AÇÕES DE
MELHORIA
Análise - 2013
APPACDM
Viana do Castelo
Índice
Análise das Ações de Melhoria - Geral
3
Análise das Ações de Melhoria – Estrutura
3
Análise – Tipo de Ações
7
Conclusões Finais
8
2011
1
13
0
0
0
14
Preventivas
Corretivas
Correção
Não Eficazes
Em Curso
Total
2012
2
28
0
3
0
30
2013
9
87
26
3
1
122
Tabela nº 1 – Evolução ações de melhoria ao longo dos últimos anos
2011
2012
2013
140
120
100
80
60
40
20
0
Preventivas
Corretivas
Correção
Total
Gráfico nº 1 – Evolução da tipologia das ações de melhoria ao longo dos últimos anos
2013
Melgaço
Monção
Valença
CAT – Benjamim
P. Barca
P. Lima
Ursulinas
JI Cabedelo
J. Barreto
CEFPA
S. Centrais
(Direção; GF; EQ)
Residências – Viana
Total
2
14
6
11
6
15
8
2
2
0
52
4
122
Tabela 2 – Análise ações de melhoria por estrutura
Página 3 de 8
Tipo de Ação
Data
Tipo de Problema
Origem do Problema
Categoria
Emissão
Avaliação
Correção
Corretiva
Corretiva
Correção
Corretiva
Correção
Preventiva
Correção
Corretiva
Correção
Corretiva
Preventiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Preventiva
Corretiva
Preventiva
Preventiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Correção
Corretiva
Corretiva
Correção
09/01/2013
10/01/2013
11/01/2013
11/01/2013
17/01/2013
21/01//2013
21/01//2013
22/01/2013
30/01/2013
30/01/2013
30/01/2013
31/01/2013
03/02/2013
06/02/2013
20/02/2013
01/03/2013
05/03/2013
05/03/2013
06/03/2013
06/03/2013
06/03/2013
06/03/2013
14/03/2013
22/03/2013
26/03/2013
26/03/2013
28/03/2013
08/04/2013
Recursos Humanos
Recursos Humanos
Equipamentos
Equipamentos
Parcerias
Clientes
Clientes
Clientes
Equipamentos
Equipamentos
Equipamentos
Recursos Humanos
Negligência, Abusos e Maus Tratos
Recursos Humanos
Equipamentos
Recursos Humanos
Clientes
Recursos Humanos
Clientes
Parcerias
Gestão Documental
Recursos Humanos
Gestão Financeira
Equipamentos
Segurança Instalações
Segurança Instalações
Clientes
Sugestão – GF
Sugestão – GF
Direção Técnica
Direção Técnica
Sugestão - Cliente
Direção Técnica
Direção Técnica
Sugestão Cliente
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Sugestão – GF
Reclamação
Sugestão - GF
Direção Técnica
Sugestão - GF
Direção Técnica
Avaliação Satisfação – 2012 - Colaboradores
Sugestão - Cliente
Direção Técnica
Avaliação Satisfação – 2012 - Clientes
Avaliação Satisfação – 2012 - Colaboradores
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Sede
Sede
PL
PL
PL
Monção
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Monção
Monção
Monção
CAO JB
Residências
CAO JB
Sede
PB
Valença
PB
Sede
PB
PB
Sede
Sede
Ursulinas
PL
Ursulinas
Ursulinas
Monção
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Não Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
08/04/2013
12/04/2013
12/04/2013
15/04/2013
16/04/2013
Equipamentos
Direção Técnica
Ações de Sensibilização - SHST
Ação de Formação – Desgaste Emocional
Aquecimento - Salamandra
Aquecimento - Salamandra
Parceria – Estágio FP
Consulta Médica
Consulta Médica
Reunião – Responsável Equitação
Alargamento rampa acesso
Alargamento rampa acesso
Exterior
Ações de Formação
Apoio transporte – banco traseiro - clientes
Ações pelos Polos
Aquisição de Viatura
Ação de Formação - NEXT
Carnaval – Alteração de espaço
Inquérito Questionário - Performatividade
Frequência – Atelier Reciclado
Missa Pascal
Aumento da Satisfação – Divulgação resultados
Aumento da Satisfação - Avaliação de Desempenho
Gestão autónoma - Refeições
Rampas de acesso
Reparação - Sofá
Reparação - Sofá
Consulta
Comprar Tintas
Melgaço
Eficaz
Recursos Humanos
Gestão Documental
Gestão Documental
Cliente
Cliente
Sugestão - Financiador
Sugestão - Financiador
Procedimentos
PL
Sede
Sede
Sede
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Pintar salas
Alimentação
DT Formação
Dossier Financeiro
Envio de informação
Página 4 de 8
Tipo de Ação
Data
Tipo de Problema
Origem do Problema
Categoria
Emissão
Avaliação
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
16/04/2013
16/04/2013
16/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
Gestão Documental
Gestão Documental
Recursos Humanos
Gestão Documental
Gestão Documental
Auditoria Interna
Auditoria Interna
Reclamação
Auditoria Interna
Auditoria Interna
Sede
Sede
Residências
Sede
Sede
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Correção
Preventiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Correção
Preventiva
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
19/04/2013
23/04/2013
23/04/2013
23/04/2013
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
HST
HST
Clientes
Auditoria Interna
Auditoria Interna
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Visita de Acompanhamento da ISS
Visita de Acompanhamento da ISS
Direção Técnica – Comunicação Interna
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
PL
PL
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
26/04/2013
26/04/2013
26/04/2013
26/04/2013
26/04/2013
26/04/2013
26/04/2013
30/04/2013
30/04/2013
Equipamentos
HST
Equipamentos
Gestão Documental
Equipamentos
Equipamentos
Recursos Humanos
Clientes
Clientes
Visita de Acompanhamento da ISS
Visita de Acompanhamento da ISS
Visita de Acompanhamento da ISS
Avaliação satisfação – Parceiros e Financiadores
Visita de Acompanhamento da ISS
Visita de Acompanhamento da ISS
Visita de Acompanhamento da ISS
Direção Técnica
Direção Técnica
Residências
PL
PL
PL
Sede
PL
PL
PL
CAT
CAT
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Não Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Em curso
Eficaz
Eficaz
30/04/2013
Gestão Documental
Direção Técnica
Subpolítica - Reconhecimento
Procedimento – Reconhecimento Colaboradores
Realização de Reunião
Procedimento – Abusos e Maus Tratos – nº 162 GD
Políticas Confidencialidade; Inclusão de Pessoas;
Melhoria Contínua; Integração do Sistema; Revisão
PQV
Divulgação Sugestões /Reclamações - Site
Conquistas e perceções – PI
Relatório Geral Monitorização PI –nº 145 GD
Criação de Documento – nº 87 GD
Inquérito por questionário – Stakeholders
Contabilização reuniões - contributos
Documento Projetos Inovadores – nº 138 GD
Criação de IT – Gestão de SR
Revisão Política da QLV
Criação de procedimento – S53- GD 139
Plano Interno de Segurança - Incêndio
Simulacro
Promoção Reuniões
Realização de Contatos
Certificado Higio-Sanitário
Medidas de autoproteção
Financiamento - Equipamentos
Revisão Inquérito
Obras - Certificado
Obras - Licença
Contratação de RH
Contato com a linha anti veneno
Definição de responsável pela administração de
medicação - turno
Celebração de contrato - Clientes
Alteração do RI
Afixação dos documentos
Implementação das ações recomendadas
Ursulinas
Eficaz
Correção
Correção
Correção
Corretiva
Página 5 de 8
Tipo de Ação
Data
Tipo de Problema
Origem do Problema
Categoria
Emissão
Avaliação
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Correção
Correção
Correção
Corretiva
Correção
Correção
Correção
Preventiva
Corretiva
Corretiva
Preventiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Correção
Correção
Correção
Correção
Correção
Correção
Correção
Correção
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
30/04/2013
06/05/2013
09/05/2013
09/05/2013
09/05/2013
05/06/2013
Clientes
Recursos Humanos
Clientes
Equipamentos
Processos do Sistema
Site institucional
Direção Técnica
Avaliação de Desempenho - 2012
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Sugestão- Comunidade
Ursulinas
Sede
PB
JI
JI
Sede
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
17/06/2013
Clientes
Direção Técnica
CAT
Eficaz
17/06/2013
Clientes
Direção Técnica
CAT
Eficaz
20/06/2014
28/06/2013
27/06/2013
29/06/2013
29/06/2013
01/07/2013
02/07/2013
02/07/2013
02/07/2013
02/07/2013
03/07/2013
03/07/2013
03/07/2013
04/07/2013
04/07/2013
04/07/2013
04/07/2013
04/07/2013
05/07/2013
05/07/2013
05/07/2013
Clientes
Comunicação
Clientes
Equipamentos
Equipamentos
Parcerias
Comunicação
Transportes
Clientes
Equipamentos
Equipamentos
Transportes
Equipamentos
Equipamentos
Processos do sistema
Comunicação
Comunicação
Recursos Humanos
Recursos Humanos
Gestão Documental
Gestão Documental
Direção Técnica
Benchmarking
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Sugestão - Parceiro
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Direção Técnica
Avaliação da Satisfação
Direção
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Plano de Desenvolvimento
Resposta ao reclamante
Alteração do formato da ementa
Instalação de ar condicionado
Avaliação - Inglês
NIF Institucional - site
Reprensão Verbal
Articulação com a CPCJ
Articulação com a escola
Aplicação de medida disciplinar
Repreensão Verbal
Retirada do material
Contato com familiares
Reforçar vigilância
Suspensão – Auto controlo situação de stress
Aumento nº de tipos de divulgação: missão e Visão
Motivação – CAT – alteração de horário previsto
Redutores de caudal - torneiras
Corrimões nas escadas
Diminuição dos dias de atividade
Colaborador de Referência - Figura
Rede de transportes
Aquisição de batas - clientes
Obras
Aquisição de aquecedores
Aquisição de veículo
Repavimento dos acessos
Obras - Lar
Reestruturação de indicadores
Blog
Email - colaboradores
Linguagem dos inquéritos
Revisão Manual de Desempenho
Inquéritos Satisfação – Identificação da Estrutura
Revisão do Processo - Plano Anual
CE
Sede
CAT
PL
PL
PL
Monção
Valença
Valença
Valença
Valença
Monção
Monção
Monção
Monção
Monção
Monção
Sede
Sede
Sede
Sede
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Página 6 de 8
Tipo de Ação
Data
Tipo de Problema
Origem do Problema
Categoria
Emissão
Avaliação
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
Corretiva
05/07/2013
05/07/2013
20/07/2013
08/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
29/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
30/08/2013
18/11/2013
Gestão Documental
Gestão Documental
Organização Interna
Recursos Humanos
Recursos Humanos
Gestão Documental
Gestão Documental
Clientes
Gestão Documental
Negligência, abusos e maus tratos
Gestão Documental
Gestão Documental
Clientes
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Gestão Documental
Comunicação
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Direção Técnica – Sugestão Colaboradores
Gabinete de Formação
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Auditoria Externa
Direção Técnica
Plano de Parcerias – Empresas - FP
Relatório Final Ações de Melhoria
Reunião com significativos-férias
Informação – Formação externa
Avaliação de Desempenho por estrutura
Inquéritos Motivação – Identificação da Estrutura
Linguagem direitos e deveres
Mecanismos disseminação direitos e deveres
Revisão do procedimento – Negligência e Abusos
Ações de sensibilização
Revisão do procedimento - Confidencialidade
Inquéritos Motivação – Identificação da Estrutura
Asus - Exterior
Revisão PI (S)
Layout melhorado - PI
Inquéritos Satisfação – Clientes – Questão QLV
Revisão indicadores Politicas
Aumento de ações preventivas
Procedimento Benchmarking
Divulgação serviços procurados
Avaliação intermédia PA
Página de Facebook
Sede
Sede
Monção
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Sede
Valença
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Não Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Eficaz
Tabela 3 – Análise – Tipos de Ações
Página 7 de 8
CONCLUSÕES FINAIS:
Da observação do registo das ações de melhoria implementadas durante o ano de 2013 podemos
referir os seguintes pontos de reflexão:

O número de ações de melhoria aumentou consubstancialmente de 2012 para 2013, em
virtude do esforço efetuado de sensibilização para a importância de registo, monitorização e
avaliação das mesmas;

Verificou-se um aumento das ações de melhoria preventivas, de acordo com ação de melhoria
proposta aquando a auditoria externa – EQUASS Excellence realizada em 2013;

Das 122 ações de melhoria registadas, apenas uma se encontra ainda em curso não podendo
ser realizada a avaliação final, atendendo que a sua eficácia depende de fatores externos á
instituição;

Relativamente às três ações avaliadas como não eficazes e refletindo sobre a não eficácia das
mesmas podemos concluir o seguinte:
 O plano de melhoria que consistia na realização e aplicação de um inquérito por
questionário aos colaboradores para aferir as causas da sua insatisfação nas questões
do inquérito de avaliação de satisfação relacionadas com o domínio da
performatividade (gestão emocional e psicológica) não foi realizado. No entanto foi
realizada nova ação de melhoria para o ano de 2014;
 Relativamente à criação de Asus para o exterior e depois de discutido e analisado este
assunto exaustivamente, foi decidido pela Direção, Equipa da Qualidade e DT’s a que
será criada uma instrução de trabalho que regule as atividades socialmente úteis,
garantindo a APPACDM de Viana do Castelo o enquadramento neste tipo de
atividades aos clientes que revelem competências para o exercício das mesmas, caso
existam constrangimentos para a inserção na comunidade.
 No que se refere à ação que foi avaliada como não eficaz, da Delegação de Ponte de
Lima, esta avaliação prendeu-se com o facto de, apesar dos esforços empreendidos e
candidatura realizada, não se conseguir financiamento externo para os equipamentos
necessários.
Viana do Castelo, 26 de fevereiro de 2014
Aprovado por Presidente – Luiz Costa
Página 8 de 8