0
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
AMANDA CHAVES BRAGA
RESPONSABILIDADE SOCIAL: ESTUDO DE CASO EM UMA
AGÊNCIA BANCO SANTANDER REAL S.A.
ÁREA: Recursos Humanos
João Pessoa
2010
1
AMANDA CHAVES BRAGA
RESPONSABILIDADE SOCIAL: ESTUDO DE CASO EM UMA
AGÊNCIA BANCO SANTANDER REAL S.A.
Monografia apresentada ao Curso de Graduação em
Administração de Empresas da Universidade Federal
da Paraíba – CCSA/ UFPB como requisito à
obtenção do grau de Bacharel em Administração de
Empresas. Área de Concentração: Responsabilidade
Social nas Empresas.
Orientador: Prof. Dr. WALMIR RUFINO DA SILVA
João Pessoa
2010
2
Ao Professor Orientador Walmir Rufino da Silva
Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso da aluna Amanda
Chaves Braga
João Pessoa, janeiro de 2010.
__________________________
Prof. Fábio Walter
Coordenador do SESA/CCSA/UFPB
Parecer do Professor Orientador:
___________________________________________________________________________
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___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3
AMANDA CHAVES BRAGA
RESPONSABILIDADE SOCIAL: ESTUDO DE CASO EM UMA
AGÊNCIA BANCO SANTANDER REAL S.A.
Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Administração de Empresas da
Universidade Federal da Paraíba – CCSA/ UFPB como requisito à obtenção do grau de
Bacharel em Administração de Empresas.
Resultado: ___________________________
João Pessoa,____de_______________ de 2010
BANCA EXAMINADORA
Orientador – Dr. Walmir Rufino da Silva
Jorge de Oliveira Gomes- MSC.
Nadja Valéria- MSC.
4
Dedico este trabalho a Deus em primeiro lugar e a
minha Mãe que durante todo esse tempo me deu
forças para persistir no objetivo de que o curso
transforme minha vida. Aos Professores desta
Universidade pela dedicação e profissionalismo
doados.
5
RESUMO
A Responsabilidade das empresas em relação a seus stakeholders, crescem em ritmo
acelerado devido às mudanças ocorridas neste século. Com isso as empresas estabelecem com
freqüência estratégias voltadas para a Gestão da Responsabilidade Social, o que
consequentemente, aumentam sua credibilidade perante a sociedade. Este estudo de caso foi
realizado no Banco Santander Real, em uma agência situada em João Pessoa- PB, onde foram
observadas todas as práticas adotadas para o desenvolvimento e a disseminação do conceito
de responsabilidade social, foram utilizados questionários como forma de coleta de dados, e
realizadas entrevistas semi-estruturadas com todos os colaboradores. A preocupação com
estes conceitos éticos de valores morais e responsabilidade social são imprescindíveis para a
sobrevivência das organizações, que hoje visam ir além da obtenção de lucro. Neste contexto,
as empresas lutam para alcançar a diferenciação e excelência no sentido mais amplo. Este
trabalho objetiva apresentar de maneira detalhada todos os elementos envolvidos na gestão da
responsabilidade social e os parâmetros adotados pelo Banco Santander Real no que tange a:
sociedade, meio-ambiente, políticas de RH, satisfação dos clientes, compromisso, valores,
missão e estratégia empresarial, além da visão que cada funcionário possui a cerca do Banco.
Os objetivos gerais e específicos do trabalho foram plenamente atendidos, e concluímos que o
banco adota práticas voltadas a Ética e Responsabilidade Social, além de incentivar seus
funcionários a desenvolverem uma visão mais sócio-responsável. Como contribuições
verificamos a convergência do tema dentro da atualidade, trazendo à tona questões de suma
importância para o Banco e Sociedade, além de incentivar a futuras pesquisas dentro do
ambiente Bancário.
Palavras-chave: Responsabilidade Social, Desenvolvimento Sustentável, Ética
6
ABSTRACT
The liability of companies for its stakeholders, growing at a rapid pace due to changes in this
century. With that companies often establish strategies for the Management of Social
Responsibility, which in turn, increase your credibility in society. This case study was
conducted at the Banco Santander Real, an agency located in Joao Pessoa, where they
observed all the practices adopted for the development and dissemination of the concept of
social responsibility, questionnaires were used as a means of data collection, and conducted
semi-structured interviews with all employees. The concern with these ethical concepts of
moral values and social responsibility are essential to the survival of organizations, which are
now striving to go beyond profit. In this context, companies struggle to achieve differentiation
and excellence in the broadest sense. This study presents in detail all the elements involved in
the management of social responsibility and the parameters adopted by Banco Santander Real
with respect to: society, environment, HR policies, customer satisfaction, commitment,
values, mission and strategy business, not to mention that each employee has about the Bank.
The general and specific objectives of the project were fully met, and concluded that the bank
adopt practices aimed at Ethics and Social Responsibility, and encourage their employees to
develop a more responsible partner. As we see the convergence contributions to the song in
the world today, bringing up issues of great importance for the Bank and Company, in
addition to encourage further research within the Banking environment.
Keywords: Social Responsibility, Sustainable Development, Ethics
7
ILUSTRAÇÕES
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1- Conhecimento sobre os projetos de Responsabilidade Social no Santander Real
................................................................................................... Erro! Indicador não definido.
Gráfico 2- Temas de maior relevância para o Banco ...............................................................36
Gráfico 3- Grau de Escolaridade ..............................................................................................37
Gráfico 4- Cargo Exercido .......................................................................................................38
Gráfico 5- Distribuição por sexo ..............................................................................................39
Gráfico 6- Tempo de Serviço no Banco Santander Real..........................................................40
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Abrangência da Ética na Administração. .................................................................20
Tabela 2- Conhecimento sobre os projetos de Responsabilidade Social no Santander Real Ag.
1659 ..........................................................................................................................................35
LISTA DE FIGURAS
Figura 1- Sede Santander São Paulo-SP...................................................................................31
Figura 2- Cidade Financeira Santander Madri / Espanha.........................................................32
8
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO ............................................................................................................9
1.1
OBJETIVO S................................................................................................................10
1.1.1 Objetivos Gerais ...........................................................................................................10
1.1.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................10
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................11
2.1
EVOLUÇÃO E CONCEITO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL .........................13
2.2
A RESPONSABILIDADE SOCIAL DAS EMPRESAS NO BRASIL.......................15
2.3
RESPONSABILIDADE SOCIAL NA DINÂMICA CORPORATIVA......................16
2.4
ÉTICA EMPRESARIAL..............................................................................................18
2.5
A NOVA ÉTICA EMPRESARIAL .............................................................................21
2.6
ÉTICA COMO FATOR DE LUCRO E BONS NEGÓCIOS ......................................22
2.7
ACIONISTAS E INVESTIDORES .............................................................................23
2.8
CONSUMIDORES E CONCORRENTES ..................................................................24
2.9
COMUNIDADE...........................................................................................................25
2.10 MEIO AMBIENTE ......................................................................................................25
2.11 FORNECEDORES E PARCEIROS COMERCIAIS...................................................26
2.12 GOVERNO...................................................................................................................26
2.13 FUNCIONÁRIOS ........................................................................................................27
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ............................................................28
3.1
TIPO DE PESQUISA...................................................................................................28
3.2
POPULAÇÃO E AMOSTRA (UNIVERSO DE PESQUISA)....................................28
3.3
INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS ................................................................29
3.4
LOCAL DE COLETA DOS DADOS ..........................................................................29
3.4.1 Visão.............................................................................................................................30
3.4.2 Missão...........................................................................................................................30
3.4.3 Valores..........................................................................................................................30
3.4.4 Sustentabilidade nos Negócios e Projetos Sociais........................................................32
4
ANÁLISE DOS RESULTADOS ...............................................................................35
4.1
CONHECIMENTO SOBRE OS PROJETOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL
DO SANTANDER REAL........................................................................................................35
4.2
GRAU DE ESCOLARIDADE.....................................................................................37
4.3
CARGO E FUNÇÃO EXERCIDA NA ORGANIZAÇÃO .........................................38
4.4
DISTRIBUIÇÃO POR SEXO......................................................................................39
4.5
TEMPO DE SERVIÇO NO BANCO SANTANDER REAL......................................40
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................................42
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................45
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO ......................................................................................48
9
1
INTRODUÇÃO
A responsabilidade social é tema de relevância em todas as organizações que buscam
reconhecimento no mercado e respeito da sociedade. Os clientes e consumidores cada vez
mais cobram das empresas essa postura e direção voltadas à ética e responsabilidade.
A partir da década de 50, formaram-se os primeiros códigos de ética empresarial,
padronizando comportamentos entre os empregados. Entretanto, logo uma visão mais
econômica ganhou espaço, pois os benefícios de uma instituição ética se traduziam também
em resultados financeiros. Contrariamente, algumas outras empresas, buscaram o sentido
ético da responsabilidade social, não somente como uma estratégia de mercado, mas
principalmente pela conscientização de valores cidadãos no contexto social.
Assim essas empresas procuraram se enquadrar nessa nova exigência social ao invés
de atentar apenas para as suas responsabilidades econômicas e legais. Agora, elas não
precisariam apenas equacionar suas necessidades de obter lucros, e de obedecer às leis da
sociedade, mas principalmente, ter um comportamento ético, moral e envolver-se de alguma
forma em filantropias para com as comunidades que as rodeiam.
Em face da importância que a responsabilidade social vem assumindo perante a
sociedade, faz-se indispensável uma avaliação e análise dos vários projetos implantados pelo
grupo Santander Real, através do qual se buscará melhorias e ampliações para esses projetos e
formação de novos negócios que satisfaçam simultaneamente os clientes, acionistas,
funcionários e principalmente a comunidade.
Portanto, observam-se a oportunidade de afirmar o Banco Santander Real como uma
empresa acima de tudo responsável, que leva o capitalismo mais humano para a comunidade
que a cerca, de integrar princípios éticos entre funcionários e clientes, e de aumentar a sua
credibilidade ao agregar valor a sua imagem perante o mercado.
Torna-se viável a realização desta pesquisa porque o pesquisador é funcionário da
empresa laboratório, tendo assim total acesso às informações e dados sobre o tema deste
projeto, poupando-se, assim tempo e recursos financeiros.
Diante deste contexto o presente trabalho busca responder o seguinte problema de
pesquisa:
10
O Banco Santander Real adota práticas voltadas a Responsabilidade Social e Ética
Empresarial, e como integra funcionários e clientes neste processo?
Com a busca da resposta a questão dada acima, o trabalho de pesquisa visa esclarecer
num contexto geral as mudanças no comportamento das empresas tendo conhecimento no
aumento da responsabilidade exigida pelo mercado e sociedade, levando assim aos interesses
da organização uma visão ampla de seus objetivos considerando a relação entre todos os
participantes no processo. A importância deste tema é latente nesta época de grandes
mudanças, tanto culturais quanto ambientais, visto que as empresas não podem visar apenas
auferir lucros, sem preocupar-se com as questões fundamentais da sociedade.
1.1
1.1.1
OBJETIVO S
Objetivos Gerais
Avaliar a percepção dos funcionários do Banco Santander REAL S.A. – Agência 1659
em João Pessoa- PB, de Responsabilidade Social desenvolvidos por esse Banco.
1.1.2
Objetivos Específicos
- Identificar a existência de projetos de Responsabilidade Social do Santander REAL
S.A.
- Identificar a percepção dos funcionários em termos de conhecimento, engajamento e
promoção desses projetos.
- Levantar as principais características da Gestão do Banco.
11
2
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A responsabilidade social das organizações e o seu comportamento ético estão entre as
tendências mais importantes que influenciam a teoria e a prática da administração neste novo
milênio. O debate sobre ética e responsabilidade social é bastante antigo, no entanto, vem
tendo maior destaque e importância nos dias atuais devido ao desenvolvimento de problemas
como: poluição, corrupção, desemprego e proteção aos consumidores, entre muitos outros que
envolvem a sociedade, assim como as empresas públicas e privadas que dela fazem parte.
A responsabilidade social nas empresas é uma questão em destaque na atualidade,
mas necessitamos definir o que isso significa do ponto de vista da sociedade.
Embora haja formas diversas de apresentar o tema, há sempre quem defina que a
atuação da empresa de maneira responsável é a decisão de participar mais
ativamente das ações comunitárias nas regiões em que estão presentes e minorar os
possíveis danos ambientais decorrentes do tipo de atividade que exerce. (MELO
NETO E FROES, 1999 pag. 78).
As organizações buscam cada vez mais atender plenamente seus stakeholdersconsumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores. A empresa deve lutar para atender e
satisfazer as necessidades não apenas de seus acionistas mais de todo o grupo de stakeholders
existente, visando à entrega de níveis de satisfação até mesmo acima do mínimo desejado.
O tema responsabilidade social é de interesse de todos esses grupos, já que a
sustentabilidade e sobrevivência estão diretamente interligadas, o crescimento das empresas
estará diretamente ligado ao seu grau de participação nesta área, e na contribuição deixada por
ela para a sociedade.
A responsabilidade social é uma exigência básica à atitude e ao comportamento ético,
através de praticas que demonstrem que a empresa possui uma alma, cuja preservação implica
em solidariedade e compromisso social.
A preocupação das empresas com as causas sociais tem se tornado uma questão
estratégica e de sobrevivência, pois durante anos as empresas só se preocupavam com a
qualidade de seus processos, hoje um bom produto, serviço e preço competitivo deixaram de
ser vantagem e passaram a ser obrigação, juntamente com qualidade no relacionamento com
os diversos públicos estratégicos.
Atualmente as empresas devem ficar atentas a temas como: erradicação do trabalho
infantil, regularizar o trabalho do adolescente, prorrogação do período de licença maternidade
12
e defesa de um meio ambiental sustentável. Ou seja, as empresas, cada vez mais, passam a
assumir o papel de empresa cidadã.
Mesmo porque, a busca pela consolidação de uma imagem socialmente responsável
faz com que o meio empresarial busque formas de melhorar seu relacionamento com o meio
ambiente e a sociedade, de modo a contribuir para o desenvolvimento social e econômico, do
qual depende para sua sobrevivência. Por este motivo, seja de forma espontânea, ou por
pressão da sociedade, as empresas publicas e privadas tem o dever de assumir uma postura
consciente e responsável pelo bem-estar da sociedade onde exerce sua atividade.
Algumas empresas confundem Responsabilidade Social com Filantropia. Mas o que é
Responsabilidade Social? O termo "responsabilidade social" encerra sempre a idéia de
prestação de contas: alguém deve justificar a própria atuação perante outrem. Durante muito
tempo, este foi entendido, em uma visão tradicional, como sendo a obrigação do
administrador de prestar contas dos bens recebidos por ele. Ou seja, economicamente, a
empresa é vista como uma entidade instituída pelos investidores e acionistas, com objetivo
único de gerar lucros.
Entretanto,
tal
perspectiva
não
se
aplica
no
mundo
contemporâneo.
Já se sabe que a empresa não se resume exclusivamente no capital, e que sem os recursos
naturais (matéria-prima) e as pessoas (conhecimento e mão-de-obra), ela não gera riquezas,
não satisfaz às necessidades humanas, não proporciona o progresso e não melhora a qualidade
de vida.
Por isso, afirma-se que a empresa está inserida em um ambiente social.
Atualmente, a intervenção dos diversos atores sociais exige das organizações uma nova
postura, calcada em valores éticos que promovam o desenvolvimento sustentável da
sociedade como um todo. A questão da responsabilidade social vai, portanto, além da postura
legal da empresa, da prática filantrópica ou do apoio à comunidade. Significa mudança de
atitude, numa perspectiva de gestão empresarial com foco na qualidade das relações e na
geração de valor para todos. É importante ressaltar que a responsabilidade social é, ainda, um
processo em crescimento em vários países do mundo e, principalmente, no Brasil.
13
2.1
EVOLUÇÃO E CONCEITO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL
A origem da idéia de responsabilidade social da empresa remonta ao final do século
XIX e início do século XX. Segundo relato de Maximiniano (1997), Andrew Carnegie foi um
dos pioneiros no assunto, ao conceber que o “princípio de responsabilidade social baseia-se na
premissa de que as organizações são instituições sociais”, quando, em 1899, publicou nos
Estados Unidos a obra “O evangelho da riqueza”, caracterizando dois princípios básicos,
relativos a responsabilidade social da empresa: “caridade e stewardship”, ou seja, princípio da
caridade e princípio do zelo.
No entanto, Duarte & Dias (1986) ressaltam que, apesar de outras
manifestações de autores como Charles Eliot (1906), Arthur Harkley (1907), e John Clark
(1916), foi somente com o trabalho de Bowen, intitulado Responsabilidade social do homem
de negócios, publicado em 1953 nos EUA e em 1957 no Brasil, que se demarcou o início de
uma análise mais criteriosa e profunda. A divulgação e a popularização do conceito ocorreram
no início dos anos 60 nos EUA, e no início dos anos 80 no Brasil.
De imediato, é importante ressaltar que as abordagens de Carnigie e Browen
têm forte cunho religioso. O título de Carnigie, por si só, não deixa dúvidas e o trabalho de
Bowen foi patrocinado pelo Conselho Federal das Igrejas de Cristo da América. Isso significa
que uma primeira percepção do assunto estava fortemente ligada ao caráter religioso da
sociedade norte-americana, portanto, à condição estabelecida da moral social da época.
Modernamente, o conceito de responsabilidade social da empresa vai além do
argumento clássico que a considera como uma “obrigação”. Segundo Dias e Duarte (1986,
p.52-56), “a empresa deve ser entendida como um organismo social complexo e suas
dimensões estão integradas a uma dimensão maior: a sociedade”.
Formal e modernamente conceituada pelo Conselho Empresarial para
Desenvolvimento Sustentável (WBCSD) da Holanda, a responsabilidade social corporativa
está assim entendida: “o comprometimento permanente dos empresários com comportamentos
éticos e com o desenvolvimento econômico. A saber: melhorar a qualidade de vida dos
empregados e de suas famílias, bem com da comunidade local e da sociedade como um todo”
(SCOUR, 2000, p.198).
A responsabilidade Social refere-se à ética como base das ações com todos os
públicos com os quais a organização pode interagir, ou seja, os seus stakeholders (clientes,
funcionários, acionistas, governo, sociedade, meio ambiente).
14
Não se pode esquecer, no entanto, que os padrões socialmente aceitos se alteram no
tempo e os interesses da empresa serão diretamente influenciados por eles. Dessa maneira, a
responsabilidade social da empresa pode ser representada em grupos de dimensões
relacionadas aos diversos interesses da vida socioeconômica dos homens.
O crescente aumento da complexidade dos negócios está levando as corporações
capitalistas a buscarem estratégias lucrativas e gratificantes que possam garantir firmamento e
posição consolidada no mundo dos negócios (ARRUDA, 2001). Hoje, estas estratégias têm
como pano de fundo a responsabilidade social, um marco referencial para a sobrevivência de
muitas empresas que, de uma forma ou de outra, usam esse instrumento ou como incentivo
fiscal ou como marketing social ou ainda como uma questão de humanização.
A expressão “responsabilidade social” suscita uma série de interpretações. Para
Dubrin (1998, p.34), “é a idéia de que as empresas possuem obrigações para com a sociedade,
além de suas obrigações econômicas junto aos proprietários ou acionistas e também além
daquelas prescritas por lei ou contrato”.
Na visão de Aligleri e Borinelli (2001, p.03) responsabilidade social é “a atuação
legitima e voluntária das empresas com a comunidade externa e interna na qual ela está
inserida, ou seja, o envolvimento das empresas com atividades e ações que possam contribuir
para manter ou aumentar o bem-estar social”.
De acordo com Drucker (1997), não se pode afirmar que uma empresa tenha como
responsabilidade apenas o desempenho econômico; mas este é sua primeira responsabilidade.
A empresa que não trabalha para obter lucro pelo menos igual ao custo do seu capital é
irresponsável, pois desperdiça recursos da sociedade. Para o autor, seria justo e natural que os
mesmos grupos de liderança que foram responsáveis pelo êxito em prover as quantidades para
a vida assumam agora a responsabilidade de prover também a qualidade da vida. A
responsabilidade social seria então algo a ser incorporado após as necessidades econômicas
estarem razoavelmente satisfeitas.
Na observação de Ashley (2001) o conceito de responsabilidade social vem
consolidando-se como um conceito interdisciplinar, multidimensional e associado à
abordagem sistêmica, focada nas relações entre os stakeholders associados direta e
indiretamente ao negócio da empresa, incorporado à orientação estratégica das empresas, e
refletida em desafios éticos para a dimensão econômica, ambiental e social.
15
2.2
A RESPONSABILIDADE SOCIAL DAS EMPRESAS NO BRASIL
Segundo Vilela (1999), Ética e responsabilidade social nos negócios são temas ainda
em desenvolvimento no Brasil. Não houve o registro de nenhum boom que merecesse menção
honrosa nas diversas mídias existentes. Mas, sem dúvida, o cenário já se alterou bastante e
tende a mudar gradativamente. É grande a expectativa no que concerne à propagação de um
ideário social no meio empresarial brasileiro.
Muitas premiações existentes nesse âmbito já demonstram o crescimento da temática
no Brasil: Selo Empresa Cidadã (Câmara Municipal de São Paulo), Top Social ADVB
(Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil), e selo Empresa Amiga da
Criança (Fundação Abrinq). O crescente reconhecimento de iniciativas empresariais em áreas
sociais é um indicador de que a prática social tende a estar cada vez mais presente no elenco
de atividades da iniciativa privada brasileira.
Há, entretanto, uma questão que deve ser colocada: o que se entende por
responsabilidade social no Brasil? Esse questionamento é importante para esclarecer o que
está presente no discurso, possibilitando extrair perspectivas quanto aos trabalhos que serão
efetivamente realizados. A idéia não é promover a universalização conceitual da
responsabilidade social, até porque a liberdade de criação e a flexibilidade são pontos
indispensáveis em ações sociais, mas saber o nível de comprometimento existente entre a
missão social da empresa e a posterior aplicação prática do conteúdo (ASHILEY et al. 2003).
As razões pelas quais as empresas declaram se preocupar com a responsabilidade
social são as mais variáveis possíveis. Por exemplo, em uma pesquisa realizada pelo Ipea
(Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas), 90% das companhias começaram a investir
em ações sociais por acreditar que isso melhora sua imagem institucional.
O conceito de responsabilidade social precisa ser contextualizado com a compreensão
das varáveis sociais, econômicas, políticas e culturais de cada país para inseri-la nas práticas
empresariais. É inoportuno querer adotar estratégias empresariais baseadas em ações sociais
elaboradas em países de primeiro mundo, visando obter resultados que se expressem da
mesma forma. O aspecto cultural de uma nação determina o que se pode esperar como
resultado de uma determinada atitude ou ação. È necessário, assim, que os padrões de ações
sociais sejam criados e desenvolvidos de acordo com a realidade de nosso país. Obter
aprendizado com as experiências internacionais sempre é válido, mas sem querer empregá-las
como solução para os problemas locais.
16
2.3
RESPONSABILIDADE SOCIAL NA DINÂMICA CORPORATIVA
As transformações sócio-econômicas dos últimos 20 anos têm afetado profundamente
o comportamento de empresas até então acostumadas à pura e exclusiva maximização do
lucro. Se por um lado o setor privado tem cada vez mais lugar de destaque na criação de
riqueza; por outro lado, é bem sabido que com grande poder, vem grande responsabilidade.
Em função da capacidade criativa já existente, e dos recursos financeiros e humanos já
disponíveis, empresas têm uma intrínseca responsabilidade social.
A idéia de responsabilidade social incorporada aos negócios é, portanto, relativamente
recente. Com o surgimento de novas demandas e maior pressão por transparência nos
negócios, empresas se vêem forçadas a adotar uma postura mais responsável em suas ações.
Infelizmente, muitos ainda confundem o conceito com filantropia, mas as razões por
trás desse paradigma não interessam somente ao bem estar social, mas também envolvem
melhor desempenho nos negócios e, conseqüentemente, maior lucratividade. A busca da
responsabilidade social corporativa possui as seguintes características:
- Pluralidade: Empresas não devem satisfações apenas aos seus acionistas. Muito
pelo contrário. O mercado deve agora prestar contas aos funcionários, à mídia, ao governo, ao
setor não-governamental e ambiental e, por fim, às comunidades com que opera. Empresas só
têm a ganhar na inclusão de novos parceiros sociais em seus processos decisórios. Um
diálogo mais participativo não apenas representa uma mudança de comportamento da
empresa, mas também significa maior legitimidade social.
- Distributividade: A responsabilidade social nos negócios é um conceito que se
aplica a toda a cadeia produtiva. Não somente o produto final deve ser avaliado por fatores
ambientais ou sociais, mas o conceito é de interesse comum e, portanto, deve ser difundido ao
longo de todo e qualquer processo produtivo. Assim como consumidores, empresas também
são responsáveis por seus fornecedores e devem fazer valer seus códigos de ética aos produtos
e serviços usados ao longo de seus processos produtivos.
- Sustentabilidade: Responsabilidade social anda de mãos dadas com o conceito de
desenvolvimento sustentável. Uma atitude responsável em relação ao ambiente e à sociedade,
não só garante a não escassez de recursos, mas também amplia o conceito a uma escala mais
ampla. O desenvolvimento sustentável não só se refere ao ambiente, mas por via do
fortalecimento de parcerias duráveis, promove a imagem da empresa como um todo e por fim
17
leva ao crescimento orientado. Uma postura sustentável é por natureza preventiva e possibilita
a prevenção de riscos futuros, como impactos ambientais ou processos judiciais.
- Transparência: A globalização traz consigo demandas por transparência. Não mais
nos bastam mais os livros contábeis. Empresas são gradualmente obrigadas a divulgar sua
performance social e ambiental, os impactos de suas atividades e as medidas tomadas para
prevenção ou compensação de acidentes. Nesse sentido, empresas serão obrigadas a publicar
relatórios anuais, onde sua performance é aferida nas mais diferentes modalidades possíveis.
Muitas empresas já o fazem em caráter voluntário, mas muitos prevêem que relatórios sócioambientais serão compulsórios num futuro próximo.
Para as empresas que têm uma visão verdadeira do mundo globalizado, o
desenvolvimento intelectual e emocional do ser humano importa muito mais que
uma expansão geográfica de mercados. Uma empresa globalizada – mundial ou não
– é aquela que tem uma visão do todo – de si mesma, das pessoas que trabalham
nela e do mundo que está ao seu redor. (SHIPKA apud RODDICK, 2002).
Em função da modificação estrutural na maneira de se fazer negócios, a questão de
quem ou quais grupos a serem considerados quando se está em jogo à sobrevivência
organizacional, deve ser amplamente estudada. Para se atingir este modelo de gestão
responsável torna-se essencial que a empresa conheça e entenda seus parceiros, a mudança
que este vivencia e a dinâmica dessa relação.
Cada parceiro interage e exerce uma influência na organização que deve ser
identificada e analisada pela mesma. DAINEZE (2002) classifica esses parceiros (público)
quanto ao tipo de poder ou influência que exercem: decisão, consulta, comportamento e
opinião.
O público de decisão é aquele cuja autorização ou concordância é necessária a
realização das atividades de negócio, como o Governo. O público de consulta é aquele que
costuma ser sondado pela organização quando ela pretende agir, como os acionistas e
sindicatos. O público de comportamento engloba indivíduos cuja atuação pode frear ou
favorecer a ação da organização, como funcionários e clientes. Por fim, os públicos de opinião
são os grandes formadores de opinião como líderes comunitários, mídia, comunidade
acadêmica etc.
Alguns princípios norteadores devem ser tratados com os chamados grupos de
interesse ou parte envolvida no negócio:
- Abrir canais de comunicação de mão dupla, para um diálogo efetivo entre as partes;
- Possuir engajamento de longo prazo com as questões propostas e assumidas;
18
- Ganhar credibilidade por meio de parcerias diversificadas;
- Assegurar a coerência e a continuidade das ações, legitimando as ações sociais;
- Falar a linguagem de cada stakeholder, evitando ruídos de comunicação que possam
trazer desentendimentos nos relacionamentos.
Assim sendo, tão importante quanto à alta produtividade e a capacidade de inovação
tecnológica das empresas é também sua capacidade de estabelecer uma comunicação aberta,
eficaz, ética e transparente com seus parceiros. A seguir, serão apresentados alguns dos
principais stakeholders e questões envolvidas no negócio.
2.4
ÉTICA EMPRESARIAL
A ética trata da definição e avaliação do comportamento de pessoas e organizações.
Esta disciplina lida com o que pode ser diferente do que é, da aprovação ou reprovação do
comportamento observado em relação ao comportamento ideal. Este por sua vez é definido
por meio de um código de conduta, ou código de ética, implícito ou explícito.
A sociedade e a empresa estão envoltas em um conjunto de valores e crenças,
socialmente estabelecidos, que rege as atitudes e o comportamento dos indivíduos dentro
dessas estruturas sociais. Portanto, os valores dos homens definem o comportamento padrão
socialmente aceitável que se manifesta na sua cultura. Estando contida na sociedade, a
empresa certamente receberá a influência da manifestação de valores sociais em sua cultura
organizacional. Na expressão de Solomon (2000, p.86): “Em última análise, são os valores, e
não pessoas ou produtos, que definem uma empresa ou sua cultura”.
A palavra ética que se origina do grego Ethos, tem a mesma base etimológica da
palavra moral do latim Mores. Os dois vocábulos significam costumes e hábitos no sentido de
normas que se tornaram habituais. Alguns autores fazem distinção entre esses temas, ética e
moral sendo para eles a ética uma teoria ou reflexão crítica sobre os fundamentos de um
sistema moral, ou de um sistema de costumes de uma sociedade, grupo ou pessoa.
Códigos de ética são aqueles conjuntos de normas de conduta particulares, como
exemplo podemos citar o código de ética dos advogados, médicos, jornalistas, políticos,
militares, grupo social, corrente filosófica ou doutrinária ( como a ética do capitalismo) ou até
mesmo de uma pessoa.
19
Códigos de ética fazem parte de um sistema de valores que orientam o comportamento
humano e de organizações. A noção de ética e as decisões pessoais e organizacionais que são
tomadas com bases em códigos de éticas refletem os valores existentes na sociedade.
Convém, então, explicitar o conceito de moral e o da ética. Segundo Aranha &
Martins (1993, p.274), “a moral é o conjunto das regras de conduta admitidas em determinada
época ou por um grupo de homens”. Para as autoras, “a ética ou filosofia moral é a parte da
filosofia que se ocupa com a reflexão a respeito das noções e princípios que fundamentam a
vida moral”.
Conforme Arruda (2001), o termo ética tem muitas nuances. A ética foi definida como
indagação sobre a natureza, fundamentada na moralidade, sendo o termo moralidade
entendido como juízos morais, padrões e regras de conduta. Foi denominado também estudo e
filosofia da conduta humana, com ênfase na determinação do que é certo e do que é errado.
Ashley et al. (2003) diz que os negócios devem ser feitos de forma ética, obedecendo
a rigorosos valores morais, de acordo com comportamentos universalmente aceitos como
apropriados. As atitudes e atividades de uma organização precisam, desse ponto de vista,
caracterizar-se por:
- Preocupação com atitudes éticas e moralmente corretas que afetam todos os
públicos/stakeholders envolvidos;
- Promoção de valores e comportamentos morais que respeitem os padrões universais
de direitos humanos e de cidadania e participação na sociedade;
- Respeito ao meio ambiente e contribuição para sua sustentabilidade em todo o
mundo;
- Maior envolvimento nas comunidades em que se insere a organização, contribuindo
para o desenvolvimento econômico e humano dos indivíduos ou até atuando
diretamente na área social, em parceria com governos ou isoladamente.
Esse seria, então, um referencial moral e ético para as empresas que responderiam a
um novo e mais abrangente papel dentro da sociedade, influenciando diretamente a todos os
envolvidos, proporcionando crescimento, conscientização, ou seja, participando de forma
positiva dentro da sociedade. Esse novo papel coloca as empresas em um patamar de
responsabilidade bem maior, e com um compromisso constante com a satisfação plena.
20
A discussão sobre a ética abrange e questiona inúmeros aspectos da administração das
organizações e de sua relação com a sociedade, e pode ser classificada em algumas principais
categorias como mostra o quadro abaixo.
Tabela 1- Abrangência da Ética na Administração.
Neste nível as questões éticas se relacionam
NÍVEL SOCIAL DA ÉTICA
(Papel, presença e efeito das organizações na
sociedade).
com a própria presença e o papel das
organizações na sociedade, como: Está correto
o
estado
ser
dominado
pelos
interesses
privados?
A parte interessada (stakeholder) é o conceito
alternativo de shareholder (acionista). Partes
interessadas são pessoas que estão associadas
NÍVEL DO STAKEHOLDER
(Obrigações das organizações em relação a
todos os que delas dependem ou são por ela
afetados).
direta ou indiretamente à organização ou que
sofrem
alguns
de
seus
efeitos:
clientes,
fornecedores, distribuidores, funcionários e exfuncionários e a comunidade.
No nível da administração e políticas internas, a
discussão sobre ética focaliza especialmente as
NÍVEL DO DA POLÍTICA INTERNA
DA EMPRESA
(Relação da empresa com seus empregados).
relações da empresa e seus empregados.
Algumas questões relevantes são: Quais as
obrigações da empresa com seus funcionários?
– Que tipo de compromissos a empresa pode
exigir de seus funcionários?
As questões éticas, no plano individual, dizem
NÍVEL INDIVIDUAL
(Maneira como as pessoas devem tratar-se).
respeito a maneira como as pessoas devem
tratar-se umas as outras, por exemplo: Quais
obrigações as pessoas tem como seres humanos
e trabalhadores?
Fonte: Adaptado de Maximiniano (2002).
21
2.5
A NOVA ÉTICA EMPRESARIAL
Em uma visão mais ampla, da mesma forma que um empregado não mantém seu
emprego com a falência de sua empresa, também uma empresa terá muitas dificuldades com a
falência econômica, social e ambiental do país em que estiver operando.
Tanto empresários quanto administradores estão começando a reconhecer que o desejo
de acumulação infinita e de consumo sem limites exige uma desenfreada exploração de
recursos naturais, os quais são cada vez mais escassos. Também, os altos custos ecológicos,
pela ameaça que representam à população e ao planeta, estão colocando as empresas
devastadoras em uma posição muito delicada (SCOUR, 1998). Afinal, os interesses desse tipo
de empresa entram em conflito com os interesses da coletividade. Uma das questões éticas
mais “quentes” dos dias de hoje é o controle social sobre a agressão ao meio ambiente. As
empresas que estão sensíveis a esta realidade têm sua sobrevivência reforçada, pois existirá
uma procura crescente por aquelas não apenas voltadas para a produção e lucro, mas que
também estejam preocupadas com a solução de problemas mais amplos como preservação do
meio ambiente e bem-estar social (VALLS, 1994).
Percebe-se que, mesmo no campo dos negócios, aparentemente o menos propício para
aplicações éticas, tem surgido uma necessidade cada vez mais urgente de seu estudo.
Seguindo esta lógica, onde o próprio capitalismo necessita redescobrir suas regras, ter padrões
éticos significa ter bons negócios e parceiros em longo prazo, pois o consumidor está cada vez
mais atento ao comportamento das empresas, existindo um certo metabolismo no
relacionamento entre as empresas e as sociedades em que estão inseridas (SCOUR, 1998).
As empresas não podem continuar gerando altos custos ecológicos em suas operações,
pois seus interesses estariam colidindo com os da sociedade, uma população cada vez mais
preocupada e exigente à preservação do meio ambiente. Quando a empresa se preocupa com
as questões ambientais e bem-estar social, preocupações evidentemente éticas, como
conseqüência aumentam suas chances de sobrevivência, pois a sociedade desenvolve uma
imagem positiva em relação a esse tipo de organização.
22
2.6
ÉTICA COMO FATOR DE LUCRO E BONS NEGÓCIOS
Não é difícil perceber a existência de um campo muito fértil para a aplicação da ética
empresarial e de evidências demonstrando que agir conforme a ética, efetivamente dá bons
resultados – financeiros e não-financeiros.
Ter padrões éticos significa ter bons negócios em longo prazo. Existem estudos
indicando a veracidade dessa afirmativa. Na maioria das vezes, contudo, as empresas reagem
a situações de curto prazo.
Empresários sagazes sabem que o sucesso nos negócios e as práticas éticas andam de
mãos dadas. Eles se concentram em um objetivo empresarial que ultrapassa os simples
negócios do dia-a-dia e sabem, em última análise, que não há nenhuma forma correta de fazer
algo errado (LEISINGER,2001).
A confiança de clientes e fornecedores. É um benefício a curto prazo, pois eles
divulgam a empresa recomendando-a a terceiros. Bons negócios dependem essencialmente do
desenvolvimento e manutenção de relações de longo prazo.
Conforme Leisinger (2001), do mesmo modo, quando as pessoas trabalham para uma
organização que acreditam ser justa, onde todos estão dispostos a dar de si para a realização
das tarefas, onde as tradições de fidelidade e cuidado são marcantes, as pessoas trabalham em
um nível mais elevado. Os valores ao seu redor passam a fazer parte delas e elas vêem o
cliente como alguém a quem devem o melhor produto ou serviço possível.
Muitas organizações acreditam que não existe correlação entre a integridade e o
desempenho financeiro. Elas estão enganadas. A integridade e o desempenho não são
extremidades opostas de um contínuo. O empresário que obtém um rápido ganho financeiro
tirando vantagens de clientes, fornecedores ou funcionários pode acusar um lucro um pouco
mais alto em determinado período, mas a confiança que perdeu no processo pode jamais
voltar a ser instaurada em suas relações de negócios.
Ao contrário, e na maioria das vezes, o cliente desapontado passará a consumir os
produtos da concorrência assim que aparecer uma oportunidade. Chegará o dia em que um
fornecedor explorado estará por cima. E os funcionários explorados saberão retribuir ao mau
tratamento de várias maneiras: roubando no almoxarifado ou no patrimônio, fazendo longas
ligações interurbanas, apresentando licenças médicas sem estar doente, etc.
Falhas éticas levam as empresas a perderem clientes e fornecedores importantes,
dificultando o estabelecimento de parcerias. A prática de parcerias é cada vez mais comum
23
nos dias atuais. Na hora de dar as mãos, além de levantar as afinidades culturais e comerciais,
também é verificado se há compatibilidade ética. Recuperar o nome de uma empresa é muito
difícil. Quando uma companhia age corretamente, o tempo de vida do fato na memória do
público é de cinco minutos. A lembrança de uma transgressão à ética pode durar cinqüenta
anos. A percepção do público pode ter um impacto direto sobre os lucros da empresa.
A reputação de uma empresa é um fator primário nas relações comerciais, formais ou
informais, quer estas digam respeito à publicidade, ao desenvolvimento de produtos ou a
questões ligadas aos recursos humanos. Nas atuais economias nacionais e globais, as práticas
empresariais dos administradores afetam a imagem da empresa para qual trabalham. Assim,
se a empresa quiser competir com sucesso nos mercados nacional e mundial, será importante
manter uma sólida reputação de comportamento ético.
2.7
ACIONISTAS E INVESTIDORES
Os acionistas e investidores apresentam grande relação de confiança com a
organização, uma vez que assumem grandes riscos ao prover consideráveis valores para
alavancar os negócios. Por isso, ao efetuarem suas aplicações financeiras, preocupam-se em
fazê-lo em empresas sólidas e coerentes, que respeitem o meio ambiente, as condições
humanas e sociais de seus empregados e que zelem pela qualidade de suas relações com a
comunidade.
Analistas financeiros já começam a incorporar a variável ambiental e, mais
amplamente, a responsabilidade social em suas análises, de forma que um dos elementos
analisados atualmente para definir o preço das ações é o comportamento ambiental das
empresas, ou seja, suas atitudes em relação ao meio ambiente. O primeiro fundo de
investimento em empresas socialmente responsáveis no Brasil é o Fundo Ethical, criado pelo
ABN Amro Real, em novembro de 2001. Este fundo utiliza o critério de responsabilidade
social como fator imprescindível para a entrada de uma empresa em sua carteira de clientes.
Tal fato é uma tendência mundial (RELATÓRIO SUSTENTABILIDADE, 2008).
A empresa deve distribuir corretamente e de forma transparente os resultados para
seus acionistas, sejam eles minoritários ou majoritários. Uma boa Governança Corporativa
assegura aos sócios, equidade, transparência, prestação de contas e responsabilidade pelos
resultados.
24
2.8
CONSUMIDORES E CONCORRENTES
“Jamais ponha em dúvida se um pequeno grupo de cidadãos conscientes e
comprometidos pode mudar o mundo; na realidade são eles os únicos capazes de fazer isso”
(MEAD apud RODDICK, 2002).
A relação de consumo entre empresas e clientes vai além da troca de dinheiro por
produtos ou serviços. Implica equilíbrio entre direitos e deveres de ambos, estando implícito
neste processo: desejos, necessidades, expectativas e aspirações.
Na prática, a responsabilidade social em relação aos clientes e consumidores está
relacionada ao desenvolvimento de produtos e serviços confiáveis e que não provoquem
danos à saúde dos indivíduos.
Esta preocupação ganhou mais destaque após a criação do Código Brasileiro do
Consumidor que trouxe à tona a importância da ética em relação a este público.
A dimensão social do consumo traz ainda a questão da política de marketing e
comunicação que devem estar atentas ao caráter educativo de suas ações, ao fato de não
excederem as expectativas do que é oferecido, efetivamente, pelo produto ou serviço, não
provocando desconforto ou constrangimento a quem recebê-la e informando corretamente os
riscos potenciais dos produtos oferecidos.
Outro fator que merece destaque é a excelência no atendimento. Cabe à empresa
apoiar seus consumidores/clientes antes, durante e depois da efetuação da venda, prevenindoos dos possíveis prejuízos com o uso do seu produto. A qualidade do Serviço de Atendimento
a Clientes (SAC) é uma referência importante neste aspecto, indicando a disponibilidade da
empresa para adaptar-se às necessidades e demandas dos clientes.
No que se refere às práticas de concorrência desleal, práticas monopolistas, de
espionagem industrial ou de confidencialidade de informações (já que atualmente o grande
diferencial competitivo é o capital intelectual), vale ressaltar que a empresa socialmente
responsável não se envolve nessas ações ilícitas. Pelo contrário, se engaja no combate ao
comércio ilegal e ao contrabando, não só como forma de sobrevivência do seu negócio, mas
também como forma de garantir a qualidade de seus produtos e serviços.
25
2.9
COMUNIDADE
O envolvimento e investimento na comunidade em que está inserida, que lhe oferece
infra-estrutura e capital social, contribuem decisivamente para a viabilização dos negócios da
empresa. O respeito aos costumes, às culturas locais e o empenho na educação, na
disseminação de valores sociais, deve fazer parte de uma política de envolvimento
comunitário da empresa, resultado da compreensão de seu papel de agente de melhorias
sociais.
A empresa deve gerenciar o impacto de suas atividades produtivas e manter bons
relacionamentos com as organizações civis atuantes na região, uma vez que trazer benefícios
para a comunidade é uma contrapartida justa. Este investimento pode ser realizado mediante
apoio material e serviços a projetos comunitários, como o apoio e reconhecimento do trabalho
voluntário de seus funcionários.
O trabalho voluntário tem sido considerado um fator de motivação e satisfação das
pessoas em seu ambiente profissional. A empresa pode incentivar essas atividades, liberando
seus empregados em parte de seu horário de trabalho, despertando para a idéia de que ser
voluntário não é apenas doar, é trocar: de um lado as empresas transmitem conceitos de
administração e gestão, como avaliação de resultados, estabelecimento de metas, parcerias e
estratégias, de outro, as entidades filantrópicas, que têm em seus colaboradores pessoas que
fazem mais com menos, ensinam sobre motivação, trabalho em equipe e como trabalhar
diante de tantas adversidades.
2.10 MEIO AMBIENTE
“Nós precisamos perguntar como, o quê, onde e quando as coisas são feitas. Sabendo
mais sobre a produção e a origem dos produtos nós ganhamos força” (RODDICK, 2002).
A empresa deve responsabilizar-se pelos diferentes tipos de impactos que podem vir a
causar ao meio ambiente. Uma empresa ambientalmente responsável está sempre atenta às
ações de manutenção e melhoria das condições ambientais, minimizando riscos e ações
agressivas à natureza. Para isto, investe em tecnologias antipoluentes, recicla produtos e o lixo
26
gerado, implanta “auditoria verde”, mantém relacionamento estreito com órgãos de
fiscalização ambiental, limita o uso de recursos naturais e de descargas nocivas, constrói
estações de tratamento de efluentes para reciclar a água utilizada e é responsável pelo ciclo de
vida de seus produtos.
2.11 FORNECEDORES E PARCEIROS COMERCIAIS
Os fornecedores são de certa forma, umas extensões da empresa, por isto, devem
compartilhar dos mesmos valores e estabelecer uma relação de parceria e confiabilidade.
Cabe, então, à empresa transmitir estes valores explicitados em seu código de conduta,
tomando-o como orientador em casos de conflito, como favorecimentos e obtenção de
vantagens pessoais.
É interessante que a escolha dos fornecedores baseie-se em critérios claros,
valorizando a livre concorrência e com transparência na cotação de preços, além de avaliar
questões como condições de trabalho dos terceirizados e, principalmente, se não há caso de
trabalho infantil na cadeia produtiva.
2.12 GOVERNO
As relações empresariais junto ao governo devem atender à seguinte premissa:
responsabilidade social começa onde a obrigação legal termina. Pagar impostos, oferecer
condições de trabalho seguras e saudáveis e não ter práticas discriminatórias, respeitando a
diversidade, são obrigações legais. Mas a empresa pode ir além, sendo ainda mais ética e
responsável, promovendo outras ações que contribuam para boas relações com órgãos
governamentais.
Além destas questões, as empresas devem ser transparentes e cuidadosas quanto ao
apoio em campanhas políticas, que podem gerar desconfiança, evitando também pagamentos
que visem a influenciar ou agilizar decisões governamentais.
27
2.13 FUNCIONÁRIOS
“(...) o lugar de trabalho sempre representou uma comunidade, um lugar onde as
pessoas trabalham para um bem comum. Ele deve ser, além disso, um lugar especial, criativo,
alegre” (RODDICK, 2002).
Os funcionários são o diferencial, o capital humano e intelectual capaz de mobilizar e
propiciar o sucesso de uma organização. Por isso, devem ser valorizados, motivados e
desenvolvidos, a fim de obter a coesão interna para atingir os objetivos da empresa.
Uma empresa age de forma socialmente responsável e ética quando o faz desde o
primeiro contato com seu funcionário. Faz seu recrutamento e seleção de forma transparente,
oferecendo oportunidades a candidatos independentemente de sua raça, religião, sexo ou
idade. A idéia de que ser ético e responsável socialmente deve começar internamente deve ser
pensada em relação aos investimentos em treinamento e desenvolvimento, segurança no local
de trabalho, estímulo à qualidade de vida, salários compatíveis com o mercado, abertura e
transparência para a comunicação em todos os níveis hierárquicos e, inclusive, atenção e
preparo de seus funcionários para a aposentadoria.
Cabe enfatizar que as empresas e grandes organizações econômicas que agregam
valores como cidadania, solidariedade e ética, estimulando-os também em seus funcionários,
certamente ganharão seu respeito e admiração, o que os torna mais motivados, criando
impactos nas políticas de retenção e captação de talentos, além de maior produtividade e
satisfação.
28
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta seção apresenta os procedimentos metodológicos utilizados no desenvolvimento
deste trabalho. Dessa forma, os métodos utilizados neste trabalho nos levaram a identificar a
forma pela qual alcançamos os objetivos, previamente estabelecidos.
3.1
TIPO DE PESQUISA
Segundo Gil (1999), pode-se definir pesquisa como o processo formal e sistemático de
desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir
respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Essa pesquisa é
de caráter descritivo, pois tem como objetivo primordial a descrição das características de
determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis.
Caracteriza-se também como estudo de caso, que de acordo com Yin (1981, p.23), é um
estudo empírico que investiga um fenômeno atual dentro de seu contexto de realidade, quando
as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são
utilizadas várias fontes de evidência.
3.2
POPULAÇÃO E AMOSTRA (UNIVERSO DE PESQUISA)
Segundo Gil (1999), Universo é um conjunto definido de elementos que possuem
determinadas características. O universo desta pesquisa é composto por 12 funcionários do
Banco SANTANDER REAL AG. 1659, da cidade de João Pessoa / PB. A população
pesquisada foi a Gerência, Sub-Gerencia (Pessoa Física e Jurídica), caixas, tesoureiros,
estagiários e promotores de vendas. Amostra é o subconjunto do universo, por meio do qual
se estabelecem ou se estimam suas características. Dado o número reduzido de funcionários o
estudo foi realizado com todo universo desta pesquisa, ou seja, todos os funcionários foram
entrevistados; e todos estavam dispostos a responder o questionário. Assim 100% do total de
funcionários componentes do universo desta pesquisa foram entrevistados.
29
3.3
INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS
Nesta pesquisa foi utilizado como coleta de dados a pesquisa documental com o
relatório de sustentabilidade da organização, também foi realizada a aplicação de um
questionário misto criado pela própria autora, composto por 19 questões abertas e fechadas.
Os questionários foram deixados na agência componente do universo desta pesquisa e quatro
dias mais tarde foram recolhidos.
A análise dos Dados foi feita através da compilação e tratamento das informações
qualitativas e quantitativas, permanecendo aquelas que eram relevantes ao objetivo da
pesquisa.
Os dados qualitativos extraídos do questionário, foram organizados de acordo com o
grau de importância, foi tomado nota para repasse nos resultados finais da pesquisa. Os
resultados quantitativos foram transcritas na análise dos resultados em números percentuais
em gráficos e tabelas para melhor visualização.
3.4
LOCAL DE COLETA DOS DADOS
O estudo ocorreu na agência nº1659, em João Pessoa-PB, durante os meses de
outubro e novembro de 2009. Neste período ocorreu toda a coleta de dados necessária a
pesquisa. O Banco Santander está presente em mais de 40 países e tem uma posição
equilibrada em mercados maduros e emergentes. É um dos maiores bancos privados
estrangeiros em atuação no Brasil. Com atuação em todos os segmentos do setor financeiro,
em 2007 conquistou um milhão de novos correntistas, superando o número de 8 milhões de
clientes.
Direciona seus investimentos sociais na promoção do desenvolvimento sustentável nas
localidades onde atua. O principal foco de investimentos sociais é o apoio ao ensino superior,
diretriz global do Grupo Santander. Também desenvolve e apóia projetos sociais próprios e
com parceiros, que visam promover o desenvolvimento sustentável de comunidades.
30
O objetivo é prestar um serviço excelente para aumentar os níveis de satisfação e
vinculação dos clientes, o que permite estabelecer um relacionamento duradouro com eles. O
Grupo tem mais de 131 mil funcionários e desenvolve uma estratégia de recursos humanos
orientada para atrair, motivar, formar e reter o melhor do talento internacional.
3.4.1
Visão
M BANCO GLOBAL
O Santander quer consolidar-se como um grande Grupo Financeiro Internacional, que
oferece rentabilidade crescente aos seus acionistas e satisfaz todas as necessidades financeiras
de seus clientes. Para isso, conta com forte presença em mercados locais, que combina com
políticas empresariais e capacidades globais.
VALOR
3.4.2
Missão
O Santander tem como missão desenvolver e consolidar uma franquia financeira líder
no Brasil, com a criação de valor para os acionistas, clientes, funcionários e comunidades
onde opera. A missão da área de Responsabilidade Social é criar e desenvolver instrumentos,
projetos e programas com os quais o Santander possa contribuir para o desenvolvimento
socioeconômico, favorecendo a melhoria da qualidade de vida da comunidade onde atua e da
sociedade como um todo.
ES
3.4.3
Valores
Abaixo apresentamos quais os principais valores adotados pelo Santander Real, e
como se organizam.
- Liderança: Vocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes, com as
melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.
31
-Dinamismo e Antecipação: Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades
de negócios, antes de nossos concorrentes e flexibilidade de adaptação às mudanças do
mercado.
- Fortaleza de Balanço: A força do nosso balanço e a prudência na gestão de riscos são as
melhores garantias da nossa capacidade de crescimento e de geração de valor para os nossos
acionistas, em longo prazo.
- Inovação: Procura constante de produtos, serviços e processos que atendam às necessidades
dos clientes e nos permitam obter aumento de rentabilidade superior ao dos nossos
concorrentes.
- Orientação ao Cliente: O cliente é o foco de nossa estratégia. Queremos melhorar de
maneira contínua a captação, a satisfação e a vinculação de clientes, por meio de uma ampla
oferta de produtos e serviços, sempre com a melhor qualidade.
- Ética Profissional: Além do estrito cumprimento das Leis, dos Códigos de Conduta e das
Normas Internas, exige-se de todos os profissionais do Santander atuar com a máxima
honestidade e transparência, considerando-se sempre o interesse do Grupo e dos clientes
acima da posição pessoal.
Figura 1- Sede Santander São Paulo-SP
32
Fonte: Site Santander
Figura 2- Cidade Financeira Santander Madri / Espanha
Fonte: Site Santander
3.4.4
Sustentabilidade nos Negócios e Projetos Sociais
O modelo de sustentabilidade do Santander está apoiado em uma estrutura sólida,
eficiente e com capacidade de adaptação que garante a estabilidade do negócio bancário e sua
continuidade no futuro. Fornecedores: promove uma relação ética e de pró-atividade,
estimulando o desenvolvimento econômico e social local.
O Santander favorece um entorno sustentável, impulsionando o desenvolvimento
social e cultural e preservando o meio ambiente através de programas como o Papa-Pilhas,
Escola Brasil, Amigo Real. O investimento em responsabilidade social corporativa tem três
linhas de atuação: Santander Universidades e Universia: programa global de colaboração com
as universidades que apóia o ensino superior como motor do desenvolvimento sustentável, em
33
uma aliança única no mundo entre universidade e empresa. Ação Social: adaptados às
necessidades de cada comunidade nas quais o Banco está presente.
-Meio Ambiente: adota uma política ativa de proteção ao meio ambiente,
promovendo o controle e a redução de seus próprios consumos. A Estrutura Sustentável é
dividida em: Acionistas e Governança Corporativa: com mais de 2,27 milhões de acionistas
em todo mundo, conta com uma governança corporativa equilibrada e transparente. Público
Interno: com mais de 21 mil colaboradores no Brasil, desenvolve ações para atração, retenção,
desenvolvimento e reconhecimento desses profissionais. Em todo mundo, o quadro funcional
soma mais de 131 mil colaboradores. Marca: solidificação de uma marca única que
proporciona identidade e reputação para todos os negócios e atividades do Banco
globalmente.
-Tecnologia: conta com a plataforma tecnológica bancária mais moderna do Brasil,
orientada para as necessidades do negócio e dos clientes. Canais: ágeis e eficientes para
atender às demandas e fortalecer a relação do Banco com seus públicos estratégicos. Gestão
de Riscos: que agrega o know how do Grupo, adaptada à realidade e diferenciais do mercado
brasileiro.
- Esportes: patrocinador mais duradouro do voleibol brasileiro, o Santander investe na
modalidade desde 1984 baseado em pesquisas e impulsionado pelo sucesso da conquista da
medalha de prata nas Olimpíadas de Los Angeles. O Projeto Vôlei Santander é referência em
todo o país e representa qualidade e excelência na formação e desenvolvimento de atletas.
-Educação: é o principal foco das iniciativas de responsabilidade social do Grupo
Santander em todo o mundo. O Grupo acredita que esta área compõe a parte mais sensível e
importante para o desenvolvimento de uma nação e por isso investe no futuro das sociedades
nas quais está presente prioritariamente por meio de parcerias na área educacional. Em termos
globais, a estratégia é privilegiar a educação universitária como forma de apoiar o progresso
econômico e social dos países.
34
Os principais projetos adotados na área de educação são:
- Universia: Com 2,4 milhões de usuários cadastrados, o portal de educação Universia
reúne conteúdo e serviços gratuitos para o público acadêmico.
- Santander Universidades: Uma maneira criada pelo Santander para apoiar projetos
acadêmicos e culturais, em âmbito local e internacional.
- Escola Brasil: Programa de voluntariado corporativo que tem o objetivo de contribuir
para a melhoria da qualidade da educação oferecida pelas escolas públicas.
- História da Gente: O Banco estimula a leitura e promove a cidadania e a preservação
da história da cidade de Ribeirão Preto (SP) por meio do História da Gente.
- Desenvolvimento Comunitário: a busca de soluções que promovam a igualdade de
oportunidades à população de baixa renda é um desafio que faz o Santander selecionar
parceiros que se identificam com essa causa. O Santander acredita que, com ações bem
planejadas, é possível resgatar a cidadania e promover o desenvolvimento sustentável nas
comunidades onde atua. Abaixo os projetos na área.
- Microcrédito: Desenvolve as comunidades por meio de apoio financeiro a pequenos
empreendedores.
- Manard: Veja como a parceria do Banco tem contribuído para mudar a realidade da
cidade mais carente do Brasil.
- Cisternas: Implementado no semi-árido brasileiro, o projeto beneficia a população
rural de baixa renda que sofre com os longos períodos de seca.
- Direito da Criança e Adolescente: Criado com base no Estatuto da Criança e do
Adolescente - ECA, o Projeto Amigo Real é um programa do Santander que facilita aos
clientes, funcionários e fornecedores do Banco o direcionamento de recursos financeiros aos
Fundos Municipais dos Direitos da Criança e do Adolescente.
35
4
ANÁLISE DOS RESULTADOS
A análise dos dados foi dividida em três partes. A primeira refere-se aos dados das
questões sobre os fatores e suas respectivas variáveis da pesquisa. Na segunda apresentam-se
os dados demográficos dos pesquisados: sexo, tempo de serviço e escolaridade. Na terceira
foram feitas perguntas abertas e analisadas qualitativamente os resultados.
4.1
CONHECIMENTO SOBRE OS PROJETOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL DO
SANTANDER REAL
Tabela 2- Conhecimento sobre os projetos de Responsabilidade Social no Santander Real Ag.
1659
QUESTÕES
SIM NÃO
A) Você acha que o Santander Real considera as questões sociais e
100%
0%
ambientais na formatação de suas linhas de crédito?
B) O Santander Real Possui Código de Ética, você o conhece?
C) Você tem conhecimentos das atividades sociais adotadas pelo
Santander Real?
D) Você se sente motivado a participar dos projetos sociais e ambientais
da empresa?
E) Você tem conhecimento de que a empresa oferece plano de
aposentadoria?
58,3% 41,7%
100%
0%
75%
25%
100%
0%
F) Você conhece algum projeto da empresa voltado para a comunidade?
91,6%
0,4%
G) Você acha que seu trabalho é valorizado pela empresa?
100%
0%
100%
0%
H) Você tem conhecimento que seus direitos trabalhistas (férias, fundo de
garantia) são respeitados?
I) Você conhece alguma atividade da empresa que preserve o meioambiente?
83,3% 16,7%
Fonte: dados da pesquisa
De acordo com a tabela 2, observa-se que todos os entrevistados afirmam ter
conhecimento sobre as atividades de Responsabilidade Social adotadas pelo Banco, 75% dos
entrevistados afirmam ter conhecimento, de projetos sociais e ambientais, sendo que quase
1/3 deles diz não conhecer de perto.
36
Eles são unânimes ainda em afirmar que o banco considera as questões sociais e
ambientais e ainda valorizam seus funcionários oferecendo e respeitando todos os seus
direitos trabalhistas .Os projetos de responsabilidade Ambiental do Banco: 83,3% conhecem
alguma atividade desenvolvida e 16,7% deles desconhecem. Finalmente, quase a maioria dos
entrevistados (91,6%) indica que o banco lhe dá as oportunidades devidas para ter acesso às
informações sobre os projetos voltados a comunidade. Abaixo o gráfico dessas informações.
O Gráfico 2 abaixo, mostra qual a percepção do funcionário com relação aos temas
abordados pelo Banco Santander Real, e segundo eles qual é o mais visado pelo Banco. A
pesquisa revelou que, 58,4% dos funcionários consideram que o Banco possui como foco nas
atividades a questão da sustentabilidade nos negócios e ainda 25% revela acreditar que a
maior preocupação do Banco é com o meio ambiente. Os entrevistados não acreditam que o
Banco prioriza apenas lucro ou atendimento das necessidades dos clientes, e nenhum deles
optou por essas respostas.
Gráfico 1- Temas de maior relevância para o Banco
Fonte: dados da pesquisa
37
4.2
GRAU DE ESCOLARIDADE
O Gráfico 3 abaixo revela qual o grau de escolaridade dos funcionários. A grande
maioria dos funcionários tem a formação universitária completa (66,8%), sendo destes, 8,3%
com algum tipo de pós-graduação. Os demais revelaram (16,6%) não ter terminado o ensino
superior e 8,3 % com 2º grau completo.
Podemos concluir que a maioria possui elevado grau de escolaridade, o que demonstra
a preocupação que o Banco tem não apenas em contratar funcionários com educação superior,
mais também de incentivá-los através da política de bolsas para ensino superior, aonde o
banco chega a custear até 50% do custo total com cursos superiores para Bacharelado e Pósgraduações dos funcionários. Uma oportunidade única para quem não possui condições de
pagar por uma faculdade particular.
Gráfico 2- Grau de Escolaridade
Fonte: dados da pesquisa
38
4.3
CARGO E FUNÇÃO EXERCIDA NA ORGANIZAÇÃO
A maioria dos funcionários segundo o Gráfico 4 são compostos por Gerentes de
Contas (Relacionamento, Van Googh e Pessoa Jurídica) sendo 42% do total de funcionários.
Ainda na área comercial, atuam mais subgerentes e estagiários totalizando 16% do quadro de
funcionários. Já na área operacional a agência conta com 42% do total de funcionários.
Verificamos como predominante o número de funcionários da área comercial que totalizaram
58% do total. Isso se justifica dado o grande número de clientes q ue procuram a agência para
atendimento e realização de operações como contrato de empréstimos, abertura de contas, etc.
Gráfico 3- Cargo Exercido
Fonte: dados da pesquisa
39
4.4
DISTRIBUIÇÃO POR SEXO
Os resultados do Gráfico 5 mostram que a distribuição por sexo no Banco Santander
Real está nivelada, com uma pequena vantagem para o sexo feminino, com 58% dos
entrevistados e 42% sendo do sexo masculino. O que demonstra a valorização da mulher no
mercado de trabalho e o princípio de igualdade que é pregado dentro do Banco.
Gráfico 4- Distribuição por sexo
Fonte: dados da pesquisa
40
4.5
TEMPO DE SERVIÇO NO BANCO SANTANDER REAL
Os funcionários do Banco revelaram ter bastante experiência no quesito tempo de
serviço, pois 58,3 % dos entrevistados têm mais de 5 anos de serviço no Banco, contra apenas
8,3 % com menos de 2 anos, o que não deixa de revelar que o Banco dá bastante oportunidade
para novos profissionais. O Gráfico 6 demonstra que a vontade de permanecer na empresa é
maior, o que aumenta o tempo de serviço dos funcionários que sentem-se satisfeitos com a
política de RH da empresa e com o clima organizacional.
Gráfico 5- Tempo de Serviço no Banco Santander Real
Fonte: dados da pesquisa
41
Quanto às perguntas abertas, encontradas no questionário de pesquisa aplicado aos
funcionários, obtivemos as seguintes conclusões de acordo com as respostas concedidas:
- As principais responsabilidades dos funcionários desempenhadas no Banco de
acordo com as respostas, referem-se ao comprometimento com relação à missão e valores que
o Banco prega. Além de respeitar as normas internas do Banco, e tentar da melhor forma
suprir as necessidades dos clientes.
-No item onde é perguntado sobre o que o funcionário entende por Responsabilidade
Social, a maioria respondeu ser uma prática onde “Fazer a coisa certa, da melhor maneira
possível”, tanto para os clientes como para a sociedade em geral. Essa é uma frase enraizada
nos conceitos mais latentes do Banco.
- Os funcionários consideram as estratégias do Banco eficazes para o desenvolvimento
de uma política sustentável e acreditam também que a motivação interna contribui bastante
para o desenvolvimento constante do Banco.
- A maioria perguntada afirma que o Banco emprega esforços máximos na obtenção
de uma Política Social correta, além de estarem sempre em busca de inovações e novos
projetos e treinamentos para aumentar a participação em temas de responsabilidade e ética
social.
Os funcionários demonstraram grande interesse pelo tema Responsabilidade Social e
afirmaram que sempre que possível envolvem-se em projetos do Banco.
A parcela
identificada na pesquisa que desconhece os programas afirma que mesmo não participando
atualmente, sua motivação e interesse existem, e com certeza irão envolver-se em algum
momento, porém a causa real pela não participação não foi bem identificada, segundo os
funcionários o Banco está sempre divulgando e chamando para atuar ativamente nesta área.
Ficou claro durante a pesquisa que os elementos expostos no relatório de
sustentabilidade do Banco Santander Real são uma realidade no cotidiano dos funcionários, e
as práticas que rezam neste relatório realmente são utilizadas a fim de ativar o modelo de
sustentabilidade proposto pelo Banco.
A maioria também demonstrou durante a aplicação dos questionários o interesse em
contribuir para a pesquisa no sentido da divulgação dos preceitos do Banco, e na contribuição
que a mesma gera tanto para a Universidade como para o Banco e seus funcionários que
discutem abertamente o tema proposto.
42
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A análise dos resultados deste trabalho atendeu aos objetivos gerais e específicos,
permitindo as seguintes considerações:
A responsabilidade social é uma postura de gerenciamento dos negócios em que a
empresa não se preocupa apenas com resultados financeiros imediatos, mas acaba se tornando
agente transformador da sociedade, contribuindo para a melhoria do meio ambiente e das
condições de vida da população.
Percebemos que no campo da Responsabilidade Social o Banco Santander Real, toma
uma postura de investir com bastante intensidade na área social, possuindo diversos projetos
voltados à sociedade e meio ambiente. Para tanto, o Banco deveria criar um plano de ações
mais específico, definindo quais as regiões que poderiam ser trabalhadas durante o ano,
diversificando mais as áreas de atuação. Planos esses desenvolvidos por pessoas capacitadas e
engajadas, que possam planejar e executar para maximizar todos os recursos investidos em
soluções práticas, que possam viabilizar ao máximo os anseios da comunidade ajudada, e que
levem em conta os valores, culturas e necessidades de cada região.
Outro aspecto que deve ser observado é a imagem enfraquecida dos bancos, que são
vistos apenas como instituições financeiras que visam simplesmente o lucro. Essa imagem
pode ser revertida, principalmente pelo Banco Santander Real, através do estreitamento de
relacionamento com os funcionários e clientes, com projetos mais atuantes no dia a dia da
sociedade, assim, talvez ela possa ver com mais intensidade a atuação social do Banco. Outra
medida, mesmo que questionada, seria a maior divulgação desses projetos sociais, a fim de
melhor esclarecer seus verdadeiros motivos, quem sabe, estimularia a população a participar
mais, além de dar exemplo a outras empresas.
Levando para o lado gerencial, os resultados dos projetos sociais devem ser
conhecidos, sistematizados e comunicados, como qualquer outro projeto da empresa, para
poderem ser instrumentos de melhoria contínua. O Banco pode e deve avaliar a qualidade do
serviço prestado ou da intervenção social para verificar se seus projetos são viáveis. Uma
forma relativamente simples de obter informações importantes sobre a ação ou projeto é uma
pesquisa de opinião com a comunidade onde foi desenvolvido, ou entre os seus funcionários.
Recomenda-se ainda uma forma maior de divulgação dos projetos para os
funcionários, a fim de disseminar mais o conhecimento entre eles, favorecendo uma maior
participação e motivação deles em prol desses projetos.
43
Os investimentos sociais devem ser incluídos no planejamento estratégico e as ações
desenvolvidas devem ser objeto de validação, monitoramento e avaliação para melhoria do
processo. Devem-se buscar competências dentro e fora da empresa para conceber e
implementar os projetos, para garantir que eles realmente tenham condições de atender às
necessidades da comunidade e às expectativas do doador.
Desta forma fica evidente que com planejamento, com recrutamento de pessoas certas
e nos lugares corretos, os projetos cada vez mais tendem a ser eficazes, ou seja, os
investimentos de recursos de fato saciariam as necessidades da comunidade amparada.
A pesquisa realizada não só revela a importância que o Banco Santander Real dá aos
projetos de Responsabilidade Social que desenvolve em diversas áreas, mas a forma correta
de conduzir a cidadania empresarial. O foco dado à educação e cidadania demonstra que o
Santander Real não usa seus investimentos sociais para doar recursos ou buscar retorno de
imagem, mas sim, utiliza todo o seu know-how em gerenciamento para resolver problemas
sociais. De forma prática, uma nação não pode passar várias gerações vivendo de doações e
caridades, mas sim planejar e buscar, de forma eficaz, a solução dos seus problemas. Assim,
o Banco Real acredita que o crescimento de uma sociedade dá-se pela educação e pela
cidadania.
Esta pesquisa demonstra ainda que a maioria dos funcionários conhecem o conceito de
responsabilidade social e sua importância tanto para a comunidade quanto para o próprio
Banco, bem como os projetos nessa área, promovidos pela instituição. Ela revela também que
a maioria dos entrevistados afirma enfaticamente que o Banco oferece todas as condições
possíveis para se engajar nesses projetos.
Antagonicamente, conclui-se também que, apesar das respostas sobre conhecimento
do tema responsabilidade social e dos projetos desenvolvidos pelo Banco terem sidos
positivos, a grande maioria dos funcionários questionados afirma não participar desses
projetos nem tão pouco estarem motivados para isso, apesar do Banco promover todas as
condições necessárias para essa participação.
Quanto à promoção desses projetos conclui-se que a repercussão entre funcionários e
clientes é muito positiva. Da mesma forma, a avaliação que se faz desses projetos é a mais
favorável possível. O que torna para os funcionários um motivo de orgulho trabalhar para o
Banco Santander Real.
44
Destacamos também que a presente pesquisa gerou grandes contribuições e poderá no
futuro auxiliar no desenvolvimento de novas pesquisas sobre Sustentabilidade e
Responsabilidade Social nos Bancos. Além de ter sido motivo de grande satisfação para a
autora da pesquisa, já que o projeto se passou dentro do ambiente de trabalho da mesma, e
demonstrou ainda a participação plena da empresa nos projetos que visam o desenvolvimento
e práticas através de projetos sustentáveis e sociais, uma riqueza para a sociedade, provando
que o Banco não visa apenas à obtenção desmedida de lucros, e realmente contribui dentro do
contexto do crescimento social.
O Banco Santander Real representado pela agência 1659 abriu às portas a esta
pesquisa científica, e não apenas participou disponibilizando acesso irrestrito aos funcionários
e documentos da organização, como também motivando plenamente a todos e ressaltando
sempre a importância desta obra para o Banco, inclusive servindo de base para análise
gerencial, questionamentos e avaliações futuras. Esta pesquisa inclusive será enviada a Sede
Nacional em São Paulo para que seja incluída em pauta de discussões sobre melhorias e
projetos para os próximos anos, ou seja, servindo de base para a criação do Planejamento
Estratégico Ambiental e Social dos próximos anos, dada a sua importância.
Para a UFPB, fica esta obra disponível como fonte para futuras pesquisas, tanto na
área social como também em outros temas que abordem Instituições Financeiras e Bancos da
Paraíba, servindo dessa forma como base concreta para a disseminação e conquista de novos
conhecimentos científicos.
Desta forma, alcança-se o objetivo da pesquisa, revelando a busca que o Banco faz
pela consciência social e fazendo da responsabilidade social uma fonte de vantagem
competitiva e geração de valor não só para os acionistas, como para a comunidade em geral.
45
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48
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
Prezado Gerente da Agência 1659 do Santander Real João Pessoa-PB,
Venho por meio desta, solicitar a sua colaboração no sentido de responder as questões
deste questionário, cujas respostas servirão como fonte de dados para elaboração de um
trabalho monográfico a ser apresentado no Curso de Administração da Universidade Federal
da Paraíba – UFPB, o qual visa realizar um estudo sobre as estratégias adotadas para a
realização de práticas de responsabilidade social e sustentabilidade no Banco Santander Real.
Solicito a sua colaboração no sentido de responder o citado questionário, que não necessita de
identificação, da forma mais honesta possível. Desde já agradeço a contribuição e esclareço
que as informações prestadas estão protegidas de particularização, ficando garantido seu total
sigilo e impessoalidade.
Atenciosamente,
Amanda Chaves Braga
Graduanda em Administração
49
Obs.:
•
•
•
•
Ler atentamente as perguntas antes de respondê-las.
Assinalar apenas uma alternativa com um “X”.
Não rasurar.
Para as questões abertas, solicitamos ser o mais objetivo e honesto possível nas
respostas dadas.
• A veracidade da sua resposta garantirá a qualidade e o sucesso do questionário diante
da pesquisa.
IDENTIFICAÇÃO DOS COLABORADORES E PERCEPÇÃO QUANTO AS
POLÍTICAS DE RESPONSABILIDADE SOCIAIS ADOTADAS:
1º- Você acha que o Santander Real considera as questões sociais e ambientais na formatação
de suas linhas de crédito?
( ) Sim
( ) Não
2º- O Santander Real possui Código de Ética, você o conhece?
( ) Sim
( ) Não
3º- Você tem conhecimento das atividades sociais adotadas pelo Santander Real? Cite os de
seu conhecimento.
( ) Sim______________________________________________________________
( ) Não
4º- Você se sente motivado a participar dos projetos sociais e ambientais da empresa?
( ) Sim
( ) Não
5º- Você tem conhecimento de que a empresa oferece plano de aposentadoria?
( ) Sim
( ) Não
6º- Você conhece algum projeto da empresa voltado para a comunidade? Cite os de seu
conhecimento.
( ) Sim_______________________________________________________________
( ) Não
50
7º- Você acha que seu trabalho é valorizado pela empresa?
( ) Sim
( ) Não
8º- Você tem conhecimento tem seus direitos trabalhistas(férias, fundo de garantia)
respeitados?
( ) Sim
( ) Não
9º- Você conhece alguma atividade da empresa que preserve o meio-ambiente?
( ) Sim
( ) Não
10º- Quais destes conceitos o Santander Real mais preza e trabalha em sua opinião?
( ) Sustentabilidade
( ) Qualidade
( ) Responsabilidade Ambiental
( ) Atendimento das Necessidades do Cliente
( ) Lucratividade através das vendas
( ) Todos os anteriores
11º-Grau de Escolaridade:
( ) 2º grau completo
( )Universitário incompleto
( )Universitário completo
( )Pós-graduação
12º- Qual a o seu cargo?
( ) Gerente
( ) Sub-gerente
( ) Caixa
( ) Supervisor de Operações
( ) Estagiário
13º Sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
51
14º-Há quanto tempo trabalha na empresa?
( ) 0 à 6 meses
( ) 7 meses à 1 ano
( ) 2 à 3 anos
( ) 4 à 5 anos
( ) Acima de 5 anos
15º-Quais são suas principais responsabilidades no Banco, de forma geral?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
16º- O que você entende por Responsabilidade Social?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
17º - Na sua opinião, o sucesso do Santander Real está diretamente ligado a
valorização e auto-motivação dos seus funcionários?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
18º- Na sua visão, quais são as estratégias que ainda podem ser adotadas para
melhorar a contribuição do Banco para com a sociedade e meio ambiente?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
19º- Quais mudanças você acha necessário para que o Banco desenvolva melhor as suas
práticas de Responsabilidade Social?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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