Sistema de Informação
Pós graduação em gestão de RH
Prof. Diovani Milhorim, 2014-1 | aula 5
Sistemas de e-Commerce
Fundamentos
Fundamentos de e-Commerce
Poucos conceitos revolucionaram tão profundamente os negócios como o ecommerce.
Ele está mudando a forma de concorrer, a velocidade da atuação e a natureza da
liderança por facilitar e simplificar as interações.
Escopo do e-commerce
As empresas envolvidas no e-commerce dispõem de tecnologias baseadas na Internet e
de aplicações e serviços de e-commerce para realizar o marketing, a exposição, o
processamento das transações e os processos de atendimento ao cliente e manutenção
do produto
Fundamentos de e-Commerce
O e-commerce pode utilizar:
a. Marketing interativo;
b. Pedidos;
c. Pagamentos;
d. Processos de apoio ao cliente em catálogos de e-commerce e em sites de
leilões em rede mundial de computadores;
e. Acesso de vendedores e os representantes do atendimento ao cliente por
meio de Internet a sistemas de CRM;
f. Colaboração do cliente no desenvolvimento do produto por meio de trocas de
e-mail e de grupos de notícias da Internet.
Fundamentos de e-Commerce
Escopo de um
plano de ação
de e-commerce
Categorias básicas de e-commerce
B2C, C2C, B2B
Categorias básicas de e-commerce
Muitas empresas participam ou patrocinam três categorias básicas de aplicações de ecommerce:
a. De empresa a consumidor (B2C);
b. De empresa a empresa (B2B);
c. De consumidor a consumidor (C2C).
O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais
para apoiar a compra e a venda eletrônica de bens e serviços. Assim têm-se:
1. E-commerce de empresa a consumidor (B2C)
• Nessa forma de e-commerce, as empresas precisam desenvolver praças de
mercado eletrônico atraentes para seduzir seus consumidores e vender
produtos e serviços a eles.
• As empresas oferecem websites de e-commerce que implementam fachadas de
lojas virtuais e catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos,
sistemas seguros de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente.
Categorias básicas de e-commerce
2. E-commerce de empresa a empresa (B2B)
• Essa categoria de e-commerce envolve mercados eletrônicos e ligações diretas de
mercado entre as empresas.
• Muitas empresas oferecem a seus clientes websites seguros de catálogos de e-commerce
na Internet ou em extranet.
• São muito importantes os portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e mercados
de troca para empresas.
• Outros podem contar com intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou
extranets para a troca, de computador a computador, de documentos de e-commerce com
seus maiores clientes e fornecedores.
3. E-commerce de consumidor a consumidor (C2C)
• O enorme sucesso dos leilões online nos quais consumidores e empresas podem vender e
comprar entre si torna esse modelo de e-commerce uma importante estratégia de
negócios.
• A participação ou o patrocínio de leilões entre consumidores ou entre empresas é uma
importante alternativa de e-commerce, tanto de B2C como de B2B.
• A propaganda pessoal e eletrônica de produtos ou de serviços para a compra ou venda
por consumidores em sites de jornais eletrônicos, portais de e-commerce de
consumidores ou websites pessoais também é uma forma importante de e-commerce
C2C.
Tecnologias de e-commerce
Componentes
Tecnologias e e-commerce
Os
componentes e
as funções de
software de
um sistema
integrado de
comércio
eletrônico.
Essa
arquitetura
permitiria a
uma empresa
utilizar a
Internet,
Intranet e
Extranet para
realizar
transações de
comércio
eletrônico com
consumidores
e parceiros.
Processos básicos de e-commerce
Administração e operações
Processos de e-commerce
Processos básico de e-commerce
Os processos básicos de e-commerce se resumem em nove categorias fundamentais da
estrutura do processo de e-commerce que está na base das iniciativas de muitas
empresas atuais. São as seguintes categorias:
a. Controle de acesso e segurança;
b. Perfilando e personalizando;
c. Gerenciamento de busca;
d. Administração de conteúdo;
e. Gerenciamento de catálogos;
f. Pagamento;
g. Administração do fluxo de trabalho;
h. Notificação do evento;
i. Colaboração e comércio.
Processos básico de e-commerce
Controle de Acesso e Segurança
Os processos devem estabelecer confiança mútua e acesso seguro entre as partes numa
transação de e-commerce, reconhecendo o usuário, autorizando o acesso e reforçando
características de segurança
Perfilando e Personalizando
Sempre que um site de e-commerce for acessado, o usuário estará sujeito a ter seus dados
recolhidos e destinados a um processo de criação de perfis.
A criação de perfis é feita pro meio de características como:
a. Dados pessoais;
b. Comportamento;
c. Escolhas no website; dentre outras
Ferramentas de perfis são:
a. Registro dos usuários;
b. Arquivos de cookies;
c. Software de acompanhamento de comportamento no website;
d. Feedback do usuário, etc.
Processos básico de e-commerce
Perfilando e Personalizando (cont.)
Os processos de criação de perfis também são utilizados para ajudar a reconhecer sua
identidade para fins de administração e pagamento de contas, e para coletar dados para
o gerenciamento do relacionamento do cliente, planejamento de marketing e
administração do website.
Gerenciamento de busca
Processos de busca eficientes e eficazes propiciam uma capacidade superior de ecommerce ao website que auxilia os clientes a encontrar o produto ou serviço
específico que desejam examinar ou comprar.
Processos básico de e-commerce
Gerenciamento de conteúdo e catálogo
O software de gerenciamento de conteúdo auxilia a empresa de e-commerce a
desenvolver, criar, entregar, atualizar e arquivar dados de texto e informações de
multimídia em websites de e-commerce.
Os softwares de gerenciamento de conteúdo e catálogo funciona com as ferramentas
de criação de perfis para personalizar o conteúdo das páginas da web vistas por
usuários individuais.
Esse tipo de software, o gerenciamento de catálogo e conteúdo, pode ser ampliado
para incluir processos de configuração de produto que apoiam o autoserviço de
clientes online e a personalização em massa dos produtos de uma empresa.
Processos básico de e-commerce
Administração do fluxo de trabalho (workflow)
Os modelo de fluxo de trabalho representam os conjuntos de regras predefinidas de negócios, os
papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as alternativas de rumos, os bancos de dados
utilizados e a sequência de tarefas necessárias para cada processo de e-commerce.
Os sistemas de fluxo de trabalho garantem que transações adequadas, decisões e atividades de
trabalho sejam realizadas e que dados corretos e documentos sejam entregues corretamente aos
funcionários, clientes, fornecedores e outros depositários da empresa.
Notificações do evento
A maioria das aplicações de e-commerce é formada por sistemas dirigidos ao evento que
respondem a uma grande variedade de eventos. Os envolvidos são notificados de todos os
eventos que podem afetar sua situação numa transação.
O software de notificação do evento opera com o software de gerenciamento do fluxo de
trabalho para monitorar todos os processos de e-commerce e registrar todos os eventos
relacionados.
Processos básico de e-commerce
Colaboração e Comércio
Abrangem os processo que apoiam os arranjos de colaboração vitais e os serviços de
comércio de que os clientes, fornecedores e outros stakeholders da empresa precisam
para efetuarem transações de e-commerce, como, por exemplo, e-mail, sistemas de
bate-papo e grupos de discussão que promovem comunidades de interesse on-line fins
aperfeiçoar o atendimento ao consumidor e fortalecer a fidelidade do cliente no ecommerce.
Pagamento
O pagamento para os produtos e serviços adquiridos é um conjunto de processos
óbvios e vitais nas transações de e-commerce.
Os processos de pagamento do e-commerce são complexos por causa da ampla
variedade de alternativas de débito e de crédito e de intermediários e instituições
financeiras que podem estar envolvidas.
Tendências do e-commerce
Estratégias empresariais
Tendências do e-commerce
Empresas de Comércio Eletrônico
vencedoras serão aquelas que
puderem mudar a forma pela qual
os consumidores pensam e a
maneira pela qual eles fazem
negócios. Por exemplo:
‐ E-commerce orientado para
aplicações sociais
‐ Mobile Commerce (Mcommerce)
‐ Cross‐Channel ou Multi Canal
‐ Compras Coletivas
‐ E-commerce de Nicho, ou lojas
virtuais especializadas
‐ Microtransações ou Serviços
‐ Marketplaces
Tendências do e-commerce
Tendências:
Não importa o tipo de sua empresa, mas já se sabe que hoje uma das maiores
tendências do mercado é voltada para automação de todos os processos de trabalho,
através da tecnologia e a capacitação de todos os funcionários, para uma melhor
coordenação e gerenciamento dos fluxos, sempre visando entregar ao cliente
produtos com algum diferencial, criando um valor agregado maior e com
exclusividade.
Um dos impactos mais importantes do comércio eletrônico no mercado como um
geral, é a mudança na estruturada indústria, tais como nos exemplos citados abaixo:
1) Redução de intermediários (Ex: Fim das agências de turismo)
Criação de Novos Modelos de Negócios (Ex: Expedia, Booking, etc.)
2) Vendas Diretas (Ex: Brastemp, Schutz, etc.)
Fabricas e marcas vendendo diretamente ao consumidor final, sem a necessidade de
Varejistas.
3) Serviços Online (Ex: Netmovies, Neolix, etc.)
Aluguel de vídeos online, fim das locadoras de vídeos
Tendências do e-commerce
Fatores-chave para o sucesso do e-commerce
1. Seleção e Valor.
• Seleção de produtos atraentes, preços competitivos, garantias de satisfação e suporte ao
cliente após a venda
2. Desempenho e Serviço.
• Navegação, sondagem e compra rápidas e fáceis, e pronta remessa e entrega
3. Aparência e Impressão.
• Loja Web, áreas de compra do website, páginas do catálogo multimídia de produtos e
características de compra atraentes
4. Propaganda e Incentivos
• Propaganda dirigida nas páginas da Web e nas promoções por e-mail, descontos e
ofertas especiais, incluindo propaganda em sites associados
5. Atenção pessoal
• Páginas da Web pessoais, recomendações personalizadas de produtos, notícias por e-mail
e propaganda na Web, suporte interativo para todos clientes
6. Relações comunitárias
• Comunidades virtuais de clientes, fornecedores, vendedores de empresas e outros, por
meio de grupos de notícias, salas de bate-papos e links para sites semelhantes.
7. Segurança e Confiabilidade
• Segurança de informações do cliente e nas transações do website, confiabilidade das
informações sobre os produtos, e suprimento confiável do pedido.
Consolidação
Exercícios
Exercício – em grupo
Necessidades de uma loja virtual
1. A maioria dos empreendimentos de e-commerce do tipo empresa a consumidor
B2C assume a forma de sites de empresas varejistas na WWW. Assim, os websites
devem conseguir evidenciar os fatores-chaves para o sucesso de e-commerce. A
fim de desenvolver uma empresa bem sucedia de e-commerce, pesquise quais
requisitos mínimos uma Loja Virtual deve atender, principalmente referente:
a. Desenvolvimento da própria loja virtual (abordar a construção e o marketing);
b. Atendimento ao cliente (abordar o atendimento, venda e apoio);
c. Administração da loja virtual (abordar a direção, operação e proteção).
2. Pesquise na Internet um software livre para a construção de uma Loja Virtual,
desenvolva e apresente uma proposta em classe.