Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DO PROCON FORTALEZA - ANO 2014
DO SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR – SINDEC
PROCON FORTALEZA
Rua Major Facundo, 869 – Centro – Fortaleza – Ceará
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Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC
O que é SINDEC?
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é um conjunto de soluções
tecnológicas a disposição do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, dos
Procons integrados e de todos os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC.
O SINDEC materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo
fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimentos da ação coordenada e
harmônica entre esses órgãos. Atualmente o SINDEC está em 25 estados brasileiros, além do Distrito
Federal, com 277 Procons municipais. São 553 unidades que atendem em 303 cidades em todo o
território nacional. Com seus diversos tipos de procedimento, o SINDEC procura dar aos órgãos de
defesa do consumidor alternativas e ferramentas para gestão de seus atendimentos e para
implantação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais
de consumidores. Sabe-se que os problemas com que os Procons lidam diariamente são diversos e
cada vez mais complexos.
O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?
É o cadastro formado pelas reclamações de lesão ou ameaça a direito de consumidor
consideradas procedentes e finalizadas pelos Procons Integrados ao SINDEC, no período de 12
meses.
Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do
Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros
atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de
produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação
indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.
Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?
Na instauração da Reclamação pelo consumidor o fornecedor é notificado para apresentar uma
resolução para o problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência de
conciliação.
Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente, analisa os
autos do processo administrativo e decide pela fundamentação ou não da reclamação.
Concluída esta fase, a reclamação é finalizada no sistema e classificada como – Não
Fundamentada, ou – Fundamentada Atendida; ou – Fundamentada Não Atendida.
Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal das
Reclamações Fundamentadas, a Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON inicia a consolidação
de todas as informações, formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.
PROCON FORTALEZA
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1. Total Geral de Atendimentos - PROCON Fortaleza - Ano 2014
Atendimento
Preliminar
2%
Entra
Procon
1%
Abertura
Direta de
Reclamação
5%
Simples Consulta
14%
Carta de
Informações
Preliminares - CIP
78%
Tipos de Atendimentos
Simples Consulta
Extra Procon
Atendimento Preliminar
Abertura Direta de Reclamação
Carta de Informação Preliminar – CIP
Total
Quantidade
1.979
197
273
756
11.374
14.579
%
14%
1%
2%
5%
78%
100,0%
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2. Relação de Reclamações Fundamentadas Atendidas X Não Atendidas – Ano 2014
Atendidas
3.355
%
71,0%
Não Atendidas
1.372
%
29,0%
Total
4.727
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4
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2.1.
Ranking de Reclamações Fundamentadas por Área.
Área
Produtos
Assuntos Financeiros
Serviços Essenciais
Serviços Privados
Saúde
Habitação
Total Geral
Quantidade
2.282
1.268
698
394
56
29
4.727
%
48,28%
26,82%
14,77%
8,34%
1,18%
0,6%
100,0%
PROCON FORTALEZA
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5
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2.2.
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Ranking de Reclamações Fundamentadas por Assunto.
Assunto
Microcomputador / Produtos de Informática
Cartão de Crédito
Aparelho Celular
Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação )
Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser
Banco comercial
Telefonia Celular
Geladeira e Freezer
Outros Contratos
Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora
Demais Assuntos
Total
Quantidade
%
609
12,88%
561
11,87%
402
8,50%
326
6,90%
321
6,79%
299
6,33%
224
4,74%
223
4,72%
189
4,00%
166
3,51%
1.407
29,77%
4.727
100,00%
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6
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2.3.
Assunto por Área
Produtos
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
2.4.
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Assunto
Microcomputador / Produtos de Informática
Aparelho Celular
Televisão / Vídeo Cassete / Filmadora / Video-Laser
Geladeira e Freezer
Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora
Móveis Para Quarto
Fogão e Microondas
Móveis Para Cozinha
Aquecedor / Ventilador / Ar Condicionado / Circulador de Ar
Aparelho DVD
Quantidade
609
402
321
223
166
71
53
46
44
35
%
26,69%
17,62%
14,07%
9,77%
7,27%
3,11%
2,32%
2,02%
1,93%
1,53%
Assuntos Financeiros
Assunto
Cartão de Crédito
Banco comercial
Outros Contratos
Cartão de Loja
Financeira
Consórcio de Motocicletas
Consórcio Imobiliário
Consórcio de Automóveis ou Automotores, Utilitários,
Caminhonetes
Estabelecimento / Loja - Compra a Prazo
Banco de Dados ( SPC - SERASA - ETC. )
Quantidade
561
299
189
49
48
22
15
%
44,24%
23,58%
14,91%
3,86%
3,79%
1,74%
1,18%
14
1,10%
12
10
0,95%
0,79%
PROCON FORTALEZA
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7
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC
2.5.
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
2.6.
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Serviços Essenciais
Assunto
Telefonia Fixa ( Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação )
Telefonia Celular
Energia Elétrica
Água / Esgoto
Serviços Postais
Transporte (Rodoviário, Passageiros, Cargas, Aéreo, Marítimo, etc.)
Telefonia Comunitária ( PABX, DDR, Etc.)
Funerária
Quantidade
326
224
79
60
4
3
1
1
%
46,70%
32,09%
11,32%
8,60%
0,57%
0,43%
0,14%
0,14%
Serviços Privados
Assunto
TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. )
Informática (Ex.:Provedor de Acesso a Internet)
Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e Superior )
Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos)
Cursos Livres Outros
Curso de Informática
Seguro
Plano de Assistência Funerária
Automóvel - Locação / Assistência Automobilística ( Clube do
Automóvel, Etc. ) / Auto Escola
Assistência Técnica
Quantidade
151
67
60
27
22
11
6
6
%
38,32%
17,01%
15,23%
6,85%
5,58%
2,79%
1,52%
1,52%
5
1,27%
5
1,27%
PROCON FORTALEZA
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8
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC
2.7.
Posição
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
2.8.
Posição
1º
2º
3º
4º
Saúde
Assunto
Plano de saúde regulamentado
Plano Odontológico
Convênio de Assistência Médica / Odontológica
Outros Serviços (Laboratório de Análises Clínicas / Clínicas Que
Realizam Exames / Remoção)
Plano de saúde NÃO regulamentado
Estética (Clínica de Emagrecimento / Plástica / Implante de Cabelos / Salão de Beleza )
Aparelho Corretivo (Ortopédico / Auditivo / Prótese / Acessório)
Medicamento Alopático ( Manipulado / Industrializado )
Seguro Saúde
Medicamento Homeopático / Fitoterápico ( Manipulado / Industrializado)
Quantidade
23
16
7
%
41,07%
28,57%
12,50%
2
3,57%
2
3,57%
1
1,79%
1
1
1
1,79%
1,79%
1,79%
1
1,79%
Habitação
Assunto
Incorporação ( Construtoras e Incorporadoras )
Condomínio
Locação
Loteamento
Quantidade
19
6
3
1
%
65,52%
20,69%
10,34%
3,45%
PROCON FORTALEZA
Rua Major Facundo, 869 – Centro – Fortaleza – Ceará
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Telefone de Atendimento: 151
9
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
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3. Ranking dos Fornecedores com Maior Número de Reclamações no Cadastro de 2014 do
Procon Fortaleza.
Posição
1º
2º
Fornecedor
478
OI FIXO / CELULAR
214
ITAÚ
3º
182
BRADESCO
4º
5º
CCE / DIGIBRAS / LENOVO
Ricardo Eletro / Lojas Insinuante
/ Eletro Shopping / City Lar
7º
10º
95
PÃO DE AÇUCAR
93
91
SKY
SANTANDER
15º
16º
83
82
COELCE
13º
14º
105
CAIXA
GRUPO
11º
12º
129
CLARO / EMBRATEL
8º
158
132
Rabelo
6º
9º
Quantidade
CARDIF / BGN / Cetelem
SAMSUNG
MCDATA TELEINFORMATICA
ELETRÔNICA MORIÁ
87
75
70
68
17º
MAGAZINE LUIZA
67
18º
Banco do Brasil
64
19º
CAGECE
64
20º
TC TELECOMUNICAÇÕES LTDA
63
PROCON FORTALEZA
Rua Major Facundo, 869 – Centro – Fortaleza – Ceará
Telefones: 85 3105-1156 Fax: 85 3105-1188
Telefone de Atendimento: 151
11
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2014 – PROCON Fortaleza
Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC
4. Ranking dos Fornecedores com menor número de resolutividade nas Reclamações
Fundamentadas de 2014.
Posição
Fornecedor
1º
2º
SANTANDER
ITAÚ
3º
CAIXA
4º
Banco do Brasil
Quantidade
Resolutividade
83
42,17%
214
42,52%
95
52,63%
64
59,38%
5º
BRADESCO
182
64,29%
6º
COELCE
82
65,85%
64
71,88%
91
73,63%
68
77,94%
87
78,16%
67
79,10%
12º
MAGAZINE LUIZA
TC TELECOMUNICAÇÕES LTDA
63
82,54%
13º
Ricardo Eletro / Lojas Insinuante / Eletro Shopping / City Lar
105
82,86%
129
83,72%
93
83,87%
478
87,66%
75
89,33%
70
90,00%
158
90,51%
132
90,91%
7º
8º
CAGECE
SKY
9º
ELETRÔNICA MORIÁ
10º
CARDIF / BGN / Cetelem
11º
14º
15º
16º
17º
18º
CLARO / EMBRATEL
GRUPO
GRUPO PÃO DE AÇUCAR
OI FIXO / CELULAR
Samsung
MCDATA TELEINFORMATICA
19º
20º
CCE / DIGIBRAS / LENOVO
Rabelo
Fontes de dados: SINDEC.
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12