Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Desenvolvimento de novos
serviços – parte 1
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Desenvolvimento de novos serviços – primeiras palavras
 Inovação tecnológica em serviços
 Desafios para implantação
 Automação em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção de novas tecnologias
 Blueprint de serviços
Conteúdo
 Posicionamento estratégico pela estrutura de processos
 Projeto de processos – taxonomia
 Grau de divergência
 Objeto de processo de serviço
 Tipo de contato com o cliente
Aula 2
 Abordagens genéricas de projeto de sistema de serviço
 Linha de produção
 Cliente como co-produtor
 Abordagem do tipo de contato com o cliente
 Delegação de poder pela informação
Introdução
 Desenvolver novos produtos
Inovação
Novo Produto
- Serviço
Processo que
o gerou
idéias
Radicais
Computador / informatização / copo starbucks
Incrementais Novos ítens de cardápio / novas rotas
Introdução
 Fontes das idéias
Clientes
Sugestões – novos pratos – serviços casados
Funcionários Contato com clientes – percepção de mercado
Bancos de dados
Perfis de movimentações, compras
Tendências Turismo para a terceira idade
Novas tecnologias
Internet – e-commerce
DADOS DE ENTRADA PARA PROJETO
Desenvolvimento de novos serviços
Contexto
organizacional
Lançamento
Capacitadoras
Pessoas
Times
Vigília
Produtos
tecnológica
Tecnologia
Desenho
Desenvolvimento
Sistemas
Ferramentas
Análise
Desenvolvimento de novos serviços
 Inovação em serviços orientados pela tecnologia
Fonte da tecnologia
Energia / Combustível
Projeto físico
Materiais
Métodos
Informação
Exemplo de serviço
Reatores nucleares
Cobertura de ginásios
Grama sintética
Just-in-time – fast-food
E-commerce
Inovação tecnologica em serviços
Manufatura
Serviço
Hardware
Software
Máquinas / equipamentos
Sistemas informatizados
Cliente não percebe
Cliente diretamente
afetado
Inovação tecnologica em serviços
 Desafios para implantação
SERVIÇO
Processo é
o produto
Tecnologia precisa
ser ACEITA
 Exemplo: Caixa Eletrônico por pessoas da terceira idade
 Efeito sobre os funcionários que lidam com o sitema
 Automação em serviços
 Mais aplicável aos setores de reta-guarda
- Irrigação ornamental
- Trens “sem piloto”
Inovação tecnologica em serviços
 Automação em serviços
 A automação em serviços pode ser de vários tipos:
 Seqüência fixa – portão automático
 Seqüência variável – caixa do banco / máquina de refrigerante
 Repetidora – secretária eletrônica
 Controle numérico – comandos em um parque de diversões
 Inteligente – piloto automático
 Sistemas inteligentes – “autodiagnóse”
 Sistema totalmente automatizado – webbanking
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Divulgar e mobilizar as pessoas para
aceitar a mudança (clientes internos)
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Estudo de viabilidade
Custo-benefício
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Definir o que deve ser comprado
Refinar cálculos
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Como a inovação funcionará
Fluxograma de processos
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Projeto de formatação
Ouvir clientes, funcionários e usuários
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Planejamento de projetos
PERT/CPM
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Cotação, contrato e programa
de entregas
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Executar o planejado
Relatar as ocorrências
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Antes do big opening – simulação
Testes piloto
Inovação tecnologica em serviços
 Gerenciamento do processo de adoção
Orientação e
Educação
Análise de
oportunidades
Requisitos de
aplicações
Especificação
“modelo”
Implantação
Contatar
fornecimento
Planejamento
da implantação
Especificação
de projeto
Testes
Análise dos
resultados
Analisar as informações coletas
Partilhar aprendizado
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Colegiado de Engenharia de Produção
Desenvolvimento de novos
serviços – parte 2
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Diagrama visual do serviço
 Consiste num mapa ou fluxograma das transações do serviço
Evidências
básicas
Aspectos visíveis aos clientes – experiência vivenciada
Ações dos clientes
Linha de intervenção
Funcionário Contanto – encontro de serviço
Linha de Frete
Linha de visibilidade
Funcionário Apoio ao front – evitar erros / atrasos
Retaguarda
Processos
Feitos pela linha de frente ou
retaguarda
Linha de interação
interna
Posicionamento estratégico
 Estrutura de processo
 Grau de complexidade – alto / baixo
 Arbítrio ou liberdade – customizado / padronizado
 Gráfico de posicionamento no mercado
complexidade
alto
divergência
padronizado
customizado
baixo
Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
 Divergência – baixa / alta
 Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação
 Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
 Divergência – baixa / alta
 Objeto do serviço – bens, pessoas ou informação
 Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Padronizado
Altos volumes – rotineiro – consistência – automação
Customizado Alta flexibilidade, trocas de informação e capacidades
Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
 Divergência – baixa / alta
 Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)
 Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Bens
Pessoas
Informações
Não são os bens facilitadores…
Mudanças físicas, na localização e tratamentos
- Habilidades interpessoais
Recebimento, manuseio, tratamento
- Estruturadas (telemarketing) – Não estruturadas (terapia)
Taxonomia para projeto de serviços
 Critérios de classificação
 Divergência – baixa / alta
 Objeto do serviço – pertencentes aos clientes (veterinário, oficina)
 Grau de contato – nenhum, indireto e direto (self-service / interação)
Direto
Indireto
Nenhum
Self-service (cliente torna-se mão-de-obra / tecnologia)
Interação (hab. interpessoais, layout, localização)
Cliente desacoplado do sistema (abordagem mais parecida
com manufatura – eficiência)
Novamente parecido com manufaura (Ex: lavagem à jato,
manutenção de automóveis)
Abordagens para projeto do sistema
 Objeto do projeto
Pacote de
serviços
Bens facilitadores
Instalações de apoio
Serviços explícitos
Serviços implícitos
Informações
Projeto dos sistemas
de serviços
DIFERENTES ABORDAGENS DE PROJETO
Abordagens para projeto do sistema
 Abordagem de linha de produção
 Exemplo clássico: McDonald`s
 Sistema voldado ao
- Controle
- Ritmo de produção
- Atividades planejadas (tarefas)
 Projeto da fritadeira de batatas da McDonald`s – todo o sistema é
projetado para a eficiência, rápido atendimento e limpeza
Abordagens para projeto do sistema
 Abordagem de linha de produção
Caraterísticas Importantes
 Limites ao arbítrio – funcionários recebem Tarefas
 Clientes valorizam a consistência
 BigMac / Bob`s picanha
 Divisão do trabalho
 Medicina
Simplificação das
tarefas
Pagamento conforme
complexidade
Ferramentas
Treinamento (rotinas)
Metas
Abordagens para projeto do sistema
 Abordagem de linha de produção
Caraterísticas Importantes
 Substituição de pessoas por tecnologia
 Caixas automáticos de bancos
 Guichê de Tickets de estacionamento
 Padronização do serviço
 Limitar as opções – maior precisão e possibilidade de planejamento
 Cardápio numerado (“peça pelo número”)
Abordagens para projeto do sistema
 O cliente como co-produtor
Serviços com
presença do cliente
Torná-lo co-produtor
executando parte do trabalho
Técnica para aumentar a
produtividade
Possibilidade para aumentar a customização
Possibilita a competição em custos
Abordagens para projeto do sistema
 O cliente como co-produtor
Caraterísticas Importantes
 Substituição do trabalho do fornecedor pelo do cliente
 Ex: Bagagens de mão, passagens pela internet
 “Cliente é remunerado por sua parcela de trabalho”
 Suavização da demanda
 Capacidade de serviços é perecível (simultaneidade)
 Cliente é capacidade adicional
 Ex: Reservas, agendamentos
Abordagens para projeto do sistema
 Tipo de contato com o cliente
Manufatura
Trabalho voltado para a
eficiência na transformação
Estoques de amortecimento
Abordagens para projeto do sistema
 Tipo de contato com o cliente
Caraterísticas Importantes
 Baixo contato
 Semelhança à fabricação
 Utilizado para as atividades de retaguarda e no processamento de
bens do cliente
 Alto contato
 Presença física – experiência
 Alto % de tempo do cliente no sistema em relação ao tempo total do
serviço
Abordagens para projeto do sistema
 Tipo de contato com o cliente
Caraterísticas Importantes
 Separação das operações de alto e baixo contato
 Projetos em separado
 Alto contato – habilidades interpessoais (demanda incerta)
 Baixo contato – separadas fisicamente do cliente (operação fabril)
 As duas operações se cruzam apenas quando se quer dar um
feedback ao cliente, apressar um pedido
Abordagens para projeto do sistema
 Delegação de poder pela informação
 Tecnologia de Informação – controle de serviços essenciais (água,
energia, semáforos, bombeiros, SAMU)
 Função: manter registros e delegar poder a empregados e a
clientes
Abordagens para projeto do sistema
 Delegação de poder pela informação
Caraterísticas Importantes
 Delegação de poder ao empregado
 Manutenção de registros
 ERPs
 Desconto dado pelo vendedor (sistema)
 Vender estoque de outra filial
 Utilizar a capacidade do concorrente
Abordagens para projeto do sistema
 Delegação de poder pela informação
Caraterísticas Importantes
 Delegação de poder ao cliente
 Internet – independência de fornecedores locais
 Google na saúde
 Rastreamento do pacote nos CORREIOS
 Passagem on-line
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Desenvolvimento de novos
serviços – parte 2
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