Secretariado

1. Boas Vindas
O Legado

Objetivo: Leitura de Imagem (ver/ouvir/sentir)

2. Apresentação do Módulo


Datas
Capítulos

Objetivo: sondagem / autoreflexão

3. Leitura de Conto


Tema: Caso de secretária – Carlos Drummond de Andrade
Objetivo: Técnicas de Comunicação




Ver
Ouvir
Sentir


Pessoal
Instrutor: José Wagner da Silva Sampaio







Alunos
Número de aulas: 14 aulas
Turma: 859
Horário: 08:00 às 11:00
Cronograma:
Início: 11/12/2009
Término: 05/02/2009
Capítulo 1

O código de ética e a profissão:
 Natureza da função e importância;
 Origem da palavra secretária;
 Código de ética profissional;
 Funções básicas do secretariado*;
 Exercícios.
Capítulo 2
 Atendimento,
Agenda e Arquivo
 Clientes internos;
 Chamadas para o executivo;
 Clientes externos;
 Requisitos da boa
 Princípios básicos para
comunicação para o
atendimento telefônico;
 Agenda;
 Arquivo;
 Regras para manter o arquivo
atualizado.




um bom atendimento;
Técnicas para um bom
atendimento telefônico;
Tom da voz;
Identificação do local;
Seleção de telefonemas;
Capítulo 3

Correspondência:
 Conceito e importância da correspondência






comercial;
Linguagem da carta comercial;
Redação;
Como escrever;
Clareza e precisão;
Pronome de tratamento;
Como escrever um texto para veiculá-lo por email;
Capítulo 3

Correspondência:
 Formatado seu texto;
 Estética da carta comercial;
 Exercícios.
Capítulo 4

Reuniões e viagens:
 Reuniões;
 O secretariado e o assessoramento de





reuniões;
Convocação de reuniões;
Reuniões: providências;
Ata de reuniões;
Tipos de reuniões;
Viagens;
Capítulo 4

Reuniões e viagens:
 Preparação de viagens;
 Viagens nacionais (domésticas);
 Viagens internacionais;
 Passaporte;
 Exercícios.
Capítulo 5

Eventos:
 Tipos de eventos;
 Providências para realização de um evento;
 Importância do planejamento;
 Cronograma;
 Montagem das comissões;
 Tipos de microfone;
 Checklist;
 Relatório do evento.
Capítulo 6

Habilidades Gerenciais:
 Habilidades gerenciais;
 Importância das relações humanas;
 Ser relações públicas em secretariado;
 Administração do tempo;
 A arte de comunicar-se.
Capítulo 7

Bases para a prática do Secretariado:
 Apresentação pessoal;
 Relacionamento com os stakeholders;
 Trabalho em equipe;
 Administração de conflitos;
 Liderança;
 Percepção;
 Criatividade;
 Negociação;
Capítulo 7

Bases para a prática do Secretariado:
 Automotivação;
 Auto-estima;
 Bom humor.
Aulas Expositivas
 Vídeos: www.cathonoticias.com.br
 Exibição do Filme: O Diabo Veste Prada
(Avaliação Parcial – individual)
 Dinâmicas
 Exercícios Propostos
 Avaliação Final Individual (Escrita)
 Testes Psicológicos
 Estágios


Avaliação Parcial em Equipe sobre o Vídeo O Diabo
veste Prada (nota de 0 a 10) 08/01/2010

Questões Subjetivas

Prova Final Individual Escrita (nota de 0 a 10)
 Questões subjetivas
 Questões objetivas

Observação: Será dado 1,0 pontos na média para o
aluno que fizer todos os trabalhos de classe e casa
pedidos no decorrer do módulo

Relatório sobre o filme: O Diabo veste Prada

Questões Pertinentes
Analogia (tela x cotidiano)
1.Planejamento
2.A mulher chefe
3.Pessoal x profissional
4.Tarefas impossíveis
5. Aprendendo sempre
1.Planejamento
2.A mulher chefe
3.Pessoal x profissional
4.Tarefas impossíveis
5. Aprendendo sempre


Questões objetivas e objetivas
Interpretação de Texto
 Média Final = Parcial + Final
2
www.fenassec.com.br
Foi trombudo para o escritório. Era dia de seu aniversário, e a
esposa nem sequer o abraçara, não fizera a mínima alusão à data.
As crianças também tinham se esquecido. Então era assim que a
família o tratava? Ele que vivia para os seus, que se arrebentava
de trabalhar, não merecer um beijo, uma palavra ao menos!
Mas, no escritório, havia flores à sua espera, sobre a mesa.
Havia o sorriso e o abraço da secretária, que poderia muito bem
ter ignorado o aniversário, e entretanto o lembrara. Era mais do
que uma auxiliar, atenta, experimentada e eficiente, pé-de-boi da
firma, como até então a considerara; era um coração amigo.
Passada a surpresa, sentiu-se ainda mais borocochô: o
carinho da secretária não curava, abria mais a ferida. Pois então
uma estranha se lembrava dele com tais requintes, e a mulher e
os filhos, nada? Baixou a cabeça, ficou rodando o lápis entre os
dedos, sem gosto para viver.
— Onde você prefere ir? – perguntou, ao saírem.
— Se não se importa, vamos passar primeiro em meu
apartamento. Preciso trocar de roupa.
Ótimo, pensou ele; – faz-se a inspeção prévia do terreno,
e, quem sabe?
— Mas antes quero um drinque, para animar — ela
retificou.
Foram ao drinque, ele recuperou não só a alegria de viver
e fazer anos, como começou a fazê-los pelo avesso,
remoçando. Saiu bem mais jovem do bar, e pegou-lhe do
braço.
No apartamento, ela apontou-lhe o banheiro e disse-lhe
que o usasse sem cerimônia. Dentro de quinze minutos ele
poderia entrar no quarto, não precisava bater — e o sorriso
dela, dizendo isto, era uma promessa de felicidade.
Durante o dia, a secretária redobrou de atenções. Parecia
querer consolá-lo, como se medisse toda sua solidão moral,
o seu abandono. Sorria, tinha palavras amáveis, e o ditado
da correspondência foi entremeado de suaves brincadeiras
da parte dela.
— O senhor vai comemorar em casa ou numa boate?
Engasgado, confessou-lhe que em parte nenhuma. Fazer
anos é uma droga, ninguém gostava dele neste mundo, iria
rodar por aí à noite, solitário, como o lobo da estepe.
— Se o senhor quisesse, podíamos jantar juntos –
insinuou ela, discretamente.
E não é que podiam mesmo? Em vez de passar uma noite
besta, ressentida — o pessoal lá em casa pouco está me
ligando —, teria horas amenas, em companhia de uma
mulher que —reparava agora — era bem bonita.
Daí por diante o trabalho foi nervoso, nunca mais
que se fechava o escritório.Teve vontade de mandar
todos embora, para que todos comemorassem o seu
aniversário, ele principalmente. Conteve-se, no prazer
ansioso da espera.
Ele nem percebeu ao certo se estava se arrumando
ou se desarrumando, de tal modo os quinze minutos
se atropelaram, querendo virar quinze segundos, no
calor escaldante do banheiro e da situação. Liberto da
roupa incômoda, abriu a porta do quarto./ Lá dentro,
sua mulher e seus filhinhos, em coro com a secretária,
esperavam-no cantando “Parabéns pra você.”

1. Revisão do conteúdo dado na 1ª. Aula

2. Explanação de Conteúdo


Objetivos: Leitura de Imagem
Metodologia: Vídeos + Técnicas de Comunicação

1. Boas Vindas
O Legado

Objetivo: Leitura de Imagem (ver/ouvir/sentir)

2. Apresentação do Módulo


Datas
Capítulos

Objetivo: sondagem / autoreflexão

3. Leitura de Conto


Tema: Caso de secretária – Carlos Drummond de Andrade
Objetivo: Técnicas de Comunicação


O Código de Ética e a Profissão (páginas: 11 a
17)
 Natureza da Função e Importância
 Origem da palavra Secretária
 Código de Ética profissional
 Código de Ética
 Regulamentação da Profissão
Ética (costume)
Pacto (fidelidade)
Secretária X Executivo
Informações privilegiadas
Segredo
▪ Atendimento, Agenda e Arquivo (páginas: 21 a 34).
▪ Clientes internos
▪ Clientes externos
▪ Princípios básicos do atendimento
▪ Técnicas para um bom atendimento telefônico
▪ Tonalidade da Voz
▪ Identificação do local
▪ Seleção de Telefonemas
▪ Chamadas para o executivo
▪ Qual executivo entra primeiro na linha
▪ Requisitos da boa comunicação para o atendimento
telefônico
▪ Agenda – calendário
▪ Dicas para o bom funcionamento de uma agenda
▪ Arquivo
▪ Métodos de arquivamento
▪ Regras práticas para manter o arquivo atualizado

Dicas:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Não mascar chiclete
Não falar da vida pessoal
Só falar o essencial
Evitar conversas paralelas com pessoas da própria empresa
Ser simpática
Evitar levar o assunto para o lado pessoal
Otimizar seu TEMPO
Ter respeito com todos
Usar a formalidade
Cuidado com a postura
Ser organizado
▪ Sintonia
▪ Agenda da secretária X executivo
▪ Controle (organização e planejamento)
▪ Encontrar maneiras de saber das mudanças
▪ Dica:


Ter sempre autocontrole
Sempre confirmar










Ferramenta
Agenda / viagens
TEMPO / praticidade
Atender solicitações
Mesa arrumada
Organização lógica
Eficiência
Não ter medo de mudar
Reorganização
Informação para o coletivo

Correspondência (páginas: 37 a 49)









Conceito e importância da Correspondência Comercial
Linguagem da Carta Comercial
Redação
Como escrever
Clareza e precisão
Pronomes de Tratamento
Como escrever um texto para veiculá-lo por e-mail
Formatando seu texto
Estética da carta comercial

Reuniões e Viagens (páginas: 53 a 62)











Reuniões
O secretariado e o assessoramento de reuniões
Convocações de reuniões
Reuniões: Providências
Ata de reuniões
Tipos de reunião
Viagens
Preparação de viagens
Viagens Nacionais domésticas
Viagens Internacionais
Passaporte






a) assunto
b) lanche
c) tempo
d) organização
e) confirmação
f) estruturação








Viagem
a) Atenção
( passagens, hotéis, aluguel do carro, horários dos
voos, dinheiro, tempo (clima), vistos, vacinas,
mala, checar e rechecar)
b) Organização
Responsabilidade
Perfeição
Cópias das documentações
Confirmação


Eventos (páginas: 65 a 77)












Eventos
Tipos de eventos
Providências para a realização do evento
Importância do planejamento
Cronograma
Exemplo de Cronograma
Montagem das comissões
Mestre de cerimônias
Microfone de lapela
Microfone de pedestal
Microfone de mesa
Patrocínio/Apoio












Checklist
Local de realização
Decoração do local
Buffet
Palestrante e síntese curricular
Público-alvo
Convites
Divulgação
Cronograma do evento
Material a ser distribuído
Recursos audiovisuais
Relatório do evento








a) Lista de afazeres ( escrito)
1. fazer
2. acompanhar
3. cobrar
b) eficiência
c) nunca procrastinar (adiar)
d) Seqüência nas atividades
e) Evitar dar desculpas

Habilidades Gerenciais (páginas: 81 a 89)












Habilidades Gerenciais
Importância das Relações Humanas
Ser relações públicas em secretariado
Administração de tempo
Por que administrar o tempo?
Regras práticas para organizar o trabalho
Tarefas importantes X tarefas urgentes
Como planejar seu dia
Secretária como recepcionista
A arte de comunicar-se
Comunicação verbal e não-verbal
Comunicação não-verbal

Base para a prática do Secretariado (páginas: 93 a 105)











Apresentação Pessoal
Relacionamento com os stakeholders
Trabalho em equipe
Administração de conflitos
Dicas para administrar conflitos
Liderança
Percepção
Criatividade
Negociação
Auto-estima
Bom Humor





a) Não levar as emoções para o trabalho
b) Profissionalismo
c) Eficiência
d) Autocontrole
e) Esquecer determinados momentos para
não atrapalhar o trabalho

1. Revisão do conteúdo dado na 2ª. Aula

2. Tarefa de Classe (individual)

Objetivos:sondagem /Pesquisa / Técnicas de Comunicação

1. Revisão do conteúdo dado na 1ª. Aula

2. Explanação de Conteúdo


Objetivos: Leitura de Imagem
Metodologia: Vídeos + Técnicas de Comunicação
Ética (costume)
Pacto (fidelidade)
Secretária X Executivo
Informações privilegiadas
Segredo

Dicas:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Não mascar chiclete
Não falar da vida pessoal
Só falar o essencial
Evitar conversas paralelas com pessoas da própria empresa
Ser simpática
Evitar levar o assunto para o lado pessoal
Otimizar seu TEMPO
Ter respeito com todos
Usar a formalidade
Cuidado com a postura
Ser organizado
▪ Sintonia
▪ Agenda da secretária X executivo
▪ Controle (organização e planejamento)
▪ Encontrar maneiras de saber das mudanças
▪ Dica:


Ter sempre autocontrole
Sempre confirmar










Ferramenta
Agenda / viagens
TEMPO / praticidade
Atender solicitações
Mesa arrumada
Organização lógica
Eficiência
Não ter medo de mudar
Reorganização
Informação para o coletivo






a) assunto
b) lanche
c) tempo
d) organização
e) confirmação
f) estruturação








a) Lista de afazeres ( escrito)
1. fazer
2. acompanhar
3. cobrar
b) eficiência
c) nunca procrastinar (adiar)
d) Seqüência nas atividades
e) Evitar dar desculpas





a) Não levar as emoções para o trabalho
b) Profissionalismo
c) Eficiência
d) Autocontrole
e) Esquecer determinados momentos para
não atrapalhar o trabalho
1. Qual a origem da função de Secretário?
2. Qual é o conceito do termo “secretário”?
3. Qual a possível data do surgimento da função do secretário?
4. Quem eram e onde viviam os primeiros secretários?
5. Que fatos marcaram o crescimento da função de secretário?
6. Qual é a etimologia da palavra “secretario”?
7. Que competências e habilidades tem um secretário na atualidade?
8. Quais funções exerce um secretário?
9. Por qual motivo é importante a constante capacitação do secretário?
10. Que fatos marcaram as décadas de 50, 60 e 90 para o secretariado?

Exibição de filme:
O Diabo veste Prada

Objetivo: Nota Parcial
1. Resumo do filme: O Diabo veste Prada
www.cathonoticias.com.br (pág.: 34)

[06/12/2006]
O DIABO VESTE PRADAO filme "O Diabo Veste Prada" retrata situações
que acontecem freqüentemente dentro das organizações...
2. Explanação sobre Relatório
Objetivo: Técnicas de Comunicação Escrita
Em muitos casos, o emprego dos sonhos pode se
transformar num pesadelo...
O filme "O Diabo Veste Prada, baseado no livro de
Lauren Weisberger, é um exemplo. "A personagem
principal, Andrea Sachs (Anne Hathaway), tinha um
sonho: conseguir seu primeiro emprego numa empresa de
destaque. E quando ela realmente se propõe a fazer um
trabalho de verdade, pois aquele era um trampolim para
ela atingir seu sonho, ela se doa de corpo e alma! E aí vem
seu comportamento diário, com muito bom humor e
flexibilidade.
Ela quebrou muitos paradigmas dentro da empresa, a
Editora Runaway, enfrentando pessoas que viam nela uma
ameaça. E isso acontece conosco, no nosso dia-a-dia. As
pessoas vêem você entrando na empresa e começam a se
sentir ameaçadas. Ela teve um equilíbrio emocional muito
grande para manter um bom relacionamento com todos.
Ela se antecipou e pró-ativa; em momento algum sua
chefe Miranda Priestly (Maryl Streep) olhou para ela para
agradecer...", afirma Maria Bernadete Pupo, consultora
de Recursos Humanos.
Maria Bernadete acredita que o filme retrata muitas
situações que acontecem diariamente dentro das
empresas. "Vendo o filme a gente avalia o quanto ela foi
assediada moralmente. Um dos problemas mais sérios
que as pessoas vêm enfrentando dentro das instituições é
este! Ela foi humilhada e colocou em risco sua vida.
Costumo dizer que o quê está tirando os profissionais de
dentro das organizações é a arrogância", conclui.
www.cathonoticias.com.br

Um relatório é um conjunto de informações, utilizado para reportar
resultados parciais ou totais de uma determinada atividade,
experimento, projeto, ação, pesquisa, ou outro evento, esteja
finalizado ou ainda em andamento.

Quando se trata de um trabalho académico, pode ser elaborado
com referência a pesquisa original, ou apresentar estudo
bibliográfico. Visa comumente apresentar o andamento de
trabalhos junto a órgãos financiadores e fiscalizadores, pode ser
etapa de estágio ou pesquisa. Nesse caso, é submetido às
comissões e conselhos dos órgãos competentes, ou do evento, que
decidem sobre o mérito.

Normalmente utiliza-se formatação padronizada,
o que no entanto pode ser flexibilizado caso o
âmbito do mesmo seja interno ao setor executante
ou grupo a que este último pertence.

A dificuldade na criação de um relatório, é
normalmente proporcional à complexidade e
amplitude do assunto abordado. Em situações
deste tipo, criar sub-relatórios pode ser uma boa
alternativa.
O relatório deve dividir-se em diferentes partes indicadas
abaixo.
 Partes de um relatório 1
 1.1 A primeira página
 1.2 Páginas seguintes
 1.3 Características do relatório
 2 Discurso
 3 Fontes

A primeira página
A primeira página do relatório deve ser constituída pelo título, nome
do destinatário, nome do autor, a data e o local de realização desse
mesmo contato. E tambem pelo o nome da escola (depende) e ou
do dominio.
 Páginas seguintes
 Primeiramente encontra-se o sumário, onde se esclarecem e
identificam as várias subdivisões e paginação do relatório em
questão. Seguidamente, deve apresentar-se a introdução, onde se
identifica o objecto do relatório (assunto a tratar) e as
circunstâncias da sua realização. A seguir deve estar presente a
parte central, onde se descreve a situação (objecto do relatório), se
critica e opina sobre este. Por último, deve colocar-se a conclusão,
onde está presente o balanço de toda a situação referente ao
objecto.


Existem 3 tipos de relatório:
Crítico_ descreve e opina sobre a maneira como uma
atividade foi desenvolvida, a fim de dar a conhecer.
 Síntese_ menos elaborado, referente a anteriores
relatórios.
 Formação_ mais ou menos pormenorizado, apresentando
atividades desenvolvidas durante um curso e/ou estágio.
 Um relatorio bem elaborado facilita a vida dos seus leitores




Deve conter diversas características no seu
discurso, para se tornar um relatório distinto e
apresentável: O seu discurso apresenta clareza,
exatidão, concisão, pertinência, objetividade, estilo
direto e simples, utilização das 1ªs e 3ªs pessoas.
Todo e qualquer relatório deve ser pormenorizado
destacando todos os aspectos importantes, para
uma mais fácil absorção da ideia geral do relatório.





CAMARGO, Ana Maria de Almeida; BELLOTTO, Heloísa Liberalli
(orgs.). Dicionário de terminologia arquivística. São Paulo:
Associação dos Arquivistas Brasileiros – Núcleo de São Paulo /
Secretaria de Estado da Cultura – Departamento de Museus e
Arquivos, 1996.
ECO, Umberto. Como se Faz uma Tese - 14ª ed., São Paulo: Ed.
Perspectiva, 1996.
EMBRAPA. Manual de Referenciação Bibliográfica da Embrapa[1]
FRANÇA, Júnia Lessa et alii. Manual para normalização de
publicações técnico-científicas. Belo Horizonte: Editora UFMG,
1998.
GARCIA, Mauricio. Normas para elaboração de dissertações e
monografias. São Paulo: Universidade do Grande ABC, 2000.
1.Planejamento
2.A mulher chefe
3.Pessoal x profissional
4.Tarefas impossíveis
5. Aprendendo sempre




1. Revisão do Capítulo 1
Tema:O código de ética e a profissão
2. Tarefa de Classe (Revisão)
Objetivo: Técnica de Comunicação Escrita
Capítulo 1

O código de ética e a profissão:
 Natureza da função e importância;
 Origem da palavra secretária;
 Código de ética profissional;
 Funções básicas do secretariado*;
 Exercícios.
Natureza da função e
importância

Origem - Civilizações Antigas

Os primeiros registros datam dos tempos dos faraós,
sendo exercido pelo sexo masculino na figura dos
escribas.
Natureza da função e
importância
LINHA DO TEMPO – NO MUNDO

Idade Média: Monges (copistas e arquivistas).

1400 – 1700 (Revolução Comercial e Mercantilismo): reaparece a
figura do secretário.

1760 (Revolução Industrial): A nova estrutura empresarial exigiu as
funções de assessoria administrativa, consolidando o papel do secretário.
(A função era exercida quase que exclusivamente por homens).

1914 – 1945 (Guerra Mundial): Surge a necessidade da mão-de-obra
feminina.

Surgimento das teorias administrativas: Permitiu a valorização das
funções secretariais, tornando o profissional de secretariado parte
integrante da dinâmica da equipe gerencial.
Natureza da função e
importância
LINHA DO TEMPO – NO BRASIL

1950 – 1960: Começa-se a perceber a atuação da secretária na
estrutura empresarial brasileira.

Em meados da década de 60: Iniciou-se o movimento da categoria por
melhores condições de trabalho. “Surgiu o Clube das Secretárias”.

Anos 70: Surgimento da 1ª associação (No Rio de Janeiro). O profissional
secretário passa a ser visto como um membro ativo da gerência,
participando de programas de desenvolvimento.

1976: Criou-se a ABES (Associação Brasileira de Entidades de Secretárias ).

1977: A criação da Lei 1.421 instituiu o dia 30/09/77 - como o "Dia Nacional
da Secretária" (pelo aniversário de Lilian Schollers, filha de Charles Schollers,
inventor da máquina de escrever).
Natureza da função e
importância
LINHA DO TEMPO – NO BRASIL

1985: Foi aprovada a Lei 7.377/85 que regulamenta a profissão de
secretário.

1988: Foi criada a Fenassec (Federação Nacional de Secretárias e
Secretários em Curitiba, Paraná).

1989: Foi publicado o Código de Ética Profissional, criado pela União dos
Sindicatos.

Segundo estudiosos, a palavra secretária tem origem no
latim e deriva dos seguintes termos:

Secretarium: lugar retirado, conselho privado.

Secretum:
▪ lugar retirado, retiro, solidão;
▪ audiência secreta , particular;
▪ segredo;
▪ mistério.


Secreta: particular, segredo.
Com o tempo, ocorreram mudanças tanto no significado
quanto na grafia, surgindo assim o termo secretária(o).
O secretariado é uma
profissão que exige
discrição, pois muitas
informações que são
confiadas a uma secretária
não podem por ela serem
divulgadas.

Evite conversas sobre assuntos particulares,
sobretudo os relacionados ao executivo ou à
empresa; esse procedimento garante a confiança
de todos.


A secretária reflete a imagem da empresa. Uma das
qualidades mais desejáveis a uma secretária é a
capacidade de se relacionar bem com executivos,
auxiliares, colegas e visitantes. Suas funções não se
resumem no perfeito desempenho de suas tarefas.

Sua posição proporciona-lhe certa liderança e ela
deverá conquistar, mediante esforço de
participação, simpatia e cordialidade, a cooperação
espontânea do grupo.

Conjunto de princípios que tem como objetivo
disciplinar, fixar normas e procedimentos dos
profissionais, regula os costumes, a moral e a
conduta das pessoas, determinando direitos e
deveres a serem respeitados.

Todo CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL traz em
seu texto os seguintes princípios:
 Honestidade no trabalho;
 Lealdade para com a empresa;
 Formação de uma consciência profissional;
 Execução de trabalho no mais alto nível de rendimento;
 Segredo profissional.
Código de ética
Código de ética

Capítulo I
 Dos Princípios Fundamentais
▪ Art. 1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com
direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente
credenciada nos termos da lei em vigor.
▪ Art. 2º. - O presente Código de Ética Profissional tem
por objetivo fixar normas de procedimentos dos
Profissionais quando no exercício de sua profissão,
regulando-lhes as relações com a própria categoria,
com os poderes públicos e com a sociedade.

Capítulo II
Código de ética
Capítulo II


Dos Direitos
▪
Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e
Secretárias:
▪
▪
▪
▪
Garantir e defender suas atribuições estabelecidas na Lei de
Regulamentação;
Participar de entidades representativas da Categoria;
Participar de atividades, públicas ou não, que visem a
defender os direitos da categoria;
Defender a integridade moral e social da profissão,
denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de
alusão desmoralizadora;
Código de ética

Capítulo II
 Dos Direitos
▪ Art.4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e das
Secretárias:
▪ Receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu
nível de escolaridade;
▪ Ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos/cursos
cuja finalidade seja o aprimoramento profissional;
▪ Jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista
em vigor.
Código de ética

Capítulo III
 Dos Deveres Fundamentais
▪ Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das
Secretárias e Secretários:
▪ Considerar a profissão como um fim para a realização
profissional;
▪ Direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem
da verdade, da moral e da ética;
▪ Respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre
procurando aperfeiçoamento;
▪ Operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de
comunicação com o público;
Código de ética

Capítulo III
 Dos Deveres Fundamentais
▪ Art.5º. - Constituem-se deveres fundamentais das
Secretárias e Secretários:
▪ Ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões,
sabendo colocar e expressar suas atividades;
▪ Procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua
profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o
desempenho de suas atividades;
▪ Lutar pelo progresso da profissão;
▪ Combater o exercício ilegal da profissão;
▪ Colaborar com as instituições que ministram cursos específicos,
oferecendo-lhes subsídios e orientações.
Código de ética

Capítulo IV
 Do Sigilo Profissional
▪ Art.6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua
profissão, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos
e documentos que lhe são confiados.
▪ Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que
possam resultar no comprometimento da dignidade
profissional da categoria.
Código de ética

Capítulo V
 Das relações entre Profissionais Secretários
▪ Art.8º. - Compete às Secretárias e aos Secretários:
▪ Manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma
de fortalecimento da categoria;
▪ Estabelecer e manter um clima profissional cortês, no
ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e
desentendimento profissionais;
▪ Respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem
preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social;
▪ Estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e
competência.
Código de ética

Capítulo V
 Das relações entre Profissionais Secretários
▪ Art.9º. - É vedado aos profissionais:
▪ a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de
sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou
facilidades, em detrimento de outros profissionais;
▪ b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro
secretário;
▪ c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com
erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
Código de ética

Capítulo VI
 Das relações com a Empresa
▪ Art.10º. - Compete ao Profissional, no pleno exercício de
suas atividades:
▪ Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente
facilitador e colaborador na implantação de mudanças
administrativas e políticas;
▪ Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na
sua área de atuação;
▪ Atuar como figura-chave no fluxo de informações,
desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os
sistemas de comunicação.
Código de ética

Capítulo VI
 Das relações com a Empresa
▪ Art.11º. - É vedado aos Profissionais:
▪ a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter
favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho
diferenciada em relação aos demais;
▪ b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de
trabalho.
Código de ética

Capítulo VII
 Das relações com as Entidades da Categoria
▪ Art.12º. - A Secretária e o Secretário devem participar
ativamente de suas entidades representativas,
colaborando e apoiando os movimentos que tenham
por finalidade defender os direitos profissionais.
▪ Art.13º. - Acatar as resoluções aprovadas pelas
entidades de classe.
▪ Art.14º. - Quando no desempenho de qualquer cargo
diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar
dessa posição em proveito próprio.
Código de ética

Capítulo VII
 Das relações com as Entidades da Categoria
▪ Art.15º. - Participar dos movimentos sociais e/ou
estudos que se relacionem com o seu campo de
atividade profissional.
▪ Art.16º. - As Secretárias e os Secretários deverão
cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e
taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de
classes a que pertencem.
Código de ética

Capítulo VIII
 Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código
de Ética
▪ Art.17º. - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever
de todo Secretário.
▪ Art.18º. - Cabe aos Secretários docentes informar,
esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos
princípios e normas contidas neste Código.
Código de ética

Capítulo VIII
 Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código
de Ética
▪ Art.19º. - As infrações deste Código de Ética
Profissional acarretarão penalidades, desde a
advertência à cassação do Registro Profissional na
forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através
da Federação Nacional das Secretárias e dos
Secretários.
Código de ética

Capítulo VIII
 Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código
de Ética
▪ Art.20º. - Constituem infrações:
▪ Transgredir preceitos deste Código;
▪ Exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado
nos termos da legislação específica;
▪ Utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias
e/ou dos Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos
Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação
Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou
em nível Nacional.
Com a regulamentação da profissão, observa-se a
valorização do profissional de secretariado;
 É importante que o profissional da área de
Secretariado esteja atento às constantes mudanças
globais.
 Palavras como atualização, conhecimento, pesquisa,
trabalho em equipe, autonomia, criatividade e
iniciativa passam a fazer parte da bagagem do
profissional.


Representar pessoalmente o seu gestor e a
empresa:
 O(a) secretário(a) é a primeira imagem que se apresenta da
empresa e do seu superior;
 Um negócio a ser realizado dependerá, muitas vezes, da
eficácia com que o(a) secretário(a) se exprima.

Organizar o trabalho de seu gestor:
 Um(a) secretário(a) eficiente é o(a) que facilita o trabalho
do gestor e que o afasta de todo o tipo de obrigações que
não sejam as próprias de seu cargo;
 O(a) secretário(a) deverá ser a verdadeira memória do seu
superior, tanto dos compromissos internos quanto
externos.

Algumas funções administrativas:




Redação e gestão de correspondência;
Elaboração das atas de reunião;
Arquivamento dos documentos do escritório;
Organização com rapidez e exatidão da classificação, do
registro e dos arquivos;
 Preparação e organização de assembléias, reuniões,
seminários e convenções;
 Planejamento de viagens, o que implica planificar os
transportes, marcar os bilhetes, as reservas em hotéis,
ocupar-se dos vistos etc.;
 Gestão das chamadas telefônicas de entrada e saída.
Capítulo 2
 Atendimento,
Agenda e Arquivo
 Clientes internos;
 Chamadas para o executivo;
 Clientes externos;
 Requisitos da boa
 Princípios básicos para
comunicação para o
atendimento telefônico;
 Agenda;
 Arquivo;
 Regras para manter o arquivo
atualizado.




um bom atendimento;
Técnicas para um bom
atendimento telefônico;
Tom da voz;
Identificação do local;
Seleção de telefonemas;

A qualidade dos serviços não atinge somente os
produtos, mas sim as relações com os clientes;

Essa relação de parceria é que vai manter a empresa
competitiva no mercado;

Os clientes internos e externos fazem parte dos
princípios de atendimento, pois estão sempre
presentes no nosso dia-a-dia.

São todos os funcionários que formam a equipe de
trabalho em toda empresa;

É necessário que eles conheçam os objetivos da
organização, mesmo que trabalhem em áreas
diferentes.
Clientes externos

São todos aqueles que têm algum relacionamento
com a empresa, mas que não fazem parte do
contexto organizacional.
Valenttine

Seja atenciosa, cortês, discreta e simpática, sempre
mantendo uma postura profissional;

Atenda a todos igualmente, não estabelecendo juízo
de valor, ao deixar-se influenciar pela aparência ou
hierarquia;

Oriente, registre, encaminhe, receba ou esclareça a
todos;

Não faça promessas que não possa cumprir;

Não elabore respostas antecipadas;

Saiba ouvir;

Confirme sempre o que está sendo dito pelo cliente
com suas próprias palavras;
Bom atendimento

Não demonstre ansiedade;

Evite perguntas agressivas;

Incentive o cliente a expor suas idéias;

Mantenha profissionalismo ao dialogar com clientes internos
ou externos;

Peça opinião e sugestão aos seus clientes internos para um
melhor desenvolvimento do trabalho;

Mantenha sempre postura receptiva e não defensiva;

Procure apresentar um excelente serviço;

Surpreenda sempre o cliente.

Cortesia, tranqüilidade, atenção e modulação da voz;

Ter em mãos papel e caneta/lápis para anotações; é
conveniente repetir nomes e números;

Não há necessidade de exagerar na intensidade/altura da
voz;

Saber usar o aparelho telefônico, portanto é uma habilidade
indispensável à secretária;
Para aumentar sua concentração naquilo que está sendo dito
ao telefone, evite qualquer outra atividade;

Técnicas para um bom atendimento
telefônico

Observe que os números telefônicos obedecem uma
regra para soletração:
 (011)3357-9144
 Zero, onze (pausa), três, três, cinco, sete (pausa), nove, um,
quatro, quatro;

Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente
o diálogo;

Se você fizer a ligação, esteja pronto para falar e
saiba o que comunicar ou o que deseja perguntar;

É importante que você tenha, em sua mesa, um
caderno para recados, onde possa anotar quem ligou,
horário, assunto, empresa etc.

Ao atender qualquer chamada, sua voz deve
ser segura, atenta e natural;

O vocabulário deve ser correto e
profissional;

Seja agradável, fale devagar e claramente;

Evite alô, hum, oi, ahn, ahnrã;

Cumprimente a pessoa que você chamou e
sempre chame-a pelo nome;

Evite meiguice, como: “poderia me fazer um
favorzinho”, “querida”, “meu amor”...

O atendimento telefônico é feito identificando a
empresa, seu nome e sobrenome e saudação:
 Ex.: Editora Mundo Colorido. Thaís Lima. Boa Tarde.

Se já passou por uma telefonista, o departamento
deve ser identificado:
 Departamento de Marketing. Thaís Lima. Boa tarde.
Identificação do local
RELEMBRANDO:
Nome da Empresa
ou
Departamento
Nome do (a) secretário (a)
Saudação
Identificação do local

Há pessoas que se enganam ao discar o número de
sua empresa. Não atenda de modo brusco:
 “É Engano.” ou “Não é daqui.”

Responda com delicadeza:
 “Houve engano de sua parte ao ligar.”
Atendimento telefônico

O telefone deve ser atendido assim que se ouça os
primeiros toques. Demora em atender a uma
chamada bloqueia uma linha, faz você perder tempo
e transmite uma imagem ruim da empresa.

Se ocorrer atraso no atendimento telefônico,
desculpe-se com seu cliente.
Atendimento telefônico

Use sempre um linguagem precisa:
 “O Sr. Marcos Fernandes poderá atendê-lo a partir das 10
horas.”

Evite:
 “O Sr. Marcos Fernandes está em reunião.”
Atendimento telefônico


Quando o cliente solicitar uma informação que demande
tempo, ela deve dizer quanto tempo se ausentará e ao
voltar deve dizer: “Obrigada por aguardar.”
Nunca utilize:


Se não souber o tempo exato, pergunte ao cliente se
deseja aguardar ou prefere um retorno?


“Só um minutinho, por favor.”
“A informação que o senhor deseja pode levar alguns minutos. O senhor
deseja esperar ou prefere um retorno?”
Se o cliente preferir aguardar, a cada 30 segundos
explique como está a situação.

Evite passar telefonemas sem identificação;

Quando o cliente não quiser se identificar e pedir
para ser transferido imediatamente, responda:
 Que seu executivo a instruiu para ser informado sobre o
que o cliente quer;
 Diga que ele não está recebendo telefonemas no
momento e solicite o nome, o número e o motivo de sua
chamada, que a ligação será feita quando possível.

Se alguém procurar por seu executivo e ele não se
encontrar, responda:
 “O assunto que você tem para tratar não pode ser
resolvido por outra pessoa? Você quer falar com alguém de
outro departamento?”

São inadmissíveis respostas, como:
 “Ele não está. Saiu para almoçar e não voltou ainda.”
 “Fulano não está. Saiu para um cafezinho e já faz duas
horas.”
Requisitos da boa comunicação
para o atendimento telefônico



Atenda no máximo no 3º toque;
Nunca diga alô, mas sim o nome da
empresa, seu nome e um cumprimento
ao cliente;
Evite gírias e nunca atenda mastigando
chicletes ou comendo;

Cuidado com os diminutivos;

Se tiver que se ausentar da sala, peça
para outro funcionário atender ao
telefone ou acione a secretária
eletrônica;

Evite atender ligações pessoais no seu
ambiente de trabalho;
Requisitos da boa
comunicação para o
atendimento
telefônico
 Direcione sempre as ligações aos departamentos responsáveis;

Trate o interlocutor sempre utilizando o tratamento Sr. ou Sra.;

Utilize palavras de cortesia: muito obrigado(a), por favor...

Ao fazer uma ligação, tenha em mãos todos os dados
necessários do assunto a ser tratado;

Ao falar ao celular sua conversa se torna pública; evite,
portanto, elevar o tom de voz.

Caso haja necessidade de contatar alguém pelo celular, antes
de iniciar a conversação, pergunte se a pessoa está ocupada
naquele momento.

Expressões que denotam cortesia e que você
não pode esquecer de usá-las:
 Por favor;
 Obrigado(a);
 Pois não;
 Desculpe-me;
 Posso ajudá-la;
 Com licença.



Antes de iniciar uma ligação, convém
planejá-la;
Quando é o(a) próprio(a) secretário(a)
que necessita transmitir um recado,
ele(a) deve organizar a mensagem a
ser dada, procurando ter material de
referência necessário para o caso de
surgimento de dúvidas no transcorrer
da conversa;
Quando houver necessidade de fazer
uma ligação para o executivo, o(a)
secretário(a) precisa certificar-se de
que ele está por perto para não deixar
a outra pessoa esperando na linha;

Completada a ligação, o(a)
secretário(a) identifica-se e pergunta
pela pessoa com quem o executivo
deseja falar.

Espera que a pessoa solicitada venha
ao telefone, informada sobre com
quem irá falar.

Em seguida, deve passar a ligação
para seu superior.

A agenda tem por finalidade organizar todos os
compromissos assumidos pelo executivo e pela
secretária;
 As agendas devem ser checadas
diariamente, verificando a
compatibilidade de datas e
horários.

Agenda Tradicional:
 É o tipo mais comum e é encontrada




em qualquer papelaria;
Possui os mais diversos tamanhos e
modelos, com muitas opções de
design;
Costuma ter calendários, gráficos e
folhas de anotações;
Deve ser trocada anualmente;
Por ser limitada nos recursos
oferecidos, esse tipo de agenda pode
ser utilizada por "iniciantes" no
processo de organização ou ainda por
pessoas que queiram apenas manter
registros básicos.

Agenda com Refil:
 Esse tipo de agenda possui
argolas ou garras, facilitando
a troca ou acréscimo de
folhas;
 Ela pode ser reutilizada,
trocando-se o kit de
calendário do ano encerrado
por outro, do ano seguinte;
 É indicada para pessoas
avançadas nas práticas da
organização e que prefiram o
papel aos recursos
eletrônicos.

Agenda do Celular:
 Quase todos os modelos de celulares
possuem esse recurso;
 É uma agenda eletrônica básica;
 Normalmente, apenas com recursos para
registro de telefones e compromissos com
alarme;
 Por possuir pouca memória, ela não permite
a inclusão de muita informação ou texto;
 O uso do celular comum como agenda pode
ser indicado para aqueles que, possuindo um
outro tipo de agenda de papel, queiram
apenas manter eletronicamente o registro
de seus contatos ou ainda um sistema
simples de lembretes com alarmes.

Agenda no Computador:
 Software aplicativo, muitas vezes integrado a outros





softwares como um auxiliar;
Existem diversos no mercado, com visuais sofisticados e
funcionalidades completas;
O mais famoso e mais utilizado hoje em dia é, sem dúvida,
o Outlook da Microsoft;
O Outlook faz parte do pacote Office e é uma das mais
completas ferramentas de organização disponíveis,
integrando calendário, tarefas, notas, e-mails etc.;
Este tipo de agenda é indicado para quem trabalha no
computador ou o tem em sua frente a maior parte do
tempo;
Pode exigir o complemento de uma agenda de papel ou
celular para garantir a mobilidade e consulta dos dados
quando necessário.

Agenda Virtual:
 Na Internet, é possível encontrar diversos
serviços de agenda virtual;
 Esse tipo de agenda é indicado para quem
tem possibilidade de conexão com a Internet
de forma fácil e rápida, pois, caso contrário,
não terá acesso a seus dados quando
necessitar;
 Serve também para aqueles que querem
apenas manter um registro de dados e
informações em um local seguro com a
facilidade de poder recuperá-los quando
necessário;
 Algumas agendas virtuais oferecem serviços
de aviso e lembretes de compromissos por email e até mesmo pelo celular.

Handheld (Em português, computador
de mão):
 Também conhecidos como PDAs –
Assistente Pessoal Digital – nome genérico
utilizado para os computadores de mão
operados por caneta;
 Essas máquinas fantásticas são capazes
de conectá-lo com o mundo, oferecendo
recursos sofisticados, muito além do que
propiciava uma agenda eletrônica;
 Os computadores de mão atuais são
verdadeiros canais multimídia, oferecendo a
possibilidade de rodar vídeo, mostrar fotos e
apresentações, tocar mp3, navegar na
Internet, além de receber e enviar e-mails;

Handheld (Em português, computador de mão):
 Possui um ORGANIZADOR PESSOAL com recursos de agenda,
gerenciador de contatos, aplicativos profissionais, de
entretenimento e comunicação;
 É indicado a pessoas que já tenham um bom nível de
organização, trabalham com computadores e exijam rapidez,
flexibilidade e segurança na administração de suas
informações, dados e registros.

Smarthphone (telefone inteligente):
 Estes aparelhos são indicados para quem quer (e pode, pois
ainda custam caro no Brasil) se organizar de maneira prática,
através de um único equipamento, convergindo as
necessidades de organização, informática e comunicação.

Smarthphone (telefone inteligente):
 É o cruzamento dos computadores de mão com os celulares.
Recentes no mercado, os smartphones estão ganhando cada
vez mais espaço;
 Esse tipo de equipamento deve se tornar bem mais popular,
pois é a solução mais lógica e funcional para quem quer se
organizar e se comunicar com um único aparelho;
 Além de todos os recursos oferecidos pelos bons
computadores de mão, os Smartphones oferecem ainda a
possibilidade de serem utilizados como celular GSM,
navegador de Internet e, ainda, no envio e recebimento de emails e mensagens SMS, com a possibilidade da digitação via
um pequeno teclado convencional, o que facilita bastante a
entrada de dados e texto;
 Cabe ao profissional de
secretariado escolher a agenda
mais prática e funcional,
facilitando sua rotina de trabalho.

Agenda de compromisso:
 Anote as datas sociais que devem ser
lembradas por você e pelo seu executivo;
 Anote os compromissos sociais dele que você
tem conhecimento.
É recomendado o uso de duas agendas
para compromissos: uma em sua mesa
(secretário (a)) e outra na de seu
executivo.
 Nas duas, você anotará os compromissos
dele: reuniões, entrevistas, datas festivas,
pagamentos etc.


Dica para quem usa agenda
tradicional ou com refil:
 Utilize as duas contracapas internas para
colar todas as informações que você
precisa para o seu dia-a-dia em
fotocópias reduzidas.
 Exemplos de informações importantes:
▪
▪
▪
▪
Endereço completo e CNPJ;
Resumo do organograma da empresa;
Nome completo e cargo dos diretores;
Código internacional para soletrar pelo
telefone;
▪ Dados pessoais do executivo e de sua família;
▪ Outras informações que você julgue
importante.

Executivo:
 Marcar um momento no início do dia para
compartilhar as agendas;
 Determinar espaços de tempo em que a
secretária poderá marcar entrevistas sem
consulta prévia;
 Ao terminar o planejamento da semana e
ao marcar viagens, informar ao(à)
secretário(a)para que ele(a) possa
conciliar possíveis superposições de
compromissos.

Secretário (a):
 Em qualquer situação com o
executivo, deve estar com sua
agenda em mão ou, no mínimo, um
rascunho;
 Perguntar diariamente se precisa
anotar alguma coisa na agenda (se
possível, fazer a pergunta mais de
uma vez por dia);
 Informar ao executivo diariamente
os compromissos que você anotou
na agenda dele;

Secretário (a):
 Falar sempre em termos de horário:
“Em que horário o senhor quer
marcar a reunião com o senhor
Vieira?” (Início e término do
compromisso);
 Ter em mente que uma de suas
funções é dar apoio à programação
do tempo de seu executivo.





Sempre que o executivo solicitar sua
presença, tenha a agenda em mão;
Pergunte e informe ao executivo os
novos compromissos a serem
agendados;
Lembre ao executivo os
compromissos agendados com
antecedência e nunca em cima da
hora;
Faça as anotações a lápis para facilitar
futuras mudanças que tenham de ser
feitas;
Não faça de sua agenda um arquivo
de documentos;
Dicas para o bom
funcionamento de uma agenda
Cuidado com lembretes soltos na
agenda, pois podem se perder;
 Para cada compromisso agendado,
estipule uma margem de
segurança em relação ao tempo;
 A agenda do ano seguinte deve ser
providenciada por antecedência;
 Ao terminar o ano, não jogue sua
agenda fora. Você poderá precisar
de informações para o próximo
ano.


É a organização do conjunto de documentos¹,
produzidos ou recebidos e preservados por
instituições públicas ou privadas.

¹Documentos – todo tipo de escrita recebida ou expedida
por instituições públicas ou privadas e que servem como
fonte de informações à instituição.

Funções da secretária diante de arquivos:
 Preservar;
 Classificar;
 Organizar a documentação;
 Proporcionar consulta rápida.
Arquivo

Objetivos:
 Centralizar a informação;
 Veicular a informação com rapidez;
 Evitar a duplicidade de documentos;
 Preservar a memória da empresa.

Para eficácia da organização dos
documentos, é necessário que o arquivo
seja:
 Seguro;
 Flexível;
 Simples;
 De fácil acesso.

Ordem alfabética:
 Por nome de pessoa;
 Por nome de empresa;
 Por assunto.

Ordem numérica;

Referência cruzada.

Por nome de pessoa:
 Coloque em primeiro lugar o sobrenome, no caso de mais de
um, o último sobrenome e depois o prenome:
▪
Ex.: José Almeida da Silva: Silva, José Almeida da
 Não separe sobrenome composto (um substantivo e um
adjetivo):
▪
Ex.: Dulce Monte Negro: Monte Negro, Dulce
 Sobrenome com palavras Santo, Santos e São não deve ser
separado.
▪
Ex.: Osvaldo Santa Rosa: Santa Rosa, Osvaldo.
Ordem alfabética – Por nome
de pessoa
Ordem alfabética

Por nome de empresas:
 Arquive diretamente pelo nome da empresa, não faça
inversões:
▪
Ex.: Banco Geral do Comércio: Banco Geral do Comércio.
 Os números para arquivamento são escritos por extenso:
▪
Ex.: 3 Patinhos Confecções Infantil Ltda.: Três Patinhos Confecções
Ltda.
 Empresas conhecidas pela sigla devem ser arquivadas
como se fosse palavras:
▪
Ex.: SENAC = SENAC
Ordem alfabética – Por nome
de empresa
Ordem alfabética

Por assunto:
 O importante na classificação desse método é a escolha do
assunto principal, sua divisão e subdivisão:
▪ Ex.: Em uma agência de automóveis, podemos ter como assunto
principal carros nacionais e importados.
Ordem alfabética

Por assunto:
 O importante na classificação desse método é a escolha do
assunto principal, sua divisão e subdivisão:
▪ Ex.: Em uma agência de automóveis, podemos ter como assunto
principal carros nacionais e importados.
Ordem alfabética

Por assunto:
 O importante na classificação desse método é a escolha do
assunto principal, sua divisão e subdivisão:
▪ Ex.: Em uma agência de automóveis, podemos ter como assunto
principal carros nacionais e importados.
Ordem alfabética – Por
assunto

Carros
nacionais
Novos
Fabricante
Modelo
Usados
Cor
Ano

Carros
importados
Fabricante
Novos
Modelo
Cor
Usados
Ano
Ordem alfabética – Por
assunto

É considerado um método
confidencial, pois para consultar
as pastas precisamos de um índice
auxiliar;

Organiza-se o arquivo, utilizando
pastas numeradas em ordem
crescente ou decrescente;

Além da vantagem de ser sigiloso,
permite uma maior rapidez na
organização do arquivo, uma vez
que números são infinitos.
Ordem numérica

Utilizamos essa expressão quando a empresa
usa nome fantasia ou a pessoa é conhecida por
apelido.
 Ex.: Nome Fantasia = Pão de Açúcar
 Razão Social = Companhia Brasileira de Distribuição
Referência cruzada

Cronológico: leva-se em consideração a data
do documento (emissão, vencimento,
entrega etc.);

Geográfico: a base é divisão geográfica (o
local de procedência do documento).
 Exemplos: Países, regiões, estados, cidades etc.

No que se refere à freqüência do uso ou da
consulta, existem os seguintes tipos de arquivo:
 Ativo: mantém arquivados os documentos e papéis de uso
ou consulta constantes e atuais ou que se encontram em
fase de conclusão;
 Intermediários: reúnem documentos que deixaram de ser
freqüentemente consultados, mas que devem permanecer
acessíveis;
 Inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor
freqüência de uso ou consulta.

O termo “arquivo morto” tecnicamente não existe.
Quando um documento é considerado sem
utilidade deve ser destruído. A documentação
consultada, mesmo esporadicamente, está numa
situação inativa, não morta.

Existem três tipos de transferências de
documentos ou papéis de um arquivo para outro:
 Transferências periódicas: as transferências são efetuadas
em intervalos pré-determinados para os arquivos inativos,
dependendo da freqüência de uso.
 Transferências permanentes: são transferências realizadas
em intervalos irregulares, sem qualquer planejamento.
 Transferências diárias: são as mais recomendáveis, porque
mantêm em ordem os ativos. As transferências podem ser
feitas no mesmo instante em que se arquiva ou se consulta
um documento qualquer.

Não empilhe papéis e tente
manter sua mesa sempre limpa;

Estabeleça dia e hora para
organização do arquivo;

Se trabalhar para mais de um
executivo, mantenha separados
os arquivos de um e de outro;

Se houver necessidade de juntar
documentos para arquivá-los, não
use clipes;
Regras práticas para manter
um arquivo organizado

Antes de arquivar, restaure os
documentos rasgados;

Esteja aberto(a) a novas
mudanças tecnológicas.
Capítulo 3

Correspondência:
 Conceito e importância da correspondência






comercial;
Linguagem da carta comercial;
Redação;
Como escrever;
Clareza e precisão;
Pronome de tratamento;
Como escrever um texto para veiculá-lo por email;
Capítulo 3

Correspondência:
 Formatado seu texto;
 Estética da carta comercial;
 Exercícios.
Elabore uma carta comercial,
usando os seguintes dados:


Silveira e Cia. comunica a Thais
Lima a inauguração de uma nova
filial. Convida-a para a inauguração
e coquetel. Agradece a presença.
A correspondência
criada por você(s) pode
ser definida como
eficaz?

Correspondência eficaz é a que gera uma
resposta correta, que satisfaz às necessidades
do remetente.

Redator de cartas formais sempre busca usar
palavras simples, frases curtas e
compreensíveis por todos e evita erros
gramaticais.

O sucesso empresarial depende muito de um
sistema de comunicação eficaz interna e
externamente.

A comunicação vaga e ambígua tem causado a ruína
de muitas empresas e de quem a redigiu.

É indispensável que no ambiente de trabalho haja
uma linguagem compreensível para que se
estabeleça o entendimento comum.

Fragmento 01:
 “Márcia:
Ligue à tarde para aquele setor.”

Fragmento 02:
 “Márcia:
Telefone às 15h para o Setor de Compras e fale com o Sr.
Alfredo José, gerente do departamento, e pergunte-lhe
quando receberei a requisição de compras 001.
Obrigado,
João Antônio.”

Aberto:
 É vago, impreciso e pode gerar mal-entendidos.

Fechado:
 É objetivo, claro, preciso, orienta o leitor não lhe
deixando dúvidas sobre o que fazer.

O(a) secretário(a) deve procurar conhecer o
poder das palavras que usa em sua vida
profissional.

Escrever (ou falar) é um processo criativo e
seletivo, devendo haver sempre preocupação
com o que se está produzido.

A redação comercial deve:
 ser imparcial e impessoal (evitar o uso de opiniões e o
excesso de pronomes pessoais);
 basear-se em pesquisa direta de informações (arquivos,
cartas, relatórios e memorandos);
 selecionar informações úteis e adequadas;
 ser objetiva, ou seja, restringir o uso de adjetivos e
advérbios, recusando o excesso de palavras e repetição de
idéias;
 ter suas afirmações baseadas em fontes seguras.

Correspondência Oficial Civil;

Correspondência Particular;

Correspondência Empresarial:
 Correspondência comercial;
 Correspondência bancária.

É a comunicação escrita, interna e externa, de
repartições públicas.

São os documentos relativos a particulares,
não estão vinculados às entidades comerciais
e públicas.

Correspondência comercial é o conjunto de
preceitos orientadores da elaboração e circulação
de papéis próprios ao comércio, à prestação de
serviços e à indústria, destinados a criar manter ou
encerrar transações.

Correspondência bancária é a reunião de normas
que regem a feitura e a movimentação de
documentos pertencentes ao campo bancário.

É o instrumento usual de comunicação escrita
no comércio, indústria, bancos e afins, entre
entidades ou delas a clientes.

Simples: quando trata de um único assunto;

Com referência: quando trata de um único assunto,
cujo resumo (síntese) aparece no alto, entre o
endereço interno e o vocativo;

Com tópicos: quando trata de vários assuntos
abordados em mensagens anteriores pelo
destinatário, colocados em destaque.

Endentado/dentado: apresenta
entrada nos parágrafos;

Bloco/marginalizado/americanizado:
não apresenta entrada de parágrafo; o
documento acompanha margem
esquerda;

Semibloco: mescla as características
dos aspectos endentado e bloco.

Fechada: todos os elementos são pontuados (data,
endereço interno, vocativo, despedida e assinatura);

Aberta: nenhum dos elementos é pontuado;

Mista: somente o vocativo e a despedida são
pontuados, os demais elementos se apresentam
com a pontuação aberta.
Pronomes de tratamento

São denominados pronomes de tratamento
palavras ou expressões que são empregados no
trato com as pessoas, ou familiarmente ou
respeitosamente.

De acordo com a pessoa a quem nos dirigimos, ou
seja, conforme o cargo, a função ou certos
atributos que tenha a pessoa a quem nos dirigimos,
empregamos os pronomes de tratamento.
 Concordância de gênero:
 Com as formas de tratamento, faz-se a concordância com o sexo das
pessoas a que se referem:
▪
▪

Vossa Senhoria está sendo convidado (homem) a assistir ao III Seminário
de Educação.
Vossa Excelência será informada (mulher) a respeito das conclusões do III
Seminário de Educação.
Concordância de pessoa:
 Embora tenham a palavra "Vossa" na expressão, as formas de
tratamento exigem verbos e pronomes referentes a elas na terceira
pessoa:
▪
▪
▪
Vossa Excelência solicitou...
Vossa Senhoria informou...
Temos a satisfação de convidar Vossa Senhoria e sua equipe para...

Vossa (Excelência, Senhoria etc.) é tratamento direto, usase para dirigir-se a pessoa com quem se fala ou a quem se
dirige a correspondência (equivale a você):
 “Na expectativa do atendimento do que acaba de ser solicitado,
apresento a Vossa Senhoria nossas atenciosas saudações.”

Sua (Excelência, Senhoria etc.) é usado em relação à pessoa
de quem se fala (equivale a ele fala):
 “Na abertura do Seminário, Sua Excelência, o Senhor Reitor da
PUCRS, falou sobre o Plano Estratégico.”

A forma por extenso demonstra maior respeito,
sendo indispensável em correspondência dirigida
ao Presidente da República.

Fique claro, no entanto, que qualquer forma de
tratamento pode ser escrita por extenso,
independentemente do cargo ocupado pelo
destinatário.

Curiosidades:
 A palavra e-mail é a abreviatura da expressão
inglesa electronic mail, que significa correio
eletrônico;
 Nasceu em outubro de 1971, nos Estados
Unidos;
 O pai do e-mail é o engenheiro, norteamericano, Ray Tomlinson;
 O símbolo @ vem do inglês at para separar a
identificação de uma caixa postal do nome do
local que a hospeda.
 Extensão;
 Assunto;
 Pontuação;
 Uso das maiúsculas;
 Abreviaturas e siglas;
 Destinatários.

Leia as frases:
 "Só você não conseguirá a resposta. "
 "Só, você não conseguirá a resposta.”

Elas têm os mesmo sentido?
As palavras são as mesmas, a ordem das palavras é a
mesma, mas a vírgula faz a diferença.
"só" = "apenas”
"só" = "sozinho/a"






Dê respostas e rápidas;
Organize textos simples e objetivos;
As piadas, normalmente,não são bem recebidas,
principalmente quando são lidas no ambiente de trabalho;
E-mails são documentos que valem até como prova em
juízo;
E-mails, como qualquer correspondência, são
confidenciais;
No cabeçalho, não utilizar expressões muito formais nem
formas mais íntimas;

Quando não conhecemos o interlocutor, é indicado usar:
 Senhor;
 Senhor Cliente etc.
Caprichar na escrita: observar a pontuação, a ortografia e
demais normas gramaticais;
 Não esquecer de revisar os e-mails antes de remetê-los,
evitando erros de digitação, como troca de letras, letras
repetidas;
 Para e-mails nos quais é importante o aspecto do documento
apresentado, como por exemplo, currículos, cartas
candidatando-se a emprego, projetos, entre outros, o melhor
é colocá-lo em anexo.


Para: destinatário principal/destinatários principais;

Cc. (com cópia): destinatários secundários (podem
ser identificados pelos destinatários e pelo
destinatário principal);

Cco. (com cópia oculta): destinatários secundários
(não podem ser identificados por uma ou mais
destinatários principais).

É um documento eletrônico que identifica pessoas e
empresas no mundo digital, provando sua
identidade e permitindo acessar serviços on-line
com a garantia de autenticidade, integridade e nãorepúdio.
http://www.correios.com.br/certificadodigital
Certificação Digital

Utilização:
 Acesso à Receita Federal para obtenção de certidões
on-line e declarações seguras, como exemplo o
imposto de renda de pessoa física;
 Transações bancárias com alto nível de segurança;
 Comércio eletrônico com maior segurança para o
cliente e para o comerciante;
 Correio eletrônico seguro garantindo a identidade e
integridade do conteúdo;
 Assinaturas de documentos eletrônicos.
Certificação Digital

Destinatários:
 O certificado digital destina-se a qualquer pessoa,
física ou jurídica, e pode ser adquirido diretamente
pelo site dos Correios e posterior comparecimento em
uma das agências dos Correios credenciada para
conferência da documentação e autorização do
certificado.
SEGMENTO
TIPO
PREÇO
E-CPF
A1
R$ 80,00
A3
R$ 110,00
A1
R$ 130,00
A3
R$ 220,00
E-CNPJ
Capítulo 4

Reuniões e viagens:
 Reuniões;
 O secretariado e o assessoramento de





reuniões;
Convocação de reuniões;
Reuniões: providências;
Ata de reuniões;
Tipos de reuniões;
Viagens;
Capítulo 4

Reuniões e viagens:
 Preparação de viagens;
 Viagens nacionais (domésticas);
 Viagens internacionais;
 Passaporte;
 Exercícios.

Encontro de pessoas com um objetivo
comum.

Ordinária: são previstas de acordo com as
necessidades do executivo;

Extraordinária: são reuniões convocadas
pelo executivo quando surgem
determinados problemas, os quais exigem a
deliberação dos membros da diretoria ou
sócios.

É da responsabilidade da secretária não apenas as
atividades de rotina, mas também o apoio ao
executivo.

Organizar reuniões é uma das tarefas que requer da
secretária um desempenho eficaz.

O sucesso de uma reunião não depende apenas da
atuação do executivo, mas sim de um conjunto de
fatores que você secretária, deve observar e colocar
em prática.
Fases da reunião

Preparação;

Condução;

Ação final.
Fases da reunião - Preparação

Para que exista uma reunião proveitosa é
preciso que se desenvolva um trabalho
planejado, coordenado, organizado,
acompanhado e controlado, obedecendo aos
seguintes procedimentos:
 Planejamento;
 Importância das pessoas;
 Ambiente físico;
 Equipamentos e materiais.
Fases da reunião - Preparação

Planejamento:
 É uma preocupação sobre os efeitos futuros da
ação de hoje.
 Sem planejamento jamais se poderá organizar de
forma eficiente qualquer tipo de reunião, pois ela
só alcançará seus objetivos mediante sua
organização.
Fases da reunião - Preparação

Planejamento:
 É indispensável checar alguns itens:
▪ Todos os participantes foram avisados?
▪ O ambiente oferece boas condições de higiene?
▪ Como estão as instalações elétricas?
▪ Quais serão os equipamentos utilizados?
▪ O que será servido durante a reunião?
▪ Que material o executivo utilizará?
Fases da reunião - Preparação

Importância das pessoas:
 Não adiante você dispor de um espaço físico
confortável, bem localizado, com equipamentos de
primeira geração, se você não contar com a
presença de pessoas.
▪ Os convidados serão apenas locais ou haverá reserva de
acomodações para os que virão de outra cidade?
▪ Com que antecedência reunião será marcada?
▪ Qual será a data?
▪ Os participantes estarão disponíveis na data
estabelecida?
Fases da reunião - Preparação

Importância das pessoas:
▪ O comparecimento dos participantes deverá ser
controlado através de uma lista de freqüência?
▪ Será redigida a ata?
▪ Precisará de papéis e canetas para anotações?
▪ Será permitido interrupções durante a reunião para
recebimento de ligações?
▪ Precisará de crachás?
Fases da reunião - Preparação

Ambiente físico:
 Só as pessoas são capazes de realizar
transformação nos ambientes organizacionais,
lembrando do seu efeito sobre o emocional, por
isso é preciso cuidar do ambiente físico,
observando:
▪ Qual será o local da reunião? Dentro ou fora da empresa?
▪ Os lugares serão previamente marcados?
▪ O ambiente está limpo para o evento?
Fases da reunião - Preparação

Ambiente físico:
▪ Quantas mesas e cadeiras serão suficientes?
▪ Como está a luminosidade, a ventilação, acústica, acesso
á sala e o tamanho da sala?
Fases da reunião - Preparação

Equipamentos e materiais:
 A escolha de equipamentos modernos vai influenciar
de maneira decisiva sobre o resultado da reunião.
▪ Quais serão os equipamentos usados? São próprios ou
necessitam ser alugados?
▪ Precisará de:
▪ Retroprojetor?
▪ Cartolina(s)?
▪ Lousa portátil?
▪ TV e DVD?
▪ Pastas, blocos, lápis, canetas, borrachas, apontadores?
Fases da reunião - Preparação

Equipamentos e materiais:
▪ Precisará de:
▪ Marcadores hidrográficos?
▪ Serviço de copa (café, água, copos, sucos, guardanapos etc.)?
▪ O serviço de copa será oferecido pela empresa ou será contratada
outra empresa para prestar esse serviço?
Fases da reunião - Condução

Ao conduzir uma reunião, é importante:
 Unir o grupo;
 Concentrar o grupo;
 Mobilizar o grupo.
Fases da reunião - Condução

Ao conduzir uma reunião, é importante:
 Unir o grupo:
▪ Buscar diálogo com os participantes;
▪ Criar condições para que todos falem.
 Concentrar o grupo:
▪ Manter-se alerta com relação ao assunto e aos
participantes;
▪ Informar, explicando e provocando o feedback.
Fases da reunião - Condução

Ao conduzir uma reunião, é importante:
 Mobilizar o grupo:
▪ Aglomerar todas as energias positivas dos participantes
e direcioná-las para o objetivo final da reunião.

Caberá aos dirigente da reunião, após UNIR,
CONCENTRAR e MOBILIZAR o grupo,
recolher todas as sugestões, checá-las e
mostrar a todos o resultado obtido e o
processo de sua aplicabilidade.
Fases da reunião – Ação final

O processo final da reunião gira em torno da
ata.
 Ata é um resumo escrito do que se disse ou se fez
na reunião. É um relatório.
 Os itens que devem constar em uma ata:
▪
▪
▪
▪
▪
Dia, mês, ano e hora da reunião;
Local da reunião;
Indicação das pessoas presentes;
Motivo da reunião;
Registro das pessoas que falaram e o que falaram;
Fases da reunião – Ação final

O processo final da reunião gira em torno da
ata.
 Os itens que devem constar em uma ata:
▪ Lavratura dos fatos principais da reunião: discussões,
decisões e conclusões;
▪ Declaração do executivo e do(a) secretário(a);
▪ Fecho.

Situação:
Você é secretário (a) da Sra. Mariana Medeiros, executiva de
uma multinacional (Fashion & Ousado).
Ela deseja uma reunião com os cinco gerentes regionais do
Brasil, pois irá lançar novos produtos.
A reunião deverá ser realizada no dia 20/12/2008 em
Fortaleza, sede da empresa.
A Sra. Mariana Medeiros deixou a responsabilidade de
organização da reunião em suas mãos.
Planeje-a passo a passo.
Na próxima aula, você deverá apresentar o planejamento da
reunião.

Em decorrência da
competitividade e
complexidade do
mercado global,
observamos que as
viagens de negócio
estão se tornando uma
constante no cotidiano
dos executivos.
Viagens

Conhecer itinerário e solicitar reserva não é o
suficiente. A secretária deve ampliar o seu
conhecimento e ser capaz de fornecer ao executivo
todo o apoio necessário para que a viagem seja um
sucesso.

Existem alguns procedimentos a serem observados no
planejamento e organização de viagens, mesmo que a
sua empresa tenha o apoio de um agente de viagens,
são eles:
 Período da viagem (início e término);
 Roteiro (cidades ou países a serem visitados);
 Passageiros (número de pessoas que viajarão);
 Compromissos assumidos (local, horário de reuniões e
pessoas a serem contatadas);
 Meio de transporte (aérea, terrestre, marítima);
 Reserva de hotel (local, categoria, tipo de apartamento e
serviços oferecidos);
 Locação de veículo (marca, modelo, período de utilização e
a possível necessidade de motorista);
 Documentação necessária em caso de viagem internacional
(passaporte e visto).

As viagens nacionais também devem ser
programadas com antecedência, havendo um prazo
para confirmação e compra do bilhete de passagem.

Verifique se o executivo tem preferência por
determinada companhia aérea.

Como existe a necessidade de se tratar de
documentação – passaporte, visto de entrada e
outras exigências – o melhor é valer-se dos serviços
dos agentes de viagens.

Equipamentos como notebooks, filmadoras e
máquinas fotográficas entre outros, devem ser
declarados na Polícia Federal(102) para que no
retorno o executivo não tenha eventuais problemas.

Nas viagens para o exterior, a identidade e o
CPF (Cadastro de Pessoa Física) serão
substituídos pelo passaporte.

Ele é identificação de quem vai para outro
país.

O processo de solicitação de passaporte inicia-se
com o acesso ao site do Departamento de Polícia
Federal(DPF) www.dpf.gov.br.

No site, clique no link "Informações gerais e
requerimento de passaporte" e, em seguida,
selecione a localidade onde deseja requerer o
passaporte.

Existem dois modelos do documento, o passaporte
comum padrão, cor azul e o passaporte modelo
antigo padrão, cor verde.
Leia as informações e clique em “Emissão do
Passaporte".
 Após a inclusão dos dados será emitida a Guia de
Recolhimento da União (GRU).
 O boleto deve ser pago, respeitando sua data de
vencimento.
 Valores:

 Taxa de concessão de passaporte comum ICAO, cor azul,
é de R$ 156.07;
 Concessão de novo passaporte sem a apresentação do
anterior (válido ou não) custa R$ 312,14.
Por fim, compareça ao posto do DPF munido da
documentação original exigida, GRU paga e
protocolo da solicitação.
 Em algumas unidades do DPF, é necessário fazer o
agendamento prévio.


É um documento que anexado ao passaporte.

Ele é exigido por alguns países como Estados Unidos,
México, Canadá, Japão, China.

É necessário providenciar o visto e o passaporte bem
antes da data do embarque.
Para obter o visto, você terá de marcar uma entrevista na
embaixada ou no consulado do país de destino.


Cada nação tem um procedimento próprio para liberação
do documento.




A embaixada e os consulados dos EUA, por exemplo,
pedem o passaporte, uma foto 5x7, o protocolo original de
um imposto de renda, holerite, carteira de trabalho ou
contrato social.
Se for estudante, pede também o comprovante de
matrícula.
Alguns países cobram taxas, os EUA, por exemplo, cobram
US$ 45,00 para encaminhar o processo (o visto pode ser
recusado e o valor, a ser pago em qualquer agência do
Citybank, não é reembolsado).
O visto americano de turista tem validade de 10 anos.

Situação:
A Sra. Mariana Medeiros pretende fazer uma
viagem de férias com seu esposo e sua filha (5 anos).
A empresária solicitou que você apresentasse
um projeto de todo o passeio, inclusive com valores.
Pediu que dentre as sugestões apresentadas
aparecessem os seguintes destinos: Nordeste do
Brasil, Sul do Brasil, Europa e Estados Unidos.
Capítulo 5

Eventos:
 Tipos de eventos;
 Providências para realização de um evento;
 Importância do planejamento;
 Cronograma;
 Montagem das comissões;
 Tipos de microfone;
 Checklist;
 Relatório do evento.

A palavra vem do latim, eventu, e significa
“acontecimento”.

Acontecer também vem do latim, contigescere, e
significa ser ou constituir fato de importância na vida
social ou em outros âmbitos.

Levando em conta a correlação existente entre
evento e acontecimento, definimos EVENTO como
iniciativa que tenha o objetivo de reunir pessoas
para finalidade diversas, tais como:
comemorações, festividades, intercâmbio de
conhecimentos e experiências, troca de informações
etc.

Portanto, dada a abrangência do termo, evento
pode ser uma simples reunião de negócios ou, até
mesmo, um amplo congresso científico.
Palestra
Método de discussão mais antigo, acompanhado
de intenso período de perguntas e debates com a
platéia buscando conclusões.
Pode ser complementada de uma visita,
demonstração ou mesmo exercício de laboratório.
Seminário
É uma seqüência concentrada de atividades com o
fim específico de desenvolver capacidades,
conhecimento e aprendizagem por meio do trabalho
de treinadores especializados.
A idéia é somar informações e experiências, não
chegar a conclusão ou resultado. Pode ser de um dia
até várias semanas.
Conferência
Uma das formas de reunião informativa que se
caracteriza pela exposição feita por autoridade em
determinado assunto para grande número de pessoas.
Exige a presença de um presidente de mesa para
condução dos trabalhos, sendo bem mais formal que
uma palestra.
As perguntas acontecem somente por escrito e
devidamente identificadas, bem ao final da exposição.
Conferama
Trata-se de uma conferência ilustrada ou com
dramatização.
Convenção
Realizada por entidades empresariais ou
empreendimentos individuais, consiste em reunião de
profissionais de uma mesma empresa ou profissionais de
uma mesma área.
Simpósio
É uma reunião de especialistas de alto renome, sob a
direção de um moderador, para apresentação de tema de
grande interesse e geralmente de caráter científico, a
uma audiência selecionada. O coordenador do simpósio
apresenta os especialistas, introduz os tópicos de cada
assunto e as exposições a serem feitas. A assistência
participa somente no final, com perguntas escritas e
identificadas, sem teor de polêmica.
Brainstorming
Grupos de pessoas devidamente orientadas põemse a emitir idéias sobre uma questão, que vão sendo
intercambiadas e aperfeiçoadas sem juízo prévio de
valor. Compreendem, entretanto, duas etapas,
passando logo depois para uma parte avaliativa. É a
fase de criação e depois a de julgamento.
Painel
Reunião essencialmente questionadora, em que é
resumido para um grande grupo o teor de
apresentações feitas por pequeno grupo, ficando
este disposto de preferência em mesa de semicírculo
com o presidente ao centro.
Mesa-redonda
Difere da anterior pelo fato de haver um tempo
específico para o questionamento pelos
especialistas convidados das teses apresentadas
pelos colegas. Há ampla discussão (e por vezes
polêmica).
Fórum
Reunião baseada na busca da participação intensa
da platéia, preferencialmente numerosa.
A idéia é sensibilizar a opinião pública sobre
determinados problemas sociais. Um coordenador
levanta o tema de interesse geral e busca a opinião
da coletividade. Ocorre debate livre até que
conclusões possam ser retiradas.
Debate
Discussão exclusivamente entre dois oradores,
devidamente comprometidos a defender um ponto de
vista em torno de determinado assunto, participando
a audiência somente com aplausos ou protestos nãoformais.
Congresso
É a reunião de várias sessões de trabalho
previamente definidas entre debates, mesasredondas, conferências etc.

BRAINSTORMING
 Como fazer:
▪ O brainstorming não visa a fixação de um conteúdo
desenvolvido ou que conste de um texto qualquer.
▪ O princípio no qual se apóia o brainstorming é o de solicitar
aos participantes que apresentem idéias, as mais diversas e
até mesmo descabidas, sobre um assunto qualquer
colocado pelo monitor.
▪ A participação de um mediador, durante a apresentação
dessa idéias, será registrar o que foi exposto, independente
de qualquer juízo crítico sobre sua validade, e estimular a
rápida sucessão de outras mais.

BRAINSTORMING
▪ Um exemplo proposto é aproveitar-se uma reunião de
executivos, por exemplo, na área de publicidade e
apresentar-lhes desafios aparentemente ilógicos como:
▪ Qual é a utilidade prática de uma lâmpada queimada?
▪ Que outros empregos poderemos dar a um clipe?
▪ Como nos valer da palavra “chuva” e da palavra “matagal”
para promover a venda de óleos de bronzear?

BRAINSTORMING
▪ Colocando um desses problemas, cabe ao mediador,
mais ou menos como um leilão, incentivar os
participantes a apresentarem, em poucas palavras, as
suas idéias e, eventualmente, associá-las a outras até
que praticamente se esgote o manancial.
▪ Com inúmeras idéias expostas e registradas, deve
então o monitor ,com auxílio do grupo, ir eliminando
umas, aprimorando outras e assim chegar a um
resultado prático.
Ao realizar um evento, devemos nos
preocupar com o tema a ser desenvolvido,
que deverá abordar conteúdos
interessantes, identificados com os
objetivos que a empresa deseja alcançar.


O sucesso de uma evento está diretamente
relacionado a observação detalhada de
determinados fatores, de responsabilidade do
coordenador do evento, tais como:
 Planejamento/organização;
 Cronograma;
 Montagem de comissão;
 Mestre de cerimônia;
 Patrocínio;
 Checklist;
 Relatório do Evento.
Providências para a
realização do evento

Qualquer falha que ocorre no dia da realização do
evento pode ser fatal para a imagem da empresa.

Todas as etapas que compõem o planejamento de
um evento devem ser determinadas com
antecedência e toda equipe envolvida na execução
deve estar unida.

O planejamento é a peça chave para a
realização de qualquer evento.

Escolha o tipo de evento:
 Considerar os objetivos que a empresa deseja
traçar.

Público-alvo:
 Público que é foco da empresa.

Criatividade na montagem do evento:
 Recursos utilizados para atrair a atenção do
público.

Orçamento:
 Verba necessária para a realização do evento.

Patrocinador/Parceiro:
 Busca de empresas que possam colaborar ou
patrocinar o evento.

Montagem do evento:
 Organização do roteiro.

Relatório Final:
 Entrega de um relatório com a avaliação final do
evento.

Local de realização do encontro:
 Facilidade de acesso;
 Facilidade de estacionamento;
 Tamanho;
 Condições de higiene e conservação;
 Possibilidade de acesso rápido de socorro;
 Condições para operacionalizar recursos audiovisuais;
 Salas ou aos locais apropriados para colocar as comissões
organizadoras/administrativas;
 Acesso fácil a locais como refeições/lanches;
 Facilidade de hospedagem próxima.
Pontos importantes a serem
lembrados na hora de planejar
um evento:

Data
Data mal escolhida pode prejudicar o encontro.

Calendário/Programa
Contendo a distribuição, por datas e horários, das
atividades a serem desenvolvidas, deve mostrar
também as atividades sociais e turísticas ligadas
diretamente ao evento.
Pontos importantes a serem
lembrados na hora de planejar
um evento:

Temário
É a determinação prévia dos temas que serão
abordados.
É importante que o assunto seja enfocado de tal
forma que atraia o participante, apresentando
atualidade e despertando interesse.

Participantes
É básico identificar as pessoas a quem o evento
deseja atingir, a fim de que, pelo perfil, possam ser
oferecidos serviços e informações adequados.
Pontos importantes a serem
lembrados na hora de planejar
um evento:

Apresentadores, mediadores ou moderadores
Têm por função apresentar os membros da mesa,
controlar o tempo, ordenar as perguntas e orientar a
discussão para que não fuja do tema principal.
Pela sua responsabilidade, deve ser escolhido entre
as pessoas capazes e discretas, que saibam se impor sem
atritos e com elegância.

Custos

É o roteiro do evento.

Um cronograma precisa ser revisado por mais
de uma pessoa para que possíveis falhas
sejam sanadas em tempo hábil para a
realização do evento.
Data
Tema
Horário
Conteúdo
Apresentação do
material didático
Entregar o
Explicativa
11h às 12h
Palestra sobre
“Secretária como
relações públicas”
Roteiro Anexo
12h às 12:30h
Mencionar as
atribuições e
responsabilidades
da secretária em
uma empresa
10h às 11h
Apresentação
do Curso
Conteúdo
Integrar os
participantes sobre
o conteúdo do
curso, interar sobre
detalhes,
certificação e ética
da profissão.
9h às 10h
27/11
Objetivo
específico
Detalhes do cargo
Responsável
Maria Adelaide (Instrutora
e coordenadora do curso)
Certificações
Funções
Ética da profissão
material didático.
Integração com os
participantes.
Interativa
Maria Adelaide (Instrutora
e coordenadora do curso)
Maria Adelaide (Instrutora
e coordenadora do curso)
Participativa
Intervalo
Maria Adelaide (Instrutora
e coordenadora do curso)

Para um bom desempenho do evento, é
necessário o trabalho de uma equipe, que
pode ser composta pelas seguintes
comissões:
 Comissão cerimonial: Responsável pelo
cerimonial, protocolo e apoio relativo às
instalações onde acontecerá o evento. Recepciona
palestrantes e convidados especiais, acompanha
serviço de buffet, decoração, som e iluminação.
Montagem das comissões

Comissão receptiva:
 É responsável pela linha de frente do evento. Tem
como obrigação receber todos os convidados,
checar a lista de presença, distribuir pastas e
materiais de apoio.

Comissão de patrocínio:
 É responsável pelos contatos com patrocinadores
/ parceiros e por todo material de divulgação,
recepcionando os no dia do evento.
Montagem das comissões

Comissão de orçamento:
 Responsável pela verba disponível para a
realização do evento. Além de orçar as despesas,
deve sempre apresentar relatórios com a
finalidade de alertar a todos sobre a
disponibilidade ou não de verbas.

É o profissional encarregado de conduzir os
eventos e para isso requer dinamismo,
espontaneidade, boa apresentação e boa
dicção.

O mestre de cerimônias deve ter maturidade
para solucionar imprevistos que venha a
ocorrer (jogo de cintura).

Microfone de lapela:
 Preso na roupa por uma
presilha, deve ser
colocado na altura do
peito para que a voz seja
bem captada.
 Atenção!
▪ Evite comentários alheios
ao assunto, porque
podem ser ouvidos e não
mexa no fio enquanto
estiver falando.
Tipos de microfones

Microfone de pedestal:
 Deve ser verificado com
antecedência o
mecanismo da haste,
onde o microfone se
apóia a distância
mantida deve ser de (10
a 15 cm) ao falar.
Tipos de microfones

Microfone de mesa:
 A mensagem seve ser
transmitida sem gritos e
o tom da voz deve ser o
mesmo utilizado quando
conversamos em
pequenos grupos.
 Os mesmo cuidados
anteriores dever ser
observados.
O patrocínio é tão importante para o
realizador do evento como para o
patrocinador, pois ambos só tem a ganhar
com essa parceria.



É a lista de todas as providências que dever
ser tomadas para o bom andamento do
evento.
Itens que constam de um checklist:
 Local de realização;
 Decoração do local;
 Buffet;
 Palestrante e síntese curricular;
 Público-alvo;
Checklist
 Convites;
 Divulgação;
 Cronograma do evento;
 Material a ser distribuído;
 Recursos audiovisuais;
 Relatório do evento.

É de suma importância determinar e informar a
todos os envolvidos no evento o local de realização e
seus respectivos horários.

Atente-se para:
 Horário de início;
 Horário de término;
 Endereço.

A decoração do local do evento é de extrema
importância, pois reflete a dedicação da equipe para
com o evento e para com os participantes.

Um local bem decorado é valorizado.

Seguem os itens que devem se fazer constante no
local:
 Floricultura;
 Ambiência.
A escolha do buffet ajuda no sucesso do evento, pois
um buffet que possa atender às demandas e
expectativas do realizador, palestrante e convidados
faz com que todos mantenham seu foco em seus
objetivos.
 Itens que dever fazer parte da preocupação do
organizador do evento:

 Nome do buffet e responsável;
 Cardápio;
 Tipos de bebidas;
 Welcome Coffe (boas-vindas).

A composição da mesa palestrante é o ponto-chave
do evento, pois ela é o principal foco.

A escolha por palestrantes embasado no seu
currículo, definirá a repercussão que a palestra terá.

Grandes palestrantes dão um custo maior ao
evento, mas também dão melhor retorno.

A definição do público-alvo é que permitirá
que o palestrante e os convidados se
entendam.

É essa definição que permitirá o
desenvolvimento de todo o evento, como por
exemplo, o local, o tipo de decoração, a
escolha do buffet, a forma de contato, a
divulgação etc.

Uma vez definido o público-alvo, o envio dos
convites se faz necessário.

Dependo do público-alvo, teremos convites
mais ou menos formais.

É necessário também avaliar os custos e o
material utilizado.
 Lista de presença;
 Confirmação de presença.

Divulgar é demonstrar para as pessoas que o
evento ocorrerá, é mostrar que o evento será
interessante e agregará conhecimentos e
valores aos participantes.

A divulgação pode ocorrer por diversos
meios, por exemplo, mídia impressa,
outdoors, e-mails, sites, blogs etc.

É necessário montar um cronograma para
definir horário de início e término do evento,
bem como todas as necessidades a serem
utilizadas durante o evento.

Inicialmente, o cronograma pode não sair
conforme o esperado devido à falta de
experiência da secretária ou dos membros
que compõem a equipe de eventos.

O palestrante é quem define o tipo de
recurso a ser utilizado.
 Exs.: retroprojetor, data-show, dvd etc.

Caso o palestrante e os organizadores do
evento não disponham de equipamentos
suficientes para a realização do evento, cabe
à secretária realizar uma pesquisa de mercado
para locar os equipamentos necessários.

A equipe responsável deverá redigir, após o
término do evento, um relatório.

Cada comissão fornecerá sua avaliação,
contendo os procedimentos abordados.
Capítulo 6

Habilidades Gerenciais:
 Habilidades gerenciais;
 Importância das relações humanas;
 Ser relações públicas em secretariado;
 Administração do tempo;
 A arte de comunicar-se.

A secretária em determinadas tarefas necessita ter uma
visão abrangente, saber trabalhar em equipe e
conhecer os projetos da empresa.

Ela deve acompanhar o processo de mudança
organizacional.

É exigido dessa profissional habilidades gerenciais, tais
como: estabelecer metas, definir planos, negociar, dar
e receber feedback, delegar, administrar seu tempo,
motivar, comunicar-se, relacionar-se, avaliar o
desempenho.

Dentro de uma empresa, uma das principais
qualidades desejadas da secretária é a
capacidade de se relacionar bem com o
executivo, auxiliares, colegas e visitantes.

Atitude: é a predisposição para reagir de forma
positiva ou negativa em relação a pessoas, objetos,
conceitos ou situações.

Motivação: é o conjunto de fatores que despertam,
sustentam e/ou dirigem um comportamento.

Satisfação das necessidades: a necessidade é um
traço motivacional do indivíduo, existe uma forma
de impulso e pode ser caracterizado como estado de
carência ou perturbação orgânica.

Frustração: é o bloqueio de um comportamento que
tem como objetivo reduzir uma necessidade. A
frustração manifesta-se como irritação, agressão,
hostilidade e raiva.

Comportamento defensivo: é o ato de autoproteção.

Estereótipos: os sentimentos cristalizados, as idéias
rígidas a respeito das pessoas; em geral, os
esteriótipos nascem nas primeiras impressões, não
são conhecimentos profundos que temos das
pessoas.


É uma atividade pela qual uma organização procura obter
e manter compreensão, harmonia e relações amistosas
em transações comerciais.
São preocupações dessa atividade:
 inspirar simpatia;
 captar boa vontade;
 obter confiança;
 conseguir apreciação;
 buscar compreensão;
 esclarecer dúvidas;
 manter entendimento.

A partir do momento em que
nascemos, o tempo começa a correr.

Ele pode acabar a qualquer momento,
ninguém sabe quando.

O fato é que o tempo é distribuído
igualmente para todos.

Cada um de nós tem direito a 24 horas
por dia. Para uns, isso é muito; para
outros, muito pouco. E para você?

Faça o teste elaborado por uma
especialista no assunto.

Se você assinalou sempre ou quase sempre nas
questões 1, 5, 9 e 13:
 Você concebe o tempo como AMO e SENHOR.
 Indica forte influência da crença do poder do tempo sobre
você.
 O tempo assume qualidades, capacidades e limitações
semelhantes às limitações dos seres humanos. São
comuns as expressões como: "somente o tempo dirá", "o
tempo não espera por ninguém".
O tempo, neste caso, funciona como um ditador em
sua vida.
Resultado do teste

Se você assinalou sempre ou quase sempre nas
questões 3, 7,11 e 15:
 Você concebe o tempo como INIMIGO em sua vida.
 Ele é algo que precisa ser derrotado.
 Você quer bater sempre o seu próprio recorde como:
caminhar, digitar, ler, redigir, dirigir, cozinhar etc cada vez
mais rápido.
 Parece uma "formiguinha atômica".
Cuidado porque poderá se estressar devido ao seu
estilo de vida frenético marcado pela tensão,
ansiedade e preocupação constante com o relógio
ou o calendário.
Resultado do teste

Se você assinalou sempre ou quase sempre nas
questões 4, 8, 12 e 16:
 Você concebe o tempo como seu ESCRAVO.
 Preocupa-se com o controle do tempo, exige disciplina
constante de si mesmo e dos outros, tem dificuldade de
relacionamento e de delegação.
Pode apresentar um destes comportamentos: viver
no futuro ao invés do presente e sentir-se culpado
pelo não cumprimento de prazos.
Resultado do teste

Se você não respondeu sempre ou quase sempre
para nenhuma das perguntas:
Parabéns, o tempo para você é um ALIADO!

Só há duas formas de administrarmos nosso
tempo:
 Por crise;
 Por planejamento.

Os responsáveis por uma administração por
crise são: a ausência de organização
pessoal, a dificuldade de diagnosticar
problemas e tomar decisões e a falta de
habilidade em delegar.
Planejar nosso tempo é também respeitar o tempo
alheio.
 Exemplos de planos para um bom uso do tempo:

 O agendamento de horários devidamente cumpridos;
 A triagem de documentos a serem lidos;
 O arquivamento adequado de documentos;
 A utilização breve (mas não menos atenciosa) do telefone;
 O levantamento prévio das necessidades de um projeto.

É importante saber identificar os problemas
que resultam em desperdício de tempo.
 Há alterações constantes de prioridades e ordens, levando
a sucessivas alterações de ordens?
 Assumir mais trabalho do que podemos executar é um
comportamento centralizador, muitas vezes justificado pela
dificuldade em “dizer não” enfrentado pelas pessoas.
 Ter uma visão realista do tempo que será empregado para a
conclusão de uma ação é sinal de maturidade profissional.
 Ter comportamento centralizador, “excesso de controle” e
a falta de delegação.
 Reuniões para “marcar reuniões”?!?Jamais!
“Preste atenção para não cair no erro e na
insensatez daqueles que desperdiçam e
perdem suas vidas com negócios e assuntos
intermináveis, mas não têm objetivos nos
quais devam concentrar seu pensamento,
energia e ação.”
Marco Aurélio, imperador romano, 121-180 d.C.

Estabelecer objetivos é saber onde queremos
chegar, e em que condições queremos estar dentro
de determinado prazo.

Aqui cabe lembrar que devemos ser realistas: os
prazos devem ser adequados à complexidade de
nossos objetivos.

Definir prazos curtos para objetivos complexos
significa comprometer o planejamento inicial, e
revisões nos planos implicam em “retrabalho”,
desperdiçando nosso tempo.

Uma vez definidos nossos objetivos, poderemos
transformá-los em metas, que por sua vez serão
atingidas através das estratégias que adotaremos.

Não estabelecer objetivos é assumirmos que sequer
sabemos onde queremos chegar nem sabemos
aonde ir.

Provavelmente, quando agimos assim nunca
chegaremos a lugar nenhum por mais tempo que
tenhamos.

Faça o estabelecimento de seus objetivos de vida.
Pode ser ingressar em uma universidade, comprar
um carro, uma casa; fazer uma viagem ao exterior.

Enfim, o que você deseja para a sua vida em um
prazo de cinco anos.
Não esqueça: seja realista e admita o
limite do possível.

Aos interessados em administrar o seu tempo, é
importante informar um pré-requisito: disciplina.

Disciplinar-se implica mudança de comportamento
e hábitos e, como em qualquer mudança, provoca
um desconforto inicial.

No entanto logo após o estabelecimento dos nossos
propósitos, a disciplina será a responsável pela
constância de nossa determinação, pelo menor
desgaste, pela maior probabilidade de sucesso em
nossos planos.

O esforço para disciplinar-se não pode, no entanto,
comprometer a qualidade de vida do indivíduo.

As mudanças radicais de hábito geram estresse.

A disciplina deve servir para melhorar e facilitar as
nossas vidas.

Se ela estiver prejudicando, então é necessário a
revisão dos hábitos disciplinados, buscando o
equilíbrio entre o que o indivíduo almeja e suas reais
condições em obtê-lo.

Planejar é tentar antecipar ações futuras e
assim poder preparar melhor a execução
destas ações.

Planejando evitamos impactos negativos,
uma vez que teremos uma visão a curto,
médio e longo prazo.

O planejamento do nosso tempo
economizará recursos e reduzirá esforços, já
que as ações são direcionadas a objetivos.
 Defina
o que deseja planejar: vida pessoal,
profissional, acadêmica, social.
 Justifique o interesse em realizar o que está se
propondo.
 Verifique os recursos necessários (físicos e materiais)
para concretizar seu plano.
 Determine o prazo que você gostaria de ver este
plano concluído.

Agende seus compromissos diários de forma a realmente
poder cumpri-los.

Evite deixar de fazer tarefas que foram agendas.
Determine-se a executar suas ações com qualidade na
primeira fez que fizer, evitando as correções (retrabalho).

Cultive hábitos que facilitem o seu dia-a-dia.
 Desenvolva a objetividade na comunicação.
 Desenvolva sua capacidade de decisão.
 Divida suas ações em: importantes e urgentes.


Evite o acúmulo de tarefas.
Avaliar é verificar resultados.
 No caso do planejamento do nosso tempo, a
avaliação tem um peso muito maior, pois os
resultados serão para nossa vida, significarão o que
esperamos viver.
 Nosso tempo termina no instante que esgota o
nosso tempo neste planeta.
 Portanto, quem administra o tempo ganha vida ou
qualidade de vida, pois faz o seu melhor, vive o seu
melhor dentro do tempo que lhe foi dado.


Tarefas importantes: são aquelas que fazem parte do
planejamento do dia.
 Exemplo: o executivo solicitou uma reunião com os
funcionários do setor para duas semanas.

Tarefas urgentes: são aquelas que apareceu no último
minuto e que deve ser realizada de imediato.
 Exemplo: seu executivo solicitou uma reunião com os
diretores dentro de uma hora.

Procure saber o nome da visita, a empresa a que
pertence ou representa e o assunto que deseja
tratar.

O tratamento inicial dado ao cliente de sua empresa
é um ponto essencial na criação de boas relações
externas.

Seja cortês e prestativa, manifestando vontade de
ajudar o visitante a alcançar seus propósitos.

Jamais julgue pela aparência.

Sua tarefa como recepcionista é:
 Acolhida ao visitante;
 Se manifestar vontade de deixar recado, anote e guarde-o;
 Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito
importante;
 Proteja o tempo se seu executivo e resolva tudo que
estiver ao seu alcance;
 Com as pessoas inconvenientes, procure identificar o
nome e a empresa que representam e o assunto que vão
tratar.

Na comunicação, a secretária precisa ser
clara, precisa, direta, objetiva e concisa.

A simplicidade da comunicação é condição
essencial a ser utilizada para o entendimento
entre pessoas, a solução de problemas, o
fechamento de muitos negócios profissionais
etc.

Encontramos em todo tipo de comunicação os
seguintes elementos:
 Emissor: quem envia a mensagem;
 Receptor: quem recebe a mensagem;
 Mensagem: o que o emissor quer transmitir;
 Canal: meio de comunicação escolhida para transmitir a
mensagem;
 Feedback: Retorno do que foi comunicado;
 Ruído: Tudo aquilo que pode interferir ou atrapalhar uma
comunicação eficaz.

Linguagem oral e escrita:
 Evite ruído na comunicação;
 Use sempre uma linguagem receptiva ao seu receptor;
 Falta de clareza e objetividade podem gerar distorções na
mensagem a ser transmitida;
 Pense primeiro e depois fale;
 Pronuncie corretamente para que o receptor entenda a
mensagem.

É qualquer tipo de comunicação efetuada através de
gestos e expressões.

Como evitar ruídos na linguagem não-verbal:
 Mantenha sempre um sorriso simpático;
 Deixe os braços soltos ao se comunicar com seu receptor;
 Procure não desviar o olhar do receptor.
 Fale e escute olhando as pessoas;
 Apontar o dedo indicar quando nos comunicamos
demonstra atitude defensiva.
Capítulo 7

Bases para a prática do Secretariado:
 Apresentação pessoal;
 Relacionamento com os stakeholders;
 Trabalho em equipe;
 Administração de conflitos;
 Liderança;
 Percepção;
 Criatividade;
 Negociação;
Capítulo 7

Bases para a prática do Secretariado:
 Automotivação;
 Auto-estima;
 Bom humor.

No ambiente de trabalho, a secretária reflete a
imagem da empresa, portanto deve se preocupar
com a impressão que poderá causar.

Embora a palavra seja um veículo eficiente na
comunicação, a secretária também se comunica
com outros meios que não se referem somente a
palavras.

A comunicação também se realiza por meio de
gestos, expressões corporais, vestuário etc.
Evite fofocas;
Deixe de lado a ironia;
Faça elogios sinceros;
É proibido mascar
chicletes no ambiente
de trabalho;
 Não interrompa as
conversações sem pedir
licença;




Seja pontual;
Evite beijinhos;
Cuidado com a
proximidade física;
 Apresente sempre a
pessoa mais jovem à
mais velha;
 Cuidado com o cigarro.



Stakeholder é toda pessoa envolvida com
uma determinada empresa, seja ela o próprio
diretor, o chefe, os visitantes e a comunidade
local.


O conhecimento de si mesma, bem como dos fatores que
influenciam o comportamento do executivo, possibilita
melhores relações profissionais.
A secretária não deve confundir seu comportamento com o
de seu executivo e deve abster-se de qualquer
pronunciamento opinativo sobre qualquer fato que não é
chamada.

O trabalho em equipe pode ser descrito como um
conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar
uma tarefa ou determinado trabalho.

Ele possibilita a troca de conhecimentos e agilidade no
cumprimento de metas e objetivos compartilhados.

Cada integrante da equipe deve:
 Conhecer a si mesmo;
 Conhecer a missão da empresa;
 Conhecer a sua missão;
 Desempenhar seu papel, identificando e assumindo suas





limitações;
Respeitar os valores pessoais e profissional dos outros;
Saber ouvir;
Livrar-se de qualquer tipo de preconceito;
Saber administrar conflitos;
Compartilhar sucesso.

Na convivência diária, deparamo-nos com pessoas que
possuem valores diferentes dos nossos e, muitas vezes,
por não sabermos lidar com as diferenças, surgem
situações de conflitos.

O surgimento de tensões prejudica a qualidade do
trabalho em uma empresa.

Dicas para administrar conflitos:
 Coloque-se no lugar do outro;
 Aprenda a ouvir;
 Evite reagir a explosões emocionais;
 Ceda somente a princípios e não a pressão;
 Observe as necessidades humanas das pessoas;
 Demonstre interesse pela preocupação dos outros;
 Crie um leque de opções antes de decidir;
 Facilite a decisão das pessoas;
 Não tome decisões baseadas em sua própria vontade.

Líder – é aquele que dirige pessoas, levando-as a realizar
o que deve ser feito, influenciar e manter a equipe
produtiva e motivada na obtenção dos objetivos
propostos.

Liderança - Processo executado pelo líder. É a arte de
influenciar pessoas a fazer algo de boa vontade em prol
do bem comum.








Ter autocontrole;
Ter empatia;
Atuar como porta voz do grupo;
Permitir que os outros exerçam seu próprio julgamento;
Estar aberto a mudanças;
Conhecer e entender o seu trabalho;
Interagir com tato, ao lidar com as reações emocionais
dos outros;
Incentivar o grupo a produzir mais.
É o modo como compreendemos os fatos ou
adquirimos conhecimentos, integrando e utilizando a
informação sensorial.
 O nosso comportamento diante de situações ou
pessoas varia de acordo com o que percebemos.
 Procedimentos que favorecem a percepção:

 Observe com atenção os fatos e as pessoas;
 Não julgue pela primeira impressão;
 Esteja atenta às emoções que provocam determinados tipos de
percepções;
 Esteja consciente ao seu próprio comportamento antes de avaliar o
comportamento do outro.



Ter a capacidade de criar; tirar do nada e produzir algo.
Em qualquer atividade exercida, podemos fazer uso de
nosso lado criativo.
O perigo é quando, por diversos motivos, bloqueamos o
nosso potencial de criação.









Procure atividades que lhe proporcione prazer;
Encoraje a imaginação;
Amplie seus horizontes sendo um observador
cuidadoso;
Deixe as idéias fluírem de forma instantânea;
Crie metas e objetivos;
Reveja idéias que você não valorizou;
Coloque em ação as idéia que acredita serem boas;
Faça de um erro uma aprendizagem;
Seja positivo e otimista.

Você, em qualquer lugar que estiver, é a imagem da "sua
empresa", seja perante um cliente ou junto a um grupo de
amigos, você se orgulha do que faz e da empresa que
representa.

Automotivação é:
 Esperar da empresa o reconhecimento do que se faz é realmente
lógico, mas vem em segundo lugar;
 Ter grau máximo de satisfação e orgulho do que se faz;
 Nunca se acomodar com o que está realizado.

Não se esqueça de que tudo começa de dentro para fora,
incluindo aí otimismo, alegria , satisfação e motivação.
O que é auto-estima?
É a opinião e o sentimento
que cada pessoa tem por si mesma. É
ser capaz de respeitar, confiar e gostar
de si.







Insegurança;
Perfeccionismo;
Dúvidas constantes;
Incerto do que se é;
Sentimento vago de não ser capaz de realizar nada
(depressão);
Não se permite errar;
Necessidade de: agradar, aprovação e reconhecimento.
 Quando começa a se formar a
auto-estima?
Na infância. A partir de
como as outras pessoas nos
tratam. Quando criança pode-se
alimentar ou destruir a
autoconfiança. Auto-estima
baixa geralmente está
relacionada a falsos valores.
Crença que é necessária
aprovação da mãe ou pai.
Autoconhecer-se;
 Manter-se em forma física (gostar da imagem refletida no
espelho);
 Identificar as qualidades e não só os defeitos;
 Aprender com a experiência passada;
 Tratar-se com amor e carinho;
 Ouvir a intuição (o que aumenta a autoconfiança);
 Manter diálogo interno;
 Acreditar que merece ser amado(a) e é especial;
 Fazer todo dia algo que o deixe feliz. Pode ser coisas simples
como dançar, ler, descansar, ouvir música, caminhar.

Lembre-se:
"A pessoa mais
especial e
importante no
mundo é você!


Não fique triste! Talvez a alegria seja o seu
diferencial na busca por um emprego
Busque a alegria da vida escondida em seu interior.
Use roupas coloridas e alegres quando possível.
Abrir uma reunião com piadas ou "estórias cômicas" pode surtir
bom efeito e ajuda a "quebrar o gelo". Tome cuidado para não
bancar o "sem graça".
 Acorde já disposto a fazer de seu dia um Bom Dia, não permitindo
que nada prejudique seu humor. Cante, dance, seja feliz consigo
mesmo e com as pessoas que estarão presentes.
 Não se esqueça: leve a alegria para tudo que realizar e começará a
notar resultados em sua vida profissional e pessoal.




É a formula mágica que pode reverter uma situação
difícil.

Aproveite o bom humor dos colegas, juntos procurem
respostas criativas, inovadoras para os problemas ou
“chatices” do dia-a-dia.

O bom humor é a chave para o sucesso profissional.

É preciso um pouco de vocação, muito
profissionalismo e ética e algumas
competências técnicas e comportamentais
para ser uma profissional de sucesso.




Goste do que você faz;
Conheça o negócio da empresa e os segmentos em que ela
atua ;
Saiba se adequar ao mercado. Os principais executivos das
empresas quase nunca têm tempo disponível para as férias.
Portanto, quando todos estiverem descansando, pode ser
que você tenha que estar ao lado dele trabalhando;
Tenha muito jogo de cintura e flexibilidade, para fazer várias
coisas ao mesmo tempo, saber delegar responsabilidades ou
mesmo tomar decisões sem a presença do chefe;

Esteja sempre aberta a aprender novas tecnologias e formas
de organizar as informações. Hoje em dia é quase tudo feito
pelo computador, é preciso aceitar esta realidade;

Ser boa profissional é diferente de ser uma profissional boa.
Ainda tem profissionais que usam a beleza para ganhar
espaço, mas a tendência é olhar cada vez para o
profissionalismo. A beleza vem apenas como um acréscimo.