[Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [1 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Introducção Aranda SERVICE DESK Versão 7.2 é a solução de gestão de processos e serviços de suporte, que permite implementar as melhores práticas de gestão de TI. Se encontra certificada pela empresa canadense Pink Elephant, na categoria de Service Support Enhanced. Desta forma, Aranda Software lhe da a possibilidade de geremciar a área de serviço de suporte com os seguintes cinco processos explicados brevemente a seguir: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management Gestão de Incidentes (Incident Management) Todos os dias se apresentam grande quantidade de incidentes nas organizações que devem estar devidamente documentados com informação sobre o usuário final, o técnico de serviço e as aplicações envolvidas, entre outros muitos detalhes que se devem ter em consideração. Para fazer um bom geremciamento dos incidentes o Aranda SERVICE DESK conta com a capacidade de fazer escalamento e associação de incidentes de forma integrada com a base de dados de conhecimento e as regras do negocio para seu geremciamento, com o objetivo de resolver rápidamente cada incidente. Gestão de Problemas (Problem Management) O objetivo é resolver os problemas pela raíz, de forma que sejam definitivamente superados. Alguns incidentes possam se relacionar com problemas depois de analisar suas causas fundamentais, outros problemas se constituen por sí só como tal desde seu nascimento. uma vez o problema tenha sido registrado, suas causas identificadas e a solução encontrada e aplicada, o problema pode ser fechado. em muitos casos a solução de um problema requer fazer uma solicitação de mudança pelo que é fundamental a integração com o módulo de gestão de mudanças. Gestão de Mudanças (Change Management) A gestão de mudanças permite a organização modelar e definir os processos de mudança que se queira, de modo que se automatize o processo e suas aprovações. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [2 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Acordos de Nível de Serviço (Service Level Management) Tendo em consideração a dependência das empresas com os serviços de TI, a degradação ou queda destes pode causar graves problemas a organização ou incluso chegar a ser catastróficos; por este motivo é indispensável contar com uma ferramenta que lhe permita definir acordos de níveis de serviço baseados em requisitos específicos do negócio de modo tal que se garantisse que os assuntos críticos da empresa sejam administrados com a prioridade adequada, nos tempos acordados e com a monitoração necessária. com Aranda SERVICE DESK poderá ter toda as informações que necessita para determinar o cumprimiento dos acordos e analisar os indicadores de desempenho, isto com o fim de modificar ou adequar continuamente os serviços para que cumpram e excedan as expectativas da empresa. Integração com Aranda CMDB (Configuration Management) Aranda SERVICE DESK se integra com Aranda CMDB (solução de base de dados de gestão da configuração), de forma tal que os casos que se registrem, (incidentes, problemas, mudanças) possam ser associados aos elementos de configuração (CIs) de sua Companhia, quer dizer, de qualquer objeto (inventariado) que faça parte da infra-estrutura da empresa como, computadores pessoais, servidores, impressoras, teclados, telefones, entre outros. Com esta ferramenta é possível ter as informações centralizada e devidamente relacionada aos processos de suporte e procedimentos da organização de forma rápida e confiavel. Multiprojeto É possível geremciar os procedimentos de suporte de uma ou várias organizações e/ou projetos desde um único ponto, vizualizamdo toda as informações associada na mesma console de forma centralizada. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [3 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Tabela de Conteúdo Requisitos do sistema ..................................................................................... 9 Configuração de Aranda SERVICE DESK ............................................................... 11 Ingressar a Aranda BLOGIK ............................................................................... 11 Criar um projeto ........................................................................................... 12 Configurar parámetros gerais ............................................................................ 13 Criar estados para cada caso ............................................................................ 14 Criar estado para incidentes e requisições de serviço ............................................... 15 Criar estado para problemas ............................................................................. 16 Criar estado para mudanças ............................................................................. 17 Criar estado para tarefas ................................................................................. 18 Configurar fluxo para a transição de estados ......................................................... 18 Criar grupos de especialista ............................................................................. 21 Associar usuários a grupos de especialista ............................................................. 21 Desassociar usuários a grupos de especialista ......................................................... 22 Editar um grupo de especialistas ........................................................................ 22 Excluir um grupo de especialistas ....................................................................... 22 Associar perfil ao grupo .................................................................................. 22 Criar Grupo cliente (ULA) ................................................................................ 23 Criar Companhias .......................................................................................... 23 Criar categorias ............................................................................................ 24 Criar uma nova categoria ................................................................................ 24 Ver resumo de categorias ................................................................................ 25 Criar um novo serviço para associa-lo a categoria ................................................... 26 Associar usuários e Companhias ao serviço ............................................................ 26 Associar CIs ao serviço .................................................................................... 27 Associar Áreas do negócio ao serviço ................................................................... 27 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [4 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar Grupos de Especialistas ao serviço ........................................................... 28 Criar SLA ao serviço ....................................................................................... 28 Configurar métricas para o SLA ......................................................................... 29 Configurar métricas manuais ............................................................................ 29 Anexar arquivos ao SLA ................................................................................... 30 Associar contratos ao SLA ................................................................................ 30 Registrar informação adicional e mudanças ao SLA .................................................. 31 Registrar as partes participantes e as responsabilidades das mesmas ............................. 31 Estabelecer a disponibilidade e confiabilidadee do serviço ......................................... 31 Estabelecer o fluxo de trabalho e segurança .......................................................... 31 Definir cargos e relatórios ............................................................................... 32 Registrar incentivos e horas na prestação do serviço ................................................ 32 Estabelecer métricas por Grupo Cliente ............................................................... 32 Associar usuários ao Grupo cliente ..................................................................... 32 Associar Companhias ao grupo cliente ................................................................. 33 Associar scripts as categorias ............................................................................ 33 Configurar calendario ..................................................................................... 33 Criar Calendario ........................................................................................... 33 Editar Calendario .......................................................................................... 34 Excluir Calendario ......................................................................................... 34 Atribuir horas laborales a um calendario .............................................................. 34 Marcar dias não laborales ................................................................................ 35 Configurar a matriz de prioridades ..................................................................... 36 Associar usuários ao projeto ............................................................................. 37 Configurar endereço de e-mail .......................................................................... 37 Criar regras................................................................................................. 38 Administrar licenças para ASDK ......................................................................... 42 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [5 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Ver informação de licenças .............................................................................. 43 Atribuir licenças nomeadas .............................................................................. 43 Definir ações para a solução dos casos ................................................................. 43 Formular perguntas da pesquisa ........................................................................ 44 Registrar as informações de terceiros .................................................................. 44 Associar usuários a uma Companhia .................................................................... 45 Associar Companhias a usuários ......................................................................... 46 Criar procedimentos ...................................................................................... 46 Criar modelos .............................................................................................. 47 Configurar os campos da interface ..................................................................... 48 Ativar/Desativar os campos obligatorios ............................................................... 49 Criar banner ................................................................................................ 49 Editar banner .............................................................................................. 50 Registrar noticias .......................................................................................... 50 Configurar modelos para correios ....................................................................... 51 Criar campos adicionais .................................................................................. 52 Criar Script ................................................................................................. 53 Associar script a projeto ................................................................................. 54 Registrar causas dos problemas ......................................................................... 54 Estabelecer processos de aprovação ................................................................... 55 Ingressar um área de negócio ........................................................................... 57 Configurar informação básica de precasos ............................................................ 57 Uso de Aranda SERVICE DESK ........................................................................... 59 Gestão de requisição de serviço......................................................................... 61 Criar uma requisição de serviço ......................................................................... 61 Criar uma requisição de serviço a partir de um modelo ............................................. 63 Pesquisar casos coincidentes ............................................................................ 63 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [6 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar soluções a requisição de serviço .............................................................. 63 Registrar e consultar observações do caso ............................................................ 65 Criar relações a requisição de serviço.................................................................. 66 Registrar tempos e SLA a requisição de serviço ....................................................... 67 Anexar arquivos a requisição de serviço ............................................................... 68 Gerar relatórios do caso .................................................................................. 68 Gestão de Incidentes...................................................................................... 70 Criar um incidente ........................................................................................ 70 Criar um incidente a partir de um modelo ............................................................ 71 Pesquisar casos coincidentes ............................................................................ 72 Associar soluções ao incidente .......................................................................... 72 Registrar e consultar observações do caso ............................................................ 74 Criar relações ao incidente .............................................................................. 74 Registrar tempos e SLA ao incidente ................................................................... 76 Anexar arquivos ao incidente ............................................................................ 76 Gerar relatórios do caso .................................................................................. 76 Gestão de problemas ..................................................................................... 78 Criar um problema ........................................................................................ 78 Criar um problema a partir de um modelo............................................................ 80 Pesquisar casos coincidentes ............................................................................ 80 Associar soluções ao problema .......................................................................... 81 Registrar e consultar observações do caso ............................................................ 82 Criar relações ao problema .............................................................................. 83 Registrar tempos e SLA ao problema ................................................................... 84 Anexar arquivos ao problema ............................................................................ 85 Gerar relatórios do caso .................................................................................. 85 Gestão de Mudanças ...................................................................................... 87 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [7 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar um mudança ......................................................................................... 87 Criar uma solicitação de mudança a partir de um modelo .......................................... 89 Pesquisar casos coincidentes ............................................................................ 89 Associar soluções a mudança ............................................................................ 90 Associar procedimentos a mudança..................................................................... 90 Registrar e consultar observações do caso ............................................................ 91 Criar relações a mudança ................................................................................ 92 Registrar tempos e SLA ao mudança .................................................................... 93 Anexar arquivos a mudança .............................................................................. 93 Gerar relatórios do caso .................................................................................. 94 Definir a disponibilidade do serviço .................................................................... 95 Aprovar ou desaprovar o processo de um mudança .................................................. 96 Consultar tarefas do especialista ....................................................................... 96 Visualizar a programação das mudanças ............................................................... 96 Consultar alarmes gerados ............................................................................... 97 Desativar alarmes ......................................................................................... 98 Pesquisar casos ............................................................................................ 98 Ingressar a console BLOGIK .............................................................................. 99 Consultar resumo dos casos .............................................................................. 99 Consultar informação de outros usuários .............................................................100 Filtrar as informações por projetos ....................................................................100 Visualizar script do projeto .............................................................................101 Mudar senha de ingresso a console Front End ........................................................101 Executar ações ............................................................................................102 Componentes de Aranda SERVICE DESK – BLOGIK ................................................ 103 Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END ......................................... 109 Glossário ................................................................................................. 115 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [8 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Requisitos do sistema De hardware e software No servidor Módulos: Aranda DBmanager, Aranda Mailer e Aranda SERVICE DESK BLOGIK Processador: Memória: Sistema operacional Espaço livre no HD: Pentium III de 1.1 GHz ou superior 512 MB ou superior Windows 2000 professional + SP 4 (o um sistema operacional superior) 100 MB No servidor Aranda SERVICE DESK é onde se realiza toda a configuração do ambiente SERVICE DESK, o qual pode ter ou não instalada a console Front End. Nas estações - console Módulos: Aranda SERVICE DESK Front End Processador: Pentium Memória: 128 MB ou superior Sistema operacional Windows 2000 professional + SP 4 (o um sistema operacional superior) Espaço livre no HD: 60 MB A console Front End é instalada nas estações dos especialistas da Help Desk, para consultar e administrar seus casos. OBSERVAÇÃO: Tenha em consideração que se a estação ou servidor onde realizará a instalação de SERVICE DESK se utiliza com outros fins como: controlador de dominio, servidor de armazenamento, servidor Web, servidor de impressão, Proxy, Firewall, etc., aos requisitos anteriores tem que somar os requisitos mínimos de tais serviços adicionais. De Base de dados Motor de Base de dados Comentários MS SQL 7.0/2000 ou superior ou Se não ha adquirido a licença de MS SQL pode utilizar a versão MSDE. ORACLE XE, ORACLE 9i gratuita MSDE (Ver anexo MSDE) ou superior. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [9 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK De configuração O componente MDAC (Microsoft Data Acesss Component) deve estar atualizado a versão 2.6 Service Pack 1 ou superior. Se o MDAC não está atualizado, a instalação de SERVICE DESK o atualizará. Esta instalação/atualização necessitará reiniciar o equipamento. Aranda SERVICE DESK requer para seu funcionamento o BDE (Borland Database Engine). Se a estação onde se realizará a instalação não conta com esta ferramenta, a aplicação instaladora o instalará. Se pelo contrario, conta com alguma versão de BDE, a aplicação instaladora a sobreescreverá com a última versão do BDE. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [10 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Configuração de Aranda SERVICE DESK BLOGIK Este módulo permite realizar a configuração e parametrização do ambiente SERVICE DESK, onde poderá: Construir uma base de conhecimento que pode ser consultada por especialistas e usuários finais para chegar a resolver facilmente os incidentes mais comuns, estabelecer horarios e dias hábeis, definir modelos que permitan facilitar a apertura e fechamento de um caso frequente, definir os Acordos Níveis de Serviços (SLAs e ULAs), criar Categorias, Sub-categorias e atribuir os Níveis de Serviços, registrar as informações de Companhias envolvidas com os clientes ou com os casos, atribuir Roles a especialistas, supervisores, administradores e grupos de trabalho, criar regras para controlar os níveis de serviço establecidos e criar e definir os procedimentos de mudança de uma forma estandarizada e programada entre outros parámetros. Esta configuração depende o tratamento que será dada a cada um dos casos registrados pelos usuários e atendidos pelos especialistas encarregados. Ingressar a Aranda BLOGIK 1. Vá até Iniciar -> Todos os programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk –> Service Desk BLOGIK. 2. Na janela de validação que aparece, insira o usuário e a senha, dependemdo do tipo de autenticação que escolha: [Aranda] / [Windows]. Figura Nº 1 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [11 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK [Aranda] São os usuários que possam ser importados desde o Ative Directory ou criados previamente no módulo Profile de AAM. Usuário: Insira o usuário importado desde o Ative Directory. Senha: Insira a senha criada manualmente. Se ingressa com o usuário ADMINISTRATOR, a senha criada por padrão é [root]. [Windows] São os usuários que se validam com o Ative Directory. Usuário: Insira o usuário com o que se registra em Windows. Observação: Esta opção só é possível se o alias do usuário em Windows é igual ao do usuário em Aranda, para isto, se recomenda importar os usuários do Ative Directory (Ver manual Aranda PROFILE). Senha: Insira a senha de registro de Windows. Dominio: Insira o dominio (servidor) ao qual pertence o usuário. Observação: Lembre que a definição de permissões se faz por grupo de trabalho, de tal forma que ao ingressar um usuário a determinado grupo aplicarão os permissões definidas para o grupo. 3. Pressione [Aceitar]. Imediatamente ingressa a console de configuração BUSINESS LOGIK (BLOGIK), onde inicialmente deve seguir uns passos na ordem consecutiva explicado a seguir: Criar um projeto 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Projetos. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . 3. Inserte o nome do projeto e desde o menu, selecione o especialista que queira como administrador deste. Escolha se desejar que está ativo ou inativo. em caso de estar inativo, o projeto não se visualizará na console Front End de ASDK. Clique em [Aceitar]. Por cada parámetro configurado, se mostra no painel direito a verificação de cada um destes assim: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [12 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 4. Para editar um projeto, localize-se sobre este e clique em Arquivo -> Editar, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem mudar e clique em [Aceitar]. . Configure os dados que deseja 5. Se desejar apagar um projeto, localize-se sobre este e clique em Arquivo -> Apagar, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem em [Aceitar]. e pressione mudar e clique Observação: Tenha em consideração que para poder ativar o projeto, é necessário ter configurados: categorias, grupos, usuários por projeto, regras e horarios. Configurar parámetros gerais 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Resumo. Figura Nº 2 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [13 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 2. Insira a endereço URL onde se encontra o AFS no qual se vão a armazenar os arquivos que se anexem na console FRONT END de Aranda SERVICE DESK. Para isto, deve ter instalado o módulo Aranda FILE SERVER (AFS) e te-lo configurado. (Ver manual de instalação Aranda FILE SERVER). 3. Com o fim de que não se congestione a rede nem o servidor AFS, especifique o tamanho máximo dos arquivos que serão anexados na console Front End. 4. Insira o link do servidor onde se encontra o AFS, onde se armazena a pesquisa. (Ver capítulo configurar pesquisa). 5. Insira o tempo de inatividade da console (em minutos) no que é ativa a sessão (concorrente). ao cumprir dito período, a licença se vence e a console termina sua execução. 6. Insira o tempo (em minutos) máximo no qual um especialista poderá ter bloqueado um registro para seu uso na console Web de Aranda SERVICE DESK. Por exemplo, se um especialista abre um caso para sua edição, o tempo que pode ter dito caso bloqueado para seu uso estará indicado por este parámetro. 7. Para finalizar, guarde a configuração realizada, pressionando o botão [Salvar Mudanças]. 8. Na parte inferior da console se visualiza o número de ações de categorias e de regras existentes. Criar estados para cada caso Um estado é a etapa ou fase na que se pode encontrar um caso ao longo de seu ciclo de vida, o qual inicia quando se registra, e finaliza com seu respectivo fechamento. Tenha em consideração que para cada tipo de caso (Requisitos de serviço, incidentes, problemas, mudanças e tarefas), os estados são independemtes; quer dizer, que para cada tipo, é necessário criar os possívels estados. Aranda Software lhe recomenda criar os seguintes estados por cada tipo de caso: Incidentes Problemas Mudanças Tarefas Registrado Registrado RFC registrado Registrada Em Processo Evaluação do error Filtro Asignada Suspendido Erro conhecido Aprovação Em processo Solucionado Solucionado Construção Realizada Fechado Fechado Provas Revisada Implementação Revisão Fechado © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [14 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar estado para incidentes e requisitos de serviço Os estados que se criam nesta opção aplicarão nas consoles Windows e Web para incidentes e para requisitos de serviço. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Incidentes], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione a cor de fundo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com o que deseja: Calcular Tempo Permitir roteamento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso contabilidade para este estado. Figura Nº 3 6. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [15 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar estado para problemas 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Problemas], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, su descrição. Selecione o cor de fondo que lo representará e o cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com lo que deseja: Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso trocou para este estado. Figura Nº 4 6. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [16 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar estado para mudanças 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Mudanças], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione a cor de fondo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. 5. Ative as caixas respectivas de acordo com lo que deseja: Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Backout Plan Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Aplicar o plano que se tem sobre cómo restaurar a operação se o mudança implementada é falha. Figura Nº 5 6. Selecione a etapa a qual quer atribuir o estado que se está criando. 7. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [17 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar estado para tarefas 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Estados. 2. Clique sobre a aba [Tarefas], publicada na parte superior da console. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito sobre o painel central, onde aparecem os estados listados. 4. Insira o nome do estado, sua descrição. Selecione o cor de fondo que o representará e a cor da letra que indicará o nome correspondente. Calcular Tempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que o tempo do caso establecido no SLA, faça contabilidade. Permite o escalamento o caso dentro do mesmo estado. Se comportará como estado solucionado, e registra a data na qual o caso trocou a este estado. Figura Nº 6 5. Para finalizar a criação do estado, pressione o botão . Configurar fluxo para a transição de estados Para que os especialistas que atendem a Help Desk possam levar um ciclo de vida ordenado e consequente dos diferentes tipos de casos, é necessário criar um fluxo de transições, de tal maneira que só se possa mudar de estados na ordem assinado em dito fluxo. Tenha em consideração que para cada tipo de casos (incidentes, problemas, mudanças, tarefas) se deve configurar um fluxo de acordo com os estados respectivos. Para isto, realize os seguintes passos: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [18 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Localize-se sobre a aba do tipo de caso ao qual deseja configurar o fluxo ([Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [Tarefas]). Para o caso de incidentes, também aplica aos Requisitos de Serviço. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione editar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem . Outra opção é clicando em Arquivo -> Editar. 3. Imediatamente se abrem duas janelas: a do estado a editar e a da lista dos estados criados. Fechamento a janela do estado a editar. 4. A janela que visualiza então deve ser similar a que se mostra na seguinte imagem: Figura Nº 7 5. Localize-se sobre a aba [Transições]. 6. Imediatamente visualizará todos os estados ordenados em quadros para que sejam associados por linhas. Para estabelecer o fluxo por ordem, localize-se sobre o estado inicial e com o clique sustentado do Mouse trace uma linha até o estado que deseja fazer a transição. Realize o mesmo procedimento de estado a estado. Por exemplo, na seguinte imagem se tem associado os tres primeiros estados de tarefas para a transição e se está associando o quarto estado: De “Registrada” pasa a “Asignada” e de ésta em “Em processo”. a transição deste último estado se está asignando a “Realizada”. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [19 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 8 7. Para salvar a configuração realizada, clique em [Criar ou atualizar transição]. Se desejar desfazer, sem ter guardado, clique em [Refrescar]. 8. Para fazer zoom ao diagrama de fluxo, aumente ou disminua o cuadro verelho da parte inferior da janela, clicando sustentado desde algum dos extremos e moviendo o Mouse de acordo com o tamanho que queira. 9. Se desejar excluir uma relação, clique em . Depois localize-se sobre a linha e pressione a tecla [Supr]. Guarde a configuração realizada. 10. Para fechar a janela de configuração de estados, clique em . Aranda Software recomenda as seguintes transições de acordo com os estados sugeridos anteriormente no capítulo criar estados para cada caso. H H Fluxo de estados para Incidentes: Registrado em Processo Suspendido Solucionado Fechado Fluxo de estados para Problemas: Registrado Conhecimento do erro © Todos los derechos reservados Aranda Software Erro conhecido Solucionado www.arandasoft.com Fechado [20 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Fluxo de estados para Mudanças: RFC Registrado Filtro Implementação Revisão Aprovação Construção Provas Realizada Revisada Fechado Fluxo de estados para Tarefas: Registrada Assinada em Processo Criar grupos de especialista 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Grupos de especialistas. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma de criar grupos de especialistas é clicando direito sobre o painel da metade, onde aparecem os grupos listados. 3. Insira o nome do grupo e do menu, selecione o especialista responsável do mesmo. 4. Pressione [Aceitar]. Associar usuários a grupos de especialista 1. Localize-se sobre o grupo ao qual deseja associar os especialistas. 2. Clique no botão [Associar]. 3. Imediatamente se abre uma janela com a lista de especialistas, onde pode selecionar um ou mais usuário(s) e pressione [Aceitar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [21 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Desassociar usuários a grupos de especialista 1. Localize-se sobre o grupo do qual deseja desassociar os especialistas. 2. Selecione o (os) especialista(s) que queira. 3. Pressione [Desassociar]. 4. Na janela de confirmação, pressione [Yes]. Editar um grupo de especialistas 1. Localize-se sobre o grupo de especialistas que deseja editar. 2. Clique o botão direito e selecione editar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem . Também pode editar o grupo clicando em Arquivo -> Editar. 3. Configure as informações que queira e pressione . Excluir um grupo de especialistas 1. Localize-se sobre o grupo de especialistas que deseja remover. 2. Clique o botão direito e selecione apagar, ou desde a barra de ícones horizontal selecione a imagem . Também pode excluir o grupo clicando em Arquivo -> Apagar. 3. Na janela de confirmação, pressione [Yes]. Associar perfil ao grupo É possível associar os perfis (criados no módulo Aranda PROFILE - Ver manual de uso Aranda PROFILE-) aos grupos de especialistas. Para isto: 1. Localize-se sobre o grupo ao qual deseja associar um perfil. 2. clique na aba [Perfil]. 3. Clique no botão [Associar]. 4. Imediatamente se abre uma lista com os perfis existentes. Selecione o que queira e pressione [Aceitar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [22 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar Grupo cliente (ULA) O grupo cliente está conformado por um ou mais usuários, com o fim de atribuir um SLA de acordo com seus requisitos e necessidades. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL-> Cliente grupo. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione a opção Novo. 3. Na nova janela que se abre insira o nome e a descrição do grupo cliente. 4. Pressione o ícone . Imediatamente no painel central se listam os grupos clientes criados com sau respectiva descrição. (Ver Figura Nº 9). Figura Nº 9 5. Para editar um grupo cliente, selecione e clique o botão direito. Escolha a opção Editar. Configure as informações que queira e pressione . 6. Para excluir um grupo cliente, selecione e clique o botão direito. Escolha a opção Excluir. Observação: a associação de usuários aos grupos cliente se realiza na configuração dos SLA. Para saber cómo fazer, vá até o capítulo Associar usuários a um grupo cliente. H H Criar Companhias Para registrar os dados das organizações as quais dá suporte (interno ou externo), faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções-> Companhia. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione Novo. 3. Imediatamente se abre uma janela composta por quatro abas diferentes, nas quais se deve ingressar toda as informações referente a organização. na aba [Detalhes] registre lo seguinte: Nome da empresa Identificação da empresa Contato E-mail Endereço URL ou Página Web Descrição País Cidade © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [23 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 4. Na aba [Endereço] registre a(s) endereço(es), o(os) telefone(s), a extensão e o celular do contato da empresa. 5. Na aba [Comentários] escreva observações que queira a respeito da Companhia. 6. Na aba [Adicionais] insira dados adicionais que sejam necessários e que não estão incluidos nas abas anteriores. o nome dos campos para os dados adicionais, se configura na opção Interface. 7. Depois de ter ingressado os dados que queira para o registro da Companhia, clique em [Aceitar], para salvar as informações. 8. Para editar o registro de uma Companhia, localize-se sobre esta e clique o botão direito. Selecione a opção Editar, configure as informações que necesite, e pressione [Aceitar]. Criar categorias As categorias permitem definir e classificar os tipos de serviço e casos mais frequentes que atendem a Help Desk, por exemplo: software, hardware, redes, telefonía, etc. Você pode definir o nível de detalhe que queira para cada categoria. Entre melhor seja esta definição, poderá atribuir especialistas, SLA, grupo cliente e métricas a cada uma destas subcategorias mais facilmente. Criar uma nova categoria 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Categorias. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma de criar uma categoria é clicando direito sobre o painel da metade, onde aparecem as categorias listadas. neste último caso, escolha se desejar criar uma categoria pai, ou uma subcategoria. 3. Insira o nome da categoria e dos menús implantados selecione: o ícone que a representará, o especialista responsável, se desejar que esteja activo ou inativo e para quais tipos de casos (incidentes, problemas e/ou mudanças) se encontrará disponível. em caso de estar criando uma subcategoria, selecione o nó principal ao que deseja associar. 4. Pressione [Aceitar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [24 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 10 Ver resumo de categorias Para ver o consolidado das informações referente as categorias, faça os passos explicados a seguir: 1. Vá até aba [Resumo], publicada na parte superior do painel central das categorias. 2. Se desejar saber que categorias pertencem a um tipo de caso, selecione Incidente /Mudança /Problema, no menu do campo [Tipo Registro]. Imediatamente na coluna do centro, se listarão unicamente as categorias que estão associadas a Incidentes/Problemas/Mudanças, segundo tenha escolhido. 3. Se desejar saber a que tipo de registro pertence uma categoria em particular, desde a coluna do centro localize-se sobre a categoria e imediatamente no painel central aparece ativada a caixa de(os) registro(s) que pertence. Figura Nº 11 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [25 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar um novo serviço para associa-lo a categoría 1. Desde o painel onde se listam as categorias, selecione a que queira para criar o serviço. 2. Localize-se sobre a aba [Serviços], publicada na parte superior do painel central. 3. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione a opção [Novo]. 4. Imediatamente se abre uma janela com duas opções. Localize-se sobre a aba [Dados Gerais] e insira a seguinte informação: Nome do serviço Estado do serviço (ativo / inativo) Impacto do serviço dentro do funcionamento da organização. Responsável do serviço 5. Copie uma breve descrição do serviço. 6. Imediatamente guarde o serviço com as informações básica registrada, clicando em . Ver exemplo na Figura Nº 12 Continue completando as informações de acordo com os requisitos de sua organização. Figura Nº 12 Observação: Tenha em consideração que para associar Grupo por defeito, SLA por defeito e Calendario, é necessário ter guardado o serviço, ter criado os grupos de especialistas e te-los associado no painel direito, ter criado ao menos um SLA e um calendario. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [26 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar usuários e companias ao serviço 1. Desde o painel direito na janela de configuração do serviço, localize-se sobre a aba [Usuários e Companias]. 2. Se desejar atribuir usuário(s) ao serviço, localize-se no quadro superior. Se desejar atribuir Companhia(s), localize-se no quadro inferior e pressione [<<Associar]. 3. Na janela que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários /Companhias registrados. Por exemplo, nome ou alias do usuário /Companhia ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os registros, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 4. Selecione a(s) Companhia(s)/usuário(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 5. Se desejar desassociar um ou mais registros, selecione(s) no quadro superior /inferior segundo corresponda e pressione o botão [Desassociar>>]. Associar CIs ao serviço 1. Desde o painel direito na janela de configuração do serviço, localize-se sobre a aba [CIs]. 2. Clique em [<<Associar] no quadro central. 3. Na janela que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os CIs registrados. Por exemplo, nome, tipo, marca, centro de custo ao qual pertence, entre outros ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os registros, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 4. Selecione o(os) CI(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 5. Se desejar desassociar um ou mais registros, selecione(s) e pressione o botão [Desassociar>>]. Associar Áreas do negócio ao serviço 1. Desde o painel direito na janela de configuração do serviço, localize-se sobre a aba [Área de Negócios]. 2. Clique em [<<Associar] no quadro central. 3. Na janela que aparece, selecione o(as) área(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 4. Se desejar desassociar um ou mais registros, selecione(s) e pressione o botão [Desassociar>>]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [27 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar Grupos de Especialistas ao serviço 1. Desde o painel direito na janela de configuração do serviço, localize-se sobre a aba [Grupos de Especialistas]. 2. Clique em [<<Associar] no quadro central. 3. Na janela que aparece, insira o nome ou as letras iniciais dos grupos registrados. Se desejar que se listen todos, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 4. Selecione o(os) grupo(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 5. Se desejar desassociar um ou mais registros, selecione e pressione o botão [Desassociar>>]. Para associar arquivos; estabelecer responsabilidades das partes intervinentes, a disponibilidade e confiabilidade, os critérios de rendimento e segurança; atribuir cargos extra e relatórios; e definir incentivos e horas aplicados ao serviço, realize os mesmos passos correspondentes a assinação destes mesmos ítems para o SLA, os quais se encontram explicados no respectivo capítulo. Criar SLA ao serviço Um SLA é um acordo entre um provedor de serviços e seu(s) cliente(s). Este é ademais documentado, estableciendo uns tempos de resposta e solução para determinado serviço. 1. Dentro da janela do serviço ao qual deseja criar o SLA, vá até aba [SLA, OLA e UC]. 2. Clique o botão direito sobre o painel central e selecione Novo -> SLA. 3. Em seguida se abre a janela de criação do SLA. Insira os dados gerais do acordo: Nome do contrato Data em que inicia o acordo Data na que se vence o contrato Se desejar ou não ativar a alarme de aviso determinada pelo número de dias antes da data de vencimento. Data na qual se estabelece a revisão de cumprimento do contrato. Se desejar ou não ativar a alarme de aviso determinada pelo número de dias antes da data de revisão. A penalização establecida em caso de incumprimento do contrato (dinero, extensión do contrato, entre outros). Selecione o estado (ativo / inativo) do contrato. Copie uma breve descrição do contrato. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [28 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 13 4. Guarde as informações ingressada, clicando em . 5. No painel direito da janela se encontram nove diferentes abas, onde pode ingressar as informações complementares dos dados gerais. A seguir se explica cada uma delas: Configurar métricas para o SLA 1. Localize-se sobre a aba [Métricas] do painel direito. 2. Insira o tempo (em minutos) de atenção e solução para os incidentes. 3. Insira o tempo (em minutos) de atenção e solução para os problemas. 4. Insira o tempo (em minutos) de solução para cada etapa de mudanças. Configurar métricas manuales 1. Uma vez guardado o SLA, fechamento a janela e clique o botão direito sobre o registro na grade do painel central da aba [SLA, OLA e UC]. 2. Selecione Editar. 3. Localize-se sobre a aba [Métricas Manuales] do painel direito da janela do SLA em menção e clique o botão direito. 4. Selecione Nova Métrica. 5. Imediatamente se abre uma pequena janela, onde deve ingressar o nome da métrica, límite máximo ou mínimo desta e sua respectiva descrição. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [29 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 6. Para estabelecer os tempos da métrica, vá até a aba [Programação]. 7. Insira a data na que entra em vigencia a métrica, a data na que se vence, o tipo de programação (diario, semanal, mensual) e a hora na que se deve executar. Depois, selecione se desejar programar a tarefa cada X número de meses, o dia X de cada mes ou determinado dia da semana no mes. (Ver Figura Nº 14.) 8. Pressione [Aceitar]. Figura Nº 14 Anexar arquivos ao SLA 1. Se desejar anexar o acordo, ou outros documentos ou arquivos, localize-se sobre a aba [Arquivos] do painel direito. 2. Pressione [Associar arquivo]. 3. No campo Texto pressione o botão […] e localize o arquivo a anexar. 4. Pressione o ícone . 5. Se desejar excluir um arquivo anexo, selecione e clique em [Desassociar>>]. Associar contratos ao SLA 1. Se desejar associar um contrato ao SLA, localize-se sobre a aba [Contratos] do painel direito. 2. Pressione [<<Associar]. 3. De a janela onde se listam os contratos registrados, selecione o que queira e pressione [Aceitar]. 4. Para desassociar um contrato, escolha o que queira e pressione [Desassociar>>]. Observação: Esta funcionalidade aplica unicamente quando além de DESK, também se tem instalada Aranda CMDB Enterprise. © Todos los derechos reservados Aranda Software Aranda SERVICE www.arandasoft.com [30 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Registrar informação adicional e mudanças ao SLA Se necesita ingressar informação adicional que não está establecida dentro dos dados gerais ou o contrato de níveis de serviço, é possível fazer da seguinte forma: 1. Localize-se sobre a aba [Informação e Mudanças] do painel direito. 2. No quadro superior insira as informações adicional que deseja. 3. No quadro inferior insira as informações referente aos mudanças realizados ao SLA. Registrar as partes participantes e as responsabilidades das mesmas 1. Localize-se sobre a aba [Partes e Responsabilidades] do painel direito. 2. No quadro superior insira o nome das partes que se envolvem no contrato. 3. No quadro medio insira as responsabilidades ou deveres aos que se compromete o provedor do serviço. 4. No quadro inferior insira as responsabilidades ou deveres aos que se compromete o cliente para que o serviço seja prestado. Estabelecer a disponibilidade e confiabilidade do serviço 1. Localize-se sobre a aba [Disponibilidade e Confiabilidade] do painel direito. 2. No quadro superior insira as informações da disponibilidade real do serviço. Ditas informações serão refletidas na gestão de níveis de serviço. Por exemplo: a disponibilidade do serviço de instalação de software é do 90%, em tanto que o responsável estiver de férias e não tenha pessoal para o substituir 3. No quadro inferior insira as informações referente a confiabilidade do serviço, quer dizer, a capacidade do serviço para cumplir com a função requerida, baixo as condições levantadas pelo periodo de tempo definido. Por exemplo, o serviço de instalação de software tem uma confiabilidade do 80% em tanto que parte do material de instalação (os CDs) possam ter falhas, estar quebrado, entre outros imprevistos. Estabelecer o fluxo de trabalho e segurança 1. Localize-se sobre a aba [Capacidade de Procesamiento e Segurança] do painel direito. 2. No quadro superior insira as informações referente ao volume de trabalho que se realiza na prestação dos serviços e os parámetros de prestação dos mesmos. Por exemplo, se duas ou mais usuários estão solicitando o mesmo serviço, o SLA deve contar pelo dobro de tempo, devido a que é apenas um especialista o responsável do serviço. Outro exemplo é registrar que não mais de duas usuários em um dia possam solicitar o mesmo serviço. 3. No quadro inferior insira as cláusulas de segurança que garantem que o serviço será prestado de uma forma adequada, aos usuários apropiados. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [31 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Definir cargos e relatórios 1. Localize-se sobre a aba [Cargos e Relatórios] do painel direito. 2. No quadro superior registre os cargos a fatura ou a conta cobrada. Por exemplo, Suporte em horas noturnas extra, U$ 25 por hora. 3. No quadro inferior insira as informações dos relatórios gerados na prestação do serviço e/ou cumprimento do SLA. Registrar incentivos e horas na prestação do serviço 1. Vá até aba [Incentivos e Horas (Serviço e Suporte)] do painel direito. 2. No quadro superior insira o incentivo que considere. Por exemplo: Se o serviço é prestado dentro do 20% menos das métricas acordadas, se concede um bonus ao responsável do serviço. 3. No quadro do meio insira as horas de serviço prestadas, para o cumprimento do incentivo. 4. No quadro inferior insira as horas de suporte que são necesarias para o incentivo. Estabelecer métricas por Grupo Cliente 1. Vá até aba [Métricas x Grupo cliente], publicada na parte superior da janela de configuração do SLA. 2. No painel lateral esquerdo selecione o grupo ao qual vá a atribuir as métricas. 3. No painel central configure o tempo (em minutos) de atenção e solução de incidentes e o dos problemas. 4. Insira o tempo (em minutos) de atenção para cada etapa de mudanças. Associar usuários ao Grupo cliente 1. Vá até aba [Usuários x Grupo cliente], publicada na parte superior da janela de configuração do SLA. 2. No painel lateral esquerdo selecione o grupo ao qual vá a atribuir usuários. 3. Pressione o botão [<<Associar] da parte inferior do painel direito. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários registrados na base de dados. Por exemplo: Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione o(os) usuários que deseja associar e pressione [Aceitar]. 6. Se desejar desassociar um ou mais usuários, selecione(s) do painel central e pressione o botão [Desassociar>>]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [32 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar Companhias ao grupo cliente 1. Vá até aba [Companhias x Grupo cliente], publicada na parte superior da janela de configuração do SLA. 2. No painel lateral esquerdo selecione o grupo ao qual vá a atribuir a(s) Companhia(s). 3. Pressione o botão [<<Associar] da parte inferior do painel direito. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar as Companhias registradas. Por ex. Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todas as Companhias, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione a(s) Companhias que deseja associar e pressione [Aceitar]. 6. Se desejar desassociar uma ou mais Companhias, selecione do painel central e pressione o botão [Desassociar>>]. Para salvar a configuração do SLA, clique em . Associar scripts as categorias É possível atribuir um formato de boas-vindas ou despedida no momento de criar um caso; também pode servir de guía no momento de registrar as informações correspondente a cada caso, de acordo com a categoria que queira. 1. Vá até aba [Script], publicada na parte superior de do painel central das categorias. 2. Pressione [Associar] na parte inferior da console. 3. Na janela que se abre, selecione a guia que queira de acordo com a categoria escolhida e pressione [Aceitar]. 4. Para desassociar uma guia, selecione e pressione [Desassociar]. Configurar calendario Para levar uma gestão exata sobre o serviço de suporte, é necessário configurar os horarios e dias laborales nos que o departamento de IT, ou os grupos dentro de este, atendem as solicitações de asistencia técnica. Criar Calendario 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Calendario. 2. Clique sobre o botão [Novo calendario], localizado na parte superior do painel central. 3. Insira o nome do horario e a descrição deste grupo (Ver exemplo Figura Nº 15). 4. Pressione [Aceitar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [33 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 15 Editar Calendario 1. Localize-se sobre o calendario que deseja editar. 2. Pulse o botão [Editar calendario]. 3. Configure as informações que deseja e clique [Aceitar]. Excluir Calendario 1. Localize-se sobre o calendario que deseja apagar. 2. Clique no botão [Excluir calendario]. 3. Confirme que deseja remover o calendario, clicando [Yes]. Atribuir horas de trabalho a um calendario 1. De a lista de calendarios configurados, escolha o que queira. 2. Localize-se na aba [Horas de trabalho]. 3. Ative a caixa Horas de trabalho. 4. Selecione os dias e horas de trabalho para o grupo de calendario selecionado. Imediatamente as caixas que marque, se resaltarão em verde. as caixas que se encontram em branco, são as horas não trabalhadas. 5. Se desejar marcar uma hora e dia como não hábil, ative a caixa Horas não trabalhadas e marque os dias e horas que queira. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [34 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Se em sua empresa existem diferentes turnos para o departamento de suporte, ou se vários departamentos/projetos intervem na atenção de casos no Help Desk, é possível criar vários grupos de horarios e configura-los de acordo com os requisitos de cada um dos grupos. Por exemplo: A empresa R & R Systems tem suporte 7 X 24 a seus usuários. Por este motivo tem 2 turnos de segunda a sexta e outros 2 os fins de semana na área de suporte. quer dizer, 4 turnos no total (4 horarios diferentes). Cada um consta de 12 horas. Pelo que os horarios se distribuirão assim: Segunda a sexta-feira Dia De 6 a.m. a 6 p.m. Segunda a sexta-feira Noite De 6 p.m. a 6 a.m. Fin de semana Dia De 6 a.m. a 6 p.m. Fin de semana Noite De 6 p.m. a 6 a.m. A configuração dos horarios para o grupo do horario de segunda a sexta de 6 p.m. a 6 a.m. ficou assim: Figura Nº 16 Marcar dias não trabalhados É possível definir aqueles dias nos que o Help Desk não prestará serviço, assim seja porque são dias festivos ou por outros motivos. Para marcar estes dias, realize os seguintes passos: 1. Localize-se sobre a aba [Dias não laborales]. 2. Imediatamente aparece um calendario, onde se vizualizam 6 meses. Clique duas vezes sobre os dias que deseja marcar como não laborales. 3. Para visualizar outros meses, clique na flecha voltar e avançar segundo corresponde: / 4. Para visualizar outros anos, clique na flecha dupla, voltar e avançar, segundo corresponde: . / . © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [35 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Configurar a matriz de prioridades Quando se atende um número considerável de incidentes em determinado tempo, é necessário estabelecer quais são os casos que se devem atender de forma prioritaria. a prioridade é calculada tomando em conta os valores de impacto e urgência que tenha assinado o especialista, de acordo com as informações inseridas pelo usuário. Impacto Número de usuários e/ou estações de trabalho que se vem afetados com o incidente. Urgência O tempo de demora aceitavel para o usuário e/ou negócio. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Matriz Prioridades. 2. Imediatamente se visualiza no painel central um quadro com os valores do impacto e a urgência, de tal maneira que ao implantar o menu para cada um dos campos, se configura a prioridade segundo a combinação nível de impacto+nível de urgência. Figura Nº 17 Tomando o exemplo da coluna Impacto, com a coluna Urgência Baixa da Figura anterior, a configuração ficará assim: Se o impacto é “Nenhum” e a urgência é “Baixa”, a prioridade é “Nenhuma”. Se o impacto é “Baixo” e a urgência é “Baixa”, a prioridade é “Baixa”. Se o impacto é “Alto” e a urgência é “Baixa”, a prioridade é “Media”. Se o impacto é “Crítico” e a urgência é “Baixa”, a prioridade é “Alta”. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [36 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar usuários ao projeto Para cada projeto é necessário associar os usuários que intervem entre si, bem seja como especialistas ou como usuários finais. Para isto, faça estes passos: 1. Na Barra de ferramentas, vá até Configuração -> Selecionar Projeto. do menu selecione o projeto ao qual deseja associar usuários. 2. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL-> Usuários por Projeto. 3. Clique em [Associar]. 4. Na janela que aparece, insira os critérios de busca (nome / alias) e as primeiras letras ou palavras a pesquisar. Se desejar que se listem todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione unicamente [Pesquisar]. 5. Selecione o(os) usuário(s) que deseja atribuir ao projeto e pressione [Aceitar]. 6. Se desejar desassociar um ou mais usuários, selecione(s), pressione [Desassociar] e pressione [Yes] na janela de confirmação que aparece. Configurar endereço de e-mail Para cada projeto é necessário definir a endereço de e-mail através da qual vão sair os correios de notificações e cumprimento de regras, entre outros. Lembre que só se pode estabelecer um correio por projeto. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Configurar Mail. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. 3. Insira os seguintes dados: Server Usuário E-mail Nome ou endereço do servidor de correio. Selecione um dos usuários listados no menu. Só aparecem listados os usuários registrados no módulo Aranda PROFILE. A endereço de e-mail do remetente da mensagem. (Se define automáticamente ao selecionar o usuário, já que no módulo Aranda PROFILE a cada usuário se le asigna um correio). Se o servidor SMTP de su organização exige credenciais para ingressar, registre ademais a seguinte informação: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [37 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Conta Senha Porta Endereço do e-mail do remetente. (A mesma asignada ao usuário anteriormente). Senha para ingressar ao correio. Porta de salida da conta de e-mail. Por exemplo, Porta 25. 4. Para salvar a configuração, pressione . Figura Nº 18 5. Para editar a configuração do correio clique o botão direito sobre o registro e selecione Editar. Também pode clicar no ícone . ou insira a Arquivo -> Editar. 6. Para excluir a configuração do correio, clique o botão direito sobre o registro, selecione Apagar e pressione [Yes] na janela de confirmação. Criar regras Para automatizar as ações a realizar dentro da administração dos casos, é necessário criar certas regras que façan que quando se cumpram as condições requeridas, se enviem mensagens de notificação, se gerem alarmes, se modifiquen ítems (estado, impacto, prioridade, urgência), ou se modifique outro tipo de informação do caso. Por exemplo, é possível criar uma regra cujas políticas sejam as seguintes: Quando um incidente passe a estado vencido, se gere um alarme na bandeja do especialista assinado ao caso, e se envíe um correio ao usuário do caso. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [38 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Para criar uma regra, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Regras. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando sobre o botão Nova regra, da barra de tarefas da parte superior do painel central. 3. Selecione o tipo de casos (incidentes, problemas, mudanças ou métricas) para os quais va a aplicar a regra. 4. Imediatamente aparece uma janela onde se ingressan todos os critérios para tomar uma ação no momento em que se cumpram as condições establecidas na regra. 5. Clique no botão [Nova condição]. 6. Selecione o tipo de condição: Condição 1 Seleção de diferentes critérios e valores correspondentes para estabelecer a condição. Condição 2 Seleção de critérios de tempo para estabelecer a condição. Condição 3 Seleção de critérios de acordo a sua existencia ou inexistencia no caso. 7. Onde diz Campo selecione o critério da condição 8. No espaço Operador selecione: = Igual que > Maior que < Menor que Exist Se está especificado no caso (unicamente aparece em Condição 3). Not Exist Se não está especificado no caso (unicamente aparece em Condição 3). Like Unicamente aparece quando o critério é Descrição. 9. No espaço Valor marque a variavel correspondente ao critério selecionado. 10. Para salvar a condição, pressione o botão [Aplicar]. Por exemplo: o especialista deseja criar uma regra na que se cumpra a condição para todos os casos que tenham como grupo especialista “Suporte Hardware”. Para isto, deve checar a caixa Condição 1; na variavel Campo deve selecionar a opção Grupo Especialista e no Operador deve selecionar (=) para finalmente o unir com o Valor, onde deve escolher “Suporte Hardware”. uma vez formulada a condição, deve salvar os mudanças clicando no ícone condição se mostrará no painel de visualização de condições. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com . a [39 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 11. Repita os passos anteriores para criar outra(s) condição (oes) e desta maneira, poder combinar para criar a regra. 12. Desde o quadro “Condições da regra” (localizado na parte inferior), se cria uma sentença condicional para que se defina a execução da regla. Esta sentença se pode escrever relacionamdo várias condições com os conectores “or”, “and”, ademais, também é possível agrupar com paréntesis ( ). na seguinte figura verá um exemplo: Figura Nº 19 13. Pressione [Seguinte]. 14. Selecione [Nova ação], verifique o menu e escolha alguma das sete que aparecem listadas: Enviar correio Envía um mensagem de e-mail ao usuário ou especialista correspondente ao caso. o remetente do correio é o que se definió na opção de Configurar correio. Escalar Permite escalar o caso a um grupo de especialistas ou al(os) especialistas que selecione. Gerar Alarme Envía uma alarme (que é reportada em ao console Front END) ao especialista assinado ao caso, a um grupo de especialistas ou ao especialista que selecione. Modificar Item Modifica as informações do estado, impacto, prioridade ou urgência, (segundo escolha) ao valor selecionado. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [40 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Modificar Relacionados Criar linha base Restaurar linha base Se um ou mais CIs, incidentes, problemas e/ou mudanças (segundo escolha) se encontram relacionados com o caso que cumpre a regra, é possível modificar o estado, impacto, prioridade ou urgência, (segundo escolha) dos mesmos. É usado unicamente na gestão de mudanças, ja que estabelece um ponto de configuração do estado del(os) CI(s) relacionado(s) ao caso. Tenha em consideração que este ponto de configuração é meramente informativo. Ao selecionar esta opção, as informações voltam ao último ponto de configuração establecido. Tenha em consideração que unicamente aplica para a gestão de mudanças. 14.1. Em caso de ter selecionado Enviar Correio, insira a seguinte informação: A. Escolha a quem se enviará o correio (Especialista assinado ao caso / Cliente / Grupo de especialistas, este último pode selecionar através de o botão […]). B. Escreva o assunto do correio, ou se desejar que a mensagem tenha como título algum dado importante do caso em questão, localize-se sobre o espaço e pressione [Adicionar tag]. Selecione o dado que deseja seja incluido no assunto e pressione [Aceitar]. C. no corpo da mensagem, tem a opção de ingressar o texto enriquecido (HTML), quer dizer, que se pode sublinhar o texto, colocar a cor que queira, justificar, colocar em negrito, etc. Se quer que as informações do caso correspondente seja incluida, insira o nome do dado e depois pressione [Adicionar tag], selecione o registro a incluir e pressione [Aceitar]. Se desejar adicionar mais dados, realize o mesmo processo. D. Para salvar a configuração realizada no envio de correio, pressione [Aplicar Mudanças]. Figura Nº 20 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [41 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 14.2. Em caso de ter selecionado Escalar faça estes passos: A. Ative a caixa Grupo(s) de especialistas. B. Selecione o(os) grupo(s) de especialistas a(os) qual(is) deseja escalar o caso. Também é possível escolher um ou mais especialistas de um ou mais grupos. C. Pressione [Aceitar]. D. Pressione [Aplicar Mudanças]. 14.3. Em caso de ter selecionado Gerar Alarme, faça estes passos: A. Se desejar que a alarme se envíe a um grupo ou a um ou mais especialistas, ative a caixa Grupo(s) de especialistas, escolha o(os) grupo(s) e/ou o(os) usuário(s) Dando duplo-clique e pressione [Aceitar]. Se desejar que o alarme seja gerado ao especialista assinado ao caso, ative a caixa do mesmo nome. B. Pressione [Aplicar Mudanças]. 14.4. em caso de ter selecionado Modificar Item, faça estes passos: A. Onde diz Campo, escolha o registro que deseja mudar (Estado, Impacto, Prioridade ou Urgência). B. do menu da opção Valor, selecione as informações que deseja atribuir ao ítem que será modificado. C. Pressione [Aplicar Mudanças]. 14.5. Em caso de ter selecionado Modificar Relacionados, faça estes passos: A. Onde diz Campo, escolha o registro que deseja mudar (Estado, Impacto, Prioridade ou Urgência). B. Do menu da opção Valor, selecione as informações que deseja atribuir ao ítem que será modificado. C. Pressione [Aplicar Mudanças]. 15. Pressione [Terminar], para finalizar a configuração da regra. Administrar licenças para ASDK Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Licenças. Com Aranda SERVICE DESK é possível ter um controle das licenças adquiridas vs. as licenças atualmente em uso. Também, ver o tipo de licença (nomeada ou concorrente) e associar as nomeadas aos usuários. Licenças Nomeadas: Esta licença se associa a um usuário e lhe garante acesso ilimitado a console, sem importar a quantidade de usuários que estão fazendo uso desta. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [42 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Licenças Concorrentes: Esta licença não é associada a um usuário em específico, pelo tanto, pode utilizar qualquer que está registrado e autorizado para ingressar a console. Ver informação de licenças Na parte superior da console, na aba [Licenças] se encontra a relação entre a totalidade das licenças registradas, as que se encontram em uso e as nomeadas. Como se mostra a seguinte Figura: No painel central se lista as informações correspondente a cada licença em uso: Tipo Licença Indica se a licença é Nomeada ou Concorrente. Usuário Alias do usuário que hizo uso de ella. Identificador Seção Número de identificação da seção do usuário. Data Iniciar Data de inicio da seção. Data último acesso Data da última ação realizada na seção. Endereço IP Endereço IP desde a qual se ingressou a console. Atribuir licenças nomeadas 1. Localize-se sobre a aba [Nomear Licenças]. 2. Na coluna do centro, selecione o ou os especialistas aos que vão a atribuir as licenças nomeadas (de acordo com o número de licenças nomeadas que sua organização tenha adquirido). 3. Pressione o botão . 4. Para desassociar um ou mais especialistas as licenças nomeadas, selecione(s) desde o painel principal e clique no botão . Definir ações para a solução dos casos 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Ações. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. 3. Na janela que aparece, insira os seguintes dados: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [43 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Nome Insira um nome com o que identifique a ação a criar. Tipo de ação No menu selecione se requer executar uma aplicação, uma biblioteca, abrir um arquivo ou não realizar nenhum tipo de ação. Linha de comando Indica o caminho na qual se encontra a aplicação, biblioteca ou documento que será executado. Parámetros Inscriba as variaveis com as que se pode executar a aplicação. Por exemplo: \technet\admin_intra, para executar a administração da intranet na empresa. Formular perguntas da pesquisa Para identificar as debilidades e/ou fortalezas na atenção da gestão de serviços e estabelecer um melhoramento continuo, é pode desenhar uma pesquisa de satisfação. Dita pesquisa poderá ser enviada ao usuário desde a console FRONT END, em um e-mail. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Pesquisa. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. 3. Na janela que aparece, insira uma pergunta no quadro. 4. Se desejar desfazer a pergunta escrita, clique no ícone 5. Para salvar, clique no ícone e depois pressione . , para fechar a janela. 6. Repita os passos 1 ao 5 para formular o número de perguntas que queira. 7. Para editar uma pergunta, clique o botão direito sobre o registro e selecione Editar. Também pode clicar no ícone . ou insira a Arquivo -> Editar. 8. Para apagar a pergunta, clique o botão direito sobre o registro e selecione Apagar. Também pode clicar no ícone . ou insira a Arquivo -> Apagar. Registrar as informações de terceiros 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Terceiro. 2. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [44 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 3. Imediatamente se abre uma janela composta por quatro abas diferentes, nas quais se deve ingressar toda as informações referente ao provedor ou terceiro. na aba [Detalhes] registre o seguinte: Nome da empresa Identificação da empresa Contato E-mail Endereço URL ou Página Web Descrição País Cidade 4. Na aba [Endereço] registre o(s) endereço(s), o(os) telefone(s), o ramal e o celular de contato da empresa. 5. Na aba [Comentários] escreva observações que queira ao respeito da Companhia. 6. Na aba [Adicionais] insira dados adicionais que sejam necessários e que não estão incluidos nas abas anteriores. o nome dos campos para os dados adicionais, se configura na opção Interface. 7. Depois de ter ingressado os dados que queira para o registro do terceiro, clique em [Aceitar], para salvar as informações. 8. Para editar o registro de um terceiro, localize-se sobre este e clique o botão direito. Selecione a opção Editar, configure as informações que necesite, e pressione [Aceitar]. 9. Para apagar o registro de um terceiro, localize-se sobre este e pressione o ícone , da barra de tarefas horizontal. Associar usuários a uma companhia 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Usuários Companhia. 2. Localize-se sobre a aba [Companhias], da parte superior do painel central. Selecione um dos registros que aparecem listados na coluna central. 3. Pressione [Associar]. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários registrados na base de dados. Por exemplo: Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione o(os) usuário(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 6. Se desejar desassociar um ou mais usuários, selecione no painel direito e pressione o botão [Desassociar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [45 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar Companhias a usuários 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Opções -> Usuários Companhia. 2. Localize-se sobre a aba [Usuários - Companhias], da parte superior do painel central. Selecione o(os) registro(s) de usuários que deseja associar a uma ou mais Companhias. 3. Pressione [Associar Companhias]. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar as Companhias registradas na base de dados. Por exemplo: Nome da Companhia ou as letras iniciais das mesmas. Se desejar que se listen todas as Companhias registradas, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione a(s) Companhia(s) que deseja associar e pressione [Aceitar]. 6. Se desejar desassociar uma ou mais Companhias, selecione no painel direito e pressione o botão [Desassociar Companhias]. Criar procedimentos Um procedimento está conformado por várias tarefas ou passos que se devem realizar em uma ordem lógica para realizar determinada mudança. Ditos procedimentos se criam para ser associados unicamente a gestão de mudanças. mas, não é obligatorio que um caso tipo mudança tenha associado um procedimento. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Procedimentos - tarefas. 2. Clique o botão direito -> Novo sobre o painel central. 3. Insira o nome e a descrição do procedimento. 4. Se desejar desfazer o registro (nome/descrição), clique no ícone 5. Para salvar o procedimento, clique no ícone 6. Fechamento a janela clicando no ícone . . . Criar e associar tarefas ao procedimento 1. No painel central, selecione o procedimento ao qual deseja atribuir as tarefas. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [46 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 2. Clique o botão direito -> Novo sobre o painel superior direito. 3. Na janela que aparece, localize-se sobre a aba [Dados Gerais] e insira o nome e a descrição da tarefa. 4. Se deseja atribuir a tarefa a um calendario, para que seja tenida em conta em sua respectiva realização, pressione […] -> Associar calendario e escolha o calendario requerido. Pressione [Aceitar]. 5. Configure o tempo de duração (em minutos) da tarefa. 6. Se desejar desfazer o registro (nome/descrição/ duração), clique no ícone 7. Para salvar a tarefa, clique no ícone 8. Fechamento a janela clicando no ícone . . . Atribuir o ordem das tarefas 1. No painel central, selecione o procedimento ao qual deseja ordenar as tarefas criadas. 2. Selecione a tarefa e clique o botão direito -> Editar. 3. Na janela que aparece, localize-se sobre a aba [Predecesores] e clique o botão direito -> Novo. 4. Onde diz Predecesor selecione o nome da tarefa que antecede a que está configurando. 5. Para salvar o mudança, pressione o ícone . 6. Fechamento a janela dos predecesores clicando no ícone . 7. Continue com os passos 1 ao 6 para atribuir o ordem as demais tarefas. Criar modelos Uma modelo se cria para aqueles casos que são repetitivos e que têm certas características similares, com o fim de agilizar seu registro. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Modelo. 2. Na parte superior do painel central, no campo Tipo de registro, selecione para que classe de casos (Incidentes (aplica também para requisitos de serviço) / Problemas / Mudanças) deseja criar a modelo. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [47 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. 4. Desde a janela que aparece, no primeiro campo insira um nome a modelo. 5. Clique duas vezes em cada um dos registros das informações que deseja predeterminar e selecione a configuração desejada: Impacto Urgência Tipo de Registro Prioridade Categoria Grupo Especialistas Especialista CI Serviço SLA 6. Guarde a modelo, pressionando . 7. Para fechar a janela de configuração da modelo, clique em . 8. Se desejar editar uma modelo, localize-se sobre o registro, clique o botão direito e selecione Editar. Também pode clicar no ícone . ou insira a Arquivo -> Editar. 9. Se quer excluir uma modelo, localize-se sobre o registro desta, clique o botão direito e selecione Apagar. Também pode clicar no ícone . ou insira a Arquivo -> Apagar. Configurar os campos da interface Aranda SERVICE DESK permite atribuir nomes para os campos configuraveis, tanto da console FRONT END como da BLOGIK. Assim, esta solução facilita a pessoalização das informações a suas necessidades. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Interface. 2. Localize-se sobre a aba [Campos Visiveis]. 3. Na parte superior do painel central, no campo Tabelas, selecione para qué tipo de informação (Usuários /Companhias /Elementos de Configuração) deseja realizar a configuração dos campos. 4. No painel central se listam todos os campos do tipo de informação selecionada, para ser ativados como visiveis ou no. Se a caixa da coluna Visivel é ativada, os items vão listando no painel direito inferior. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [48 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. Se desejar ordenar os ítems de acordo com suas preferências, localize-se sobre cada um destes e pressione as flechas / . 6. Para atribuir um nome aos campos adicionais, localize-se no painel direito superior; selecione um dos registros e na coluna Nome campo, insira o nome que deseja registrar para esse campo. 7. Para salvar a configuração realizada e cada vez que faça alguma modificação aos campos, pressione [Aplicar Mudanças]. Ativar/Desativar os campos obligatorios Se desejar que algum dado seja inserido de forma indispensável, nesta etapa se ativa sua obligatoriedade no momento de registrar um Usuário ou Companhia. quer dizer, que se as informações neste campo não é ingressada, não se pode criar/editar o usuário ou Companhia, segundo corresponda. 1. Localize-se sobre a aba [Campos Obligatorios]. 2. Na parte superior do painel central, no campo Tabelas, selecione para que tipo de informação (Usuários /Companhias) deseja realizar a ativação dos campos. 3. No painel central aparecem todos os campos que foram habilitados anteriormente como visiveis, ative a caixa Obligatorio, para cada um dos campos que queira cumpram esta condição. 4. Finalizando a seleção das informações obligatoria, pressione [Aplicar Mudanças], para que a configuração seja guardada. Criar banner Nesta opção se configura o mensagem a mostrar na console Web de usuários. Esta mensagem pode ser um aviso de alerta, de falha técnica, de advertencia, entre outros. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Banner. 2. Clique em Arquivo -> Novo. 3. Na janela que aparece escreva o mensagem. 4. Pressione [Aceitar]. O conteúdo do banner, aparecerá com Movimento horizontal de esquerda a direita. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [49 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 21 Editar banner Para mudar o banner atual clique o botão direito -> Editar no painel central. Só é possível inserir um único banner por projeto, por este motivo já foi inserida uma mensagem, a opção [Novo] é desabilitada e só se pode editar o texto anterior. Registrar noticias Aranda SERVICE DESK permite registrar e configurar as mensagens que deseja que sejam mostrados na console Web de usuários. Possam ser avisos de alerta, de falha técnica, de advertencia, entre outros. o número de noticias registradas não é limitado, porém é aconselhavel que não se exceda, devido a que o usuário terá que esperar muito tempo para visualizar a totalidade das mesmas. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Noticias. 2. Clique em Arquivo -> Novo. 3. Na janela que aparece, insira a seguinte informação (Ver Figura Nº 22 ) Figura Nº 22 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [50 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Título Título das informações. Descrição Breve resumo da noticia. Noticia Conteúdo completo das informações que deseja públicar. Ordem de visibilidadee Devido a que só se mostra uma noticia a vez, é necessário atribuir uma ordem de públicação. De acordo com o número que insira nesta opção, aparecerá a noticia. Prioridade A importancia da noticia, isto para que o usuário reconheça a urgência de atenção da mesma. Na console Web de usuários aparecerá desta forma: Figura Nº 23 4. Clique em para salvar o mensagem. 5. Para editar uma noticia, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Editar sobre o registro respectivo. Modifique as informações que deseja e pressione mudanças. para salvar os 6. Se desejar excluir uma noticia, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Excluir sobre o registro respectivo. Pressione [Yes] na janela de confirmação. Configurar modelos para correios Para agilizar o envio de relatórios com as informações do caso, é necessário configurar uma modelo que contenha os dados necessários que queira o cliente, usuário, especialista, entre outros, ao qual será enviado dicho relatório através de um correio. Para criar uma modelo em específico, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Modelo Mail. 2. Na parte superior do painel central, no campo Tipo Registro, selecione para qué classe de casos (Incidentes /Problemas /Mudanças) deseja criar as modelos. 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [51 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 4. Na janela que aparece, na parte superior escolha alguma das duas opções (HTML / sem formato), segundo a forma como deseja seja enviado o correio: com texto enriquecido ou texto plano. 5. Nos seguintes campos, insira as informações que corresponda: Nome Nome da modelo. Assunto Escreva o assunto do correio, ou se desejar que o mensagem tenha como título algum dado importante do caso em questão, localize-se sobre o espaço e pressione [Adicionar tag]. Selecione o dado que deseja seja incluido no assunto e pressione [Aceitar]. Default Ative esta caixa se desejar que a modelo apareça como pré-determinada e seja a primeira opção que se liste no momento de enviar um correio para o tipo de caso selecionado. Corpo É possível escrever ou não o mensagem em formato de texto enriquecido (HTML), quer dizer, que se pode sublinhar o texto, colocar a cor que quiera, justificar, colocar em negrito, etc. Se quer que as informações do caso correspondente seja incluida, insira o nome do dado e depois pressione [Adicionar tag], selecione o registro a incluir e pressione [Aceitar]. Se desejar adicionar mais dados, realize o mesmo processo. 6. Para salvar a configuração realizada no envio de correio, pressione . 7. Para editar uma modelo, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Editar sobre o registro respectivo. Modifique as informações que deseja e pressione mudanças. para salvar os 8. Se desejar excluir uma modelo de correio, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Excluir sobre o registro respectivo. Pressione [Yes] na janela de confirmação. Criar campos adicionais 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Configuração -> Campos Adicionais. 2. Na parte superior do painel central, no campo Tabelas, selecione para qué classe de casos (Incidentes /Problemas /Mudanças) deseja criar o(os) campo(s) adicional(é). 3. Clique em Arquivo -> Novo, ou também desde a barra de ícones horizontal, clique na imagem . Outra forma é clicando direito -> Novo sobre o painel central. 4. Na janela que aparece, selecione o tipo de dado que deseja seja ingressado no campo: Texto corto Data Combo Texto Largo Check Box Numérico © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [52 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. Insira a seguinte informação: Nome Campo Configure um identificador com o que será nomeado o campo. Descrição Campo Insira uma breve descrição sobre as informações a registrar no campo. Ordem Campo Marque um número ao campo de acordo com a ordem que deseja que seja visualizado. Campo Obligatorio Ative esta caixa se desejar que as informações do campo seja ingressada de forma obligatoria para realizar determinado passo. Campo Visivel Ative esta caixa se desejar que o campo apareça para que as informações correspondente seja ingressada. 6. Para salvar o campo adicional, pressione . 7. Para editar um campo, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Editar sobre o respectivo registro. Modifique as informações que deseja e pressione mudanças. para salvar os 8. Se desejar excluir um campo adicional, localize-se no painel central e clique o botão direito -> Excluir sobre o registro respectivo. Pressione [Yes] na janela de confirmação. Criar Script Um script é o desenho de um formato de boas-vindas ou despedida no momento de criar um caso. Também pode servir de guía no momento de registrar as informações correspondente a cada caso. Aranda SERVICE DESK contem alguns scripts pré-determinados que servem como guía para o usuário. Observação: Tenha em consideração que os scripts se associan as categorias e também é possível hereda-los as subcategorias. Para as informações detalhadas ao respeito, vá até o capítulo Associar scripts as categorias, deste manual. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Scripts -> Script. 2. Clique em Arquivo -> Novo. 3. Insira um nome ao script. (No exemplo da Figura Nº 24 o título é Hardware). 4. Insira a descrição em formato de texto enriquecido. no exemplo da Figura Nº 24, o conteúdo está em uma tabela dentro da qual se encontra o desenho das informações a registrar: Dispositivo, Código de Inventario, Serial do Dispositivo, etc. 5. Para salvar as informações, pulse © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [53 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 24 6. Se desejar editar algum dos scripts, localize-se sobre o respectivo registro no painel central e clique o botão direito -> Editar. Configure as informações que queira e pulse os mudanças. para salvar 7. Para excluir um ou mais scripts, selecione e clique o botão direito -> Apagar. Pressione [Yes] na janela de confirmação. Associar script a projeto 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Scripts -> Script Projeto. 2. Desde o painel central, clique o botão direito sobre o registro do projeto atual e selecione um dos scripts criados anteriormente. Observação: Tenha em consideração que para cada projeto só é possível atribuir um único script. mas, um script se pode associar a mais de um projeto. Registrar causas dos problemas Para realizar a gestão de problemas de forma eficiente, é necessário ingressar e relacionar as causas de cada um dos problemas e desta maneira, levar um registro dos erros conhecidos e sus respectivas causas raiz. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Causas Problemas. 2. Clique em Arquivo -> Novo. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [54 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 3. Na janela que aparece, insira o nome da causa do problema e su respectiva descrição. (Ver exemplo em Figura Nº 25 ). 4. Guarde o registro, pressionando o ícone . Figura Nº 25 5. Se desejar editar alguma das causas, localize-se sobre o respectivo registro no painel central e clique o botão direito -> Editar. Configure as informações que queira e pulse os mudanças. para salvar 6. Para excluir uma ou mais causas, selecione(s) e clique o botão direito -> Apagar. Pressione [Yes] na janela de confirmação. Estabelecer processos de aprovação Os processos de aprovação forman parte específicamente da gestão de mudanças, a qual é administrada na console Front End de ASDK. Através de a configuração destes processos, se definen os parámetros a seguir cada vez que o caso cumpra com as especificações establecidas (categoria, impacto, prioridade, urgência). uma vez cumprem com estes parámetros, um ou mais membros do Consejo Asesor de Mudanças (CAB), é (são) o (os) encargados de aprovar ou reprobar a transição de etapa do processo, desde a console Aranda SERVICE DESK - FRONT END. Para realizar a configuração previa, faça os passos explicados a seguir: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [55 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Processo de Aprovação. 2. Na barra de tarefas horizontal do painel central, localize-se sobre Processo: [Novo]. Figura Nº 26 3. Na janela que aparece, insira o nome e a descrição do novo processo. 4. No painel inferior da janela, denominado Trigger Ativação, insira um critério para um ou mais dos seguintes campos, de tal maneira que quando o mudança cumpra com algum de ditos critérios, execute a ação configurada mais adelante, no passo Nº 9. Prioridade igual Quando a prioridade do mudança seja igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segundo selecione. Urgência igual Quando a urgência do mudança seja igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segundo selecione. Impacto igual Quando o impacto do mudança seja igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segundo selecione. Categoria igual Quando a categoria seja igual a que selecione das ingressadas previamente. 5. Uma vez ingressados os critérios, pressione [OK]. 6. Na barra de tarefas horizontal do painel central, localize-se sobre Estado: [Novo]. 7. Na janela que aparece, selecione o estado no que deve estar o mudança e o tipo de votação (todos os votantes aprovam, o porcentagem que selecione dos votantes aprovam, só se necesita que um dos votantes aprove). 8. Para associar grupos de especialistas, pressione o botão [Adicionar] do painel direito. Busque o grupo que queira, selecione e pressione [Aceitar]. Lembre que os membros do(s)) grupo(s) de especialistas que escolha, serão os votantes do Conselho Acessor de Mudanças. 9. No painel inferior da janela, escolha as ações que quiera que sejam tomadas em caso tal que o processo do mudança seja aprovado ou na: Mudança Mudança Mudança Mudança de de de de estado prioridade urgência impacto 10. Uma vez tenha configurado as ações que serão tomadas se o processo é ou não aprovado, pressione [OK]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [56 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Ingressar um área de negocio As áreas do negócio são os departamentos mesmos que integran a operação normal de uma organização. Por exemplo, Contabilidade, Recursos Humãos, Mercado, etc. em Aranda SERVICE DESK é possível gerenciar os SLAs por áreas de negocio, dependemdo das necessidades de cada uma delas. 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até ITIL -> Área Negócio. 2. Clique em Arquivo -> Novo. 3. Na janela que se abre, insira o nome e a descrição do área de negócio. Figura Nº 27 4. Guarde o registro, pressionando o ícone . 5. Se desejar editar uma das áreas de negócios, localize-se sobre o respectivo registro no painel central e clique o botão direito -> Editar. Configure as informações que queira e pulse para salvar os mudanças. 6. Para excluir um ou mais registros, selecione(s) e clique o botão direito -> Apagar. Pressione [Yes] na janela de confirmação. 7. Para associar um área do negócio a um SLA, vá até ITIL -> Categorias, na aba [Serviços] (Deve ter criado previamente o serviço). 8. Faça os passos explicados no capítulo Associar Áreas de Negócio ao serviço. Configurar informação básica de precasos Com o fim de agilizar o registro de casos, ASDK permite configurar certo tipo de informação básica, para que de forma automática, seja inserida na console Web de usuários. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [57 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Precasos -> Precasos. 2. No painel central localize-se sobre o tipo de casos que deseja configurar (incidentes / mudanças). 3. Selecione alguma das tres caixas, segundo queira: Atribuir especialista De forma automática o incidente ou mudança é inserido ao especialista que com menos casos tenha baixo sua responsabilidade a menor quantidade de casos. Atribuir especialista ASDK de forma automática compara as informações dos SLAs establecidos para com menos carga cada caso; o especialista a quien cuja suma de tempos de resposta seja menor, é a quem será passado o incidente ou mudança. Atribuir o responsável Ao ativar esta caixa, o incidente ou mudança será assinado ao responsável do do grupo. grupo de especialistas associado ao caso. 4. Se desejar que o usuário selecione a categoria e o serviço aos que pertence o incidente ou mudança, ative a caixa Permitir ao cliente escolher serviço. 5. Se quer que o usuário tenha inserida de forma pré-determinada uma categoria e um serviço ao incidente ou mudança, não ative a caixa “Permitir ao cliente escolher serviço” e em mudança, selecione a categoria requerida e o serviço correspondente. 6. Guarde os mudanças clicando no ícone © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [58 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Uso de Aranda SERVICE DESK Desde a console Front End de Aranda SERVICE DESK é possível levar o registro e controle de todos os incidentes, problemas, mudanças e tarefas que se presenten na organização, de tal forma que le permitirá restaurar a operação normal, minimizar o impacto que estes produzcan e, definir procedimentos de mudança de uma forma estandarizada e programada. Através desta console os supervisores e especialistas da Help Desk poderão visualizar a configuração realizada no módulo SERVICE DESK - BLOGIK, porém representando dicha configuração nos casos que se han registrado. Este módulo é indispensável para a Help Desk, ya que permite ver as colas de casos, estados e detalhes dos mesmos, ademais de reatribuirlos, darles prioridade, realizar buscas e consultas de casos por qualquer critério, revisar alarmes, solucionar casos, etc. quer dizer, todo o ambiente de funcionamento e operação da Help Desk será reflejado e soportado por esta console. Uma vez se ha completado exitosamente a instalação de Aranda SERVICE DESK, pode executar a aplicação desde o grupo de programas: Iniciar -> Programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk -> Service Desk Front End. Ingressar a Aranda SERVICE DESK – FRONT END 1. Vá até Iniciar -> Todos os programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk –> Service Desk Front End. 2. Na janela de autenticação que aparece, insira o usuário e a senha, dependemdo do tipo de autenticação que escolha: [Aranda] / [Windows]. Figura Nº 28 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [59 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK [Aranda] São os usuários que possam ser importados desde o Active Directory ou criados previamente no módulo Profile de AAM. Usuário: Insira o usuário importado desde o Active Directory. Senha: Insira a senha criada manualmente. Se ingressa com o usuário ADMINISTRATOR, a senha criada por defeito é [root]. [Windows] São os usuários que se validan com o Active Directory. Usuário: Insira o usuário com o que se registra em Windows. Observação: Esta opção só é possível se o alias do usuário em Windows é igual ao do usuário em Aranda, para isto, se recomenda importar os usuários do Active Directory (Ver manual Aranda PROFILE). Senha: Insira a senha de registro de Windows. Dominio: Insira o dominio (servidor) ao qual pertence o usuário. Observação: Lembre que a definição de permissões se hace por grupo de trabalho, de tal forma que ao ingressar um usuário a determinado grupo aplicarán os permissões definidos para o grupo. 3. Pressione [Aceitar]. No caso tal que o usuário registrado está associado a vários projetos, se abre uma janela onde eles são listados, para que selecione o que deseja consultar ou administrar. uma vez escolhido, pressione [Aceitar]. Figura Nº 29 Imediatamente ingressa a console de especialista Front End com as informações correspondente ao projeto selecionado. Para cada tipo de registro é necessário seguir uma ordem de passos explicado a seguir: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [60 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Gestão de requisitos de serviço No painel central se listam todos os casos (assinados ao usuário validado, os do projeto, os dos grupos de especialistas aos quais pertence o usuário, os incidentes fechados, e os próximos a vencer) segundo selecione desde o filtro localizado na parte superior da lista. (Ver Gestão de Requisitos de Serviço). Criar um requerimento de serviço 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Suporte a serviço -> Chamadas de Serviço. 2. Localize-se sobre o painel central e clique o botão direito -> Novo -> Novo Requerimento Serviço. Imediatamente se abre a janela onde deve inserir os dados necessários para criar o requerimento. Figura Nº 30 3. No painel da metade clique sobre [Usuários] -> Selecionar. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [61 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários registrados na base de dados. Por exemplo: Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione o usuário que reporta o evento. 6. Se desejar, insira a Companhia a qual pertence o usuário, ou se o caso será registrado somente o nome. É recomendável que se associe um CI ao caso, de tal maneira que a gestão do ciclo de vida dos ativos seja feita de forma correta. 7. Na aba [Caso] do painel direito, selecione o origen da criação do caso, quer dizer, cómo foi reportado (telefónicamente, por vía Web ou por mail). 8. Crie uma categoria ao requerimento de serviço. Imediatamente no espaço onde se ingressa a descrição do caso, aparecerá o script respectivo (no caso de ter associado algum em ASDK – BLOGIK). 9. Selecione um dos serviços associados a categoria, segundo corresponda ao caso que está registrando. 10. Escolha um dos SLAs associados ao serviço escolhido. 11. O impacto do requerimento está predefinido quando se seleciona o serviço. mas, pode mudar, modificando no menu de opções (Baixa/ Alta/ Crítica). 12. De acordo com as informações do caso, escolha a Urgência do requerimento (Baixa/ Alta/ Crítica). 13. Segundo a matriz de prioridades configurada na console BLOGIK, se estabelece por defeito a prioridade, baseada na Urgência e o Impacto. 14. O especialista assinado ao caso, se lista por defeito no momento de selecionar o serviço (no caso de te-lo escolhido na console BLOGIK). 15. No espaço da descrição, insira a explicação do caso reportado de acordo com as informações fornecidas pelo usuário. Devido a que o conteúdo se ingressa em formato HTML, é possível resaltar o texto que deseja, justificar, mudar o cor, modificar o tipo de fonte, etc. 16. Vá até aba [Campos Adicionais] do painel direito e insira as informações solicitada nestes campos. De ter sido configurados como obligatorios na console BLOGIK, o caso só se pode salvar até que sejam gerados. 17. Guarde o caso clicando no ícone , localizado na barra de tarefas do processo. Até este ponto, a requisição de serviço foi criada e registrado. as seguintes funcionalidades dependem do desenrolar do caso e os processos que o(os) especialista(s) designado(s) leve(m) em consideração para su solução. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [62 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Criar um requerimento de serviço a partir de uma modelo Se no registro dos casos se repitam alguns dados, é recomendável criar uma modelo (em a console BLOGIK) e aprica-la no momento de registrar um requerimento. Por este motivo, antes de começar a ingressar as informações do caso, selecione a modelo que queira, para isto faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Modelo]. 2. Verifique o menu e escolha a modelo que se ajuste as informações do caso. 3. Se alguns dos dados do requerimento que está registrando são diferentes aos predefinidos na modelo, é possível muda-los, selecionando ou ingressando os que queira (ver Criar um Requerimento de Serviço). 4. Se no momento de salvar o requerimento, deseja armazenar os dados registrados como modelo, localize-se sobre a barra de tarefas do processo e clique em [Modelo] -> Salvar. Pesquisar casos coincidentes Com o fim de não duplicar os eventos que se registrem, é recomendável que busque casos com os mesmos usuários, Companhias, CIs, descrição, cliente ou categoria, depois de ter guardado o caso. Para isto, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Pesquisar iguales]. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual se listam os valores ingressados ao caso. no painel de busca (localizado na parte inferior esquerda) selecione o tipo de caso que deseja pesquisar (incidentes, problemas, mudanças, erros conhecidos, chamadas de serviço). 3. Nos critérios de busca, escolha os valores pelos quais deseja realizar o filtro. Lembre que entre mais valores selecione, mais específicos serão os resultados. 4. Pressione [Pesquisar]. Em seguida na console do painel direito da janela aparecem os resultados. Localize-se sobre o registro que queira e no painel inferior da direita, se mostra a descrição do caso selecionado. 5. Para sair da janela, pressione . Associar soluções ao requerimento de serviço Esta funcionalidade se encontra diretamente integrada com a base de conhecimentos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Vá até aba [Soluções]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [63 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar uma solução existente 1. Se desejar pesquisar uma solução ja registrada na base de conhecimentos de ASLFS, pressione [Pesquisar] desde o painel direito. Figura Nº 31 2. Na janela que aparece, insira os critérios pelos quais deseja realizar a busca das soluções (Identificador/ Título/ Descrição/ Tipo) e pressione [Filtro]. 3. Se o resultado é muito amplo e deseja incluir mais critérios de busca, clique em [Adicionar critério]. 4. Selecione a(s) solução(es) que queira e pressione [Aceitar]. Ingressar uma nova solução 1. Se a solução ao requerimento de serviço não se encontra registrada na base de conhecimentos Aranda SELF SERVICE, pressione [Novo] desde o painel direito. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual deve ingressar toda as informações referente a solução: Título Descrição Identificador Palavras senha (para agilizar a busca) Tipo de solução Classe de solução Conteúdo (o texto onde se explica a solução) Arquivos anexos (no caso de necesitarlos) © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [64 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Se desejar ampliar as informações sobre o registro de soluções, consulte o manual de Aranda SELF SERVICE. No caso que queira editar a solução, selecione, e pulse [Editar], desde o painel direito. Se desejar qualificar, clique duas vezes no registro e insira sua qualificação. Completar o registro da solução 1. Se desejar incluir um comentário ao processo de soluções do caso, insira o conteúdo do mesmo e clique [Salvar]. 2. Para que a solução está completamente documentada, se recomenda selecionar alguma das opções que se encontram listadas no campo Código fechado: não pode ser replicado/ Resolvido/ não pode ser resolvido/ Workaround (solução temporária)/ Anulado. isto quer dizer que, apesar de que o caso se encerrou, o resultado da solução foi o que se inseriu neste campo. Figura Nº 32 Registrar e consultar observações do caso Para enviar o relatório de todas as observações realizadas ao caso, vá até aba [Histórico], no painel direito. 1. Na tabela do painel central, clique o botão direito -> Criar observação. Também é possível desde a barra de tarefas do processo, clicando em [Observação]. 2. Imediatamente se abre uma janela. Se desejar que a observação que está registrando seja visivel na console Web de usuários, ative a caixa Permitir que a observação seja pública para o cliente, do contrario, desative. 3. No espaço em branco, insira a observação que queira e pressione [Gravar]. 4. Se desejar consultar o conteúdo de cada observação, desde a tabela do painel central, localizese sobre o registro que queira e na parte inferior deste painel, se mostra o conteúdo correspondente. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [65 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 33 Criar relações ao requerimento de serviço Para conseguir uma completa gestão IT, é recomendável que associe cada requerimento a todos aqueles processos ou elementos que se relacionem direta ou indiretamente. Para isto, localize-se sobre a aba [Relações] do painel direito. Relacionar outros processos Quando se relacionam outros processos (incidentes, mudanças, problemas, CIs, requisitos de serviço e erros conhecidos) ao que está configurando, este que queda definido como pai. Observação: Segundo as melhores práticas ITIL, é recomendável que quando se fechamento o caso pai, os processos que estão associados a este (problemas, incidentes, mudanças e/ou requisitos de serviços) também sejam fechados. Para isto, é necessário criar uma regra na que se cumpram os critérios que queira. (Vá até o capítulo Criar Regras neste manual). 1. Na barra de processos (ver Figura Nº 34) selecione a aba do processo ou elemento que deseja relacionar ao requerimento: [Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [CI]/ [Requerimento de serviço] / [Erros conhecidos]. Figura Nº 34 2. Na barra de tarefas de relações (publicada na parte superior da barra de processos), clique em Criar relação. 3. Imediatamente se abre uma janela, onde deve ingressar os critérios pelos quais deseja pesquisar o(os) caso(s) ou CI(s) a associar. Depois pressione [Pesquisar]. 4. Na tabela do painel direito da janela se listarão os resultados que conicidam com os critérios de busca que ingressou anteriormente. Selecione o(os) caso(s) ou CI(s) que deseja associar e pressione [Relacionar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [66 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. A fechar a janela de busca, aparece uma nova janela na que se listam os processos relacionados e na parte inferior, deve selecionar a causa da relação: Causado por/ Relacionado com/ Resolvido por/ Reportado/ Outra. 6. Pressione [Aceitar]. 7. Imediatamente no painel principal da console, aparecem listados na tabela os processos que foram relacionados, com sua respectiva causa de associação, ID do caso, usuário que lo criou, data de criação, categoria a que corresponde e estado do caso. Para os CIs, as informações que se mostra na tabela é o nome do CI relacionado, o responsável do mesmo, a causa da relação, a data de criação e o estado do CI. 8. Se desejar consultar a descrição de cada caso, localize-se sobre o registro e na parte inferior se mostra o conteúdo. 9. Se desejar editar a causa da relação, selecione o caso e pressione Editar causa da relação, na barra de tarefas de Relações. 10. Se desejar excluir a relação do requerimento com um processo associado, localize-se sobre o registro que queira e pressione [Apagar relação], na barra de tarefas de Relações. Registrar tempos e SLA ao requerimento de serviço Para realizar um segmento aos tempos de resposta e solução que se dá aos requisitos, é recomendável registra-los em cada processo que se realiza com o caso. Para isto, vá até aba [Tempos/SLA] do painel direito. 1. Na parte superior do painel central se mostram as datas máximas de atenção e solução do caso. não se possam modificar devido a que estão preestablecidas no SLA. 2. Na parte media do painel central se mostra a seguinte informação: Data de registro: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi registrado. Data real de atenção: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi atendido (trocou o estado de registrado a Aceitado, ou se pressionou o ícone Atender). Data real de solução: Data na que o caso pasó ao estado “Solucionado”. Data de fechamento: Dia, mes, ano e hora em que o caso pasó a estado Fechado. Observação: Tenha em consideração que estas informações não pode ser configurada, ja que os tempos são registrados automáticamente e armazenados na ferramenta. 3. Onde diz Custos, insira (em números) o custo esperado da solução do requerimento, tendo em consideração mão de obra, e ativos respectivos. Antes de fechar o caso, insira o custo real que teve a solução do mesmo. 4. Para salvar os mudanças realizadas, pressione © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [67 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Anexar arquivos ao requerimento de serviço Se ao caso deseja anexar documentos, executaveis, entre outros, para ter toda as informações de forma centralizada, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em Arquivos -> Anexar. 2. Localize o caminho onde se encontra o arquivo, pressionando 3. Pulse . para anexar. 4. se desejar consultar os arquivos anexos ao requerimento, localize-se sobre a aba [Arquivos anexos] do painel direito, e imediatamente se listarão os registros que tenhan sido associados. Gerar relatórios do caso Se desejar enviar um relatório ao cliente, usuário, especialista(s), etc., sobre as informações conveniente ao caso, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em . 2. Em seguida se abre uma janela na que deve configurar as informações que terá o relatório. 3. No caso de ter configurado (em a console BLOGIK) modelo(s) para o envio de relatórios, verifique o menu onde diz Modelos, e selecione o registro que queira. Pressione [Aplicar]. 4. Imediatamente no painel central aparece o conteúdo que configurou na console BLOGIK. 5. Escolha o formato no qual deseja que apareça as informações: HTML / Texto plano. Figura Nº 35 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [68 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 6. Se desejar adicionar mais dados no relatório, pressione [Adicionar tag] e selecione os dados a incluir. 7. Se desejar revisar os tags com as informações do caso, pressione [Revisar tag], e imediatamente se mostram os dados referentes ao caso. (Ver exemplo em Figura Nº 36 ) Figura Nº 36 8. Pressione o botão [Enviar por correio]. 9. Imediatamente aparece uma janela na qual deve inserir os dados correspondentes a geração do correio. Por exemplo, na Figura Nº 37, se registrarão os seguintes dados: Protocolo de envio: SMTP Senha: senha respectiva da conta. Servidor: mail.ryrsystems.com De: [email protected] Porta: 25 Para: [email protected] Conta: [email protected] Assunto: Relatório caso Nº 47 - Instalação de Software. Figura Nº 37 10. Pressione [OK] para enviar o correio. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [69 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Gestão de Incidentes No painel central se listam todos os casos (assinados ao usuário validado, os do projeto, os dos grupos de especialistas aos quais pertence o usuário, os incidentes fechados, e os próximos a vencer) segundo selecione desde o filtro localizado na parte superior da lista. (Ver Gestão de Incidentes). Criar um incidente 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Suporte a serviço -> Incidentes. 2. Localize-se sobre o painel central e clique o botão direito -> Novo -> Novo Incidente. Imediatamente se abre a janela onde deve ingressar os dados necessários para criar o incidente. Figura Nº 38 3. No painel da metade clique sobre [Usuários] -> Selecionar. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários registrados na base de dados. Por exemplo: Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [70 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. Selecione o usuário que reporta o evento. 6. Se desejar, insira a Companhia a qual pertence o usuário, ou se o caso será registrado só a nome desta. 7. É recomendável que se associe um CI ao caso, de tal maneira que a gestão do ciclo de vida dos ativos, se faça de forma correta. 8. Na aba [Caso] do painel direito, selecione o origen da criação do caso, quer dizer, cómo foi reportado (telefónicamente, por vía Web ou por mail). 9. Insira uma categoria ao incidente. Imediatamente no espaço onde se ingressa a descrição do caso, aparecerá o script respectivo (no caso de ter associado algum em ASDK – BLOGIK). 10. Selecione um dos serviços associados a categoria, segundo corresponda ao caso que está registrando. 11. Escolha um dos SLAs associados ao serviço escolhido. 12. O impacto do incidente está predefinido quando se seleciona o serviço. mas, pode mudarlo, desplegando o menu de opções (Baixa/ Alta/ Crítica). 13. De acordo com as informações do caso, escolha a Urgência do incidente (Baixa/ Alta/ Crítica). 14. Segundo a matriz de prioridades configurada na console BLOGIK, se estabelece por defeito a prioridade, baseada na Urgência e o Impacto. 15. O especialista assinado ao caso, se lista por defeito no momento de selecionar o serviço (no caso de terlo escolhido na console BLOGIK). 16. No espaço da descrição, insira a explicação do caso reportado de acordo com as informações fornecidas pelo usuário. Devido a que o conteúdo se ingressa em formato HTML, é possível resaltar o texto que deseja, justificarlo, mudar o cor, modificar o tipo de fonte, etc. 17. Vá até aba [Campos Adicionais] do painel direito e insira as informações solicitada nestes campos. De ter sido configurados como obligatorios na console BLOGIK, o caso só se pode salvar até que sejam preenchidos. 18. Guarde o caso clicando no ícone , localizado na barra de tarefas do processo. Até este ponto, o incidente foi criado e registrado. as seguintes funcionalidades dependem d situação do caso e os processos que o(os) especialista(s) designados(s) leve(m) em consideração para sua solução. Criar um incidente a partir de uma modelo Se no registro dos casos se repitam alguns dados, é recomendável criar uma modelo (em a console BLOGIK) e aprica-la no momento de registrar um incidente. Por este motivo, antes de começar a ingressar as informações do caso, selecione a modelo que queira, para isto faça os passos explicados a seguir: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [71 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Modelo]. 2. Verifique o menu e escolha a modelo que se ajuste as informações do caso. 3. Se alguns dos dados do incidente que está registrando são diferentes aos predefinidos na modelo, é possível muda-los, selecionando ou inserindo os que queira (Ver Criar um incidente). 4. Se no momento de salvar o incidente, deseja armazenar os dados registrados como modelo, localize-se sobre a barra de tarefas do processo e clique em [Modelo] -> Salvar. Pesquisar casos coincidentes Com o fim de não duplicar os casos que se registrem, é recomendável que busque os registros com os mesmos usuários, Companhias, CIs, descrição, cliente ou categoria, depois de ter guardado o caso. Para isto, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Pesquisar iguales]. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual se listam os valores ingressados ao caso. no painel de busca (localizado na parte inferior esquerda) selecione o tipo de caso que deseja pesquisar (incidentes, problemas, mudanças, erros conhecidos, chamadas de serviço). 3. Nos critérios de busca, escolha os valores pelos quais deseja realizar o filtro. Lembre que entre mais valores selecione, mais específicos serão os resultados. 4. Pressione [Pesquisar]. Em seguida na tabela do painel direito da janela aparecem os resultados. Localize-se sobre o registro que queira e no painel inferior da direita, se mostra a descrição do caso selecionado. 5. Para sair da janela, pressione . Associar soluções ao incidente Esta funcionalidade se encontra diretamente integrada com a base de conhecimentos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Vá até aba [Soluções]. Associar uma solução existente 1. Se desejar pesquisar uma solução ja registrada na base de conhecimentos de ASLFS, pressione [Pesquisar] desde o painel direito. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [72 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 39 2. Na janela que aparece, insira os critérios pelos quais deseja realizar a busca das soluções (Identificador/ Título/ Descrição/ Tipo) e pressione [Filtro]. 3. Se o resultado é amplo demais e deseja incluir mais critérios de busca, clique em [Adicionar critério]. 4. Selecione a(s) solução(ões) que queira e pressione [Aceitar]. Ingressar uma nova solução 1. Se a solução ao incidente não se encontra registrada na base de conhecimentos Aranda SELF SERVICE, pressione [Novo] desde o painel direito. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual deve ingressar toda as informações referente a solução: Título Descrição Identificador Palavras senha (para agilizar a busca) Tipo de solução Classe de solução Conteúdo (o texto onde se explica a solução) Arquivos anexos (no caso de necesitarlos) Se desejar ampliar as informações sobre o registro de soluções, consulte o manual de Aranda SELF SERVICE. No caso que queira editar a solução, selecione, e pulse [Editar], desde o painel direito. Se desejar qualificarla, clique duas vezes no registro e insira su qualificação. Completar o registro da solução 1. Se desejar incluir um comentário ao processo de soluções do caso, insira o conteúdo do mesmo e pulse [Salvar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [73 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 2. Para que a solução está completamente documentada, se recomenda selecionar alguma das opções que se encontram listadas no campo Código fechado: não pode ser replicado/ Resolvido/ não pode ser resolvido/ Workaround (solução temporal)/ Anulado. isto quer dizer que, a pesar de que o caso se cerró, o resultado da solução foi o que se ingressou neste campo. Figura Nº 40 Registrar e consultar observações do caso Para levar o relatório de todas as observações realizadas ao incidente, vá até aba [Histórico], no painel direito. 1. Na tabela do painel central, clique o botão direito -> Criar observação. Também é possível desde a barra de tarefas do processo, clicando em [Observação]. 2. Imediatamente se abre uma janela. Se desejar que a observação que está registrando seja visivel na console Web de usuários, ative a caixa Permitir que a observação seja pública para o cliente, de lo contrario, desative. 3. No espaço em branco, insira a observação que queira e pressione [Gravar]. 4. Se desejar consultar o conteúdo de cada observação, desde a tabela do painel central, localizese sobre o registro que quiera e na parte inferior deste painel, se mostra o conteúdo correspondente. Figura Nº 41 Criar relações ao incidente Para levar uma completa gestão IT, é recomendável que associe cada incidente a todos aqueles processos ou elementos que se relacionem direta ou indiretamente. Para isto, localize-se sobre a aba [Relações] do painel direito. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [74 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Relacionar outros processos Quando se relacionam outros processos (incidentes, mudanças, problemas, CIs, requisitos de serviço e erros conhecidos) ao que está configurando, este que queda definido como pai. Observação: Segundo as melhores práticas ITIL, é recomendável que quando se fechamento o caso pai, os processos que estão associados a este (problemas, incidentes, mudanças e/ou requisitos de serviços) também sejam fechados. Para isto, é necessário criar uma regra na que se cumpram os critérios que queira. (Vá até o capítulo Criar Regras neste manual). 1. Na barra de processos (ver Figura Nº 42) selecione a aba do processo ou elemento que deseja relacionar ao incidente: [Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [CI]/ [Requerimento de serviço] / [Erros conhecidos]. Figura Nº 42 2. Na barra de tarefas de relações (publicada na parte superior da barra de processos), clique em Criar relação. 3. Imediatamente se abre uma janela, onde deve ingressar os critérios pelos quais deseja pesquisar o(os) caso(s) ou CI(s) a associar. Depois pressione [Pesquisar]. 4. Na tabela do painel direito da janela se listarão os resultados que conicidam com os critérios de busca que ingressou anteriormente. Selecione o(os) caso(s) ou CI(s) que deseja associar e pressione [Relacionar]. 5. Al fechar a janela de busca, aparece uma nova janela na que se listam os processos relacionados e na parte inferior, deve selecionar a causa da relação: Causado por/ Relacionado com/ Resolvido por/ Reportado/ Outra. 6. Pressione [Aceitar]. 7. Imediatamente no painel principal da console, aparecem listados na tabela os processos que foram relacionados, com su respectiva causa de associação, ID do caso, usuário que lo criou, data de criação, categoria a que corresponde e estado do caso. Para os CIs, as informações que se mostra na tabela é o nome do CI relacionado, o responsável do mesmo, a causa da relação, a data de criação e o estado do CI. 8. Se desejar consultar a descrição de cada caso, localize-se sobre o registro e na parte inferior se mostra o conteúdo. 9. Se desejar editar a causa da relação, selecione o caso e pressione Editar causa da relação, na barra de tarefas de Relações. 10. Se desejar excluir a relação do incidente com um processo associado, localize-se sobre o registro que queira e pressione [Apagar relação], na barra de tarefas de Relações. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [75 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Registrar tempos e SLA ao incidente Para realizar um segmento aos tempos de resposta e solução que se le dá aos incidentes, é recomendável registrarlos em cada processo que se realiza com o caso. Para isto, vá até aba [Tempos/SLA] do painel direito. 1. Na parte superior do painel central se mostram as datas máximas de atenção e solução do caso. não se possam modificar devido a que estão preestablecidas no SLA. 2. Na parte media do painel central se mostra a seguinte informação: Data de registro: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi registrado. Data real de atenção: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi atendido (trocou o estado de registrado a Aceitado, ou se pressionou o ícone Atender). Data real de solução: Data na que o caso pasó ao estado “Solucionado”. Data de fechamento: Dia, mes, ano e hora em que o caso pasó a estado Fechado. Observação: Tenha em consideração que estas informações não podem ser configurada, já que os tempos são registrados automáticamente e armazenados na ferramenta. 3. Onde diz Custos, insira (em números) o custo esperado da solução do incidente, tendo em consideração mão de obra, e ativos respectivos. Antes de fechar o caso, insira o custo real que teve a solução do mesmo. 4. Para salvar os mudanças realizados, pressione . Anexar arquivos ao incidente Se ao caso deseja anexar documentos, executaveis, entre outros, para ter toda as informações de forma centralizada, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em Arquivos -> Anexar. 2. Localize o caminho onde se encontra o arquivo, pressionando 3. Pulse . para anexar. 4. se desejar consultar os arquivos anexos ao incidente, localize-se sobre a aba [Arquivos anexos] do painel direito, e imediatamente se listarão os registros que tenhan sido associados. Gerar relatórios do caso Se desejar enviar um relatório ao cliente, usuário, especialista(s), etc., sobre as informações conveniente ao incidente, faça os passos explicados a seguir: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [76 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em . 2. Em seguida se abre uma janela na que deve configurar as informações que terá o relatório. 3. No caso de ter configurado (em a console BLOGIK) modelo(s) para o envio de relatórios, verifique o menu onde diz Modelos, e selecione o registro que queira. Pressione [Aplicar]. 4. Imediatamente no painel central aparece o conteúdo que configurou na console BLOGIK. 5. Escolha o formato no qual deseja que apareça as informações: HTML / Texto plano. Figura Nº 43 6. Se desejar adicionar mais dados no relatório, pressione [Adicionar tag] e selecione os dados a incluir. 7. Se desejar revisar os tags com as informações do caso, pressione [Revisar tag], e imediatamente se mostram os dados referentes ao mesmo. (Ver exemplo em Figura Nº 44 ) Figura Nº 44 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [77 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 8. Pressione o botão [Enviar por correio]. 9. Imediatamente aparece uma janela na qual deve ingressar os dados correspondentes a geração do correio. Por exemplo, na Figura Nº 45, se registrarão os seguintes dados: Protocolo de envio: SMTP Senha: senha respectiva da conta. Servidor: mail.ryrsystems.com De: [email protected] Porta: 25 Para: [email protected] Conta: [email protected] Assunto: Relatório caso Nº 47 - Instalação de Software. em caso de ter selecionado o protocolo MAPI ou Outlook, unicamente deve ingressar o assunto do correio e a endereço eletrônico a qual será enviado o relatório. Figura Nº 45 10. Pressione [OK] para enviar o correio. Gestão de problemas No painel central se listam todos os problemas (assinados ao usuário validado, os do projeto, os dos grupos de especialistas aos quais pertence o usuário, os problemas fechados, e os próximos a vencer), segundo selecione desde o filtro localizado na parte superior da lista. (Ver Gestão de Problemas). Criar um problema 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Suporte a serviço -> Problemas. 2. Localize-se sobre o painel central e clique o botão direito -> Novo -> Novo problema. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [78 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Imediatamente se abre a janela onde deve ingressar os dados necessários para criar o problema. Figura Nº 46 3. No painel da metade clique sobre [CMDB] -> Selecionar. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os CIs registrados na base de dados. Por exemplo: Nome, tipo, etc., ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os CIs, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. 5. Selecione o CI que está relacionado com o evento. 6. Na aba [Caso] do painel direito, selecione o origen da criação do caso, quer dizer, cómo foi reportado (telefónicamente, por vía Web ou por mail). 7. Atribua uma categoria ao problema. Imediatamente no espaço onde se ingressa a descrição do caso, aparecerá o script respectivo (no caso de ter associado algum em ASDK – BLOGIK). 8. Selecione um dos serviços associados a categoria, segundo corresponda ao caso que está registrando. 9. Escolha um dos SLAs associados ao serviço escolhido. 10. O impacto do problema está predefinido quando se seleciona o serviço. mas, pode mudarlo, desplegando o menu de opções (Baixa/ Alta/ Crítica). 11. De acordo com as informações do caso, escolha a Urgência do problema (Baixa/ Alta/ Crítica). 12. Segundo a matriz de prioridades configurada na console BLOGIK, se estabelece por defeito a prioridade, baseada na Urgência e o Impacto. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [79 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 13. O especialista assinado ao caso, se lista por defeito no momento de selecionar o serviço (no caso de terlo escolhido na console BLOGIK; sino seleccionó um especialista em particular sino que associó um ou mais grupos, na console Windows poderá selecionar um dos especialistas que se encontram no grupo). 14. No espaço da descrição, insira a explicação do caso reportado de acordo com as informações fornecidas pelo usuário. Devido a que o conteúdo se ingressa em formato HTML, é possível resaltar o texto que deseja, justificarlo, mudar o cor, modificar o tipo de fonte, etc. 15. Se o problema é um erro conhecido, pode classificarlo como tal, ativando a caixa Erro Conhecido. no painel inferior selecione a causa (bien seja buscándola ou ingressando uma nova). Imediatamente a descrição da causa aparece explicada no painel. é possível editarla, se assim lo considera. 16. Vá até aba [Campos Adicionais] do painel direito e insira as informações solicitada em ditos campos. De ter sido configurados como obligatorios, o caso só se pode salvar até que sejam cheios. 17. Guarde o problema clicando no ícone , localizado na barra de tarefas do processo. Até este ponto, o problema ha sido criado e registrado. as seguintes funcionalidades dependem do desarrollo do caso e os processos que o(os) especialistas assinados levem em consideração para su solução. Criar um problema a partir de uma modelo Se no registro dos casos se repitam alguns dados, é recomendável criar uma modelo (em a console BLOGIK) e aprica-la no momento de registrar um problema. Por este motivo, antes de começar a ingressar as informações do caso, selecione a modelo que queira; para isto faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Modelo]. 2. Verifique o menu e escolha a modelo que se ajuste as informações do caso. 3. Se alguns dos dados do problema que está registrando são diferentes aos predefinidos na modelo, é possível muda-los, selecionando ou ingressando os que queira (ver Criar um Problema). 4. Se no momento de salvar o problema, deseja armazenar os dados registrados como modelo, localize-se sobre a barra de tarefas do processo e clique em [Modelo] -> Salvar. Pesquisar casos coincidentes Com o fim de não duplicar os eventos que se registrem, é recomendável que busque casos com os mesmos usuários, Companhias, CIs, descrição, cliente ou categoria, depois de ter guardado o caso. Para isto, faça estes passos: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [80 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Pesquisar iguales]. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual se listam os valores ingressados ao caso. no painel de busca (localizado na parte inferior esquerda) selecione o tipo de caso que deseja pesquisar (incidentes, problemas, mudanças, erros conhecidos, chamadas de serviço). 3. Nos critérios de busca, escolha os valores pelos quais deseja realizar o filtro. Lembre que entre mais valores selecione, mais específicos serão os resultados. 4. Pressione [Pesquisar]. Em seguida na tabela do painel direito da janela aparecem os resultados. Localize-se sobre o registro que queira e no painel inferior da direita, se mostra a descrição do caso selecionado. 5. Para sair da janela, pressione . Associar soluções ao problema Esta funcionalidade se encontra diretamente integrada com a base de conhecimentos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Vá até aba [Soluções]. Associar uma solução existente 1. Se desejar pesquisar uma solução já registrada na base de conhecimentos de ASLFS, pressione [Pesquisar] desde o painel direito. Figura Nº 47 2. Na janela que aparece, insira os critérios pelos quais deseja realizar a busca das soluções (Identificador/ Título/ Descrição/ Tipo) e pressione [Filtro]. 3. Se o resultado é amplo demais e deseja incluir mais critérios de busca, clique em [Adicionar critério]. 4. Selecione a(s) solução(ões) que queira e pressione [Aceitar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [81 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Ingressar uma nova solução 1. Se a solução ao incidente não se encontra registrada na base de conhecimentos Aranda SELF SERVICE, pressione [Novo] desde o painel direito. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual deve ingressar toda as informações referente a solução: Título Descrição Identificador Palavras senha (para agilizar a busca) Tipo de solução Classe de solução Conteúdo (o texto onde se explica a solução) Arquivos anexos (no caso de necesitarlos) Se desejar ampliar as informações sobre o registro de soluções, consulte o manual de Aranda SELF SERVICE. No caso de que queira editar a solução, selecione, e pulse [Editar], desde o painel direito. Se desejar qualificarla, clique duas vezes no registro e insira sua qualificação. Completar o registro da solução 1. Se desejar incluir um comentário ao processo de soluções do caso, insira o conteúdo do mesmo e pulse [Salvar]. 2. Para que a solução está completamente documentada, se recomenda selecionar alguma das opções que se encontram listadas no campo Código fechado: não pode ser replicado/ Resolvido/ não pode ser resolvido/ Workaround (solução temporal)/ Anulado. isto quer dizer que, a pesar de que o caso se cerró, o resultado da solução foi o que se ingressou neste campo. Figura Nº 48 Registrar e consultar observações do caso Para levar o relatório de todas as observações realizadas ao caso, vá até aba [Histórico], no painel direito. 1. Na tabela do painel central, clique o botão direito -> Criar observação. Também é possível desde a barra de tarefas do processo, clicando em [Observação]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [82 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 2. Imediatamente se abre uma janela. Se desejar que a observação que está registrando seja visivel na console Web de usuários, ative a caixa Permitir que a observação seja pública para o cliente, de lo contrario, desative. 3. No espaço em branco, insira a observação que queira e pressione [Gravar]. 4. Se desejar consultar o conteúdo de cada observação, desde a tabela do painel central, localizese sobre o registro que requiera e na parte inferior deste painel, se mostra o conteúdo correspondente. Figura Nº 49 Criar relações ao problema Para levar uma completa gestão IT, é recomendável que associe cada problema a todos aqueles processos ou elementos que se relacionem direta ou indiretamente. Para isto, localize-se sobre a aba [Relações] do painel direito. Relacionar outros processos Quando se relacionam outros processos (incidentes, mudanças, problemas, CIs, requisitos de serviço e erros conhecidos) ao que está configurando, este que queda definido como pai. Observação: Segundo as melhores práticas ITIL, é recomendável que quando se fecha o caso pai, os processos que estão associados a este (problemas, incidentes, mudanças e/ou requisitos de serviços) também sejam fechados. Para isto, é necessário criar uma regra na que se cumpram os critérios que queira. (Vá até o capítulo Criar Regras neste manual). 1. Na barra de processos (ver Figura Nº 50) selecione a aba do processo ou elemento que deseja relacionar ao problema: [Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [CI]/ [Requerimento de serviço] / [Erros conhecidos]. Figura Nº 50 2. Na barra de tarefas de relações (publicada na parte superior da barra de processos), clique em Criar relação. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [83 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 3. Imediatamente se abre uma janela, onde deve ingressar os critérios pelos quais deseja pesquisar o(os) caso(s) ou CI(s) a associar. Depois pressione [Pesquisar]. 4. Na tabela do painel direito da janela se listarão os resultados que conicidam com os critérios de busca que ingressou anteriormente. Selecione o(os) caso(s) ou CI(s) que deseja associar e pressione [Relacionar]. 5. Al fechar a janela de busca, aparece uma nova janela na que se listam os processos relacionados e na parte inferior, deve selecionar a causa da relação: Causado por/ Relacionado com/ Resolvido por/ Reportado/ Outra. 6. Pressione [Aceitar]. 7. Imediatamente no painel principal da console, aparecem listados na tabela os processos que foram relacionados, com su respectiva causa de associação, ID do caso, usuário que o criou, data de criação, categoria a que corresponde e estado do caso. Para os CIs, as informações que se mostra na tabela é o nome do CI relacionado, o responsável do mesmo, a causa da relação, a data de criação e o estado do CI. 8. Se desejar consultar a descrição de cada caso, localize-se sobre o registro e na parte inferior se mostra o conteúdo. 9. Se desejar editar a causa da relação, selecione o caso e pressione Editar causa da relação, na barra de tarefas de Relações. 10. Se desejar excluir a relação do problema com um processo associado, localize-se sobre o registro que queira e pressione [Apagar relação], na barra de tarefas de Relações. Registrar tempos e SLA ao problema Para realizar um segmento aos tempos de resposta e solução que se le dá aos problemas, é recomendável registrarlos em cada processo que se realiza com o caso. Para isto, vá até aba [Tempos/SLA] do painel direito. 1. Na parte superior do painel central se mostram as datas máximas de atenção e solução do caso. não se possam modificar devido a que estão preestablecidas no SLA. 2. Na parte media do painel central se mostra a seguinte informação: Data de registro: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi registrado. Data real de atenção: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi atendido (trocou o estado de registrado a Aceitado, ou se pressionou o ícone Atender). Data real de solução: Data na que o caso pasó ao estado “Solucionado”. Data de fechamento: Dia, mes, ano e hora em que o caso pasó a estado Fechado. Observação: Tenha em consideração que estas informações não pode ser configurada, ya que os tempos são registrados automáticamente e armazenados na ferramenta. 3. Onde diz Custos, insira (em números) o custo esperado da solução do problema, tendo em consideração mão de obra, e ativos respectivos. Antes de fechar o caso, insira o custo real que teve a solução do problema. 4. Para salvar os mudanças realizados, pressione © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [84 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Anexar arquivos ao problema Se ao problema deseja anexar documentos, executaveis, entre outros, para ter toda as informações de forma centralizada, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em Arquivos -> Anexar. 2. Localize o caminho onde se encontra o arquivo, pressionando 3. Pulse . para anexar. 4. se desejar consultar os arquivos anexos ao problema, localize-se sobre a aba [Arquivos anexos] do painel direito, e imediatamente se listarão os registros que tenhan sido associados. Gerar relatórios do caso Se desejar enviar um relatório ao cliente, usuário, especialista(s), etc., sobre as informações conveniente ao caso, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em . 2. Em seguida se abre uma janela na que deve configurar as informações que terá o relatório. 3. No caso de ter configurado (em a console BLOGIK) modelo(s) para o envio de relatórios, verifique o menu onde diz Modelos, e selecione o registro que queira. Pressione [Aplicar]. 4. Imediatamente no painel central aparece o conteúdo que configurou na console BLOGIK. 5. Escolha o formato no qual deseja que apareça as informações: HTML / Texto plano. Figura Nº 51 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [85 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 6. Se desejar adicionar mais dados no relatório, pressione [Adicionar tag] e selecione os dados a incluir. 7. Se desejar revisar os tags com as informações do caso, pressione [Revisar tag], e imediatamente se mostram os dados referentes ao caso (Ver exemplo em Figura Nº 52). Figura Nº 52 8. Pressione o botão [Enviar por correio]. 9. Imediatamente aparece uma janela na qual deve ingressar os dados correspondentes a geração do correio. Por exemplo, na Figura Nº 53, se registrarão os seguintes dados: Protocolo de envio: SMTP Senha: senha respectiva da conta. Servidor: mail.ryrsystems.com De: [email protected] Porta: 25 Para: [email protected] Conta: [email protected] Assunto: Relatório caso Nº 47 - Instalação de Software. em caso de ter selecionado o protocolo MAPI ou Outlook, unicamente deve ingressar o assunto do correio e a endereço electrónica a qual será enviado o relatório. Figura Nº 53 10. Pressione [OK] para enviar o correio. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [86 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Gestão de Mudanças No painel central se listam todos os mudanças (assinados ao usuário validado, os que estão por aprovar), segundo selecione desde o filtro localizado na parte superior da lista. (Ver Gestão de Mudanças). Criar um mudança 1. Desde a barra de ícones vertical do lado esquerdo da console, vá até Suporte a serviço -> Mudanças. 2. Localize-se sobre o painel central e clique o botão direito -> Novo -> Novo Mudança. Imediatamente se abre a janela onde deve ingressar os dados necessários para criar o mudança. Figura Nº 54 3. No painel da metade clique sobre [Usuários] -> Selecionar. 4. Na janela de busca que aparece, insira os critérios necessários para pesquisar os usuários registrados na base de dados. Por exemplo: Nome ou alias do usuário ou as letras iniciais dos mesmos. Se desejar que se listen todos os usuários, não insira nenhum critério e pressione a opção [Pesquisar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [87 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. Selecione o usuário que solicita o mudança. 6. Se desejar, insira a Companhia a qual pertence o usuário, ou se o caso será registrado só a nome de ésta. 7. É recomendável que associe o(os) Ci(s) cuja mudança está solicitando, de tal maneira que as informações do caso está completamente processada e disponível para sua consulta ou modificação. 8. Na aba [Caso] do painel direito, selecione o origen da criação do caso, quer dizer, cómo foi reportado (telefónicamente, por vía Web ou por mail). 9. Atribua uma categoria ao mudança. Imediatamente no espaço onde se ingressa a descrição do caso, aparecerá o script correspondente (no caso de ter associado algum em ASDK – BLOGIK). 10. Selecione um dos serviços associados a categoria, segundo corresponda ao caso que está registrando. 11. Escolha um dos SLAs associados ao serviço escolhido. 12. O especialista assinado ao caso, se lista por defeito no momento de selecionar o serviço (no caso de terlo definido na console BLOGIK). 13. No espaço da descrição, insira a explicação do caso reportado de acordo com as informações fornecidas pelo usuário. Devido a que o conteúdo se ingressa em formato HTML, é possível resaltar o texto que deseja, justificarlo, mudar o cor, modificar o tipo de fonte, etc. 14. Vá até aba [Campos Adicionais] do painel direito e insira as informações solicitada nestes campos. De ter sido configurados como obligatorios, o caso só se pode salvar até que sejam cheios. 15. Guarde o caso clicando no ícone , localizado na barra de tarefas do processo. imediatamente fechamento o caso. 16. Para completar o registro das informações básica do caso, localize-se sobre o mesmo na tabela do painel central e clique o botão direito – Editar. 17. Mude o Estado da mudança, de acordo com seus requisitos (Aceitado/ Denegado) e, se é necessário, o especialista assinado. 18. O impacto do mudança está predefinido quando se seleciona o serviço. mas, pode modifica-lo, configurando o menu de opções (Baixa/ Alta/ Crítica). Esta opção só se habilita depois de ter criado o mudança, editado e ter trocado o estado ou rota ao Change Manager. 19. De acordo com as informações do caso, escolha a Urgência do mudança (Baixa/ Alta/ Crítica). Esta opção só se habilita depois de ter criado o mudança, editado e ter alterado o estado ou enrutado ao Change Manager. 20. Segundo a matriz de prioridades configurada na console BLOGIK, se estabelece por defeito a prioridade, baseada na Urgência e o Impacto. Esta opção só se habilita depois de ter criado o mudança, editado e ter alterado o estado ou enrutado ao Change Manager. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [88 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Até este ponto, a solicitação de mudança tem sido criada e registrada. as seguintes funcionalidades dependem do desarrollo do caso e os processos que o(os) especialistas assinados levem em consideração para sua implementação, e posterior fechamento. Criar uma solicitação de mudança a partir de uma modelo Se no registro dos casos se repitam alguns dados, é recomendável criar uma modelo (em a console BLOGIK) e aprica-la no momento de registrar um mudança. Por este motivo, antes de começar a ingressar as informações do caso, selecione a modelo que queira, para isto faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Modelo]. 2. Verifique o menu e escolha a modelo que se ajuste as informações do caso. 3. Se alguns dos dados do mudança que está registrando são diferentes aos predefinidos na modelo, é possível modifica-los, selecionando ou ingressando os que queira (ver Criar um mudança). 4. Se no momento de salvar o mudança, deseja armazenar os dados registrados como modelo, localize-se sobre a barra de tarefas do processo e clique em [Modelo] -> Salvar. Pesquisar casos coincidentes Com o fin de não duplicar os eventos que se registrem, é recomendável que busque casos com os mesmos usuários, Companhias, CIs, descrição, cliente ou categoria, depois de ter guardado o caso. Para isto, faça estes passos: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em [Pesquisar iguales]. 2. Imediatamente se abre uma janela, na qual se listam os valores ingressados ao caso. no painel de busca (localizado na parte inferior esquerda) selecione o tipo de caso que deseja pesquisar (incidentes, problemas, mudanças, erros conhecidos, chamadas de serviço). 3. Nos critérios de busca, escolha os valores pelos quais deseja realizar o filtro. Lembre que entre mais valores selecione, mais específicos serão os resultados. 4. Pressione [Pesquisar]. Em seguida na tabela do painel direito da janela aparecem os resultados. Localize-se sobre o registro que queira e no painel inferior da direita, se mostra a descrição do caso selecionado. 5. Para sair da janela, pressione © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [89 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Associar soluções ao mudança É possível registrar soluções ao mudança. mas, a diferencia da gestão de incidentes e problemas, a Gestão de Mudanças não se encontra integrada a Aranda SELF SERVICE (ASLFS). 1. No painel central denominado Comentários, insira a solução que plantee para o mudança solicitado, e pressione . 2. No caso de que o mudança falhe, insira a solução para o Backout plan, no painel central inferior denominado Backout plan. Pressione . 3. Para que a solução está completamente documentada, se recomenda selecionar alguma das opções que se encontram listadas no campo Código fechado: não pode ser replicado/ Resolvido/ não pode ser resolvido/ Workaround (solução temporal)/ Anulado. isto quer dizer que, a pesar de que o caso se cerró, o resultado da solução foi o que se ingressou neste campo. Figura Nº 55 Associar procedimentos a mudança Um procedimento está conformado por várias tarefas ou passos que se devem realizar em um ordem lógico para realizar determinado mudança; é recomendável que ditos procedimentos sejam associados ao RFC; mas, não é obligatorio, para o segmento do caso. 1. Localize-se sobre a aba [Tarefas], do painel central. 2. Onde diz procedimento, verifique o menu e selecione o procedimento que seja necessário (de os criados e ingressados na console BLOGIK). 3. Pressione [Associar]. Tenha em consideração que depois de associada, não se pode mudar a opção elegida. 4. Imediatamente no painel central são listadas as tarefas relacionadas ao procedimento selecionado. 5. Se desejar ingressar um comentário ao procedimento, escreva o conteúdo no painel central, na parte inferior e pressione © Todos los derechos reservados Aranda Software . www.arandasoft.com [90 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 6. Se requer editar uma ou mais tarefas, localize-se na tabela e clique duas vezes no registro respectivo. Imediatamente se abre uma janela formada por cinco abas, em cada uma das quais é possível editar as informações que queira: A B C D E Figura Nº 56 A. Em esta aba é possível editar as informações referente a tarefa selecionada: Nome, estado, especialista assinado e seu respectivo grupo de especialistas; data de inicio e data final em que foi realizada, e sua descrição. B. Em esta aba é possível ver as tarefas que precedem a selecionada, quer dizer, que se devem realizar primero. C. Em esta aba é possível ingressar os resultados da tarefa, depois de levada em consideração. D. Em esta opção pode ingressar observações adicionais a tarefa, clicando direito -> Nova sobre o painel superior, e ingressando a observação que queira; depois pressione [Gravar]. E. Se quer anexar arquivos a tarefa selecionada, localize-se sobre esta última aba e pressione [Anexar], localize o arquivo e pressione . OBSERVAÇÃO: Tenha em consideração que cada vez que realize algum mudança em qualquer das cinco abas anteriormente explicadas, é necessário presionar [OK], para que as modificações sejam guardadas. Registrar e consultar observações do caso Para levar o relatório de todas as observações realizadas ao caso, vá até aba [Histórico], no painel direito. 1. Na tabela do painel central, clique o botão direito -> Criar observação. Também é possível desde a barra de tarefas do processo, clicando em [Observação]. 2. Imediatamente se abre uma janela. Se desejar que a observação que está registrando seja visivel na console Web de usuários, ative a caixa Permitir que a observação seja pública para o cliente, de lo contrario, desative. 3. No espaço em branco, insira a observação que queira e pressione [Gravar]. 4. Se desejar consultar o conteúdo de cada observação, desde a tabela do painel central, localizese sobre o registro que quiera e na parte inferior deste painel, se mostra o conteúdo correspondente. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [91 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 57 Criar relações ao mudança Para levar uma completa gestão IT, é recomendável que associe cada mudança a todos aqueles processos ou elementos que se relacionem direta ou indiretamente. Para isto, localize-se sobre a aba [Relações] do painel direito. Relacionar outros processos Quando se relacionam outros processos (incidentes, mudanças, problemas, CIs, requisitos de serviço e erros conhecidos) ao que está configurando, este que queda definido como pai. Observação: Segundo as melhores práticas ITIL, é recomendável que quando se fechamento o caso pai, os processos que estão associados a este (problemas, incidentes, mudanças e/ou requisitos de serviços) também sejam fechados. Para isto, é necessário criar uma regra na que se cumpram os critérios que queira. (Vá até o capítulo Criar Regras neste manual). 1. Na barra de processos (ver Figura Nº 58) selecione a aba do processo ou elemento que deseja relacionar ao mudança: [Incidentes] / [Problemas] / [Mudanças] / [CI]/ [Requerimento de serviço] / [Erros conhecidos]. Figura Nº 58 2. Na barra de tarefas de relações (publicada na parte superior da barra de processos), clique em Criar relação. 3. Imediatamente se abre uma janela, onde deve ingressar os critérios pelos quais deseja pesquisar o(os) caso(s) ou CI(s) a associar. Depois pressione [Pesquisar]. 4. Na tabela do painel direito da janela se listarão os resultados que conicidam com os critérios de busca que ingressou anteriormente. Selecione o(os) caso(s) ou CI(s) que deseja associar e pressione [Relacionar]. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [92 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 5. Al fechar a janela de busca, aparece uma nova janela na que se listam os processos relacionados e na parte inferior, deve selecionar a causa da relação: Causado por/ Relacionado com/ Resolvido por/ Reportado/ Outra. 6. Pressione [Aceitar]. 7. Imediatamente no painel principal da console, aparecem listados na tabela os processos que foram relacionados, com su respectiva causa de associação, ID do caso, usuário que lo criou, data de criação, categoria a que corresponde e estado do caso. Para os CIs, as informações que se mostra na tabela é o nome do CI relacionado, o responsável do mesmo, a causa da relação, a data de criação e o estado do CI. 8. Se desejar consultar a descrição de cada caso, localize-se sobre o registro e na parte inferior se mostra o conteúdo. 9. Se desejar editar a causa da relação, selecione o caso e pressione Editar causa da relação, na barra de tarefas de Relações. 10. Se desejar excluir a relação do incidente com um processo associado, localize-se sobre o registro que queira e pressione [Apagar relação], na barra de tarefas de Relações. Registrar tempos e SLA ao mudança Para realizar um segmento aos tempos de resposta e solução que se le dá aos mudanças, é recomendável registrarlos em cada processo que se realiza com o caso. Para isto, vá até aba [Tempos/SLA] do painel direito. 1. Na parte superior do painel central se mostram as datas estimadas e as reales para as etapas do caso (RFC, CAB, CONSTRUÇÃO, PROVAS, INSTALAÇÃO, REVISÃO). 2. Na parte media do painel central se mostra a seguinte informação: Data de registro: Dia, mes, ano e hora em que o caso foi registrado. Data de fechamento: Dia, mes, ano e hora em que o caso pasó a estado Fechado. Observação: Tenha em consideração que estas informações não pode ser configurada, ja que os tempos são registrados automáticamente e armazenados na ferramenta. 3. Onde diz Custos, insira (em números) o custo esperado da solução do mudança, tendo em consideração mão de obra, e ativos respectivos. Antes de fechar o caso, insira o custo real que teve a solução do mudança. 4. Para salvar os mudanças realizados, pressione . Anexar arquivos ao mudança Se ao mudança deseja anexar documentos, executaveis, entre outros, para ter toda as informações de forma centralizada, faça estes passos: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [93 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em Arquivos -> Anexar. 2. Localize o caminho onde se encontra o arquivo, pressionando 3. Pulse . para anexar. 4. se desejar consultar os arquivos anexos ao mudança, localize-se sobre a aba [Arquivos anexos] do painel direito, e imediatamente se listarão os registros que tenhan sido associados. Gerar relatórios do caso Se desejar enviar um relatório ao cliente, usuário, especialista(s), etc., sobre as informações conveniente ao caso, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de tarefas do processo, clique em . 2. Em seguida se abre uma janela na que deve configurar as informações que terá o relatório. 3. No caso de ter configurado (em a console BLOGIK) modelo(s) para o envio de relatórios, verifique o menu onde diz Modelos, e selecione o registro que queira. Pressione [Aplicar]. 4. Imediatamente no painel central aparece o conteúdo que configurou na console BLOGIK. 5. Escolha o formato no qual deseja que apareça as informações: HTML / Texto plano. Figura Nº 59 6. Se desejar adicionar mais dados no relatório, pressione [Adicionar tag] e selecione os dados a incluir. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [94 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 7. Se desejar revisar os tags com as informações do caso, pressione [Revisar tag], e imediatamente se mostram os dados referentes ao caso. (Ver exemplo em Figura Nº 60) Figura Nº 60 8. Pressione o botão [Enviar por correio]. 9. Imediatamente aparece uma janela na qual deve ingressar os dados correspondentes a geração do correio. Por exemplo, na Figura Nº 61, se registrarão os seguintes dados: Protocolo de envio: SMTP Senha: senha respectiva da conta. Servidor: mail.ryrsystems.com De: [email protected] Porta: 25 Para: [email protected] Conta: [email protected] Assunto: Relatório caso Nº 47 - Instalação de Software. Figura Nº 61 10. Pressione [OK] para enviar o correio. Definir a disponibilidade do serviço Para estabelecer a disponibilidade do serviço solicitado, vá até aba [PSA] do painel central e insira o conteúdo que queira especificar nesta opção. Por exemplo, se o mudança deve esperar porque o especialista assinado se encontra de férias, ou atendendo outro requerimento, nesta opção se registra dito evento. Pressione © Todos los derechos reservados Aranda Software para Gravar estas informações. www.arandasoft.com [95 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Aprovar ou desaprovar o processo de um mudança Se faz parte do comité de aprovação de processos, é necessário que vote os mudanças assinados da seguinte forma: 1. Vá até Suporte a serviço -> Mudanças, da barra de ícones vertical do lado esquerdo da console. 2. Na parte superior do painel central verifique o menu e selecione a opção minhas mudanças por aprovar. 3. De os mudanças listados no painel central, localize-se sobre o que deseja aprovar e clique o botão direito -> Editar. 4. Imediatamente se abre a janela de edição. Localize-se sobre a aba [Caso] do painel central. 5. Se desejar fazer uma observação ou comentário referente ao voto, ingresse-o no espaço inferior do painel central. 6. na parte inferior do painel pressione a opção que se ajuste a su decisión: Consultar tarefas do especialista Se como especialista deseja consultar e editar as tarefas que le foram asignadas através de a gestão de mudanças, faça os passos explicados a seguir: 1. Vá até Suporte a serviço -> Tarefas, da barra de ícones vertical do lado esquerdo da console. 2. No painel central se listam todas as tarefas asignadas ao usuário. 3. Se desejar, editar alguma das tarefas listadas, localize-se sobre le registro correspondente e clique duas vezes. 4. Imediatamente se abre uma janela na qual pode modificar as informações da tarefa selecionada. Vá até o capítulo Associar procedimentos ao mudança, e faça os passos explicados a partir do Número 6. Visualizar a programação dos mudanças É possível consultar a programação dos mudanças, sempre e quando o estado destes tenha superado o de Building, assim sendo que se encontre em uma das etapas deste estado ou em um estado superior, de acordo com o fluxo configurado na console BLOGIK. Para isto, faça estes passos: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [96 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK 1. Vá até Suporte a serviço -> FSC, da barra de ícones vertical do lado esquerdo da console. 2. Imediatamente em um diagrama de Gantt se vizualizam Figuramente os tempos de inicio e solução de cada tarefa. 3. O nome de cada tarefa é listado no painel da metade e justo ao frente são mostrados sus respectivos tempos (em dias). 4. Se desejar fazer zoom ao diagrama, se reduz o tempo de dias a horas ou minutos, segundo corresponda, na seguinte escala: Zoom 1 2 3 4 5 6 7 8 Range 5 minutos 10 minutos 15 minutos 30 minutos 1 hora 6 horas 12 horas 24 horas 5. Se quiser mover sobre o gráfico através das datas, minutos ou horas, de acordo com a medida de tempo que selecione, insira os valores correspondentes no campo Mover. uma vez tendo selecionado os parámetros para o Movimento, pode clicar sobre as flechas de movimentação para a esquerda e para a direita. Consultar alarmes geradas Para visualizar as alarmes que estão ativas e que han sido geradas ao especialista, vá até Suporte a serviço -> Alarmes. no painel central se listam todas as alarmes correspondentes, com a seguinte informação: Tipo Indica através de um ícone se o caso é um incidente, problema ou mudança. Caso Indica o número do caso para o qual se geró a alarme. Estado Indica através de um ícone se a alarme esta ativa Projeto Indica o projeto dentro do qual se geró a alarme. Data geração Indica a data em que se geró a alarme. Especialista Indica o nome do especialista encargado do caso para o qual se geró uma alarme. Grupo de especialistas Mostra o nome do grupo encargado do caso para o qual se geró a alarme, na circunstancia que dicho caso tenha sido assinado a um grupo e não a um especialista específico. Na parte inferior do painel central é possível visualizar a descrição da alarme. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [97 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Desativar alarmes Se desejar desabilitar uma alarme em específico, localize-se sobre o registro e pressione o ícone localizado na barra de ícones horizontal. Confirme a configuração na janela que aparece. , Observação: Lembre que ao Desativar uma alarme, não aparecerá no listado; mas, nunca se apagarán da base de dados e será possível verlas através de o buscador, sem atender, em processo, etc., dependemdo dos critérios e condições com os que tenhan sido criadas ditas alarmes no módulo SERVICE DESK BLOGIK. Pesquisar casos Para fazer mais fácil e ágil o segmento a determinados casos, é possível publica-los através de uma busca, segundo necesite. Para isto faça os passos explicados a seguir: 1. Vá até Outros -> Pesquisar, da barra de ícones vertical do lado esquerdo da console. 2. Imediatamente se abre uma janela com vários critérios de busca. Selecione as informações correspondente ao filtro pelo qual deseja encontrar o (os) caso(s). 3. Uma vez selecionados os critérios, pressione [Pesquisar], desde a parte superior do painel central. (Ver exemplo na Figura Nº 62). Figura Nº 62 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [98 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Ingressar a console BLOGIK Se desejar realizar configurações na console Aranda SERVICE DESK – BLOGIK, insira desde a barra de ícones vertical, a opção Suporte a serviço -> Configuração BLOGIK. Imediatamente se abre a console de configuração. Consultar resumo dos casos Para ver de forma Figura a síntesis atualizada do estado de todos os casos da bandeja do especialista, ou do projeto, vá até opção Suporte a serviço -> Ver resumo, da barra de ícones vertical do lado esquerdo da console. Imediatamente se mostra em uma Figura de barras, os casos por problemas, incidentes, mudanças e requisitos de serviço que estão registrados, vencidos e os que vencen o dia de consulta. na parte superior, pode selecionar se desejar ver o resumo pelo projeto atual ou pelo usuário validado ou escolhido. (Ver Figura Nº 63). Figura Nº 63 Na parte superior aparece uma tabela com as informações do consolidado, na qual se se ubica sobre o número requerido, a Figura resalta a barra correspondente a dicho número. (Ver Figura Nº 64). Figura Nº 64 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [99 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Consultar informação de outros usuários Esta opção aplica básicamente para o administrador do sistema, ja que permite ver os casos pendentes de outros especialistas. Para isto faça os passos a seguir: 1. Localize-se sobre qualquer das opções da barra de ícones vertical da console (Resumo, requisitos de serviço, incidentes, problemas e mudanças). 2. Desde a barra de ferramentas, vá até Ver -> Consultar info outros usuários. 3. Imediatamente se abre uma janela onde se listam todos os grupos de especialistas criados na console BLOGIK e os especialistas associados a éstos. Selecione um grupo ou um especialista em específico e pressione [Aceitar]. 4. Imediatamente, as informações dos casos mostrada, é a do grupo ou especialista, selecionado. Observação: Tenha em consideração que as informações que se mostra na bandeja do especialista selecionado e a possibilidade de editarla, depende do tipo de permissões assinados ao usuário. Filtrar as informações por projetos Graças a característica de multiprojeto de Aranda SERVICE DESK, é possível gerenciar os serviços através de uma classificação em projetos. Por este motivo se desejar agrupar sus casos por departamentos, empresas, entre outros, é possível através da criação de projetos, em Aranda BLOGIK. Para administrar os casos por projeto, faça os passos explicados a seguir: 1. Desde a barra de ferramentas, vá até Projetos -> Ver mis projetos / Filtrar por projeto, segundo queira. 2. Imediatamente se abre uma coluna em central na console, onde se listam os registros existentes. Escolha o que queira e pressione [Selecionar]. 3. Imediatamente se mostram os casos relacionados ao projeto escolhido. Tenha em consideração que é possível que existan casos com o mesmo número porém com diferente nome de projeto, puesto que cada projeto maneja números de casos de forma independemte. Se desejar fechar a coluna central, clique na X que está na parte superior da mesma. Figura Nº 65 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [100 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Visualizar script do projeto Depois de ter selecionado o projeto, pode ver o script que respectivamente foi assinado a este na console BLOGIK, para a atenção ao usuário. Para que seja mostrado, vá até Projetos -> Script, desde a barra de tarefas. Imediatamente se abre uma janela com o script selecionado, na qual pode graduar o nível de visibilidade dentro da console. (Ver Figura Nº 66). Figura Nº 66 Mudar senha de ingresso a console Front End Se desejar mudar sua senha e senha de usuário para o ingresso a console, vá até Ferramentas -> Mudar senha, da barra de tarefas. na janela que aparece, insira a senha atual e se é a correta, se ativan os outros duas campos, em os quais deve escrever a nova senha e su respectiva confirmação. Pressione [Aceitar]. (Ver Figura Nº 67). Figura Nº 67 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [101 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Executar ações Se desejar executar as ações configuradas na console Aranda SERVICE DESK – BLOGIK, dirija-se desde a barra de tarefas a Ferramentas -> Ações -> Ação. Imediatamente se executa lo que se definió previamente. Ver descrição ações. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [102 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Componentes de Aranda SERVICE DESK – BLOGIK Interface da console BLOGIK Figura Nº 68 A interface da console BLOGIK está formada por quatro elementos: tres barras e o painel central. A. Barra de Ferramentas Está composta por tres menús: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [103 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Arquivo As primeiras tres opções aplicam dependemdo do ítem no que se está localizado na barra de ferramentas lateral. os ícones que aparecem ao lado da funcionalidade, são os correspondentes na barra de ícones horizontal. Novo Editar Permite ingressar um novo registro. Permite modificar um registro ya existente. Apagar Permite excluir um registro criado, sempre e quando este não está sendo utilizado. Refrescar Esta opção permite atualizar os mudanças realizados na console, para que sejam visualizados imediatamente. Sair Permite fechar a console SERVICE DESK BLOGIK. Configuração Configuração Base de dados Permite estabelecer uma nova conexão a uma base de dados ou consultar a conexão atual. Quando é executada, imediatamente se dirige a opção DBConfig do módulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Calendario Através desta opção se definen os horarios de trabalho da Help Desk em relação com horas e dias hábiles. Ver configurar horarios. Ferramentas – Mudar Permite realizar o mudança de senha do usuário autenticado na console, para dicho mudança solicita a senha anterior. senha Configuração parámetros Através desta opção poderá configurar os campos lookups relacionados com as informações de localização de usuários, tales como departamento, cargo, etc. Através desta opção, poderá modificar ou excluir os tipos de registro dentro dos quais estão predefinidos: mail, telefónicamente e Web. Quando é executada, imediatamente se dirige a opção PARAMConfig do módulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Selecionar projetos Permite selecionar o projeto no qual se deseja trabaixar. Ajuda Acerca de… Permite ver informação técnica e legal sobre a interface Aranda SERVICE DESK BLOGIK. B. Barra de ícones Horizontal Esta barra de ferramentas conta com nove botões, que cumprem as mesmas funções das opções presentes no menu principal. Tenha em consideração que para utilizar as opções dos tres primeiros botões deve localizar em um ítem da barra de ferramentas lateral. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [104 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Salvar como Navegador projetos Projeto atual Permite exportar as informações dos casos a formato HTML ou a Excel. Abre um árvore que permite navegar entre os projetos existentes (a excepção do projeto atual) e sus configurações. Este árvore lista as opções propias de cada projeto tales como: grupos de especialistas, categorias, horarios, soluções e clientes, as quais possam ser copiadas ao projeto atual. Ver Figura Nº 69 Mostra o projeto atual que se está configurando. Figura Nº 69 Para utilizar esta opção, localize-se inicialmente no projeto que deseja configurar e depois no árvore localize o projeto do qual deseja copiar uma ou várias opções. Para copiar uma opção clique secundario sobre a opção a copiar, tal como se mostra na imagem anterior, onde se deseja copiar o grupo de especialistas “Suporte Hardware” do projeto R&R SOLUÇÕES INTEGRALES ao projeto atual (Aranda). Esta opção é muito útil, pois permite utilizar uma ou várias opções de outros projetos para evitar ter que volver a criarlas no atual. C. Barra de ícones Vertical Através desta barra se configura todo o ambiente Aranda SERVICE DESK, quer dizer, criação de projetos, definição de categorias, horarios, especialistas, soluções, estados, etc. desta configuração dependerá o funcionamento e administração de su Help Desk. Está composta por cinco menús: © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [105 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Figura Nº 70 C.1. Opções Projetos Permite criar e configurar os componentes de projetos nos quais se classifican os casos, para gerenciar os serviços de departamentos, Companhias, etc., segundo corresponda su classificação. Ver criar projetos. Resumo Permite definir os parámetros de configuração de Precasos, Servidor de arquivos (AFS), Servidor de pesquisa de satisfação, definição de tempo de vida de uma licença e tempo máximo de bloqueo de um caso. Ver Configurar parámetros gerais. Licenças Permite levar um controle das licenças adquiridas vs. as licenças atualmente em uso e ademais, atribuir as licenças nomeadas aos especialistas. Lembre que as licenças não estarán disponíveis até que não tenha subido o serviço Aranda DBmanager por primeira vez. Ver Atribuir licenças. Ações Permite executar uma ação, ya seja uma aplicação, um documento, etc., para que se associe a determinada solução. Por exemplo, pode definir que para a solução “excluir virus XYZ” se execute um parche que está em umo caminho específica. estes links sirven de guía ao especialista, pues determinan as ações ou processos que se devem realizar para lograr a solução de um caso. Ver criar ações. Estados Permite definir a situação ou condição na que se pode encontrar um caso a lo largo de su processo (que inicia em su criação e finaliza com su fechamento). Ver criar estados. Companhia Em esta opção se ingressan os dados das Companhias a associar com algum caso. a Companhia pode ser a organização a que pertence o cliente ou a empresa relacionada com su atividade organizacional. Ver criar Companhias. Pesquisa Permite ingressar as perguntas para a pesquisa de satisfação com o fin de identificar debilidades/fortalezas na atenção e, estabelecer um © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [106 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK melhoramento continuo. Dicha pesquisa será diligenciada pelos usuários através da console SERVICE DESK Users Web Edition, para os casos que se encontren em estado Solucionado. Ver criar pesquisa. Terceiro Permite ingressar os dados de terceiros que se associan com algum caso. um terceiro é uma entidad ou persãoa que está envolvida no caso, ya seja no processo de criação ou solução do mesmo, quer dizer, pode ser um usuário externo ou um provedor. Ver criar terceiros. Usuários Companhia Em esta opção pode associar os usuários registrados as Companhias anteriormente ingressadas e viceversa. Ver associar usuários a Companhias. C.2. Configuração Grupos especialistas Permite criar grupos de especialistas de acordo com um área ou nível de conhecimento. nestes grupos não só estarán classificados os especialistas da Help Desk, sino também os ingenieros do área de sistemas que estão involucrados com a solução de casos. Ver criar grupos de especialistas. Procedimentos Tarefas Permite criar procedimentos e sus respectivas tarefas para a solução dos casos cuyo tipo de registro seja mudança. um procedimento consiste em uma serie de tarefas ou passos que se devem realizar em um ordem lógico para cumplir determinado fin. Ver criar procedimentos e tarefas. Modelo Permite a criação de modelos ou modelos para aplicar no momento de criar um caso. uma modelo sirve para agilizar o registro de aqueles casos que são repetitivos e que têm unas características definidas. Ver criar modelos. Interface Permite nombrar os campos adicionais que queira que sejam ingressados no momento de registrar usuários, Companhias, ou CIs. Ver configurar campos da interface. Configurar Mail Permite definir a endereço de e-mail através da qual van a sair os correios de notificações e cumprimento de regras, entre outros. Ver configurar endereço de correio. Banner Permite configurar o mensagem a mostrar na console Web de usuários. Dicho mensagem pode ser um aviso de alerta, de falha técnica de advertencia, entre outros. Ver criar banner. Noticias Permite registrar e configurar os mensagens informativos a mostrar na console Web de usuários. Ditos mensagens possam ser avisos de alerta, de falha técnica de advertencia, entre outros. Ver criar noticias. Modelo Mail Permite configurar uma modelo que contenha os dados necessários que queira o cliente, usuário, especialista, entre outros, ao qual será enviado o relatório do caso através de um correio. Ver criar modelo mail. Matriz prioridades Permite definir cuál será a prioridade de um caso nas possívels combinações impacto – urgência. Ver configurar matriz de prioridades. Campos adicionais Permite nombrar e adicionar os campos adicionais que queira sejam cheios, segundo as informações que necesite completar no momento de registrar um caso (incidente, mudança, problema, requerimento de serviço). Ver criar campos adicionais. C.3. Scripts Script Permite desenhar um livreto de bem-vindas ou despedida no momento de atender um usuário. Também le pode servir de guía no momento de registrar as informações necesaria para a descrição correspondente a cada caso. Ver criar script. Script Projeto Permite associar os scripts configurados a um projeto determinado. Ver associar script a um projeto. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [107 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK C.4. ITIL Categorias Permite definir e tipificar os tipos de serviço e casos mais frecuentes que atende a Help Desk, tales como software, hardware, redes, telefonía, etc. Para cada categoria se cria um serviço e para cada serviço se associa um SLA. Ver criar categoria. Cliente- Grupo Permite criar grupos cliente (ULAs), os quais estão conformados por um ou mais usuários, com o fin de atribuirs um SLA de acordo com sus requisitos e necessidades. Ver criar grupos cliente. Calendario Permite definir o horario de trabalho da Help Desk, incluindo horas e dias não laborales, para ter em consideração nos tempos establecidos para a atenção e solução dos casos (SLAs) Ver configuração de calendarios. Usuários por projeto Permite associar os usuários ao projeto que está configurando. Ver associar usuários ao projeto. Causas – Problemas Permite ingressar e relacionar as causas de cada um dos problemas e desta maneira, levar um registro dos erros conhecidos e sus respectivas causas raiz. Ver registrar informação de causas e problemas. Regras Permite criar e configurar regras que se levem em consideração para que quando se cumpram certas condições, se execute determinada ação. Ver criar regras. Processo de Aprovação Permite definir os parámetros a seguir cada vez que um caso da gestão de mudanças se cumpra com as especificações establecidas (categoria, impacto, prioridade, urgência). Ver estabelecer processos de aprovação. Área Negocio Permite ingressar os departamentos mesmos que integran a operação normal de uma organização. Por exemplo, Contabilidad, Recursos Humãos, Mercadeo, etc. Ver ingressar área de negócios. C.5. Precasos Precasos Permite configurar certo tipo de informação básica, para que de forma automática, seja asignada na console Web de usuários. Ver configurar informação básica de precasos. D. Painel Central No painel central se mostra toda as informações e se realizan todas as configurações de acordo com o ítem no que se encontre localizado desde a barra de ícones vertical. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [108 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END Interface da console FRONT END Figura Nº 71 A interface da console FRONT END está formada por quatro elementos: tres barras e o painel central. A. Barra de Ferramentas Está composta por siete menús: Arquivo Novo Editar Apagar Refrescar Sair © Todos los derechos reservados Aranda Software Permite ingressar um novo registro: Incidente, Problema, Requerimento de serviço. Mudança, Permite modificar um registro ya existente. Permite excluir um registro criado, sempre e quando este não está sendo utilizado. Esta opção permite atualizar os mudanças realizados na console, para que sejam visualizados imediatamente. Permite fechar a console SERVICE DESK - FRONT END www.arandasoft.com [109 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Pesquisar Pesquisar Permite realizar uma busca do caso que queira, segundo os critérios que insira. Ver Pesquisar casos. Ver Consultar info. outros usuários Ver descrição Esta opção é básicamente para o administrador do sistema, ya que permite ver os casos pendentes de outros especialistas. Para isto presenta uma lista dos especialistas que hacen parte da Help Desk, dos quais só é possível elegir um a vez. Ver consultar informação de outros usuários. Permite ver a descrição do caso selecionado. isto é útil para evitar o ingresso ao caso como tal. Projetos Ver mis Projetos Mostra os projetos aos que o especialista pertence e selecionar o que queira para conocer as informações dos respectivos casos. Ver filtrar por projeto. Filtrar por projeto Permite elegir o projeto que o usuário queira para consultar as informações. Ver filtrar por projeto. Script Abre em uma janela o script assinado ao projeto atual. Ver visualizar script. Ferramentas Mudar Senha Permite mudar a senha para ingressar a console FRONT END. Ver mudar senha. Ações Executa as ações establecidas na console BLOGIK. Bien seja executar uma aplicação, seguir um link ou link, abrir um arquivo executar um comando, etc. Ver executar ações. Configurar BD Configurar BD Permite estabelecer uma nova conexão a uma base de dados ou consultar a conexão atual. Quando é executada, imediatamente se dirige a opção DBConfig do módulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Ajuda Acerca de… Permite ver informação técnica e legal sobre a interface Aranda SERVICE DESK FRONT END. B. Barra de ícones Horizontal Esta barra de ferramentas conta com 18 botões, que cumprem as mesmas funções das opções presentes no menu principal. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [110 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK C. Barra de ícones vertical Através desta barra se realiza toda a gestão dos casos em Aranda SERVICE DESK, quer dizer, gestão de Incidentes, de mudanças, de problemas e de requisitos de serviço. Figura Nº 72 C.1. Suporte a serviço Ver Resumo Permite ver o consolidado dos casos de forma Figura, por usuário atual ou por projeto atual. Ver consultar resumo de casos. Chamadas de serviço Permite gerenciar (criar, editar, e fechar) os casos de requisitos de serviço. Incidentes Permite gerenciar (criar, editar, etc.) os casos de incidentes. Ver gestão de incidentes. Problemas Permite gerenciar (criar, editar, etc.) os casos de problemas. Ver gestão de problemas. Mudanças Permite gerenciar (criar, editar, etc.) os casos de mudanças. Ver gestão de mudanças. Tarefas Permite visualizar e as informações das tarefas asignadas ao especialista. Ver consultar tarefas do especialista. FSC Permite visualizar a programação dos mudanças onde está implicado o especialista. Ver consultar programação de mudanças. Alarmes Permite ver as alarmes geradas referentes aos casos do especialista, de acordo com as regras establecidas na console BLOGIK. Ver consultar alarmes. Configuração BLOGIK Permite acessar a console Aranda SERVICE DESK – BLOGIK, para fazer as configurações que sejam necesarias. Ver ingresso a console BLOGIK. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [111 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK C.2. Outros Acerca de… Permite ver informação técnica e legal sobre a interface Aranda SERVICE DESK FRONT END. D. Painel central No painel central se mostra toda as informações e se realizan todas as ações de acordo com o ítem no que se encontre localizado desde a barra de ícones vertical. mas, a seguir se explicam os componentes do painel central no momento de editar ou criar um caso (bien seja Requerimento de serviço, incidente, problema, mudança). Figura Nº 73 D.1. Barra de tarefas do processo Esta barra tem o nome do processo que está criando ou editando: Incident Management (incidente)/ Problem Management (problema)/ Change Management (mudança)/ Requerimento de serviço. Observação Permite ingressar uma observação ao caso. Pesquisar Iguales Permite pesquisar casos com informação similar. Ver pesquisar casos iguales. Salvar Guarda o caso. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [112 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Relatório Permite enviar um relatório por correio ao usuário ou especialista que queira com as informações do caso, de acordo com a modelo criada na console BLOGIK. Ver enviar relatório. Atender Registra a data (em a aba [Tempos/SLA]) em que o caso foi atendido, no evento de não ter alterado o estado de Registrado. Modelo Permite aplicar as modelos configuradas na console BLOGIK de acordo ao tipo de caso que está criando ou editando. assim mesmo permite salvar como modelo as opções configuradas. Arquivos Permite anexar ou excluir arquivos ao caso. Sair Permite sair da edição ou criação do caso em específico. D.2. Barra de opções Usuários Permite selecionar um usuário para associa-lo ao caso. Se o usuário não está na base de dados, pode ingressar um novo. Para isto, vá até o manual de Aranda PROFILE. Companhia Permite selecionar uma Companhia para associarla ao caso. Se não está na base de dados, pode ingressar uma nova. Ver criar Companhia. CMDB Permite associar ou desassociar um CI que está involucrado no caso. os CIs listados são aqueles que han sido ingressados em Aranda CMDB e cuyo responsável ou relacionado com o uso, é o usuário que se está associando ao caso. D.3. Painel de informação de opções Em este painel se mostra as informações associada ao caso desde a barra de opções. Figura Nº 74 © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [113 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK D.4. Abas do painel central As abas que se mostram, são os dados que se possam ingressar para que as informações do caso seja mais completa. Caso Se ingressan os principais dados de um caso. Ditos dados são de registro obligatorio para salvar o caso. Campos Adicionais Se ingressa as informações adicional solicitada pelo administrador da console BLOGIK. Se ditos campos foram configurados como obligatorios, o caso não se pode salvar até que não sejam cheios. Soluções Na gestão de incidentes e de problemas, esta funcionalidade se associa com Aranda SELF SERVICE (ASLFS), como base de conhecimentos, para ter armazenadas as soluções e associarlas ao caso, segundo corresponda. Histórico Permite registrar observações ao caso. Cada observação realizada, queda grabada no histórico do caso. Relações Permite associar um caso a outro (sea incidente, problema, mudança ou requerimento de serviço), a um CI, ou a um erro conhecido. Tempos /SLA Permite levar o controle dos tempos de resposta do caso. Arquivos anexos Mostra listados os arquivos anexados ao caso (se os hay). D.5. Ítems de configuração selecionables Figura Nº 75 Estos dados são obligatorios a hora de criar um incidente ou um problema. Se não se completan, o caso não se pode salvar. mas, quando se está criando um mudança, os ítems Estado, Impacto, Urgência e Prioridade, se encontram inhabilitados. Para habilitarlos, guarde o caso, ciérrelo e edítelo, e imediatamente se ditas opções se ativan. D.6. Espaço de descrição Este espaço se mostra unicamente quando está localizado na aba [Caso] do painel central e sirve para ingressar o conteúdo da descrição do caso. no evento de ter assinado um script a categoria, se mostrará neste espaço, para ser completado com os dados solicitados. em caso contrario, o espaço se mostrará em branco para que a descrição seja escrita em formato de texto HMTL. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [114 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Glosario Acordo de Níveis de Serviço (SLA) Acordo escrito entre o provedor de serviços e um ou mais clientes, onde se documentan os níveis de resposta acordados para um serviço em específico. Mudança Adição, modificação ou excluição de redes de trabalho, hardware, software, aplicações, ambiente tecnológico, documentação associada ou sistema iniciais que han sido aprovados ou soportados. Gestão de Mudanças Processo pelo qual se controlan os mudanças a infra-estrutura ou a alguma particularidad dos serviços de forma controlada, executando os mudanças aprovados, com o mínimo de interrupção. Gestão de Configuração Processo no qual se identifican e definen os elementos de configuração (CIs), registrando e reportando sus respectivos estados e administrando as relações entre sí; ditas relações são a base do análisis de impacto e têm grande importancia para a gestão de mudanças. De forma tal que se logra gerenciar o ciclo de vida dos CIs, garantizando que as informações está permanentemente atualizada. Gestão de Incidentes Processo que se encarga principalmente de restaurar a operação normal do serviço tan rápido como seja possível e minimizar o impacto que causa ou pode causar a interrupção ou redução de este na calidad do serviço. Gestão de Níveis de Serviço Processo através de o qual se define, acuerda, documenta e administra os níveis de serviço IT para os clientes que são requeridos e cuyos custos são justificados. Gestão de Problemas Processo através de o qual se revisa a infra-estrutura IT e os registros disponíveis, incluindo a base de dados de incidentes, para identificar as causas reales e os erros potenciales na provisión dos serviços. Ademais, a gestão de problemas brinda suporte a de Incidentes na medida em que ofrece soluções temporales ou Workarounds e reparações rápidas (quick fixes); mas, não é responsável de solucionar os incidentes como tal. Gestão de Requisitos de serviço Processo através de o qual se administran todos os casos de solicitações de suporte que não afectan ou interrumpen serviço algum. Impacto É o grado de interrupção da operação normal do serviço, em termos de número de usuários ou de processos do negócio afectados. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [115 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Incidente Qualquer evento que não hace parte da operação estãodar de um serviço e que causa ou pode causar uma interrupção, ou uma redução na calidad de dicho serviço. Prioridade Está determinada pela urgência e o impacto do serviço. quer dizer, a prioridade depende do número de usuários ou processos afectados e a demora aceitable para os mesmos. Problema Causa desconocida de um ou mais incidentes. um erro conhecido é um problema do que se ha determinado a causa. Requerimento de Serviço Solicitação de suporte TI, sem que tenha algum evento que está interrumpiendo o serviço ou redução na calidad de dicho serviço. Urgência É o tempo de demora aceitable para o usuário ou o processo do negócio sem o serviço. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [116 ] [Manual de Uso] Aranda SERVICE DESK Aranda SERVICE DESK Versão 7.2 ARANDA Software 2002-2008. Todos os direitos reservados. Qualquer documentação técnica proporcionada por Aranda Software, é um produto registrado por e pertence a Aranda Software Corp. O software descrito neste manual está protegido pelos acordos e leyes que regulan a propriedade intelectual e os direitos referentes a públicações tanto em Colombia como nas leyes internacionales sobre estas materias e pode ser utilizado unicamente baixo os termos enunciados na licença adjunta. Está prohibida a reproducção total ou parcial do presente manual por qualquer medio –impreso, escrito, gráfico, eletrônico ou mecánico, incluindo fotocopiado, grabação ou armazenamento em qualquer forma, sem a autorização previa e por escrito de Aranda Software Corp. Aranda Software Corp. pode realizar mudanças e melhoras nos produtos descritos no presente manual sem previo aviso. Tales mudanças serão incorporados em novas edições da públicação. MARCAS COMERCIALES Aranda Software, o logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK e todos sus componentes, Aranda SERVICE DESK FRONT END, Aranda SERVICE DESK BLOGIK, Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition e Aranda SERVICE DESK SPECIALISTS Web Edition são marcas registradas por Aranda Software Corp. Microsoft é uma marca registrada de Microsoft Corporation. Microsoft Office e Microsoft Windows são marcas registradas por Microsoft Corporation. Nada conteúdo neste manual se deve interpretar como autorização ou permissão para utilizar tales marcas registradas. Outros nomes de sociedades, produtos ou serviços mencionados neste manual possam ser marcas registradas de sus respectivas Companhias ou marcas de serviços de terceiros e são utilizadas só como referência. © Todos los derechos reservados Aranda Software www.arandasoft.com [117 ]
Download
