PRÊMIO QUALIDADE TOTAL ANOREG 2015
RELATÓRIO DE AUDITORIA EXTERNA
AUDITORIA NAS SERVENTIAS
Nº
REQUISITO
PESO
A
ESTRATÉGIA
12
1
A missão, visão e valores foram definidos, documentados e são de conhecimento de todos colaboradores?
2
2
A serventia possui orientação/planejamento estratégico suportado por indicadores de desempenho?
2
3
A serventia identificou os processos e suas interações? Definiu as entradas e saídas dos processos principais?
2
4
Os objetivos estão estabelecidos, documentados e coerentes com a intenção estratégica? São suportados por indicadores que permitem o monitoramento?
2
5
Para os objetivos definidos estão planejadas ações, alocados recursos, definidos prazos e atribuídas responsabilidades?
2
6
A revisão do planejamento é realizada com periodicidade definida?
2
B
GESTÃO OPERACIONAL
34
7
As instruções de trabalho e/ou procedimentos detalham todas as atividades dos processos da serventia?
2
8
O cartório definiu procedimentos para seus colaboradores quanto ao atendimento aos usuários (inclusive atendimento de chamadas telefônicas, eletrônicas e serviços online)?
2
9
É realizado monitoramento do tempo de espera/atendimento na serventia? Os indicadores são utilizados para controle efetivo e tomada de ações?
2
10
O website informa sobre todos os serviços, os documentos necessários e valores envolvidos? Existe canal de comunicação online?
2
11
O tempo de realização do serviço é monitorado desde a solicitação até a entrega?
2
12
Existe canal de comunicação (formal e informal) entre o titular/substituto e os colaboradores?
2
PRÊMIO QUALIDADE TOTAL ANOREG 2015
RELATÓRIO DE AUDITORIA EXTERNA
AUDITORIA NAS SERVENTIAS
Nº
REQUISITO
PESO
13
O organograma funcional da serventia está associado aos cargos e salários?
2
14
O cartório identifica seus usuários, grupos de usuários ou segmentos potenciais, com o propósito de oferta de serviços atuais ou futuros?
2
15
O cartório utiliza mecanismos de avaliação da satisfação de seus usuários? Os resultados são sistematizados?
2
16
As reclamações dos usuários são gerenciadas de forma efetiva e em curto espaço de tempo?
2
17
O cartório monitora o desempenho de seus serviços? Os indicadores foram considerados no planejamento estratégico?
2
18
É garantido que os preços praticados nos serviços correspondem aos preços definidos legalmente?
2
19
Os recibos de emolumentos são corretamente emitidos?
2
20
Os repasses de valores ao Estado, Tribunal de Justiça e outras entidades são efetuados no prazo legal?
2
21
O cartório identifica seus fornecedores, prestadores e subcontratados e os avalia com critérios claros e objetivos?
2
22
O cartório identifica e trata as não conformidades? Analisa e estabelece ações corretivas?
2
23
O cartório possui alguma certificação de sistemas de gestão (ABNT NBR 15906:2010, ISO 9001:2008 ou outras ISO ou ABNT de Sistemas de Gestão da Qualidade NBR )?
2
C
GESTÃO DE PESSOAS
24
24
O cartório possui código de conduta / ética ou boas práticas?
2
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RELATÓRIO DE AUDITORIA EXTERNA
AUDITORIA NAS SERVENTIAS
Nº
REQUISITO
PESO
25
Como é realizado o processo de contratação de colaboradores na serventia?
2
26
Está definida uma política ou processo de contratação de aprendizes e pessoas com necessidades especiais?
1
27
Os salários estão de acordo com o piso estabelecido para a categoria?
2
28
As faltas e absenteísmo são monitorados? Eventuais horas extras atendem as exigências da CLT?
2
29
O cartório realiza educação continuada da equipe? Ela está associada a um planejamento de formação?
2
30
O cartório avalia a eficácia da aprendizagem dos treinamentos?
2
31
O cartório realiza avaliação do desempenho profissional dos seus colaboradores? As avaliações estão alinhadas aos valores da serventia?
2
32
As pastas funcionais dos colaboradores estão atualizadas e contêm todos os documentos e registros exigidos pela legislação em vigor?
2
33
O cartório avalia o "clima organizacional" e a satisfação de seus colaboradores? Sistematiza os resultados e propõe melhorias e intervenções?
2
34
Como o cartório estimula a integração sócio-cultural da equipe?
1
35
O cartório possui políticas de motivação e valorização dos colaboradores?
2
36
O cartório oferece benefícios aos seus colaboradores?
2
D
INSTALAÇÕES
10
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AUDITORIA NAS SERVENTIAS
Nº
REQUISITO
PESO
37
O cartório possui PPRA, PCMSO, AVCB e Alvará de funcionamento vigentes? Estão em conformidade com os demais requisitos legais de segurança?
2
38
A infraestrutura, equipamentos e instalações estão em condições satisfatórias de limpeza e manutenção?
2
39
O titular implementou facilidades para proporcionar às partes interessadas um maior conforto e bem estar durante o período que passam nas instalações da serventia?
2
40
São cumpridas as disposições legais aplicáveis em matéria de acessibilidade?
2
41
As condições de temperatura do cartório são adequadas?
1
42
As condições de iluminação do cartório são adequadas?
1
E
GESTÃO DA SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO
4
43
O cartório identificou as necessidades de ergonomia, saúde e segurança ocupacional, e implementou um cronograma de ações e atividades de forma sistemática?
2
44
O cartório alinha sua preocupação com os aspectos de saúde e segurança no trabalho e conscientiza seus colaboradores?
2
F
GESTÃO SOCIO-AMBIENTAL
7
45
O cartório evidencia que cumpre com boas práticas ambientais?
2
46
O cartório incluiu em seu planejamento estratégico, conscientiza seus colaboradores e avalia os indicadores de suas ações de responsabilidade socioambiental?
2
47
O cartório interage com a comunidade e realiza ações de Responsabilidade Social sistêmicas ou pontuais?
3
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Nº
REQUISITO
PESO
G
GESTÃO DA INFORMATIZAÇÃO E CONTROLE DE DADOS
5
48
As atividades do serviço são processadas em um ambiente informatizado? Os documentos estão digitalizados ou em processo de digitalização?
3
49
O cartório mantém sistema de segurança e arquivo das informações e dos dados dos usuários, evitando perda e deterioração ou roubo de dados?
2
H
GESTÃO DA INOVAÇÃO
4
50
O cartório estabeleceu política, processo ou procedimento documentado sobre as condições de acesso ao conhecimento e/ou novas tendências?
2
51
O cartório evidencia inovação quer ao nível do serviço, processo, organizacional e de marketing?
2
BOAS PRÁTICAS
100
COMENTÁRIOS GERAIS