MANUAL DE PROCEDIMENTOS
ASSISTENTE OPERACIONAL
Tenha seu próprio negócio no segmento
que mais cresce no Brasil!
MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
SUMÁRIO
Assistente Operacional ........................................................................................... 4
1.
Definição ................................................................................................... 4
2.
Missão ....................................................................................................... 4
3.
Objetivo ..................................................................................................... 4
4.
Atribuições da Assistente Operacional ..................................................... 4
Contratação ............................................................................................................ 5
5.
Perfil de Contratação ................................................................................ 5
6.
Cuidados na Contratação .......................................................................... 5
7.
Sugestões de Anúncios ............................................................................. 6
8.
Remuneração ............................................................................................ 6
9.
Benefícios .................................................................................................. 7
Dispensa da Assistente Operacional ...................................................................... 8
Treinamento Assistente Operacional ..................................................................... 9
10.
1º Dia de Treinamento .............................................................................. 9
11.
2º Dia de Treinamento .............................................................................. 9
12.
3ª Dia de Treinamento .............................................................................. 9
13.
Uniforme e Crachá .................................................................................... 9
Tarefas Cotidianas ................................................................................................ 10
14.
Atendimento Telefônico ......................................................................... 10
15.
Agenda Telefônica................................................................................... 10
16.
Pastas de Acompanhamentos Diários .................................................... 10
17.
Pastas Formulários de Orçamento ......................................................... 11
18.
Pastas Aguardando Apólices ................................................................... 12
Cotações de Seguros............................................................................................. 13
19.
Cotações de Seguro Automóvel .............................................................. 13
20.
Cotações de Seguro Residencial ............................................................. 13
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
21.
Cotações de Seguro Empresarial ............................................................ 14
22.
Cotações de Seguro Condomínio ............................................................ 14
Emissão de Propostas ........................................................................................... 16
23.
Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão ........................................ 17
Recebimento de Valores ...................................................................................... 18
Endossos ............................................................................................................... 20
Arquivos ................................................................................................................ 21
24.
Arquivo dos Segurados ........................................................................... 21
25.
Arquivos das Seguradoras ....................................................................... 21
26.
Arquivos da Corretora ............................................................................. 22
a.
Sinistros Perda Parcial Liquidados ............................................................................... 22
b.
Sinistros Perda Total Liquidados ................................................................................. 22
c.
Apólices não renovadas .............................................................................................. 23
d.
Apólices Canceladas .................................................................................................... 23
Sinistros ................................................................................................................ 24
27.
Sinistros de Seguro Automóvel ............................................................... 24
28.
Sinistros de Seguro Residencial .............................................................. 25
29.
Sinistros de Seguro Condomínio ............................................................. 25
30.
Sinistros de Seguro Empresarial ............................................................. 26
Remessa de Documentos ..................................................................................... 27
Renovações ........................................................................................................... 28
Carimbos ............................................................................................................... 30
31.
Carimbo de CNPJ ..................................................................................... 30
32.
Carimbo de Protocolo ............................................................................. 30
33.
Carimbo de Recebemos .......................................................................... 30
34.
Carimbo de Remetente ........................................................................... 31
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
ASSISTENTE OPERACIONAL
1. Definição
Assistir ao corretor e ou responsável administrativo, nos trabalhos pertinentes e
diários da corretora de seguros, realizando o atendimento pessoal e telefônico
de clientes. Além de trabalhos administrativos e secretariais em âmbito
organizacional.
2. Missão
Realizar o atendimento com máxima cordialidade, com eficácia no
direcionamento das informações, comprometendo-se sempre com o feedback
ao interessado.
3. Objetivo
Efetivar todas as tarefas, de sua responsabilidade, de maneira corretíssima,
satisfazendo a necessidade de cada cliente visando os lucros da corretora.
4. Atribuições da Assistente Operacional









Atendimento telefônico;
Atendimento a clientes;
Serviços de escritório;
Zeladoria da corretora;
Realizar cotações;
Arquivo e organização de documentos;
Emissão de recibos;
Expedição de cartas e documentos aos segurados;
Expedição de cartas e documentos às seguradoras;
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
CONTRATAÇÃO
5. Perfil de Contratação
Sexo
: Preferencialmente, feminino;
Idade
: A partir de 18 anos;
Escolaridade
: Ensino Médio completo;
Conhecimentos Técnicos
: Pacote Office (Word, Excel), internet, e-mail e
digitação;
Experiência Profissional
: Preferencialmente, ter experiência mínima de 01
ano em atendimento a clientes;
Adicional
: Utilizar apenas uma condução para chegar ao
trabalho;
Características pessoais
: Comunicação, organização, disciplina, facilidade
de contato com clientes.
6. Cuidados na Contratação
Para que o(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, tenha maior êxito em
recrutar currículos para vaga de Assistente Operacional deverá tomar alguns
cuidados com:
Anúncios
: Verificar item 7, deste manual.
Recrutamento e Seleção
: Os(as) candidatos(as) que se apresentarem para
a vaga deverão, antes de ser entrevistados(as),
preencher a Ficha de Solicitação de Emprego,
anexo disponível na intranet, serem submetidos
à entrevista com o(a) Corretor(a) e ou
responsável administrativo, que decidirá sobre
o(a) candidato(a) mais adequado(a).
Testes de Contratação
: Os(as) candidatos(as) deverão realizar testes
específicos e de aptidão para a função.
ATENÇÃO: A contratação para a vaga de Assistente Operacional deve ser
criteriosa, tendo em vista que este terá contato direto com os clientes, com
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
valores financeiros, documentos, acesso a informações pessoais de clientes e da
corretora e também sobre a segurança da corretora.
7. Sugestões de Anúncios
Para divulgação da vaga de Assistente Operacional recomenda-se divulgar os
anúncios em jornais da região da corretora.
Deve-se tomar o cuidado de respeitar a legislação, pois de acordo com o artigo
5º da CF/88, 373-A da CLT, não é permitido anúncio de emprego onde haja
referência quanto à idade, sexo, cor, situação familiar ou qualquer palavra que
possa ser interpretada como fator discriminatório, salvo quando a natureza da
atividade, pública e notoriamente assim o exigir. A lei diz: “Art. 442-A. Para fins
de contratação, o empregador não exigirá do candidato a emprego,
comprovação de experiência prévia por tempo superior a 06 (seis) meses no
mesmo tipo de atividade”.
No anúncio devem constar o perfil desejado e forma de recebimento dos
currículos ou o horário e endereço onde os(as) candidatos(as) deverão
comparecer para entrega de currículos ou entrevistas.
Para os casos de anúncio em jornal, deverão ser feitos nos dias de maior
tiragem do caderno de empregos e os(as) candidatos(as) deverão ser
entrevistados no primeiro horário da manhã, pelo(a) Corretor(a) e ou
responsável edministrativo.
Sugestões de anúncios:
Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, Experiência atendimento clientes,
telefone e rotinas de escritório. Disponibilidade de horário. Conhecimento em
Informática: Office, Internet, E-mail. Candidatos enviar e-mail para (...) ou
comparecer à (...) as _____;______ hs.
Ou
Assistente Operacional: Maior, Ensino Médio, disponibilidade de horário.
Experiência em atendimento a clientes, telefone, operações de Administrativas
e recebimento de documentos. Interessados enviar currículo para o e-mail (...)
e/ou comparecer à (...) as _____;______ hs.
8. Remuneração
Piso da categoria conforme a Convenção Coletiva da região.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
9. Benefícios
A Combinar com a Colaboradora, pois varia de região para região.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
DISPENSA DA ASSISTENTE OPERACIONAL
Vale lembrar que a dispensa da Assistente Operacional começa a ser “trilhada”
desde que inicia seu trabalho na corretora. Quando do inicio do trabalho na
corretora, a funcionária conhece sua função, suas responsabilidades e os
resultados que precisam ser alcançados. Sendo assim, quando o resultado
dessas atividades não é o ideal. Os pontos negativos não são alterados ou os
comportamentos não são melhorados, a funcionária deverá ter a consciência de
que essa situação pode levar a uma dispensa. E, se ainda assim não houver
melhora no que estiver negativo, incorreto ou inadequado, a dispensa do
funcionário deverá ser natural.
Caso seja necessária a dispensa da Assistente Operacional por motivos já
definidos pelo seu superior hierárquico, deverá ser feita de forma criteriosa,
seguindo-se alguns cuidados:
 Checar, se o motivo da dispensa justifica realmente a saída da Assistente
Operacional da corretora;
 Procurar realizar a comunicação de dispensa da Assistente Operacional
reservadamente, sem nenhum terceiro presente;
 Aconselha-se que seja dito o motivo real e de forma cautelosa;
 Ser claro e objetivo quando for comunicar a decisão;
 Não se estender demais na comunicação;
 Não utilizar palavras grosseiras ou ofensivas;
 Comunicar a dispensa e preocupar-se em esclarecer que, o motivo da
dispensa está focado nos resultados obtidos pela Assistente Operacional
e que não se trata, portanto, de algo pessoal;
 Agradecer a contribuição que a Assistente Operacional trouxe para a
corretora e enfatizar que deixamos as “portas abertas” para ela no
futuro;
 Pedir e/ou cancelar IMEDIATEMENTE as senha desta funcionária do
sistema Multi Cálculo, Sistema de Gestão, Internet, Intranet, do
monitoramento de alarme, senhas bancárias da corretora e troca
imediata do acesso aos sites das Cias. Seguradoras.
Observação: Por questões de segurança, recomenda-se o não cumprimento
de aviso prévio pela Assistente Operacional.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
TREINAMENTO ASSISTENTE OPERACIONAL
O Treinamento da Assistente Operacional se dará em 03 dias sendo o 4º dia
contado como início das atividades da colaboradora, porém será como exercício
das atividades aprendidas no treinamento.
10. 1º Dia de Treinamento





Organização da Mesa;
Pastas de Pendências;
Arquivos e suas respectivas utilidades;
Atendimento ao telefone e livro de recados;
Contatos e situações junto as Cias. Seguradoras.
11. 2º Dia de Treinamento
 Realização de Orçamentos, Via sites das Cias. Seguradoras e através de
sistema Off-line;
 Realização de Orçamentos no Sistema Multi Cálculo;
 Encaminhamento de Orçamentos a Clientes;
 Emissão de Propostas.
12. 3ª Dia de Treinamento
 Sinistros;
 Cobrança de segurados e clientes;
 Situações cotidianas do trabalho.
13. Uniforme e Crachá
Com o término do treinamento a Assistente Operacional deverá receber dois
jogos do uniforme padrão e o seu crachá, para serem usados todos os dias de
trabalho. O não uso do uniforme e do crachá considerado uma falta grave,
passível de advertência por escrito. Também fica proibido o uso do uniforme se
não for para o exercício da função de Assistente Operacional.
Também deverá receber as senhas de acesso aos sites a aos sistemas que a
Assistente Operacional utilizará para seu trabalho diário.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
TAREFAS COTIDIANAS
14. Atendimento Telefônico
A Assistente Operacional deve:
 Atender prontamente aos telefonemas, em no máximo 03 toques;
 Atender ao telefone com a frase: “Grupo Fedatto Corretoras de Seguro,
(nome da Assistente Operacional), Bom Dia/Tarde/Noite";
 Não deixar o cliente esperando na linha;
 Sempre perguntar o nome, com quem a pessoa deseja falar e o assunto;
 Direcionar o telefonema para a pessoa solicitada para solucionar o caso,
dar a informação indicando que estará passando a ligação e o nome de
quem resolverá a situação;
 Caso a pessoa solicitada, não esteja presente, ou esteja impossibilitada
de atender ao telefone, a Assistente Operacional deverá utilizar a
funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no
manual do sistema de Gestão da Corretora e anotar as informações
necessárias;
 Toda ligação com clientes e/ou segurados deve ser encerrada com a
frase: “O Grupo Fedatto agradece sua ligação tenha um Bom
Dia/Tarde/Noite”.
15. Agenda Telefônica
A Assistente Operacional é a responsável pela atualização dos dados da Agenda
Telefônica da Corretora, porém deve saber que esta agenda nunca deve sair da
corretora sem a prévia autorização do responsável.
O modelo de agenda padrão deve ser um índice Telefônico Comercial Grande
(155mm X 217mm), além de um porta cartão de visitas de mesa para 400
unidades.
16. Pastas de Acompanhamentos Diários
A Assistente Operacional organiza suas pendências em Pastas Plásticas em L pp
220mm x 330mm, na cor azul. Utilizando de etiqueta para identificar cada uma
das pastas, separando-as por assunto. Estas pastas são para o acompanhamento
diário das seguintes pendências:
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS







Orçamentos em aberto;
Vistorias Pendentes;
Devoluções a Segurados;
Parcelas em aberto a cobrar;
Propostas com pendências;
Sinistros em Andamento;
Renovações da Semana.
Estas pendências devem ser acompanhadas diariamente pela Assistente
Operacional, realizando os acionamentos necessários para a solução das
pendências.
Todas as pendências devem estar cadastradas no sistema de Gestão através da
funcionalidade Comunicação Interna/Pendências, conforme consta no manual
do sistema de Gestão da Corretora. As informações devem ser gravadas no
seguinte formato:





Nome;
Telefone;
Com quem falou;
Resumo da ligação;
Número de protocolo (se existir).
A pendência só poderá ser encerrada, quando esta definitivamente for
resolvida.
Os documentos ficam organizados por ordem alfabética, separados por clipes
nas suas respectivas pastas.
No caso da pasta Renovações da Semana, nela deve conter o relatório das
renovações a serem acionadas com 10 dias de antecedência do término da
vigência da apólice atual, para ser lembrado e cobrado do corretor sobre as
renovações.
17. Pastas Formulários de Orçamento
A Assistente Operacional tem sempre a sua disposição, organizados em Pastas
Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul e separados por clipes, os
formulários de orçamento dos seguros de: Automóvel, Residencial, Empresarial
e Condomínio.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
Estes formulários auxiliarão na elaboração dos orçamentos dos seguros em
questão e possuem todas as perguntas necessárias para realizar um orçamento
em qualquer site de cálculo de qualquer Cia. Seguradora.
Caso seja necessário pode-se encaminhar o arquivo em PDF para o segurado,
imprimir, preencher, scannear e mandar via e-mail para a confecção da
proposta.
No entanto o processo acima faz com que ocorra uma demora ainda maior para
a elaboração do orçamento e do fechamento do seguro.
18. Pastas Aguardando Apólices
A Assistente Operacional organiza as propostas enviadas para as Cias.
Seguradoras em Pastas Plásticas em L pp 220mm x 330mm, na cor azul.
Utilizando de etiqueta para identificar cada uma das pastas, separando-as por
Cia. Seguradora.
Quando é chegada a apólice através do correio, a Assistente Operacional deve
arquivar os documentos na Pasta do Segurado, caso a mesma não exista ainda,
deve-se criar uma nova pasta conforme modelo explicado neste manual.
Semanalmente a Assistente Operacional deverá tirar um relatório do Sistema de
Gestão, conforme indicado no manual do sistema, para que todas as propostas
com pendências de apólices sejam conferidas. Tal procedimento é necessário
para que não ocorra divergência entre o sistema e as pendências.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
COTAÇÕES DE SEGUROS
A Assistente Operacional terá como uma de suas principais responsabilidades a
realização das cotações de seguros, junto aos sites da Cias. Seguradoras. Para
tanto cada um dos ramos possui um formulário específico que fica guardado na
pasta de Formulários de Orçamento.
19. Cotações de Seguro Automóvel
A Assistente Operacional deve:
 Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
 Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
 Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Automóvel;
 Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
 Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
 Realizar a Cotação no Sistema Multi Cálculo;
 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por email utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
 Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
20. Cotações de Seguro Residencial
A Assistente Operacional deve:
 Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
 Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
 Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Residencial;
 Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
 Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
 Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por email utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF
 Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
21. Cotações de Seguro Empresarial
A Assistente Operacional deve:
 Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
 Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
 Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Empresarial;
 Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
 Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
 Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por email utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
 Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
22. Cotações de Seguro Condomínio
A Assistente Operacional deve:
 Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
 Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
 Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Condomínio;
 Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
 Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
 Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por email utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
 Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
23. Cotações de Seguro de Vida
A Assistente Operacional deve:
 Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
 Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
 Preencher o Formulário de Cotação de Seguro de Vida;
 Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
 Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
 Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
 Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por email utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
 Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
EMISSÃO DE PROPOSTAS
Após o cliente confirmar o orçamento, imediatamente a Assistente Operacional
deve iniciar o processo de Emissão da Proposta para enviar a Cia. Seguradora.
Com o número da cotação em mãos a Assistente Operacional deve proceder da
seguinte forma:
 Confirmar os dados cadastrais do segurado e verificar se não existe
alguma solicitação específica da Cia. Seguradora, conforme manual do
produto;
 Acessar ao site da Cia. Seguradora correspondente ao orçamento;
 Inserir todos os dados necessários do segurado para a emissão da
proposta, conforme solicitado no site e de acordo com o manual do
produto;
 Com a proposta completamente preenchida a Assistente Operacional
deverá efetivar a proposta e imprimir em três vias sendo, uma para o
arquivo do segurado na corretora, uma para a Cia. Seguradora e uma
para o segurado;
 Se existir a necessidade da realização de algum tipo de vistoria, muitas
vezes já informado na tela quando da emissão da proposta, a Assistente
Operacional deverá realizar o procedimento de agendamento da vistoria,
conforme consta no manual do produto e informar ao segurado;
 Para se colher a assinaturas do segurado na proposta, fato este
obrigatório em qualquer modalidade de seguro, com esta emitida,
agenda-se um horário com o segurado para que este passe na corretora
para efetuar a assinatura da proposta. Este procedimento também pode
ser realizado pelo(a) Corretor(a) e ou responsável administrativo que se
dirige ao local marcado com o segurado para efetivar a coleta das
assinaturas;
 Com todas as pendências resolvidas da emissão da proposta, a Assistente
Operacional arquiva esta proposta na pasta aguardando apólice;
 Quando as apólices chegam na corretora, a Assistente Operacional deve
proceder com a Remessa da Apólice ao segurado e com o arquivamento
dos documentos na pasta do segurado.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
24. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão
Quando a proposta estiver devidamente assinada pelo segurado e já transmitida
para a seguradora, a Assistente Operacional deverá cadastrar a proposta no
Sistema de Gestão, conforme consta no manual de operação do sistema.
Através deste procedimento, automaticamente, será gerado:
 A pendência do número da apólice que será cobrada pela Assistente
Operacional;
 O valor a receber da comissão, para o Contas a Receber;
 Informações para posterior renovação;
Cabe salientar que em todo o cadastramento de informações no Sistema de
Gestão, a Assistente Operacional deverá ter o máximo de atenção para nunca se
equivocar nas informações lançadas no sistema.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
RECEBIMENTO DE VALORES
Todo e qualquer recebimento de valores pela Assistente Operacional, só pode
ocorrer com a autorização do(a) corretor(a) e ou responsável administrativo.
Este recebimento normalmente é acertado com o segurado e só ocorrerá
através de duas formas de pagamento: Dinheiro ou Cheque.
Sempre que ocorrer um recebimento a Assistente Operacional, deverá utilizar a
Planilha Recibo de Pagamento, que é emitida em duas vias, preenchendo todos
os dados e realizando a impressão, conforme modelo abaixo:
Após a conferência do cheque ou dos valores, esta deverá colher à assinatura
do segurado em ambas as vias e utilizando do carimbo recebemos, data e assina
as duas vias do recibo.
Todos os valores recebidos devem ser encaminhados ao banco no mesmo dia,
tendo seus pagamentos efetuados e os canhotos autenticados arquivados junto
com o recibo emitido na pasta do segurado.
Caso ocorra a necessidade de se guardar o valor recebido na corretora, devido
ao encerramento do horário bancário, esta responsabilidade deverá ser do (a)
corretor (a) e ou responsável administrativo. O dinheiro e os cheques recebidos
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
nunca podem permanecer na gaveta da mesa de trabalho da Assistente
Operacional.
Quando o (a) Corretor(a) e ou responsável administrativo, receber os valores da
Assistente Operacional para guardá-los, deverá conferir as informações do
recibo e do valor. Se houver falta de monetário a Assistente Operacional deverá
imediatamente repor o valor ou assinar um recibo se responsabilizando pela
falta.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
ENDOSSOS
Um Endosso tem por finalidade alterar a situação da contratação do bem
segurado, desta forma os principais endossos existentes tem por finalidade a
alteração e o cancelamento da apólice em vigência.
Sempre que houver o acionamento do segurado sobre modificações no seguro
ou sobre o cancelamento da apólice, a Assistente Operacional deverá ouvir o
segurado para analisar a situação e sua necessidade.
As medidas a serem tomadas constam sempre no manual do produto, havendo
alguma dúvida sobre a forma de proceder, a Assistente Operacional deve
sempre consultar o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, ou a Cia.
Seguradora.
A emissão do endosso deve ser sempre de acordo com o especificado pela Cia.
Seguradora.
Nos casos que o endosso gerará cobrança de valores estes são negociados com
o segurado como no caso da contratação de um seguro novo.
Para as situações que geram o ressarcimento de valores este será encaminhado
ao segurado conforme procedimento padrão utilizado pela Cia. Segurado e
constante no manual do produto.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
ARQUIVOS
A organização dos arquivos da Corretora é de responsabilidade da Assistente
Operacional, sendo divididos em três tipos: Arquivos dos Segurados, Arquivos
das Cias. Seguradoras e Arquivos da Corretora, que devem ser organizados
diariamente sendo tomada a máxima atenção no manuseio destes.
25. Arquivo dos Segurados
Organizados em pastas Suspensas Cartão Grampo Trilho, com Grampo Trilho
Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4- 230mm x 310mm, e em
ordem alfabética, para facilitar a localização:
 As etiquetas de identificação são emitidas conforme modelo
disponibilizado para uso, atentando a seleção dos ramos de seguro
contratado pelos segurados;
 Todas as apólices em vigência do segurado são mantidas na mesma
pasta com a separação sendo feita em envelopes plásticos;
 Sempre o primeiro envelope plástico deve ser reservado para os
documentos do segurado, neste envelope plástico também fica
arquivado todos os protocolos assinados pelo cliente;
 Os envelopes plásticos são etiquetados com a modalidade do seguro,
conforme modelo padrão de etiqueta disponível para uso (Etiqueta
Pimaco 6181);
 O arquivamento sempre deve obedecer a seguinte ordem, tendo como
ordem de organização de baixo para cima:
o Orçamento;
o Proposta;
o Apólice.
26. Arquivos das Seguradoras
São organizados em Arquivos Estreitos para pastas Suspensas Cartão Grampo
Trilho, com Grampo Trilho Plástico e subdivididas em Envelopes Plásticos A4230mm x 310mm:
 As subdivisões das pastas suspensas seguem a seguinte ordem:
o Manuais de produtos, sendo uma pasta para cada manual;
o Formulários de propostas, subdivididos em Envelopes Plásticos;
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
o Promoções, prospectos, folders, etc.
27. Arquivos da Corretora
Sempre são organizados em Registradores A-Z com Visor A4 Lombada Larga da
Cor Azul e Envelopes Plásticos A4- 230mm x 310mm, sendo um registrador para
cada uma das necessidades conforme se seguem:




Sinistros Perda Parcial Liquidados – Por Ano;
Sinistros Perda Total Liquidados - Ano
Apólices não Renovadas – Por Ano;
Apólices Canceladas – Por Ano.
a. Sinistros Perda Parcial Liquidados
 Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em
ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano;
 Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos
e tendo como ordem de organização de baixo para cima:
o Documento da seguradora indenizando o segurado;
o Orçamentos, se existirem;
o Documentos do segurado e/ou do bem, caso seja solicitado
pela seguradora no processo indenização;
o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários;
o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o
depósito do pagamento;
o Aviso de Sinistro.
b. Sinistros Perda Total Liquidados
 Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em
ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano;
 Os documentos de um sinistro são colocados em Envelopes Plásticos
e tendo como ordem de organização de baixo para cima:
o Documento da seguradora indenizando o segurado;
o Documentos do segurado e/ou do bem, solicitado pela
seguradora no processo indenização;
o Boletim de Ocorrência, para os casos necessários;
o Extrato bancário ou cópia de Cartão de Conta Corrente para o
depósito do pagamento;
o Aviso de Sinistro.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
c. Apólices não renovadas
 Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em
ordem alfabética, sendo uma pasta para cada ano;
 Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do
segurado da modalidade não renovada, incluindo-se os orçamentos
realizados para a renovação, bem como uma pequena observação
sobre o motivo que levou o segurado a não renovar.
Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a
corretora e não o venha renovar, sua pasta, como segurado, é
desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos.
d. Apólices Canceladas
 Organizados em subdivisões de meses e dentro desta subdivisão em
ordem alfabética;
 Os motivos para o cancelamento de uma apólice são:
o Solicitação do Segurado, através de Endosso;
o Falta de Pagamento da parcela do seguro;
 Ficam arquivados todos os documentos que constam na pasta do
segurado da modalidade cancelada, incluindo-se a carta de solicitação
de cancelamento, o Endosso de Cancelamento e os documentos de
devolução de valores caso necessário.
Observação: caso o segurado possua apenas um seguro com a
corretora e o mesmo foi cancelado, sua pasta como segurado é
desativada, tendo seus documentos pessoais arquivados destruídos.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
SINISTROS
O Sinistro é o produto final do seguro, para se ter um bom entendimento junto
ao segurado, no momento delicado do sinistro, a Assistente Operacional tem
que ter as respostas muito claras e o conhecimento da situação contratual do
segurado. Para isso deve ter sempre em mão a apólice do cliente, para realizar
um bom atendimento.
É normal o segurado nesta situação estar nervoso e com suas emoções
alteradas, assim sendo é importante sempre manter a calma e ouvir o segurado
em sua solicitação, para que possa prestar um bom atendimento.
28. Sinistros de Seguro Automóvel
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os seguintes documentos:





Boletim de ocorrência;
Cópia da CNH do condutor;
O Documento do Veículo e/ou DUT para os casos de roubo e perda total;
Comprovante de Endereço;
Caso o segurado não queira reparar o veículo em uma oficina
credenciada, precisa realizar o orçamento na oficina de sua preferência e
entregar uma cópia do mesmo nesse ato;
 Cópia do Cartão do Banco ou de um Extrato Bancário para os casos de
roubo e perda total;
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone , registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria
caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a
Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o
aviso de sinistro, disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
29. Sinistros de Seguro Residencial
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do
sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente
Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto
Residencial da Cia. Seguradora.
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone , registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria
caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro a
Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o
aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
30. Sinistros de Seguro Condomínio
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do
sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso de imediato a Assistente
Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto
Condomínio da Cia. Seguradora.
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria
caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a
Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o
aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
31. Sinistros de Seguro Empresarial
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do
sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente
Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto
Empresarial da Cia. Seguradora.
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone, registrar o aviso de sinistro e agendar a vistoria
caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do aviso de sinistro, a
Assistente Operacional deverá acessar ao Site da Cia. Seguradora e imprimir o
aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
32. Sinistros de Seguro de Vida
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do
sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente
Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto
Vida da Cia. Seguradora.
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro. Decorrida uma hora
do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site
da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
REMESSA DE DOCUMENTOS
O envio de documentos tanto para as Cias. Seguradoras como para os
segurados devem ser tratados de forma pessoal e caso a caso. No entanto tudo
deve ser protocolado no ato do recebimento, ou pelo segurado ou pela Cia
Seguradora.
Toda entrega de apólice e carnê para o segurado, deverá ser feita em mãos,
utilizando o recibo de protocolo padrão a esses casos. No entanto a forma de
entrega destes documentos, é aconselhada que, seja pessoalmente e na
corretora.
Quando se tratar de envio de documentos para a Cia. Seguradora, deve-se
observar o modo processual e operacional utilizado em sua região, pois
possuem particularidades específicas caso a caso. O mais indicado para
solucionar essa situação, é o representante Comercial que atende a sua
corretora. Salientando que este, por vezes, retirará tais documentos e
encaminhará à Cia. Seguradora, mesmo assim, o protocolo de entrega é
obrigatório. Abaixo segue o modelo do formulário de protocolo para remessa de
documentos:
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
RENOVAÇÕES
Neste processo a atenção aos detalhes e a antecedência das ações é o que o
tornam simples e que mantém a fidelidade dos segurados. Se gasta menos
energia para renovar um seguro e manter o segurado na base do que para
conquistar novos clientes.
Se o trabalho, no decorrer do ano, foi devidamente feito, e sempre foi mantida
a atenção ao segurado e solucionados seus problemas,este,não terá motivos
para não renovar o seguro.
Para executar o processo de renovações executam-se as seguintes etapas:
 Na segunda-feira da terceira semana do mês, a assistente operacional
gera o relatório de apólices a renovar do mês subsequente de todos os
ramos da corretora (automóvel, residencial, empresarial e condomínio).
Sabendo que o relatório deve ser classificado em ordem de final de
vigência das apólices, pois esta será a ordem em que todo o processo irá
acontecer;
 Com o relatório de renovações em mãos, é necessário separar as pastas
dos segurados, para serem observadas as peculiaridades existentes em
cada apólice, devendo ser mantidas em ordem de final de vigência, da
primeira apólice a vencer para a ultima;
 Com no mínimo de 10 dias de antecedência do vencimento da vigência
da apólice em vigor, a Assistente Operacional, através do Sistema Multi
Cálculo (para a renovação automóvel) ou dos sites das Cias. Seguradoras
(demais ramos), deverá realizar as cotações (conforme o procedimento),
porém não precisa do preenchimento do perfil, estes já existem na
(apólice em vigor) basta imprimir e colocar na pasta do segurado;
 Com as cotações prontas a Assistente Operacional deverá passar as
pastas ao(a) Corretor(a) para este acionar os segurados das renovações;
 Caso exista alguma alteração no conteúdo segurado, o(a) Corretor(a)
deverá passar as informações à Assistente Operacional, para que esta
refaça os cálculos;
 Havendo a confirmação da renovação o(a) Corretor(a) deverá passar para
a Assistente Operacional proceder com a Emissão do Seguro, conforme o
procedimento.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
Todo o processo de renovação deve ser acompanhado de perto pelo(a)
Corretor(a), principalmente através dos índices de renovação que são medidos
através da fórmula:
Apólices Renovadas ÷ Apólices a Renovar x 100 = % Renovação
Este índice sempre deverá estar acima dos 95,00%, para indicar a ”qualidade”
dos serviços prestados no decorrer do ano. Se este número for abaixo do índice
ideal o(a) corretor(a) e ou responsável administrativo, deve tomar medidas para
verificar os principais motivos que ocasionaram perda de segurados.
As apólices que não forem renovadas devem ser arquivadas na pasta Apólices
Não Renovadas, conforme processo descrito neste manual.
Nos casos em que a renovação do seguro não acontece, fazer, após um mês, um
contato telefônico para detectar o motivo da não renovação e preencher o
questionário da não renovação (conforme modelo), para obter dados para a
planilha e arquivar junto às apólices não renovadas.Como mostra o formulário
abaixo:
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
CARIMBOS
Sob a guarda da Assistente Operacional ficam 05 carimbos específicos, com suas
finalidades bem distintas. São os carimbos de CNPJ, Protocolo, Recebemos,
Remetente e Razão Social.
33. Carimbo de CNPJ
Apenas para documentos, declarações e atestados que se fizerem necessários.
Este carimbo nunca deve ser utilizado como protocolo de correspondências. O
tamanho do carimbo é de 55mm x 27 mm e deve ser confeccionado com os
dados da corretora e com sua razão social. Abaixo segue o modelo:
34. Carimbo de Protocolo
É utilizado para o recebimento de correspondências e documentos que é
necessário o carimbo de protocolo. Nele, a Assistente deve preencher
manualmente a data do recebimento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm
e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo:
35. Carimbo de Recebemos
É utilizado apenas como autenticação para o caso de se receber dinheiro ou
cheques dos segurados na corretora. Nele, a Assistente deve preencher
manualmente a data do pagamento e assinar. O tamanho é de 55mm x 26mm e
deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo:
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
36. Carimbo de Remetente
Este é utilizado para toda e qualquer ação que se precise utilizar o carimbo com
os dados da corretora, com o endereço e telefone. O tamanho é de 55mm x
3,4mm e deve ser confeccionado conforme o modelo abaixo, porém com os
dados da corretora:
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