UNIVERSIDADE
Guilherme
TUIUTI DO PARANA
Augusto
Pupo Bremm
Vagner Andre de Souza Machado
ESTRATEGIAS
DE MOTIVA<;:Ao
CALL CENTER
PARA OS FUNCIONARIOS
DA EMPRESA
CURITIBA
2006
BRASIL
TELECOM
DO
ESTRATEGIAS
DE MOTIVA<;Ao
CALL CENTER
PARA OS FUNCIONARIOS
DA EMPRESA
CURITIBA
2006
BRASIL
TELECOM
DO
Guilherme
Vagner
ESTRATEGIAS
Augusto
Andre
Pupa Bremm
de Souza Machado
DE MOTIVA<;AO
PARA OS FUNCIONARIOS
CALL CENTER DA EMPRESA
BRASIL
Trabalho
Curso
de Conclusao
de Marketing
Sociais
parcial
8acharel
em Marketing.
CURITIBA
2006
de Curso
para
Perci Klein
apresentado
da Faculdade
da Universidade
requisito
Orientador:
DO
TELECOM
Tuiuti
do Parana,
a obtenQ8o
ao
de Ciencias
do
como
grau
de
"EST'RAITGIAS DE /v10TIVA<;::AOPARA as FUNCWNARWS
va CALL CENTER VA f/vlP'RfSA 'BRASIL TELECO/vl"
Guahev/'J't€/A~o-PUPo-'BVewtNn/
S~/vI~
- V~AvuLv0de"
Este projeto foi julgado adequado para a obtenyao do titulo de Bacharel em
Marketing e aprovado em sua forma final ap6s ter sido apresentado it banca, no
X Marketing Meeting Session, que Ihe atribuiu nota 8,27 para 0 trabalho escrito,
7,83 para a apresentayao oral e 8,25 para 0 acompanhamento
anual, resultando
na media final 8,13.
Comissao avaliadora
integrada pelos professores
.12. /dPerci Klein
ORffi~R(A)
CI~(""='
r~MBRO
MauriciM&d~~o
Jaques
MEMl3RO
Curitiba, 09 de dezembro de 2006.
ABSTRACT
With the recent alterations suffered in the act to manage, new methods and positions
become each time more common to stimulate the employees best to play its
functions.
What is argued here is the way that the process of motivation happens
inside of a Call Center organization.
These organizations
are becoming even more
present in the current society, where the individuals are still more eager for
information and comfort when the hour to buy comes. Thus being, it becomes
pertinent the existence of the study that follows, once that presents strategies of how
to manage in a more attractive form, to the internal public of the Call Center, its
environment of work. The present work argues the importance of the politics of
motivation inside of the environment of Call Center, suggesting a more dynamic
boarding of the subject on the part of the managers of the companies.
The work
used quantitative and bibliographical
research.
Word-key:
Call Center,
Motivation,
Valuation,
Endomarketing.
SUMARIO
1 INTRODU<;Ao
10
1.1 APRESENTAi;AO
DO TEMA
E PROBLEMA
DE PESQUISA
10
1.2 OBJETIVOS
11
1.2.1 OBJETIVO
GERAL
11
1.2.2 OBJETIVOS
ESPECiFICOS
1.3 ESTRUTURA
DO TRABALHO
2 FUNDAMENTA<;Ao
2.1 MARKETING
11
12
TEORICA
14
.
..
2.2 MARKETING
DE RELACIONAMENTO..
2.3 CRM (CUSTOMER
RELATIONSHIP
2.4 ENDOMARKETING
...
2.5 CALL CENTER
2.6.2 TEORIAS
MANAGEMENT)..
16
.
......................
17
_
18
.
2.6 MOTIVAi;Ao..
..
2.6.1 CONCEITO
14
.
DE MOTIVAi;Ao
DE MOTIVAi;Ao
19
.
26
26
27
2.6.2.1
ESCOLA
BEHAVIORISTA
28
2.6.2.2
ESCOLA
COGNITIVA
28
2.6.3 POSTURA
GERENCIAL
30
2.6.4 POR QUE MOTIVAR?
33
2.6.5 MANEIRAS
38
2.6.6 TEORIA
DE MOTIVAR
DO RISO
40
2.6.7 HUMOR
41
3 PROCEDIMENTOS
METODOLOGICOS
43
3.1 ESPECIFICAi;AO
DO PROBLEMA
43
3.2 DELINEAMENTO
DA PESQUISA
43
3.3 POPULAi;AO
3.4 COLETA
E AMOSTRAGEM
DE DADOS
3.5 TRATAMENTO
3.6 LlMITAi;OES
4.1 BRASIL
44
DOS DADOS
DA PESQUISA
4 APRESENTA<;Ao
TELECOM
44
DOS RESULTADOS
S/A
44
45
45
45
4.2 TELEPERFORMANCE
4.3 DISGNOSTICO
BRASIL
47
DA PESQUISA
5 CONCLUSOES
48
E RECOMENDA<;:OES
56
5.1 MOTIVAC;Ao
56
5.1.1 RECONHECIMENTO
5.1.1.1 INTERESSE
5.1.1.2 PLANO
E VALORIZAC;AO
NO DESEMPENHO
DO FUNCIONARIO
DO FUNCIONARIO
DE BENEFiclOS
5.1.1.3 PROGRAMAS
5.1.1.4 CONSTRUC;Ao
DE INCENTIVO
56
57
57
E VALORIZAC;AO
DE UM AMBIENTE
DESCONTRAiDO
58
59
5.1.1.5 CONCLUsAo
59
REFERENCIAS
62
APENDICE
BIBLIOGRAFICAS
A - PESQUISA
DE CLiMA
INTERNO
66
LlSTA DE QUADROS
QUADRO
1 - EVOLU9AO
QUADRO
2 - MODELO
DAS DEFINI90ES
COGNITIVO
DE MARKETING
DE MOTIVA9AO
14
30
L1STA DE GRAFICOS
GRAFICO
1 - SEXO
49
GRAFICO
2 -IDADE
49
GRAFICO
3 - ESCOLARIDADE
GRAFICO
4 - TEMPO
GRAFICO
5 - PERCEP<;:AO
GRAFICO
6 - PONTOS
FORTES
DE TRABALHAR
NA BRASIL
TELECOM
52
GRAFICO
7 - PONTOS
FRACOS
DE TRABALHAR
NA BRASIL
TELECOM
53
GRAFICO
8 - FATOR
GRAFICO
9 - SUGESTAO
DE TRABALHO
55
50
DE EMPRESA
50
DOS ATENDENTES
51
DE MOTIVA<;:Ao
DE MELHORIA
54
NO AMBIENTE
10
1 INTRODUc;:Ao
1.1 APRESENTAc;:Ao
Pode-s8
com
publico.
0
perceber
organiz8r;:oes
tambem
isso, a hipotese
80
uma preocupag<3o cad a vez maior
restringe
publico
das tarefas
diarias
ao publico
final, aquele
urn servir;:o. Hoje, esta
interno, au seja, os funcionarios.
atual de tarnar
tarnam-S8
Estas 896es objetivam
de trabalhar
somente
ou que contrata
0
ato de trabalhar
necessarias
nas
a construy<3o de urn ambiente
seja feita de uma forma
com funcionarios
0 menos
890es internas
descontentes
no
mais produtiva.
Com
e que executem
suas
de forma ineficaz deve ser eliminada.
A partir do momento
esta no serviyo
das
No entanto,
isto porque
de atividades
necessario
urn arnbiente
profissionais,
pautados
tem como alicerce
descontrayao
Center.
foco desse trabalho
de conclusao
elaborar
mais
de curso
um estudo
favoravel
voltado
ao convivio
por estrategias
a
e a
direcionadas
a
no Calf Center.
Tais estrategias
aplicam,
0
torna-se
de se rnoldar
obrigayoes
de motivayao
valorizayao,
em que
de Call Center,
a necessidade
execuyao
politicas
S8
para os funcionarios,
empresariais.
qual a execu<;ao
suprir
nao
da empresa
em vista a necessidade
passivel
obrigayoes
produto
direciona-se
Tendo
sacrificante
0
DE PESQUISA
no mundo dos neg6cios
Esta preocupag8.o
que leva para casa
preocupaC;8o
DO TEMA E PROBLEMA
estes
e construyao
programas
a utilizayao
sofrem
muitas vezes, observa-se
contraproducentes
de programas
de relacionamento
variayoes
rna gestao,
ou que nao conseguem
de incentiv~,
entre funcionarios
de Call
entre as empresas
que os
e ate mesmo
atingir
0
objetivo
a utilizayao
final.
11
Face
aD
motivacionais
estabelecer
sera
exposto,
existentes
realizado
urn
estudo
no Calf Center da empresa
uma avaliaC;8o que permita identificar a existencia
e a avalia<;ao que as profissionais participantes demonstrassem
./
./
0 estudo sera realizado no Call Centerda
sabre
as
Brasil Telecom.
programas
0 estudo visa
au naG da motivaC;80
ter obtido .
Brasil Telecom;
A amostra sera composta por individuos integrantes da equipe de atendentes
da
celula de Fideliza<;ao do Call Center da cidade de Curitiba;
DefiniC;;:<3odo problema:
Quais as adaptac;oes
motivac;ao da equipe de atendentes
feitas, face ao ambiente
da Empresa
necessarias nos programas
de
Telecom que deverao
ser
Brasil
de Call Center?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo
Geral
Elaborar urn plano estrategico
a ser seguido pela Brasil Telecom
capaz de
tornar mais eficientes as ar;6es de valorizar;ao e motivar;ao profissional no ambiente
de Call Center.
1.2.2 Objetivos
./
Estudar
0
Especificos
funcionamento
do Call Center da empresa;
./
Coletar informar;6es a respeito das pollticas de motivar;ao adotadas;
./
Observar as ar;6es voltadas a valorizar;ao do profissional;
./
Identificar as atividades de Endomarketing
./
Conhecer
adotadas;
os principais
problemas
existentes no Call Center,
existentes
dentro
do Call Center e as solu<;Bes
12
./
A partir das informa,5es
a serem seguidos
que
levantadas,
elaborar
peta Brasil Telecom,
um conjunto
com
objetivo
0
de a,5es
e posturas,
de aperiei\=oar
as 890es
visam motivar e valorizar seus funcionarios.
1.3 ESTRUTURA
DO TRABALHO
Este projeto,
capitulos,
alem de urn capitulo
acrescidos
Na
justificando
e
introduyao
a escolha
as delimita96es
problema
abjetivos
de uma referencia
na execu980
aqui estudado.
bibliogratica,
apresentado
e elaborayao
introdut6rio,
e
apendices
da empresa,
Partindo desta analise
tema
0
Destacou-se
de mais cinco
e anexo.
contextualizado
do mesma.
do estudo
foi composto
tambem
assim
do
projeto,
neste capitulo
como a definiyBO do
foram fixados
objetivo
0
geral e os
especificos.
No
valorizay.3o
segundo
capitulo
profissional,
apresentamos
conceitos
Call Center e clima
a
voltados
organizacional
motivaC;<3o e
sob a 6tica
de varios
autores.
No terceiro
as especificayoes
pesquisado,
capitulo
do
os metodos
dados e as limitayoes
No quarto
Telecom.
Onde
que aborda
problema
utilizados
a metodologia
pesquisa,
empregada,
a delimitayao
para a realizayao
da coleta
foram
do
expostas
universe
a ser
e tratamento
dos
de pesquisa.
capitulo
foi feita a apresentayao
sera descrita
toda
administrativo-operacional,
dando
motivayao
dos
e
de
valorizayao
sua trajet6ria,
enfase
atendentes
da empresa
assim
como
aos programas
que
do
Call
Center.
estudada,
aspectos
a Brasil
de cunho
sao direcionados
Em
seguida,
a
sera
8arigu\
apresentado
urn diagnostico
previamente
realizados,
capitulo
quatro,
da Brasil Telecom,
voltado
buscou-se
ao aspecto
identificar
definido
aspectos
posterior sugestao de alterac;oes ou continuidade
No quinto capitulo foi desenvolvido
tornar
os programas
motivacionais
baseando-se
no estudo e pesquisa
como
positivos
problema.
e negativos
para
no
uma
de posturas motivacionais.
um plano estrategico
ja utilizados
Ainda
pel a empresa
com
0
objetivo de
mais eficientes
e
sugerir a implantac;ao de novos programas e posturas.
As considerac;oes
capitulo
seis,
recomendac;oes.
com
uma
finais acerca do estudo realizado foram apresentadas
sintese
dos
principais
resultados
deste
estudo
no
e
14
2 FUNDAMENTA<;:Ao
TEORICA
2.1 MARKETING
Segundo
que envolvem
momenta
0 dicionario
e adquirido
Para Cobra
(1992,
e adaptar
produtos
mercado
da qualidade
o quadro
QUADRO
1
,
"e
marketing
urn conjunto
a vida do prod uta, desde a planifica«ao
em que
da melhoria
Michaelis
1 - EVOLU<;:AO
2. Ohio Slate
University
3. Kotler e Sidney
Levy
4. William Lazer
5. David Luck
6. Kotter e Gerald
Zalman
7. Robert Bartls
\ Retirado de: Oicionario
melhoramentos,
1998.
Ano
1960
de sua produ«ao
ate a
pelo consumidor".
p. 29), "marketing
e mais do que uma forma
au servi<;:os, ou seja,
e
urn compromisso
de sentir
0
com a busca
de vida das pessoas".
a seguir representa
Autor
1. American
Marketing
Association
de opera<;:5es
a evolu<;ao das defini<;:6es de marketing.
DAS DEFINI<;:OES
DE MARKETING
- 1997
Oefini<;:ao de marketing
"0 desempenho das atividades de neg ados que dirigem 0 fluxo
de bens e servi<;os do produtor ao consumidor au utilizador",
yo processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda
para bens economicos e servi<;os antecipada ou abrangida e
satisfeita atraves da conceP9ao, promoyao, troca e distribuiy~1O
fisica de bens e servicos."
1 "0 conceito de marketing deveria abranger tambem as
1969
instituic;6es nao lucrativas"
"0 marketing deveria reconhecer as dimens6es societais, isto
1969 e, levar em conta as mudanyas verificadas nas relayoes
socia is."
"0 marketing deve limitar-se as atividades que resultam em
1969
transacoes de mercado."
~A criaryao, implementayao e controle de programas calculados
para influenciar a aceitabilidade das ideias sociais e envolvendo
1969
considerayoes de planejamento de produto, prevo,
comunicaeao, distribuicao e pesquisa de marketing."
"Se a marketing e para ser olhado como abrangendo as
1974
atividades econ6micas e nao economicas, talvez a marketinq
e
1965
Michaelis:
Modemo
dicionario
da lingua
portuguesa.
Sao Paulo.
Companhia
15
8. Robert Haas
9. Robert Hass
10. Philip Kotler
FONTE:
COBRA.
Alias, p. 27
Marcos
como foi originatmente concebido reaparec;a em breve com
Dutro nome".
"E a descoberta e interpretagao das necessidades e desejos do
consumidor para as especificac;oes de produto e servigo, criar a
1978
demanda para esses produtos e servigos e continuar a
expandir e5sa demanda."
MARKETING INDUSTRIAL
"E 0 processo de descoberta e
interpretac;:ao das necessidades, desejos e expectativas do
consumidor industrial e das exigencias para as especifica¢es
1978 do produto e servigo e continuar atraves de efeliva promoc;ao.
distribuit;:ao, assistencia pas-venda a conveneer mais e mais
clientes a usarem e a continuarem usanda esses produtos e
servi90s.~
"E a processo de planejamento e execuc;:ao desde a
concepc;ao, prel;o, prom09ao, e distribuil;ao de ideias, bens e
1997
servi90s para criar trocas que satisfal;am os objetivos de
I pessoas e de orQanizac6es".
Henrique
Nogueira.
Marketing
Basico:
uma
perspecliva
brasileira
4 ed
16
2.2 MARKETING
DE RELACIONAMENTO
Segundo
Kotler
(1992).
ferramentas
e meios
que
desenvolver
uma psicologia
Basso2,
Segundo
responsabilidade
Marketing
dos profissionais
criativa
resultados
para a organiz8c;ao".
E atraves
e rentavel,
do marketing
cada vez mais pr6ximos
recomenda-Ios
reconhecem
todo
a
0
momenta
se
0
0
e
valor
buscando
com
seu
aos
sempre
indiretamente
esforc;:o a eles disponibilizado
preocupa
bern
procurando
um conjunto
de 8<;085, de
as clientes,
clientes
externos
e
e atende
podem
a utilize-los
e
imperceptivelmente,
por aquela
estar
e
que estes tornem-se
e I au servic;:os, de forma
pois
"desenvolver
cliente,
que as organiz8yoes
de relacionamento,
pessoas,
0
direta ou indiretamente
de agregar
aos clientes,
significa
com
fornecedor",
que atendem,
de seus produtos
inumeras
valor e
com
direto
de relacionamento
capaz
e lanc;:ar 8c;:oes voltadas
de relacionamento
urn cantato
de fidelidade
de forma
projetar
marketing
permitam
empresa,
prontamente
que a
suas
solicitac;:6es.
pacote
No marketing
de relacionamento,
de beneficios
que ele valoriza,
entre empresa
e cliente, funcionando
0 cliente
sendo
em tempo
2 Retirado
de:
Basso,
Carlos.
Entendendo
http://www.guiarh.com.br/y76.hlm.
Acesso em
0
ajuda
a empresa
um esforc;:o continuo
a fornecer
0
e colaborativo,
real.
mkt
de
relacionamento.
Disponivel
em:
17
2.3 CRM (Customer
Relationship
Uma informa,ao
seis
vezes
mais
estrategias
surge
a
para
de reten~o
amplamente
uma
de
"gerenciar
fortalecer
significa
pro poe a saida
de urn mundo
para
clientes.
alavancar
vendas.
Customer
Nele
e que,
em media,
cliente
novo
Relationship
custa
do
dessa
que
cinco a
implantar
informa~ao
com
que
dentes
as
fidelizam
orientado
para produtos
clientes
E urn
e
para Cabral'
conceito
e a entrada
nao e
fidelidade
que tern a cultura
seus
Management,
com seu cliente.
a palavra
As empresas
colaboradores
urn
relacionamento
0
a relacionamento
orientado
seus
atrair
estudo de CRM.
0
CRM em ingl;,s
CRM significa
generalizada
empresa
para urn cliente atual. E e a partir
necessidade
consequentemente
Management)
utilizada
novo que
em urn Dutro
somente
para
do CRM circulando
nas veias de
do conhecimento,
pais 56 ele
atraves
pode mostrar 0 que, como, cnde e par que fazer alga para seu cliente".
Para Gehringer4
cliente,
atual
tudo
dos
encomendas,
0
"0
que 0 CRM faz e tornar
que ele precisa
pedidos,
os
saber
estoques
as especificac;6es
que
varios atendentes
quando
tem
desejar,
a situaC;8o
a relaC;8o das
dos materia is e muitas
por via telef6nica,
na tela do micro do
outras
e depois de 0 cliente
ultimas
informat;:6es
passar por
que, na maioria das vezes, nao sao bem informados"
Uma das principais
o processo
0 fornecedor
tecnicas
que, antes, s6 podiam ser obtidas
acessiveis,
para acompanhar,
de entrega
formas
de construir
de servic;os ao cliente,
3 Retirado
de: CABRAL,
Adriana
CRM.
hllp:/Iwww.pauloangelim.com.br/arligos3_22.hlml.
4
Relirado
de: Gehringer,
Max - 0 que
crm/saibamais/voce-sa-oqueecrm.hlml.
Acesso
A
e
um relacionamento
0
CRM facilita
de longo prazo e
0 processo
de entrega
Cultura
de Pensar
0 Clienle.
Disponivel
em:
Acesso em: 02 jul. 2006.
CRM?
Disponivel
em: hllp:llwww.agr.unicamp.brl
em: 02 jul. 2006.
18
dos
servi,os,
com
base
empresa determinar
Urn aspecto
valor
do
cliente,
no
conhecimento
relevante
conceito
valorizados
pelos clientes
essenciais),
a esperado
para
criado
dos
estudo do cliente
0
por
Albrecht
no relacionamento:
(servigos
e permite
a
grau de hierarquia
de
clientes,
e
(1992,
0
p.147),
"os
fatores
basico (servi90s
a
necessaria
os incluir), 0 inesperado
mente,
mais
absolutamente
° desejado
que sao tidos como parte do neg6cio),
(servictos que a cliente naD espera
relacionamento
profundo
quais as servictos sao realmente mais valorizados.
mas conhece
e aprecia
(servi«os que naD sao esperados,
S8 0
e que
surpreendem)".
2.4 ENDOMARKETING
Segundo
Bekin
de marketing voltadas
entre
seus funcionarios
cliente. Nesta
os
0
p. 34),
"0
e
Endomarketing
e departamentos
seus
consiste
publico interne da empresa,
defini9ao, temas implicito
departamentos
empresa",
(1995,
para
0
aqueles
em realizar
valores
destinados
objetivo do Endomarketing:
funcionarios
compartilhem
a,5es
com a tim de promover
valores
a servir a
fazer com que
e
objetivos
da
Oeste modo, surge urn processo de coesao e comunicac;ao no ambiente
interno,
Ainda segundo
Bekin (1995, p. 34), "a fun,ao
do Endomarketing
noc;ao de cliente nos processos internos da estrutura organizacional
melhorias substanciais
objetivo
do
na qualidade
Endomarketing
e
a
de produtos e servic;os, Em outras palavras, 0
consiste
em
atrair
e
reter
0
cliente
interne
funcionarios - com a func;ao de obter resultados eficientes para a empresa,
e retendo seus clientes externos",
integrar
para propiciar
~ as
atraindo
19
2.5 CALL CENTER
Atualmente
faz
parte
do
0
ja e detentor
termo Call Center
vocabulario
de
publicitarios,
Jamil
(2005),
de uma grande
profissionais
popularidade
e
marketing
e
de
administractores.
Segundo
alguma
urn
e Silva
requisiC;:80 ou chamada,
ponto
especifico,
onde
call
e
e center eo
S8
0
verbo
que remete
a elabora,iio
nome que faz referencia
desenvolvem
atividades
de
a uma area au
com
objetivos
ja
determinados.
Ainda
estabelece
conforme
Jamil e Silva (2005,
urn relacionamento
p. 100), Call Center
com os clientes,
seja par telefone,
e
0
local onde se
e-mail,
web sites,
au Dutra tecno[ogia.
De acordo
com Mancini
(2001,
que a organizaC;:8o sente necessidade
mas tambem
de antecipar-se
permanente
adicionais,
"0
Call Center
a slas, ultrapassando
Ou seja, 0 Call Centerdeixa
vantagens
p. 18),
nao 56 de atender
buscando
de ser apenas
surge no momento
as demandas
as expectativas
em
do mercado,
do cliente".
uma res posta e passa a oferecer
a plena satisfaC;:8o da clientela
e uma proximidade
com ela.
Segundo
Bretzke5,
"0
esta em continuo
processo
de expansao
call center
e um
dos principais
principalmente
usos do telemarketing
no Brasil".
5 Relirado
de: BRETZKE,
Miriam. Call Center: 0 que Existe por Detras do Numero 0-800. Disponivel
em: htlp:llwww.brelzke-marketing.com.br/textos/arligos02.hlm
. Acessoem:
02 de jul. 2006.
e
20
A autora
cobrar,
citada aeirna afirma
cliente
0
tern a oportunidade
mais informa<;6es
o
cliente
call center
e urn
cliente,
pel a empresa,
permitindo
o
clientes,
dos meios mais utilizados
impressa,
e
principal
0
e urn menor
emor;ao
pode
mais
com
urn diferencial
meio
0
a satisfayao
produto
a intera9030 entre
para
a empresa
comunicar-se
de urn menor tempo 9a5to,
custo
em relac;:ao
Assim,
lugar e porque
ser controlada
facilmente
menor
aos outros
apresentamos
Em
segundo
os
lugar
problemas
a comunicar;aa
ou enfatizada
podendo
satisfa<;ao por parte do cliente,
solucionar
a
para solicit8r
do
au servic;:o
empresa
e
tempo
meios,
com
seus
de resposta
tais como
as seguintes
midia
vantagens
de
telefone:
Em primeiro
cliente
como
radio, TV e mala direta.
0
ou chamada
para promover
do nivel de satisfac;:ao
tendo
pais tern a vantagem
se utilizar
0-800,
com a empresa
a traca de informac;oes.
telefone
cliente
0
do numero
sabre algum problema.
e obter urn feedback
oferecido
para
ou reclamar
que atraves
de comunicar-se
dar uma
ou seja,
a
0
empresa
atraves
de
e
melhor
e pode-se
res posta
feedback
pode
atitudes
e mais
perceber
adequada
0
para
completa,
sentimento
ajudar
a
do
a criar
e instantaneo.
fornecer
respostas
extremamente
imediatas
valorizadas
e
pel a
sociedade.
Uma das melhores
as clientes
com
0
e
manter
cliente sao:
maneiras
um cantato
de construir
relacionamentos
direto com eles. As vantagens
duradouros
deste
contata
com
direto
- Saber se voce esta fazendo alga errado e como corrigir a erro.
- Ter
ideias
para
novos
produtos
e maneiras
de apresentar
os produtos
atuais.
Torna
a
cliente
potencial
mais
interessado
e
menos
aborrecido
ou
frustrado.
- Faz
0
cliente ficar mais interessado em fazer neg6cios com voce.
- Acrescenta
valor para seu produto ou servic;o.
Hoje em dia, a Call Center de muitas empresas
relacionadas
as pesquisas,
consumidores,
reten,i'io
suporte
suporte ao marketing,
vendas,
integra todas as atividades
servic;os de atendimento
cobranc;a, agendamento
aos
de visitas e
de clientes.
Peppers
objetivo
e Rogers
(apud
maior do Call Center
possibilidade
A
apresentar
existencia
0
JAMIL;
SILVA,
2005,
esta em oferecer
deste
conceito
SILVA,
p.
apontam
que
0
de marketing
a
desta intera<;ao possibilita a
para ambos.
cantata
e
de Telemarketing,
2005,
telecamunica<;6es
p. 100)
ao profissional
de interagir com seu cliente. A existencia
concretizac;ao de oportunidades
JAMIL;
aos produtos,
101)
e
"[ ... J
desta
intera<;ao
que conforme
a
utiliza,i'io
com
a
cliente
Dantas
(1997,
planejada
de
permite
p. 58 apud
recursos
de
e informatica como forma de abter lucro direta e indireta, atraves
da satisfa<;aa do mercada consumidor de qualquer bem au servic;o".
As defini<;6es de Call Center
serviya de Telemarketing
uma das maneiras
e Telemarketing
e parte integrante da ambiente
de estabelecer
cantata
com
0
permitem
deduzir
que
a
de Call Center, au seja, e
cliente au cliente em potencial.
22
Observa-s8
que,
tambem
utiliz8C;:80 de
comunica<;ao,
0
lucre da empresa, a satisfayao
telecomunic8<;ao
fazem
e
informatica
parte dos objetivos
para
de ambos
e a
do consumidor
estabelecer
urn
canal
as serviyos, Telemarketing
de
e Call
Center.
Essa pratica de atender as c1ientes por telefone comeyou
em Berlim, mais
ou menos no ana de 1880, anos apes Alexandre Graham Bell ter patenteado
primeiro telefone na Inglaterra.
Naquela
epaca, urn comerciante
cadastro simples de seus clientes e of ere cia
entanto,
registro da
0
0
da cidade fazia urn
lodos seus produtos por telefone. No
prime ira grande campanha de marketing por telefone foi nos
anos 70, realizado pela Ford Motor Company.
passou a ser disseminado
Porem,
0
termo Telemarketing
80, conforme explicam Jamil e
a partir do inicio dos anos
Silva (2005).
Jamil e Silva (2005, p. 110), afirmam que uma gestao de Call Center deve
ver esle
s8rviyo
encarado
encerram
com "olhos modernos",
apenas
como
0 local
seu relacionamento
da empresa
responsavel
e
e
onde
ou seja,
os clientes
com a empresa.
considerado
como
0 Call Center
suas
pode
ser
reclamac;6es
e
0 Call Center modemo recebe apoio
um centro
por todos os contatos eletr6nicos
fazem
nao
corporativ~
de
negocios.
com as clientes, integrando
E
a
as rna is
diversas atividades, desde oferta de servi90s ate cobranc;as.
A execuc;ao das atividades do Call Center ocorre por meio de uma equipe de
funcionarios respons3veis
pelos cantatas telef6nicos,
tanto de cunho ativo, quando
0
contatos esses que podern ser
atendente do Call Center efetua a liga~ao telef6nica
em busca do cliente, como receptiv~, quando 0 cliente efetua a liga~ao em busca de
algurna soluc;ao.
2l
Como
seguidos
em
Center.
area
toda
par aqueles
Jamil e Silva (2005) fazem
que exige dos operadores
ser pacientes,
Ainda
atendente
saber
conlorme
Jamil
E
de
qualidade
passive1 verificar
para urn atendente,
do Call
Center,
receptivos
procura
boa dicyao,
boa
portugues adequado,
grau
completo
atendente
que
pessoas
diferentes,
mercado
de Call
na atualidade,
Os atendentes
e tratar
quanta
de
maior
uma
devem
reclamac;ao,
investem
capazes
Apesar
algumas
lor
a motiva,ao
para que a empresa
que possuem
apresenta
de exercer
tecnica
exigencias
ambas
em
e na
de perfil
as fun<;6es dentro
dos perfis de operadores
habilidades
do
tenha
urn maior destaque
capacit8yao
na
0 mercado
de
basicas que as atendentes
entonay80
ou nivel
Call
de
VOZ,
postura, conhecimento
superior.
Center
e
ter
Se
fundamental
para alcanyar os resultados.
Dentro
0
perfil
Alem
precisa
informay8o.
empresarial,
a serem
de atendente
podem
passivos
ser
e
treinadas,
e melhoradas.
As caracteristicas
sao:
que as empresas
ativo au receptivo.
serem
aperfei,oadas
clientes
(2005),
funcionarios.
S8US
parametros
predicados.
maior sera seu empenho
sao aquelas
qualidade
de vida de
ao acirrado
alguns
seus
alguns
a atividade
forma.
e Silva
dentro da empresa,
sucesso.
referencia
ouvir
de uma mesma
existem
a executar
de Call Center
precisam
duvida au sugestao
termos
profissional,
que se disp5em
do ambiente
essencial
de
Call
de Call Center devem possuir
fluencia
verbal,
em informatica
de todas
a
na
Center,
existem alguns niveis hierarquicos.
assim
emocional,
as caracteristicas
principal
busca
equilibrio
e, geralmente,
ferramenta
profissional,
como
Destaca-se
em
citadas,
0
trabalho:
a
treinamento
e
de
0
segundo
qualquer
estrutura
no Call Genter a pessoa
24
do supervisor,
pais ests,
busca incentivar
necessariamente
e motivar
0
trabalho
Segundo Jamil e Silva (2005),
e ocupado
de Call Center sempre
seja, a rna is competente.
capacidade
precisa
exercer
0
papal
de lider,
supervisor
0
pelo melhor
Ele foi quem
e0
lider e
operador,
0
cargo de supervisor
a que mais
reuniu a melhor
qualidade
destaca,
ou
de atendimento
e
S8
tecnic8.
o supervisor
passui
duas func;oes
basicas:
e
0
respons8vel
per garantir
excelente desempenho do operador e seIVe de elo junto a coordena<;ao
apontar
que
dos atendentes.
as problemas
existentes
e as possiveis
0
para
soluc;oes de seus funcionarios.
Bennis e Nanus (1988 apud JAMIL; SILVA, 2005, p. 135) elaboraram um
estudo com 90 lideres, desenvolvendo quatro tipos de habilidades humanas e
competencias,
incorporadas
resumidamente
logo abaixo;
./
em todos
Essas
Aten<,;:ao atraves da visao: os lideres sao voltados
A atenc;ao e comprometimento
aos
seus
tambem
subordinados.
0
prop6sito
Uma caracteristica
eles
proferido.
Essa
visao
Os lideres
suas ideias;
gera
aos resultados
confianc;a,
as mesmas
sao descritas
e a intensidade.
tarefas.
faz
com
que
A visao anima,
a equipe
inspira
e
em aC;80;
muito importante
tern em definir
competencias
do lider fazem com que sua vi sao seja transmitida
se sinta capaz de realizar
transforma
./
lideres.
0
que
dos lideres
estava
conseguem
anteriormente
fazer
e a capacidade
implicito
com que as pessoas
ou
e facilidade
que
nao
sido
havia
ouc;am e aceitem
25
./
Confiany8
operem,
atraves
do posicionamento:
a confianC;8 permite
nao e passive I existir organiz8<;Bo
que as organiza<;oes
sem confiany8
e firmeza
na postura
adotada;
../ Posicionamento atraves
da auto-considerac;ao positiva: isso significa que a
liderany8
e essencialmente
segundo
Bennis
desenvolvimento
o lider
e
uma questao
Nanus
criativo
(1988
humana.
apud
do "eu", que significa
905ta e S8 orgulha
A auto-consideraC;8o
JAMIL;
que
do seu trabalho.
SILVA,
0
2005,
p.
positiva
136)
e
0
lider, canfia em si proprio.
As caracteristicas
aeima citadas
de Call Center.
E
essencial para que uma organiza<;ao obtenha sucesso que seu lider detenha
a
devem
fazer
capacidade
de
adversas.
garra,
parte do perfil de urn born Ifder,
Deve
identificar
mostrar
determinagao,
funcionarios
o setor
superiores
responsabilidade
posturas
que
corrijam
e supervisionados,
e competencia,
de servigos de relacionamento
e
informatica,
assim,
situag6es
um espirito
ira
motivar
de
seus
abertos
2001, de 21,62%.
Brasileira
com 0 ate de trabalhar.
vezes
(apud JAMIL;
esses problemas
apresentadas.
alto
de 29,82%
indice
0
de
numero
e no ana
cerca de 20 bilh6es de
500 mil pessoas, conforme estudo realizado
de Telemarketing
Muitas
um
No ana de 2000,
0 setor movimenta
Tal volume de mao de obra acarreta problemas
de trabalho e remuneragao
possui
de empregos.
no setor, teve um acrescimo
Atualmente,
d61ares por ana e emprega em torno de
pela Associa<;ao
com clientes, atraves dos recursos de
Telemarketing,
0
e um dos maiores geradores
de postos de trabalho
seguinte,
aos seus
e adotar
para uma melhor realizagao de seus trabalhos.
telecomunicag6es
crescimento,
problemas
urn supervisor
SILVA 2005, p. 105).
advindos da relagao humana
surgem
frente
as condi<;oes
26
2.6 MOTIVA<;:Ao
2.6.1 Conceito de Motiva,ao
Segundo
traduzida
Archer
(1997).
como necessidade
e 6bvio,
que
e originada
Casado
motiva,ao
au tendencia.
basicamente
e um
impulso
e
Par tratar de impulsos
(2002). diz que dentro da corrente
que
nao e
trabalho
empregados
direyao
0
algo ruim nem agressivo
influir positivamente
que favore98
considera
que
0
a qualidade
incremento
de entendimento
da complexidade
e
complexa,
conhecer
lembrar
a terceira
que
0
julga que os
da tarefa,
e, final mente,
assim
como
urn fator que aumenta
0
a quarta
controle de
a satisfay80
e
0
do empregado.
Ainda
processos
a segunda,
decisoes sabre seu trabalho numa
a organiz8yao;
para
da motiva,ao
sabre a natureza do homem.
em si mesma;
nas
sua execuc;:ao pelo proprio trabalhador,
desempenho
tambem
au necessidades,
individuo quer contribuir com seu trabalho;
podem
E
a,ao.
no interior dos individuos.
humana no trabalho estao algumas convic90es basicas
A primeira,
a
de
acordo
motivacionais
ainda
que
com
das
Casado
pessoas
necessaria.
(2002).
Para
as principais ideias e estudos
que
nenhuma
das
teorias
observa-se
nas organizayoes
uma
abarcar
encontrar
lidar
tarefa
e
compreensao
sobre 0 tema.
consegue
motivay.3o. Em cada uma delas pode-se
boa
que
e uma
Contudo
toda
a
com
os
bastante
necessario
e indispensElvel
verdade
uma perspectiva
sobre
diferenciada,
com qualidades e limitac;oes.
Outro autor que tambem buscou definir motivayao
entendimento,
motiv8y80
e0
foi Marras (2000). No seu
processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada
qual
com
necessidades
organiza930,
e
personalidade
A ideia de que a que estimula
um lugar
comum.
mencionada
depende
distintas,
a
enquanto tenta tambem atingir as objetivos
A busca
as
as pessoas a agir e a motiva930
de atender
como conseqOencia
atingir
pessoais.
a uma
necessidade
para a motiva9ao.
pode
A motiva9ao
tambem
tendem
dos indivfduos;
a perder
satisfar;ao
sua
for9a
e bloqueada.
ela pode direcionar
ao serem
seu comportamento
nao produz resultados
desenvolvendo
comportamentos
regressao,
A definiyao
satisfeitos,
ou
se
alteram
a pessoa nao alcanr;a qualquer
direcionamento
racionalizar;ao,
e mantem
eles sao as molas da a9ao. No entanto,
Quando
para objetivos
positiv~s,
irracionais,
substitutos,
as pessoas
tais
como
ser
de uma pessoa
da forr;a de seus motivos e sao os motivos que impulsionam
comportamento
ja se tornou
0
os motivos
quando
resultado
sua
positiv~,
mas quando esse
se frustram
agressao,
e acabam
deslocamento,
fixar;ao, fuga e resignar;ao.
que buscou
contemplar
a relar;ao
entre satisfayao
pessoal
e
necessidade da empresa foi melhor expressa par Chiavenato (1999, p. 190) para
quem motivayao
objetivos
e "[...] a desejo
organizacionais,
necessidades
de exercer altos niveis de esforyo em determinados
condicionados
pela capacidade
de satisfazer
algumas
individuais"
2.6.2 Teorias de Motivayao
Ao estudar as teorias de motivayao
temos diferentes
definir;6es
sabre esse
tema.
Gil (2001) destaca que diversas teorias sabre mativac;aapartem da principia
de que, conforme
as oportunidades
e estfmulos
adequados,
as pessoas
trabalham
28
com maior motiv8C;80 e entusiasmo.
Espera-se
que os gerentes
identifiquem
quais
sao esses estimulos.
Vergara
preocupam
(1999)
afirma
que
com as necessidades
as
teorias
e incentivos
de
motiva,ao
que geram
sao
as
que
se
comportamentos.
2.6.2.1 Escola Behaviorista
Segundo
Cobra (1997, p. 43) "a Escola Behaviorista
e visto como
como urn processo mecanico. 0 comportamento
resposta-refor<;o.
pessoas
Todo comportamento
em atitude de aparente
experiencias
glandulas
e
passadas.
escolha
Pode-s8
dizer
causado.
Segundo
sao conduzidas
que
a
a motiva,ao
resultado
de estimulo-
a Escola
Behavorista,
pela hereditariedade
e
comportamento
0
reflexo
e
de
museu los",
Ainda segundo
qualquer
e
descreve
elemento
particularmente
0
do
relevante
Ma teoria behaviorista
aulor citado acima.
consciente,
e
porque
dificil
de
pareee
pesquisar,
aos prop6sitos da psicologia enquanto
e
ignorar
naD e
ciEmcia. A ciemcia
lida com fatos que podem ser vistos e experimentados"
2.6.2.2 Escola Cognitiva
Segundo
Cobra
(1997,
antftese da Escola Behaviorista,
A abordagem
p. 44), "a Escola
cognitiva enfaliza
que
propositos e a motiva9ao
e vista
desejadas.
dos behavioristas,
Ao contnlrio
func;:ao estimulo-resposta,
Cognitiva
e,
na verdade,
uma
uma Escola Comportamental".
0
comportamento
e dirigido
a metas e
como uma tend€mcia a mover as pessoas as metas
que consideram
apenas
os psic610gos da linha cognitiva enfatizam
observavel
a
variEweis que
29
sao
menos
observaveis
diretamente,
como
a
aspirayao,
a
competencia
e
a
curiosidade.
A interpreta<;ao
cognitiva
afirma
que, quando
tern aspiray<3o a
urn individuo
realizar certas metas, ele tera maior satisfa<;Bo no sucesso.
Provavelmente
a maior diferen<;8 entre as Escolas
no conceito da soluyao
Enquanto
resposta,
os
behavioristas
sem quaisquer
que, ocorrendo
veern
Qutros fatares
estimulo,
0
Behavioristas
e Cognitiva
reside
de problemas.
ligayc3.o direta
uma
intervenientes,
uma pessoa
busca
entre
a Escola
informa<;6es
estimulo
Cognitiva
e
enfatiza
para delinear
uma
res posta via vel.
Comportamentos
categorizados
e transferidos
sobre a predisposiC;ao
Os
comportamento
o
que
Escola
eles
Cognitiva
guiam,
relaC;ao aos
experiencia
sao
codificados,
cren<;8s au valores
que agem
nao
modificam,
alvos
visados,
as
determinam
diretamente
0
condicionam
e
tal ham
0
expectativas,
a soluc;ao
de
e as situac;oes particulares.
modelo
cognitiv~
ha um processo
estimulos)
da
sob a forma de atitudes,
da
antes
em
atraves
ao comportamento.
psicologos
comportamento,
problemas
pass ados
e aos outputs
de motivaC;ao,
mental
(saidas
elevado
apresentado
que
intervem
comportamentais
no quadro
junto
aos
abaixo,
inputs
enfatiza
(entradas,
que sao as conseqOencias).
30
QUADRO
I
2 - MODELO
MO<i"<,,
I
I
necessidadcs
provocadasoudrivcs
I Com"",,,<,o"
I
I
base do proccsso
Ct:loQnitivo-pesquisas
damfo~o
I
COGNITIVO
"
DE MOTIVA<;:AO
..J
Processoscognitivos
_I
Comportamento
.1
AprendiUtdo:
- 1979
h
h
~I
re'~.ntlbitos
9era~d&(!Slimulos
""po,,,
comportamento
Fonte:
I
ROM, J. Markin.
o
processo
consumidor:
singulares
de
suas
direc;ao que
o
cognitiv~
proposital
Sao
satisfazer
The psicology
0
carater
uma necessidade
Cliffs:
duas
func;6es
no
e
quando
sao
especifica
dirigem
reguladoras
relac;ao
a satisfa~o
como
resultado
vista
necessidades.
resultado
individuo a determinada
e
toma em
comportamento
0
Englewood
apresenta
proposital
necessidades,
ou simples
behavior.
Prentice-Halt,
p. 84.
comportamento
do
e reguladora.
consumidor
marca pode ser
of consumer
Desta
de uma sequencia
pode tornar-se
a
maneira
a ajuda
ao
individuo
para
medida
que
determinam
a
de suas necessidades.
de
satisfazer
a compra
de necessidades,
necessidades
de determinada
e, dessa maneira,
urn criterio de escolha
que vai dirigir
0
marca.
2.6.3 Postura Gerencial
Segundo
entre
0
superior
e espelham
Diniz
(2006).
os aspectos
e os seus subordinados
comportamentais
no relacionamento
fazem parte da propria cultura da empresa
quais sao os seus valores, as suas crenyas,
a sua forma de valorizar as
31
pessoas.
Trabalhar
executar
uma determinada
obtendo
maior produtividade
Conforme
trabalharem
ainda,
em
afirma
equipe
com entusiasmo,
De acordo
tarnara
com Weintein
e brincadeira
urn ambiente
contrario,
firmarao
rotatividade
visando
agradavel
Oeve-se
0
esperar
retorno
for subestimado,
da Harvard
(1997,
os funcionarios
do bern comum.
sao aquelas
Hunter
que tratam
p. 16), deve-se
de trabalho.
a
afirma
bern os seus
adicionar
Com
na qual as funcionarios
de longo
0
melhor
um pouco
de
isso, a organiz8y8o
nao irao querer
prazo com a empresa,
eles terao
Business
dos funcionarios.
sera garantido.
S8
saif, pelo
diminuindo
Uns estao
um desempenho
Irabalho,
devem
fazendo
afirma
ou em obler
Foumies
tendera
0
a
outro
oulros
a levar
cada
muitos
2005,
gerentes
0 funcionario
um de seus
em formar
superior
"G", "8" e "A" que
adotada
dos funcionarios
diz um dos consultores
tipo de recompensa.
apud JOHNSON,
(1992),
retorno
2005).
que motiva
em competir,
cada um lem um motivo
usa do sistema
de tal sistema
insatisfat6rio,
investigar
mais alto (TUEFFERT
Conforme
0
(apud JOHNSON,
interessados
no processo,
Se essa for a postura
Por outro lado, se
School Publishing
Os gerentes
ado980
influenciar
e as demissoes.
na empresa,
trabalhar
para
trayado,
para a concorremcia.
no ambiente
urn compromisso
diferentes
objetivo
aD
resultados.
os objetivos
e a perda
de pessoas
para chegar
liderar significa
que mais crescem
0 oposto disso
descontrayao
a uniao
alcant;:ando melhores
e
Hunter (2004),
que as empresas
funcionarios.
e promover
tarefa e usar a energia
funcionarios.
estreitas
Quando
ambos
para alcam;ar
relac;oes
de
participam
0 desempenho
p. 91).
estao
e gritar,
condicionados
berrar
a enxergar
a
e amea<;:ar. A
sua funy80
com
32
desgosto
e promover
Eliminar
gradativamente
uma diminui<fao
ja apresentara
tal postura
uma diminuiyc30
do seu potencial
do indice
de produc;ao.
de insatisfayc30
par
parte do funcionario.
ameaC;8s utilizadas
A coer<;c3o e as
funcionario
sao exemplos
que remele
ao inicio
do secula
executores
e submetidos
tat postura
ficou
afirma
vinte,
a gerentes
ultrapassada,
pobreza
das respostas
ordens
que
e
trabalhador
recebiam.
Isso
uma manifesta<;ao
permitiria
natural
pode-s8
as efeitos
bastante
deduzir
que
do ser humane
como
S8
a revolta
par
para desafiar
que
Segundo
responsavel
resistentes
ao
postura
observar
desejados.
era a grande
que aparentemente
mostravam-se
motivayao
equivocada,
eram tratados
Param,
de produzir
pelos funcionarias,
internamente,
de trazer
e gestao
em que as funcionarios
1997), esta postura
dadas
porem,
0 objetivo
com
gerencial
amedrontadores.
incapaz
Deci (apud BERGAMINI,
a tais gerencias,
das
de incapacidade
pela
submetiam
a adoyao
parte
controles
do
que
visam submete-Io.
o
fracasso
da maioria
de nossas
empresas
na.o esta na falta de
conhecimento
tecnico. E, sim, na maneira de lidar com as pessoas. Foge
nossa
compreensao
0 Mbito
de administradores
de achar
que os
trabalhadores
nao
produzem
com
qualidade
apenas
por
falta
de
conhecimento
tecnico. Na realidade, isso esta ocorrendo devido a maneira
como sao tratados pela administra(faO
das empresas.
(GLASSER
apud
BERGAMINI,
1997, p. 24).
A tentativa
delegam
de obter a perfei,ao
as fun<;:oes
E
humanos.
preciso
descontentamento
a
e
ut6pica,
que
ou
pois se tratam
0 bam
gestor
de seus funcionarios
Por defini<;:80, temos
motivos
causas"
do ambiente
de atividades
observe
e trabalhe
que motiva<;:ao
(FERREIRA,
1987,
de trabalho
e
as
executadas
pontos
para reverter
0
p. 826).
e dos gerentes
de
par seres
insatisfa<;:ao
e
tal quadro.
"ato de motivar,
Sendo
que
assim
a exposi<;:ao de
entende-se
que
))
motivar
e
0
ato de expor as causas que tend em a levar determinado
desernpenhar
Muitos
podem
ser encontrada
pessoa
individuo
a
urna dada fun,ao.
ser os fatares
que motivam
no sarrisa, na descontrat;:ao,
pode sentir-se
parte importante
de
uma pessoa.
em brincadeiras
A motiva<;ao
ou mesma
pode
quando a
urn processo.
2.6.4 Par que motivar?
Conforme
capacidade
reconhecimento
Pareee
urn algo
Kotler (2000,
p. 650), "a maioria das pessoas
opera abaixo de sua
na falta de estimulos especiais, lais como ganhos financeiros
ou
social",
bastante
razoavel
que todo ser humano
esteja
Algum
detalhe
que
bern
mais.
Ihe proporcione
sempre
estar,
em busca de
que
Ihe
traga
satisfayao pessoal e reconhecimento pelo esfon;:o empregado na realiza<;ao
de
alguma tarefa.
No ambito
desejo
da administra<;ao,
por parte de seu empregado
0 gestor estara observando
e cabe a ele trabalhar
constantemente
tal problematica
tal
e inserir
em sua area de atuaC;80 a soluc;ao cabivel.
Para Marras
grupo,
(2000)
motivaC;80 e 0 processo
cada qual com necessidades
da organizac;ao,
enquanto
Este processo
trabalhado
pelo gestor,
empregado
0 estfmulo
e personalidade
tenta tambem
de induzir
distintas,
atingir os objetivos
de ~induzir uma pessoa
ou grupo",
pois nao se trata de manipula,ao,
necessario
para que a tarefa
uma pessoa
a atingir
ou urn
os objetivos
pessoais.
deve ser cuidadosamente
mas sim de fornecer
seja corretamente
ao
executada
34
com base em programas
e
manipular
engendrar;
de cunho
"ato de preparar
0
forjar".
Por defini<;ilo
bastante forte e jamais
0
confusao
efeitos
pode
gerar
motivacional.
com
Segundo
as maos;
a palavra
manipular
gestor pode confundi-Ia com
total mente
contrarios
tarnando as funcionarios
arredios a qualquer especie
maior indice de efieiencia
nas tarefas.
Herzberg
(1959)
trabalho desenvolvido
porem detentores
insatisfa~ao
situac;oes
que
ocasionado
de urn conteudo
(1959)
bastante
(1987,
corpos
e detentora
0
p. 770)
simples;
de um sentido
conceito de motiva~ao. Tal
aDs inicialmente
de paHlica
desejados,
que vise obler urn
para os fatores
que estimulam
com dais aspectos bastante
produtivo: os falares
naD
afirma
sao
de
que as pessoas
seu
agrado,
naD S8
situa~6es
0
simples,
de satisfa980
diferencia~ao
fisico desfavoravel
salarial
para
ou mesmo
a
sentem
onde
par alga. No ambito da gestao, este desagrado
motivos:
ambiente
voltado
com
e
para a individuo.
Herzberg
varios
criou um estudo
pelo homem. Trabalhou
Ferreira
preparar
vontade
sentem
com
desconforto
pode ser ocasionado
funcionarios
de
mesma
a falta de dialogo com
0
par
atividade,
superior,
entre
outros.
Por outro lado,
exposto
a
uma
necessidades
0
individuo
situa~ao
atendidas,
demonstra
considerada
onde tem seu esfor~o
que os fatores de satisfa~ao
exercem
bern estar
agradavel,
reconhecido.
chaves
conquistas
para
e recebe
a motiva~ilo.
Afirma
reconhecimento,
que
cada
este tende
vez
onde
Herzberg
urn papel motivador
geram urn efeito positivo que melhora seu desempenho.
como
e satisfa«clo
situa~ao
quando
tem
suas
(1959) afirma
para do ser humano,
Destacam-se
que
0
dois fatores
individuo
a se sentir motivado
obtem
e busca
prosperar
em
subordinado
certarnente
fun«ao.
segundo
fator,
que considerar
ambiente
sentimento
motivado
segundo
de satisfa«ao
maximizar
direta, entende-se
que
0
p. 21),
que
defendia
que
comportamento
sentissem
voltada
a
social.
ou criar
funcionario
a satisfa980
6Essa
pregaram
pontos
satisfeito
permite
e importancia
linha de Mayo
trabalho
de
seu
e constantes,
que ele considera
sinta-se
se
esta motivado
motivar
foco
0
no desempenho
Em uma
visao
e,
mais
para trabalhar.
a pessoa
alguem
que
de desagrado
Mayo (apud BERGAMINI,
deveriam
pessoal
0
eliminar
Ele aponta
motivado
de satisfa«80.
relembrar
nao ser
gere por si s6, urn
nao basta apenas
para reduzir
de considerar
de
reconhecimento
de suas necessidades
Na mesma
Humanas6
0
forma
e
satisfeito
individuo
0
trabalhar
Os administradores
sua utilidade
a promover
(1959)
gerar algo que traga satisfa,ao.
a importancia
melhor
0
progressivas
de urn fator de insatisfa«8o
entao
Esta linha de pensamento
reconhecer
a trabalhar.
Herzberg
faz com que
Deve-se
simultaneamente,
Afirmou
que
conquistas
Para tornar 0 individuo
mas principal mente
atividades.
gestor
0
a elimina't8o
de satisfa«ao.
o desagrado,
de suas
Assim
que ele obtenha
tera um funcionario
o
correto
sua
e proporcionar
e
em
dar
sua
enfase
1997,
totalidade.
ao
seu
fazer com que os funcionarios
no trabalho.
do valor individual
A estrategia
deveria
dos funcionarios,
estar
buscando
socia is.
e Herzberg,
que os objetivos
os adeptos
motivacionais
da Escola
que devem
de Rela,oes
ser perseguidos
em
escola foi basicamente
um movimento
em oposi<;:ao a Teoria Classica
de Administrac;ao.
Nasceu da necessidade
de corrigir-se
a tendi!ncia
a desumanizac;ao
do trabalho
decorrente
da
aplicac;ao
de metodos
rigorosos,
cientificos
e precisos
aos quais
os traba!hadores
deveriam
submeter-se.
Naquela epoca, num pals eminentemente
democratico
como os EUA, ja se observava
a
rea<;:ao dos trabalhadores
e seus sindicatos contrarios
a Adminislral;8o
Cienlifica
Que efa interprelada
como um meio sofisticado
de explora<;:ao dos empregados
em favor de interesses
patronais.
Nesta
abordagem,
0 individuo
deixa de ser vista como urna pec;a da rnaQuina e passa a ser considerado
como um todo, isto e urn ser humano, com as seus objetivos e inserc;ao social pr6pria.
36
situa~ao
de trabalho
uteis.
Faz-s8
social,
porem
empresa
necessaria
nunca
o
e
Bergamini
deve
individuos
S8
(1997,
adequar
A diversidade
a
igualmente
a fazerem
Steers
motiVay80
uma
diferentes.
alguma
e Porter
de
isso a
financeiras.
e
necessidades
uma
atividade
de
individuos
variedade
entre
diversidade
(apud BERGAMINI.
os
desejos
diferentes
de motivos
bastante
e
suas
e necessidades
dos
faz8m
e
1997, p. 31) sugerem
na forma de uma cadeia
minimizar
urn
estado
interno
suas
nos Estados
do comportamento
Este autor acredita
as eaisas
par
estimula
as
que a politica
de
que
de
de eventos.
que se baseie
desequilibrio.
para
isso
humano,
desde
uma das mais importantes
a teoria das necessidades,
que 0 ser human~
necessidades,
Unidos
esta em uma constante
as basicas
como
bern
estar
de Maslow
busca visando
fisico,
as que
a auto-realizayao.
Maslow
que,
de urn grupo
Ao fazer
que certas ayoes tem este poder.
teorias a respeito
envolvem
grande
de que pessoas
Esta
Entre 1943 e 1954, surgiria
satisfazer
e
coisa.
deve ser executada
necessidade
acreditando
(2000).
parte
individual mente.
p. 26) a motiva9ao
existente
torna clara a perceP980
objetivos
na
sinla-s8
importantes
preocupa<;ao Frente aos problemas,
gestor deve demonstrar
necessidades.
pessoas
que 0 trabalhador
de reconhece-Io
S8 sintam
de seus funcionarios.
Segundo
ampla
permitir
esquecendo
ate mesmo substituir as compens8c;:6es
poderia
e desejos
sao as que fazem com que as pessoas
na base,
(2000)
estariam
apresentou
sua teoria
as necessidades
em forma de piramide.
ditas
fisiol6gicas,
Ele observou
necessarias
para
a
37
sobrevivencia
do organismo.
a
dizem respeito
amea\=8s.
Quase
imagem
estagio
a busca da aceitagao
no topa, surgem
uma auto-imagem
em que
o esfon;:o
possibilidade
humano
de que
Outra
que
de Maslow,
0
por Deci
para a realizayao
mesma
(apud
0
individuo
sociais,
esla inserido.
para a constrw;:ao
busca a satisfayao
de
frente a sua
de auto-realiz8y8o,
denlro
esquematico,
voltadas
do grupo, usufruindo
contribui
capazes
toda
para que pensemos
de construir
tarefa.
Ainda
segundo
controlada.
0 controle extrinseco
motivayao.
No entanto,
a realizayao
na
de urn
urn
oeci,
ace rca da motivayao
p. 75).
a motivayao
extrinsecamente
da tarefa
quando
comprometimento
as individuos
neste
da satisfayao
intrinseca
real
possuem
de serem autonomos
uma
em um espirito de
se da apenas
e
recompensa
e
possui
a
para
pelo fato de nao ser
estagio
tal
e a
No seu entendimento,
e advem
tambem gera atitudes baseadas
e tao sornente
motivados,
leitura
e intrinseca
promovida
a realizayao
da recompensa,
uma
1997,
das tarefas
do que aquela
caso,
oferece
BERGAMINI,
riqueza
neste
ele mesmo
tecnicas
com a propria
intrinsecamente
ser humane
seja segura. sem
as necessidades
voltadas
as necessidades
e ser
leo ria que tambem
motiva9ao
exist indo,
de 8slima,
Estas
pessoal e social mente.
elaborada
maior
de segurang8.
e capaz.
de encontrarmos
sujeito preenchido
surgiriam
par parte do grupo cnde
as necessidades
agradavel,
objetivo
potencialidade
certeza
da piramide,
e par fim no topa da piramide,
aD grande
as necessidades
busca de urn meio cnde a sobrevivencia
Em urn terceiro
voltadas
Em seguida,
interno.
visivel.
Todavia,
pel a
Nao
quando
urn maior grau de autenticidade,
desenvolvem
a capacidade
relacionam-se
com seus colegas de trabalho de forma rna is verdadeira.
para administrar
a si mesmos
e
38
2.6.5 Maneiras de motivar
Varias
sao as sugest6es
dos funciomirios
no ambiente
Observa-s8
e apenas
com recomenda96es
Bekin
(2004)
funciom'lrio de urna empresa
criador
"Se a empresa
do conceito
0
Par exemplo,
de Endomarketing
funcionario
nao
de acordo com
no Brasil,
exerce influencia direta em no minima
sua familia, e ainda nos amigos
nela estao
para a motiva<;:ao
urn consenso entre os autores ao admitir que
urn executor das tarefas dentro da empresa.
Saul Faingaus
todos
e teerias
de trabalho.
cada
15 pessoas de
e vizinhos.
espera atingir a objetivo
comprometidos
la fora, precisa
com esse objetivo",
S8
diz Levitt
certificar de que
(apud
FAINGAUS,
2004, p. 97).
Ainda de acordo
com Levitt (1986)
toda empresa
deve-se
destinar
a criar e
atender clientes. Para isso, a empresa tern que propagar esse ideal para todos seus
funcionarios,
de forma
a motivar
e estimular
as pessoas
que
fazem
parte
da
empresa.
Os gestores enxergam seus empregados,
como ja afirmava
a Escola de Relayoes
de uma maneira mais humanista e
Humanas,
valoriza
0
individuo frente ao
grupo que representa e reconhece a importancia de seu trabalho.
Assim
percebe-se
reconhecer
como
afirma
Mayo
que as programas
0
valor
do
(apud
BERGAMINI,
motivacionais
funcionario
para
1997,
estao bastante
a
organizayao
p. 21),
centrados
que
atualmente
no ato de
representa.
0
39
reconhecimento
estimula
do trabalho
lais programas
executados
de forma
denlro
pais para toda
sem urn pre-planejamento,
que
S8
ter urn born programa
8980 a ser implantada
p. 28) defende
tern da empresa,
0
funcionario
como
de implantar
motivacional
dentro
agradavel
a assumir
que um bom gestor
a melhor
detentor
qualquer
programas
de
garantia
de
naD e
de uma
empresa,
S8 faz
passive I. Isso
deve tornar a visilo que seu
S8
de uma boa imagem
a se sentir mais motivado
passa
a permanecer
uma fun980
faz coerente,
da empresa
no ambiente
na qual ira tornar
0
uma vez que
and a trabalha.
de trabalho.
Assim
local de trabalho
0
0
mais
possivel.
o
autor
relaxamento
empresa
assim
uma boa administra<;ao.
subordinado
tendera
que
de motiva<;aodevem seguir uma ordem e nunca serem
desordeira
fata de
0
Likert (1979,
gestor
intrinseca,
da empresa.
mas
necessaria
afirma
motivat;;:ao
de
ja foi dilD, nao sao poucas as maneiras
Como
motiva<;ao,
sucesso,
urn fator
empregado.
0
atividade
e
executado
destaca
que os adota.
administra<;ilo
argumenta
gerencia
que
adotados
No entanto,
e adapta
os
programas
no ambiente
seu sucesso
tais programas
de programas
e conseqOentes
nao sao bem aceitas,
que
divisoes
acarretem
dependera
ou
podem
que tentam
situa90es
a90es
a
como
a
Likert
motivar
entre os membros
(1979)
por meio
de competi98o
parte dos empregados
de
auxiliar
da maneira
em seu cotidiano.
discriminatorias
uma vez que grande
recreativos
de trabalho,
em favor da ideia de que a90es gerenciais
da impianta9aO
funcionarios
tambem
e descontra98o,
entre
os
do grupo,
prefere
manter
40
rela<;6es amistosas
e duradouras
com as colegas
a obler
recompensas
financeiras
de pouca expressao.
Isto nos permite
por ele estudados,
crescimento
eficientes
concluir
prefere
com
0
autor, que a grande
a existencia
de todos a urn destaqu8
do trabalho
individual
maioria
em grupo
e a divisao
dos funcionarios
e 0 conseqOente
da equipe
de trabalho
em
e menes eficientes.
2.6.6 Teoria do Riso
As empresas
organizacional,
risada a soluyao
bom-humor
surpreender
seus
sabiam
a medicina
na
nao
uma
e
boa
de
no corpo,
relaxando
imunol6gico.
Sullivan
inteiro.
substancia
doen~as.
Alem
com
Sorrir
disso,
altao
e uma
das
para
quimicos
certos.
as arterias,
melhorar
clima
0
buscando
na
estudam
pessoas.
ja
ajudar
muito a importancia
Esse
na Grecia
debate,
antiga,
no tratamento
e organicos
existiam
Uma boa risada
melhorando
apesar
de
recomendavam
de doenltas.
a
Nao
no ato de sorrir, mas
aumenta
a quantidade
a circulaltao
de
e fortalecendo
0
(2005).
Uma boa risada provoca
corpo
vida
comedia
de fato quais compostos
sistema
para
a habito de sorrir sempre,
atual. Os medicos,
hoje se sabe que eles estavam
endoriina
no born humor
adquirir
em geral e a psiquiatria
qualidade
alguns,
pacientes
investem
tambem
para muitos problemas.
Atualmente,
do
atualmente
objetivando
a contraltao
melhora
antiinflamat6ria,
terapia
de pelo menos
a circulaltao,
benefica
aumenta
e fortalece
para
quem
as
17 museu los e relaxa
a produltao
defesas
do
da e recebe.
0
de cortisol,
corpo
contra
Eo de gra9a
e
41
indicada
para pessoas
de qualquer
idade,
profissao
au
Fonte:
S8XO.
Revista
e
Isto
21/05/2003
Alem dos aspectos
outros
individuos
acordo com Zafalon
Conforme
encontra
social
impassivel
biol6gicos
sorridentes.
do riso, as pessoas
melhor
com
social e organizacional,
de
S8
Sorrir e urn sinal de sauda
relacionam
(2005).
Weinstein
entre
(1997),
as pessoas.
rir e ficar tenso
80
rir com alguam
como
tambem
mesma tempo",
nao so mente
relaxa
Weinstein
proporciona
fisicamente.
um
Ou seja,
"13
(1997, p. 12).
2.6.7 Humor
o
humor
receptividade
no
6tima ferramenta
o bem-estar
facilmente
na televisao
na gestao
dos funeionarios.
as desacordos
o
e
entendido
em quase todos as segmentos
usado na publicidade,
homens,
Brasil
estao sob controle
humor
conforme
e
entao,
afirma
aeabar com as convenc;oes
os funeionarios
e as conflitos
uma
poderosa
Provine
(apud
e driblar
dos dias. Ele permite a deseontra9ao
0
e
grande
e urna
S8
torna indispensavel
para
estao motivados
nao constituem
ferramenta
Revista
de
Galileu).
e vista
por Weinstein
e risonhos,
ameac;a.
socializac;ao
0
humor
mal estar que aflige as pessoas
que
tern
0 born humor
nas empresas.
e cad a vez mais
Enquanto
todos
socia is. Par isso tern sido amplamente
e ate mesma
de pessoas
par
e
entre
as
capaz
de
no decorrer
da seguinte
maneira:
Ensinamos
a nossos clientes que 0 uso intencional da desconlra9tio
no
trabalho pode ajuda-Ios a elevar 0 animo do funcionario,
a aumentar a
produtividade,
a criar uma cullura da organiza9.30, mais centrada
nas
pessoas e, finalmenle,
aumentar
a lucralividade.
(WEINSTEIN,
1997, p. 9).
42
o
humor
e a riso sempre
foram
ligados
ao alivio
de press6es
sofridas
por
nos, de acordo com Costa (2005).
o
humor
eriativa
mesma.
alivia
0 peso
da pessoa.
E quando
individualidade
apud COSTA,
o
alegres,
flexiveis,
uma figura~ao
espirito
resolvidas
do trabalho.
ou vitrine,
que foi conquistado
voee
mas,
porque
e seduzido,
para comparlilhar
alE~m disso,
taz a pessoa
alguma
aconteee
coisa
resgata
a dimensao
rir e sair um poueo
0 mesmo,
com 0 outro.
deixa
de 5i
a sua
(KUPERMANN
2005).
humor para Guimaraes
dos conflitos
da realidade,
Ele seduz
(2006),
e muito
e bern humoradas,
Portanto,
0
born lidar e trabalhar
que facilitam
born humor
nao
mas sim alga rnais profunda,
atraves
de urn trabalha
e
com pessoas
no cotidiano
56 uma expansao
reflexa
interior.
a solu~ao
exterior,
de toda urn estado
de
43
3 PROCEDIMENTOS
METODOLOGICOS
3.1 ESPECIFICAc;:AO
DO PROBLEMA
Para responder
especificos,
0
apresenta-se
Como
"I
problema
nesse t6pico algumas
e funcionamento
de motiv8y<30 adotadas
pela empresa
sao voltadas a vaJoriz8c;:ao do profissional
8c;:oes
Quais sao as 896es de Endomarketing
Quais sao as principais
com os
Quais 890es e posturas
que visem motivar e valorizar
3.2 DELINEAMENTO
Sera
problemas
8xistentes
existentes
no Call Center?
dentro do Call Center,
devem ser seguidas
as funcionarios
para aperfeiyoar
uma
pesquisa
quantitativa,
enfoque
da pesquisa
quantitativa
em medir a rela9ao entre as variaveis,
ou projeto (ROESCH,
8c;:oes
as
DA PESQUISA
utilizada
0
sob a
da empresa?
que,
as relac;oes de causa e efeito entre os fenomenos.
preferentemente,
de call center?
?
6tica dos operadores
implicar
de pesquisa.
de call center?
Quais
identificar
perguntas
e atingir os objetivos
do Call Center da Brasil Telecom?
Quais sao as politicas
operadores
que norteia este trabalho
1999).
quando
ou em avaliar
normalmente,
procura
E recomendado
0
0
proposito
resultado
utilizar,
do projeto
do sistema
44
o
cunha avaliativo
da pesquisa apresenta-se
objetiva avaliar as posturas ja empregadas
ac;oes de valorizac;ao
3.3 POPULA<;:AO
S8
consiste
questionarios
S8
das
de call center da empresa.
dos, 160 operadores
da Brasil telecom.
do
e dar inicio a urn aperfei<;oamento
no ambiente
setor.
validos
A
de call center
Diante do tamanho
urna tentativa de censo, entregando-se
funcionarios
que
E AMOSTRAGEM
A populac;ao
de fidelizac;ao
e motivac;ao
a partir do momento
amostra
que retornarem
questionario
0
final
reduzido
desta
na celula
propoe-
de pesquisa para todos as
pesquisa
devidamente
que atuam
da populac;ao,
sera
composta
preenchidos,
0
que
pelos
resultara
numa amostra nao probabilistica par adesao dos atendentes.
3.4 COLETA
DE DADOS
Para a coleta de dadas, foi realizada
urna pesquisa
quantitativa,
aplicando
urna tentativa de censo, distribuindo urn questionario
de auto-
urn questioniuio estruturado e fachadc.
Sera realizada
resposta
para
cada
atendente
que
com poe
a
celula
de
fidelizar;ao.
Estes
questionarios serao recolhidos no proprio Call Center no prazo de sete dias.
3.5 TRATAMENTO
DOS DADOS
Os dados obtidos nas pesquisas
serao digitados em planilhas eletronicas,
utllizando 0 software "Excel" e exportados
para
serao
apresentados
processados.
Os resultados
serao
tabelas, com comentarios analiticos descritivos.
0
software
SPSS,
na forma
onde os dados
de graficos
e
45
3.6 LlMITAi;OES
DA PESQUISA
A pesquisa
Iimita-s8
a celula de Fideliz8c;ao,
a Qutras celulas au empresas
4 APRESENTACii.O
4.1 BRASIL
TELECOM
completa
todas as demandas
nacional
em
empresariais e governamentais
Distrito
Federal
enos
e integrando
data center,
convergentes
de forma
integrada
fixa e m6vel,
dados
internet
gratis,
para os consumidores
em cada municipio de atu8yao.
a Brasil Telecom
estados
que atendeu
suas opera90es
e internacional,
soluc;oes
seja, ap6s a privatiz8c;ao,
a Brasil Telecom S/A fo; a
de telecomunic89oes
do mercado
voz, langa distancia
discado
S/A
site www.brasiltelecom.com.br7•
0
empresa
e acesso
de Call Center.
DOS RESULTADOS
Segundo
primeira
nao paden do ser generalizado
do Acre,
s8rviyos
presta
Rondonia,
larga
residenciais,
Oesde 1998, au
de telefonia
Tocantins,
banda
e
Mato
fixa local no
Grosso,
Mato
Grosso do Sui, Goias, Parana, Santa Catarina e Rio Grande do SuI. Em julho de
1999 pas sou a oferecer
0 c6digo CSP 14 para li9a96es
20040
a operar para todo
CSP 14 passou
disso, prove conexao
tecnologia
ADSL
a internet
0
em alta velocidade
para que 0 usuario
interurbanas
e em janeiro
pais e em ligaryaes internacionais.
tenha
com
acesso
0
servi90 "Turbo",
rapido
a
de
Alem
que usa a
rede sem ocupar
sua
linha telef6nica, oferecendo conteudo 100% banda larga pelos provedores
Empresas.
Telecom
Refor9ando
adquiriu
de conexao
uma posir;ao como provedora
sistemas
nos Estados
de cabos submarinos
Unidos,
IIhas Bermudas,
Retirado de: Sabre a Brasil Telecom. Oisponlvel
em:
hllp:llwww.brasillelecom.com.brfhomellndex.do.
Acesso
em telecomunica96es.
de fibra optica,
interligando
Brasil e Venezuela,
7
em: 12 nov. 2006
a Brasil
pontos
como tambem
46
servi<;os de rede
passando
urbanos
privada
a oferecer
nacionais
A Brasil
produtos
de telecomunica<;6es
aces so aos clientes
Telecom
com
sempre
para 0 desenvolvimento
relac;ao
A empresa
representa
busca
objetivo
0
com
milh6es
de
a excelencia
A Brasil
amplia<;ao
responsaveis
esforc;:o
na
atendimento
cantatas
das
0
as
de estabelecer
6ptica,
centros
depositada
projetos
Gulturais,
parcerias
e acionistas
de longo
e 0 acesso
refofc;am
no relacionamento
para diferenciar-se
em seus
socials
e
prazo
que
as
irrestrito
a solidez
fcram
realizados
contatos
com
0
cliente,
da concorrencia
de telecomunica<;6es.
sendo cad a um desses
de gerar valor para
a confian~a
do Pais. A transparelncia
investidores
urn fator fundamental
relacionamento,
de libra
e a
na Brasil Telecom.
posi<;ao de lideran<;a no mercado
214,5
sociedade
e patrocinando
contribuam
seguranC;a do investimento
a
retribui
apoiando
esportivos,
na
digitais
do Pais nos grandes
e internacionais.
e servic;os
informac;oes
p~r redes
corporativDs
No decorrer
par
meio
encarado
dos
que
0
e garantir
sua
do ana de 2005,
varios
canais
de
como uma oportunidade
cliente e para a BrT.
Telecom
centrais
vern investindo
de
pelo atendimento
capacita«i3o
resultaram
dos
constantemente
relacionamento,
de 17,9 milh6es
profissionais
na evoluc;:ao
onde
de liga90es
e as
positiva
na modernizac;ao
trabalhavam
dos
par mes,
melhorias
nas
indicadores
e na
profissionais
na media.
ferramentas
operacionais
0
de
das
centra is de relacionamento.
As centrais
de vend as comercializaram
ao longo do ano, sendo que diversas
4,9 milhoes
de produtos
ayoes foram desenvolvidas,
e serviyos
tais como:
revisao
47
dos processos
de venda
receptiva,
aprimoramento
das ferramentas
de campanhas
de incentivD,
Aproximadamente
centrais
adequados
aD
de gestao,
e servi90s
obtido em
intensifica<;ao
para as clientes
de cad a cliente
foram
retidos
pelas
fun<;ao do treinamento
dos
de maior valor, criaC;:8o de
implanta<;8o de simulador automatico
perfil de consumo
de qualidade,
dos atendentes.
de produtos
do atendimento
de controle
e dos sistemas
retenc;:ao, resultado
em
segmenta<;8o
novas ofertas,
de controle
dos criterios
alem do treinamento
1,2 milhao
especializadas
atendentes,
reviseo
para oferecer
e intensifica<;ao
pianos
de campanhas
de
incentivD.
4.2 TELEPERFORMANCE
BRASIL
A Teleperformance
Brasil Telecom,
sendo responsavel
televendas
(ativo
e receptiv~),
com
a cliente
de produtos
A companhia
entidades
Estados,
(PAs)
send
0,
terceirizada
cobran9a,
para
a empresa
ao Cliente,
help
contando
desk
esclarecimento
e customer
de duvidas,
e
Relirado de: Instilucional.
Acesso em: 12 nov. 2006
especializada
com as servir;os
care
(canal
sugest6es
atualmente
no
setor
a terceiro
de
call
Paulo,
Brasilia,
Goiania,
lugar nos principais
center,
Possui
com
8,6
13 filiais
Campo
Grande,
mil
de
de
el au
Disponivel
ran kings de
posir;6es
distribuidas
Cuiaba,
Florianopolis.
8
a
servir;os
pelo Call Center da Brasil Telecom.
e 15 mil colaboradores.
Sao
que presta
e servi90s).
ocupa
especializadas
atendimento
uma empresa
para Centra is de Atendimento
relacionamento
reclama96es
e
a site www.teleperformance.com.br8•
Segundo
em solur;6es
Brasil
em: htlp:llwww.teleperformance.com.br/inslilucional.hlm.
em
de
07
Curitiba,
48
Considerando
nao ligadas
a operadoras
como a primeira
facadas
de telefonia,
do Pais com
Em 2004,
milh6es,
as empresas
a grupo
tolalmente
em servi<,;:os de call center
a Teleperiormance
Brasil
ja
e
posiciona
S8
atuaC;c30 independente.
no Brasil
fechou
a ana com urn faturamento
tendo alcan<;ado urn crescimento
de 75%. A expectativa
de R$ 200
de faturamento
para 2005 chega a R$ 350 milhOes.
Desde
crescimento
2000,
a
em anos consecutivQs,
maiores
T eleperformance
no pais, tendo
patenciais
S8
de expansao.
acumulou
nesse periodo
que a elevou
0
j<i
Brasil
consolidado
quase
ao posta de filial mundial
Par integrar
700%
de
com urn born desempenho
uma multinacional,
com
urn dos
a Teleperiormance
Brasil destaca-se par dispor de capacidade de investimento em longo prazo,
qualifica<';:8o dos funcionarios,
4.3 DIAGNOSTICO
e desenvolvimento
constataQ6es
desenvolver
A
observar
de atividades
interpreta<;:ao
jovem
que foi aplicado
puderam
ser
que permitam
das
respostas
feitas.
junto aos funcionarios
da empresa,
Tais
auxiliam
constata<;:6es
alcan<;:ar os objetivos
concedidas
no
desejados.
pelos
entrevistados
permite
que:
Primeiramente,
feminino
e soluc;oes.
DA PESQUISA
Por meio do questionario
algumas
de novas tecnologias
ficou
claro
que grande
parte
dos funcionarios
e esta na faixa etaria entre 18 a 22 anos, atingindo
e a maioria
demonstram
tambem
os graficos
tem
1, 2 e 3.
apenas
0
ensino
e do sexo
assim um publico
medio
completo,
muito
conforme
49
GRAFICO
1 - SEXO - 2006
Masculino
D
21 6
• %
,~;";~
78,4%
I
Base: 139
FONTE: Desenvolvido pelos autores
GRAFICO
2 -IDADE
- 2006
54%
I
r--
35%
:---
10%
n
18 a 22 anos
22 a 30 anos
FONTE: Oesenvolvido pelos autores
30 a 40 anos
1%
+ de 40 anos
Base:139
I
50
GRAFICO
3 - ESCOLARIDADE
- 2006
66,2%
1
Base:139
26,6%
0,7%
1,4%
Ensino
Ensino
fundamental
Ensino Medio
Medio
incompleto
Ensino Superior
Ensino Superior
incompleto
completo
completo
completo
FONTE:
Oesenvolvido
a
peros autores
tempo de empresa dos funciomirios
e curto, conforme demonstra 0 grafico
4, pais a maioria trabalha a ate 6 meses na empresa sendo que uma porcentagem
muito pequena
GRAFICO
trabalha
4 - TEMPO
a mais de 2 anos na empresa.
DE EMPRESA
- 2006
I
47%
23%
ate 6 meses
FONTE:
Oesenvolvido
6 meses a lano
pelos autores
Base:139
22%
1 anoa
2 aDOS
mais de 2 anos
51
Atraves do grafico 5 pode-se perceber que muitos dos entrevistados
concordam que a empresa passui produtos competitivos.
Uma grande parte dos entrevistados
possui urn born relacionamento
com a
equipe e em geral, sente-se bem em trabalhar na Brasil Telecom.
Muitos discordam em partes em ter estabilidade de emprego, autonomia
para propor melhorias,
acreditam
que
0
trabalho
nao
e
reconhecido
e que
nao
recebem uma boa remunera9ao.
GRAFICO 5 - PERCEPC;AODOS ATENDENTES - 2006
prOdutoscompetitiVOS.~===========:J14'O
~~=========:J!3,4
A BRT possui
Relacionamento com aequipeeexcelente
Em geral,
sente-se
Trabalho
Inlormat;ao
sobre
Relacionamento
Segura
bem em Irab
salisfaz
metas,
para
eexcelente
deemprego
propor
melhorias
Ii reconhecido
Bern remunerado
Base:139
:::==::::::=:::::::::;:;;;;;::::::::::::::::J13,2
etc
com chelia
o trabalho
I
~_
~===::====J3,O
lan~mentos,
~::::;;:==:;;:;;:===]3,O
com eslabilidade
Autonomia
na BRT
profisslonalmente
1'-
~_----'2.9
~====:::J2,5
~====::::J2,4
~;;;:===::::J2.4
f====:;:::2:"~__
Discordo
totalmente
Discordo
em partes
r-
Indiferente
'Concordo
em partes
-'
Concordo
plenamente
FONTE: Desenvolvido pelos autores
Ao analisar os graficos 6 e 7 pode-se concluir que, denlre os pontos fortes
para se trabalhar na empresa, os funciomirios estao satisfeitos com os horarios
52
disponlveis
para se trabalhar,
0
relacionamento
entre os colegas
e a treinamento
oferecido pela mesma.
J<i em relac;ao aos beneficios e as inlormac;6es, loram poucos os
entrevistados que optaram como sendo pontos fortes para se trabalhar na empresa.
A maioria dos entrevistados
e a relacionamento
acredita que a remunerac;:ao, a reconhecimento
com a chefia sejam pontos fracas para se trabalhar
na Brasil
Telecom.
o criterio
utilizado para obter os resultados dos graficos 6 e 7 , foi que a
atendente deveria dar a nota 1 para a fator mais importante (tendo peso 3), a nota 2
para
0
segundo mais importante (tendo peso 2) e a nota 3 para a terceiro mais
importante (tendo peso 1). Para calcular a pontuac;ao, loi realizada a soma dos
resultados.
GRAFICO
6 - PONTOS
FORTES
DE TRABALHAR
NA BRASIL
TELECOM
Remunera~o
Reconhecimento
Relacionamentocoma
chefia
FONTE: Desenvolvido pelos autores
I
Base:139
- 2006
53
GRAFICO
7 - PONTOS
FRACOS
DE TRABALHAR
NA BRASIL
TELECOM
- 2006
~~~~~~~~~~1m~168
Reconhecimento
Horariodiferenciado
Relacionamenlo
com
I Base:139
co[egas
FONTE:
Desenvolvido
Com
entrevistados
pelos autores
base
nos
resultados
demonstrados
acredita que a oportunidade
no
grafico 8, a maioria
de crescimento
na empresa
e
0
dos
salaria
saO fatores primordiais de motivaQao, sendo que as entrevistados nao percebem
estes beneffcios na empresa como e apontado no grafico 5.
Ja para
gostar
outros como a
do trabalho
importantes
0
reconhecimento
da equipe
do trabalho executado,
de trabalho
sao fatores
mais
os treinamentos
e os
para a motiva,ao.
Para poucos
desafios
valoriza9ao,
que faz e a integra,ao
do trabalho
a estabilidade
sao fatores
de emprego,
importantes.
os beneficios,
54
Para a minoria a relagao com a chefia, a imagem da empresa e a autonomia
sao fatores de motivagao.
o
criterio utilizado para obter os resultados do grafico 8 , foi que
0
atendente deveria dar a nota 1 para 0 fator mais importante (tendo peso 3), a nota 2
para
0
segundo
mais importante
(tendo peso 2) e a nota 3 para
0
terceiro mais
importante (tendo peso 1). Para calcular a pontuagao, foi realizada a soma dos
resultados.
GRAFICO
8 - FATOR
DE MOTIVAQAO
Ser valorizado e reconhecido pele trabalho que
executa
- 2006
i.;;:====i'!Z~L'l108
IL
Estabilidade de emprego
Beneficios
Treinamentos
Desafios existenles no trabalho
Ser ouvido
I
FONTE: Desenvolvido pelos autores
Base:139
55
A sugestao de melhoria no ambiente de trabalho mais relevante foi a
melhoria
das ferramentas
Outras
trabalho
e
de trabalhos,
sugestoes
relevantes
relacionamento
0
conforme
foram
demonstra
0 grafico 9.
a de remunera<;8.o,
reconhecimento
do
com a chefia.
Como sugest6es menos relevantes de melhoria no ambiente de trabalho
foram
citadas
uma maior
flexibilidade
nos horarios,
a limpeza
e
0
treinamento
dos
funcionarios.
Ja
as sugest6es de menor relevancia
trabalho foram citadas
0
imagem
ambulat6rio.
da empresa
GRAFICO
e
0
9 - SUGESTiiO
para a melhoria do ambiente de
relacionamento entre as funcionarios,
DE MELHORIA
NO AMBIENTE
os beneffcios, a
DE TRABALHO
- 2006
FE=:::i!':~=~~~::;;:Z2~5l:!!EI40,O%
Remunera«ao
~2i~~;;;:=:::::J20,6%
Ferramentas de trabalho
Reconhecimenlo
do trabalho
11,0%
Relacionamento com a chefia (supelVisor)
Horariomaisflexivel
Limpeza
Treinamento
Serouvido
Relacionamento com os funcionarios
Beneffcios
Imagem da empresa
Ambulatorio
FONTE:
Desenvolvido
pelos auto res
I
Base:l39
56
5 CONCLUSOES
E RECOMENDAC;OES
A Brasil Telecom
reconhecer
0
trabalho
0
rendimento
apresentados
funcionario
devera
realizado
aspectos
que
adotar
posturas
e
8c;oes que objetivem
por esse grupo de funcionarios.
mostraram
S8
relevantes
para que
Nesse
S8
motivar
t6pico
e
serao
possa abter de urn
desejado.
5.1 MOTIVA<;:AO
Buscando
para
seus
tornando-os
posturas
urn melhor ambiente
funcionarios
mais motivados
e programas
trabalho
e a convivio
Existem
ambiente
de
crescimento
valorizay80
convfvio
devem
no ambients
algumas
trabalho,
os
dentro
Brasil telecom
do
e utilizando-se
a fim de tornar
e
Call Center,
de algumas
a execu9ao
do
de Call Center rna is agradavel.
maneiras
dentro da empresa,
entre
para a empresa
atividades
ser adotados
de tarnar
podendo-se
se buscar
suas
ao executa rem suas tarefas,
que
e reconhecimento
Devera
de trabalho
que desenvolvem
adotar
0 aumento
medidas
do salario
dos trabalhos
a construy80
funcionarios,
0 funcionario
de
obter
a
em seu
oporiunidade
e dos beneficios
executados
de
e uma maior
pelos funcionarios.
de um ambiente
a fim
mais motivado
como
um
mais alegre
ambiente
e de melhor
descontraido
e
agradavel.
e valorizay8o
5.1.1 Reconhecimento
o
funcionario,
salario
apesar
completamente
e
um
dos
do funcionario
meios
de
reconhecimento
de que muitas vezes tal reconhecimento
a indivfduo.
e valorizac;:ao
para
moneta rio nao satisfaz
0
57
Atraves das dadas abtidas cam as questianarias aplicadas, pade-se
entender
que as funcionarios
remunera<;;:8o ofertada
Podem-se
S8
valorizado
5.1.1.1
nao estao muitos satisfeitos
analisar
maneiras
A administraC;80
pelo
desempenho
Fazendo
e a
0
funcionario
algumas
da Brasil Telecom
sinta-
890e5.
deve ter urn maior reconhecimento
de
Call Center,
contribuindo
do trabalho
diretamente
com
0
do mesma.
podendo
com
reforctando
reconhecimento
do funcionario
da empresa
atendente
No final de cad a mes,
atendente,
para que
sendo sugeridas
no desempenho
desempenhado
0
pela empres8.
e reconhecido,
Interesse
com
que
seu
reconhecimento
deve-s8
ter um controle
saber qual deles realizou
este
funcionario
potencial
tras
uma
e
seja
parabenizado
capacidade
satisfactao
de produtividade
sua func;ao com urna maior
de
imediata,
pelo
trabalho.
maior
desempenho
Muitas
que
de cada
precisao.
obtido,
vezes
esse
a proporcionada
pelo
salario.
No entanto,
aquele
deve-se
melhorar
que esta
deve-se
apresentando
ter uma preocupactao
seu desempenho,
nao
s6 analisar
resultados
e vontade
elevando
0
abaixo
melhor
atendente,
da media.
Com
por parte da administractao
sua produtividade
mas tambem
esse
individuo
em ajuda-Io
a
e sua auto-estima.
5.1.1.2 Plana de beneficias
Proporcianar aas funcianarias urn plana de beneficias, a qual pratege e
aumenta
a qualidade
de vida do funcionario.
58
Este plano de beneficia
e/au urn plano odontologica,
garante
mais qualidade
faltas no trabalho
Podera
pode ser formado
al8m de motivar
de vida para
e assim, reduzindo
ser implantado
com que a empresa
5.1.1.3 Programas
Pode-s8
ganhe
tambem
lanc,;:ando a cad a mes
urn
sua
de
funcionario,
contribuindo
este plano
para a diminuic,;:8o
de
os custos da empresa.
tambem
0
plano da previdEmcia privada,
0
qual faz
e valoriz8C;8o
criar urn programa
desempenhe
aproveitamento
mesma,
de urn plano de saude
0
na produtividade.
de incentivo
somente
0
atraves
e valorizar
seu
novo
desafio,
func;ao,
tempo
mas
enquanto
de participayao
dos lucros da empresa,
fazendo
com
que
que
busque
estiver
na
0
funcionario
tambem
empresa
urn
para
nao
melhor
ter
essa
participaC;8o nos lucros.
Aproximar
especiais,
formam.
mais 0 funcionario
como, por exemplo,
Ou ate mesmo
restaurantes,
fazer
fazendo
para os funcionarios
com
que
0
fato
de presentes
em seu aniversario,
parcerias
para garantir descontos
Devem ser realizadas
e mostrar
at raves
quando
com lojas, cursos,
em datas
casam, tem filhos ou se
academias
ou mesmo
para os funcionarios.
palestras motivacionais,
como
ofertados
0
as quais servem para animar
ato de trabalhar
de ir trabalhar
torne-se
atividade diaria do trabalho seu carater exploratorio
pode se tornar
mais
agradavel,
e desgastante.
prazeroso,
retirando
da
59
5.1.1.4 Construc;ao
Para
a
de urn ambiente
construyao
descontraido
de
urn
ambiente
descontraido,
para todos as funcionarios
colocar
dos atendentes,
fotos
e
0
sugerem-se
quando
ainda
trabalho, fazendo com que as pessoas
de
possam
mais
agradavel
atividades,
nas paredes
diferenciado,
e
tais como,
do ambiente
divirtam quando tentarem
S8
aliviar
algumas
bebes,
be be da foto, criar uma area livre, urn ambiente
para que as funcionarios
trabalho
adivinhar
de
quem
com sala de jogos
estresse.
0
5.1.1.5 CONCLUsAo
Atualmente
profissionais
qualificar
que
0 recrutamento
estejam
urn profissional
para a empresa
depende
reconhecer
a trabalho
perante
urn
planejamento
de seu pr6prio empenho.
devera
realizado
adotar
posturas
pela busca
trabalhar.
de
No entante,
e tarefa
porem motiva-Io
par esse
grupo
e ac;6es que objetivem
de funcionarios,
deste
referencial
trabalho
te6rico
motivacional
teve
como
fator
que
fosse
possivel
para
adequado
as necessidades
que tern na forc;a de urn Call Center, urn importante
publico externo
norteado
para
motivar
e
sob pena de se
a concorrencia.
A elaborac;ao
construir
e
de obra
e motivados
a qual representa.
A Brasil Telecom
defasar
mao
de
qualificados
motivante
a vontade
a elaborac;ao
da empresa
de
de
urn
Brasil Telecom,
meio de comunicac;ao
com a
e com seus clientes.
Foram apresentados
todos
aqueles
para que se possa abter de um funcionario
aspectos
a rendimento
que se mostraram
desejado.
relevantes
60
Posturas
serem
tamadas
como
e par
rendimentos
cobrany8
gerenciais
foram
que
os
de seus
excessiva
aspectos
produtivD,
aqui
que
relacionadas
equipe
abordados
sem
que mesma
dentro
como 0 meio empresarial,
tendem
para
isso
e atitudes
gestora
a oferecer
S8
fay8
a
da empresa
de
melhores
necessaria
uma
de urn ambiente
atitudes
sao capazes
simples,
de tornar
detentor
corriqueiras
urn ambiente
de tamanha
ate mesma
e
corporativD
mais
programas
cuja
alegre e gratificante.
Torna-S8
finalidade
trabalho
a
ou relayao de autoritarismo.
de boa educ8yao
posturas
foram
para demonstrar
subordinados,
Fica demonstrado
complexidade,
contraproducentes
expostas
pertinente
seja elevar
para
0 nivel
deles nao apenas
empresa
a
de motiV8yaO
monetariamente,
implantayao
de seus
de
funcionarios.
mas tambem
Reconhecer
0
com palavras
e estimulos
A empresa
vindos da gerencia.
E
preciso
deve trabalhar
dar mais
de empenho
na execu1(ao
necessidades
simples
realizado
humane
do trabalho.
do relacionamento
humano,
da produtividade
de proporcionar
A Brasil Telecom
possui produtos
das tarefas,
de forma
e faceis de serem atendidas,
e a capacidade
diferenciadas
e a frente
das
produtos
exclusivos
e sua
encaixam-se
demais.
forma
os
mais
dinamica,
dando
como a valoriza980
e falta
enfase
a
do trabalho
alegria em trabalhar.
pode ser considerada
e posturas
moderna
modernidade
aten1(ao ao aspecto
a problematica
como uma empresa
que se encaixam
Isso claramente
de trabalhar.
programas
perceptivel,
Na mesma
motivacionais
atualizada.
Ela
no perfil de uma empresa
em vista
linha
aqui
de
de seus
inova1(aO e
sugeridos.
A
sua
61
irnplementar;ao
trarfl uma maior atualidade
e
eficiencia nas atividades
desenvolvidas
pela empresa.
A combina<;aoda pesquisa bibliografica e da pesquisa de campo observada
junto aD corpo de
funcionarios da Brasil Telecom
atitudes energicas
e ferramentas
de repressao
permitiu 0 entendimento
nao combinam
de que
com as modernas
tecnicas de gerencia. 0 futuro da gestao de equipes e pessoas depende de uma
nova compreensao
incentivo
que preze
do potencial
confianc;:a mutuas.
dos
pelo respeito
trabalhadores,
a
individualidade,
combinado
a gest05
a criatividade,
de apoio
ao
e de
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66
01:1, somos atullos do clirso de Marketing da univcrsidade Tuiuti do Parana e estamos
rcalizando uma pcsquisa para identificar 0 nive! de satisfayuo dos profissionais de call center da
Brasil Telecom (Telepcrfonnance). Para i550, pedimos a voce que preencha 0 qucstiomirio abaixo.
respondcndo com sinceridadc, pois suas infbrmayocs poderiio gerar beneficios pam lodos.
Ficaremos gralos com a sua partic_ip.!!s:_~o!
P.l.Scxo:
I )F 2
M
P.2.Idade:
P.3. Escolaridade:
1 ( ) Ensino Fundamental 1~a serie) incompleto
4.
Ensino Media 2" 'rall com lela
2 ( ) Ensino Fundamental (I~ a 8 serie) complelO
5. ( ) Ensino superior (faculdade)
1 incomoleto
3.
Ensino Media 2° grnu incomolcto
6.
Ensina superior faculdade com [cto
sa
8
P.4. Tem )0 de em resa:
1 ( ) ate 6 mcscs
)6mesesalano
1 ano a 2 anos
mais de 2 anos
2(
Para responder a proximas questoes utilize a escala abaixo:
SUA I'ERCEP(AO
P.5 A
SOBRE
A BRASIL
2
TELECOM
3
4
5
Brasil Telecom possui produtos cornpclilivos
P.6 Nesta cmpresa estou sempre hem inform ado subre as metas,
ianC<lmcntos. novos c1icntes etc.
P.70 rclacionamentu entre os integrantes da eqllipc do call center c
cxcelente
P.8 Nesta empresa POSSlIOalltonornia para propor melhorias na execlII;:iio
do mel! trabalho
P.90 Imbalho que executa nesta empresa me satisfaz prolissionalmente
P.lO
Nesta empresa vejo
0
mel! tralmlho ser reeonhecido
a
P.Il Nesta empresa me sinto seguro em rela<;aa estabilidade do mel!
emnre 0
P.120 rclacionamcnto de nassa equipe com as niveis de chelia t':
exeelenle
P .13 Nesta cmpresa acrcdito que sou hem remunerado na run~ao que
trabalho
P. 14 Lcvando tudo em eonsiderar;iio, sinto·me Illuito bem em trabalhar
na Brasil Teleeom
P. 15 Quais as pontos fortes de tTabalhar lUI Brasil Telecom'? Marque as 3 principais altemativas
indicando com 0 nllOlero I 0 mais importanlc, eom 0 numen> 2 0 segundo mais importantc e com 0
numero 3 0 tereeiro mais importante.
{ J Trcinamenlo
[
J Relacionamento com cole gas
67
1 Remuncrayao
] Rcconhccimcnto
J RelacionamenlO
com a chcfia
] Informat;ocs
] Bcncficios
J QUiros Quul?
_
] H0r11rio diferenciado
P. 16 Quais as pantas fracos de lrabalhar na Brasil Telecom? Marque as 3 prillcipais altemativas que
voce considcra como fator de motivuyao indicando com 0 numero 1 0 mais importantc, com 0
1111l11Cro2 0 segundo mais importante c com 0 numero 3 0 tcrceiro muis importantc.
] Trcinamento
]
] Relacionamento
J
difcrcnciado
] Rcmuncrayiio
com a chctia
] Bcneficios
] Outros Qual?
Reconhccimcnto
] Rclacionamento
Hamrio
com colcgas
_
Jlnformm;:ocs
P.17 Dos ilens abaixo, marque as 3 principais altcmativas que voce considera como fator de
mOlivuyao indicando com 0 numcro 1 0 mais importanle, com 0 mimel'o 2 0 segundo mais importante
e com 0 nllmcro 3 0 tereeiro 111l1isimportunte.
] Treinamentos
] inlcgrayflo da cquipe de trabalho
] Oportllllidade de creseimento
] Autonomia
] Estabilidade no emprego
] Gostar do que faz
J Salario
J
Bencficios
) Imagem da cmpresa
] Desafios existentes no trnbalho
] Rcluyuo com a chefia
] Ser valoriwdo e reconhecido pelo
trabalho que executa
l J Ser ouvido
SUGESTAO
P.IS Na sua opiniao, quais a90es a cmprcsn deve tomar para melhorar
Ol'lNIAo
SOBRE
A l'ESQU1SA
P. 190 que voce aehou desta pesquisa?
) muito importante
] importantc
] indifcrcnte
] pOlleo importante
J scm
importancia
0
seu ambientc de trabalha?