Marinha do Brasil
CARTILHA
DO BOM ATENDIMENTO
ao usuário
diretoria de portos e costas
Rua Teófilo Otoni, 4 - Centro - CEP: 20090-070 - Rio de Janeiro - RJ
Tel.: (21) 2104-6662 - www.dpc.mar.mil.br
Diretoria de Portos e Costas
Julho 2012
Diretoria de Portos e Costas
APrESEntAÇãO
Qualidade em Atendimento
Apresentação:
“nunca deixe que seus padrões de atendimento caiam abaixo do excelente.”
(Irving thalberg)
Conforme observado, em diversos segmentos, a tarefa de sensibilizar para a qualidade no
atendimento ao público tem ocupado um lugar de destaque nos planejamentos estratégicos
e nas ações voltadas à melhoria do desempenho, principalmente, no âmbito da prestação de
serviços. A Marinha do Brasil, por intermédio do Centro de Instrução Almirante Graça Aranha
(CIAGA), vem procurando qualificar o seu pessoal (militares e civis) nesse segmento, oferecendo o Curso de Atendimento ao Público Externo (AtPE).
O conteúdo desta cartilha é mais uma forma de aprimorar e manter o mais alto padrão de
qualidade dos serviços prestados pelas CP/Dl/AG e CI aos seus usuários, pautado na ética e no
valor do respeito à dignidade da pessoa humana, com cordialidade e atenção individualizada.
A cartilha se destina, de modo especial:
• Aos titulares das CP/DL/AG e CI, para que sirva de elemento motivador, orientando-os a
respeito da implantação das medidas necessárias para adequar as instalações da OM, de
modo o propiciar um bom atendimento ao usuário;
• Aos militares e civis que lidam, diariamente, com o público que procura a OM para tratar
de assuntos relacionados com a StA e com o EPM; e
• A todos os integrantes da OM que estejam dispostos a contribuir para a prestação de
um atendimento orientado, de fato, aos usuários e que estejam imbuídos da idéia de que o
usuário não é um transtorno, mas sim a própria razão de ser da OM.
A proposta é mostrar um caminho para todos os que queiram desenvolver um trabalho simples e racional visando à melhoria da qualidade do atendimento ao público nas CP/Dl/AG e CI.
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IntrODUÇãO
Qualidade em Atendimento
Promover um bom atendimento aos usuários que procuram as CP/Dl/AG e os CI, deveria
ser, a princípio, uma tarefa relativamente fácil. Bastaria atendê-los como gostaríamos de
ser atendidos: prestar as informações corretas, ser paciente e educado, cumprir os prazos
estabelecidos para a conclusão dos serviços e mantê-los informados a respeito do andamento da prontificação de suas solicitações.
O mau atendimento não é um problema de quem atende, mas uma questão gerencial, que
começa no recrutamento e seleção do pessoal de atendimento, passa pelo aspecto da
capacitação desse pessoal e da adequação do ambiente e termina na avaliação constante
da qualidade do atendimento.
“Qualidade começa com educação e termina com educação.”
(Kaoru Ishikawa)
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tIPOS DE AtEnDIMEntO
Qualidade em Atendimento
Os caminhos para um atendimento de excelência propostos nesta cartilha estão organizados
segundo as duas formas de contato com o público: presencial e não-presencial (por telefone).
1 – AtEnDIMEntO PrESEnCIAl
no atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto
ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma
imagem positiva da organização seja construída e mantida.
nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
• da expressão do rosto;
• da voz;
• dos gestos;
• do vocabulário; e
• da aparência (postura física, vestuário, penteado etc.).
Princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
a) Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
b) Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração.
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c) Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência.
O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do usuário.
d) Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se
para ajudá-lo, orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido
a) Estratégias verbais:
• reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• se possível, trate o usuário pelo nome (não esquecendo do tratamento adequado:
Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc);
• demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; e
• escute atentamente, analise bem a informação e apresente soluções.
b) Estratégias não-verbais:
• olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• prenda a atenção do interlocutor;
• não escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o usuário; e
• preste atenção à comunicação não-verbal.
c) Estratégias ambientais:
• mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• assegure acomodações adequadas para o usuário;
• evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa, bem
como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e
• solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
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Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de
ouvidorias, Internet ou caixa de sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do
usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais
rápidas a suas necessidades.
Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos importantes estão relacionados com a dimensão e adequação do local, iluminação,
ventilação, conforto térmico e acústico.
As organizações que vestem a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que
possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
• Poluição visual: o excesso de material visual (cartazes, fotos, etc.) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual;
• Poluição sonora: os barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que
a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais
como nervosismo, fadiga mental, distúrbios auditivos, etc.
Disposição do mobiliário e equipamentos
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação,
ventilação, mobiliário, equipamentos, “layout”, etc.
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois
princípios básicos:
• o primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas,
permitir fácil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente.
• o segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário. O ideal é
deixá-lo livre de ruídos que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus
usuários, está relacionada à qualidade do atendimento presencial. É importante que seus
interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais
demorada e possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficiência e
eficácia daqueles que ali trabalham.
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A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança ao usuário e
consolida uma imagem positiva da OM.
2 – Atendimento Não-Presencial / Telefônico
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de
bom funcionamento da OM. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela organização, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone
é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo
pela primeira vez);
b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, “entendo”
e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do
usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”,
entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto
se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas
ou situações, desviando-se do tema da conversa); e
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão
ser cumpridas.
Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia
de tempo, imprime qualidade à imagem da OM. Por isso, convém:
a) atender rapidamente a chamada (até o 3º toque);
b) identificar a organização ou o setor e dizer o seu posto/graduação e nome;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender “o que” é dito e “como” é dito;
d) prestar informações de forma clara e objetiva;
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e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não
podemos”, “Não temos” e outras semelhantes;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente); e
g) agradecer ao usuário pela sua ligação.
As grandes “gafes” que ocorrem no Atendimento Telefônico
• “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Se precisar de algum tempo
(máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado, diga simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Se for demorar mais que
isso, em vista do custo das ligações e do tempo de quem está na espera, é mais conveniente solicitar que o usuário faça nova chamada, posteriormente, a tempo de ter a resposta
pronta, em mãos.
• Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. É deselegante e desrespeitoso. Substitua por: “Por gentileza, com quem falo?” ou “Estou falando com quem,
por favor?”.
• A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. O verbo
gostar exige um objeto indireto; assim, o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”.
• Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?”
O verbo desejar exige a presença de um objeto direto.
Enfim, a arte de “atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar
o atendimento harmonioso e interativo.
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade
importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta
escutar as palavras que são ditas; é preciso compreender o significado de cada uma delas
na situação exposta pelo interlocutor.
Os “Sete pecados” do atendimento ao usuário (Presencial e Telefônico)
APATIA: demonstração de indiferença;
MÁ VONTADE: atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, deixa o telefone fora da
base (ou desligado) para não ser incomodado;
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frIEZA: tratamento distante, sem envolvimento;
DESDÉM: atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade;
rOBOtISMO: dúvidas ou informações respondidas de forma automática e rápida;
APEGO ÀS nOrMAS: atendente dá a entender que a organização é inflexível; e
JOGO DE rESPOnSABIlIDADE: atendente redireciona o usuário sem solucionar o problema.
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COnClUSãO
Qualidade em Atendimento
É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam à OM (ou são atendidas por telefone) até a ocasião
em que dela saem (ou concluam a ligação). Sendo assim, é importante que o profissional
saiba se expressar bem, física e verbalmente.
todos os profissionais que lidam diretamente com o público devem atentar-se ao asseio, ou
seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e engraxados.
Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas com
as unhas sempre asseadas. As mulheres devem apresentar-se com os cabelos presos,
maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas.
Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se for fumante, jamais fumar no ambiente
de atendimento; ter uma atenção especial com o hálito. Manter, sempre, uma postura ereta,
nunca ficar parado(a) de costas para o usuário e nem ficar sentado(a) ou debruçado(a)
sobre mesas e balcões.
Quando falar com alguém, seja um usuário ou um colega de trabalho, não ficar com os
braços cruzados, olhar a pessoa sempre nos olhos, não apontar o dedo e evitar gesticular
muito; ter sempre um simpático sorriso no rosto. falar de forma objetiva, evitar gírias, vícios
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de linguagem e erros de português; manter um tom de voz equilibrado, sem gritar mas,
também, sem falar muito baixo.
Internamente, nas OM, é comum o emprego de muitas siglas e termos técnicos, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe. Entretanto, o usuário não tem a obrigação
de conhecer tais expressões e, por isso, não devem ser utilizadas ao falar-se com ele.
Usar com freqüência algumas “palavras mágicas” (como, por exemplo: bom dia ou boa
tarde, seja bem vindo(a), por favor, com licença, obrigado, etc...), tanto com os usuários
como com os colegas de trabalho.
Evitar comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não falar de longe (para não ter
que gritar), não discutir em situações de estresse (devido a problemas operacionais ou desentendimentos) e não discutir falhas ou dificuldades internas da OM, na frente dos usuários.
Jamais deixar um usuário com algum tipo de dúvida; procurar conhecer todos os serviços
oferecidos pela OM, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que
possa transmitir informações completas e corretas, evitando a insatisfação do usuário.
Manter o bom humor e a concentração e não permitir que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho; evitar conversas paralelas com os colegas e discussões sobre
assuntos como futebol, religião e política.
Ter em mente que, apesar da necessidade de seguir estes padrões, você precisa “imprimir”
um pouco da sua personalidade ao atendimento, para que não se torne algo mecânico,
repetitivo e artificial; afinal, o atendente lida de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criar-se uma sintonia
com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.
Lembrar-se que, seguindo estas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É
importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre todos
os membros da equipe, para evitar a ocorrência de erros desnecessários e, também, para
que a colaboração mútua e o bom senso façam com que tudo aconteça harmoniosamente.
Nunca deixar nenhuma tarefa pela metade, mantendo seu trabalho em um ritmo ágil, mas não
corrido e desordenado; seja organizado(a) e lembre-se que cada ação tem começo, meio e fim.
“RESPEITE PARA SER RESPEITADO”.
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BIBlIOGrAfIA
Qualidade em Atendimento
• BIBLIOGRAFIA CONSULTADA E SUGERIDA
AlMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995.
BrAZ, Petrônio. O servidor público na reforma administrativa. São Paulo: lED, 1998.
DAntAS, Edmundo B. Atendimento ao público nas organizações. Brasília: Senac, 2004.
KrIStIn, Anderson. fornecendo um super serviço ao cliente. rio de Janeiro: Campus, 1995.
lOBOS, Julio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: J. lobos, 1991.
MOllEr, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1992.
MOttA, Paulo roberto. transformação organizacional: a teoria e a prática de inovar. rio de
Janeiro: Qualitymark, 1999.
• INTERNET
www.aesbuc.pt – Protocolo de Etiqueta na Empresa.
www.isecretarias.com – Artigo – Comunicação.
www.fazfacil.com.br – Artigo – Dicas úteis para falar corretamente ao telefone (Mirian nasser Gomes – junho/2007).
www.etiquetasocial.com.br – Etiqueta Empresarial.
www.metodista.br – Jornal Metodista (87) – Etiqueta Empresarial: Como se portar no ambiente de trabalho.
www.ig.com.br – IG Empregos – Especial Etiqueta (dez/2009).
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AnOtAÇÕES
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