Sistema
depara
Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Módulo
Como vender
o Sistema de Cuidados da Pele
®
com Tendência à Acne Mary Kay
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Sistema
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Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Para começar
• Revise todas as informações sobre os produtos que
compõem o Sistema de Cuidados da Pele com Tendência à
Acne Mary Kay®.
• Familiarize-se com os produtos
– Entenda o que produto faz e como ele funciona
– Experimente o produto
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Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Conhecendo os seus clientes
Clientes Potenciais:
– Primários:
• Mulheres entre 20 e 54 anos com acne
de leve à moderada
– Secundários:
• Homens entre 20 e 54 anos e adolescentes
acima de 12 anos* com acne de leve à
moderada
*A Mary Kay realizou estudos clínicos com adolescentes que,
utilizando o sistema como recomendado durante 12 semanas,
experimentaram resultados similares aos de adultos
que experimentaram estes produtos.
3
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Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Quem NÃO são seus clientes?
Não são clientes potenciais para usarem o
Sistema de Cuidados da Pele com Tendência à
Acne Mary Kay®:
– Quem sofre de acne cística ou grave
– Crianças com menos de 12 anos
– Quem apresente alguma outra enfermidade da
pele, como rosácea
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Cuidados
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Estratégia de Vendas
2. Entrar em
Contato
com antigas e
novas clientes
1. Comunicar
o Sistema de Cuidados
da Pele com
Tendência à Acne
Mary Kay®
+Serviço ao Cliente
Regra de Ouro
Perguntar
Ouvir
Aprender
4. Desenvolver
o seu negócio
3. Vender
o produto
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Serviço ao Cliente com base na
Regra de Ouro
+Serviço ao
Cliente Regra
de Ouro
Perguntar│Ouvir│Aprender
•
Um Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro pode ser realizado seguindo 3
simples passos:
–
Passo 1: Perguntar
 Fazer algumas perguntas ajudará a descobrir quais são as reais necessidades
e desejos de suas clientes
–
Passo 2: Ouvir
 Saber ouvir é o passo mais importante, pois ajudará a conquistar a confiança e
em pouco tempo você conseguirá reunir valiosas informações sobre cada
cliente
–
Passo 3: Aprender
 Após descobrir as reais necessidades e desejos de suas clientes, você terá
mais condições de oferecer e demonstrar os produtos perfeitos para elas
–
O segredo é fazer as perguntas e deixar a sua cliente responder
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Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
1. Comunicar
o Sistema de Cuidados
da Pele com Tendência
à Acne Mary Kay®
Comunicar
Espalhe a noticia:
Ferramentas :
E-mail, telefone, contato pessoal
 E-cards
 Folheto Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne
Sessões de Cuidados com a Pele, Sessões de
Maquiagem e Faciais
 Folheio Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne para compartilhar os benefícios
e como os produtos atuam
Abordagem. Lembre-se de incluir os seus clientes
secundários, que são homens entre 20 e 54 anos e
adolescentes com mais de 12 anos
 Entregue o Folheto Sistema de Cuidados da
Pele com Tendência à Acne
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Cuidados
PeleTendência
com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
2. Entrar em
Contato
com antigas e
novas clientes
Entrar em Contato
Com quem?
Como?
Comece com suas clientes atuais que já utilizam os
produtos de cuidados com a pele e que necessitam
de algo mais para obter melhores resultados.
 “Na Mary Kay sempre inovamos em nossa linha
de produtos, e por isso lançamos uma nova linha
de cuidados com a pele muito mais específica que
a linha que você usa atualmente.”
Clientes que usam produtos da linha de
maquiagem Mary Kay®, mas não utilizam produtos
de cuidados com a pele por possuírem tendência à
acne.
 “Estamos lançando uma nova e avançada linha
de cuidados com a pele que pode atender de forma
eficaz as suas necessidades específicas.”
Novas clientes. Neste tópico, considere todos os
clientes potenciais.
 “ Gostaria de agendar com você um encontro
personalizado para apresentar uma combinação de
produtos ideal para o seu tipo de pele, estou certa
que funcionará perfeitamente para você.”
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
2. Entrar em
Contato
com atuais e
novas clientes
•
Entrar em Contato
Perguntar│Ouvir│Aprender
Contate seguindo o conceito Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
Perguntar
Ouvir
Aprender
Produtos que já usa”Você
está satisfeita com os
resultados da sua atual
rotina de cuidados com a
pele?Por quê?”
Sua cliente pode responder que tem obtido bons
resultados, mas que poderiam ser melhores e
então dar uma justificativa.
Identifique se o Sistema de Cuidados da Pele
com Tendência à Acne da Mary Kay® é
apropriado para satisfazer as suas
necessidades. Faça algumas perguntas para
entender mais sobre o seu tipo de pele.
Tipo de Pele:
Como você descreve seu
tipo de pele?
Ela pode mencionar que a sua pele é do tipo
mista a oleosa e que está procurando produtos
que ajudem a limpar e prevenir alguns pontos de
acne esporádicos.
O Sistema de Cuidados da Pele com Tendência
à Acne Mary Kay® é totalmente indicado para
sua cliente neste caso. Verifique se ela tem
interesse.
Siga sempre as instruções para identificar
quem são suas clientes potenciais.
Incorporando outros
produtos Mary Kay®:
Você está procurando
outras soluções de
cuidados com a pele?
Ela pode dizer que está interessada em alguns
produtos para prevenir os efeitos do
envelhecimento, como o Creme Redutor de
Linhas Expressão Targeted- ActionTM Timewise®
ou o Creme Revitalizante para a Área dos Olhos
Targeted- ActionTM Timewise® .
Reforce o seu interesse nestes produtos.
Compartilhe que antes de agregar produtos
complementares é recomendado dar um tempo
para a sua pele se acostumar com o Sistema
de Cuidados da Pele com Tendência à Acne
Mary Kay®. Uma boa sugestão é esperar
aproximadamente 4 semanas antes de agregar
produtos adicionais ao tratamento.
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Cuidados
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
3. Vender
o produto
O que e como?
Kit Introdutório ao Sistema de Cuidados da Pele
com Tendência à Acne Mary Kay®
Permita que suas clientes comprem da maneira
que preferirem
Vender
Sugestões

Ofereça a suas clientes o Kit Introdutório ao Sistema de Cuidados da
Pele com Tendência à Acne Mary Kay®, desta maneira elas poderão
provar durante um mês os benefícios do produto antes de comprar o
sistema em tamanho regular

Lembre suas clientes sobre a Garantia 100% de Satisfação, desta
forma elas sentirão mais segurança para adquirir um produto novo

Compartilhe os benefícios dos produtos que você encontrará nos
seguintes materiais: www.marykay.com.br e no Folheto Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne

Permita que sua cliente personalize sua experiência na Mary Kay
escolhendo a melhor forma de realizar suas compras; por telefone, em
um encontro individual ou em sessões com amigas.
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Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
3. Vender
o produto
Vender
Modificar de acordo com as necessidades do cliente
Grau de Acne
Programa sugerido
Pontos de acne ocasionais
Gel de Limpeza para Pele com Tendência à
Acne e/ou Creme Secativo para Pele com
Tendência à Acne
Acne de leve à moderada
Os três produtos que formam o Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne
Mary Kay®
Acne grave
Consultar o seu médico
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à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Vender
3. Vender
o produto
•
Perguntar│Ouvir│Aprender
Venda seguindo o conceito de Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
Perguntar
Mencione os resultados
comprovados e
benefícios
proporcionados pelo o
Sistema de Cuidados
da Pele com Tendência
à Acne Mary Kay® e
peça que experimente
este sistema.
Ouvir
É possível que perguntem se
poderão experimentar uma amostra
grátis.
Aprender
Explique que as amostras são projetadas
para uma única aplicação e considerando a
natureza da pele com tendência à acne, é
necessário um período maior de teste para
que se descubram os resultados do sistema.
Ofereça o Kit Introdutório ao Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne
Mary Kay® (tempo de uso aproximado de 30
dias) e lembre as clientes da Política de
100% de Satisfação Garantida.
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Vender
3. Vender
o produto
Perguntar │ Ouvir │ Aprender
• Venda seguindo o conceito de Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
Perguntar
Ouvir
Aprender
Hidratante:
Que hidratante usa
atualmente (se é que
utiliza)?
Ela pode responder que usa um
hidratante que gosta muito e acredita
que deve continuar a usá-lo para
evitar o ressecamento comumente
causado pelos produtos para a acne.
Aprenda com a sua resposta e entenda a necessidade de
adicionar um hidratante. Compartilhe que a princípio pode
experimentar o sistema sem adicionar um hidratante e
depois, se desejar, pode acrescentar um hidratante livre de
óleo Mary Kay®. Aproveite esta oportunidade para
demonstrar um hidratante Mary Kay® livre de óleo que seja
mais apropriado para a sua pele.
Tônico:
Atualmente você utiliza
algum tônico?
Ela pode responder que utiliza um
tônico para ter uma sensação de
limpeza total, graças aos benefícios
de seus ingredientes. E poderá
perguntar por que a nossa linha de
acne não inclui um tônico.
Aprenda com sua resposta e entenda o por que acredita que
seja importante usar um tônico e reconheça sua
necessidade. Compartilhe que nossa recomendação é
suspender o uso de um tônico ao utilizar o novo Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary Kay®.
Entretanto, se depois de testar e experimentar os ótimos
resultados deste sistema, ainda desejar um tônico, poderá
adicioná-lo à sua rotina.
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com Tendência
à AcneMary
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Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
3. Vender
o produto
Vender
Perguntar │ Ouvir │ Aprender
•
Venda seguindo o conceito de Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
Perguntar
Ouvir
É possível que elas sejam:
Convença as suas clientes
resistentes a usarem o sistema:
Pergunte se elas estão dispostas a
conhecer algo novo.
Fiéis ao programa para acne que
utilizam atualmente
Resistentes a experimentar algo novo
Tenham muitas perguntas sobre o
sistema
A maioria das clientes que apresentam
o problema de acne terão muitas
perguntas no momento de considerar o
teste de novos produtos.
Permita que suas clientes
comprem da maneira que preferir
É possível que ela diga que prefere
que o contate por e-mail.
Aprender
Aprenda com as suas respostas e reconheça as
suas preocupações. Compartilhe a Política 100%
de Satisfação Garantida e faça referência aos
benefícios do produto. Baseie-se nas
ferramentas disponíveis:
 Folheto Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne
 www.marykay.com.br
Compartilhe que você tem esta flexibilidade e a
manterá informada por e-mail. Aprenda que o
melhor serviço ao cliente é o personalizado;
permita que sua cliente personalize sua
experiência na Mary Kay escolhendo a melhor
forma de realizar suas compras; por telefone, em
um encontro individual ou em sessões com
amigas.
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à AcneMary
Mary Kay
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Sistema
Peledacom
à Acne
4. Desenvolver
o seu negócio
Desenvolver o seu
negócio independente
Passos
Detalhes
Fazer acompanhamento com o Plano de
Acompanhamento 2+2+2
Entrar em contato:
 2 dias depois da compra
 A seguir, em 2 semanas
 E depois em 2 meses
Peça indicações


Peça indicações às clientes atuais
Apresente o novo Sistema de Cuidados da
Pele com Tendência à Acne Mary Kay® às
indicações e desenvolva o seu negócio com
vendas de sucesso.
Peça depoimentos


Peça depoimentos às clientes satisfeitas
Os depoimentos são excelentes
instrumentos para utilizar ao conhecer
novas clientes.
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4. Desenvolver
o seu Negócio
Desenvolver seu Negócio Independente
Perguntar │ Ouvir │ Aprender
Desenvolva seu Negócio Independente seguindo o conceito do Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
Perguntar
Ouvir
Aprender
Acompanhamento:
Dois dias depois da venda,
entre em contato com sua
cliente para perguntar como
os novos produtos estão
funcionando e se possui
alguma dúvida.
É provável que ela diga que se
sente bem com os resultados que
observou até agora, mas que está
preocupada pelo fato de a sua
pele ter começado a ressecar.
Aprenda com a sua resposta. É possível que necessite
ajustar sua rotina. Comente que é comum que a pele
resseque enquanto se acostuma com os novos
produtos. Apresente o hidratante livre de óleo Mary Kay®
que poderá ajudá-la a resolver o ressecamento. Faça
acompanhamento nos próximos dois dias, para
assegurar que o hidratante está satisfazendo suas
necessidades. Depois faça contato novamente em duas
semanas para confirmar se continua satisfeita com os
resultados. Finalmente, faça novo acompanhamento em
dois meses para assegurar um bom serviço ao cliente e
verificar se é preciso repor os produtos.
Indicações e depoimentos:
Após confirmar se está
satisfeita com o Sistema de
Cuidados da Pele com
Tendência à Acne Mary Kay®,
pergunte se ela tem
familiares ou amigos que
possam se interessar.
Ela provavelmente dirá que se
sente bem com os resultados que
está observando e que tem
algumas pessoas que poderiam se
interessar em experimentar os
produtos.
Aprenda com o sucesso. Você pode dizer “Eu construo
o meu negócio graças a clientes satisfeitas como você.
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com Tendência
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Sistema
Peledacom
à Acne
Estratégia de Vendas
1. Comunicar
2. Entrar em contato
- E-mail, telefone e outros
- Visita a cliente, Sessões de
Cuidados com a Pele, Sessões de
Maquiagens e Faciais
- Contatos casuais
- Comece pelas clientes atuais que
utilizam os produtos da linha clássica
de cuidados com a pele ou maquiagem
- Utilize histórias de sucesso para
entrar em contato com novas clientes
Serviço ao Cliente
Regra de Ouro
+
Perguntar
Ouvir
Aprender
4. Desenvolver
3. Vender
- Faça acompanhamento
- Peça indicação
- Peça depoimento
- Kit Introdutório e o Sistema
- Permita que as clientes “ Faça
compras do seu jeito”
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com Tendência
à AcneMary
Mary Kay
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Peledacom
à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
A acne é ocasionada pelo estresse ou pelas dietas alimentares?
Resposta
Embora o estresse não seja a causa da acne, ele pode
estimular a produção de óleo. Os estudos demonstram que
a alimentação tem muito pouco ou nenhum efeito no
desenvolvimento da acne. A acne é causada principalmente
por variações hormonais e excesso de oleosidade.
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com Tendência
à AcneMary
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Peledacom
à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Então, quais são as causas da acne?
Resposta
• Os poros se obstruem
• A oleosidade fica retida dentro dos poros
• A pele continua produzindo óleo, enquanto os poros
encontra-se fechados
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PeleTendência
com Tendência
àà AcneMary
Mary Kay
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
O Sistema de Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary
Kay® pode curar a acne?
Resposta
Não. Embora não haja cura para a acne, o uso diário deste
sistema pode ajudar a controlar a cuidar da acne existente e
a prevenir contra o seu aparecimento.
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com Tendência
à AcneMary
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Sistema
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Como funciona o Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne Mary Kay®?
Resposta
• Ajuda a prevenir a obstrução dos poros
• Ajuda a reduzir o excesso de oleosidade e o brilho facial
• Ajuda a reduzir a irritação associada com o surgimento
da acne
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à AcneMary
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Peledacom
à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Que resultados foram observados por dermatologistas em
pessoas que utilizaram o Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne Mary Kay® durante 3 dias?
Resposta
Uma redução de até 50% no quadro geral da acne*.
* Resultados expressos em números de pontos de acne durante estudo clínico de 12 semanas conduzido
por um laboratório independente sob supervisão de dermatologista.
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Se um cliente estiver tomando medicamentos para tratar a
acne, também poderá usar os produtos para a acne Mary
Kay®?
Resposta
Talvez. Se um cliente estiver tomando medicamentos para a
acne, recomenda-se que converse com o médico que lhe
prescreveu o tratamento, antes de usar qualquer produto tópico
para a acne.
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Teste o seu conhecimento!
Pergunta
É necessário utilizar um hidratante além do Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary Kay®?
Resposta
Talvez. Isto dependerá das necessidades da pele de cada
cliente.
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Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Se uma cliente sentir a pele do seu rosto ressecada e com
descamação após utilizar o Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne Mary Kay®, deverá suspender o seu uso?
Resposta
Não. Sugira que reduza o número de aplicações.
Pode recomendar que utilize um hidratante Mary Kay®
livre de óleo para ajudar a equilibrar a umidade da pele.
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Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Quem pode utilizar o Sistema de Cuidados da Pele com
Tendência à Acne Mary Kay®?
Resposta
• Pessoas com pele oleosa
• Pessoas com pele normal
• Pessoas com pele seca
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à AcneMary
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Quais são os 4 passos da Estratégia de Vendas?
Resposta
1.
2.
3.
4.
+
Comunicar
Entrar em contato
Vender
Desenvolver
Serviço ao Cliente Regra de Ouro
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à AcneMary
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Sistema
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Quem são seus clientes potenciais primários do Sistema de
Cuidados de Pele com Tendência à Acne Mary Kay®?
Resposta
Mulheres entre 20 e 54 anos, com acne de leve à moderada.
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à AcneMary
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à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Qual é o plano recomendado para proporcionar um
acompanhamento a uma cliente que adquiriu o Sistema de
Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary Kay®?
Resposta
O Plano de Acompanhamento 2+2+2
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com Tendência
à AcneMary
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Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Se uma cliente ficou satisfeita com os resultados do Sistema
de Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary Kay®, o
ideal é:
Resposta
Pedir a ela indicações e o seu depoimento.
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Kay®®
Sistema
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Teste o seu conhecimento!
Pergunta
Por que sugerimos que as clientes experimentem o Sistema
de Cuidados da Pele com Tendência à Acne Mary Kay® por
um período maior?
Resposta
• Amostras são projetadas para uma aplicação apenas
• Em função da natureza da pele com tendência à acne, é
necessário um período de experimentação maior para obter
resultados ótimos
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Teste o seu conhecimento!
Pergunta
O Serviço ao Cliente com base na Regra de Ouro
pode ser facilmente colocada em prática através dos
seguintes passos:
Perguntar | __________ | Aprender
Resposta
Ouvir
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com Tendência
à AcneMary
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Kay®®
Sistema
Peledacom
à Acne
“Sinceramente acredito que o
serviço à cliente que nós
proporcionamos é um dos fatores
que nos diferencia de qualquer
outra empresa. Somos dedicadas a
servir nossas clientes da melhor
forma possível”
Mary Kay Ash