12 e 13 de agosto de 2011
ISSN 1984-9354
A MELHORIA DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE TI COM A ADOÇÃO DO
ITIL
Marco Aurélio Cerqueira Teixeira
(LATEC/UFF)
Resumo
As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais
competitivo, e por isso necessitam de informações efetivas, para
auxiliar a tomada de decisões. É necessário que o planejamento
estratégico e da tecnologia da informação (TI) estejam fortemente
integrados. Além de integrados ao planejamento estratégico da
empresa, a TI também deve ser capaz de prover informações de
maneira correta e precisa.
A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente
para a melhoria da qualidade dos serviços de TI e por conseqüência
para um melhor desempenho da empresa no mercado.
Palavras-chaves: ITL, Qualidade, Serviços de TI
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1. INTRODUÇÃO
O ITIL (Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação ou Information
Technology Infrastructure Library) é um modelo aberto de conjunto de diretrizes de práticas
recomendadas, que tem como objetivo ajustar as pessoas, os processos e a tecnologia visando
o aumento da eficiência do gerenciamento de serviços.
A qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of
Government Commerce, o OGC) ao desenvolvimento de melhorias no processo para tornar os
recursos de TI mais eficientes, e financeiramente eficazes.
A melhoria no processo foi obtida a partir de pesquisas realizadas por consultores,
especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas
empresas.
O foco foi
desenvolver um
framework que fosse
independente de
fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da
Informação (ITIL). O ITIL tornou-se uma coleção das melhores práticas observadas nos
Serviços de TI oferecidos pelas indústrias.
O ITIL se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O ITIL
descreve os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e
eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e
externos. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas,
cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da
organização. Por isso, o ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI
mais aceito no mundo.
Anteriormente, os processos que envolviam a área de TI eram direcionados para a
solução de problemas técnicos pontuais - geralmente internos à organização. Contudo, devido
ao acirramento da competitividade num mundo cada vez mais globalizado, usuários e clientes
têm abandonado esse paradigma e vêm concentrando esforços para geração de valor dos
negócios, lançando mão dos avanços tecnológicos recentes para implementar processos
eficientes, efetivos e econômicos no gerenciamento de recursos.
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Com o avanço da tecnologia, a área de TI passa a ocupar um lugar estratégico nas
organizações. O modelo do ITIL promove o alinhamento estratégico da TI com o modelo de
negócios da organização, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades
para o negócio. Como se baseia em processos, e para cada processo um responsável, o modelo
possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes técnicos; também facilita o
planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades já
estão definidas em cada processo.
O ITIL, ao longo dos anos, evoluiu de acordo com a necessidade do mercado e hoje
está em sua terceira versão. A primeira versão era constituída por um grande conjunto de
livros, cada um deles descrevia uma área especifica de manutenção e operação da
infraestrutura de TI, o que era muito amplo e não agradava muito os Gestores de TI. Assim foi
lançada a ITIL v2 que tinha como núcleo dez livros que descreviam o Suporte de Serviços e a
Entrega de Serviços em TI, mas também havia cerca de outros 40 livros de assuntos
complementares, que eram deixados de lado por parte dos Gestores de TI. Dessa forma a ITIL
v2 foi revisada e publicada apenas como dois livros: Suporte a Serviços e Entrega de
Serviços. Porém, a demanda de mercado exigia mais, algo que atendesse o mercado que não
para de evoluir.
E em 2007 foi lançada a ITIL v3, com visão estratégica, aborda o ciclo de vida do
serviço. Esse é o grande diferencial da terceira versão, onde na biblioteca há um livro
denominado de Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço, que aborda toda essa nova visão de
mercado.
Os líderes e investidores precisam ter o conhecimento de que os investimentos na área
de TI estejam contribuindo para eliminar seus problemas, se são suficientes para atender as
necessidades do negócio, e o retorno que obterá sobre esse investimento. De acordo com essas
premissas, o modelo direciona o foco para a solução do problema, o serviço, e
consequentemente dá pouca ênfase à tecnologia, o produto. Ou seja, a qualidade dos serviços
prestados tem colaborado diretamente com a qualidade e eficiência do trabalho realizado.
Como as empresas investem cada vez mais em TI, e com o aumento da complexidade
dos serviços prestados pelas empresas e profissionais do segmento, surgiu também a
necessidade pela adoção de boas práticas de gestão de TI.
Controle, transparência e previsibilidade se tornaram ferramentas de gestão das
organizações. A área de TI passou a desempenhar um papel vital na governança corporativa.
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2. PROBLEMA
A utilização dos recursos de TI cresce de forma cada vez mais rápida nas
organizações. A cada dia, as organizações estão tornando-se cada vez mais dependentes de TI
para atender seus objetivos corporativos e atingir as necessidades de seus negócios. O
aumento desta dependência demanda maior qualidade dos serviços de TI. Neste contexto,
qualidade significa alinhar as necessidades do negócio com os requisitos dos clientes
continuamente.
No entanto, esta dependência tem sido traumática e custosa para o negócio, devido ao
“caos tecnológico” que encontramos em grande maioria das organizações. O “caos
tecnológico” é configurado pela ausência de procedimentos estruturados pela área de TI na
prestação de serviço para as outras áreas da organização.
O problema causado pela falta de inter-relacionamento entre as áreas de TI, o
desconhecimento das configurações do ambiente, as soluções de problemas incoerentes, bases
de conhecimentos inconsistentes, falta de acordo junto ao cliente, alto número de erros
operacionais, falhas no gerenciamento de problemas e mudanças mal gerenciadas, tornaram a
área de TI desacreditada, gerando insatisfação e altos custos na manutenção para as
organizações.
Para resolver o problema causado pela tecnologia, primeiramente deve-se verificar se
as estratégias do negócio estão alinhadas com as de TI. Com as estratégias alinhadas, é
necessário conciliar as necessidades dos usuários com as possibilidades da área de TI, ou seja,
alinhar as expectativas do cliente. E a adoção de metodologia de trabalho utilizando-se da
documentação de todos os processos de TI, evitando a concentração de conhecimento em
pessoas e ausência de padrão no atendimento ao cliente.
O uso da tecnologia ITIL contribui de forma significativa para alinhar a área de TI ao
negócio, porém, ela por si só não garante o bom funcionamento do Gerenciamento de
Serviços de TI, nem o contínuo alinhamento dos serviços de TI. Ou seja, nem sempre os
processos de TI nas organizações estão maduros ao ponto de assegurar a melhoria continua
dos mesmos.
Conforme Sortica (2004) descreve em seu artigo, o uso do ITIL para a implantação de
Governança Tecnológica deve ser fundamentado de acordo com os objetivos do negócio da
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empresa e deve produzir uma visão conjunta, que descreva, de maneira clara, o objetivo da
implementação do Programa de Melhoria Contínua de Serviços de TI.
É fundamental manter a área de TI integrada às diretrizes da organização. Em algumas
oportunidades os executivos das empresas colocam restrições aos investimentos de TI por
duvidarem da sua real importância e beneficio. No entanto, a ausência, ou mesmo, o mau
investimento pode ser chave para o fracasso da organização.
Segundo Rodrigues (2006) existem pelo menos seis vantagens que a Governança de TI
e o ITIL propiciam às empresas:
 O alinhamento da estratégia de TI com o negócio;
 Mais capacidade e agilidade para novos modelos de negócios ou ajustes nos
modelos atuais;
 Explicita a relação entre os custos de TI, o aumento no valor da informação e
as necessidades de negócio;
 Contribui para manter os riscos do negócio sob controle;
 Explicita a importância da TI na continuidade dos negócios;
 Mede e melhora continuamente o desempenho de TI.
3. OBJETIVO
O objetivo deste artigo é mostrar as possibilidades de vantagens competitivas com a
adoção da metodologia ITIL, que quando utilizada de maneira consciente pode ser uma
grande aliada à organização para a melhoria dos serviços de TI, podendo ajudar na melhoria
dos processos de uma organização quando utilizado de forma sistemática padronizada e
suportado por processos automatizados, de fácil acesso e entendimento a todos os
colaboradores da organização, podendo evoluir conforme a evolução da empresa.
Além disso, tem como objetivo ressaltar a evolução da metodologia ITIL, comparando
as versões já existentes e evidenciando as melhorias da qualidade do serviço obtidas em cada
uma delas. Visa mostrar uma maneira eficiente do uso da metodologia ITIL que evidencie a
melhoria dos processos de forma contínua.
4. METODOLOGIA
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No desenvolvimento deste artigo foi adotada pesquisa bibliográfica, na busca de um
melhor entendimento do funcionamento do ITIL, buscando a melhoria da gestão de TI. Além
disso, foram pesquisados os principais objetivos das empresas ao adotarem a metodologia
ITIL.
Foram realizados levantamentos em materiais científicos, livros, artigos, dados de
congressos, documentos técnicos e revistas especializadas com o objetivo de obter as
informações necessárias para o desenvolvimento deste artigo. Outras informações, dados mais
atuais foram pesquisadas na internet.
5. A EVOLUÇÃO DO ITIL
Itil v1 (1986-1999)
É o ITIL original, é chamado de versão 1 informalmente. Baseado em funções de boas
práticas, composto por 31 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI.
Itil v2 (1999-2006)
Baseado em processos de boas práticas, é composto por sete livros. Foi a versão
globalmente aceita como uma estrutura de boas práticas para a gestão de serviços de TI. Os
livros que compunham esta versão foram:
 Perspectiva de Negócio: oferece um guia para auxiliar ao pessoal de TI a
compreender como contribuir para os objetivos do negócio.
 Entrega de Serviços: abrange os processos de planejamento e entrega de
serviços de TI com qualidade, e se preocupa ao longo do tempo com o
aperfeiçoamento desta qualidade.
 Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e
atividades de manutenção associadas com a provisão de serviços de TI.
 Gerenciamento da Segurança: define o processo de planejamento e
gerenciamento em um nível mais detalhado da segurança da informação e
serviços de TI.
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 Gerenciamento da Infraestrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da
Infraestrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes,
instalação, entrega e otimização das operações de TI.
 Gestão de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das
necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de
vida de uma aplicação. Assegura que o negócio consiga obter o retorno do
valor investido.
 Planejando da Implementação do Gerenciamento de Serviços: certifica
questões
e
tarefas
envolvidas
no
planejamento,
implementação
e
aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços. Preocupa-se
também com questões relacionadas à cultura e mudança organizacional.
Figura 1: Serviços atendidos pelo modelo ITIL v2
Fonte: OGC (2000)
A metodologia do ITIL v2 se baseou na orientação dos processos com redução de
tempo e distribuição do serviço, com foco na redução da indisponibilidade dos serviços de TI
e por consequência no aumento do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços de
TI.
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Figura 2: As cinco áreas que compõem o modelo ITIL v2
Fonte: OGC (2001)
Itil v3 (2007-até os dias atuais)
Baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor das
versões 1 e 2 do ITIL e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Cinco
livros formam o núcleo das práticas do ITIL v3:
 Estratégias de Serviços: é o eixo central do Itil v3. Este livro aborda a
integração de TI ao negócio. A TI define e administra o catálogo de serviços.
 Modelo de Serviços: esta fase estabelece o SLA (Acordo de Nível de Serviço),
quais os riscos envolvidos e os fornecedores necessários, e qual a capacidade
da infraestrutura para suportar o serviço.
 Transição de Serviços: detalha o serviço, fazendo com que ele seja colocado
em produção com o menor impacto possível para a organização.
 Operação de Serviços: mantém o serviço, ou seja, mantém o dia-a-dia de TI.
 Melhoria Contínua de Serviços: com foco na qualidade, avalia tanto o serviço
como os processos de gerenciamento das fases.
De forma resumida, cada título na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas
decisões sobre os conteúdos que necessitavam de ser trazidos para a terceira versão.
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Figura 3: Modelo do clico de vida do ITIL v3
Fonte: OGC (2007)
O ITIL v3 é parte de um processo de aperfeiçoamento das melhores práticas do ITIL.
Auxilia os fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento
de valores aos seus clientes. A estrutura e os conteúdos do ITIL v3 são baseados em consultas
públicas extensivas, contribuições de líderes industriais e partes do ITIL v2 que são ainda
extensivamente praticadas.
Evolução do ITIL
Função de TI
Gerenciamento ‘
de Serviços
Itil v3: Alinhamento e
integração de TI ao
negócio
Parceiro
Estratégico
Gerenciamento
de Serviços de TI
Parceiro de
Serviços
Itil v2: Qualidade e eficiência dos
processos de TI
Provedor de
Tecnologia
Gerenciamento
da Infraestrututa de TI
Itil v1: Estabilidade e controle da
infraestrutura
Tempo
Figura 4: Mudança de Versões do ITIL
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O ITIL v3 possui todos os processos do ITIL v2, sendo complementado com 12 novos
processos e integrando-os num ciclo de “realimentação” contínuo, denominado ciclo de vida.
A perspectiva de ciclo de vida sugere uma evolução circular e iterativa dos serviços,
permitindo que estes se adaptem melhor ao ambiente de negócio da empresa, que está em
permanente mudança. A fase de melhoria contínua, que ocorre em todas as fases do ciclo de
vida, analisam-se métricas e indicadores definidos na fase de desenho e propõem-se as
necessárias melhorias ao serviço. As propostas aprovadas são englobadas numa nova iteração
do ciclo.
6. A IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL
Por vezes, as empresas atravessam algumas dificuldades na implementação do ITIL,
tais como a falta de conhecimento e de recursos (custo, tempo, etc.), pois o ITIL é um
processo que exige muito das organizações em termos de tempo, investimentos,
conhecimentos, etc. A empresa deve estar preparada para a mudança de sua cultura,
principalmente com relação aos serviços de TI.
A necessidade de mudanças para a implantação do ITIL podem transformar a sua
implementação em um processo moroso, com grande esforço para a implementação. Nesse
caso, o esforço pode se tornar ainda maior devido à frustração em relação ao objetivo
proposto não alcançado.
Um dos cuidados a serem tomados é que a implementação da metodologia ITIL não
tenha como objetivo final somente a estruturação dos processos de TI, pois esse tipo de
implementação tende a tornar os processos de TI mais burocráticos.
A partir da implementação do modelo ITIL na empresa, pode-se observar que os
controles e a gestão do ambiente de TI ficam mais fortalecidos, e devido a isso, a empresa
consegue estabelecer e aprimorar seus processos seja com relação ao tempo de execução dos
mesmos, a organização reduz os custos operacionais em TI.
O uso do ITIL torna os serviços de TI cada vez mais alinhado ao cliente, pois os
prazos estabelecidos e a melhoria da qualidade estão diretamente relacionados com a melhoria
do relacionamento com o cliente. Além disso, os serviços prestados são descritos de forma
mais clara tornando maior o entendimento entre os profissionais de TI e o cliente.
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Segundo o livro da biblioteca ITIL, itSMF IT Service Management Version 2: “O
ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do
tamanho”.
“Apesar da adoção massiva dos processos de ITIL, poucas organizações
conseguiram atingir um foco verdadeiro de TI orientado aos negócios.”
(Computerworld Setembro, 2007)
As organizações devem ter ciência que um dos aspectos da ITIL é a validação da
melhoria contínua da qualidade do nível de gerenciamento de serviços de TI. Nenhum
modelo, nem forma de trabalho devem ser estáticos.
Tudo se transforma, e cada vez com mais velocidade. A idéia de um processo de
avaliação e melhoria contínua é a idéia base para manter os processos e procedimentos
baseados no ITIL v3 sempre atualizados. O ciclo pode se repetir várias vezes. Continuamente
você precisa verificar se os processos estão gerando resultados, e sempre há algo a melhorar.
Um processo nunca chega ao nível “otimizado”, mas sim no nível “otimizando”. A TI está
sempre passando por inovações, e estas inovações impactam os processos existentes. Por isto
sempre haverá algo a melhorar ou inovar em seus processos. Nada é estático para sempre.
O gerenciamento dos serviços de TI permite a Melhoria Contínua da Qualidade do
serviço com a utilização de etapas cíclicas de planejamento, execução, verificação e ação. Ou
seja, a adoção do PDCA ou Ciclo de Deming aliado ao gerenciamento de serviços permitirá
às empresas melhorar continuamente os serviços de TI.
“Nós aprendemos a viver em um mundo de erros e produtos defeituosos ainda que
eles sejam necessários para a vida. É hora de adotar uma nova filosofia.” (W.
Edwards Deming, 1900-93)
Os quatro estágios chaves do PDCA são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês
PLAN, DO, CHECK, ACT – PDCA). Em cada fase é realizada uma consolidação da mesma.
Esta consolidação possibilita a organização tomar as lições aprendidas de cada fase e
assegurar que o aperfeiçoamento continuará embutido no processo. Com isso, as
documentações deverão ser aperfeiçoadas a fim de permitir que o processo se torne repetitivo,
facilitando o alcance de um padrão de qualidade.
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Figura 5: Ciclo de Deming X ITIL
Fonte: OGC (2001)
Segundo publicação do ITIL Fórum em 2003 os possíveis resultados alcançados com a
adoção da ITIL são:

Redução em torno de 30% da quantidade das falhas de processos de TI;

Redução de aproximadamente 50% do tempo de resolução de um problema;

Redução em torno de 25% do tempo para implementação de mudanças;

Redução de aproximadamente 50% de mudanças emergenciais e dos custos
relacionados;

Redução em torno de 15% da capacidade ociosa dos recursos de TI;

Aumento de aproximadamente 10 % da disponibilidade dos recursos de TI.
A Qualidade dos serviços de TI pode ser aprimorada através da adoção de
questionários de auto-avaliação. Este processo permite à organização discernir claramente
seus pontos fortes, e também quaisquer áreas onde melhorias podem ser realizadas. O
processo do questionário termina quando ações de melhorias são planejadas, as quais então
são monitoradas a cada progresso. Segundo Jacques Delors, a batalha pela qualidade é um dos
pré-requisitos para o sucesso das empresas e para o nosso sucesso coletivo.
O processo de melhoria do ITIL nas organizações pode ser definido em sete passos
conforme abaixo:
 Passo 1: Definir o que deve ser medido.
 Passo 2: Definir o que pode ser medido.
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 Passo 3: Coletar os dados.
 Passo 4: Processar os dados.
 Passo 5: Analisar os dados.
 Passo 6: Apresentar e utilizar a informação.
 Passo 7: Implementar ação corretiva.
Segundo o itSMF (IT Service Management Forum) a Procter & Gamble reduziu em
10% os incidentes de TI após implantação do ITIL, em 1997, e em um segundo momento
entre 6 e 8% os custos operacionais de tecnologia. A Caterpillar, após aplicar os princípios de
ITIL, aumentou de 60 para 90% o nível de acerto para resoluções de incidentes.
7. CONCLUSÃO
A área de TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negócio e o
desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores práticas, atualmente
vem sendo consideradas “boas práticas”. Cada vez mais, é de extrema importância que nas
organizações a área de TI esteja interligada ao negócio. Devido a essas necessidades, o ITIL
foi atualizado, para assegurar que atenda as necessidades atuais das organizações. Os
conceitos anteriores de negócio e o alinhamento com a TI; a eficácia do valor corrente e os
silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do
estado presente da indústria de TI.
A adoção das práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é parte
da solução para implementação do processo de gestão de TI. Contudo, não basta conhecer as
melhores práticas de ITIL para se garantir a obtenção de todos os seus objetivos e benefícios.
É também necessário saber quais, como e quando aplicar essas práticas.
Foram examinados os desafios enfrentados pela gestão de serviços de TI em todos os
níveis e, assim, o ITIL v3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir
as mais elevadas excelências e atender as futuras necessidades da comunidade de gestão de
serviços.
Pesquisas confirmaram que existem vários benefícios inerentes à adoção de uma
abordagem ao ciclo de vida dos serviços na metodologia ITIL:
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 Estabelece a integração das estratégias do negócio com as estratégias dos serviços de
TI;
 Permite um desenho detalhado do serviço e do ROI (retorno sobre o investimento);
 Fornece modelos de transição que são desenhados com o propósito de uma variedade
de inovações;
 Desmistifica a gestão dos fornecedores;
 Facilita a implementação e a gestão de serviços dinâmicos, reduzindo os riscos
elevados, e permite mudanças rápidas ao negócio;
 Melhora a capacidade de medida e de demonstração de valores;
 Identifica os “gatilhos” para a melhoria e a mudança em qualquer ponto do ciclo de
vida do serviço;
 Aponta as lacunas e deficiências do ITIL atual.
Uma pesquisa realizada pela Computerworld, com 667 profissionais no Brasil, sobre a
utilização do ITIL no final do ano de 2006 chegou à seguinte conclusão: 80% das empresas
no Brasil utilizam algum modelo de governança de TI. Dentre esse universo 35% das
empresas utilizam o ITIL Esse estudo informou que o ITIL é o framework de gestão de
processos de TI mais utilizado no Brasil.
O ITIL provê um conjunto consistente de melhores práticas para a identificação de
projetos na área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização
promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico efetivo, eficaz e eficiente da
infraestrutura de TI objetivando obter vantagens para a organização tanto em termo de
redução de custos quanto ao incremento da capacidade da organização de gerar receita,
permitindo que a área concentre seus esforços em novos projetos.
O ITIL não deve ser visto com uma fórmula mágica. Deve ser encarado como uma
referência para as estruturas dos processos de TI visando sua melhoria. Além disso, pode ser
usado como guia para a estrutura de TI na organização.
Conforme a tabela abaixo, a ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços
de TI e se baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI).
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Figura 6: ISO20000 / Processos de Serviços de TI
Fonte: Norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2008
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