HOSPITALIDADE
Conceitos básicos
Pausa para reflexão
Hospitalidade X Hotelaria
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cursos de turismo
cursos de hotelaria
mestrado em hospitalidade
Camargo (2002), duplo movimento de conhecimento, o primeiro
de distanciamento crítico e o segundo de reaproximação.
O objetivo de pesquisa deixa de ser apenas e tão somente o
turista podendo ser também o migrante, o estrangeiro o
diferente, o estranho.
Etimologia
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Hospitalitas-atis (lt.) = ato de acolher, hospedar; a
qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção;
tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza.
Hospedare (lt.) = hospedar, acolher temporariamente
Hospitalidade
HOSPITALIDADE É A INTERAÇÃO DE SERES HUMANOS
COM SERES HUMANOS EM TEMPOS E ESPAÇOS
PLANEJADOS PARA ESSA INTERAÇÃO.
Hospitalidade
A hospitalidade era praticada por todos os gregos e
baseada num preceito divino. Os estrangeiros e viajantes
eram protegidos por Zeus Xênios, ou Zeus Viajante. A
hospitalidade, segundo Cunha (1997:63), constituía-se
num ato honroso e numa instituição que obrigava o
cidadão grego a receber com benevolência os
estrangeiros que chegassem à cidade.
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Proxenos
Ekcheiria
O mito da hospitalidade
Júpiter, o deus criador e seu filho Hermes, quiseram saber como andava o espírito de hospitalidade entre
os humanos. Travestiram-se de pobres e começaram a peregrinar pelo mundo afora. Foram maltratados
por uns, expulsos por outros. Depois de muito peregrinar tiveram de cruzar por uma terra cujos habitantes
eram conhecidos por sua rudeza. As divindades sequer pensavam em pedir hospitalidade. Mas à noitinha
passaram por uma choupana onde morava um casal de velhinhos, Báucis e Filêmon. Qual não foi a
surpresa, quando Filêmon saiu à porta e sorridente foi logo dizendo: Forasteiros, vocês devem estar
exaustos e com fome. Entrem. A casa é pobre mas aberta para acolhê-los. Báucis ofereceu-lhes logo um
assento enquanto Filêmon acendeu o fogo. Báucis esquentou água e começou a lavar os pés dos
andarilhos. Com os legumes e um pouco de toucinho fizeram uma sopa suculenta. Por fim, ofereceram a
própria cama para que os forasteiros pudessem descansar. Nisso sobreveio grande tempestade. As águas
subiram rapidamente e ameaçavam a região. Quando Báucis e Filêmon quiseram socorrer os vizinhos,
ocorreu grande transformação: a tempestade parou e de repente a pequena choupana foi transformada
num luzidio templo dourado. Báucis e Filêmon ficaram estarrecidos. Júpiter foi logo dizendo: por causa da
hospitalidade quero atender um pedido que fizerem. Báucis e Filêmon disseram unissonamente: o nosso
desejo é servir-vos nesse templo por toda a vida. Hermes não ficou atrás: quero que façam também um
pedido. E eles, como se tivessem combinado responderam: depois de tanto amor gostaríamos de morrer
juntos. Seus pedidos foram atendidos. Um dia, quando estavam sentados no átrio, de repente Filêmon viu
que o corpo de Báucis se revestia de folhagens floridas e que o corpo de Filêmon também se cobria de
folhas verdes. Mal puderam dizer adeus um ao outro. Filêmon foi transformado num enorme carvalho e
Báucis numa frondosa Tília. As copas e os galhos se entrelaçaram no alto. E assim, abraçados, ficaram
unidos para sempre. Os velhos, até hoje, repetem a lição: quem hospeda forasteiros, hospeda a Deus.
Hospitalidade
As definições de hospitalidade são abordadas a partir de um número de
perspectivas diferentes, entre elas:

CONFORTO PSICOLÓGICO E FISIOLÓGICO;
RELACIONAMENTO SOCIAL;


SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO;

TANGÍVEL X INTANGÍVEL;

INTERAÇÃO;

SEGURANÇA; e

LUCRATIVIDADE.
Hospitalidade
HOSPITALIDADE PODE SER DEFINIDA TAMBÉM COMO O ATO
HUMANO, EXERCIDO EM CONTEXTO DOMÉSTICO,
PÚBLICO E PROFISSIONAL, DE RECEPCIONAR, HOSPEDAR,
ALIMENTAR E ENTRETER PESSOAS TEMPORARIAMENTE
DESLOCADAS DE SEU HÁBITAT NATURAL.
Hospitalidade
A definição de Nailon (1981) combina elementos psicológicos
e fisiológicos com segurança e níveis de serviço:

Hospitalidade está ligada à provisão de conforto psicológico
e fisiológico dentro dos níveis definidos de serviço.
Burgess (1982), em uma definição mais prolixa, enfatiza a
importância do desenvolvimento de relações pessoais e o
papel desta promoção de percepção dos hóspedes para
conforto e segurança
Hospitalidade
Elemento de interação primária fomentada por calor,
amizade, acolhida, cortesia, abertura e
comportamento generoso do anfitrião cria um
ambiente hospitaleiro. Isso promove um sentimento
positivo de segurança e conforto oferecido pela
estrutura física, desenho, decoração e fácil
localização. Finalmente, a oferta de acomodação
agradáveis para dormir, comer, relaxar e tomar
um bom banho, unida ao oferecimento de bebidas,
serviços e entretenimento, completam o quadro.
Hospitalidade

Buttle (1986) demonstra a orientação do marketing pela
introdução de idéias de satisfação e insatisfação do
consumidor:
O conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual o cliente
recebe a experiência da hospitalidade. As satisfações devem
ser fisiológicas (sede, sono, calor), econômicas (valor do
dinheiro, crédito), sociais (companhia, serviço), psicológicas
(auto-estima, status, segurança).
Hospitalidade
Berger (1984), em Lockwood e Jones, é breve e direto ao afirmar
que hospitalidade é essencialmente oferecer segurança e ir ao
encontro das necessidades físicas e psicológicas dos hóspedes:
“Hospitalidade é oferecer segurança às pessoas, considerando
conforto físico e psicológico em troca de pagamento”.
Hospitalidade – Elementos integrais característicos

Hospitalidade é a combinação complexa de
benefícios e aspectos tangíveis e intangíveis;

Hospitalidade envolve a interação satisfatória entre
serviço e prestador, consumidor e hóspede;

A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança,
conforto psicológico e fisiológico, com alimentação,
bebida e acomodação; e
A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.

Sócio-antropologia da hospitalidade
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Leitura da hospitalidade como um fenômeno social de relações
temporárias que se estabelecem entre visitantes e
comunidades receptoras (Barretto, 2000)
O estudo parte da escola francesa (Derrida, Mauss, Gotman,
Godboud, Caillé e Montandon), que baseia seus trabalhos no
conceito do “ir e vir” e no trinômio “dar-receber-retribuir”
A escola francesa contrapõe-se à escola americana (Walker,
Guerrier, Chon & Sparrowe) , que enxerga a hospitalidade
como um fenômeno comercial, baseada no contrato de troca
firmado entre hóspede e anfitrião, muitas vezes intermediado
(agências)
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As escolas britânica e brasileira/portuguesa têm buscado ir além e
estabelecer interações e pontos de contato entre as escolas americana
e francesa
Os principais autores da escola britânica são Lashley, Bell, Lugosi,
Morrison e Taylor
No Brasil, destacam-se Dias, Dencker, Grinover, Wada, Bastos, Cruz e
Camargo - este, em seu livro Hospitalidade, revê a teoria apresentada
por Lashley (vertentes comercial, social e doméstica da hospitalidade )
e apresenta uma matriz que contrapõe os TEMPOS e os ESPAÇOS
sociais da hospitalidade, vistos como as práticas sociais e os ambientes
onde o processo acontece, criando os 16 domínios da hospitalidade
Para o autor, a perspectiva da COMUNIDADE ANFITRIÃ é o que
diferencia a hospitalidade do turismo, este visto como um fenômeno
notadamente estudado desde o ponto de vista do visitante. Por isso,
ele sugere que o estudo da hospitalidade pela ótica do anfitrião é
capaz de “resgatar as verdadeiras virtudes da hospitalidade”
Hospitalidade e Dádiva
A HOSPITALIDADE É UMA
DÁDIVA!
Hospitalidade e Dádiva
DÁDIVA!
TODA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OU DE BENS EFETUADA SEM
GARANTIA DE RETRIBUIÇÃO COM O INTUITO DE CRIAR,
MANTER OU RECONSTITUIR O VÍNCULO SOCIAL.
Hospitalidade e Dádiva
A DÁDIVA NÃO É UMA ATO ISOLADO.
INSCREVE-SE NUM PROCESSO QUE COMPREENDE 3
MOMENTOS QUE SE REPETEM INDEFINIDAMENTE:
Hospitalidade e Dádiva
DAR - RECEBER - RETRIBUIR
Hospitalidade e Dádiva
COMO ESSA DINÂMICA SE
INSTAURA?
Hospitalidade e Dádiva
COMEÇA COM UMA DÁDIVA QUE PARTE DE
ALGUÉM. A RETRIBUIÇÃO É UMA NOVA
DÁDIVA QUE IMPLICA UM NOVO RECEBER E
RETRIBUIR, GERANDO DONS E
CONTRADONS, NUM PROCESSO SEM FIM.
Hospitalidade e Dádiva
A NOÇÃO DE HOSPITALIDADE ABRANGE UM
CONJUNTO DE LEIS NÃO ESCRITAS QUE
REGULAM O RITUAL SOCIAL E QUE SÃO
DESMEMBRAMENTOS DO
DAR - RECEBER - RETRIBUIR
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
1 - A HOSPITALIDADE COMEÇA COMO UMA DÁDIVA:
Nem toda dádiva insere-se dentro da hospitalidade, mas toda
ação de hospitalidade começa com uma dádiva.
Convidar alguém para ir à sua casa, oferecer abrigo e comida a
alguém em necessidade são dádivas expressas por gestos que se
inserem dentro da dinâmica dar - receber - retribuir. A dádiva
desencadeia o processo de hospitalidade seja ou não precedida
de um convite ou de um pedido de ajuda.
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
2. A DÁDIVA IMPLICA SACRIFÍCIO:
Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo que se
tem em favor do donatário ou do hóspede.
Agradar ao hospede implica abrir mão de algo que se tem em
favor dele. Esse algo pode implicar ou não dispêndios de
dinheiro. Pode ser apenas um cafezinho já passado. Pode ser
apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna.
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
3. TODA DÁDIVA TRAZ IMPLÍCITO ALGUM INTERESSE:
Quem dá algo sempre tem algum interesse.
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
4. O DOM DEVE SER RECEBIDO, ACEITO:
Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo que ainda
soa insultuoso mesmo em nossos dias. Não aceitar a dádiva desencadeia
o mecanismo oposto da hospitalidade, que é a hostilidade, outra face
desta.
O ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a hostilidade, o
que se pode traduzir singelamente em um sorriso de acolhimento com o
qual desarmamos alguém com semblante pouco amigo a quem nos
dirigimos.
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
5. RECEBER IMPLICA ACEITAR UMA SITUAÇÃO DE
INFERIORIDADE DIANTE DO DOADOR:
Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria mesmo sentindo que
assume uma débito para com aquele que doou.
Hospitalidade e Dádiva
LEIS DA HOSPITALIDADE
6. QUEM RECEBE, DEVE RETRIBUIR:
Retribuir é reinstaurar o dom, a dádiva. É reinstaurar o
sacrifício, criar uma nova dádiva.
Hospitalidade e Dádiva
QUAIS PRÁTICAS CULTURAIS QUE SE INSEREM DENTRO
DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE?
1. ENQUANTO MODELO DE PRÁTICA CULTURAL, A HOSPITALIDADE ENVOLVE:

RECEBER

HOSPEDAR

ALIMENTAR

ENTRETER
Hospitalidade e Dádiva
RECEBER
Ato de acolher pessoas que batem à porta, seja em
casa, na cidade, no hotel ou virtualmente.
Hospitalidade e Dádiva
HOSPEDAR
Calor humano dedicado alguém, sob a forma da oferta de
um teto ou ao menos de afeto, de segurança, ainda que
por alguns momentos.
Hospitalidade e Dádiva
ALIMENTAR
A oferta do alimento delimita e concretiza o ato da
hospitalidade, ainda que este alimento seja simbólico,
sob a forma de um copo d’água ou do pão que se
reparte em algumas culturas.
Hospitalidade e Dádiva
ENTRETER
Proporcionar momentos agradáveis e marcantes do
momento vivido: festas familiares, os equipamentos
urbanos de lazer e os jogos virtuais são os modelos de
prática cultural de hospitalidade.
Dimensões da hospitalidade (Camargo)

Doméstica ou privada
 em casas de parentes e amigos

Social ou pública – espaços sociais públicos

Comercial – espaços privados, mesmo que com a
proposta de uso parcial como espaço público


Empreendimentos hoteleiros (formais) e extra-hoteleiros ou párahoteleiros (informais) - classificação aceita pelos órgãos oficiais ou
de classe (que nem sempre têm valor comercial)
Virtual – espaço virtual
Hospitalidade e Dádiva
QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO
PROCESSO DE HOSPITALIDADE?
2. ESPAÇOS SOCIAIS NOS QUAIS O PROCESSO SE DESENROLA:

DOMÉSTICO

PÚBLICO

COMERCIAL

VIRTUAL
Hospitalidade e Dádiva
DOMÉSTICA
Do ponto de vista histórico, o ato de receber em casa
é o mais típico da hospitalidade e o que envolve
maior complexidade do ponto de vista de ritos e
significados.
Hospitalidade e Dádiva
PÚBLICA
É a hospitalidade que acontece em decorrência dos
direito de ir-e-vir e, em conseqüência, de ser atendido
em suas expectativas de interação humana, podendo
ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que
privilegia os residentes, como na dimensão turística.
Hospitalidade e Dádiva
COMERCIAL
Essa se resolve dentro das modernas estruturas comerciais,
criadas em função do surgimento do turismo moderno e
mais adequadas à designação habitual de hotelaria e
restauração.
Hospitalidade e Dádiva
VIRTUAL
Quase sempre associada espacialmente às três
instância anteriores, já se vislumbram características
específicas desta hospitalidade, notadamente a
ubiqüidade, na qual emissor e receptor da mensagem
são, respectivamente, anfitrião e visitante, com todas
as conseqüências que esta relação implica.
Hospitalidade – ontem e hoje
Recepcionar
Hospedar
Alimentar
Entreter
Doméstica
Receber em casa
Oferecer pouso e Receber em casa
abrigo em casa
para refeições
Pública
Receber em
espaços públicos
de livre acesso
Hospitalidade
do lugar – na
cidade, no país
Gastronomia
local
Espaços
públicos de
lazer e eventos
Comercial
Receber
profissionalmente
Hospitalidade
profissional –
em MH,
hospitais,
presídios
Restauração
profissional
Eventos em
espaços
privados
Virtual
Receber na net – a
net-etiqueta
Hospedagem de
sites
Gastronomia
eletrônica
Jogos e
entretenimento
eletrônico
Receber para
festas
OS TEMPOS E ESPAÇOS SOCIAIS DA HOSPITALIDADE - Fonte: Adaptado de CAMARGO (2005)
“como o turismo envolve deslocamento de pessoas e sua
permanência temporária em locais que não são o de sua
residência habitual, há uma intrínseca relação entre
turismo e hospitalidade. Todo o turista está sendo, de
alguma forma recebido nos lugares. O que diferencia a
experiência entre hospitalidade é a forma como se dá o
acolhimento no destino”. um e outro turista no que se
refere à
(CRUZ, 2002, p.68)
HOSPITALIDADE
CICLO DE HOSPITALIDADE
CICLO DE HOSPITALIDADE CARACTERIZA-SE PELO
CONJUNTO DE TODOS OS SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS
UTILIZADOS PELO TURISTA DENTRO DE UM
DETERMINADO PRODUTO OU NÚCLEO TURÍSTICO,
DESDE A SUA CHEGADA ATÉ SUA PARTIDA.
HOSPITALIDADE
UM CICLO DE HOSPITALIDADE É A CADEIA
CONTÍNUA DE EVENTOS PELA QUAL O TURISTA
PASSA À MEDIDA QUE EXPERIMENTA O
PRODUTO OFERECIDO A ELE.
Adaptado de Karl Albrecht apud Sérgio Almeida, 2001.
HOSPITALIDADE
OS TURISTAS JULGAM OS PRODUTOS QUE
USUFRUEM, A PARTIR DA MANEIRA PELA QUAL
SÃO TRATADOS POR TODOS AQUELES QUE TÊM
CONTATO DURANTE SUA ESTADA NO NÚCLEO
RECEPTOR.
Adaptado de Carl Sewel apud Sérgio Almeida, 2001.
HOSPITALIDADE
“TODAS AS PEQUENAS COISAS JUNTAS FORMAM
UMA BASE DE “CLIENTES” MAIS FIEL E
LUCRATIVA”
Bruce Hammonds apud Sérgio Almeida, 2001.
O CICLO DE HOSPITALIDADE é como uma corrente, e cada Momento da Verdade
funciona como um elo. Portanto, um único momento desastroso, compromete
todo o ciclo.
ATENDIMENTO É UM ELO
IMPORTANTÍSSIMO DA CORRENTE DE
RELACIONAMENTO COM O “TURISTA”. POR
SUA POSIÇÃO ESTRATÉGICA, DEVE SER
FORTÍSSIMO; FORMADO POR
PROFISSIONAIS COMPETENTES,
CONSCIENTES E MOTIVADOS
A PROPÓSITO, QUAL A
RESISTÊNCIA DE UMA
CORRENTE?
A RESISTÊNCIA DO SEU
ELO MAIS FRACO.
POR ISSO, O “NÚCLEO
RECEPTOR” TEM DE
CUIDAR DE TODOS OS
ELOS (SETORES),
PARTICULARMENTE O
ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO DO TURISTA
SATISFAÇÃO
DO
CLIENTE
=
PERCEPÇÃO (P)
EXPECTATIVA (E)
A função básica da Hospitalidade é estabelecer um
relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido.
Os atos relacionados com a Hospitalidade obtém este resultado
no processo de troca de produtos e serviços, tanto materiais
quanto simbólicos entre aqueles que dão hospitalidade
(anfitriões), e aqueles que a recebem (os hóspedes). Uma vez
que os relacionamentos necessariamente se desenvolvem dentro
de estruturas morais, uma das principais funções de qualquer
ato de hospitalidade é (no caso de um relacionamento já
existente) consolidar o reconhecimento de que os anfitriões e os
hóspedes já partilham do mesmo universo moral ou (no caso de
um novo relacionamento) permitir a construção de um universo
moral que tanto o anfitrião quanto o hóspede concordam em
fazer.
(SELWYN, 2004, p. 26)
“O exercício da hospitalidade engloba o estudo tanto do
espaço geográfico de sua ocorrência – a cidade ou o campo
– quanto dos aspectos que se relacionam direta ou
indiretamente com seu desenvolvimento: o planejamento e
a organização de seus recursos materiais, humanos,
naturais e/ou financeiros. Implica, também, na preservação
dos traços culturais, na manutenção das tradições sem,
contudo, se afastar da evolução natural a que tudo e todos
estão sujeitos ao longo do tempo, como tem sido apontado
na literatura”.
(PIRES, apud DIAS, 2002)
Resumo da aula
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Acolhimento
As bases do bom acolhimento – segurança,
generosidade, discrição, compaixão
O acolhimento gracioso e o acolhimento comercial
A dádiva e a sua relação com o acolhimento
O trinômio DAR – RECEBER – RETRIBUIR
As bases históricas da hospitalidade
A virtude da hospitalidade e a hospitalidade como
negócio – as bases da hotelaria moderna
Hospitalidade, por Henri Nowen
“Hospitalidade não significa mudar as pessoas, e, sim,
oferecer-lhes o espaço necessário para que as transformações
possam ocorrer. (…) O paradoxo da hospitalidade é que seu
objeto é criar um vazio, onde o peregrino possa penetrar e se
descobrir como um ser criado livre. Livre para cantar suas
próprias músicas, falar sua língua, dançar suas danças. Livre
para até mesmo para viver de acordo com as suas próprias
vocações. A hospitalidade não é um convite sutil ao hóspede
para que adote o estilo de vida de seu anfitrião, mas é a
concessão ao hóspede, de encontrar seu próprio estilo de
vida… Para transformar a hostilidade em hospitalidade, é
necessário a criação de um espaço vazio, onde podemos
demonstrar interesse por nossos semelhantes e convidá-los a
um relacionamento diferente dos que já mantinham”.
Henri Nouwen, Reaching Out
Para saber mais...
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CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo:
Aleph, 2004.
DENCKER, Ada de Freitas Maneti, BUENO, Marielys
Siqueira. (orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São
Paulo: Thomson, 2003.
DIAS, Célia Maria de Moraes (org.). Hospitalidade: reflexões
e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002.
GODBOUT, Jacques T. O espírito da dádiva. Lisboa: Instituto
Piaget, 1997.
LASHLEY, Conrad e MORRISSON, Alison. Em busca da
hospitalidade. Barueri: Manole, 2004.