Curso
Atendimento ao
Cliente
Consultor:
Everton Saulo Silveira
Atendimento ao Cliente
CURSO:
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Objetivos
Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento
ao cliente.
Grupos
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Nome
Empresa que trabalha
Formação profissional
O que mais gosta de fazer
O que detesta fazer
Outros cursos que já participou
Expectativa para o curso ...
Everton Saulo Silveira
- Administração – UFSJ
- Mestrando em Gestão de Empresas
- MBA – Gestão de Negócios e Marketing
- Master Practitioner em Programação Neurolingüística
- Trainer em Jogos de Empresas
- Membro do Rede EmprendeSur
- Consultor de Marketing do Sebrae MG
Leitura do texto
Atividade 1
“Do tempo da agendinha ao tempo da agenda
eletrônica”.
Diferença entre:
Atender bem X Tratar bem
Apostila
• Leiam cada uma das quinze situações
apresentadas e assinalem:
• T (para mau tratamento) ou
• A (para mau atendimento).
O caso do médico no consultório:
• O médico trata de seus pacientes, a clínica faz
o atendimento.
1. Clientes deixam de comprar de empresas
especialmente por causa de:
•
•
•
•
- Tratamento rude 48,7 %
- Falta de atenção 19,2 %
- Produto melhor 18,5 %
- Produto mais barato
13,6 %
Fonte: www.procon.sp.gov.br
2. E o que fazem os clientes insatisfeitos:
• - 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam.
• - A maioria procura outro fornecedor.
• - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar.
Fonte: www.procon.sp.gov.br
3. Ou ainda
• - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5
pessoas.
• - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras
17 pessoas.
Fonte: www.procon.sp.gov.br
Apostila
• “As 10 habilidades essenciais do profissional
de atendimento”.
• Marque as habilidades que você precisa
desenvolver.
OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO
Apatia
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Sindrome
de normas
Jogo de
responsabilidade
Os 7 pecados no atendimento
ATIVIDADE 3
• Marque com um X quais os pecados
cometidos em cada caso.
O CASO DA CERVEJA
Atividade 4
• Ler o texto e marcar com um X no quadro da
atividade (Atendimento – Satisfação –
Encantamento)
• Obs.: Não existe resposta certa ou errada.
ATIVIDADE 6
• Quanto custa agregar valor?
Atividade
• Comportamentos:
Defensivo x Assertivo x Agressivo
Dramatização
• 4 Grupos
TEXTO
• A OFICINA
“Se todos nós fizéssemos as coisas de que
somos capazes, ficaríamos espantados
com nós mesmos.”
Thomas Edison
Bruna e Adriana
Lívia e Matheus
Diretrizes para o tratamento de
reclamações
• Páginas – 79 – 83 - 85
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR