UNIVERSIDADE CATÓLICA DE BRASÍLIA
PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA
PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO STRICTO SENSU EM
GESTÃO TECNOLÓGICA DA INFORMAÇÃO
UM MODELO DE QUALIMETRIA PARA A GESTÃO DA
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
Marcos Vinício Alvarez Guedes
Co-autor Prof. Dr. Waldomiro Loyolla - PUC Campinas
BRASÍLIA
2002
Marcos Vinício Alvarez Guedes
UM MODELO DE QUALIMETRIA
PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
NOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
Dissertação apresentada ao Programa de
Pós-Graduação
“Stricto-Sensu”
em
Gestão Tecnológica da Informação, da
Universidade Católica de Brasília, com o
requisito para a obtenção do Título de
Mestre em Informática.
Orientador: Prof. Dr. Waldomiro Loyolla
BRASÍLIA
2002
II
Guedes, Marcos Vinício Alvarez
Um modelo de qualimetria para a gestão da qualidade nos serviços de
Telecomunicações. Marcos Vinício Alvarez Guedes, Brasília, 2001
Dissertação de Mestrado – Programa de Pós-Graduação “Stricto-Sensu” em
Gestão Tecnológica da informação – Universidade Católica de Brasília.
III
Dissertação defendida e aprovada em
de
de
examinadora constituída pelos professores:
______________________________________________________________
Prof. Dr. WALDOMIRO LOYOLLA
______________________________________________________________
Prof. Dr. ROGÉRIO ALVARENGA
______________________________________________________________
Prof. Dr.
IV
, pela banca
Aos meus pais,
pelo incentivo e apoio que têm me dado
durante toda a minha vida acadêmica,
mostrando a importância na busca da
verdade.
V
AGRADECIMENTOS
A minha mulher, Sátia, em reconhecimento a sua ajuda na correção ortográfica
e em reconhecimento aos muitos momentos roubados do nosso convívio durante a
realização desta dissertação e à minha família pelo carinho que sempre me deu.
Ao meu orientador pelas diretrizes para a realização desta dissertação,
estabelecendo métodos e formas na realização das pesquisas.
Aos meus colegas de trabalho e gerentes pelo apoio, ajuda, compreensão e
paciência.
Aos coordenadores das Engenharias Comerciais da TELEMAR pelas
contribuições dadas durante a apresentação do trabalho no fórum das engenharias, ocorrido
em setembro de 2001.
Ao meu cunhado, Prof. Dr. Miguel Ângelo Marini, da Universidade de Brasília,
pelas contribuições dadas para a melhoria do trabalho.
Ao Prof. Dr. Rogério Alvarenga – Pós Graduação em Informática da UCB,
pelas orientações dadas que permitiram uma maior coerência nas idéias apresentadas.
VI
A qualidade de uma decisão depende da
qualidade das informações em que se
baseia.
(ADC – Software Systems)
VII
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................................. X
LISTA DE TABELAS .............................................................................................................. XI
LISTA DE ABREVIATURAS E SÍMBOLOS ...................................................................... XII
RESUMO ............................................................................................................................... XIV
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 01
1.1. Objetivos Gerais e Específicos .......................................................................................... 02
1.2. A Proposta .......................................................................................................................... 03
1.3. Resultados a Serem Apresentados .................................................................................... 03
2. REVISÃO DA LITERATURA............................................................................................. 05
2.1. Conceitos Básicos ............................................................................................................... 05
2.2. Fatores que Afetam a Qualidade ....................................................................................... 25
2.3. Análise Situacional das Provedoras de Serviços de Telecomunicações ......................... 45
3. METODOLOGIA ................................................................................................................. 50
3.1. Definição da Política de Qualidade .................................................................................. 51
3.2. Definição dos Processos de Gestão ................................................................................... 53
3.3. Criação do Manual da Qualidade .................................................................................... 58
3.4. Definição do Modelo de Qualimetria ................................................................................ 61
3.5. Especificação do Sistema de Qualimetria ......................................................................... 69
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................................................................................... 82
5. CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 91
VIII
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 94
ANEXOS........................................................................................................................................ 1
ANEXO A – SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES ........................................................ 1
ANEXO B – MEIOS DE TRANSMISSÃO ............................................................................ 22
ANEXO C – APLICATIVOS DE REDE ................................................................................ 25
ANEXO D – HIERARQUIAS DE TRANSMISSÃO DIGITAL ........................................... 36
ANEXO E – CONCEITOS DE GERÊNCIA .......................................................................... 40
ANEXO F – ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA CAMADA
DE TRANSPORTE.............................................................................................. 48
ANEXO G – PARAMETRIZAÇÃO DAS MÉTRICAS ........................................................ 49
ANEXO H – DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS, TELAS E FORMULÁRIOS
DESCRITIVOS ................................................................................................. 59
ABSTRACT .............................................................................................................................. 101
GLOSSÁRIO ............................................................................................................................ 103
IX
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Gráfico de QoS (Quality of Service) ...................................................................... 07
Figura 2 – Distribuição por Região ......................................................................................... 46
Figura 3 – Processos Básicos de Prestação de Serviços ......................................................... 53
Figura 4 – Relacionamento Cliente –Provedor de Serviços .................................................. 56
Figura 5 – Modelo de Qualimetria .......................................................................................... 63
Figura 6 – Avaliação Periódica – Métrica X .......................................................................... 70
Figura 7 – Avaliação Periódica do SLA .................................................................................. 76
Figura 8 – Custo da Qualidade ................................................................................................ 77
Figura 9 – Interação com o Sistema de Gestão de SLA ......................................................... 78
Figura 10 – Modelo do Sistema de Qualimetria ..................................................................... 80
Figura 11 – Coletor de Dados .................................................................................................. 85
Figura 12 – Interação do Gerente com o Agente ................................................................... 86
Figura 13 – Processo de Gerência ............................................................................................ 87
Figura 14 – Arquitetura Básica da Rede Inteligente ............................................................... 5
Figura 15 – Rede Multi-Serviço ............................................................................................... 16
Figura 16 – Interfaces com a Rede Multi-Serviço .................................................................. 17
Figura 17 – Estado de um Canal SDH .................................................................................... 36
Figura 18 – Estado de um Canal SDH .................................................................................... 39
X
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Quadro Resumo – Serviços de Voz ....................................................................... 32
Tabela 2 – Quadro Resumo – Serviços de Dados ................................................................... 33
Tabela 3 – Quadro Resumo – Rede Multi-Serviço ................................................................ 34
Tabela 4 – Comparação dos Meios de Transmissão .............................................................. 36
Tabela 5 – Tendência de Mercado ........................................................................................... 43
Tabela 6 – Níveis de Serviços – Processos Licitatórios .......................................................... 44
Tabela 7 – Exemplo da utilização do Fator de Ponderação .................................................. 60
Tabela 8 – Grau de Importância da Localidade .................................................................... 67
Tabela 9 – Exemplo da utilização do Critério Confidencialidade ........................................ 67
Tabela 10 – Exemplo da utilização do Critério Integridade ................................................. 83
Tabela 11 – Exemplo da utilização do Critério Eficácia ....................................................... 83
Tabela 12 – Exemplo da utilização do Critério Disponibilidade .......................................... 84
Tabela 13 – Exemplos de Parâmetros de Desempenho ......................................................... 84
Tabela 14 – Exemplo da utilização do Critério Disponibilidade .......................................... 88
Tabela 15 – Exemplo da utilização do Critério Eficácia ....................................................... 89
Tabela 16 – Exemplos de Parâmetros de Desempenho ......................................................... 89
Tabela 17 - Definição de Hierarquia ....................................................................................... 37
Tabela 18 – Valores de Referência .......................................................................................... 38
XI
LISTA DE ABREVIATURAS
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line (Linha Subscrita Digital Assimétrica)
AMPS – Advanced Mobile Phone System (Sistema de Telefone Móvel Avançado)
ATM – Assinchronous Transfer Mode (Modo de Transferência Assíncrona)
CPE - Customer Premises Equipment (Equipamento de Premissas de Cliente)
CPA – Central de Controle de Programa Armazenado
CPU – Central Processing Unity (Unidade de Processamento Central)
CTI – Computer Telephone Integrated (Telefone Integrado Computadorizado)
DDR – Discagem Direta a Ramal
DNS – Domain Name System (Sistema de Nome de Domínio)
ERB – Estação Rádio Base
FRAD – Frame Relay Access Device (Equipamento de Acesso ao Frame Relay)
Gbps – Giga Bits por Segundo
GSM – Global System for Mobile (Sistema Global Móvel)
HMM – Hora de Maior Movimento
ISP – Internet Service Provider (Provedor de Serviço Internet)
Kbps – Kilo Bits por Segundo
LAN – Local Area Network (Rede de Área Local)
Mbps – Mega bits por segundo
MTBF – Mean Time Between Failures (Tempo Médio entre Falhas)
MTTR – Mean Time to Repair (Tempo Médio de Reparo)
XII
MPLS – Multiprotocol Label Switches
PVC – Permanent Virtual Circuit (Circuito Virtual Permanente)
QoS – Quality of Service (Qualidade de Serviço)
RI – Rede Inteligente
RAS – Remote Access Server (Servidor de Acesso Remoto)
RTPC – Rede Telefônica Pública Comutada
SMTP – System Message Transmited Protocol (Protocolo de Transmissão de Sistema de
Mensagens)
SNMP – System Network Management Protocol (Protocolo de Sistema de Gerenciamento
de Rede)
SLA – Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço)
SLM – Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviço)
SNA – System Networking Architecture (Arquitetura de Sistema de Rede)
TCP/IP – Transmited Control Protocol/Internet Protocol (Protocolo de Controle de
Transmissão/ Protocolo Internet)
URA - Unidade de Resposta Audível
VPN – Virtual Private Networking (Rede Virtual Privada)
WAN – Wide Area Network (Rede de Área Larga)
XIII
RESUMO
A qualidade dos serviços de telecomunicações, assim como a de vários outros
produtos da área de telecomunicações, está fortemente ligada às impressões subjetivas dos
usuários. No entanto, tais impressões podem ser medidas e avaliadas através de fatores e
critérios objetivos, a partir de um Nível de Serviço acordado entre o provedor do serviço e
o cliente.
Com a privatização e a necessidade crescente de melhoria da qualidade dos
serviços prestados, bem como a crescente demanda por serviços de melhor qualidade, face
a globalização, as organizações passaram a investir em processos de gestão de qualidade de
serviços.
Dessa forma, face ao cenário atual, faz-se necessária a aplicação de uma
metodologia eficaz que permita mensurar e gerenciar a qualidade dos serviços de
telecomunicações e em conformidade com as normas ISO 9000 e padrões internacionais.
Esta dissertação discute aspectos relacionados à Gestão de Qualidade de Serviços
e apresenta uma metodologia cujo objetivo é permitir que as empresas implementem
processos eficazes para a mensuração e monitoramento da qualidade nos serviços de
telecomunicações.
Esta metodologia está inserida na política e nos processos de qualidade de serviço
descritos nas normas e padrões internacionais. Consta ainda uma proposta de modelo de
catalogação de métricas, bem como a especificação básica para o sistema de qualidade de
serviço.
XIV
Palavras-chave
Acordo de Nível de Serviço, Gestão de Qualidade, Métricas, Nível de Serviço,
Qualidade, Qualimetria e Telecomunicações.
XV
1
1. INTRODUÇÃO
Os sistemas de informações com base em computadores e redes vêm se tornando
cada vez mais estratégicos dentro das organizações, fato que torna a qualidade um aspecto
fundamental nas telecomunicações. A busca de um alto padrão de qualidade em todos os
serviços prestados tem sido uma constante nas diversas áreas de atuação das empresas, de
modo a conferir uma boa imagem junto ao público usuário e clientes. A qualidade dos
Serviços de Telecomunicações, assim como a de vários outros Produtos de Informática,
está fortemente ligada a impressões subjetivas dos usuários. Tais impressões podem ser
medidas e avaliadas através de fatores e critérios objetivos. Assim, torna-se necessário
assegurar, através de um sistema de gestão específico, a qualidade dos serviços de
telecomunicações.
Atualmente existe uma diversidade de serviços de telecomunicações, porém, com
qualidade variável. A competição se instalou e a oferta se tornou uma rotina. O cliente tem
poder de escolha, mas na maior parte das vezes, quando chega a hora de contratar surgem
dúvidas como, quais garantias são oferecidas pela operadora. Não basta haver competição.
O cliente dos serviços de telecomunicações quer qualidade e garantia de que o nível de sua
prestação será mantido. Para tanto, é necessário que as empresas estejam preparadas para
oferecer tal nível de serviço e possua artifícios para mantê-lo.
A definição de uma sistemática de avaliação de Nível de Serviço de tal forma a
monitorar, diagnosticar e atuar sobre possíveis perturbações nos indicadores, passa a ser um
instrumento de grande valia para o acompanhamento do Nível de Serviço ou da Qualidade
dos Serviços prestados em Ambientes de Telecomunicações. Os indicadores de Nível de
Serviço buscam identificar os aspectos de qualidade que podem ser percebidos e
compreendidos diretamente pelos usuários de um serviço.
Uma vez que existem uma gama variada de serviços de telecomunicações,
demandando diferentes acordos de Nível de Serviço, conclui-se que a identificação destes
2
serviços e seus parâmetros constitui um primeiro e fundamental passo em direção à
implementação de uma sistemática para a gestão da qualidade. Por outro lado, a simples
identificação e caracterização destes serviços não permite, a priori, a total compreensão dos
fatores capazes de determinar o nível de qualidade destes.
Este trabalho foi elaborado com base na análise dos serviços de telecomunicações
e seus parâmetros de qualidade, do cenário atual de telecomunicações, no conceito atual de
qualidade (norma ISO 9000), na política e nos processos de gestão de qualidade, baseado
nas normas e recomendações internacionais.
Esta metodologia deverá ser ainda uma ferramenta de grande valia na avaliação
dos processos de licitação e na avaliação dos projetos que envolvam serviços de
telecomunicações.
O trabalho está dividido em cinco capítulos, conforme descrição sucinta abaixo:
O capítulo 1 apresenta uma breve introdução, os objetivos gerais e específicos, a
proposta e os resultados esperados.
O capítulo 2 apresenta a revisão da literatura, composta dos conceitos básicos, dos
fatores que afetam a qualidade nos serviços de telecomunicações e a análise situacional das
provedoras de serviços de telecomunicações. Estes itens serão fundamentais para subsidiar
o trabalho em questão.
O capitulo 3 apresenta a metodologia, objeto da dissertação, composta de política,
processos de gestão, definição do manual e do modelo da qualidade e especificação do
sistema de qualimetria.
O capítulo 4 apresenta a análise dos resultados, que representa a aplicabilidade à
metodologia descrita no capítulo anterior. Esta análise está baseada em dois exemplos
distintos.
3
O capítulo 5 apresenta a conclusão do trabalho, com as considerações relevantes
sobre a metodologia.
1.1. Objetivos
O objetivo geral desta dissertação é oferecer uma Abordagem Metodológica que
permitirá a definição de uma sistemática de avaliação de nível de serviço para o Ambiente
de Telecomunicações, de tal forma a monitorar, diagnosticar e atuar sobre possíveis
perturbações nos indicadores de Nível de Serviço. A metodologia deverá estar em
conformidade com as normas e recomendações internacionais.
Como objetivos específicos o trabalho pretende apresentar uma análise dos
serviços de telecomunicações, dos aplicativos de rede, dos meios de comunicação e de
outros fatores que interferem de forma direta ou indireta na qualidade dos serviços.
São apresentados também os indicadores de serviços, sua descrição e forma de
cálculo, as normas e padrões nacionais e internacionais que estão relacionados de alguma
forma com qualidade de serviço.
É apresentado ainda, o cenário atual das Provedoras de Telecomunicações, quanto
a processos metodológicos utilizados para a Gestão de Qualidade de Serviço.
A metodologia deverá proporcionar ainda, parâmetros bem avaliados que
espelham as expectativas dos clientes face ao cenário da globalização. Tais parâmetros
serão fundamentais para a Qualimetria do SLA (Service Level Agreement) e,
consequentemente, para a Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.
Como último objetivo deverá ser apresentada a especificação básica para o
Sistema de Qualimetria, de modo a permitir a elaboração futura do sistema que compõe o
processo da Gestão de Qualidade de Serviço, conhecido como SLM (Service Level
Management).
4
1.2. A Proposta
A proposta da dissertação é baseada no cenário atual das provedoras de serviços de
telecomunicações no Brasil, nos fatores que afetam a qualidade e as normas e padrões que
estão referenciados com o assunto em questão. A proposta deste trabalho é oferecer uma
abordagem metodológica que substitua os processos existentes de gestão de qualidade dos
serviços por processos bem definidos e em conformidade com as normas e recomendações
internacionais e nacionais, fato que vem sendo exposto nos resultados apresentados pelas
organizações de telecomunicações.
1.3. Resultados a Serem Apresentados
Como resultados a serem apresentados, a dissertação, face ao contexto atual das
Provedores de Serviços de Telecomunicações, deverá propor uma nova metodologia para a
gestão da qualidade de serviços no intuito de permitir uma abordagem sistêmica e
organizacional, bem como artifícios que possibilitem mensurar e monitorar os diversos
indicadores de qualidade de serviços.
Espera-se que a metodologia permita uma maior gestão da qualidade dos serviços,
através da implantação de uma política de gestão de qualidade de processos bem definidos
e da parametrização e mensuração das métricas dentro de um contexto mais amplo que é a
Qualidade de Serviço.
Ainda sobre o processo de mensuração das métricas, espera-se que sejam
apresentadas as premissas básicas para a elaboração do Sistema de Gestão da Qualidade.
5
2. REVISÃO DA LITERATURA
Este capítulo apresenta os conceitos básicos, as normas e padrões, os fatores de
interferência na qualidade do serviço e o cenário atual das telecomunicações no Brasil. Tais
itens serão importantes para o perfeito entendimento do trabalho e da metodologia a ser
apresentada.
2.1. Conceitos Básicos
Serão apresentados conceitos relativos a Nível de Serviço, definição dos principais
indicadores de qualidade, em conformidade com o órgão regulador de Telecomunicações –
ANATEL e as principais normas e recomendações que estão direta ou indiretamente
envolvidas com qualidade de serviços.
2.1.1. Nível de Serviço
O termo Nível de Serviço busca exprimir, através de um conjunto de indicadores
mensuráveis, o grau de satisfação dos usuários com relação à qualidade de um serviço que
lhes é oferecido, qualidade esta que, por sua natureza, é intrinsecamente não mensurável.
[ITU-T,97]
Uma vez que o nível de serviço pode ser "medido", torna-se possível estabelecer
um Acordo de Nível de Serviço entre o Provedor de Serviço e o cliente, e mais, torna-se
possível acompanhar e verificar de modo corrente a conformidade do nível de serviço
oferecido àqueles valores acordados, facilitando sobremaneira o relacionamento entre o
prestador do serviço e seu(s) cliente(s). [KAORU,99]
É de fundamental importância que as organizações percebam que a preocupação e
o envolvimento com a qualidade ou nível de serviço em um Ambiente de
Telecomunicações deve estar, direta ou indiretamente, relacionado a todas as áreas
funcionais compreendidas pelo ambiente, já que a razão primordial deste deve ser a de
6
oferecer serviços de telecomunicações com qualidade tal a satisfazer seus usuários. Em
especial, as áreas de gerência de desempenho e gerência de falhas, voltadas à monitoração
da utilização e performance dos recursos e a minimização de tempo na recuperação de
falhas respectivamente, lidam mais diretamente com os aspectos inerentes à avaliação e
acompanhamento do nível de serviço dos serviços prestados pelos provedores. [Tforum,00]
Outro fator que deve ser considerado quando se fala em qualidade é a fidelização
do cliente, através de processos e soluções customizadas e de acordos de Nível de Serviço
adequados à condição do cliente. [Tforum,00]
Inicialmente serão apresentadas algumas definições e padronizações que se
referem à gestão da qualidade de serviço, bem como processos padronizados, para que
sirvam como subsídio à métrica de qualidade dos serviços de telecomunicações.
2.1.2. Acordo de Nível de Serviço
Grandes corporações, instituições educacionais, pequenas e médias empresas e
consumidores em geral estão utilizando a Internet como o principal meio para conduzir
seus negócios. Serviços como e-mail tornaram-se cruciais para a comunicação dentro e fora
das organizações. Com isso, percebe-se um aumento na expectativa dos usuários em
relação à disponibilidade, confiabilidade e tempo de resposta destes serviços. A ênfase
passa a ser no “serviço”. Tipicamente, o usuário não está interessado na composição do
serviço – para ele a qualidade final do serviço é o mais importante. Esta expectativa na
qualidade do serviço (QoS – Quality of Service) está levando o cliente a negociar com seus
provedores de serviço garantias de Níveis de Serviço. [GTA/UFRJ,01]
Um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement-SLA) é um contrato
entre um Provedor de Serviço e um cliente para garantir níveis específicos de performance
e confiabilidade a um certo custo. [TForum,00]
7
Um SLA completo é um documento legal contendo as partes envolvidas, os
termos do acordos específicos para cada cliente/contrato e as suas responsabilidades tais
como:
•
Serviço de suporte;
•
Penalidades em caso de não cumprimento do acordo;
•
Tarifas;
•
Política de arbitrariedade;
•
Relatórios;
•
Periodicidade da geração;
•
Nível de detalhamento dos relatórios;
•
Forma de acesso ao relatório.
O SLA também especifica o que o provedor de serviço pode esperar dos seus
clientes em termos de tráfego submetido à rede e uso correto dos recursos de rede.
O gráfico abaixo mostra a visão de qualidade, baseada no valor de Qualidade de
Serviços mensurável, ao longo do tempo: [Tforum,00]
Indicador de
Qualidade
Valor de Qualidade
de Serviços
Patamar aceitável de qualidade
Patamar ideal de qualidade
Patamar inaceitável de qualidade
Tempo
(meses)
Figura 1 – Patamares de Qualidade de Serviços [Tforum,00]
8
2.1.3. Normas e Recomendações de Qualidade de Serviço
Muitas organizações no mundo estão trabalhando com SLA, QoS e Gestão de
Qualidade de Serviços, umas de forma mais extensivas e outras menos. Estão incluídas a
ANSI (American National Standards Institute), ETSI (European Telecommunications
Standards), EURESCOM, IETF (Internet Engineering Task Force), ITU-T (International
Telecommunications Union), ISO (Internacional Standardization for Organization), QSDG
(Quality of Service Development Group), 3GPP (Third Generation Partnership Project) e
ASPIC (Application Service Provider Industry Consortium). Existem também diversos
forums que possuem trabalhos focados na área de qualidade de serviços, tais como o ATM
forum, QoS forum, DSL forum, Frame Relay forum, etc. [Tforum,00]
Os itens a seguir descrevem os principais comitês que estão desenvolvendo
trabalhos
na área de Qualidade de Serviço (QoS), Gestão de Qualidade, métricas e
processos. Foram descritas apenas as principais organizações internacionais, no que
concerne ao estudo em questão.
•
American National Standards Institute - ANSI
A ANSI possui, dentre outros, o comitê ATIS (Alliance for Telecommunications
Industry Solutions), responsável pelos trabalhos ligados à área de Telecomunicações. Este
comitê possui três sub-comitês responsáveis pelos trabalhos que se referem a QoS e NP
(Network Performance), responsáveis pelos estudos de performances e Processamento de
Sinais, que são: T1A1.1, T1A1.2 e T1A1.3. Estes sub-comitês tem trabalhado no
desenvolvimento de padrões e técnicas no que concerne a medidas de performances em
redes de Telecomunicações.
9
•
EURESCOM [EURESCOM,01]
A EURESCOM é um grupo Europeu que vem trabalhando em desenvolvimento de
projetos em telecomunicações, com relevância em QoS e SLAs, tais como os Project
P.806, P.906, P.1006, P.1008, Deliverable D1, D2, D3 e D4, dentre outros.
•
Internet Engineering Task Force – IETF [IETF,01]
A IETF é uma comunidade internacional aberta de rede, que possui trabalhos na
área de Internet, englobando QoS e métricas para SLA, tais como o IP Performance
Metrics Working Group, Integrated Services Working Group e Differentiated Services
Working Group, dentre outros.
•
International Telecommunications Union - ITU-T [ITU-T,01]
A recomendação I.350 da ITU-T fornece a descrição das noções de qualidade de
serviços QoS (Quality of Service), desempenho da rede (NP - Network Performance) e
descritores de tráfego. A descrição de QoS é tomada da recomendação E.800, onde definese qualidade de serviço como sendo o efeito coletivo provocado pelas características de
desempenho de um serviço, determinando o grau de satisfação do usuário.
•
Quality of Service Development Group – QSDG [ITU-T,01]
O QSDG é um corpo separado, mas que faz parte do ITU-T, que coordena estudos
na área de redes baseadas em IP, com outras organizações internacionais, como a
EURESCOM.
•
A Norma ISO [ISO,01]
A norma ISO define qualidade como a aptidão de um produto ou serviço, na
totalidade das suas características, na capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e
10
implícitas dos usuários. Os processos de gestão da qualidade estão definidos na norma ISO
9004-2. Essa norma prevê que os processos de sistemas da qualidade devem ser
estabelecidos e acoplados aos processos básicos de prestação do serviço. A norma descreve
um conjunto básico de elementos através do qual sistemas de gestão da qualidade podem
ser desenvolvidos e implementados. Na verdade, é o caminho para a qualidade total
sugerido pela ISO. [OAKLAND,00]
A seleção dos elementos apropriados da norma e a extensão na qual esses
elementos são adequados e aplicados por uma empresa depende de fatores tais como o
mercado atendido, a natureza do produto/serviço, os processos de produção e as
necessidades do consumidor. [ISO,01]
Segundo a norma, a necessidade da empresa organizar-se e manter sob controle
seus fatores técnicos, administrativos e humanos para que ela possa atingir seus objetivos, a
importância no atendimento às expectativas e necessidades da empresa e dos clientes, as
considerações sobre os riscos, custos e benefícios não só para a empresa mas também para
os clientes, são fatores que devem ser levados em consideração para que um efetivo sistema
da qualidade seja concebido. [ISO,01]
A norma também faz considerações sobre a necessidade da empresa se preocupar
com os fatores que contribuem para o seu sucesso.
Um sistema da qualidade aplica-se tipicamente a todas as atividades de uma
organização e, na norma, é apresentado um ciclo da qualidade que se inicia com atribuições
de marketing e continua com atividades como engenharia de projeto, especificação e
desenvolvimento do produto/serviço, aquisição, planejamento e desenvolvimento do
processo, produção, inspeção, ensaios e exames, embalagem, armazenamento, vendas e
distribuição, instalação e operação, assistência técnica e manutenção, considerando desde a
responsabilidade do fornecedor até um fator muitas vezes esquecido como a necessidade de
instrumentação sobre a eliminação após o uso. [ISO,01]
11
Esta norma tem um papel fundamental para a Gestão de Qualidade, uma vez que
apresenta definições e processos básicos que estão relacionados com a qualidade de
serviços. Ela deverá ser o alicerce para a elaboração da metodologia de Gestão de
Qualidade de Serviço, conforme proposto nesta dissertação. [ISO,01]
2.1.4. Os Principais Indicadores de Nível de Serviço
Os indicadores de nível de serviço buscam identificar os aspectos de qualidade que
podem ser percebidos e compreendidos diretamente pelos usuários de um serviço,
refletindo sobre o grau de satisfação dos mesmos em relação ao serviço utilizado, e devem,
obrigatoriamente, ser expressos através de valores percentuais ou valores absolutos em
unidades de tempo ou outras. Na realidade, é através destes indicadores que os Acordos de
Nível de Serviço são estabelecidos e avaliados, sendo, entretanto, utilizadas condicionantes
capazes de permitir que estes indicadores mantenham-se em limites aceitáveis.
[ANATEL,01]
É importante salientar ainda que o Nível de Transporte presente em grande parte
dos aplicativos de rede, conforme definido pela OSI (Organization Systems International),
tem como principal funcionalidade permitir que diversos indicadores sejam acordados com
o cliente. Consta no Anexo D a especificação de Qualidade de Serviço que comporta o
Nível de Transporte. [SOARES,95]
Os indicadores podem ser classificados como operacionais, aqueles de cunho
genérico, aplicáveis a todos os tipos de redes, serviços ou aplicativos, e os indicadores
específicos, aqueles
inerentes aos produtos/serviços. Os indicadores específicos serão
descritos no capítulo posterior, nos respectivos itens que descrevem os produtos/serviços de
rede. [VISIONNAIRE,01]
Muitos dos indicadores operacionais estão descritos no documento “Indicadores de
Performance Operacional” que foi elaborado pela ANATEL. Este documento descreve cada
indicador, sua representação matemática e método de coleta. Este documento faz referência
12
a esses indicadores e outros que não foram citados pela ANATEL mas que são utilizados
pelas operadores de serviços de telecomunicações. Os seguintes indicadores operacionais
são determinantes na caracterização e avaliação do Nível de Serviço, aplicativo ou meio de
comunicação prestado, o que determina o padrão de qualidade: [ANATEL,01]
•
Disponibilidade;
•
Taxa máxima de erro;
•
Taxa máxima de retardo;
•
Taxa máxima de utilização;
•
Tempo médio entre falhas;
•
Prazo para ativação de serviços;
•
Prazo para alteração de características;
•
Prazo para mudanças de endereço físico;
•
Prazo para mudanças lógicas;
•
Prazo para recuperação de falhas;
•
Prazo para Configuração Dinâmica;
•
Índice de chamadas improcedentes;
•
Taxa de Reclamações;
•
Taxa de Reclamações de Cobertura e de Congestionamento por 1000 acessos;
•
Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento;
•
Taxa de Resposta ao Usuário;
•
Taxa de Atendimento Público;
•
Número de Contas com Reclamação de Erro por 100 contas emitidas;
•
Taxa de Chamadas Originadas Completadas;
•
Taxa de Estabelecimento de Chamadas;
•
Taxa de Queda de Ligações;
•
Taxa de Disponibilidade de Centrais;
•
Taxa de Chamadas Completadas;
•
Taxa de Bloqueio de Chamadas;
•
Desempenho;
13
•
Recuperabilidade;
•
Estabilidade.
A seguir serão descritos os indicadores de qualidade de serviço para melhor
compreensão dos parâmetros principais que atuam sobre cada um deles:
Disponibilidade (DISP)
A Disponibilidade representa o percentual do tempo que um serviço está acessível
aos usuários, durante um determinado período de observação. A Disponibilidade pode ser
expressa pela expressão:
D = 100 * (1 -
∑ Pi )
∑ Po
Onde,
Pi = Somatório dos períodos de interrupção;
Po = Somatório dos períodos de observação.
A Disponibilidade é, portanto, função dos períodos de interrupção do serviço
dentro dos períodos de observação do mesmo. Os períodos de interrupção a serem
considerados, referem-se àqueles que foram reportados, ou seja, deve-se considerar
somente as interrupções associadas a degradações percebidas ou informadas através de
procedimentos usuais de operação/supervisão do Ambiente de Telecomunicações.
Eventos tais como interrupções programadas, interrupções extensas ocasionadas
por catástrofes, sinistros, etc. não devem ser considerados no cálculo da Disponibilidade
uma vez que refletem necessidades inerentes à natureza do serviço e/ou do ambiente que o
suporta ou condições de exceção extrema. Porém, os eventos relacionados a interrupções
14
programadas devem ser informados aos usuários com antecedência e devem ocorrer
preferencialmente em horários em que a freqüência de utilização do serviço é mínima.
De maneira geral, este indicador está relacionado ao MTBF e ao MTTR, sendo
expresso, neste sentido, pela seguinte expressão:
D = 100* (1 -
MTTR
)
MTBF
Onde,
MTTR = Tempo Médio entre falhas;
MTBF = Tempo Médio para Reparo.
Para o cálculo do MTTR e do MTBF tem-se as seguintes fórmulas:
MTTR =
∑ Pi
Nf
e MTBF =
∑ Pf
Nf
Onde,
Nf = Número de falhas ou número de ocorrências informadas.
Pi = Período de interrupções que afetaram o serviço.
Pf = Período de funcionamento do serviço.
Através da fórmula apresentada acima podemos calcular a disponibilidade mensal
da rede, conforme a fórmula abaixo:


Disponibilidade(%) =  1 −
∑ minutos_de _interrupção_de_cada _circuito_no_mês

 × 100
número_tot al_de_circuitos × 24 × total_de_d ias_do_mês × 60 
15
A soma dos tempos será feita para cada circuito virtual e/ou cada circuito físico,
dependendo da tecnologia utilizada.
Recomenda-se, no caso de serviços de comunicação empresarial, uma base mensal
de avaliação, definida pelo segmento interno suportado por uma ou mais rede(s) local(is)
(LAN) e um ambiente externo, traduzido pela rede de longa distância (WAN),
considerando que o indicador Disponibilidade, a rigor, deve ser tratado de forma distinta
entre os dois segmentos. Isto é, haveria um valor para a disponibilidade do ambiente
interno, e um outro valor independente para o ambiente externo.
A indisponibilidade do ambiente interno da solução de comunicação empresarial,
tende a tornar a unidade praticamente não operacional em todas as suas atribuições,
devendo, pois, apresentar valores significativamente elevados independente do porte ou
localização da unidade operacional.
Já, a não disponibilidade do ambiente externo, tem como impacto operacional no
negócio da organização o isolamento da unidade, sem, entretanto, ou necessariamente,
torná-la inteiramente não operacional.
Taxa de Erro (Bit Error Rate – BER)
É a quantidade máxima tolerada de bits errados, para uma quantidade de bits
transmitidos num meio de transporte de dados, conforme apresentado abaixo:
Taxa Erro (%) =
Número de Bits Errados
Número de Bits Transmitidos
x 100
16
Tempo de Resposta (TR)
O Tempo de Resposta diz respeito à expectativa dos usuários quanto ao tempo de
transmissão e tratamento de determinada mensagem e a conseqüente liberação do
dispositivo entrada/saída para submissão de novas mensagens. Formalmente pode ser
definido como o tempo decorrido entre o momento em que o usuário de um serviço
submete uma mensagem ou transação à rede e o momento em que o último caracter é
recebido.
Desta maneira, o Tempo de Resposta varia de acordo com o tipo de transação
utilizada, e os recursos disponibilizados devem garantir o tempo de resposta requerido pelo
usuário.
De maneira geral o Tempo de Resposta é expresso pela seguinte expressão:
Tresposta = Tcpu + Tespera + Tserviço + Tdelay
Onde,
Tcpu = Tempo de Processamento, compreendendo o tempo necessário para que
determinada operação submetida à rede, seja tratada (processada) em algum ponto de
processamento;
Tespera = Tempo de Espera para atendimento, dado pela seguinte fórmula:
Tespera = A (V + Tt 2) / 2 (1 – U)
Onde,
A = Número de mensagens que chegam;
U = Taxa de utilização da linha. Não podem exceder a 100%, pois não devem chegar
mensagens mais rápida do que a capacidade de serviço;
V = Variância que pode ser constante ou exponencial, conforme o serviço;
17
Tt = Tempo de transmissão.
Pode-se calcular a utilização da linha através da seguinte fórmula:
U = A + Tserviço
Para o cálculo do Tempo de Serviço (Tserviço), tem-se a seguinte fórmula:
Tserviço = Tt + CD + PD
Onde,
Tt = Tempo de transmissão;
CD = Retardo ocorrido durante a fase de conexão;
PD = Retardo ocorrido pelo serviço de Polling.
Ttransm. = ((OH + TX ) x BC ) / VL
Onde,
OH = Overhead da linha;
TX = tamanho do texto em caracteres;
BC = Número de bits por caractere;
VL = Velocidade da linha.
O Tempo de delay é causado pelo tempo gasto pelos equipamentos de rede para
processar as mensagens recebidas e transmitidas.
O Delay ou retardo que um ou mais frames de dados leva para percorrer todo o
caminho, dentro e fora da rede, ponto a ponto, medido em milesegundos, pode ser
apresentado pela mesma fórmula do tempo de resposta.
18
O tempo de rede inclui os retardos inseridos por cada equipamento que compõe a
rede, tais como modems, roteadores, comutadores, integradores, etc.
Para avaliação do nível de serviço costuma-se utilizar o indicador latência e não
tempo de resposta. Isto em função do indicador tempo de resposta apresentar uma maior
complexidade para sua avaliação, já que partes importantes dos elementos que o definem
não são de responsabilidade do fornecedor dos serviços de comunicação, tais como o
tamanho da mensagem, que define o tempo de serviço de transmissão e o tráfego gerado
pela unidade operacional, que tem um impacto no tempo de fila para transmissão, de tal
forma que este indicador se presta mais à avaliação do dimensionamento realizado e não
propriamente ao serviço em si.
Por
outro lado, o indicador latência busca isolar os efeitos não diretamente
associados à rede do fornecedor de tal forma a refletir de maneira mais adequada o nível de
serviço. Assim é que se utiliza de um "ping test" com mensagens de tamanho padrão (de 64
bytes), adotando-se, em geral, a hora de maior movimento (HMM) da rede do fornecedor e
tráfego nulo na origem do teste. Mede-se o tempo necessário para que a mensagem padrão
seja encaminhada a um dos pontos destino definido e retornada ao ponto de origem. O
tempo de latência será dado pela média dos diversos pacotes enviados durante o período de
teste.
Outra consideração que deve ser feita é quanto ao tempo de latência para o circuito
de acesso e para o circuito de rede, onde o tempo de latência total será a soma dos dois
tempos.
Tempo Médio entre Falhas (MTBF)
É o intervalo de tempo médio entre um problema ou falha e outro(a) subsequente,
medido em horas.
19
Prazo para Ativação de Serviços (PAS)
É o tempo gasto para ativação técnica e comercial de um ou mais serviços, medido
em dias corridos. A ativação comercial poderá ocorrer desde que o usuário não disponha de
facilidade técnica no momento da instalação. Neste caso, considera-se ativado
comercialmente o serviço e o mesmo poderá ser cobrado a partir desta data.
Prazo para Alteração de Característica (PAC)
É o tempo gasto para alteração das características originais a nível lógico e
físico de um ou mais serviços, para adequação ao perfil de uma aplicação, tais como
aumento ou redução de banda passante de um circuito e mudança de protocolo.
Prazo para Mudanças de Endereço Físico (PMEF)
É o tempo gasto para transferência de endereço de um serviço dentro do mesmo
local ou para outro local diferente do original, medido em dias corridos.
Este prazo pode variar quando a mudança for efetuada para ambas as pontas do
circuito, caracterizando como uma nova instalação.
Prazo para Mudanças Lógicas (PML)
É o tempo gasto para o processamento de mudanças de um ou mais serviços, a
nível lógico, visando algum tipo de adequação que implique ou não em paralisação do
serviço, medido em horas.
Tempo Médio para Recuperação de Falhas (MTTR)
É o tempo médio mensal gasto para recuperação de um ou mais
defeitos/problemas de cada serviço, medido em horas, com periodicidade mensal.
20
O MTTR pode prever ou não o tempo de deslocamento, que deve ser definido em
função da distância em relação a uma determinada localidade a ser atendida e o ponto de
presença da empresa Provedora de Serviços.
Prazo para Configuração Dinâmica (PCD)
É o tempo gasto para atender demandas de configuração, parametrização, etc. de
um ou mais serviços, cuja realização não implica na paralisação do serviço, medido em
horas.
Taxa de Chamadas Improcedentes (TCI)
É a relação percentual entre o número total de chamadas improcedentes e o
número total de chamadas para o Centro de Atendimento ao Cliente (CAC), no mês.
TCI =
Número total de chamadas improcedentes x 100
Número total de chamadas p/ CAC
Taxa de Reclamações (TRC)
É a relação percentual entre o número total de reclamações e o número total de
acessos em operação, no mês.
TRC =
Número total de reclamações
Número total de acessos em operação no mês
x 100
21
Reclamações de Cobertura e de Congestionamento por 1000 Acessos (RCC)
É a relação entre o somatório do número de reclamações de cobertura com o
número de reclamações de congestionamento e o número total de acessos em operação,
medidas no mês.
Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento (TACA)
É a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas
atendentes ou por sistema de auto atendimento, originadas na rede da prestadora em tempo
não superior a dez segundos e o número total de tentativas de originar chamadas, na hora de
maior movimento, medidas no mês.
TCI =
Número total de chamadas improcedentes x 100
Número total de chamadas p/ CAC
Taxa de Resposta ao Usuário (TRU)
É a relação percentual entre o número total de correspondências, pedidos de
informação, reclamações e solicitações de serviços, recebidos pela prestadora e
efetivamente respondidos em até cinco dias úteis, no mês, e o número total de
correspondências, pedidos de informações, reclamações e solicitações de serviços recebidos
pela prestadora, no respectivo mês, acrescido do número total de correspondências, pedidos
de informações, reclamações e solicitações de serviços, relativos aos meses anteriores e
ainda não respondidos aos usuários.
TRU =
Número total de correspondências recebidas e respondidas x 100
Número total de correspondências recebidas
22
Taxa de Atendimento Público (TAP)
É a relação percentual entre o número total de usuários que compareceram aos
setores de atendimento da prestadora e que foram atendidos em até 10 minutos, no mês, e o
número total de usuários que compareceram aos setores de atendimento da prestadora.
TAP =
Número total de usuários atendidos em até 10 min
x 100
Número total de usuários que comparecem ao CAC
Número de Contas com Reclamação de Erro (NCRE)
É a relação percentual entre o número total das reclamações de contas, efetivadas
pelos usuários e o número total de contas emitidas no mês. Utiliza-se como referência o
número de contas com reclamações de erro para cada 100 contas emitidas.
NCRE =
Número total das reclamações de contas
x 100
Número total das contas emitidas
Taxa de Chamadas Originadas Completadas (TCOC)
É a relação percentual entre o número total de chamadas originadas completadas e
o número total de tentativas de originar chamadas, que ocorrem na HMM (Horário de
Maior Movimento), no mês.
TCOC =
Número total de chamadas originadas completadas x 100
Número total de tentativas de originar chamadas
23
Taxa de Estabelecimento de Chamadas (TEC)
É a relação percentual entre o número total de chamadas estabelecidas em tempo
não superior a quinze segundos e o número total de chamadas estabelecidas, na HMM
(Horário de Maior Movimento), no mês.
TEC =
Número total de chamadas estabelecidas em 15 seg. x 100
Número total de chamadas estabelecidas na HMM
Taxa de Queda de Ligações (TQL)
É a relação percentual entre o número total de chamadas completadas na rede da
prestadora, interrompidas por queda de ligação e o número total de chamadas completadas
na mesma rede, na HMM, no mês.
TQL =
Número total de chamadas completadas e interrompidas x 100
Número total de chamadas completadas na HMM
Taxa de Disponibilidade de Centrais (TDC)
É a relação percentual entre o tempo em que uma central telefônica deixou de
operar e o tempo total de funcionamento, medido mensalmente.
TDC =
Tempo total de indisponibilidade da central x 100
Tempo total de funcionamento da central
24
Taxa de Bloqueio de Chamadas (TBC)
É a relação percentual entre as chamadas originadas que não encontraram recurso
para completarem a conexão e o total de chamadas originadas, medido diariamente.
TBC =
Número de chamadas bloqueadas
x 100
Número total de chamadas originadas
Desempenho
É a capacidade de transferência de informações entre dois pontos distintos com
relação aos retardos introduzidos pelos diferentes elementos da rede, ou seja, expressa a
capacidade de transferência da rede sem acrescer ao tempo de transferência inerente à
mensagem, um retardo maior do que o limite estipulado (retardo máximo na rede).
TRS 

Desempenho(%) = 1 −
 × 100%
 Ttotal 
Onde:
TRS= total de testes com retardo superior ao máximo permitido.
Ttotal = total de testes realizados
Recuperabilidade
Objetiva medir a capacidade de restauração das condições de normalidade,
observando cada site atendido pelo Serviços de Suporte Técnico e Manutenção de Campo.
R
Re cuperabilidade(%) =   × 100%
 D
25
Onde:
R = número de ocorrências (trouble tickets) com degradação recuperada em tempo inferior
ao Tempo de Máximo de Reparo (MTTR) para o Ambiente considerado;
D = número total de ocorrências com degradação registradas no mês com o nível de
prioridade considerado.
Estabilidade
A Estabilidade visa refletir a frequência de degradações (ocorrências) que alteram as
condições de normalidade operacional dos serviços da rede de dados, observando
individualmente cada recurso de rede que suporta tais serviços para cada unidade
operacional.
Os 

E (%) = 1 −
 × 100%
 LOR 
Onde:
E(%)= Estabilidade Percentual;
Os= total do número de ocorrências (trouble tickets) superior ao Limite de Ocorrências
Máxima por Recurso (LOR) para o segmento analisado;
LOR = Limite de Ocorrências Máxima por Recurso para todo o ambiente de rede.
2.2. Fatores que Afetam a Qualidade
A opção estratégica por modernos sistemas de comunicação tornou-se fator
fundamental de produtividade nas empresas, definindo o grande diferencial de
competitividade. O transporte integrado de informações de voz, dados e imagem sintetiza
drasticamente a mudança no papel das telecomunicações, exigindo novos produtos e
serviços que atendam esta nova realidade. [M.GUEDES,00]
26
É neste cenário de grandes mudanças que as empresas de telecomunicações têm
apresentado seu leque de serviços de telecomunicações.
Para que seja possível fazer uma análise mais precisa dos fatores e métricas de
qualidade de serviços, inicialmente será avaliado cada serviço, suas características,
aplicações e seus padrões de qualidade, os meios de comunicação e os principais
aplicativos disponibilizados no mercado nacional.
Os dados coletados neste capítulo foram extraídos dos “Portifólios de Serviços”
das principais empresas operadoras de telecomunicações que vêm atuando no Brasil, após o
processo de privatização e nos conformes da ANATEL. Buscou-se utilizar nomes mais
genéricos dos serviços, sem contudo especificar e identificar serviços de uma determinada
Provedora de Serviços. Portanto, as características, aplicações e padrões de qualidade
podem ser considerados comuns para as maiores empresas de telecomunicações do Brasil.
A descrição sucinta de cada serviço, características, aplicações e padrões de
qualidade consta no Anexo A deste documento e oferece uma abordagem genérica sobre os
principais serviços que estão sendo disponibilizados pelas operadoras.
2.2.1. Os Serviços de Telecomunicações
Considerando a diversidade de necessidades existentes no mercado, as empresas de
telecomunicações tem oferecido a seus clientes um conjunto variado de serviços, de modo a
propor sempre uma melhor solução, face a um nível de serviço pré definido.
Este trabalho se ateve a explorar os serviços mais evidenciados no mercado atual
nacional, sua descrição, características principais, aplicações e o padrão de qualidade que
estão sendo divulgados pelos principais provedores de serviços, através do “Portifólio de
Serviços”, conforme consta no anexo A
27
2.2.1.1. Os Serviços de Voz
Os serviços de voz utilizam as facilidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado
(STFC) e das redes inteligentes, para a telefonia fixa e as Redes de Telefonia Pública
Comutada, através das Estações Rádio-base para a telefonia móvel. Os serviços STFC, bem
como os de telefonia móvel e das redes inteligentes, devem oferecer sinais audíveis e
identificáveis, além de contratos com punições
em caso de não cumprimento dos
parâmetros de qualidade.
Consta no Anexo A a descrição, características, aplicações e padrões de qualidade
dos principais serviços de voz que vêm sendo comercializados pelas provedoras.
A transmissão de voz pode ser feita de forma analógica ou digital e não necessita de
altas velocidades, bem como de sistemas de correção de erro. No entanto, a forma de estar
medindo a qualidade da transmissão é através de diversos fatores tais como a perda de
chamada e o nível de ruído nas transmissões. As empresas operadoras tem definido o seu
nível de qualidade através de parâmetros tais como o número de chamadas completadas,
obtenção do sinal de discar e atendimento às solicitações dos usuários.
Um dos fatores fundamentais na qualidade dos serviços de voz é a digitalização dos
sistemas e aparelhos de terminação. Isto reduz significativamente o efeito “ruído”,
permitindo maiores taxas de transferências, maior número de serviços, tais como, secretária
eletrônica e identificador de chamadas.
Na telefonia móvel, estão sendo utilizados dois sistemas que são o AMPS
(Advanced Mobile Phone System) e o digital GSM (Global Systems for Mobile). O sistema
digital é baseado no padrão Europeu e além de permitir uma melhor qualidade nas
transmissões, permite inserir uma gama de serviços, tais como identificador de chamas,
mensagens, etc.
28
As bandas A e B trabalham com os serviços conhecidos como SMC (Serviço Móvel
Celular) enquanto que as bandas C, D e E, com o serviço SMP (Serviço Móvel Pessoal).
Em termos de qualidade pode-se afirmar que é a mesma, no entanto, devido ao tamanho de
banda do SMP, este permite uma gama maior de serviços.
Outros fatores que afetam a qualidade dos serviços é o correto dimensionamento das
redes e as medidas corretivas e preventivas na resolução de problemas, bem como o pronto
atendimento às necessidades das solicitações dos usuários.
A digitalização dos meios de acesso vem sendo outro fator de grande influência na
qualidade das transmissões. Existem diversas hierarquias de transmissão digital sendo
utilizadas no mundo, conforme estão descritas no Anexo D e que apresenta diversos
padrões internacionais de transmissão a 2 Mbps (E1) e seus parâmetros de qualidade. Tais
enlaces digitais permitem a transmissão simultânea de 30 canais de voz com alta qualidade.
Para os serviços considerados especiais tais como o 0800, 0500 e 0900, são
utilizadas plataformas específicas conhecidas como Plataformas de Rede Inteligente
Integrada que possibilitam uma série de funcionalidades. Estas plataformas são um
conjunto de hardware e software que possuem características de qualidade associadas aos
equipamentos utilizados.
Outra forma de melhorar a qualidade no atendimento aos serviços de voz é através
da tecnologia ISDN (Integrated Service Digital Network) que possibilita as transmissões,
não só de voz como de dados, imagem e som, de forma simultânea e digital.
2.2.1.2. Os Serviços de Dados
Durante muitos anos os gastos com telefonia, em telecomunicações, foram os mais
significativos nas organizações. No entanto, este custo vem diminuindo, baseado nas novas
tecnologias que estão emergindo no mercado.
29
Existe uma tendência por serviços de voz sobre IP, tecnologia que está sendo
implementada aos poucos no Brasil e já representa em torno de 40% nos EUA.
Dessa forma, os serviços de dados têm surgido como uma tendência de mercado,
através de diversos serviços, que priorizam as aplicações e parametrizam valores para QoS,
permitindo uma melhor qualidade e eficácia nas transmissões.
Os serviços utilizam protocolos de comunicações que possuem artifícios que
permitem um maior ou menor controle da qualidade nas transmissões. Como exemplo, o
protocolo ATM possui parâmetros tais como CIR, CTD, CDV que estão descritos no anexo
A e que determinam a qualidade a ser prestada nas transmissões. A empresa Visionnaire
apresentou um modelo para sistemas ATM e SDH, descrevendo todos os parâmetros de
qualidade de serviço que podem ser mensurados ou não. O serviço Frame Relay é uma
evolução do serviço de pacote, considerando que as linhas são de melhor qualidade.
Tem surgido novos serviços de acesso rápido, principalmente para aplicações
Internet, que permitem altas taxas de transmissão e melhor qualidade face aos eixos custo x
benefício.
Baseado nos dados apresentados no Anexo A, sobre os serviços de dados, pode-se
assinalar diversos indicadores de qualidade, destacando o tempo de ativação, alterações de
configurações, tempos de reparo, disponibilidade, taxas de erro e muitos outros indicadores.
Estes indicadores são trabalhados de forma a manter limiares definidos pelos
produtos/serviços e em conformidade com o que o mercado tem exigido, bem como o que
vem sendo definido pelo órgão regulador, a ANATEL.
No entanto, tais indicadores estão relacionados diretamente aos aplicativos e às
condições limites impostas pela tecnologia/protocolo. Por exemplo, o protocolo X25,
utilizado nas redes de pacote possue taxas de erro na ordem de 10-6 e disponibilidades em
30
torno de 99,7%. Já as redes Frame Relay possuem taxas da ordem de 10-7 e
disponibilidades em torno de 99,8%.
Outros parâmetros não independem da tecnologia utilizada, mas da forma de
atendimento das provedoras de serviços, tais como o MTTR (tempo médio de reparo),
tempo médio para efetuar mudanças e para ativação do serviços.
O mercado tem sinalizado para um padrão de qualidade baseado na aplicação
determinando dessa forma o serviço e o meio de transmissão mais adequado.
É importante ressaltar ainda que os serviços baseados no protocolo IP, apesar de não
oferecerem parâmetros específicos de qualidade de serviço, podem ser encapsulados em
outros protocolos de forma a permitir uma melhor qualidade nas transmissões, como é o
caso do encapsulamento no protocolo ATM. Este protocolo vem sendo o mais difundido no
mundo, principalmente pelo fato de ser o protocolo padrão da rede Internet, direcionando a
indústria em soluções mais eficazes.
Existem diversos trabalhos produzidos sobre a qualidade de serviços na Internet.
Destaca-se o trabalho elaborado pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro,
sobre qualidade de serviço na Internet que apresenta um modelo dos serviços diferenciados
na Internet, baseado na engenharia de tráfego, e no fornecimento de serviços com
qualidade. [INF/PUC,01]
Na Universidade Federal do Rio de Janeiro, Grupo de Teleinformática e Automação
foi elaborado um trabalho que analisa as aplicações em multimídia na Internet que exigem
melhor qualidade de serviços (QoS).
Foram observados aspectos tais como o protocolo IP, como um serviço de
datagrama não confiável e a aplicação de artifícios que poderão melhorar a qualidade dos
aplicativos a serem implementados através da rede Internet, tais como: serviços RSVP,
intserv, diffserv, ATM e MPLS. [GTA/UFRJ,01]
31
Estes trabalhos concluem, em linhas gerais, que os serviços IP vêm sendo adaptados
para diversas aplicações tais como conferência multimídia, vídeo remoto, realidade virtual,
etc. Permitem ainda a criação de redes privativas virtuais capazes de oferecer maior
segurança e qualidade para as aplicações mais críticas.
Alguns serviços, baseados num determinado protocolo, estão definidos até a camada
de transporte, camada esta que tem como principal função permitir o transporte de
informações de um ponto A para um ponto B. É justamente nesta camada, definida pela
ISO, conhecida como arquitetura OSI que pode ser ampliada a qualidade de serviço,
alterando parâmetros tais como retardo, falhas, taxas de erro, etc. Consta no Anexo E a
definição da camada e os seus principais parâmetros de qualidade.
Os quadros apresentados abaixo apresentam um resumo dos principais serviços de
voz, de dados e de serviços múltiplos, conforme estão descritos no Anexo A, enfatizando
os principais parâmetros de qualidade de serviço, seus valores médios, conforme são
apresentados nos portifólios de serviços das principais provedoras. O quadro mostra ainda
que nem todos os parâmetros são divulgados, apenas aqueles que despertam o maior
interesse do cliente.
32
Tabela 1 – Quadro Resumo – Serviços de Voz (valores médios)
Itens
Serviços
Telef.
Digitronco
0800
0900
ISDN
Fixo
Ativação de acesso
Mudança de End.
Telef.
Celular
10 dias
2 dias
2 dias
5 dias
-
3 dias
-
3 dias
10 dias
Mudança de configuração
-
2 dias
24 horas
24 horas
2 dias
-
MTTR
-
6 horas
30 min
30 min
8 horas
-
Disponib. acesso
-
99,93%
-
-
99,90%
-
99,98%
99,98%
-
-
Disponib. Plataf.
Obtenção Sinal de Discar
Até 3 s
-
-
-
-
-
Atendimento por telefone
Até 10s
-
-
-
-
-
Taxa de Reclamações
-
-
-
-
-
4 a 12
Reclam. Cobert. e Cong.
-
-
-
-
-
15 a 30
Taxa Atendimento C.Atend
-
-
-
-
-
40 a 70
Taxa de Resp. ao Usuário
-
-
-
-
-
80 a 100
Taxa de Atendimento Púb.
-
-
-
-
-
25 a 80
Nº contas com reclamação
-
-
-
-
-
10 a 60
Taxa Cham. Orig. Compl.
-
-
-
-
-
30 a 50
Taxa Estab. de Chamadas
-
-
-
-
-
60 a 80
Taxa de Queda de Ligação
-
-
-
-
-
1a5
Esta tabela foi baseada nos dados extraídos dos portifólios de serviços dos
principais provedoras de serviços de telecomunicações. [EMBRATEL,01], [GVT,01],
[INTELIG,01], [VESPER,01], [TELEMAR,01], [BRASIL TELECOM,01] e [TELEFÒNICA,01].
33
Tabela 2 – Quadro Resumo – Serviços de Dados (valores médios)
Itens
Serviços
SLDD
Pacote
FR
ATM
ADSL
Ativação Local
5 dias
5 dias
5 dias
5 dias
ND
Ativação Interurbano
10 dias
10 dias
10 dias
10 dias
ND
Mudança de Endereço
2 dias
2 dias
2 dias
2 dias
ND
Alteração de Velocidade
3 dias
-
-
-
ND
-
2 dias
2 dias
2 dias
ND
MTTR local
3 horas
3 horas
3 horas
3 horas
ND
MTTR interurbano
5 horas
5 horas
5 horas
5 horas
ND
Disponibilidade de Acesso
99,9%
99,9%
99,9%
99,9%
ND
Acessibilidade de Portas RAS
-
-
-
-
ND
Estabelecimento de Conexão
-
-
-
-
ND
Disponibilidade da Plataforma
-
99,9%
99,9%
99,9%
ND
10-6
10-6
10-6
10-8
ND
< 4 por
-
-
-
ND
Alteração características técnicas
Taxa de Erro
Perda de Sincronismo
dia
Legenda: ND – Não Disponível
Esta tabela foi baseada nos dados extraídos dos portifólios de serviços dos
principais provedores de serviços de telecomunicações. [EMBRATEL,01], [GVT,01],
[INTELIG,01], [VESPER,01], [TELEMAR,01], [BRASIL TELECOM,01] e [TELEFÒNICA,01].
34
Tabela 3 – Quadro Resumo – Rede Multi-Serviços (valores médios)
Itens
Serviços
IP dedicado
IP discado
Ativação Local
5 dias
15 dias
60 dias
ND
Ativação Interurb.
10 dias
-
-
ND
Mudança de End.
5 dias
5 dias
5 dias
ND
Alteração de Vel.
3 dias
3 dias
3 dias
ND
-
-
-
ND
MTTR local
3 horas
3 horas
3 horas
ND
MTTR interurbano
5 horas
5 horas
5 horas
ND
Disponib. Acesso
99,9%
99,9%
99,9%
ND
Acessib. Portas RAS
-
97%
97%
ND
Estabelec. Conexão
-
95%
95%
ND
99,9%
ND
10-6
ND
Alteração caract.téc.
Disponib. Plataf.
Taxa de Erro
99,9%
10-6
10-6
VPN IP
Voz sobre IP
Legenda: ND – Não Disponível
Esta tabela foi baseada nos dados extraídos dos portifólios de serviços dos
principais provedores de serviços de telecomunicações. [EMBRATEL,01], [GVT,01],
[INTELIG,01], [VESPER,01], [TELEMAR,01], [BRASIL TELECOM,01] e [TELEFÒNICA,01].
35
2.2.2. Os Meios de Transmissão
Os meios de transmissão diferem com relação à banda passante, potencial para
conexão, limitações geográficas, atenuações características do meio, imunidade a ruído,
custo, disponibilidade e confiabilidade. Os meios de transmissão oferecem características
físicas que limitam as taxas de transmissão e, consequentemente, reduzem a qualidade nas
transmissões, determinando o aplicativo conveniente. A escolha do meio de transmissão
adequado às aplicações é de extrema importância, não só pelos motivos citados, mas
também pelo fato de que ele influencia diretamente no custo das interfaces com a rede.
Atualmente, o meio que vem oferecendo uma melhor qualidade nas transmissões,
principalmente de dados, é a Fibra Óptica, devido à possibilidade de transmissão a taxas
que podem chegar próximas à velocidade da luz, face às suas características. No entanto, o
custo ainda é considerado alto, apesar da crescente utilização.
As transmissões poderão ser feitas de forma analógica ou digital. Existem diversas
técnicas para a transmissão digital, que estão descritas no Anexo D e comentadas no item
anterior.
O meio de transmissão é de fundamental importância também na determinação dos
índices de qualidade dos serviços, tais com disponibilidade, taxa de erro, retardos, etc.
Consta, no Anexo B, a descrição, caracterização, aplicação e parâmetros de qualidade que
são extraídos dos meios de transmissão existentes. Constam, no Anexo B, os principais
meios de transmissão utilizados pelas operadoras de Telecomunicações.
Conforme descrito, muitas são as tecnologias empregadas nos serviços e as formas
alternativas para se trafegar dados, voz ou imagem. Cabe ao projetista analisar cada opção e
adequá-la às necessidades do cliente, face ao nível de qualidade de serviço desejado.
36
A Tabela abaixo mostra uma comparação dos meios de transmissão, quanto às suas
características básicas:
Tabela 4 – Comparação dos Meios de Transmissão
(fonte - [JOSÉ ANTÃO,98])
Características
Tipos
Par
Fibra
Metálico
Óptica
Imunidade a Ruído
Ruim
Perda de Sinal
Preço do Enlace
Rádio
Satélite
Ótima
Média
Média
Ruim
Ótima
Média
Média
Melhor
Médio
Regular
Alto
2.2.3. Os Principais Aplicativos
Considerando a diversidade de necessidades existentes no mercado, as empresas de
telecomunicações têm oferecido a seus clientes um conjunto variado de serviços, de modo a
propor sempre uma melhor solução. Quando a única coisa que o telefone fazia era permitir
a duas pessoas distantes se falarem, ele já ajudava a fechar muitos negócios. Hoje, não se
faz mais negócios sem telefone - e ele também não é mais o mesmo: tornou-se uma
ferramenta decisiva para o sucesso de qualquer empresa. Os sistemas telefônicos têm
migrado para tecnologias digitais PCM, facultando a compressão do sinal em taxas atuais
de até 8Kbps.
Assim como na telefonia, os serviços de dados têm evoluído para soluções de alta
velocidade, adotando protocolos mais simples, com pouca preocupação com controle de
erros, redução do overhead, menor retardo e aumento das taxas de transmissão, tornandoos mais eficientes. Tais aplicativos tem buscado uma evolução nas redes de
telecomunicações de forma a permitir a integração de sinais de dados e voz com o advento
de equipamentos integradores (multiplexadores multiprotocolo), permitindo assim a
formação de redes integradas de voz e dados de alto desempenho.
37
Uma distinção que se faz é quanto à geração das redes de telefonia e de redes de
computadores, com base nos diferentes tipos de tráfego, para voz analógica e dados digital.
Por outro lado, tem-se atualmente a digitalização dos serviços de voz através da ISDN e o
uso das aplicações multimídia. No entanto tal distinção vem desaparecendo rapidamente,
criando o que pode ser chamado de Integrated Services Packet Network (ISPN).
[D.Clark,01]
Além dos serviços tradicionais relativos a telefonia e a dados, novos serviços de
rede oferecem poderosas ferramentas para atender às necessidades dos usuários, que
permitem criar aplicações multimídia de alta qualidade e em tempo real, e podem ser
classificados em função do tipo de aplicação, em três categorias: [D.Clark,01]
•
Serviços para aplicações que necessitam de comunicações interativas de dados.
Estes incluem transferência de dados,
transferência e recuperação de
documentos, interconexão de redes locais, fac-simile colorido, etc.
•
Serviços para aplicações que necessitam de comunicações de vídeo interativos.
Estes incluem a vídeoconferência, a vídeo-telefonia, a recuperação de imagens
arquivadas, correio de imagens, televigilância, telecompras, etc.
•
Serviços para aplicações que necessitam de comunicações distributivas. Estes
incluem a difusão de televisão em baixa ou alta definição e registro de
informações de utilização que são necessários para a TV corporativa, a
cobrança pelo uso de serviços de TV, etc.
Uma vez absorvido o significado, a importância e os aspectos básicos relacionados
à avaliação de nível de serviço, e entendendo que em um Ambiente de Telecomunicações
uma grande gama de serviços pode estar disponível, cada qual com suas próprias
características e natureza, demandando diferentes Acordos de Nível de Serviço,
possivelmente com diferentes valores para os indicadores de nível de serviço ou até mesmo
diferentes indicadores, conclui-se que a identificação destes serviços constitui um primeiro
e fundamental passo em direção à implementação de uma sistemática para avaliação de
nível de serviço neste ambiente.
38
É importante ressalvar que a qualidade de serviço está intimamente relacionada ao
tipo de aplicativo a ser utilizado. Como exemplo pode-se citar a videoconferência onde o
retardo da voz em relação ao audio interfere significativamente na qualidade, o que não
ocorre na transmissão de dados. Assim sendo, cada aplicativo terá que ser tratado de forma
diferencial e os parâmetros de qualidade estarão influenciando de formas diferenciadas.
Outro exemplo é quanto ao aplicativo Call Center, onde são definidos alguns
indicadores, tais como o tempo médio de espera, a taxa de abandono e o tempo de
atendimento. Tais parâmetros apesar de terem sido definidos pela ANATEL, possuem uma
grande variação entre uma provedora e outra e está intimamente relacionado com o fator
custo.
Consta no Anexo C a descrição das principais aplicações, suas características e
implicações no Nível de Serviço a ser prestado para os usuários.
2.2.4. Outros Fatores
Muitos são os fatores que interferem nestes indicadores, conforme foram expostos
nos itens anteriores. No entanto, existem ainda outros fatores que poderão estar incluídos
nos serviços, nos meios ou aplicativos que podem interferir de maneira significativa no
Nível de Qualidade. Tais fatores estão presentes, principalmente, nos processos de licitação
e apresentam grandes diferenciais durante o processo de análise. Abaixo são relacionados
alguns destes fatores:
2.2.4.1. Distância do ponto de presença da Provedora de Serviço
Quando da solicitação do serviço, os pontos de atendimento poderão estar distante
da Provedora de Serviço. Isto poderá acarretar em demora no atendimento, fazendo com
que determinados indicadores apresentem limiares superiores aos estabelecidos
normalmente.
39
2.2.4.2. Atendimentos em horários comerciais ou noturnos
O atendimento da Provedora de Serviço em horários não comerciais, acarreta em
equipes de técnicos e de atendimento 24 horas, 7 dias da semana, o que representa um custo
maior a ser agregado ao serviço.
2.2.4.3. Taxas referentes ao backbone do serviço ou do acesso ao backbone
Os limiares dos indicadores de qualidade não são os mesmos para o segmento
backbone, segmento acesso ou para todo o segmento de serviço (serviço fim-a-fim).
Portanto, tais limiares deverão ser tratados de forma diferenciada. Geralmente o segmento
backbone apresenta valores de limiares menores que os do segmento acesso. O segmento de
serviço (backbone mais acesso) costuma ter limiares ainda maiores.
2.2.4.4. Grau de importância da localidade
Os clientes costumam definir grau de importância por localidade/aplicativo/serviço
e que deverão possuir limiares diferentes, acarretando em melhora na qualidade do serviço
através de estrutura diferenciada para atendimento. Isto vem de encontro com a definição
do grau de criticidade para o negócio do cliente. Dessa forma, pode-se considerar que a
segmentação da área de abrangência em diferentes ambientes de qualificação tende a
representar, de forma mais fidedigna, as reais necessidades dos clientes. Tal segmentação
pode ser apresentada como: [TELEMAR,01]
40
•
Ambiente de Prioridade Alta: O Ambiente de Prioridade Alta deve ser entendido como
aquele tido como crítico para o negócio do cliente, seja pela sua localização ou pela sua
importância para o cliente, em função do alto tráfego, nível de concentração e do valor
das informações que por ele trafegam. Este segmento é percebido como o de maior
criticidade, de tal forma que os níveis de serviço a serem estabelecidos se apresentem
mais rigorosos.
•
Ambiente de Prioridade Intermediária: Em função de seu valor e dos critérios já
mencionados, este segmento deve ser percebido como de elevada criticidade, de tal
forma que os níveis de serviço a serem estabelecidos se apresentem rigorosos.
•
Ambiente de Prioridade Baixa: Em função de seu menor impacto no negócio, este
segmento deve ser percebido como o de menor criticidade, de tal forma que os níveis de
serviço a serem estabelecidos se apresentem menos rigorosos.
2.2.4.5. Tipo de Tecnologia utilizada (Frame Relay, ATM, IP, Pacote, etc.)
Conforme foi
apresentado,
quando
da
discriminação
dos
serviços
de
telecomunicações, cada serviço possui uma ou mais tecnologias de protocolo. Dependendo
da tecnologia utilizada, tem-se uma maior ou menor qualidade, face aos parâmetros
inerentes de cada protocolo.
2.2.4.6. Uso de softwares/hardwares redundantes
Outro fator que poderá interferir na qualidade dos serviços é quanto à utilização de
softwares/hardwares redundantes, tais como fontes elétricas, placas redundantes ou
sistemas que permitam caminhos alternativos.
Os fatores apresentados acima serão fundamentais na determinação dos limiares
dos serviços de telecomunicações, influenciando no SLA a ser acordado entre o cliente e o
Provedor de Serviços.
41
2.2.5. Análise Conclusiva dos Fatores
Fazendo uma análise dos dados apresentados atualmente de indicadores de
qualidade pelos Provedores de Serviços, em relação aos anteriores, antes da privatização,
pode-se concluir que houve uma melhora significativa da qualidade. Haja visto que dois
anos atrás, no Brasil, levava-se três anos, em algumas capitais, para instalar uma linha nova
face a demanda reprimida e ocorriam, em média, 42 falhas para grupos de 100 linhas
telefônicas. Atualmente, é possível ativar uma linha telefônica, em média, 15 dias e o
número de falhas por grupo de 100 linhas telefônicas caiu para 17. Isto é válido também
para os demais serviços de dados. [M.GUEDES,00]
As regras da privatização, que criaram a agência normatizadora e fiscalizadora – a
ANATEL, responsável por fazer as novas empresas cumprir o Plano Geral de Metas de
Qualidade (PGMQ) e o Plano Geral de metas de Universalização (PGMU), prevêem
modificação nos indicadores de qualidade, com o intuito de cumprir as metas estabelecidas.
[ANATEL,01]
Estabelecidas as metas, espera-se que a situação do setor no Brasil modifique os
indicadores da seguinte forma: [ANATEL,01]
•
Até o ano de 2001, os consórcios vencedores do leilão de privatização terão que
aumentar o número de linhas dos atuais 17 milhões de terminais fixos para 33 milhões;
•
Em 2001, estima-se que haverá 22 telefones fixos para cada 100 habitantes. Em 2007, a
proporção será de trinta por 100 (próximo do padrão europeu);
•
A previsão é de que, em 2007, uma linha telefônica será entregue por uma taxa mínima,
e haverá oferta suficiente;
•
Em 2002, as empresas privadas serão obrigadas a instalar a linha telefônica no prazo
máximo de quatro semanas. Em 2005, este prazo deverá cair para uma semana;
•
Até o ano de 2001, estima-se que o serviço de habilitação de telefone celular não será
mais cobrado.
42
As Provedoras de Serviços estão investindo maciçamente nas infra-estruturas de
rede, implantando backbones de Fibra Óptica e redundâncias nos seus sites, com o intuito
de obter uma melhor qualidade dos serviços a serem prestados. [B.TELECOM,01]
As taxas de digitalização das redes têm atingido a ordem de 90%, o que significa
uma maior qualidade na comunicação. [B.TELECOM,01]
Os valores apresentados na tabela abaixo mostram uma tendência de mercado,
baseado em médias utilizadas pelas empresas Provedoras de Serviços. Nem todos os
índices estão presentes nos Portifólios de Serviços das empresas provedoras. No entanto,
foi possível obter uma média de valores que serão fundamentais como balizadores para
projetos que envolvam tais métricas de serviços, conforme mostrado na tabela 5.
Nota-se na tabela 5 que existe uma variação significativa nos valores, face a
tecnologia a ser utilizada e a diversos fatores abordados neste capítulo. No entanto, existe
uma tendência de mercado que vem ao encontro das aplicações demandadas.
Outra conclusão que pode ser inferida da tabela é quanto aos valores do mercado
nacional em relação ao mercado mundial. Com a privatização das provedoras de serviços e
a entrada de grupos multinacionais na composição societária das empresas, os valores
tendem a ser os mesmos.
43
Tabela 5– Tendência de Mercado
Itens
Limiares
Valores
Lim. Mínimo
Lim. Máx.
Valores
Mercado
Mercado
Mundial
Nacional
Ativação Local
12 dias
2 dias
30 dias
5 dias
Ativação Interurbana
21 dias
3 dias
60 dias
10 dias
Mudança de Endereço
12 dias
2 dias
15 dias
10 dias
Mudança Lógica
ND
2 horas
8 horas
4 horas
Alteração de Velocidade
ND
2 dias
15 dias
10 dias
Alteração Características Técnicas
12 dias
2 dias
15 dias
10 dias
MTTR Local
5 horas
1 hora
5 horas
2 horas
MTTR Interurbano
7 horas
1 hora
10 horas
5 horas
ND
1000 horas
9000 horas
4000 horas
Disponibilidade de Acesso
99,9%
99,5%
99,99%
99,8%
Disponibilidade Backbone
99,9%
99,6%
99,99%
99,95%
Acessibilidade das Portas RAS
ND
97%
99%
98%
Disponibilidade da Plataforma
99,9%
99,9%
99,99%
99,98%
Tempo de Retardo
ND
200 ms
10 ms
30 ms
Taxa de Erro
10-8
10-6
10-12
10-8
Taxa de Reclamações
7
4
12
3
Reclamação de Cobertura e Cong.
15
15
30
15
Taxa Atendimento Centro de Atend.
70
40
70
70
Taxa de Resposta ao Usuário
90
80
100
90
Taxa de Atendimento Público
80
25
80
70
Nº Contas com Reclamação
10
10
60
7
Taxa Chamadas Originadas Compl.
50
30
60
50
Taxa Estabelecimento de Chamadas
80
60
90
80
Taxa de Queda de Ligação
5
1
5
5
3 seg. (99%)
-
-
3 seg. (99%)
MTBF
Sinal de Discar
Legenda: ND – Informação não Disponível
44
Esta tabela é um resumo dos dados coletados junto aos principais provedores de
serviços de telecomunicações no Brasil e baseado nos dados extraídos de trabalhos
internacionais tais como o do Grupo de Estudo da Telecomunications Benchmarking
International Group. [TBIG,01]
A tabela abaixo mostra um resumo contendo valores de indicadores de SLA
aplicáveis em processos licitatórios ocorridos após a privatização, que foram solicitados por
empresas do governo. (Fonte: Banco do Brasil – Edital CECOP 99/0836, PRODASEN –
Edital BRA/98/010/PNUD/PRODASEN, Caixa Econômica Federal – 001/2000 –
CEL/MZ, CODEVASF – 28/00, ECT – 028/2000, SERPRO – LICSUPGL199910418855),
ANATEL – Pregão 58/2001 e ELETRONORTE – Concorrência Pública CC-GST 1-2027).
Tabela 6 - Níveis de Serviços – Processos Licitatórios
Itens
Empresas
BANCOOB
B.BRASIL
ECT
CEF
CODEVASF
PGR
SERPRO
ANATEL
Eletronorte
Prodasen
Ativação Local (dias)
30 à 45
45 à 90
-
-
60 a 90
30
20
-
-
-
Ativação Inter. (dias)
30 à 45
45 à 90
-
-
60 a 90
30
20
-
-
-
Mudança de End.(dias)
30 à 45
40
-
-
-
-
20
-
-
-
Alteração de Vel.(dias)
7 à 30
40
-
-
-
-
20
-
-
-
Alteração caract.téc.
7 à 30
10 a 25
-
-
-
-
20
-
-
-
Desativação (dias)
-
-
-
-
-
-
7
-
-
-
MTTR local (horas)
2à7
2
-
-
4
-
2
6
-
-
MTTR interurbano
2à7
4
-
-
4
-
2
6
-
-
Disponib. Acesso (%)
99,5-99,9
99,7
99,7
99,95
99,0
99,6
99,7
99,8
99,7
99,7
Disponib. Plataf. (%)
-
-
-
-
-
-
99,7
-
-
-
10-7
-
10-7
-
-
10-5
-
10-9
-
Taxa de Erro
45
Nota-se nesta tabela a tendência por valores de disponibilidade de acesso, em torno
de 99,7%, MTTR em torno de 2 horas e taxas de erro de 10-7. Os demais indicadores
variam em função de quantitativos e grau de prioridade atribuídos aos sites do cliente.
Tem-se percebido também que diversos indicadores não estão sendo discriminados,
o que mostra o pouco conhecimento do cliente sobre estes e os valores limiares dos
mesmos.
2.3. Análise Situacional das Provedoras de Serviços de Telecomunicações
Para uma melhor compreensão do contexto no qual as empresas de
Telecomunicações estão inseridas, convém seja apresentado o cenário atual das operadoras.
Observando o quadro existente no setor, antes da privatização, ficou claro a
necessidade da implementação de novas mudanças. Essas mudanças vieram com um
programa de governo iniciado em 1994 que previa as seguintes diretrizes [ANATEL,01]
[Min.Com.,01]:
•
Assegurar os direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações;
•
Incentivar o aumento de capitais privados, nacionais e estrangeiros nas
atividades relacionadas ao setor;
•
Promover a transição para um novo modelo no setor de telecomunicações
preservando o interesse público.
As medidas culminaram com a criação de regiões de atuação para as empresas
prestadores dos serviços de telecomunicações, com a privatização das operadores já
existentes e com o surgimento de novas empresas que introduziram a concorrência no
mercado de prestação de serviços de telefonia e de transmissão de dados. [ANATEL,01]
Dessa forma, os mercados de telefonia fixa, móvel e transmissão de dados passaram
de um monopólio estatal para duopólios privados, atuando em regiões específicas, onde em
46
cada região passaram a existir duas empresas concorrentes prestando o mesmo serviço. A
figura 4 mostra a divisão por regiões onde estão inseridas as provedoras de serviços:
[ANATEL,01]
TELEMAR
VESPER (espelho)
BRASIL TELECOM
GVT (espelho)
Companhias com cobertura nacional de Longa Distância:
-
EMBRATEL - concessionária
-
INTELIG - espelho
TELEFÒNICA
VESPER (espelho)
Figura 2 – Distribuição por Região – 2002 [ANATEL,01]
O cenário atual mostra um setor em constante mudança e adaptação, e em pleno
desenvolvimento. Com empresas ainda se firmando ou como fabricantes, como
fornecedores ou ainda, como operadoras. [REVISTA RNT,01]
No setor de telecomunicações, muitos aspectos ainda estão por ser definidos e
ajustados às condições de mercado e de tecnologia. Esta condição de ajuste faz do setor de
telecomunicações um setor formado por empresas que ainda estão se instalando e firmando
sua presença. [M.GUEDES,00]
47
Devido ao processo de evolução, a indústria de prestação de serviço ainda não
possui indicadores operacionais bem definidos. As definições e as fórmulas de cálculo dos
indicadores ainda estão em discussão e cada operadora, em cada tecnologia possui uma
forma de interpretação diferente. No entanto, como primeira abordagem, o Conselho de
Administração das Empresas
propôs uma relação de indicadores que estão sendo
analisados e discutidos pela ANATEL, empresa de Regulamentação do Setor de
Telecomunicações.
Baseado neste documento elaborado pelo conselho, a ANATEL elaborou um
manual que detalha os indicadores estabelecidos para avaliação dos serviços de
telecomunicações, utilizados para o acompanhamento da qualidade da prestação dos
serviços, padronizando e definindo o método de coleta e de consolidação de dados destes
indicadores.
O fato é que, por mais que as provedoras de serviços tentem, será difícil se
esquivarem da culpa pelo não cumprimento das metas de qualidade e de universalização
previstas pela ANATEL. Foram abertos mais de mil processos administrativos de
descumprimento de obrigações, o que mostra a ineficiência das provedoras no cumprimento
com esses indicadores e até mesmo possuir metodologias e mecanismos para
acompanhamento dos mesmos. [NW Telecom,01]. As
provedoras
se
desculpam
informando que até então não se tem uma metodologia para os indicadores de qualidade.
[TELETIME,00]
Outro fator determinante é quanto aos limites que devem ser estabelecidos para o
mercado nacional. Primeiramente, deve-se levar em conta que tais limites dependem de
diversos fatores conforme foram descritos neste trabalho e segundo, dos segmentos a qual
as empresas atuam.
No trabalho da Accenture pode-se observar que não são apresentados limiares para
os indicadores de serviço, especialmente em instalação de circuitos que em alguns casos
48
chega a 30 dias, bem acima da proposição de algumas provedoras de serviços que é de 10
dias úteis. [TELEMAR,01].
Portanto, não se pode dizer que os indicadores relacionados nos programas das
provedoras de serviços de telecomunicações são parâmetros de benchmark internacional,
simplesmente porque não existe oficialmente um trabalho confiável que defina tais
parâmetros. [TELEMAR,01]
Para que as empresas prosperem em uma economia global, é preciso que elas
satisfaçam padrões mundiais e se juntem a grupos “Classe Mundial”, onde Classe Mundial
significa satisfazer os padrões mais altos existentes para poder participar da competição e,
ao mesmo tempo, o crescimento de uma classe social definida por sua habilidade de
comandar recursos e operar além das fronteiras e em territórios muito amplos. As empresas
precisam parar de pensar como produtores e começar a pensar como cliente, tornando-se
mais cosmopolita, abrindo as mentes e as fronteiras, juntando-se às redes, em vez de manter
hierarquias fechadas. Para ter sucesso na economia global voltada para o cliente, empresas
de todos os portes precisam estar prontas para o mundo, mesmo que optem por não
expandir internacionalmente suas fronteiras. Elas precisam:
•
Obedecer aos padrões BIW (best-in-world);
•
Ser pioneiras nas melhores idéias e tecnologias;
•
Investir nas habilidades da força de trabalho e oferecer segurança de
empregabilidade;
•
Agir como parceiras para fornecedores e clientes;
•
Conectar-se a redes que proporcioenm amplo alcance e recursos adicionais.
[CMUNDIAL,01]
Destes trabalhos de pesquisas elaborados pode-se concluir que não existem métricas
definidas não só no Brasil mas no mundo e sim, as grandes empresas, dentro dos seus
segmentos, tem definido os seus próprios limiares. Em outras palavras, o cenário atual é
49
outro, onde quem define os parâmetros dos serviços são as grandes corporações, dentro dos
seus segmentos de atuação e não mais os provedores dos serviços.
Outro fato preocupante no cenário nacional é quanto as formas de gerenciar os
acordos de nível de serviço e a própria qualidade dos mesmos. Segundo o gerente sênior e
líder de telecomunicações da consultoria Ernst & Young, José Antônio Dias, as empresas
concentraram investimentos em expansão, sem se preocuparem com o gerenciamento das
redes, fato este que deverá ser fruto de investimentos para os próximos anos.
[TELETIME,00]
50
3. METODOLOGIA
Com a expansão dos sistemas on-line, os indicadores ganharam uma importância
fundamental, tornando-se cruciais para a definição do Nível de Serviço, acarretando na
determinação do SLA junto ao usuário. Associado ao nível de serviço está o custo a ser
pago pelos usuários. Quanto melhor o serviço, maior será o seu custo. Portanto, de comum
acordo com os usuários, a instalação deve definir quais são os Níveis de Serviço desejáveis
e quais são intoleráveis.
Os exemplos abaixo mostram como podem ser definidos os Níveis de Serviço
para o usuário:
•
Atendimento ao Público: Para uma taxa média de 15 transações/segundo, o
tempo de resposta, para 90% dos casos, deve ser inferior a 3 segundos. Tempo
de resposta superior a 10 segundos para 10% dos casos é inadmissível;
•
Sistema de Contabilidade: Para uma taxa média de 5 transações/segundo, o
tempo de resposta, 70% do tempo, deve ser inferior a 8 segundos. Tempo de
resposta superior a 15 segundos para 50% dos casos é inadmissível.
Alguns exemplos de questões típicas que surgem em estudos desta natureza
servem para ilustrar o ponto em questão:
•
O que acontecerá com o tempo de resposta das transações se o número de
terminais passar de 100 para 150? Qual será o impacto desta mudança?
•
O que acontecerá com o tempo de resposta nos caixas de um banco se for
inaugurada uma nova agência eletrônica com 30 caixas gerando um total de
600 transações por hora em média?
Perguntas como estas não deverão ficar sem resposta, e portanto, tais
preocupações deverão fazer parte deste estudo.
51
As organizações têm demonstrado interesse em desenvolver planejamentos que
determinem os Níveis de Serviço para o Ambiente de Telecomunicações, de tal forma a
manter este nível dentro dos padrões preestabelecidos pela gerência diante de novas
situações. No entanto, apesar desta preocupação premente, o cenário atual das provedoras
de serviços de telecomunicações mostrou que não existe nenhuma metodologia aplicada à
Gestão da Qualidade de Serviços em aplicação, o que demonstra preocupação, não só do
governo, como das próprias instituições.
Neste capítulo será apresentada uma metodologia de abordagem que permitirá
Gerenciar o SLA, metodologia esta que compreende desde a Política de Qualidade,
conforme foi definido pelo T. Force, definição dos Processos Básicos de Gestão de
Qualidade, conforme é apresentado na norma ISO e recomendações da ITU-T, Definição
do Modelo de Qualimetria até a Especificação e Elaboração do Sistema de Qualimetria.
[ABNT,99],[ITU-T,97], [T.FORCE,93].
3.1. Definição da Política de Qualidade
Para que se tenha um sistema eficaz é necessário que seja elaborada toda uma
política de implementação, que aborde os seguintes aspectos:
•
Engajamento da alta direção – Que a direção da empresa esteja engajada com a
qualidade dos serviços que pretende prestar;
•
A determinação dos Processos de Qualidade, baseados nas normas ISO;
•
A elaboração do Modelo de Qualimetria;
•
A criação de um manual da qualidade contendo todos os parâmetros
mensuráveis, seus limiares e ações corretivas e preventivas a serem tomadas;
•
A especificação de um sistema de qualimetria;
•
A elaboração do sistema de qualimetria.
52
O primeiro passo refere-se ao engajamento da alta direção. É função do pessoal de
Gestão da Qualidade mostrar à direção da organização a importância de um Sistema de
Qualidade, de tal forma que exista um compromisso formal da direção e por conseguinte,
de toda a organização com a qualidade dos serviços prestados. Conforme foi dito no
capítulo 2, item 2.3., pelo conceito de Classe Mundial, as organizações precisam se tornar
“best-in-world”(BIW) e para tanto, deve se ter uma política condizente, através da
implementação de estratégias, conforme citadas abaixo: [CMUNDIAL,01]
•
Desenvolvendo e participando de fóruns de debates em qualidade;
•
Identificando as habilidades essenciais da área e os investimentos necessários;
•
Definindo padrões de desempenho BIW;
•
Comemorando a excelência, criando prêmios pelas conquistas;
•
Promovendo um foco no cliente;
•
Levando a educação nas habilidades de resolução de problemas;
•
Reforçando campanhas de qualidade do melhor parceiro;
•
Ampliando a formação de redes e parcerias entre empresas;
•
Implementando ações para se tornar receptivo aos estrangeiros;
•
Implementando ações para criar segurança de empregabilidade;
•
Implementando ações para o desenvolvimento da liderança.
Estas são algumas das ações que deverão ser implementadas. No entanto, outras
ações ainda são requeridas dentro do programa de classe mundial e que devem fazer parte
da política da organização.
O segundo passo é a determinação dos Processos de Qualidade, composto da
descrição de cada processo, das ações e responsabilidades. Isto deverá estar explícito no
Manual da Qualidade. Este manual deverá conter ainda a parametrização das métricas de
qualidade.
O terceiro passo é a definição do Modelo de Qualidade, que descreve uma forma de
estar mensurando a qualidade de um determinado serviço.
53
Os últimos passos são a especificação e elaboração de um sistema que permita
operacionalizar todo o processo de Gestão de Qualidade.
Os próximos itens descrevem cada passo da política de implementação da gestão de
qualidade de serviço:
3.2. Definição dos Processos de Gestão de Qualidade
Existem diversos estudos sendo elaborados nos fóruns internacionais que estão
focados no tema “Gestão de Qualidade”. Destaca-se o Telemanagement Fórum, consórcio
internacional que compreende provedores de serviço, usuários, operadores de rede,
fornecedores de equipamentos e softwares e indústria de Telecomunicações. O
Telemanagement Fórum tem realizado diversos trabalhos nesta área de Telecomunicações
que objetivam ajudar e orientar os seus consorciados. Um dos trabalhos desenvolvidos é
sobre o gerenciamento de SLA. O “SLA Management Handbook” definiu duas ferramentas
fundamentais para a gestão de SLA, que são: a definição de cinco estágios do ciclo de vida
dos serviços de telecomunicações e a definição de parâmetros de SLA em diversas
categorias. Para o ciclo de vida dos serviços de telecomunicações são definidos cinco
estágios: desenvolvimento de produtos e serviços, negociação e venda, implementação,
execução e avaliação.
A figura abaixo ilustra os processos básicos de prestação de serviços, conforme são
previstos na norma ISO [ITU-T,97] e no TeleManagement Fórum [TFORUM,00] que
define o ciclo de vida de um determinado serviço:
54
CLIENTE
Necessidades
Determinação dos
Requisitos de
Qualidade dos Clientes
Determinação de
necessidades
Planejamento da
PROVEDOR
Qualidade dos
Serviços
Planejamento dos
Serviços
Projeto dos
Serviços
Garantia da
Qualidade
dos Serviços
Serviços
Avaliação dos
Serviços
Fornecimento dos
Serviços
Gerência de
Serviços
Controle da
Qualidade dos
Serviços
Implantação dos
Serviços
Análise e melhoria
da Qualidade
Figura 3 – Processos Básicos de Prestação de Serviços [ITU-T,97] e [TFORUM,00]
55
Tais processos são articulados a partir das necessidades dos clientes, de tal forma a
definir os serviços a serem prestados, a garantia da qualidade, a análise de melhoria e
finalizando com o controle da qualidade a partir da avaliação dos serviços pelo cliente. A
seguir são descritos, em linhas gerais, estes processos:
• Determinação das Necessidades: Avalia o potencial de mercado, define
prioridades e determina as características dos serviços necessários;
• Planejamento dos Serviços: Analisa riscos e atratividade dos serviços e define
investimentos, alocação de recursos físicos e humanos;
• Projeto dos Serviços: Define características, dimensiona os serviços e meios
necessários para sua implantação;
• Implantação dos Serviços: Planeja a implantação dos serviços;
• Gerência dos Serviços: Monitora, supervisiona e elabora relatórios.
Os demais processos compõem o sistema de gestão da qualidade de serviço
propriamente dito. Tais processos são acoplados aos processos básicos, descritos acima.
Esses processos tem cada um seus objetivos próprios:
a) Determinação de Requisitos de Qualidade dos Serviços
Permite a identificação de fatores ou indicadores de qualidade que são expressos
pelo cliente ou podem estar implícitos. Estes indicadores formarão o que é conhecido como
Acordo de Nível de Serviço considerada a etapa mais importante do processo de Gestão da
Qualidade, pois é este acordo que determinará os limites a serem monitorados durante todo
o processo. Estes requisitos farão parte do contrato a ser firmado entre o provedor do
serviço e o cliente, conforme mostra a figura abaixo: [Tforum,00]
56
Relacionamento
PROVEDOR
DO
SERVIÇO
CLIENTE
Contrato de
SLA
Figura 4 – Relacionamento Cliente – Provedor do Serviço [Tforum,00]
Durante esta fase de negociação do SLA entre o Provedor de Serviço e o Cliente,
ocorrem diversas atividades, como são discriminadas abaixo:
•
Seleção dos valores das métricas de SLA, aplicáveis para o serviço em questão
e os seus limiares;
•
Definição de prioridades;
•
Definição de responsabilidade;
•
Regras relativas ao cumprimento do acordo;
•
Custo atribuído ao cliente, face ao SLA acordado;
•
Custo atribuído ao Provedor de Serviço quando for violado o SLA;
•
Definição de relatórios de acompanhamento do SLA;
•
Elaboração e assinatura do contrato de SLA.
b) Planejamento da Qualidade
Baseado no Nível de Serviço, serão descritos os procedimentos de controle e as
regras de trabalho com o objetivo de garantir preventivamente a qualidade dos serviços.
O planejamento da qualidade associa os fatores de qualidade dos clientes
com características do serviço que possam ser controladas e manipuladas pelo fornecedor.
57
A identificação de características de serviços controláveis e manipuláveis, chamadas
critérios da qualidade, permitem definir regras de trabalho e procedimentos com o objetivo
de garantir preventivamente a qualidade dos serviços. Por outro lado, os critérios de
qualidade podem ser associados a métricas objetivas que permitem um controle rigoroso da
qualidade obtida nos serviços.
Além dessa preocupação com os relacionamentos entre fatores, critérios e métricas,
o planejamento preocupa-se com o comprometimento e a capacidade da Provedora de
Serviço de efetivamente atender os requisitos de qualidade do serviço e observa o mercado
e as novas tecnologias, procurando melhorar continuamente os processos da qualidade.
c) Garantia da Qualidade
A garantia da qualidade compreende atividades preventivas, associadas ao projeto,
à instalação e à gerência de rede, para assegurar que a organização está efetivamente
buscando caracterizar os serviços de modo a atender os requisitos de qualidade dos clientes.
d) Controle da Qualidade
O controle da qualidade observa e avalia o serviço efetivamente fornecido e
procura medir o seu nível de qualidade, constituindo-se no primeiro passo da realimentação
do ciclo da qualidade, que objetiva melhorias contínuas da qualidade do serviço. Na
medição do nível de qualidade, são utilizadas informações sobre o desempenho dos
processos de prestação dos serviços e informações obtidas pela gerência de rede, além de
serem coletadas impressões dos usuários. Tais informações definem métricas que
caracterizam objetivamente a qualidade dos serviços fornecidos.
e) Análise e Melhoria da Qualidade
A análise e melhoria da qualidade parte dos valores das métricas da qualidade de
serviço, para verificar a eficácia dos elementos do sistema da qualidade, levando à
58
eliminação de falhas do processo de prestação de serviço, ao desenvolvimento dos
processos de planejamento, garantia e controle da qualidade, ao alcance de maior precisão
na determinação de requisitos de qualidade dos clientes e à restruturação do sistema de
gestão de qualidade.
Os processos aqui descritos são dinâmicos, uma vez que requerem constantes
adaptações, acompanhamentos e ações corretivas e preventivas, de tal modo a manter o
Nível de Serviço nos patamares acordados junto aos usuários.
A Americam Society for Quality (ASQ) apresentou um trabalho, focando aspectos da
política de qualidade, sobre o engajamento da organização como um todo no processo de
Gestão da Qualidade. Define compromissos com a qualidade, responsabilidades e controle
de qualidade, relatórios gerenciais e a implementação de controle de processos para a
inspeção e testes. Propõe ações corretivas, auditoria na qualidade e treinamento pessoal. O
trabalho teve uma importância estratégica para a especificação dos serviços como sucesso
no programa de qualidade, conforme apresentado abaixo: [ASQ,01]
3.3. Criação do Manual da Qualidade
De maneira geral pode-se compreender um Ambiente de Telecomunicações como
sendo aquele no qual, e através do qual, informações podem ser trocadas, armazenadas,
alteradas, destruídas e/ou consultadas, independentemente de sua forma original (formato
da informação introduzida: voz, dados, texto, imagem) ou de sua forma de destino (formato
da informação entregue: voz, dados, texto, imagem).
Assim, em função de uma série de fatores tais como formato de origem, formato
de destino, ação desejada (consulta, alteração, armazenamento, etc), tipo de serviço, entre
outros, o serviço de teleinformática pode ser submetido a dois momentos distintos: o
tratamento da informação e o transporte da mesma através do ambiente. É importante
perceber que degradações ou melhoras na qualidade do serviço, em quaisquer destes
59
momentos, implicam em degradações ou melhoras dos indicadores de nível de serviço. Em
tal contexto, portanto, admite-se a existência de dois segmentos distintos, a saber:
•
segmento tratamento: Responsável pela compreensão da informação, e capaz
de manipulá-la ou de responder a esta através de uma ação que atenda à
solicitação do usuário do ambiente; e,
•
segmento transporte: Responsável pelo encaminhamento da informação
através do ambiente desde o seu ponto de origem até o destinatário final.
Evidentemente, dadas as suas arquiteturas distintas e geralmente complementares,
do ponto de vista das necessidades dos usuários do ambiente, estes dois segmentos podem
apresentar um alto grau de independência entre si no que concerne às suas funcionalidades,
podendo até, em uma situação limite, haver a troca completa da arquitetura de um desses
segmentos sem que isso implique em qualquer alteração no outro. Seguindo o mesmo
raciocínio, pode-se perceber que os recursos de cada um destes segmentos são
funcionalmente complementares no tocante ao segmento associado, porém distintos entre
si. Ou seja, perturbações no desempenho de diferentes recursos de um mesmo segmento
tendem a apresentar impactos diferentes sobre o desempenho do segmento, refletindo tal
impacto sobre um ou mais indicadores de nível de serviço.
Cada um destes recursos, por seu turno, tem o seu desempenho definido, na maioria
das vezes, por diferentes parâmetros de desempenho. A metodologia proposta, pois, aborda,
no contexto do Ambiente de Telecomunicações, os parâmetros de desempenho de cada um
dos recursos que compõe um e outro segmento isoladamente, de tal forma que os possíveis
impactos nos serviços identificados possam ser melhor compreendidos e as ações em
resposta, quando necessárias, melhor orientadas.
Uma primeira etapa deve ser a identificação de todos os recursos desse ambiente,
juntamente com seus parâmetros de desempenho, capazes de influenciar o desempenho dos
serviços identificados/mapeados anteriormente. A título ilustrativo, a Tabela 7 a seguir,
60
embora não os esgote, apresenta um conjunto de parâmetros de desempenho associados a
recursos referentes a ambos os segmentos do Ambiente de Telecomunicações.
Tabela 7 - Exemplos de Parâmetros de Desempenho
Indicador de Nível de
Segmento
Serviço
associado
Tempo de Resposta
Tratamento
Recurso
Parâmetro de
Desempenho
Servidor
Utilização de CPU
Utilização de Memória
Número de I/Os
Transporte
Meio Físico
Utilização de Banda
Latência
Taxa de Polling
Time-out de Polling
Confiabilidade
Tratamento
Aplicação
MTBF da Aplicação
Disponibilidade
Tratamento
Equipamento
MTTR
MTBF
Neste sentido, os seguintes aspectos devem ser considerados quando da catalogação
daqueles parâmetros identificados na etapa anterior:
•
Nome: identificador do parâmetro;
•
Definição: descreve o parâmetro;
•
Recurso: indica o recurso ao qual o parâmetro está relacionado;
•
Segmento: indica o segmento ao qual o parâmetro está relacionado;
•
Indicadores: identifica os indicadores de nível de serviço afetados pelo
parâmetro;
•
Coleta: define a ferramenta e os procedimentos para coleta e registro do
parâmetro;
•
Unidade de Medida: indica a unidade de medida do parâmetro;
•
Limite: indica o valor limite associado ao parâmetro;
61
•
Impactos: indica as conseqüências sobre o(s) indicador(es) de nível de serviço
relacionado(s) caso os limites estabelecidos sejam ultrapassados;
•
Ações: indica os responsáveis e os procedimentos a serem executados caso os
limites estabelecidos sejam ultrapassados.
Apresenta-se a seguir, como exemplo, a catalogação de um parâmetro de
desempenho, de acordo com a padronização acima indicada:
1)
Nome:
Utilização de Banda
Recurso:
Meio Físico
Segmento:
Transporte
Indicadores:
Tempo de Resposta
Definição:
Indica o percentual de utilização média da capacidade total de
transporte do meio físico
Coleta:
Sistema de Gerência
Unidade de medida: Percentual
Limites:
≤ 70%
Impactos:
Utilização média acima do limite implica em degradação
acentuada no tempo de resposta.
Ações:
Verificar distribuição de utilização do meio físico entre os
diversos serviços que utilizam-se do recurso.
Consta no Anexo G a parametrização das principais métricas de qualidade dos
Serviços de Telecomunicações.
3.4. Definição do Modelo de Qualimetria
Este item apresenta, dentro da concepção da metodologia, o modelo que irá
permitir, a partir da decomposição dos indicadores de serviço, a definição das métricas que
possibilitarão medir a Qualidade dos Serviços, face aos SLAs acordados entre o Provedor
de Serviço e o Cliente.
62
A medição de uma grandeza complexa como é a qualidade, para a qual não se
dispõe de medição direta e objetiva, é feita através de um método que consiste em obter um
conjunto de grandezas elementares sobre o qual se aplica uma função de avaliação para
determinar o valor da medição desejada.
A seguir é apresentado o Modelo de Qualidade que decompõe a qualidade em três
componentes, permitindo dessa forma um método de mensuração das métricas de serviços:
[IEEE,99]
63
QUALIDADE
FATOR
QUALIDADE
FATOR
QUALIDADE
FATOR
QUALIDADE
CRITÉRIO
QUALIDADE
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
QUALIDADE
FATOR
QUALIDADE
CRITÉRIO
QUALIDADE
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
CRITÉRIO
QUALIDADE
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
QUALIDAD
MÉTRICA
QUALIDADE
Figura 5 – Modelo de Qualimetria
A figura apresenta três componentes, que são: Fatores de Qualidade, Critérios de
Qualidade e Métricas, conforme descritas abaixo:
Fatores de Qualidade: Componentes da qualidade de um determinado serviço que são
perceptíveis a partir de um ponto de vista externo, ou seja, a partir do ponto de vista do
usuário. Como exemplo de fator de qualidade pode-se citar a capacidade de gerenciar os
serviços de rede, os índices relacionados a reclamações, atendimento, etc.
Os Serviços de Telecomunicações são percebidos pelos usuários através de fatores
tais como:
QUALIDADE
64
•
Regularidade e Continuidade: Na prestação contínua do serviço, nas
condições previstas no contrato de Nível de Serviço. Para tanto, é necessário
que exista um sistema eficaz de monitoramento das métricas para que o SLA
seja cumprido na íntegra;
•
Eficiência: Na oferta de serviços em padrões satisfatórios que assegurem,
qualitativa e quantitativamente, a satisfação dos usuários;
•
Segurança: Na adoção de medidas eficazes para conservação e manutenção
das instalações utilizadas na prestação do serviço e para prevenção de
acidentes;
•
Atualidade: Na
modernização das técnicas, equipamentos e instalações
utilizados na prestação do serviço, assim como melhoria e expansão do
serviço;
•
Generalidades: Universalidade na prestação dos serviços, assim entendida a
disponibilidade do serviço a todos os usuários, sem discriminação;
•
Capacidade de Atendimento à Demanda: É a capacidade da provedora de
serviço de atender a demanda de forma eficiente e disponível.
•
Cortesia: Disponibilidade de informações aos usuários, adequada atenção às
suas necessidades e polidez no atendimento.
Critérios de Qualidade: São decomposições dos fatores de qualidade a partir de um ponto
de vista interno que corresponde à percepção dos realizadores dos serviços. Os critérios de
qualidade são confiabilidade, modularidade, desempenho, compatibilidade, suporte,
integridade, eficácia, e qualidade.
•
Confiabilidade: É o grau de confiança que o cliente deposita no serviço que
está sendo prestado pelo provedor de serviço;
•
Modularidade: Grau de alteração de funcionalidade que o sistema pode sofrer
sem mudar o seu projeto original;
•
Desempenho: Capacidade efetiva de atendimento do serviço, expressa nos
tempos de resposta, de retardo, etc.;
65
•
Compatibilidade: Capacidade que o serviço possui de se conectar aos demais
serviços de outros provedores;
•
Suporte: Capacidade para fornecer suporte apropriado ao serviço em questão;
•
Integridade: Capacidade de manter a informação sem alteração ou ser
destruída de maneira não autorizada;
•
Eficácia: Capacidade da rede de atender à demanda em tempo previsível e com
variações limitadas;
•
Atendimento: Capacidade de atendimento aos prazos estipulados para um
determinado serviço, conforme acordado no SLA;
•
Qualidade: Capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do
usuário.
O critério Desempenho, por exemplo, determina, dentre outros, a disponibilidade,
o tempo médio entre falhas e o tempo de propagação (taxa máxima de retardo).
O critério Suporte determina, por exemplo, a infra-estrutura necessária para a
execução do serviço em questão, composta de itens como aterramento, cabeamento, técnico
residente, backup, supervisão e emissão de relatórios.
O critério Atendimento determina, por exemplo, o prazo de ativação do serviço, o
prazo para mudança de endereço físico, prazo para mudança lógica, prazo para alteração de
característica e o tempo de Reparo (MTTR).
Métricas de Qualidade: São atributos mensuráveis ligados aos critérios de qualidade.
Esses permitem quantificar informações sobre qualidade dos serviços à medida em que
estes evoluem no seu ciclo de vida. No capítulo 5 constam os parâmetros de qualidade,
formados pelos seus índices e suas características que compõem as métricas de qualidade
de cada serviço.
66
Pode-se utilizar a seguinte avaliação: valor estipulado pelo nível de serviço para
uma referida métrica como sendo o valor limite, conforme foram determinadas em cada
parâmetro de qualidade. [T.FORCE,93]
Para os valores medidos abaixo deste limite, receberão o valor zero (Resultado
Ruim), para os valores iguais ou próximos do limite receberão o valor 1 (resultado médio) e
para valores bem acima do limite estabelecido, receberão o valor 2 (bom resultado).
[T.FORCE,93]
Existe um artigo publicado sob o título “Gestão da Qualidade de Serviço” de autoria
do Sr. Rafael Timóteo de Souza, que propõe um protótipo básico de qualimetria, baseado
em uma fórmula básica. No entanto, este trabalho se ateve aos aspectos mais genéricos,
sem contudo apresentar uma fórmula que sinalize os aspectos mais relevantes para o
cliente, através de pesos diferenciados.
Baseado na descrição acima poderá ser quantificada a qualidade de um determinado
serviço através da seguinte equação: [SOUZA,92]
Q=
F1(C1(M1 + M2 + ...) + C2 + C3 +...) + F2 (C3 + C4 + ...)
Somatório dos Valores das Métricas
Onde:
Q é a medida do Nível de Serviço, conhecida como qualimetria do serviço;
F são os fatores de qualidade;
C são os critérios de qualidade inseridas num determinado fator;
M são os valores das métricas que compõem cada critério de qualidade.
x 100
67
Esta fórmula visa a apresentar uma visão consolidada dos diversos indicadores de
nível de serviço, expressos através de um único valor referencial , expressos através de um
único valor referencial.
Pode-se ainda definir um fator de ponderação, valor utilizado para determinar o
peso dos fatores de qualidade e das métricas, conforme o grau de importância que o cliente
definiu, durante o processo de Determinação dos Requisitos de Qualidade, conforme
exemplo abaixo:
Tabela 8 – Exemplo da Utilização do Fator de Ponderação
Fator de Qualidade
Qualidade
Peso
3
Métricas
Peso
Tecnologia ATM
3
IP com VPN
2
Suporte
1
Suporte 24 horas
1
Desempenho
4
Taxa de erro
2
Taxa de Utilização
4
Complementando ainda o modelo apresentado, pode-se aplicar à métrica o grau de
criticidade para o negócio da empresa, conforme foi apresentado no item 2.2.4.4 – Grau de
Importância da Localidade, conforme exemplo apresentado abaixo:
Tabela 9 – Grau de Importância da Localidade
Níveis de Serviço
Indicador
Prioridade
Prioridade
Prioridade
Alta
Intermediária
Baixa
Disponibilidade
XX,X %
XX,X %
XX,X %
Tempo médio entre Falhas (MTBF)
XX dias
XX dias
XX dias
Retardo máximo na Rede
XXX ms
XXX ms
XXX ms
68
A ANATEL apresenta uma metodologia de consolidação dos indicadores de
qualidade de serviços, partindo-se da unidade primária até a consolidação a nível da
empresa, utilizando fator de ponderação, conforme fórmula abaixo: [ANATEL,01]
Q = Σ I x Fp x 100
Σ Fp
Onde,
Q – Qualidade de Serviço
I – Valor do Indicador
Fp – Fator de ponderação de cada indicador
O indicador apontado pela ANATEL é definido neste trabalho, especificamente na
metodologia, como métrica de serviço.
Baseada na definição estabelecida pela ANATEL, pode-se aplicar na fórmula que
quantifica a qualidade dos serviços o fator de ponderação, ou seja, valor utilizado para
determinar o peso de um indicador na consolidação do índice representativo, para a análise
de um provedor ou unidade regional.
Utilizando-se, portanto, o fator de ponderação tem-se a seguinte fórmula, designada
de Fórmula “QS”:
Fórmula “QS”
Q =
Σ M x Fp x 100
Σ Fp
Onde,
Q – Qualidade de Serviço
M – Valor da Métricas de Qualidade de Serviços
Fp – Fator de ponderação de cada indicador
69
3.5. Especificação do Sistema de Qualimetria
De posse da catalogação das métricas e a partir de um SLA estabelecido pelo
usuário juntamente com o provedor do serviço e baseado na metodologia apresentada, temse todo ferramental para mensurar a Qualidade do Serviço.
No entanto, processos de coleta, administração e monitoração são exigidos para a
efetivação da avaliação da qualidade do serviço. Assim sendo, faz-se necessária a utilização
de um sistema que permita avaliar a qualidade do serviço, baseado no seu
aplicativo/negócio, para cada tipo de serviço a ser prestado e interfaceando com sistemas de
gerência de redes que permitirão o repasse de informações dos indicadores mensuráveis e
de sistemas do Centro de Atendimento ao Usuário, tal como sistema de Help Desk. Esta
interação torna o Sistema de Qualimetria, a ser especificado, mais complexo.
A ADC – Software Systems, é uma empresa que trabalha na elaboração de softwares
de Gestão de Desempenho e Garantia de Serviços, define o gerenciamento eficiente do
desempenho como um problema que abrange todos os aspectos dos negócios, fornece
sistemas de garantia de serviço e de desempenho para telefonia fixa, móvel e IP,
conhecidos como Métrica/NPR, Métrica/PAS, Métrica/Web, Métrica/APT e Métrica/SLA.
No entanto, os sistemas são estanques, não estão dentro de um contexto mais amplo, com
interfaces para outros sistemas legados e apresentam uma limitação de métricas a serem
mensuradas. [ADC,01]
Buscou-se definir determinados processos de interação com outros sistemas que
estarão envolvidos até a camada de rede e um processo que atua na camada de aplicação,
que fará a interação com o usuário do sistema, conforme mostra a figura abaixo:
70
APLICAÇÃO 1
APLICAÇÃO 2
APLICAÇÃO 3
SLA
SERVIÇO 1
SERVIÇO 2
SERVIÇO 3
NS
Gestão
de
SLA
SOFTWARES DE GERÊNCIA DE REDE
Gerência de
Falhas
Gerência de
Configuração
Gerência de
Desempenho
Gerência de
Segurança
SISTEMA DO CENTRO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
OUTROS SISTEMAS CORPORATIVOS
Figura 6 – Interações com o Sistema de Gestão de SLA
A figura acima mostra a interação dos Sistemas de Gerência de Rede, Sistema do
Centro de Atendimento ao Cliente e dos demais Sistemas Corporativos com o sistema de
Gestão de SLA.
71
Cada Serviço de Rede possui um Nível de Serviço, assim como os aplicativos e
meios de comunicação. Estes Níveis de Serviço juntamente com o SLA acordado, serão as
entradas de dados para o novo sistema.
Consta no Anexo E a definição de cada funcionalidade de gerência, conforme
recomendação ITU-T. Tais funcionalidades estão presentes em grande parte dos sistemas
de gerência comercializados no Brasil e são estes sistemas que permitem gerenciar a
performance das redes, com uma visão voltada para o provedor.
O Sistema de Gestão de SLA também atuará no Processo de Avaliação e se
relacionará com os demais processos de Qualidade de Serviço que foram apresentados no
capítulo 5 – Metodologia para a Qualimetria.
O Processo de Avaliação pode ser decomposto em sub-processos de coleta de
dados, gerenciamento, administração, supervisão e monitoramento da qualidade, que serão
descritos neste capítulo.
Seria muito complexa a elaboração de um sistema que permita avaliar a qualidade
dos Serviços de Telecomunicações, que engloba todos os tipos de serviços, aplicativos,
meios e que inclua todas as métricas definidas neste documento. No entanto, determinadas
métricas são fundamentais para a avaliação da qualidade do serviço e dependem
exclusivamente da performance das redes e dos meios de acesso aos serviços. As demais
métricas são passíveis de mensuração a partir de planilhas de atendimento dos Centros de
Gerência das Redes e dos Centros de Atendimento aos Clientes. Tais centros são atendidos,
muitas vezes, por diversos sistemas, tais como sistemas de Help Desk, Sistemas Específicos
de Gerência, dentre outros, e que poderão interagir com o Sistema de Qualimetria.
No capítulo 2 foram descritos e especificados diversos indicadores, que foram
designados como Métricas de Qualidade e classificados como operacionais ou específicos.
Ambos os tipos de métricas poderão ser mensurados a partir de um Sistema de Qualimetria,
72
através do interfaceamento com outros coletores de dados, sistemas do Centro de
Atendimento ao Cliente, sistemas Help Desk, Sistemas de Gerência, etc.
As métricas específicas dos produtos/sistemas, serão mensuráveis a partir dos
Sistemas de Gerência de Rede, exclusivos dos produtos/serviços e as métricas operacionais
por sistemas genéricos de gerência.
Portanto, o objetivo maior do Sistema de Qualimetria é possibilitar que tais
métricas, operacionais ou específicas, sejam mensuradas por um sistema de gerência e que
estes dados sejam repassados para o sistema em questão que deverá efetuar comparações
com os limiares acordados com o cliente.
Os itens apresentados neste capítulo descrevem o escopo, modelo e a especificação
do Sistema de Qualimetria.
Esta especificação foi baseada no Modelo de Análise Estruturada de Sistemas –
Chris Gane – Trish Sarson, que prevê um modelo lógico de um sistema. Escolheu-se este
modelo uma vez que grande parte dos sistemas atuais legados estão presentes em grande
parte das empresas Provedoras de Serviços de Telecomunicações e que são advindas do
antigo sistema TELEBRÁS. [C.GANE,00]
3.5.1. Escopo do Sistema de Qualimetria
Conforme apresentado no item anterior, o Sistema de Gestão de Qualimetria já não
é simplesmente um problema de rede mas abrange todos os aspectos dos negócios, que
ofereçam soluções para diversos tipos de serviços, tais como serviços de telefonia, de
soluções IP e soluções de redes determinísticas e estatísticas.
Para ser eficiente, tal sistema deverá oferecer suporte para diversas tecnologias,
provenientes de vários fornecedores, além de combinar informações em tempo real para
operações de rede com informações de históricos para planejamento a longo prazo e análise
73
de tendência. Também deve ser escalonável, amplo e personalizável para atender os
clientes em suas necessidades em constante transformação.
Assim sendo, o Sistema de Qualimetria deverá ter o seguinte escopo:
• Sistema de controle, monitoração e gerência da qualidade de serviços de
Telecomunicações;
• Sistema que deverá rodar em um Centro de Gestão da Qualimetria e em pontos
remotos, tais como regionais, escritórios de filiais, dos provedores de serviços;
• Desenvolvido a partir das rotinas estabelecidas pelos processos de gestão da
qualidade (conforme as recomendações internacionais) e de uma metodologia de
padrões(conforme apresentada no capítulo 4);
• Capaz de interpretar dados de rede provenientes de diversas origens, apresentar
uma percepção completa dos indicadores e prever tendências;
• Fornecer informações e relatórios detalhados sobre o nível de serviço, tais como
tráfego, utilização de rede, tempos de retardo, taxas de erro, etc.
O sistema de Gestão de Qualimetria é necessário devido:
• À existência de uma competição acirrada e necessidade de fidelização de
clientes;
• Ao aparecimento de contratos de garantia de qualidade;
• À necessidade de visualizar a qualidade da empresa e da prestação de seus
serviços;
• À necessidade de monitoração automatizada dos níveis de qualidade praticados.
3.5.2. Requisitos Básicos para o Sistema de Qualimetria
Os sistemas de informações estão fluindo, de forma acelerada, para soluções de
acesso a bases de dados, departamentais ou corporativas, incluindo troca de documentos e
e-mail.
74
Face a este novo paradigma, o mercado está acenando rumo à concepção de
sistemas de informações, dentro de uma arquitetura em três camadas, calcada em monitores
transacionais e componentes que estão permitindo às organizações o desenvolvimento de
sistemas corporativos (soluções intranet) ou sistemas entre corporações (soluções extranet).
Necessidades dos Clientes:
A Teknowledge possui um trabalho publicado sob o título QoS Metric Services em
que apresenta uma metodologia para o desenvolvimento de instrumentos de medição da
qualidade de serviço. Esta metodologia envolve processos para visualização de métricas,
distribuição, análise, planejamento e perspectivas futuras. Este trabalho foi fundamental,
como
balizador
para
a
especificação
do
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade.
[STECHNOLOGY,01]
Os itens abaixo apresentam os Requisitos Básicos para o Sistema de Qualimetria,
baseados na real necessidade dos usuários. O sistema deve:
• Permitir o acesso remoto, através de uma única ferramenta integrada;
• Permitir a coleta e armazenamento de dados;
• Possuir ferramenta gráfica, através de interface gráfica;
• Permitir a adição de aplicações de usuários no menu do sistema;
• Possuir facilidades de análise dos dados de indicadores;
• Apoiar a gerência de forma centralizada, permitindo uma visão global e a
gerência hierárquica para as demais áreas implicadas no processo;
• Permitir supervisão e monitoramento dos indicadores de qualidade via
Internet/Intranet;
• Possuir integração com Banco de Dados;
• Permitir a geração de relatórios via Internet/Intranet;
75
• Possuir integração com outros sistemas, tais como o Sistema de Atendimento ao
Cliente, Help Desk, Sistemas Corporativos e Sistema de Gerência de Rede;
• Permitir a visualização gráfica e emissão de relatórios customizados.
O sistema deverá possibilitar ainda:
• Infra-estrutura Comum;
• Suporte para a Plataforma Windows NT;
• Fácil implementação e uso;
• Segurança (autenticação, autorização, integridade e privacidade);
• Escalabilidade;
• Customização;
• Integração com outros sistemas corporativos.
Para o Cliente do Serviço, o sistema deverá possibilitar:
• dar maior satisfação;
• oferecer garantia dos valores contratados;
• possibilitar a visualização da qualidade dos serviços;
• Analisar as tendências nos serviços utilizados.
3.5.3. Construção do Modelo Básico para o Sistema de Qualimetria
O Sistema deverá possuir módulos básicos que permitam efetuar os serviços de
cadastramento de indicadores, cadastramento de contratos, cálculo de métricas, emissão de
relatórios e monitoração das métricas, conforme itens discriminados abaixo:
• Monitoração - Trata do levantamento quantitativo das métricas;
• Análise de desempenho - Decide se um eventual problema de desempenho
(evento) encontrado carece de procedimento de ajuste;
76
• Consulta, em base de informações com histórico de ocorrências/eventos ao longo
de determinados períodos;
• Encaminhamento - Encaminha os resultados apresentados através de interface
gráfica, por meio de console, WEB, através da emissão de relatórios ou por
correio eletrônico.
• Avaliação de desempenho - Julga, a partir de um novo levantamento quantitativo
das métricas de desempenho, a eficácia da solução adotada. [JOSÉ ANTÃO,98]
O modelo a ser apresentado contempla todos os requisitos apresentados nos itens
anteriores, tais como coleta de dados, avaliação do nível de serviço e monitoração do nível
de serviço, conforme foram apresentados no item anterior.
BD
Agente
Agente
Agente
Agente
Agente
Coletor de
Dados
BD
Servidor de
Gerência de
SLA
Administrador de
SLA
WEB
Monitor
Figura 7 – Modelo do Sistema de Qualimetria
O Sistema de Qualimetria é composto pelos agentes responsáveis por repassar as
informações das métricas ao Coletor de Dados, do coletor de dados que interage com o
77
banco de dados, do Servidor de Gerência de SLA que avalia os dados recebidos a partir dos
dados disponibilizados de SLA e de um sistema de monitoração para acompanhamento do
Nível de Serviço.
O agente pode ser um software específico instalado no objeto a ser gerenciado, que
coleta dados através do protocolo SNMP (Sistems Network Management Protocol). A
figura do agente não requer apenas o software discriminado acima e poderá ser um agente
que interage com o Sistema de Atendimento ao Cliente, Sistema de Gerência ou console de
entrada de dados, conforme mostra a figura abaixo:
REDE A
AGENTE
REDE B
AGENTE B
REDE C
SISTEMA DE
ATENDIMENTO
AO CLIENTE SAC
SISTEMAS
CORPORATIVOS
AGENTE C
AGENTE SAC
AGENTE SC
Figura 8 – Coletor de Dados
COLETOR DE
DADOS
78
São características do agente:
• Programa especializado instalado no recurso/objeto a ser monitorado;
• Monitorar e controlar os recursos/objetos de rede;
• Comunicar-se com o gerente (servidor SLA);
• Ser coordenados pelo gerente (servidor SLA).
A figura abaixo mostra a interação do agente com o gerente:
GERENTE
Requisição
AGENTE
Resposta
Figura 9 – Interação Gerente com o Agente
O Servidor de Gerência de SLA terá um papel fundamental dentro do sistema. Ele
será o principal servidor de objetos, sendo responsável por:
• Analisar as informações recebidas;
• Criar e manter os contratos, regras e limiares;
• Calcular as métricas e compará-las com o SLA especificado;
• Direcionar as soluções, avaliar as recomendações e efetuar a monitoração das
regras e dos limiares das métricas.
A seguir são descritos, em pormenores, as funções do Servidor de Gerência de SLA:
79
Análise das métricas de desempenho:
• Agregar valor a partir de uma análise automatizada de grandes volumes de dados
de desempenho e dados relacionados;
• Criar automaticamente perfis de desempenho de rede característico e, em seguida
monitora o desempenho, antes que elas prejudiquem o serviço;
• Comparar os valores coletados com os valores quantificados;
• Verificar as modificações ocorridas no ambiente;
• Permitir que os operadores de rede detectem e retenham conhecimentos, evitando
que os engenheiros tenham que analisar manualmente grandes quantidades de
dados, o que permite a concentração nas tarefas de valor agregado, além de
facilitar a garantia de altos níveis de serviços exigidos por clientes importantes.
Direcionamento de soluções:
• Formular hipótese de solução para os problemas de desempenho;
• Recomendar alterações para manter o SLA acordado;
• Encaminhar ao gestor de SLA as modificações recomendadas.
Avaliação das recomendações:
• Comparar os valores obtidos quando do ajuste do ambiente, com os valores
anteriores;
• Analisar as soluções efetivadas;
• Homologar as soluções e emitir relatório de desempenho.
Alarme de Desempenho
• Monitorar
diversos
automaticamente.
indicadores
de
desempenho
e
notificar
eventos
80
Relatório de Desempenho:
• Fornecer informações detalhadas sobre o desempenho da rede;
• Fornecer informações sobre nível de serviço;
• Permitir o aperfeiçoamento dos sistemas de gerência de falhas com informações
de histórico de desempenho e obter distribuição eficiente e de baixo custo de
novos elementos das redes.
Monitoração do ambiente:
• Verificar a emissão de alertas;
• Tomar ações corretivas em resposta aos alertas obtidos;
• Fornecer acesso simples com base em navegadores WEB para proporcionar às
pessoas que tomam as decisões a capacidade de identificar e monitorar
rapidamente a integridade da rede e observar as medidas de desempenho.
A figura abaixo mostra o processo de gerência a partir da ocorrência de um evento:
Verifica SLA Cliente
EVENTO
SERVIDOR
SLA
REPOSITÓRIO
Arquiva Histórico
Delibera
uma ação
MENSAGEM/
E-MAIL
AÇÃO
Figura 10 – Processo de Gerência
Display na Tela
81
O Servidor SLA deverá possuir um repositório que armazenará todas as
informações recebidas pelo coletor de dados. Este repositório deverá ser centralizado, para
evitar replicação de dados.
O monitor será responsável pela administração do Nível de Serviço. Com esta
ferramenta a equipe de operação e suporte terá a visualização integral e centralizada de
todos os eventos ocorridos na rede e poderá executar JOBS (programas customizados a
serem executados pelo sistema de qualimetria) e poderá receber mensagens de alerta do
sistema. A ferramenta deverá apresentar uma interface gráfica, contendo dados de
desempenho de determinados serviços ou aplicativos por redes e por localidades.
Isto permite que qualquer evento ocorrido na rede seja imediatamente identificado
e alertado através de mudança de cores (ex: verde para vermelho), e que mensagens
enviadas para o monitor proporcionem detecção e resolução mais rápida dos problemas.
Por exemplo, se uma métrica de desempenho apresentar para um determinado serviço um
sinal de advertência, antes que este seja percebido pelo cliente, a equipe de Gerência de
Qualidade de Serviço já estará ciente do ocorrido e buscará a solução adequada.
O Monitor deverá possibilitar:
• Visão dos processos (SLA por Cliente, SLA da Rede, etc.);
• Monitoramento das métricas;
• Execução de JOBs;
• Recebimento de Mensagens do Sistema;
• Recebimento de dados em XML, XSP, JSP ou HTML;
• Monitoração remota.
82
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
Para um melhor entendimento da aplicabilidade, este capítulo apresenta dois
exemplos práticos envolvendo passo a passo da metodologia apresentada no capítulo
anterior.
O primeiro passo é a criação do Manual de Qualidade, que será elaborado com base
nos processos de Gestão de Qualidade, a qual não faz parte do escopo deste trabalho.
O segundo passo é o engajamento da direção e da empresa como um todo no
processo de qualidade. O engajamento será feito através de reuniões e palestras explicativas
e de definição de responsabilidades, conforme foi descrito no capítulo anterior.
O terceiro passo é a criação do catálogo constando a parametrização das métricas.
Consta no Anexo G a parametrização das principais métricas de qualidade de serviços.
O quarto e último passo é a aplicação do Modelo de Qualimetria. Para a
aplicabilidade do modelo de qualimetria, subentende-se que já existe um sistema de
qualimetria implantado. Este último passo, objeto deste trabalho, será explicitado através de
dois exemplos práticos, conforme descritos abaixo:
Exemplo 1: Avaliação da Qualidade do Serviço de Rede
Aplicação: Aplicativos que demandam alto grau de segurança e bom atendimento.
Premissas: - Foram utilizados dois fatores para se medir a “Qualidade do Serviço”, a
saber: “Segurança do Serviço” (F1) e Capacidade de Atendimento à
Demanda” (F2).
- O fator “Segurança do Serviço” (F1) foi decomposto nos critérios
confidencialidade (C1), integridade (C2) e disponibilidade (C3) e o fator
83
“Capacidade de Atendimento à Demanda” (F2) foi decomposto nos critérios
disponibilidade (C3) e eficácia (C4).
-
O critério confidencialidade (C1) foi avaliado, através das métricas “Relação
entre o número de logins errados sobre o número total de logins” e a “Relação
entre o número de senhas utilizadas sobre o número de senhas distribuídas”.
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério
Confidencialidade, face aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 10 – Exemplo da Utilização do Critério Confidencialidade
Métricas
Ruim
Médio
Bom
Relação entre o número de logins
> 0,1
< 0,1 e > 0,05
< 0,05
> 0,9
> 0,90 e < 0,95
< 0,95
errados sobre o número total de
logins
Relação entre o número de senhas
utilizadas sobre o número de senhas
distribuídas
-
O critério integridade (C2) foi avaliado através das métricas ”Relação entre o
número de conexões interrompidas sobre o número total de conexões” e a
“Relação entre o volume de dados perdidos sobre o volume total transmitido”.
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério Integridade,
face aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 11 – Exemplo da Utilização do Critério Integridade
Métricas
Ruim
Médio
Bom
Relação entre o número de conexões
> 0,1
< 0,1 e > 0,05
< 0,05
> 0,1
< 0,1 e > 0,05
< 0,05
interrompidas sobre o número total
de conexões
Relação entre o volume de dados
perdidos sobre o volume total
transmitido
84
-
O critério eficácia (C3) foi avaliado através das métricas “Tempo de resposta em
90% do período de funcionamento”, “ O desvio padrão do tempo de resposta em
90% do período” e a “Utilização da linha”.
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério Eficácia, face
aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 12 – Exemplo da Utilização do Critério Eficácia
Métricas
Ruim
Tempo de resposta em 90% do
>6
<6e>3
<3
>1
< 1 e > 0,5
< 0,5
> 0,6
> 0,3 e <0,6
> 0,3
período
de
funcionamento
Médio
Bom
(em
segundos)
O desvio padrão do tempo de
resposta em 90% do período (em
segundos).
Utilização da linha
-
O critério disponibilidade (C4) foi avaliado através das métricas “1 menos a
relação entre a duração total das falhas sobre o tempo total de funcionamento da
rede”, “Número de falhas” e “Tempo médio para reparar falhas”;
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério
Disponibilidade, face aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 13 – Exemplo da Utilização do Critério Disponibilidade
Métricas
Ruim
1 menos a relação entre a duração
< 0,9
Médio
Bom
> 9 e < 0,95
>0,95
total das falhas sobre o tempo total
de funcionamento da rede
Número de falhas
>4
<4 e > 2
<2
Tempo médio para reparar falhas
> 24
< 24 e > 18
< 18
(em horas)
- Considerou-se que o fator segurança foi assinalado como o mais significativo para
o cliente, representando 60% em relação a 40% do fator “Capacidade de
85
Atendimento à Demanda”, representando respectivamente os pesos 6 para F1 e 4
para F2.
Aplicando a fórmula QS apresentada no capítulo anterior, tem-se:
Q =
6 x [ F1 (C1 + C2 + C3)] + 4 x [(C3 + C4)] x 100
(C1 +C2 + C3 + C3 + C4) x 10
Considerando os valores das métricas que estão negritos, acrescentando os valores
0, 1 ou 2 para respectivamente, Ruim, médio ou bom resultado, tem-se:
Q
=
6x5+4x6
x 100 = 40,91%
6 x 14 + 4 x 12
Donde se conclui que a qualidade está abaixo de 50%. Se todas as métricas
estivessem nos patamares de valores médios e aceitáveis, teria-se o valor de 50% para a
Qualidade, apesar de um resultado considerado Ruim para uma métrica e outro resultado
considerado bom para outra métrica, o resultado final será médio.
A fórmula pode ser aplicada nos processos licitatórios para determinar o vencedor
de um determinado certame. As provedoras que obtiverem maiores índices de qualidade
poderão sagrar-se vencedoras.
Isto não descarta a possibilidade de estar avaliando cada métrica de forma
individual, de tal forma que se tenha um acompanhamento periódico que auxilie nas ações
corretivas das provedores de serviços, conforme exemplo mostrado na figura abaixo:
86
Valores de Qualidade
de Serviços
BOM
MÉDIO
RUIM
Meses
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
Figura 11 – Avaliação Periódica – Métrica X
Esta forma de mensuração vem sendo utilizada nas análises feitas nos grandes
editais de redes, definindo valores e pesos para os critérios e respectivas métricas, definindo
como o índice técnico e somando ao índice de peso. A empresa que obtiver a maior nota é
considerada a vencedora do certame.
Outro exemplo que pode ser extraído desses resultados é através de gráficos que
exprimem a evolução de um determinado serviço ao longo do tempo, conforme mostrado
nos gráficos abaixo:
87
QUALIDADE
SEGURANÇA DE SERVIÇO
CONFIDENCIALIDADE
INTEGRIDADE
CAPACIDADE DE ATENDIMENTO
EFICÁCIA
DISPONIBILIDADE
Figura 12 – Avaliação Periódica do SLA
Analisando os gráficos acima, pode-se concluir que a qualidade está sendo afetada
num determinado período, num mês especifico, devido ao fator Capacidade de
Atendimento e ao critério de Disponibilidade. Analisando ainda os gráficos de cada métrica
do critério Disponibilidade, tem-se a(s) métrica(s) que interferem negativamente na
qualidade de um serviço específico.
O acompanhamento de cada métrica, dentro de um conjunto de critérios e fatores
permite determinar as causas de variações da qualidade do serviço e interferir com precisão
para controlar tais variações. Os dados coletados mostram tendências que servem para
88
planejar a gerência da qualidade. Um dos problemas da gerência da qualidade é a
modulação dos esforços de controle de qualidade para evitar o perigo da deriva dos custos.
A realização de um serviço sem qualidade custa caro em razão do número de defeitos e
problemas não detectados ou detectados tardiamente, além do que, a realização custa caro
em razão da forte demanda em recursos humanos e tecnológicos. [Souza,89]
A relação entre a qualidade e o custo demonstra a existência de um nível de
qualidade para o qual o custo é mínimo, conforme figura 5.2D. Isto também é função do
preço que o cliente estaria disposto a pagar em função da qualidade que ele acha aceitável.
Custo
Custo
Total
Custo da
Manutenção
Custo da
Produção
0%
Nível de Qualidade
100%
Figura 13 – Custo da Qualidade
Exemplo 2: Avaliação da Qualidade do Serviço de Rede
Aplicação: Aplicativo de Call Center
Premissa: - Consta, a seguir um segundo exemplo para “Qualidade do Serviço”. Neste
exemplo foram considerados outros fatores, critérios e métricas. Foram
utilizados os fatores, “Capacidade de Atendimento à Demanda” (F1) e
“Eficiência” (F1), considerados críticos para o aplicativo em questão.
89
- O fator “Capacidade de Atendimento à Demanda” (F1) foi decomposto
utilizando o critério disponibilidade (C1) e eficácia (C2) e o fator “Eficiência”
(F2) pode ser decomposto utilizando o critério desempenho (C3).
- O critério disponibilidade (C1) foi avaliado através das métricas “1 menos a
relação entre a duração total das falhas sobre o tempo total de funcionamento
da rede”, “Número de falhas” e “Tempo médio para reparar falhas”.
- A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério
Disponibilidade, face aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 14 – Exemplo da Utilização do Critério Disponibilidade
Métricas
Ruim
1 menos a relação entre a duração
< 0,9
Médio
Bom
> 9 e < 0,95
>0,95
total das falhas sobre o tempo total
de funcionamento da rede
Número de falhas
>4
<4 e > 2
<2
Tempo médio para reparar falhas
> 24
< 24 e > 18
< 18
(em horas)
-
O critério eficácia (C3) foi avaliado através das métricas “Tempo de resposta em
90% do período de funcionamento”, “ O desvio padrão do tempo de resposta em
90% do período” e a “Utilização da linha”.
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério Eficácia, face
aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 15 – Exemplo da Utilização do Critério Eficácia
Métricas
Ruim
Tempo de resposta em 90% do
>6
<6e>3
<3
>1
< 1 e > 0,5
< 0,5
> 0,6
> 0,3 e <0,6
> 0,3
período
de
funcionamento
Médio
Bom
(em
segundos)
O desvio padrão do tempo de
resposta em 90% do período (em
segundos).
Utilização da linha
90
-
O critério desempenho (C3) foi avaliado através das métricas “taxa de erro” e
taxa de utilização;
-
A tabela abaixo mostra os resultados apresentados para o critério Desempenho,
face aos limiares definidos pelo cliente.
Tabela 16 – Exemplo da Utilização do Critério Desempenho
Métricas
Taxa de erro
Taxa de utilização
Ruim
Médio
Bom
10-5
10-6
10-7
99,4 %
99,5%
99,6%
Considerando que ambos os fatores tem o mesmo grau de importância para o cliente
(50%), tem-se então os pesos 5 para ambos os fatores (F1 e F2).
Aplicando a fórmula QS apresentada no capítulo anterior, tem-se:
Q =
5 x [ F1 (C1 + C2)] + 5 x [F2(C3)] x 100
(C1 +C2 + C3) x 10
Considerando os valores das métricas que estão em negritos, acrescentando os
valores 0, 1 ou 2 para respectivamente, Ruim, médio ou bom resultado, tem-se:
Q
=
5x9+5x3
x 100 = 75%
5 x 12 + 5 x 4
Donde se conclui que a qualidade está acima de 50%, que é considerado um
resultado bom. No entanto, na avaliação individual, pode-se ter uma métrica com valor
“ruim” que requer um tratamento especial, conforme foram mostrados nos gráficos do
exemplo anterior.
91
5. CONCLUSÃO
O assunto, tema desta dissertação, tem sido vastamente discutido nos congressos e
fóruns nacionais e internacionais, gerando diversos trabalhos e publicações. No entanto,
muito precisa ser feito no campo prático.
As empresas provedoras de serviços de
telecomunicações no Brasil carecem de métodos que permitam uma melhor gestão nos
serviços e nos acordos de nível de serviço formados com os seus principais clientes.
Dos estudos efetuados neste campo, constata-se que a gestão do nível de serviço
deve ser realizada por uma estrutura gerencial independente da estrutura de produção dos
bens ou serviços, devendo abranger todo o conjunto da empresa e não apenas projetos
particulares.
Face ao cenário atual do setor de telecomunicações e das empresas provedoras de
serviços, que estão inseridas no contexto, pode-se concluir que existe uma demanda por
gestão de qualidade de serviços e por uma metodologia que permita tal acompanhamento e
a tomada de ações pró-ativas.
Esta dissertação tinha como propósito apresentar uma análise dos fatores que
interferem na qualidade dos serviços de telecomunicações, bem como o cenário atual do
setor e apresentar uma metodologia para a gestão de qualidade.
A primeira dificuldade apresentada foi definir quais seriam os parâmetros
mensuráveis de qualidade, pois cada empresa provedora de serviços de telecomunicações
vem especificando os parâmetros de qualidade de serviços dos mais diversos tipos e
definições. Buscou-se então, as métricas e definições estabelecidas pelo órgão regulador de
telecomunicações, a ANATEL, apesar de que este define apenas uma gama restrita de
parâmetros. No entanto, este universo é bem mais extenso e abrangente, além de
significativo quando se especifica qualidade de um determinado serviço.
92
Esperava-se que deste trabalho de pesquisa que fossem apresentados os limiares de
cada métrica, segundo os padrões internacionais, no entanto, tais limiares não estão
disponibilizados nos trabalhos e fóruns internacionais, por um motivo simples: Por não
existir um padrão único. No entanto, dentro do processo de globalização pode-se definir
Classe Mundial, onde tais parâmetros passam a ser definidos por segmentos de clientes,
considerados cosmopolitas.
Outra dificuldade apresentada durante a elaboração do trabalho foi a falta de dados
reais na aplicação da metodologia e análise da situação atual das organizações, uma vez que
tais dados são considerados sensíveis para as provedoras de serviços de telecomunicações.
Assim sendo, foi necessário considerar dados fictícios, o mais próximos da realidade para a
aplicabilidade da metodologia.
Quanto aos fatores de interferência na qualidade dos serviços de telecomunicações,
o trabalho buscou apresentar os principais fatores de influência, levando-se em
consideração a gama de serviços, aplicativos e meios que estão sendo comercializados
pelas principais empresas provedoras de serviços de telecomunicações do Brasil,
considerando ainda o estágio atual tecnológico. No entanto, quando se trata de Padrões de
Qualidade, a divergência passa a ser grande entre as empresas.
Foram apresentados os padrões e normas mundiais existentes que regem sobre
gestão de qualidade de serviços. Pode-se concluir que muitos são os padrões e as normas,
bem como os fóruns, no entanto, cada um está focado num determinado assunto. Buscou-se
então analisar cada um desses de forma a coletar a essência dos trabalhos e condensar na
metodologia a ser apresentada.
Outro fator preocupante, assinalado no trabalho, foi a falta de uma política e gestão
de qualidade de serviços nas empresas provedoras de telecomunicações, bem como nas
contratantes de serviços de telecomunicações, que permita um gerenciamento eficaz através
da monitoração, mensuração e na tomada de ações face aos SLAs e padrões definidos pela
93
ANATEL. Notou-se também a falta de conhecimento das organizações contratantes e
contratadas na especificação e acompanhamento dos SLAs.
A dissertação tinha como propósito, apresentar uma abordagem metodológica,
inserida na definição de uma política e de processos de qualidade de serviços.
Dentro deste propósito, os objetivos foram cumpridos, face a apresentação de uma
metodologia abrangente e objetiva, de fácil aplicação e de suma importância para o cenário
atual do setor.
Esta metodologia pode ser aplicada a todas as empresas de telecomunicações e está
em conformidade com o órgão regulador, a ANATEL, as normas e padrões internacionais,
principalmente aqueles descritos nas normas ISO da ITU-T.
Este trabalho é o primeiro passo em busca da qualidade total, abrindo novos
caminhos para outros trabalhos. Um próximo passo é a implementação do sistema de
qualimetria. O ideal é que este sistema esteja integrado aos sistemas legados e que permita
uma abordagem ampla no que tange a gestão do SLA, conforme foi definido no contexto
deste trabalho.
94
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2001
97
[TELEMAR,01] - TELEMAR, Serviços da TELEMAR, Rio de Janeiro, 2001 www.telemar.com.br
[T.FORCE,93] - T. Forse Qualimetrie des Systemes Complexes – Mensure de la Qualité
du Logiciel. Ed. D’Organisation, USA, 1993.
[T FORUM,00] - TeleManagement Forum 2000, Member Evaluation, GB 917 versão 1.0,
USA, novembro 2000 – www.tmforum.org
[TBIG,01] - Telecomunications Benchmarking Internactional Group, USA, 2001,
www.tbig.org
[TELEFÒNICA,01] - TELEFÓNICA, Serviços da TELEFÓNICA, São Paulo, 2001
www.telefonica.com.br
[TELETIME,00] - Revista Teletime, Qualidade – Quem é o culpado pelo Grande Fiasco
das Teles ? – São Paulo, Ano 3, nº 19 e 23, 2000
[VESPER,01] - VESPER – Parceiros e Fornecedores – Profissionais Liberais e Micro
Empresa - Produtos, Rio de Janeiro, 2001- www.vesper.com.br
[VISIONNAIRE,01] - VISIONNAIRE, Modelos Teóricos para Sistemas ATM e SDH,
Curitiba, 2001
1
ANEXO A – SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
Este anexo foi baseado nas pesquisas efetuadas nos diversos sites das empresas
provedoras de serviços de telecomunicações, onde foram verificados todos os serviços a
qual vem sendo comercializados e que constam dos seus portifólios. [EMBRATEL,01],
[GVT,01], [INTELIG,01], VESPER,01], [TELEMAR,01] e [TELEFÒNICA,01].
1. Serviços de Voz
1.1. Telefonia Fixa
Descrição: Serviço de acesso ao STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado) que possibilita
o estabelecimento de ligações telefônicas comuns.
Características:
• Acessos analógicos ou digitais;
• Transmissões em baixas velocidades, da ordem de 64 Kbps;
• Faixas de frequências de transmissão entre 300 e 3400 Hz.
Aplicações:
• Ligações telefônicas entre usuários residenciais ou não residenciais.
Padrão de Qualidade:
1) Obtenção de sinal de discar em até 3 segundos em 98% dos casos
2) Completar 60% das chamadas originadas no serviço local ou de longa distância
3) Deixar de completar no máximo 6% das chamadas no serviço local ou de longa
distância devido a congestionamento
4) Ter no máximo 3 solicitações de reparos para cada 100 acessos instalados
5) Atender 95% das solicitações de reparo dos usuários residenciais em 24 horas, dos
assinantes não residenciais em oito horas e dos assinantes prestadores de serviços de
utilidade pública em duas horas.
6) Fazer mudança de endereço em três dias úteis em 95% dos casos para os assinantes
residenciais, em 24 horas para os não residenciais e em seis horas em 98% dos casos
para os assinantes prestadores de serviços de utilidade pública.
7) Atendimento por telefone em até 10 segundos em 98% dos casos.
1.2. Serviço de Tronco Digital
Descrição: Serviço de acesso ao Sistema Telefônico Fixo Comutado (STFC) que
possibilita o estabelecimento de várias ligações telefônicas simultâneas, por intermédio de
um único enlace físico digital de 2 Mbps.
2
Características:
•
•
O acesso digital dedicado proporciona melhor qualidade para as comunicações de voz,
fax ou dados, se comparado com acessos individuais analógicos;
Permite reunir vários acessos (troncos) em um enlace digital único, com velocidade
múltipla de 2 Mbps;
Aplicações:
•
•
•
Altamente recomendável para empresas que necessitam de um grande número de
acessos telefônicos do Sistema Telefônico Fixo Comutado (STFC) em um mesmo
endereço;
Ideal para interligação de PABX digital com centrais telefônicas;
A combinação do Serviço de tronco digital com o Serviço DDR (discagem direta à
ramal) permite usufruir das vantagens e benefícios acumulados dos dois serviços.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
a) Habilitação de acesso tronco digital...................
Em média 10 dias úteis
b) Mudança de endereço da instalação ..................
Em média 10 dias úteis
c) Mudança de configuração ou de programação ..
Em média 2 dias úteis
2) Tempo médio de reparo (MTTR) .............................
Em média 6 horas
3) Disponibilidade do acesso........................................
Em média 99,93%
1.3. Serviço ISDN (Integrated Service Digital Network)
Descrição: Serviço que permite a transmissão simultânea de dados, voz imagens e som, de
forma rápida, confiável e com alto padrão de qualidade através de meio digital, utilizando a
tecnologia ISDN (Integrated Service Digital Network).
Características:
•
•
•
•
Acesso Primário - PRI (Primary Rate Interface), com estrutura de canais 30B+D, com
os canais B operando em 64 Kbps e o canal D operando em 64 Kbps.
O Acesso Primário (30B+D), possibilita agregar, em uma única via, as funcionalidades
de vários canais B, permitindo realizar até trinta comunicações simultâneas, bem como
transferência de dados em velocidades superiores a 64 Kbps;
Possibilidade de utilização das funcionalidades do Serviço DDR (Discagem Direta a
Ramal);
Fornecimento de capacidade de Identificação do Assinante Chamador (IDC).
3
Aplicações:
Em muito pouco tempo, esta tecnologia revolucionou o mundo das comunicações.
Tem possibilitado o uso de avançados recursos para transmissão simultânea de dados, voz,
imagem e vídeo.
Atendendo às diversas aplicações, essa rede digital opera com grandes volumes de
informação em tempo real. Sua característica mais marcante é a capacidade de transmitir
simultaneamente dados, voz, imagens e som, de forma rápida, confiável e com alto padrão
de qualidade. Á seguir constam algumas das aplicações possíveis de serem utilizadas para o
serviço ISDN:
•
•
•
•
Acesso de dados à Internet em velocidades superiores a 64 Kbps;
Interconexão de LAN;
Transmissão de áudio com qualidade radiofônica;
Validação de cartões de crédito e transações comercias à partir de terminais de
Pontos de Venda – PDV.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação de acesso ...............................................
2) Mudança de endereço
a) externa ............................................................
b) interna.............................................................
3) Tempo médio de reparo (MTTR) .........................
4) Disponibilidade do Acesso ..................................
Em média 5 dias úteis
Em média 3 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 8 horas
Em média 99,90%
Os Serviços das Plataformas de Rede Inteligente
Determinados serviços de voz requerem uma plataforma específica para o
tratamento de facilidades inerentes à própria aplicação. Para tanto, foi criada a Rede
Inteligente (RI), que será tratada a seguir, como embasamento dos serviços 0800, 0900 e
0300.
A Plataforma de Rede Inteligente é um conjunto de hardwares/softwares
específico, capaz de conferir funcionalidades de processamento, memória (bases de dados),
gerência e sinalização às capacitações convencionais de conexões telefônicas da rede básica
de telecomunicações. Dessa forma, produz-se uma série de serviços e facilidades associadas
ao serviço básico de telefonia.
Arquitetura e Topologia do Serviço
PAS (Ponto de Acesso a Serviços) - São centrais telefônicas digitais tipo CPA-T, com
alteração em seu software de processamento de chamadas, de tal forma a permitir que esse
processamento das chamadas seja precedido de uma conexão via rede de sinalização por
canal comum CCITT #7 a uma base dados (PCS) que poderá, por exemplo, validar a
4
chamada, realizar tradução numérica para fins de redirecionamento, verificar desvio
programado, etc. As informações retornadas pela base de dados alteram os parâmetros
iniciais da chamada de forma a produzir os efeitos desejados. Esse procedimento de
interrupção momentânea do processamento da chamada para acesso à base de dados é
realizado em uma fração de tempo totalmente imperceptível pelo usuário.
PCS (Ponto de Controle de Serviços) - É a parte inteligente da Plataforma de Rede
Inteligente. Fundamentalmente, é uma unidade de processamento com base de dados
associada. É o responsável pelo processamento lógico dos serviços e facilidades de Rede
Inteligente. É uma unidade centralizada, localizada em ambiente adequado e sob supervisão
de pessoal especializado, o que proporciona homogeneidade, consistência, agilidade e
flexibilidade aos serviços e facilidades aí implementados. Por ser ainda uma unidade chave,
tem seus elementos replicados em esquema de segurança com redundância local e
redundância em unidades separadas geograficamente.
SGS (Sistema de Gerência de Serviços) - Unidade que provê funções para gerência de
Serviços, controle de acesso de usuários, introdução, atualização e manutenção de serviços
da Rede Inteligente.
PI (Periférico Inteligente) - São unidades facilitadoras de interações usuário versus
máquina. No sentido usuário – máquina, o PI é capaz de receber sinais MF teclados pelo
usuário, convertendo-os para sinais de dados, podendo ainda receber e traduzir comandos
de voz. No sentido inverso, isto é, máquina – usuário, o PI converte dados para voz
sintetizada.
Sinalização CCITT #7 / INAP - É o protocolo de comunicação entre as unidades PAS e
PCS. O sistema de sinalização por canal comum CCITT #7 confere a rapidez necessária (da
ordem de poucos milissegundos) e confiabilidade à comunicação PAS x PCS.
A figura a seguir mostra esquematicamente a arquitetura da Rede Inteligente (RI):
5
Local 1São
P l
SGS
Terminais Locais
Local 2São
Paulo
ISUP
ISUP
INAP
Belo Local
3Horizonte
PCS
PCS
PAS
Terminais
Remotos
X25
X25
ISUP
PTS
PAS
PAS
ISUP
PTS
PAS INAP
PASSCC#7/RI
PI
PI
PAS
PI
*
PI
PAS
RTPC
PAS
*
PAS
ISUP
PI
PI
* CLIENTE *
*
*
Call
Center
URA
Figura 14 – Arquitetura Básica da Rede Inteligente
1.4. Serviço 0300
Descrição: O serviço 0300 permite que o usuário efetue uma ligação através de um número
específico iniciado com 0300 e quem arca com os custos da ligação é o usuário chamador.
Características:
• O usuário assume a responsabilidade pelo pagamento das ligações efetuadas;
Aplicações:
•
Estabelecimento de um canal de comunicação da empresa com seus fornecedores,
vendedores ou empregados itinerantes;
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
2) Início do serviço (plataforma de RI)......................
Em média 2 dias úteis
3) Facilidades adicionais ou reprogramação normal...
Em média 24 horas
6
4) Reprogramação de contingência............................
Em média 30 minutos
5) Preparação de mensagem gravada personalizada..
Em média 2 dias úteis
6) Tempo médio de reparo – Plataforma RI (MTTR).
Em média 30 minutos
7) Disponibilidade da plataforma RI..........................
Em média 99,98%
1.5. Serviço 0800
Descrição: O serviço 0800 permite que o usuário efetue uma ligação e o custo desta
ligação é atribuída ao usuário chamado. Algumas operadoras implementam tabelas de
descontos por tráfego em minutos.
Características:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Alocação, para uso da empresa, de um (ou mais) “Número Único Nacional” de acesso
telefônico exclusivo, de 10 (dez) algarismos, escolhido(s) dentre os disponíveis na série
0800-AB-MCDU;
O “Número Único Nacional” permite o recebimento de chamadas telefônicas em um
único ponto (call center da empresa) ou recebimento distribuído entre vários call
centers;
Agendamento: a empresa define o local onde deseja receber as ligações, em função do
horário, dias da semana e local de origem da chamada;
Restrição de Acesso: permite restringir seletivamente o recebimento de chamadas
oriundas de Telefones Públicos, do Serviço Móvel Celular ou de áreas geográficas que
não sejam de interesse;
A empresa assume a responsabilidade pelo pagamento das ligações recebidas, porém, se
beneficia com descontos progressivos em função do volume de chamadas atendidas;
Ao assumir os custos das ligações atendidas, a empresa aumenta a aproximação com os
clientes, dinamizando seus negócios e melhorando sua imagem empresarial;
As chamadas destinadas aos Call Centers podem ser atendidas por operadores, sistemas
automatizados de resposta, máquinas de fax ou por computadores programados para
realizar comunicações de dados;
Conta mensal, fornecida gratuitamente, contendo data, hora e identificação do telefone
chamador, possibilitando à empresa gerenciar o serviço, identificar oportunidades de
vendas e novas áreas para expansão dos seus negócios;
Reservas de “Número Único Nacional” poderão ser aceitas por tempo limitado, porém,
números reservados ou mantidos inativos, poderão ser considerados vago e
reutilizáveis;
Aplicações:
• Acesso a SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor);
• Estabelecimento de um canal de comunicação da empresa com seus fornecedores,
vendedores ou empregados itinerantes;
7
•
•
Serviço de consultas bancárias e outras afins, com atendimento por operadores ou por
Unidade de Respostas Audível - URA;
Acesso a centros de atendimento de Telemarketing.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
Início do serviço (plataforma de RI).......................
2) Facilidades adicionais ou reprogramação normal....
3) Reprogramação de contingência..............................
4) Preparação de mensagem gravada personalizada....
5) Tempo médio de reparo (MTTR) - Plataforma de RI
6) Disponibilidade da Plataforma RI...............................
Em média 2 dias úteis
Em média 24 horas
Em média 30 minutos
Em média 2 dias úteis
Em média 30 minutos
Em média 99,98%
1.6. Serviço 0900
Descrição: Permitem acesso a serviços de informações e entretenimento, mediante o
pagamento na conta telefônica, de valor cobrado pela prestação do serviço, além do custo
normal da ligação (serviço medido). O serviço 900 destina-se ao âmbito local e o serviço
0900 ao âmbito nacional.
Características:
•
•
•
Alocação, para uso da empresa, de um número nacional ou local de acesso telefônico
exclusivo, de 10 (dez) algarismos, escolhido(s) dentre os disponíveis na série 0900-ABMCDU ou 900-AB-MCDU;
O usuário assume a responsabilidade pelo pagamento das ligações efetuadas mais o
custo da informação disponibilizada pela empresa provedora do serviço;
Conta mensal, fornecida gratuitamente, contendo data, hora e identificação do telefone
chamador possibilitando à empresa gerenciar o serviço, identificar oportunidades de
vendas e novas áreas para expansão dos seus negócios.
Aplicações:
•
•
Disponibilização de informações diversas;
Estabelecimento de um canal de comunicação da empresa com seus usuários.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
a) Início do serviço (plataforma de RI)......................
Em média 2 dias úteis
b) Facilidades adicionais ou reprogramação normal..
Em média 24 horas
c) Reprogramação contingencial................................
Em média 30 minutos
2) Preparação de mensagem gravada personalizada.........
Em média 2 dias úteis
8
3) Tempo médio de reparo (MTTR)
a) Plataforma de RI (hardware e software)................
Em média 30 minutos
4) Tempo médio entre falhas (MTBF)
Disponibilidade da Plataforma RI................................
Em média 99,98%
1.7. Serviço Móvel Celular
Descrição: Trata-se de um serviço onde o usuário de posse de um aparelho móvel de
telefonia, utilizando da tecnologia Wireless, acessa Estações Radiobase (ERBs) que, por
sua vez, estão conectadas via radiocomunicação com a estação fixa de Serviço Móvel
Celular e esta à Rede Telefônica Pública Comutada (RTPC).
Características:
•
•
•
•
•
Uso de tecnologia Wireless;
Células de 10 a 20 Kms;
Sistemas analógicos AMPS (Advanced Mobile Phone System) e digitais GSM (Global
Systems for Mobile) de 1.800 MHz;
Acessos através de ERBs (Estações Radio Base);
Conectividade à rede telefônica fixa comutada.
Aplicações:
• Ligações serviço móvel celular entre usuários residenciais ou não residenciais.
Padrão de Qualidade:
1) Taxa de Reclamações – Varia de 4 até 12%
2) Reclamação de Cobertura e de Congestionamento por 1000 acessos móveis em
operação – Variando de 15 a 30 reclamações por 1000 acessos móveis.
3) Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento – Varia entre 40 e 70%
4) Taxa de Resposta ao Usuário – Variando entre 80 e 100%
5) Taxa de Atendimento Público – Variando entre 25 e 80%
6) Número de Contas com Reclamação de Erro por 1000 contas emitidas – Variando entre
10 e 60 reclamações por 1000 contas emitidas.
7) Taxa de Chamadas Originadas Completadas – Variando entre 30 e 50%
8) Taxa de Estabelecimento de Chamadas – Variando entre 60 e 80%
9) Taxa de Queda de Ligação – Variando entre 1 e 5%
1.8. Serviço de Transmissão de Dados e Voz [COLCHER,97]
Descrição: Com ele, o usuário pode conectar seu terminal de dados para transferência de
arquivos e documentos com acesso digital a 64 Kbps nas próprias instalações, utilizando
suporte das centrais digitais CPA (Central de Controle de Programa Armazenado). Aplicase também para videoconferência, com 2 acessos a 64 Kbps.
9
Características:
•
Acesso digital a 64 Kbps;
Aplicações:
•
•
Transferência de arquivos ou documentos;
Aplicações de videoconferência com 2 acessos a 64 Kbps.
Padrão de Qualidade:
1. Taxa de Reclamações – Varia de 4 até 12%
1. Reclamação de Cobertura e de Congestionamento por 1000 acessos móveis em
operação – Variando de 15 a 30 reclamações por 1000 acessos móveis.
2. Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento – Varia entre 40 e 70%
3. Taxa de Resposta ao Usuário – Variando entre 80 e 100%
4. Taxa de Atendimento Público – Variando entre 25 e 80%
5. Número de Contas com Reclamação de Erro por 1000 contas emitidas – Variando entre
10 e 60 reclamações por 1000 contas emitidas.
6. Taxa de Chamadas Originadas Completadas – Variando entre 30 e 50%
7. Taxa de Estabelecimento de Chamadas – Variando entre 60 e 80%
8. Taxa de Queda de Ligação – Variando entre 1 e 5%
1.9. Serviço de Telefonia Rural
Descrição: É um serviço destinado especialmente aos produtores rurais, para levar a
telefonia às áreas rurais. Por meio de torres instaladas pela operadora, o serviço de telefonia
rural oferece uma comunicação telefônica rural com algumas vantagens da telefonia
urbana.
O equipamento e o aparelho são comercializados por empresas fornecedoras ou por
representantes técnicos de fabricantes.
Características:
•
•
•
•
•
Linha direta com o Sistema Nacional de Telecomunicações – SNT;
Dispensa auxílio da telefonista para realizar chamadas;
Acesso aos serviços DDD e DDI;
Aceita acoplamento de FAX e transmissão de dados de baixa velocidade;
Pode ser alimentado com energia comercial, geradores, baterias e energia solar.
Padrão de Qualidade:
A qualidade do serviço está diretamente relacionada ao meio, que, neste caso, é a
transmissão via rádio.
10
2. Serviços de Dados
2.1. Serviço por Linha Dedicada Digital
Descrição: Estes serviços têm como característica marcante o fato de serem transparentes a
protocolo, ou seja, a rede determinística aceita qualquer tipo de protocolo.
Características:
•
Custo fixo mensal independente do volume trafegado;
•
Total transparência a protocolos de comunicação;
•
Ligação permanente entre os pontos de terminação do circuito - não é necessário efetuar
nenhum procedimento de discagem ou seleção para o estabelecimento da ligação;
•
Serviço inclui o fornecimento de modem nas dependências do cliente. Caso o
equipamento terminal do cliente disponha de modem interno (compatível com o
utilizado pela Prestadora) ou em outras situações peculiares, o provimento do serviço
sem modem poderá ser efetuado, mediante condições especiais;
•
serviço pode ser oferecido nas seguintes velocidades:
64 Kbps
448 Kbps
1 Mbps
•
•
•
128 Kbps
512 Kbps
2 Mbps
256 Kbps
640 Kbps
8 Mbps
320 Kbps
768 Kbps
34 Mbps
384 Kbps
896 KMbps
155 Mbps
Adequado para transporte de combinações de sinais digitalizados de voz, dados e
imagens (em velocidades superiores a 64 Kbps);
A “Prestação Temporária do Serviço”, com duração mínima de 1 (um) dia e máxima de
29 dias, é oferecida para utilização em feiras, demonstrações, testes, e outros eventos de
curta duração;
Serviço prestado com supervisão e manutenção especializada.
Aplicações:
•
•
•
Comunicação de dados entre host, servidores e terminais remotos;
Interligação de redes locais;
Transporte integrado de sinais de voz, dados, imagens, vídeo e multimídia em alta
velocidade;
Padrão de Qualidade:
Ativação
•
•
•
•
Serviço local.........................................................
Serviço interurbano..............................................
Mudança de endereço .........................................
Alteração de velocidade ......................................
Em média 5 dias úteis
Em média 10 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 3 dias úteis
11
•
•
•
•
Tempo médio de reparo (MTTR)
• Serviço local .................................................
• Serviço interurbano ......................................
Disponibilidade do circuito ................................
Taxa de erro (BER)..............................................
Perda de sincronismo (Slip).................................
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 10–6
Em média 4 por dia
2.2. Serviço de Pacote
Descrição: Serviço de abrangência nacional comercializada pelas empresas de
Telecomunicações, operando com comutação por pacotes em X.25. Em linhas gerais, as
soluções X.25 apresentam desempenho inferior às soluções Frame Relay, razão pela qual
vêm sendo substituídas paulatinamente.
Características:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
acesso discado, assíncrono, protocolo X.28 (PAD);
Protocolo X.25, (Recomendações X.25 ITU-T);
Acesso dedicado, síncrono, protocolo X.25;
Acesso dedicado, assíncrono, protocolo X.28,( recomendações X.3, X.28, e X.29
do ITU-T);
Acesso dedicado, síncrono, protocolo SDLC e BSC3 (SNA) com Interfaces
HPAD/TPAD;
Canal lógico adicional, para estabelecimento de chamadas simultâneas;
Número Coletivo, onde um único número é atribuído a vários acessos (Hunt
Group);
Acesso discado síncrono X.32;
Protocolo TCP/IP;
Protocolo PPP;
Grupo fechado de assinaturas;
Redirecionamento de chamadas;
Utilização de protocolos padronizados, correção automática de erros de transmissão;
• Possibilidade de estabelecimento de conexões com abrangência mundial;
• Tarifação com base no volume de dados transmitidos ou tarifa flat.);
• Possibilidade de estabelecimento de múltiplas conexões simultâneas por circuitos
lógicos virtuais, com utilização de um único acesso físico à rede;
• Facilidades adicionais permitem o estabelecimento de:
• Circuito Virtual Permanente (CVP)1;
• Número coletivo (Hunt Group)2;
1
2
É um tipo de caminho virtual que é estabelecido quando o cliente liga seu equipamento.
Facilidade que permite associar um único endereço de rede a um grupo de portas da rede de pacotes.
12
• Grupo Fechado de Usuários3;
• Canal Lógico Adicional4;
Gerência, supervisão e manutenção 24 x 7;
Aplicações: O X.25, que vem sendo utilizado no Brasil há vários anos, tende a ficar restrito
a aplicações de baixo tráfego. O X.25 foi projetado em uma época em que os canais de
comunicação disponíveis tinham elevada taxa de erro. Para permitir uma comunicação
confiável em canais não confiáveis, o X.25 vale-se de uma estrutura com extensivos
recursos de tratamento de erro e fluxo. Estes recursos mostraram-se bastante eficientes para
o meio ambiente da época, mas a medida que os canais de comunicação tiveram sua
qualidade melhorada do ponto de vista da comunicação de dados, o que era vantagem
passou a tornar-se sobrecarga, consumindo recursos desnecessariamente.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
a)
Acesso local......................................................
b)
Acesso interurbano...........................................
2) Mudança de endereço ...........................................
3) Alteração de características técnicas .....................
4) Tempo médio de reparo (MTTR)
a)
Acesso local .....................................................
b)
Acesso interurbano ...........................................
5) Disponibilidade do circuito de acesso.....................
6) Disponibilidade da plataforma de comutação de pacotes.
7) Taxa de erro do circuito de acesso (BER)................
Em média 5 dias úteis
Em média 10 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 99,90%
Em média 10–6
2.3. Serviço Frame Relay
Descrição: O protocolo Frame Relay consolidou-se como uma opção mais adequada para
usuários e prestadores de serviços. Na nuvem Frame Relay são estabelecidos os PVCs
(Permanent Virtual Circuit, ou circuito virtual permanente), vistos pelas pontas como
canais dedicados da rede. Frame Relay foi originalmente concebido para dados, mas a
velocidade dos Links e as características de aplicações tornaram interessante
economicamente para voz.
Características:
• Velocidades de 9.600 até 2Mbps;
• Conexões CVP’s(circuitos virtuais permanentes) - (CIR=0)) (Committed Information
Rate);
• Conexões CVP’s - (CIR#0;
• Conexões CVP’s - EIR (Excess Information Rate);
• Conexões CVP’s - CIR assimétrico;
• Conexões FRAD's ("Frame Relay Access Devices").
3
Permite associar várias portas de rede como elementos de um mesmo grupo, de forma que se comuniquem
apenas entre si.
4
Fornecido acima de 128 canais lógicos.
13
Aplicações: O Frame Relay é considerado uma evolução tecnológica do X.25. Trata-se de
uma solução mais apropriada para aplicações que exigem a transmissão de grandes volumes
de dados em alta velocidade, interligando redes corporativas de longa distância. Além do
tráfego de dados, a vantagem do Frame Relay é ressaltada por suportar a implementação de
outras aplicações, como Internet, integração de voz e videoconferência.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
a) Acesso local..........................................................
b) Acesso interurbano...............................................
2) Mudança de endereço ...............................................
3) Alteração de características técnicas .........................
4) Tempo médio de reparo (MTTR)
a) Acesso local ........................................................
b) Acesso interurbano .............................................
5) Disponibilidade do circuito de acesso.......................
6) Disponibilidade da plataforma Frame Relay............
7) Taxa de erro do circuito de acesso (BER).................
Em média 5 dias úteis
Em média 10 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 99,90%
Em média 10–7
Métricas:
• Delay de transferência de frame;
• Variação de delay;
• Proporção de entrega de frames;
• CIR (Committed Information Rate);
• Variação do Delay;
• Taxa de Erro;
• Velocidade Mínima da Informação
2.4. Serviço ATM
Descrição: A tecnologia ATM vem sendo adotada em soluções para redes locais,
metropolitanas e de longa distância em situações que demandem a transmissão de grandes
volumes de dados, a integração de informações na forma de voz, dados e imagem ou em
ambientes que exijam alto desempenho.
Tradicionalmente, o sucesso ou não de uma determinada tecnologia é ditado pelo mercado.
Dentro deste cenário a solução ATM, em razão da demanda detectada pelos fornecedores
por transmissão de grandes volumes de dados, integração com aplicações orientadas a
tratamento de imagem em movimento e padronização de protocolos de redes locais,
metropolitanas e de longa distância, está sendo oferecida em escala cada vez maior, tendose como conseqüência um processo natural de redução de preços.
Um conceito fortemente associado às especificações da tecnologia ATM é o de QoS. A
motivação básica por trás deste conceito é a de procurar garantir ao usuário que os
14
objetivos predefinidos de desempenho da rede possam ser alcançados. Essa garantia de
desempenho é particularmente importante nas redes que suportam aplicações em tempo
real. O ATM Forum define QoS como um conjunto de parâmetros de desempenho, tais
como retardo, variação de retardo, taxa de perda de células, etc., que pode ser negociado
pelo usuário, como parte de um contrato de tráfego, durante o estabelecimento de uma
conexão ATM. O usuário pode solicitar uma classe de QoS específica, dentre as que são
oferecidas pela rede.
Características:
• Velocidades de 2M a 622 Mbps
• VBR-nrt(Variable Bit Rate-non real time)
• CBR(Constant Bit Rate)
• SCR(Sustainable Cell Rate)
• PCR(Peak Cell Rate)
• MBS(Maximum Burts Size)
• Interface tipo UNI(User to Network interface)
Aplicações:
• Largura de banda elevada, apropriada para tráfego pulsado. A tecnologia ATM opera a
taxas de até 622 Mbps e permitirá velocidades de 1.2 Gbps ou 2.4 Gbps.
• Várias velocidades de acesso podem ser empregadas simultaneamente, de acordo com a
necessidade de cada dispositivo.
• Serviço orientado para conexões, oferecendo atrasos mínimos e possibilitando o uso de
aplicações sensíveis ao tempo, principalmente as aplicações baseadas no uso de
interfaces gráficas e tratamento de imagem, que necessitam de muita largura de banda, e
as aplicações distribuídas.
• Pode ser implementada indistintamente em redes locais, metropolitanas e de longa
distância.
Padrão de Qualidade:
A recomendação I.350 considerou para a definição da qualidade de serviços na camada
ATM, somente os parâmetros que podem ser diretamente observáveis e mensuráveis no
ponto de acesso do serviço dos usuários. Como exemplo de parâmetro mensurável consta o
retardo, a sensibilidade à variação estatística do retardo, a taxa de perda de célula, etc.
Os serviços ATM ainda não estão sendo comercializados em larga escala pelos provedores
de serviços, no entanto, alguns parâmetros já estão sendo divulgados, conforme constam
abaixo:
1) Ativação
a) Acesso local....................................................
b) Acesso interurbano.........................................
2) Mudança de endereço ..........................................
3) Alteração de características técnicas ....................
4) Tempo médio de reparo (MTTR)
Em média 5 dias úteis
Em média 10 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 2 dias úteis
15
c) Acesso local ....................................................
d) Acesso interurbano .........................................
5) Disponibilidade do circuito de acesso...................
6) Disponibilidade da plataforma de comutação FR..
7) Taxa de erro do circuito de acesso (BER)..............
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 99,90%
Em média 10–8
Métricas de Qualidade de Serviço: [VISIONNAIRE,01]
a) Negociáveis na Conexão:
•
•
•
•
•
•
Taxa de células perdidas (CLR);
Tempo máximo para a transferência de uma célula (máximo CTD);
Variação no padrão de chegada das células em relação ao envio e ao recebimento
(CDV);
Limite Inferior da Taxa de Transmissão em células/seg. (MCR);
Limite Superior da Taxa de Transmissão em células/seg.(PCR);
Limite Máximo da Taxa de Rajada em que as Células podem ser Transmitidas (SCR).
b) Estabelecido pela Rede:
•
•
•
Taxa de Células Erradas (CER);
Taxa de Blocos de Células erradas Durante um Período (SECBR);
Taxa de Células não Esperadas em que de alguma maneira foram Transmitidas (CMR).
c) Negociáveis na Conexão:
•
•
Tolerância ao Atraso de Transmissão de Células(CDVT) ;
Total de Células em Período de Rajadas que podem ser Transmitidas (MBS).
3. Serviço de Acesso Rápido à Internet
Descrição: Este serviço é direcionado para usuários residenciais. Com ele pode-se ter um
acesso dedicado 24h/dia à Internet sem precisar discar para um Provedor de Serviço. A
grande novidade é que a tecnologia utilizada para prover o serviço, ADSL (Asymmetric
Digital Subscriber Line) utiliza a rede telefônica para transmissão de dados, ou seja,
permite navegar na Internet e falar ao telefone simultaneamente usando a mesma linha.
Além da velocidade, outra vantagem é que, com este serviço, será possível ter acesso a
aplicações de vídeo com qualidade de TV e áudio com qualidade de CD
Características:
•
•
•
Velocidades que variam de 1,5 Mbps até 6 Mbps (dowload) e 16 Kbps até 640 Kbps
(upload);
Utilização de modems próprios ADSL;
Redução de erros causados por ruídos;
16
•
Correção de erros.
Aplicações:
•
•
•
•
Aplicações de vídeo com qualidade de TV
Aplicações de áudio com qualidade de CD
Redes Locais
Acesso à Internet para pequenas corporações ou usuários residenciais
Padrão de Qualidade:
1. Ativação de acesso ..............................................
Em média 5 dias úteis
2. Mudança de endereço
externa ........................................................
interna.........................................................
3. Tempo médio de reparo (MTTR) .......................
4. Disponibilidade do Acesso ................................
Em média 3 dias úteis
Em média 2 dias úteis
Em média 8 horas
Em média 99,90%
4. Serviços de Plataformas de Multiserviços
Redes Multi-Serviços são redes voltadas para a prestação de múltiplos serviços
utilizando a mesma infra-estrutura de comutação.
Interfaces
ATM
Rede de
Transporte
SDH
Rede
Multi-Serviços
Frame Relay
IP
X.25
Figura 15 – Rede Multi-Serviços1
17
As Redes Multi-Serviços utilizam a Rede de Telefonia Pública Comutada (RTFC,
RDSI-FE), Redes Determinísticas e Estatísticas como acesso.
Rede de Serviços
de Circuito Dedicado
Rede de Serviços
Frame Relay
•
Rede
Multi-Serviços
Rede de Serviços
IP/Internet
Multi-Serviços:
Frame Relay
¤ IP/Internet
Linhas Dedicadas
Rede de Serviços
de Pacotes
¤ Comutação de Pacotes
Figura 162 – Interfaces com a Rede Multi-Serviços
Benefícios de uma Rede Multi-Serviços
Em contraste com as redes especializadas, as Redes Multi-Serviços oferecem:
•
•
•
•
•
•
Utilização mais eficiente dos recursos da rede;
Operação, administração, manutenção e provisionamento dos serviços de forma
unificada;
Redução dos requisitos em treinamento, sobressalentes e equipes de
manutenção/operação;
Alocação dinâmica e flexível dos recursos da rede;
Adaptação mais rápida às variações da demanda;
Introdução mais rápida de novos serviços.
Uma das características principais da solução elencada pela rede Multiserviços é a
integração do IP com o ATM, atendendo à necessidade de oferecer serviços IP
diferenciados usando o núcleo ATM de alta velocidade, alta disponibilidade e com
importantes recursos de gerenciamento de tráfego. É possível mapear de forma eficiente os
parâmetros de QoS do IP (IP Precedence, RSVP, etc), vitais para a oferta de serviços IP
diferenciados, na rede ATM. Desta forma garante-se que a rede ATM trate os parâmetros
de QoS garantidos às aplicações IP, sem sofrer perdas causadas pela tradução de
parâmetros de QoS do IP para as classes de serviços ATM.
18
A integração dos serviços IP sobre ATM será total através da implementação do
MPLS (Multiprotocol Label Switching). Com o MPLS é possível mapear os QoSs. As
decisões de roteamento são tomadas previamente, permitindo que os elementos da rede
comutem os pacotes sem nenhum processamento adicional. Isto é possível através da
utilização de um label no processo de encaminhamento de pacotes IP. Este label é
diretamente mapeado no VPI/VCI do ATM, resultando em uma identificação única do
fluxo nos ambientes IP e ATM. O label utilizado no MPLS informa não apenas para onde
transmitir os pacotes, mas também como transmiti-los. Todos os atributos que os pacotes
necessitam, como classes de serviço, prioridades, privacidade, etc, são armazenados na
tabela indexada pelo label.
O MPLS atribui “inteligência IP” a redes ATM. Isto capacita a rede ATM a
estabelecer VPNs (Virtual Private Networks) IP sem necessidade de estabelecimento de
conexão, facilitando a oferta de serviços avançados como multicast dentro da VPN. Além
disso, todas as classes de serviço, baseadas nos labels do MPLS, podem ser seletivamente
habilitadas dentro de cada VPN.
Outra grande vantagem da solução é o gerenciamento integrado, permitindo à
mesma ferramenta de gerenciamento supervisionar roteadores, servidores de acesso remoto,
switches, etc.
A rede Multiserviços contempla os seguintes itens que são importantes para a
análise do nível de serviço a ser prestado por este tipo de serviço:
•
•
•
•
•
•
Disponibilidade dos serviços prestados.
Tempo para identificar um mal funcionamento relatado pelo cliente.
Tempo de reparo de um mal funcionamento relatado pelo cliente.
Tempo de provisionamento (implantação de novos serviços).
Parâmetros de QoS (Atraso, CIR, Erros, Quadros perdidos e etc.).
Emissão de Relatórios.
4.1. Serviço IP Dedicado
Descrição: Este serviço possibilita ao usuário ter acesso à Rede Multiserviço de forma
dedicada através de diversas velocidades.
Características:
• Custo fixo mensal, independente da utilização;
• Acesso implementado com DNS (Domain Name System), com capacidade de converter
nomes em endereços IP do cliente;
• Roteamento estático ou dinâmico (BGP-4);
• Fornecimento da quantidade de endereço IP classe C necessária ao projeto do cliente;
• Possibilidade de alocação do roteador;
• Circuito de Acesso via rede Estatística ou Determinística;
• Podem existir diversas modalidades de serviço IP dedicado, tais como IP Dedicado
Provedor, IP Dedicado Corporativo e IP Dedicado Conteúdo, com preços diferentes
devido ao perfil de tráfego de cada um desses segmentos:
19
Aplicações:
• Interconexão à Internet de Provedores de Serviços Internet (ISP – Internet Service
Provider);
• Interconexão à Internet de Provedores de Acesso Internet (IAP - Internet Access
Provider), fornecendo conectividade à Internet para terceiros, através de sua própria
rede.
• Interligação de terminais de redes corporativas à Internet, permitindo o acesso dos
empregados da empresa aos serviços disponíveis na Internet;
• Interligação à Internet de Empresas Provedoras de Conteúdo com assimetria de banda;
• Interligação de host à Internet, criando uma presença institucional da empresa na
Internet;
Padrão de Qualidade:
1) Ativação
a) Acesso local......................................................
b) Acesso interurbano...........................................
2) Mudança de endereço ............................................
3) Alteração de velocidade .........................................
4) Tempo médio de reparo (MTTR)
a) Acesso local ......................................................
b) Acesso interurbano ...,.......................................
5) Disponibilidade do circuito de acesso.....................
6) Disponibilidade do Backbone IP ............................
7) Taxa de erro do circuito de acesso (BER)................
Em média 5 dias úteis
Em média 10 dias úteis
Em média 5 dias úteis
Em média 3 dias úteis
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 99,9%
Em média 10–7
4.2. Serviço IP Discado
Descrição: Este serviço possibilita o usuário ter acesso à Rede Multiserviço através de um
Servidor de Acesso Remoto, efetuando uma conexão discada através da rede telefônica.
Este serviço aplica-se a organizações que desejam disponibilizar acessos aos seus clientes
ou obterem acessos a regionais distantes ou de baixo volume de dados.
Características:
•
•
•
•
•
•
•
A solução contempla os servidores de acesso remoto (RAS), os troncos E1 ou PRI e um
circuito de acesso dedicado para o site do cliente;
Disponibilização de número de acesso único para o Cliente em toda a área de concessão
da Provedora de Serviços;
Acesso do usuário será realizado através de conexões discadas analógicas com taxas de
até 56Kbps ou através do serviço RDSI, com taxas de 64 ou 128 Kbps;
Autenticação dos usuários pode ser realizada pelo Cliente ou pela Provedora de
Serviços;
Duas modalidades do serviço: Dial IP Flexível (cobrança por tempo de conexão) e Dial
IP Exclusivo (cobrança de aluguel mensal da porta Dial IP);
ocupada é do Cliente.
Possibilidade de tarifação telefônica na origem ou através do serviço 0800;
20
Aplicações:
• Interconexão de usuários discados de ISPs (Internet Services Provider) à Internet;
Padrão de Qualidade:
1)
2)
3)
4)
a)
b)
5)
6)
Ativação ..............................................................
Mudança de endereço .........................................
Alteração de velocidade ......................................
Tempo médio de reparo (MTTR)
Acesso local ..................................................
Acesso interurbano .......................................
Disponibilidade do circuito de acesso.................
Acessibilidade Portas RAS .................................
HMM
7) Estabelecimento da Conexão ..............................
8) Taxa de erro do circuito de acesso (BER)............
Em média 15 dias úteis
Em média 5 dias úteis
Em média 3 dias úteis
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 97,0% livre na
Em média 95% na HMM
Em média 10–6
4.3. Serviço VPN IP
Descrição: Serviço para estabelecimento de Intranets e Extranets, através de comunicação
“LAN para LAN”, ou “usuário remoto para LAN”, envolvendo empresas e suas filiais,
parceiros, fornecedores e usuários remotos, de forma segura, através do estabelecimento de
redes privativas virtuais, em acessos dedicados e discados.
Características:
•
•
•
•
•
•
Existem duas modalidades desse serviço: VPN IP Dedicada e VPN IP Discada;
O circuito dedicado de acesso ao backbone IP da Provedora de Serviços pode ser
estatístico ou determinístico.
Possibilidade de alocação do roteador.
Utilização de técnicas de tunelamento ou lista de acesso e opção de criptografia;
A autenticação dos usuários poderá ser realizada pelo Cliente ou pela Provedora de
Serviços;
Possibilidade de tarifação telefônica na origem ou através do serviço 0800 para Clientes
da modalidade VPN IP Discada.
Aplicações:
•
•
•
Integração de redes locais, geograficamente dispersas, para formação de Intranet;
Integração da rede do Cliente à de parceiros ou fornecedores formando Extranets;
Conexão de usuários discados à Intranet ou Extranet do Cliente.
Padrão de Qualidade:
1) Ativação.................................................................
2) Mudança de endereço ............................................
Em média 15 dias úteis
Em média 5 dias úteis
21
3) Alteração de velocidade .........................................
4) Tempo médio de reparo (MTTR)
a) Acesso local ......................................................
b) Acesso interurbano ...........................................
5) Disponibilidade do circuito de acesso.....................
6) Disponibilidade do Backbone IP ............................
7) Taxa de erro do circuito de acesso (BER)...............
8) Acessibilidade Portas RAS .....................................
HMM
9) Completamento da Conexão ...................................
Em média 3 dias úteis
Em média 3 horas
Em média 5 horas
Em média 99,90%
Em média 99,9%
Em média 10–6
Em média 97,0% livre na
Em média 95% na HMM
4.4. Serviço Voz sobre IP
Descrição: Voz sobre IP é a transmissão de voz em tempo real através da Internet. Esta
tecnologia permite que uma ligação seja feita para qualquer lugar do mundo, pagando
apenas uma chamada local. Uma empresa, por exemplo, pode oferecer um número gratuito
para os clientes ligarem de qualquer lugar e ela pagará apenas o valor das chamadas locais.
Além de reduzir o custo da comunicação de voz a longa distância, esta tecnologia
introduz novas formas de comunicação. Videoconferência, convergência de voz, dados e
fax e white-boarding são apenas algumas das aplicações que já acompanham a Voz sobre
IP. Usando apenas uma linha telefônica, as pessoas podem falar ao telefone enquanto
acessam aplicações Web e e-mail.
Características: Há duas características importantes que determinam a qualidade de uma
ligação telefônica via Internet. A primeira é a latência, ou seja, o tempo entre a geração e a
recepção da chamada. Os usuários da Internet, freqüentemente, comparam a latência a uma
chamada telefônica internacional via satélite, pois esse tempo costuma ser um pouco maior,
se comparado as ligações comuns.
Outra característica importante é a questão do casamento entre a qualidade da voz
transmitida e a voz natural da pessoa que a transmite. Um eventual atraso em certos pacotes
de voz, poderá distorcer a voz.
Aplicações:
• Transmissão de voz utilizando a rede IP
• Maior confiabilidade na transmissão de voz interurbana
Padrão de Qualidade: Embora seja difícil prever a qualidade do serviço que se pode
esperar da telefonia via Internet, algumas organizações já a usam como meio padrão de
comunicação em longa distância entre seus escritórios. Tais organizações já estão
percebendo benefícios significativos de redução de seus custos de telecomunicações.
22
ANEXO B – MEIOS DE TRANSMISSÃO
1. Acesso via Par Trançado
O par trançado é composto de dois fios de cobre enrolados em espiral de forma a
reduzir os ruídos e manter constantes as propriedades elétricas do meio através do seu
comprimento.
A banda passante do par trançado é notavelmente alta, considerando o fato de ele
ter sido projetado para o tráfego analógico telefônico. Taxas de transmissão podem chegar
até a ordem de alguns megabits por segundo, dependendo da distância, da técnica de
transmissão e da qualidade do cabo.
A desvantagem do par trançado é a sua susceptibilidade à interferência e ruído,
além da perda de energia em função da distância.
Foram sendo produzidos gradativamente cabos de par trançados de melhor
qualidade para atendimento de altas taxas de transmissão. Os cabos de par trançado foram
classificados em várias categorias, desde os primeiros pares sem blindagem (Unshielded
Twisted Pairs – UTP), que leva em consideração as diversas capacidades de utilização e
aplicação, até os cabos com blindagem e que permitem velocidades máximas de até 100
Mbps.
O par trançado é o meio de transmissão de menor custo por comprimento, além da
sua ligação ser extremamente simples e, portanto, de baixo custo.
No entanto, os meios de comunicação que utilizam cabos de par trançado possuem
em relação aos demais meios, altas taxas de erros e limitações de velocidades.
2. Acesso via Fibra Óptica
A transmissão em fibra óptica é realizada pelo envio de um sinal de luz codificado,
dentro do domínio de frequência do infravermelho.
O cabo óptico consiste em um filamento de sílica ou plástico, por onde é feita a
transmissão da luz. Os raios são refletidos internamente, minimizando assim as perdas de
transmissão.
A composição da fibra é determinante na sua atenuação, que pode ser causada pela
dispersão ou absorção da luz por elementos presentes no núcleo. Em linhas de longa
distância utilizadas pelas companhias telefônicas chegam-se a distâncias próximas de 50
Km sem a necessidade de repetidores.
Fibras ópticas são utilizadas em sistemas com taxas de transmissão que chegam a
150 e a 620 Mbps numa única fibra unidirecional.
23
As fibras, por serem constituídas de material não condutor de energia elétrica,
permitem altas taxas de transmissão e ausência de ruídos, o que permite baixas taxas de
erros.
A fibra óptica vem sofrendo modificações, de tal forma, que diminui as suas
características de dispersão.
A fibra vem acompanhando a evolução do laser, da pioneira multimodo que
apresentava alta dispersão, evoluindo para a versão monomodo com menos dispersão.
Posteriormente, veio a versão Dispersion Shiften (DS), a Non Zero Dispersion
(NZD) e a DWDM (Dense Wavelengt Division Multiplexing) com um processo de emissão
de luz revigorado.
A DWDM permite a transmissão de vários diferentes comprimentos de onda ou
cores pela mesma fibra óptica, através do processo de multiplexação.
A fibra monomodo tem diâmetro bem menor que a multimodo, o que dificulta a
junção em repetidores, no entanto, possui características extremamente favoráveis à
comunicação em banda larga.
A fibra NZD exige menos repetidores e amplificadores de sinal e tende a ser a
mais adequada para a transmissão de informações sofisticadas, como sinais de imagens.
A forma de transmissão do DWDM provoca interferência entre os diferentes
canais de transmissão, que são os chamados efeitos não lineares. Para evitá-los, a fibra
óptica deve operar com dispersão diferente de zero. No entanto, tais tipos de fibra são
utilizados para transportar qualquer tipo de protocolo.
Conforme pode ser visto, existem atualmente diversos tipos de fibras ópticas e que
determinam a aplicação mais adequada, buscando uma melhor qualidade para a
transmissão. Cabe ao projetista escolher o tipo mais adequado de acordo com as
características da aplicação e do protocolo, bem como do meio ambiente a ser empregado.
3. Acesso via Rádio
Wireless é uma tecnologia que utiliza ondas de rádio em alta freqüência. Os
serviços que transportam dados wireless incluem pacotes de dados digital celular (Cellular
Digital Packet Data – CDPD), sistema de rádio por pacote (Packet Radio System) e
serviços de comunicação pessoal (Personal Communication Services – PCS).
De acordo com projeções de analistas da indústria de wireless nos Estados Unidos,
dentro de um ano, um em cada três americanos terá um telefone wireless.
24
4. Acesso via Satélite
Do ponto de vista de um terminal remoto, pode-se classificar a comunicação por
satélite, em comunicação simétrica e assimétrica. Nas comunicações simétricas tanto a
recepção quanto a transmissão são suportadas no satélite. Nas comunicações assimétricas a
recepção é suportada via satélite e a transmissão (no caso de haver necessidade de
transmitir informação) é suportada em tecnologia alternativa, se esta se revelar mais
econômica e a qualidade permitir.
Um dos grandes problemas do acesso via satélite é o seu retardo causado pela
subida e descida do sinal que é da ordem de 200 milesegundos.
25
ANEXO C – APLICATIVOS DE REDE
1. Aplicativo Correio Eletrônico
Um sistema de correio eletrônico é orientado para a troca de mensagens e
documentos entre pessoas, sem exigir que a fonte e o destino dos dados estejam ativos
simultaneamente. Esta funcionalidade transformou-o no sistema computacional mais
conveniente para o envio de informações, tornando-o estratégico no processo de automação
e execução de atividades dentro do conceito de grupo de trabalho.
Com o advento da Internet comercial, um percentual elevado das transações de
correio eletrônico entre Organizações passou a ocorrer através da Web. As grandes
instituições vêm adotando o seguinte modelo para os serviços de mensagens:
a) Uso da Internet, em padrão SMTP, para troca de mensagens com os
fornecedores, clientes e público;
b) Adoção de solução interna, corporativa, calcada em produtos de mercado,
com o propósito de permitir a implantação de sistemas de workflow,
automação de escritórios e troca de correspondências formais.
Tal aplicação tem demandado volumes significativos, no entanto, não exigem altas
qualidades de serviços, com baixas taxas de erro e disponibilidade.
2. Aplicativo Vídeo-conferência
Vídeo-conferência é um sistema de comunicação a distância que envolve o
transporte de voz, imagens, vídeo e eventualmente textos e elementos de prancheta de
trabalho/projetos, minimizando o ambiente de inter-relacionamento das reuniões pessoais.
Os sistemas de vídeo-conferência cobrem uma larga faixa de propósitos,
funcionalidades e ambientes de comunicação, alastrando-se de sistemas um-para-um
envolvendo microcomputadores em uma rede local, até muitos-para-muitos com
equipamentos com qualidade de televisão e rede de área abrangente.
A vídeo-conferência é uma aplicação isocrônica (com necessidade estrita de
sincronismo temporal e banda de passagem), sendo mais apropriada para enlace dedicado.
No entanto, as tecnologias disponíveis (redes físicas e protocolos de rede) nem sempre são
adequadas para tal. Isto ocasionou o aparecimento de padrões para tratar cada ambiente de
modo conveniente:
•
•
•
H.320 – para redes RDSI
H.323 – para redes com protocolos TCP/IP, IPX/SPX e Netbios
H.324 – para redes telefônicas convencionais
26
•
H.325 – para redes ATM
Todos estes padrões tomam como referência outros, relativos a itens atômicos do
serviço, como codificação de vídeo, áudio, canalização, resolução, interfaces físicas, banda
de passagem, etc. Graças aos padrões H.32X estes detalhes são transparentes para o
usuário.
É importante que o aplicativo oferecido esteja em conformidade com os padrões
da ITU-T e EIA-TIA, pois determinam padrões que qualidade para vídeo-conferência.
A banda de passagem alocada ao serviço de vídeo-conferência é outro item crucial
para a qualidade do mesmo, sendo este um recurso que pode ter custo significativo em
ambiente remoto. A grosso modo considera-se que obtém-se qualidade adequada entre 128
Kbps e 384 Kbps.
Uma das métricas utilizadas para medir a qualidade da video-conferência é a taxa
de codificação do sinal, medida em número de frames por segundo (fps). Costuma-se
utilizar para 128 kbps - 15 fps, 256 Kbps – 15 fps e 384 Kbps – 30 fps.
3. Aplicativo Transferência Eletrônica de Documentos – EDI
O sistema de mensagens EDI é uma forma de manipulação de mensagens feito
para o intercâmbio de dados eletrônico, baseado na recomendação X.435.
O serviço EDI tem sido implantado, valendo-se da estrutura do serviço de correio
eletrônico – X.400, através dos módulos MTA.
Um usuário do sistema de mensagens EDI é tipicamente um processo de
computador ou uma aplicação que está engajada no ambiente EDI.
Este serviço não exige alta qualidade e, de uma maneira geral, vem sendo pouco
utilizado nas redes.
4. Aplicativo de Diretório
Valendo-se do fato que as máquinas só entendem o endereço binário e que os
usuários possuem um endereço lógico, passa a ser necessário o uso de algum mecanismo
que converta tais endereços.
Os primeiros sistemas de diretórios atuavam como uma grande base de dados. No
entanto, à medida em que as redes foram crescendo, ficou difícil o acesso a essas bases.
Para resolver este problema, foi criado o DNS (Domain Name System), que trabalha com
esquema de atribuição de nomes hierárquicos, baseados em domínios.
O DNS é principalmente utilizado para mapear nomes de host e destinos de
mensagens de correio eletrônico na Internet e está definido nas RFCs 1034 e 1035.
27
Esta é uma aplicação de suporte para outros aplicativos, não demandando alta
qualidade dos serviços.
5. Aplicativos de Internet/Intranet/Extranet
Os serviços e sistemas de informação na Internet estão fluindo, de forma
acelerada, para soluções de acesso a bases de dados, departamentais ou corporativas e para
a troca de documentos por e-mail, fax e conversações telefônicas.
Com o propósito de viabilizar a execução deste novo paradigma na Web, o
mercado está acenando rumo à concepção de sistemas de informação, dentro de uma
arquitetura em três camadas. Algumas empresas estão chamando esta tendência de
computação na Web, outras de “crossware”.
A adoção de uma arquitetura em três camadas, calcada em monitores transacionais
e componentes, já está permitindo às Organizações o desenvolvimento de sistemas Web
corporativos (soluções Intranet) ou sistemas entre corporações (soluções Extranet).
Os níveis de uma arquitetura em três camadas são:
a)
apresentação – composta por um browser e programas de uso pessoal;
b) regras de negócio – Contendo toda a lógica do sistema, controle de páginas e
gerenciamento de transações;
c)
armazenamento de dados – responsável pela gestão e segurança dos dados.
Nos últimos anos, o tema “Qualidade de Serviço na Internet” tem sido motivo de
intensa discussão, tanto no âmbito acadêmico quanto no comercial. O largo alcance da
Internet, aliado à sua crescente popularidade, a tem tornado o meio de comunicação
preferido pelas novas aplicações distribuídas, como vídeo remoto, conferência multimídia,
realidade virtual, dentre outras. Estas aplicações caracterizam-se pela dependência em
relação ao tempo de entrega dos pacotes de dados aos destinatários. Os atrasos sofridos
pelos pacotes, ao longo do caminho, devem ser, de alguma forma, compensados pela
aplicação no destino. Porém, para que esta compensação seja possível, a infra-estrutura de
comunicação deve prover meios de garantir que estes atrasos mantenham-se dentro de
limites restritos, especificados pelas aplicações.
A Internet, desde a sua concepção, oferece apenas o serviço de melhor esforço,
caracterizado pela ausência de garantias na entrega dos pacotes de dados, sendo todos
tratados de forma igualitária, independente dos requisitos das aplicações. Em situações de
congestionamento, os referidos pacotes podem ser perdidos ou sofrer atrasos
indeterminados. A inadequação desse serviço aos requisitos das novas aplicações
multimídia motivou, nos últimos anos, o surgimento de várias propostas, destacando-se os
modelos de serviços integrados diferenciados e o MPLS (Multiprotocol Label Switching).
28
6. Aplicativo Teleatendimento
Muitas organizações têm desenvolvido as interfaces de apresentação para seus
sistemas, visando proporcionar a recuperação de informações através da Internet, fax e
também de ligações telefônicas tradicionais.
Os sistemas de teleatendimento têm por finalidade propiciar o acesso a bases de
dados, normalmente de domínio público, tendo o telefone como única interface com o
usuário. O resultado das consultas realizadas através destes sistemas é obtido por telefone
ou por fax.
Os sistemas audíveis baseiam-se em um elemento chamado URA (Unidade de
Resposta Audível).
A URA possui um componente de hardware e outro de software. O elemento de
software perfaz as funções de:
a) Controle de chamadas telefônicas;
b) Acesso às bases de dados da organização, a partir do tipo de consulta desejada
pelo usuário;
c) Resposta, em voz, à consulta do usuário;
d) Gerência de chamadas telefônicas.
O elemento de hardware é composto por microprocessador, placa de rede local
(para conexão à rede local da organização) e placas de voz (para receber as chamadas
telefônicas e encaminhar as respostas às consultas).
No Brasil, as principais aplicações de sistemas de resposta audível estão
implementadas nos bancos e companhias de seguro, com funções de consulta a saldo,
extrato e investimentos diversos.
Esta vem sendo uma aplicação crítica nas organizações, uma vez que está
intimamente relacionada com os clientes externos, refletindo na imagem das mesmas. A
disponibilidade é fator determinante, assim como a taxa de erro. Ambas tem que estar em
patamares aceitáveis sob a ótica do cliente.
7. Aplicativo Call Center
Os Call Centers são centros de atendimento telefônico implementado por diversas
organizações com o objetivo de estreitar o relacionamento com clientes e fornecedores,
melhorar o atendimento ao consumidor, realizar vendas e até mesmo buscar novos
negócios.
As soluções para implantação de Call Center aplicam as mais diversas tecnologias
e funcionalidades. Com o advento da informática aplicada à telefonia, o telefone e o
computador são reunidos para tornar mais rápido o atendimento a ligações dentro das
organizações e agregar valor a este contato telefônico. A tecnologia de CTI – Computer
29
Telephone Integration oferece um leque variado de serviços, desde os tradicionais serviços
0800 aos sistemas de respostas baseados em banco de dados e correio de voz.
A tecnologia de CTI tem duas aplicações básicas: processamento de chamadas e
controle de ligações. O processamento de chamadas inclui serviços tais como atendimento
automático, correio de voz e a URA – Unidade de Resposta Audível.
O controle de ligações é feito por softwares que acessam banco de dados para
registrar a chamada e pesquisar todas as informações sobre o cliente para disponibilizá-las
ao atendente no momento da ligação. O cliente é identificado por um equipamento
identificador de chamadas e o próprio sistema se encarrega de recuperar as informações do
cliente baseado nesta identificação
A performance do serviço de Call Center pode ser mensurada através de alguns
indicadores específicos de qualidade, conforme relacionados abaixo: [Tforum,00]
•
•
•
•
Tempo Médio de Espera (TME) - É a média de tempo em segundos que o
cliente aguarda na fila de espera para ser atendido por um operador. É medido
em segundos e as metas internacionais estão em torno de 20 seg para 90% dos
casos;
Taxa de abandono - É o percentual de ligações abandonadas em relação ao total
de ligações oferecidas. É medido em percentual e as metas internacionais são
de 5% (no máximo) de abandono;
Ligações Oferecidas - Diz respeito ao total de ligações atendidas e
abandonadas. Não possuem metas internacionais definidas;
Tempo médio de Atendimento – É a média de tempo que o operador leva do
início do atendimento da chamada até sua conclusão. É medido em segundos e
também não existem parâmetros internacionais definidos.
8. Aplicativo Fale Grátis
No intuito de divulgação de produtos com o uso da telefonia como mídia, inúmeros
serviços tem surgido. Os pioneiros foram os serviços 0800, seguidos do serviço 0900.
Neste item será citado um serviço inovador, através dos telefones públicos.
Trata de um serviço disponibilizado a partir dos telefones públicos, onde uma
instituição oferece informações de seus produtos, a partir de um número chave e o usuário
ao discar este número, recebe tais informações. Esta instituição, dessa forma, libera uma
linha pública para este usuário.
Esta é uma forma de um estabelecimento fazer propaganda de seus produtos com o
custo de uma ligação para o usuário.
Este serviço vem sendo disponibilizado por algumas concessionárias no Brasil com
o nome de Fale Grátis.
30
Benefícios:
•
•
usuário do telefone público não terá nenhum custo;
comerciante passa a ter mais uma forma de divulgação de seu produto, com custo de
uma ligação, por usuário.
9. Aplicativo E-Mail por Telefone
Vox Mail é um sistema de comunicação dotado de software que permite a
transmissão e recepção de e-mail diretamente de um telefone convencional, celular ou
orelhão público, ou mesmo de um pager. O produto destina-se aos provedores Internet que
pretendem oferecer esta opção a seus usuários.
A utilização do Vox Mail dispensa o microcomputador e viabiliza para o telefone a
maioria das operações de comunicação. Ao ligar para a central do provedor, usando uma
senha o usuário ouve o assunto da mensagem disponível na caixa postal e decide se
pretende ouvir o texto completo ou avançar para a próxima mensagem.
O usuário pode escolher a função de mensagem pré-gravada para respostas ou
utilizar a própria voz para responder ou encaminhar o e-mail, tudo diretamente pelo
telefone. Para imprimir o conteúdo da mensagem, pode-se desviá-la para um aparelho de
fax qualquer.
Para enviar ou receber mensagens, o usuário pode falar as mensagens pelo telefone
e as palavras serão traduzidas em texto, utilizando recursos da tecnologia text-speech (texto
para fala). Os usuários do serviço podem também apagar as mensagens ou arquivá-las.
Mensagens sonoras podem ser enviadas desde que a outra pessoa seja usuária do mesmo
serviço.
10. Aplicativo Consulta Conferência
Esse serviço permite que o cliente, mesmo falando, faça outra ligação sem desligar a
primeira. Se desejar, poderá ter uma conversação com os participantes das duas ligações.
Benefícios:
•
•
É de fácil operação;
É um instrumento útil para agilizar decisões.
11. Aplicativo Telefone Virtual
O Serviço Público de Mensagem já se transformou no "telefone virtual" para quem
ainda não tem seu próprio telefone ou que precisa de um serviço de recados eficaz. Ele é
um autêntico "voice mail", com um número para ser discado que armazena mensagens
gravadas. Depois, as mensagens podem ser "retiradas" pelo assinante, que também disca
para o serviço e fornece uma senha secreta para ouvi-las. É o telefone que pode pegar seus
recados enquanto você está aqui na Internet.
31
Cada assinante recebe um número de telefone normal de sete (ou oito) algarismos, e
pode fornecer esse número às pessoas de quem precisa receber recados. Para personalizar, o
assinante pode gravar uma saudação com sua própria voz ou usar a voz eletrônica do
serviço.
O resultado é que quem liga pensa estar discando para a casa do assinante e estar
sendo atendido por uma secretária eletrônica. Para ouvir as mensagens, basta ligar para o
número do "telefone virtual", digitar a senha e seguir as indicações para ouvir as
mensagens. Não são aceitas chamadas a cobrar.
12. Aplicativo Banco Interativo de Serviços
O Banco Interativo de Serviços – BIS é um banco que foi criado para empresas que
desejam obter informações no mundo do comércio eletrônico. Além de permitir transações
de compra e venda, o BIS ainda oferece serviços de consulta ao banco de dados da
SERASA - para obter informações sobre cheques cancelados, roubados, extraviados,
sustados ou de emitentes de cheques sem fundos - e o Telefácil, um sistema que permite a
confirmação dos dados do telefone do cliente.
O B.I.S. é um novo conceito de comércio eletrônico que permite realizar diversas
operações financeiras on-line com segurança e sigilo, vantajosas tanto para quem compra
quanto para quem vende. Ao todo, ele engloba três serviços: o Cheque Eletrônico, que
permite o pagamento de compras por meio de cartão magnético; a consulta ao banco de
dados do SERASA; e o Telefácil, para consulta ao cadastro de telefones da concessionária.
Toda a comunicação da empresa com o B.I.S. é feita por um terminal especial,
conectado à sua linha telefônica. Ao terminal ficam ligados uma impressora, para emissão
dos comprovantes de venda, e um Pin Pad, dispositivo composto de teclado reduzido, uma
pequena tela de cristal líquido e uma leitora de cartões magnéticos débito/crédito.
O uso do Cheque Eletrônico é simples: o cartão de débito do banco do cliente é
passado pela leitora de cartões do terminal. Ele se conecta ao serviço B.I.S., que efetua toda
a transação, bastando para isso que o consumidor digite a senha do cartão magnético. O
valor da compra é então debitado da conta do cliente e creditado eletronicamente na conta
do lojista, respeitando prazos semelhantes ao da compensação do cheque papel.
13. Aplicativo Telemarketing
Trata-se de um espaço físico, dotado de infra-estrutura completa, para fazer
telemarketing, que pode ser alugado por empresas. A central disponibiliza linhas
telefônicas, estações de trabalho com mesa, cadeira e aparelho com headset, sala de
reunião, escritório virtual com fax, computadores ligados ao serviço Plug Fácil,
fotocopiadoras, linhas privativas, tarifador e ar condicionado.
32
14. Aplicativo Teleconferência
Serviço de teleconferência através de qualquer tipo de telefone (convencional ou
celular) com participantes sediados em quaisquer localidades do país ou do mundo. Realiza
as funções de agendamento e gerenciamento de reuniões .
Oferece o serviço de reunião com todas as filiais, clientes ou fornecedores, sem ter
que pagar as passagens ou dispor de uma enorme sala de reuniões.
Benefícios:
•
•
•
•
Economia de tempo com deslocamentos e estrutura;
Integração e colaboração efetiva;
Decisões mais rápidas;
Respostas em tempo real.
Diferenciais e Aplicações:
•
•
•
•
•
•
Identificação visual do nome e localidade dos participantes;
Controle da reunião através do teclado;
Notificações via fax ou telefone para todos os participantes;
Entrevistas, palestras ou treinamentos coletivos;
Apresentações ou reuniões de vendas;
Possibilidade de gravação.
15. Aplicativo Auditoria da Conta Telefônica
Trata-se de um serviço em que as contas telefônicas são disponibilizadas para o
usuário, bem como a discriminação destas e a opção de pagamento, além de permitir que o
usuário efetue auditoria das contas.
Geralmente utiliza-se de clientes mais sofisticados para, através de um software
específico para auditoria de contas telefônicas.
16. Aplicativo Mídia em Cartão Magnético
A concessionária negocia o espaço de seus cartões telefônicos para inserção de
mensagens publicitárias. Em diversos países, esse espaço já é utilizado para divulgação de
produtos, serviços, campanhas e mensagens institucionais.
Segundo pesquisas, o usuário fica com um cartão telefônico por um período médio
de cinco semanas, o que garante tempo de exposição maior que o oferecido por boa parte
dos veículos publicitários tradicionais.
O anunciante que opta por esse meio pode direcionar a distribuição dos cartões por
cidade, ou seja, ele pode escolher em quais postos de serviço da concessionária os cartões
com sua mensagem publicitária devem ser vendidos.
33
O preço do anúncio varia de acordo com a quantidade contratada para impressão quanto maior a tiragem, menor o valor por unidade.
Se o anunciante optar por adquirir parte ou todo o lote de cartões, pagará o preço de
venda, menos os descontos proporcionais. Isso acontece quando o objetivo é utilizar o
cartão telefônico como brinde, peça promocional ou mesmo revendê-lo.
O cartão poderá ser recarregável, de fácil uso e incluir mensagens promocionais,
além de poder disponibilizar alguns minutos gratuitos de ligação.
17. Aplicativo Siga-me
A onda do futuro para executivos que precisam ser achados por seus clientes é o
serviço siga-me.
Este serviço permite que uma chamada, um e-mail ou fax seja enviado para um
número universal e único que pode tocar em sua casa, hotel, telefone celular, etc.
simultaneamente e enviar uma mensagem para seu pager.
Este serviço permitirá ao cliente ser encontrado e conectado em qualquer localidade
e em qualquer meio.
18. Aplicativo Cartão Pré-Pago
O cartão vem com um número de identificação sob um lacre. No verso do cartão, há
a lista com os números de acesso nas principais cidades. O usuário liga para um número
0800, fornece a identificação e a linha é liberada.
Um cartão, por exemplo, de 10 unidades permite, em média 3 minutos de ligação
entre EUA e Brasil.
Caso os créditos acabem durante a viagem, o usuário pode recarregar o cartão
telefônico, autorizando o débito em cartão de crédito.
19. Aplicativo Celular Pré-Pago
Trata-se de um serviço onde o usuário adquire cartões de valores variáveis e solicita
a habilitação do aparelho. O cartão vem com um número de ativação, que permite um
quantitativo de créditos. Os aparelhos podem ser alugados, principalmente para
atendimento a usuários que estão em viagem.
O serviço foi desenvolvido para atendimento a usuários que viajam com freqüência
ou que têm uma baixa taxa de uso (da ordem de 40 chamadas ou menos).
34
20. Aplicativo Telefonia Celular Via Satélite
A telefonia celular atual foi concebida para terminais instalados em viaturas, onde
os níveis de potência e condições de tráfego levaram em consideração apenas a população
de automóveis e seu crescimento.
A evolução tecnológica permitiu o desenvolvimento de terminais portáteis com
potências até dez vezes menores e tráfego muito maior.
No entanto, o resultado foi a criação de sistema ineficiente limitado em atendimento
à demanda e anti-econômico em regiões pouco habitadas.
Alguns fatores podem ser citados como responsáveis pela evolução tecnológica, a
saber:
•
•
•
•
•
Tecnologia de terminais;
Sucesso explosivo dos sistemas celulares convencionais;
Hábito da comunicação em qualquer lugar e a qualquer tempo;
Difusão de sistemas ópticos de alta capacidade;
Inversão dos meios de transporte (ar x cabo).
Os serviços de voz, até então transportados por cabos metálicos passam a ser
acessados pelo ar (rádio, celular, satélite).
Baseado nas limitações dos atuais sistemas celulares, foram concebidos os projetos
conhecidos como ECO-8 (no Brasil) e Sistema Iridium (no EUA), que utilizam satélites de
órbita baixa.
.
Pode-se citar os seguintes motivadores para satélite de órbita baixa:
• Crescimento exponencial do interesse pelo serviço de comunicações pessoais;
• Possibilidade de cobertura em regiões remotas;
• Limitações técnico-econômicas para implantação de sistemas celulares terrestres com
cobertura nacional ou global;
• Possibilidade de prestação de outros serviços de valor agregado.
A relação entre o sinal recebido de um satélite geo-estacionário (36000 Km) e de
um satélite de órbita baixa (750 a 2000 Km) chega a ser 2300 vezes maior, permitindo o
uso de terminais portáteis.
21. Aplicativo Voz sobre Frame Relay
Uma alternativa para a integração de voz e dados é a voz sobre frame relay. Esta
tecnologia permite a redução de custos da rede ao integrar o tráfego de voz e dados sobre
uma rede frame relay pública ou privada. Voz, dados IP e IPX, e tráfego SNA são
integrados pela consolidação do tráfego de servidores, PABX e outros dispositivos. A
35
compressão de dados também é fornecida, o que reduz ainda mais o tráfego e,
consequentemente, os custos.
É importante ressaltar que a tecnologia frame relay possui artifícios que possibilitam
priorizar a voz em relação a dados.
Uma alternativa de atendimento a esses clientes seria integrar estes serviços em uma
única plataforma que concentrasse voz, dados e vídeo. Utilizando-se equipamentos como
FRADS (Frame Relay Access Device Switching).
36
ANEXO D - HIERARQUIAS DE TRANSMISSÃO DIGITAL
As técnicas antigas de transmissão (TDM – Time Division Multiplexing) síncrona,
particionavam os canais, dividindo-os no tempo e eram dependentes da capacidade de
transmissão do meio.
Para tornar o particionamento dos frames independente dos progressos tecnológicos
que tendem a possibilitar taxas cada vez maiores de transmissão, criou-se um esquema de
hierarquias, conforme apresentado abaixo.
Uma hierarquia digital define um sinal básico a partir do qual é feito o
particionamento em segmentos de tempo. Através da multiplexação síncrona no tempo de
vários sinais básicos, é possível compor um segundo nível da hierarquia, conforme mostra a
figura abaixo:
T1
T2
T3
Figura 17 – Níveis da Hierarquia
Esquemas de hierarquias de transmissão têm sido utilizado em linhas telefônicas
digital, tendo passado por processos de padronização em várias entidades internacionais,
sendo hoje em dia, utilizados também em transmissão de dados.
O esquema de hierarquia definido pela AT&T é um dos mais utilizados e
conhecidos. Esse esquema foi inicialmente utilizado para a transmissão de voz em sistemas
telefônicos, no qual 24 canais de voz, de 64 Kbps cada, são transportados em um sinal
básico de 1,544 Mbps. O sistema é composto de equipamento para a codificação PCM do
sinal de voz e das linhas T1 (meios de transmissão e repetidores).
37
Outras hierarquias foram definidas em outros países como mostra a tabela abaixo:
Tabela 17– Definição de Hierarquias
EUA
1,544
Mbps
6,312
Mbps
(T1)
Japão
1,544 Mbps
8,448
Mbps
6,312 Mbps
34,368 Mbps
32,064 Mbps
139,264Mbps
97,728 Mbps
(E1)
(T2)
(E2)
44,736
Mbps
(T3)
(E3)
274,176
(T4)
Europa
2,048 Mbps
Mbps
(E4)
A hierarquia européia é a hierarquia adotada pelo Brasil para telefonia digital, que
permite 30 canais de voz em um sinal básico E1 de 2,048 Mbps.
As primeiras sugestões dos grupos de estudos internacionais definiam o STM
(Synchronous Transport Module), como modo de transferência, porém, estruturas de acesso
com canais de taxas mais elevadas (canais H) tinham de ser definidas.
O primeiro obstáculo para essa definição era a existência de diferentes hierarquias
utilizadas (a americana, a européia e a japonesa), comumente referidas como hierarquias
plessiócronas (Plesyochronous Digital Hierarchies – PDH).
Paralelamente aos esforços do ITU-T para a definição de uma nova hierarquia de
transmissão, surgia o padrão, originalmente proposto pela Bell Communications Research,
para uma nova família de interfaces a ser utilizada nas redes baseadas em fibras ópticas. Tal
proposta incluía uma hierarquia de sinais digitais bem como a forma da multiplexação
utilizada, sendo denominada SONET (Synchronous Optical Network), com taxa básica de
51,84 Mbps.
Depois de várias adaptações sugeridas por Japão, Europa e USA, chegou-se à
definição da nova hierarquia de sinais digitais para a interface de nó de rede, através das
recomendações G.707, G.708 e G.709. Surgiu então a hierarquia SDH (Synchronous
Digital Hierarchies), com taxa básica de 155,52 Mbps.
Parâmetros de Qualidade em Canais SDH:
ES – Error Seconds – Total de segundos errados durante um intervalo de tempo.
SES – Severely Errored Seconds – Total de segundos severamente errados durante
um intervalo de tempo.
BBE – Background Block Error – Quantidade de blocos errados durante um
intervalo de tempo.
UAS – Unavailable Seconds – Quantia de intervalo de um segundo pertencente a
um tempo indisponível.
38
A tabela abaixo mostra os valores de referência para alguns parâmetros de qualidade
dos canais SDH:
Tabela 18 -Valores de Referência
Parâmetros
ES
SES
BBE
UAS
> 55 A 166 Mbps
0,16
0,002
0,0002
Não especificado
> 160 a 3500 Mbps
Não Especificado
0,002
0,0001
Não especificado
39
O gráfico abaixo apresenta o exemplo do estado de um canal SDH, ao longo do
tempo, com uma variação onde em determinados períodos o serviço está disponível e em
outros está indisponível ou em situação crítica:
Sistema Disponível
Sistema Degradado
Sistema Totalmente Degradado
Sistema Indisponível
Tempo
Figura 18 – Estado de um Canal SDH
Onde o sistema se mostra disponível com SES < 10-5, ES < 10-10, BBE < 10-12
40
ANEXO E - CONCEITUAÇÃO DE GERÊNCIA
Este ANEXO abordará os conceitos básicos de gerência, segundo os padrões
estabelecidos pela norma ISO [ISO 7498-4] [BRISA,92].
1. Gerência de Problemas
Tem por objetivo controlar cada desvio ocorrido em qualquer elemento da rede e a
supervisão de alarmes, assegurando que sempre existirá um responsável pela solução dos
problemas, além de considerar aspectos de prazos para solução, instâncias para recorrência
e composição de uma memória técnica que possibilite o aproveitamento das experiências
adquiridas.
Fases da gerência de problemas:
•
•
•
•
Reconhecimento do problema: Nesta fase, deve-se identificar a(s) causa(s)
do problema, no nível necessário para que se iniciem as ações corretivas.
Registro do problema: Nesta fase é associado um código para o problema,
que ficará de posse do usuário para acompanhamento da solução.
Resolução do problema: Tem por objetivo efetuar o planejamento, execução
e o controle das ações corretivas para reparo, substituição ou modificação do
agente causador do problema.
Fechamento do problema: Mantém um arquivo de problemas levantados e as
soluções encontradas, permitindo no futuro soluções mais rápidas para
situações que venham a se repetir.
Atividades da Gerência de Problemas:
Notificação do Problema, obtida a partir de:
•
•
•
dificuldades reportadas por usuários;
emissão de alertas e alarmes de ferramenta de gerência;
monitoração da rede.
Tratamento inicial do problema, realizado através de:
•
•
contato com o usuário para obter detalhes do problema;
abertura de chamado e repasse do código do problema ao usuário.
Execução de rotinas de “check-list”:
•
•
•
•
checar a configuração física e lógica da rede e seus elementos;
checar erros de operação;
consultar a base de problemas para identificar casos semelhantes e as
respectivas soluções;
determinar o nível de severidade do problema;
41
•
cadastrar as informações.
Identificação do problema:
•
•
•
•
•
levantar a documentação e os diagramas da rede;
efetuar prognósticos;
consultar especialistas e estabelecer hipóteses de causa e efeito;
apontar as causas dos problemas e as correções recomendadas;
quando necessário, contatar fornecedores.
Aprovação e implementação da solução:
•
•
•
obter aprovação para implementar a solução dos problemas;
notificar os usuários sobre as correções;
acionar a gestão de configuração para implementar as correções.
Atualização dos dados e encerramento do problema:
•
•
•
atualizar a documentação da rede;
atualizar a base de histórico de problemas;
encerrar o problema.
Monitoração após a resolução do problema:
•
•
avaliar o impacto do problema;
analisar a base de problemas, visando detectar a freqüência de ocorrências
semelhantes, respondendo às questões: Como o problema poderia ter sido
evitado? O que foi aprendido?
2. Gerência de Configuração
É o processo de planejamento, organização, direcionamento e controle das
atividades que envolvem alterações, implementações e controle de inventário da rede.
Abrange os seguintes elementos:
•
•
•
•
•
•
servidores de dados, comunicação e demais;
estações de trabalho a nível de hardware e software instalados;
impressoras;
aplicativos;
componentes de rede - hubs, concentradores, roteadores;
usuários.
O principal objetivo da gerência de configuração é manter uma base de dados
atualizada, com informações detalhadas sobre cada recurso da rede. Tal procedimento visa
maximizar o nível de informações sobre estes elementos, durante a solução de problemas e
42
assegurar que as mudanças a serem efetuadas na rede não tenham impacto negativo sobre
os serviços disponíveis.
A manutenção desta base deverá ser efetuada por ferramenta apropriada, que
permita a atualização dos itens:
•
•
•
•
•
cadastro do software instalado na rede;
cadastro de equipamentos (servidores, estações de trabalho, impressoras, hubs,
concentradores, roteadores), contendo o fornecedor, modelo e número de
série;
mapa de conexões da rede;
cadastro de endereços lógicos;
cadastro de usuários.
Fases da Gerência de Configuração:
•
•
•
•
•
Registro e avaliação de mudanças: Informa o objetivo e as conseqüências de
determinada mudança para o ambiente.
Planejamento para implantação: Planeja a implantação de mudanças,
observando os possíveis impactos no ambiente operacional e prevendo
também um eventual retorno à situação anterior.
Testes e aprovação da mudança: Avalia as alterações propostas, de modo a
observar os impactos gerados, tendo como objetivo final a sua aprovação.
Nesta fase, deve-se garantir o retorno da rede à situação anterior, caso a
mudança proposta não tenha alcançado o sucesso almejado.
Implantação e acompanhamento: Objetiva acompanhar as alterações
ensejadas, registrando todas as ocorrências advindas (principalmente as não
previstas na fase de planejamento).
Registro e encerramento: Compara o que foi proposto com o que foi
implementado. Em caso de sucesso, o registro da mudança deve ser
arquivado. Em caso de insucesso, deve ser acionado o gestor de configuração,
para reavaliação dos procedimentos.
Atividades da Gerência de Configuração:
•
•
•
•
Cadastro dos usuários, informando: nome, telefone, endereço, fax.
Cadastro dos equipamentos, informando: modelo, série, patrimônio, marca e
configuração.
Cadastro do software: nome, tipo, versão, fornecedor e locais de instalação.
Associação dos recursos de rede a seus respectivos usuários:
• Inserção (ou retirada) de uma estação de trabalho na rede:
• registrar, através de ferramenta apropriada, a atividade de inserção;
• verificar a adequação de área no local designado para a instalação;
• verificar os limites de conexão do segmento da rede;
• verificar se a estação preenche os requisitos mínimos exigidos de RAM,
disco, placa de rede, teclado padronizado, vídeo;
43
•
•
•
•
• configurar a estação;
• instalar a placa de rede;
• instalar os software de acesso à rede;
• estabelecer o endereçamento da estação;
• verificar o funcionamento da estação;
• registrar a estação na base de inventário.
Inserção (ou retirada) de um servidor de arquivos na rede:
• registrar a atividade de inserção do servidor na rede;
• verificar os limites físicos do segmento da rede;
• verificar se o equipamento preenche os requisitos mínimos exigidos pelo
sistema operacional de rede e pelo porte exigido para o servidor a nível de
RAM, disco, placas de rede, vídeo, teclado, portas seriais e paralelas, CDROM, unidade de fita;
• configurar a placa de rede;
• instalar e configurar o sistema operacional de rede;
• estabelecer o endereçamento na rede local;
• cadastrar os usuários e grupos de usuários;
• instalar as aplicações de rede;
• atribuir aos usuários os direitos de acesso a aplicações;
• configurar os serviços de impressão;
• cadastrar o servidor no sistema de controle de inventário.
Inserção (ou retirada) de um servidor de comunicação e/ou roteador na rede:
• registrar a atividade de inserção do servidor de comunicação na rede;
• verificar os limites físicos do segmento da rede;
• verificar a configuração do servidor;
• instalar a placa de rede local e demais placas de comunicação;
• instalar software de comunicação;
• definir rotas e configurar o endereçamento de rede;
• testar o servidor, de forma a que a rede local seja vista pela rede
corporativa (demais redes locais e prestadores de serviço externos);
• cadastrar o servidor de comunicação no sistema de controle de inventário.
Inserção (ou retirada) de um servidor de fax na rede:
• registrar a atividade de inserção do servidor na rede;
• verificar os limites físicos do segmento da rede;
• verificar os quesitos do equipamento quanto a disco rígido, memória
RAM, vídeo/teclado, portas seriais/paralelas e placa de rede;
• selecionar e instalar as placas de fax e de rede;
• instalar o software de acesso à rede;
• estabelecer endereçamento de rede;
• atribuir aos usuários o direito de acesso ao serviço de fax;
• cadastrar o servidor no sistema de controle de inventário.
Inserção (ou retirada) de um servidor de dados na rede:
• registrar a atividade de inserção do servidor na rede;
• verificar os limites físicos do segmento da rede;
44
•
•
•
•
•
•
•
•
•
verificar os quesitos do equipamento quanto a disco rígido, memória
RAM, vídeo/teclado, portas seriais e paralelas e placa de rede;
selecionar e instalar a placa de rede;
instalar o ambiente operacional;
instalar o software de acesso à rede;
instalar o software gerenciador de banco de dados;
definir e implementar a forma de distribuição de arquivos em disco;
estabelecer o endereçamento de rede;
atribuir aos usuários os direitos de acesso;
cadastrar o servidor no sistema de controle de inventário.
3. Gerência de Desempenho
É definido como o processo responsável por
quantitativamente, as redes locais e a rede corporativa, visando:
•
•
•
investigar
e
analisar,
verificar se os níveis de serviços estabelecidos estão sendo mantidos;
administrar o tráfego de dados na rede, identificando gargalos;
dar suporte operacional à rede e garantir o planejamento de capacidade.
Fases da gerência de desempenho:
•
•
•
•
•
•
Monitoração: Trata do levantamento quantitativo dos indicadores de
desempenho da rede.
Análise de desempenho: Decide se um eventual problema de desempenho
encontrado carece de procedimento de ajuste, ou de aumento da capacidade do
parque de recursos instalados.
Consulta, em base de informações, a experiências anteriores: Verifica as
bases de experiências existentes na Organização, buscando determinar as
soluções encontradas para problemas de desempenho já ocorridos.
Formulação de hipóteses: Define as alterações necessárias à correção das
anomalias.
Encaminhamento da solução: Encaminha as alterações que se fazem
necessárias à sintonia do ambiente ou ao processo de planejamento de
capacidade.
Avaliação de desempenho: Julga, a partir de um novo levantamento
quantitativo dos indicadores de desempenho, a eficácia da solução adotada.
Atividades da Gerência de Desempenho:
Estabelecimento de indicadores de desempenho e alertas:
Caracterizar o ambiente com relação a:
• sistemas operacionais de rede;
• sistemas operacionais das estações de trabalho;
• topologia da rede (redes locais e de longa distância);
45
• características de hubs e concentradores;
• padrões de comunicação e de acesso ao meio (Ethernet, ATM);
• quantidade, características e localização de equipamentos.
Definir os indicadores de desempenho e alertas:
• número de retransmissões por segmento de rede;
• taxa de colisões;
• disponibilidade;
• quantidade de pacotes inválidos;
• taxa de utilização de recursos de rede.
Quantificar os valores limites para os indicadores de desempenho e alertas,
considerando as redes locais e a rede corporativa.
Implementar, em ferramenta de monitoração apropriada, a coleta dos indicadores
de desempenho e dos alertas.
Análise dos indicadores de desempenho:
•
•
comparar os valores coletados com os valores quantificados;
verificar as modificações ocorridas no ambiente.
Direcionamento de soluções:
•
•
•
Formular hipótese de solução para os problemas de desempenho;
Recomendar alterações (a nível de configuração e alteração de rotas) para a
sintonia do ambiente;
Encaminhar ao gestor de configuração as modificações recomendadas.
Avaliação das recomendações:
•
•
•
Comparar os valores obtidos quando do ajuste do ambiente, com os valores
anteriores;
Analisar as soluções efetivadas;
Homologar as soluções e emitir relatório de desempenho.
Monitoração do ambiente:
•
•
•
Verificar a emissão de alertas;
Verificar, para fins de administração, o tráfego da rede;
Tomar ações corretivas em resposta aos alertas obtidos.
4. Gerência de Segurança
Constitui-se em um conjunto de métodos e procedimentos, destinados a garantir:
46
•
•
segurança em termos de acesso físico e alimentação elétrica para os elementos
da rede (hubs, concentradores, roteadores, servidores);
segurança lógica, a nível de autenticidade, privacidade, armazenamento
confiável de informações, sua recuperação, controle de acesso à rede e
proteção contra processos destrutivos.
Fases da gerência de segurança:
•
•
•
•
Análise e identificação de riscos: Identifica e analisa os riscos reais ou
potenciais da rede, no tocante a segurança física, confidencialidade e
integridade das informações.
Definição de estratégia: Desenvolve um plano com procedimentos para
eliminação dos riscos.
Implantação da estratégia: Implanta o plano de segurança da rede.
Monitoração da segurança: Observa o ambiente, para verificar a efetividade
do plano de segurança.
Atividades da gerência de segurança:
•
•
•
•
•
Monitoração dos alertas de atentado e violação à segurança da rede.
Auditoria dos serviços de segurança.
Geração de chaves de acesso à rede.
Atualização das listas de controle de acesso.
Geração e distribuição de senhas, direitos de acesso a aplicações/arquivos e
direitos de utilização de discos, impressoras, servidores e estações de trabalho.
• Controle das tabelas de roteamento da rede.
Geração de cópias de segurança (“back-up”), considerando:
• cópia diária dos dados alterados desde a última cópia realizada;
• cópia semanal de todos os dados do sistema;
• cópia mensal de todos os dados do sistema;
• guarda das cópias em local de segurança, recomendando-se para tal o uso de
cofres (ou salas cofre) construídos dentro de padrões ABNT.
• Restauração do ambiente em caso de falhas.
• Definição de um plano de contingência.
O software de gerenciamento deve estar capacitado a fornecer funções de
gerenciamento de falhas, configuração, contabilização, segurança e desempenho em
ambiente TCP/IP, permitindo a integração de aplicações SNMP e CMIP. Dentro das três
áreas funcionais básicas, deverão estar implementadas funções que permitam:
Gerenciamento de Falhas
•
•
determinar o status da rede e da conectividade entre os seus componentes;
estabelecer limites de operação dos recursos da rede, que, quando
ultrapassados, devem gerar alarmes na console de gerenciamento;
47
•
•
•
•
customizar as mensagens de notificação de eventos e diretrizes das ações a
serem tomadas;
diagnosticar problemas na rede através de testes dos protocolos IP, TCP e
SNMP;
coletar informações sobre o modo de operação dos nós da rede;
acompanhar as rotas seguidas pelos pacotes na rede.
Gerenciamento de Configuração
•
•
•
•
•
•
•
atualizar, automaticamente, alterações da topologia da rede;
localizar objetos da rede para fins de inventário;
obter informações sobre os serviços TCP/IP oferecidos em nós remotos;
editar mapas de rede;
configurar e obter informações específicas sobre nós da rede;
obter informações da MIB, que podem ser apresentadas sob a forma de tabelas
ou de gráficos;
detectar, exibir e armazenar informações referentes a alterações da
configuração da rede.
Gerenciamento de Desempenho
•
•
•
•
monitorar dados estatísticos;
obter dados históricos referentes à MIB-SNMP, que podem ser salvos em
arquivos e impressos;
definir e monitorar limites referentes a parâmetros estatísticos de operação da
rede (e.g., vazão e taxas de erro);
monitorar recursos da console de gerenciamento;
48
ANEXO F - ESPECIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICO
NA CAMADA DE TRANSPORTE
A camada de transporte tem como uma das principais funções a ampliação da
qualidade de serviço (Quality of Service – QoS) fornecida pela camada de rede.
A qualidade de serviço pode ser caracterizada por uma série de parâmetros
específicos (parâmetros QoS). Entre estes podemos citar:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
retardo no estabelecimento da conexão;
retardo no encerramento da conexão;
A probabilidade de falha no estabelecimento da conexão;
A probabilidade de falha na liberação da conexão;
A vazão em cada sentido da conexão, ou seja, a taxa de bits transferidos por
segundo;
retardo médio de transferência;
retardo máximo de transferência;
A variação estatística do retardo, expressa pela variância;
A taxa de erro expressa em porcentagem dos bits transmitidos;
A prioridade na eventualidade de congestionamento;
A probabilidade de queda de uma conexão.
Alguns parâmetros QoS são estabelecidos pelo usuário, outros são informados a ele
pela camada de transporte. O serviço de transporte permite ao usuário especificar valores
preferenciais, valores aceitáveis e inaceitáveis, quando do estabelecimento de uma conexão.
Outros parâmetros aplicam-se tanto ao serviço com conexão quanto ao serviço sem
conexão. É função da camada de transporte examinar os parâmetros requeridos e
determinar se pode ou não fornecer o serviço.
49
ANEXO G – PARAMETRIZAÇÃO DAS MÉTRICAS
Definida a forma para catalogação dos parâmetros de qualidade, será relacionado
cada fator e suas métricas que compõe o Nível de Serviço a ser estabelecido, conforme
foram descritos no capítulo 2.
a) Fator Qualidade
Métrica Facilidade de Supervisões
Definição: Gerenciamento do serviço em tempo real e relato ao contratante.
Recurso: Software de Gerenciamento
Segmento: Tratamento
Indicadores: A supervisão atua sobre os indicadores de disponibilidade, tempo de
retardo, taxa de erro ou outros indicadores de desempenho dos serviços.
Coleta: Através de sistema de gerência será possível supervisionar o serviço
Unidade de Medida: Não há
Limite: Não há
Impacto: Falta de controle acarretando em demora na ação e ações preventivas
Ações: A supervisão favorecerá as ações preventivas ou corretivas, antes mesmo da
solicitação do cliente.
Métrica Informações
Definição: Disponibilização de informações ao cliente através de relatórios mensais
dos serviços, contendo a relação de circuitos ativados e pendentes de
ativação, relatório dos desvios ocorridos, contendo causa e tempo
dispendido para solução do problema desde a abertura do chamado,
disponibilização e sistema de informações que poderá ser via WEB.
Recurso: Geração de Relatórios a partir de software de gerência
Segmento: Tratamento
Indicadores: Todos os indicadores de desempenho da rede poderão ser
disponibilizados ao cliente.
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: Diversas
Limite: Os limites são definidos para cada Métrica de desempenho
Impacto: Através dos relatórios os clientes poderão acompanhar os serviços que
estão sendo oferecidos pela Provedora de Serviços e avaliar o SLA
acordado. Poderão ser estabelecidas multas pelo não cumprimento do SLA.
Ações: Negociação e avaliação do SLA acordado com possibilidade de ações
corretivas.
Métrica - Especificação de Pré-requisitos para Instalação dos
Meios de Comunicação
50
Definição: Oferecer a especificação de infra-estrutura necessária ao serviço,
particularmente, no que tange a aterramento elétrico e aprovação
Recurso: Elaboração de projeto básico contendo infra-estrutura necessária ao
serviço.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Não há
Coleta: Através de vistorias nos locais onde serão instalados os serviços.
Unidade de Medida:
Limite: Não há
Impacto: A não especificação acarretará em problemas futuros quanto a instalação
adequada do serviço.
Ações: Elaboração de projeto básico de infra-estrutura
Métrica - Característica Técnica
Definição: Corresponde a especificação técnica obrigatória ou opcional necessária
para o serviço a ser prestado ao cliente. A especificação será inerente a
cada tipo de serviço, conforme exemplo abaixo:
•
•
•
Oferecer, para serviço Acesso IP, o estabelecimento de VPN física;
Oferecer certificação digital e criptografia com chave de 40 bytes;
Oferecer circuitos digitais fim a fim, de alta velocidade;
•
Oferecer serviços que permitam integração de voz, dados e imagem;
•
Oferecer, para o serviço Internet, backbone IP baseado em comutação
ATM
ou Frame Relay, através de tecnologia MPLS;
•
Oferecer, para serviço Acesso IP, o estabelecimento de VPN física
com certificação digital e criptografia com chave de 56 bytes;
•
Oferecer, para serviço Acesso IP, o estabelecimento de VPN física
com certificação digital e criptografia com chave de 64 bytes;
•
Oferecer, para serviço Acesso IP, o estabelecimento de VPN física
com certificação digital e criptografia com chave de 128 bytes;
Recurso: Pareceres técnicos quanto ao atendimento aos itens obrigatórios e
opcionais.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Diversos
Coleta: Não há
Unidade de Medida: Diversos
Limite: Diversos
51
Impacto: A não observância aos itens obrigatórios ou opcionais acarretará na
impossibilidade de atendimento ao usuário ou a perda de pontuação
técnica.
Ações: Avaliar junto a equipe técnica o atendimento aos itens solicitados.
Métrica Taxa de Reclamações
Definição: A taxa de reclamações é responsável por avaliar o quantitativo de
reclamações que chega aos Centros de Atendimento, para cada serviço.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Não há
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: É estabelecido o limite de 3 chamadas para cada grupo de 100 usuários/mês.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis, o impacto será sobre a imagem da provedora
do serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Reclamações de Cobertura e de Congestionamento por 1000 acessos
Definição: É a relação entre o somatório do número de reclamações de cobertura com
o número de reclamações de congestionamento e o número total de
acessos em operação, medidas no mês.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Entre 4 a 12
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis, o impacto será sobre a imagem da provedora
do serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Atendimento do Centro de Atendimento
Definição: É a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas
atendentes ou por sistema de auto atendimento, originadas na rede da
prestadora em tempo não superior a dez segundos e o número total de
tentativas de originar chamadas, na hora de maior movimento, medidas
no mês.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
52
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Entre 40 e 70
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será sobre a imagem da provedora
do serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Resposta ao Usuário
Definição: É a relação percentual entre o número total de correspondências, pedidos
de informação, reclamações e solicitação de serviços recebidos pela
prestadora e efetivamente respondidos em até cinco dias úteis, no mês e o
número total de correspondências, pedidos de informações, reclamações e
solicitações de serviços recebidos pela prestadora, no respectivo mês,
acrescido do número total de correspondências, pedidos de informações,
reclamações e solicitações de serviços, relativos aos meses anteriores e
ainda não respondidos aos usuários.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Respostas em até cinco dias úteis
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem da provedora do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Atendimento Público
Definição: É a relação percentual entre o número total de usuários que compareceram
aos setores de atendimento da prestadora e que foram atendidos em até 10
minutos, no mês e o número total de usuários que compareceram aos
setores de atendimento da prestadora.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Limite máximo de atendimento em até 10 minutos.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem da provedora do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
53
Métrica Número de Contas com Reclamação de Erro por 100 contas emitidas
Definição: É a relação percentual entre o número total das reclamações de contas,
efetivadas pelos usuários e o número total de contas emitidas no mês.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Entre 10 e 60
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem da provedora do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Chamadas Originadas Completadas
Definição: É a relação percentual entre o número total de chamadas originadas
completadas e o número total de tentativas de originar chamadas, na
HMM, no mês.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Entre 30 e 60
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem da provedora do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Taxa de Queda de Ligações
Definição: É a relação percentual entre o número total de chamadas completadas na
rede da prestadora, interrompidas por queda de ligação e o número total
de chamadas completadas na mesma rede, na HMM, no mês.
Recurso: Relatórios de Reclamações do centro de atendimento.
Segmento: Tratamento
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através do centro de atendimento ao usuário
Unidade de Medida: quantitativo numérico
Limite: Entre 1 e 5
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem da provedora do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
54
b) Fator Desempenho
Métrica Disponibilidade
Definição: A Disponibilidade representa o percentual do tempo que um serviço está
acessível aos usuários, durante um determinado período de observação.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: percentual
Limite: Os limites são estabelecidos em função do aplicativo. Estes valores são
expressos em percentuais, variando de 99,0% até o limite de 100% que seria
teoricamente o valor máximo.
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
Ações: Efetuar correções com o intuito de evitar disponibilidades abaixo do
estabelecido.
Métrica MTBF
Definição: É o tempo médio entre um problema ou falha e outro(a) subsequente,
medido em horas.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: horas
Limite: Os limites são estabelecidos em função do aplicativo. Estes valores são
expressos em horas, variando de 2000 horas até o limite máximo de horas no
intervalo de um ano.
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
Ações: Efetuar correções com o de evitar tempos entre falhas inferior ao estabelecido.
Métrica MTTR
Definição: É o tempo médio mensal gasto para recuperação de um ou mais
defeitos/problemas de cada serviço, medido em horas, com
periodicidade mensal.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: horas
Limite: Entre 1 e 10 horas
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
55
Ações: Efetuar correções no intuito de evitar tempos entre falhas inferior ao
estabelecido.
Métrica Retardo
Definição: Corresponde ao retardo sofrido em decorrência dos equipamentos de rede.
O retardo pode ser na rede de acesso, em decorrência de roteadores,
switches, etc. ou dentro da rede, em decorrência dos comutadores de rede.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: Em milisegundos
Limite: O retardo varia, conforme a aplicação, podendo atingir valores tais como 2
ms, 3 ms, 5 ms, etc. Não existe um limite máximo.
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
Ações: Efetuar correções com o de evitar tempos de retardo/propagação superiores
aos valores estabelecidos.
Métrica Taxa de Erro
Definição: É a quantidade máxima tolerada de bits errados, para uma quantidade de
bits transmitidos num meio de transporte de dados.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: Em milisegundos
Limite: O limite varia conforme a aplicação, com valores menores que 10-5 até 10-12
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
Ações: Efetuar correções com o de evitar taxas de erros superiores aos valores
estabelecidos.
Métrica Utilização do Meio de Comunicação
Definição: Corresponde ao percentual de utilização do meio de comunicação.
Recurso: Relatórios de desempenho emitidos a partir de um sistema de gerência
Segmento: Transporte
Indicadores: Disponibilidade
Coleta: Através de software de gerência
Unidade de Medida: Em percentual
Limite: Variando entre 60 a 90%, conforme o aplicativo
Impacto: Implica na qualidade do serviço.
Ações: Efetuar correções com o de evitar percentuais acima dos limites estabelecidos.
56
c) Fator Suporte
Métrica Infra-estrutura de Comunicação
Definição: A infra-estrutura de comunicação corresponde ao suporte oferecido pelo
provedor do serviço, como valor agregado, como:
• Suporte oferecido através de ligação remota;
• Acesso eletrônico à central de suporte remoto;
• Suporte oferecido através de ligação remota gratuita;
• Acesso eletrônico à central de suporte através de ligação remota
gratuita.
Recurso: Não há
Segmento: Tratamento
Indicadores: Não há
Coleta: Não há
Unidade de Medida: Não há
Limite: Não há
Impacto: Não existe um impacto direto e sim como valor agregado do serviço.
Ações: Não há
Métrica – Sobressalentes
Definição: Disponibilidade de equipamento, peças e acessórios nos pontos de
presença da concessionária, para reparo.
Recurso: Não há
Segmento: Tratamento
Indicadores: Não há
Coleta: Não há
Unidade de Medida: Não há
Limite: Não há
Impacto: Não existe um impacto direto e sim como valor agregado do serviço.
Ações: Não há
5.1.4. Fator Prazo
Métrica - Prazo de Ativação de Serviços
Definição: É o tempo gasto para ativação técnica e comercial de um ou mais
serviços, medido em dias corridos.
Recurso: Controle do centro de provisionamento do serviço
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de provisionamento do serviço
Unidade de Medida: dias
Limite: Não existe um limite estabelecido de dias. Estes valores variam conforme o
serviço e a distância em relação a Centros Urbanos ou do ponto de presença
57
do Provedor de Serviço, atingindo valores da ordem de 5, 10, 30 dias ou
mais.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem do provedor do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Prazo para Mudança de Endereço Físico
Definição: É o tempo gasto para transferência de endereço de um serviço dentro do
mesmo local ou para outro local diferente do original, medido em dias
corridos.
Recurso: Controle do centro de provisionamento do serviço
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de provisionamento do serviço
Unidade de Medida: dias
Limite: Não existe um limite estabelecido de dias. Estes valores variam conforme o
serviço e a distância em relação a Centros Urbanos ou do ponto de presença
do Provedor de Serviço, atingindo valores da ordem de 5, 10, 30 dias ou
mais.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem do provedor do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Prazo para Mudanças Lógicas
Definição: É o tempo gasto para o processamento de mudanças de um ou mais
serviços, a nível lógico, visando a algum tipo de adequação, que
implique ou não em paralisação do serviço, medido em horas.
Recurso: Controle do centro de provisionamento do serviço
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de provisionamento do serviço
Unidade de Medida: horas
Limite: Não existe um limite de horas. Estes valores variam conforme o serviço,
atingindo valores da ordem de 2, 4, 6 horas ou mais.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem do provedor do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
58
Métrica Prazo para Alteração de Características
Definição: É o tempo gasto para alteração de um ou mais serviços, visando a mudar
as características originais a nível lógico e físico, visando a mudar as
características originais para adequação ao perfil de uma aplicação ou
outras situações, tais como aumento ou redução de banda passante de um
circuito, mudança de protocolo etc.
Recurso: Controle do centro de provisionamento do serviço
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de provisionamento do serviço
Unidade de Medida: dias
Limite: Não existe um limite de dias para efetivar a alteração de características. Estes
valores variam conforme o serviço, atingindo valores da ordem de 5, 10, 15
dias ou mais.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem do provedor do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
Métrica Prazo para Configuração Dinâmica
Definição: É o tempo gasto para atender demandas de configuração, parametrização,
etc. de um ou mais serviços, cuja realização não implica na paralisação do
serviço, medido em horas.
Recurso: Controle do centro de provisionamento do serviço
Segmento: Tratamento
Indicadores: Confiabilidade
Coleta: Através do centro de provisionamento do serviço
Unidade de Medida: dias
Limite: Não existe um limite de horas. Estes valores variam conforme o serviço,
atingindo valores da ordem de 2, 4, 6 horas ou mais.
Impacto: Acima dos limiteis aceitáveis o impacto será na imagem do provedor do
serviço.
Ações: Elaboração de ações corretivas para que as métricas sejam mantidas abaixo
dos limites estabelecidos.
59
ANEXO H – DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS, TELAS E
FORMULÁRIOS DESCRITIVOS
DFD NÍVEL 0
a
CLIENTE
DADOS DE
CONTRATO
CONTRATO
SLA
1
CONTRATO
DADOS DE
CONTRATO
b
GESTOR DE
SLA
D1
CADASTRA
CONTRATO
CONTRATO
2
DADOS DE
MÉTRICAS
SERVIÇO,MÉTRICAS E
MÉTRICASFÓRMULAS
CADASTRA
MÉTRICAS
MÉTRICAS DE QUALIDADE
4
VALORES
3
CALCULA
MÉTRICAS
DADOS DE
HISTÓRICOMÉTRICAS
D4
DADOS
COLETADOS
DE
D5
DADOS DE
DADOS DE INDICADORES
D3
D2
MÉTRICAS
DE
QUALIDADE
MÉTRICAS A SEREM
CALCULADAS
COLETA
DADOS
CONTRATOS DE SLA
DADOS DE
HISTÓRICO DE CALCULOS
LOG DE CALCULOS DE
MÉTRICAS
DADOS DE CONTRATO DE
5
D1
MONITORA
MÉTRICAS
MÉ
TRI
D6
DADOS DE
MONITORAÇÃ
MÉTRICAS PARA
CONTRATOS DE SLA
HISTÓRICO DE MONITORAÇÃO
HISTÓRICO DE
b
CLIENTEGES
TOR DE SLA
6
DADOS
DE
HISTÓRI
CRELAT
ÓRIOSO
GERA
RELATÓRIOS
aa
HISTÓRICRE
LATÓRIOS
CLIENTECLIE
NTE
60
DFD NÍVEL 1
1 – CADASTRA CONTRATO
DADOS DE
CONTRAT
a
1.1
CLIENTE
DADOS DE
DADOS DE
CONTRAT
b
GESTOR DE
SLA
DADOS DE
DADOS DE
1.2
RECEBE
CONTRATOC
ADASTRA
CONTRATO
PREPARA
CONTRATOC
ADASTRA
CONTRATO
DADOS DE CONTRATO
1.32
ANALISA
CONTRATOC
ADASTRA
MÉTRICAS
DADOS DE CONTRATO
1.4
APROVA
CONTRATOC
ALCULA
MÉTRICAS
DADOS DE CONTRATO
1.5
CADASTRA
CONTRATO
APROVADOM
ONITORA
MÉTRICAS
DADOS DE CONTRATO
SLA
D1
5
HISTÓRICO DE MONITORAÇÃO
61
DFD NÍVEL 1
2 – CADASTRA MÉTRICAS
21.1
SERVIÇODADOS
b
GESTOR DE
SLA
SELECIONA
SERVIÇOCAD
ASTRA
CONTRATO
MÉTRICASDADO
SERVIÇO SELECIONADO
2.22
SELECIONA
MÉTRICASCA
DASTRA
MÉTRICAS
SERVIÇO E
2.34
FÓRMULAS DE
MÉTRICASDADOS DE
INCLUI
FÓRMULASC
ALCULA
MÉTRICAS
SERVIÇO, MÉTRICAS E
2.45
CADASTRA
MÉTRICAS
CUSTOMIZADAS
MONITORA
MÉTRICAS
DADOS DE DADOS DE
D2
HISTÓRICO DE MONITORAÇÃO
62
DFD NÍVEL 1
3 – COLETA DADOS
b
GESTOR DE
SLA
VALORES
MENSURADOSDADOS
31.1
D3
DADOS DE
DADOS DE
INDICADORESDADOS
RECEBE
DADOS
COLETADOS
CADASTRA
CO
A O
DADOS
COLETADOSDADOS DE
3.22
PROCESSA
DADOS
COLETADOS
CADASTRA
DADOS COLETADOS
PROCESSADOSDADOS DE
CONTRATO
42
CALCULA
MÉTRICASCA
DASTRA
MÉTRICAS
63
DFD NÍVEL 1
4– CALCULA MÉTRICAS
MÉTRICAS A
SEREM
CALCULADA
b
GESTOR DE
SLA
DADOS
DISCRIMINADOSD
14.1
41.2
DISCRIMINA O
CALCULOCAD
ASTRA
CONTRATO
13
EFETUA O
CALCULOCA
DASTRA
CONTRATO
COLETA
DADOS COLETADOS
PROCESSADODE
DE
DADOS DO
DADOSCAD
D2
4.32
DADOS DE MÉTRICAS DE
MÉTRICAS DE
QUALIDADEHISTÓRI
15
GERA O LOG
DE
CALCULOCA
DASTRA
DADOS DE MÉTRICAS
MONITORA
MÉTRICASC
ADASTRA
CONTRATO
DADOS DE
DADOS DE
CONTRATOH
D4
HISTÓRICO DE
MONITORAÇÃO
DADOS
DE
DADOS
D5
LOG DE CALCULOS
64
DFD NÍVEL 1
5 – MONITORA MÉTRICAS
51.1
b
GESTOR DE
SLA
MÉTRICAS
P/
MONITOR
AÇÃODAD
DADOS P/
DADOS DE
MONITORAÇÃOD
51.2
RECEBE DADOS
PARA
MONITORAÇÃO
CADASTRA
CONTRATO
MONITORA
MÉTRICAS
CADASTRADAS
CADASTRA
DADOS DE
41
5.32
DADOS DE MÉTRICAS
CALCULA
MÉTRICASC
ADASTRA
CONTRATO
ARQUIVA
DADOS DE
MONITORAÇÃO
CADASTRA
DADOS DE
CONTRATO DE
SLADADOS DE
D1
CONTRATOS DE SLAHISTÓRICO
D6
DADOS DE
MONITORAÇÃ
HISTÓRICO DE
65
DFD NÍVEL 1
6 – GERA RELATÓRIOS
16.1
DADOS DE
RELATÓRIO
b
GESTOR DE
SLA
DADOS
CUSTOMIZAD
RECEBE
DADOS PARA
RELATÓRIOC
ADASTRA
CONTRATO
61.2
PREPARA
RELATÓRIOS
CADASTRA
CONTRATO
HISTÓRICO DE
MONITORAÇÃOD
D6
HISTÓRICO DE
a
CLIENTEGES
TOR DE SLA
RELATÓRIOS
6.32
RELATÓRIOS FORMATADOSDADOS
EMITE
RELATÓRIOS
CADASTRA
MÉTRICAS
66
2. Definição das Entidades Externas
Foram definidas três entidades externas, conforme especificadas abaixo:
•
•
Cliente
Gestor de SLA
A entidade externa cliente engloba o interessado na contratação de um
determinado serviço de telecomunicações.
A entidade externa Gestor de SLA é o responsável em estar gerenciando as
métricas de qualidade de serviço, bem como os acordos de SLA firmados com os clientes.
Esta entidade é uma componente na estrutura do provedor de serviço.
3. Definição dos Bancos de Dados
Foram definidos seis Bancos de Dados, conforme especificados abaixo e
discriminados no Anexo E:
•
•
•
•
•
•
Contratos de SLA
Métricas de Qualidade
Dados de Indicadores
Histórico de Cálculos
Log de Cálculos
Histórico de Monitoração
Estes bancos de dados serão acessados pelo sistema gestor de SLA, no intuito de
permitir o calculo, a monitoração e geração de relatórios, baseado em informações de
histórico e nas coletas de dados dos sistemas legados.
4. Definição dos Processos
Os processos aqui definidos, conforme constam nos DFDs, foram baseados no
modelo básico definido para o sistema de gestão e qualimetria de métricas, apresentados
nos itens 6.2 e 6.3 deste capítulo.
Foram definidos, seis processos básicos, apresentados no DFD nível 0, conforme
especificados abaixo e discriminados no Anexo E:
•
•
•
•
•
•
Cadastra Contrato
Cadastra Métricas
Coleta Dados
Calcula Métrica
Monitora Métrica
Gera Relatório
67
Nos DFDs de Nível 1 estão discriminados os seguintes processos, conforme abaixo
especificados e descritos no Anexo E:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Recebe Contrato
Prepara Contrato
Analisa Contrato
Aprova Contrato
Cadastra Contrato Aprovado
Seleciona Serviço
Seleciona Métricas
Inclui Fórmulas
Cadastra Métricas Customizadas
Recebe Dados Coletados
Processa Dados Coletados
Discrimina o Cálculo
Efetua o Cálculo
Gera o Log do Cálculo
Recebe Dados para Monitoração
Monitora Métricas Cadastradas
Arquiva Dados de Monitoração
Recebe Dados para Relatório
Prepara Relatórios
Emite Relatórios
5. Definição dos Fluxos de Dados
Nos diagramas acima constam discriminados diversos fluxos de dados a qual estão
descritos no Anexo E, conforme relação abaixo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Contrato
Contrato Preparado
Contrato Analisado
Contrato Aprovado
Contrato SLA
Dados para o Cálculo
Dados Discriminados
Dados de Métricas
Dados de Cálculo
Dados de Indicadores
Dados de Histórico
Dados de Log
Dados para Monitoração
Dados de Relatórios
Dados Customizados
68
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Dados Coletados
Dados Coletados Processados
Dados de Contrato
Fórmulas de métricas
Histórico
Histórico de Monitoração
Métricas Monitoradas
Métricas
Métricas a Serem Calculadas
Relatórios
Relatórios Formatados
Serviço
Serviço Selecionado
Serviço e Métricas
Serviço, Métricas e Fórmulas
Valores Mensurados
6. Especificação das Telas
Este item objetiva apresentar a especificação básica, contendo os itens principais,
suas características, formatos de telas e descrição das mesmas, dados estes que serão
fundamentais para a elaboração do Sistema de Qualimetria. Esta especificação está baseada
nos requisitos e no modelo apresentado nos itens anteriores.
O sistema deverá conter um layout de tela que permita selecionar, no menu, um
item, apresentar resultados e uma terceira parte para status ou comando, conforme formato
apresentado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA
Barra de
Resultados
Barra de Menu
STATUS:
Barra de
Status
69
Barra de Menu: Deverá conter todas as opções do sistema, tais como acesso ao servidor,
configuração do servidor e do banco de dados e efetivação do cálculo de qualidade.
Barra de Resultados: Deverá conter todas as informações solicitadas a partir da opção
escolhida.
Barra de Status: Deverá conter todas as informações de status da última operação
realizada no servidor.
As mensagens que poderão ser recebidas na Barra de Status são:
•
•
•
•
Servidor de Gerência de SLA inicializado com sucesso;
Servidor Inativo;
Servidor carregando dados;
Servidor preparado para receber solicitação.
A tela inicial do sistema deverá ser composta basicamente de: um ícone “Servidor”,
um ícone “Cálculo de Qualidade” e um ícone de Ajuda. O ícone Servidor possibilitará o
usuário configurar o servidor e a base de dados, cadastrar os dados de qualidade dos
serviços, incluir os contratos, etc. O ícone “Cálculo de Qualidade” será responsável pela
execução de cálculos periódicos e emissão de relatórios. Abaixo consta a tela inicial do
sistema:
SISTEMA DE QUALIMETRIA
SERVIDOR
CALCULO DE QUALIDADE
OK
AJUDA
FECHAR
Os três ícones apresentados na tela acima poderão ser utilizados para a escolha da
opção desejada.
A. Servidor
Deverá permitir a configuração do servidor e do banco de dados, além de entradas
de dados tais como contratos de qualidade e modelo de qualidade.
O sistema poderá dar indicações do status do servidor, mostrando se o mesmo está
inativo (vermelho), se está carregando os objetos do banco de dados (amarelo) ou se o
servidor está preparado para receber solicitações (verde).
70
A barra de “status” indica sempre o status da última operação realizada no servidor.
Selecionando a opção “Servidor”, o usuário deverá obter o layout de tela contendo
as opções de configuração, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA - SERVIDOR
•
•
•
•
•
•
CONFIGURAR BANCO DE DADOS
CONFIGURAR BANCO DE DADOS
CONFIGURAR SERVIDOR
UTILIZAR SERVIÇO DE EVENTOS
CONFIGURAR SERVIDOR
FINALIZAR O
OK
FECHAR
Deverá permitir configurações no servidor, tais como:
•
•
Configurar Banco de Dados - Permitir que sejam realizadas as configurações
no banco de dados, tais como nome, tipo do banco, login e senha de acesso;
Configurar Servidor - Permitir que seja configurado o nome do servidor;
71
A.1. Configuração do Banco de Dados
Selecionando a opção “Configurar Banco de Dados”, o usuário deverá obter o
layout de tela contendo as opções de configuração do Banco de Dados do Servidor, do
Coletor e do Cliente, contendo nome, tipo, login e senha de acesso, conforme especificado
abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – SERVIDOR
BANCO DECONFIGURAÇÃO
DADOS – SERVIDOR
DE BANCO DE DADOS
NOME:NOME:
______________________________________________
_____________________________________
TIPO: ________________________________________________
TIPO: ______________________________________
LOGIN:______________________________________________
LOGIN:____________________________________
SENHA:______________________________________________
SENHA:___________________________________
BANCO
BANCO DE
DE DADOS
DADOS –– COLETOR
COLETOR
NOME:NOME:
_____________________________________________
_____________________________________
TIPO: ______________________________________________
TIPO: ______________________________________
LOGIN:_____________________________________________
LOGIN:____________________________________
SENHA:_____________________________________________
SENHA:___________________________________
BANCO
BANCO DE
DE DADOS
DADOS -- CLIENTE
CLIENTE
NOME:NOME:
____________________________________________
_____________________________________
TIPO: ______________________________________________
TIPO: ______________________________________
LOGIN:_____________________________________________
LOGIN:____________________________________
SENHA:_____________________________________________
SENHA:___________________________________
ALTERAR
OK
FECHAR
72
A.2. Configuração de Servidor
Selecionando a opção “Configurar Servidor”, o usuário poderá especificar o nome
do servidor, conforme layout especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – SERVIDOR
CONFIGURAÇÃO DE SERVIDOR
NOME
DO SERVIDOR:BANCO DE
• CONFIGURAR
•
•
•
DADOS
CONFIGURAR SERVIDOR
UTILIZAR SERVIÇO DE EVENTOS
FINALIZ ALTERA A ALTERA R
ALTERA
ALTERA
ALTERAR
OK
FECHAR
Após selecionado o servidor, o sistema mostrará o layout, conforme abaixo
especificado:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – SERVIDOR X
•
O
OK
FECHAR
FECHAR
73
A.2.1. Contrato de Qualidade
Selecionando a opção “Contrato de Qualidade”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo os dados de contrato a qual foram acordadas com o cliente, conforme
especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CONTRATO DE
QUALIDADE
Nº Contrato:
Descrição:
Contratante:
Período de Vigência:
Responsável:
Perfil do SLA:
Data:
CID:
NOME
DESCRIÇÃO
REGRAS DO CONTRATO
CLAUSULAS
LIMIARES DO CONTRATO
OK
SERVIÇOS
FECHAR
Selecionando a opção “Clausulas do Contrato”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo um descritivo do contrato, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – Contrato de
Qualidade - Clausulas
Nº Contrato: xxxxxxxxx
Número do
•
Clausulas:
O
FECHAR
OK
FECHAR
74
Selecionando a opção “Limiares do Contrato”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo a definição do limiar para o cliente específico, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – LIMIARES DO
CONTRATO
Operador do Limiar:
Valor
do Limiar:
• CONFIGURAR
BANCO DE DADOS
Período de Validade:
• GRADE
CONFIGURAR
SERVIDOR
DE HORÁRIO
EXECUÇÃO
•
•
UTILIZAR SERVIÇO DE EVENTOS
FINALIZAR
2h
4h
6h
8h
10h
12h
14h
16h
18h
20h
22h
24h
Seg
Ter
Qua
Qui
sex
sab
dom
OK
FECHAR
Selecionando a opção “Serviços”, o usuário deverá obter o layout de tela contendo
um descritivo do contrato, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – Contrato de
Qualidade - Serviços
Nº
Contrato:
Número
do xxxxxxxxx
•Serviços:
O
FECHAR
OK
FECHAR
75
Selecionando a opção “Regras do Contrato”, o usuário deverá obter o layout de tela
contendo um descritivo do contrato, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – Contrato de
Qualidade – Regras do Contrato
Número
Nº Contrato:
do xxxxxxxxx
•Regras do Contrato:
O
FECHAR
OK
FECHAR
A.2.2. Modelo de Qualidade
Selecionando a opção “Modelo de Qualidade”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo os dados dos parâmetros de qualidade, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – MODELO DE
QUALIDADE
Nome:
CONFIGURAR
BANCO DE DADOS
Descrição:
•Modelo
CONFIGURAR
SERVIDOR
de Dados do Coletor:
Parâmetros
de
Qualidade:
• UTILIZAR SERVIÇO DE EVENTOS
Nome
•
Descrição
FINALIZAR
ADICIONAR
Sigla da
Unidade do
limiar
EDITAR
OK
Tipo de Dado
EXCLUIR
FECHAR
Esta tela irá permitir o usuário entrar com os dados de qualidade para cada serviço, onde:
•
•
Nome – Nome do serviço
Descrição – Descrição do serviço
76
•
•
•
•
•
•
•
Modelo de Dados do Coletor – Conforme o serviço, será especificado um modelo de
coletor.
Em Parâmetros de Qualidade especificar:
Nome – Nome do parâmetro
Descrição – Descrição do parâmetro
Sigla – Sigla a ser especificada para cada parâmetro
Unidade do limiar – Se é em valor inteiro, em percentual, etc.
Tipo de Dado – Se é real ou outro
Selecionando a opção “Fórmulas”, o usuário deverá obter o layout de tela contendo
as fórmulas para o cálculo das métricas, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – FÓRMULAS
de Qualidade:BANCO DE
•Parâmetro
CONFIGURAR
Dados
do
Coletor:
• CONFIGURAR SERVIDOR
Nome
•
•
Descrição
Tipo de
Modo de
DADOS
Identificador
UTILIZAR SERVIÇO
DE
EVENTOS
Dados
Agregar
FINAL FECHAR IZAR FECHAR
Operadores Aritméticos:
Fórmula:
ADICIONAR
OK
FECHAR
Esta tela irá permitir o usuário entrar com as fórmulas para cada parâmetro de
qualidade para cada serviço, onde:
•
•
•
•
•
•
•
Parâmetro de Qualidade – Nome do parâmetro
Descrição – Descrição do parâmetro.
Tipo de Dado – Inteiro ou fracionário.
Modo de agregar – Especificar se é média, somatório, etc.
Identificador – Especificar o identificador
Operações Aritméticas – Especificar as operações aritméticas a serem utilizadas (ex.
multiplicação)
Fórmula – Especificar a fórmula de cálculo
B. Cálculo de Qualidade
Deverá conter as informações dos cálculos de qualidade. Estes cálculos são
acionados através do coletor de dados, baseados na configuração de agendamento realizada
77
no coletor. Este processo irá calcular os valores dos parâmetros operacionais de qualidade
bem como os parâmetros de desempenho de serviço especificados nos modelos de
qualidade. Também cabe a este processo a verificação das regras. Deverá ser
disponibilizado o último período de calculado e deverá visualizar os períodos calculados
através do item “Histórico”.
Selecionando a opção “Cálculo de Qualidade”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo as opções de configuração de agendamento, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CÁLCULO DE
QUALIDADE
•
•
•
•
•
•
•
DISCRIMINAÇÃO DO CALCULO
(TIPO,MÉTODO,DESCRIÇÃO)
DISCRIMINAÇÃO DO CALCULO
(TIPO,MÉTODO,DESCRIÇÃO)
LOG DE CALCULO
LOG DE CALCULO DE QUALIDADE
HISTÓRICO
HISTÓRICO
EMISSÃO DE RELATÓRIOS
OK
FECHAR
B.1. Discriminação do Cálculo
Selecionando a opção “Discriminação do Cálculo”, o usuário deverá obter o layout
de tela contendo dados de configuração para discriminar o cálculo a ser efetuado, conforme
especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CALCULO DE
QUALIDADE – DISCRIMINAÇÃO DO CALCULO
TIPO
TIPO
MÉTODO DESCRIÇÃO
PERÍODO
OK
FECHAR
MÉTO
DO
DESCRIÇÃ
O
PERÍOD
O
Esta tela mostra todos os períodos que foram ou estão sendo calculados. Esta tela
mostra ainda o horário que foi solicitado o cálculo pelo coletor, bem como o período que o
cálculo foi feito.
78
B.2. Log de Cálculo
Selecionando a opção “Log de Cálculo”, o usuário deverá obter o layout de tela
contendo dados de configuração para discriminar o cálculo a ser efetuado, conforme
especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CALCULO DE
QUALIDADE – LOG DE CALCULO
TIPO
TIPO
MÉTODO DESCRIÇÃO
MÉTO
DO
DESCRIÇÃ
O
OK
PERÍODO
PERÍOD
O
FECHAR
B.3. Histórico
Selecionando a opção “Histórico”, o usuário deverá obter o layout de tela contendo
dados de configuração para discriminar o cálculo a ser efetuado, conforme especificado
abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CALCULO DE
QUALIDADE – HISTÓRICO
Horário da Início do
Término do
Status
TIPO
MÉTO DESCRIÇÃ PERÍOD
execução
Período
Período
DO
O
O
OK
FECHAR
79
B.4. Emissão de Relatórios
Selecionando a opção “Emissão de Relatórios”, o usuário deverá obter o layout de
tela contendo dados para a emissão de relatórios customizados, conforme especificado
abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CALCULO DE
QUALIDADE - EMISSÃO DE RELATÓRIOS
Relatório de Desempenho
TIPO Nº: MÉTO DESCRIÇÃ PERÍOD
Contrato
DO
O
O
Período do Relatório:
OK
FECHAR
Os relatórios deverão apresentar resultados das medidas efetuadas nas métricas,
durante um determinado período, conforme assinalado pelo cliente. Tais relatórios deverão
ser desenvolvidos para serem emitidos via Internet ou Intranet, através de apresentações
gráficas, listagem de medições, valores médios, discriminação por serviços ou aplicativos.
B.5. Monitoração das Métricas
O monitoramento das métricas deverá permitir a supervisão e acompanhamento das
métricas de qualidade, bem como a verificação de situações críticas para a tomada de ações
preventivas.
80
Selecionando a opção “Monitoração das Métricas”, o usuário deverá obter o layout
de tela contendo dados para a monitoração das métricas, conforme especificado abaixo:
SISTEMA DE QUALIMETRIA – CALCULO DE
QUALIDADE – MONITORAÇÃO DAS MÉTRICAS
Contrato Nº:
TIPO
MÉTO
Parâmetros:
DO
DESCRIÇÃ
O
PERÍOD
O
OK
FECHAR
81
Definição das Estruturas de Dados
Estrutura de Dados: Identificação do cliente
Descrição Sumária: Dados que identificam o cliente para o sistema.
Estrutura de Dados: Clausulas do contrato
Descrição Sumária: Descrição contendo clausulas do contrato efetivado entre o
provedor de serviço e o cliente.
Estrutura de Dados: Limiares do contrato
Descrição Sumária: Valores que determinam os limites aceitáveis de cada métrica a ser
mensurada.
Estrutura de Dados: Regras do contrato
Descrição Sumária: Descrição de regras estabelecidas entre o provedor de serviço e o
cliente.
Estrutura de Dados: Serviços
Descrição Sumária: Relação de serviços a serem prestados pela provedora ao cliente.
Estrutura de Dados: Modelo de dados do coletor
Descrição Sumária: Modelo de dados do coletor
Estrutura de Dados: Parâmetros de Qualidade
Descrição Sumária: Discriminação dos parâmetros a serem utilizados para
mensuração.
Estrutura de Dados: Dados do Coletor
Descrição Sumária: Dados coletados pelo coletor, com valores mensurados de cada
métrica. Tais dados são expelidos dos sistemas legados.
Estrutura de Dados: Fórmula
Descrição Sumária: Fórmula de calculo de cada métrica
Estrutura de Dados: Métrica
Descrição Sumária: Dados que discriminam uma determinada métrica à ser
mensurada.
82
Estrutura de Dados: Discriminação do calculo
Descrição Sumária: Dados de calculo das métricas de serviços
Estrutura de Dados: Log de calculo
Descrição Sumária: Relação de todas as ações de qualimetria efetuadas pelo sistema.
Estrutura de Dados: Histórico
Descrição Sumária: Descrição de histórico de calculos
Estrutura de Dados: Monitoração das métricas
Descrição Sumária: Dados de mensuração das métricas.
83
Definição dos Fluxos de Dados
Fluxo de Dados: Contrato
Origem-ref.: a e b
Descrição: Cliente e Gestor de SLA
Destino-ref.: 1
Descrição: Cadastra contrato
Descrição ampliada: Envio da prévia do contrato firmado entre o cliente e o provedor
do serviço para acertos.
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
Fluxo de Dados: Contrato Preparado
Origem-ref.: 1.2
Descrição: Prepara contrato
Destino-ref.: 1.3
Descrição: Analisa contrato
Descrição ampliada: Contrato já acordado e na sua primeira versão
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
Fluxo de Dados: Contrato Analisado
Origem-ref.: 1.3
Descrição: Analisa contrato
Destino-ref.: 1.4
Descrição: Aprova contrato
Descrição ampliada: Contrato na sua versão final
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
Fluxo de Dados: Contrato Aprovado
Origem-ref.: 1.4
Descrição: Aprova contrato
Destino-ref.: 1.5
Descrição: Cadastra contrato aprovado
Descrição ampliada: Contrato na sua versão final para ser cadastrado
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
84
Fluxo de Dados: Contrato SLA
Origem-ref.: 1.5
Descrição: Cadastra contrato aprovado
Destino-ref.: D1
Descrição: Contratos de SLA
Descrição ampliada: Contrato na versão final, constando apenas os dados a qual serem
cadastrados na base de dados.
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
Fluxo de Dados: Dados Discriminados
Origem-ref.: 4.1
Descrição: Discrimina o calculo
Destino-ref.: 4.2
Descrição: Efetua o calculo
Descrição ampliada: Dados de métricas a serem utilizados para efetuar o calculo
Estruturas de Dados Incluídas:
Discriminação dos Dados
Fluxo de Dados: Dados de Métricas
Origem-ref.: 4
Descrição: Calcula métricas
Destino-ref.: 5
Descrição: Monitora métricas
Descrição ampliada: resultados do calculo das métricas
Estruturas de Dados Incluídas:
Fórmula
Serviço
Fluxo de Dados: Dados de Calculo
Origem-ref.: 4.2
Descrição: Efetua o calculo
Destino-ref.: 4.3
Descrição: Gera o log de calculo
Descrição ampliada: Dados de calculo das métricas para gerar o log
Estruturas de Dados Incluídas:
Discriminação do calculo
85
Fluxo de Dados: Dados de indicadores
Origem-ref.: D3
Descrição: Dados de Indicadores
Destino-ref.: 3
Descrição: Coleta de Dados
Descrição ampliada: São os dados recebidos da base de dados, contendo as medidas
efetuadas nos indicadores.
Estruturas de Dados Incluídas:
Modelo de dados do coletor
Fluxo de Dados: Dados de Histórico
Origem-ref.: 4
Descrição: Calcula métricas
Destino-ref.: D4
Descrição: Histórico de calculos
Descrição ampliada: Histórico sobre todas as ultimas medidas efetuadas nas métricas.
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Dados de Log
Origem-ref.: 4
Descrição: Calcula métricas
Destino-ref.: D5
Descrição: Logo de calculos
Descrição ampliada: Dados dos ultimos calculos efetuados nas métricas solicitadas para
medição.
Estruturas de Dados Incluídas:
Log de calculo
Fluxo de Dados: Dados de Monitoração
Origem-ref.: 5
Descrição: Monitora métricas
Destino-ref.: D6
Descrição: Histórico de monitoração
Descrição ampliada: Todo o histórico de monitoração de uma determinada métrica
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
86
Fluxo de Dados: Métricas para Monitoração
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 6
Descrição: Monitora métricas
Descrição ampliada: Métricas a serem monitoradas
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
Fluxo de Dados: Dados de Relatórios
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 6
Descrição: Gera relatório
Descrição ampliada: Solicitação de relatório customizado
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Dados Customizados
Origem-ref.: 6.1
Descrição: Recebe dados para relatórios
Destino-ref.: 6.2
Descrição: Prepara relatórios
Descrição ampliada: Dados para a geração dos relatórios
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Dados Coletados
Origem-ref.: 3.1
Descrição: Recebe dados coletados
Destino-ref.: 3.2
Descrição: Processa dados coletados
Descrição ampliada: Dados que são recebidos com uma formatação e são reformatados
para serem apresentados no sistema de gestão de SLA
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
Fluxo de Dados: Dados Coletados Processado
Origem-ref.: 3
Descrição: Coleta dados
Destino-ref.: 4
Descrição: Calcula métricas
Descrição ampliada: Recebe dados das métricas para serem monitorados
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
87
Fluxo de Dados: Dados de Contrato
Origem-ref.: a
Descrição: Cliente
Destino-ref.: 1
Descrição: Cadastra contrato
Descrição ampliada: Dados repassados pelo cliente para geração do contrato
Estruturas de Dados Incluídas:
Identificação do cliente
Clausulas do contrato
Limiares do contrato
Regras do contrato
Fluxo de Dados: Fórmulas de Métricas
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 2.3
Descrição: Inclui fórmula
Descrição ampliada: Fórmulas para o calculo de uma determinada métrica
Estruturas de Dados Incluídas:
Fórmula
Fluxo de Dados: Histórico de Monitoração
Origem-ref.: D6
Descrição: Histórico de monitoração
Destino-ref.: 6
Descrição: Gera Relatório
Descrição ampliada: Dados histórico de métricas que foram monitoradas para a
geração de relatórios
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Métricas Monitoradas
Origem-ref.: 5.2
Descrição: Monitora métricas cadastradas
Destino-ref.: 5.3
Descrição: Arquiva dados de monitoração
Descrição ampliada: dados de métricas que já foram monitoradas e serão arquivadas
no BD de histórico.
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
Fluxo de Dados: Métricas
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 2.2
Descrição: Seleciona métricas
Descrição ampliada: O gestor cadastra as métricas
88
Estruturas de Dados Incluídas:
Parâmetros de qualidade
Fluxo de Dados: Métricas a Serem Calculadas
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 4
Descrição: Calcula métricas
Descrição ampliada: O gestor informa quais as métricas que deverão ser calculadas
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
Fluxo de Dados: Relatórios
Origem-ref.: 6.2
Descrição: Prepara relatórios
Destino-ref.: 6.3
Descrição: Emite relatórios
Descrição ampliada: O relatório após preparado, segundo necessidade do cliente, é
enviado para ser emitido.
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Relatórios Formatados
Origem-ref.: 6.3
Descrição: Emite relatórios
Destino-ref.: a
Descrição: Cliente
Descrição ampliada: O relatório formatado é entregue ao cliente
Estruturas de Dados Incluídas:
Histórico
Fluxo de Dados: Serviço
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 2.1
Descrição: Seleciona serviço
Descrição ampliada: O gestor informa qual o serviço a ser selecionado para
cadastramento das métricas específicas.
Estruturas de Dados Incluídas:
Serviços
Fluxo de Dados: Serviço Selecionado
Origem-ref.: 2.1
Descrição: Seleciona serviço
Destino-ref.: 2.2
Descrição: Seleciona métricas
Descrição ampliada: É repassado os dados de serviço
Estruturas de Dados Incluídas:
Serviço
89
Fluxo de Dados: Serviço e Métricas
Origem-ref.: 2.2
Descrição: Seleciona métricas
Destino-ref.: 2.3
Descrição: Inclui fórmulas
Descrição ampliada: É repassado os dados de serviço e suas respectivas métricas
Estruturas de Dados Incluídas:
Serviço
Métrica
Fluxo de Dados: Serviço, Métricas e Fórmulas
Origem-ref.: 2.3
Descrição: Inclui fórmula
Destino-ref.: 2.4
Descrição: Cadastra métricas customizadas
Descrição ampliada: É repassado para cadastramento o serviço, suas métricas e
fórmulas de calculo.
Estruturas de Dados Incluídas:
Serviço
Métrica
Fórmula
Fluxo de Dados: Valores Mensurados
Origem-ref.: b
Descrição: Gestor de SLA
Destino-ref.: 3
Descrição: Coleta de Dados
Descrição ampliada: O gestor informa quais os valores de cada métrica a qual deverão
ser mensurados
Estruturas de Dados Incluídas:
Monitoração das métricas
90
Definição dos Depósitos de Dados
Depósito de Dados: Contratos de SLA
Referência: D1
Descrição: Todos os contratos de SLA a serem cadastrados e monitorados
Fluxos de Dados que Entram
Contrato SLA
Conteúdo:
Identificação do Cliente
Número-do-contrato
Nome-do-cliente
Telefone
Contato
Clausula do Contrato
Número-do-contrato
Data
Contratante
Período
Responsável
Perfil-do-SLA
Parâmetros-de-qualidade
Limiares do Contrato
Grade-de-horário
Operadores-logicos
Período-de-vigência
Valor-do-contrato
Regras do Contrato
Descrição
Período-de-vigência
Condição
Ação
Grade-de-horário
Serviços
Descrição-dos-serviços
Fluxos de Dados que Saem
Dados de contrato SLA
91
Depósito de Dados: Métricas de Qualidade Referência: D2
Descrição: Cadastro de todas as métricas a serem monitoradas (métricas específicas e
genéricas).
Fluxos de Dados que Entram
Dados de métricas
Fluxos de Dados que Saem
Métricas de qualidade
Conteúdo:
Métricas de Qualidade
Nome
Descrição
Modelo de dados do coletor
Parâmetros de qualidade
Nome
Descrição
Sigla da unidade do limiar
Unidade do limiar
Tipo de dado
Fórmula
Nome
Descrição
Tipo de dados
Modo de agregar
Identificador
Operadores aritméticos
Fórmula
Depósito de Dados: Dados de Indicadores Referência: D3
Descrição: Dados que são recebidos de outros sistemas de gerência que são repassados para
o banco de dados sobre outra formatação.
Fluxos de Dados que Entram
Dados vindos de outros sistemas de gerência
Conteúdo:
Dados do coletor
Nome
Descrição
Tipo de unidade do limiar
Tipo de dado
Unidade do limiar
Nome do indicador
Valores mensurados
Fluxos de Dados que Saem
Dados de indicadores
92
Depósito de Dados: Histórico de Cálculos Referência: D4
Descrição: Cadastro de todas as métricas a serem monitoradas, suas fórmulas, limiares,
ações, etc.
Fluxos de Dados que Entram
Dados de histórico
Fluxos de Dados que Saem
Histórico
Conteúdo:
Discriminação do calculo
Tipo
Método
Descrição
Período
Histórico
Horário da execução
Início do período
Término do período
Status
Depósito de Dados: Log de Cálculos Referência: D5
Descrição: Cadastro o log do sistema, com informações sobre todas as transações efetuadas
de cálculos.
Fluxos de Dados que Entram
Dados de Log
Conteúdo:
Log de calculo
Tipo
Método
Descrição
Período
Fluxos de Dados que Saem
Log
93
Depósito de Dados: Histórico de Monitoração
Referência: D6
Descrição: São arquivados todos os dados de métricas a qual foram monitoradas.
Fluxos de Dados que Entram
Dados de Monitoração
Conteúdo:
Monitoração das métricas
Contrato número
Parâmetros
Apresentação de valores
Nome da métrica
Valor
Fluxos de Dados que Saem
Histórico de Monitoração
94
Definição dos Processos
Processo: Cadastra Contratos
Referência: 1
Descrição: Processo responsável em cadastrar os contratos que são firmados entre o
provedor e o cliente.
Entradas
Dados de contrato
Resumo Lógico
Saídas
dados retirados do contrato original Contrato
A serem cadastrados no sistema
Contrato SLA
Processo: Cadastra Métricas
Referência: 2
Descrição: Processo responsável em cadastrar cada métrica a ser mensurada, bem como suas
fórmulas de calculo.
Entradas
Serviço, métricas e
Fórmulas
Resumo Lógico
Para o cadastro da métrica é informado os dados de serviço, suas
métricas e devidas fórmulas.
Saídas
Dados de Métricas
Processo: Coleta Dados
Referência: 3
Descrição: Processo responsável em coletar os dados de outros sistemas legados.
Entradas
Resumo Lógico
Dados de Indicadores Os sistemas legados repassam
Valores Mensurados dados dos indicadores mensurados.
Saídas
Dados coletados processados
Processo: Calcula Métricas
Referência: 4
Descrição: Processo responsável em efetuar o calculo das métricas.
Entradas
Dados coletados processados
Métricas de Qualidade
Resumo Lógico
Cálculos efetuados por
métrica, baseado
nas fórmulas
Saídas
Dados de histórico
Dados de LOG
Dados de métricas
95
Processo: Monitora Métricas
Referência: 5
Descrição: Processo responsável em elaborar a monitoração das métricas que foram
cadastradas.
Entradas
Dados de métricas
Métrica para monitoRação
Resumo Lógico
Efetua a monitoração
de cada métrica
Saídas
Dados de monitoração
Processo: Gera Relatórios
Referência: 6
Descrição: Processo responsável em gerar os relatórios segundo o padrão estabelecido pelo
cliente.
Entradas
Dados de relatórios
Histórico de monitoRação
Resumo Lógico
Saídas
Relatórios formatados
Processo: Recebe Contrato
Referência: 1.1
Descrição: Processo responsável em cadastrar os contratos no sistema.
Entradas
Dados de contrato
Contrato
Resumo Lógico
Saídas
contrato
Processo: Prepara Contrato
Referência: 1.2
Descrição: Processo responsável em preparar o contrato, segundo clausulas estabelecidas
entre o provedor e o cliente.
Entradas
Contrato
Resumo Lógico
Saídas
contrato preparado
96
Processo: Analisa Contrato
Referência: 1.3
Descrição: Processo responsável em analisar o contrato para ajustes finais
Entradas
Contrato preparado
Resumo Lógico
Saídas
contrato analisado
Processo: Aprova Contrato
Referência: 1.4
Descrição: Processo responsável em aprovar o contrato após a aprovação
Entradas
Contrato analisado
Resumo Lógico
Saídas
contrato aprovado
Processo: Cadastra Contrato Aprovado Referência: 1.5
Descrição: Processo responsável em cadastrar o contrato no sistema.
Entradas
Contrato aprovado
Resumo Lógico
Saídas
contrato SLA
Processo: Seleciona Serviço
Referência: 2.1
Descrição: Processo responsável em selecionar o serviço a ser monitorado.
Entradas
Serviço
Métricas
Resumo Lógico
Saídas
serviço selecionado
97
Processo: Seleciona Métricas
Referência: 2.2
Descrição: Processo responsável em selecionar as métricas para cadastramento no sistema.
Entradas
Serviço selecionado
Resumo Lógico
Saídas
serviço e métricas
Processo: Inclui Fórmulas
Referência: 2.3
Descrição: Processo responsável em incluir as fórmulas no sistema, referentes a cada
métrica.
Entradas
Serviço e métricas
métricas e fórmulas
Fórmulas de métricas
Resumo Lógico
Dados de métricas
Saídas
Serviço,
Processo: Cadastra Métricas Customizadas Referência: 2.4
Descrição: Processo responsável em cadastrar as métricas, com suas devidas fórmulas, no
banco de dados.
Entradas
Serviço, métricas e
fórmulas
Resumo Lógico
Saídas
Dados de métricas
Processo: Recebe Dados Coletados Referência: 3.1
Descrição: Processo responsável em receber os dados de indicadores, dos sistemas legados
para serem cadastrados no banco de dados.
Entradas
Valores mensurados
Dados de indicadores
Resumo Lógico
Dados de métricas
Saídas
Dados coletados
98
Processo: Processa Dados Coletados
Referência: 3.2
Descrição: Processo responsável em selecionar os dados e incluir no bancode dados para
consulta posterior.
Entradas
Dados coletados
Resumo Lógico
Saídas
Dados coletados processados
Processo: Discrimina o Cálculo Referência: 4.1
Descrição: Processo responsável em discriminar o calculo a ser feito para cada métrica.
Entradas
Dados para o calculo
Resumo Lógico
Saídas
Dados discriminados
Processo: Efetua o Cálculo Referência: 4.2
Descrição: Processo responsável em efetuar o calculo das métricas
Entradas
Dados coletados
processados
Métricas de qualidade
Resumo Lógico
Saídas
Dados de métricas
Dados de calculo
Dados de histórico
Processo: Gera o Log de Cálculo Referência: 4.3
Descrição: Processo responsável em gerar o log de todos os cálculos de métricas efetuados
pelo sistema.
Entradas
Dados de calculo
Resumo Lógico
Saídas
Dados de Log
99
Processo: Recebe Dados para Monitoração Referência: 5.1
Descrição: Processo responsável em receber os dados do gestor de SLA que deverão ser
monitorados.
Entradas
Dados para monitoração
Dados de métricas
Resumo Lógico
Saídas
Dados para monitoração
Processo: Monitora Métricas Cadastradas Referência: 5.2
Descrição: Processo responsável em monitorar as métricas que foram cadastradas no
sistema.
Entradas
Dados para monitoração
Resumo Lógico
Saídas
Métricas monitoradas
Processo: Arquiva Dados de Monitoração Referência: 5.3
Descrição: Processo responsável em arquivar no banco de dados os resultados das
monitorações efetuadas pelo sistema.
Entradas
Métricas monitoradas
Resumo Lógico
Saídas
Dados de monitoração
Processo: Recebe Dados para Relatório Referência: 6.1
Descrição: Processo responsável em receber do gestor de SLA informações de que tipo de
relatório deverá ser gerado pelo sistema.
Entradas
Dados de relatórios
Resumo Lógico
Saídas
Dados customizados
100
Processo: Prepara Relatórios Referência: 6.2
Descrição: Processo responsável em preparar o relatório, baseado nos dados de monitoração
que estão contidos no banco de dados.
Entradas
Dados customizados
Histórico de monitoração
Resumo Lógico
Saídas
Relatórios
Processo: Emite relatórios
Referência: 6.3
Descrição: Processo responsável na emissão de relatório baseado na formatação solicitada
pelo cliente.
Entradas
Relatórios
Resumo Lógico
Saídas
Relatórios formatados
101
ABSTRACT
The quality of telecommunication services, as well as that of other products in the
telecommunications area, is strongly dependent on users subjective impressions. Such
impressions can be measured and evaluated by means of objective factors and criteria,
according to a Service Level agreed between the service provider and the client.
With the privatization and the growing need to improve the quality of services
rendered, as well as with the growing demand for better quality services, due to
globalization, organizations began investing in service quality management processes.
Therefore, in the present telecommunications scenario, it is necessary to apply an
efficient
methodology,
which
allows
the
measurement
and
management
of
telecommunication services quality and be in accordance with the ISO 9000 norms and
international standard.
This paper discusses aspects related to Service Quality Management and presents a
methodology with the objective to allow companies to implement efficient processes to
measure and monitor service quality in telecommunications.
This
process
methodology
discribed
in
is
inserted
international
in
norms
the
and
politic
and
standards.
quality
There
is
of
service
also
one
proposal to a metrics catalog model, as well as a basic especification to
service quality system.
102
Keywords
Telecommunication; Service Level; Qualimetry; Quality of Managemment; Service
Level Agreement.
103
GLOSSÁRIO
ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line – Tecnologia para transmissão digital
assíncrona
AMBIENTE DE TELECOMUNICAÇÕES – Ambiente que engloba as áreas de
telecomunicações e Informática.
AMPS – Advanced Mobile Phone System – Sistema para telefonia móvel.
ATM – Assinchronous Transfer Mode – Protocolo assíncrono
BACKBONE – Um link de rede que engloba múltiplos domínios de uma corporação ou de
um provedor de serviços.
CPE - É a sigla para Customer Premises Equipment. Este termo é utilizado para designar
os equipamentos terminais de rede situados dentro dos limites de propriedade de um
usuário, ou seja, equipamento instalado no ambiente (site) do cliente.
CALL CENTER - Centro de atendimento de chamadas com recursos de operadora.
CENTRO DE ATENDIMENTO – É o órgão responsável pelo atendimento, através de
contato telefônico, das reclamações e solicitações de serviços.
CPA – Central de Controle de Programa Armazenado – Central Digital Programada.
CPU – Central Processing Unity – Unidade de processamento Central.
CTI – Computer Telephone Integrated – Sistema de telefonia integrada
DDR – Discagem Direta à Ramal
DNS – Domain Name System – Sistema de catalogação de nomes
EVENTO – Uma ocorrência que mudou o status global de um determinado objeto
ERB – Estação Rádio Base – É a estação fixa do serviço móvel celular usada para
radiocomunicação com estações móveis.
FRAD – Frame Relay Acess Device – Equipamento para acesso via protocolo Frame
Relay.
GSM – Global System for Mobile – Sistema para telefonia móvel.
104
HMM – Hora de Maior Movimento – Período de 60 minutos consecutivos, durante o dia,
em que o volume de tráfego é máximo.
ISP – Internet Service Provider – Provedor de acesso à internet.
LAN – Local Area Network – Rede local
MTBF – Tempo Médio Entre Falhas
MTTR – Tempo Médio Para Reparo
MPLS – Multiprotocol Label Switches – Protocolo que implementa parâmetros de
qualidade.
PVC – Permanent Virtual Circuit – Circuito virtual permanente.
QoS – Quality of Service – Qualidade de serviço.
RI – Rede inteligente gerenciada e programada
RAS – Remote Acess Server – Servidor de acesso remoto
RTPC – Rede Telefônica Pública Comutada.
SMTP – System Message Transmited Protocol – Protocolo para transmissão de mensagens
SNMP – System Network Managemment Protocol – Protocolo para gerenciamento de rede
SLA – Service Level Agrimment – Acordo de nível de serviço
SLM – Service Level Mannegement – Gerenciamento de acordo de nível de serviço
SNA – System Networking Arquitecture – Arquitetura de rede da IBM.
SERVIDOR – Estação de trabalho em uma rede de computadores que fornece serviços
para as outras estações de trabalho.
TCP/IP – Transmited Control Protocol/Internet Protocol – Protocolo da internet
URA - Unidade de Resposta Audível.
VPN – Virtual Privated Networking – Redes virtuais privadas
WAN – Wide Area Network – Redes remotas