção, o
responsável pelo programa de acolhimento dá conhecimento ao
cliente e procede à negociação das respectivas alterações:
• SE o cliente concordar com a alteração dos objectivos então, o
responsável do programa, define as acções a implementar e no
final de trinta dias após o início do programa, procede à
elaboração do relatório de avaliação do Programa de
Acolhimento, como definido em 5.
Alteração de
objectivos de
intervenção?
• SE não houver acordo com o cliente relativamente à alteração
Não
dos objectivos poderá ser equacionada a rescisão do contrato,
tal como estabelecido em 6.
Sim
• SE os objectivos de intervenção não são alterados então
procede-se à elaboração do relatório, tal como estabelecido
em 5.
Há acordo com o
Cliente?
5. Relatório de avaliação do Programa de Acolhimento Inicial
É elaborado um relatório final sobre o processo de integração e
adaptação do cliente, utilizando para o efeito o impresso
IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial;
Sim
Não
• SE o cliente se adaptou, o relatório é arquivado no processo
individual;
• SE não se verificou adaptação e a situação persistir é dada a
5.
Relatório de avaliação
do Programa de
Acolhimento Inicial
possibilidade ao cliente de rescindir o contrato, tal como
estabelecido em 6.
6. Rescisão do Contrato
A rescisão do contrato é efectuada de acordo com as regras
estabelecidas no regulamento Interno. Exemplos de situações de
rescisão são apresentadas no ponto 1.4 da instrução de trabalho
Cliente
adaptado?
Não
6.
Rescisão do contrato
IT01.PC02 – Contrato e Processo Individual do Cliente.
7. Arquivo
O relatório final sobre o processo de acolhimento é arquivado no
Sim
7.
Arquivo do relatório no
Processo Individual
Fim
4
Processo Individual do Cliente.
Processo de Admissão .PC02
• Critérios de selecção e priorização de candidaturas
Entrada
(Input)
• Necessidades e expectativas do cliente
• Capacidade de resposta do CD
• Nº de vagas
Doc. Referência
Responsáveis
Actividades
Contrato e Processo
Individual do Cliente
D
DT
ET
AD
Instruções de trabalho
•
•
•
•
• IT01.PC02 –
Contrato e Processo
Impressos
Individual do Cliente
•
Entrevista de Avaliação
Diagnóstica
•
Acolhimento inicial
•
• IT02.PC02 –
Entrevista de Avaliação
Diagnóstica
• IMP01.IT02.PC02 –
Ficha de Avaliação Diagnóstica
•
• IT03.PC02 –
Programa de Acolhimento
Inicial
• IMP02.IT03.PC02 –
Lista de Pertences do Cliente
• IMP03.IT03.PC02 –
Programa de Acolhimento
Inicial
• Contrato
Saída
(Output)
• Processo Individual
• Aprofundamento das necessidades e expectativas identificadas
• Programa de Acolhimento Inicial
Indicadores
• % de rescisão de contratos por motivo (Nº de rescisão de contratos por motivo/nº de
contratos estabelecidos)
• Nº de alterações aos contratos (por motivo)
• % de Entrevistas de Avaliação Diagnóstica revistas
Gestor do processo
n
Responsável pela actividade /
Director(a) Técnico(a)
n
Interveniente na actividade / D - Director(a) / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AD - Administrativo
5
PC02. Processo de Admissão
IT01.PC02
Instrução de Trabalho –
Contrato e Processo Individual do Cliente
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. CONTRATO
1.1. Elaboração
Após a decisão de admissão do cliente, é estabelecido um contrato escrito entre a gestão do
estabelecimento e o cliente.
Para a assinatura do contrato é obrigatória a entrega de:
•
•
Cópia do BI do cliente;
Cópia do n.º de contribuinte do cliente.
No contrato encontram-se reflectidas as expectativas de ambas as partes, sendo discriminados
todos os direitos e deveres inerentes à prestação do serviço, indicando, entre outros, os
seguintes itens:
6
•
•
•
•
•
•
•
•
Identificação da entidade prestadora dos serviços e do cliente;
•
•
•
•
Formas de actuação do estabelecimento face a incumprimentos no pagamento da mensalidade;
Período de vigência do contrato;
Condições de alteração, de suspensão e/ou de rescisão do contrato;
Identificação, em caso de necessidade, da pessoa responsável pelo cliente;
Todos os serviços e actividades incluídas na mensalidade, local e periodicidade das mesmas;
O preço dos serviços e actividades a prestar;
Mensalidade, período e forma de pagamento;
O mês a que se reporta o início da primeira mensalidade e o número de mensalidades que se
irão efectuar ao longo do ano;
Necessidades dietéticas especiais do cliente;
Contactos para situações de emergência;
A tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual o
estabelecimento e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;
Processo de Admissão .PC02
IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente
•
•
Identificação das regras e responsável pela administração medicamentosa do cliente;
•
Acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possível), e/ou com pessoa próxima,
estabelecendo o nível de partilha de informação pessoal com os familiares, colaboradores
e/ou outras entidades.
Identificação das regras de utilização em caso de cedência de materiais ou equipamento,
como ajudas técnicas (p.e. preço, tempo de utilização, danificação);
Aquando da celebração do contrato:
É acordado com o cliente a lista do material que este e/ou pessoa(s) próxima(s) se responsabiliza
a fornecer, devendo ser registado no impresso IMP02.IT03.PC02 – Lista de Pertences do Cliente,
como por exemplo os artigos de higiene pessoal (p.e. fraldas, muda de roupa, etc.) ou outros.
1.2. Assinatura
O contrato é assinado em duplicado pelo representante do estabelecimento, pelo cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s).
Após a assinatura entre ambas as partes, é entregue uma cópia ao cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s) e a outra fará parte integrante do processo individual do cliente.
1.3. Alterações ao Contrato
Sempre que se verifiquem alterações ao contrato, o mesmo é sujeito à aprovação de ambas as
partes, que passam a constar do processo individual do cliente.
1.4. Suspensão e/ou rescisão:
São definidas, pelo estabelecimento, regras para a suspensão e/ou rescisão do contrato, que
podem ter origem em várias situações, tais como:
•
•
•
•
•
•
•
Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;
Inadequação dos serviços às necessidades;
Insatisfação do cliente;
Mudança de residência;
Mudança de resposta social;
Inadaptação do cliente aos serviços;
Disponibilidade dos cuidadores informais para assegurar a prestação de apoio.
Sempre que se verifique a inadaptação ou insatisfação das necessidades do cliente, o
estabelecimento procede a uma avaliação da situação com as diferentes partes envolvidas e
procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas.
Caso a situação se mantenha, procede-se à rescisão do contrato.
2. PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE
O Processo Individual do cliente é constituído por um conjunto de documentos, que se inicia com
a aceitação da Ficha de Inscrição – Parte - A, à qual é atribuído um número provisório que é
alterado para um número definitivo depois da celebração do contrato.
Fazem parte deste processo, entre outros:
•
•
Ficha de Inscrição – Parte A, B e C;
Contrato;
7
PC02. Processo de Admissão
IT01.PC02 / Instrução de trabalho – Contrato e Processo Individual do Cliente
•
Identificação, endereço e telefone da pessoa de referência do cliente (familiar, representante
legal, ou outro);
•
Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (p.e. declaração de rendimentos, BI,
nº de contribuinte);
•
•
Dados de identificação e sociais do cliente e residência;
•
Identificação e contactos da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente (familiar, representante legal,
ou outro) em caso de emergência/necessidade;
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Informação médica (dieta, medicação, alergias e outros);
Identificação do profissional de saúde de referência e respectivos contactos em caso de
emergência;
Fichas da Entrevista Pré-Diagnóstica e de Avaliação Diagnóstica;
Resultado do Programa de Acolhimento Inicial;
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e respectiva revisão;
Relatório(s) de monitorização e avaliação do PDI;
Registos da prestação dos serviços e participação nas actividades (p.e. livro/folhas de registo);
Registos das ocorrências de situações anómalas (p.e. livro/folhas de registo);
Registo de permanências no estabelecimento;
Registos da cessação da relação contratual, com a indicação da data e motivo da cessação e,
sempre que possível, anexados os documentos comprovativos, p.e documento de rescisão do
contrato, ou outros.
O Processo Individual do Cliente é arquivado no estabelecimento em local próprio e de fácil
acesso à direcção técnica e serviços administrativos, em condições que garantem a sua
privacidade e a confidencialidade. Cada processo individual deverá ser actualizado pelo menos
semestralmente.
O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) (sujeito a autorização do cliente) têm conhecimento da
informação constante no processo individual.
8
Processo de Admissão .PC02
IT02.PC02
Instrução de Trabalho –
Entrevista de Avaliação Diagnóstica
elaborado:
data:
aprovado:
data:
Após assinatura do contrato, o gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s), com a finalidade de aprofundar um conjunto de informações pertinentes
sobre as necessidades, hábitos, expectativas e desenvolvimento do cliente, assim como avaliar
as suas capacidades funcionais e determinar com maior precisão o grau de dependência.
No final deverão estar identificados os seguintes itens:
•
•
•
•
Projecto de vida do cliente;
Descrição das condições de vida do cliente;
Capacidades funcionais e cognitivas do cliente;
Diferentes necessidades e interesses do cliente ao nível quotidiano, social, intelectual, cultural,
emocional, saúde, físico, económico e espiritual;
•
Hábitos, estilo de vida, preferências e expectativas sobre as actividades quotidianas do cliente
- alimentares, ocupação do tempo - ou outras actividades - lúdicas, culturais - especialmente
sobre aquelas que se relacionam com os serviços a prestar;
•
Necessidades de apoio sócio-económico, formação ou outras, à(s) pessoa(s) próxima(s) do
cliente (família ou outros);
•
•
•
•
Ajudas técnicas que promovam a autonomia e qualidade de vida do cliente (caso se verifique);
Relatório médico com indicação da situação actual de saúde e indicação terapêutica;
Cuidados de fisioterapia, terapia da fala, ocupacional e/ou outras (caso se verifique);
Participação/envolvimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nas diversas
actividades/serviços, evidenciando o grau de co–responsabilização de cada interveniente.
A origem étnica, cultura, religião, língua, género, idade e capacidade física são variáveis a
identificar nesta fase, servindo como orientação para a preparação do Plano de Desenvolvimento
Individual do cliente, bem como dos planos subsequentes.
9
PC02. Processo de Admissão
IT02.PC02 / Instrução de trabalho – Entrevista de Avaliação Diagnóstica
Caso o cliente tenha usufruído de outros serviços ou respostas, a avaliação diagnóstica deve
considerar as informações provenientes desses serviços, especialmente quando se tratem de
clientes com doenças crónicas.
A Entrevista de Avaliação Diagnóstica afigura-se como um processo crucial para a elaboração do
Plano de Desenvolvimento Individual do cliente (IMP01.IT01.PC03 - Plano de Desenvolvimento
Individual).
A Entrevista de Avaliação Diagnóstica é sustentada por um guião semi-estruturado dirigido ao
cliente e/ou pessoa(s) próxima(s).
Esta Entrevista, poderá ser ainda suportada por:
•
•
registos de observação do comportamento do cliente e pessoa(s) próxima(s);
escalas de avaliação geriátricas ou outras, aplicadas e analisadas, quando necessário, por
técnicos com habilitações e competências adequadas para o efeito. A título meramente
indicativo, refiram-se as seguintes: o Índice de Barthel; a Escala de Lawton e Brody; Mini
Exame Cognitivo; Escala de Recursos Sociais; Avaliação do Meio Físico. O colaborador
responsável por esta avaliação deverá:
• informar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) da pertinência de uma avaliação diagnóstica
sobre o seu desenvolvimento global, por técnicos especialistas (p.e. psicólogo, terapeuta
da fala, fisioterapeuta);
• disponibilizar contactos de eventuais técnicos especialistas à família ou colocar à sua
disposição, caso existam no estabelecimento.
Para obtenção de um melhor resultado, esta Entrevista, poderá ser realizada de forma faseada e
completada durante o desenvolvimento do Programa de Acolhimento Inicial. Isto porque poderá
ser mais fácil a sua aplicação e importância da informação recolhida à medida que os vários
colaboradores vão tendo um maior conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e,
simultaneamente, estabeleçam uma relação de maior confiança com os mesmos.
Algumas das dimensões da Entrevista de Avaliação Diagnóstica podem e devem ser revistas
sempre que se registem alterações profundas nas necessidades e/ou expectativas dos clientes,
pelo menos de dois em dois anos.
A informação recolhida nesta entrevista é registada no impresso IMP01.IT02.PC02 - Ficha de
Avaliação Diagnóstica e deve constar no Processo Individual do Cliente.
10
Processo de Admissão .PC02
IT03.PC02
Instrução de Trabalho –
Programa de Acolhimento Inicial
elaborado:
data:
aprovado:
data:
O Programa de Acolhimento Inicial diz respeito ao período de adaptação acordado com o cliente
e/ou pessoa(s) próxima(s), não devendo ser superior a 30 dias.
O processo de integração do cliente é preponderante para o êxito da prestação do serviço. Neste
período, deve dar-se especial atenção às questões relacionais, com vista a estabelecer laços de
relação e proximidade, facilitadores deste processo.
No primeiro dia da prestação dos serviços, deve estar presente o(a) Director(a) Técnico(a) do CD
que, com o colaborador responsável pelo cliente, deverá desenvolver as seguintes funções:
•
•
•
•
Gerir, adequar e monitorizar os primeiros serviços prestados;
Avaliar as reacções do cliente;
Prestar esclarecimentos em caso de necessidade;
Caso existam, realizar o inventário dos bens do cliente (p.e. objectos de higiene pessoal, entre
outros), fornecidos pelo cliente e acordados na contratualização (IMP02.IT03.PC02 – Lista de
Pertences do Cliente);
•
Evidenciar a importância da participação da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente nas actividades
desenvolvidas;
•
Recordar, sempre que necessário, as regras de funcionamento do CD, assim como os direitos
e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos intervenientes
na prestação do serviço;
•
Registar a informação recolhida nos impressos do sistema de gestão.
Ainda durante este período, os colaboradores responsáveis pelo acolhimento do cliente podem
desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da Entrevista de Avaliação Diagnóstica,
completando ou alterando, sempre que necessário, o conteúdo da Ficha de Avaliação
Diagnóstica – IMP01.IT02.PC02.
11
PC02. Processo de Admissão
IT03.PC02 / Instrução de trabalho – Programa de Acolhimento Inicial
Após os 30 dias de acolhimento, é elaborado o relatório final sobre o processo de integração e
adaptação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), utilizando para o efeito o impresso
IMP03.IT03.PC02 – Programa de Acolhimento Inicial, que será posteriormente arquivado no
Processo Individual do Cliente.
Nessa altura, são prestadas informações ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) sobre a forma
como decorreu a integração do cliente no estabelecimento. Estas informações passam a constar
do seu Processo Individual.
Se durante este período o cliente não se adaptar, deve ser realizada uma avaliação do Programa
de Acolhimento Inicial, identificando os indicadores que conduziram à inadaptação do mesmo e
procurar superá-los, estabelecendo se oportuno novos objectivos de intervenção. Se a situação
de inadaptação persistir, é dada a possibilidade ao cliente de rescindir o contrato.
12
IMP01.IT02.PC02 • pág.
deAvaliação
13
Ficha1de
Diagnóstica • pág. 1 de 13
Identificação do Estabelecimento
Centro de Dia
Ficha de Avaliação Diagnóstica
Data de Admissão:
Data de Saída:
Motivo da Saída:
Dados recolhidos na entrevista directa ao cliente
1.
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
Nome:
Nome porque é tratado:
Data de Nascimento:
Idade:
Anos
Data da Entrevista:
Data de Inscrição:
Indique o seu grau de escolaridade mais elevado
Não sabe ler, nem escrever
n
Ensino Técnico profissional
n
Sabe ler e escrever
n
Licenciatura
n
Ensino Básico (ensino primário)
n
Pós-graduação
n
Ensino Preparatório
n
Mestrado
n
Ensino Secundário
n
Doutoramento
n
Com que idade deixou de estudar?
Antes dos 30 anos
n
Antes dos 50 anos
n
Antes dos 60 anos
n
Antes dos 70 anos
n
Outra situação
n
Não sei /não responde
n
Indique qual foi a sua última profissão
Qual?
Com que idade deixou de trabalhar?
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 2 de 13
Nacionalidade e Língua
Qual a sua nacionalidade?
Há quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho?
Compreende bem o Português (caso seja imigrante)?
Sim n
Sente dificuldades em expressar-se em Português (caso seja imigrante)?
Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)?
Não n
+ ou - n
Sim n
Sim n
Não n
Não n
+ ou - n
Às vezes n
Tem alguma religião?
Sim n
Se sim, qual?
Não n
2.
CONTEXTO HABITACIONAL
Há quantos anos vive no seu local de residência?
Regime habitacional
Condições habitacionais
Casa própria
n
Água Canalizada
n
Fogão
n
Micro-ondas
n
Casa arrendada
n
Luz
n
Frigorifico
n
Rádio
n
Casa cedida
n
Rede de Esgotos
n
Esquentador
n
TV
n
Casa partilhada
n
Gás
n
Maq. lavar roupa
n
Vídeo/ DVD
n
Outra situação
n
Aquecimento
n
Maq. lavar loiça
n
Telefone/ telemóvel n
Possui algum animal de estimação?
Sim n
Qual?
Não n
Gostaria de ter?
Sim n
Qual?
Não n
3.
SAÚDE
Grupo Sanguíneo:
Nome do Médico de Família/Assistente:
Centro de Saúde:
N.º de SNS:
telef:
ext
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 3 de 13
Nome do Médico da especialidade:
:
Contacto:
Alergias:
Problemas de Saúde
Respiratórios
n
Intestinais
n
Urinários
n
Doenças infecto-contagiosas
n
Reumáticos
n
Doenças cancerígenas
n
Cardíacos
n
Sistema nervoso
n
Hipertensão
n
Depressivos
n
HIV/SIDA
n
Auditivos
n
Diabetes
n
Visão
n
Outros
n
Quais?
Medicação e indicação terapêutica
Nome Medicamento
4.
NÍVEL COGNITIVO
Orientação Temporal
Em que ano estamos?
Em que dia do mês estamos?
Em que mês estamos?
Em que dia da semana estamos?
Em que estação do ano estamos?
Jejum
P. almoço
Almoço
Lanche
Jantar
Deitar
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 4 de 13
Orientação no Espaço
Em que país estamos?
Em que distrito vive?
Em que terra vive?
Em que casa estamos?
Em que andar estamos?
Atenção e cálculo
Agora peço-lhe que me diga quantos são 30 menos 3. Depois ao número encontrado volta a tirar 3 e repete o processo até eu lhe
dizer para parar.
27 n
24 n
21 n
18 n
15 n
O cliente:
5.
Tem boa verbalização
n
Demonstra um discurso com lucidez
n
Consegue exprimir necessidades
n
CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL
Gostaríamos de conhecer alguns elementos relativos à sua capacidade física e funcional.
Considera que:
ACTIVIDADES CORPORAIS
Alimentação
Alimenta-se normalmente
Necessita parcialmente de auxílio ou de alimentação triturada
Necessidade total de ajuda humana ou de alimentação artificial (sonda, perfusão)
n
n
n
Higiene pessoal
Faz a sua higiene normalmente
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
n
n
n
Usar banheira ou poliban
Usa normalmente
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
n
n
n
Vestir-se
Não necessita de ajuda
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
n
n
n
Eliminação
Micção normal
Defecção normal
n
n
Incontinência urinária ocasional
n
Incontinência fecal ocasional
n
Incontinência urinária permanente (p.e. algália)
Incontinência fecal permanente (doente osteomizado)
n
n
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 5 de 13
Usar a sanita
Usa normalmente
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
n
n
n
ACTIVIDADES SENSORIAIS
Fala
Expressão verbal perfeita/correcta
Dificuldade em falar
n
n
Visão
Normal
Má
Muito má ou cegueira (cego)
n
n
n
Audição
Normal
Má
Muito má (surdez)
n
n
n
ACTIVIDADES LOCOMOTORAS
Transferência
Efectua normalmente
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
n
n
Necessita de ajuda humana total ou de uma cadeira elevatória
n
Impossibilidade de deslocação
n
Deslocação no exterior
Efectua normalmente
Necessita de ajuda humana ou técnica (bengala, andarilho)
n
n
Necessita de uma cadeira de rodas
n
Impossibilidade de deslocação
n
Trabalho doméstico
Faz normalmente
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
n
n
n
Refeições
Faz normalmente
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
n
n
n
Ir às compras
Faz normalmente
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
n
n
n
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 6 de 13
ACTIVIDADES MENTAIS
Memória
Normal
Esquecimentos mais ou menos frequentes
n
n
Esquecimentos muito frequentes
n
Amnésia
n
Comportamento
Normal
Perturbações minor: teimosia, lamentações, emotividade
Perturbações major: agitação, desorientação, fuga
n
n
n
Humor
Normal
Tristeza (+/- importante) ou irritabilidade
n
n
Apatia (sem energia)
n
Agressividade
n
OUTRAS ACTIVIDADES
Administrar o dinheiro
Sem ajuda
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
n
n
n
Tomar medicamentos
Sem ajuda
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
n
n
n
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 7 de 13
6.
HÁBITOS, GOSTOS/ INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA
Gostaríamos de conhecer alguns dos seus hábitos, gostos e interesses.
Por conseguinte, indique os hábitos, gostos/interesses para o conjunto das actividades tipo e variáveis que ir-se-à referir.
Actividades
Tipo
Variáveis
• Horários
Refeições
• Espaço
• Forma de servir
Cuidados
pessoais e
imagem
Alimentação
Compras no
exterior
• Tipo de cuidados
• Frequência
• Tipo de alimentos
• Dieta
• Frequência, por tipo de produtos
(diária, semanal...)
• Com quem
• Frequência de lavagens
Roupa
• Passar a Ferro
• Produtos utilizados
Ocupação
quotidiana do
tempo
Actividades
lúdicas e/ou
culturais
• Actividades diárias que faz questão
de fazer para ocupar o tempo
• Onde e com quem
• Frequência
• De que tipo
• Com quem
• Onde
• Frequência
• De que tipo
Actividades
desportivas
• Com quem
• Onde
• Frequência
Actividades
espirituais e/ou
religiosas
• De que tipo
• Com quem
• Onde
• Frequência
• Tipo de passeio
Passear
• Locais
• Com quem
• Frequência
• Frequência, por tipo de
Idas ao médico
especialidade e tipo
de organismo
Isolamento/
comunicação
afectiva e
social
• Com quem comunica?
• Como e onde?
• Frequência
• Com quem sai?
Mobilidade
• Onde?
• Frequência
Relação
familiar
• Com quem estabelece contactos?
• De que tipo e onde?
• Frequência
Hábitos
Gostos e Interesses
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 8 de 13
Qual a satisfação que possui quanto aos relacionamentos que estabelece?
(assinale com uma X )
1.
2.
3.
4.
5.
Insatisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Nr
Familiares
n
n
n
n
n
Representante legal
n
n
n
n
n
Amigos
n
n
n
n
n
Vizinhos
n
n
n
n
n
Outras pessoas?
n
n
n
n
n
Actores
Nota: Nr – não responde
7.
NECESSIDADES SENTIDAS PELA PESSOA PRÓXIMA DO CLIENTE
Gostaríamos de conhecer as necessidades de apoio, formação ou outras que a pessoa próxima do cliente (familiar, responsável legal ou outro)
sente, domínios por actividade tipo que desenvolve.
Actividade Tipo
Refeições/alimentação
Cuidados pessoais e de imagem
Compras no exterior
Ocupação quotidiana do tempo do cliente
Lúdicas e/ou culturais, desportivas,
espirituais, religiosas
Passear
Ida a consultas ou outras actividades de
acompanhamento da saúde do cliente
Comunicação afectiva e social com
o cliente/relação familiar
Outras
Necessidades expressas
Necessidades Observadas
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 9 de 13
8.
REPRESENTAÇÕES
Procura-se conhecer as representações do cliente sobre o envelhecimento, o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos serviços e colaboradores da resposta social.
Para si o que é ser uma pessoa idosa?
Como acha que os seus familiares ou pessoas próximas vêem a pessoa idosa?
Actualmente, qual é o seu projecto de vida? (Ou actualmente, qual é o seu objectivo de vida?, actualmente, o que procura fazer
no seu dia-a-dia?)
Quais são as suas necessidades?
O que espera dos serviços do CD? Como acha que os serviços oferecidos podem contribuir para o seu projecto de vida,
assim como para satisfazer as suas necessidades?
Quais as expectativas em relação aos colaboradores do CD? (Ou: O que espera dos colaboradores do CD?)
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 10 de 13
Registos de observação ao longo da Entrevista de Avaliação Diagnóstica
e/ou Programa de Acompanhamento Inicial
Nos domínios abaixo apresentados, os colaboradores registam a informação pertinente recolhida através de observações e conversas estabelecidas
com o cliente, aquando a realização da Entrevista de Avaliação Diagnóstica e o desenvolvimento do Programa de Acompanhamento inicial. As
informações registadas, são aquelas que os colaboradores considerem pertinentes para a elaboração do diagnóstico do cliente, do Plano de
Desenvolvimento Individual e para a adequabilidade dos serviços a prestar ao cliente.
9.
CONTEXTO HABITACIONAL
Segurança e acessos (externos e internos)
10.
SAÚDE
11.
NÍVEL COGNITIVO
Orientação Temporal
Orientação no Espaço
Verbalização
12.
CAPACIDADE FÍSICA E FUNCIONAL
Alimentação
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 11 de 13
Higiene pessoal (incluir o uso de wc e vestir-se)
Eliminação (inclui uso de sanita, fraldas, etc)
Actividades sensoriais (fala, visão, audição)
Actividades locomotoras (transferência, deslocação no domicílio, deslocação no exterior, espaço de vida)
Actividades quotidianas (Trabalho doméstico, refeições, ir às compras)
Actividades mentais (memória, comportamento, humor)
Outras actividades (administração do dinheiro, uso do telefone, toma de medicamentos)
Ajudas técnicas
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 12 de 13
13.
HÁBITOS, GOSTOS/INTERESSES E QUALIDADE DE VIDA
Actividades Tipo
Refeições
Alimentação
Cuidados pessoais e de imagem
Compras no exterior
Roupa
Ocupação quotidiana do tempo
Lúdicas e/ou culturais
Desportivas
Espirituais e/ou religiosas
Passear
Idas ao médico
Isolamento/ comunicação afectiva e social
Mobilidade
Relação familiar
Relação colaboradores CD
Observações
IMP01.IT02.PC02 • Ficha de Avaliação Diagnóstica • pág. 13 de 13
14.
OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES
IMP02.IT03.PC02 • CENTRO DE DIA
Lista de Pertences do Cliente
Identificação do Estabelecimento
Nome do cliente:
Produtos
Quantidade
Data Entrega
Previsão de
nova entrega
Assinaturas
Pelo Cliente
Pelo
Estabelecimento
Observações
Cuidados de
Reabilitação
Actividades
Socioculturais
Actividades de
Apoio Social
Actividades de
Apoio Psicologico
Tratamento de
Roupas
Acompanhamento Aquisição de Bens
ao Exterior
e Serviços
* Referenciar todos os colaboradores que contactem com o cliente durante a prestação dos serviços
É objectivo deste instrumento avaliar a adaptação do Cliente. O Programa de Acolhimento Inicial reporta-se ao período de tempo estabelecido, no contrato com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), como o período experimental em que, de acordo com a identificação das necessidades, a equipa do CD assegura a sua integração.
Assistência
Medicamentosa
A 1ª parte deste instrumento destina-se ao preenchimento diário das ocorrências durante o período de adaptação. A 2ª parte do instrumento destina-se a uma síntese desse período de adaptação.
Refeição (tipo de
alimentação,
horários, apoio,
entre outros)
•
Cuidados Pessoais
e Imagem
a
Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessárias
Adaptação ao
espaço
Adequação dos Serviços Prestados
Período de Vigência: de
•
Com os
outros
clientes
Colaboradores do CD
Aspectos Relevantes na Fase de Adaptação
Nome do cliente:
Identificação do Estabelecimento
•
Notas:
Data
Relacionamento
Programa de Acolhimento Inicial
IMP03.IT03.PC02 • CENTRO DE DIA • pág. 1 de 2
Situação Identificada(1)
Medidas Tomadas(2)
1ª Semana
Medidas Tomadas(2)
Obs.
Na identificação das situações de adaptação, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequação ao conjunto de estratégias implementadas pela Equipa de CD. Neste contexto, importa ter em especial atenção a 1ª semana de integração do Cliente.
O Estabelecimento:
Situação Identificada(1)
Na identificação das medidas tomadas, importa ter em etenção todas as estratégias e acções implementadas pela Equipa do CD tendentes a uma maior adaptação. Exemplos de medidas tomadas: reformulação do plano de Desenvolvimento Individual e renegociação/cessação do contrato, referindo-se quais os aspectos
mais relevantes, os recursos afectados (humanos, materiais, logísticos), bem como o papel da pessoa próxima na reformulação do PDI.
Medidas Tomadas(2)
4ª Semana
a
(1)
A Família:
Situação Identificada(1)
3ª Semana
Período de Vigência: de
Identificação do Estabelecimento
(2)
O Cliente:
Medidas Tomadas(2)
2ª Semana
Nome do cliente:
Situação Identificada(1)
Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestação dos cuidados.
Data:
*
Adequação dos Recursos Adstritos
Adequação do Serviço
Adequação do Serviço
Adequação do Serviço
Adequação do Serviço
Adaptação ao espaço c/ pessoas
externas
Relacionamento com *
Relacionamento com *
Relacionamento com *
Relacionamento com *
Relacionamento com *
Relacionamento com *
Relacionamento com os outros
clientes
Processo de Adaptação do Cliente
Avaliação
Programa de Acolhimento Inicial
IMP03.IT03.PC02 • CENTRO DE DIA • pág. 2 de 2
PC03.
Documentação
PC03
PLANO DE
DESENVOLVIMENTO
INDIVIDUAL
IT01.PC03
Plano de Desenvolvimento Individual
IMP01.IT01.PC03
Plano de Desenvolvimento Individual
PC03 Plano de
Desenvolvimento
Individual (PDI)
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
PC03
Processo Plano
de Desenvolvimento Individual
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, implementação, monitorização,
avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Este processo aplica-se a todos os colaboradores dos serviços intervenientes na elaboração, implementação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Desenvolvimento
Individual do cliente.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
Início
4.
MODO OPERATÓRIO
1. Elaboração do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)
1.
Elaboração do PDI
Para a elaboração do PDI são definidos os responsáveis pela sua
coordenação, elaboração, análise, implementação, monitorização,
avaliação e revisão.
No PDI, deve estar definida uma metodologia para a gestão e
prevenção de situações de negligência, abusos e maus tratos.
A elaboração do PDI é realizada de acordo com o ponto 1 da
instrução de trabalho IT01.PC03 – Plano de Desenvolvimento
2.
Recorrer a
Entidades/colaboradores
externos e a aquisição de
material
Individual.
Não
Existem recursos
necessários?
• SE internamente são garantidos os recursos necessários (humanos
e materiais) para a elaboração do PDI, procede-se como
estabelecido em 3;
• SE internamente não são garantidos os recursos necessários,
procede-se como previsto em 2.
Sim
2. Recorrer a entidades/colaboradores externos e aquisição de
material
Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros serviços,
colaboradores externos ou constitui parcerias, para dar resposta às
necessidades específicas ou expectativas dos clientes, assim como a
3.
Validação do PDI por todos
os intervenientes
aquisição de material. No caso de estabelecer uma parceria, deverá
formalizar um protocolo no âmbito da mesma.
3. Validação do PDI por todos os intervenientes
O PDI é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),
colaboradores internos e externos envolvidos na sua implementação,
com vista à sua aprovação.
• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos na
5.
Reformulação do PDI
Sim
É necessário rever
o PDI ?
intervenção concordarem com o PDI apresentado, o mesmo é
assinado por todas as partes envolvidas.
• Se o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores envolvidos na
intervenção não concordarem com o PDI, o mesmo é alvo de
alteração e posterior aprovação, conforme previsto em 5.
Não
A
3
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
A
4. Implementação do PDI
O PDI é operacionalizado de acordo com os objectivos, actividades e
acções negociadas por todos os actores intervenientes, incluindo o
cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s).
Na fase de implementação do PDI, os colaboradores para registar
todas as actividades, acções e respectivas tarefas devem utilizar
PDI validado
4.
Implementação
PDI
impressos elaborados para esse objectivo e que se encontram
anexados aos diferentes processos. (p.e. IMP01.IT01.PC04 –
Impresso utilizado para registo da participação dos clientes nas
actividades socioculturais tipo).
5. Reformulação do PDI
As alterações a serem introduzidas no PDI são sujeitas a nova
validação por todos os intervenientes (cliente, familiar, representante
legal, colaboradores, outros), condição necessária para a sua
implementação.
6. Monitorização, avaliação e revisão do PDI
6.
Monitorização,
avaliação e revisão do
PDI
O PDI é monitorizado, bem como avaliado e revisto, sempre que
necessário, com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s)
próxima(s), colaboradores directos e indirectos), de acordo com o
estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho IT01.PC03 – Plano
de Desenvolvimento Individual.
Fim
4
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
• Missão e valores organizativos
• Objectivos operacionais das áreas/sectores (saúde, alimentação, actividades culturais,
entre outros)
• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista Diagnóstica e
Programa de Acolhimento Inicial)
• Informações diárias do responsável pelo cliente
• Relatórios e informações provenientes de outras instituições
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Resultados da monitorização e avaliação do PDI
• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s),
colaboradores e parceiros
Entrada
(Input)
Responsáveis
Actividades
Elaboração,
Monitorização e
Avaliação do PDI
Indicadores
ET
AAD
Instruções de trabalho
Impressos
•
•
•
• IT01.PC03 – Plano de
Desenvolvimento Individual
• Plano de Desenvolvimento
Individual (IMP01.IT01.PC03)
• Número de actividades adequadas, face aos objectivos gerais de intervenção e
objectivos específicos das actividades
• Número de revisões do PDI
• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da
implementação do PDI
• Grau global de cumprimento do PDI (nº de acções executadas/nº de acções planeadas,
por motivo)
• Grau de cumprimento do PDI por actividade tipo (nº de acções executadas/nº de acções
planeadas e segundo a causa de não execução)
Gestor do processo
Responsável pela actividade /
DT
• Plano de Desenvolvimento Individual
• Plano de Desenvolvimento Individual – monitorizado e avaliado
• Plano de Desenvolvimento Individual – revisto (p.e. reformulação dos objectivos
específicos)
• Serviços prestados
• Rescisão do contrato
Saída
(Output)
n
Doc. Referência
Director(a) Técnico(a)
n
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de acção directa
5
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
IT01.PC03
Instrução de Trabalho –
Plano de Desenvolvimento Individual
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL (PDI)
1.1 Condições Gerais
O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) é um instrumento que visa que os serviços
prestados ao cliente promovam a sua autonomia e qualidade de vida, respeitando o projecto de
vida, hábitos, gostos, confidencialidade e privacidade da pessoa.
A elaboração do PDI deve ser adequada às necessidades, hábitos, interesses e expectativas de
cada cliente, na medida em que este é um ser único e individual, pelo que se deve ter em
atenção os seguintes princípios/regras:
•
Definir um conjunto de actividades e acções que respeitem o género, religião, identidade e
cultura, entre outras, do cliente;
•
Promover um conjunto de actividades e acções que respeitem o projecto de vida, a autonomia,
os hábitos, os interesses, as expectativas, as competências e potencialidades do cliente;
•
Promover a participação activa do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) em todas as fases de
planificação das actividades;
•
Considerar que a ocupação quotidiana do tempo por parte do cliente depende do seu projecto
de vida, competências e potencialidades, dos hábitos de vida e lazer, bem como dos
estímulos oferecidos pelo CD;
•
Estabelecer e desenvolver actividades que promovam a comunicação e convivência.
1.2 Equipa multidisciplinar
A elaboração do PDI é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com
todos os intervenientes:
•
Equipa técnica constituída por elementos dos vários sectores/áreas da organização e
elementos externos;
6
•
Auxiliares de acção directa;
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual
•
•
O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
Outros colaboradores de outros serviços ou entidades;
1.3. Dados de entrada
O PDI é elaborado com base nos seguintes elementos:
•
•
Missão e valores organizativos;
Objectivos operacionais das áreas/sectores (alimentação, actividades culturais, saúde, entre
outros);
•
•
•
•
•
Ficha de Inscrição - Parte A e B (IMP02.IT01.PC01);
Entrevista de Avaliação Diagnóstica (IMP01.IT02.PC02);
Relatório do Programa de Acolhimento Inicial (IMP03.IT03.PC02);
Relatórios e informações provenientes de outras instituições;
Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição;
•
Outros.
1.4 Estrutura
O PDI contém, pelo menos, os seguintes elementos (ver Plano de Desenvolvimento Individual IMP01.IT01.PC03):
•
•
•
•
Identificação do cliente constante no Processo Individual;
Diagnóstico síntese;
Objectivos gerais de intervenção e respectivos indicadores;
Actividades de intervenção/serviços a prestar ao cliente e respectivos objectivos específicos,
indicadores e calendarização;
•
•
•
Acções por actividade/serviço;
Participação do cliente e pessoa(s) próxima(s) na intervenção;
Definição dos responsáveis pela elaboração, implementação, monitorização, avaliação e
revisão do PDI;
•
•
•
Periodicidade da avaliação/revisão do PDI;
Assinatura de todos os intervenientes;
Datas de revisão do Plano.
Após estar finalizado o diagnóstico do cliente – Ficha e Inscrição A e B, Entrevista de
Avaliação Diagnóstica, Relatório do Programa de Acolhimento Inicial e outros - ou seja, de
estarem identificadas as competências, necessidades, expectativas e potencialidades do
cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), bem como os serviços contratualizados pelo(s) mesmo(s),
o estabelecimento está em condições de preencher o IMP.01.IT01.PC03 – Plano de
Desenvolvimento Individual.
A equipa técnica do CD estabelece os objectivos gerais de intervenção com base em: missão e
valores da instituição; objectivos das áreas /sectores organizativos (alimentação, apoio
psicossocial, saúde, entre outros); finalidade do PDI; resultados do diagnóstico (Avaliação
Diagnóstica e do Programa de Acolhimento Inicial do cliente).
Os objectivos gerais de intervenção correspondem a níveis de desenvolvimento, i.e. a resultados
desejáveis que se pretendem alcançar com a prestação das várias actividades/serviços gerais.
7
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual
Estes objectivos, tantos quantos necessários, são agrupados por domínios de intervenção individual, relacional, familiar, social -, e são definidos de forma clara e operacional (quantificada
e correspondente a um período temporal).
Para cada objectivo geral é/são definido(s) o(s) indicador(es), cuja fonte são os vários registos de
informação e de monitorização. A título exemplificativo indica-se a formulação de alguns
objectivos gerais de intervenção e respectivos indicadores:
Objectivos gerais da intervenção
Indicadores
Garantir diariamente a cobertura das
necessidades intermédias contratualizadas
(refeições, cuidados pessoais e de imagem,
assistência medicamentosa)
•
n.º ou % de refeições fornecidas
•
n.º ou % de apoio garantidos na alimentação
•
% de assistência medicamentosa assegurada
diariamente
Garantir semanalmente variedade de pratos
confeccionados
•
% de refeições variadas fornecidas
Assegurar semanalmente prato(s)
confeccionado(s)
•
% de refeições fornecidas de acordo com os
hábitos e gostos do cliente
Promover, pelo menos semanalmente, as
capacidades cognitivas do cliente
•
Capacidade de retenção de memória do cliente
•
Capacidade de orientação espácio-temporal do
cliente
•
Capacidade de atenção e cálculo do cliente
•
% de actividades de ocupação do tempo em
que o cliente esteve implicado diariamente
•
% de actividades culturais que o cliente
participou semanalmente
Minimizar, em 3 meses, a solidão e isolamento
do cliente
Para cada actividade/serviço contratualizado devem ser definidos os objectivos específicos e
seus indicadores, a calendarização anual e as acções. A título exemplificativo apresenta-se a
formulação de alguns objectivos específicos:
•
Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente diariamente em actividades lúdicorecreativas;
•
Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades desportivas;
•
Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente semanalmente em actividades culturais;
•
Implicar, ao longo do primeiro semestre, o cliente mensalmente em actividades formativas.
Para cada acção devem estar identificados os seguintes itens: hábitos, expectativas e gostos do
cliente; periodicidade; número de vezes que a acção deve ocorrer; riscos associados; acções
8
Processo Plano de Desenvolvimento Individual .PC03
IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual
preventivas/correctivas; responsáveis pela execução e supervisão; recursos. A título
exemplificativo, ilustram-se um conjunto de acções associadas a algumas actividades tipo:
•
Cuidados pessoais - lavar-se; tomar banho; fazer a barba; maquilhar-se; pentear-se; comer;
subir e descer escadas.
•
Actividades quotidianas- apoio na elaboração de ementas; participar na confecção de
refeições; pôr a mesa; levantar a mesa; mobilização entre várias actividades.
•
Actividades culturais- ir ao cinema; fazer ou ir ao teatro; participar em coros; ir a concertos; ir
a museus; leitura e discussão de temas; ler jornais e revistas; entre outras.
Os serviços do Centro de Dia devem sempre procurar promover a participação e implicação do
cliente e pessoa(s) próxima(s) nas actividades/serviços que prestam, através da sua
implicação/co-responsabilização nalgumas actividades e, especialmente, acções. Para o efeito,
devem definir e negociar previamente com todos os intervenientes (cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s), outro) as actividades/acções a desenvolver.
Os serviços do Centro de Dia não devem debilitar, substituir ou destruir as redes de apoio aos
clientes, já existentes. Devem antes potencializá-las e promover, sempre que possível, relações
de parceria, boa vizinhança e voluntariado (preferencialmente com formação neste domínio).
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PDI
O PDI é monitorizado mensalmente, através dos registos diários efectuados pelos colaboradores
nos impressos, livro de registos e outros instrumentos criados para o efeito.
O PDI é avaliado e revisto, semestralmente e/ou sempre que necessário, através do
envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, família, cliente,
outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às necessidades dos
clientes que, ao longo do tempo, vão surgindo.
O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do plano e o impacte que este está a ter
no cliente e pessoa(s) próxima(s). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:
•
o impacto dos serviços no melhoramento e promoção da autonomia e qualidade de vida do
cliente, i.e. se os objectivos gerais da intervenção, objectivos específicos, actividades e
acções promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente;
•
a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) com o desempenho da execução das
actividades e acções;
•
a adequação dos objectivos gerais de intervenção, objectivos específicos, actividades e
acções às necessidades e expectativas do cliente;
•
a adequação dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realização do plano.
O responsável pela avaliação juntamente com a equipa, definem os indicadores de avaliação,
assim como os instrumentos metodológicos específicos, tais como:
•
•
Entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s) (famílias e outros);
Pareceres técnicos em domínios específicos, como por exemplo avaliação cognitiva e
funcional do cliente;
•
Análise dos resultados da monitorização semanal;
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente com a planificação
das actividades a desenvolver com o cliente.
9
PC03. Processo Plano de Desenvolvimento Individual
IT01.PC03 / Instrução de trabalho – Plano de Desenvolvimento individual
O resultado da monitorização e avaliação deve ser do conhecimento do cliente, sendo registado,
datado, assinado por ambas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo.
O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e
avaliação, sendo que estes devem fazer parte integrante do processo individual do cliente.
Sempre que sejam envolvidos outros serviços e/ou intervenientes (externos ou internos) com
responsabilidade na prestação directa ou indirecta na implementação do PDI, estes devem ter
conhecimento, em tempo útil, das revisões e alterações ao plano.
Sempre que as alterações ao PDI justifiquem mudanças nos serviços contratualizados com o
cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), o contrato é revisto.
10
Relacional
Familiar
Económico
Saúde
Domínios 2
11.
10.
9.
8.
7.
6.
5.
4.
3.
2.
1.
Colaborador de referência:
Nome do cliente:
Objectivos Gerais de Intervenção
2 Individual; familiar; social; saúde; económico; outros
1 Necessidades; expectativas; serviços contratualizados; competências e potencialidades do cliente
Diagnóstico 1
Actividades de intervenção
Plano de Desenvolvimento Individual
IMP01.IT01.PC03 • CENTRO DE DIA
Idade:
Definição
Tratar o cliente por:
Data aniversário:
Indicador(es)
anos
Fonte
Identificação do Estabelecimento
Outras
Aquisição de bens no exterior
Acompanhamento ao exterior
Quotidianas
Lúdico-recreativas
Culturais
Formativas
Desportivas
Aquisição de ajudas técnicas
Apoio psicossocial
Reabilitação
Tratamento de roupa
Assistência medicamentosa
Refeições
Imagem pessoal
Higiene Pessoal
Actividades tipo
Assinalar as
actividades
contratualizadas
Obejctivo(s) específico(s)
Indicador(es)
Jul
Jun
Mai
Abr
Calendarização anual
Ago
Actividades de intervenção
Set
Plano de Desenvolvimento Individual
Identificação do Estabelecimento
Nov
Out
IMP01.IT01.PC03 • CENTRO DE DIA
Dez
Mar
Fev
Jan
Data de aprovação:
INFORMAÇÕES GERAIS
1 - Espaço CD; Espaço Exterior (qual)
2 - Diária; semanal; quinzenal; mensal; semestral, anual
Acções
Colaborar
Assinatura do Cliente:
Hábitos, gostos e
expectativas do
cliente
Humanos
N.º de vezes
Assinatura do Responsável:
Materiais/ I
nstrumentais (AT)
Recursos
Financeiros
Actividade tipo:
Objectivos Específicos:
Supervisão
Responsáveis
Output
Quem
Riscos Associados
Treinar
Observações
Identificação do Estabelecimento
Participação / Implicação
(S/N)
Assinatura de outros serviços:
Quando
Acções por actividade
Cliente
Plano de Desenvolvimento Individual
Familiar
IMP01.IT01.PC03 • CENTRO DE DIA
Outro
Execução
Parcerias
Periodicidade 2
Local 1
Acções
Preventivas/Correctivas
PC04.
Documentação
IMP01.IT01.PC04
Plano de Actividades Socioculturais
PC04
PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO DAS
ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
IT01.PC04
Plano de Actividades Socioculturais
IMP02.IT01.PC04
Registo de Presenças
PC04 PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO
DAS ACTIVIDADES
SOCIOCULTURAIS
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
PC04
Processo de Planeamento e
Acompanhamento das Actividades
Socioculturais
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaboração, validação, implementação, monitorização,
avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela elaboração, validação,
implementação, monitorização, avaliação e revisão do Plano de Actividades Socioculturais.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
4.
Início
MODO OPERATÓRIO
1. Levantamento de necessidades colectivas no âmbito das
Actividades Socioculturais
Após a avaliação diagnóstica, na qual foram identificadas as
necessidades Socioculturais de cada cliente e inscritas no PDI, os
colaboradores do CD definem a intervenção, para o conjunto de
clientes, relativa a este tipo de actividades, através de um plano –
Plano de Actividades Socioculturais.
1.
Levantamento de
necessidades colectivas no
âmbito das Actividades
Socioculturais
2. Elaboração do Plano de Actividades Socioculturais (PAS)
A elaboração do PAS é realizada de acordo com o ponto 1 da
instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades
Socioculturais.
2.
Elaboração do Plano
de Actividades
Socioculturais (PAS)
Para a elaboração do PAS, são definidos os responsáveis pela
sua coordenação, elaboração, análise, implementação,
monitorização, avaliação e revisão.
Existem recursos
necessários?
Não
3.
Recorrer a
Entidades/colaboradores
externos e a aquisição de
material
SE internamente são garantidos os recursos necessários
(humanos e materiais) para a elaboração do PAS, procede-se
como estabelecido em 4;
SE internamente não são garantidos os recursos necessários,
procede-se como previsto em 3.
3. Recorrer a entidades/colaboradores externos e a aquisição
de material
Sim
Para dar resposta às necessidades específicas ou expectativas
dos clientes, sempre que necessário, o estabelecimento recorre: à
aquisição de material; a outros serviços ou a colaboradores
externos à constituição de parcerias.
4.
Validação do PAS
No caso de se estabelecer uma parceria, deverá formalizar um
protocolo no âmbito da mesma.
4. Validação do PAS
É necessário rever o
PAS?
Sim
5.
Reformulação do PAS
O PAS é analisado pelo cliente e/ou pessoa próxima (família,
responsável legal ou outro), restantes colaboradores internos e
externos envolvidos na sua implementação, com vista à sua
aprovação.
Se os clientes/pessoa(s) próxima(s) não validar(em) o PAS, este
será revisto como previsto em 5.
Se os clientes/pessoa(s) próxima(s) validar(em) o PAS procede-se como estabelecido em 6.
A
3
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
A
Não
5. Reformulação do PAS
As alterações ao Plano, devem resultar da concordância do
cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando assim
não é possível, o gestor do processo deve proceder às
reformulações necessárias e assegurar que todos têm
conhecimento das mesmas e as aceitam, condição necessária à
sua implementação.
6. Implementação do PAS
6.
Implementação do PAS
A implementação do PAS é realizada através da execução das
actividades Socioculturais, conforme previsto na instrução de
trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.
Nas situações em que o CD esteja inserido numa Instituição com
outras respostas sociais (p.e. SAD ou Lar), e com vista a
optimizar e potenciar recursos, o gestor do processo deve
articular os Planos de Actividades Socioculturais de cada resposta
social, constituindo um Plano único, bem como integrar e articular
com os projectos de Animação Sociocultural.
É da responsabilidade do cliente, a decisão de participação nas
actividades planeadas/previstas.
7.
Monitorização, avaliação e
revisão do PAS
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a
possibilidade de participação em actividades não previstas.
Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o
modo de actuação em situações de emergência.
7. Monitorização, avaliação e revisão do PAS
Fim
4
O PAS é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que necessário,
com todos os actores envolvidos (cliente, pessoa(s) próxima(s),
colaboradores directos e indirectos) e conforme previsto no ponto
2 da instrução de trabalho IT01.PC04 – Plano de Actividades
Socioculturais.
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
• Objectivos operacionais da área/sector
• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição - Parte A e B
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Avaliação
Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial)
• Planos de Desenvolvimento Individual – PDI
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Resultados de monitorizações e avaliações do PAS
Entrada
(Input)
Responsabilidades
Actividades
Planeamento,
Monitorização,
Avaliação e Revisão
das Actividades
Socioculturais
Indicadores
AAD
•
•
•
Instruções de trabalho
• IT01.PC04 –
Plano de Actividades
Socioculturais
Impressos
• IMP01.IT01.PC04 –
Plano de Actividades
Socioculturais
• IMP02.IT01.PC04 –
Registo de Presenças
• Número de actividades adequadas face aos objectivos operacionais
• Número de revisões do PAS
• Número de novas actividades não previstas e desencadeadas no decurso da
implementação do PAS
• % de actividades realizadas que satisfazem as necessidades, interesses e expectativas
dos clientes
Gestor do processo
Responsável pela actividade /
ET
• Plano de Actividades Socioculturais
• Novas actividades
Saída
(Output)
n
DT
Doc. Referência
Director(a) Técnico(a)
n
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa técnica / AAD - Auxiliar de acção directa
5
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
IT01.PC04
Instrução de Trabalho –
Plano de Actividades Socioculturais
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. ELABORAÇÃO DO PLANO DE ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
1.1 Condições Gerais
Após estarem definidos os objectivos operacionais relativos às actividades socioculturais, bem
como as necessidades, hábitos, interesses e expectativas dos clientes, elabora-se o Plano de
Actividades Socioculturais.
O estabelecimento ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades socioculturais
para os clientes, deve ter em atenção os seguintes princípios/regras:
•
•
•
Respeitar as diferenças religiosas, étnicas e culturais, entre outras, dos clientes;
•
Promover a participação activa dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) nas diversas fases de
planificação das actividades;
•
•
Promover a comunicação, convivência e ocupação do tempo dos clientes;
Promover a autonomia e qualidade de vida;
Respeitar o cliente quanto à sua individualidade, capacidades, potencialidades, hábitos,
interesses e expectativas;
Considerar que a ocupação quotidiana do tempo dos clientes depende do seu projecto de
vida, hábitos de lazer ou outros, bem como dos estímulos oferecidos pelo CD.
1.2 Equipa multidisciplinar
A elaboração do PAS é realizada pelo gestor do processo em colaboração e articulação com:
6
•
•
Os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
•
•
•
Auxiliares de acção directa;
Técnicos, tais como o terapeuta ocupacional, animador sociocultural, assistente social,
fisioterapeuta, entre outros;
Voluntários;
Parceiros ou colaboradores de outros serviços ou entidades externas, sempre que necessário.
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
IT01.PC04 / Instrução de trabalho – Plano de Actividades Socioculturais
1.3 Dados de entrada
O PAS é elaborado com base nos seguintes elementos:
•
•
Objectivos operacionais da área/ sector;
•
•
•
•
Planos de Desenvolvimento Individual;
Necessidades, interesses, hábitos, expectativas, competências e potencialidades dos clientes
- Informações obtidas nos processos de candidatura e admissão;
Recursos disponíveis na comunidade, próxima e alargada;
Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais;
Resultados de monitorizações e avaliações do PAS.
1.4 Estrutura
O PAS, que tem início com o diagnóstico, deve sistematizar de forma simples, segundo cada
actividade sociocultural tipo, os seguintes elementos:
•
•
Necessidades, expectativas e interesses do conjunto dos clientes do CD;
•
•
Resultados de monitorização e avaliação desenvolvidas em anos anteriores;
Objectivos gerais de intervenção e específicos a alcançar nas actividades lúdicas, culturais e
outras previstas nos diversos PDI;
Recursos internos e externos identificados.
O gestor do processo deverá sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de
acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela que
considera mais adequada (tipificação por grau de dependência, género, idade ou outra).
O PAS poderá conter um conjunto diversificado de actividades de tipo: quotidiano, lúdicorecreativo, cultural, desportivo, festivo (p.e. Natal, Carnaval, Páscoa, Aniversários, entre outras),
formação espiritual.
Para a globalidade de cada actividade tipo são definidos, pelo menos, os seguintes itens:
objectivo(s) e indicador(es); calendarização anual e produtos.
Para cada produto das actividades socioculturais tipo são identificados, pelo menos, os seguintes
elementos: descrição; local de realização; n.º de vezes a realizar; calendarização semanal, anual
e em que horários/períodos do dia deverá ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais
e parcerias a afectar; tarefas, com respectiva calendarização e responsáveis internos e externos;
responsáveis de execução e supervisão; capacidade de clientes a abranger; n.º de clientes a
abranger; estimativa de custo. Os produtos podem ser muito variados, exemplificando apenas
alguns, por actividade tipo:
•
Lúdico-recreativo – Jogar às damas, cartas ou outras; participar em coros; fazer objectos em
cerâmica, patch – work, crochet;
•
•
•
•
Cultural – ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposições;
•
Quotidiano – ir ás compras, realizar algumas tarefas domésticas, ver TV, ouvir rádio, música,
cuidar de um animal doméstico, cuidar de plantas;
•
Social – participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras
organizações, receber ou fazer visitas, fazer voluntariado dentro e fora da instituição.
Desportivo – fazer ginástica de manutenção, natação, hidroginástica, Yoga;
Espiritual e/ou religioso – ir à missa, rezar, Reikiy, Tai Chi;
Intelectual / formativo – participar em aulas nas universidades e academias seniores ou
outras, conferências, palestras, seminários, música, canto coral e leitura;
7
PC04. Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais
IT01.PC04 / Instrução de trabalho – Plano de Actividades Socioculturais
Um PAS, poderá incorporar um projecto de animação sociocultural. Este último deverá conter as
seguintes informações: denominação do projecto; natureza do projecto; descrição do projecto;
fundamentação ou justificação; finalidade do projecto; objectivos; metas; beneficiários; produtos;
localização física e cobertura espacial; especificação operacional das actividades e tarefas a
realizar; métodos e técnicas a utilizar; determinação dos prazos e calendários de actividades;
determinação dos recursos necessários (humanos, materiais, técnicos, financeiros, estrutura
financeira e calendário financeiro); cálculo de custos de elaboração e execução do projecto;
coordenação do projecto; indicadores de avaliação do projecto; factores externos e condicionantes
ou pré-requisitos para o sucesso e impacto do projecto.
O Plano deverá ser definido no impresso IMP01.IT01.PC04 – Plano de Actividades Socioculturais.
A participação dos clientes em cada produto desenvolvido, deve ser registada no
IMP02.IT01.PC04 – Registo de Presenças, que prevê o registo da data, local, actividade tipo,
hora, assinatura do cliente e/ou da pessoa(s) próxima(s).
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS
O Plano de Actividades Socioculturais é monitorizado mensalmente, através dos registos
efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados para o efeito.
O Plano de Actividades Socioculturais é avaliado e revisto anualmente e/ou sempre que
necessário, através do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e
indirectos, família, cliente, outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às
necessidades e expectativas dos clientes.
O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do Plano e o impacte que este está a ter
no cliente e pessoa próxima (familiar ou outro). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:
•
•
•
o impacte dos serviços no melhoramento da autonomia e qualidade de vida do cliente;
se os objectivos definidos por actividade sociocultural tipo foram alcançados;
a adequabilidade dos objectivos de cada actividade sociocultural tipo e produtos ao
diagnóstico síntese, nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e
interesses do(s) cliente(s);
•
a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) no desempenho e produtos oferecidos por
actividades tipo;
•
a adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do Plano;
O gestor do processo define com a equipa os indicadores de monitorização e avaliação, assim
como os instrumentos metodológicos específicos, tais como:
•
entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) (famílias e
outros);
•
•
pareceres técnicos em domínios específicos;
registos.
Os indicadores de monitorização e avaliação, são definidos simultaneamente aquando da
elaboração da planificação de actividades.
O Estabelecimento deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorização e
avaliação do PAS, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossier,
constituído para o efeito.
8
Processo Planeamento e Acompanhamento das Actividades Socioculturais .PC04
IT01.PC04 / Instrução de trabalho – Plano de Actividades Socioculturais
O resultado da avaliação e revisão anual do PAS deverá ser do conhecimento dos clientes e/ou
pessoa(s) próxima(s).
Sempre que sejam envolvidos outros serviços e/ou intervenientes (externos ou internos) com
responsabilidade na prestação directa ou indirecta do PAS, estes têm conhecimento, em tempo
útil, das revisões e alterações ao Plano.
Para a revisão do Plano devem ser considerados os seguintes elementos:
•
•
•
•
•
Resultados da monitorização mensal;
Resultados obtidos no relatório de avaliação do PAS;
Resultados das Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;
Avaliação dos Planos de Desenvolvimento Individual do Cliente;
Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) e
colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das
reuniões com o cliente/famílias).
9
Necessidades
(1)
Expectativas
Clientes
Interesses
Principais objectivos gerais de
intervenção a alcançar nas actividades
previstas no PDI
Monitorização
Avaliação
Principais resultados
(1) Sintetizar a informação, preferencialmente por tipo de cliente. Para tal, adoptar a tipologia mais adequada face ao conjunto de clientes: grau de dependência; género; idade, entre outras
Outra
Sociais
Quotidianas
Intelectual/formativo
Espiritual/religioso
Desportivas
Culturais
Lúdico-recreativas
Actividades Socioculturais tipo
Diagnóstico síntese
Plano de Actividades Socioculturais
IMP01.IT01.PC04 • CENTRO DE DIA • PÁG. 1 DE 3
Internos
Recursos
Externos
Identificação do Estabelecimento
Outra
Sociais
Quotidianas
Intelectual/formativo
Espiritual/religioso
Desportivas
Culturais
Lúdico-recreativas
Actividades Sócioculturais
Tipo
Definição
Objectivos específicos
Indicador(es)
Calendarização
Jun
Objectivos Operacionais
Jul
Plano de Actividades Socioculturais
Identificação do Estabelecimento
Nov
Out
Set
Ago
IMP01.IT01.PC04 • CENTRO DE DIA • PÁG. 2 DE 3
Dez
Mai
Abr
Mar
Fev
Jan
Data:
OUTRAS.
C.
B.
A.
Produto(s)
Observações
Tarefas
Espaço Interior (doméstico ou valência X); Espaço exterior; Ambos
Indicação precisa do(s) local(is).
Indicar horários ou períodos do dia (manhã/tarde/noite)
Indicar os dias da semana (Seg.- Dom)
Indicar os meses do ano
J.
12345-
Principais hábitos,
gostos e expectativas
dos clientes
(1)
Tipo de espaço
Responsável:
Jan
(4)
Semanal
(2)
Indicação
Fev
I.
H.
G.
F.
E.
D.
C.
B.
A.
Produtos
N.º de vezes
Mar
Calendarização
Humanos
Calendarização
Recursos
Tarefas
Nov
Actividade sociocultural tipo:
Execução
Dez
Ago
Mai
Localização
Jun
Supervisão
Responsáveis
Observações
Quem
Out
Parcerias
Abr
Período do dia (3)
Plano de Actividades Socioculturais
Jul
Quando
Identificação do Estabelecimento
N.º de clientes a abranger
Capacidade de Clientes
a abranger
IMP01.IT01.PC04 • CENTRO DE DIA • PÁG. 3 DE 3
Estimativa de custo
Output
Set
Financeiros
Materiais
Anual (5)
Clientes
Registo de Presenças
IMP02.IT01.PC04 • CENTRO DE DIA
Assinatura
Responsável pela execução:
Pessoa Próxima (s/n)
Hora:
Local:
Data:
Produto:
Actividade Tipo:
/
/
Assinatura
Identificação do Estabelecimento
PC05.
Documentação
IMP01.PC05
Cuidados Pessoais e de Saúde
IT01.PC05
Cuidados de Higiene e Imagem
PC05
CUIDADOS PESSOAIS E DE
SAÚDE
IT02.PC05
Cuidados de Reabilitação e em
Situação SOS
IT03.PC05
Assistência Medicamentosa
IMP02.IT02.PC05
SOS
IMP03.IT03.PC05
Medicação e Indicação Terapêutica
IMP04.IT03.PC05
Indicação Terapêutica –
Informação Genérica
PC05 CUIDADOS
PESSOAIS E
DE SAÚDE
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
PC05
Processo de Cuidados Pessoais e
de Saúde
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a gestão dos cuidados de higiene e imagem, reabilitação
e assistência medicamentosa dos clientes em CD.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte cuidados:
higiene e imagem; reabilitação; assistência medicamentosa.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
4.
MODO OPERATÓRIO
1. Cuidados de higiene e imagem
1.
Cuidados
de Higiene e Imagem
2.
Cuidados de
Reabilitação e em
Situação SOS
Cliente
3.
Assistência
Medicamentosa
A instrução de trabalho IT01.PC05 – Cuidados de Higiene e
Imagem define as regras gerais relativas aos cuidados de
higiene e imagem a prestar aos clientes (de acordo com a
avaliação das suas necessidades e expectativas), aos
colaboradores, equipamentos e utensílios.
2. Cuidados de reabilitação e em situação SOS
A instrução de trabalho IT02.PC05 – Cuidados de Reabilitação
e em Situação SOS define as regras gerais relativas às
actividades de reabilitação a prestar ao cliente, de acordo com
a avaliação geriátrica efectuada, assim como com as regras
de actuação em situações de SOS.
3. Assistência medicamentosa
A instrução de trabalho IT03.PC05 – Assistência
Medicamentosa define as regras gerais relativas à
administração da terapêutica e seus eventuais efeitos
secundários.
3
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
Entrada
(Input)
• Entrevista de Avaliação Diagnóstica das necessidades e expectativas nos Cuidados Pessoais
e de Saúde a prestar
• Resultados do Programa de Acolhimento Inicial
• Plano de Desenvolvimento Individual
Actividades
Responsáveis
DT
MD
EF
Doc’s Referência
TO
AAD
Instruções de trabalho
•
• IT01.PC05 –
Cuidados de
Reabilitação e em
Situação de SOS
• • • • •
• IT02.PC05 –
Assistência
Medicamentosa
• • • • •
• IT03.PC05 –
Cuidados de
Higiene e Imagem
Saída
(Output)
•
•
Cuidados de Higiene e
Imagem
Cuidados de Reabilitação e
em Situação de SOS
Assistência Medicamentosa
Impressos
• Cuidados Pessoais e de Saúde
(IMP01.PC05)
• Cuidados Pessoais e de Saúde
(IMP01.PC05)
• SOS (IMP02.IT02.PC05)
• Cuidados Pessoais e de Saúde
(IMP01.PC05)
• Medicação e Indicação Terapêutica
(IMP03.IT03.PC05)
• Indicação Terapêutica - Informação
Genérica (IMP04.IT03.PC05)
• Plano de Cuidados Pessoais e de Reabilitação
• Monitorização e avaliação do Plano de Cuidados
• Revisão do Plano de Cuidados Pessoais e de Saúde
• PDI revisto (adequação da equipa técnica, redefinição de objectivos, metas, acções)
• Resultado da supervisão dos serviços
Indicadores
• % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s do cliente,
por cada tipo de serviço
• % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por
cada tipo de serviço
• % de reclamações (serviços de cuidados de higiene e imagem; serviços de reabilitação)
• % de medicamentos administrados de acordo com o programa estabelecido
• % de clientes apoiados com dificuldades de controlo de esfíncteres
Gestor do processo
4
Director(a) Técnico(a)
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / MD - Médico / EF - Enfermeiro /
TO - Técnico ocupacional / AAD – Auxiliar de acção directa
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
IT01.PC05
Instrução de Trabalho –
Cuidados de Higiene e Imagem
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES
Os cuidados de higiene e de imagem são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de
cada cliente.
Na prestação dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com respeito
pela sua identidade, hábitos e modos de vida e ser-lhe assegurada privacidade, autonomia,
dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar a violar os direitos dos indivíduos e,
consequentemente, não se garantir a qualidade dos serviços.
O tipo de relações estabelecidas, durante a prestação de serviços, é uma das dimensões que
define a qualidade do serviço prestado ao cliente. Neste sentido, os profissionais que prestam
cuidados directos devem possuir as seguintes qualidades: autenticidade; atitude positiva;
compreensão; empatia; tranquilidade; assertividade.
A prestação dos cuidados de higiene e imagem é aproveitada como ocasião privilegiada para
estabelecer relação com o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) e promover-lhes a aquisição de
competências. Por conseguinte, os cuidadores devem actuar evitando uma protecção excessiva,
nomeadamente nas situações em que as condições físicas ou psíquicas do cliente impeçam que
este seja auto-suficiente.
Os colaboradores, quando se encontram a prestar um serviço, nomeadamente actividades de
higiene diária, de imagem ou outra, devem dirigir-se ao cliente pelo seu nome, explicar-lhe as
acções durante as tarefas que realizam, justificá-las sempre que necessário e solicitar a
colaboração do mesmo.
Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente são registados (IMP01.PC05 –
Cuidados Pessoais e de Saúde), datados, assinados e integrados no Processo Individual do
5
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
IT01.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem
cliente. Em situações problemáticas (p.e. suspeitas de alergias, edemas, hemorragias, etc,), ou
quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto, deve-se também registar o facto,
descrevendo a situação, o motivo e as acções tomadas ou a tomar (campo “observações” do
IMP01.PC05).
É aconselhável e importante que o CD articule com a pessoa(s) próxima(s) do cliente,
nomeadamente em situações de dependência, contextos de solução de problemas, quando estas
prestam regularmente cuidados directos ao cliente. Os colaboradores do CD devem, assim,
informar ou formar, sempre que necessário, a(s) pessoa(s) próxima(s) para a importância da
higiene e boa situação oral do cliente, o controle de esfíncteres, a existência de ajudas técnicas,
as técnicas de apoio à prestação de cuidados de higiene, estratégias promotoras de uma maior
autonomia dos clientes, entre outras.
CUIDADOS DE HIGIENE PESSOAL
A higiene pessoal é decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem na
saúde física e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma atitude
integral e globalizadora que valorize as condições físicas, psicológicas, sociais e funcionais de
cada cliente.
Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene e auto-imagem devem
proceder de forma tranquila e calma, procurando efectuá-los no mesmo horário e seguindo os
mesmos procedimentos por ordem sequencial.
Sempre que os serviços de higiene e imagem estejam contratualizados, os colaboradores do CD
devem garantir, pelo menos, os cuidados essenciais de higiene, tentando sempre que possível,
adequá-los aos hábitos e rotinas dos clientes.
Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessário apoiados na sua
execução, nomeadamente quanto a:
• preparar os utensílios e instrumentos de suporte à acção, como por exemplo, escolha da roupa
a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras;
•
•
•
•
•
•
lavar as mãos e os dentes;
pentear o cabelo;
lavar o cabelo, pelo menos uma vez por semana;
despir/vestir;
tomar banho ou duche, pelo menos dia sim dia não;
após o banho:
• aplicar leite corporal, à excepção nos dedos dos pés;
• vestir roupa limpa, confortável, adequada aos gosto pessoais do cliente e à época do ano.
Tomar banho ou duche implica uma série de operações que podem ser muito complexas para
as pessoas dependentes, sobretudo para as que estão afectadas por demência ou têm
problemas de mobilidade, pelo que não é habitual que se verifique uma forte adesão na hora
de planear o banho ou o duche. Por conseguinte, o colaborador do CD deve seguir as
seguintes indicações:
• Preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utensílios necessários que
suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas, sabonetes, pentes,
manápulas (corpo e genitais), luvas descartáveis, balde de plástico e saco para o lixo, etc.
• Convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente;
6
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
IT01.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem
• Em situação de demência, escolher o momento do dia em que o cliente está menos confuso,
respeitando ao máximo os seus hábitos anteriores;
• Verificar a adequabilidade da temperatura da instalação sanitária e da água.
Relativamente aos cuidados orais, o cliente é incentivado a escovar diariamente os dentes. Em
caso do uso de prótese dentária, o cliente deve ser informado/formado que esta seja
devidamente cuidada, de acordo com os cuidados e regras de higiene específicas.
Os clientes do CD, sobretudo aqueles que sejam diabéticos, devem ser incentivados a cuidar dos
pés, pelo menos semanalmente. Nas acções e/ou tarefas relativas aos cuidados com os pés,
alguns procedimentos devem ser levados em consideração pelos colaboradores, a saber:
• As unhas devem ser cortadas regularmente. Como endurecem, é aconselhável serem cortadas
depois do banho e limadas;
• Aproveitar o momento da limpeza para inspeccionar a pele, a fim de detectar pequenos cortes,
equimoses ou alterações de cor;
• Aplicar creme hidratante;
• Aconselhar o cliente a ir ao podologista regularmente.
Os clientes que têm problemas de incontinência urinária e/ou fecal, devem ser incentivados a
usar, ao longo do dia, várias vezes as instalações sanitárias do equipamento ou a usar cuecas
protectoras ou fraldas. Em caso de resistência, o CD deverá accionar um programa de
acompanhamento psicológico. No caso dos clientes usarem fralda, os colaboradores devem
incentivar o cliente ou os colaboradores a mudá-las, tantas vezes quantas as necessárias.
CUIDADOS DE IMAGEM
Os cuidados de imagem são fundamentais para a promoção da auto-estima dos clientes. Existe
uma diversidade de cuidados de imagem que decorrem das representações, valorização, hábitos,
género, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando não ser possível elencar
exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes deverão ter, bem como a sua
periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais o CD poderá ter de planear
um conjunto de acções para prestar o serviço ou apoiar o cliente nessas acções, a saber:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ter a barba ou bigode feitos;
Ter as patilhas, pêlos do nariz/ouvidos arranjados;
Estar maquilhado;
Estar perfumado;
Ter a depilação feita;
Ter as unhas das mãos e pés arranjadas;
Ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras);
Estar sempre vestido com roupa limpa e adequada à estação;
Ter acessórios (brincos, colar, entre outros);
Entre outros.
2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES
Os colaboradores devem manter uma higiene pessoal e imagem cuidada, lavando as mãos
como rotina.
Os colaboradores usam vestuário e calçado, adequados e confortáveis à realização das
actividades com o cliente.
7
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
IT01.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Higiene e Imagem
Por razões de higiene e segurança, os colaboradores na prestação de cuidados de higiene e
imagem ao cliente devem:
•
•
•
•
Ter uma apresentação sóbria, ou seja não podem estar excessivamente maquilhados;
Ter o cabelo apanhado, caso o tenham comprido;
Estar sem acessórios pessoais, tais como colares, anéis ou pulseiras;
Usar sempre luvas descartáveis, tal como recomenda a OMS, sempre que se entre em
contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outros fluídos corporais. As luvas não devem ser
reutilizáveis:
• Explicar ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) a razão de determinados procedimentos de
higiene, como por exemplo o uso de luvas, máscara, entre outros.
3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAÇO E
UTENSÌLIOS
Os colaboradores devem manter os vários espaços do CD limpos e arrumados, após a
finalização das várias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente.
Os utensílios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos diária ou
semanalmente e arrumados em local próprio.
Alguns dos utensílios devem ser desinfectados depois de utilizados ou sempre que necessário,
como por exemplo os instrumentos de arranjar as unhas dos pés, entre outros.
8
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
IT02.PC05
Instrução de Trabalho - Cuidados
de Reabilitação e em Situação SOS
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE REABILITAÇÃO
Os Cuidados de Reabilitação são prestados de acordo com o estabelecido no PDI de cada
cliente, nomeadamente no que se refere à periodicidade das consultas e a outros serviços
destinados a reabilitarem o cliente.
O CD deverá definir um responsável pela supervisão dos cuidados de reabilitação de cada cliente.
Em função dos resultados da avaliação geriátrica de cada cliente, o gestor do processo define as
regras para a coordenação e articulação dos cuidados de reabilitação a prestar pelo CD e/ou
pelos serviços externos.
Para cada cliente, o CD tem definidos e identificados os serviços de reabilitação a prestar, assim
como o gestor do processo, os colaboradores internos e externos na prestação dos serviços.
Os intervenientes na prestação dos cuidados de reabilitação têm de ter formação específica para
o desempenho das suas funções.
No caso de impossibilidade (económica ou outra) do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) acederem
a cuidados de reabilitação ou ajudas técnicas, o gestor do processo, conjuntamente com outros
colaboradores e/ou parceiros, deve aferir mecanismos que permitam alterar a situação e o
acesso do cliente a estes serviços.
O CD poderá ter de definir para o cliente, em função da avaliação geriátrica, um plano de
intervenção de Terapias (p.e. Ocupacional, fisioterapia), o qual:
• deve ser elaborado por uma equipa interdisciplinar ao nível do PDI;
• deve constituir-se após a fase de Avaliação Diagnóstica (nos domínios clínico; funcional;
cognitivo; social), avaliação de resultados e revisão da intervenção do cliente;
9
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
IT02.PC05 / Instrução de trabalho – Cuidados de Reabilitação e em Situação SOS
• poderá incorporar um conjunto de terapias entre outras, para as seguintes situações: quedas;
síndromas de imobilidade; deterioração cognitiva; transtornos afectivos; incontinência urinária;
patologias neurológicas; AVC; doença de Parkinson; processos osteo-articulares,
traumatológicos e outros; artrites; artroses; osteoporose; fracturas; doenças respiratórias;
vasculopatias periféricas.
Todas as acções e tarefas executadas no âmbito dos cuidados de reabilitação, são registadas no
IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde, datadas, assinadas e integradas no Processo
Individual do Cliente.
2. REGRAS RELATIVAS À ACTUAÇÃO EM SITUAÇÕES DE SOS
O CD tem identificadas as situações globais de emergência e a forma de actuação (ver impresso
IMP02.IT02.PC05 –SOS). Todos os colaboradores têm conhecimento dos procedimentos a
efectuar em caso de emergência.
Os contactos para a resolução das situações de emergência (familiar, médicos, seguros de
saúde, bombeiros, hospital, entre outros), estão em local acessível aos colaboradores e restantes
intervenientes.
O cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento das regras de actuação do CD em
situações de doença, emergência médica e morte súbita. Deste modo, o CD deverá ter definido
as regras e as condições gerais de actuação dos colaboradores nestas situações.
Os colaboradores do CD devem possuir formação em primeiros socorros. Em caso de acidente,
os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no âmbito dos cuidados dos primeiros
socorros.
No CD deve existir uma caixa de primeiros socorros, sendo a sua localização acessível e
conhecida por todos os interveniente. O seu conteúdo é verificado regularmente por um
responsável previamente designado.
Todas ocorrências deverão ser registadas no IMP01.PC05 – Cuidados Pessoais e de Saúde,
datadas, assinadas e integradas no Processo Individual do Cliente.
10
Processo Cuidados Pessoais e de Saúde .PC05
IT03.PC05
Instrução de Trabalho –
Assistência Medicamentosa
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. REGRAS RELATIVAS À ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA DOS CLIENTES
A assistência medicamentosa é prestada de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente.
Os colaboradores do CD só deverão administrar medicamentos mediante a apresentação de
prescrição médica ou declaração de responsabilidade do cliente/pessoa(s) próxima(s) e de
acordo com a sua competência profissional.
A indicação terapêutica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de
administração. Esta deve estar registada num documento acessível a todos os intervenientes na
administração medicamentosa IMP03.IT03.PC05 – Medicação e Indicação Terapêutica.
Os colaboradores do CD devem planificar o apoio na administração medicamentosa em função
da maior ou menor autonomia do cliente.
Deve ser do conhecimento do cliente, pessoa próxima, dos colaboradores ou outros
intervenientes directos nesta função, a indicação terapêutica, bem como o modo de actuação em
situações de emergência relativas aos efeitos secundários da administração dos medicamentos
em causa.
O CD deve definir o responsável pela gestão, controlo, assistência e administração
medicamentosa. Sempre que considere necessário, este responsável deve informar, sensibilizar
e/ou formar o cliente e/ou pessoa próxima para as várias questões no domínio da administração
medicamentosa.
Toda as acções e tarefas executadas no âmbito desta actividade ou decorrentes de situações
anómalas, são registadas, datadas, assinadas e integradas no processo individual do cliente. No
caso do cliente ser diabético, os registos de controlo da glicémia são datados e assinados no livro
do diabético.
Em situações problemáticas, ou quando uma tarefa ou acção não é realizada como o previsto,
deve também registar-se o facto no livro de ocorrências, descrevendo a situação, o motivo e as
acções tomadas ou a tomar.
11
PC05. Processo Cuidados Pessoais e de Saúde
IT03.PC05 / Instrução de trabalho – Assistência Medicamentosa
Todos os intervenientes (colaboradores, cliente e/ou pessoa próxima) na administração
medicamentosa devem possuir um conjunto de informações base sobre a indicação terapêutica
dos clientes, que devem ser registadas no impresso IMP04.IT03.PC05 – Indicação Terapêutica –
Informação Genérica que contém a seguinte informação:
• O nome dos medicamentos para toma e a sua função principal;
• A via de administração de cada medicamento (oral, aplicação de cremes, supositórios, etc.),
bem como a respectiva dose e número de vezes de tomas e/ou aplicação ao dia;
• O tempo para administração de cada medicamento;
• Os efeitos secundários dos medicamentos (náuseas, vómitos, alteração da cor das fezes e
urinas, alergias, cefaleias, etc.) e formas de actuação em situações de emergência;
• As precauções a adoptar na administração dos medicamentos, por exemplo não ingerir álcool,
expor-se ao sol, entre outras.
Em caso de dúvida na administração medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar
o impresso IMP04.IT03.PC05 – Indicação Terapêutica – Informação Genérica.
Quando a administração medicamentosa envolve conhecimentos técnicos específicos ou a
execução de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter
formação adequada.
2. PRECAUÇÕES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO
DEVE OBSERVAR
• No CD os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado à sua
conservação e de forma separada para cada cliente, acessível ao uso e fora do alcance de
pessoas que sofram de perturbações mentais;
• Todos os medicamentos devem ter a informação do prazo de validade e serem alvo de
controlo. O controle realizado deve ser sempre registado no IMP04.IT03.PC05 – Indicação
Terapêutica - Informação Genérica;
• O transporte de medicamentos para o CD e outros locais, deve ser efectuado na respectiva
embalagem;
• Sempre que exista o risco de duplicação da toma medicamentosa, afigura-se útil que a mesma
seja preparada previamente de acordo com a indicação terapêutica. Para o efeito, deve utilizarse as caixas doseadoras (diárias, semanais,...). Sempre que o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
desconheçam este instrumento de apoio, os colaboradores do CD devem informar da sua
existência, local de compra ou inclusivamente fornecê-lo ao cliente. O colaborador do CD
responsável pelo processo deve supervisionar ou delegar em outro interveniente o planeamento
desta caixa doseadora.
• Os medicamentos são guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva
informação terapêutica;
• Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorífico, devendo esta informação ser
assinalada na caixa.
12
Responsável
4ª
Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada serviço contratualizado
3ª
Nota:
Responsável
(1) Registar de acordo com PDI
( 2) Registar SITUAÇÕES ANÓMALAS
2ª
Horário
Nota:
SOS
Assistência Medicamentosa
Cuidados de Reabilitação
Cuidados de Imagem
Cuidados de Higiene
Cuidados de Higiene e Imagem
Tarefas a executar (1)
Cliente:
Horário
Cuidados Pessoais e de Saúde
IMP01.PC05 - CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE • CENTRO DE DIA
Responsável
5ª
Responsável
SEMANA
de:
6ª
Responsável
Sáb.
Responsável
de 200
Dom.
a:
Horário
Horário
Horário
Horário
Horário
Responsável
Observações (2)
de 200
Identificação do Estabelecimento
Bombeiros
Pelo Estabelecimento:
Hospital
Fisioterapeuta
Médico Especialidade
Médico Família
Vizinho
Amigo
Familiar 2
Familiar 1
Intervenientes possíveis
SOS
Tipo
Situações SOS
Situações de SOS Previstas
IMP02.IT02.PC05 — SOS • CENTRO DE DIA • pág. 1 de 2
Nome
Cliente:
Procedimentos
Local
Nome:
Horários
Quais
Telemóvel(is)
Pessoa Próxima:
Telefone Fixo
Procedimentos
Situações SOS Imprevistas
Fax
Observações
Procedimentos Corrigidos
Data:
Identificação do Estabelecimento
Cliente:
Linha do cidadão idoso
Cruz Vermelha
Pelo Estabelecimento:
Polícia - PSP
Centro de Saúde
Contactos úteis
Contactos
Pessoa Próxima:
Contactos
Entidades
Intervenientes
Bombeiros
Telefone
Procedimentos
Hospitais
Entidades
Situações Tipo
SOS - REGRAS GERAIS DE ACTUAÇÃO
IMP02.IT02.PC05 — SOS • CENTRO DE DIA • pág. 2 de 2
Telefone
Observações
Identificação do Estabelecimento
Pelo Estabelecimento:
Nome dos Medicamentos
Jejum
Medicação e Indicação Terapêutica
Nome:
Cliente:
Peq. Almoço
IMP03.IT03.PC05 — MEDICAÇÃO E INDICAÇÃO TERAPÊUTICA • CENTRO DE DIA
Almoço
Horário / Dose
Lanche
Jantar
Pessoa Próxima:
Deitar
Data:
Observações
Identificação do Estabelecimento
Principal Função
Pelo Estabelecimento:
1- Oral, outra
2- Sempre (toda a vida); Durante 1 mês; SOS
3- Não conduzir; Não beber ácool; não se expôr ao sol; outros
Nome dos Medicamentos
Administração
Via de
1
2
Cliente:
administração
Tempo de
Nome:
Indicação Terapêutica – Informação Genérica
IMP04.IT03.PC05 — INDICAÇÃO TERAPÊUTICA-INFORMAÇÃO GENÉRICA • CENTRO DE DIA
Tipo
Forma de actuar
Emergência -
Efeitos Secundários
Precauções
3
embalagem
Prazo da
Data de revisão
Controlo da validade
Pessoa Próxima:
armanezamento
Local de
Data:
Observações
Identificação do Estabelecimento
PC06.
Documentação
IT01.PC06
Elaboração de Ementas
IT02.PC06
Recepção, Armazenamento e
Conservação dos Produtos Alimentares
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepção de
Matérias-Primas
IMP02.IT02.PC06
Controlo da Validade dos Produtos
PC06
NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO
IT03.PC06
Peparação e Confecção de Alimentos
IMP03.IT03.PC06
Registo de Equipamento
Entregue/Recebido
IMP04.IT03.PC06
Controlo de Óleos de Fritura
IT04.PC06
Transporte, Distribuição e Apoio nas
Refeições
IMP05.IT04.PC06
Recolha de Amostras de Testemunho
PC06 NUTRIÇÃO
E ALIMENTAÇÃO
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
PC06
Processo de Nutrição
e Alimentação
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais para a elaboração de ementas, preparação, confecção,
distribuição e apoio das refeições de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma
alimentação equilibrada, seguindo as boas práticas de higiene e segurança alimentar.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no âmbito da elaboração
de ementas, preparação, confecção, distribuição e apoio das refeições e na identificação e
análise de perigos/ocorrência de falhas expectáveis neste processo da cadeia alimentar.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
4.
Início
MODO OPERATÓRIO
1. Identificação das necessidades alimentares
1.
Identificação das
necessidades alimentares
PDI
Registo das
entradas no
estabelecimento
A identificação das necessidades alimentares do cliente é realizada
em entrevista com o próprio e/ou pessoa(s) próxima(s) (Entrevista
de avaliação diagnóstica) e inscrita no PDI. À parte desse
momento, novas necessidades podem ter lugar, nomeadamente
com a informação diária do cliente e/ou pessoa próxima (p.e.
problemas gastrointestinais/ alteração da dieta).
O estabelecimento define um plano de refeições de acordo com as
necessidades, hábitos, interesses/ preferências individuais de cada
cliente.
2. Elaboração das Ementas
2.
Elaboração das Ementas
A elaboração de ementas segue o previsto na instrução de trabalho
IT01.PC06 – Elaboração de ementas.
Deve obedecer à avaliação nutricional do cliente, às dietas prescritas
pelo médico, aos hábitos e interesses/ preferências dos clientes e às
regras de uma alimentação equilibrada previstas no ponto 2 da
instrução de trabalho IT01.PC06 – Elaboração de Ementas.
3. Elaboração do Plano HACCP
3.
Elaboração do Plano
HACCP
Na elaboração do plano HACCP devem ser seguidos os princípios
estabelecidos por lei, que a seguir se apresentam:
a) Identificar quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados
ou reduzidos para níveis aceitáveis;
b) Identificar os pontos críticos de controlo na fase ou fases em
que o controlo é essencial para evitar ou eliminar um risco ou
para o reduzir para níveis aceitáveis;
c) Estabelecer limites críticos em pontos críticos de controlo, que
separem a aceitabilidade da não aceitabilidade com vista à
prevenção, eliminação ou redução dos riscos identificados;
d) Estabelecer e aplicaçar processos eficazes de vigilância em
pontos críticos de controlo;
e) Estabelecer medidas correctivas quando a vigilância indicar que
um ponto crítico de controlo não se encontra sob controlo;
f) Estabelecer processos, a efectuar regularmente, para verificar
que as medidas referidas nas alíneas a) a e) funcionam
eficazmente;
A
g) Elaborar documentos e registos adequados à natureza e
dimensão das empresas, a fim de demonstrar a aplicação eficaz
das medidas referidas nas alíneas a) a f).
3
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
A
Sempre que seja efectuada qualquer alteração nos produtos, no
processo, ou em qualquer fase da produção, deve proceder-se a
uma revisão do processo e introduzir as alterações necessárias.
4. Aquisição de produtos alimentares/refeições
4.
Aquisição de produtos
alimentares/refeições
A aquisição de produtos alimentares é efectuada de acordo com as
necessidades alimentares previamente identificadas, bem como de
acordo com os processos instituídos na organização ao nível do
aprovisionamento (Gestão de Compras).
A aquisição de refeições no exterior é efectuada de acordo com os
processos instituídos na organização ao nível do aprovisionamento
(subcontratação de serviços de refeições/catering). Os
fornecedores deverão ter implementado um sistema de
autocontrolo. Para efeitos de validação do cumprimento dos
requisitos, a título de exemplo o DT, deve:
• Solicitar cópia da Certificação do Sistema HACCP;
• Efectuar uma visita às instalações do fornecedor;
5.
Recepção,
armazenamento e
conservação dos produtos
alimentares
• Solicitar uma cópia do plano de auditorias internas do
fornecedor;
• Pesquisar referências do fornecedor no mercado.
5. Recepção, armazenamento e conservação dos produtos
alimentares
A recepção e armazenamento de produtos alimentares é efectuado
de acordo com os processos instituídos na organização ao nível da
Gestão de Compras.
6.
Preparação e confecção
de alimentos
Nesta fase deve ser cumprida a legislação em vigor e as regras de
higiene na recepção e aprovisionamento de produtos alimentares
previstas na instrução de trabalho IT02.PC06 – Recepção,
Armazenamento e Conservação de Produtos Alimentares.
6. Preparação e confecção de alimentos
Na preparação e confecção das refeições deve ser cumprida a
legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar e o
estabelecido na instrução de trabalho IT03.PC06 – Preparação e
Confecção de Alimentos.
7.
Transporte, distribuição e
apoio na refeição
7. Transporte, distribuição e apoio na refeição
No transporte, distribuição e apoio nas refeições deve ser cumprida
a legislação em vigor relativa à higiene e segurança alimentar,
assim como o estabelecido na instrução de trabalho IT04.PC06 –
Transporte, Distribuição e Apoio nas Refeições.
Fim
4
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
Entrada
(Input)
•
•
•
•
•
•
•
Regras de alimentação equilibrada
Clientes com necessidades alimentares especificas e/ou regimes específicos
N.º de refeições a servir
N.º de refeições a apoiar por um colaborador
Plano de desenvolvimento individual
Necessidades, hábitos e expectativas dos clientes
Boas práticas de higiene e segurança alimentar
Doc’s Referência
Responsáveis
Actividades
DT
Elaboração das
Ementas
EQ.
HACCP AAD
•
Elaboração do Plano
HACCP
CZ
N
• •
Instruções de trabalho
• IT01.PC06 –
Elaboração das Ementas
•
• IT02.PC06 –
Recepção,
Armazenamento e
Conservação de
Produtos Alimentares
•
•
Recepção, Armazenamento
e Conservação de Produtos
Alimentares
• IT03.PC06 –
Preparação e
Confecção de Alimentos
•
•
Transporte, Distribuição
de Refeições e Apoio
na Refeição
•
• •
Saída
(Output)
Indicadores
Gestor do processo
Impressos
•
•
•
•
•
Preparação e Confecção
dos Alimentos
• IT04.PC06 –
Transporte, Distribuição de
Refeições e Apoio na
Refeição
• IMP01.IT02.PC06 –
Controlo de Recepção de
Matérias-Primas
• IMP02.IT02.PC06 - Controlo
da Validade dos Produtos
• IMP03.IT03.PC06 –
Registo de Equipamento
Entregue/Recebido
• IMP04.IT03.PC06- Controlo
dos Óleos de Fritura
• IMP05.IT04.PC06- Recolha
de Amostras de Testemunho
N.º de refeições servidas
N.º de refeições apoiadas por um colaborador
N.º de ocorrências (problemas decorrentes do fornecimento de refeições)
Necessidades, hábitos e expectativas do cliente satisfeitas
Estado de higiene e limpeza das instalações institucionais e domiciliárias
• Taxa de execução de refeições servidas (n.º de refeições servidas/n.º de refeições planeadas)
• Taxa de execução de refeições apoiadas por um colaborador (n.º de refeições apoiadas/
n.º de refeições previstas a serem apoiadas)
• N.º de ocorrências
• N.º de reclamações
• Grau de cumprimento do Plano de Inspecção às Instalações
• % de clientes satisfeitos com os pratos confeccionados
• % de clientes satisfeitos com a variedade de pratos confeccionados
• % de clientes satisfeitos com a dieta
• % de clientes satisfeitos com a aparência dos pratos
Director(a) Técnico(a)
n Responsável pela actividade / n Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / EQ.HACCP - Equipa HACCP /
AAD – Auxiliar de Acção Directa / CZ - Cozinheiro / N - Nutricionista
5
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT01.PC06
Instrução de Trabalho –
Elaboração de Ementas
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. ELABORAÇÃO DE EMENTAS
Uma alimentação saudável e equilibrada é uma das condições necessárias para que se viva uma
vida longa e com qualidade.
De acordo com as regras de uma alimentação saudável, a elaboração da ementa deve ser:
• Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a
que se destina;
• Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente;
• Atenta às preferências de cada cliente;
• Elaborada com a colaboração de todos os responsáveis no estabelecimento por este processo
(director do Estabelecimento, cozinheiro) e com o aconselhamento de um nutricionista;
• Elaborada, no mínimo, semanalmente, pelos responsáveis por este processo no
estabelecimento;
• Composta por dietas especiais, em situação de necessidade.
A ementa e respectivas dietas especiais são divulgadas e os clientes são informados em tempo
útil das eventuais alterações às mesmas.
O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento, atempadamente, de:
• Ementa;
• Número de refeições a confeccionar;
• Tipo de dietas e respectivo número.
6
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas
2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL
De seguida apresentam-se algumas regras para uma alimentação saudável:
• Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido à sua
riqueza em fibras alimentares, vitaminas (Vitamina C, vitaminas do complexo B e betacarotenos) e minerais;
• Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas às necessidades reais e
à actividade desempenhada);
• Preferir preparados culinários mais saudáveis como cozidos, cozidos a vapor, assados,
grelhados e estufados;
• Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partículas queimadas resultantes da
confecção dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados);
• Fazer 5 ou 6 refeições diárias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada;
• Ter o cuidado de comer calmamente, mastigando e ensalivando bem os alimentos;
• Ingerir água. Nunca esquecer que durante o Verão as necessidades hídricas aumentam. No
caso de se tratar de um cliente idoso, é aconselhável que traga ou tenha perto de si um
recipiente com água, para ingerir regularmente ao longo do dia;
• Adoptar hábitos saudáveis como praticar desporto, não fumar e tentar viver de forma calma e
sem stress.
No caso do cliente ser uma pessoa idosa, na elaboração da ementa/dieta dever-se-á ter em
atenção ainda aos seguintes aspectos:
• Hidratos de carbono – entre 50-60% do valor calórico total, representando cerca de 250-280g
por dia, à excepção das pessoas diabéticas.
• Proteínas – cerca de 60% devem ser de origem animal (leite, ovos, peixe e carne). Os
restantes 40% devem ser de origem vegetal.
• Gorduras - Evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal.
• Alimentos a limitar - sal, condimentos fortes e bebidas alcoólicas.
• A dieta deve ser atractiva e de fácil mastigação.
Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos:
• Elevado consumo de sal
Responsável pela elevada prevalência de doenças como a hipertensão arterial, cancro do
estômago, doenças cérebro-vasculares e cardio-circulatórias. No caso do cliente possuir
problemas cardio-vasculares ou de acordo com orientações médicas, as refeições poderão
e/ou deverão ser confeccionadas sem sal.
• Elevado consumo de gorduras
Poderá ser causa de doenças cardiovasculares, dislipidemias e obesidade.
• Elevado consumo de açúcar e alimentos açucarados
Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenças como
a obesidade, diabetes e a cárie dentária.
• Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (Hortaliças, legumes e frutos)
Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo
destes alimentos está relacionado com o aumento da prevalência de doenças como a
obstipação e alguns tipos de neoplasias.
7
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT01.PC06 / Instrução de Trabalho – Elaboração de Ementas
• Saltar refeições
• Pequeno Almoço
Começar o dia sem tomar o pequeno almoço é um erro alimentar muito frequente. As
consequências mais significativas são hipoglicemias matinais, falta de atenção, diminuição
do rendimento intelectual na escola e no trabalho, entre outras.
• Intercalares (merendas da manhã e da tarde)
Contribuem para a perda de massa muscular, que é consumida para produzir a glicose
essencial ao funcionamento das células, nomeadamente dos neurónios.
A alimentação deve ter em conta as recomendações de Roda dos Alimentos Portugueses.
3. PREPARAÇÃO DE DIETAS ESPECIAIS
Existem algumas doenças em que a dieta tem um papel importante no tratamento médico do
cliente, pelo que, a mudança deve ser prescrita apenas pelo médico assistente. A título de
exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composição é da responsabilidade do médico
ou nutricionista:
• Dieta hipocalórica – indicada para excesso de peso;
• Dieta pobre em sal – dirigida a situações de hipertensão arterial, insfuciência cardíaca, edema,
cirrose hepática, insuficiência renal, etc.;
•
•
•
•
8
Dieta depressora de colestrol – destinada ao controlo do colestrol;
Dieta para diabéticos – indicada a pessoas diabéticas;
Dieta protectora gástrica – dirigida a doentes com gastrite, úlceras gástricas ou duodenais;
Dieta branda – destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta sólida.
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT02.PC06
Instrução de Trabalho – Recepção e
Armazenamento de Produtos Alimentares
elaborado:
data:
aprovado:
data:
RECEPÇÃO DE PRODUTOS
A zona de recepção de géneros alimentícios dispõe de:
•
•
•
•
Uma mesa de apoio;
Balança calibrada (100g a 50.000g);
Estrados em plástico ou prateleiras;
Termómetro de contacto.
Na recepção dos géneros alimentícios devem controlar-se os seguintes aspectos:
• Condições de transporte e descarga;
• Conferência da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de
entrega, quantidades entregues);
Condições de entrega do produto:
• Rotulagem dos produtos
O rótulo deve estar completo, não rasurado, não apagado, escrito em português, conter o
nome, prazo de validade, quantidade, condições de conservação (se aplicável), nº de lote, lista
de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O
rótulo deve ser mantido no último produto até consumo integral do mesmo.
• Embalagem dos produtos
A embalagem primária (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resíduos. Deve ser
feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos – se estão intactos, sem defeitos,
se não existem pragas nas embalagens interiores.
• Temperatura dos produtos
Alimentos congelados: devem estar abaixo dos –18ºC.
Alimentos frios: devem estar entre 0ºc e 6ºC.
9
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares
• Validade
Data de durabilidade mínima - “Consumir de preferência antes de ...”
Data limite de consumo - “Consumir até...”
• Estado de Conservação
Produtos frescos: controlar as características organolépticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho,
textura, aspecto e frescura.
Produtos congelados: controlar a existência de gelo no interior da embalagem (não pode
conter), pressionar com o dedo (não pode ceder nada).
Mercearia: controla visual de todos os produtos e da existência de pragas.
DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
São devolvidos os produtos:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Diferentes dos requisitados;
Com prazo de validade expirado;
Com alterações das características organolépticas;
Molhados ou com manchas de humidade;
Com manchas de óleos ou outra substância estranha;
Com indício de infestação (roído ou com dejectos);
Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas;
Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados;
Em frascos com bolhas de ar no interior;
Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo;
Com rótulo pouco perceptível ou incompleto;
Cárneos sem selo de salubridade.
ARMAZENAGEM À TEMPERATURA AMBIENTE
Regras de armazenagem:
•
•
•
•
•
O armazém deve ser um local seco e fresco;
O armazém deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado;
O armazém permite uma higienização fácil e eficaz;
Todos os produtos alimentares estão protegidos do sol/calor, chuva e pragas;
As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condições de conservação
(sem fendas ou outros possíveis abrigos de roedores) e limpeza;
• As embalagens primárias não chegam a entrar na zona de armanezamento, sendo deitadas ao
lixo logo na recepção;
• Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado à natureza do
produto;
•
•
•
•
10
Os produtos alimentares não podem estar em contacto directo com o chão ou paredes;
Os produtos alimentares são aprovisionados de forma separada e identificados;
O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visível;
Os produtos alimentares com data de validade mais antiga são os primeiros a serem
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT02.PC06 / Instrução de Trabalho – Recepção e Armazenamento de Produtos Alimentares
consumidos e arrumados de forma acessível;
• A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a
natureza dos produtos e a origem de fornecimento;
• O acesso deve ser restrito e controlado.
REFRIGERAÇÃO
Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:
•
•
•
•
O ar frio deve circular entre os produtos;
Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das câmaras;
As portas das câmaras devem ser abertas o mínimo de vezes possível;
Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e
organizados por tipo de alimentos (parte superior – alimentos cozinhados, parte do meio – carne
e peixe frescos, parte inferior - frutas e legumes);
• Todos os alimentos perecíveis devem encontrar-se à temperatura de 0 a 6ºC no caso de
refrigeração e no caso de congelados ≤ -18ºC.
CONGELAÇÃO
A câmara de congelação deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no
interior (1/4 livre).
Na arrumação dos produtos deve ter-se em conta que:
•
•
•
•
A câmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos;
Nunca se devem colocar alimentos não congelados nas câmaras de congelação;
Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rótulo;
Os alimentos congelados encontram-se à temperatura ≤18ºC.
O controlo de recepção de matérias primas é realizado no impresso IMP01.IT02.PC06 – Controlo
de Recepção de Matérias-Primas.
O controlo da validade dos produtos é realizado no impresso IMP02.IT02.PC06 - Controlo da
Validade dos Produtos.
11
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT03.PC06
Instrução de Trabalho –
Preparação e Confecção de Alimentos
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. HIGIENE E SAÚDE DOS COLABORADORES
Todas as pessoas que trabalham na cozinha fazem exame médico completo ao iniciar a sua
actividade e regularmente de acordo com a legislação em vigor.
De acordo com a legislação devem:
• Utilizar vestuário e calçado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho;
• Usar farda branca não contendo bolsos nem botões à frente;
• Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo;
• Não usar adornos (brincos, relógios, anéis, pulseiras);
• Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes;
• As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.
No impresso IMP03.IT03.PC06 – Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado
o equipamento entregue e recepcionado aos/pelos colaboradores.
LAVAGEM DAS MÃOS
Como se devem lavar as mãos:
• Deve estar disponível água quente e fria e lavatório específico de pedal, para lavar as mãos;
• Utilizar água corrente potável;
• Utilizar sabão líquido bactericida;
• Lavar mãos, antebraços, espaços interdigitais, costas das mãos e por baixo da aliança (caso a
tenha);
• Escovar bem as unhas;
• Secar as mãos com toalhetes de papel descartáveis (nunca com pano da loiça ou toalha);
12
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos
• Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal é que a torneira seja de
fecho automático);
• Passar as mãos por desinfectante alcoólico;
• Todo o pessoal deve manter as mãos bem cuidadas e hidratadas.
Quando se devem lavar as mãos:
•
•
•
•
•
•
•
•
Antes de iniciar o serviço;
Após a utilização dos sanitários;
Depois de manipular alimentos crus;
Após manipular produtos químicos ou produtos de limpeza;
Depois de comer ou fumar;
Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos;
Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar;
Após tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas...).
Como se devem proteger as feridas:
Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rápido,
dedeira ou luva.
O director do Estabelecimento disponibiliza uma mala/caixa de primeiros socorros completa
(desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze,...), devidamente
assinalada e acessível a todo o pessoal da cozinha.
INSTALAÇÕES SANITÁRIAS
Estão assinaladas e equipadas com:
•
•
•
•
•
•
•
Lavatório;
Papel higiénico;
Papel para secagem das mãos;
Sabão líquido (de preferência bactericida), com doseador:
Torneiras de accionamento não manual;
Balde de lixo;
Escova piaçaba.
VESTIÁRIOS
• Possuir chuveiro;
• Estarem limpos e arrumados:
• Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais.
ARMAZENAMENTO
Na zona de armazenagem e manipulação de alimentos é proibido:
• Entrada de pessoas estranhas à cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir
batas e toucas suplementares, descartáveis para a eventual situação;
•
•
•
•
Tomar ou guardar medicamentos;
Comer;
Mascar pastilha elástica;
Fumar;
13
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos
Qualquer funcionário que esteja constipado ou com gripe não deve estar em contacto com os
alimentos, devendo realizar outras tarefas.
2. HIGIENE NA PREPARAÇÃO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS
MATERIAIS, UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS
Todos os materiais, utensílios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos são
mantidos limpos e:
• São fabricados com materiais adequados (plástico resistente e inox) e mantidos em boas
condições de arrumação e em bom estado de conservação, limpeza perfeita e desinfecção,
sempre que necessário;
• Estão instalados de modo a permitir a limpeza adequada da área circundante.
RESÍDUOS ALIMENTARES
• Os resíduos, alimentares ou outros não devem ser acumulados em locais onde são
manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitável para a execução
adequada do trabalho;
• Os resíduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em
condições que permita fácil limpeza e desinfecção;
• Os funcionários da cozinha efectuam a remoção dos resíduos após terem sido servidas as
refeições;
• Os resíduos são armazenados em locais que permita boas condições de limpeza e em local
próprio no exterior das instalações do estabelecimento. A recolha dos resíduos é efectuada pelas
entidades competentes.
ABASTECIMENTO DE ÁGUA
• A água utilizada no abastecimento corresponde às características de qualidade da água para
consumo humano indicadas na legislação em vigor;
• Sempre que é necessário gelo, o mesmo é fabricado a partir de água potável. O gelo é
fabricado, manipulado e armazenado em condições que o protejam de qualquer tipo de
contaminação.
• Toda a água utilizada nas instalações alimentares do estabelecimento é própria para consumo
humano.
DESCONGELAÇÃO
A descongelação é realizada em câmara frigorífica, entre 0 e 6ºC. Assim, os alimentos são
retirados no dia anterior à sua confecção da câmara de descongelação para a câmara de
refrigeração. Os alimentos a descongelar são colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal
modo que não toquem no líquido de exsudação que se vai formando aquando da descongelação.
Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob água corrente fria (nunca quente)
ou à temperatura ambiente, isolados por saco de plástico, mesmo nas situações de emergência.
Alguns alimentos são confeccionados sem descongelar, p.e. os legumes.
Os produtos descongelados são utilizados durante as 24h seguintes à sua descongelação. Estes
nunca são recongelados, nem arremessados para serem separados.
14
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos
PREPARAÇÃO DE ALIMENTOS CRUS
Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos
confeccionados.
Quando forem utilizadas estas zonas, é realizada a limpeza e desinfecção entre as operações.
Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de
trabalho.
LAVAGEM E DESINFECÇÃO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS
Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou
outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e
abastecidos de água potável quente e fria.
Etapas:
• Eliminar sujidade e partes não comestíveis;
• Lavar com água abundante
• Desinfectar utilizando:
• Pastilhas de desinfecção de legumes e frutos. Ter em conta o rótulo – tempo de reacção e
dosagem correctos;
• Lixívia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporção de 1 dl de lixívia, para 10 l
de água. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para conversões:
Água
Lixívia
5 litro(l)
0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50mililitros (ml)
10 l
0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml
20 l
0,2 l ou 2 dl ou 20cl ou 200ml
30 l
0,3 l ou 3 dl ou 30cl ou 300ml
• Enxaguar abundantemente com água corrente;
• Escorrer bem os produtos;
• No final, limpar e desinfectar, com água e lixívia, os recipientes, facas e tábuas utilizadas.
Se não forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, são guardados
em frio positivo e colocados em recipientes próprios e protegidos.
CONFECÇÃO DE REFEIÇÕES
Evitar contaminação cruzada
• Segue-se o princípio “Marcha em frente”;
• Não se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal;
• Não se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados;
• Todo o pessoal que manipula alimentos lava e desinfecta as mãos a cada etapa;
15
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT03.PC06 / Instrução de Trabalho – Preparação e Confecção de Alimentos
• Os utensílios, tábuas de corte e zonas de preparação, são lavadas e desinfectadas a cada
etapa;
• Os alimentos são protegidos quando armazenados.
TEMPERATURA
Os alimentos não permanecem inutilmente à temperatura ambiente:
• A fervura dos alimentos é efectuada a uma temperatura superior a 100ºC;
• Os pratos frios são mantidos a uma temperatura entre 0 e 6ºC;
• Os pratos quentes são mantidos a uma temperatura superior a 65ºC.
CONTROLO DOS ÓLEOS DE FRITURA
São seguidos os seguintes princípios:
•
•
•
•
•
•
Os termóstatos são regulados para 160 a 170ºC (nunca superior a 180ºC);
O óleo é filtrado após cada fritura e são retiradas as sobras ou depósitos calcinados;
As fritadeiras são lavadas regularmente e sempre que se mude o óleo;
É efectuado teste do óleo regularmente (teste colorimétrico);
Utiliza-se exclusivamente óleo vegetal;
São controladas as características organolépticas do óleo (cor, viscosidade, cheiro, formação
de fumos e espumas);
• Nunca se junta óleo novo ao óleo usado;
• Aquece-se o óleo no início da fritura;
• O óleo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em
recipiente próprio devidamente identificado.
• Deve ser efectuado o registo do “Controlo dos Óleos de Fritura” no impresso IMP04.IT03.PC06.
SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO
• Só são sobras os alimentos que foram confeccionados em excesso e não chegaram a ser
servidos.
As sobras que podem ser reaproveitadas são:
•
•
•
•
•
Conservadas abaixo de 6ºC;
Separadas de molhos ou sucos;
Protegidas, isoladas e identificadas;
Reaquecidas a uma temperatura superior a 75º C antes de consumidas;
São consumidas em 24horas.
Não se podem reaproveitar as seguintes sobras:
•
•
•
•
16
As que quebraram a cadeia de frio ou quente;
Com molho, recheio, temperos, salsa picada;
De sobras;
De alimentos de alto risco - p.e. carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos lácteos,
ovos e produtos à base de ovos, produtos transformados.
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT04.PC06
Instrução de Trabalho – Transporte,
Distribuição e Apoio na Refeição
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. TRANSPORTE DE REFEIÇÕES
A circulação de mercadorias e a protecção da saúde dos consumidores são princípios
fundamentais e indissociáveis a que o transporte dos géneros alimentícios deve estar sujeito.
Estes princípios impõem um elevado grau de segurança relativamente à higiene dos produtos.
A preparação, transformação, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuição,
manuseamento e venda ou colocação à disposição do público consumidor de géneros
alimentícios, devem realizar-se em condições de higiene, de acordo com a legislação em vigor
relativa à Higiene dos Géneros Alimentícios.
AUTOCONTROLO
No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do
transporte, de forma a garantir a segurança dos alimentos e velar pela criação, aplicação,
actualização e cumprimento de procedimentos de segurança adequados. Nas actividades de
autocontrolo deverão ter-se em conta os seguintes princípios:
a) Análise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operações;
b) Identificação das fases das operações em que se podem verificar riscos alimentares;
c) Determinação dos pontos críticos para a segurança dos alimentos;
d) Definição e aplicação de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos
críticos;
e) Revisão periódica, e sempre que haja alterações dos processos da empresa, da análise de
riscos alimentares, dos pontos críticos de controlo e dos processos de controlo e
acompanhamento.
17
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT04.PC06 / Instrução de Trabalho – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição
MEIOS DE TRANSPORTE
As caixas de carga dos veículos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de
géneros alimentícios devem ser mantidos limpos e em boas condições, com vista a proteger os
géneros alimentícios da contaminação. Com o objectivo de assegurar a segurança e salubridade
dos alimentos, estes devem, sempre que possível, serem concebidos e construídos de forma a
permitir uma limpeza e desinfecção adequadas.
As caixas de carga e os contentores não devem ser utilizados para o transporte de quaisquer
outras substâncias que não sejam géneros alimentícios, sempre que disso possa resultar a sua
contaminação.
A colocação e protecção dos géneros alimentícios dentro das caixas de carga e dos contentores
deve reduzir ao mínimo o risco de contaminação.
Os géneros alimentícios a granel no estado líquido, na forma de grânulos ou em pó, devem ser
transportados em caixas de carga ou contentores-cisternas reservados ao transporte de géneros
alimentícios.
Os contentores devem ostentar uma referência claramente visível e indelével, em língua
portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de géneros alimentícios ou a menção
«destinado exclusivamente a géneros alimentícios».
Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer
outras substâncias que não sejam géneros alimentícios ou para o transporte simultâneo de
géneros alimentícios diferentes, e para evitar o risco de contaminação:
• Separar devidamente os produtos, sempre que necessário;
• Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.
TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES
Sempre que necessário, para assegurar a segurança e salubridade dos géneros alimentícios, as
caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a
manter os géneros alimentícios a temperaturas adequadas e serem concebidos de forma a
permitir que essas temperaturas sejam controladas.
2. DISTRIBUIÇÃO DAS REFEIÇÕES
CONDIÇÕES DE HIGIENE SEGUIDAS NO EMPRATAMENTO
• As funcionárias que realizam esta tarefa apresentam a bata e touca rigorosamente limpas;
• Os manipuladores não tocam directamente nos alimentos;
• Utilizam-se utensílios e recipientes apropriados para géneros alimentícios e devidamente
higienizados;
• Nunca provar com colher e colocá-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima
dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mãos, nunca limpar as mãos
ao avental.
• Para cada prato e travessa existem utensílios para retirar os alimentos.
• Os pratos frios são conservados no frio (temp. ≤6ºC);
• Os pratos quentes são mantidos em banho-maria (temp. ≥65ºC).
18
Processo de Nutrição e Alimentação .PC06
IT04.PC06 / Instrução de Trabalho – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição
AMOSTRAS DE TESTEMUNHO
Em cada refeição (de todos os pratos confeccionados) são efectuadas recolhas de amostras de
testemunho, que se guardam durante 72h (3 dias), seguindo os seguintes passos:
• É realizada antes de servir;
• Recolhe-se no mínimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem
a refeição;
• Fecham-se os sacos hermeticamente (sacos descartáveis próprios);
• Colocam-se etiquetas com a descrição de todos os ingredientes no interior, data e hora.
No caso de intoxicação alimentar mandam-se analisar por laboratório reconhecido. Depois de
conhecidos os resultados, tomam-se as acções correctivas necessárias, que devem ser
registadas e acompanhadas relativamente à sua implementação e eficácia.
O IMP05.IT04.PC06 - Recolha de Amostras de Testemunho, deve ser utilizado para registar essa
recolha.
3. APOIO NA REFEIÇÃO
As refeições devem constituir-se como momentos de prazer e de convívio do cliente.
O responsável pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentação, segurança e
promoção da autonomia dos clientes. As regras definidas, deverão considerar as diversas
necessidades e tipos de clientes.
Os colaboradores do CD deverão promover sempre a autonomia do cliente, entre outras formas,
estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a ementa, e a tomar a refeição
sozinho.
Sempre que o cliente se encontre incapacitado para tomar uma refeição, os colaboradores do CD
devem estar qualificados para o exercício desta função, devendo:
• Preparar cuidadosamente o espaço da refeição;
• Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferências e necessidades individuais;
• Aquecer os alimentos que não se encontrem à temperatura indicada ou que não satisfaçam o
cliente;
• Apoiar, se necessário, na toma dos alimentos. Nesta tarefa, o colaborador deve possuir uma
atitude calma e pausada, não apressar a refeição e colocar pouca comida no garfo ou colher
para salvaguardar uma boa mastigação e deglutização dos alimentos. O colaborador deverá
limpar a boca do cliente, sempre que necessário e posicionar-se de frente para o cliente,
mantendo uma conversa permanente.
• Aumentar a consistência dos líquidos (p.e chá, café, sumos, sopas, etc), sempre que o cliente
tenha dificuldades em engolir, através de espessantes, ou seja de produtos de preparação fácil
e instantânea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos líquidos ao longo do
tempo, não lhe retirando o seu aspecto atractivo;
• Apoiar o cliente após a refeição na higiene básica (p.e. limpar mãos e cara...) e na higiene oral,
assim como garantir que este permaneça sentado pelo menos 30 minutos.
O gestor do processo deve também definir a forma de actuação dos colaboradores em situações
de emergência relativas à ingestão de alimentos, como por exemplo intoxicações alimentares,
mau estar, indigestão, engasgamento, entre outros.
19
PC06. Processo de Nutrição e Alimentação
IT04.PC06 / Instrução de Trabalho – Transporte, Distribuição e Apoio na Refeição
As actividades desenvolvidas no apoio nas refeições e promoção da autonomia dos clientes
devem ser monitorizadas semanalmente, bem como avaliadas mensalmente. O cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s) devem ser envolvidos na avaliação.
O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação definem, com os colaboradores, os
indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a
monitorização e avaliação, tais como:
• entrevistas/pequeno questionário de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s) (famílias e
outros);
• registos da monitorização semanal.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos aquando da elaboração do PDI do
cliente.
Os resultados da avaliação devem ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s),
sendo registados, datados, assinados e arquivados no Processo Individual do mesmo.
20
IMP01.IT02.PC06
Controlo de Recepção de Matérias-Primas
Característica a controlar
Identificação do Estabelecimento
Não Conforme/
Motivo
Conforme
Produtos de acordo com o requisitado
Quantidade de acordo com o requisitado
Prazo de entrega
Hora de entrega
Condições de transporte
Condições de descarga
Rotulagem
Embalagem primária
Embalagem
Temperatura
Validade
Características organolépticas
Fornecedor:
Nome do responsável pelo controlo:
Devolvidos:
Ass:
Data:
IMP02.IT02.PC06
Controlo de Validade dos Produtos
Produto
Data de validade
constante na embalagem
Identificação do Estabelecimento
Controlo da efectivação
do destino
Destino
Data do controlo:
Responsável pelo controlo:
Ass:
IMP03.IT03.PC06
Declaração de Equipamento Entregue/Recebido
Foi entregue a
, funcionário nº
, o seguinte equipamento
para uso pessoal:
• Duas batas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Duas toucas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Um par de sapatos brancos adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
Mais se declara, que foram dadas instruções ao funcionário sobre o seu uso e manutenção.
Anualmente será revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantém adequado
ao uso.
___________________________________________, ____/____/____
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Foi recebido por _________________________________________, funcionário nº__________, o seguinte
equipamento para uso pessoal:
• Duas batas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Duas toucas brancas adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Um par de sapatos brancos adequadas à preparação e confecção de alimentos;
• Uns óculos de protecção, uma máscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
O mesmo compromete-se a utilizá-lo correctamente e conservá-lo nas devidas condições de manutenção, higiene e
limpeza.
___________________________________________, ____/____/____
IMP04.IT03.PC06
Controlo de Óleos de Fritura
Identificação do Estabelecimento
Substituição
Data
óleo novo
Data
de utilização
Data
de verificação
Estado
Ass.
Não
Sim
IMP05.IT04.PC06
Recolha de Amostras de Testemunho
Amostra nº
Data de
recolha
Hora de
recolha
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Data:
Ass:
Alimentos constantes da amostra
Identificação do Estabelecimento
Data de
eliminação
PC07.
Documentação
PC07
APOIO PSICOSSOCIAL
IT01.PC07
Programa de Apoio Psicossocial
IMP01.IT01.PC07
Serviços Prestados no Apoio
Psicossocial
PC07 APOIO
PSICOSSOCIAL
PC07. Processo Apoio Psicossocial
PC07
Processo
Apoio Psicossocial
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar na elaboração, validação, implementação,
monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial ao cliente.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Este processo aplica-se a todos os colaboradores intervenientes na elaboração, validação,
implementação, monitorização, avaliação e revisão do programa de Apoio Psicossocial.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da Instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
2
Processo Apoio Psicossocial .PC07
4.
Início
MODO OPERATÓRIO
1. Definição de Necessidades de Apoio Psicossocial
Após a Avaliação Diagnóstica, que identificou as necessidades
de Apoio Psicossocial, descritas no PDI, os colaboradores do
CD definem a intervenção a este nível através de um
Programa de Apoio Psicossocial.
1.
Definição das
necessidades de Apoio
Psicossocial
2. Elaboração do Programa de Apoio Psicossocial (PAPS)
A elaboração do PAPS é realizado de acordo com o ponto 1
da instrução de trabalho IT01.PC07 – Programa de Apoio
Psicossocial.
2.
Elaboração de um
Programa de Apoio
Psicossocial (PAPS)
Para a elaboração deste programa são definidos os
responsáveis pela sua coordenação, elaboração, análise,
implementação, monitorização, avaliação e revisão.
SE internamente são garantidos os recursos necessários
(humanos e materiais) para a elaboração do PAPS,
procede-se como estabelecido em 4;
SE internamente não são garantidos os recursos
necessários, procede-se como previsto em 3.
Existem os
recursos
necessários?
Não
3.
Recorrer a recursos
externos
3. Recorrer a Recursos Externos
Sempre que necessário, o estabelecimento recorre a outros
serviços, colaboradores externos ou constitui parcerias, para
responder às necessidades identificadas.
No caso de estabelecer uma parceria, deverá formalizar um
protocolo no âmbito da mesma.
Sim
4. Validação do PAPS
O Programa é analisado pelo cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s), restantes colaboradores internos e externos
envolvidos na sua implementação, com vista à sua
aprovação.
4.
Validação do PAPS
Se os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) não validarem o
programa, este será revisto como previsto em 5.
Se os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) validarem o
programa procede-se como estabelecido em 6.
A
B
3
PC07. Processo Apoio Psicossocial
A
B
5. Reformulação do PAPS
As alterações a serem introduzidas são sujeitas a nova
validação por todos os intervenientes (cliente, familiar,
representante legal, colaboradores, outros), condição
necessária à sua implementação.
6. Implementação do PAPS
É necessário
rever o PAPS?
Não
Sim
5.
Reformulação do PAPS
A implementação do programa é realizada através da
execução das actividades e acções psicológicas e sociais,
conforme previsto na instrução de trabalho IT01.PC07 –
Programa de Apoio Psicossocial.
Todas as acções de âmbito social e psicológico, previstas ou
não previstas por cliente, devem ser assinaladas no impresso
IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial.
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionado, se
possível, a possibilidade de apoio em actividades não
previstas.
6.
Implementação do PAPS
As alterações ao programa devem resultar de contributos do
cliente e de todos os intervenientes. No entanto, quando
assim não é possível, o gestor do processo deve assegurar
que todos têm conhecimento e aceitam as alterações
propostas.
Para cada actividade planeada deverá estar sempre previsto o
modo de actuação em situações de emergência.
7.
Monitorização, Avaliação
e Revisão do PAPS
Fim
4
7. Monitorização, Avaliação e Revisão do PAPS
O programa é monitorizado, avaliado e revisto, sempre que
necessário, com todos os actores envolvidos (cliente,
pessoa(s) próxima(s), colaboradores directos e indirectos) e
conforme o estabelecido no ponto 2 da instrução de trabalho
IT01.PC07 – Programa de Apoio Psicossocial.
Processo Apoio Psicossocial .PC07
• Levantamento das necessidades de Apoio Psicossocial
• Plano de Desenvolvimento Individual – PDI
• Relatórios e informações específicas desenvolvidas por departamentos sectoriais da
Instituição
• Resultados da avaliação da satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros
• Resultados da Avaliação do PAPS
Entrada
(Input)
Responsáveis
Actividades
Elaboração,
Monitorização,
Implementação,
Avaliação e Revisão
do PAPS
DT
ET
•
•
Doc. Referência
Instrução de trabalho
• IT01.PC07 – Programa de Apoio
Psicossocial
Impresso
• IMP01.IT01.PC07 –
Serviços Prestados no Apoio
Psicossocial
• PAPS
• Revisão do PDI
Saída
(Output)
Indicadores
• % de serviços prestados de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes, por
cada tipo de serviço
• % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PDI’s dos
clientes
• % de clientes apoiados em serviços sociais
• % de clientes alvo de avaliação e intervenção psicológica
Gestor do processo
n
Responsável pela actividade /
Equipa Técnica - Técnico da área social
n
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / ET - Equipa Técnica
5
PC07. Processo Apoio Psicossocial
IT01.PC07
Instrução de Trabalho –
Programa de Apoio Psicossocial
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. CONDIÇÕES GERAIS
As necessidades humanas podem ser definidas, de forma simplificada, como um conjunto de
elementos inter-agentes que motivam cada ser humano a viver. O Apoio Psicossocial deve ser
um instrumento para a promoção da satisfação das necessidades do cliente.
Na fase de Avaliação Diagnóstica e Programa de Acolhimento Inicial, a equipa do CD deve estar
atenta a indicadores que revelem situações de carência ou fragilidade do cliente e/ou pessoa(s)
próxima(s), ao nível social e/ou psicológico, como também às potencialidades e recursos dos
mesmos.
O desenho do programa individualizado de Apoio Psicossocial deve ser suportado pela Avaliação
Diagnóstica efectuada ao cliente e ser consonante com os objectivos operacionais da área/sector
respectivo.
Este programa visa promover o bem estar e equilíbrio físico, económico, psicológico e emocional
do cliente e pessoa(s) próxima(s), adoptando para o efeito uma intervenção centrada no apoio às
suas necessidades específicas, capacitando-os e fortalecendo-os através da mobilização de
recursos.
A elaboração deste programa deve assentar nos seguintes princípios de intervenção:
•
•
•
•
Individualizada;
Integrada na(s) pessoa(s) próxima(s) (família ou outra);
Garante dos direitos humanos;
Subsidariedade – o suporte ao cliente deve ser preferencialmente efectuado no seio e em
articulação com a família e comunidade.
O programa individualizado de Apoio Psicossocial é elaborado com o PDI e faz parte integrante
desse processo.
A fim de assegurar uma efectiva abordagem holística ao cliente, a prestação e o acompanhamento
psicossocial devem ser realizados pela equipa técnica multidisciplinar do CD, que deverá ser
6
Processo Apoio Psicossocial .PC07
IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial
constituída, pelo menos, por dois técnicos: um de serviço social e um psicólogo. No caso da
Instituição não dispor de um destes técnicos, deverá constituir parcerias para o efeito.
Para uma eficaz aplicação do programa definido, o gestor do processo deverá garantir:
• A gestão das parcerias institucionais e as redes de suporte - p.e identificar grupos de
auto–ajuda, aconselhamento jurídico, linhas de ajuda, etc.
• A informação, orientação e formação aos diversos intervenientes, p.e. colaboradores, cliente e
pessoa(s) próxima(s) do cliente.
As actividades que fazem parte do Apoio Psicossocial ao cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) são,
entre outras, as seguintes:
• Avaliação e intervenção psicológica, p.e. promover a auto-estima dos clientes, avaliar
perturbações comportamentais e emocionais, apoio emocional e psicológico;
• Acompanhamento social - preconiza o apoio em todas as acções que promovam e garantam
o acesso aos direitos, bens e serviços;
• Apoio informativo e formativo - informar, orientar e formar o cliente e/ou família, no sentido
de compreenderem e adaptarem-se à nova situação e consequentes alterações.
Para cada actividade, existe um conjunto diversificado de acções e tarefas a desempenhar pelos
vários colaboradores do CD, sendo que cabe ao gestor do processo identificá-las, envolvendo
todos os colaboradores intervenientes.
O gestor do processo deve definir as regras e condições de actuação gerais do CD para cada
actividade/acção. A título exemplificativo apresentam-se algumas regras globais quanto ao apoio
nalguns cuidados Post-Mortem:
A. Informação do óbito
• Deve ser efectuada só após confirmação do médico assistente ou delegado de saúde pública;
• Deve ser efectuada à(s) pessoa(s) próxima(s) (familiar ou outro) pelo(a) Director(a) Técnico(a)
ou membro da Direcção;
• Deve ser transmitida de forma calma e tranquila e num espaço reservado;
• A pessoa encarregue de transmitir a notícia, deve efectuar uma abordagem prévia e
contextualizada, para minimizar o impacto da informação, assim como disponibilizar-se para o
Apoio Psicossocial, procedimentos administrativos (p.e, facultar informação e contactos de
serviços funerários, e outras informações), entre outros;
• O(a) Director(a) Técnico(a) deve informar os restantes colaboradores, conferindo especial
atenção àqueles mais próximos do cliente;
• Na situação de ser a família a informar o CD do falecimento do cliente, o(a) Director(a)
Técnico(a) disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem evidenciadas.
B. Apoio nos cuidados Post-Mortem
• O(a) Director(a) Técnico(a) ou membro da Direcção, preferencialmente, ou outro elemento da
equipa, devem estar presentes na cerimónia fúnebre e apresentar as condolências dos
colaboradores e Direcção da Instituição.
• Deve ser prestado apoio psicológico à família no luto;
Todas as acções e tarefas executadas em cada actividade de Apoio Psicossocial, devem ser
registadas no IMP01.IT01.PC07 – Serviços Prestados no Apoio Psicossocial, que prevê o registo
da data, hora e responsável pela realização dessas actividades.
7
PC07. Processo Apoio Psicossocial
IT01.PC07 / Instrução de Trabalho – Programa de Apoio Psicossocial
2. MONITORIZAÇÃO, AVALIAÇÃO E REVISÃO DO PAPS
O PAPS é monitorizado mensalmente, sendo avaliado e revisto semestralmente e/ou sempre que
necessário, através do envolvimento de todos os intervenientes (cliente, colaboradores directos e
indirectos, família, outros), com vista a melhorar a qualidade dos serviços e adequá-los às
necessidades e expectativas dos clientes.
O objectivo da avaliação é medir a eficiência e a eficácia do programa e o impacte que este está a ter
no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s). Por conseguinte, a avaliação deverá permitir medir:
•
•
•
•
•
o impacte dos serviços no cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
a satisfação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) no desempenho e produtos oferecidos;
se os objectivos definidos foram alcançados;
se as actividades e acções previstas foram executadas;
a adequabilidade dos objectivos, actividades, acções e produtos ao diagnóstico,
nomeadamente no que se refere às necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s)
e/ou pessoa(s) próxima(s);
• adequabilidade dos recursos utilizados e o custo envolvido na realização do plano.
O(s) responsável(is) pela monitorização e avaliação, definem, com os colaboradores, os
indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodológicos para desenvolver a
monitorização e avaliação, tais como:
• entrevistas/questionários de satisfação dos clientes e pessoa(s) próxima(s);
• pareceres técnicos em domínios específicos;
• registos.
Os indicadores de monitorização e avaliação são definidos simultaneamente aquando da
elaboração da planificação de actividades.
O resultado da avaliação deve ser do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), sendo
registado, datado, assinado e arquivado no Processo Individual do mesmo.
Sempre que sejam envolvidos outros serviços e/ou intervenientes (externos ou internos) com
responsabilidade na prestação directa ou indirecta no programa, estes têm conhecimento, em
tempo útil, das revisões e alterações ao mesmo.
Para a revisão do programa devem ser, entre outros, considerados os seguintes resultados:
•
•
•
•
8
Monitorização mensal;
Relatório de avaliação;
Entrevistas de Avaliação Diagnóstica;
Informação proveniente da avaliação da satisfação dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) e
colaboradores (p.e. resultados dos questionários de avaliação de satisfação, resultados das
reuniões com o cliente/famílias, entre outros).
Nota:
2ª
(1) Devem constar as acções previstas no PDI
(2) Identificar situações anómalas
Apoio/Acompanhamento Social
Apoio Informativo e Formativo
Avaliação e Intervenção Psicológica
Actividades, acções e
tarefas executadas (1)
Cliente:
Responsável
3ª
Responsável
4ª
Horário
Horário
Horário
Serviços Prestados no Apoio Psicossocial
IMP01.IT01.PC07 • CENTRO DE DIA
Responsável
5ª
Responsável
SEMANA
de:
6ª
Responsável
Sáb.
Responsável
de 200
Dom.
a:
Horário
Horário
Horário
Horário
Responsável
Observações (2)
de 200
Identificação do Estabelecimento
PC08.
Documentação
IMP01.PC08
Serviços Prestados nas Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08
APOIO NAS ACTIVIDADES
INSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA
IT01.PC08
Acompanhamento ao Exterior e
Aquisição de Bens e Serviços
IT02.PC08
Tratamento de Roupa
IMP02.IT02.PC08
Ficha de Registos da Lavandaria
PC08 APOIO NAS
ACTIVIDADES
INSTRUMENTAIS
DA VIDA
QUOTIDIANA
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
PC08
Processo
Apoio nas Actividades Instrumentais da
Vida Quotidiana
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1.
OBJECTIVO
Estabelecer as regras gerais a observar no acompanhamento ao exterior, no apoio na
aquisição de bens e serviços e no tratamento de roupa.
2.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica-se aos colaboradores e serviços responsáveis pela prestação dos seguinte serviços:
acompanhamento ao exterior, apoio na aquisição de bens e serviços e tratamento de roupa.
3.
INDICADORES DO PROCESSO
São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos.
A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem
ser definidos pela Direcção do estabelecimento, em função do modelo organizacional e dos
objectivos estratégicos da instituição.
Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis.
12
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
4.
1. Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e
Serviços
1.
Acompanhamento
ao exterior e aquisição de
bens e serviços
A instrução de trabalho IT01.PC08 – Acompanhamento ao
Exterior e Aquisição de Bens e Serviços, define as regras
gerais relativas ao acompanhamento do cliente no exterior e
ao apoio na aquisição de bens e serviços.
2.
Cliente
MODO OPERATÓRIO
Tratamento
de roupa
2. Tratamento de Roupa
A instrução de trabalho IT02.PC08 – Tratamento de Roupa,
define as regras gerais relativas à recolha, verificação e
selecção, lavagem, secagem, reparação, engomagem e
distribuição da roupa dos clientes.
3.
Transporte de
Clientes
3. Transporte de Clientes
O CD deverá definir, para o transporte dos clientes, as regras
de utilização, condições de higiene, segurança e bem estar.
Estas regras devem estar de acordo com a legislação em
vigor relativa à segurança e transporte de passageiros, em
especial de pessoas com mobilidade reduzida.
13
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
• Objectivos operacionais das áreas/sectores
Entrada
(Input)
• Informações recolhidas no Processo de Candidatura - Ficha de Inscrição – Parte A e B
(IMP02.IT01.PC01)
• Informações recolhidas no Processo de Admissão (Contrato, Entrevista de Diagnóstico e
Programa de Acolhimento Inicial)
• Planos de Desenvolvimento Individual
• Informações diárias do responsável pelo cliente
• Resultados da monitorização e avaliação dos PDI
Responsáveis
Actividades
DT
M
AAD
Doc’s Referência
CD
Acompanhamento ao
Exterior e Aquisição de
Bens e Serviço
•
• •
Tratamento de Roupa
•
• •
Instruções de trabalho
Impressos
• IT01.PC08 –
• IMP01.PC08 – Serviços
Acompanhamento ao
Exterior e Aquisição de Bens
e Serviço
• IT02.PC08 –
Tratamento de Roupa
Prestados nas Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana
• IMP01.PC08 – Serviços
Prestados nas Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana
• IMP02.IT02.PC08 – Ficha de
Registos da Lavandaria
• • •
Transporte de Clientes
• Revisão do PDI
Saída
(Output)
• Programa/Plano de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
• Programa de Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
• Resultados da monitorização e avaliação das actividades instrumentais da vida quotidiana
• Revisão dos programas de acompanhamento ao exterior, aquisição de bens e serviços e
tratamento de roupa
Indicadores
• % de serviços executados face ao previsto nos Planos de Desenvolvimento Individual
• % de serviços executados não previstos nos Planos de Desenvolvimento Individual
• % de desaparecimento e/ou danificação de peças de roupas
• Grau de satisfação dos clientes face aos serviços prestados quanto ao acompanhamento e
aquisição de bens no exterior, tratamento de roupas e transporte.
Gestor do processo
14
n
Responsável pela actividade /
Director(a) Técnico(a)
n
Interveniente na actividade / DT - Director(a) Técnico(a) / M - Motorista / AAD - Auxiliar de Acção Directa / CD - Cuidador(es)
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
IT01.PC08
Instrução de Trabalho –
Acompanhamento ao exterior
e aquisição de bens e serviços
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR
O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoiá-lo
na satisfação das suas necessidades. Este serviço só deverá ser prestado, quando necessário
e/ou estabelecido no PDI.
O acompanhamento ao exterior, pode ser destinado a um ou mais clientes.
O gestor do processo deve elaborar um programa de acompanhamento ao exterior, no qual deve
constar, pelo menos, os seguintes elementos:
• Âmbito do acompanhamento – apoio na deslocação do cliente a serviços de saúde, passeios,
visitas a amigos ou familiares, actividades socioculturais, desportivas ou outras;
•
•
•
•
•
•
•
Acções/tarefas a desenvolver;
Frequência;
Periodicidade;
Recursos;
Responsáveis pela execução e supervisão;
Previsão de riscos associados e acções preventivas;
Participação de pessoa(s) próxima(s) ao cliente, voluntários, entre outras.
O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condições em que os
clientes se podem deslocar ao exterior, por exemplo:
• O cliente deve conhecer antecipadamente quem é o colaborador que o irá acompanhar numa
saída externa;
• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar
a uma saída externa;
• O colaborador nunca deve acelerar o ritmo dos clientes, nomeadamente daqueles que
possuam problemas de mobilidade;
15
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
•
•
•
•
Na via pública, o cliente deve circular sempre no interior do passeio;
O colaborador deve estar atento ao cansaço ou outros sintomas do cliente;
Fazer paragens ou estabelecer períodos de descanso com o cliente, sempre que necessário;
O cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificação e de uma garrafa
com água;
• Estar identificada(o):
• a temperatura com a qual o cliente pode sair ao exterior
• a necessidade de uso de ajudas técnicas e quais;
• o tempo de permanência máximo no exterior;
• entre outras.
As regras e condições de acompanhamento ao exterior devem ser validadas junto do cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s) e dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador para executar
o serviço, na medida em que deve ser adequado às necessidades e expectativas do cliente. É
aconselhável que o colaborador possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: ter
conhecimentos em primeiros socorros; ser tranquilo, ter paciência e diálogo permanente com o
cliente nas tarefas que executa; ter equilíbrio emocional perante situações constrangedoras de
doença, de SOS ou outras; mostrar segurança no relacionamento interpessoal.
Com vista a aferir o impacto que a actividade teve no cliente, no final da mesma, o colaborador
deve avaliar o seu resultado e registá-lo em impresso próprio.
Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 – Serviços
Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual está também indicada a
data, hora e responsável pelas acções.
2. AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS
A aquisição de bens e serviços tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e
promover a sua qualidade de vida. Este serviço só deverá ser prestado em caso de necessidade
e quando solicitado pelo cliente e/ou pessoa(s) próxima(s).
Quando estabelecido no PDI, o desenvolvimento desta actividade é assegurado pelo CD. Sempre
que possível, o gestor do processo, deve elaborar um programa para o efeito, no qual deve
constar, pelo menos, os seguintes elementos:
• Âmbito e tipo de serviço – pagamento de serviços (água, luz, entre outras); levantamento e
gestão do dinheiro (reforma); compra de produtos que satisfaçam as necessidades básicas e
intermédias do cliente (alimentação, medicamentos, entre outras);
•
•
•
•
•
•
Periodicidade;
Frequência;
Recursos;
Responsáveis pela execução e supervisão;
Previsão de riscos associados e acções preventivas;
Participação de pessoa(s) próxima(s) ao cliente, entre outras.
Com vista a salvaguardar e garantir a relação de confiança entre o cliente e o CD, o gestor do
processo, deve definir as regras e as condições gerais de segurança que os seus colaboradores
devem seguir na aquisição de bens e serviços para o cliente, por exemplo:
16
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
IT01.PC08 / Instrução de Trabalho – Acompanhamento ao Exterior e Aquisição de Bens e Serviços
• Sempre que possível, o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) escolhem o responsável pela
execução desta actividade;
• Todas as acções envolvendo transacções financeiras realizadas pelos colaboradores em nome
do cliente têm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues ao cliente e/ou
pessoa legalmente responsável;
• Sempre que necessário, o estabelecimento adianta a verba financeira para a aquisição de
bens, previamente autorizados e no final do mês, juntamente com o valor da mensalidade, o
cliente regulariza a situação;
• Sempre que o cliente entregue dinheiro em mãos ao colaborador, este verifica-o contando à
sua frente;
• Sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o talão de
compra e troco, quando existe, contado-o à sua frente e, se necessário, referenciar a quantia
que o cliente lhe havia entregue;
• O colaborador deverá devolver sempre o dinheiro, ao cliente ou à Instituição, sempre que, por
razões de força maior, não lhe seja possível realizar o serviço;
• Estarem identificadas as situações em que o colaborador recebe dinheiro directo do cliente;
• Estarem identificadas as situações em que o CD gere o dinheiro do cliente e as normas
internas para o efeito.
As regras e condições de aquisição de bens e serviços devem ser validadas junto do cliente e/ou
pessoa(s) próxima(s), bem como dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em atenção o perfil do colaborador. É
aconselhável que este possua, entre outras, as seguintes atitudes e atributos: conhecimentos
para assegurar a autonomia, privacidade e segurança do cliente; honestidade em relação aos
pertences do cliente; segurança no relacionamento interpessoal.
Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 – Serviços
Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, no qual está também indicada a
data, hora e responsável pelas actividades.
17
PC08. Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
IT02.PC08
Instrução de Trabalho –
Tratamento de Roupa
elaborado:
data:
aprovado:
data:
1. CONDIÇÕES GERAIS
O tratamento de roupa é um serviço que visa promover a satisfação de necessidades do cliente e
promover a sua qualidade de vida.
De acordo com o estabelecido no PDI, o CD deve elaborar um programa para o tratamento de
roupa onde conste, pelo menos, os seguintes elementos:
• o âmbito de actuação (lavagem, secagem, engomagem, reparação) e respectivas tarefas;
• espaços de realização da actividade, p.e lavandaria da Instituição, lavandaria de uma entidade
externa;
• identificação do tipo de roupa, quantidade e periodicidade (semanal, quinzenal, outra);
• responsáveis pela execução e supervisão;
• participação e grau de implicação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) nalgumas tarefas.
Quando o tratamento das roupas é assegurado na lavandaria do CD, é necessário que o gestor
do processo defina ainda os métodos e as regras relativas aos seguintes itens:
• Recolha - p.e. periodicidade, método de recolha e identificação da roupa;
• Verificação e selecção - verificação do tipo de nódoas, material e selecção do tipo de lavagem
aconselhado;
•
•
•
•
•
18
Lavagem - p.e. programa, temperatura e detergente;
Secagem - p.e. métodos de secagem possíveis ou aconselhados;
Reparação - p.e. arranjos;
Engomagem - p.e. selecção das temperaturas;
Distribuição - p.e. periodicidade, verificação da identificação e método da distribuição.
Processo Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana .PC08
IT02.PC08 / Instrução de Trabalho – Tratamento de Roupa
Quando o tratamento é realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve
estabelecer as regras para:
•
•
•
•
•
Recolha – método, identificação e periodicidade;
Recepção;
Armazenamento;
Separação;
Distribuição e entrega da roupa no domicílio.
Todas as acções e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC08 – Serviços
Prestados nas Actividades Instrumentais de Vida Quotidiana, com indicação da data, hora e
responsável pelas acções.
2. CONTROLO DE ROUPAS
A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferência utilizando as
etiquetas próprias para o efeito. É aconselhável que não se marque a roupa por fora e de forma
visível.
Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s), as
regras, procedimentos e medidas que permitam:
• Evitar a troca, danificação ou manchas de peças de vestuário;
• A correcção de situações anómalas.
O CD deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do cliente – IMP02.IT02.PC08 –
Ficha de Registos da Lavandaria.
19
2ª
Horário
Responsável
Nota:
(1) Devem constar as acções previstas no PDI
(2) Identificar situações anómalas
Tratamento de Roupa
Aquisição de Bens e Serviços
Acompanhamento ao Exterior
Acompanhamento ao Exterior, Aquisição de Bens e Serviços
Actividades, acções e
tarefas executadas (1)
Cliente:
3ª
Responsável
4ª
Responsável
5ª
Responsável
SEMANA
de:
6ª
Horário
Horário
Horário
Horário
Responsável
Serviços prestados nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
IMP01.IT01.PC08 • CENTRO DE DIA
Sáb.
Responsável
de 200
Dom.
a:
Horário
Horário
Responsável
Observações (2)
de 200
Identificação do Estabelecimento
IMP02.IT02.PC08 • CENTRO DE DIA
Ficha de Registos da Lavandaria
Registos
Descrição
Descrição do Estado de Conservação
QT
Peso
Almofadas
Cobertores
Colchas
Edredons
Roupa de Casa
Lençóis
Resguardo de Cama
Panos de Cozinha
Toalha de Banho
Toalha de Rosto
Toalha de Bidé
Toalha de Mesa
Cortinados
Tapetes
Batas
Blusas
Calças
Calções
Camisas
Camisa de Dormir
Pijama
Camisola
Roupa Individual
Camisola interior
Soutiens
Combinações
Cuecas
Ceroulas
Collants
Meias
Peúgas
Lenços de Mão
Saia
Vestidos
Casacos de Malha
Casacos de Fazenda
Parka
Recolha no Domicilio
Entrega na Lavandaria
Assinaturas Cliente:
/
/
Assinaturas CD:
/
Saída da Lavandaria
/
Entrega no Domicilio
Assinaturas CD:
/
/
Assinaturas Cliente:
/
/
Anexos
Anexos
ANEXO A
Relacionamento
CONSIDERAÇÕES GERAIS
A valorização da dimensão do relacionamento entre os vários intervenientes na Resposta Social
afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos serviços prestados, uma vez que
promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado aos clientes que
usufruem dos serviços.
O relacionamento que os colaboradores mantêm com o cliente e pessoa(s) próxima(s) além de
ser uma dimensão muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes também o desenvolvimento de
sentimentos de segurança e confiança na Instituição prestadora de serviços e contribuí para uma
maior adaptação ao contexto de mudança vivenciado. Os colaboradores devem, pois, procurar
manter um contacto contínuo de proximidade e consistente com cada cliente e a(s) pessoa(s)
próxima(s).
A parceria entre o cliente, pessoa(s) próxima(s) e colaboradores (internos, externos) deve ser
caracterizada por uma partilha activa de informação e co-responsabilização na realização e
implicação de todos os intervenientes em actividades/acções conjuntas, com a finalidade de
proporcionar um maior benefício ao cliente, assim como a melhoria contínua dos serviços
prestados. O cliente e/ou a(s) pessoa(s) próxima(s) devem ainda participar na gestão da
Resposta Social, contribuindo com o seu conhecimento e capacidades para enriquecer os
serviços a desenvolver na Resposta Social.
A. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA RESPOSTA SOCIAL
Existe uma política de condução da Resposta Social, que em todos os processos:
• Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivíduos, tais como o direito à: cidadania,
autonomia, participação, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, entre outros;
• Promove a igualdade de oportunidades ao nível dos serviços e actividades propostas aos
clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Respeita as diferenças de género, socio-económicas, religiosas, culturais, sexuais dos
clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hábitos de vida,
interesses, necessidades e expectativas;
• Capacita os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) para o desenvolvimento pessoal, capacidades
funcionais e cognitivas;
• Trate com equidade os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Promove o envolvimento dos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) na definição de normas e
gestão da resposta social, p.e. planificação de actividades e definição de normas gerais de
funcionamento;
2
Anexos
• Estabelece de forma continuada a troca de informação relativa ao cliente, com o mesmo e/ou
pessoa(s) próxima(s);
• Incentiva o envolvimento de técnicos especializados, da comunidade e de voluntários no
acompanhamento dos clientes;
• Organiza sistematicamente espaços formais e informais para que os colaboradores reflictam
individualmente e entre si, sobre as suas atitudes e comportamentos para com os clientes
e/ou pessoa(s) próxima(s), com vista a ajustar práticas;
• Disponibiliza recursos diversificados para abranger os diversos tipos de clientes e respectivas
necessidades e expectativas;
• Utiliza estratégias de formação destinadas aos clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) com
necessidades específicas de aprendizagem, p.e. identificação e utilização de ajudas técnicas;
• Possui um sistema de gestão das reclamações e de sugestões dos clientes, da(s) pessoa(s)
próxima(s) e dos colaboradores que é divulgado às diferentes partes interessadas. As
reclamações e sugestões apresentadas são consideradas aquando da planificação das
actividades anuais da Resposta Social.
B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1. Comunicação
• É confidencial e respeita a identidade e individualidade do cliente, independentemente do grau
de dependência;
• É estabelecida de forma calma, amável, carinhosa/humana, segura e competente;
• Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta (nunca infantilizante);
• É específica e sensível aos sentimentos do cliente;
• O cliente é o centro, independentemente do canal de comunicação utilizado (palavras, gestos,
sons, olhar, outro);
• Sustentada numa conversação sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente;
• Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente;
• As mensagens são realizadas na 1ª pessoa (p.e. “Estou disponível para o apoiar...”);
• Existe um equilíbrio entre o ouvir e o falar;
• Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicação não-verbal é consistente com a
comunicação verbal (p.e. expressões faciais concordantes com a linguagem corporal e com o
que está a ser dito);
• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por
escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no
quotidiano do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s);
• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada.
2. Interacção dos colaboradores
• Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontraída e
humanizada, especialmente em situações de elevada dependência;
• Varia de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente;
3
Anexos
• Sustentada pelos princípios de gestão da Resposta Social, assim como pelos seguintes
aspectos:
•
Manter o contacto físico de forma correcta;
•
Encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere à sua autonomia,
independência, participação, privacidade e confidencialidade;
•
Encorajar e apoiar o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s) a se co-responsabilizar(em) pela
realização das actividades, acções ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas;
•
Informar o cliente das actividades, acções e tarefas nas quais o mesmo está implicado de
forma directa ou indirecta;
•
Preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam;
• É dada especial atenção nas situações em que os clientes e/ou pessoa(s) próxima(s) se
encontram a chorar, tristes, aborrecidos, apáticos, invulgarmente quietos, com sinais de
depressão;
• Os colaboradores demonstram interesse genuíno em ajudar o cliente a expressar-se e em
explorar as suas ideias, respeitando as suas necessidades de espaço;
• Os colaboradores procuram ser “agentes de confiança” junto dos clientes.
• Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes,
nomeadamente aquando a prestação de um serviço, p.e., cuidados de higiene, apoio na
alimentação;
• Os colaboradores são sensíveis para com as questões e pedidos dos clientes;
• Os colaboradores estão sensíveis e atentos a todos os clientes, especialmente para com
aqueles que possuem necessidades especiais;
• Existe um colaborador directamente responsável por um ou conjunto de clientes.
3. Interacção entre os clientes
• A Resposta Social promove a empatia e autoconfiança entre os clientes;
• O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e
igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de
aceitação, quer perante pessoas de meios socioculturais diferentes do seu, quer com
capacidades diferentes das suas, entre outras;
• Os clientes são ajudados a desenvolver sentimentos de pertença ao grupo, através do(a):
•
Dinamização de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num
grupo diferenciado de pessoas (p.e. pessoas de grupos etários distintos, com capacidades
motoras distintas, entre outras);
•
Envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto;
•
Impulsionamento de interacção social positiva, p.e. encoraja-los a terem comportamentos
de entre-ajuda, de cooperação, partilha de sentimentos e dúvidas, informações;
• Possibilidade de criação de espaços para a formação de grupos espontâneos.
C. PARCERIA COM A(S) PESSOA(S) PRÓXIMA(S) DO CLIENTE
(FAMILIAR, RESPONSÁVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS)
1. Comunicação
• É regular, confidencial e sustentada num plano específico e formal, com vista a informar sobre
o quotidiano do cliente;
4
Anexos
• O estabelecimento está preparado para se relacionar e comunicar com a(s) pessoa(s)
próxima(s) do cliente, que tenham relações e papéis diferenciados, assim como sejam de
meios sócio-económicos, culturais e linguísticos diferentes;
• A informação é acessível, p.e. está disponível em várias línguas e se necessário, encontra-se
em local acordado, entre outros;
• O conteúdo da informação escrita disponível é revisto e actualizado regularmente, em
articulação com todas as partes interessadas: cliente, pessoas próximas, colaboradores, entre
outros;
• As alterações no conjunto de procedimentos e serviços do estabelecimento são dadas por
escrito antes da sua implementação, incluindo aquelas que não impliquem uma alteração no
quotidiano do cliente e/ou pessoa próxima;
• Existe a oportunidade para a troca de informação de forma privada;
• As solicitações à Resposta Social das pessoas próximas do cliente relativamente a
informações respeitantes a este são respondidas de forma adequada e com a sua
autorização, sempre que a situação o permita.
2. Condições gerais
• O estabelecimento possui um programa para cada período do ano que permite o contacto
formal entre os colaboradores e as pessoa(s) próxima(s) do cliente, procurando maximizar a
sua participação na planificação das actividades e no quotidiano do estabelecimento;
• A(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente participam na elaboração, implementação, monitorização
e avaliação do Plano de Desenvolvimento Individual, Programa de Acolhimento Inicial, assim
como na Entrevista de Avaliação Diagnóstica e nos diferentes instrumentos que regulam a
actividade do estabelecimento;
• As estratégias de condução de actuação para cada cliente e pessoa(s) próxima(s) são
discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se
garantir, sempre que possível, uma continuidade dos cuidados prestados no estabelecimento
e os praticados no seio do agregado familiar;
• Os colaboradores demonstram um interesse genuíno e assertivo quando falam com a(s)
pessoa(s) próxima(s) do cliente, nomeadamente no que diz respeito à sua cultura, hábitos,
necessidades e expectativas;
• É promovido espaço para que a(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente se co-responsabilize(m) ou
seja(m) envolvidas/implicada(s) nas actividades diárias ou outras do cliente. Neste sentido,
é/são sempre incentivada(s), p.e. aquando a elaboração do PDI entre outros momentos, a
colaborar em actividades específicas do estabelecimento ou a partilhar experiências
específicas com os clientes, em especial na execução dos cuidados de higiene e imagem
pessoal, cuidados de saúde, refeições, nas actividades socioculturais e instrumentais da vida
quotidiana;
• O estabelecimento promove oportunidades para contactos informais entre a(s) pessoa(s)
próxima(s) do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem durante o ano em função das
suas necessidades e expectativas.
D. PROGRAMA DE GESTÃO E PREVENÇÃO DE NEGLIGÊNCIA, ABUSOS E MAUS TRATOS
• A Resposta Social deve ter um programa de gestão e prevenção de negligência, abusos e
maus tratos aos clientes;
5
Anexos
• A Resposta Social deve ter definidas as regras e formas de actuação para as situações de
negligência abusos e maus tratos aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por
parte de pessoa(s) próxima(s) do cliente;
• Colaboradores, clientes e pessoa(s) próxima(s) do cliente têm acesso ao documento escrito
com a política de condução da Resposta Social quanto às regras e formas de actuação em
situações de negligência, abusos e maus tratos aos clientes, (p.e. regulamento interno de
funcionamento do estabelecimento);
• Devem ser criados espaços de comunicação para que o cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)
informe(m) os responsáveis pela Instituição da existência de situações de negligência, abuso
de direitos e maus tratos dos colaboradores;
• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte dos colaboradores, os responsáveis pela Resposta Social devem auscultar
todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente não são postos em causa neste
processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sanção previstos de acordo
com cada situação;
• Sempre que sejam detectadas situações de negligência, abusos de direitos e maus tratos ao
cliente por parte das pessoas que lhe são próximas, os colaboradores devem informar os
responsáveis pelo estabelecimento. Estes últimos, devem avaliar a situação em causa,
auscultando o cliente e pessoa(s) próxima(s). De acordo com a situação, os responsáveis
devem informar, formar e apoiar o cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) a superar a situação ou,
em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a
integridade e segurança do cliente;
• Cada estabelecimento pode proceder a uma avaliação interna do comportamento dos seus
colaboradores e sistema de gestão, por forma a verificar e corrigir situações de negligência,
abusos de direitos e maus tratos ao cliente. De acordo com os resultados, poderá
desenvolver, entre outras, as seguintes acções:
•
Avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemática;
•
Identificar as necessidades de formação dos colaboradores para a problemática e
promover a sua participação em acções de formação;
•
Realizar projectos que qualifiquem os serviços;
•
Identificar boas práticas que previnam situações de violência institucional e sejam
disseminadas pelos colaboradores e processos de gestão;
•
Assegurar a rotação regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difíceis,
com vista a reduzir os riscos de burnout;
•
Encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais
tensos ou cansados e que afecta o modo humano e compreensivo de lidar com os
clientes.
• A Resposta Social deve assegurar que haja um despiste compreensivo e uma resposta
imediata, assim que existam suspeitas de ocorrência de uma situação de violência
• Os responsáveis pelo estabelecimento devem providenciar a capacidade de gestão de
conflitos e atitudes em situação de crise para todos os colaboradores.
6
Anexos
1. Grelha de alguns indicadores de violência em respostas e serviços sociais
Dimensões
Indicadores
Amenidades
-
Divisões frias ou excessivamente quentes
Divisões sem arejamento
Decoração e mobílias sujas e/ou degradadas
Barreiras arquitectónicas internas e externas ao edificado
Iluminação inadequada e/ou de luz natural
Clientes que dormem em colchões molhados, sujos ou em mau estado
Confinamento
- Fechar os clientes fora e dentro de divisões
- Fechar o equipamento ao exterior
- Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.)
- Amarrar injustificadamente os clientes à cama, cadeira, cadeirões
Restrição
sensorial
- Deixar os clientes com dificuldades de mobilização sentados ou deitados durante largos
períodos de tempo
- Não mobilizar regularmente pessoa acamada
- Não providenciar espaços/tempo de ocupação quotidiana dos clientes em actividades
diversas
- Não providenciar meios de participação e expressão
- Não permitir a privacidade
Privacidade
- Relatar pormenores da vida do cliente
- Permitir ou forçar a violação ou sigilo dos processos sociais e médicos
- Apressar o cliente para a satisfação das suas necessidades fisiológicas
- Não garantir a privacidade do espaço durante a higiene pessoal dos clientes
Higiene pessoal
- Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prévia aos cuidados
- Banhar vários clientes com a mesma água
- Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos períodos de tempo
- Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns
- Não lavar na totalidade, clientes acamados durante longos períodos de tempo
- Não ter em atenção ao pudor dos clientes
Vestuário
-
Vestir os clientes com roupas e sapatos em más condições
Não vestir os clientes sem justificação aparente
Marcar a roupa por fora e de forma visível
Vestir roupa fora de época
Alimentação
-
Não oferecer variedade de comida e bebida
Usar a restrição de alimentos como forma de castigo
Misturar vários tipos de comida pouco atraentes ao gosto
Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada
Servir comida estragada e/ou fora do prazo
Má apresentação e fraca higiene dos suportes alimentares
Não respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabéticas
Dar comida ou bebida que não seja do gosto do cliente
Usar substitutos de comida em vez de alimentos
Deixar as refeições à porta de casa de cada cliente
7
Anexos
Dimensões
Indicadores
Saúde
- Não procurar ajuda médica aos clientes sempre que necessário
- Não informar o staff clínico e/ou pessoa(s) próxima(s) do cliente sobre alterações do
estado de saúde
- Não providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas técnicas
- Não providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes
- Ignorar situações em que os clientes se queixam de dores
- Não limpar dentaduras, óculos e outras próteses externas do cliente
- Não respeitar as medicações prescritas
- Usar medicamentos de origem opiácea e semelhantes, sem ordem médica
Medicação
- Administrar sedativos ou outra medicação, sem ordem médica
- Reter medicação
- Dar medicação de um cliente a outro
- Não dar a medicação a horas certas ou nas doses correctas
Sexualidade
- Assédio sexual
- Ataques sexuais
- Comentários sexistas
- Fazer comentários homofóbicos
- Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto à sua orientação
sexual
Aspectos físicos
- Bater e empurrar os clientes
- Arrastar as pessoas das cadeiras ou da cama
- Tirar e pôr a roupa e prestar outros cuidados de forma brusca
- Negligência na ajuda à alimentação
- Não satisfação das solicitações para as necessidades fisiológicas
Comunicação
-
Gestão
patrimonial
-
Praguejar com os clientes
Chamar aos clientes nomes impróprios como bebé, queridinho e diminutivos
Fazer comentários sexistas
Fazer comentários racistas
Gritar e ameaçar os clientes
Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente à frente deles e
ignorando-os
- Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) próxima(s)
Reter o dinheiro dos residentes, sem ser a seu pedido
Cobrar dinheiro extra por acções ou tarefas associadas a serviços pagos
Cobrar a electricidade aos clientes
Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento
Pôr as economias dos clientes na conta pessoal de funcionários, proprietários ou
dirigentes
- Ser cúmplice quando os familiares gerem os recursos financeiros dos clientes, sem
ordem do tribunal
- Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para
serem bem tratados
- Tomar total controle do dinheiro, reforma dos clientes
Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Prevenção da Violência Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situação de
dependência, pp.47-50, IDS, Lisboa.
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