Dalking
La qualité garantie
n° 04 – abril/2003
Reporting des Operations
-
Ribeirão Shopping
A Páscoa encantando as pessoas !
ÍNDICE
FATOS
n° 04
abril / 2003
Destaques de Abril
Pág. 04
AUDITORIAS
Auditorias Técnicas
Renasce e Dalkia
Pág. 06
GRÁFICOS
Indicadores da ISO
Pág. 08
PESQUISA
Pesquisa de satisfação de
lojistas via OSL
Pág. 13
INDICADOR
Gráfico de atendimento
de manutenção corretiva
Pág. 14
RH
Funcionários Campeões
Pág. 15
Equipe Dalkia RBS:
Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio
Arquiteta: Maria Stela Pedretti
Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno
Supervisor Ambiental: Paulo Turatti
Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis
Líder Técnico: José Roberto Camilo
Assistentes: Débora e Juliana
Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton
Estagiário da ISO: Altino Júnior
e todos nossos valiosos colaboradores
EDITORIAL
Páscoa, tempo de reflexão !
Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir sobre sua origem, seus
significados e conceitos.
Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo. O ovo simboliza o
nascimento e o coelho a fertilidade. Já para o povo judaico o “Pessach” relembra o
êxodo dos Hebreus do Egito e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante
história conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho conduzindo seu povo
à Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os pastores nômades
também celebravam esse período pela chegada da primavera.
Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam de geração para
geração, como presentear com ovos pintados artesanalmente.
Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que nessa época do ano
somos gentilmente cercados de sentimentos de vida nova, o que nos motiva a enfrentar
novos desafios.
E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios profissionais (como as
implementações da ISO, tanto do Ribeirão Shopping quanto da Dalkia), passamos
nessa etapa por auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista podem
parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de corrigir alguns rumos e
nos trazer novas metas e com elas a esperança e motivação para a melhoria contínua.
PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03
Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços
de limpeza das serpentinas das lojas, a unificação da
demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços
programados de manutenção preventivas.
Serviços de
unificação de
demandas em
conjunto com
as empresas
Fatia e
CPFL,
permitindo
um controle
mais rigoroso
e atuação
imediata.
Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os
equipamentos elétricos do RBS.
Pág. 04
Reporting des Operations - RBS
Retirada para limpeza e
manutenção de serpentina
de loja.
Manutenção preventiva
de bombas de CAG.
Instalação de 12
luminárias colantes
contra insetos no mall.
Dalking - abril 2003
Pág. 05
AUDITORIAS TÉCNICAS
Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shopping
estão passando por auditorias técnicas e de ISO.
Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada
uma delas.
AUDITORIA RENASCE / RIBEIRÃO SHOPPING
PARTES A SEREM AUDITADAS
ELÉTRICA
INSUMOS
PLANEJAMENTO
DOCUMENTAÇÃO
Pág. 06
PESO
10%
multa de demanda
descontado da terceirizada
multa de fator de potência
descontado da terceirizada
ÁGUA
7%
algum tipo de multa
descontado da terceirizada
GÁS
3%
algum tipo de multa
ORÇADO X RELIZADO
10%
realizado nos ultimos seis meses dentro previsto
reflexão para itens que ultrapassaram orçamento
PLANO TRIENAL
10%
todas obras programadas foram executadas
obras executadas dentro do previsto
obras não executadas foram reprogramadas
PREFEITURA
4%
alvará funcionamento elevadoes e escadas rolantes
auto de vistoria do corpo de bombeiros
CONTRATOS
4%
verificação de todos os contratos existentes
RESPONSABILIDADE TERCEIROS
4%
ART da empresa terceirzada pela manutenção
certidão jurídica do CREA da empresa de manutenção
profossional resp. terceirizada em atividade empresa
ART projetos lojas
ART execução de obras lojas
seguro obras lojas
organização dos projetos de obras das lojas
ART projetos obras realizados pela ADM
ART execução obras realizados pela ADM
seguro obras ADM
PMOC
4%
existe PMOC
está sendo executado conforme planejado
ART dentro da validade
OUTROS DOCUMENTOS
4%
leigslação da utilização de HT´s perante ANATEL
comprovante do destino final lixo hospitalar
operação da ETE (LO)
LO da ETE dentro do prazo
análise da ETE enviada à FEEMA
análise da ETE dentro dos padrões
empresa de descartes credenciada aos órgãos fiscal.
RELATÓRIOS OBRIGATÓRIOS
10%
análise da qualidade do ar conforme PMOC
análise oleo transformadores
certificado higienização caixas d'água
laudo mensal água potável
relatório vistoria mensal exaustores e sistema de tratam.
vistorias trimestrais lojas comuns
notificações de LUC's com pendências
casa de bombas de incêndio
casa de bombas de água potável
termografia com ART
manutenção subestação
manutenção CAG
grupo gerador
manutenção QBGT
manutenção QM's / PC's
manutenção busway
casa de máquinas elevadores
casa de m´paquinas ar condicionado (fan-coil)
casa de máquinas ar exterior
RELATÓRIOS
RELATÓRIO DE MANUTENÇÃO
5%
verificação operação sistema SMC últimos seis meses
amostragem instruções descritas SGM efetuadas
OS's emitidas x OS's realizadas
RELATÓRIO DE VISTORIAS E TESTES
5%
PI's
alarme de incêndio
extintores patrimônio
extintores lojas
relatório de situação de lojas em reforma
central de som
centrral de deteção
vistorias lojas âncoras
vistorias lojas satélites
letreiors
capachos portarias / elevadores (mensal)
pintura de guias (trimestral)
grupo gerador
luminárias autônomas
sistema CO2 LUC's alimentação
INFRA ESTRUTURA FUNCIONÁRIOS
5%
vestiários funcionários próprios
vestiários funcionários terceirizados
oficina manutenção
PARTE TÉCNICA DA SEGURANÇA E BRIGADA
5%
funcionabilidade da central de deteção de incêndio
funcionamento som mall
todas as áreas do mall cobertas sistema de som
funcionamento de todos amplificadores
ESTACIONAMENTO
5%
VISTORIAS EM CAMPO
sinalização
pintua
estado equipamentos
cobertura
EQUIPAMENTOS (VISTORIAS EM CAMPO)
5%
bomba de incêndio
gerador
unidades autônomas
alarme de incêndio (10 pontos)
automação predial
100%
Reporting des Operations - RBS
AUDITORIA TÉCNICA DALKIA
ITEM
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
DESCRIÇÃO
PT0005 - CONTROLE DE ENERGIA ELÉTRICA
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONSULTORIA
FATURA
CONTROLE DOS GERADORES
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
PT0006 - CONTROLE DE ÁGUA
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONTROLE DE ÁGUA DE CAMINHÃO PIPA
CONTROLE DA QUALIDADE DA ÁGUA POTÁVEL
FATURA
3
3.1
3.2
3.3
3.4
PT0009 - CONTROLE DE GÁS
CONTROLE DIÁRIO
CONTROLE MENSAL
CONTROLE DE GÁS DE CILINDROS
FATURA
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
PO0010 - ATIVIDADES DOS BOMBEIROS
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS CASAS DE BOMBAS
INSPEÇÃO DIÁRIA NOS EQUIPAMENTOS DE 1º SOCORROS
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS SAÍDAS DE EMERGÊNCIA
INSPEÇÃO DIÁRIA NOS ELEVADORES
INSPEÇÃO DIÁRIA NAS ESCADAS ROLANTES
VISTORIA DIÁRIA DE LOJAS COMUNS E RESTAURANTES
VISTORIA DIÁRIA DE OBRAS
INSPEÇÃO DIÁRIA DE GALERIAS
INSPEÇÃO SEMANAL EM HIDRANTES
INSPEÇÃO SEMANAL EM EXTINTORES
INSPEÇÃO SEMANAL EM PI DE GÁS
INSPEÇÃO SEMANAL EM VGA´s
INSPEÇÃO SEMANAL EM VH´s
RECEBIMENTO SEMANAL DE GLP
ATENDIMENTO A MAL SÚBITO
ATENDIMENTO À SOLICITAÇÕES DIVERSAS
ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ESCADAS ROLANTES
ATENDIMENTO A PESSOAS PRESAS EM ELEVADORES
SISRONDA
DRENAGEM DE REDES DE HIDRANTES E SPRINKLERS
TREINAMENTOS SEMESTRAIS
5
5.1
5.2
5.3
5.4
PO0013 - PROGRAMAÇÃO DE ATIVIDADES
PROGRAMAÇÃO MP2
QQQO
AGIR/SUODI
FOLLOW UP
6
6.1
6.2
PO0017 - CENTRALIZA ARQUIVOS E BACK UP
ARQUIVOS ELETRÔNICOS
ARQUIVOS FÍSICOS
Dalking - abril 2003
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
PQ0004 - AVALIAÇÃO DE PARCEIROS FORNECEDORES
CONTROLE DO PROCESSO
CUMPRIMENTO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
COMUNICAÇÃO, DADOS CADASTRAIS
PONTUALIDADE
UNIFORMES
SEGURANÇA DO TRABALHO
DOCUMENTOS TÉCNICOS
DOCUMENTOS FISCAIS
AVALIAÇÃO DO CLIENTE
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
8.9
PO0015 - VISTORIA DE OBRAS
MANUAL DE REFORMAS
DADOS CADASTRAIS DE COMUNICAÇÃO
TERMOS ASSINADOS
VISTORIAS DE PROJETO
VISTORIAS DA OBRA
CONTROLE DO CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO
CORRESPONDÊNCIAS DA DALKIA
FLUXO DE AUTORIZAÇÃO
DADOS DA LOJA EM PLANILHA
9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
9.8
PT0019 - PMOC
LEVANTAMENTO DAS MÁQUINAS E CASAS DE MÁQUINAS
RELATÓRIO INICIAL
MAPEAMENTO
DADOS DOS AMBIENTES
CARTAZ ORIENTATIVO NAS C. MÁQUINAS
OS`s PREVENTIVAS E CORRETIVAS
ART
ANÁLISES DO AR E ÁGUA
10
10.1
10.2
10.3
PQ0026 - AVALIAÇÕES DA QUALIDADE
LEVANTAMENTO E DETERMINAÇÃO DOS ÍNDICES DA QUALIDADE
AVALIAÇÃO MENSAL DOS ÍNDICES
AVALIAÇÃO AR CONDICIONADO
10.4
10.5
10.6
10.7
10.8
10.9
10.10
10.11
10.12
10.13
10.14
10.15
10.16
10.17
10.18
10.19
10.20
AVALIAÇÃO ELEVADORES E ESC. ROLANTES
AVALIAÇÃO DA DEMANDA
AVALIAÇÃO DO FATOR DE POTÊNCIA
AVALIAÇÃO DAS LÂMPADAS
AVALIAÇÃO DO TEMPO PARA ATENDIMENTO DE OS´s
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s
AVALIAÇÃO DO FORNECIMENTO DA ÁGUA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA ÁGUA
AVALIAÇÃO DO USO DOS GERADORES
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DE OS´s DO MP2
AVALIAÇÃO DA LIMPEZA
AVALIAÇÃO DA MANUTENÇÃO PREDIAL - PQ0028
AVALIAÇÃO DO SISRONDA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
AVALIAÇÃO DAS RESPOSTAS AO SAC
AVALIAÇÃO DO CONSUMO DE ÁGUA
AVALIAÇÃO DAS AVALIAÇÕES DE PARCEIROS FORNECEDORES
11
11.1
11.2
11.3
11.4
PO0018 - AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE
5S´s
AUDITORIAS DE PADRÕES
AUDITORIAS DO SGQ
AUDITORIAS DE PROCEDIMENTOS
Pág. 07
GRÁFICOS DA ISO
Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia
A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a
certificação da ISO 9001 / 2000 da Dalkia) com resultados operacionais de
abril / 2003.
AR CONDICIONADO
Temperaturas de saída de água gelada CAG´s 1, 2 e 3
11,0
Notamos que as médias das
temperaturas de saída de água
gelada estão dentro da faixa
9,0
Temperatura (ºC)
Apresenta as temperaturas de
saída de água gelada das 3
CAG’s do RBS.
7,0
5,0
3,0
admissível, em todas as CAG´s
1,0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dias
TOTAL CAG1
TOTAL CAG2
TOTAL CAG3
ADIMISSÍVEL
AR CONDICIONADO
TEMPERATURA AMBIENTE
40
38
TEMPERATURA (ºC)
36
34
32
30
28
26
24
22
20
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
DIAS
TEMP INTERNA
Pág. 08
TEMP EXTERNA
TEMP ADMISSÍVEL
Este gráfico demonstra a
média de temperatura interna
e externa no RBS. Verificamos
que pemanecemos na média
de 22° à 26° C internamente.
Essa média é obtida
diariamente através de quatro
tomadas de temperatura em
oito pontos diferentes do mall.
Reporting des Operations - RBS
GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO
28
04/03
24
20
TEMPO MÉDIO DE
INÍCIO DE
ATENDIMENTO
16
Gráfico extraído do
software de manutenção
corretiva AGIR, onde
verificamos que no mês de
abril a média de tempo de
início de atendimento aos
chamados corretivos
atendidos foi de 19
minutos.
12
8
04/03
Mês/Ano:
04/2003
Número de Chamados Feitos no Mês: 1.455
Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
99,0
100,0
80,077,5
80,0
60,0
55,0
52,5
96,0
89,0
86,5
86,5
72,0 72,0
83,5
72,0
72,0
62,0
59,5
55,0
53,050,5
55,0
48,5
41,0
40,0
20,0
0,0
Actual
Adecco Top
Limpeza e
Services
Descartáveis
Dorma
Sistema
Controle
Portas
ECOLAB
Pest
Elimination
Division
Engeclean
Produto
Químico e
Serviços
LTDA.
Máxim os
Enviro Tools
Soluções
Ambientais
Leão & Leão
Lutha
Uniformes
Profissionais
Otis
Terrale
Eclipse Brasil
Importação e
Comercio
LTDA.
Atingidos
Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços.
Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada.
As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de
limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações
dentro dos padrões
A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003.
Dalking - abril 2003
Pág. 09
Manutenções corretivas de elevadores e escadas
rolantes
4%
2,40%
2%
0,00%
0,00%
0,00%
0%
ELEVADOR SOCIAL
ELEVADOR CARGA
ESCADA DIREITA
ESCADA ESQUERDA
ELEVADORES E
ESCADAS ROLANTES
Gráfico que nos indica o percentual
de tempo parado desses
equipamentos no RBS.
Notamos que somente a escada
rolante esquerda sofreu interrupção
em seu funcionamento normal,
tendo ficado tal equipamento fora
de operação em 2,40 % do tempo de
funcionamento, índice dentro dos
padrões admissíveis.
ENERGIA ELÉTRICA
abr/03
92400
Indicados os consumos de
energia elétrica na ponta e fora
da ponta, somando-se
condomínio e pequenos lojistas.
mar/03
92400
fev/03
92400
Não houve neste mês nenhum
problema de fornecimento de
dez/02
jan/03
nov/02
energia elétrica registrado
124200
954296
887345
893568
1104720
113400
974465
10800
out/02
954283
124200
set/02
92400
CONSUMO PONTA
Controle de Demanda do Condomínio, Ar Condicionado e Pequenos Lojistas
4500
4100
3700
3300
2900
2500
2100
1700
1300
900
500
100
887617
CONSUMO FORA DE PONTA
DEMANDA DE
ENERGIA
Pág. 10
D emand a R eg . Po nt a
D emand a R eg . F o r a Po nt a
D emand a M áxima A d missível
D emand a C o nt r at ad a F o r a Po nt a
abr/03
mar/03
fev/03
jan/03
dez/02
nov/02
out/02
set/02
ago/02
jul/02
Verificamos nesse gráfico que as
demandas de energia tanto na
ponta quanto fora dela encontramse dentro do admissível, não
havendo assim intervenções do
controlador.
jun/02
Consumo em KWH
894545
D emand a C o nt r at ad a Po nt a
Notamos uma diferença nas curvas
azul e lilás, (Demandas
Contratadas) existente devido ao
desconto concedido pela CPFL
para a não utilização do Gerador
do RBS.
Reporting des Operations - RBS
LÂMPADAS
Após a aparente correção da
qualidade da energia fornecida
pela CPFL, constatamos que ainda
são existentes os picos de energia.
Com isso, o índice de queimas de
lâmpadas no RBS subiu em 0,6 %
no mês de abril, ultrapassando em
0,8 % da faixa admissível.
GERADORES
4
5
Testes semanais garantem o
funcionamento perfeito dos
dois grupos geradores.
4
3
Houve em abril 04
interrupções de energia por
parte da CPFL tendo em
todas as circunstâncias os
equipamentos entrado
normalmente em
funcionamento.
2
0
1
0
Entrou quando
solicitado
Gerador Área Antiga
Não entrou quando
solicitado
Gerador IV Expansão
ÁGUA/ESGOTO E GÁS
Exibidos os consumos de água /
esgoto e gás dos últimos meses.
Consumo de Água/Esgoto e Gás
5000
4000
4298
4061
3594
3547
3458
3458
3435
3137
3000
2000
1314
1363
ago/02
set/02
1790
1502
1318
1376
1369
1280
1269
1098
dez/02
jan/03
fev/03
m ar/03
abr/03
1000
0
out/02
nov/02
Água/Esgoto (m3)
Gás (m3)
Não há registros de interrupção de
fornecimento de nenhum desses
insumos.
A DAERP alega que fora retirado um
medidor de água do poço artesiano
em 1997. O medidor principal que
apresentou problemas no final de
dezembro, foi retirado pela DAERP e
levado à análise para posterior
substituição pela própria
fornecedora..
O consumo está sendo estimado pela
média.
Dalking - abril 2003
Pág. 11
LIMPEZA
Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão
e liderança da equipe.
PREDIAL
Média de Abril/03 - Predial
100,00%
95,00%
90,00%
85,00%
80,00%
Espelhos
sanitários
Saboneteiras
Vidros
portarias
Hidrantes e
extintores
Detector de
gás
Lixeiras
Praça
Alimentação
ADMISSÍVEL
A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de
chamados de corretiva nesse quesito.
O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores.
Pág. 12
Reporting des Operations - RBS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS)
Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos:
Qualidade de Atendimento e Tempo de Atendimento.
Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique
seu serviço prestado em Bom, Regular ou Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está
impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para assinar ao
receber tal serviço.
Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos
lojistas.
Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos
trabalhando na conscientização do lojista sobre a importância dessa resposta para que
possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento.
2,66%
0,00%
QUALIDADE
ATENDIMENTO
0,00%
97,34%
1,90%
0,00%
TEMPO DE
ATENDIMENTO
0,76%
97,34%
0%
10%
BOM
Dalking - abril 2003
20%
30%
40%
REGULAR
50%
60%
70%
RUIM
80%
90%
100%
NÃO RESP.
Pág. 13
INDICADORES
Chamados corretivos em abril:
PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL)
(Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia)
45
40
1
3
5
7
10
12
13
35
30
25
20
15
10
5
0
04/03
Mês/Ano:04/2003
Código
10
7
5
1
3
12
13
Total
Atividade
HIDRÁULICA
MANUTENÇÃO PREDIAL
ELETRICIDADE
CLIMATIZAÇÃO
LIMPEZA
BRIGADA
JARDINAGEM
1.451
Nº Chamados Porc.
63
71
358
132
190
632
5
100,00
4,34
4,89
24,67
9,10
13,09
43,56
0,34
%
%
%
%
%
%
%
%
La qualité garantie
Pág. 14
Reporting des Operations - RBS
RH - INCENTIVO DALKIA
Funcionários
Campeões!
Desde janeiro de 2002 todos os funcionários
da Dalkia Brasil e Ambiental são avaliados
mensalmente, seguindo os critérios do
quadro ao lado.
Dessa média de resultados saem os
“Funcionários Campeões do Mês”
Os de abril de 2003 foram:
Dalkia
Ambiental:
Everaldo
Oliveira da
Silva
Limpeza
Participação em
treinamento RBS:
A equipe de supervisão e
engenharia da Dalkia recebeu o
gentil convite do RBS para
participar nos dias 28, 29 e 30 de
abril do treinamento de
Profissionalização de Equipes que
foi ministrado pela empresa J L
Rocha aos profissionais de
Segurança do Ribeirão Shopping.
A Dalkia aproveita para agradecer
o espírito de parceria do RBS e
parabeniza a excelência na
produção e organização do evento.
O treinamento foi dividido em três
módulos onde foram abordados
conceitos importantíssimos a
qualquer equipe de prestação de
serviços como:
Módulo I – Integração Total
-Missão, Visão, Políticas (Globais e
específicas), Valores, Cultura,
Histórico e papel de cada
integrante.
Dalkia
Brasill:
Valdir
Natalino
Bombeiro
As fotos dos funcionários campeões ficam
expostas durante todo o mês no mural da
Dalkia.
Dalking - abril 2003
Módulo II – Comportamental e
Motivacional
-Trabalho em equipe,
Administração de conflitos, Falta
de ética, Educação e Postura,
Motivação e Clima organizacional.
Módulo III – Atendimento e
Qualidade
- Abrangência de atendimento,
Expectativas e necessidades,
Satisfação e Encantamento,
Conceitos de Qualidade.
Pág. 15
Dalking
abril 2003