Planejamento & Gestão de Performance
6. BSC - Implementação & Gestão
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
[email protected]
http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Implementação do BSC
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 2
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Processo típico de implantação do BSC
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 3
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Principais ações no processo de implantação
 1. Definição da Arquitetura
de Medição:
 3. Escolha dos Indicadores
Estratégicos:
 Para cada objetivo identificar:
 Escolher uma unidade
organizacional adequada
 Identificar as relações entre
esta unidade e a corporação
 Os indicadores que melhor
comunicam o objetivo
(estudos de benchmarking)
 As relações críticas entre os
indicadores
 As metas para cada indicador
 2. Definição dos Objetivos
Estratégicos:
 Workshop para:
 Apresentar conceitos do BSC
 Identificar os objetivos
estratégicos e indicadores
candidatos
 Elaborar o Mapa Estratégico
 4. Elaboração do Plano de
Implementação:
 Sessão de síntese da etapa
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 4
 Desenvolver o plano de ação
para cada meta formalizada
 Comunicar para a empresa
 Implementar o plano
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Mapa Estratégico
 Princípios integradores do
BSC:
 Relações de causa e efeito
 Relações com os fatores
financeiros
 Vetores de desempenho
 O papel do mapa estratégico:
 Arquitetura lógica dos objetivos
que define a estratégia através
das relações entre:
 Competências essenciais
 Processos críticos
 Clientes
 Acionistas
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 5
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
As relações de causa e efeito no mapa estratégico
 Os objetivos de cada perspectiva devem compor uma série articulada de objetivos e
ações coerentes que se reforcem mutuamente e levem à realização dos objetivos
estratégicos
Financeiros
Lucratividade
Fidelidade do Cliente
Clientes
Pontualidade nas
Entregas
Processos
Internos
Qualidade dos
Processos
Aprendizagem
& Crescimento
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 6
Ciclo dos Processos
Capacidade do
Colaborador
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de BSC - MetroBank
Estratégia : Aumento de Receita
Financeira
Estratégia : Produtividade
Melhorar os lucros
Ampliar o Mix de receitas
Melhorar a eficiência Operacional
Clientes
Aumentar a confiança dos
Clientes
Aumentar a satisfação dos clientes
através de um desempenho
de qualidade superior
Processos Internos
Conhecer os segmentos
de clientes
Aprendizado e
Crescimento
Prestar atendimento
rápido
Desenvolver
Novos produtos
Aumentar a produtividade dos associados
Desenvolver
Ter acesso a informações
Habilidades estratégicas
estratégicas
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 7
Alinhar as
Metas pessoais
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de BSC – Mobil
Aumentar ROCE para
12%
ROCE: retorno sobre Capital Investido
Estratégia : Crescimento da Receita
Financeira
Novas fontes de
receitas
• Receita e Margem de
novos produtos
Clientes
Estratégia : Produtividade
Aumentar a
rentabilidade por meio
marcas premium
Tornar-se líder
de custo no setor
• Volume vs. Setor
• Despesas vs. Setor
ENCANTAR O CONSUMIDOR
Mais produtos de consumo
Ajuda desenvolvimento habilidades de negócio
• Fatia do segmento
• Aumento lucro revendedor
Construir a franquia
Criar novos produtos
• ROI novos produtos
• Tx. Aceitação novos produtos
Aprendizado e
Crescimento
Aumentar valor para cliente
Compreender os segmentos
Melhores franquias
• Fatia segmento almejado
• Avaliação qualidade revendedor
Alinhamento
Crescimento pessoal
Márcio Moreira
• Satisfação do revendedor
Excelência Operacional
Boa vizinhança
Melhorar desempenho HW
Melhorar gerenciamento estoques
Liderança de custo no setor
Pontualidade
Melhorar meio ambiente
Saúde
Segurança
Competências
Clima para ação
• Fluxo de caixa
RELACIONAMENTO GANHA-GANHA COM O REVENDEDOR
Compra rápida
Empregados prestativos
Reconhecimento da fidelidade
Processos Internos
Maximizar uso ativos
existentes
Excelência funcional
Habilidade de liderança
Visão integrada
• Índice de cobertura da habilidade
• Scorecard pessoal
6. BSC – Implementação
& Gestão – slide 8
estratégica
• Feedback dos empregados
• Tx incidentes ambientais
Tecnologia
Melhoria dos processos
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 1/3
Perspectiva
Temas Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Indicadores
Financeira
Crescimento Financeiro
Retorno sobre capital
investido
ROCE
Utilização ativos
existentes
Fluxo de caixa
Rentabilidade
Margem líquida
Liderança custo no setor
Custo por galão
Crescimento rentável
Taxa Crescimento
Encantar o cliente
Encantar continuamente
Fatia segmento mercado
alvo
Relacionamentos ganhaganha com revendedores
Construir
relacionamentos ganhaganha
Aumento lucro bruto do
revendedor
Clientes
Pesquisa entre
revendedores
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 9
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 2/3
Perspectiva
Processos Internos
Márcio Moreira
Temas Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Indicadores
Construção da franquia
Produtos e serviços
inovadores
ROI novos produtos
Taxa de Aceitação novos
produtos
Melhores franquias
Pontuação da qualidade
do fornecedor
Seguro e confiável
Desempenho da refinaria
Paradas não planejadas
Nível de estoque
Fornecedor competitivo
Gerenciamento do
estoque
Índice de faltas
Liderança de custo no
setor
Custo das atividades
Qualidade
Conformidade com
especificações;pontualid
ade
Pedidos perfeitos
Boa vizinhança
Melhorar meio ambiente;
saúde; segurança
No. Incidentes
ambientais
Índice de afastamento
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 10
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de indicadores do BSC – Mobil 3/3
Perspectiva
Temas Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Indicadores
Aprendizado e
Crescimento
Força de trabalho
motivada e preparada
Clima para ação
Pesquisa entre
empregados
Competências e
habilidades essenciais
BSC pessoais
Acesso à informação
estratégica
Disponibilidade de
competências e
informações estratégicas
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 11
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fonte: Cicero, Nicomedes & Jaqueline. FMSA. 2008.
Mapa estratégico da Petrobrás
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 12
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.
Mapa estratégico da Sabesp
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 13
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Vetores de desempenho
 Para cada objetivo precisamos identificar os agentes de mudança
que podem ser ações, projetos, programas, etc.
 Perguntas direcionadoras:
 Que atividades devemos otimizar nos processos operacionais para que
realizemos as metas dos indicadores deste objetivo estratégico?
 Que projetos e programas precisamos realizar para cumprir as metas
deste objetivo estratégico?
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 14
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplos de ações, programas e projetos
Perspectiva
Indicadores
Metas
Iniciativas
Financeira
Retorno do investimento
Produtividade
ROI de 18% em 5 anos
Aumento de 5% ao ano
Melhorar a utilização de ativos
Introduzir Seis Sigma
Clientes
Satisfação dos clientes
Captação de novos clientes
90% de clientes satisfeitos em 3 anos
Ter 15% de clientes novos sempre
Realizar pesquisa de satisfação
Fortalecer a marca
Processos
Internos
Tempo de entrega de pedidos
Inovação de produtos
De 4 para 3 semanas no próximo ano
Ser o primeiro a lançar no mercado
Redesenhar processos
Criar equipe de P&D
Aprendizagem
& Crescimento
Motivação dos colaboradores
Compartilhar conhecimentos
85% de colaboradores satisfeitos
40h de multiplicação por colaborador
Participação nos lucros
Criar Universidade Corporativa
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 15
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Seleção de programas e projetos da Sabesp
Principal desafio:
Priorizar alocando os
recursos financeiros
necessários
AL TO
90
PI11-4
C5-1
PI11-5
C5- 2
80
C5-3
PI11-2
C5-4
70
F1
PI11-3
60
Quadrante
I
Quadrante
II
50
C5-9
F3
PI11-1
40
F2- 5
PI13
C5-5
PI9-2
PI9- 1
AC16-1
C5-8
30
29
PI11-11
AC18 PI11-7 PI14
C6-3
PI11-9
C61
F2-4
F4- 2
PI15-1
C6-2
PI11- 8
F2-3PI10-2
PI12-2
F2-2
F2-6
PI10-3
20
PI12- 1
AC 16-2
PI11-6
C5-6
C5-7
F 2-8
F2-1
C8
Graus de URGÊNCIA
F aixa
PI11-10
PI10- 1
zero
F2-10
C 7-1
F2-9
F 2-7
p on to s de 1 a 4
F 4-1
AC17
10
Quadrante
III
Quadrante
IV
F2-11
Nº po ntos
de nom inaç ão
0
Sem U rgên cia
co r
1 à 64
Pouca Urgên cia
i nterm ediário
65 à 124
Méd ia Urgên cia
p on to s de 5 a 7
125 à 343
Urgen te
i nterm ediário
344 à 511
Muito U rg ente
512 à 1.000
Emerg ência
p on to s de 8 a 10
0
0
10
20
30
40
50
Complexidade
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 16
60
70
80
90
100
Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.
Foram desenvolvidos
54 programas e
projetos (indicadores,
metas e planos de
ação) com base nos
18 objetivos
estratégicos.
100
Impacto Estratégico
Sabesp:
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de programas e metas da Sabesp
 Objetivo:
Aperfeiçoar os processos operacionais
Programas
Descrição
Adequação dos Processos de
Produção de água
Índice Geral da
Qualidade da Água
Distribuída (IGQA)
Métrica
2006
2007
2008
0 a 100
86
88
90
5,00
4,6
4,24
80
85
90
Ocorrências /
1.000 ligação x
mês
Manutenção preventiva e
corretiva de redes coletoras
de esgoto
Índice de Manutenção
de Redes de Esgoto
- Definição e implantação do
indicador
- Disposição adequada dos
lodos de ETAs
Índice de adequação de
efluentes e lodos
(IADEL)
Em definição
Consolidar a manutenção
planejada (SGM e preditiva)
Índice de Ocorrência de
Manutenção Planejada
(IMP)
0 a 100
Fonte: José E. Vanzo. Sabesp. 2006.
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 17
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.
BSC do Hospital de Caridade de Carazinho
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 18
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.
Ações do Hospital de Caridade de Carazinho
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 19
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Resultados do Hospital de Caridade de Carazinho
Início da Implementação
do BSC
Fonte: Paulo & Cláudio. Revista Read. UFRGS. 2003.
Como se vê no exemplo:
Nem tudo são flores?
Por que?
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 20
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Fatores críticos de sucesso da implementação
Discussões claras e frequentes
93%
Comprometimento da alta administração
93%
79%
Balanceamento das quatro pespectivas
64%
BSC como processo e não como projeto
Dividir papéis e responsabilidades
57%
BSC como processo corpotativo e não de TI
57%
Traduzir adequadamente a estratégia
21%
Não usar o BSC apenas como um "template"
21%
Ação de todos não só da alta administração
21%
Fonte: Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Revista G&P. USP.
Márcio Moreira
0%
20%
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 21
40%
60%
80%
100%
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Gestão da Estratégia
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 22
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
O que fazer depois de implementado?
Traduzindo a visão
•Definição da Arquitetura
•Definição de Objetivos
•Definição de Indicadores
Márcio Moreira
Lições Aprendidas
Planejamento
•Identificação das Causas
•Feedbacks
•Planejamento da Revisão
•Definição de Metas
•Definição de Ações
•Planejamento da Implementação
Medição
Implantação
•Avaliação dos Resultados
•Ações Preventivas
•Ações Corretivas
•Aprovações dos Planos
•Comunicação
•Ativação dos Planos
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 23
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Gestão dos indicadores
Ideia
Cockpit room
Software de Cockpits (BI)
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 24
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de BSC
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 25
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exemplo de mapa estratégico
 Contexto:
 Uma empresa hipotética de Telecomunicações precisava fazer um projeto
estratégico para redefinir os processos, tecnologia e sistemas da área de
operação
 Visão da projeto:
 As mudanças de paradigmas (tecnológicos, mercadológicos e sistêmicos)
serão uma constante no negócio e na operação das empresas
 Missão da projeto:
 Apoiar a preparação da Operação da empresa para os desafios de 2012:
 Realizando, implantando e garantindo os projetos de ruptura necessários
 Adquirindo e retendo o know how de fazer mudanças de paradigmas
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 26
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Análise SWOT da área
Forças
Fraquezas
•Decisão corporativa
•Apoio Executivo
•Sangue novo (direção e coordenação
de divisão)
•Talentos Humanos (conhecimento,
compromisso, criatividade, etc.)
•Coragem de inovar (3G, VoIP, etc.)
•Participação da operação no negócio
•Linguagem comum estabelecida
•Falta know how em reinvenção do negócio
•Dificuldades de mudanças
•Limitação de lideranças (com capacidade
de planejamento e execução)
•Complexidade dos legados (tecnologias,
sistemas e processos)
•Falta de orientação por processos
•Falta de automação
•Falta de integração estratégica
Oportunidades
Ameaças
•Aproveitar janelas de oportunidades
•Simplificar e agilizar a operação
•Otimizar custos de operação
•Elevar o nível de maturidade
•Aumentar a adaptabilidade da área
•Inadequação de ferramentas
•Limitações dos integradores escolhidos
•Velocidade de mudanças no mercado
•Movimentação de concorrentes
•Mudanças regulatórias
•Sincronização de inúmeras mudanças
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 27
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Objetivos definidos para o projeto
 Elevar nível de maturidade em processos da Operação:
 Operacionalizar e garantir a orientação por processos
 Maximizar o nível de automação dos processos:
 Para aumentar a agilidade e a qualidade dos serviços, otimizando custos,
suportando a fluidez do negócio e o crescimento da base de clientes
 Gerar expertise em gestão de ciclo de vida de legados:
 Criar uma arquitetura de processos e sistemas que suporte as mudanças
tecnológicas e de sistemas tornando natural a gestão do ciclo de vida
destes
 Habilitar os talentos humanos a mudar naturalmente:
 Formar ou potencializar lideranças e talentos capazes de perceber e
realizar as mudanças necessárias naturalmente
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 28
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Relação dos objetivos do projeto com os
objetivos corporativos
Objetivos Estratégicos Corporativos
Ser referência no
relacionamento e
atendimento aos clientes
Diversificar e incrementar as
receitas por meio de novas
soluções e modelos de negócios
Elevar Maturidade
Uniformidade do nível de
serviço
Agilidade no ciclo de vida de
produtos
Maximizar Automação
Melhora a experiência dos
clientes atuais e suporta o
crescimento sustentável
Libera os talentos da repetição
permitindo a criação e inovação
Gestão de Legados
Permite realizar melhorias
mantendo o nível de serviço
Suporta a diversificação e
maximiza uso dos legados
Mudar Naturalmente
Gera talentos capazes de
perceber pela ótica do cliente
e do negócio
Permite a adaptação rápida e
reduz a curva de aprendizado
Objetivos da Frente
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 29
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Mapa estratégico do projeto
Corporativos
Excelência em
Relacionamento
Diversificação
Financeiros
Crescimento da
Base de Clientes
Otimização de
Custos
Qualidade
Agilidade
Maturidade em
Processos
Automação
Clientes
Processos Internos
Expertise em
Mudanças/Legados
Aprendizagem & Crescimento
Operacionalizar
Processos
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 30
Arquitetura
Robusta e Flexível
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Vetores de desempenho apresentado através do
road map do projeto prevendo várias fases
1ª Fase:
Projeto MetaSolv
Legados
Mudanças
Dados
Garantir Multimídia
Definir processos,
Implementar e
Operacionalizar
Operacionalizar
Negócio Internet e
Dados
Banda Larga Expansão
Começar base para
Dados e Negócio Internet
Padronizar e Documentar
Tecnologias
Celular
Fixa
Garantir Negócio
Internet e Dados
Garantir Celular
Operacionalizar Celular
Completar linha base
Completar Celular
Começar linha celular
Começar Fixa
Garantir Orientação
por Processo
Gerenciar ciclo de vida
de tecnologias
Suportar o volume
Completar
Funcionalidades
Limpar redundâncias
Trabalhar conhecimentos
Trabalhar habilidades
Trabalhar atitudes
Desmistificar o medo
Usar visão do negócio
Usar visão do cliente
2009
2010& Gestão – slide 31
6. BSC – Implementação
Completar Fixa
Criar base de
conhecimento
Definir arquitetura,
unificar e integrar
sistemas
Márcio Moreira
Operacionalizar e
garantir Fixa
2011
Stretch
Automação Maturidade
Multimídia
Mudar naturalmente
2012
Planejamento & Gestão
de Performance - PGP
Definição do foco de automação
Produtos
ADSL
VPN
Flex
[Fast IP e Internet Link]
Giga Lan
[Giga Access e Carrier Access]
Clear Chanel
Private Line
Lan-to-Lan
Frame
Relay
Foco de Automação
MPLS
da 1ª Fase do
Camada 3 (L3)
Projeto MetaSolv
TDM (SDH)
MetroEthernet
TDM (DWDM)
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 32
2 -(L2)
Planejamento & GestãoCamada
de Performance
PGP
Referências
Sigla99 Referência
CNJ08
Cicero, Nicomedes & Jaqueline. Uma análise da implementação do BSC na Petrobras. Revista
Cadernos de Administração. No. 1, FMSA, Jan-Jun/2008.
EDA09
Eduardo Arantes. Planejamento Estratégico & Balanced Scorecard de TI. Uberlândia: Pitágoras.
2009.
JEV06
José Everaldo Vanzo. Do Planejamento à Gestão Estratégica. O Desdobramento do BSC na
Organização. Sabesp. 2006.
MAL02
Malin Sofia Harlem. Using the Balanced Scorecard to Overcome Barriers in Strategy Implementation.
IMMT. Elanders. 2002
MAR08 Márcio Moreira. Modelos de Gestão & Organização. Uberlândia: Pitágoras. 2008.
P&C03
Paulo S. Ceretta & Cláudio J. Quadros. Implementação do Balanced Scorecard: Um caso prático.
Revista Read. Ed. 34, Vol. 9, No. 4. UFRGS. Jul-Ago/2003.
VFM06
Vanderlei, Fábio, Marly e Fernando. Fatores Críticos na Implementação do Balanced Scorecard.
Revista Gestão & Produção. V. 13, No. 1, Pág: 81-92. USP. Jan-Abr/2006
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 33
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exercício 6
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 34
Planejamento & Gestão de Performance - PGP
Exercício 6: Indicadores, metas e iniciativas
 Considere o mesmo contexto dos Exercícios 1 a 5
 Usando:
 A análise SWOT da turma da Análise da Situação Atual
 A análise de tendências e cenários da turma
 A estratégia competitiva e os 2 objetivos estratégicos corporativos da
turma
 Os objetivos estratégicos da turma
 A planilha anexa
 Para cada objetivo estratégico da sua diretoria:
 Defina 1 indicador
 Defina as metas para os próximos 3 anos
 Defina pelo menos uma ação ou projeto
Márcio Moreira
6. BSC – Implementação & Gestão – slide 35
Planejamento & Gestão de Performance - PGP