Avaliação da satisfação dos agentes
retalhistas – 2008
Estudo Quantitativo
OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO
Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e
E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de
2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação:
• Serviço comercial – Frequência de visita do vendedor, atenção e
profissionalismo do vendedor, qualidade dos produtos oferecidos, nível
de preços praticados, disponibilidade de material no ponto de venda;
• Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção e profissionalismo
da equipa de entrega, entrega na data e hora acordada, produtos
entregues de acordo com a encomenda, produtos entregues com a
qualidade exigida, nível de roturas;
• Serviço administrativo – rapidez em identificar a pessoa responsável,
questões tratadas de forma personalizada, capacidade e autonomia,
informação
exacta
e
completa,
facturas
precisas
e
exactas,
cumprimento de prazos no envio de documentação.
Complementarmente foi ainda questionada a eficiência do serviço de
apoio telefónico, embora não tenha sido considerado na avaliação de
desempenho dos operadores.
2
12.Análise por grupo – Avaliação comercial
D
E
D+E
D + Outros
E + Outros
D+E+
Outros
Outros
4,08
4,03
4,01
4,11
4,02
4,01
3,92
(média em coluna)
Frequência da visita do
vendedor/comercial
(n=112)
Atenção e profissionalismo
do vendedor/comercial
4,38
(n=112)
Qualidade dos produtos
oferecidos
4,32
(n=111)
Nível de preços praticados
2,97
(n=111)
Disponibilidade do material
no ponto de venda
3,08
(n=105)
Valorização do programa
de fidelização/pontos
3,70
(n=18)
4,26
3,58
Avaliação global do serviço
comercial
3,96
4,39
3,06
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
(n=40)
3,17
(n=40)
3,00
(n=40)
3,57
3,50
4,05
(n=19)
(n=215)
3,69
(n=7)
3,56
(n=6)
(n=223)
3,10
(n=37)
(n=1)
(n=227)
2,85
3,34
(n=18)
(n=227)
4,32
2,90
(n=18)
(n=227)
4,26
4,41
(n=18)
(n=59)
(n=113)
4,33
(n=19)
(n=30)
Avaliação dos prémios do
programa de
fidelização/pontos
(n=40)
(n=18)
4,08
(n=39)
(n53)
3,41
(n=110)
3,88
(n=223)
(n=19)
4,36
(n=19)
4,21
(n=19)
3,23
(n=19)
3,60
(n=19)
4,00
(n=1)
3,40
(n=5)
4,11
(n=19)
(n=184)
4,23
(n=182)
4,17
(n=183)
2,73
(n=182)
3,26
(n=173)
3,28
(n=55)
3,28
(n=107)
3,87
(n=185)
(n=61)
4,19
(n=62)
4,18
(n=61)
2,95
(n=61)
3,41
(n=5)
3,75
(n=4)
3,17
(n=25)
3,96
(n=61)
Junho 2008
3
9.Análise por grupo – Avaliação logístico
D
E
D+E
D + Outros
E + Outros
D+E+
Outros
Outros
4,23
4,00
4,17
4,12
4,29
4,15
4,07
(média em coluna)
Frequência de entrega
(n=113)
Atenção e profissionalismo
da equipa de entregas
4,22
(n=113)
Entregas são feitas na hora
e data acordada
4,69
(n=113)
Produtos entregues
correspondem à solicitação
4,70
(n=110)
Produtos entregues
apresentam a qualidade
exigida
4,79
Nível roturas
4,60
(n=113)
(n=113)
Nível de assistência técnica
4,24
(n=113)
Avaliação global logístico
4,08
(n=21)
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
(n=19)
3,89
(n=39)
4,36
(n=19)
4,42
4,11
(n=39)
4,60
(n=19)
4,53
4,74
(n=39)
4,56
(n=40)
5,00
(n=40)
4,05
(n=227)
4,31
(n=40)
4,09
(n=1)
(n=227)
4,52
(n=40)
4,00
(n=18)
(n=225)
4,75
4,70
(n=19)
(n=227)
4,60
4,73
(n=19)
(n=227)
4,44
4,66
(n=19)
(n=226)
(n=227)
4,04
(n=5)
(n=128)
(n=19)
4,24
(n=18)
4,63
(n=18)
4,61
(n=19)
4,57
(n=19)
4,35
(n=18)
4,00
(n=18)
4,08
(n=7)
(n=184)
4,17
(n=180)
4,49
(n=180)
4,54
(n=184)
4,72
(n=185)
4,58
(n=184)
4,07
(n=182)
3,98
(n=96)
(n=62)
4,07
(n=62)
4,44
(n=62)
4,57
(n=62)
4,71
(n=62)
4,53
(n=62)
4,34
(n=61)
4,11
(n=32)
Junho 2008
4
9.Análise por grupo – Avaliação logístico
D
E
D+E
D + Outros
E + Outros
D+E+
Outros
Outros
Rapidez em identificar a
pessoa responsável
4,21
4,37
4,38
4,13
4,17
4,10
4,19
Questões são tratadas de
forma personalizada
4,60
Capacidade e autonomia
para responder a questões
4,52
Informação exacta e
completa
4,58
Facturas precisas e exactas
4,78
(média em coluna)
(n=107)
(n=110)
(n=111)
(n=111)
(n=113)
Prazos são cumpridos
4,86
(n=112)
Reclamação é correcta e
rápida
4,65
Avaliação global
administrativo
4,08
(n=54)
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
(n=107)
(n=19)
4,53
(n=19)
4,58
(n=19)
4,63
(n=19)
4,74
(n=19)
4,89
(n=18)
4,73
(n=15)
4,24
(n=17)
(n=37)
4,69
(n=39)
4,64
(n=39)
4,62
(n=39)
4,81
(n=40)
4,85
(n=39)
4,72
(n=18)
4,20
(n=37)
(n=217)
4,47
(n=220)
4,44
(n=222)
4,46
(n=223)
4,72
(n=226)
4,79
(n=225)
4,53
(n=132)
4,07
(n=214)
(n=18)
4,42
(n=18)
4,36
(n=18)
4,58
(n=19)
4,72
(n=18)
4,74
(n=17)
4,35
(n=14)
4,19
(n=18)
(n=183)
4,47
(n=182)
4,27
(n=184)
4,38
(n=182)
4,61
(n=184)
4,72
(n=181)
4,45
(n=128)
4,01
(n=179)
(n=56)
4,32
(n=55)
4,33
(n=59)
4,43
(n=60)
4,77
(n=62)
4,75
(n=61)
4,39
(n=39)
4,14
(n=59)
Junho 2008
5
3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL
Serviço comercial (2)
Frequência da visita do
vendedor/comercial
Atenção e profissionalismo do
vendedor/comercial
Satisfação
declarada
(média)
Importâncias
(%) (1)
4,09
5,70
4,29
35,03
Qualidade dos produtos oferecidos
4,28
22,92
Nível de preços praticados
2,87
22,64
Disponibilidade de material no ponto
de venda
3,17
13,71
Sum=100%
MÉDIA DE SATISFAÇÃO
01. MODELO DE ABORDAGEM
3,74
METODOLÓGICO
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA
COMPRAS
03. PROCESSO DE ATENDIMENTO
20,0
R2= 0,645
Método: Enter
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos
factores do modelo de regressão linear múltipla;
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
Junho 2008
6
4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO
Serviço logístico (2)
Satisfação
declarada
(média)
Importâncias
(%) (1)
Frequência de entrega
4,18
44,22
Atenção e profissionalismo na equipa
de entregas
4,19
34,11
Entregas na data e hora acordada
4,53
7,75
4,63
8,87
4,75
4,12
4,58
0,92
Produtos entregues correspondem à
encomenda realizada
Produtos entregues apresentam a
qualidade exigida
Nível de roturas
Sum=100%
01. MODELO DE ABORDAGEM
MÉDIA DE SATISFAÇÃO
METODOLÓGICO
4,48
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA
COMPRAS
03. PROCESSO DE ATENDIMENTO
16,67
R2= 0,684
Método: Enter
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos
factores do modelo de regressão linear múltipla;
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
Junho 2008
7
5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO
Satisfação
declarada
(média)
Importâncias
(%) (1)
Rapidez em identificar a pessoa
responsável para a resolução de questões
4,17
34,44
As questões são tratadas de forma
personalizada
4,54
13,04
Capacidade e autonomia para responder
a todas as questões colocadas por si
4,44
28,22
O operador fornece a informação exacta
e completa
4,50
3,66
As facturas são precisas e exactas
4,69
19,73
O prazo no envio da documentação são
cumpridos
4,78
0,92
Serviço administrativo (2)
Sum=100%
MÉDIA DE SATISFAÇÃO
01. MODELO DE ABORDAGEM
4,52
METODOLÓGICO
02. CARACTERIZAÇÃO DAS
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA
COMPRAS
03. PROCESSO DE ATENDIMENTO
16,67
R2= 0,602
Método: Enter
04. AVALIAÇÃO COMERCIAL
05. AVALIAÇÃO LOGISTICA
06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos
factores do modelo de regressão linear múltipla;
07. AVALIAÇÃO GLOBAL
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
Junho 2008
8
6. Análise de esforços - D GLOBAL
Serviço Administrativo
Serviço Logístico
Serviço Comercial
Satisfação declarada
(média)
Frequência da visita do vendedor/comercial
4,09
3,42
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial
4,29
7,32
Qualidade dos produtos oferecidos
4,28
0,64
Nível de preços praticados
2,87
9,90
Disponibilidade de material no ponto de venda
3,17
8,62
Frequência de entrega
4,18
13,04
Atenção e profissionalismo na equipa de entregas
4,19
8,74
Entregas na data e hora acordada
4,53
6,00
Produtos entregues correspondem à encomenda realizada
4,63
5,18
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida
4,75
0,85
Nível de roturas
4,58
2,80
Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões
4,17
4,54
As questões são tratadas de forma personalizada
4,54
3,10
Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si
4,44
15,66
O operador fornece a informação exacta e completa
4,50
1,68
As facturas são precisas e exactas
4,69
6,22
O prazo no envio da documentação são cumpridos
4,78
2,30
MÉDIA DE SATISFAÇÃO
R2= 0,768
Método: Enter
Importâncias
(%) (1)
MÉDIA DE IMPORTÂNCIA
4,28
Sum=100%
5,88
(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear
múltipla;
(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
Junho 2008
9
Serviço Administrativo
Serviço Logístico
Serviço Comercial
7. Análise de global de todos os factores – D (*)
Norte
Centro
Sul
Frequência da visita do vendedor/comercial
4,04
4,11
4,07
Atenção e profissionalismo do vendedor/comercial
4,25
4,33
4,30
Qualidade dos produtos oferecidos
4,28
4,31
4,29
Nível de preços praticados
2,85
2,84
2,96
Disponibilidade de material no ponto de venda
3,08
3,14
3,33
Frequência de entrega
4,15
4,20
4,16
Atenção e profissionalismo na equipa de entregas
4,16
4,25
4,14
Entregas na data e hora acordada
4,57
4,51
4,50
Produtos entregues correspondem à encomenda realizada
4,67
4,64
4,51
Produtos entregues apresentam a qualidade exigida
4,75
4,78
4,73
Nível de roturas
4,53
4,58
4,62
Rapidez em identificar a pessoa responsável para a resolução de questões
4,16
4,22
4,11
As questões são tratadas de forma personalizada
4,59
4,53
4,48
Capacidade e autonomia para responder a todas as questões colocadas por si
4,48
4,44
4,34
O operador fornece a informação exacta e completa
4,50
4,50
4,46
As facturas são precisas e exactas
4,64
4,77
4,68
O prazo no envio da documentação são cumpridos
4,75
4,84
4,77
Média Regional
4,26
4,29
4,26
(*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
leitura mais positiva e
a menos positiva
Junho 2008
10
• Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo que a D está entre
os melhores na avaliação das várias áreas. Existe uma proximidade
elevada entre a satisfação global declarada e a satisfação obtida
através da média ponderada dos vários factores;
Sobre a D:
• A percepção do factor preço surge como o investimento prioritário
ao nível da componente comercial. É o terceiro mais importante e o
que merece maior insatisfação;
• A frequência de entrega e a atenção e profissionalismo da equipa de
entregas (embora atinjam níveis de satisfação elevados), face à
importância que têm, devem ser considerados de investimento
prioritário;
• Existe relativo conforto com o serviço administrativo, embora a
rapidez em identificar o interlocutor deva merecer melhorias;
• Quando ponderados todos os factores em simultâneo, as
componentes logística e comercial surgem como aqueles em que se
terá de concentrar os maiores investimentos. No caso comercial: nível
de preços e disponibilidade de material no ponto de venda. Na área
logística: frequência de entrega e atenção e profissionalismo da
equipa de entregas
Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas
Junho 2008
11